Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ng bình là 3.5367. Đạt được kết quả này là do Ngân hàng vừa mới thực hiện xong chiến lược đầu tư đồng bộ, xây dựng các chi nhánh mới, tu sửa lại các điểm giao dịch hay các buồng rút tiền tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó, yếu tố “Các cây ATM luôn sạch sẽ, có đầy đủ máy điều hòa, thùng rác, giấy in, tạo cảm giác thoải mái cho quý vị” cũng được khách hành đánh giá khá cao với 3.3220. Do ngân hàng vừa mới đầu tư xây dựng và sửa chữa các cây ATM nên đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất hiện đại để phục vụ khách hàng cùng với việc dọn dẹp thường xuyên khiến cho không gian rút tiền rất sạch sẽ, thoáng mát. Các yếu tố về “Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp” là 3.1469 và “Có thể dễ dàng tìm thấy vị trí đặt máy ATM của BIDV” là 3.0678 chỉ được xếp ở mức độ trung lập. Để đặt được một trụ sở ATM, chi nhánh phải tốn rất nhiều chi phí, vì vậy để đầu tư 1 máy ATM cần phải có thời gian và vốn. Với kết quả như trên cũng là thành công đối với ngân hàng, trong tương lai ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư máy ATM có vị trí thuận lợi và hoạt động tốt để phục vụ cho khách hàng. Yếu tố “phí phát hành thẻ thấp hơn các ngân hàng khác”. Để sở hữu một chiếc thẻ ATM thì khách hàng phải tốn một mức phí mở thẻ tại ngân hàng. Nhìn vào bảng khảo sát ta thấy đa số khách hàng tạm chấp nhận được với mức phí mở thẻ hiện tại của ngân. Tuy nhiên, với điểm số trung bình khá thấp, ngân hàng cần phải tiếp tục nghiên cứu để có những điều chỉnh kịp thời nhằm đưa ra một mức phí hợp lý hơn trong từng thời diếm căn cứ vào thực tế của thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Như vậy, việc duy trì và vận dụng linh hoạt các chính sách liên quan đến phí dịch vụ là rất cần thiết đối với các giá trị dịch vụ nhận được. Bên cạnh các yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng liên quan TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 54 đến thành phần phương tiện hữu hình, thì yếu tố “ngân hàng có các tờ rơi, tài liệu liên quan đến thẻ rất cuốn hút” và “ khuyến mãi đa dạng, các chương trình chăm sóc khách hàng tốt” không được khách hàng đồng tình cao. Khách hàng tiếp cận với dịch vụ thẻ ATM của BIDV chủ yếu qua hình thức “truyền miệng”, tức là con đường không chính thức nên thông tin thường thiếu chính xác và không đầy đủ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Để tồn tại tình trạng này, một phần là do ngân hàng chưa chú tâm vào khâu thiết kế các tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang vào việc quảng bá các sản phẩm, tiện ích mới của thẻ ATM thông qua các tờ rơi, ấn phẩm có chất lượng, được thiết kế chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách hàng. Bên cạnh đó lại có một số khách hàng cho rằng chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến. Vì vậy, trong các đợt tiếp theo chi nhánh nên đưa ra thêm nhiều khuyến mãi hơn nữa để tiếp tục thu hút, nâng cao sự hài lòng của họ đối với ngân hàng. - Sự bảo mật và an toàn Hầu hết các yếu tố trong bảo mật và an toàn được đánh giá cao. “Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi rút tiền từ các máy ATM” được khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 3.5198 vì ngân hàng luôn tạo không gian kín, riêng tư cho khách hàng khi rút tiền.Nó mang lại lợi thế cho ngân hàng so với các ngân hàng khác. Thứ hai, khách hàng hài lòng với“Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin của khách hàng” ở mức 3.4576, tất cả các thông tin về tiền gửi khách hàng được đảm bảo bởi ngân hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngày càng nhiều, BIDV Huế cần xây dựng bảo mật tuyệt đối rằng sẽ mang lại cho khách hàng sự an tuyệt đối. Các yếu tố cuối cùng của không gian này có sự hài lòng tương tự là “ Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi nhập mã PIN/mật khẩu ATM” với mức trung bình là 3.3842 và “ các cây ATM luôn có camera giám sát” với trung bình 3.3446. Nhờ vào các cây ATM luôn có camera giám sát tạo cảm giác an toàn hơn cho khách hàng khi rút tiền, bên cạnh đó cũng nhờ các cây ATM luôn có tạo được không gian riêng tư, thoải mái cho khách hàng khi sử dụng nên khi nhập mã PIN/mật khẩu khách hàng sẽ cảm thấy an toàn, không sợ người khác thấy và đánh cắp. - Tính đáp ứng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 55 Thành phần này có beta đứng vị trí thứ 4 (= 0.289). Trong các yếu tố của thành phần này, sự hài lòng nhất thuộc về “Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” và “Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng” với mức độ trung bình lần lượt là: 3.4294 và 3.4237,điều này cho thấy nhân viên ngân hàng là rất nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc; Ngân hàng có các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ làm quà tặng sinh nhật, hội nghị, tích lũy điểm ... Đây là một trong những lý do tại sao số lượng khách hàng đang tăng lên từng ngày; một số văn phòng giao dịch vẫn xảy ra tình trạng quá tải trong việc phục vụ các khách hàng. Thứ hai là yếu tố: "Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về nghiệp vụ của mình" với mức trung bình là 3.3842. Nhân viên ngân hàng luôn biết rõ về những vấn đề của khách hàng, luôn giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, họ luôn luôn hướng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết một cách rõ ràng, chi tiết. Phong cách của nhân viên luôn chuyên nghiệp, tự tin và dứt khoát, điều này