Đề tài Công tác tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực khách sạn Hồng Ngọc

hắc phục được những nhược điểm mà quá trình nghiên cứu đơn xin việc không nắm được ,hoặc các loại văn bằng chứng chỉ không nêu hết được. -Mục tiêu phỏng vấn Đối với doanh nghiệp +Lương bổng +Đề bạt +Các cơ hội để phát triển +Thách thức tiềm tang +An toàn +Điều kiện làm việc ứng viên +Hiểu biết công việc +Nhiệt tình tận tâm trong công việc +Kỹ năng,năng khiếu +Động cơ ,quá trình công tác +Tình hình , khả năng hòa đồng với người khác +Các hạn chế -Các hình thức phỏng vấn +Phỏng vấn không chỉ dẫn là cuộc phỏng vấn mà người đi phỏng vấn không chuẩn bị trước nội dung các câu hỏi ,mà để cho các ứng viên trao đổi một cách thoải mái xung quanh công việc ,người hỏi chỉ có định hướng cho cuộc thảo luận . +Phỏng vấn theo mẫu là hình thức phỏng vấn mà các câu hỏi được thiết kế sẵn từ trước theo yêu cầu của công việc ,phỏng vấn theo mẫu là hình thức câu hỏi và câu trả lời của người xin việc. Quá trình phỏng vấn được thực hiện bằng cách người phỏng vấn đọc to các câu hỏi và câu trả lời để người xin việc lựa chọn và trả lời câu đúng nhất của mình . Phỏng vấn theo mẫu có ưu điểm là xác định các nội dung chủ yếu các thông tin cần nắm nhưng nhược điểm của nó là tính phong phú của thông tin bị hạn chế .Khi người hỏi cần biết thêm thông tin chi tiết hoặc người trả lời muốn biết thêm thông tin chi tiết đều bị giới hạn . +Phỏng vấn tình huống là quá trình người hỏi yêu cầu các ứng viên phải trả lời về ứng xử hay cách thực hiện ,xử lí các công việc theo các tình huống giả định hoặc các tình huống có thật trong thực tế ,mà những người phỏng vấn đặt ra . Đối với phương pháp này thì vấn đề quan trọng là đưa ra được các tình huống đại diện và điển hình ,các tình huống này phải dựa trên cơ sở phân tích công việc một cách chi tiết để xác định các đặc trưng cơ bản và các kỹ năng chủ yếu khi thực hiện công việc. +Phỏng vấn theo mục tiêu là cuộc phỏng vấn dựa vào công việc cụ thể mà yêu cầu các ứng viên phải trả lời theo mục tiêu xác định từ trước .Các câu hỏi dựa vào sự phân tích công việc một cách kỹ lưỡng để xác định các mục tiêu cho các vị trí việc làm .Phương pháp này cho ta độ tin cậy cao. +Phỏng vấn nhóm là hình thức phỏng vấn mà một người hỏi cùng lúc đối với nhiều người .Loại phỏng vấn này giúp doanh nghiệp có thể thu thập được nhiều thông tin hay tránh được các thông tin trùng lặp mà các ứng viên đều có ,mà không cần hỏi riêng từng người một +Phỏng vấn căng thẳng là hình thức phỏng vấn mà trong đó người phỏng vấn đưa ra các câu hỏi có tính chất nặng nề hoặc cường độ hỏi dồn dập ,cách phỏng vấn này mong tìm kiếm ở ứng viên lòng vị tha ,sự ứng xử công việc trong thời gian eo hẹp .Nó giúp doanh nghiệp tìm ra được những người để bố trí vào những việc làm căng thẳng . +Phỏng vấn hội đồng là hình thức phỏng vấn của nhiều người đối với một ứng viên .Loại phỏng vấn này thích hợp với việc bố trí ứng viên vào vị trí quan trọng mà cần có sự tán đồng của nhiều người .Nó tránh được tính chủ quan khi chỉ có một người phỏng vấn và nó tạo ra tính linh hoạt và khả năng phản ứng đồng thời của ứng viên. -Kiểu câu hỏi phỏng vấn +Các câu hỏi chung: những câu hỏi chung được sử dụng nhằm tìm hiểu động cơ ,quan điểm ,sở thích, khả năng hòa đồng.. của ứng viên. Loại câu hỏi này thường được sử dụng để phỏng vấn tuyển dụng nhân viên cho nhiều loại cồng việc khác nhau trong doanh nghiệp. +Câu hỏi đặc trưng cho từng loại công việc: mỗi loại công việc thường có yêu cầu đặc biệt hơn so với các công việc khác .Loại câu hỏi phỏng vấn này được sử dụng để phỏng vấn tuyển ứng viên cho loại công việc nhất định .Các câu hỏi đặc trưng cho từng loại công việc sẽ giúp hội đồng phỏng vấn xác định xem năng lực ,sở trường, đặc điểm của ứng viên có thực sự phù hợp cho loại công việc cần tuyển không? +Câu hỏi riêng biệt: Sau khi nghiên cứu hồ sơ của ứng viên ,phỏng vấn viên sẽ đặt câu hỏi riêng biệt ,liên quan đến những điểm mạnh yếu ,những điểm đặc biệt trong cuộc đời nghề nghiệp hoặc đặc điểm cá nhân của ứng viên. Do đó ,các ứng viên khác nhau thường phải trả lời nhiều câu hỏi riêng biệt khác nhau. Loại câu hỏi này thường được sử dụng trong các cuộc phỏng vấn không chỉ dẫn. Bước 5: Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của ứng viên Bước này do các chuyên gia về y tế đảm nhận ,phòng nguồn nhân lực không bảo đảm sức khỏe làm việc lâu dài .Bước này cần xem xét và dánh giá một cách khách quan, tránh kiểm tra hình thức, qua loa. Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp Để đảm bảo sự thống nhất từ hội đồng tuyển chọn cho đến người phụ trách trực tiếp và sử dụng lao động thì cần có sự phỏng vấn trực tiếp của người phụ trách để đánh giá một cách cụ thể hơn các ứng viên .Nó giúp khắc phục sự không đồng nhất giữa bộ phận tuyển chọn và nơi sử dụng lao động. Bước 7: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn Để xác định độ tin cậy của các thông tin thu được qua các bước tuyển chọn ta phải thực hiện các bước thẩm tra lại xem mức độ chính xác của các thông tin .Có nhiều cách để kiểm tra các thông tin như trao đổi với các tổ chức cũ mà người lao động đã làm việc ,đã khai trong đơn xin việc, hoặc là nơi cung cấp văn bằng chứng chỉ …các thông tin thẩm tra lại là những căn cứ chính xác để các nhà tuyển dụng ra quyết định cuối cùng . Bước 8:Tham quan công việc Những người xin việc luôn có kỳ vọng về sự thỏa mãn công việc ,do đó nếu tạo ra sự thất vọng do không có đầy đủ các thông tin sẽ gây ra nhiều bất lợi cho người mới đến nhận công việc.Do đó để tạo điều kiện cho những người xin việc đưa ra quyết định cuối cùng về việc làm thì tổ chức có thể cho ừng viên tham quan hoặc nghe giải thích về công việc mà sau khi nhận họ sẽ làm .Điều này giúp cho người lao động biết khá chi tiết về công việc như: mức độ phức tạp của công việc, tình hình thu nhập ,sự thỏa mãn với công việc, điều kiện làm việc… qua đó người tham gia dự tuyển sẽ nắm được những gì họ phải thực hiện trong tương lai để khỏi phải ngỡ ngàng khi gặp điều kiện không phù hợp với suy nghĩ của họ . Bước 9 :Ra quyết định tuyển chọn Cơ sở của việc ra quyết định này là dựa vào phương pháp đánh giá chủ quan thủ tục loại trừ dần và theo kết quả đánh giá của phỏng vấn và trắc nghiệm .Khi đã có quyết định tuyển dụng thì người sử dụng lao động và người lao động cần tiến hành ký kết hợp đồng lao động hoặc thỏa ước lao động .Những cơ sở pháp lí của hợp đồng lao động là bộ luật lao động đã ban hành .Trong hợp đồng nghi rõ những điều sau đây: thời gian thử việc,tiền công, thời gian làm thêm giờ ,các loại bảo hiểm phải đóng cho người lao động. Hướng dẫn hội nhập Tiến hành các hoạt động nhằm giúp nhân viên mới được tuyển dụng hiểu về doanh nghiệp ,thiết lập mối quan hệ với các thành viên khác và hội nhập vào môi trường doanh nghiệp. 1.2.6.3 Đào tạo và phát triển Khái niệm -Đào tạo là quá trình được hoạch định và tổ chức nhằm trang bị kỹ năng và kiến thức cho nhân viên để nâng cao hiệu quả làm việc . -Phát triển là hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc trước mắt của người lao động ,nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên những định hướng tương lai của tổ chức . Qúa trình đào tạo Sơ đồ 1.5 : Các bước quá trình đào tạo Xác định nhu cầu đào tạo Lập kế hoạch và chuẩn bị đào tạo Thực hiện kế hoạch đào tạo Đánh giá hiệu quả đào tạo Trong thực tế có rất nhiều lí do khiến doanh nghiệp phải đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .Đó có thể là các lý do sau: +Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể tuyển dụng được người hoàn toàn phù hợp với công việc .Trong một số trường hợp ,doanh nghiệp phải chấp nhận tuyển người chưa thật phù hợp và sau đó đào tạo và phát triển các kĩ năng mà họ thiếu . +Đối với nhân viên mới được tuyển dụng ,mặc dù họ đã đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện công việc nhưng họ vẫn là người mới đối với công việc và môi trường làm việc .Họ cần được đào tạo và hướng dẫn bước đầu để tiếp cận công việc mới và hội nhập môi trường làm việc tại doanh nghiệp . +Đối với nhân viên đang trong quá trình làm việc ,công việc của họ có thể thay đổi hoặc họ có thể được đề bạt hoặc chuyển sang vị trí công việc mới. Họ cần tiếp tục được đào tạo và phát triển nhũng kiến thúc và kỹ năng để thích ứng vói công việc mới. +Giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh .Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ,tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. +Tạo ra tính chuyên nghiệp và sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp +Cập nhật các kỹ năng ,kiến thức mới cho nhân viên ,giúp họ có thể áp dụng thành công các thay đổi công nghệ ,kỹ thuật trong doanh nghiệp +Đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng phát triển của người lao động .Được trang bị những kỹ năng chuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đạt được nhiều thành tích tốt hơn ,muốn được trao nhiệm vụ có thách thức cao hơn và cơ hội thăng tiến cũng sẽ cao hơn . +Tạo cho người lao động có cách nhìn ,cách tư duy mới trong công việc của họ, đó cũng chính là cơ sở để phát huy tính sáng tạo của người lao động trong công việc. 1.2.7 Duy trì nguồn nhân lực Doanh nghiệp có thể duy trì nguồn nhân lực bằng các yếu tố sau: 1.2.7.1 Lương Tiền lương cơ bản là khoản tiền trả cho người lao động khi hoàn thành công việc ở một định mức nhất định về số lượng và chất lượng cồng việc nào đó .Tiền lương cơ bản xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về sinh học ,xã hội học,về độ phức tạp và mức độ tiêu hao lao động trong điều kiện lao động trung bình của từng ngành nghề ,công việc.Tiền lương còn thể hiện chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp đối với người lao động .Nhân viên luôn tự hào với mức lương của mình ,khi nhân viên cảm thấy việc trả lương không xứng đáng với việc làm của họ ,họ sẽ không hăng hái tích cực làm việc .Hệ thống tiền lương giữa vai trò quan trọng trong chính sách khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên . Một cơ chế trả lương phù hợp có tác dụng nâng cao năng suất và chất lượng lao động ,giúp doanh nghiệp thu hút và duy trì được những nhân viên giỏi .Khi đưa ra quyết định về tiền lương cần phải xem xét các mục tiêu sau: +Phải hợp pháp : theo qui định về tiền lương tối thiểu , ,trả lương cho người lao động khi làm thêm giờ… +Phải thỏa đáng:tiền lương phải đủ lớn để thu hút lao động có chất lượng cao vào làm việc và giữ chân họ lại với tổ chức . +Phải có tác dụng kích thích người lao động làm việc đạt hiệu quả cao +Phải công bằng :nếu tiền lương không công bằng sẽ triệt tiêu động lực lao động . +Phải bảo đảm :người lao động cảm thấy thu nhập hàng tháng được đảm bảo và có thể đoán được thu nhập của họ . 1.2.7.2 Thưởng Tiền thưởng là khoản tiền trả cho người lao động khi họ thực hiện tốt công việc của mình .Tiền thưởng có tác dụng khuyến khích vật chất đối với người lao động trong việc phấn đấu thực hiện công việc tốt hơn .thưởng có nhiều loại .Trong khách sạn thường áp dụng một số loại thưởng sau đây : +Thưởng năng suất,chất lượng, áp dụng khi người lao động thực hiện tốt hơn mức trung bình về số lượng, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ +Thưởng tiết kiệm áp dụng khi người lao động sử dụng tiết kiệm các loại vật tư ,nguyên liệu ,có tác dụng giảm giá thành sản phẩm dịch vụ mà vẫn đảm bảo chất lượng theo yêu cầu . +Thưởng sáng kiến áp dụng khi người lao động có sang kiến cải tiến kỹ thuật ,tìm ra phương pháp làm việc mới …có tác dụng nâng cao năng xuất lao động ,giảm giá thành ,hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .+Thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn :áp dụng khi khách sạn làm ăn có lời ,người lao động trong khách sạn sẽ được chia một phần tiền lời dưới dạng tiền thưởng .Hình thức này được áp dụng trả cho nhân viên vào cuối quý ,sau nửa năm hoặc cuối năm tùy theo cách thức tổng kết hoạt động kinh doanh của khách sạn . +Thưởng tìm được nơi cung ứng ,tiêu thụ ,ký kết hợp đồng mới: áp dụng cho các nhân viên tìm thêm được các địa chỉ tiêu thụ mới ,giới thiệu khách hàng ,ký kết thêm được hợp đồng cho khách sạn …hoặc có các hoạt động khác có tác dụng làm tăng lợi nhuận cho khách sạn . +Thưởng đảm bảo ngày công: áp dụng khi lao động làm việc với số ngày công vượt mức qui định của khách sạn . +Thưởng về lòng trung thành ,tận tâm với khách sạn: áp dụng khi người lao động có thâm niên lâu năm tại khách sạn. Một hệ thống lương thưởng phải đáp ứng các nhu cầu sau : +Công bằng: mức lương phải xứng với giá trị công việc và được xác định căn cứ vào kết quả thực hiện công việc. +Cạnh tranh: mức lương phải ngang bằng với đối thủ cạnh tranh. +Linh hoạt: mức lương thưởng có thể điều chỉnh với từng nhân viên +Cập nhật: mức lương thưởng phải được điều chỉnh kịp thời với những thay đổi như :lạm phát, khối lượng công việc, trách nhiệm… 1.2.7.3 Phúc lợi (phúc lợi xã hội và phúc lợi của công ty ) Phúc lợi là thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hỗ trợ về cuộc sống cho người lao động. Các loại phúc lợi mà người lao động được hưởng rất đa dạng và phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như quy định của nhà nước ,tập quán trong nhân dân, mức độ phát triển kinh tế ,khả năng tài chính và các yếu tố ,hoàn cảnh cụ thể của khách sạn .Phúc lợi thể hiện sự quan tâm của khách sạn đến đời sống của người lao động ,có tác dụng kích thích nhân viên trung thành ,gắn bó với doanh nghiệp .Dù ở cương vị nào đã là thành viên trong khách sạn đều được hưởng phúc lợi .Phúc lợi trong khách sạn thường có : +Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế +Hưu trí +Nghỉ phép +Nghỉ lễ +Ăn ca do khách sạn đài thọ +Trợ cấp của khách sạn cho các nhân viên đông con hoặc có hoàn cảnh khó khăn +Quà tặng của khách sạn cho nhân viên vào các dịp cưới hỏi … 1.2.7.4 Môi trường làm việc -Trang thiết bị làm việc: cơ sở vật chất,văn phòng ,bàn nghề, thiết bị máy móc,… -Mối quan hệ với đồng nghiệp : bao gồm tinh thần tôn trọng ,tin tưởng ,hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết nhiều vấn đề và để gắn bó với nhau Khi tiền lương đủ đáp ứng nhu cầu vật chất hàng ngày .Thì người ta thường đòi hỏi những nhu cầu tinh thần khác ,đó là được giao tiếp thân thiện với đồng nghiệp.Người quản lí khuyến khích cho nhân viên tạo bầu không khí làm việc thân thiện trong công ty ,điều đó làm cho nhân viên cảm thấy gắn bó hơn với nơi làm việc của mình. -Sự công nhận của cấp trên Khi họ đạt được thành tích ,nhà quản lí phải biết cách khen thưởng kịp thời .Dù bận thì lãnh đạo của công ty nên là người công nhận và khen thưởng cho nhân viên . Doanh nghiệp nên thể hiện công nhận đó bằng nhiều hình thức khác nhau: tăng lương, giao công việc thử thách hơn, giao quyền nhiều hơn… 1.2.7.5 Tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp Một nhân viên giỏi thường có tinh thần cầu tiến .Họ luôn khát khao tìm cơ hội thăng tiến để phát triển nghề nghiệp của mình .Vì vậy mà doanh nghiệp nên có những khóa đào tạo phù hợp .Vì chi phí dành cho đào tạo là tốn kém nên quản lí phải biết chọn đúng người dựa vào quá trình cống hiến của họ ,phẩm chất đạo đức và cam kết của cả hai bên sau đào tạo. 1.2.7.6 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các chuẩn mực về vật chất và tinh thần quy định mối quan hệ ,thái độ và hành vi ứng xử của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp nhằm hướng đên những giá trị tốt đẹp và tạo ra nét riêng của doanh nghiệp .nó thể hiện ở : -Kế hoạch và mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp được định hướng rõ ràng trên cơ sở khách quan ,có sự cam kết của tất cả thành viên trong doanh nghiệp . -Hình ảnh ,biểu tượng truyền thống ,hệ thống các chính sách ,quy định của doanh nghiệp. -Những tập tục và nề nếp như: sự trung thực và tin tưởng lẫn nhau ,đấu tranh thẳng thắn ,sự quan tâm và giúp đỡ lẫn nhau… CHƯƠNG II: CÔNG TÁC TẠO DỰNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển §­¬c thµnh lËp tõ th¸ng 2 n¨m 1995, c«ng ty TNHH Hång Ngäc víi tªn giao dÞch lµ Hong Ngoc CO.LTD lµ 1 doanh nghiÖp cã tuæi ®êi t­¬ng ®èi trÎ so víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c. Nh­ng víi sù n¨ng ®éng cña ®éi ngò qu¶n lý còng nh­ ®éi ngò nh©n viªn, c«ng ty TNHH Hång Ngäc ®· t¹o ®­îc mét chç ®øng kh¸ v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng kinh doanh. C«ng ty cã trô së t¹i:30-34 Hàng Mành, QuËn Hoµn KiÕm, Hµ Néi. C«ng ty kinh doanh trªn nhiÒu lĩnh vùc nh­ng chøc n¨ng ho¹t ®éng chñ yÕu cña c«ng ty lµ kinh doanh trong lÜnh vùc dÞch vô du lÞch(kh¸ch s¹n, nhµ hµng). Kh¸ch s¹n Hång Ngäc lµ mét thµnh viªn cña c«ng ty TNHH Hång Ngäc, ra ®êi nh­ mét tÊt yÕu cña qu¸ tr×nh ph¸t triÓn nhanh chãng cña nghµnh du lÞch ViÖt Nam nh÷ng n¨m sau chÝnh s¸ch më cöa cña nhµ n­íc ta.Tr¶i qua 13 n¨m ho¹t ®éng, hiÖn kh¸ch s¹n H«ng Ngäc ®· trë thµnh mét chuçi kh¸ch s¹n víi 5 kh¸ch s¹n thµnh viªn vµ cã tæng c«ng suÊt phßng lµ gÇn 200 phßng.Vµ trong xu thÕ ph¸t triÓn hiÖn nay, theo dù kiÕn n¨m 2008 kh¸ch s¹n sÏ kh¸nh thµnh thªm 2 kh¸ch s¹n n÷a, ®­a c«ng suÊt phßng lªn tíi 250 phßng. Chøc n¨ng ho¹t ®éng cña chuçi kh¸ch s¹n Hång Ngäc bao gåm: Acccommodation Restaurant Car Rental Air and Train Ticket Visa Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn tæ chøc nh÷ng tour riªng theo yªu cÇu cô thÓ cña du kh¸ch. 2.1.2 Điều kiện kinh doanh 2.12.1 Vị trí địa lí Năm cơ sở của khách sạn Hồng Ngọc có vị trí tại phố cổ ,là trung tâm của thủ đô Hà Nội ,là nơi để khách mua sắm và tìm hiểu về nét riêng của Hà Nội .Khách du lịch rất thích nghỉ tại đây là điều kiện để hoạt động kinh doanh khách sạn có cơ hội phát triển. 2.1.2.2Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn có đầy đủ trang thiết bị kỹ thuật hiện đại :máy tính kết nối internet với tốc độ cao ,máy photocopy,máy in laze,các phần mềm quản lý, điện thoại,trang thiêtf bị văn phòng …trong mỗi phòng ngủ đều có đấy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và theo từng loại phòng. Bảng 2.1: giá phòng của khách sạn Loại phòng Giá cả standard US$ 51.00 superior US$ 62.00 deluxe US$ 79.00 family US$ 93.00 Hong Ngoc suite US$ 125.00 Nguồn: tờ card của khách sạn Hồng Ngọc 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn 2.1.3.1Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ 6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc Gi¸m ®èc Phã Gi¸m §èc Kế toán Qu¶n lý TP kinh doanh CS2 CS3 CS 4 CS 5 CS1 nhân sự Sơ đồ 2.7: sơ đồ cơ cấu tổ chức từng cơ sở của khách sạn Hồng Ngọc Quản lý Phó quản lí Nhà hàng Lễ tân Buồng phòng thông qua sơ đồ này chúng ta có thể thấy là thấy mỗi cơ sở người quản lí sẽ chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động của cơ sở mà mình phụ trách .Hàng tuần quản lí sẽ báo cáo lên phòng kinh doanh cũng như phòng kế toán để ban giám đốc nắm vững tình hình hoạt động của từng cơ sở . Hàng tháng vào các ngày 13 và 25 sẽ có những cuộc họp giữa các quản lí ,trưởng các bộ phận và các cổ đông chính trong công ty.Thông qua các cuộc họp này sẽ đưa ra định hướng phát triển cho công ty trong thời gian tới . 