Đề tài Các hình thức bán hàng mà doanh nghiệp thương mại dịch vụ sử dụng hiện nay

Các hình thức bán hàng mà doanh nghiệp thương mại dịch vụ sử dụng hiện nay. Phần 1. Mở đầu. Hiện nay, có rất nhiều hình thức bán hàng được các doanh nghiệp vận dụng linh hoạt trong hoạt động tiêu thụ hàng hóa, có thể kể đến những hình thức bán hàng diển hình sau: bán hàng truyền thống, bán hàng online, bán hàng trên truyền hình, bán hàng đa cấp, bán hàng qua điện thoại… Mỗi hình thức bán hàng có những ưu nhược điểm khác nhau. Các doanh nghiệp TMDV hiện nay đã phát huy ưu điểm , hạn chế nhược điểm của chúng như thế nào? Thực trạng áp dụng các hình thức bán hàng đó hiện nay ra sao? Và những giải pháp được áp dụng và đưa ra là gì?. Nhằm có cái nhìn chi tiết và cụ thể về những vấn đề đó, nhóm chúng tôi quyết định nghiên cứu đề tài “ Các hình thức bán hàng được doanh nghiệp TMDV sử dụng hiện nay” . Phần 2. Nội dung. Chương 1: Lý thuyết cơ bản. I. Quá trình bán hàng. Bán hàng là quá trình gồm 3 giai đoạn: chuẩn bị bán hàng,tiến hành bán hàng và những công việc sau bán hàng. Chuẩn bị bán hàng. Là giai đoạn mở đầu rất quan trọng. Trong giai đoàn này người bán cần phải hiểu biết mặt hàng, hiểu biết thị trường, phải lập luận chứng những yếu tố thuân lợi khó khăn cho hoạt động bán hàng. Chuẩn bị các luận chứng bán hàng bao gồm: Luận chứng doanh nghiệp, luận chứng riêng biệt của từng mặt hàng, luận chứng mô tả lý do mua của khách hàng. Chuẩn bị những câu trả lời ,bác bỏ của khách hàng. Tiến hành bán hàng. Bán hàng bao gồm 5 pha: tiếp xúc, luận chứng, chứng minh, trả lời bác bỏ của khách hàng và kết thúc quá trình bán hàng, 5 pha này được mô tả như một cái thang. Bán hàng chưa thực chất bắt đầu từ khi khách hàng nói ‘’không’’ vì thế đồi hỏi người bán hàng phải vươn lên thuyết phục khách hàng leo lên đê gặp nhau ở đỉnh cao của thang. Quản lí việc bán hàng : việc bán hàng đi đến xử lí một đơn đặt hàng của các cán bộ phận doanh nghiệp. Giai đoạn cuối cùng của bán hàng là giao hàng cho khách. Người bán hàng phải đảm bảo tuân thủ thời gian giao hàng và kiểm tra nghiệp vụ về sự hoàn tất hàng hóa được giao. Nghiệp vụ giao hàng phải thực hiên song song với nghiệp vụ thanh toán thông thường, nên giao cho người bán hàng theo dõi thanh toán tiền hàng người mua. Các dich vụ hậu mãi. Người bán hàng càn phải đảm bảo cho người mua hàng hưởng đầy đủ quyền lợi của họ. Dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa cực kì quan trọng , tọa chữ tín bền vững cho doanh nghiệp. II. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến tiêu thụ hàng hóa trong doanh nghiệp thương mại. Có rất nhiều những nhân tố tác động trực tiếp hay gián tiếp đến tiêu thụ hàng hóa cùng một lúc chúng có thể tác động cùng hoặc ngược chiều nhau, mức độ và phạm vi tác động của mỗi nhân tố cũng không giống nhau. Tựu trung lại có một số nhân tố chủ yếu sau: Giá cả hàng hóa. Giá cả hàng hóa là một trong những nhân tố chủ yếu tác động đến tiêu thụ – Giá cả hàng hóa có thê kích thích hay hạn chế cung cầu do đó ảnh hưởng đến tiêu thụ. Xác định giá đúng hướng sẽ đảm bảo khả năng tiêu thụ và thu lợi hay tránh được ứ đọng hạn chế thua lỗ. giá cả cũng được sử dụng như một vũ khí trong cạnh tranh . Song điều kiện hiện tại công cụ chủ yếu vẫn là chất lượng. Sau nữa trong định giá bán cẩn phải nhận thức được rằng : giá cả là một nhân tố thể hiện chất lượng. Người tiêu dùng đánh giá chất lượng hàng hóa thông qua giá cả của nó khi đứng trước những hàng hóa cùng loại hay thay thế (tiền nào của ấy). Do đó đặt giá thấp không phải lúc nào cũng thúc đẩy được tiêu thụ. Chất lượng hàng hóa và bao gói. Trong điều kiện hiện tại chất lượng là yếu tố quan trọng bậc nhât mà các doanh nghiệp lớn thường sử dụng trong cạnh tranh vì nó đem lại khả năng ‘chiến thắng vũng chắc’ ,là con đường mà doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo dựng giữ gìn chữ tín tốt nhất. Khi tiếp cận với hàng hóa cái mà người tiêu dùng gặp phải trước hết là bao bì,mẫu mã. Vẻ đẹp và sự hấp dẫn của nó tạo ra sự thiện cảm ,làm “ngã lòng” người tiêu dùng trong giây lát để từ dó họ đi đến quyết định mua hàng một cách nhanh chóng vì “người đẹp vì lụa”. Không phải ngẫu nhiên mà những chi phí cho bao bì ,quảng cáo thường khá lớn ở các doanh nghiệp thành đạt. Do đó doanh nghiệp phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện về chất lượng, kiểu dáng, mẫu mã, tạo những quan trọng để bảo vệ nhãn hiệu, uy tín sản phẩm, hàng thật, hàng giả lẫn lộn. Mặt hàng và chính sách mặt hàng kinh doanh. Luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến tiêu thụ. Câu hỏi đầu tiên khi doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh là doanh nghiệp sẽ bán cái gì? Cho đối tượng tiêu dùng nào? Lựa chọn cho đúng mặt hàng kinh doanh, có chính sách mặt hàng