Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

relation Coefficient -0,023 -0,004 -0,002 -0,009 1,000 Sig. (2-tailed) 0,785 0,964 0,981 0,917 . N 140 140 140 140 140 **. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed). tailed) (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 51 Kết quả cho thấy giá trị Sig đều lớn hơn 0,05 nên không có cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho: hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0. Như vậy giả thuyết phương sai sai số thay đổi bị bác bỏ. Mô hình thỏa mãn giả định phương sai sai số không đổi. Bảng 2.20 : Các hệ số Beta của thang đo SERVPERF Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig, Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) F2 F3 F4 F1 -0,615 0,226 -2,722 0,007 0,389 0,069 0,342 5,598 0,000 0,543 1,841 0,365 0,073 0,312 5,012 0,000 0,521 1,921 0,226 0,062 0,213 3,635 0,000 0,589 1,699 0,166 0,070 0,160 2,365 0,019 0,440 2,271 a. Dependent Variable: OS (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS) Kết quả hồi quy cho thấy cả 4 nhân tố thuộc mô hình đều có mối liên hệ tuyến tính với sự hài lòng của KH với mức ý nghĩa sig < 0,05. Mô hình có hệ số âm có ý nghĩa thống kê. Từ bảng trên, ta xác định được mô hình hồi quy theo hệ số Beta chuẩn: OS = -0,615 + 0,160F1 + 0,342F2 + 0,312F3 + 0,213F4 Trong đó: OS: sự thỏa mãn của khách hàng F1, F2, F3, F4: tương ứng với Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và sự quan tâm, Năng lực phục vụ, Uy tín và Nhân viên. Bốn thành phần được nêu đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, do vậy xét về mặt thống kê thì các thành phần này ảnh hưởng đáng kể tới mức độ thỏa mãn của Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 52 khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế. Có thể nhận thấy Sự thỏa mãn của KH đối với chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ thành phần Phương tiện hữu hình và sự quan tâm (Beta = 0,342); thứ hai là thành phần Năng lực phục vụ (Beta = 0,312); thứ ba là thành phần Uy tín và Nhân viên (Beta = 0,213) và thấp nhất là thành phần Đồng cảm (Beta = 0,160). Dựa trên phân tích giá trị Mean các thành phần thuộc 4 nhân tố thông qua các biểu đồ hình cột, ta cũng nhận thấy rằng sự đánh giá của KH đối với các nhân tố cũng theo thứ tự như trên (phụ lục 10) Ngoài kết quả hồi quy bội, Ta có thêm một kết luận về hiện tượng đa cộng tuyến. Ta thấy hệ số Tolerance (độ chấp nhận của biến) và hệ số VIF (hệ số phóng đại phương sai) của các biến được tính ra đều bằng 1 (phụ lục 9). Theo lý thuyết thì khi Tolerance rất nhỏ và VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Như vậy, dựa vào kết quả này ta có thể khẳng định, hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra. Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ phần dư chuẩn hóa của thang đo SERVPERF Trong phân tích hồi quy bội, ta luôn có giả định các phần dư có phân phối chuẩn. Dựa vào biểu đồ 2.1 ta có thể nói phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn, giá trị Mean quá nhỏ, độ lệch chuẩn bằng 0,986 xấp xỉ bằng 1. Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm, mô hình được sử dụng phân tích là mô hình tốt. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 53 Biểu đồ 2.2: Phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán Biểu đồ phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán mà mô hình hồi quy tuyến tính cho ta thấy các các giá trị phần dư phân tán một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứng tỏ rằng giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm. 2.2.3.5 Một số kiểm định a. Kiểm định One Sample T-Test thang đo chất lượng hài lòng của KH đối với dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế Kiểm định này được tiến hành với 20 biến quan sát thuộc thang đo định lượng, thang đo này được đánh số từ 1 đến 5 từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”. Kiểm định cặp giả thuyết: - Giả thuyết Ho: µ=4 mức độ hài lòng của KH về chất lượng DV Chuyển nhận tiền quốc tế bằng 4. - Giả thuyết H1: µ≠4 mức độ hài lòng của KH về chất lượng DV Chuyển nhận tiền quốc tế khác 4. Test value = 4 (ở mức đồng ý). Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α=0,05. Nếu mức ý nghĩa Sig(2-tailed)<=0,05: đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết Ho với mức ý nghĩa 5%, tức là không thể kết luận rằng KH hài lòng về chất lượng DV Chuyển nhận tiền quốc tế. Ngược lại, nếu mức ý nghĩa Sig(2-tailed)>0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho với mức ý nghĩa 5%, tức là có thể kết luận rằng KH hài lòng về chất lượng DV Chuyển nhận tiền quốc tế. Đại học Ki h tế Hu ế Khóa Luận Tôt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 54 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test thang đo “Mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị T Sig(2- tailed) TC2 - Ngan hang VCB luon thuc hien dich vu Chuyen nhan tien quoc te dung nhu da cam ket 3,52 4 -7,079 0,000 TC4 - Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, Ngan hang luon tu van va giai quyet thoa dang 3,80 4 -2,680 0,008 TC5 - Ngan hang VCB la Ngan hang co uy tin 3,71 4 -4,284 0,000 DU1 - Phuong thuc thuc hien dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua VCB de dang 3,65 4 -4,936 0,000 DU2 - Giao dich Chuyen nhan tien quoc te duoc thuc hien nhanh chong 3,33 4 -9,825 0,000 DU3 - Nhan vien cua Ngan hang luon san sang tra loi, tan tinh huong dan ho so, thu tuc thuc hien dich vu 3,36 4 -9,326 0,000 NL1 - Nhan vien Ngan hang luon lich su, nha nhan voi anh/chi 3,59 4 -6,630 0,000 NL3 - Nhan vien Ngan hang ngay cang tao ra su tin tuong doi voi anh/chi 3,74 4 -3,818 0,000 NL4 - Nhan vien Ngan hang luon cung cap cac