2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Các bộ phận được phân chia theo từng chức năng nhiệm vụ nhất định. Mặc dù vậy trong hoạt động của mình cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để cùng phối hợp hoạt động làm cho cơ cấu tổ chức của khách sạn tạo thành một hệ thông thống nhất .Chức năng của các bộ phận như sau Bộ phận nhân sự : Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của khách sạn . Bộ phận nhân lực bao gồm các chức năng như: -Lên kế hoạch về nhân sự qua các thời kỳ. -Tổ chức tuyển chọn nhân lực cho khách sạn. -Phối hợp bố trí ,phân công công việc. -Thực hiện các chương trình đào tạo ,bồi dưỡng năng cao trình độ cho nhân viên trong khách sạn . -Xây dựng chế độ trả công và thù lao cho nhân viên trong khách sạn. -Thực hiện chính sách khuyến khích đối với người lao động trong khách sạn . Bộ phận lễ tân : Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách ,sự cảm nhận ,ý kiến của khách về khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đồi với bộ phận đón tiếp này . Bộ phận lễ tân có các nhiệm vụ sau: -Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách .Bộ phận lễ tân kết hợp với phòng sales tham gia vào việc đưa ra dự báo về tình hình khách của khách sạn trong giai đoạn nhất định .Trên cơ sở dựu báo đó để dưa ra giá cho thuê buồng thích hợp và thúc đẩy việc kinh doanh khách sạn tốt hơn . -Phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất . -Tiếp đón khách ,làm các thủ tục cần thiết khi khách đến và khách đi là nhiệm vụ chính của bộ phận này.Các nhân viên ở đây phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chỗ như :điện thoại,chuyển bưu phẩm,.. -Thực hiện theo dõi chi phí của khách trong qúa trình lưu trú tại khách sạn , -Tiếp nhận giải quyết phàn nàn của khách . -Lưu trữ ,xử lí và cung cấp các thông tin cho khách ,cho các nhà quản lí trong khách sạn và các bộ phận chức năng . -Tham gia vào công tác thu hút khách của khách sạn Bộ phận buồng Thực hiện công việc cụ thể sau: -Vệ sinh hàng ngày khu vực buồng ngủ cho khách -Vệ sinh khiu vực công cộng trong khách sạn -Phối hợp với bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ -Thực hiện dịch vụ giặt là Bộ phận phục vụ ăn uống :bàn,bar,bếp. Bộ phận phục vụ bàn: -Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn ,nhà hàng. -Phối hợp chặt chẽ với bộ phhaanj bếp ,bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách . -Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng ,mỹ thuật . -Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị phục vụ khách . -Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân . -Có biên pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. -Quản lí tài sản ,vật tư hàng hóa của nhà hàng . -Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày . -Thường xuyên trao đổi ,học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ ,văn hóa ,ngoại ngữ.. Bộ phận bar -Phục vụ đồ uống cho khách trong và ngoài khách sạn như: rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát . -Vóc dáng trung bình, bàn tay sạch sẽ, không để móng tay dài . Bộ phận bếp Nhiệm vụ Nắm vững kế hoạch ,thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn định mức giá thành ,lập dự trù về nguyên liệu để kịp thời phục vụ khách. Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch,thực hiện ,thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách . Thực hiện đúng chế độ ghi chép ban đầu và hạch toán từng món ăn,suất ăn. quản lí tốt cơ sở vật chất ,kỹ thật bao gồm nhà cửa, kho tang ,các phương tiện ,dụng cụ … Quản lí và sử dụng tốt đội ngũ lao động của nhà bếp . Bảo đảm vệ sinh môi trường trong toàn khu vực bếp ,trong đó đặc biệt là vệ sinh an toàn thực phảm và vệ sinh cá nhân . Bảo đảm việc phòng cháy ,chữa cháy,có giải pháp loại trừ các nguyên nhân gây cháy nổ trong khu vực nhà bếp . Bộ phận kế toán Nhiệm vụ -Chuẩn bị bảng lương -Kiểm soát chi phí toàn bộ hoạt động khách sạn Bộ phận marketing &sales Nhiệm vụ -Chịu trách nhiệm xúc tiến hoạt động marketing để thu hút khách -Xác định giá và điều chỉnh giá cho phù hợp với thị trường ,với kế hoạch kinh doanh của khách sạn và tùy vào thời vụ -Giới thiệu sản phẩm của khách sạn tới đông đảo người tiêu dùng 2.1.3.3 Cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn Bảng 2.2: cơ cấu đội ngũ lao động Bộ phận Tuổi 18-25 26-35 36-45 trên45 tổng số ∑ giới tính nam nữ nam nữ nam nữ nam nữ %nam %nữ Nhân sự 1 100 1 kế toán 1 1 1 66.6 33.3 3 lễ tân 2 2 1 1 50 50 6 nhà hàng 5 2 4 1 83,33 16,67 12 buồng 8 2 2 16.67 83,33 12 kinh doanh 1 1 100 2 bảo dưỡng 1 1 50 50 2 bảo vệ 2 2 100 4 bếp 3 9 66.6 33.3 12 điều hành 1 1 50 50 2 tổng cộng 13 13 22 3 4 1 683.2 316.6 56 tỷ lệ % theo tuổi 46.4% 44.6% 7.14% 1.78% Nguồn :danh sách nhân viên của khách sạn Hồng Ngọc cơ sở 30-34 Hàng Mành Biểu đồ 2.1 :cơ cấu lao động theo độ tuổi Nhìn vào biểu đồ ta thấy khách sạn Hồng Ngọc có đội ngũ lao động trẻ Độ tuổi 18-25 chiếm 46.4% Độ tuổi 26-35 chiếm 44.6% Độ tuổi 36-45 chiếm 7.14% Độ tuổi trên 45 chiếm 1.78% 2.1.4 Thực trạng công tác tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực của khách sạn Hồng Ngọc . Một khách sạn có đội ngũ lao động lành nghề với những phẩm chất tốt là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh . Chính vì thế khách sạn Hồng Ngọc rất quan tâm đến công tác tạo dựng một đội ngũ lao động có kỹ năng chuyên môn cao, thái độ làm việc tốt . Nhưng vấn đề đặt ra với các nhà quản lí là làm thế nào để họ gắn bó lâu dài với khách sạn vì tỷ lệ luân chuyển lao động trong ngành khách sạn là rất cao. Để có giải pháp cho vấn đề này chúng ta tìm hiểu thực trạng công tác tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực ở khách sạn Hồng Ngọc. 2.1.4.1 Công tác tạo dựng Bước 1: Hoạch định nguồn nhân lực Khách sạn Hồng Ngọc đã đưa ra dự báo nhu cầu nhân lực dựa vào các yếu tố sau : -Tình hình kinh doanh thực tế của khách sạn -Chiến lược kinh doanh của khách sạn -Nguồn lực hiện có của khách sạn Căn cứ vào mục tiêu và chiến lược kinh doanh mà phòng nhân lực dự báo chi tiết cầu về nhân lực cho từng vị trí công việc . Cụ thể theo dự kiến của khách sạn năm 2008 khi đưa thêm vào hoạt động 60 phòng nữa thì cần thêm 52 lao động ,trong đó tuyển chủ yếu là bộ phận lễ tân, buồng , nhà hàng, bếp, bảo vệ , bộ phân văn phòng thì bổ sung phòng kế toán , kinh doanh. Mặt khác