đúng đảm bảo cho tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp. Dịch vụ trong và sau khi bán hàng. Giúp tạo tâm lý tích cực cho người mua và tiêu dùng hàng hóa, sau nữa cũng thể hiện trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp. Đây cũng là vũ khí cạnh tranh lành mạnh và hữu hiệu. Hầu hết khi thực hiện những sản phẩm kỹ thuật cao, giá trị lớn đều có các dịch vụ này. Mạng lưới phân phối của doanh nghiệp. Lựa chọn kênh và thiết lập đúng đắn mạnh lưới các kênh tiêu thụ có ý nghĩa to lớn đến việc thúc đẩy tiêu thụ. Kênh tiêu thụ là đường đi của hàng hóa từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng hay sử dụng. Trên đường đi của hàng hóa đến tiêu dùng, doanh nghiệp có thể sử dụng những người trung gian ( bán buôn, bán lẻ, đại lý ….) thường doanh nghiệp sử dụng 3 loại kênh phân phối hàng hóa. + Kênh cực ngắn (hay trực tiếp) giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng không qua trung gian, doanh nghiêp tự tổ chức tiêu thụ qua các cửa hàng bán lẻ của mình. + Kênh ngắn là kênh trong đó doanh nghiệp sử dụng một người trung gian là người bán lẻ. Thường đó là đại lý bán lẻ của doanh nghiệp. + Kênh dài là kênh từ 2 người trung gian trở lên trong phân phối. Mạng lưới phân phối là toàn bộ các kênh mà doanh nghiệp thiết lập và sử dụng trong phân phối cần phải căn cứ vào chính sách, chiến lược tiêu thụ mà doanh nghiệp đang theo đuổi, khả năng nguồn lực của doanh, đặc tính của khách hàng, đặc tính sản phẩm, các kênh của đối thủ cạnh tranh, mặt hàng thay thế, pháp luật,… để làm sao có khả năng truyền tải và thực hiện hàng hóa một cách cao nhất với chi phí thấp nhất. Vị trí điểm bán. Trên thương trường, nắm đúng thời cơ, biết lựa chọn đúng đắn thời điểm kinh doanh và quản lý kinh doanh tốt là cái đảm bảo vững chắc cho sự đứng vững, tăng trưởng của doanh nghiệp. Không ít nhà kinh doanh cho rằng lựa chọn điểm kinh doanh tốt là yếu tố cơ bản để đảm bảo cho sự thành công trong bán hàng. Quảng cáo. Quảng cáo với ý nghĩa là thông báo với mọi người và kích thích họ mua hàng. Ngày nay, các công cụ giúp thong báo với công chúng, nghệ thuật kích thích mua hàng rất phong phú và đa dạng, đồng thời việc sử dụng chúng cũng rất tốn kém. Hiệu quả của quảng cáo phụ thuộc và việc sử dụng kĩ thuật (phương tiện) và nghệ thuật (ngôn ngữ, hình ảnh, âm thanh, thời điểm …) để làm sao có thể tác động đến khách hàng nhiều nhất. Tuy nhiên quảng cáo cũng có mặt trái. Quảng cáo quá mức sẽ làm chi phí quảng cáo tăng cao, giảm lãi (thậm chí lỗ). Quảng cáo sai sự thật có thể làm mất lòng tin khách hàng, ảnh hưởng lâu dài tới hoạt động tiêu thụ hàng hóa. Sau nữa phải tính đến phản ứng đáp lại của các đối thủ cạnh tranh , phải đưa ra nhiều giải pháp khác nhau để sẵn sàng ứng phó. Nếu không thận trọng, không những không thúc đẩy được doanh thu, mà tiền mất thậm chí còn dẫn tới thua lỗ, phá sản, Hoạt động của người bán hàng và đại lý. Đối với đa số doanh nghiệp, hoạt động của người bán hàng, người đại lí chiếm một vị trí trung tâm trong hoạt động tiêu thụ vì họ trực tiếp thực hiện việc bán hàng, thu tiền vé. Doanh số mà doanh nghiệp đạt được cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào hoạt động của họ. Người bán hàng có ảnh hưởng quan trọng nhất và trực tiếp tới hành vi mua của khách hàng, người bán hàng một lúc thực hiện hoạt động quảng cáo, tiếp thị, thuyết phục khách hàng, do đó cần phải có đầu óc tổ chức, trình độ kĩ thuật, nghiệp vụ và nghệ thuật bán hàng. Hoạt động của nghười bán tốt không những thúc đẩy được tiêu thụ mà còn tạo ra chữ tín , sự tín nhiệm của khách hàng đối với sản phẩm, với doanh nghiệp. Các nhân tố khác. Người cung ứng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chính sách, luật pháp. Chương 2 : Các hình thức bán hàng được DNTMDV áp dụng hiện nay. Bán hàng truền thống. Là cách bán hàng mà người bán và người mua mặt đối mặt tiếp xúc với nhau trao đổi thông tin về sản phẩm. Ưu điểm. Người bán và người mua có cơ hội gặp mặt trực tiếp trao đổi thông tin về sản phẩm,người bán có thể tiếp thị kĩ hơn về mặt hàng mà người mua đang xem và người mua cũng có thể được xem kĩ chất lượng sản phẩm. Sản phẩm hay mặt hàng sẽ được phát triển mang tính rộng dãi trên diện rộng ( siêu thị,đại lý, cửa hàng...) Tạo sự tin tưởng hơn vì có cơ sở để căn cứ tạo niềm tin hơn kiểu kinh doanh đa cấp (hệ thống) Đa dạng về mẫu mã và thương hiệu (kinh doanh hệ thống là chủ yếu một đến vài loại sản phẩm) Nhanh chóng phát triển được thương hiệu tạo tiếng vang lớn Người mua hàng sẽ nhanh chóng có được sự lựa chọn và so sánh Người mua sẽ mua được sản phẩm họ cần ngay mà không phải trả tiền trước vài ngày thậm chí cả tháng mới nhận được sản phẩm họ cần Người mua và bán đều có giá cả cạnh tranh mà không bị độc quyền về sản phẩm cùng loại Dễ dàng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên và liên tục Dễ dàng bảo hành bảo trì sản phẩm và khuyến mãi kích cầu. Nhược điểm. Người mua cảm thấy bất tiện trong việc giao dịch (tốn thời gian, công sức…) Các nhà kinh doanh thường tăng giá bán ở các khâu trung gian và người tiêu dùng còn gánh chịu thêm các khoản khác nữa như chi phí dành cho quảng cáo tiếp thị, tuyên truyền và khuyến mãi. Chi phí cho thuê nhân viên bán hàng, đạo tạo nhân viên thuê địa điểm bán hàng, xây dựng cửa hàng, … Bán hàng qua mạng. Bán hàng qua mạng là việc tiến hành các giao dịch thương mại thống qua mạng internet, các mạng truyền thống và các phương tiện điện tử khác. Đặc điểm: Bán hàng qua mạng là phương thức thương mại sử dụng các phương tiện điện tử để tiến hành các giao dịch thương mại. Việc sử dụng các trao đổi các nguồn thông tin về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ … dễ dàng. Hình thức bán hàng qua mạng có liên quan mật thiết đến hình thức thương mại truyền thống, và phụ thuộc sự phát triển của mạng máy tính và internet. Qua hình thức này các giao dịch được thực hiện trên cơ sở các giao dịch của mạngthương mại truyền thống. tuy nhiên khác với giao dịch TMTT được tiến hành trên giấy, qua điện thoại, qua người đưa tin, bằng xe tải, máy bay và các phương tiện khác, các giao dịch của hình thức bán hàng qua mạng chủ yếu được tiến hành qua mạng máy tính điện tử. Ưu điểm của hình thức bán hàng qua mạng Tiếp cận toàn cầu: Thị trường có phạm vi quốc gia và quốc tế. Với một lượng đầu tư không lớn, một công ty có thể dễ dàng và nhanh chóng xác định các nhà cung ứng tốt nhất, nhiều khách hàng hơn, các đối tác kinh doanh phù hợp nhất trên thế giới. Việc mở rộng cơ sở khách hàng và nhà cung ứng cho phép tổ chức mua được rẻ hơn và bán được nhiều hơn. Giảm chi phí: giảm chi phí tạo lập, xử lý, phân phối, bảo quản và hiển thị thông tin, chi phí xây dựng, duy trì và quản lý các cửa hàng vật lý, chi phí xử lý và quản trị đơn hàng, chi phí dịch vụ ngân hàng. Hoàn thiện chuỗi cung ứng: giảm một số khâu kém hiệu quả của chuỗi cung ứng như giảm lượng hàng lưu kho và độ trễ trong phân phối. Hệ thống cửa hàng được thay thế , hỗ trợ bởi các showroom trên mạng. Cải thiện quan hệ khách hàng: đem lại khả năng tương tác chặt chẽ hơn với các khách hàng, kể cả qua trường hợp phải thông qua các trung gian. Điều này cho phép cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ, cải thiện quan hệ quản trị khách hàng và tăng tính trung thành của khách hàng. Đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách hàng: cho phép nắm bắt nhu cầu, sản xuất hàng hóa và dịch vụ theo đơn đặt hàng của khách hàng với chi phí không cao từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Chuyên môn hóa người bán hàng: cho phếp chuyên môn hóa ở mức độ cao, mà điều đó là bất khả thi trong môi trường vật lý. Xây dựng các mô hình kinh doanh mới: tạo điều kiện ra đời các mô hình kinh doanh sáng tạo, tạo nên lợi thế chiến lược hoặc lợi ích cho doanh nghiệp. Rút ngắn thời gian triển khai ý tưởng: làm giảm thời gian từ khi triển khai một ý tưởng từ khi bắt đầumột ý tưởng cho đến khi thương mại hóa ý tưởng đó nhờ các quá trình truyền thông và hợp tác được cải thiện. Cập nhật hóa tư liệu công ty: bất cứ tư liệu nào trên Web, như giá cả trong các catalog đều có thể điều chỉnh trong giây lát. Thông tin về công ty luôn được duy trì một cách cập nhật. Tăng hiệu quả mua hàng: Tạo khả năng mua sắm điện tử, làm giảm các chi phí hành chính, giảm giá mua và thời gian mua hàng. Nhược điểm của hình thức bán hàng qua mạng * Các trở ngại công nghệ. Thiếu các tiêu chuẩn chung về chất lượng, an ninh và độ tin cậy. Băng viễn thông không đủ, đặc biệt cho thương mại điện tử di động. Sự phát triển các công cụ phần mềm mới bắt đầu triển khai. Khó tích hợp internet và các phần mềm thương mại điện tử với một số ứng dụng sẵn có và cơ sở dữ liệu. Cần một số máy chủ web bổ sung cho các máy chủ mạng, điều này làm tăng chi phí ứng dụng. * Các trở ngại phi công nghệ. Các vấn đề an ninh và bí mật riêng tư hạn chế khách hàng việc mua hàng. Nhiều vấn đề pháp luật và chính sách công bao gồm cả vấn đề thuế chưa được giải quyết. Các quy định về quản lý quốc gia và quốc tế đối với việc kinh doanh qua mạng nhiều khi trong tình trạng không thống nhất. Khách hàng còn có tâm lý muốn nhìn thấy, sờ thấy trực tiếp sản phẩm, ngại thay đổi thói quen mua hàng ở các cửa hàng vật lý. Người dân còn chưa tin tưởng vào môi trường phi giấy tờ, giao dịch không theo phương thức mặt đối mặt. Sự lừa đảo trên mạng có xu hướng tăng Khó tìm kiếm được tư bản đầu tư do có nhiều công ty dot.com bị phá sản. BÁN HÀNG ĐA CẤP. Trong "Nghị định về quản lí hoạt động bán hàng đa cấp" do chính phủ Việt Nam ban hành, tại điều 2 đã định nghĩa:" Bán hàng đa