đã tạo ra sự thân thiện và thu hút khách hàng. Các vị trí cuối cùng là "Thẻ kẹt được xử lý một cách nhanh chóng" và "Thời gian mở thẻ của ngân hàng là phù hợp". Cả hai có mức trung bình là khoảng 2,9. Theo quan sát, những vấn đề không đơn giản để có thể giải quyết được ngay lập tức. Về sự cố thẻ: có lẽ thẻ hay bị sự cố dẫn đến doanh số thanh toán thẻ của chi nhánh không được cao. Ngân hàng cần phải tập trung xử lý về sự cố thẻ có như vậy doanh số thanh toán mới tăng lên được. Quá trình sử dụng thẻ không tránh khỏi sự cố, vấn đề là ngân hàng cần cố gắng khắc phục để giảm bớt các sự cố xảy ra, đảm bảo cho quá trình sử dụng thẻ được liên tục. Về thời gian mở thẻ, đa số khách hàng không đồng ý với thời gian nhận thẻ, khách hàng cho thời gian như vậy là chậm. Hầu hết các khách hàng lại mong muốn ngân hàng nhanh chóng khắc phục nhược điểm này. Để đáp ứng tốt sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh nên cố gắng rút ngắn thời gian mở thẻ. Do đó, Ngân hàng cần phải đặt nhiều nỗ lực để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. - Độ tin cậy Thành phần này có hệ số Beta bằng 0.267. Nổi bật nhất trong thành phần này là yếu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 56 tố “Ngân hàng BIDV là ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh trên thị trường thành phố Huế” với mức 3.4576. Được kết quả như vậy, bởi lẽ BIDV là một trong những ngân hàng lớn, đã tạo lập được nhiều thành tích và thương hiệu mạnh trong lòng khách hàng. Với kết quả như vậy, BIDV cần cố gắng phát huy thế mạnh để đẩy mạnh công tác thẻ giúp chi nhánh đứng vững được trên thị trường thẻ đầy tiềm năng này. Thứ hai là yếu tố “Ngân hàng luôn có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng”. Trong thực tế, khách hàng rất quan tâm đến việc sao kê giao dịch hay các chứng từ, tài liệu liên quan đến việc giao dịch. Kinh nghiệm của nhiều năm sống ở Huế, khách hàng ở đây rất kỹ lưỡng và cẩn thận để họ luôn luôn muốn có các giấy tờ liên quan sau khi giao dịch để kiểm tra hay cảm thấy yên tâm hơn. Mối quan tâm tiếp theo là “Quý vị không bao giờ thấy máy ATM hết tiền mặt” với trung bình 3.3277. Ngân hàng luôn kiểm tra và cung cấp đủ số tiền cho khách hàng rút hàng ngày. Tuy nhiên, một số nơi vẫn không cung cấp đủ số tiền cần thiết, một phần vì số lượng máy ATM được phân phối rộng khắp và số tiền rút là không đồng đều giữa các địa điểm trên thành phố, nên vẫn có một vài trường hợp có cây ATM thì vẫn dư nhiều tiền, nhiều cây thì không đủ số tiền để cung cấp cho khách hàng. Đặc biệt là tại các cây ATM ở khu vực trung tâm và vào các ngày lễ, tết, Nhưng yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa” với mức là 3.2655. Qua kinh nghiệm thực tế, trong một vài trường hợp Ngân hàng đã có sự chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, có những sai lầm của nhân viên trong hoạt động thẻ. Để hạn chế tình trạng này, các ngân hàng phải có các chương trình đào tạo chính thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới trước khi tiếp xúc với khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Trên thực tế, khách hàng thường đánh giá của Ngân hàng thông qua phong cách của nhân viên. Để nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, Ngân hàng, trước tiên nên tập trung vào việc tuyển dụng, đào tạo và phân bổ nhân viên một cách hợp lý. - Nhân viên phải tôn trọng khách hàng, lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của khách hàng. Nhân viên thân thiện và vui vẻ luôn là những công cụ hữu ích để thu hút khách hàng. Nhân viên cần phải có một thái độ tôn trọng, lịch sự để khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm, luôn được chào đón. - Ngân hàng có thể phân bổ các tư vấn viên để hỗ trợ cho khách hàng. Họ phải có kiến thức tổng quát về kinh tế, về các sản phẩm dịch v và có sự hiểu biết, sự nhạy bén cần thiết, đưa ra những lời khuyên cho khách hàng những lời khuyên rõ ràng và bổ ích nhất. 3.2 Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng - Phát triển các chức năng, tiện ích thẻ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Phổ biến một cách cụ thể và rộng rãi về các chức năng cũng như tiện ích của thẻ để cho khách hàng nắm rõ nhất - Hoàn thiện đường dây nóng tư vấn cho khách hàng về dịch vụ thẻ để khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng mọi lúc mọi nơi để được tư vấn, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ. Điều này sẽ giúp cho ngân hàng lợi thế hơn so với các ngân hàng khác, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt của ngân hàng dành cho khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng. 3.3 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM - Hệ thống công nghệ, máy móc quyết định đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. Cho nên Chi nhánh cần chuẩn bị hệ thống máy móc hiện đại và chất lượng tốt, khắc phục tối đa những sai sót do hệ thống như: mạng bị treo, lỗi đường truyền để có thể hoàn thiện hệ thống kỹ thuật nhằm nâng cao năng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 58 lực cạnh tranh vượt trội so với các ngân hàng khác trong thời gian tới. - Đảm bảo vận hành trơn tru của hệ thống ATM 24/24. Nếu vấn đề này được thực hiện tốt sẽ có tác động rất lớn cho khách hàng. - Luôn kiểm tra các cây ATM thường xuyên để nắm rõ tình hình tiền mặt hiện tại để cung cấp đầy đủ tiền cho các cây ATM để đảm bảo khách hàng có thể rút tiền mọi lúc, mọi nơi. Tránh tình trạng các cây ATM hết tiền làm ảnh hưởng đến các hoạt động của khách hàng. - Hình thành các cụm được thiết kế theo tiêu chuẩn chung: Điều này tạo ra một cảm giác hiện đại, giúp khách hàng dễ dàng nhận ra khi thực hiện giao dịch tại máy. Các cây ATM phải được trang bị camera, máy điều hoà, thùng rác, giấy in ... tạo thoải mái và hiện đại về chất lượng dịch vụ ATM tại ngân hàng BIDV. - Mở rộng hình thức và phương thức kết nối hệ thống ATM của các ngân hàng liên kết - Bây giờ, BIDV đã liên kết với nhiều ngân hàng, nhưng các liên kết này được thực hiện theo hình thức đơn giản nhất. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng phải tăng cường mức độ liên kết, tiện ích đa dạng. 3.4 Tăng cường khả năng tiếp cận - Phát triển số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tại các địa điểm thuận tiện - Ngân hàng có kế hoạch giao dịch thỏa thuận mới. Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch phải đảm bảo sự cân bằng và cạnh tranh giữa các ngân hàng. Vị trí của các chi nhánh luôn luôn là một điều kiện tiên quyết cho sự tiện lợi trong giao dịch. - Chú trọng đầu tư phát triển thêm hệ thống máy ATM: Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, Ngân hàng nên hợp tác với từng ngân hàng khác trong việc sử dụng thẻ ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. - Mở rộng khai thác cơ sở chấp nhận thẻ: Ngân hàng cần phải hướng đến liên kết các ngành có lượng thu tiền mặt khá lớn để ký hợp đồng mở các cơ sở chấp nhận thẻ tại các trung tâm lớn. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 59 - Ngày nay, với nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng ATM, Ngân hàng nên quan tâm đến các hoạt động dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng cần phải sửa chữa và nâng cấp các máy ATM để cải thiện chất lượng và an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ. 3.5 Nâng cao uy tín của ngân hàng Với lo ngại rủi ro nên khách hàng có xu hướng chọn các ngân hàng có một danh tiếng tốt, có tài chính mạnh. Với lợi thế của ngân hàng thương mại cổ phần, BIDV có một cơ hội lớn để nâng cao danh tiếng của mình. Để nâng cao độ mức độ tín nhiệm đối với khách hàng, các ngân hàng cần thực hiện quá trình kinh doanh một cách chính xác để tạo ra sự tin tưởng của khách hàng. Ngân hàng nên liên tục tham dự vào sự kiện được sự đánh giá cao của khách hàng. Tham gia tài trợ kinh phí hoạt động trong các chương trình xã hội cho cộng đồng sẽ tạo một ấn tượng tốt trong công chúng. 3.6 Đề xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Mặc dù các ngân hàng luôn đánh giá cao của khách hàng và đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng tuy nhiên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng vẫn còn tồn tại những sai lầm, thiếu sót nào đó. Ngân hàng cần phải khắc phục những vấn đề này để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi nhận được câu trả lời về câu hỏi hoặc khiếu nại. Ngân hàng cần phải cung cấp một quy trình chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng theo hướng sau đây: • Nghe: Hãy để khách hàng trình bày tất cả các vấn đề của họ và yêu cầu của họ. Nhân viên không được làm gián đoạn trong khi khách hàng đang nói. • Xin lỗi: Không có gì làm cho khách hàng hài lòng hơn so với lời xin lỗi chân thành từ đội ngũ nhân viên và sẵn sàng cung cấp các giải pháp để giải quyết các yêu cầu của họ. • Đặt câu hỏi: Điều này là rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được vấn đề của khách hàng. • Đưa ra các giải pháp: nhân viên nên cung cấp các giải pháp một cách nhanh chóng và chính xác. Nếu những vấn đề cần phải mất thời gian để kiểm tra và so sánh trước khi đưa ra kết luận, nhân viên phải đưa ra một khoảng thời gian cụ thể để xử lý TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 60 vấn đề cho khách hàng nắm rõ. Trong trường hợp này, các nhân viên nên cung cấp số điện thoại của và tên của người mà họ có thể liên hệ nếu cần thiết. • Cảm ơn: Cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình. • Ghi nhân lại sự việc: cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng. 3.7 Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ - Điều chỉnh và thông báo rõ cho khách hàng về cách thu phí khi sử dụng các thẻ. - Lựa chọn Ngân hàng phụ thuộc vào phí dịch vụ đối với từng ngân hàng: Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM, Ngân hàng cần phải thực hiện các chương trình khuyến mãi thường xuyên, mật độ khuyến mãi nên thực hiện liên tục và quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết rằng ngân hàng luôn chú ý đến họ. - Phân loại chi phí cho mỗi khách hàng: Ngân hàng nên áp dụng, tập trung vào đối tượng sinh viên, giáo viên, bác sĩ ... Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại.Trong tương lai, họ sẽ là người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất. - Xây dựng một kế hoạch chi phí hợp lý trong nhu cầu của thị trường: Giảm thiểu phí phát hành ban đầu của thẻ ATM, phí thường niên chỉ nên thực hiện trong năm đầu tiên. 3.8 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ - Đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích thẻ Hiện nay, thẻ ATM của chi nhánh chủ yếu thực hiện giao dịch rút tiền, thanh toán hóa đơn tiền điện, đổi mã PIN, gửi tiết kiệm kỳ hạn tuy nhiên những tiện ích này mới chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ tiện ích gia tăng chưa có nhiều đột phá. Vì vậy việc tiếp tục nghiên cứu, phát triển hoàn thiện các tính năng tiện ích của những sản phẩm thẻ là rất cần thiết. Điều đó làm tăng tính chuyên nghiệp trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ, tăng