Đề tài Cấu trúc của hoạt động giao tiếp

hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình thành các nhóm nhỏ không hình thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực lượng…Các cơ cấu không chính thức không có quyền hạn chính thức, nhưng cũng có thể ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn trong tổ chức xuất phát từ sự công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân cách, hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi. b. Mạng thông tin Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những năm 1940 từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ. Các mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúc của nhóm. Có năm loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhất là: Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp trưởng nhóm. Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình. Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất. Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp với nhau. Mạng phân nhóm: Các thành viên trong nhóm phải chia bè phái làm cho sức mạnh của nhóm giảm xuống. Mạng hình sao Mạng vòng tròn Mạng dây chuyền Mạng đan chéo Mạng phân nhóm Hình 2: Mạng truyền thông Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào? Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý hình sao là tốt nhất, vì người giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các thông tin từ các thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo cho các thành viên về giải pháp. Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những công việc ngắn hạn và thu nhập những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành viên, và không đáp ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm. Với mạng vòng tròn thông tin được truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều đối tượng. Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công việc có tính chất tập thẻ, phức tạp lâu dài. Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên cao hơn. Mạng nào tao ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở các thành viên. c.Luồng thông tin Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai?. Trong một tổ chức có những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối. Ví dụ: bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trên trực tiếp. Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng phòng cho bạn là đã qua mặt và sẽ gây phiền hà cho bạn. + Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới. Ví dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới. Thông tin từ trên xuống không đi thẳng cấp lãnh đạo cao nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Các nghiên cứu chỉ ra rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua 5cấp của tổ chức. + Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ chức được thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp nhóm và những lời kêu ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng thông qua các cấp lãnh đạo trực tiêp rồi mới tới các cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể lược bớt những chi tiết không có lợi cho họ. + Thông tin theo chiều ngang: Là những thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức. Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người thuộc cấp các bộ phận rất cần thiết cho hoạt động của tổ chức. Trong quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới mục tiêu của mình. Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không chính thức, tức là thông tin được hình thành từ những mối quan hệ không chính thức. Thong tin không chính thức có những đặc điểm sau: Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ thông tin phi chính thức. Thông tin được truyền qua kênh không chính thức có tốc độ nhanh hơn được truyền qua kênh chính thức. Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc, thông tin phi chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên của nó Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu “gửi quà thì bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức. Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm không chính thức và giúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện thông qua sơ đồ tổ chức chính thức. Trong hoạt động của mình, các nhà quản trị cũng thường sử dụng những kênh truyền thông không chính thức để bổ sung, hổ trợ cho thông tin chính thức. d. Hoàn thiện truyền thông tổ chức Truyền thông được coi là mạch máu của tổ chức, nó gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền thông có hiệu quả trong cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thõa mãn cho các thành viên. Để hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những nguyên tắc đã được đề ra ở phần trên. Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để đảm bảo hiệu quả tryền thông cần chú ý tới các nguyên tắc sau đây: + Mô tả công việc rõ ràng Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong việc giao nhiệm vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lập nhau. Có khi cấp trên đòi hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ. Vì thế để giao tiếp trong tổ chức được trôi chảy cần phải có văn bản công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể công việc, cụ thể nhiệm vụ của các thành viên, của các bộ phận. Bản mô tả công việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầu công tác nhưng nhất thiết phải có văn bản, trách việc chỉ thỏa thuận công việc với nhau. + Kết hợp nhiều kênh truyền thông Để giảm bớt tình trạng “ tam sao, thất bổn”, khi truyền thông trong tổ chức nên kết hợp các kênh với nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp dụng các kênh như nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để việc lưu trữ, truy cứu lúc