Đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC NỘI DUNG TRANG CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài . . 1 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu . 3 1.3 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu . . 5 1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu . . 5 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . . 7 1.6 Kết cấu của luận văn . . 8 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CÁC SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2.1 Giới thiệu bảo hiểm nhân thọ . . 10 2.1.1 Định nghĩa bảo hiểm nhân thọ . . 10 2.1.2 Các loại hình bảo hiểm nhân thọ . . 10 2.2 Mô hình hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ . . 13 2.2.1 Anh hưởng của nhóm đặc điểm cá nhân đến việc mua bảo hiểm nhân thọ . . 13 2.2.1.1 Đặc điểm tâm lý . . 13 2.2.1.2 Các sự kiện trong cuộc sống . . 14 2.2.1.3 Kiến thức của khách hàng về bảo hiểm nhân thọ . . 15 2.2.1.4 Các yếu tố thuộc về nhân khẩu học . . 15 2.2.1.5 Các động cơ mua bảo hiểm nhân thọ . . 17 2.2.1.6 Những rào cản tham gia bảo hiểm nhân thọ . 19 2.2.2 Nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm bảo hiểm của khách hàng . 22 2.2.2.1 Nhận thức về giá trị sản phẩm . . 22 2.2.2.2 Tính phức tạp của sản phẩm . 22 2.2.2.3 Danh tiếng của công ty . 23 2.2.2.4 Các kênh phân phối thích hợp . 23 2.2.2.5 Kinh nghiệm mua các sản phẩm bảo hiểm trước đây . 24 2.3 Nhận xét về các đề tài đã thực hiện trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ . 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu . 30 3.2 Xây dựng thang đo . 33 3.3 Phương pháp xử lý số liệu . 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu . 42 4.2 Kết quả kiểm định thang đo . 44 4.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha . 44 42.1.1 Thang đo các thành phần thuộc nhóm đặc điểm cá nhân 44 4.2.1.2 Thang đo các thành phần thuộc nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm . 47 4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) . 49 4.3 Kiểm định T-test và phân tích phương sai Anova . 55 4.3.1 Kiểm định T-test cho nhóm khách hàng nam và nữ . 55 4.3.2 Phân tích phương sai Anova . 56 4.3.2.1 Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về trình độ học vấn . 56 4.3.2.2 Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp 56 4.3.2.3 Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập . 57 4.3.2.4 Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi . 57 4.4 Kết quả phân tích hồi quy bội . 57 4.4.1 Kết quả phân tích hồi quy với quyết định mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thời hạn 1 năm (quyết định 1) . . 58 4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy với quyết định mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ ngắn hạn (quyết định 2) . . 59 4.4.3 Kết quả phân tích hồi quy với quyết định mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ dài hạn (quyết định 3) . . 59 4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy với quyết định mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ dài hạn (quyết định 4) . . 60 4.4.5 Kết quả phân tích hồi quy với quyết định mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trọn đời (quyết định 5) . . 61 4.5 Kiểm định T-test cho hai nhóm khách hàng đã mua và chưa mua bảo hiểm . 63 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm trong mô hình hồi quy . 64 5.2 Kiến nghị đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ đang hoạt dộng tại Việt Nam . 67 5.2.1 Gia tăng các hoạt động giới thiệu lợi ích của bảo hiểm nhân thọ đến những người xung quanh . . 68 5.2.2 Gia tăng danh tiếng của công ty trên thị trường . 70 5.2.3 Gia tăng chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng . 71 5.2.4 Gia tăng cơ hội cho khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp . . 72 KẾT LUẬN . . 74 1. Tóm lược đề tài nghiên cứu . 74 2. Kết quả chủ yếu của nghiên cứu . . 75 3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . . 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO . PHỤ LỤC . ?CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong 10 năm trở lại đây (1995 - 2005) thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi nổi hơn do sự góp mặt của một lĩnh vực mới, sôi động và tiềm năng: lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Chính sách mở cửa của chính phủ đã thu hút khá nhiều các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Năm 1995 công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential chính thức đặt văn phòng đại diện, năm 2000 là sự có mặt của công ty bảo hiểm Quốc tế Mỹ AIA, bên cạnh đó còn có Công ty bảo hiểm Bảo Minh, Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife đã làm cho Bảo Việt nhân thọ không còn ở thế độc quyền. Khách hàng có thêm cơ hội để tìm hiểu và làm quen với bảo hiểm nhân thọ. Trên thị trường có nhiều sản phẩm của các công ty bảo hiểm khác nhau đã mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng khi ra quyết định mua, chính vì thế, cạnh tranh trên thị trường về bảo hiểm nhân thọ ngày càng tăng. Không ai có thể phủ nhận những lợi ích mà bảo hiểm nhân thọ mang lại cho khách hàng và nền kinh tế xã hội. Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, bằng những khoản phí bảo hiểm hằng năm khách hàng đóng vào, khách hàng sẽ được bảo vệ về tài chính khi có rủi ro xảy ra, những khoản tiền công ty chi trả cho người thụ hưởng khi điều không may đến với họ sẽ giúp cho gia đình của người đó khôi phục kinh tế gia đình trong vòng từ một đến hai năm hoặc hỗ trợ tương lai học vấn cho con cái, giúp họ thực hiện những mong ước ngay cả khi họ không thể đồng hành cùng gia đình của mình được nữa. Hoặc những khoản tiền khách hàng nhận được lúc đáo hạn sẽ hỗ trợ cho một cuộc sống hưu trí an nhàn. Bảo hiểm nhân thọ mang lại sự bằng an trong tâm hồn của mỗi con người mà điều này lại rất quan trọng, đặc biệt với một cộng đồng giàu truyền thống văn hoá và các thành viên trong gia đình quan tâm đến nhau. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 5 Đối với kinh tế đất nước, sự phát triển của lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ trên thị trường đã góp phần vào sự phát triển kinh tế đất nước nói chung. Lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ đã thu hút một lượng lớn lao động, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều người, giúp gia tăng thu nhập cho các hộ gia đình và cải thiện cuộc sống hiện tại của các thành phần dân cư trong xã hội. Doanh thu phí bảo hiểm hàng năm của ngành bảo hiểm nhân thọ đã góp phần vào GDP của đất nước. Trong giai đoạn 2001 - 2004, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ tăng bình quân 43% mỗi năm, đạt 8.886 tỉ đồng vào năm 2004 (nguồn: Báo Sài Gòn Tiếp Thị, tháng 6/2005). Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đã hơn 10 năm phát triển nhưng vẫn còn trong giai đoạn khai thác thị trường mới, với dân số trên 80 triệu người nhưng hiện tại chỉ có 4 - 5% dân số đã tham gia bảo hiểm nhân thọ, số còn lại là chưa tham gia. Số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ chủ yếu lại thuộc về thành phố Hồ chí Minh - một thành phố lớn và là trung tâm kinh tế của đất nước - các thành phố, tỉnh thành khác thì việc khai thác còn hạn chế hơn. Nếu so sánh với nhu cầu và tiềm năng thị trường thì con số này vẫn còn rất khiêm tốn. Kết quả này cho thấy thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam còn rất tiềm năng và cũng chưa mang lại kết quả như mong đợi. Để đạt được mục tiêu vào năm 2010 là doanh thu phí bảo hiểm nói chung sẽ chiếm 4% của tổng GDP, yêu cầu đối với ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng, trong đó có Hiệp Hội Bảo Hiểm Việt Nam cũng như tất cả các công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam hiện nay phải gia tăng nổ lực tiềm kiếm, khai thác, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường trong nước. Hiện nay, bảo hiểm nhân thọ đã không còn quá xa lạ với người Việt Nam như những năm về trước, nhưng để ra quyết định mua bảo hiểm khách hàng còn xem xét nhiều yếu tố như: công ty bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm, dịch vụ khách hàng Những nhân tố Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 6 này đan xen vào trong quá trình khách hàng tìm hiểu và quyết định mua bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm nhân thọ đều mong muốn hiểu được khách hàng của mình nhiều hơn để tìm cách đa dạng về sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường và cả yêu cầu phát triển của chính doanh nghiệp. Trong đề tài nghiên cứu của mình, với mong muốn nhỏ bé là góp một phần nhỏ vào việc giúp các công ty bảo hiểm nhân thọ “hiểu” nhiều hơn về khách hàng Việt Nam thông qua việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Điều này sẽ giúp các công ty bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam dễ dàng tìm ra những giải pháp để phát triển doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, gia tăng doanh số bán ra. Đó chính là lý do tại sao thôi thúc tôi chọn đề tài nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” để làm đề tài nghiên cứu trong luận văn của mình. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Như đã trình bày ở trên, bảo hiểm nhân thọ mang lại lợi ích cho khách hàng như giúp khách hàng bảo vệ tài chính cho gia đình hay thực hiện mục tiêu tích luỹ tiết kiệm trong tương lai. Nhưng để khách hàng ra được quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm ngay cả khi mình chưa có nhu cầu sử dụng cho hiện tại là một điều hết sức khó khăn. Bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm vô hình, không thể nhìn thấy hay sử dụng thử như các sản phẩm hữu hình nên việc ra quyết định mua đối với khách hàng càng thêm phần phức tạp. Các công ty bảo hiểm không thể chờ đợi cho đến khi khách hàng hiểu hết về bảo hiểm nhân thọ và tự động tìm đến các công ty hay đại lý bảo hiểm để mua sự bằng an cho tương lai. Các công ty bảo hiểm phải nhanh chóng giúp cho các khách hàng của mình hiểu về bảo hiểm nhân thọ, nhận Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 7 biết nhu cầu hoặc thậm chí là tạo ra nhu cầu cho khách hàng của mình đối với các sản phẩm bảo hiểm. Khi khách hàng có nhu cầu mua một sản phẩm bảo hiểm không phải lúc nào họ cũng đi đến quyết định mua đối với sản phẩm đó vì việc ra quyết định mua vẫn còn chịu sự chi phối bởi nhiều yếu tố như thu nhập, công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Vì thế, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trở nên quan trọng và cần thiết được nghiên cứu vì những kết quả nghiên cứu đó sẽ giúp các công ty khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, từ đó xây dựng các giải pháp phù hợp, tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến quyết định mua, giúp khách hàng khi đã có nhu cầu về 1 sản phẩm bảo hiểm nào đó thì có thể ra quyết định mua đối với sản phẩm đó ngay. Các yếu tố này cần phải được xác định trên cơ sở những kết quả khảo sát thực tế để đưa ra được những kiến nghị thiết thực, góp phần vào việc gia tăng hiệu quả kinh doanh của các công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam hiện nay. Trong quá trình nghiên cứu đề tài sẽ trả lời các câu hỏi sau: ? Những đặc điểm tâm lý của khách hàng ảnh hưởng đến việc mua bảo hiểm nhân thọ như thế nào? ? Các yếu tố về nhân khẩu, kiến thức về bảo hiểm nhân thọ và các sự kiện trong cuộc sống có ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hay không? ? Những động lực nào khiến khách hàng tại TP Hồ Chí Minh mua bảo hiểm nhân thọ? ? Những rào cản nào đã ảnh hưởng đến các khách hàng khiến họ chưa mua bảo hiểm nhân thọ? Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 8 ? Những yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của các khách hàng tại TP Hồ Chí Minh? 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Mục tiêu của đề tài nghiên cứu bao gồm: ? Làm sáng tỏ cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trong điều kiện của Việt nam - với khu vực điển hình là Thành phố Hồ chí Minh. ? Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nhằm tìm kiếm sự tương đồng và những điểm khác biệt của Việt Nam và các nước khác đối với các yếu tố ảnh hưởng này. ? Đưa ra một số kiến nghị đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh hiện tại. 1.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận tay đôi và phương pháp đóng vai được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ sung mô hình. Để xây dựng được các thang đo lường phù hợp với nội dung của đề tài nghiên cứu, đề tài đã tham khảo các nội dung thang đo có trong bảng câu hỏi do công ty Bảo Hiểm Quốc Tế Mỹ AIA thực hiện nghiên cứu thị trường vào tháng 4 năm 2005. Những kết quả từ cuộc điều tra đã được công ty AIA ứng dụng vào thực tiễn nên đề tài hoàn toàn tin tưởng vào nội dung của các thang đo lường trong bảng câu hỏi này. Trên cơ sở của nội dung cần khảo sát và kết quả của việc đóng vai, thảo luận tay đôi, đề tài đã tiến hành điều chỉnh một số thang đo từ bảng câu hỏi của công ty AIA và bổ sung thêm vào bảng câu hỏi điều Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 9 tra một số thang đo khác cho phù hợp với yêu cầu của luận văn nghiên cứu. Bước tiếp theo là thực hiện nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng tại địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh và kiểm định mô hình. Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định T-test, phân tích phương sai Anova và phân tích hồi quy dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 13.0. Đề tài mong muốn xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Nhưng thị trường Việt Nam rộng lớn với 64 tỉnh thành, trong khoảng thời gian và kinh phí không cho phép, cũng như kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp, tôi xin phép được khảo sát tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, một địa bàn khá đặc trưng tại Việt Nam để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng. Đối tượng điều tra là các khách hàng tại địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh có độ tuổi từ 25 đến 55 vì đa số các khách hàng thuộc độ tuổi này đều có việc làm và thu nhập tương đối ổn định, có khả năng độc lập về tài chính, ít chịu sự chi phối của người khác khi ra quyết định cho một vấn đề nào đó. Số mẫu điều tra là 239 mẫu được thực hiện cho cả các khách hàng đã mua và chưa mua bảo hiểm nhân thọ theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách các khách hàng đã mua bảo hiểm nhân thọ của công ty và danh sách khách hàng tiềm năng của một số trưởng ban, trưởng nhóm của công ty AIA Việt Nam. 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài thực hiện sẽ mang lại những đóng góp thực tiễn cho các công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt nam, cụ thể như sau: ? Từ kết quả điều tra, các công ty bảo hiểm nhân thọ sẽ biết được các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, từ đó có thể đưa ra các kế hoạch kinh doanh cho phù hợp với thị trường Việt Nam, cải thiện hoạt động kinh doanh. Kết quả này cũng góp phần làm cho công ty bảo hiểm nhân thọ hiểu được khách hàng của mình nhiều hơn, từ đó xây dựng các chương trình Marketing, quảng cáo, tuyên truyền và nhấn mạnh vào các yếu tố này để tạo hình ảnh tốt, thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ. Kết quả nghiên cứu này có thể giúp ích cho các công ty khác dự định đầu tư vào lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Thành Phố Hồ Chí Minh có được một số thông tin cần thiết để tham khảo và xây dựng kế hoạch kinh doanh, hạn chế việc dò dẫm lại từ đầu, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc. Bên cạnh đó, nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên ngành bảo hiểm, quản trị kinh doanh và những nhà nghiên cứu muốn đi sâu nghiên cứu về quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Thành Phố Hồ Chí Minh. 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Kết cấu của luận văn này được chia làm 5 chương, cụ thể như sau: ? Chương 1: Phần mở đầu. Trong chương 1 này trình bày lý do chọn đề tài, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn.

pdf79 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2574 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