thong tin can thiet hay nhung thay doi ve dich vu cho anh/chi 3,68 4 -4,712 0,000 NL5 - Nhan vien Ngan hang luon tra loi chinh xac va ro rang cac cau hoi cua anh/chi 3,68 4 -4,820 0,000 DC1 - Nhan vien Ngan hang quan tam den loi ich, nhu cau cua anh/chi 3,39 4 -8,582 0,000Đại học Ki h tế Hu ế Khóa Luận Tôt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 55 DC2 - Ngan hang the hien su quan tam den ca nhan anh/chi nhu gui thu ngo, gui loi chuc, tang hoa ngay le khi den giao dich 3,26 4 -10,409 0,000 DC3 - Anh/chi khong phai xep hang lau de duoc phuc vu 3,21 4 -10,770 0,000 DC4 - Ngan hang co nhung diem giao dich thuan tien voi anh/chi 3,29 4 -8,928 0,000 DC5 - Ngan hang the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua anh/chi 3,64 4 -4,270 0,000 PT1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai 3,84 4 -2,135 0,035 PT2 - Co so vat chat khang trang, trang web chuyen nghiep, he thong co day du cac noi dung phuc vu cho giao dich 3,82 4 -2,678 0,008 PT3 - Nhan vien cua Ngan hang co trang phuc gon gang, lich su 3,97 4 -,399 0,691 PT4 - Cac tai lieu huong dan dich vu duoc bay bien khoa hoc va tien loi cho anh/chi 3,94 4 -,917 0,361 PT5 - Cac quay giao dich sap xep thuan tien 3,69 4 -4,296 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tôt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 56 Dựa vào kết quả kiểm định One Sample T-Test ta thấy: Với các tiêu chí kể trên, có 18 tiêu chí có mức ý nghĩa Sig < 0,05. Do đó có thể kết luận rằng có đủ bằng chứng để bác bỏ Ho với mức ý nghĩa 5% đối với 20 biến này. 2 tiêu chí còn lại có mức ý nghĩa Sig > 0,05 nên chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ Ho với mức ý nghĩa 5% đối với hai biến “Nhan vien cua Ngan hang co trang phuc gon gang, lich su” và “Cac tai lieu huong dan dich vu duoc bay bien khoa hoc va tien loi cho anh/chi”. Nhìn vào cột Giá trị trung bình ta thấy 18 tiêu chí có Sig < 0,05 đều có giá trị từ lớn hơn 3 (trung lập) và bé hơn 4 (đồng ý), chứng tỏ KH đánh giá chất lượng DV Chuyển nhận tiền quốc tế có thể chấp nhận được chứ chưa thật sự hài lòng. 2 tiêu chí còn lại có giá trị trung bình là 3,94 và 3,97 xấp xỉ 4 cho thấy KH tương đối hài lòng với hai tiêu chí này trong đánh giá chất lượng DV Chuyển nhận tiền quốc tế. Đại học Kin h tế u ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 57 b. Kiểm định Independent T-Test Kiểm định sự thỏa mãn chung của KH thay đổi theo giới tính Kiểm định cặp giả thuyết - Ho: Mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế không thay đổi theo giới tính. - H1: Mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế thay đổi theo giới tính. Bảng 2.22: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ thỏa mãn chung của KH đối với dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper OS Equal variances assumed 0,240 0,625 1,033 138 0,304 0,11929 0,11551 -0,10912 0,34770 Equal variances not assumed 1,024 127,832 0,308 0,11929 0,11646 -0,11114 0,34972 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 58 Giá trị Sig. trong kiểm định Levene > 0,05 nên phương sai giữa hai giới tính không khác nhau, ta sử dụng kết quả ở phần Equal variances assumed. Giá trị Sig. trong kiểm định là 0,304 < 0,05 nên kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế giữa nam và nữ. Kiểm định cho ra kết quả tương tự với nhóm tuổi 26-35 và 35-55 (phụ lục 11) Kiểm định sự thỏa mãn chung của KH thay đổi theo nghề nghiệp Kiểm định cặp giả thuyết - Ho: Mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế không thay đổi theo nghề nghiệp. - H1: Mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế thay đổi theo nghề nghiệp. Bảng 2.23: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ thỏa mãn chung của KH đối với dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế theo nghề nghiệp Kinh doanh buôn bán và cán bộ công chức Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper OS Equal variances assumed 1,305 0,256 -0,140 115 0,889 -0,01852 0,13181 -0,27960 0,24257 Equal variances not assumed -0,140 108,438 0,889 -0,01852 0,13274 -0,28163 0,24459 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 59 Giá trị Sig. trong kiểm định Levene < 0,05 nên phương sai giữa nghề nghiệp Kinh doanh buôn bán và Cán bộ công chức của KH khác nhau, ta sử dụng kết quả ở phần Equal variances not assumed. Giá trị Sig. trong kiểm định là 0,889 > 0,05 nên kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế giữa nghề nghiệp Kinh doanh buôn bán và Cán bộ công chức của KH. Kiểm định cho ra kết quả tương tự đối với nhóm thu nhập 2-5 triệu đồng và 5-7 triệu đồng. (phụ lục 12) 2.2.3.6 Nhận xét chung Sau quá trình phân tích dữ liệu, đánh giá được chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế, ta có thể thấy rằng để có thể làm thỏa mãn KH đối với DV này cần sự kết hợp của nhiều yếu tố. Quá trình đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã đưa ra được kết luận rằng mô hình SERVPERF với 20 biến quan sát được hình thành là phù hợp với đề tài. Mô hình cuối cùng với 20 biến đó được sắp xếp vào bốn nhân tố là Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và sự quan tâm, Năng lực phục vụ, Uy tín và nhân viên. Các thành phần này đều có mối quan hệ tỉ lệ thuận với chất lượng DV dựa theo giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Mô hình sau đó được kiểm định thông qua phương pháp hồi quy tương quan, kiểm định One Sample T-test và kiểm định Independent T-test. Các giả thuyết của mô hình đã được chấp nhận thông qua kiểm định hồi quy. Kiểm định One Sample T-test rút ra hai tiêu chí: Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng lịch sự và Các tài liệu hướng dẫn dịch vụ được bày biện khoa học và tiện lợi tương đối hài lòng đối với DV, đồng thời các tiêu chí còn lại cũng chỉ ở mức chấp nhận được chứ chưa thực sự hài lòng. Cuối cùng, kiểm định Independent T-test chỉ ra rằng mức độ hài lòng của KH đối với DV không thay đổi theo hai nghề nghiệp Kinh doanh buôn ban, Cán bộ công chức nhưng thay đổi theo giới tính. Dựa trên những phân tích định tính, định lượng kết hợp với xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 đã cho ra những kết quả trên. Từ những kết quả đó, nghiên cứu có cơ sở khoa học để đưa ra những giải pháp kiến nghị đối với DV Chuyển nhận tiền quốc tế cho Vietcombank – Huế. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 60 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Các giải pháp được đưa ra dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế do Vietcombank – Huế cung cấp trên địa bàn, đồng thời bám sát vào chiến lược phát triển ngành ngân hàng nói chung, định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai. Mục đích chính của các giải pháp là hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới. 3.1 Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Chất lượng dịch vụ thể hiện thông qua cách cung cấp và triển khai dịch vụ đó. Vì vậy, Ngân hàng cần tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể giao dịch Chuyển nhận tiền quốc tế cũng như các dịch vụ khác một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Vietcombank – Huế là một Ngân hàng lớn, lượng khách hàng giao dịch mỗi ngày tại chi nhánh thông qua quan sát trong quá trình thực tập trung bình xấp xỉ 60 đến 70 khách hàng trên một giao dịch viên (những ngày cuối năm có thể lên đến hơn 100 khách), vì vậy tuy số giao dịch viên nhiều nhưng tình trạng khách hàng phải xếp hàng hoặc chờ lâu trong quá trình giao dịch đôi khi vẫn xảy ra. Để giải quyết tình trạng này, ngoài việc thao tác nhanh của giao dịch viên, cần bố trí nhân viên giới thiệu thêm các dịch vụ khác cho khách hàng cũng như điều tra về sự hài lòng, những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng. Biện pháp này giúp khách hàng không cảm thấy mình phải chờ đợi quá lâu để đến lượt giao dịch mà Ngân hàng lại có thể thu thập thêm nhiều thông tin có ích cho mình. 3.2 Nâng cao năng lực phục vụ của Ngân hàng thông qua việc thực hiện đúng các cam kết đối với dịch vụ Những cam kết giữa Ngân hàng và khách hàng bao gồm những cam kết trong hợp đồng và những cam kết chung trong suốt quá trình khách hàng giao dịch với NH. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 61 Yếu tố “Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết” có giá trị trung bình là 3,52 chứng tỏ KH chưa thật sự hài lòng đối với những cam kết của NH. Để thực hiện đúng những cam kết này, nhân viên cần có hiểu biết kỹ và cập nhật nhanh chóng những thay đổi của dịch vụ để có thể thông báo chính xác cho khách hàng. Đồng thời, để khách hàng có cái nhìn cụ thể và rõ ràng hơn về dịch vụ, cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mãi, tư vấn. Qua đó Ngân hàng vừa có thể trình bày quảng bá về dịch vụ mà còn có thể nhấn mạnh những cam kết của mình, giúp khách hàng sau khi dùng dịch vụ có thể đánh giá được nỗ lực của Ngân hàng trong việc triển khai thực hiện những gói sản phẩm của mình. Xây dựng những tiêu chuẩn trong cung cách phục vụ và phổ biến trong toàn hệ thống để nhân viên thực hiện. Có những quy định hợp lý đối với việc khen thưởng những nhân viên gương mẫu, linh hoạt trong việc thực hiện dịch vụ, nỗ lực hoàn thành cam kết đối với khách hàng; và ngược lại, có những hình thức phê bình đối với những nhân viên làm sai quy định dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng uy tín của Ngân hàng . Đa dạng hóa dịch vụ Chuyển nhận tiền, không ngừng tìm kiếm thêm đối tác Chuyển tiền trong và ngoài nước để khách hàng có thêm nhiều sự chọn lựa, cung cấp thêm nhiều tiện ích đi kèm dịch vụ, thông qua đó tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác. Bên cạnh đó cần tạo sự liên kết, đồng bộ giữa các dịch vụ với nhau để gia tăng sự tin cậy của gói sản phẩm chung. Ngoài ra việc bảo mật thông tin cho khách hàng cũng là một yếu tố hết sức quan trọng mà Ngân hàng cần tuân thủ nghiêm ngặt để tạo dựng và giữ vững niềm tin của khách hàng. 3.3 Giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng với các nhiêm vụ: theo sát, phân tích quá trình sử dụng cũng như hành vi của khách hàng như chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, phân vân về dịch vụ của ngân hàng, có thắc mắc về dịch vụ nhưng chưa biết cách tiếp cận để được giải đáp; giải quyết thấu đáo các ý kiến và khiếu nại của khách hàng; tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ để đưa ra các giải pháp Marketing thích hợp; Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 62 trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết. Phát triển hệ thống giải đáp trực tuyến để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu hay giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Thông qua biện pháp này, Ngân hàng tạo sự thân thiện gần gũi hơn, góp phần mang lại hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng. 3.4 Nhóm giải pháp về nhân sự Nhân viên là những người trực tiếp thực hiện công tác triển khai dịch vụ, vì vậy công tác nhân sự đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế nói riêng và dịch vụ Ngân hàng nói chung. - Đối với công tác đào tạo: Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm phổ biến kiến thức về dịch vụ cho nhân viên. Công tác đào tạo cần tập trung vào một số vấn đề như tăng cường hình thức đào tạo tập trung, kết hợp hình thức tập huấn tại chỗ, chú trọng việc quán triệt đến cán bộ nhân viên về quy trình nghiệp vụ, tránh những sai sót đến mức thấp nhất để không gây tổn hại cho KH và NH. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đào tạo và nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ trưởng phó phòng chức năng. - Lập kế hoạch tuyển dụng mới để đạt được số lượng cán bộ công nhân viên cần thiết cho Chi nhánh. Đảm bảo các đối tượng được tuyển dụng phải đủ tiêu chuẩn xét tuyển đúng chuyên ngành, cụ thể: + Có kiến thức chung về Ngân hàng, pháp luật, kiến thức về kinh tế. + Có trình độ tin học, ngoại ngữ. Trình độ ngoại ngữ rất quan trọng đối với nhân viên thực hiện giao dịch Chuyển nhận tiền quốc tế bởi Vietcombank – Huế có mạng lưới chi nhánh cả ở nước ngoài, đồng thời khách hàng người nước ngoài cũng thường xuyên đến Ngân hàng để thực hiện các giao dịch Chuyển nhận tiền quốc tế + Có kĩ năng giao tiếp, có khả năng làm việc nhóm... + Bên cạnh nguồn tuyển dụng từ sinh viên tốt nghiệp từ các trường đại học cần có những chính sách để thu hút các đối tượng là các nhân viên lâu năm đang công tác tại các đơn vị khác có phẩm chất, năng lực và có mong muốn công tác tại Chi nhánh. Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 63 - Sắp xếp phân bổ nhân viên hợp lý theo năng lực, trình độ chuyên môn, các kỹ năng khácđể phát huy tối đa năng lực của từng người cũng như hỗ trợ lẫn nhau dễ dàng hơn. Cùng với chế độ đãi ngộ là các quy định, hình thức kỉ luật và xử lý nghiêm minh cho những sai phạm của nhân viên. Giải pháp nhân sự sẽ giải quyết vấn đề nguồn nhân lực. Bước đầu sẽ tốn chi phí nhưng về lâu dài sẽ có ảnh hưởng tích cực và mang lại hiệu quả cho Ngân hàng. 3.5 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật của Vietcombank – Huế được đánh giá là đầy đủ, hiện đại. Để duy trì được điều đó cần phát triển hơn nữa mạng lưới các điểm giao dịch, bố trí quầy giao dịch tiện lợi đẹp mắt hơn, trang web của Ngân hàng cập nhật và cung cấp thêm nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng. 3.6 Giải pháp về Marketing Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ thỏa mãn chung của KH đối với dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế ở phần trước theo các tiêu chí đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn về dịch vụ là không giống nhau theo một số chỉ tiêu. Trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế, Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đến hoạt động marketing tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu lợi ích của KH và có những chiến lược cho từng nhóm KH cụ thể. Ví dụ như: tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, uy tín của Ngân hàng trên áp phích, tivi, báo đài ... để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đến KH, tạo điều kiền để KH tiếp cận dễ dàng các sản phẩm của Ngân hàng. Công tác Marketing được thực hiện qua nhiều phương pháp đa dạng: - Thông qua tư vấn trực tiếp của nhân viên với khách hàng; - Tờ rơi, thư ngỏ, áp phích, cẩm nang, các phương tiện thông tin đại chúng; - Thông qua trang web của Ngân hàng, quảng cáo trực tuyến trên các trang web uy tín khác; - Thông qua các điểm giao dịch; Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 64 - Thông qua các hoạt động xã hội thiết thực: trao học bổng cho học sinh sinh viên hoàn cảnh khó khăn biết vươn lên trong học tập, tài trợ cho các cuộc thi kiến thức, những chương trình vì người nghèo 3.7 Xây dựng thương hiệu Vietcombank – Huế uy tín Là một ngân hàng thương mại lâu đời với 50 năm hình thành và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Uy tín, chuẩn mực tạo nên Vietcombank - một thương hiệu lớn 50 năm với những bước phát triển không ngừng. Để giữ vững phẩm chất này của mình, Ngân hàng cần sự phối hợp của nhiều yếu tố. Một trong số đó là phải xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ, bao gồm: phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, hình thức bên ngoài Uy tín của Ngân hàng còn được xây dựng bởi văn hóa kinh doanh. Do đó cần xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa các giữa các bộ phận, phòng ban và giữa nhân viên với nhau trong nội bộ chi nhánh để tạo nên sự đoàn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng trong công việc. Chi nhánh cũng cần tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, phát huy tính sáng tạo, tạo tính thi đua làm việc và có chế độ đãi ngộ hợp lý. Gần đây, Vietcombank đã có bước tiến mới khi có sự thay đổi trong việc nhận diện thương hiệu, đem lại một hinh ảnh Vietcombank trẻ trung năng động hơn với sáu giá trị cốt lõi: Sáng tạo, Phát triển không ngừng, Chu đáo - tận tâm, Kết nối rộng khắp, Khác biệt và An toàn – bảo mật để thực hiện thông điệp cũng là cam kết xuyên suốt của Ngân hàng: Chung niềm tin vững tương lai (Together for the Future) . Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 65 PHẦN III KẾT LUẬN Kết luận Nghiên cứu đã khái quát được những vấn đề cơ sở lý luận về Ngân hàng Thương mại, về dịch vụ nói chung và dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế nói riêng. Đồng thời, dựa trên cơ sở đó, những vấn đề thực tiễn bao gồm kết quả kinh doanh chung và thực trạng dịch vụ, những tồn tại và hạn chế trong giai đoạn 2010-2012 cũng được trình bày một cách tổng quát. Cụ thể nghiên cứu đã đạt được một số kết quả như sau: - Khái quát, thống kê và phân loại các hình thái của gói sản phẩm Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Huế; - Xử lý số liệu thu thập được thông qua điều tra khách hàng đến giao dịch bằng phần mềm SPSS 16.0; - Xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế và mức độ ảnh hưởng của các thành phần này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. - Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ, kiểm định mô hình giả thuyết. Các cơ sở và phương pháp phân tích đều dựa trên cơ sở kế thừa và phát triển các nghiên cứu từ trước và đã