cần. + Tránh sự quá tải thông tin Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt khả năng kiểm soát họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin. Nên quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông tin gây bảo hòa và tiếp nhận và xử lý kiệp thời. Nhà quản trị nên biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm nào. Trong một thông báo không nên chứa quá nhiều nội dung và nội dung không nên quá phức tạp cho nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành nhiều phần và thông tin trong nhiều lần khác nhau. + Cần có sự bình đẳng trong thông tin Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật kinh tế, bí quyết kinh doanh, hay một tin mà khi tiết lộ sẽ gây ảnh hưởng lớn đến tổ chức, càng thông rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ chức. Giấu thông tin không cần thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc củng cố quyền lợi sẽ không có lợi, vì điều này gây sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi biến thành những tin đồn gây tác hại cho tổ chức. Hơn nữa trong thời buổi bùng nổ thông tin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được những điều mà cấp trên giấu giếm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng. Các nhà quản trị càng khuyến khích nhiều thông tin dưới lên càng tốt, vì qua đó nắm được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn trong công việc của cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn vậy cần biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi như việc bình thường. Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới lên được lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư… Nói chung, truyền thông trong tổ chức càng hiệu quả thì hoạt động của cơ quan xí nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp càng thõa mãn, hài lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu của mình. 3. Các phương tiện giao tiếp Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp. Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia chúng ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau. Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế cao hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nên cho giao tiếp ngôn ngữ. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật… Ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây: + Nội dung ngôn ngữ : tức ý nghĩa của lời nói, của từ đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý kiến cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ý nghĩa nhất định. Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khác quan và chủ quan. Khách quan bởi không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai sử dụng từ “cái tủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ. Ví dụ: từ “ ma túy” đối với người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như những người chay tịnh, ngăn nắp. Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định ý nghĩa riêng cho một số tập hợp từ. Tiếng “lóng” một ví dụ. Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng định phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm. + Tính chất của ngôn ngữ : trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu…Đóng vai trò rất quan trọng. Có người mới trông vào “cái gì coi cũng được”, nhưng khi họ thốt ra những tính chát chua hay the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay. Nhưng cũng có những người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy làm gì khả ái. Trong khi nói, chúng ta cần chú tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. Nhờ cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ đắng đo từng lời một. Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời phụ lướt nhẹ đi. Hai yếu tố khác có thể làm thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu. Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, có lúc xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý. + Điệu bộ khi nói: Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm…Thường điệu bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Những cử chỉ, tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác. b. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Trong giao tiếp một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ nghe qua lời nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30-40 phần trăm, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc giao tiếp không lời thông qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta nhạy cảm hơn trong giao tiếp. + Nét mặt: Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. Ngừơi có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp. Nhướng mày thường là dấu hiệu ch ta biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin. Đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy. Nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ. + Nụ cười: Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con người có bao nhiểu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế diễu, cười khinh bỉ…Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ. + Ánh mắt: Dân gian có câu “ đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho mọi nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên nhiều thứ. Ánh mắt phản ứng trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước nguyện của con người ra bên ngoài. Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã vội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe. Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểu đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi… + Các cử chỉ: các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu), của bàn tay ( vẫy chào, khua tay), của cánh tay…Vận động của chung có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “ không đồng ý”, của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin… Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn như một số vận động của tay và đầu, có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác với cái vẻ coi khinh người ta thường nhìn xuống mũi của mình. Khi động tác này đi kèm theo cái hít vào khinh khỉnh thái độ phủ nhận lai càng được gia tăng. Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông không chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc đúng trước một điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm. Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gỗ. Khi buồn chán người ta thường biểu hiện thái độ bằng cả bàn tay. Việc vuốt cằm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định. Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón chụm lại hình tháp chuông chỉ dưới cằm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi biểu hiện sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ, ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng. Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta biết được đối tượng có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là hai người không muốn có sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có một chân hướng về phía bạn., thì bạn hãy tự tin rằng mình được chấp nhận tham gia câu chuyện. Trong một đám đông nói chuyện với nhau, thường chúng ta hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi. + Tư thế: Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngã ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới. Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng. Nhưng để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hợp tác. + Diện mạo: là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi như dạng người (cao hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dài…) sắc da ( trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm”…), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, trang điểm, trang sức, trang phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh nhất là lần đầu tiên. Ví dụ, đàn ông cao ráo, có vẻ mạnh khỏe, sẽ gây ấn tượng tốt hơn là người thấp bé hay gầy đét: một người “tốt tướng” thường được mọi người tôn trọng ngay cái nhìn đầu tiên. Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân. Cách ăn mặc cũng giúp ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của một người. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người luôn mặc quần áo sáng màu là những người thích giao du, hướng ngoại. Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi. Các nghề có đồng phục không quân, hải quan thường gây ấn tượng mạnh đối với giới trẻ. Trên doanh trường, vet-tông, cà vạt là mẫu mực. + Không gian giao tiếp Không gian giao tiếp cũng là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ, tình cảm giữa các bạn với nhau. Về cơ bản chúng ta thường xíc lai gần những người mà chúng ta thích và tin tưởng, nhưng lại tránh xa những người chúng ta sợ hoặc không có cảm tình. Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân: + Vùng mật thiết (0-0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác hoặc khi hai người đang đánh nhau. Lúc nay khướu giác va xúc giác là phương tiện truyền thông quan trọng. Lời nói chỉ có thể thì thầm. + Vùng riêng tư ( 0,5-1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải mái, mặc dù họ chưa đên mức mật thiết. + Vùng xã giao (1,5-3,5 mét): Đây là phần tiến hành hầu hết các hoạt động kinh doanh, vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư, ví dụ, giao tiếp giữa người bán hàng và người mua hàng. Thông thường các xếp cũng giữ khoảng cách này khi nói với nhân viên + Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với những người xa lạ vì mục đích công việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước ưa thích. Trong cuộc sống hàng ngày, mỗi chúng ta đều cảm nhận và tuân theo những khoảng cách nói trên với đối tượng giao tiếp một cách chính xác theo bản năng. Người xin việc thận trọng và hay e ngại khi phải gặp người xét tuyển chọn mình, thậm chí có thể bất giác kéo ghế hơi lùi về phía sau trước khi ngồi ghế xuống. Nếu buổi tiếp xúc và cách tiếp xúc gây được niềm tin, thì xu thế là nhích dần về phía người phỏng vấn. Người phỏng vấn nếu tinh ý sẽ không đưa ra các câu hỏi có vẻ đe dọa cho đến khi ứng viên bắt đầu đưa ra được vài tín hiệu nhỏ chứng tỏ có sự tin cậy và sự giải bày tâm sự, như là: các kiểu tư thế xích gần về phía người phỏng vấn chứ không phải là lùi lại của ứng viên. Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng phản ánh mối quan hệ, tương tác giữa hai bên. Nếu có một cái bàn và chỉ có hai người thì có nhiều cách để họ ngồi với nhau, như hình vẽ sau đây Hình A Hình B1 Hình B2 Hình B3 Hình C Hình D Hình 3: Vị trí xung quanh bàn Vị trí góc ( Hình A ): Cách ngồi thế này rất thuận lợi cho những cuộc nói chuyện tế nhị và lịch sự, cho phép hai người có thể nhìn vào mặt nhau và cũng có thể không nhìn vào mặt nhau nếu cần. Góc bàn có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, nhưng cũng có thể có ích khiến cho đối tượng yên tâm không dè dặt khi nói chuyện. Cách ngồi này phù hợp cho những cuộc gặp riêng để tư vấn, khuyên bảo về những vấn đề tế nhị. Một sắp xếp hợp tác hơn có thể được hình thành nếu một trong hai người di chuyển vị trí. Vị trí hợp tác ( Hình B ): Vị trí ngồi bên cạnh nhau nhưng không nhìn thẳng mặt nhau không cho phép quan sát tất cả những dấu hiệu phi ngôn ngữ ( Hình B1 ). Khi đối tượng đã quyết định ngồi bên tay trái của bạn tức là họ đã ít nhiều có lòng tin nơi bạn. Bạn và đối tượng này đã thống nhất ý kiến với nhau ở những điểm cơ bản, chỉ cần trao đổi thêm về các chi tiết của sự hợp tác. Có điều bạn cần