trong thời gian tới khách sạn có một người chuyển công tác . Để có được nguồn lao động đó thì bộ phận quản trị nhân lực xem xét các nguồn cung lao động .Trước hết họ xem nguồn lao động trong khách sạn có ai có thể thay đổi vị trí công việc hay không , có thừa hay không ,nhưng thực tế khách sạn hiện nay đang thiếu .Tiếp đến, họ tìm hiểu nguồn nhân lực bên ngoài :ở các khách sạn khác, người quen, trường học.Công việc này rất quan trọng bởi vì nhân lực của khách sạn có hệ số thuyên chuyển cao .Dự báo được nguồn lực để biết được tiềm năng lao động để khi tuyển có sự lựa chọn thích hợp đáp ứng đủ số lượng nhân viên cho yêu cầu công việc và đảm bảo chất lượng khách sạn cung cấp .Mặt khác thông qua dự báo để có biện pháp thu hút ứng viên . Qua các bước mà phòng nhân lực đã làm để hoạch định nguồn nhân lực ta thấy công tác này chưa được hoàn thiện -Khách sạn chỉ chú trọng tới nhu cầu về nhân lực trong tương lai -Chưa đưa ra những khả năng có thể xảy ra và các giải pháp để khắc phục -Khi phân tích thực trạng nguồn nhân lực chỉ quan tâm tới số nhân viên thừa hay thiếu ,chưa đánh giá được chất lượng của nhân viên thông qua chỉ tiêu hiệu quả làm việc . -Lên kế hoạch thực hiện chưa được cụ thể Bước 2: Tuyển dụng Hướng dẫn hội nhập Về cơ bản qui trình tuyển dụng của khách sạn gồm các bước sau Đánh giá và lựa chọn Tìm kiếm ứng viên Xác định nhu cầu Để xác định nhu cầu tuyển dụng khách sạn Hồng Ngọc dựa vào khối lượng công việc họ đã làm được so với yêu cầu công việc đòi hỏi cần hoàn thành và phương hướng ban giám đốc đề ra .Sự thiếu hụt lao động tại các bộ phận tạo ra nhu cầu về lao động của khách sạn và đòi hỏi phải có sự tuyển dụng bổ sung .Đối với từng vị trí có yêu cầu khác nhau , khách sạn đưa ra tiêu chuẩn lựa chọn ứng viên cho các vị trí .Các tiêu chuẩn này là căn cứ quan trọng để khách sạn có thể tuyển chọn những ứng viên phù hợp đáp ứng yêu cầu công việc ở các vị trí nhất định .Sau khi xác định được cần tuyển người vào vị trí nào và cần có tiêu chẩn gì khách sạn cho thông báo về các bộ phận . Nếu tuyển từ nguồn bên ngoài thì Hồng Ngọc thông báo trên internet, báo . Nguồn lao động của khách sạn được tuyển từ các nguồn sau: -Những người thân trong gia đình -Nhân viên của khách sạn khác -Sinh viên tốt nghiệp tại các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp -Sinh viên của các trường đại học làm thêm . -Thông qua sự giới thiệu của những người đã từng làm ở khách sạn . Ta thấy nguồn lao động mà khách sạn tuyển là rất đa dạng nhưng để hấp dẫn họ đến làm việc khách sạn có những lợi thế gì so với các khách sạn khác . Khách sạn Hồng Ngọc có môi trường làm việc thân thiện ,mọi người tôn trọng nhau, tận tình chỉ bảo nhân viên mới, tạo cơ hội cho nhân viên phát triển kỹ năng nghề nghiệp . Vì vậy mà đây là nơi phù hợp đối với sinh viên mới ra trường . Ban lãnh đạo của khách sạn Hồng Ngọc rất quan tâm đến đời sống của nhân viên Trên là những yếu tố để hấp dẫn ứng viên đến với Hồng Ngọc nhưng thông báo của khách sạn để đến được với các ứng viên là hạn chế về nguồn cung cấp vì vậy những người làm việc ở đây thông qua sự giới thiệu của người quen, những người từng làm.Do đó khi cần số lượng lao động tương đối lớn sẽ gây khó khăn cho việc tuyển đủ số lượng nhưng đồng thời phải đảm bảo chất lượng . Khi ứng viên nộp hồ sơ xin việc bộ phận nhân lực thực hiện : - Nghiên cứu phân loại hồ sơ về các mặt :học vấn,sức khỏe ,mức độ lành nghề ,sự khéo léo về chân tay ,tính tình ,đạo đức ,nguyện vọng…loại bỏ bớt những ứng viên không đáp ứng các tiêu chuẩn công việc .Những hồ sơ còn lại sẽ được sang lọc qua phỏng vấn Phỏng vấn: bao gồm phỏng vấn sơ bộ và phỏng vấn chuyên sâu -Phỏng vấn sơ bộ do nhân viên phòng nhân sự thực hiện .Trong cuộc phỏng vấn này khách sạn tìm hiểu sơ bộ ứng viên được tuyển chọn . -Sau vòng phỏng vấn sơ bộ các ứng viên được chọn sẽ làm bài kiểm tra trắc nghiệm về trình độ chuyên môn . Bước tiếp theo là phỏng vấn chuyên sâu . -Phỏng vấn chuyên sâu được tiến hành tìm hiểu đánh giá ứng viên trên nhiều phương diện .Phỏng vấn chuyên sâu do lãnh đạo của bộ phận cần tuyển chọn nhân viên thực hiện . Các cuộc phỏng vấn trong khách sạn được tiến hành bằng tiếng anh để đồng thời kiểm tra ngoại ngữ của ứng viên bởi vì trình độ ngoại ngữ là yếu tố quan trọng đối với nhân viên làm việc trong khách sạn đặc biệt với các vị trí như: lễ tân, phục vụ ăn uống ,marketing &sales , ..hầu hết nhân viên đều cần biết tiếng anh để giao tiếp với khách . Khám sức khỏe :Sau khi qua vòng phỏng vấn ứng viên sẽ được kiểm tra sức khỏe .Những ứng viên có sức khỏe tốt, không mắc bệnh truyền nhiễm sẽ được lựa chọn làm việc tại khách sạn . Ra quyết định tuyển chọn :Các vòng tuyển thành công sẽ được khách sạn ra quyết định thử việc và ký hợp đồng thử việc .Sau khi thử việc thành công sẽ được tuyển chọn chính thức và ký hợp đồng lao động theo hình thức mà khách sạn qui định . Hạn chế - ứng viên đến nộp đơn xin việc khi khách sạn có nhu cầu tuyển không nhiều vì vậy không có nhiều sự chọn lựa cho khách sạn . -Khách sạn không tạo mối liên hệ với trường học. -Bản mô tả công việc chưa chi tiết cụ thể Để nhân viên làm quen dần với công việc khách sạn thực hiện công tác đào tạo . Bước 3: Đào tạo và phát triển Khách sạn thực hiện công tác đào tạo do nhu cầu của công việc cần thiết : -Đào tạo trong thời gian thử việc: trong thời gian thử việc các nhân viên mới bắt tay vào công việc và tiếp tục được đào tạo ,hướng dẫn để làm quen với các công việc của mình .Người quản lí trực tiếp sẽ tiến hành đào tạo nhân viên này .Thông qua quá trình đào tạo trong thời gian thử việc người quản lí có thể đánh giá được năng lực cũng như phẩm chất của người thử việc và có thể xác định người thử việc co được khả năng đáp ứng nhu cầu công việc hay không .