được công nhận. Những kết quả thực tế đạt được cũng chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp phục vụ cho công tác quản lý, phát triển dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế. Hạn chế Tuy đạt được một số kết quả nói trên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế: - Số mẫu điều tra quá nhỏ và phụ thuộc vào phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên chưa phản ánh được quy mô thị trường và khó có thể suy rộng ra cho toàn bộ khách hàng; - Một số KH phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về DV Chuyển nhận tiền quốc tế đang sử dụng; - Bảng hỏi còn một số vấn đề gây khó khăn cho người phỏng vấn như khách hàng chưa thể hiểu hết ý của câu, từ ngữ không rõ ràng dễ gây hiểu lầm; Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 66 - Sử dụng mô hình nên nghiên cứu chỉ tập trung xem xét tác động của các yếu tố chất lượng đến sự thỏa mãn của khách hàng; - Thời gian triển khai nghiên cứu ngắn và kiến thức nhiều chỗ chưa được hoàn thiện nên còn nhiều sai sót trong quá trình phân tích; - Những nhận xét, kết luận còn mang tính chất chủ quan; - Kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và các biến số ảnh hưởng. Do vậy đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định. Hướng nghiên cứu trong tương lai Hướng nghiên cứu, phát triển đề tài trong tương lai: - Mở rộng quy mô điều tra KH, tăng số lượng mẫu, thiết kế phương pháp điều tra chi tiết hơn; - Đi sâu vào nghiên cứu rõ hơn về từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV, cải thiện những hạn chế của nghiên cứu; - Tìm hiểu, nghiên cứu bằng các công cụ phân tích cao hơn, cho ra số liệu chuyên sâu hơn để kết quả được chính xác và thể hiện được thêm nhiều khía cạnh khác nhau. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Phương Liên , Nguyễn Văn Thanh , Đinh Văn Sơn (2002), Giáo trình thanh toán và tín dụng Quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội. Ts. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội. Các website tham khảo - trong-nen-kinh-te-thi-truong.html - nghiem-cua-mot-so-nuoc-tren-the-gioi-Ky-1.html - - nuoc-ngoai/ - - Web các NHTM: vietcombank.com.vn, vietinbank.vn, mbbank.com.vn, dongabank.com.vn, bidv.com.vn, eximbank.com.vn, acb.com.vn, sacombank.com.vn. Nguyễn Duy Phinh (2011), Khóa luận tốt nghiệp: “Vận dụng mô hình SERVPERF và GRÖNROOS để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Huế”, K41 TCNH, Đại học Kinh tế Huế. Tiếng Anh Christopher Lovelock and Lauren Wright (1999), Principles of service marketing and management, pg 6 7 8. Susan Meyer Goldsteina, Robert Johnstonb, JoAnn Duffyc, Jay Raod (2002), The service concept: the missing link in service design research?. Peterhernon and Danuta A.Nitecki (2001), Service Quality: “A Concept Not Fully Explored”. Osman M. Karatepea, Ugur Yavasb, Emin Babakusc (2005), “Measuring service quality of banks: Scale development and validation”, Journal of Retailing and Consumer Services, pg 373–383) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH 68 Chingang Nde Daniel, Lukong Paul Berinyuy, Sofia Isberg (2010), “Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical study of grocery stores in Umea”. Jacob Powell (July 27, 2010), Financial Analysis – MoneyGram International, Moneygram.com. Lassar, W. M., Manolis, C. & Winsor, R. D. (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, pg 181–199. Cerstin Sander (2003), “Passing the Buck in East Africa - The Money Transfer Practice and Potential for Services in Kenya, Tanzania and Uganda”. Daniel M. Leibsohn (December 2004), “International Remittances: Characteristics and Comparisons”. International Development Research Centre, Canada (2006), “International Money Transfer Services Marketing in Uzbekistan. Development, competition and trends”. Manuel Orozco (12th May, 2006), “International Flows of Remittances: Cost, competition and financial access in Latin America and the Caribbean—toward an industry scorecard”. Lenora Suki (February 2007), “Competition and Remittances in Latin America: Lower Prices and More Efficient Markets”. Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHẬN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị. Tôi là sinh viên lớp K43B TCNH trường Đại học Kinh Tế Huế. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế (gọi tắt và VCB). Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau. Tất cả những thông tin do Anh/Chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu, tôi xin cam kết những thông tin riêng của Anh/Chị sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị! _ _ _ __ _ _ __ _ _ _ * _ _ _ __ _ _ __ _ _ _ Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Tuổi của Anh/Chị  18 - 25 tuổi  26 - 35 tuổi  36 - 55 tuổi  > 55 tuổi 3. Nghề nghiệp của Anh/Chị  Học sinh, sinh viên Kinh doanh, buôn bán  Cán bộ, công chức  Hưu trí  Khác 4. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị  Dưới 2 triệu đồng  2-5 triệu đồng  5-7 triệu đồng  Trên 7 triệu đồng 5. Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của Anh/Chị? Đại học Kin h tế Hu ế  < 1 lần/tháng  Từ 1 - 2 lần/tháng  Từ 3 - 5 lần/tháng  Trên 5 lần/tháng 6. Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế  Chuyển tiền (chỉ làm câu 7)  Nhận tiền (chỉ làm câu 8)  Cả hai (làm cả hai câu 7 và 8) 7. Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Chuyển tiền quốc tế theo phương thức (có thể chọn nhiều đáp án)  Chuyển tiền nước ngoài bình thường  Chuyển tiền nhanh 10 phút Money Gram 8. Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Nhận tiền quốc tế theo phương thức (có thể chọn nhiều đáp án)  Nhận tiền nước ngoài bình thường  Nhận tiền nhanh 10 phút MoneyGram  Nhận tiền TNMonex (chuyển tiền từ Mỹ về Việt Nam qua Công ty chuyển tiền Tín Nghĩa)  Nhận tiền Uniteller 9. Anh/Chị sử dụng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế để (có thể chọn nhiều đáp án)  Trợ cấp cho thân nhân Mục đích học tập  Chữa bệnh  Du lịch  Đi công tác  Định cư ở nước ngoài  Trả phí  Khác: Dựa trên sự trải nghiệm của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ, xin hãy cung cấp những thông tin về cảm nhận của Anh/Chị với chất lượng dịch vụ Chuyển Đại ọc Kin h tế Hu ế nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng VCB theo thang đo từ 1-5 với quy ước như sau 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Vui lòng đánh dấu  vào ô tương ứng với mức độ mà Anh/Chị đã lựa chọn. Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị. S TT Yếu tố 1 1 2 2 3 3 4 6 5 1 Yêu cầu bản sao kê giao dịch của anh/chị luôn được Ngân hàng thực hiền đều đặn và kịp thời. 2 Ngân hàng VCB luôn thực hiện dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đúng như đã cam kết 3 Giao dịch chuyển nhận tiền quốc tế được xử lý chính xác, không có sai sót 4 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng 5 Ngân hàng VCB là ngân hàng có uy tín 6 Phương thức thực hiện dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của VCB dễ dàng 7 Giao dịch chuyển nhận tiền quốc tế được thực hiện nhanh chóng 8 Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng trả lời, tận tình hướng dẫn hồ sơ, thủ tục thực hiện dịch vụ 9 Khi có khó khăn trong thực hiện dịch vụ, NH luôn cố gắng giải quyết 10 Nhân viên NH luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 11 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của NH 12 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với anh/chị 13 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết Đại học Kin h tế Hu ế hay những thay đổi về dịch vụ cho anh/chị 14 Nhân viên ngân hàng luôn trả lời chính xác và rõ ràng các câu hỏi của anh/chị 15 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến lợi ích, nhu cầu của anh/chị 16 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị như gửi thư ngỏ, gửi lời chúc, tặng hoa ngày lễ khi đến giao dịch, 17 Anh/chị không phải xếp hàng lâu để được phục vụ 18 Ngân hàng có những điểm giao dịch thuận tiện với anh/chị 19 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị 20 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 21 Cơ sở vật chất khang trang, trang web chuyện nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch 22 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 23 Các tài liệu hướng dẫn dịch vụ được bày biện khoa học và tiện lợi cho anh/chị 24 Các quầy giao dịch sắp xếp thuận tiện 25 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của ngân hàng VCB 26 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của ngân hàng VCB cho người khác 27 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của ngân hàng VCB Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân hàng VCB chi nhánh Huế ........................................................................................................................... Chân thành cám ơn sự hợp tác và giúp đỡ nhiệt tình của Anh/Chị !. Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 2 Nghiên cứu Tác giả Địa điểm Thời gian Nội dung chính Passing the Buck in East Africa - The Money Transfer Practice and Potential for Services in Kenya, Tanzania and Uganda Cerstin Sander Kenya, Tanzania và Uganda 2003 - Sự yếu kém trong cơ sở hạ tầng tài chính ở các nước Đông Phi đã để lại khoảng trống trong thị trường dịch vụ chuyển tiền quốc tế. - Sự xuất hiện của các nhà cung cấp dịch vụ chuyển tiền mới cũng không phát huy được hết hiệu quả đối với KH. - Các rào cản pháp lý và rào cản năng lực trong cung cấp dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế của các tổ chức tài chính vi mô. - Thảo luận về những vướng mắc và đánh giá cơ hội kinh doanh dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế của các tổ chức tài chính vi mô trong khu vực. International Remittances: Characteristics and Comparisons Daniel M. Leibsohn Vùng Trung, Nam nước Mỹ và vùng Caribê 12/2004 - Đánh giá thực trạng ngành công nghiệp chuyển tiền xem xét ở các quốc gia khác nhau. - So sánh quy trình chuyển tiền qua các nhà khai thác chuyển tiền lớn như Western Union và các ngân hàng và công đoàn tín dụng, bao gồm cả các ngân hàng nhỏ và nước ngoài và một số phương pháp chuyển tiền ít được biết đến. - So sánh chi phí giữa các nhà cung cấp lớn. Đại học Kin h tế Hu ế - Thảo luận về các xu hướng phát triển dịch vụ trong tương lai. International Money Transfer Services Marketing in Uzbekistan. Development, competition and trends. Internati- onal Development Research Centre, Canada Uzbekistan 2006 - Phân tích các khuôn khổ pháp lý, các rào cản cùng những thuận lợi trong giao dịch chuyển nhận tiền quốc tế ở Uzbekistan. (ưu đãi về thuế của dịch vụ) - Xác định tính tương đối của thị trường dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế cũng như thành viên của thị trường. - Thị phần của các công ty thực hiện giao dịch chuyển nhận tiền quốc tế ở Uzbekistan và sự thay đổi thị phần từ năm 2002- 2006. - Kiến nghị phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ, tăng tính minh bạch trong các giao dịch với KH và mở rộng thành viên của thị trường (các NH địa phương, công đoàn tín dụng) International Flows of Remittances: Cost, competition and financial access in Latin America Manuel Orozco Châu Mỹ Latinh và vùng Caribê 12/5/2006 - Các xu hướng hiện tại trong giao dịch chuyển tiền, đặc biệt sự suy giảm dần dần trong chi phí và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự suy giảm. - Tận dụng quỹ của các tổ chức tài chính để tăng