cấp là một phương thức tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp thông qua nhiều cấp khác nhau, trong đó người tham gia sẽ được hưởng tiền hoa hồng, tiền thưởng hoặc lợi ích kinh tế khác từ kết quả bán hàng hóa của mình và của người khác trong mạng lưới do người đó tổ chức ra và được doanh nghiệp bán hàng đa cấp chấp thuận. “Bán hàng đa cấp” là thuật ngữ chung dùng để chỉ một phương thức tiếp thị sản phẩm. Đây là hoạt động kinh doanh bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Nhờ vậy, hình thức này còn tiết kiệm rất nhiều chi phí từ việc quảng cáo, khuyến mại, tiền sân bãi, kho chứa, vận chuyển hàng hóa. Số tiền này được dùng để trả thưởng cho nhà phân phối và nâng cấp dòng sản phẩm tiếp tục phục vụ người tiêu dùng. Bản chất: Đây là phương thức kinh doanh tận dụng chính thói quen của người tiêu dùng: Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốt thường đem chia sẻ cho người thân, bạn bè và những người xung quanh. 2. Ưu điểm của bán hàng đa cấp: * Đối với người tham gia: Bán hàng đa cấp cho phép làm việc bán thời gian bên cạnh công việc chính. Mô hình bán hàng đa cấp hỗ chợ chuyển đổi doanh số vào trong thu nhập thặng dư suốt đời. Khái niệm bán hàng đa cấp tạo ra sự tăng trưởng hình học. Những công ty MLM tạo cho bạn một cơ hội đòn bẩy tạo sức bật từ thời gian để xây dựng lợi tức thặng dư dài hạn hơn. *Đối với xã hội: Huy động được sức lao động nhàn rỗi trong nhân dân. Giải quyết công ăn việc làm, nâng cao thu nhập, cải thiện chất lượng cuộc sống. Phát huy tinh thần đoàn kết, tinh thần đồng đội hỗ trợ, giúp đỡ nhau cùng vươn tới thành công. Tăng khoản thu cho ngân sách nhà nước, tăng phúc lợi xã hội. *Đối với người tiêu dùng: Có nhiều cơ hội hơn được sử dụng hàng chất lượng cao với giá phải chăng. Có được quyền phát triển kinh doanh các sản phẩm có chất lượng cao( trong kinh doanh truyền thống, chỉ có các công ty tên tuổi mới được quyền này). Nhận được dịch vụ chăm sóc tốt hơn. *Đối với công ty phân phối hàng hóa qua MLM(Multi Level Marketing). Loại bỏ các khâu trung gian, tiết kiệm tối đa chi phí trong quá trình lưu thông phân phối hàng hóa, chi phí cho bộ máy hành chính, giảm thiểu chi phí quảng cáo. Có nhiều thời gian và tài chính hơn để đầu tư cho việc nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển mặt hàng mới…nên các công ty này thường tạo ra các sản phẩm độc đáo chất lượng tốt, đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng cũng chính là phân phối viên do đó khả năng cạnh tranh của sản phẩm rất cao. Hạn chế được hiện tượng hàng giả, hàng nhái vì sản phẩm được phân phối đi trực tiếp từ kho hàng của công ty đến tận tay người tiêu dùng. Tạo ra một mạng lưới người tiêu dùng trung thành một hệ thống phân phối hàng hóa khổng lồ rộng khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh tróng(phát triển theo cấp số nhân). Nhiều công ty MLM vẫn giữ được tăng trưởng cao dù trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế. Những nguyên nhân giải thích vì sao còn quá nhiều ý kiến phản đối kinh doanh đa cấp tại Việt Nam: Đây là một hình thức kinh doanh khá mới mẻ tại Việt Nam. Lợi nhuận không ngờ từ việc tham gia bán hàng đa cấp đã khiến nhiều người ngờ vực. Tầm nhìn của người dân còn hạn chế . Một lượng không nhỏ những nhà phân phối ( kể cả những công ty chân chính ) đã quảng bá quá mức về công dụng của sản phẩm cũng như cơ hội về nghề nghiệp. Một số công ty đa cấp biến tướng phát triển ồ ạt với những hình thức lôi kéo, ép buộc người dân tham gia đã tạo ra ảnh hưởng không nhỏ cho các công ty chân chính. Động thái của chính quyền quá chậm so với sự phát triển của ngành nghề. Hình thức bán hàng qua truyền hình (TV Shoppping). Mô típ bán hàng qua truyền hình: Khách hàng xem sản phẩm được giới thiệu trên truyền hình, sau đó qua một bước đơn giản nhất là nhấc điện thoại tư vấn. Nếu khách hàng đồng ý thì sẽ để lại thông tin về địa chỉ, số điện thoại. toàn bộ những thông tin này sẽ được chuyển qua phòng giao hàng và chuyển hàng trong vòng ba đến bốn ngày. Khách hàng chỉ phải ghi đúng giá ghi trên hóa đơn khi hàng được giao tận nơi. Với hình thức bán hàng qua truyền hình thì yếu tố hình ảnh quyết định 80% sự tin tưởng của người xem. Vì vậy sự đầu tư vào clip, sự thông suốt của người dẫn chương trình là yếu tố được doanh nghiệp hết sức chú trọng. Để gây chú ý cho người xem thì hình ảnh phải được làm rõ, giá cả sản phẩm và số điện thoại tư vấn phải được chạy liên tục trên màn hình. Cho đến nay hình thức bán hàng qua truyền hình vẫn chưa hấp dẫn được doanh nghiệp do thói quen mua hàng theo cách truyền thống của người dân. Mua hàng qua truyền hình khách hàng không thể nhìn rõ mầu sắc, kích thước, chất lượng. Hơn nữa chỉ có những thương hiệu nổi tiếng mới có thể đem lại sự tin tưởng cho khách hàng. Mặc