Đồng thời thông qua quá trình này có thể biết được điểm mạnh cũng như điểm yếu của người thử việc để giúp ích cho việc bố trí phân công công việc và đào tạo bổ sung sau này. Đào tạo thường xuyên: công tác đào tạo thường xuyên thường là công việc của cấp quản lí của các bộ phận trong khách sạn .Trong quá trình thực hiện những người quản lí cùng làm việc với các nhân viên của mình ,hướng dẫn cho các nhân viên thực hiện công việc đồng thời đào tạo tại chỗ cho nhân viên về nghiệp vụ cũng như rèn luyện cho nhân viên các kỹ năng ,kỹ sảo thực hện công việc .Trong quá trình đào tạo ngưới quản lí cũng sẽ biết được điểm mạnh và yếu kém của nhân viên để có sự bố trí công việc hợp lí ,áp dụng các biện pháp đào tạo , phát triển nhân viên.. Đào tạo định kỳ: Định kỳ tùy thuộc vào nhu cầu đào tạo của khách sạn thường tổ chức các lớp tập huấn tập trung tại khách sạn . Các lớp huấn luyện này thường do bộ phận nhân sự tổ chức và điều hành . Khách sạn thường mời các chuyên gia về các nghiệp vụ để đào tạo cho nhân viên . Hạn chế -khách sạn mất nhiều thời gian đào tạo nhân viên mới do không có kế hoạch đào tạo 2.1.4.2 Công tác duy trì Để giữ chân nhân viên có năng lực và thái độ làm việc tốt khách sạn đã thực hiện một số chính sách sau: Về mặt vật chất :chính sách lương, thưởng, phúc lợi. Lương là khoản thu nhập chính của người lao động . Chính sách trả lương của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố sau: -Chức danh -Năm công tác -Đặc điểm của công việc -Chất lượng và hiệu quả công việc : nhân viên mà có thành tích công tác tốt sẽ được tăng lương trước thời hạn. -Căn cứ vào số ngày công để tính lương : qui định của khách sạn là một tháng được nghỉ 4 ngày nều nghỉ nhiều hơn sồ ngày qui định sẽ bị trừ lương .Những ngày làm việc quá số ngày công sẽ được tính thêm .Ngoài ra ,người lao động còn được nghỉ trong năm mà vẫn không bị trừ lương: kết hôn, người thân chết, mang thai,,ngày nghỉ theo qui định của luật lao động, nghỉ phép trong năm. Bảng 2.3 : mức lương của các chức vụ Chức danh Lương tháng(USD) Giám đốc phó giám đốc 1000-1200 Tổng quản lí 700 Quản lí 400-600 Trưởng bộ phận 300-500 Nhân viên 80-300 Nguồn :thống kê của khách sạn Hồng Ngọc Nhìn vào mức lương ta thấy với mức 1280000 VND /tháng của nhân viên là thấp với các khoản cần chi trả trong cuộc sống .Từ đó nảy sinh tâm lí không chuyên tâm vào công việc ,có người tìm công việc khác nữa để làm thêm , có người luôn có ý định chuyển công tác nếu như họ tìm được việc khác . Thưởng là hình thức quan trọng để khuyến khích người lao động nhằm tạo động lực ,các hình thức được thưởng mà khác sạn đã áp dụng : - Thưởng hàng tháng : tiền thưởng= lương *10% -Theo năng suất kết quả của công việc -Theo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn -Thưởng cho cá nhân có sáng kiến -Thưởng cho nhân có thành tích trong công việc Hình thức thưởng được khách sạn áp dụng một cách linh hoạt .Trong đó chủ yếu thưởng hàng tháng xác định bằng 10% lương , nhưng vì mức lương của nhân viên thấp nên mức thưởng hàng thàng không cao ,chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu thu nhập .Cuối năm nhân viên sẽ nhận được tháng lương 13 và tiền thưởng phụ thuộc vào tinh thần thái độ cũng như kết quả làm việc để đua ra mức thưởng theo sự đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh . Khách sạn luôn gắn lợi ích của người lao động với tình hình kinh doanh vì vậy đòi hỏi nhân viên phải nổ lực để có kết quả xứng đáng.Tuy nhiên lao động có thể bị trừ lương trong các trường hợp :khiển trách miệng do vi phạm nội qui trong khác sạn ,thái độ phục vụ không tốt . Phúc lợi Khách sạn chi trả các khoản phúc lợi cho người lao động bao gồm : - Chế độ bảo hiểm cho người lao động -Tiền ăn ca cho người lao động -Tổ chức kỳ nghỉ cho nhân viên Thu nhập của người lao động = lương cơ bản +thưởng +tiền làm ngoài giờ +tiền làm ca đêm+ phúc lợi – phạt –BHXH- BHYT –kinh phí công đoàn –thuế thu nhập Bảng 2.4: cơ cấu thu nhập Chỉ tiêu Tỷ trọng Lương cơ bản 74.63% Lương làm ngoài giờ 10.45% Các loại thưởng 7.46% Tiền phúc lợi 7.45% Nguồn : thống kê của khách sạn Hồng Ngọc Về mặt tinh thần : -Tổ chức nhiều chương trình sinh hoạt cho nhân viên:các buổi tiệc ,đi nghỉ mát -Thăm hỏi nhân viên có người thân ốm , mất, thai sản… Hồng Ngọc là khách sạn gia đình vì vậy mà chịu ảnh hưởng mô hình quản lí theo gia đình. Những người làm trong khách sạn có mối quan hệ thân thiết với giám đốc ,nhân sự chủ chốt trong khác sạn do những người trong gia đính nắm giữ khiến nhiều người làm việc trong khách sạn mất đi động lực phấn đấu .Việc thuyên chuyển nhân viên lên vị trí cao hơn là rất khó. Vì vậy mà khi làm việc ở đây đã có kinh nghiệm họ có xu hướng chuyển công tác , còn đối với nhân viên phục vụ trong nhà hàng thì đa số họ đang đi học và đây chỉ là công việc làm thêm do đó nhân sự ở đây không ổn định .Mỗi lần tuyển dụng mất thời gian khá dài để thu hút ứng viên và để đào tạo họ gây khó khăn cho quản lí để đảm bảo chất lượng dịch vụ đặt ra . CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TẠO DỰNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO TRONG KHÁCH SẠN 3.1 Phương hướng Phương hướng trong hoạt động kinh doanh trong thời gian tới của khách sạn Hồng Ngọc -Năm 2008 khách sạn sẽ khánh thành thêm 2 khách sạn nữa .Vì vậy công tác tạo dựng cần chuẩn bị tốt -Khách sạn sẽ đầu tư mạnh mẽ hơn nữa vào kinh doanh lữ hành . -Để chất lượng ngày cầng nâng cao công ty chú trọng vào việc đào tạo cho nhân viên tham gia vào các khóa học nhằm nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng cần thiết khác . -Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ,môi trường làm việc thân thiện. 3.2 Mục tiêu -Mở rộng thị trường khách quốc tế ,tập trung khai thác thị trường khách qua mạng . -Nâng cao chất lượng lao động về trình độ tay nghề . -Tuyển mộ mới đùng người ,đúng việc,đúng lúc . 3.3 Đề xuất 3.3.1 Về công tác tạo dựng Nhân lực là yếu tố quan trọng trong môi trường làm việc tại khách sạn .Trong thị trường cạnh tranh hiện nay đội ngũ nhân viên có thể quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách sạn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ nếu có đội ngũ lao động có kỹ năng chuyên môn cao ,thái độ làm việc tốt và gắn bó với doanh nghiệp. Để công tác tạo dựng đạt được mục tiêu doanh nghiệp đề ra khách sạn cần xác định tầm quan trọng của công tác này đối với hoạt động quản trị nhân lực khách sạn . 3.3.1.1.Hoạch định nhân lực Hoạch định nhân lực là bước quan trọng tác động lớn đến quá trình quản trị nguồn nhân lực .Nếu quá trình này thực hiện không tốt sẽ ảnh hưởng đến các quá trình tiếp theo . Bước này thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn đạt được mục tiêu công việc ,mang lại lợi ích trực tiếp và gián tiếp cho khách sạn . Để dự báo nhu cầu nhân lực được chính xác dựa trên kế hoạch ,chiến lược của khách sạn để định ra số lượng nhân viên cần thiết cho từng vị trí cần phẩm chất và kỹ năng cần thiết nào ? khi nào thì cần họ . Để phân tích thực trạng nguồn nhân lực có thể sử dụng các chỉ tiêu đánh giá về : -Năng suất lao động -Tỷ lệ thuyên chuyển công việc Mục đích nhằm xác định những ưu và nhược điểm nguồn nhân lực tại doanh nghiệp . Việc đánh giá cung lao động và nhu cầu thị trường là điều cần thiết để có thể đưa ra các phương án khi nhân viên nhân viên xin nghỉ việc và đòi tăng lương . 