Đề tài Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong quản trị marketing

g kho bãi bảo quản hàng hoá, nhằm hạn chế tối thiểu tổn thất trong quá trình kinh doanh và góp phần vào việc làm hài lòng khách hàng. Môi trường vi mô : Khách hàng : - Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty, khách hàng chủ yêú của công ty là ở nước ngoài. Trong những năm qua mặc dù tình hình sản xuất và xuất khẩu cà phê thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn vượt lên thử thách và lập nên những thành tích đáng khích lệ. Duy trì và phát triển quan hệ với nhiều khách hàng như tập đoàn Volcafe, Newman, Taloca và hơn 20 tập đoàn khác. Công ty có thị trường xuất khẩu qua gần 50 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới như : Đức, Mỹ, Tây Ban Nha, Italy, Pháp, Bỉ, Anh, Ba Lan, Nhật Bản, Canada,... Nhà cung cấp : - Đối tượng đôi khi không được chú ý trong bản mô tả các nguồn quan trọng của một công ty là nhà cung cấp. Các tổ chức này cung cấp các nguyên vật liệu và dịch vụ cần thiết để công ty tạo ra các sản phẩm cung cấp cho thị trường. Những cách tốt nhất để tăng cường quan hệ mua bán này là công ty phải nhất quán về khả năng mua hàng và thiện ý đáp ứng các nghĩa vụ hợp đồng của mình, và ghi nhận các hỗ trợ về kỹ thuật và hnàh chính của các nhà cung cấp. Một cách khác là tiếp tục duy trì quan hệ kinh doanh với các nhà cung cấp hiện tại và các điều kiện tài chính có thể ảnh hưởng đến nhu cầu trong tương lai. Công ty nên đưa các nhà cung cấp vào danh sách gứi các tài liệu như báo cáo hàng năm của công ty, các thông báo về sản phẩm mới, và các thông tin khác có liên quan. - Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là xuất khẩu cà phê với số lượng lớn nên nguồn nguyên liệu phải được đảm bảo về số lượng và chất lượng. Chính vì thế mà công ty đã ký hợp đồng thu mua cà phê vỏ, cà phê nhân với các hộ nông dân trên địa bàn tỉnh, các đại lý thu mua cà phê và các công ty trên địa bàn tỉnh và các tỉnh Gia Lai, Đăk Nông. Đối thủ cạnh tranh : - Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất lượng sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao nhận, công tác chăm sóc khách hàng. Một công ty càng thành công, nó càng thu hút sự cạnh tranh.Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đối thủ tương tự với công ty của bạn nhất. Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt, công ty của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ. Sự cạnh tranh mới không nằm giữa các công ty sản xuất trong các nhà máy của họ, mà giữa cái họ bổ sung vào đầu ra của nhà máy dưới dạng cách đóng gói, các dịch vụ, quảng cáo, lời khuyên khách hàng, chính sách tài trợ, các kiểu sắp xếp bàn giao, chế độ lưu kho và những thứ khác mà người ta coi trọng. Chính vì vậy mà một công ty không bao giờ được bỏ qua các đối thủ cạnh tranh của mình, hãy luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh của công ty bao gồm : Công ty dịch vụ XNK Cà Phê II Công ty Mascopex Công ty đầu tư XNK Đăk Lăk Công ty XNK Intimex Công ty IA SAO - Mặc dù so với công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, các đối thủ cạnh tranh chỉ chiếm thị phần nhỏ nhưng họ sẽ lớn mạnh lên từng ngày trong quá trình kinh doanh của mình. Chính vì thế mà công ty cần phải tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh, từ đó đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty, đồng thời giữ vai trò là đơn vị dẫn đầu thị trường trong nước về lĩnh vực xuất khẩu cà phê. - Ngoài những đối thủ cạnh tranh trong nước, công ty còn phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh nước ngoài mà chủ yếu là những công ty thuộc các quốc gia có sản lượng cà phê nhiều như Brazil, Indonesia, Colombia, India. Canh chừng các đối thủ cạnh tranh tuy là vấn đề quan trọng, song quan trọng hơn vẫn là nỗi ám ảnh về các khách hàng của công ty. Chính các khách hàng chứ không phải đối thủ cạnh tranh, sẽ xác định ai thắng trong cuộc chiến. Cộng đồng: - Dân chúng tại các thành phố hay khu dân cư nơi công ty đặt nhà máy hay trụ sở cũng là một đối tượng đáng quan tâm trong hoạt động của công ty. Các vấn đề mà cư dân quan tâm là cơ hội việc làm ổn định và xử lý các chất thải của công ty, cũng như giúp đỡ các chương trình giải trí, văn hoá và từ thiện tại địa phương. Công ty đã quan tâm công tác xã hội từ thiện với tổng số tiền đã chi trên 600 triệu đồng trong 5 năm cho những công tác xây nhà, chăm sóc 3 bà mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ gia đình nghèo, ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa. Xây dựng và trang bị cho những nơi khó khăn một số phòng học. Hỗ trợ cho bệnh viện Việt Đức và đơn vị kết nghĩa tiểu đoàn 303, trợ cấp hàng trăm tấn gạo cho đồng bào dân tộc khi vụ mùa giáp hạt. Chính quyền : - Chính quyền các cấp là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với các hoạt động của công ty. Do có chức năng đánh thuế, cấp giấy phép, và ra quy định, nên chính quyền có thể hạn chế, khuyến khích, hay bác bỏ các hoạt động của công ty. Mục tiêu đầu tiên của công ty là giữ mối quan hệ gần gũi với các cấp có thẩm quyền quyết định về các quy định, điều chỉnh, họ có thể ra các quyết định ảnh hưởng tới công ty. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY : 1.Tình hình sử dụng nguồn nhân lực : - Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và nhất là theo đà phát triển của công ty về quy mô xuất nhập khẩu. Công ty đã tuyển chọn và bồi dưỡng lực lượng lao động có tay nghề cao. Số lao động này đến nay đã tăng 4,06 lần so với năm 1996, và tăng 1,08 lần so với năm 2000. Số cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng là 45 người duy trì ba phòng làm việc ( Kế toán, Kinh doanh XNK, Tổ chức hành chính ) và bốn đơn vị trực thuộc gồm Trạm kinh doanh tại Đăk Lăk, tổng kho tại Bình Dương, 1 chi nhánh tại Gia lai và 1 chi nhánh tại TP. HCM. Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 03/02 04/03 Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tổng số lao động 120 100 128 100 140 100 106,67 109,37 1. Phân theo giới tính - Nam 100 83,33 108 84,38 112 80 108,00 103,70 - Nữ 20 16,67 20 15,62 28 20 100,00 140,00 2.Phân theo t/c công việc - Lao động trực tiếp 85 70,83 83 64,84 90 64,29 97,65 108,43 - Lao động gián tiếp 35 29,17 45 35,16 50 35,71 128,57 111,11 3. Phân theo trình độ - Đại học và cao đẳng 25 20,83 37 28,91 45 32,14 148,00 121,62 - Trung cấp 35 29,17 30 23,44 27 19,29 85,71 90,00 - Sơ cấp 20 16,67 19 14,84 25 17,86 95,00 131,58 - Lao động phổ thông 40 33,33 42 32,81 43 30,71 105,00 102,38 ( * Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính.) Nhận xét : - Nhìn chung, số lao động của công ty tăng qua các năm, vào năm 2001 tổng số lao động là 120 người, đến năm 2004 tăng lên 140 người tức là tăng 16,67 % so với năm 2001. - Về cơ cấu lao động qua các năm cũng có sự thay đổi, do tính chất công việc nên lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn lao động nữ trong tổng số lao động. Số lao động trực tiếp chiếm gần 71 % vào năm 2002, và giảm còn 65 % trong năm 2003 và 2004. - Do quy mô hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mở rộng nên khối lượng công việc văn phòng ngày càng nhiều, vì thế mà công ty đã bổ sung lực lượng lao động gián tiếp để đáp ứng nhu cầu. - Về trình độ của người lao động trong công ty tương đối cao, năm 2002 chỉ 25 nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, đến năm 2004 số nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng là 45 người tức là tăng 1,8 lần so với năm 2002. Công ty ngày càng tinh giảm những lao động có trình độ thấp, tuyển dụng và đào tạo lao động có trình độ cao, công ty đang thực hiện chính sách ngày càng trẻ hoá đội ngũ cán bộ quản lý, có trình độ, có năng lực. Lao động có trình độ đại học và cao đẳng ngày càng tăng, trung cấp và sơ cấp ngày càng giảm. 2. Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị : - Điều mà công ty thường xuyên quan tâm và tập trung mọi nỗ lực để xây dựng và phát triển là hệ thống kho, xưởng chế biến cùng với trang thiết bị kỹ thuật hiện đại cho việc chế biến, với hệ thống sàn phân loại, máy đánh bóng, máy bắn màu,...Nhờ vậy qua hơn chín năm xây dựng và phát triển , đến nay tổng giá trị tài sản xây dựng, lắp đặt trên 39 tỷ đồng với 27.500m2 : + 13.200 m2 tại tổng kho chi nhánh Bình Dương có sức chứa từ 45.000 đến 50.000 tấn cà phê. + 4.500 m2 tại trạm kinh doanh chuyên chứa nguyên liệu và làm hàng chất lượng cao. + 3100 m2 tại chi nhánh Gia Lai có sức chứa 20.000 tấn cà phê. + Tháng 9/2004 tiếp tục đầu tư xây dựng mới nhà kho có diện tích 7.000 m2 tại Trạm kinh doanh để tập trung nguồn hàng cho việc tái chế hàng chất lượng cao xuất khẩu. - Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh hệ thống nhà kho, xưởng chế biến được mở rộng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng xuất lao động cao trong chế biến vận hành, sản phẩm đạt chất lượng cao, tạo được uy tín và lòng tin đối với khách hàng, làm tăng giá trị USD/ tấn so với mặt hàng cùng loại. Vào cùng thời điểm, công ty có thể mua cùng một lúc nhập kho hàng ngàn tấn cà phê mỗi ngày và đồng thời việc xuất hàng đưa ra bến cảng xuất khẩu với số lượng tương tự.  BẢNG TÀI SẢN CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY ĐVT : 1.000.000 đồng. CHỈ TIÊU Năm 2003 Năm 2004 Năm 2004/2003 +/- % I. Nhà cửa vật kiến trúc 22759 22983 224 0,98 1. Nhà cửa kho tàng 17192 17353 224 1,31 2. Vật kiến trúc 5542 5542 0 - 3. Tài sản chờ thanh lý 88 88 0 - II. MMTB - phương tiện vận tải 10473 16333 5860 55,95 1. Máy móc thiết bị 5871 12194 6232 107,07 2. Công cụ quản lý 3531 3068 -463 (13,11) 3. Phương tiện vận tải 1071 1071 0 - TỔNG TSCĐ 33232 39316 6084 18,31 (* Nguồn : Phòng Kế toán tài chính) - Qua bảng trên ta thấy, nhà cửa vật kiến trúc của công ty năm 2004 tăng so với năm 2003 là 224 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 0,98 %, trong đó chỉ tăng phần nhà cửa kho tàng ứng với tỷ lệ tăng 1,31 %. Còn vật kiến trúc và tài sản chờ thanh lý vẫn không thay đổi, nhìn chung tài sản vật kiến trúc chỉ tăng với tỷ lệ rất nhỏ. Do phần nhà cửa vật kiến trúc của công ty tương đối ổn định, trụ sở kinh doanh, trạm chế biến, nhà khách, nhà ở cho nhân viên công ty đã đầu tư xây dựng từ trước. - Máy móc thiết bị, phương tiện vận tải thì tăng lên đáng kể so với năm 2003 với tỷ lệ tăng 55,95 % với giá trị 5.860 triệu đồng. Trong đó, công ty đầu tư rất lớn vào việc thay đổi, bổ sung máy móc thiết bị hiện đại, công ty đã thay đổi gần như hoàn toàn máy móc thiết bị cũ bằng máy móc thiết bị mới trong năm 2004 có giá trị 6323 triệu đồng, tăng 107,7 % so với năm 2003. Trong khi đó, công ty giảm công cụ quản lý(- 463 triệu đồng ) so với năm 2003 tương ứng với tỷ lệ 13,11 %. Phương tiện vận tải thì không thay đổi, bởi với phương tiện vận tải có giá trị 1.071 triệu đồng thì đã đáp ứng nhu cầu vận tải của công ty. 3. Tình hình tài chính : BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM ĐVT : 1.000.000 Đồng Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Giá trị TT( % ) Giá trị TT( % ) Giá trị TT( % ) A. TÀI SẢN 361094 100 517589 100 708678 100 I. TSLĐ & ĐTNH 258182 71,5 388191 75 528673 74,6 1. Tiền mặt 31636 8,76 42442 8,2 55276 7,8 2. Khoản phải thu 136257 37,73 212211 41 308275 43,5 3. Tồn kho 78181 21,65 119821 23,15 147405 20,8 4. TSLĐ khác 12108 3,36 13717 2,65 17717 2,5 II. TSCĐ & ĐTDH 102912 28,5 129398 25 180005 25,4 1. TSCĐ 73312 20,3 114387 22,1 114387 16,1 + Nguyên giá 84212 - 125375 - 125375 - + Giá trị hao mòn - 10900 - -10988 - -10988 - 2. ĐTDH 29600 8,2 15011 2,9 65618 9,3 B. NGUỒN VỐN 361094 100 517589 100 708678 100 I. Nợ phải trả 347992 96,37 503658 97,31 695617 98,16 1. Nợ ngắn hạn 275148 76,2 433181 83,69 625140 88,21 2. Nợ dài hạn 70477 19,52 70477 13,62 70477 9,94 3. Nợ khác 2367 0,66 II. NVCSH 13102 3,63 13931 2,69 13061 1,84 1. Nguồn vốn quỹ 12958 3,59 12392 2,39 13258 1,87 2. Nguồn kinh phí 144 0,44 1539 0,30 -197 ( 0,03 ) ( * Nguồn : Báo cáo của phòng Kế Toán Tài Chính ) Nhận xét : - Qua bảng cân đối kế toán, ta thấy tổng giá trị tài sản của công ty tăng lên qua các năm, TSLĐ luôn chiếm hơn 70 %, TSCĐ chiếm từ 25 – 28,5 % trong cơ cấu tài sản. Khoản phải thu tăng và chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu tài sản, đồng nghĩa với việc công ty đang bị khách hàng chiếm dụng vốn nhiều, điều này xuất phát từ đặc điểm kinh doanh của công ty, do sản phẩm tiêu thụ mang tính thời vụ và công ty thực hiện chính sách bán tín dụng, đây là một trong những biện pháp thu hút khách hàng, tăng sản lượng bán và giảm tồn kho. - Giá trị tài sản năm 2003 và 2004 tăng mạnh là do công ty đầu tư xây dựng máy móc thiết bị sản xuất mới, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu chế biến sản phẩm chất lượng cao. - Tổng nguốn vốn của công ty tăng lên qua các năm. Trong đó, nợ phải trả chiếm tỷ lệ cao hơn vốn chủ sở hữu, điều đó có nghĩa là công ty đi vay nợ nhiều hơn là vốn tự có. Đi vay nợ từ các nguốn khác ở bên ngoài đó là việc mà các doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng. Nợ phải trả năm 2003 tăng so với năm 2002 là 44,73 %, năm 2004 so với năm 2003 là 38 %. Nguốn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn vốn, năm 2002 chiếm tỷ trọng 3,63 %, năm 2003 chiếm 2,39 %, năm 2004 chiếm 1,87 %. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 1.Thu mua : - Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty mà chủ yếu là xuất khẩu cà phê ra thị trường thế giới, việc thu mua nguồn nguyên liệu đóng vai trò quan trọng vừa đảm bảo số lượng vừa đảm bảo chất lượng. Hiện nay, nguồn nguyên liệu của công ty được thu mua chủ yếu từ các kênh sau : + Thu mua từ các hộ gia đình, công ty ký hợp đồng bao tiêu sản phẩm và đầu tư trước cho các hộ này. + Công ty lập ra các đại lý thu mua trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk. + Thu mua từ các doanh nghiệp nhà nước, các công ty tư nhân, công ty TNHH,... - Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, giữ chữ tín trong kinh doanh. Thường xuyên trao đổi, ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo nguồn hàng có chất lượng và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài. 2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty : - Hiện nay, sản phẩm của công ty gồm hai loại : cà phê nhân và cà phê bột. Cà phê nhân được chế biến từ cà phê tươi qua hình thức chế biến ướt (hoặc phơi khô quả) sau đó xay xát bóc tách vỏ thành cà phê nhân xô. Nguồn nguyên liệu cà phê nhân xô được gia công chế biến thành các loại cà phê nhân xuất khẩu chất lượng cao ( R1 18, R1 16, R1 14, R1 13 ...) a. Sơ đồ công nghệ : Cà phê nhân xô Phơi Lò sấy Máy tách tạp chất Hệ thống máy đánh bóng Hệ thống máy bắn cà phê đen Hệ thống máy sàn trọng Máy sàn phân loại kích thước Đóng bao Nhập kho Xuất bán b. Quy trình công nghệ : - Bước 1 : Nguyên liệu là cà phê nhân được thu mua từ các hộ gia đình, các doanh nghiệp, các đại lý,...có độ ẩm, tạp chất không ổn định, có kích cỡ hạt trên các sàng 13,16,18 ( tương đương R2, R1 16, R1 18 ) theo tiêu chuẩn quốc tế. Để có cà phê nhân đạt tiêu chuẩn xuất khẩu theo hợp đồng kinh tế đã ký kết phải dùng các thiết bị sấy, tách hạt sàng phân loại, máy bắn màu ... - Bước 2 : Nguyên liệu chưa đạt độ ẩm đưa vào lò sấy làm khô đảm bảo độ ẩm theo hợp đồng ( Đối với R2 ẩm độ quy chuẩn từ 12,5 đến 13 %, đối với R1 16, 18 ẩm độ quy chuẩn là 12,5 % ). Lò sấy có công suất là 10 tấn / mẻ, mỗi mẻ từ 3 – 4 giờ. - Bước 3 : Do nguyên liệu còn có nhiều tạp chất như : vỏ cà phê, que cành... cần phải dùng sàng để tách bỏ tạp chất đảm bảo thành phẩm sạch tạp chất. - Bước 4 : Cà phê nhân sau khi được sấy khô và làm sạch tạp chất sẽ được đưa vào máy sàng phân loại để tách từng loại hạt theo kích cỡ quy định đảm bảo các tiêu chuẩn xuất khẩu. Hệ thống sàng phân loại có 5 lưới sàng : + Lưới cà dẹt để tách quả bi, hạt bi + Lưới sàng 7,1 li để tách R1 18 + Lưới sàng 6,3 li để tách R1 16 + Lưới sàng 5 li để tách R2 13 + Lưới sàng 2,8 li để tách R3 cà mẻ - Bước 5 : Nếu khách hàng có nhu cầu mua cà phê đánh bóng thì cà phê nhân sẽ được chuyển sang hệ thống máy đánh bóng. - Bước 6 : Để xuất khẩu cà phê chất lượng cao có tỷ lệ hạt vỡ, hạt lép, hạt xốp thấp phải dùng sàng trọng lượng hoặc dùng sàng tách đá để loại bỏ hạt xốp, hạt vỡ, que cành còn sót, đá có lẫn trong cà phê. - Bước 7 : Trong dây chuyền này, nếu khách hàng có nhu cầu mua loại cà phê có tỷ lệ hạt đen vỡ từ 0,1 đến 1 % thì nguyên liệu tiếp tục qua hệ thống máy bắn màu (Sortex) để loại bỏ những hạt đen, hạt nâu. - Bước 8 : Sau khi cà phê nhân đã qua các công đoạn trên sẽ được đóng bao với trọng lượng tịnh 60 kg/ bao ( cả bao là 60,75 kg ). - Bước 9 : Cà phê nhân chất lượng cao sau khi được đóng bao sẽ được kiểm định chất lượng bởi các đơn vị kiểm định như : FCC, CAFE CONTROL, VINA CONTROL, được nhập kho và xuất bán. Tất cả hệ thống công nghệ chế biến này của công ty đều do Việt Nam sản xuất, trừ máy bắn màu được nhập từ Anh quốc dùng để sản xuất hàng không đen. 3.Tiêu thụ : - Trên cơ sở đội ngũ lao động, cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý được tuyển dụng, trang bị kỹ thuật được xây dựng và đầu tư đúng mức, mạng lưới thu mua, tiêu thụ sản phẩm được thiết lập và ngày càng mở rộng. Cùng với các vệ tinh được gắn kết tin tưởng và phối hợp chặt chẽ. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty trong những năm qua liên tục phát triển với quy mô ngày càng lớn, hiệu quả ngày càng cao. Hiện nay công ty đã trở thành đơn vị xuất khẩu cà phê hàng đầu trong cả nước, một đơn vị thực hiện đầy đủ 05 chỉ tiêu về xuất khẩu năm 2003 (Theo đánh giá của Bộ Thương mại). Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh kho tàng, nhà xưởng được xây dựng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị hiện đại và đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng suất lao động cao trong chế biến vận hành. Đặc biệt là công ty đã xây dựng hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng ở các công đoạn sản xuất, chế biến và kinh doanh, được tổ chức quốc tế BVQI của Vương quốc Anh công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000. Tạo nên sự tín nhiệm cao đối với khách hàng và tăng giá trị sản phẩm đối với mặt hàng cùng loại trong cùng thời điểm. Mục tiêu của công ty là không ngừng nâng cao chất lượng hàng hoá, đáp ứng ngày càng tốt hơn thị hiếu của khách hàng, đảm bảo chữ tín trong kinh doanh về chất lượng và dịch vụ. Những số liệu chủ yếu về xuất khẩu qua các năm : Năm Số lượng cà phê xuất khẩu (Tấn ) Kim ngạch ( Triệu USD ) Doanh thu ( Tỷ đồng ) 2002 