dù trước mắt bán hàng qua truyền hình vẫn còn xa lạ và sẽ gặp nhiều khó khăn ở Việt Nam nhưng nó sẽ có chỗ đứng trong tương lai. Hiện nay nhà nước đang có những chính sách nhằm thúc đẩy và khuyến khích phát triển hệ thống phân phối hiện đại, tiến tới giảm dần các cửa hàng vật lý trên phố. Bán hàng qua điện thoại. (Telelmaketing). Người bán việc sử dụng các máy điện thoại để: thu hút các khách hàng mới, tiếp xúc với khách hàng hiện tại để xác định chắc chắn các mức độ thỏa mãn hoặc để nhận các đặt hàng. Ưu điểm Lựa chọn được đối tượng tiếp thị. Bạn có thể xác định các tiêu chí khác nhau để lựa chọn được các nhóm đối tượng tiếp thị phù hợp với mình trên cơ sở dữ liệu có sẵn. Điều này giúp cho thông điệp gởi đi tập trung hơn, giảm thiểu sự lãng phí do tương tác không đúng đối tượng tiềm năng. "Tàng hình" chiến lược”. Bạn tiếp cận thị trường với một chiến lược hoàn toàn mới, bạn có muốn đối thủ của mình nắm bắt và "phản đòn" ngay khi họ nhìn thấy quảng cáo? Tất nhiên là không! Vậy thì Telemarketing là một giải pháp hữu hiệu để bạn "ẩn mình" và âm thầm chiếm lĩnh thị trường. Xác định ngay các khách hàng tiềm năng. Không cần chờ đợi, các đối tượng tiếp thị sẽ ngay lập tức phản hồi về nhu cầu của mình. Khi ấy các doanh nghiệp có thể xác định được ai sẽ là khách hàng tiềm năng của mình để lên kế hoạch chăm sóc & xúc tiến bán hàng. Không cần biết ngành kinh doanh hay loại hình kinh doanh mà bạn đang làm, chiếc điện thoại có thể được sử dụng như là một công cụ để: Tìm kiếm, xác nhận nhu cầu, và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mới. Tiếp tục việc kinh doanh với khách hàng hiện tại. Nhận ra vấn đề của khách hàng và sửa đổi. Thỏa thuận với những khiếu nại của khách hàng, sau đó làm họ chuyển thành những khách hàng vui vẻ với tiềm năng bán hàng cao. Thúc đẩy các mối quan hệ và xây dựng niềm tin giữa bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Thiết lập những cuộc hẹn để bán sản phẩm/dịch vụ (khi sản phẩm/dịch vụ không thể bán trực tiếp qua điện thoại). Quản lý những cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. Tham gia vào các cuộc gọi hội nghị để có thể tiếp xúc với một vài thành viên của tổ chức nào đó, ngay cả khi họ đang ở bất cứ đâu. Bằng việc sử dụng điện thoại, mọi người trên khắp nơi có thể tham gia với nhau cùng chia sẻ suy nghĩ, ý tưởng, và thông tin trong một thời gian thực. Chấp nhận những đơn đặt hàng miệng và lấy thông tin thẻ tín dụng để chi trả. Vì điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với nhà Marketing bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết,… Nhược điểm. Điện thoại không thể được sử dụng để ký hợp đồng và hay trực tiếp nhận tiền mặt. Rất bị động và phụ thuộc nhiều vào khách hàng nếu như khách hàng không đến hay gọi điện thoại để tư vấn thì người bán hàng không có gì để làm. Khách hàng sẽ không đánh giá được chất lượng sản phẩm đặc biệt đối với thị trường nước ta khi mà người tiêu dùng thường muốn chất lượng hàng phải tương ứng với số tiền mình bỏ ra. Bán hàng qua điện thoại chỉ dùng cho kinh doanh những mặt hàng có giá trị thấp hoặc giữa người mua và người bán có mối quan hệ tin tưởng. Rất nhiều người cảm thấy bị quấy rầy với một số lượng đang tăng lên của những lời gạ gẫm marketing bán hàng đặc biệt là quấy rầy vào giờ ăn tối hay những cuộc điện thoại lúc tối muộn,những người chào bán hàng được đào tạo không tốt và những cú điện thoại được máy tính hóa với những đoạn thông điệp được ghi và phát tự động. Bán hàng trả góp. Chương 3. Thực trạng hoạt động bán hàng của hệ thống siêu thị “thegioididong” Thegioididong.com Giới thiệu chung. Thegioididong.com - Hệ thống siêu thị ĐTDĐ - Laptop toàn quốc. Với hơn 7000 nhân viên, gần 180 siêu thị ĐTDĐ, Laptop và 7 trung tâm sửa chữa kỹ thuật và bảo hành trên toàn quốc, Thế Giới Di Động vinh dự được khách hàng bình chọn là hệ thống bán lẻ điện thoại di động tốt nhất trong những năm qua và là đối tác chiến lược tin cậy của LG và DELL.Với sự phát triển không ngừng, Thế Giới Di Động được vinh dự nhận được 2 giải thưởng danh giá "Top 5 công ty tăng trưởng nhanh nhất Châu Á", "Top 5 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam" Sản phẩm. Thegioididong cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng kĩ thuật ,… hơn 500 mẫu điện thoại và 100 mẫu Laptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức tại Việt Nam. Về điện thoại thegioididong hiện đang cung cấp 438 các dòng điện thoại của các hãng nổi tiếng trên toàn thế giới được người ưa dùng công nghệ ưa chuộng như Apple, Nokia, Samsung, LG, HTC, Qmobile,…… Còn về Laptop thegioididong cũng cung cấp cho khách hàng 148 sản phẩm của các nhãn hiệu chính thức như Apple, Dell, HP ,Lenovo, Acer, Asus……. Ngoài ra công ty còn cung cấp các sản phẩm khác như: phụ kiện điện