3.3.1.2 Tuyển dụng nhân lực Công tác phân tích công việc chưa được quan tâm khi tuyển chọn : - Xác định công tác phân tích công việc là cần thiết để phục vụ cho công tác tuyển chọn nhân lực ,đánh giá thực hiện công việc ,đào tạo và phát triển nhân lực ,đãi ngộ đối với người lao động. -Để tiến hành phân tích công việc cần thu thập một lượng thông tin đầy đủ ,chính xác và kịp thời . -Xây dựng bảng mô tả công việc và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc cho các vị trí khác nhau trong khách sạn. Bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc đảm bảo tính sát thực và có tính khả thi đối với hoạt động của khách sạn. +Bản mô tả công việc xây dựng chi tiết cho từng công việc cụ thể và đảm bảo yêu cầu sau: -Tên công việc, mã số của công việc,cấp bậc công việc. -Tóm lược các nội dung chủ yếu của công việc -Mối quan hệ công việc trong hệ thống -Ghi rõ quyền hành ,chức năng ,trách nhiệm của người thực hiện công việc . -Đưa ra các tiêu chuẩn để có thể đánh giá thực hiện công việc của nhân viên . -Miêu tả điều kiện làm việc cần thiết . Cần phải xây dựng bảng mô tả công việc vì: -Để mọi người biết họ cần phải làm gì -Định ra mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện công việc đó -Công việc không bị lặp lại do một người khác làm -Tránh được những tình huống va chạm -Mọi người biết ai làm và làm nhiệm vụ gì Những lưu ý khi lập bảng mô tả công việc -Tránh những diều chung chung : Khi mô tả nhiệm vụ và trách nhiệm mà khách sạn cần tuyển người lao động thực hiện thì càng chi tiết càng tốt . Cân nhắc lợi ích mà người lao động sẽ mang lại cho công ty và mang đến sự hài lòng cho khách hàng . -Đặt thứ tự yêu tiên : Khi khách sạn đặt ra một danh sách các nhiệm vụ và trách nhiệm hãy sắp xếp chúng theo thứ tự quan trọng. Bắt đầu bằng những kỹ năng cơ bản của công việc sẽ thực hiện .Bằng cách này khách sạn sẽ biết được kỹ năng nào là cần cho việc thực hiện thành công công việc . -Yêu cầu sự giúp đỡ: tham khảo ý kiến của những người khác trong doanh nghiệp ,những người sẽ quản lí hoặc làm cùng với lao động mới để lấy ý kiến của họ về nhiệm vụ chình mà người lao động mới sẽ đảm nhiệm + Bản tiêu chuẩn công việc cần đề cập tới các vấn đề sau: -Trình độ nhân viên thực hiện công việc như : trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng khác theo yêu cầu của công việc. -Kinh nghiệm công tác của nhân viên cần có đối với công việc -Tuổi đời ,sức khỏe -Các tiêu chuẩn định mức đối với công việc hoàn thành Khi tuyển chọn những nhân viên đã được tào tạo ,những tiêu chuẩn trên có thể xác định qua nghiên cứu hồ sơ nhân viên ,thông qua các cuộc trắc nghiệm và phỏng vấn .Tuy nhiên ,có khi khách sạn sẽ tuyển nhân viên để đào tạo trước khi tuyển họ thành nhân viên chính thức .Trong trường hợp này khi tuyển chọn thực hiện theo trình tự sau: -Dự đoán những đặc điểm cá nhân để thực hiện công việc tốt như sự khéo léo ,trí thông minh ,mức độ nhạy cảm đồi với công việc . -Tuyển ứng viên tương ứng -Thực hiện chương trình đào tạo -Đánh giá năng lực thực hiện công việc sau đào tạo và tuyển chọn những học viên đủ tiêu chuẩn Hai bản này là cơ sở để đánh giá nhân viên . Các nhân viên không chỉ nắm được công việc của mình mà còn biết công việc ở các vị trí khác trong khác sạn để phối hợp công việc hợp lí nhằm mục đích hoàn thành tốt công việc của mình trong một hệ thống thống nhất toàn khác sạn . Về công tác tuyển chọn : Quyết định tuyển chọn có ý nghĩa rất quan trọng đối với chiến lược kinh doanh và đối với các tổ chức, bởi vì quá trình tuyển chọn tốt sẽ giúp cho các tổ chức có được những con người có kỹ năng phù hợp với sự phát triển của tổ chức trong tương lai. Tuyển chọn tốt cũng sẽ giúp cho tổ chức giảm được các chi tiêu do phải tuyển chọn lại, đào tạo lại cũng như tránh được các thiệt hại rủi ro trong quá trình thực hiện các công việc. Để tuyển chọn đạt được kết quả cao thì cần phải có các bước tuyển chọn phù hợp , các phương pháp thu nhập thông tin chính xác và đánh giá thông tin một cách khoa học. -Đa dạng hóa nguồn tuyển chọn song cũng cần tập trung vào nguồn trọng tâm .Chẳng hạn như nếu công việc có tính phức tạp thấp ,kinh nghiệm không phải là điều kiện hàng đầu để làm tốt công việc có thể hướng vào nguồn tuyển chọn là sinh viên mới ra trường còn đối với những công việc phức tạp cao thì cần tuyển nhân viên có kinh nghiệm vững vàng và thường là nhân viên của khách sạn khác . -Có thể tuyển người qua sự giới thiệu của nhân viên trong công ty . Hãy thưởng cho họ nều như có người họ giới thiệu được tuyển dụng .Thực hiện được những chương trình như thế này có thể cắt giảm đáng kể thời gian và tiền bạc để tìm người mới . Đây là cách đơn giản và hiệu quả có thể nhanh chóng được tiến hành ,và nó có thể thành một phương pháp trợ giúp hiệu quả cho những hình thức tuyển dụng truyền thống như quảng các việc làm trên báo chí , trên mạng internet về nghề nghiệp . Kiểm tra hồ sơ có hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội mời được các ứng viên giỏi nhất để phỏng vấn và cuối cùng giúp việc tuyển dụng thành công .Phương pháp tốt nhất là kiểm tra hồ sơ là thực hiện một qui trình gồm 2 giai đoạn .Giai đoạn thứ nhất ,lọai ra những người không đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của công việc .Giai đoạn hai ,tìm các hồ sơ ứng viên có : +Trình bày tổng quát hấp dẫn ,cẩn thận . +Mục tiêu nghề nghiệp và kinh nghiệm phù hợp với vị trí công việc +Không chỉ có kinh nghiệm trong lĩnh vực làm việc mà có những thành tích và kết quả khả quan hoặc một thăng tiến trong nghề nghiệp. Trong giai đoạn hai doanh nghiệp cũng nên xem xét sự khác nhau giữa các ứng viên :chất lượng đào tạo mà họ nhận được, số năm kinh nghiệm tương ứng .Sau khi chọn được ứng viên của giai đoạn này hãy mời họ đến phỏng vấn . -Nều cần một nhân viên giỏi doanh nghiệp tìm cách tiếp cận với họ . Vì nếu họ chưa có mong muốn chuyển vị trí công việc thì đến một lúc nào đó khi họ quyết định thay đổi