chú ý, đừng có nài ép người ta quá, đối tượng sẽ cảm thấy bị lép vế, vào khi bạn không ngờ nhất sẽ trở mặt chống lại bạn. Hai ghế hơi quay về phía nhau, cách sắp xếp này thì không đúng nghi thức cho lắm ( Hình B 2 ). - Vị trí hoàn toàn hợp tác. Bàn chỉ có tác dụng như một chỗ thuận tiện để đặt giấy tờ. Cách sắp xếp này cho thấy cách xử sự trực diện ( Hình B3 ). Vị trí cạnh tranh ( Hình C ): Đây là một vị trí khi chơi cờ có tính cạnh tranh thường thấy trong phòng khách. Chiếc bàn có tác dụng như một chướng ngại phòng thủ. Kiểu sắp xếp “ Bên ta, Bên họ “ này phù hợp với những cuộc thương lượng giữa Ban Giám Đốc với đại diện của công nhân. Vị trí độc lập ( Hình D ): Một sắp xếp không để đối thủ khi chọn vị trí này là đối tượng không muốn nói chuyện với bạn, thường không ưa gì bạn. Bố trí chỗ ngồi này thường phù hợp với những công việc độc lập thư viện hay phòng biên tập. + Những hành vi giao tiếp đặc biệt : Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay…những phương thức này gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt mới sử dụng chúng. Chẳng hạn, không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn được; hoặc ở ta, người lớn xoa đầu trẻ con chứ không được phép ngược lại. Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau: cái bắt tay mạnh mẽ, khô ráo chứng tỏ con người có cá tính mạnh và nhân cách đáng tin; còn cái bắt tay ẻo lã, ướt át thuộc về con người yếu đuối và đáng ngờ. Trong khi bắt tay, nếu đối phương kéo tay bạn vào sát người họ chứng tỏ người đó thiếu tự tin. Nếu khi bắt tay, đối phương đưa tay kia nắm vai bạn, lúc đó có hai trường hợp xảy ra: nếu đối phương hơi kéo bạn về phía mình thì chứng tỏ bạn đã chiếm được cảm tình của anh ta, còn nếu anh ta giữ bạn cách xa anh ta một khoảng nhất định thì có nghĩa là mọi việc sẽ kết thúc tốt đẹp nếu anh nghe lời tôi. + Đồ vật: Khi giao tiếp, người ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định như : bưu ảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm.v..v..Tất cả cái đó cũng có ý nghĩa trong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau. Để gây tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng cầntặng quà cho nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ, tết. Cũng cần phải tặng quà, gửi thiếp chúc mừng những đối tác làm ăn với mình, những nơi mà mình có các quan hệ khác, vào những dịp cần thiết, và thường là tặng những sản phẩm của công ty mình để kết hợp mục đích quảng cáo, giới thiệu sản phẩm. Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. Cần chú ý rằng phần lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán. Chẳng hạn đối với người Bungary và Thỗ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý, còn ở Việt Nam thì ngược lại. Những người Ả Rập, Mỹ La Tinh, Nâm Âu thường đứng gần nhau và dùng ánh mắt nhiều hơn khi nói chuyện. Nhưng ngược lại, những người Ấn Độ, Pakistan, Nhật Bản, Bắc Âu, thường đứng cách nhau xa hơn và ít đụng chạm, ít nhìn thẳng vào mắt nhau hơn khi nói chuyện. II. GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC LẪN NHAU Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau. Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định, bền vững. Đối tượng nhận thức trong giao tiếp cò thể là người khác, có thể là mình. Nhận thức người khác Trong giao tiếp, trước hết là các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là quá trình nhận thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính thông qua các giác quan ( thị giác, thính giác…) quan sát vẻ mặt, tướng mạo, tư thế, tác phong, dáng điệu, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời nói và các hành vi khác nhau…Và sự tri giác đó được diễn ra trong suốt quá trình giao tiếp. Trên cơ sở những tài liệu tri giác đem lại tư duy giúp ta phán quyết về bản chất bên trong của đối tượng như đạo đức, năng lực và các phẩm chất, nhân cách khác. Như vậy nhận thức người khác là bao gồm tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự phán quyết về bản chất bên trong. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng và đôi khi bóp méo nhận thức của chúng ta về người khác. Các yếu tố này có thể xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức và tình huống trong đó nhận thức diễn ra. Chủ thể nhận thức Hình ảnh về một đối tượng nào đó được tạo ra trong ta phụ thuộc rất nhiều vào đời sống tâm lý của ta ( quy luật tổng giác ). Cùng nột anh A, nhưng có thể tôi nhìn nhận anh ấy rất tốt, nhưng có thể anh B nhìn anh ấy rất xấu. Những yếu tố của đời sống tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú, những định kiến, định khuôn… Trước hết sự nhận thức của chúng ta về người khác bị chi phối bởi tính lựa chọn. Bởi vì con người không thể thấy hết được tất cả các đặc tính của đối tượng, mà chỉ thấy những gì mình muốn thấy. Chẳng hạn khi chúng ta có ác cảm với một người nào đó, thì mặc dù họ có rất nhiều nét tính cách khác nhau nhưng nhiều khi chúng ta chỉ chú ý tới những nét xấu mà thôi. Nhận thức có lựa chọn cho phép chúng ta hiểu nhanh về đối tượng nhưng có thể gặp nhiều sai sót. Do chúng ta chỉ nhìn thấy những đặc điểm mình muốn thấy mà chúng ta có thể sẽ rút ra những kết luận không được đảm bảo từ những tình huống phức tạp. Ấn tượng cũng là một yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của chúng ta về người khác. Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo chiều hướng tốt. Ngược lại khi có ấn tượng xấu thì có thể chúng ta chỉ nhìn thấy những điểm xấu mà thôi. Tình cảm của ta đối với một người cũng làm cho ta đánh giá, nhìn nhận sai lệch đi “ Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau quả bồ hòn cũng méo “. Sự nhận thức của một người cũng bị chi phối bởi tâm trạng của người đó. Nguyễn Du đã từng nói “ Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ “, khi chúng ta vui thì khung cảnh xung quanh cũang vui, ngược lại khi ta buồn thì cảnh xung quanh cũng buồn theo. Đánh giá con người cũng vậy, khi vui ta đánh giá khác và khi buồn ta đánh giá khác. Ngoài ra, khi nhận thức người khác chúng ta còn bị hạn chế stereotype ( định khuôn ) chi phối. Xưa nay văn học dân gian, tâm lý xã hội đã đút rút, quan sát rồi khái quát hóa nên những khuôn mẫu trong tâm lý con người về các vai vế, các nghề, các kiểu người với các tính cách điển hình. Chẳng hạn nghề nào trong xã hội đánh giá cao thì khi anh tự giới thiệu hay được giới thiệu với người khác, người ta có cảm tình với anh nagy mà chưa cần tìm hiểu sâu thêm gì. Vì vậy anh bộ đội, kể cả khi không mặc quân phục, xuất hiện giữa những người không quen biết thì được cảm tình ngay vì mẫu người bộ đội vốn gắn liền với những đức tính quý báu như hy sinh vì nước, vì dân, giản dị…Việc nhận thức con người theo “khuôn” ấy không chỉ liên quan đến nghề nghiệp mà còn liên quan đến những người thuộc các tộc họ, dân tộc khác nhau. Ví như, nói tới người Gabrôvô là người ta nghĩ ngay tới tính hà tiện và óc khôi hài của họ. Đối tượng nhận thức Có những đặc điểm ở đối tượng thường gây ra do ảnh ở chúng ta về họ, ví dụ: sự hào nhoáng bên ngoài, bằng cấp của họ, cách ăn mặc…Chẳng hạn, khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, dân gian đều xem xét đối tượng theo phương ngôn “ quen bụng dạ, lạ áo quần “. Nhhững hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này. Tuy nhiên cũng cần thận trọng, bởi vì đó mới chỉ là những thông tin cảm tính mà thôi. Hơn nữa, bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khả năng nó được nhận thức. Chẳng hạn, một người hay ồn ào dường như được chú ý hơn là những người khác. Những cử chỉ, dáng dấp, giọng nói và những đặc điểm khác của đối tượng sẽ tạo nên cách mà chúng ta thấy nó. Trong khi nhận thức người khác chúng ta có xu hướng nhóm những đối tượng giống nhau hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành một nhóm. Vì thế mà nhiều khi chúng ta đánh giá như nhau về hai người khác nhau chỉ vì họ có một đặc điểm nào đó giống nhau. Chẳng hạn, nếu trong doanh nghiệp có hai người đột nhiên xin chuyển công tác, chúng ta có xu hướng nhìn họ là có những đặc điểm giống nhau trong khi thực chất là họ rất khác nhau. Khi nhận thức người khác, chúng ta cũng bị ảnh hưởng bởi “hiệu ứng so sánh”. Ví dụ, một người mập đi bên một người ốm tong teo sẽ được nhìn nhận là càng mập hơn, một người cao đi bên cạnh người thấp thường được coi là càng cao hơn. Chính vì thế trong phỏng vấn tuyển chọn, thứ tự phỏng vấn cũng ảnh hưởng đến sự đánh giá. Chẳng hạn sau khi phỏng vấn một loạt ứng viên kém thì một ứng viên nào đó có khá hơn chút ít cũng có thể được đánh giá là tốt hơn so với thực tế. Bối cảnh giao tiếp: Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào tình huống mà trong đó diễn ra sự giao tiếp. Chúng ta cảm thấy rất bình thường khi gặp một thanh niên mặc quần đùi ngồi đọc sách trong thư viện. Trong trường hợp này chủ thể và đối tượng nhận thức là như nhau, chỉ khác nhau về bối cảnh, vì thế sự nhận thức cũng là rất khác nhau. Sự nhận thức về bản thân Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận thức, khám phá bản thân mình. Chỉ khi giao tiếp với người khác thì chúng ta mới hiểu được chính mình. Khả năng nhận thức người khác và sự tự nhận thức có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: Tự nhận thức bản thân càng chính xác, phong phú bao nhiêu thì việc nhận thức người khác càng phong phú và chính xác bấy nhiêu và ngược lại, nhận thức người khác càng đầy đủ, càng sâu sắc, thì tự nhận thức sẽ trở nên càng đầy đủ hơn. Từ nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái niệm hay hình ảnh về bản thân ( HABT ). Việc tạo ra HABT là rất quan trọng vì nó có một ảnh hưởng quyết định đến hành vi của mỗi chúng ta trong giao tiếp. Chúng ta có những xử sự như thế nào là tùy vào chúng ta tự đánh giá mình như thế nào. Chắc đã có lần bạn nghĩ như thế này “ bực mình với thắng cha này chết đi được, đáng ra mình phải trị cho nó một trận biết tay , nhưng mà thôi dẫu sao mình cũng là có ăn học, là một người lãnh đạo, không nên đối xử thô bạo làm mất uy tín”. Khi bạn nghĩ như thế tức là bạn đã tạo ra trong đầu mình một HABT và HABT đó chi phối hành vi của bạn. HABT là cách mà chúng ta hình dung về mình như thế nào. Nó biểu hiện bản chất cũng như các việc làm của chúng ta. HABT là thứ khung quy chiếu mà chúng ta soi theo đó mà hành động. HABT được hình thành như thế nào?HABT không phải được sinh ra mà được hình thành cùng với sự hình thành và phát triển của nhân cách. Đó là một quá trình lớn dần lên. Ban đầu đứa trẻ nhện biết được cái gì là cái “TÔI” và cái gì “ KHÔNG PHẢI TÔI”. Từ sự nhận biết ngón tay ngón chân là một bộ phận của “ TÔI” đến sự hình dung cái “TÔI” trong hành động của mình. Quá trình hình thành HABT được diễn ra trong sự giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá và đối xử với mình như thế nào. Qua sự tương tác với họ mà chúng ta biết mình như thế nào, được công nhận hay bị từ chối, được tôn trọng hay bị coi thường, có năng lực hay không có năng lực. Tóm lại, giữa giao tiếp và sự hình thành HABT có quan hệ với nhau rất chặt chẽ.Thông qua giao tiếp mà ta hình thành khái niệm về bản thân và ngược lại ý nghĩ cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời nói và mối quan hệ của chúng ta. Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức Cửa sổ Johari là một khái niệm do hai tác giả là Joseph Luft và Harry Ingham xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa nhận thức, tự nhận thức và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp. Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình tự biết về mình và những gì mà người khác biết về ta. Tự nhận biết Không nhận biết I. CHUNG II. MÙ III. RIÊNG IV. KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC Người khác nhận biết được Người khác không nhận biết được Hình 4: Cửa sổ Johary + Khu vực 1 – khu vực CHUNG hay còn gọi là khu mở tương ứng với những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta. + Khu vực 2 – khu vực MÙ tương ứng với những gì chúng ta không biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta không biết về mình vì người khác không tự nguyện chia sẽ thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta, hoặc có thể là ở đó có những thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta không thể hoặc không thèm đếm xỉa đến chúng. + Khu vực 3 – Khu vực RIÊNG tương ứng với những gì mà chỉ chúng ta biết về mình còn người khác không biết. Nó có thê được coi là riêng vì trong giao tiếp chúng ta không cởi mở để bộc lộ với người khác. + Khu vực 4 – khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT tương ứng với những gì mà chúng ta lẫn người khác không hề biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức. Mỗi 1 khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta. Sư phản hồi: Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh giá của họ về chúng ta. Đó là thiện ý cởi mở và nổ lực của người khác trong việc phản hồi thích đáng cho chúng ta. Tuy nhiên, đây cũng là xu hướng mà chúng ta cố gắng lắng nghe người khác nhận xét, đánh giá về mình thông qua những thông tin bằng lời và những thông tin không bằng lời. Sự phản hồi làm cho khu vực “ CHUNG” được mở rộng và làm cho khu vực “MÙ” thu hẹp đi. Trong giao tiếp cần phải biết cách khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy nghĩ với mình để tăng thêm sự phản hồi, chứ không nên cắt ngang và lấn át ý kiến phản hồi của họ. Chẳng hạn, hai mẹ con nhà nọ đi qua cửa hàng bách hóa và em bé gái chú ý đến chiếc cặp sách trưng bày trong tủ kính. Em nói “ Con thấy chiếc cặp này đẹp ghê mẹ ơi”. Bà mẹ đáng lẽ phải cảm nhận tính cảm của con mình, lại mắng luôn “ Con quá lắm, mẹ vừa mới mua cho con một chiếc nhân ngày khai trương rồi còn gì, con là chúa hay vòi”. Cô bé đã rút ra được điều gì từ chuyện này? Có lẽ cô sẽ nghĩ rằng, mình sẽ không bao giờ nói với mẹ điều gì nữa. Và nếu chuyện này liên tục được lặp lại có lẽ bà mẹ chẳng bao giờ có cơ hội nhận được phản hồi từ con mình. Trong trường hợp này bà mẹ phải làm gì? Trước hết bà mẹ phải công nhận mong nuốn của con mình và đáp lại bằng cách “ Ừ mẹ cũng thấy là chiếc cặp này rất đẹp và con rất thích nó phải không?. Cô bé sẽ trả lời đồng ý ngay lập tức. Khi đó bà mẹ sẽ đưa ra một câu hỏi tiếp “ Nhưng tại sao con nghĩ là con sẽ không mua chiếc cặp đó?”. Cô bé sẽ hiểu ra và có lẽ sẽ nói “ Bởi vì mẹ đã mua cho con một chiếc nhân ngày khai trường rồi”. Bà mẹ có thể kết thúc đàm thoại bằng một câu có hàm ý ủng hộ như “Nếu năm nay con học giỏi thì sang năm mẹ sẽ mua cho con chiếc cặp mới “. Bằng cách trao đổi như vậy, đứa bé sẽ sẵn sàng chia sẽ cảm xúc của mình với mẹ ở những lần giao tiếp sau. Những tình huống như vậy cũng thường xảy ra trong giao tiếp giữa nhà quản trị với nhân viên… Sự cởi mở: là xu hướng mà trong đó chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những tình cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý của mình với người khác. Cởi mở là tự vén bức màn bí ẩn của thế giới tâm hồn mình, làm cho người khác có thể hiểu được mình. Nếu trong giao tiếp mọi người đều cởi mở với nhau thì khu vực “chung” của mỗi người sẽ được mở rộng, lấn át khu vực “ riêng”, làm cho họ hiểu biết nhau nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn. Cởi mở cũng là một nhu cầu. Khi bạn vui hay buồn, khi bạn có nỗi ấm ức trong lòng hay có những thắc mắc nào đó, bạn tìm ngay đến người thân thiết để phân trần,chia sẻ. Một khi ai đó thân thiết tim đến bạn để thổ lộ, tâm tình thì bạn cũng vui sướng cảm thấy mình được tin tưởng , yêu thương. Tuy nhiên muốn cởi mở cũng không phải là đơn giản. Có thể do mặc cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi là dốt là ngớn ngẩn mà đôi khi người ta không dám bộc lộ cái “TÔI”, tránh né đối thoại. Họ tự che giấu mình bằng các cơ chế tự vệ, như các giao tiếp sáo rỗng với mọi người, cố tỏ ra luôn luôn bận bịu…Để cởi mở với nhau trong giao tiếp, mỗi chúng ta cần phải hiểu biết về mình và biết chấp nhận bản thân. Khi đã chấp nhận bản thân bạn sẽ không còn mặc cảm, không có che giấu về mình nữa. Hơn nữ, người ta chỉ có nhu cầu thổ lộ những suy nghĩ, những tình cảm của mình với những người mà họ tin tưởng. Vì vậy, hãy để người khác cởi mở hơn trong giao tiếp, chúng ta phải tạo dựng được niềm tin của họ và ta. Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau, nhận thức có đúng thì mới có những tình cảm đúng. Tuy nhiên do những yếu tố chủ quan cũng như yếu tố khách quan mà có khi làm cho chúng ta đánh giá sai về nhau. Trong giao tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể vừa là khách thể của quá trình nhận thức. Chúng ta không chỉ nhận thức người khác, mà còn nhận biết cả cho mình. Trong giao tiếp các bên muốn nhận thức rõ về nhau và nhận biết chính xác về bản thân mình thì cần có sự cởi mở và phản hồi nhất định. Muốn vậy, các bên cần xây dựng được bầu không khí thoải mái, tin tưởng ở nhau. III. GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH TÁC ĐỘNG QUA LẠI, ẢNH HƯỞNG LẪN NHAU Giao tiếp không chỉ là trao đổi thông tin, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn là sự tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. Trong quá trình đó chúng ta tác động tới những người khác và ngược lại. Bằng cách đó mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã hội và ngược lại. Sự ảnh hưởng đó có thể tốt hay xấu, có thể tích cực, có thể tiêu cực đối với