tiết kiệm và tỷ lệ đầu tư. - Nghiên cứu các biện pháp tác động của các công ty trong ngành công nghiệp này trên các chỉ số như mối quan hệ đối tác, Đại học Kin h tế Hu ế and the Caribbean— toward an industry scorecard chi phí giao dịch với các tổ chức tài chính, sự hài lòng của người tiêu dùng và các đại lý. Competition and Remittances in Latin America: Lower Prices and More Efficient Markets Lenora Suki Châu Mỹ Latinh 2/2007 - Đề xuất các lĩnh vực nên tập trung trong tương lai để tăng mức độ cạnh tranh của dịch vụ: kênh giao dịch, không gian địa lý và giá cả dịch vụ tác động của quản lý ngoại hối, giá cả và các quy định - Phân tích thị trường phân phối trong nước, đặc biệt là xác định chống cạnh tranh độc quyền, sắp xếp, xác định số lượng cổ phiếu thị trường và các rào cản để mở rộng mạng lưới. - Vai trò của thông tin và sự phổ biến thông tin. Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 3 Phí dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài – Gửi trọn niềm tin PHỤ LỤC 4 Phí dịch vụ Chuyển tiền nhanh MoneyGram Biểu phí Số tiền chuyển (USD) Phí (USD) 1 – 1000 18 1000,01 – 2000.00 23 2000,01 – 3000.00 28 3000.01 – 5000,00 38 5000,01 – 10000.00 58 Chính sách ưu đãi đối với thị trường Philippines Bảng 5: Biểu phí dịch vụ Chuyển tiền nhanh MoneyGram Từ 01/11/2012 – 30/04/2013, mức phí áp dụng đối với KH chuyển tiền đi Philippines như sau: Số tiền chuyển (USD) Phí (USD) Từ 1 – 200 5 Trên 200 10 Từ 01/05/2013, mức phí áp dụng đối với đối tượng KH này như sau: Số tiền chuyển (USD) Phí (USD) Từ 1 – 200 8 Trên 200 15 Đại học Kin h tế Hu ế Các mức phí trên chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng VAT. PHỤ LỤC 5 Phí dịch vụ Nhận tiền từ nước ngoài – Trao đổi yêu thương PHỤ LỤC 6 Thống kê mô tả giá trị trung bình các biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation DC3 - Anh/chi khong phai xep hang lau de duoc phuc vu 140 1 5 3,21 ,863 DC2 - Ngan hang the hien su quan tam den ca nhan anh/chi nhu gui thu ngo, gui loi chuc, tang hoa ngay le khi den giao dich 140 1 5 3.26 ,836 DC4 - Ngan hang co nhung diem giao dich thuan tien voi anh/chi 140 1 5 3,29 ,947 Đại học Kin h tế Hu ế DU2 - Giao dich Chuyen nhan tien quoc te duoc thuc hien nhanh chong 140 1 5 3,33 ,809 DU3 - Nhan vien cua Ngan hang luon san sang tra loi, tan tinh huong dan ho so, thu tuc thuc hien dich vu 140 1 5 3,36 ,807 DC1 - Nhan vien Ngan hang quan tam den loi ich, nhu cau cua anh/chi 140 1 5 3,39 ,837 DU4 - Khi co kho khan trong thuc hien dich vu, Ngan hang luon co gang giai quyet 140 1 5 3,46 ,868 HL1 - Anh/chi hoan toan hai long voi dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua Ngan hang VCB 140 1 5 3,48 ,772 HL3 - Trong thoi gian toi, anh/chi van tiep tuc su dung dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua Ngan hang VCB 140 1 5 3,48 ,772 TC2 - Ngan hang VCB luon thuc hien dich vu Chuyen nhan tien quoc te dung nhu da cam ket 140 1 5 3,52 ,800 NL1 - Nhan vien Ngan hang luon lich su, nha nhan voi anh/chi 140 1 5 3,59 ,739 DC5 - Ngan hang the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua anh/chi 140 1 5 3,64 ,990 TC1 - Yeu cau ban sao ke giao dich cua anh/chi luon duoc Ngan hang thuc hien deu dan va kip thoi 140 1 5 3,65 ,795 NL2 - Anh/Chi cam thay an toan khi su dung dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua Ngan hang 140 1 5 3,65 ,822 DU1 - Phuong thuc thuc hien dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua VCB de dang 140 1 5 3,65 ,839 Đại học Kin h tế Hu ế TC3 - Giao dich chuyen nhan tien quoc te duoc xu ly chinh xac, khong co sai sot 140 1 5 3,65 ,822 HL2 - Anh/chi se gioi thieu dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua Ngan hang VCB cho nguoi khac 140 1 5 3,66 ,736 NL4 - Nhan vien Ngan hang luon cung cap cac thong tin can thiet hay nhung thay doi ve dich vu cho anh/chi 140 1 5 3,68 ,807 NL5 - Nhan vien Ngan hang luon tra loi chinh xac va ro rang cac cau hoi cua anh/chi 140 1 5 3,68 ,789 PT5 - Cac quay giao dich sap xep thuan tien 140 1 5 3,69 ,866 TC5 - Ngan hang VCB la Ngan hang co uy tin 140 1 5 3,71 ,789 NL3 - Nhan vien Ngan hang ngay cang tao ra su tin tuong doi voi anh/chi 140 2 5 3,74 ,819 TC4 - Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, Ngan hang luon tu van va giai quyet thoa dang 140 2 5 3,80 ,883 PT2 - Co so vat chat khang trang, trang web chuyen nghiep, he thong co day du cac noi dung phuc vu cho giao dich 140 1 5 3,82 ,789 PT1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai 140 1 5 3,84 ,910 PT4 - Cac tai lieu huong dan dich vu duoc bay bien khoa hoc va tien loi cho anh/chi 140 2 5 3,94 ,737 PT3 - Nhan vien cua Ngan hang co trang phuc gon gang, lich su 140 1 5 3,97 ,848 Valid N (listwise) 140 HL1 - Anh/chi hoan toan hai long voi dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua Ngan hang VCB 140 1 5 3,48 ,772 Đại học Kin h tế Hu ế HL2 - Anh/chi se gioi thieu dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua Ngan hang VCB cho nguoi khac 140 1 5 3,66 ,736 HL3 - Trong thoi gian toi, anh/chi van tiep tuc su dung dich vu Chuyen nhan tien quoc te cua Ngan hang VCB 140 1 5 3,49 ,773 Valid N (listwise) 140 PHỤ LỤC 7 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,903 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,127E3 df 190 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction TC2 1,000 ,548 TC4 1,000 ,551 TC5 1,000 ,597 DU1 1,000 ,592 DU2 1,000 ,637 DU3 1,000 ,526 NL1 1,000 ,579 NL3 1,000 ,598 Đại học Kin tế H uế NL4 1,000 ,647 NL5 1,000 ,748 DC1 1,000 ,601 DC2 1,000 ,554 DC3 1,000 ,547 DC4 1,000 ,643 DC5 1,000 ,589 PT1 1,000 ,501 PT2 1,000 ,488 PT3 1,000 ,533 PT4 1,000 ,530 PT5 1,000 ,573 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,583 