t cho thaáy trong soá caùc bieán quan saùt cuûa caùc yeáu toá ñöa vaøo kieåm ñònh chæ coù bieán quan saùt cuûa yeáu toá Tieát kieäm vaø chi tieâu (VAR00006) laø coù giaù trò Sig. trong kieåm ñònh t vôùi p = 0.021 (< 0.05) (Phuï luïc Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 57 3-1) neân coù theå keát luaän raèng coù söï khaùc bieät coù yù nghóa veà trò trung bình giöõa hai nhoùm khaùch haøng nam vaø nöõ ñoái vôùi yeáu toá naøy. Toùm laïi, trong 12 yeáu toá ñöôïc nhoùm laïi töø keát quaû phaân tích EFA ñaõ ñöôïc ñöa vaøo kieåm ñònh T-test ñeå xem xeùt söï khaùc bieät giöõa nam vaø nöõ thì chæ coù yeáu toá tieát kieäm vaø chi tieâu laø ta khoâng theå baùc boû giaû thuyeát Ho vaø keát luaän raèng coù söï khaùc bieät coù yù nghóa veà trò trung bình giöõa nam vaø nöõ ñoái vôùi yeáu toá naøy. 4.3.2 PHAÂN TÍCH PHÖÔNG SAI ANOVA Ñeå tìm kieám ñöôïc söï khaùc bieät veà quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï giöõa caùc ñoái töôïng khaùch haøng coù trình ñoä hoïc vaán, ngheà nghieäp, thu nhaäp, nhoùm tuoåi khaùc nhau, ñeà taøi ñaõ tieán haønh phaân tích phöông sai Anova. Sau ñaây laø keát quaû phaân tích Anova: 4.3.2.1 Giöõa caùc nhoùm khaùch haøng khaùc nhau veà trình ñoä hoïc vaán Kieåm ñònh Levene cho bieát keát quaû kieåm ñònh phöông sai, vôùi möùc yù nghóa cuûa caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï trong kieåm ñònh naøy > 0.05 cho thaáy phöông sai veà caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï cuûa caùc nhoùm khaùch haøng khaùc nhau veà trình ñoä hoïc vaán khoâng khaùc nhau coù yù nghóa. Vôùi ñoä tin caäy cho pheùp laø 5% (möùc yù nghóa p = 0.05) keát quaû phaân tích Anova cho thaáy chæ coù yeáu toá ruûi ro vaø lôïi nhuaän (VAR00009) laø coù möùc yù nghóa p = 0.027 (Phuï luïc 3-2). Coù theå noùi coù söï khaùc bieät coù yù nghóa thoáng keâ ñoái vôùi yeáu toá ruûi ro vaø lôïi nhuaän giöõa caùc nhoùm khaùch haøng coù trình ñoä hoïc vaán khaùc nhau. 4.3.2.2 Giöõa caùc nhoùm khaùch haøng khaùc nhau veà ngheà nghieäp Keát quaû phaân tích phöông sai Anova cho thaáy chæ coù yeáu toá kinh nghieäm mua baûo hieåm (VAR000011) coù möùc yù nghóa p = 0.020 laø chaáp nhaän (Phuï luïc 3-3). Coù Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 58 theå noùi coù söï khaùc bieät coù yù nghóa thoáng keâ veà söï ñaùnh giaù möùc ñoä ñoàng yù cuûa yeáu toá kinh nghieäm mua baûo hieåm giöõa 6 nhoùm khaùch haøng khaùc nhau veà ngheà nghieäp. 4.3.2.3 Giöõa caùc nhoùm khaùch haøng khaùc nhau veà thu nhaäp Keát quaû phaân tích phöông sai Anova cho thaáy khoâng coù yeáu toá naøo trong soá caùc yeáu toá ñöa vaøo phaân tích coù möùc yù nghóa Sig. < 0.05. Chuùng ta coù theå noùi raèng khoâng coù söï khaùc bieät coù yù nghóa thoáng keâ veà söï ñaùnh giaù giöõa 5 nhoùm khaùch haøng coù thu nhaäp khaùc nhau veà caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï (Phuï luïc 3-4). 4.3.2.4 Giöõa caùc nhoùm khaùch haøng khaùc nhau veà ñoä tuoåi Töø keát quaû phaân tích Anova cho thaáy chæ coù 4 yeáu toá: lôïi ích vaø ñoäng löïc thuùc ñaåy (VAR00002); raøo caûn (VAR00005); ruûi ro vaø lôïi nhuaän (VAR00009) vaø kinh nghieäm mua baûo hieåm (VAR000011) coù giaù trò Sig. < 0.05. Coù theå noùi coù söï khaùc bieät coù yù nghóa thoáng keâ veà söï ñaùnh giaù ñoái vôùi caùc yeáu toá naøy giöõa 4 nhoùm khaùc haøng coù ñoä tuoåi khaùc nhau (Phuï luïc 3-5). 4.4 KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUY BOÄI Ñeà taøi ñaõ thöïc hieän phaân tích hoài quy cho yù ñònh mua ñoái vôùi töøng loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm coù thôøi haïn hôïp ñoàng khaùc nhau. Bieán phuï thuoäc seõ laø YÙù ñònh mua cho töøng loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm, caùc bieán nghieân cöùu chính laø 12 yeáu toá ñaõ ñöôïc nhoùm laïi töø keát quaû phaân tích nhaân toá EFA: (1) Ñaëc tính cuûa ñaïi lyù; (2) Lôïi ích vaø ñoäng löïc thuùc ñaåy; (3) Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân; (4) Söï kieän trong cuoäc soáng; (5) Raøo caûn; (6) Tieát kieäm vaø chi tieâu; (7) Coâng ty baûo hieåm; (8) Söï saün saøng cuûa ñaïi lyù; (9) Ruûi ro vaø lôïi nhuaän; (10) Söï saün coù cuûa keânh phaân phoái; (11) Kinh nghieäm mua baûo hieåm; (12) Tính phöùc taïp cuûa saûn phaåm vaø (13) yeáu toá Giôùi tính. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 59 4.4.1 KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUY VÔÙI QUYEÁT ÑÒNH MUA HÔÏP ÑOÀNG BAÛO HIEÅM NHAÂN THOÏ THÔØI HAÏN 1 NAÊM (QUYEÁT ÑÒNH 1) Keát quaû phaân tích hoài quy boäi cho thaáy caùc yeáu toá: Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân (VAR00003); Ruûi ro vaø lôïi nhuaän (VAR00009) vaø Giôùi tính coù Sig. < 0.05 laø coù yù nghóa veà thoáng keâ. Coù theå keát luaän raèng: chæ coù yeáu toá Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân; Ruûi ro vaø lôïi nhuaän; Giôùi tính laø coù quan heä tuyeán tính vôùi quyeát ñònh mua hôïp ñoàng baûo hieåm coù thôøi haïn 1 naêm (laø loaïi saûn phaåm khoâng hoaøn phí nhöng seõ ñöôïc boài thöôøng khi coù ruûi ro xaûy ra) (Phuï luïc 4-1). Vì vaäy, caùc yeáu toá naøy seõ ñöôïc giöõ laïi trong moâ hình hoài quy boäi. Ñoái vôùi caùc soá lieäu thu thaäp ñöôïc trong nghieân cöùu, phöông trình hoài quy boäi ñöôïc theå hieän: Quyeát ñònh 1 = β1*VAR00003 + β2*VAR00009 + β3* Giôùi tính Phöông trình naøy ñöôïc vieát laïi nhö sau: Quyeát ñònh 1 = 0.273*Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân + 0.195*Ñaëc ñieåm taâm lyù (Ruûi ro vaø lôïi nhuaän) + 0.401*Giôùi tính Coù theå giaûi thích moái quan heä giöõa bieán phuï thuoäc vaø caùc bieán nghieân cöùu theo phöông trình treân nhö sau: Yeáu toá UÛng hoä cuûa ngöôøi thaân coù moái quan heä thuaän vôùi quyeát ñònh mua hôïp ñoàng baûo hieåm coù thôøi haïn 1 naêm, ñieàu ñoù coù nghóa laø khi nhöõng ngöôøi thaân trong gia ñình nhö cha meï, vôï choàng, con vaø caû ñoàng nghieäp, baïn beø uûng hoä khaùch haøng tham gia thì vieäc ra quyeát ñònh mua caøng thuaän lôïi. Yeáu toá ruûi ro vaø lôïi nhuaän thuoäc veà ñaëc ñieåm taâm lyù cuõng coù moái quan heä thuaän vôùi quyeát ñònh mua naøy. Caùc khaùch haøng khoâng thích maïo hieåm trong kinh doanh cuõng nhö muoán “aên chaéc maëc beàn” thöôøng ra quyeát ñònh mua deã daøng hôn vì ñoái vôùi loaïi hôïp ñoàng naøy, khaùch haøng ñöôïc baûo veä taøi chính khi coù ruûi ro xaûy ra trong khi phí ñoùng haèng naêm raát thaáp. Xeùt veà giôùi tính thì nöõ coù aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua baûo hieåm nhieàu hôn nam giôùi. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 60 So saùnh ñoä lôùn cuûa caùc heä soá beta (β) trong keát quaû phaân tích hoài qui vôùi quyeát ñònh 1 cho thaáy yeáu toá uûng hoä cuûa ngöôøi thaân coù giaù trò beta lôùn nhaát (β = .205). Ñaây laø yeáu toá coù aûnh höôûng maïnh nhaát ñeán quyeát ñònh mua loaïi saûn phaåm baûo hieåm coù thôøi haïn 1 naêm naøy, sau ñoù laø yeáu toá giôùi tính vaø yeáu toá ruûi ro vaø lôïi nhuaän (Phuï luïc 4-1). Toùm laïi, coù 3 yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua hôïp ñoàng baûo hieåm coù thôøi haïn 1 naêm laø uûng hoä cuûa ngöôøi thaân, ruûi ro vaø lôïi nhuaän vaø giôùi tính. 4.4.2 KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUY VÔÙI QUYEÁT ÑÒNH MUA HÔÏP ÑOÀNG BAÛO HIEÅM NHAÂN THOÏ NGAÉN HAÏN (QUYEÁT ÑÒNH 2) Keát quaû phaân tích hoài quy boäi cho thaáy chæ coù yeáu toá Coâng ty baûo hieåm (VAR00007) laø coù giaù trò Sig. p = 0.020 (< 0.05) laø coù yù nghóa thoáng keâ (Phuï luïc 4- 2). Caùc yeáu toá coøn laïi ñeàu coù Sig. > 0.05 neân bò loaïi khoûi moâ hình hoài quy. Vaäy chæ coù yeáu toá coâng ty baûo hieåm laø coù quan heä tuyeán tính vôùi bieán phuï thuoäc quyeát ñònh mua hôïp ñoàng baûo hieåm nhaân thoï ngaén haïn (laø loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm ngaén haïn, soá tieàn baûo hieåm vaø laõi seõ ñöôïc traû moät laàn khi ñaùo haïn). Phöông trình hoài quy ñöôïc vieát nhö sau: Quyeát ñònh 2 = 0.282*Coâng ty baûo hieåm. Yeáu toá coâng ty baûo hieåm coù moái quan heä thuaän vôùi vieäc ra quyeát ñònh mua ñoái vôùi loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm naøy. Caùc coâng ty baûo hieåm taïo döïng ñöôïc uy tín toát treân thò