thoại di động, điện thoại cố định, phụ kiện laptop, máy tính bảng, máy nghe nhạc MP3-MP4, phần mềm và game….cùng hơn 15 sản phẩm khác. Siêu thị cung cấp đầy đủ và phong phú các sản phẩm điện tử, điện lạnh, điện gia dụng, viễn thông, IT, kỹ thuật số… của các thương hiệu lớn trên thế giới và Việt Nam với chính sách bảo hành được cam kết; bao gồm các khu vực trưng bày, bán hàng, bảo hành, tư vấn, hướng dẫn… Triết lí kinh doanh. Thế Giới Di Động nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành thương hiệu hàng đầu về cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số công nghệ cao tại Việt Nam mang tầm cỡ quốc tế. Dựa vào nội lực của chính mình và mở rộng hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước, Thế Giới Di Động sẽ mang tới những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đem lại lợi nhuận cho các cổ đông, cho sự nghiệp cá nhân của mỗi nhân viên.  Thế Giới Di Động không chỉ bán sản phẩm mà còn “Bán sự hài lòng”. Chất lượng dịch vụ luôn được nâng cấp để phục vụ tốt nhất cho “Ông Chủ” của tất cả chúng ta đó là khách hàng. Giá cả hàng hóa luôn hợp lý và được cập nhật chính xác, kịp thời nhất để phục vụ khách hàng tốt nhất.  Luôn lắng nghe, phân tích và học hỏi từ thị trường trong và ngoài nước. Không bao giờ tự mãn với thành công đã có.  Luôn nhìn lại mình để phát triển (đạo đức và kiến thức chuyên môn). Mỗi nhân viên là một thương hiệu cá nhân. Mỗi nhân viên là một đại sứ thiện chí của Thế Giới Di Động đối với thế giới bên ngoài.  Thế Giới Di Động xác định các yếu tố chính tạo nên sự thành công của 1 doanh nghiệp:  Nguồn nhân lực: Thế Giới Di Động xác định nguồn nhân lực là yếu tố sản sinh ra mọi nguồn lực của Công ty. Công ty Thế Giới Di Động chú trọng thu hút nhân tài, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn và công nghệ, đãi ngộ thỏa đáng để xây dựng một lực lượng hùng hậu cho sự phát triển bền vững của Công ty.  Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Thế Giới Di Động nhận thức rằng sự trung thành của khách hàng sẽ đưa Thế Giới Di Động tới thành công và chỉ có chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mới là phương tiện mang tính quyết định để giữ vững sự trung thành của khách hàng.  Quan hệ hợp tác: Thế Giới Di Động mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước nhằm kịp thời đưa những sản phẩm công nghệ mới nhất và dịch vụ theo các yêu cầu đặc thù của khách hàng. Các chính sách trong hoạt động tiêu thụ hàng hóa. Chính sách hậu mãi. Cài đặt nhạc chuông, game, hình nền điện thoại cho khách hàng khi mua sản phẩm ở siêu thị. Bảo hành sản phẩm khi có sự cố, lỗi kĩ thuật, phần mềm. Hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng về các tính,ứng dụng của sản phẩm cũng như về cách sử dụng, bảo quản sản phẩm ... Chính sách về vận chuyển , giao hàng, lắp đặt, cài đặt sản phẩm cho khách hàng. Chính sách đổi trả hàng, hoàn tiền cho khách hàng trong những điều kiện cụ thể. ... Hoạt động xúc tiến thương mại và các dịch vụ liên quan tới hoạt động bán hàng. *Hoạt động quảng cáo: Trên internet : trang web chính của công ty thegioididong.com, dienmay.com , vatgia.com , google, .... Trên báo chí, pano, áp phích , khẩu hiệu, ..... Trên sóng phát thanh đài tiếng nói Việt Nam, trên truyền hình , ti vi thông qua các clip quảng cáo được phát sóng hàng ngày trong chương trình quảng cáo... Quảng cáo thương hiệu qua các gameshow “Chắp cánh thương hiệu” , các chương trình từ thiện... Quảng cáo ngoài trời ... đi xe đạp treo logo, màu sắc của thegioididong dọc phố Hà Nội ,... Các showroom , hội chợ công nghệ, triển lãm công nghệ, .... *Khuyến mại. Giảm giá : các tuần lễ vàng, giờ vàng giảm giá, giảm giá cho đơn hàng lớn, khách hàng trung thành... Quay số trúng thưởng: tiền mặt, phiếu mua hàng, hiện vật ... Tặng phiếu giảm giá, quà tặng ...cho những người đầu tiên mua sản phẩm, hay là khách hàng thứ 1000,... hay nhân những dịp kỉ niệm lớn của công ty ( đạt doanh thu đề ra, vượt kỉ lục đơn đặt hàng, chào mừng khai trương siêu thị mới ...) Mua 2 tặng 1, tặng kèm sản phẩm khi đơn hàng có giá trị cao... Miễn phí vận chuyển, lắp đặt, cài đặt chương trình cho các thiết bị điện tử ... .... *Phát triển chi nhánh, mở rộng mạng lưới siêu thị ra toàn quốc (175 siêu thị). *Mở diễn đàn trên website của công ty nơi mà khách hàng , doanh nghiệp khác và thegioididong có thể cùng trao đổi thông tin về sản phẩm, các dịch vụ kèm theo, kinh nghiệm kinh doanh, ý kiến thắc mắc, góp ý, phê bình, hay trao đổi bước đầu về việc mua bán, tư vấn cho khách hàng những kiến thức về công nghệ thông tin.... *dịch vụ hỗ trợ khách hàng được xây dựng thông qua các đầu số điện thoại, mail, ... hỗ trợ qua tổng đài 1900 561 292 hoặc (08) 3810 2102. Hỗ trợ việc mua hàng online, hỗ trợ kỹ thuật., dịch vụ sms về phần