116.500 51,5 736 2003 121.300 81,5 1.261 2004 170.000 110 1.720 (* Nguồn : Báo cáo tổng kết của Phòng Kinh doanh XNK )  4. Kết quả hoạt động kinh doanh : BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐVT : 1.000.000 Đồng Chỉ tiêu Mã số Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 2003/ 2002 2004/ 2003 1.Doanh thu bán hàng 1 736106 1216548 1817351 1,65 1,49 Trong đó : DThu hàng XK 2 544614 950237 1739898 1,74 1,83 2. Các khoản giảm trừ 3 0 0 0 - Chiết khấu thương mại 4 - Giảm giá hàng bán 5 - Hàng bán bị trả lại 6 3.DTT (10=1-3) 10 736106 1216548 1817351 1,65 1,49 4. Giá vốn hàng bán 11 696865 1177594 1729443 1,69 1,47 5LN BH và CCDV (20=10-11) 20 39241 38954 87908 0,99 2,26 6. Doanh thu từ HĐTC 21 12956 36634 12753 2,83 0,35 7. Chi phí tài chính 22 14131 22491 30481 1,59 1,36 8. Chi phí bán hàng 24 30772 37851 58055 1,23 1,53 9. Chi phí QLDN 25 11713 11737 10805 1.00 0,92 10. Lợi nhuận từ HĐKD 30 - 4419 3509 1320 - 0,79 0,38 11. Thu nhập khác 31 7344 753 12. Chi phí khác 32 128 336 13. Lợi nhuận khác 40 7216 417 14. Tổng LN trước thuế 50 2797 3509 1737 1,25 0,50 15. Thuế TNDN 51 324 438 137 1,35 0,31 16. Lợi nhuận sau thuế 60 2473 3071 1600 1,24 0,52 (* Nguồn: Báo cáo tổng kết của phòng Kinh doanh XNK ) 5. Những thuận lợi và khó khăn của công ty : a. Thuận lợi : - Trong những năm vừa qua, công ty đạt những thành quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh là nhờ vào sự cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty, bên cạnh đó công ty còn nhận được sự chỉ đạo sát sao, kịp thời và hiệu quả của lãnh đạo Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam trong công tác tổ chức, giao quyền cho các cơ sở thành viên, định hướng thu mua và mở rộng thị trường. - Có sự quan tâm, ủng hộ và khích lệ thường xuyên của tỉnh uỷ, UBND tỉnh ĐăkLăk. Sự lãnh đạo kịp thời chặt chẽ của khối doanh nghiệp , sự phối hợp và quan hệ chặt chẽ với các sở, ban ngành địa phương và các tỉnh, thành phố Bình Dương, Gia Lai, TP HCM. - Được sự đóng góp và có sự gắn bó chặt chẽ của các tập đoàn mua bán cà phê quốc tế, các doanh nghiệp thành viên của tổng công ty cà phê Việt Nam, trên 100 doanh nghiệp có quan hệ làm ăn với công ty là DNNN, công ty TNHH, Doanh nghiệp tư nhân. - Trong những năm gần đây, thị trường cà phê đã phục hồi và giá cả có tăng lên. Đặc biệt là sau Tết nguyên đán, giá cà phê đã tăng lên đáng kể, đây là điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc đẩy mạnh xuất khẩu. - Việc trang bị máy móc thiết bị, cơ sở vật chất kỷ thuật ngày càng được hoàn thiện. - Việc xây dựng thành công và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 là một thuận lợi cho việc kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. Khó khăn: - Tuy rằng giá cà phê có xu hướng tăng lên nhưng vẫn biến động không ngừng, rất khó dự đoán, gây nhiều khó khăn cho công ty trong quá trình kinh doanh. - Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, công ty luôn gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ của các công ty cùng ngành. - Thiếu vốn luôn là tình trạng chung của các doanh nghiệp, công ty cũng không tránh khỏi tình trạng này, nhất là nguồn vốn lưu động để thực hiện việc giao dịc hàng ngày. - Hạ giá thành sản phẩm, giảm chi phí lưu thông là một trong những vấn đề mà công ty rất quan tâm tìm kiếm giải pháp. - Bộ máy quản lý điều hành còn bất cập trước những đòi hỏi mới, cơ chế quản lý cần phải có sự đồng bộ, bao quát trên nhiều lĩnh vực. - Nguồn hàng của công ty được thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nên chất lượng cà phê không đồng đều, còn nhiều tạp chất, nên việc chế biến trải qua nhiều công đoạn dẫn đến việc nâng cao chi phí. Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng như sự thuận lợi về việc mua bán, trao đổi hàng hóa. C. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG: Những nhu cầu cơ bản của khách hàng: - Giá cả sản phẩm: phù hợp với chất lượng sản phẩm, đảm bảo tính cạnh tranh đối với những sản phẩm cùng loại, thường về giá sản phẩm do công ty quy định tuỳ vào loại cà phê mà khách hàng muốn mua, và gồm nhiều yếu tố như tỷ lệ hạt đen, vỡ, tỷ lệ tạp chất, độ ẩm,... - Chất lượng hàng giao trên cơ sở được ký kết: đòi hỏi công ty phải đảm bảo chất lượng hàng được giao với khách hàng qua việc đặt chất lượng sản phẩm là mục tiêu hàng đầu nhằm thoả mãn những nhu cầu mà khách hàng đã thoả thuận với công ty trong hợp đồng. Nếu như khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm loại R1 18 với tỷ lệ tạp chất 0,2 %, tỷ lệ hạt đen vỡ 5% thì công ty phải đảm bảo đúng các nhu cầu một cách chính xác, tỷ lệ tạp chất nếu tăng lên 0,25 % thì không làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. - Trọng lượng tại cảng đến: đòi hỏi công ty phải giám sát lô hàng từ khi xuất kho đến khi quá trình vận chuyển hoàn thành. Đây là công việc rất phức tạp, tốn thời gian và công sức, công ty phải bố trí và phân công lao động có hiệu quả. - Thời hạn giao hàng theo hợp đồng đã ký kết: tuỳ theo địa điểm của khách hàng mà các nhu cầu về thời hạn giao hàng khác nhau, nếu điểm đến là Châu Á thì thời hạn giao hàng trong vòng nửa tháng đến 20 ngày, các khách hàng ở Châu Âu hay Châu Mỹ thì thời hạn giao hàng trong vòng 1 tháng đến 1 tháng 15 ngày. - Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: khách hàng không hài lòng bất cứ điều gì về công ty sẽ gửi đơn khiếu nại, công ty tiến hành phân tích và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong thời gian 7 ngày. - Hiện nay, Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và XNK Cà Phê Tây Nguyên đã quan tâm nghiên cứu và thực hiện việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, đây là tín hiệu đáng mừng đối với công ty đang có vai trò là công ty dẫn đạo thị trường. Chăm sóc và thoả mãn toàn diện các nhu cầu của khách hàng là việc làm không hề đơn giản. Nhu cầu khách hàng ngày nay không chỉ là đảm bảo chất lượng, số lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, đảm bảo thời gian giao hàng mà còn đòi hỏi các dịch vụ khác như việc mua hàng tín dụng, bao bì, nhãn mác sản phẩm phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, sự thân thiện của nhân viên ngoại thương, việc đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại, những thông báo kịp thời về sản phẩm mới hoặc sự thay đổi về giá cả, được hưởng chiết khấu thanh toán, khuyến mãi ... Hơn nữa, phần lớn khách hàng của công ty là ở nước ngoài nên các giải pháp mà công ty đưa ra là nhằm giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. - Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau : Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác và cập nhật vào sổ khiếu nại. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại không hợp lý thì thông báo lại cho khách hàng. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty. Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương lập lại từ bước 4 đến bước 7 Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và phát hành phiếu CAR để khắc phục nếu cần thiết. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG QUA CÁC PHIẾU KHẢO SÁT : Qua việc thu thập thông tin về 32 phiếu khảo sát nhằm đánh giá sự thoả mãn khách hàng, thu được kết quả như sau: TỔNG HỢP SỐ LIỆU QUA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỤ 03 –04 1. Tổng số khách hàng gửi phiếu : 32 2. Tổng số khách hnàg phản hồi : 15 3. Tổng số khách hàng không phản hồi : 17 4. tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng có phản hồi ( Số lượng mua vụ 03 –04 của số khách hàng này chiếm 56,2 % tổng số xuất khẩu của công ty ) STT Nội dung khảo sát KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Rất tốt Tốt Bình thường Kém Quá kém 1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp cà phê. 11/15 (73,33%) 4/15 (26,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 2 Chất lượng cà phê được giao theo hợp đồng đã ký. 1/15 (6,67%) 10/15 (66,67%) 4/15 (26,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 3 Trọng lượng cà phê của invoice tại cảng đến. 1/15 (6,67%) 8/15 (53,33%) 6/15 (40%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 4 Thời gian giao hàng theo hợp đồng đã ký. 3/15 (20%) 8/15 (53,33%) 4/15 (26,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 5 Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại. 0/15 (0%) 14/15 (93,33%) 1/15 (6,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 6 Các yêu cầu về chất lượng mới của cà phê hoặc các dịch vụ. 3/15 (20%) 10/15 (66,67%) 2/15 (13,33%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 7 Đóng gói và ký mã hiệu. 1/15 (6,67%) 12/15 (80%) 2/15 (13,33%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 8 Thái độ của nhân viên trong giao dịch kinh doanh. 2/15 (13,33%) 13/15 (86,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) 9 Độ chính xác của các chứng từ giao hàng được xuất trình khi thanh toán. 3/15 (20%) 11/15 (73,33%) 1/15 (6,67%) 0/15 (0%) 0/15 (0%) Nhận xét: - Giá bán cho khách hàng: Mức cạnh tranh đạt tiêu chuẩn “ rất tốt” 73,33 %, “tốt” 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là bình thường, kém hoặc quá kém. Đây là một tiêu chí rất quan trọng trong niên vụ 03 –04, để đạt được điều này Ban lãnh đạo công ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường cà phê, cố gắng tiết kiệm chi phí ở tất cả các khâu, tăng số lượng xuất khẩu để giảm chi phí cố định trong giá thành sản phẩm đơn vị để cuối cùng bán cho khách hàng với giá cả cạnh tranh hợp lý. Trong vụ 04-05 cần tiếp tục phấn đấu đạt mục tiêu tiết kiệm chi phí và tăng số lượng xuất khẩu để tăng sức cạnh tranh về giá cả. - Chất lượng hàng giao trên cơ sở hợp đồng ký kết : được đánh giá “rất tốt” là 6,67 %, “tốt” 66,67%, “bình thường” 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có được kết quả đó là do công ty lấy “chữ tín” làm đầu vì thế mục tiêu chất lượng sản phẩm được công ty đặt lên hàng đầu. Công ty không ngừng đầu tư máy móc chế biến, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, nhà xưởng, môi trường đảm bảo cung cấp một cách ổn định về số lượng và chất lượng theo nhu cầu của khách hàng. - Trọng lượng tại cảng đến: Được đánh giá ở mức độ “rất tốt” 6,67%, “tốt ” 53,33 %, “bình thường” 40%, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có được kết quả này là do công ty phân bố, giám sát quá trình giao hàng hợp lý và có hiệu quả: Cụ thể công ty đã giao cho mỗi nhân viên giám sát một lô hàng từ khi xuất hàng đến khi giao xong hàng. Và phải có trách nhiệm đối với lô hàng đó cho đến khi được giao xong. Vì vậy số lượng hàng giao tại cảng đến mới có được kết quả như vậy. - Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký kết : Được đánh giá ở mức độ “ rất tốt ” 20%, tốt 53,33% bình thường 26,67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Đây cũng là một trong những mục tiêu để nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng. Tuy số lượng xuất khẩu lớn và có rất nhiều khách hàng nhưng hầu hết các chuyến hàng đề giao đúng hạn. Trong vụ tới sự phối hợp giữa các bộ phận cần phải tốt hơn nữa để đảm bảo thời hạn giao hàng, đạt được mục tiêu không có chuyến hàng nào bị giao trễ. - Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: Được đánh giá ở mức độ tốt 93,33 %, bình thường 6.67 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. đạt được sự đánh giá này là do thái độ làm việc tận tình, giải quyết khiếu nại một cách hợp lý và nhanh nhất nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. - Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới : đánh giá “ rất tốt ” 20 %, “ tốt ” 66,67 %, “ bình thường ” 13,33 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Trong năm vừa qua, công ty không ngừng mua sắm các thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc chế biến cà chất lượng cao. Không ngừng nâng cao đội ngũ công nhân viên có trình độ, kỷ thuật cao trong công việc sản xuất hàng hoá. Chính vì vậy trong vụ 03- 04 công ty đã có thể giao những lô hàng mới, có chất lượng cao như: chất lượng Aozai, Lavazza,... Bao bì và nhãn mác giao hàng : Được đánh giá “rất tốt ”6,67 %, “ tốt ” 80 %, “bình thường ” 13,33 %, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. * Số lượng cà phê vụ 03 – 04 của số khách hàng có phản hồi mua từ công ty chiếm 27,41 % trong tổng số mua từ thị trường Việt Nam. Đây là một tỷ lệ tương đối lớn trong