tröôøng, danh tieáng cuûa coâng ty caøng nhieàu ngöôøi bieát ñeán thì khaû naêng khaùch haøng seõ mua baûo hieåm töø coâng ty ñoù seõ cao hôn. 4.4.3 KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUY VÔÙI QUYEÁT ÑÒNH MUA HÔÏP ÑOÀNG BAÛO HIEÅM NHAÂN THOÏ DAØI HAÏN (QUYEÁT ÑÒNH 3) Phaân tích hoài quy vôùi bieán phuï thuoäc laø quyeát ñònh mua hôïp ñoàng baûo hieåm daøi haïn (laø loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm maø soá tieàn baûo hieåm vaø laõi ñöôïc traû thaønh nhieàu Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 61 laàn trong thôøi haïn hôïp ñoàng) cho thaáy yeáu toá UÛng hoä cuûa ngöôøi thaân (VAR00003) coù Sig. p = 0.000 laø coù yù nghóa thoáng keâ, caùc yeáu toá coøn laïi ñeàu bò loaïi khoûi moâ hình hoài quy vì giaù trò Sig. cuûa caùc yeáu toá ñoù > 0.05 (Phuï luïc 4-3). Phöông trình hoài quy ñöôïc vieát nhö sau: Quyeát ñònh 3 = 2.369 + 0.372*Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân Yeáu toá uûng hoä cuûa ngöôøi thaân coù moái quan heä thuaän vôùi bieán phuï thuoäc, coù nghóa laø khi ñöôïc söï uûng hoä cuûa ngöôøi thaân caøng nhieàu thì khaùch haøng caøng deã daøng ra quyeát ñònh mua. 4.4.4 KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUY VÔÙI QUYEÁT ÑÒNH MUA HÔÏP ÑOÀNG BAÛO HIEÅM NHAÂN THOÏ DAØI HAÏN (QUYEÁT ÑÒNH 4) Keát quaû phaân tích hoài quy cho thaáy coù hai yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua loaïi hôïp ñoàng daøi haïn (laø loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm maø soá tieàn baûo hieåm vaø laõi ñöôïc traû toaøn boä 1 laàn khi ñaùo haïn hôïp ñoàng). Hai yeáu toá ñoù laø UÛng hoä cuûa ngöôøi thaân (VAR00003) coù Sig. p = 0.000 vaø Kinh nghieäm mua baûo hieåm (VAR000011) coù Sig. p = 0.014 (Phuï luïc 4-4). Phöông trình hoài quy nhö sau: Quyeát ñònh 4 = 0.504*Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân + 0.257*Kinh nghieäm mua baûo hieåm Hai yeáu toá naøy ñeàu coù quan heä thuaän vôùi quyeát ñònh mua loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm daøi haïn. Ñieàu ñoù coù nghóa laø khi khaùch haøng ñöôïc söï uûng hoä cuûa ngöôøi thaân caøng nhieàu thì caøng deã daøng ra quyeát ñònh mua cho loaïi hôïp ñoàng naøy. Beân caïnh ñoù neáu khaùch haøng haøi loøng vôùi nhöõng gì mình nhaän ñöôïc töø vieäc mua baûo hieåm tröôùc ñaây thì hoï seõ tieáp tuïc mua baûo hieåm cuõng chính töø coâng ty hoaëc ñaïi lyù maø hoï ñaõ tham gia. Trong hai yeáu toá treân thì yeáu toá uûng hoä cuûa ngöôøi thaân coù söï aûnh höôûng maïnh hôn ñeán quyeát ñònh mua cuûa khaùch haøng ñoái vôùi loaïi saûn phaåm baûo hieåm naøy. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 62 Ñoù laø do heä soá beta cuûa yeáu toá uûng hoä cuûa ngöôøi thaân (β) = .384 cao hôn heä soá beta cuûa yeáu toá kinh nghieäm mua baûo hieåm cuûa khaùch haøng. 4.4.5 KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUY VÔÙI QUYEÁT ÑÒNH MUA HÔÏP ÑOÀNG BAÛO HIEÅM NHAÂN THOÏ TROÏN ÑÔØI (QUYEÁT ÑÒNH 5) Trong 13 yeáu toá ñöôïc ñöa vaøo phaân tích hoài quy vôùi bieán phuï thuoäc laø quyeát ñònh mua hôïp ñoàng baûo hieåm troïn ñôøi (laø loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm maø soá tieàn baûo hieåm vaø laõi chæ nhaän ñöôïc khi ngöôøi ñöôïc baûo hieåm töû vong), coù 3 yeáu toá coù giaù trò Sig. < 0.05 neân coù yù nghóa thoáng keâ vaø ñöôïc ñöa vaøo moâ hình hoài quy boäi. Ba yeáu toá ñoù laø UÛng hoä cuûa ngöôøi thaân (VAR00003), Coâng ty baûo hieåm (VAR00007) vaø Giôùi tính (Phuï luïc 4-5). Phöông trình hoài quy ñöôïc vieát nhö sau: Quyeát ñònh 5 = 0.337*Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân + 0.295*Coâng ty baûo hieåm + 0.393*Giôùi tính Coù theå giaûi thích moái quan heä giöõa bieán phuï thuoäc vaø caùc bieán nghieân cöùu theo phöông trình treân nhö sau: Ñoái vôùi quyeát ñònh mua baûo hieåm troïn ñôøi, khi khaùch haøng ñöôïc söï uûng hoä cuûa ngöôøi thaân thì vieäc ra quyeát ñònh mua caøng thuaän lôïi. Danh tieáng vaø uy tín cuûa coâng ty baûo hieåm cuõng aûnh höôûng raát nhieàu ñeán quyeát ñònh mua cuûa khaùch haøng. Hoï seõ choïn nhöõng coâng ty baûo hieåm naøo maïnh veà taøi chính vaø coù uy tín toát treân thò tröôøng ñeå tham gia. Veà giôùi tính thì thì nöõ coù aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua baûo hieåm nhieàu hôn nam giôùi. Trong caùc yeáu toá naøy, yeáu toá coù aûnh höôûng maïnh nhaát ñeán quyeát ñònh 5 chính laø uûng hoä cuûa ngöôøi thaân (β = .262), tieáp ñoù laø yeáu toá coâng ty baûo hieåm (β = .193) vaø sau cuøng laø giôùi tính (β = .159) (Phuï luïc 4-5). Toång hôïp keát quaû phaân tích hoài quy cho quyeát ñònh mua ñoái vôùi töøng loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm theo baûng döôùi ñaây: Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 63 Baûng 4 - 6: Keát quaû phaân tích hoài quy cho quyeát ñònh mua töøng loaïi hôïp ñoàng Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Quyeát ñònh mua Yeáu toá aûnh höôûng B Std. Error Beta VAR00003 .273 .094 .205 2.900 .004 VAR00009 .195 .090 .147 2.175 .031 Quyeát ñònh 1 Gioitinh .401 .165 .157 2.436 .016 Quyeát ñònh 2 VAR00007 .282 .120 .182 2.351 .020 Quyeát ñònh 3 VAR00003 .372 .086 .306 4.342 .000 VAR00003 .504 .084 .384 6.014 .000Quyeát ñònh 4 VAR00011 .257 .103 .178 2.483 .014 VAR00003 .337 .090 .262 3.763 .000 VAR00007 .295 .117 .193 2.523 .012 Quyeát ñònh 5 Gioitinh .393 .157 .159 2.507 .013 Toùm laïi, vôùi töøng loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm khaùc nhau thì vieäc ra quyeát ñònh mua cuûa khaùch haøng seõ chòu söï aûnh höôûng cuûa caùc yeáu toá khaùc nhau cho töøng tröôøng hôïp ra quyeát ñònh mua cuï theå. Trong soá caùc yeáu toá aûnh höôûng treân thì yeáu toá UÛng hoä cuûa ngöôøi thaân (VAR00003) coù taàn soá xuaát hieän nhieàu nhaát, laø nhaân toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua 4 loaïi hôïp ñoàng. Keá ñeán laø yeáu toá Coâng ty baûo hieåm (VAR00007) vaø Giôùi tính, hai yeáu toá naøy ñeàu aûnh höôûng ñeán hai quyeát ñònh mua cuûa khaùch haøng. Beân caïnh ñoù coøn coù yeáu toá Ruûi ro vaø lôïi nhuaän (VAR00009) vaø Kinh nghieäm mua baûo hieåm (VAR000011) cuõng aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua cuûa khaùch haøng. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 64 4.5 KIEÅM ÑÒNH T-TEST CHO HAI NHOÙM KHAÙCH HAØNG ÑAÕ MUA VAØ CHÖA MUA BAÛO HIEÅM Ñeà taøi thöïc hieän kieåm ñònh T-test cho hai nhoùm khaùch haøng ñaõ mua vaø chöa mua baûo hieåm ñeå xem coù hay khoâng söï khaùc bieät giöõa hai nhoùm khaùch haøng naøy vôùi töøng yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc loaïi hôïp ñoàng khaùc nhau. Caùc yeáu toá ñöa vaøo kieåm ñònh laø: Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân, Coâng ty baûo hieåm, Ruûi ro vaø lôïi nhuaän, Kinh nghieäm mua baûo hieåm vaø Giôùi tính. Keát quaû kieåm ñònh Levence test cho möùc yù nghóa quan saùt cuûa caùc yeáu toá treân > 0.05 cho thaáy phöông sai giöõa hai nhoùm khaùch haøng nam vaø nöõ khoâng khaùc nhau vaø coù theå duøng T-test ñeå kieåm ñònh söï sai bieät veà caùc bieán treân cuûa hai nhoùm toång theå. Keát quaû kieåm ñònh t cho thaáy chæ coù bieán quan saùt Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân (VAR00003) laø coù giaù trò sig. vôùi p = 0.014 (< 0.05) laø coù yù nghóa (Phuï luïc 4-6). Toùm laïi, caên cöù vaøo keát quaû kieåm ñònh T-test chuùng ta coù theå keát luaän raèng vôùi yeáu toá Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân ta khoâng theå baùc boû giaû thuyeát Ho vaø keát luaän raèng coù söï khaùc bieät coù yù nghóa veà trò trung bình giöõa nhoùm khaùch haøng ñaõ mua vaø chöa mua baûo hieåm ñoái vôùi yeáu toá naøy. Trong chöông 4 ñaõ trình baøy keát quaû ño löôøng, cuï theå trình baøy caùc thoâng tin maãu, keát quaû phaân tích Cronbach Alpha ñoái vôùi thang ño caùc thaønh phaàn, keát quaû phaân tích nhaân toá EFA, keát quaû kieåm ñònh T-test cuõng nhö phaân tích phöông sai Anova vaø sau cuøng laø trình baøy keát quaû phaân tích hoài quy boäi, ñeå töø ñoù tìm ra ñöôïc nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua cuûa khaùch haøng ñoái vôùi töøng loaïi hôïp ñoàng khaùc nhau. Chöông 5 seõ tieán haønh phaân tích keát quaû nghieân cöùu vaø ñeà xuaát moät soá kieán nghò ñoái vôùi caùc coâng ty baûo hieåm nhaân thoï ñang hoaït ñoäng treân thò tröôøng Vieät Nam. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 65 CHÖÔNG 5: PHAÂN TÍCH KEÁT QUAÛ VAØ KIEÁN NGHÒ Chöông 4 ñaõ trình baøy keát quaû ño löôøng. Chöông 5 thöïc hieän phaân tích keát quaû vaø ñeà xuaát kieán nghò. Cuï theå, chöông 5 seõ phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua cuûa khaùch haøng ñoái vôùi caùc loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm theo keát quaû hoài quy ñaõ phaân tích trong chöông 4. Töø keát quaû phaân tích naøy ñeà taøi seõ ñeà xuaát moät soá kieán nghò ñoái vôùi caùc coâng ty baûo hieåm nhaân thoï ñang hoaït ñoäng taïi thò tröôøng Vieät Nam, nhaän ñònh nhöõng giôùi haïn cuûa ñeà taøi vaø höôùng nghieân cöùu tieáp theo. 5.1 PHAÂN TÍCH CAÙC YEÁU TOÁ AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN QUYEÁT ÑÒNH MUA CAÙC SAÛN PHAÅM BAÛO HIEÅM TRONG MOÂ HÌNH HOÀI QUY Keát quaû phaân tích hoài quy trong chöông 4 cho thaáy coù 5 yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua theo töøng loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm khaùc nhau. Caùc yeáu toá ñoù laø: Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân (VAR00003); Coâng ty baûo hieåm (VAR00007); Giôùi tính; Ruûi ro vaø lôïi nhuaän (VAR00009) vaø Kinh nghieäm mua baûo hieåm (VAR000011). Trong 5 yeáu toá treân, yeáu toá uûng hoä cuûa ngöôøi thaân coù taàn suaát xuaát hieän nhieàu nhaát vaø coù aûnh höôûng maïnh ñeán caùc quyeát ñònh mua (Baûng 4 - 6). Döïa vaøo keát quaû phaân tích EFA (baûng 4 - 5) chuùng ta thaáy ñoái vôùi yeáu toá aûnh höôûng uûng hoä cuûa ngöôøi thaân, trong ñoù söï uûng hoä cuûa cha/meï, vôï/ choàng, con caùi trong gia ñình vaø baïn beø/ñoàng nghieäp laø raát quan troïng. Nhöõng ñoái töôïng naøy seõ chi phoái ñeán quyeát ñònh mua cuûa khaùch haøng. Neáu khoâng coù ñöôïc söï uûng hoä töø hoï, khaùch haøng seõ khoâng deã daøng ra quyeát ñònh mua. Trong thöïc teá khi baùn baûo hieåm nhaân thoï cuõng cho thaáy neáu vôï muoán mua baûo hieåm nhöng choàng hoaëc cha/meï khoâng ñoàng yù hoaëc phaûn ñoái thì cuoäc baùn haøng seõ khoù ñi ñeán keát thuùc. Thöôøng khaùch haøng ñoù seõ coù xu höôùng trì hoaõn quyeát ñònh mua cuûa mình. Ñieàu naøy cuõng laø do ñaëc tính voâ hình cuûa saûn phaåm baûo hieåm vaø caùc lôïi ích cuûa saûn phaåm khoù coù theå nhaän bieát ñöôïc ngay, vì Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 66 theá khoâng phaûi taát caû caùc thaønh vieân khaùc beân caïnh khaùch haøng ñeàu hieåu vaø uûng hoä quyeát ñònh mua ñoù cuûa khaùch haøng. Nhö vaäy coù theå keát luaän raèng ñeå kích thích moïi ngöôøi mua baûo hieåm nhaân thoï, caùc coâng ty baûo hieåm ñang hoaït ñoäng taïi thò tröôøng Vieät Nam hieän nay caàn quan taâm ñeán taát caû caùc thaønh vieân trong gia ñình chöù khoâng chæ baûn thaân ngöôøi khaùch haøng ñoù. Yeáu toá Coâng ty baûo hieåm aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua hôïp ñoàng baûo hieåm ngaén haïn vaø troïn ñôøi. Nhöõng ñieåm ñaëc bieät löu yù ñoái vôùi yeáu toá naøy thuoäc veà bieán quan saùt CTBH1, CTBH2, CTBH4 vaø CTBH5 (Baûng 4 - 5). Noäi dung cuûa caùc bieán quan saùt naøy ñeà caäp ñeán söï noåi tieáng cuûa coâng ty baûo hieåm nhaân thoï treân theá giôùi (CTBH1), maïnh veà taøi chính (CTBH2), quaûng caùo nhieàu treân ti vi vaø caùc bieån quaûng caùo (CTBH4) vaø xuaát hieän laâu treân thò tröôøng Vieät Nam (CTBH5). Khi ra quyeát ñònh mua, khaùch haøng thöôøng tìm kieám thoâng tin vaø ñaùnh giaù caùc phöông aùn ñeå löïa choïn cho mình moät saûn phaåm baûo hieåm phuø hôïp cuõng nhö löïa choïn coâng ty baûo hieåm ñeå ñaàu tö. Theo keát quaû phaân tích naøy thì khaùch haøng thöôøng seõ choïn caùc coâng ty baûo hieåm coù danh tieáng, xuaát hieän laâu taïi thò tröôøng Vieät Nam vaø ñöôïc nhieàu ngöôøi bieát ñeán ñeå mua baûo hieåm. Theâm vaøo ñoù, coâng ty baûo hieåm maø hoï choïn phaûi maïnh veà taøi chính. Ñieàu naøy cuõng deã hieåu vì moät hôïp ñoàng baûo hieåm coù thôøi haïn ngaén hay troïn ñôøi cuõng ñeàu phaûi ñaûm baûo ñöôïc thanh toaùn bôûi caùc coâng ty baûo hieåm, khi choïn caùc coâng ty maïnh veà taøi chính ñeå tham gia thì khaùch haøng seõ thaáy an taâm hôn khi ñaàu tö. Ñeå thu huùt khaùch haøng tham gia baûo hieåm töø coâng ty mình, caùc coâng ty baûo hieåm phaûi tìm caùch giôùi thieäu veà coâng ty, gia taêng danh tieáng cuõng nhö söùc maïnh taøi chính treân thò tröôøng ñeå nhieàu ngöôøi bieát ñeán. Yeáu toá ruûi ro vaø lôïi nhuaän coù lieân quan ñeán ba bieán quan saùt coù noäi dung cuï theå nhö sau: khaùch haøng khoâng thích maïo hieåm vôùi nhöõng gì mình kieám ñöôïc (RR&LN3), maïo hieåm trong kinh doanh laø ñieàu khoâng neân laøm (RR&LN4) hay Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 67 khaùch haøng vaãn thích aên chaéc maëc beàn hôn (RR&LN5). Vaäy khi caùc coâng ty baûo hieåm tieáp caän vôùi khaùch haøng caàn phaûi tìm hieåu khaùch haøng cuûa mình, ñeå bieát roõ quan ñieåm cuûa khaùch haøng veà ruûi ro trong ñaàu tö cuõng nhö mong ñôïi veà lôïi nhuaän nhaän ñöôïc ñeå tö vaán ñuùng saûn phaåm ñaùp öùng cho yeâu caàu khaùch haøng. Caùc coâng ty baûo hieåm seõ phaûi quan taâm ñeán söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng sau khi mua caùc saûn phaåm baûo hieåm. Caùc noäi dung cuûa yeáu toá aûnh höôûng kinh nghieäm mua baûo hieåm tröôùc ñaây ñaõ cho chuùng ta thaáy ñieàu ñoù. Cuï theå laø khaùch haøng chæ mua baûo hieåm töø coâng ty, ñaïi lyù ñaõ laøm cho khaùch haøng haøi loøng (KINHNGHIEM2), khaùch haøng cuõng chæ mua baûo hieåm töø coâng ty baûo hieåm ñaõ cung caáp dòch vuï chuyeân nghieäp cho hoï trong thôøi gian qua (KINHNGHIEM3) vaø hoï seõ noùi vôùi nhöõng ngöôøi xung quanh veà nhöõng gì hoï nhaän ñöôïc töø coâng ty ñaõ baùn saûn phaåm baûo hieåm ñoù (KINHNGHIEM4). Neáu thoâng tin ñöôïc khaùch haøng chia seû laø toát thì coâng ty baûo hieåm ñoù seõ coù theâm nhieàu khaùch haøng tieàm naêng. Ngöôïc laïi, coâng ty baûo hieåm naøy seõ maát ñi moät löôïng lôùn khaùch haøng. Quaû thöïc ñaây laø ñieàu maø caùc coâng ty baûo hieåm phaûi quan taâm vì neáu khaùch haøng thoaû maõn vôùi nhöõng gì mình ñaõ nhaän ñöôïc, khaùch haøng seõ mua tieáp saûn phaåm töø chính coâng ty ñoù. Theo thoáng keâ cho thaáy 70% nhöõng ngöôøi haøi loøng vôùi dòch vuï thì seõ tieáp tuïc mua caùc saûn phaåm baûo hieåm vaø chæ coù 30% nhöõng ngöôøi khoâng haøi loøng vôùi dòch vuï quay laïi trôû laïi coâng ty ñoù ñeå mua tieáp saûn phaåm (Mark Adel vaø ñoàng nghieäp, 2003). Nhö vaäy caùc coâng ty baûo hieåm phaûi quan taâm thoaû maõn nhu caàu haäu maõi ñoái vôùi caùc khaùch haøng cuûa mình. Keát quaû phaân tích hoài quy cho thaáy giôùi tính coù aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm coù thôøi haïn 1 naêm vaø troïn ñôøi. Giöõa nam vaø nöõ thì nöõ coù aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua nhieàu hôn nam giôùi. Vì theá caùc coâng ty baûo hieåm phaûi tìm caùch taùc ñoäng ñeán ñoái töôïng naøy trong quaù trình tieáp caän, tö vaán. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 68 So vôùi keát quaû nghieân cöùu trong ñeà taøi “Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán xu höôùng mua baûo hieåm nhaân thoï” (Nguyeãn Thò Aùnh Xuaân, 2004) thì chæ coù yeáu toá Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân laø coù söï laëp laïi, cuï theå laø söï uûng hoä cuûa cha meï, vôï choàng seõ aûnh höôûng ñeán caû xu höôùng mua vaø quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm cuûa khaùch haøng. Söï gioáng nhau veà yeáu toá aûnh höôûng naøy khieán caùc coâng ty baûo hieåm phaûi ñaët bieät löu yù vì noù laø yeáu toá aûnh höôûng maïnh ñeán khaùch haøng. Caùc yeáu toá aûnh höôûng Coâng ty baûo hieåm; Giôùi tính; Ruûi ro vaø lôïi nhuaän vaø Kinh nghieäm mua baûo hieåm môùi ñöôïc nghieân cöùu vaø khaùm phaù ra moái quan heä trong quaù trình thöïc hieän ñeà taøi. Ñaây laø ñieåm khaùc bieät so vôùi caùc ñeà taøi ñaõ ñöôïc thöïc hieän neân caùc coâng ty caàn phaûi löu yù ñeán caùc yeáu toá naøy ñeå ñöa ra nhöõng giaûi phaùp giuùp khaùch haøng ra quyeát ñònh mua cho phuø hôïp. 5.2 KIEÁN NGHÒ ÑOÁI VÔÙI CAÙC COÂNG TY BAÛO HIEÅM NHAÂN THOÏ ÑANG HOAÏT ÑOÄNG TAÏI VIEÄT NAM Beân caïnh muïc tieâu laøm saùng toûû cô sôû lyù luaän veà caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï trong ñieàu kieän cuûa Vieät nam – vôùi khu vöïc ñieån hình laø Thaønh phoá Hoà chí Minh, ñeà taøi coøn mong muoán xaùc ñònh ñöôïc caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï, töø ñoù ñöa ra nhöõng kieán nghò nhaèm giuùp caùc coâng ty baûo hieåm nhaân thoï caûi thieän hoaït ñoäng kinh doanh hieän taïi. Caên cöù vaøo keát quaû phaân tích trong caùc chöông 4 vaø 5, ñeà taøi ñaõ xaùc ñònh ñöôïc caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua ñoái vôùi caùc loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm, ñeà taøi ñöa ra moät soá kieán nghò nhö sau: 5.2.1 GIA TAÊNG CAÙC HOAÏT ÑOÄNG GIÔÙI THIEÄU LÔÏI ÍCH CUÛA BAÛO HIEÅM NHAÂN THOÏ ÑEÁN NHÖÕNG NGÖÔØI XUNG QUANH Nhö ñaõ trình baøy, moät khi khaùch haøng ñöôïc söï uûng hoä cuûa nhöõng ngöôøi thaân trong gia ñình nhö cha/meï, vôï/choàng, caùc con vaø caû ñoàng nghieäp, baïn beø thì vieäc ra Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 69 quyeát ñònh mua cuûa khaùch haøng cuõng dieãn ra thuaän lôïi hôn, vì theá trong quaù trình giôùi thieäu veà lôïi ích cuûa baûo hieåm nhaân thoï, caùc coâng ty vaø ñaïi lyù khoâng neân quaù taäp trung vaøo vieäc tieáp caän vaø giaûi thích cho baûn thaân cuûa khaùch haøng bieát veà ñieàu naøy maø coøn phaûi quan taâm ñeán taát caû caùc thaønh vieân trong gia ñình cuõng nhö nhöõng ngöôøi gaàn guõi vôùi khaùch haøng ñoù, ñaûm baûo raèng moïi ngöôøi ñeàu hieåu veà lôïi ích cuûa baûo hieåm. Caùc coâng ty coù theå thöïc hieän baèng caùch: 1. Tieáp tuïc giôùi thieäu baûo hieåm nhaân thoï vaø nhöõng lôïi ích cuûa baûo hieåm ñeán moïi ngöôøi thoâng qua caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng nhö ti vi, baùo. Keát quaû khaûo saùt cho thaáy coù ñeán 146 khaùch haøng (chieám 61,1%) ñaõ nghe noùi ñeán baûo hieåm qua baùo, 140 ngöôøi (chieám 58,6%) bieát ñeán baûo hieåm thoâng qua phöông tieän ti vi. Ñaây laø hai keânh truyeàn thoâng khaù hieäu quaû trong vieäc truyeàn taûi thoâng tin ñeán khaùch haøng neân caùc coâng ty baûo hieåm caàn khai thaùc hieäu quaû hôn nöõa caùc phöông tieän thoâng tin naøy. Caùc coâng ty coù theå töï thöïc hieän vieäc giôùi thieäu caùc lôïi ích cuûa baûo hieåm ñeán khaùch haøng Vieät Nam thoâng qua vieäc toå chöùc hoäi thaûo, caùc cuoäc thi tìm hieåu veà baûo hieåm nhaân thoï ñeå khuyeán khích nhieàu ngöôøi cuøng tham gia. Phoái hôïp vôùi Hieäp Hoäi Baûo Hieåm Vieät Nam ñeå ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng tuyeân truyeàn, cung caáp kieán thöùc veà baûo hieåm cuõng nhö giôùi thieäu lôïi ích cuûa baûo hieåm ñeán coäng ñoàng nhö toå chöùc caùc hoäi thaûo chuyeân ñeà veà baûo hieåm, troø chuyeän cuøng caùc chuyeân gia, chia seû caùc lôïi ích thieát thöïc maø baûo hieåm mang laïi cho moãi gia ñình nhö baûo veä taøi chính vaø tích luyõ tieát kieäm, chaêm lo hoïc haønh cho con caùi thoâng qua nhöõng tröôøng hôïp cuï theå trong ñôøi soáng haèng ngaøy. Giôùi thieäu veà baûo hieåm nhaân thoï treân caùc nguyeät san, giaûi ñaùp caùc thaéc maéc thöôøng gaëp khi mua baûo hieåm cuõng laø moät trong caùc giaûi phaùp giuùp moïi ngöôøi hieåu veà baûo hieåm nhaân thoï nhieàu hôn so vôùi hieän nay. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 70 2. Caùc coâng ty baûo hieåm caàn höôùng cho nhaân vieân vaø ñaïi lyù cuûa mình raèng trong quaù trình tieáp caän vaø tö vaán baûo hieåm cho khaùch haøng, haõy gaëp vaø giôùi thieäu veà yù nghóa cuûa baûo hieåm cuõng nhö lôïi ích thieát thöïc cuûa caùc saûn phaåm ñeán taát caû caùc thaønh vieân trong gia ñình khaùch haøng, ñaûm baûo raèng moïi ngöôøi ñeàu coù söï hieåu bieát saâu roäng veà baûo hieåm nhaân thoï. Ñieàu naøy seõ haïn cheá ñöôïc nhöõng suy nghó sai leänh veà baûo hieåm cuûa caùc thaønh vieân trong gia ñình vaø caû nhöõng ngöôøi thaân caän cuûa khaùch haøng. Haïn cheá ñöôïc nhöõng aûnh höôûng, taùc ñoäng khoâng toát ñeán quyeát ñònh mua cuûa hoï. 3. Moät trong nhöõng ñieàu maø caùc ñaïi dieän cuûa coâng ty baûo hieåm trong quaù trình tö vaán baûo hieåm coù theå thöïc hieän ñöôïc laø haõy quan taâm, chuù yù tö vaán cho caùc ñoái töôïng khaùch haøng laø nöõ giôùi vì theo keát quaû phaân tích cho thaáy nöõ aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm maïnh hôn nam giôùi. Haõy chia seû vôùi nhöõng ngöôøi phuï nöõ trong gia ñình veà vai troø cuûa hoï vaø nhöõng ñieàu toát ñeïp maø hoï luoân höôùng ñeán cho gia ñình cuûa mình. Haõy taùc ñoäng ñeán tình caûm vaø taâm lyù cuûa ngöôøi phuï nöõ, hoï seõ thay caùc ñaïi lyù thuyeát phuïc caùc thaønh vieân coøn laïi trong gia ñình cuûa mình, cô hoäi baùn haøng thaønh coâng cuûa ñaïi lyù ñoù seõ cao hôn. 5.2.2 GIA TAÊNG DANH TIEÁNG CUÛA COÂNG TY TREÂN THÒ TRÖÔØNG Caùc coâng ty baûo hieåm coù theå thu huùt nhieàu khaùch haøng tham gia baûo hieåm töø chính coâng ty cuûa mình baèng caùch: 1. Taêng cöôøng giôùi thieäu veà coâng ty cuõng nhö söùc maïnh taøi chính ñeán caùc khaùch haøng treân thò tröôøng vì ñaây laø moät trong nhöõng nhaân toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï. Khaùch haøng raát quan taâm ñeán söï vöõng maïnh veà taøi chính cuûa coâng ty cuõng nhö muoán bieát veà tình hình kinh doanh, laõi hay loã cuûa coâng ty mình mong muoán tham gia. Vì vaäy, caùc coâng ty baûo hieåm haõy minh baïch, coâng khai veà naêng löïc taøi chính cuûa mình treân caùc trang Web cuûa coâng ty, Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 71 trong caùc cuoäc hoïp baùo vaø ñaëc bieät laø coù caùc baùo caùo taøi chính coâng khai vôùi khaùch haøng vaøo caùc thôøi ñieåm keát toaùn gioáng nhö caùc taäp ñoaøn baûo hieåm vaø taøi chính lôùn treân theá giôùi nhö AIG, Prudential vaãn ñang thöïc hieän. Nhöõng ñieàu naøy seõ giuùp khaùch haøng bieát ñöôïc coâng ty mình mong muoán tham gia laø moät coâng ty baûo hieåm, moät toå chöùc vöõng maïnh veà taøi chính, giuùp khaùch haøng an taâm khi quyeát ñònh choïn coâng ty ñeå ñaàu tö. 2. Khoâng chæ coù caùc hoaït ñoäng quaûng caùo treân baùo chí, ti vi hay caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng ñeå nhieàu ngöôøi cuøng bieát ñeán coâng ty cuõng nhö söï ña daïng veà saûn phaåm cuûa coâng ty ñoù, danh tieáng cuûa coâng ty cuõng ñeán töø vieäc coâng ty baûo hieåm ñoù ñaõ quaûn lyù caùc hoaït ñoäng baùn haøng vaø chaêm soùc khaùch haøng cuûa löïc löôïng nhaân vieân vaø ñoäi nguõ ñaïi lyù cuûa mình nhö theá naøo. Taêng cöôøng huaán luyeän ñoäi nguõ baùn haøng cuûa mình trôû neân chuyeân nghieäp, baùn haøng döïa treân nhu caàu cuûa khaùch haøng chöù khoâng vì tö lôïi, mang laïi quyeàn lôïi cao nhaát cho khaùch haøng. Taêng cöôøng huaán luyeän nhaân vieân veà tö caùch ñaïo ñöùc kinh doanh ngheà nghieäp, bieát roõ traùch nhieäm cuûa mình ñoái vôùi ngheà, coâng ty vaø khaùch haøng. Ñieàu naøy seõ giuùp khaùch haøng bieát vaø nhôù ñeán coâng ty baûo hieåm thoâng qua hình aûnh cuûa nhöõng ngöôøi ñaïi dieän coâng ty cung caáp dòch vuï toát nhaát, chu ñaùo nhaát. 5.2.3 GIA TAÊNG CHAÁT LÖÔÏNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG Caùc coâng ty baûo hieåm nhaân thoï hieän nay taïi Vieät Nam ñaõ khoâng ngöøng caûi thieän chaát löôïng cung caáp dòch vuï khaùch haøng, ñieàu naøy ñaõ giuùp caùc coâng ty giöõ ñöôïc nhieàu khaùch haøng hieän taïi vaø thu huùt theâm nhieàu khaùch haøng môùi. Vieäc laøm cho khaùch haøng haøi loøng laø moät trong nhöõng nhaân toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua, vì theá caùc coâng ty baûo hieåm caàn gia taêng chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng cuûa mình cao hôn nöõa so vôùi hieän taïi. Cuï theå laø: Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 72 1. Hieän ñaïi hoaù caùc coâng ngheä, kyõ thuaät hoã trôï cho caùc hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng nhö ñöa vaøo söû duïng heä thoáng traû lôøi töï ñoäng 24/24 ñeå giaûi ñaùp caùc thoâng tin veà tình traïng cuûa hôïp ñoàng hay nhöõng qui ñònh cuûa coâng ty, ñieàu naøy seõ giuùp khaùch haøng coù theå kieåm tra thoâng tin hôïp ñoàng moïi luùc, moïi nôi. Heä thoáng naøy cuõng giuùp caùc nhaân vieân cung caáp dòch vuï, ñaëc bieät laø ñoäi nguõ traû lôøi ñieän thoaïi, giaûi ñaùp thaéc maéc cuûa khaùch haøng giaûm ñöôïc aùp löïc veà soá cuoäc goïi caàn phaûi thöïc hieän, giaûm ñöôïc thôøi gian cheát cuûa khaùch haøng khi phaûi chôø caùc cuoäc goïi keát thuùc hoaëc chuyeån maùy. Haïn cheá ñöôïc söï khoù chòu cuûa khaùch haøng vì phaûi chôø ñôïi ñeå ñöôïc nhaän caâu traû lôøi. Hieän nay taïi Vieät Nam môùi coù coâng ty AIA Vieät Nam laø coù heä thoáng traû lôøi töï ñoäng naøy nhöng hieäu quaû mang laïi vaãn chöa cao, ñoù laø do coâng ty chöa giôùi thieäu cuõng nhö höôùng daãn söû duïng phoå bieán cho khaùch haøng cuûa mình. Trong thôøi gian ñeán caùc coâng ty caàn ñöa vaøo söû duïng vaø khai thaùc trieät ñeå lôïi ích ñöôïc mang laïi töø caùc thieát bò coâng ngheä cao naøy. Vieäc ñöa vaøo söû duïng caùc coâng ngheä, kyõ thuaät cao hoã trôï trong vieäc cung caáp dòch vuï seõ laøm cho coâng ty ñoù trôû neân ngaøy caøng chuyeân nghieäp trong maét cuûa khaùch haøng. 