ưu thế cạnh tranh của các sản phẩm TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 61 thẻ, đồng thời làm tăng giá trị thõa mãn của khách hàng. - Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Internet Banking sẽ giúp cho khách hàng tiếp nhận được thông tin một cách nhanh chóng. Nhận thấy được sự tiện lợi của Internet banking, Chi nhánh nên đầu tư phát triển rộng rãi hệ thống Internet Banking và mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Bên cạnh đó, uy tín của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng khi sử dụng công nghệ mới. 3.9 Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng - Đẩy mạnh Marketing thông qua chương trình quảng cáo, khuếch trương - Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, đài truyền hình. - Việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. - Thực hiện tài trợ các chương trìn hỗ trợ sinh viên. Đăc biệt ngân hàng có thể tổ chức những buổi tìm hiểu về thẻ ở các trường để giới thiệu cho sinh viên. - Tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng. - Hoàn thiện hệ thống Website. - Củng cố công tác chăm sóc khách hàng +Trước khi bán hàng: Hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp cấc thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất. +Trong khi bán hàng: Nhân viên chi nhánh thực hiện thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo được độ tin cậy cho khách hàng +Sau khi bán hàng: Tận tình hướng dẫn chủ thẻ cách thức sử dụng thẻ, thiết bị thanh toán thẻ, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc trong quá trình sử dụng thẻ, thực hiện chăm sóc khách hàng truyền thống nhân dịp ngày lễ tết, sinh nhật 3.10 Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ - Phối hợp với khách hàng- trang bị kiến thức và nâng cao trình độ sử dụng thẻ. - Hạn chế rủi ro nội bộ: Chọn các nhân viên có đạo đức tốt và kiểm soát hành vi của họ trong thời gian làm việc, thực hiện luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 62 đến công việc phát hành thẻ theo định kỳ để vừa đảm bảo an toàn. - Hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ: Trong quá trình phát hành thẻ phải đảm bảo chỉ có các cán bộ liên quan được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ và Pin. Sau khi nhận thẻ, các cán bộ liên quan phải gửi Pin và thẻ về chi nhánh. Đảm bảo nguyên tắc Pin và thẻ trao tận tay khách hàng. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ, chi nhánh theo dõi chặt chẽ doanh số hoạt động cũng như tình hình tài chính của CSCNT để phát hiện được những bất thường và có biện pháp ngăn ngừa rủi ro. - Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ: Chi nhánh cần phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan an ninh quốc tế để phòng chống tội phạm thẻ. Khi phát hiện các hành vi gian lận, chi nhánh cần thông báo cho cơ quan an ninh để phối hợp xử lý. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 63 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Thực hiện chủ trương đẩy mạnh nghiệp vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên toàn quốc, Ban lãnh đạo và nhân viên BIDV chi nhánh Huế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền, vận động để khách hàng biết đến và sử dụng thẻ. Thời gian qua, công tác triển khai hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Huế đã đạt được những thành công bước đầu đáng phấn khởi, tạo đà phát triển dịch vụ thẻ cho những năm sắp tới. Mặc dù kết quả đạt được không nhiều nhưng đây là nỗ lực rất đáng ghi nhận của tập thể lãnh đạo và nhân viên Ngân hàng. Tuy nhiên để chất lượng dịch vụ thẻ trên địa bàn phát triển hơn nữa, Ngân hàng cần phải phát huy nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển các điểm mạnh điểm mạnh, tận dụng cơ hội để khắc phục những hạn chế, vượt qua khó khăn thách thức. Điều này không thể thực hiện một sớm một chiều mà phải có thời gian, đòi hỏi sự nổ lực phấn đấu của toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng, đưa Ngân hàng BIDV trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, em đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ để tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng của BIDV chi nhánh Huế. Từ đó đã đưa ra một số nhận xét, chỉ ra những mặt đạt được, đồng thời đưa ra một số hạn chế nhằm tìm ra các biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới. Tuy nhiên do hạn chế về kiến thức, thời gian và kinh nghiệm thực tiễn nên trong đề tài đánh giá chưa sát với thực tế, các giải pháp đưa ra còn mang tính chủ quan nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong được sự đóng góp của quý Thầy Cô và quý Cán bộ công nhân viên tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Huế. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam  Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nên cấp kinh phí cho Chi nhánh để triển khai thực hiện các chương trình khuyến mãi và đồng loạt trong hệ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 64 thống, nhằm thu hút người dân sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.  Thúc đẩy sự liên kết chặt chẽ giữa các Chi nhánh nhằm tạo sự thuận lợi và hiệu quả cao hơn cho công tác giao dịch.  