bối cảnh có rất nhiều doanh nghiệp trên cả nước tham gia xuất khẩu Vụ 03 – 04, theo số liệu của Vicofa thì có đến 150 doanh nghiệp xuất khẩu cà phê, và sự cạnh tranh diễn ra gay gắt. Số lượng mua hàng của một số khách hàng khảo sát vụ 03- 04 và dự kiến vụ 04 –05 từ Việt Nam. STT Khách hàng Mua của công ty ( Tấn ) Mua từ VN ( Tấn ) Tỷ lệ ( % ) Dự kiến mua từ VN vụ 04 –05 1 Marubeni 211,2 15000 1,41 20000->30000 2 Mitsui 2102,6 15000 14,02 20000->30000 3 Armajaro 1679,4 20000 8,4 25000->35000 4 Mercon 3108,0 18000 17,27 25000 5 Walter 3061,0 20000 15,31 30000 6 Itochu 7525,6 15000 50,17 20000 7 Co.ind 584,0 4000 14,6 10000 8 Noble 8060,0 50000 16,12 70000->100000 9 Ecom 13797,0 45000 30,66 60000->80000 10 Newman 14107 35000 40,31 40000->50000 11 Louis 2758 7000 39,4 15000 12 Vol 36000 80000 45 100000 13 Icona 1000 10000 10 15000 14 Hacofco 1118,0 10000 11,18 15000 15 Sucafina 546 5000 10,92 10000->15000 TỔNG CỘNG 95657,8 349000 27,41 - Công ty nên phát huy những nội dung được khách hàng đánh giá là tốt, để nó trở thành thế mạnh của công ty và nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày một cao hơn. Mặc dù với đa số các nội dung đánh giá thu được kết quả khá khả quan nhưng công ty không được xem đó là thành công, là đã thoả mãn nhu cầu khách hàng. Những chỉ tiêu và nội dung đánh giá ngày một khắc khe hơn, chi tiết hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty đồng thời tạo cho khách hàng sự tín nhiệm đối với công ty. Còn đối với những nội dung mà kết quả không được tốt, công ty cần tìm ra nguyên nhân và biện pháp để khắc phục. - Mỗi phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng, công ty kèm theo một số nội dung để biết về tổng lượng cà phê mà khách hàng dự định mua trong vụ tới là bao nhiêu, trong đó khách hàng sẽ mua bao nhiêu từ Việt Nam, hoặc các quy cách chính mà khách hàng muốn mua từ thị trường Việt Nam. Việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty đến khách hàng, một phần giúp cho công ty có sự chuẩn bị tốt hơn về nguồn hàng cũng như đầu tư về trang thiết bị sản xuất để tiến hành kinh doanh trong vụ tới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Giám đốc kinh doanh tiến hành đánh giá sự thoả mãn khách hàng sau từng niên vụ cà phê qua các phương pháp sau: B1: Lập phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng B2: Chỉ số khách hàng lặp lại Số khách hàng cũ lặp lại niên vụ này Tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại = Tổng số khách hàng của niên vụ trước Lượng cà phê khách hàng cũ lặp lại niên vụ này Tỷ lệ lượng tiêu thụ do = khách hàng cũ lặp lại Tổng số lượng cà phê bán ở niên vụ trước B3:Thị phần xuất khẩu cà phê. B4: Giám đốc kinh doanh tổng hợp các số liệu thoả mãn khách hàng, báo cáo ban giám đốc để xác định cơ hội cải tiến trong cuộc họp xem xét lãnh đạo. ĐÁNH GIÁ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG VỤ 03 -04 STT Nội dung Vụ 02-03 Vụ 03 -04 KH cũ lặp lại KH mới Tổng cộng 1 Số khách hàng ( đơn vị ) 36 32 0 32 2 SL mua của K.H (Tấn ) 126532,86 170366 0 170366 3 Tổng SLXK từ địa bàn ĐăkLăk ( Tấn ) 340000 401000 4 Tổng SLXK của cả nước 691421,00 870000 * Chỉ số khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 88,89 %, giảm 11,11 % so với vụ 02-03. Trên thực tế có 4 khách hàng cũ không mua hàng của công ty, 4 khách hàng này đều là khách hàng nhỏ, mua các loại cà chất lượng thấp chỉ chiếm 0,43 % tổng số lượng xuất khẩu của công ty. Vụ 03 – 04 do công ty chú trọng vào việc xuất khẩu ca chất lưọng cao với số lượng lớn nên công ty đã không đáp ứng nhu cầu mua bán của các khách hàng này. Mặc dù trong vụ 03 –04 số lượng khách hàng không tăng lên nhưng về số lượng và chất lượng xuất khẩu lại tăng lên hơn 34,6 % so với vụ 02 – 03. Tỷ lệ mua của khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 100 % - Đây là tiêu chí quan trọng mà công ty đã đạt được. Trong vụ 03 –04 mục tiêu của công ty đó là nâng cao về số lượng cũng như chất lượng hàng xuất khẩu. Về số lượng xuất khẩu vụ 03 – 04 so với vụ 02 – 03 đạt 134,6 %, tăng 34,6 % ( > 43834 tấn ). Về chất lượng : công ty đã sản xuất ra nhiều loại hàng mới đạt các tieu chuẩn quốac tế như : tiêu chuẩn Lavazza, tiêu chuẩn hàng đánh bóng, tiêu chuẩn hàng Aozai, tiêu chuẩn Nestle... Đây là những thành công lớn đối với công ty trong vụ mùa vừa qua, một vụ mùa với những cạnh tranh khốc liệt. Thị phần xuất khẩu của công ty vụ 03 – 04 trên thị trường ĐăkLăk đạt 42,5 %, so với thị trường cả nước đạt 19,6 %. PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới : - Hiện nay, chức năng hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là xuất khẩu cà phê nhân ra thị trường nước ngoài, nhập khẩu máy móc thiết bị, vật tư, phân bón phục vụ cho sản xuất nông nghiệp. Trong tương lai, công ty sẽ đa dạng hoá kinh doanh: ngoài cà phê là mặt hàng chủ lực, truyền thống, công ty sẽ tiến hành nghiên cứu kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tránh rủi ro khi mặt hàng cà phê biến động không có lợi. - Giữ vững vai trò là công ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. Hiện nay công ty đang chiếm 18% thị phần trong nước về lĩnh vực xuất khẩu cà phê nhân. - Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng việc đầu tư, đổi mới công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, qua đó nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ đi kèm. - Khảo sát và mở rộng thị trường, duy trì khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tập trung khai thác thị trường mới: Đông Âu, Trung Quốc, ... và các khách hàng mới (Các nhà rang xay cà phê có quy mô lớn và vừa). - Vận dụng triệt để các điều kiện thuận lợi của doanh nghiệp, cố gắng khắc phục khó khăn để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. - Cải thiện và nâng cao mức sống cho CBCNV. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: - Mục tiêu hàng đầu của nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đó là thoả mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐT & XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. Nhóm giải pháp về sản phẩm: - Đảm bảo đúng số lượng và chất lượng sản phẩm mà khách hàng và công ty đã thoả thuận trong hợp đồng. - Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và xuất khẩu: máy chế biến, chọn màu, hệ thống kho chứa, trung chuyển, ...nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. - Đa dạng hóa sản phẩm xuất khẩu đáp ứng nhu cầu khách hàng: cà phê nhân, cà phê rang xay, cà phê hoà tan. - Tạo cho sản phẩm có thương hiệu riêng của công ty, điều này vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho công ty. Khi sản phẩm đã có thương hiệu thì khách hàng sẽ dễ nhớ đến sản phẩm và cảm thấy hài lòng khi họ đang mua, đang sử dụng sản phẩm đã có tên tuổi. - Chú trọng hơn đến bao bì hàng hoá, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng của đơn vị, các đặc tính của sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận được những thông tin về sản phẩm. - Thực hiện mua bán cà phê theo tiêu chuẩn (TCVN 4193:2000), chú trọng hàng chất lượng cao. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại: - Để tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng về việc thắc mắc , khiếu nại công ty nên xem xét thành lập văn phòng đại diện hay cử đại diện tại nước ngoài ( Mỹ và Châu Âu ). Nghiên cứu thành lập kho ngoại quan, đưa cà phê sang nước ngoài để bán lẻ đến tận tay nhà rang xay, người tiêu dùng. - Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong việc mua bán, ký kết hợp đồng. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, thoả thuận và ký hợp đồng với công ty qua mạng Internet, thực hiện được điều này công ty giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. - Đối với những khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn thanh toán nhanh thì được hưởng chiết khấu thượng mại và chiết khấu thanh toán. Nếu thời hạn thanh toán là 60 ngày, khách hàng tiến hành thanh toán trong 10 ngày đầu thì sẽ được hưởng chiết khấu 2 % tổng giá trị hợp đồng. - Thông báo kịp thời đến khách hàng về sản phẩm mới, thay đổi giá cả. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo: - Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong tập thể công ty, nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên ngoại thương, nhân viên kế toán, nhân viên thu mua hoặc là nhân viên sản xuất. - Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh. - Tổ chức các khoá học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình công tác. - Nêu rõ mục tiêu và tiến hành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đã đề ra một cách thường xuyên trong mỗi kỳ họp của công ty. - Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn. - Thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng, bộ phận này có thể thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc lập. Như vậy các vấn đề về khách hàng sẽ được chuyển về một mối, công ty sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ khách hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Nhóm các giải pháp khác: a. Công ty nghiên cứu và ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào công tác chăm sóc khách hàng: + Cam kết ( Commitment ): Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng toàn công ty từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các thành viên đều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thoả mãn khách hàng. + Khả năng ( Abilities ): Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến các kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ công việc để đạt được chuẩn mực. Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn nói và có tính thuyết phục, có ngoại hình. Nhân viên kinh doanh ngoài những yêu cầu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát. + Các chuẩn mực ( Standard ): Công ty phải đặt ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực hiện đúng các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng, khi nhận khiếu nại của khách hàng sẽ tiến hành xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian ngắn nhất nếu có thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặt ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận thấy những gì đã làm được, nếu chưa đạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực. + Trao đổi thông tin ( Communication ): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên thì việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý với nhân viên phải được thực hiện một cách thoả đáng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo công ty đưa ra những ý kiến chỉ đạo, nhân viên cấp dưới có thể nêu quan điểm của mình và mọi người cùng thảo luận để đi đến giải pháp cuối cùng. + Quan tâm ( Attention ): Ban lãnh đạo công ty cần có sự quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói và những người thực sự làm đúng cam kết để thành công. Qua các cuộc họp hàng tháng, hàng quý của công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết quả các phiếu đánh giá thoả mãn khách hàng biểu dương tập thể và cá nhân đạt thành tích xuất sắc. + Chi tiết ( Detail ): Việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng có thể được bắt đầu từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua điện thoại cho đến những lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với công ty và góp phần hình thành văn hoá chăm sóc khách hàng trong công ty. + Xuất sắc ( Excellence ): Nếu thực hiện đầy đủ và thành công các bước nêu trên công ty sẽ đạt được kết quả tốt trong công tác chăm sóc khách hàng. b. Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng của mình thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn của khách hàng với công ty, số lượng hàng hoá trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bó của khách hàng với công ty,... Sau khi đã phân loại các nhóm khách hàng thì công ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng tốt hơn sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn. v Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng: + Được ưu tiên trong việc thực hiện các điều khoản hợp đồng như là giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thông tin về sự thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, ... một cách sớm nhất. + Thành lập câu lạc bộ ở đó chỉ mời những khách hàng có quan hệ buôn bán từ 3 năm trở lên. Hàng năm sẽ tổ chức họp mặt, các thành viên sẽ được tham quan những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, tìm hiểu về hoạt động sản xuất của công ty, nghe diễn thuyết từ những khách hàng lâu năm, các diễn viên góp vui và các nhân vật nổi tiếng. Họ không muốn làm mất tư cách hội viên của họ bằng cách chuyển công ty. + Nhân những dịp như lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty và khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp và quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của công ty đối với khách hàng. + Mời khách hàng tham dự những ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng của công ty. + Nhân dịp công ty được khen thưởng về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng nên mời những khách hàng lớn đến tham dự, qua đó gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ là phần không thể thiếu góp phần nên sự thành công của công ty. + Công ty có thể dùng những loại quà biếu đơn giản như: áo thun, áo đi mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép,... có in logo của công ty để biếu khách hàng. + Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng những thành quả hoạt động kinh doanh của công ty, đó là nhờ vào sự hợp tác chí tình của khách hàng đối với công ty. Tổ chức những buổi tiệc thân mật giữa ban lãnh đạo công ty và khách hàng, qua đó nhằm tìm hiểu những nhu cầu hiện tại và cũng có thể để nghe lời than phiền từ khách hàng. Đây là dịp rất tốt để hai bên có thể trao đổi với nhau một cách thoải mái về nhu cầu cũng như những ý kiến đóng góp, và thoả thuận về những hợp đồng mới. KẾT LUẬN - Từ tình hình được nêu trên cho thấy Công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên đang đứng trước những thử thách trong quá trình phát triển của mình. Công ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đơn vị khác trong cùng ngành kinh doanh. Hiện nay, công ty cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để phát triển và giữ vai trò là đơn vị đầu ngành trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện thì vấn đề còn lại Công ty cần quan tâm đến là khách hàng. Như đã trình bày ở các phần trên, có thể nói rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp. Ban lãnh đạo công ty cần phát huy những thành tích về công tác chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết quả xuất sắc về công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Trải qua hai tháng thực tập tại công ty, em đã hoàn thành chuyên đề của mình với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị phòng Kinh doanh XNK. Mặc dù em đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các anh, chị trong công ty, thầy cô giáo và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. - Nhân đây, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị tại Công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, thầy giáo Nguyễn Ngọc Quý đã tạo điều kiện, động viên và giúp đỡ em thực hiện chuyên đề này. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Dương Bích Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Tên tác giả Năm xuất bản Tên tài liệu NXB 1.Ths. Ngô Đình Dũng 2002 Chăm sóc khách hàng NXB Trẻ Biên soạn dựa trên tài liệu Phát huy lợi thế cạnh tranh tiếng Anh của tác giả Howard Senter- Business/edge 2.Ths. Ngô Đình Dũng 2001 Thu thập thông tin về khách hàng NXB Trẻ 3.Nguyễn Thị Như Liêm 2001 Marketing căn bản NXB GD 4.Hoàng Trọng – MBA Hoàng Thị Phương Thảo 1996 Quản Trị Chiêu Thị NXB TK 5. Philip Kotler 2004 Những hiểu biết sâu sắc về tiếp thị từ A đến Z NXB TK 6.Các bảng báo cáo tổng hợp từ năm 2002 – 2004 của Công ty CP ĐT & XNK Cà Phê TN 7.Các tài liệu khác Nhận xét của giảng viên hướng dẫn Nhận xét của giảng viên phản biện MỤC LỤC Lời mở đầu 1 PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING I. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 2 1. Khái niệm khách hàng 2 2. Phân loại khách hàng 2 3. Vai trò của khách hàng 3 II. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 4 1. Chăm sóc khách hàng là gì? 4 2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4 3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 4 III. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 5 1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng 5 2. Quản lý để thoả mãn khách hàng 5 3. Các bước để thoả mãn khách hàng 7 4. Văn hoá chăm sóc khách hàng 7 PHẦN II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A. Giới thiệu về công ty 9 B. Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty 10 I. Quá trình hình thành và phát triển 10 II. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 11 1. Chức năng nhiệm vụ của công ty 11 2. Quyền hạn 11 III. Cơ cấu tổ chức của công ty 11 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 11 2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 13 IV. Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 16 1. Môi trường vĩ mô 16 2. Môi trường vi mô 17 V. Phân tích, đánh giá tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty 19 1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực 19 2. Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị 21 3. Tình hình tài chính 23 VI. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 24 1. Thu mua 24 2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty 24 3. Tiêu thụ 26 4. Kết quả hoạt động kinh doanh 28 5. Những thuận lợi và khó khăn của công ty 28 C. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và XNK cà phê Tây Nguyên 30 I. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 30 II. Phân tích đánh giá sự thoả mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát 31 PHẦN III. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN I. Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng 37 1. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới 37 2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 37 II. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CPĐT&XNK Cà phê Tây Nguyên 38 1. Nhóm giải pháp về sản phẩm 38 2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại 38 3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo 39 4. Nhóm các giải pháp khác 39 Kết luận 42