2. Caùc coâng ty phaûi ñaûm baûo caùc thoâng tin ñöôïc truyeàn ñaït ñeán khaùch haøng phaûi coù söï thoáng nhaát cao ñoä giöõa nhaân vieân dòch vuï khaùch haøng, töø heä thoáng traû lôøi thoâng tin töï ñoäng vaø caû löïc löôïng ñaïi lyù baûo hieåm. Neáu khaùch haøng nhaän ñöôïc thoâng tin khaùc nhau töø nhöõng nguoàn cung caáp, hoï seõ caûm thaáy baát an, nhaàm laãn vaø hoï seõ nghi ngôø veà chính coâng ty cuõng nhö saûn phaåm baûo hieåm cuûa coâng ty ñoù, vieäc khoâng haøi loøng veà nhöõng ñieàu naøy seõ khieán cho hoï khoâng bao giôø quay laïi vôùi coâng ty ñoù laàn thöù hai. 3. Taêng cöôøng huaán luyeän cho nhaân vieân, ñaïi lyù baûo hieåm veà taàm quan troïng cuûa dòch vuï khaùch haøng. Giuùp ñoäi nguõ cung caáp dòch vuï naøy naâng cao caùc kyõ Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 73 naêng caàn thieát ñeå thöïc hieän nghieäp vuï. Huaán luyeän cho nhaân vieân cuûa mình caùc kyõ naêng giao tieáp, laéng nghe hieäu quaû, kyõ naêng thuyeát trình vaø quaûn lyù caùc xung ñoät, nhöõng ñieàu naøy raát quan troïng vì chuùng seõ laøm cho ñoäi nguõ baùn haøng cuûa caùc coâng ty chuyeân nghieäp, taïo aán töôïng toát vaø giuùp löu laïi trong trí nhôù cuûa khaùch haøng laø hình aûnh cuûa moät nhaân vieân baùn haøng chuyeân nghieäp. 5.2.4 GIA TAÊNG CÔ HOÄI CHO KHAÙCH HAØNG LÖÏA CHOÏN SAÛN PHAÅM BAÛO HIEÅM PHUØ HÔÏP Nhö chuùng ta cuõng bieát, moät khi khaùch haøng ñaõ quyeát ñònh ñaàu tö moät phaàn taøi saûn cuûa mình moãi naêm vaøo baûo hieåm thì khaùch haøng cuõng caân nhaéc raát kyõ ñeán yeáu toá ruûi ro cuõng nhö lôïi nhuaän kieám ñöôïc treân phaàn ñaàu tö. Vì theá caùc coâng ty baûo hieåm cuõng caàn löu yù: 1. Ña daïng hoaù caùc saûn phaåm baûo hieåm laø ñieàu caàn thieát phaûi thöïc hieän nhaèm mang laïi cho khaùch haøng nhieàu söï löïa choïn ñeå thoaû maõn nhu caàu cuûa mình trong töøng giai ñoaïn cuûa cuoäc soáng. Caùc coâng ty baûo hieåm caàn hieåu khaùch haøng Vieät Nam hoï quan taâm ñeán ñieàu gì ñeå thieát keá ra caùc saûn phaåm baûo hieåm dung hoaø ñöôïc quyeàn lôïi cuûa coâng ty cuõng nhö quyeàn lôïi khaùch haøng vì ñaây laø ñieàu soáng coøn ñoái vôùi caùc coâng ty baûo hieåm. 2. Ñoái vôùi nhaân vieân baùn haøng, trong quaù trình tieáp caän phaûi tìm hieåu khaùch haøng thaät roõ raøng ñeå bieát nhu caàu thöïc söï vaø caû thaùi ñoä cuûa hoï ñoái vôùi ruûi ro vaø lôïi nhuaän nhö theá naøo ñeå tö vaán ñuùng saûn phaåm. Haïn cheá vieäc tö vaán theo caûm tính vaø khoâng coù söï tìm hieåu tröôùc vì ñieàu naøy seõ khieán cho khaùch haøng thaát voïng veà nhöõng quyeàn lôïi taøi chính maø saûn phaåm ñoù mang laïi. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 74 KEÁT LUAÄN 1. TOÙM LÖÔÏC ÑEÀ TAØI NGHIEÂN CÖÙU: Muïc ñích cuûa nghieân cöùu naøy laø xaùc ñònh caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï taïi Thaønh Phoá Hoà Chí Minh, xaây döïng vaø ñaùnh giaù caùc thang ño löôøng chuùng. Ñeå thöïc hieän ñöôïc ñieàu naøy, tröôùc heát ñeà taøi ñaõ trình baøy moâ hình lyù thuyeát veà caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï, moâ hình naøy ñöôïc phaùt trieån töø yù töôûng cuûa cuûa Jagdish N. Sheth vaø caùc ñoàng nghieäp cuûa oâng. Treân cô sôû lyù thuyeát naøy, ñeà taøi thöïc hieän nghieân cöùu khaùm phaù taïi Thaønh Phoá Hoà Chí Minh ñeå tìm ra nhöõng nhaân toá thöïc söï aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua baûo hieåm taïi Vieät Nam – thò tröôøng ñieån hình laø Hoà Chí Minh (Chöông 2). Phöông phaùp nghieân cöùu ñöôïc trình baøy ôû chöông 3. Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 2 böôùc laø nghieân cöùu sô boä vaø nghieân cöùu chính thöùc. Nghieân cöùu sô boä ñöôïc thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp ñònh tính vôùi kyõ thuaät ñoùng vai vaø thaûo luaän tay ñoâi. Nghieân cöùu chính thöùc ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp ñònh löôïng thoâng qua phoûng vaán tröïc tieáp 239 khaùch haøng taïi Thaønh Phoá Hoà Chí Minh coù ñoä tuoåi töø 25 ñeán 55 tuoåi. Keát quaû nghieân cöùu chính thöùc ñöôïc söû duïng ñeå phaân tích, ñaùnh giaù thang ño löôøng vaø kieåm ñònh moâ hình nghieân cöùu. Thang ño ñöôïc phaân tích thoâng qua phöông phaùp ñoä tin caäy Cronbach Alpha, phaân tích nhaân toá khaùm phaù. Caùc thang ño sau khi ñöôïc ñaùnh giaù ñöôïc söû duïng ñeå kieåm ñònh T-test, phaân tích phöông sai Anova vaø phaân tích hoài quy. Keát quaû cuûa caùc noäi dung naøy ñöôïc trình baøy trong chöông 4. Chöông 5 cuûa ñeà taøi ñaõ tieán haønh phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï khaùc nhau cuûa khaùch haøng. Caùc yeáu toá aûnh höôûng naøy ñöôïc trích töø keát quaû phaân tích hoài quy. Treân cô sôû keát quaû phaân tích töø Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 75 thöïc teá ñeà taøi ñaõ ñöa ra caùc kieán nghò ñeå giuùp cho caùc coâng ty baûo hieåm ñaåy maïnh ñöôïc hoaït ñoäng kinh doanh hieän nay. Sau ñoù ruùt ra keát luaän cuõng nhö toùm taét caùc keát quaû chuû yeáu cuûa nghieân cöùu vaø trình baøy nhöõng haïn cheá cuõng nhö höôùng nghieân cöùu tieáp theo. 2. KEÁT QUAÛ CHUÛ YEÁU CUÛA NGHIEÂN CÖÙU: Keát quaû thu thaäp thoâng tin cho bieát trong soá caùc khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt coù 146 khaùch haøng ñaõ tham gia baûo hieåm vaø 93 khaùch haøng chöa tham gia baûo hieåm. Ña soá caùc khaùch haøng traû lôøi coù trình ñoä hoïc vaán laø ñaïi hoïc (73,2%), Nhoùm khaùch haøng coù ñoä tuoåi töø 25 – 35 laø nhieàu nhaát. Trong soá 239 khaùch haøng traû lôøi phoûng vaán thì ñoái töôïng khaùch haøng laøm vieäc chuyeân moân chieám tyû leä cao nhaát (53.1%). Veà vieäc ño löôøng caùc yeáu toá aûnh höôûng quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï, sau khi söû duïng heä soá tin caäy Cronbach Alpha ñeå xaùc ñònh caùc bieán quan saùt thuoäc veà caùc yeáu toá aûnh höôûng quyeát ñònh mua, coù 59 bieán quan saùt ñaùp öùng yeâu caàu veà heä soá Cronbach Apha neân ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA. Phaân tích EFA ñaõ cho keát quaû laø 9 bieán quan saùt bò loaïi khoûi nghieân cöùu vaø 50 bieán quan saùt coøn laïi ñöôïc nhoùm thaønh 12 yeáu toá chính vaø noäi dung cuûa caùc bieán quan saùt ñöôïc trích ñuùng theo caùc noäi dung caàn nghieân cöùu, tröø thaønh phaàn ñaïi lyù baûo hieåm ñöôïc taùch thaønh 2 nhoùm vaø caùc bieán quan saùt thuoäc thaønh phaàn ñoäng löïc tham gia baûo hieåm vaø lôïi ích cuûa saûn phaåm ñöôïc nhoùm laïi thaønh moät nhoùm. 12 yeáu toá naøy (Ñaëc tính cuûa ñaïi lyù; Lôïi ích vaø ñoäng löïc thuùc ñaåy; Uûng hoä cuûa ngöôøi thaân; Söï kieän trong cuoäc soáng; Raøo caûn; Tieát kieäm vaø chi tieâu; Coâng ty baûo hieåm; Söï saün saøng cuûa ñaïi lyù; Ruûi ro vaø lôïi nhuaän; Söï saün coù cuûa keânh phaân phoái; Kinh nghieäm mua baûo hieåm ; Tính phöùc taïp cuûa saûn phaåm) cuøng vôùi yeáu toá Giôùi tính ñöôïc ñöa vaøo kieåm ñònh T-test, phaân tích phöông sai Anova vaø phaân tích hoài quy vôùi töøng quyeát ñònh mua cho töøng loaïi hôïp ñoàng coù thôøi haïn khaùc nhau. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 76 Khi ñeà taøi tieán haønh ñöa 12 yeáu toá ñöôïc nhoùm töø phaân tích EFA vaøo kieåm ñònh T-test ñeå bieát coù söï khaùc bieät coù yù nghóa naøo giöõa nam vaø nöõ khoâng, keát cho thaáy chæ coù yeáu toá tieát kieäm vaø chi tieâu laø coù söï khaùc bieät coù yù nghóa giöõa hai nhoùm khaùch haøng nam vaø nöõ, caùc yeáu toá coøn laïi thì khoâng coù söï khaùc bieät coù yù nghóa naøo. Keát quaû phaân tích phöông sai Anova vôùi caùc nhoùm khaùch haøng khaùc nhau theo trình ñoä hoïc vaán, ngheà nghieäp, thu nhaäp, tuoåi taùc veà caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï thì cho thaáy vôùi moãi tieâu chí ñöôïc so saùnh chæ coù 1 hoaëc 2 yeáu toá aûnh höôûng laø coù söï khaùc bieät coù yù nghóa trong vieäc ñaùnh giaù ñoù maø thoâi. Sau khi chaïy hoài quy cho quyeát ñònh mua töøng loaïi hôïp ñoàng baûo hieåm coù thôøi haïn khaùc nhau coù keát quaû nhö sau: • Ñoái vôùi quyeát ñònh 1: trong soá caùc yeáu toá ñöôïc ñöa vaøo phaân tích thì chæ coù 3 yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua loaïi hôïp ñoàng naøy laø uûng hoä cuûa ngöôøi thaân, ñaëc ñieåm taâm lyù khaùch haøng cuï theå laø yeáu toá ruûi ro vaø lôïi nhuaän vaø giôùi tính. Yeáu toá uûng hoä cuûa ngöôøi thaân laø aûnh höôûng maïnh nhaát ñeán quyeát ñònh mua naøy. • Ñoái vôùi quyeát ñònh 2: chæ coù yeáu toá coâng ty baûo hieåm laø aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua cuûa khaùch haøng. • Ñoái vôùi quyeát ñònh 3: chæ coù yeáu toá uûng hoä cuûa ngöôøi thaân laø yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh 3 cuûa khaùch haøng. Caùc yeáu toá coøn laïi khoâng phaûi laø yeáu toá aûnh höôûng. • Ñoái vôùi quyeát ñònh 4: coù hai yeáu toá aûnh höôûng laø uûng hoä cuûa ngöôøi thaân vaø kinh nghieäm mua baûo hieåm. Trong ñoù yeáu toá uûng hoä cuûa ngöôøi thaân aûnh höôûng maïnh ñeán quyeát ñònh mua hôn laø yeáu toá kinh nghieäm mua baûo hieåm tröôùc ñaây. • Ñoái vôùi quyeát ñònh 5: keát quaû hoài quy cho thaáy coù ba yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua laø uûng hoä cuûa ngöôøi thaân, coâng ty baûo hieåm vaø giôùi tính. Moät laàn Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 77 nöõa yeáu toá uûng hoä cuûa ngöôøi thaân coù aûnh höôûng maïnh nhaát ñeán quyeát ñònh mua cuûa khaùch haøng. Sau khi phaân tích hoài quy vaø xaùc ñònh ñöôïc caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua ñoái vôùi töøng loaïi hôïp ñoàng, ñeà taøi ñaõ thöïc hieän kieåm ñònh T-test cho hai nhoùm khaùch haøng ñaõ sôû höõu vaø chöa sôû höõu hôïp ñoàng baûo hieåm ñeå xem xeùt coù hay khoâng söï khaùc bieät giöõa hai nhoùm khaùch haøng naøy theo 5 yeáu toá aûnh höôûng ñeán caùc quyeát ñònh mua. Keát quaû cho thaáy chæ coù yeáu toá uûng hoä cuûa ngöôøi thaân laø coù söï khaùc bieät coù yù nghóa giöõa hai nhoùm khaùch haøng. Keát quaû naøy cuõng cho thaáy söï khaùc bieät veà keát quaû kieåm ñònh T-test so vôùi caùc ñeà taøi tröôùc ñaây ñaõ thöïc hieän. Khi kieåm ñònh T-test ñeå tìm kieám söï khaùc bieät giöõa hai nhoùm khaùch haøng ñaõ mua vaø chöa mua baûo hieåm theo caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán xu höôùng mua baûo hieåm nhaân thoï (Nguyeãn Thò Aùnh Xuaân, 2004) ñaõ cho thaáy khoâng coù söï khaùc bieät coù yù nghóa naøo giöõa hai nhoùm khaùch haøng naøy vôùi caùc nhaân toá aûnh höôûng. Söï khaùc bieät naøy ñaõ laøm cho caùc coâng ty baûo hieåm caàn löu yù nhieàu ñeán yeáu toá uûng hoä cuûa ngöôøi thaân. Treân cô sôû cuûa thöïc teá nghieân cöùu, ñeà taøi ñaõ ñöa ra moät soá kieán nghò ñoái vôùi caùc coâng ty baûo hieåm ñang hoaït ñoäng taïi Vieät Nam hieän nay ñeå caûi thieän tình hình kinh doanh. Caùc kieán nghò ñoù taäp trung vaøo vieäc ñeà nghò caùc coâng ty baûo hieåm neân: • Gia taêng caùc hoaït ñoäng giôùi thieäu lôïi ích cuûa baûo hieåm nhaân thoï ñeán nhöõng ngöôøi xung quanh. • Gia taêng danh tieáng cuûa coâng ty treân thò tröôøng ñeå nhieàu ngöôøi bieát ñeán thöông hieäu vaø söùc maïnh taøi chính cuûa coâng ty. • Gia taêng chaát löôïng cung caáp dòch vuï khaùch haøng. • Gia taêng cô hoäi cho khaùch haøng löïa choïn saûn phaåm phuø hôïp vôùi mong ñôïi cuûa mình. 3. HAÏN CHEÁ VAØ HÖÔÙNG NGHIEÂN CÖÙU TIEÁP THEO Vôùi nhöõng noã löïc ñeå thöïc hieän, ñeà taøi ñaõ mang laïi nhöõng keát quaû nhaát ñònh nhö ñaõ trình baøy ôû treân. Keát quaû nghieân cöùu laø nguoàn thoâng tin tham khaûo coù ích Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 78 cho caùc coâng ty baûo hieåm nhaân thoï ñang hoaït ñoäng taïi Vieät Nam hieän nay. Tuy nhieân, ñeà taøi vaãn coøn nhöõng haïn cheá nhaát ñònh cuûa noù. • Thöù nhaát, do thôøi gian cuõng nhö kieán thöùc coøn haïn cheá neân vieäc ñaàu tö cho chieàu saâu cuûa ñeà taøi vaãn chöa ñaït ñöôïc nhö mong ñôïi, caùc noäi dung ñöôïc theå hieän ôû moãi chöông trình baøy vaãn coøn chöa ñöôïc hoaøn haûo vaø ñieàu naøy seõ laø moät ñieåm löu yù cho höôùng nghieân cöùu tieáp theo. • Thöù hai, cuõng do thôøi gian vaø kinh phí laøm ñeà taøi haïn heïp neân vieäc nghieân cöùu, laáy maãu chæ ñöôïc thöïc hieän taïi Hoà Chí Minh. Phöông phaùp laáy maãu ôû ñaây laø phöông phaùp laáy maãu ngaãu nhieân thuaän lôïi vaø soá maãu ñieàu tra chöa thaät söï lôùn neân coù söï giôùi haïn nhaát ñònh veà keát quaû ñieàu tra. Keát quaû nghieân cöùu coù ñöôïc cuõng chæ mang tính ñaïi dieän cho moät khu vöïc ñieån hình chöù chöa phaûi laø keát quaû ñeå giaûi thích cho toång theå hay quy moâ lôùn laø Vieät Nam. Ñaây laø moät giôùi haïn nöõa cuûa ñeà taøi vaø höôùng nghieân cöùu saép ñeán neân khaéc phuïc nhöõng ñieàu naøy. • Thöù ba, vieäc xaây döïng caùc thang ño vaãn chöa ñöôïc hoaøn chænh vaø nhö söï mong ñôïi. Cuï theå laø thieát keá ra caùc caâu hoûi nhöng keát quaû sau khi saøng loïc thoâng qua phaân tích Cronbach Alpha laïi khoâng söû duïng ñöôïc nhö caâu hoûi soá 9 trong baûng caâu hoûi phoûng vaán (Noäi dung caâu hoûi: vieäc löïa choïn coâng ty baûo hieåm nhaân thoï thì quan troïng vôùi anh/chò ôû möùc ñoä naøo) vaø caâu hoûi soá 10 (Noäi dung caâu hoûi: Ñoái vôùi anh/chò, ñaïi lyù baûo hieåm ñoùng vai troø nhö theá naøo trong vieäc mua baûo hieåm nhaân thoï). Ñieàu naøy gaây laõng phí veà thôøi gian vaø coâng söùc cuûa ngöôøi thöïc hieän nghieân cöùu vaø ngöôøi ñöôïc phoûng vaán. Ñònh höôùng nghieân cöùu tieáp theo seõ khaéc phuïc ñieàu naøy khi xaây döïng thang ño vaø theå hieän trong baûng caâu hoûi ñieàu tra. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh 79 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO Tieáng Vieät 1. Coâng ty Baûo Hieåm Quoác Teá Myõ AIA Vieät Nam (2005), Taøi lieäu huaán luyeän Ñaïi Lyù Baûo Hieåm Nhaân Thoï. 2. Coâng ty Baûo Hieåm Quoác Teá Myõ AIA Vieät Nam (2005), Baûng caâu hoûi phoûng vaán vaø baùo caùo nghieân cöùu nhu caàu baûo hieåm nhaân thoï taïi Vieät Nam. 3. Philip Koler (2001), Quaûn trò Marketing, Nxb Thoáng Keâ. 4. Nguyeãn Ñình Thoï (1998), Nghieân cöùu Marketing, Nxb Giaùo Duïc. 5. Hoaøng Troïng, Chu Nguyeãn Moäng Ngoïc (2005), Phaân tích döõ lieäu nghieân cöùu vôùi SPSS, Nxb Thoáng Keâ. 6. Tröôøng Ñaïi hoïc kinh teá TP Hoà Chí Minh – Khoa quaûn trò kinh doanh, Phöông phaùp nghieân cöùu trong quaûn trò. 7. Nguyeãn Thò Aùnh Xuaân (2004), Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán xu höôùng mua dòch vuï baûo hieåm nhaân thoï, Luaän vaên thaïc só, Tröôøng Ñaïi Hoïc Baùch Khoa Thaønh Phoá Hoà Chí Minh. Tieáng Anh 8. Mark Adel, Barbara Foxenberger Brown (2003), Foundation of Customer Service, LOMA. 9. Mark Adel (2002), Customer Contacts, LOMA. 10. Sharon N. Allen, Mary C. Bickley, Dennis W.Goodwin, Jennifer W. Herrod, Patsy Leeuwenburg (2003), Life and Health Insurance Marketing, LOMA. 11. Hair, Joseph F., Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, and William C. Black (1992), Multivariate Data Analysis, Macmillan Publishing Company. 12. Harriett E. Jones, Dani L. Long (1999), Principles of Insurance: Life, Health, and Annuities, LOMA, chapter 1, pp. 8-10. 13. Jagdish N. Sheth, Banwari Mittal, Bruce I. Newman (2001),”Understanding Customer as Fianancial Services Customer”, Customer behavior, Harcourt Brace College Publishers. 14. ngaøy 15/2/2005 15. ngaøy 5/4/2005 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh mua caùc saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf44209.pdf
Luận văn liên quan