Cung ứng đầy đủ các máy móc, thiết bị phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các chi nhánh. Trang bị thêm cho Chi nhánh một số máy ATM và hỗ trợ trong việc lắp đặt hệ thống máy ở các địa điểm: siêu thị, nhà hàng, các địa điểm du lịch 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Huế  Chi nhánh cần đẩy mạnh Marketing, quảng bá sản phẩm hơn nữa để khách hàng biết đến dịch vụ của ngân hàng. Để dịch vụ thẻ phát triển, BIDV chi nhánh Huế cần áp dụng các chương trình khuyến mãi tặng thẻ miễn phí kèm theo các sản phẩm, dịch vụ khác như tặng thẻ cho khách hàng gửi tiền, khách hàng lâu nămĐiều này không những giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà còn tăng số lượng thẻ phát hành.  Trang bị đầu tư thêm máy ATM ở các địa điểm thuận lợi có nhiều khách hàng tiềm năng như: các trường đại học, bệnh việnthường xuyên nâng cấp cải tiến công nghệ để đảm bảo thực hiện tốt về dịch vụ cũng như đảm bảo an toàn cho khách hàng.  Thường xuyên cho nhân viên đi đào tạo, nâng cao hiểu biết về các nghiệp vụ về thẻ, học hỏi những điều mới để phù hợp với xu hướng sử dụng thẻ hiện nay.  Nhân viên luôn phải nhiệt tình hướng dẫn, tỏ ra tôn trọng và lịch sự với khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 65 PHỤ LỤC 1. BẢNG HỎI BẢNG HỎI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV, CHI NHÁNH HUẾ Kính thưa quý vị! Tôi tên là Lê Thị Thu Hằng, sinh viên thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài:” Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Vì vậy tôi xây dựng bảng câu hỏi dưới đây nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV). Những ý kiến của quý vị sẽ là những thông tin quý báu giúp cho tôi hoàn thành đề tài trên. Tôi xin đảm bảo những thông tin của quý vị chỉ nhằm phục vụ cho mục đích học tập. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ chân thành từ phía quý vị, xin cảm ơn. PHẦN 1: NỘI DUNG BẢNG HỎI Xin đánh dấu () vào đáp án mà quý vị cho là đúng. 1. Quý vị có sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV, Huế không?  Có  Không Nếu câu trả là không thì xin dừng ở đây. 2. Quý vị đã sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV bao lâu rồi?  Dưới 1 năm  Từ 1-2 năm  Từ 2-3 năm  Khác 3. Quý vị có sử dụng thẻ thường xuyên không?  Mỗi ngày  Từ 1-2 lần/tuần TRƯỜNG ĐẠI ỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 66  Từ 1-2 lần/tháng  Khác 4. Quý vị thường sử dụng thẻ để làm gì?  Kiểm tra số dư  Rút tiền mặt  Chuyển tiền  Gửi tiền 5. Sau đây tôi xin khảo sát về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV, Chi nhánh Huế. Vui lòng khoanh tròn vào số thể hiện đúng nhất về quan điểm của quý vị theo mức độ phù hợp. Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Độ tin cậy 1 Ngân hàng BIDV là ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh trên thị trường thành phố Huế 1 2 3 4 5 2 Quý vị không bao giờ thấy máy ATM hết tiền mặt 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa 1 2 3 4 5 4 Ngân hàng luôn có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng 1 2 3 4 5 Tính đáp ứng 5 Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết rất rõ về nghiệp vụ của mình 1 2 3 4 5 6 Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 7 Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 8 Hướng dẫn hoạt động máy ATM rất rõ ràng 1 2 3 4 5 9 Màn hình cảm ứng và bàn phím của máy ATM 1 2 3 4 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 67 luôn hoạt động tốt 10 Thẻ bị kẹt được xử lý một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 11 Xử lý các giao dịch rất là nhanh 1 2 3 4 5 12 Thời gian mở thẻ của ngân hàng là phù hợp 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ 13 Nhân viên phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5 14 Nhân viên xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 15 Thẻ đa dạng, nhiều tiện ích 1 2 3 4 5 16 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn về dịch vụ thẻ 24/24 1 2 3 4 5 17 Thẻ ATM được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng 1 2 3 4 5 Sự đồng cảm 18 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5 19 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 1 2 3 4 5 20 Ngân hàng luôn chú ý đến các nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Sự bảo mật và an toàn 21 Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi rút tiền từ các máy ATM 1 2 3 4 5 22 Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi nhập mã Pin / mật khẩu ATM 1 2 3 4 5 23 Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin của khách hàng 1 2 3 4 5 24 Các cây ATM luôn có camera giám sát 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình 25 Ngân hàng BIDV có cơ sở vật chất hiện đại 1 2 3 4 5 26 Ngân hàng có các tờ rơi, tài liệu liên quan tới thẻ rất cuốn hút 1 2 3 4 5 27 Các cây ATM luôn sạch sẽ, có đầy đủ máy điều hòa, thùng rác, giấy in, tạo cảm giác thoải mái 1 2 3 4 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 68 cho quý vị 28 Phí phát hành thẻ thấp hơn các ngân hàng khác 1 2 3 4 5 29 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 1 2 3 4 5 30 Có thể dễ dàng tìm thấy vị trí đặt máy ATM của BIDV 1 2 3 4 5 31 Khuyến mãi đa dạng, các chương trình chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5 Sự thỏa mãn 32 Quý vị có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV 1 2 3 4 5 33 Quý vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV trong thời gian tới 1 2 3 4 5 34 Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người khác 1 2 3 4 5 PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Thông tin cá nhân Họ và tên ...................................................................................................................... Số điện thoại................................................................................................................. 