công việc họ sẽ nghĩ đến công ty bạn và có khi quảng các cho công ty bạn với những người giỏi đang tìm kiếm công việc . -Khi tuyển chọn nhân viên cần quan tâm đến vấn đề thời gian công tác mà họ có thể chấp nhận để tránh tình trạng xin thôi việc. 3.3.1.3 Đào tạo và phát triển Những người mới vào khách sạn được hướng dẫn chỉ bảo rất tận tình của người quản lí trực tiếp .Tuy nhiên hiệu quả đào tạo không cao do khách sạn không có kế hoạch đào tạo . Sơ đồ 3.8: các bước của quá trình đào tạo Xác định nhu cầu đào tạo Xác định mục tiêu đào tạo Lựa chọn đối tượng đào tạo Xác định chương trình và phương pháp đào tạo Dự tính chi phí đào tạo Thiết lập quy trình đánh giá 3.3.2 Về công tác duy trì Tiền lương có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng công việc đồng thời được người lao động rất xem trọng khi họ tiếp tục ký hợp đồng làm việc tại tổ chức hay thuyên chuyển đến nơi khác . Việc trả lương cho nhân viên thấp không đảm bảo được cuộc sống của họ làm cho người lao động không yên tâm ,ổn định khi làm việc .nếu người lao động bỏ việc thì chi phí cho việc tuyển mộ , đào tạo à ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .vì vậy cần xác định mức lương thích hợp hơn không những tạo động lực cho người lao động mà tạo ra sự cạnh tranh trong việc thu hút nguồn lao động . Mong muốn của các nhà quản lí là tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp ằng cách tối thiểu hóa chi phí nhưng điều đó phải phù hợp với điều kiện thực tế nếu không khách sạn sẽ tổn thất lớn hơn khi người lao động không còn tận tâm với công việc, những người lao động giỏi sẽ rời khách sạn -Hãy cho nhân viên thấy rằng họ cũng liên quan đến quyết định của công ty , sự phát triển của công ty .Ai cũng muốn làm việc trong công ty mà họ biết rằng ý kiến và quan điểm của mình là quan trọng .Càng thấy mình có ảnh hưởng đến công ty ,họ càng muốn ở lại công ty hơn . -Nhấn mạnh tầm quan trọng của phát triển cá nhân và nghề nghiệp .Người có cấp bậc thấp có xu hướng chú ý đến công việc và học hỏi những kinh nghiệm sẽ giúp tăng giá trị nghề nghiệp của họ và chuẩn bị cho việc đảm nhận công việc cao hơn .Nhân viên coi trọng sự đầu tư của công ty trong sự phát triển khả năng của mình và cảm thấy công ty thực sự quan tâm đến sự phát triển của họ . Ngoài ra nếu khách sạn đầu tư kỹ năng cho nhân viên sẽ không phải tuyển thêm người bên ngoài khi yêu cầu công việc cần đáp ứng ngày một cao. -Bảo đảm rằng nhân viên được đền bù một cách công bằng .Những người làm tốt đòi hỏi tiền công phải được trả xứng đáng với khả năng của mình .Mặt khác tăng cường kích thích người lao động về mặt tinh thần bằng các chương trình hành động thiết thực như : -Luôn tạo cơ hội thăng tiến cho người lao động ,giúp người lao động khẳng định vị trí của mình trong tổ chức .Khách sạn nên có chính sách rõ ràng về việc thăng tiến để người lao động thấy mục tiêu cần đạt được và làm thế nào để đạt mục tiêu đó. -Có biện pháp phát hiện và phát huy thế mạnh và khả năng đặc biệt của người lao động phục vụ cho công việc . Chỉ có vật chất thì khách sạn cũng khó giữ chân được các nhân viên giỏi một cách lâu dài mà cần có khuyến khích về mặt tinh thần : -Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho người lao động để họ tái sản xuất sức lao động và gắn bó hơn với khác sạn . - Chương trình phúc lợi là điều kiện để thu hút và giữ gìn người lao động giỏi nên tổ chức cần quản lí tốt để không xảy ra những vướng mắc không đáng có , giải quyết kịp thời nhằm thu được kết quả tốt. Hơn nữa chi phí cho chương trình khồng phải nhỏ mà ngày càng có xu hướng tăng tỷ trọng trong tổng chi phí thù lao .Do đó tổ chức cần phải theo dõi ,hoạch toán một cách sát sao để chi phí cho chương trình nằm trong khả năng thanh toán và kế hoạch kinh doanh của tổ chức .Việc quản lí chương trình phúc lợi cần lưu ý tới các khía cạnh sau : +Tiến hành nghiên cứu chương trình phúc lợi của các tổ chức khác để tham khảo . +Nghiên cứu sở thích và sự lựa chọn của nhân viên +Xây dựng qui chế phúc lợi một cách rõ ràng công khai bao gồm :qui định ,điều khoản, điều kiện để thực hiện từng loại phúc lợi và dịch vụ ,thông tin thường xuyên và giải thích cho nhân viên để tránh có những đòi hỏi quá mức và không hợp lí . - KẾT LUẬN Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác của doanh nghiệp do chính bản chất của con người .Do đó ,quản trị nhân lực khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản trị các yếu tố khác của quá trình tạo ra sản phẩm . Đối với công tác quản trị nhân lực trong khách sạn lại càng được thể hiện rõ tầm quan trọng của công tác tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực. Chuyên đề tốt nghiệp “Hoàn thiện công tác tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao tại khách sạn Hồng Ngọc“ đã nêu : - Nội dung của công tác tạo dựng , duy trì và các bước thực hiện của để có thể tuyển dụng được lao động đáp ứng yêu cầu của khách sạn. -Qua việc thu thập và sử lí dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thấy được thực trạng công tác tạo dựng và duy trì nhân lực tại khác sạn Hồng Ngọc từ đó tìm ra hạn chế cần giải quyết khắc phục . -Đưa ra một số giả pháp khắc phục hạn chế . TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Nguyễn Văn Mạnh ,ThS. Hoàng Thị Lan Hương , Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn , NXB Lao Động –Xã Hội -2004. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS . Hoàng Thị Lan Hương , Giáo trình công nghệ phục vụ trong Khách Sạn – Nhà Hàng ,NXB Lao Đông –Xã Hội -2003. TS. Hà Văn Hội , Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp , NXB Bưu Điện -2007. PGS.TS .Nguyễn Ngọc Quân ,ThS .Nguyễn Vân Điền ,giáo trình Quản trị nhân lực , NXB Lao Động –Xã Hội -2004. Nguyễn Trung Toàn và nhóm biên dịch , Quản trị nhân sự , NXB Văn Hóa Thông Tin. Bộ sách quản trị nhân lực , NXB Trẻ. Trần Nữ Ngọc Anh ,Giám sát khách sạn , Khoa du lịch –viện ĐH Mở . Thông tin có được trong qúa trình thực tập. NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập –tự do –hạnh phúc GIẤY CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp do tôi viết trên cơ sở tìm tòi và nghiên cứu tài liệu với sự chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn ,không sao chép bất kỳ khóa luận tốt nghiệp nào .Nếu có sai sót gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm . Ký tên MỤC LỤC