37,913 37,913 7,583 37,913 37,913 3,476 17,380 17,380 2 1,547 7,736 45,649 1,547 7,736 45,649 3,338 16,692 34,072 3 1,298 6,490 52,139 1,298 6,490 52,139 2,609 13,044 47,117 4 1,154 5,771 57,910 1,154 5,771 57,910 2,159 10,794 57,910 5 ,907 4,535 62,445 6 ,837 4,184 66,629 Đại học Kin h tế Hu ế 7 ,753 3,767 70,396 8 ,738 3,690 74,086 9 ,675 3,376 77,462 10 ,609 3,047 80,509 11 ,541 2,707 83,215 12 ,513 2,566 85,781 13 ,455 2,275 88,057 14 ,445 2,227 90,284 15 ,389 1,944 92,228 16 ,352 1,759 93,987 17 ,328 1,641 95,628 18 ,314 1,568 97,196 19 ,281 1,407 98,603 20 ,279 1,397 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 DC5 ,753 DC4 ,684 DC1 ,680 DU3 ,677 DC2 ,666 Đại học Kin h tế Hu ế DU2 ,656 TC2 ,648 DC3 ,644 DU1 ,644 TC5 ,622 ,450 NL4 ,619 PT3 ,603 PT5 ,592 PT1 ,580 NL3 ,573 ,519 PT4 ,546 ,442 PT2 ,545 ,427 TC4 ,515 ,422 NL1 ,447 -,452 ,415 NL5 ,546 ,585 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 4 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 DC4 .736 DC3 .663 DC2 .640 DU1 .590 .473 Đại học Kin h tế Hu ế DC1 .556 .490 PT4 .680 PT3 .670 PT2 .654 PT1 .620 PT5 .435 .604 TC4 .579 .427 DC5 .465 .508 NL1 .699 NL3 .673 DU2 .522 .581 TC2 .469 .535 DU3 .535 NL5 .818 NL4 .442 .649 TC5 .623 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 8 Phân tích nhân tố của thành phần sự thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,612 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 657,444 df 3 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,933 HL2 1,000 ,554 HL3 1,000 ,928 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,416 80,525 80,525 2,416 80,525 80,525 2 ,578 19,277 99,802 3 ,006 ,198 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đại học Kin h tế Hu ế Component Matrixa Component 1 HL1 ,966 HL3 ,963 HL2 ,745 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. PHỤ LỤC 9 Phân tích hồi quy Correlations F1 F2 F3 F4 OS F1 Pearson Correlation 1 ,622** ,643** ,601** ,702** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 140 140 140 140 140 F2 Pearson Correlation ,622** 1 ,577** ,516** ,731** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 140 140 140 140 140 F3 Pearson Correlation ,643** ,577** 1 ,522** ,724** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 Đại học Kin h tế Hu ế N 140 140 140 140 140 F4 Pearson Correlation ,601** ,516** ,522** 1 ,649** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 140 140 140 140 140 OS Pearson Correlation ,702** ,731** ,724** ,649** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 140 140 140 140 140 **. Correlation is significant at the 0,01 level (2 - tailed). Model Summarye Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,731a ,535 ,532 ,46542 ,535 158,831 1 138 ,000 2 ,820b ,672 ,667 ,39250 ,137 57,041 1 137 ,000 3 ,846c ,716 ,709 ,36670 ,044 20,953 1 136 ,000 4 ,853d ,727 ,719 ,36066 ,011 5,594 1 135 ,019 1,960 a. Predictors: (Constant), F2 b. Predictors: (Constant), F2, F3 c. Predictors: (Constant), F2, F3, F4 d. Predictors: (Constant), F2, F3, F4, F1 e. Dependent Variable: OS Đại học Kin h tế Hu ế Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,369 ,255 1,449 ,150 F2 ,832 ,066 ,731 12,603 ,000 1,000 1,000 2 (Constant) -,355 ,235 -1,508 ,134 F2 ,535 ,068 ,471 7,853 ,000 ,667 1,498 F3 ,529 ,070 ,453 7,553 ,000 ,667 1,498 3 (Constant) -,649 ,229 -2,834 ,005 F2 ,441 ,067 ,387 6,584 ,000 ,604 1,656 F3 ,428 ,069 ,366 6,185 ,000 ,599 1,671 F4 ,274 ,060 ,258 4,577 ,000 ,658 1,520 4 (Constant) -,615 ,226 -2,722 ,007 F2 ,389 ,069 ,342 5,598 ,000 ,543 1,841 F3 ,365 ,073 ,312 5,012 ,000 ,521 1,921 F4 ,226 ,062 ,213 3,635 ,000 ,589 1,699 F1 ,166 ,070 ,160 2,365 ,019 ,440 2,271 a, Dependent Variable: OSĐại học Kin h tế Hu ế ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 34,405 1 34,405 158,831 ,000a Residual 29,893 138 ,217 Total 64,298 139 2 Regression 43,193 2 21,596 140,186 ,000b Residual 21,106 137 ,154 Total 64,298 139 3 Regression 46,010 3 15,337 114,053 ,000c Residual 18,288 136 ,134 Total 64,298 139 4 Regression 46,738 4 11,685 89,828 ,000d Residual 17,560 135 ,130 Total 64,298 139 a. Predictors: (Constant), F2 b. Predictors: (Constant), F2, F3 c. Predictors: (Constant), F2, F3, F4 d. Predictors: (Constant), F2, F3, F4, F1 e. Dependent Variable: OSĐạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 10 Giá trị Mean các biến quan sát thuộc các thành phần Biểu đồ 2.3: Giá trị Mean của các biến quan sát thuộc thành phần Đồng Cảm Biểu đồ 2.4: Giá trị Mean của các biến quan sát thuộc thành phần Phương tiện hữu hình và sự quan tâm Biểu đồ 2.5: Giá trị Mean của các biến quan sát thuộc thành phần Năng lực phục vụ Đại học Kin h tế Hu ế Biểu đồ 2.6: Giá trị Mean của các biến quan sát thuộc thành phần Uy tín và nhân viên PHỤ LỤC 11 Kiểm định Independent T-test sự hài lòng theo độ tuổi Group Statistics Tuoi N Mean Std. Deviation Std. Error Mean OS 26 - 35 tuoi 59 3,4520 0,77993 0,10154 36 - 55 tuoi 68 3,6127 0,60570 0,07345 Đại học Ki h tế Hu ế Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper OS Equal variances assumed 3,337 0,070 -1,306 125 0,194 -0,16077 0,12312 -0,40444 0,08291 Equal variances not assumed -1,283 108,794 0,202 -0,16077 0,12532 -0,40915 0,08762 PHỤ LỤC 12 Kiểm định Independent T-test theo thu nhập Group Statistics Thu nhap hang thang N Mean Std. Deviation Std. Error Mean OS 2 trieu - 5 trieu 59 3,5141 0,66472 0,08654 5 trieu - 7 trieu 61 3,5410 0,73071 0,09356Đại học Kin h tế Hu ế Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper OS Equal variances assumed 0,535 0,466 - 0,210 118 0,834 -0,02686 0,12765 -0,27963 0,22592 Equal variances not assumed - 0,211 117,564 0,833 -0,02686 0,12744 -0,27924 0,22552 Đại học Kin h tế Hu ế