2. Giới tính  Nam  Nữ 3. Tuổi  Từ 15-30 tuổi  Từ 31-40 tuổi  Từ 41-50 tuổi  Trên 51 tuổi 4. Trình độ học vấn  THCS, THPT  Trường dạy nghề, cao đẳng  Đại học TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 69  Sau đại học 5. Thu nhập hàng tháng  Dưới 1 triệu đồng  Từ 1-3 triệu đồng  Từ 3-5 triệu đồng  Từ 5-7 triệu đồng  Hơn 7 triệu đồng Cám ơn sự ủng hộ của các bạn! TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 70 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ 2.1. Thống kê mô tả của người trả lời GioiTinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 76 42.9 42.9 42.9 Nu 101 57.1 57.1 100.0 Total 177 100.0 100.0 Tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 15-30 tuoi 73 41.2 41.2 41.2 Tu 31-40 tuoi 66 37.3 37.3 78.5 Tu 41-50 tuoi 30 16.9 16.9 95.5 Tren 50 tuoi 8 4.5 4.5 100.0 Total 177 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 71 Trinh do hoc van Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid THCS, THPT 35 19.8 19.8 19.8 Truong day nghe, cao dang 45 25.4 25.4 45.2 Dai hoc 87 49.2 49.2 94.4 Sau dai hoc 10 5.6 5.6 100.0 Total 177 100.0 100.0 Thu nhap Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 trieu dong 11 6.2 6.2 6.2 Tu 1-3 trieu dong 25 14.1 14.1 20.3 Tu 3-5 trieu dong 62 35.0 35.0 55.4 Tu 5-7 trieu dong 60 33.9 33.9 89.3 Hon 7 trieu dong 19 10.7 10.7 100.0 Total 177 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 72 C1 Quy khach co su dung dich vu the ngan hang BIDV Hue khong? Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 177 100.0 100.0 100.0 C2 Quy khach da su dung dich vu the ngan hang BIDV Hue bao lau roi? Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 57 32.2 32.2 32.2 Tu 1-2 nam 50 28.2 28.2 60.5 Tu 2-3 nam 30 16.9 16.9 77.4 Khac 40 22.6 22.6 100.0 Total 177 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 73 C3 Quy khach co su dung the thuong xuyen khong? Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Moi ngay 15 8.5 8.5 8.5 Tu 1-2 lan/tuan 47 26.6 26.6 35.0 Tu 1-2 lan/thang 62 35.0 35.0 70.1 Khac 53 29.9 29.9 100.0 Total 177 100.0 100.0 C4 Quy khach thuong su dung the de lam gi? Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kiem tra so du 33 18.6 18.6 18.6 Rut tien mat 105 59.3 59.3 78.0 Chuyen tien 24 13.6 13.6 91.5 Gui tien 15 8.5 8.5 100.0 Total 177 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 74 2.2. Thống kê mô tả các thành phần của thang đo Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation TC5.1 177 1.00 5.00 3.4576 1.25665 TC5.2 177 1.00 5.00 3.3277 1.26804 TC5.3 177 1.00 5.00 3.2655 1.16901 TC5.4 177 1.00 5.00 3.3446 .95340 DU5.5 177 1.00 5.00 3.3842 1.14781 DU5.6 177 1.00 5.00 3.4294 1.25989 DU5.7 177 1.00 5.00 3.4237 1.20301 DU5.8 177 1.00 5.00 3.2203 1.14417 DU5.9 177 1.00 5.00 3.3559 1.13962 DU5.10 177 1.00 5.00 2.9661 1.11242 DU5.11 177 1.00 5.00 3.2260 1.14555 DU5.12 177 1.00 5.00 2.9435 1.19524 NL5.13 177 1.00 5.00 3.5141 1.29732 NL5.14 177 1.00 5.00 3.5085 1.28858 NL5.15 177 1.00 5.00 3.2768 1.16149 NL5.16 177 1.00 5.00 3.2712 1.15055 NL5.17 177 1.00 5.00 3.2881 1.22081 DC5.18 177 1.00 5.00 3.4181 1.11565 DC5.19 177 1.00 5.00 3.2768 1.09086 DC5.20 177 1.00 5.00 3.1243 1.16596 BA5.21 177 1.00 5.00 3.5198 1.17788 BA5.22 177 1.00 5.00 3.3842 1.23370 BA5.23 177 1.00 5.00 3.4576 1.21527 BA5.24 177 1.00 5.00 3.3446 1.22004 HH5.25 177 1.00 5.00 3.5367 1.15800 HH5.26 177 1.00 5.00 2.9379 1.16852 HH5.27 177 1.00 5.00 3.3220 1.21694 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 75 HH5.28 177 1.00 5.00 3.0452 1.02147 HH5.29 177 1.00 5.00 3.1469 1.11340 HH5.30 177 1.00 5.00 3.0678 1.09541 HH5.31 177 1.00 5.00 2.9379 1.09834 TM5.32 177 2.00 5.00 3.7966 .52591 TM5.33 177 2.00 5.00 4.1977 .69935 TM5.34 177 2.00 5.00 4.2316 .69700 Valid N (listwise) 177 3. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) 3.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha các biến quan sát của thành phần độ tin cậy Case Processing Summary N % Cases Valid 177 100.0 Excluded a 0 .0 Total 177 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .893 4 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 76 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC5.1 9.9379 8.922 .807 .847 TC5.2 10.0678 8.654 .844 .832 TC5.3 10.1299 9.625 .767 .862 TC5.4 10.0508 11.378 .664 .900 3.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha các biến quan sát của thành phần độ tính đáp ứng Case Processing Summary N % Cases Valid 177 100.0 Excluded a 0 .0 Total 177 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .889 8 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 77 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU5.5 22.5650 38.043 .700 .872 DU5.6 22.5198 37.444 .664 .875 DU5.7 22.5254 38.194 .646 .877 DU5.8 22.7288 38.540 .663 .875 DU5.9 22.5932 39.720 .574 .883 DU5.10 22.9831 37.585 .766 .865 DU5.11 22.7232 37.292 .762 .865 DU5.12 23.0056 39.710 .539 .887 3.3. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha các biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ Case Processing Summary N % Cases Valid 177 100.0 Excluded a 0 .0 Total 177 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .893 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 78 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL5.13 13.3446 17.216 .685 .882 NL5.14 13.3503 15.990 .836 .846 NL5.15 13.5819 17.188 .803 .856 NL5.16 13.5876 17.914 .722 .873 NL5.17 13.5706 18.008 .654 .888 3.4. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha các biến quan sát của thành phần sự đồng cảm Case Processing Summary N % Cases Valid 177 100.0 Excluded a 0 .0 Total 177 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .842 3 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 79 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC5.18 6.4011 4.253 .685 .801 DC5.19 6.5424 4.056 .774 .716 DC5.20 6.6949 4.134 .666 .822 3.5. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha các biến quan sát của thành phần sự bảo mật và an toàn Case Processing Summary N % Cases Valid 177 100.0 Excluded a 0 .0 Total 177 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .902 4 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 80 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted BA5.2 1 10.1864 11.141 .717 .896 BA5.2 2 10.3220 9.958 .858 .844 BA5.2 3 10.2486 10.029 .865 .842 BA5.2 4 10.3616 11.073 .690 .906 3.6. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha các biến quan sát của thành phần phương tiện hữu hình Case Processing Summary N % Cases Valid 177 100.0 Excluded a 0 .0 Total 177 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .840 7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 81 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH5.25 18.4576 23.727 .586 .819 HH5.26 19.0565 22.826 .670 .805 HH5.27 18.6723 22.824 .634 .811 HH5.28 18.9492 25.174 .533 .827 HH5.29 18.8475 25.050 .483 .834 HH5.30 18.9266 23.943 .609 .815 HH5.31 19.0565 23.713 .632 .812 3.7. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha các biến quan sát của thành phần sự thõa mãn Case Processing Summary N % Cases Valid 177 100.0 Excluded a 0 .0 Total 177 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 3 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 82 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TM5.3 2 8.4294 1.485 .811 .687 TM5.3 3 8.0282 1.278 .654 .807 TM5.3 4 7.9944 1.290 .648 .813 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 4.1. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .765 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3243.454 df 465 Sig. .000 Communalities Initial Extractio n TC5.1 1.000 .796 TC5.2 1.000 .854 TC5.3 1.000 .777 TC5.4 1.000 .698 DU5.5 1.000 .627 DU5.6 1.000 .567 DU5.7 1.000 .556 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 83 DU5.8 1.000 .574 DU5.9 1.000 .473 DU5.10 1.000 .725 DU5.11 1.000 .711 DU5.12 1.000 .420 NL5.13 1.000 .654 NL5.14 1.000 .820 NL5.15 1.000 .791 NL5.16 1.000 .685 NL5.17 1.000 .612 DC5.18 1.000 .759 DC5.19 1.000 .823 DC5.20 1.000 .703 BA5.21 1.000 .708 BA5.22 1.000 .858 BA5.23 1.000 .867 BA5.24 1.000 .690 HH5.25 1.000 .524 HH5.26 1.000 .629 HH5.27 1.000 .585 HH5.28 1.000 .450 HH5.29 1.000 .421 HH5.30 1.000 .547 HH5.31 1.000 .572 Extraction Method: Principal Component Analysis. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 84 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Variance Cumulat ive % 1 5.07 9 16.385 16.385 5.079 16.385 16.385 4.631 14.937 14.937 2 3.89 4 12.561 28.946 3.894 12.561 28.946 3.643 11.751 26.688 3 3.67 1 11.842 40.788 3.671 11.842 40.788 3.556 11.471 38.159 4 2.96 2 9.554 50.342 2.962 9.554 50.342 3.147 10.152 48.311 5 2.86 6 9.245 59.588 2.866 9.245 59.588 3.102 10.007 58.318 6 2.00 2 6.459 66.047 2.002 6.459 66.047 2.396 7.729 66.047 7 .983 3.172 69.219 8 .907 2.925 72.145 9 .846 2.731 74.875 10 .767 2.473 77.348 11 .723 2.332 79.680 12 .635 2.049 81.729 13 .589 1.901 83.630 14 .548 1.767 85.397 15 .491 1.585 86.983 16 .476 1.535 88.518 17 .401 1.295 89.812 18 .374 1.208 91.020 19 .342 1.103 92.123 20 .315 1.016 93.139 21 .302 .974 94.113 22 .277 .893 95.006 23 .247 .796 95.802 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 85 24 .230 .741 96.543 25 .202 .653 97.196 26 .202 .652 97.848 27 .181 .584 98.432 28 .160 .515 98.947 29 .123 .396 99.343 30 .108 .348 99.691 31 .096 .309 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 DU5.11 .745 DU5.5 .718 DU5.10 .708 DU5.8 .678 DU5.6 .668 DU5.7 .616 DU5.9 .587 DU5.12 .580 NL5.13 HH5.27 TC5.4 .522 NL5.15 .510 NL5.16 .504 NL5.17 NL5.14 HH5.25 HH5.26 .533 HH5.31 HH5.29 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 86 HH5.30 HH5.28 TC5.2 .695 TC5.3 .654 TC5.1 .626 BA5.22 -.708 BA5.23 -.671 BA5.21 -.612 BA5.24 -.579 DC5.19 .723 DC5.20 .683 DC5.18 .631 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 DU5.10 .845 DU5.11 .839 DU5.5 .771 DU5.6 .747 DU5.8 .744 DU5.7 .737 DU5.9 .674 DU5.12 .627 HH5.26 .788 HH5.31 .752 HH5.27 .737 HH5.30 .727 HH5.25 .704 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 87 HH5.28 .662 HH5.29 .592 NL5.14 .898 NL5.15 .887 NL5.16 .815 NL5.13 .783 NL5.17 .777 BA5.23 .925 BA5.22 .922 BA5.21 .830 BA5.24 .820 TC5.2 .918 TC5.1 .889 TC5.3 .879 TC5.4 .770 DC5.19 .899 DC5.18 .839 DC5.20 .834 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Component Transformation Matrix Comp onent 1 2 3 4 5 6 1 .845 .372 .348 .108 .093 -.083 2 -.097 -.437 .544 .413 .443 .369 3 -.479 .611 .437 .351 -.255 -.133 4 -.098 .403 -.477 .274 .725 -.022 5 -.164 .291 .313 -.767 .321 .314 6 .106 .222 -.259 .175 -.319 .860 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 88 Component Transformation Matrix Comp onent 1 2 3 4 5 6 1 .845 .372 .348 .108 .093 -.083 2 -.097 -.437 .544 .413 .443 .369 3 -.479 .611 .437 .351 -.255 -.133 4 -.098 .403 -.477 .274 .725 -.022 5 -.164 .291 .313 -.767 .321 .314 6 .106 .222 -.259 .175 -.319 .860 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 4.2. Phân tích các nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .669 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 242.356 df 3 Sig. .000 Communalities Initial Extraction TM5.32 1.000 .858 TM5.33 1.000 .723 TM5.34 1.000 .715 Extraction Method: Principal Component Analysis. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 89 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.296 76.534 76.534 2.296 76.534 76.534 2 .477 15.894 92.428 3 .227 7.572 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 TM5.32 .926 TM5.33 .851 TM5.34 .846 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Rotated Component Matrixa a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 90 5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 5.1. Phân tích tương quan hệ số Person Correlations DU HH NL TC BA DC HL DU Pearson Correlation 1 .115 .116 .074 -.023 -.066 .379 ** Sig. (2-tailed) .126 .123 .327 .764 .383 .000 N 177 177 177 177 177 177 177 HH Pearson Correlation .115 1 .125 -.053 -.005 -.171 * .374** Sig. (2-tailed) .126 .097 .483 .943 .023 .000 N 177 177 177 177 177 177 177 NL Pearson Correlation .116 .125 1 .044 .125 .068 .477 ** Sig. (2-tailed) .123 .097 .561 .098 .371 .000 N 177 177 177 177 177 177 177 TC Pearson Correlation .074 -.053 .044 1 .068 .145 .308 ** Sig. (2-tailed) .327 .483 .561 .369 .054 .000 N 177 177 177 177 177 177 177 BA Pearson Correlation -.023 -.005 .125 .068 1 -.003 .354 ** Sig. (2-tailed) .764 .943 .098 .369 .970 .000 N 177 177 177 177 177 177 177 DC Pearson Correlation -.066 -.171 * .068 .145 -.003 1 .112 Sig. (2-tailed) .383 .023 .371 .054 .970 .136 N 177 177 177 177 177 177 177 HL Pearson Correlation .379 ** .374** .477** .308** .354** .112 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .136 N 177 177 177 177 177 177 177 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 91 Correlations DU HH NL TC BA DC HL DU Pearson Correlation 1 .115 .116 .074 -.023 -.066 .379 ** Sig. (2-tailed) .126 .123 .327 .764 .383 .000 N 177 177 177 177 177 177 177 HH Pearson Correlation .115 1 .125 -.053 -.005 -.171 * .374** Sig. (2-tailed) .126 .097 .483 .943 .023 .000 N 177 177 177 177 177 177 177 NL Pearson Correlation .116 .125 1 .044 .125 .068 .477 ** Sig. (2-tailed) .123 .097 .561 .098 .371 .000 N 177 177 177 177 177 177 177 TC Pearson Correlation .074 -.053 .044 1 .068 .145 .308 ** Sig. (2-tailed) .327 .483 .561 .369 .054 .000 N 177 177 177 177 177 177 177 BA Pearson Correlation -.023 -.005 .125 .068 1 -.003 .354 ** Sig. (2-tailed) .764 .943 .098 .369 .970 .000 N 177 177 177 177 177 177 177 DC Pearson Correlation -.066 -.171 * .068 .145 -.003 1 .112 Sig. (2-tailed) .383 .023 .371 .054 .970 .136 N 177 177 177 177 177 177 177 HL Pearson Correlation .379 ** .374** .477** .308** .354** .112 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .136 N 177 177 177 177 177 177 177 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2- tailed). TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 92 5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .764a .584 .572 .36488 a. Predictors: (Constant), BA, HH, TC, DU, NL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 32.007 5 6.401 48.082 .000a Residual 22.766 171 .133 Total 54.773 176 a. Predictors: (Constant), BA, HH, TC, DU, NL b. Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Consta nt) 1.387 .178 7.773 .000 DU .160 .028 .289 5.769 .000 .969 1.032 HH .167 .027 .312 6.233 .000 .970 1.031 NL .180 .026 .355 7.042 .000 .956 1.046 TC .145 .027 .267 5.382 .000 .985 1.016 BA .157 .026 .300 6.020 .000 .979 1.022 a. Dependent Variable: HL TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 93 Collinearity Diagnosticsa Model Dimensi on Eigenval ue Conditio n Index Variance Proportions (Constant ) DU HH NL TC BA 1 1 5.640 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .103 7.403 .00 .02 .53 .00 .17 .17 3 .088 7.998 .00 .34 .04 .09 .18 .31 4 .078 8.483 .00 .11 .25 .60 .13 .05 5 .071 8.893 .00 .38 .02 .22 .29 .28 6 .019 17.040 1.00 .15 .15 .08 .22 .20 a. Dependent Variable: HL TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Lê Thị Thu Hằng – Lớp K46A QTKD Tổng Hợp 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách của tác giả: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2), nhà xuất bản Hồng Đức. 2. Giáo trình quản trị dịch vụ 3. Quản trị marketing của Philip Kotler 4. Luận văn tốt nghiệp “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ than toán nội địa tại ngân hàng ngoại thương Cần Thơ” của tác giả Nguyễn Như Quỳnh (2007) 5. Luận văn tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV, chi nhánh Huế” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Sương (2015). 6. Luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” của tác giả Nguyễn Thị Nhật Tiên (2012) 7. Quyết định của Chủ tịch Ngân hàng Nhà nước số 20/2007 QĐ-NHNN 15/05/2007. afrLoop=29437856626852835&_afrWindowMode=0&_afrWindowId=if39h6n d9_1#%40%3F_afrWindowId%3Dif39h6nd9_1%26_afrLoop%3D2943785662 6852835%26year%3D2010%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl- state%3Dif39h6nd9_33 8. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 9. “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh_trường Đâị học kinh tế-Đại học quốc gia Hà Nội (2013) 10. Mô hình nghiên cứu và kiểm định thang đo trong mô hình với SPSS trong-mo-hinh-voi-spss/ 11. Hệ số tương quan Pearson TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