nhau. Tuy nhiên, sự tác động người này tới người khác diễn ra hết sức phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Mỗi chúng ta lĩnh hội sự tác động mà thông qua một cơ chế chọn lọc, “ đề kháng” nhất định. Quá trình tác động ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp được diễn ra dưới nhiều hình thức như : lây lan, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhóm… Sự lây lan tâm lý Một trong những cơ chế ảnh hưởng đặc biệt trong giao tiếp giữa cá nhân và xã hội đó là sự lây lan tâm lý. Lây lan là hiện tượng phổ biến, dễ nhận biết và được nghiên cứu từ lâu. Từ buổi sơ khai của lịch sử loài người, lây lan đã có những biểu hiện đa dạng và phong phú: từ cơn bốc trên sàn nhảy đến trạng thái phấn khích tốn giáo của các tín đồ, từ sự cuồng nhiệt của các cổ động viên thể thao trên khán đài cho đến trạng thái hoảng loạn của đám đông… Ở dạng tổng quát nhất, lây lan tâm lý là quá trình chuyên tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Nói cách khác, lây lan là quá trình mà trong đó một người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức. Trong giao tiếp, tâm lý của người này ảnh hưởng tới tâm lý của người khác. Một người vui có thể làm cho người khác vui theo, một người buồn có thể làm người khác buồn theo. Chính nhờ có sự lây lan tâm lý mà người ta có được sự đồng cảm với nhau trong giao tiếp. Trong một tập thể tâm lý của thành viên này có thể lan truyền sang thành viên khác. Ví dụ, khi tập thể định làm một công việc gì đó, chỉ cần một người chán nản, nói ngang hoặc ngáp vặt là có thể gây cho người khác chán nản theo; trong một nhóm công tác, nếu một người có tâm trạng xấu thì có thể làm cho những người khac 1cũng có tâm trạng xấu theo…Lực lây lan tâm lý được truyền đi theo nguyên tắc công hưởng, tỷ lệ thuận với số lượng của tập thể và cường độ cảm xúc được truyền. Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế : - Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ. Chẳng hạn, sự thay đổi mốt mới là hiện tượng lan truyền tâm lý từ từ. Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ. Nhà quản trị cần nhận thức được hiện tượng lây lan tâm lý và biết cách điều khiển nó để có lợi cho tập thể. Cần tránh sự lây lan tâm trạng xấu từ người này sang người khác, điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của tập thể. Trong tập thể nên có những người luôn luôn vui vẻ, lạc quan có thể tạo ra không khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút được mọi người nhằm nâng cao tâm trạng chung. Ám thị trong giao tiếp Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán. Có thể tiến hành ám thị lúc con người tỉnh táo hoặc trong trạng thái thôi miên. Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp. Nó có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn. Ám thị trực tiếp là tác động trong đó người này thông báo cho người kia dười hình thức mệnh lệnh thực hành, những ý nghĩ nhất định, khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện không bàn cãi. Ám thị gián tiếp thì phải đi theo đường vòng để đạt mục đích trên ( chẳng hạn, thủ thuật “ noi gương” trong nghệ thuật bán hàng một ví dụ. Trong kinh doanh, ám thị thường được sử dụng qua tác động của quảng cáo ( lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh, dựa vào thời gian, vào uy tín của đơn vị sản xuất,v..v..). Khi đưa cho khách món hàng được gói bọc cẩn thận kèm theo những lời lẽ thịnh tình như “ Thật cứ như hàng may đó ấy “, “Món quà tặng tuyệt vời” thì thực ra là người bán hàng đang tạo cho khách hàng niềm tin là mình đã quyết định đúng. Tính bị ám thị ( nhẹ dạ cả tin ) phụ thuộc vào từng người, từng lức tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh. Thực tế cũng cho thấy rằng, tuổi càng cao, kinh nghiệm càng nhiều thì tính bị ám thị cũng giảm đi và phụ nữ thường dễ bị ám thị hơn nam giới. Uy tín của nhà lãnh đạo cũng có sức ám thị mạnh tới nhân viên. Nếu nhà lãnh đạo có uy tín tuyệt đối đối với nhân viên thì mọi chỉ thị, mệnh lệnh đều được nhân viên tiếp thu, thực hiện một cách tự giác. 3.Hiện tượng áp lực nhóm Trong giao tiếp tập thể, phản ứng của một thành viên thường bị chi phối bởi phản ứng của số đông. Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã thống nhất với nhau về một phản ứng tâm lý nào đó, thì thành viên còn lại cũng có xu hướng chấp nhận theo phản ứng đó. Tức là phản ứng của đa số tạo nên sự áp lực đối với phản ứng của một số ít người. Biểu hiện đặc biệt của áp lực nhóm tới cá nhân là tính a dua ( hay “ theo đuôi” ). Chính bản thân từ “ a dua “ đã biểu hiện nghĩa thích ứng. Đối lập với tinh 1a dua là sự độc lập, vững vàng của cá nhân so với áp lực nhóm. Tính a dua được nhận thấy khi biểu hiện xung đột giữa ý kiến của cá nhân và ý kiến của nhóm ,khắc phục xung đột này dẫn đến có lợi cho nhóm. Có thể chia ra làm hai loại: a dua bên ngoài hay a dua hình thức và a dua bên trong hay a dua thực tâm. Theo Fischer- nhà tâm lý học Pháp,” trong sự áp lực nhóm nổi lên 3 yếu tố khác nhau : sự tồn tại của những căng thẳng giữa lập trường trước đây của cá nhân và sự thúc ép với mức độ khác nhau từ phía nhóm mà cá nhân phải chịu sự tán thành của cá nhân đối với điều anh ta được đề nghị cuối cùng là kết quả của sự thay đổi ứng xử, bao hàm một mặt là phủ định 1 số khía cạnh ứng xử trước đây và mặt khác là khẳng định bản thân mình bằng việc có những ứng xử mới. Tính áp lực nhóm phụ thuộc những yếu tố sau: - Những đặc trưng của cá nhân phải chịu áp lực nhóm như: ý chí bản lĩnh và lập trường, của cá nhân, giới tính lứa tuổi, trí tuệ … - Những đặc trưng của nhóm là chủ thể tạo ra áp lực quy mô, sự thống nhất của các thành viên của nhóm. - Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm: vị trí của cá nhân trong nhóm, sự trung thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá nhân trong nhóm …. - Hoàn cảnh: nội dung, nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân với nhiệm vụ đó, sự am hiểu của người đó. 4. Bắt chước Trong giao tiếp hằng ngày, tâm lí của nhóm cũng như tâm lý của mỗi cá nhân đều thường xuyên tác động, ảnh hưởng và chi phối lẫn nhau. Mỗi cá nhân ảnh hưởng đến các thành viên khác của nhóm trước hết bằng sự hiện diện của chính bản thân mình và cũng chịu sự chi phối, ảnh hưởng của các thành viên khác trong nhóm. Một trong những hạn chế ảnh hưởng và tác động qua lại rất phổ biến đó là sự bắt chước. Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó. Trong thực tiễn đời sống hằng ngày chúng ta thường gặp những biểu hiện đa dạng của bắt chước: trẻ em bắt chước cách xử thế nhất định của người lớn, xử sự như cha chúng phản ứng đối với những tình huống nhất định như mẹ chúng, thợ học việc trong xưởng hành động theo cách của thợ cả ,học sinh bắt chước cách ứng xử của thầy giáo; sự a dua của lớp trẻ trong việc lựa chọn nghề nghiệp, cách thức ăn mặc tiêu xài theo mốt…. Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị của nhóm, của xã hội. Thông qua bước mà mỗi cá nhân xây dựng nên cách xử sự của mình phù hợp với chuẩn mực của xã hội. Có nhiều hình thức bắt chước: - Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức. - Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất. - Bắt chước nhất thời ( mốt, thời trang, tâm trạng xã hội….) và bắt chước lâu dài ( tập quán, phong tục, tín ngưỡng….) - Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mô phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các thế hệ. Bắt chước thường được diễn ra theo quy luật nhất định: bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức, nghĩa là các hình mẫu bản chất hấp dẫn sự bắt chước sớm hơn các hình mẫu bề ngoài. Người ta thường bắt chước các tôn giáo trước rồi mới bắt chước các nghi lễ, nghi thức sau. Bắt chước được thực hiện từ dưới lên trên theo bậc thang xã hội, nghĩa là tầng lớp hạ lưu có xu hướng bắt chước giới thượng lưu, trẻ em bắt chước người lớn, các vùng phụ cận bắt chước trung tâm…. Thuyết phục Là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới. Sự thuyết phục và ám thị có những điểm khác nhau nhất định. Ám thị là tạo ra trạng thái tâm lý chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần phải có sự lập luận, chứng minh và tính lôgic. Ngược lại, sự thuyết phục được xây dựng trên cơ sở tính logic, tính chặt chẽ, xác đáng của các lập luận để làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời đồng tình với các lý lẽ đó. Hiệu quả cảu sự thuyết phục phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: uy tín của người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic của các lý lẽ đưa ra, một số đặc điểm tâm lý cá nhân ( tính cách, tính khí, ý chí, tâm thế…), hoàn cảnh trong đó diễn ra sự thuyết phục, cách thức thuyết phục… Để thuyết phục có hiệu quả thì phải tạo ra một bầu không khí bình đẳng. Lời nói của bạn sẽ không có hiệu quả nếu bạn nói với giọng kẻ cả với người dưới quyền: “ Tôi sẽ chứng minh cho anh thấy là anh sai”. Vì nói như vậy khác gì bảo rằng: “Tôi là người thông minh, còn anh là thằng đần”. Lúc đó bạn sẽ gặp ngay một sức tự vệ tâm lý từ đối tượng. Một sai lầm hay mắc phải khi thuyết phục là quan niệm cho rằng thuyết phục là dùng sức mạnh để bẻ gãy ý chí của người khác, từ đó dẫn đến tranh cãi quyết liệt, nói năng mạnh mẽ, cao giọng hoặc có thái độ bảo thủ không cho phép ai chống đối lại mình. Những phương pháp đó sẽ không đem lại hiệu quả vì tư tưởng không phải được thấm nhuần bằng cách tống đại chúng vào đầu. Muốn nắm bắt một tư tưởng thì tự ta phải có ý muốn từ bên trong. Có nghĩa là một người trước tiên phải có ý muốn từ bên trong. Có nghĩa là một người trước tiên phải có ý muốn chịu tiếp thu tư tưởng rồi mới tiếp xúc với tư tưởng đó. Làm cách nào để đối tượng có ý muốn tiếp thu tư tưởng của bạn? Bạn cần phải biết cách khai thác. Thường thì khi một người đã chắc chắn về một điều gì đó thì họ không muốn tiếp thu ý kiến người khác. Vậy thì hãy để cho anh ta có cơ hội trình bày quan điểm của mình, đến một lúc nào đó sẽ xuất hiện kẻ hở trong quan điểm của anh ta vì hiểu cho thấu đáo. Lúc này anh ta sẽ tự cảm thấy chưa chắc lắm về quan điểm của mình và muốn biết thêm thông tin. Đến thời điểm này thì anh ta chịu tiếp thu ý kiến của bạn và thấm nhuần tư tưởng của bạn. Và bây giờ bạn nên trình bày lý lẽ của mình. Khi trình bày quan điểm của mình, bạn nên chú ý dành thời gian để cho đối tượng động não, đánh giá, so sánh quan điểm của bạn. Và cũng cần thiết tạo điều kiện cho đối tượng bộc lộ cảm xúc, vì cảm xúc luôn phải được giải thoát khi gieo lấy một lý tưởng nào đó. Khi thuyết phục hoặc tranh luận, bạn cần chú ý thêm những điểm sau: Phải tôn trọng ý kiến của người khác ( dù ý kiến đó có khác, thậm chí trái ngược với ý kiến của mình) bằng cách bình tĩnh lắng nghe, không cắt ngang, không phát biểu ý kiến phản bác, chê bai. Phải bình tĩnh, điềm đạm ôn tồn chứng minh lẽ phải của mình, không nên nổi nóng, lên giọng, múa tay, đập bàn. Cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến của đối tượng và thừa nhận một cách công khai cái sai trong ý kiến của mình mà đối tượng vạch ra. Tóm lại, trên đây chúng ta nghiên cứu 3 khía cạnh của hoạt động giao tiếp, đó là truyền đạt thông tin, nhận thức và tác động lẫn nhau. Ba quá trình này thống nhất trong một hoạt động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc nhau. Thông tin có được truyền đạt và tiếp nhận một cách đầy đủ, chính xác thì các bên giao tiếp mới hiểu được nhau và đồng thời đưa ra các phương pháp tác động có hiệu quả. Đến lượt mình, sự hiểu biết thấu đáo về nhau làm cho quá trình truyền tin diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.