mềm điện thoại, laptop, các cú pháp nhắn tin tra cứu thông tin tư vấn, chứng khoán .... III. Các hình thức bán hàng được áp dụng tại thegioididong. Bán hàng trực tiếp. Qua các hệ thống siêu thị trên toàn quốc khách hàng đến tận nơi, trực tiếp xem hàng và trực tiếp giao dịch đặt hàng ngay tại siêu thị. Đặt mua hàng qua điện thoại: Khách hàng gọi điện đến tổng đài 08.38.102.102 hoặc 1900.561.292 để đặt hàng. Nhân viên trực tổng đài sẽ hỗ trợ khách hàng việc mua hàng và giao dịch khác. Đặt mua hàng trên website: Bước 1: Tìm mua sản phẩm trên website thegioididong.com. Bước 2: Chọn phương thức vận chuyển và thanh toán. Bước 3: Xác nhận mua hàng. Sau khi quý khách “hoàn tất” bước gửi xác nhận mua hàng, hệ thống của Thegioididong.com sẽ tự động gửi thư đến địa chỉ email của bạn để thông báo. Nhân viên công ty cũng sẽ chủ động gọi điện hoặc gửi tin nhắn xác nhận đơn hàng. 4. Mua hàng trả góp. Khi khách hàng tới mua sắm tại siêu thị điện máy thegioididong trên toàn quốc sẽ được nhân viên tư vấn cách thức mua trả góp. Các khách hàng mua điện thoại có giá trên 2,9 triệu hoặc các mặt hàng khác (laptop, ti vi, tủ lạnh v.v...) có giá trên 3,9 triệu đều thuộc diện có thể được mua trả góp. Chương 4. Thuận lợi, khó khăn và một số giải pháp để nâng cao hiệu quả trong hoạt động tiêu thụ hàng hóa ở siêu thị thegioididong. Thuận lợi. Thương hiệu có uy tín và có chỗ đứng trong thị trường CNTT. Với sự phát triển không ngừng, Thế Giới Di Động được vinh dự nhận được 2 giải thưởng danh giá "Top 5 công ty tăng trưởng nhanh nhất Châu Á", "Top 5 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam". Thu hút được nhiều sự quan tâm. Long tin của khách hàng. Các dòng sản phẩm là của những thương hiệu lớn, có uy tín trên thị trường, được ưa chuộng. Sự đa dạng hóa sản phẩm, phong phú về chủng loại mẫu mã, giá cả. Phong cách trưng bày sản phẩm tại các siêu thị, tìm kiếm sản phẩm nhanh nhạy trên website hỗ trợ khách hàng trong việc tìm mua sản phẩm. Đội ngũ nhân viên bán hàng, trực tổng đài thân thiện, hòa đồng, có hiểu biết, chuyên môn, tinh tế và khéo léo. Hệ thống siêu thị rộng khắp trên cả nước mang sản phẩm cung cấp tới nhiều tỉnh và thành phố trong cả nước. Thương hiệu phổ biến ngày càng rộng rãi. Vị trí điểm bán thuận lợi, đa phần là gần các trung tâm, đô thị, thành phố, thị trấn, vị trí điểm bán thuận lợi thu hút khách hàng. Quảng cáo có hiệu quả hỉnh ảnh công ty ra toàn quốc. Các chính sách bán hàng, hậu mãi, xúc tiến thương mại, hỗ trợ khách hàng thường xuyên được thay đổi và mới mẻ , khá hấp dẫn khách hàng. Khó khăn, hạn chế. Tuy đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực bán lẻ ĐTDĐ, nhưng việc triển khai mảng laptop, và các sản phẩm công nghệ khác tại hệ thống siêu thị Thegioididong gặp khá nhiều khó khăn. Khó khăn lớn nhất về việc thay đổi trong quan niệm của người tiêu dùng là Thegioididong chỉ bán ĐTDĐ. Định hướng của Công ty là kinh doanh các sản phẩm công nghệ mang tính di động - Mobility Product, chứ không chỉ riêng sản phẩm ĐTDĐ. Việc thay đổi quan niệm này cần rất nhiều thời gian và đầu tư cho truyền thông. Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều đơn vị bán lẻ sản phẩm và thiết bị CNTT, do đó sự cạnh tranh diễn ra khá gay gắt, đặc biệt trong giai đoạn thị trường đang chịu ảnh hưởng lớn từ lạm phát và tỉ giá thay đổi. Công ty Thế giới Di động hiện đang bị khách hàng “chê” là địa chỉ có giá bán đắt và chương trình khuyến mãi… thiếu sức hấp dẫn. Theo kết quả cuộc khảo sát, thị trường bán lẻ điện thoại di động tại Hà Nội đang có sự góp mặt của một số thương hiệu như dienthoai.com.vn, Hoàng Hà mobile, Nhật Cường, giagoc.com.vn, Anh Vũ Mobile, Huyền Mobile… Thực tế cho thấy, những doanh nghiệp nói trên đang ngày càng tạo ra một bức tranh cạnh tranh thực sự sôi động, cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn và trong số đó đã có một vài công ty bước đầu khẳng định được tên tuổi trên thị trường. Tuy nhiên, kết quả của cuộc khảo sát cũng cho thấy nhiều khách hàng nhận định trong số những thương hiệu nêu trên, Công ty Thế giới Di động đang là cái tên đứng đầu bảng về mức độ… bán đắt nhất! Cụ thể, khách hàng mua ĐTDĐ tại Thế giới di động luôn phải chịu giá cao hơn vài trăm nghìn, thậm chí tới hàng triệu đồng so với số đông các công ty khác. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng cũng tỏ ý chưa hài lòng về chuyện khuyến mãi của nhiều doanh nghiệp khi áp dụng chiêu “hét” giá cao gấp nhiều lần so với mặt bằng chung trên thị trường để rồi tung ra chương trình khuyến mãi hút khách hàng. Và đáng chú ý, đứng đầu bảng về thực trạng này người ta vẫn nhắc nhiều đến cái tên Thế giới di động. Giá bán luôn cao, chương trình khuyến mãi đang tỏ ra… khó thuyết phục, khó hấp dẫn khách hàng – Vậy, một câu hỏi được người tiêu dùng đặt ra đó là có phải vì đã khẳng định được thương hiệu mà Thế giới di động đến nay vẫn sẵn sàng đi theo một mình một “chiến lược” là… bán đắt? Đây là khó khăn, thách thức đối với thegioididong trong thời đại kinh tế thị trường như hiện nay. Mua hàng online cũng là một khó khăn hiện nay. Các vấn đề kĩ thuật, lỗi mạng sẽ gây ra những sự nhầm lãn không đắng có khách hàng không hài lòng, làm giảm lòng tin của khách hàng vào công ty. Các mặt hàng của thegioididong cũng chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng,có nhiều mặt hàng trong tình trạng hết hàng. Đây là khó khăn cần khắc phục của công ty để làm hài lòng người tiêu dùng. Quá trình sửa chữa, bảo trì đôi khi chậm tiến độ. Giải pháp cho hoạt động tiêu thụ hàng hóa của thegioididong. Để phát triển một chuỗi bán lẻ chuyên nghiệp, không chỉ đơn thuần cần mạnh về tài chính hay sản phẩm mà đòi hỏi những dịch vụ khác biệt và cách thức quản trị sáng tạo để vượt qua những giai đoạn thị trường nhiều biến động nhất. Thị trường sản phẩm công nghệ đang phát triển nhanh tại Việt Nam. Mặc dù mức độ cạnh tranh hiện đang cực kỳ khốc liệt, nhất là trong giai đoạn kinh tế suy thoái, sức mua suy giảm đang tác động mạnh đến các mô hình kinh doanh bán lẻ vốn phải gánh chịu nhiều chi phí. Tuy nhiên nhìn về dài hạn, đây vẫn là thị trường tiềm năng nên phải tập trung vốn để có khả năng tài chính đủ mạnh để tiến hành chiến lược khai thác thị trường dài hạn và chuyên nghiệp. Tạo sự khác biệt Cần một chiến lược khai thác thị trường phù hợp, từ thời điểm tham gia, phân khúc sản phẩm, mật độ phân bố cửa hàng ra sao gắn được với sức mua của từng khu vực, từng phân khúc tiêu dùng... Các chuỗi sản phẩm khác nhau cũng cần những mục tiêu thị trường và phương châm quản lý bán hàng khác biệt. Phương châm của thegioididong.com là: hàng hoá đa dạng - dịch vụ vượt trội, còn phương châm của dienmay.com còn là: hàng hoá đa dạng - giá cả cạnh tranh - dịch vụ vượt trội. Cả hai hệ thống bán lẻ trên đều lấy yếu tố phong phú của hàng hoá làm đầu nhưng yếu tố quan trọng để cạnh tranh vẫn là dịch vụ phải vượt trội so với những hệ thống bán lẻ khác. Song song đó, hệ thống quản trị và kho vận cũng phải hết sức chặt chẽ và đủ độ linh hoạt để ứng xử kịp với thị trường. Điều này là cực kỳ quan trọng bởi ở lĩnh vực bán lẻ lượng hàng hoá phong phú, để một hệ thống trên cả nước được vận hành trôi chảy và nhanh chóng, nhất thiết phải dựa vào vai trò quan trọng của công nghệ thông tin. Đòi hỏi sáng tạo Đặc biệt chú trọng tới việc nâng cao dịch vụ khách hàng để mối quan hệ với khách hàng gần gũi và chu đáo. Chẳng hạn, một khách hàng mua hàng cần được tích luỹ điểm, chế độ giảm giá, bảo hành bảo trì cho đến một tin nhắn chúc mừng sinh nhật hay tư vấn về việc sử dụng sản phẩm... phải được nhà bán lẻ phục vụ chu đáo nhất. Tuy nhiên, “cốt lõi thành công của một hệ thống bán lẻ vẫn là ở con người”. Mở các khoá học tạo dựng khách hàng trung thành cho hàng ngàn thành viên để mỗi người thấm nhuần được phương châm "xem khách hàng là bạn, phục vụ khách hàng như người thân". Môi trường làm việc cũng tạo được sự thoải mái và thân thiện để khơi dậy sự hứng thú ở mỗi cá nhân, đời sống của các thành viên cũng được quan tâm để họ đủ sức gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Đào tạo và tuyển dụng nhân viên kĩ thuật có trình đỗ vững chắc để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các lỗi phát sinh trong quá trình đặt hàng online, sự cố mạng, hay sửa chữa, bảo trì sản phẩm đúng hẹn cho khách hàng. Điều chỉnh lại chi phí , giá cả sản phẩm ngày càng cân bằng hơn với thị trường. Tăng cường quảng bá , xây dựng thương hiệu, phủ song hình ảnh ra toàn quốc để dần thay đổi quan niệm rằng thegioididong chỉ bán điện thoại di động của 1 bộ phận không nhỏ khách hàng. Các chương trình khuyến mại, hoạt động tri ân khách hàng trung thành thường xuyên hơn nữa, các hoạt động khuyến mại cần hấp dẫn hơn. Cập nhật sản phẩm vào kho hàng nhanh chóng để cung cấp cho khách hàng những mặt hàng hot nhất, chất lượng nhất. Cũng để làm phong phú thêm nguồn hàng và tính hiện đại của công ty. Phần 3. Kết luận. Như các bạn thấy ngày nay có rất nhiều các hình thức bán hàng được các doanh nghiệp vận dụng vào hoạt động tiêu thụ hàng hóa của mình. Không phải doanh nghiệp nào cũng thu được thành công, việc thất bại là luôn có thể. Việc vận dụng linh hoạt các hình thức bán hàng có ý nghĩa quan trọng tới sự phát triển của doanh nghiệp, song vận dụng sao cho có hiệu quả, sao cho hạn chế được tối thiểu nhược điểm của từng hình thức bán là điều mà mỗi doanh nghiệp phải thường xuyên nghiên cứu và đề ra các giải pháp cụ thể. Trên đây là bài thảo luận của chúng tôi, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các bạn. Chúng tôi là nhóm 5. Xin cảm ơn !!! The end ….