Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường đại học bách khoa TP Hồ Chí Minh

t lượng dịch vụ. Độ tin cậy: Cung ứng dịch vụ như đã hứa Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của khách hàng Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa Duy trì mức độ không sai sót Độ đáp ứng: Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Mong muốn hỗ trợ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Độ bảo đảm: Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có đủ kiến thức trả lới tất cả câu hỏi của khách hàng Độ thấu cảm: Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng Giờ làm việc phù hợp Độ hữu hình: Dụng cụ hiện đại Phương tiện bắt mắt Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt (Nguồn: Marketing dịch vụ, Hà Nam Khánh Giao) Bước 2: Dựa vào 22 thuộc tính này cùng với tham khảo các nghiên cứu có liên quan kết hợp với thảo luận tay đôi để tìm hiểu vấn đề, tác giả đưa một loạt các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ tại thư viện và dịch vụ tại các phòng hành chính thủ tục trong trường đại học. 5 nhân tố và 23 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện Độ tin cậy: Không mắc sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ (vd: phí tổn cho việc mượn quá hạn được tính toán chính xác) Thể hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên (vd: việc trả sách được cập nhật một cách chính xác) Thực hiện các yêu cầu dịch vụ như đã hứa (vd: tìm cách báo cho người sử dụng biết về cuốn sách bị thất lạc mà người sử dụng cần đã dược tìm thấy) Cung cấp dịch vụ vào thời gian đã hứa(vd:giờ mở cửa hoạt động đúng như thông báo) Độ đáp ứng: Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ người sử dụng (vd: giúp tìm sách) Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho người sử dụng (vd: người sử dụng không phải chờ quá lâu) Thông báo cho người sử dụng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Nhân viên không quá bận rộn để trả lời những câu hỏi của người sử dụng Có được bộ sưu tập tài liệu tốt đáp ứng được nhu cầu thông tin ( vd: sách, tạp chí, băng video) Độ bảo đảm: Nhân viên dễ tiếp xúc và luôn nhã nhặn với người sử dụng Nhân viên có kiến thức để trả lời những câu hỏi của người sử dụng Nhân viên luôn thân mật trong việc giúp đỡ tìm kiếm thông tin và giải quyết vấn đề Bảo đảm với người sử dụng về tính chính xác và đáng tin cậy Nhân viên thư viện tạo được tạo được sự tin tưởng nơi người sử dụng Độ thấu cảm: Có thời gian hoạt động thuận lợi cho người sử dụng Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề cho người sử dụng Nhân viên thư viện hiểu được nhu cầu của người sử dụng Nhân viên đối xử với người sử dụng một cách chu đáo quan tâm Thấu hiểu được những điều mà người sử dụng quan tâm nhất Độ hữu hình: Có phương tiện vật chất, tiện nghi nhìn bắt mắt Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại (máy vi tính mạng tốc độ cao) Có được những ký hiệu, tài liệu hữu ích cho người sử dụng (ký hiệu, bản hướng dẫn, sách hướng dẫn truy tìm..). Cung cấp một môi trường hấp dẫn, hữu ích 5 nhân tố và 28 thuộc tính chất lượng dịch vụ tại các phòng hành chính thủ tục Độ tin cậy: Khi hứa giải quyết vấn đề của sinh viên thì sẽ làm Khi sinh viên gặp vấn đề thì nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết Thực hiện chính xác dịch vụ ngay lần đầu tiên Cung cấp dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa(vd: tổ chức nhận hồ sơ đăng ký dự thính vào đúng ngày đã đề ra..) Dịch vụ được cung cấp như nhau đối với mọi sinh viên Luôn giữ uy tín với sinh viên Độ đáp ứng: Các phòng thông báo cho sinh viên biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện (vd: thông báo lịch đóng tiền, lịch nhân hồ sơ chấm phúc khảo..) Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng Nhân viên sẵn lòng trả lời tất cả những câu hỏi của bạn Khi có thắc mắc, nhân viên giúp bạn giải quyết nhanh chóng Độ bảo đảm: Nhân viên lịch sự nhã nhặn với sinh viên Nhân viên cho thấy có trình độ nghiệp vụ cao khi cung cấp dịch vụ cho sinh viên Thái độ của nhân viên tạo sự tin tưởng nơi bạn Nhân viên biết nghe ý kiến của bạn Nhân viên sắp xếp công việc hợp lý Nhân viên trả lời rõ ràng những câu hỏi của bạn Độ thấu cảm: Nhân viên làm cho bạn cảm thấy họ quan tâm bạn Nhân viên thông hiểu bạn cần gì Thời gian làm việc của các phòng thuận tiện cho sinh viên Nhân viên các phòng hiểu được điều mà bạn quan tâm nhất Nhân viên đối xử với bạn một cách quan tâm, chu đáo Các nơi thực hiện dịch vụ dễ dàng tiếp cận Độ hữu hình: Không gian các nơi đăng ký trông sạch sẽ, thoáng mát (vd: mát mẻ, không có nắng...) Trang thiết bị phục vụ dịch vụ trông hiện đại (vd: máy vi tính phụ vụ lưu trữ, truy xuất thông tin..) Nhân viên ăn mặt lịch sự, gọn gàng Việc xếp hàng ở nơi đăng ký(không chen lấn, không phải chờ lâu) Bàn đăng ký của nhân viên gọn gàng ngăn nắp. Bước 3: Hiệu chỉnh các thuộc tính lần 1 Sau khi đưa ra các khía cạnh của vấn đề, tác giả đã tiến hành thảo luận tay đôi với bảy sinh viên để đưa ra được các tiêu chí mà sinh viên quan tâm nhất. Qua thảo luận tay đôi, đa số ý kiến cho rằng nên hiệu chỉnh câu văn sao cho dễ hiểu, gần gũi với môi trường giáo dục hơn. Bên cạnh đó, không nên cho ví dụ vào mỗi vấn đề vì như vậy dễ dẫn dắt người được phỏng vấn đánh giá vấn đề dựa theo ví dụ đó. 5 nhân tố và 20 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện Độ tin cậy: Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên Độ đáp ứng: Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên Các thông báo của thư viện luôn đầy đủ, kịp thời Có thể dễ dàng tìm được những tài liệu cụ thể trên kệ sách Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu Độ bảo đảm: Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có. Cung cấp đầy đủ danh mục hướng dẫn truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích Độ thấu cảm: Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý Nhân viên luôn tỏ ra quan tâm khi tiếp xúc với sinh viên Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện Độ hữu hình: Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh, thoáng mát Bàn ghế, kệ sách trong thư viện nhìn bắt mắt Máy tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng, hợp lý 5 nhân tố và 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ tại các phòng hành chính thủ tục Độ tin cậy: Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên Dịch vụ được cung cấp như nhau đối với mọi sinh viên Độ đáp ứng: Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên Các thông báo của các phòng hành chính luôn đầy đủ, kịp thời Sinh viên không phải chờ quá lâu để được trả lời vấn đề của mình Quy trình, thủ tục nhanh chóng Luôn sẵn có nhân viên tại bàn để giải quyết các vấn đề của sinh viên Độ bảo đảm: Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên Luôn tiếp nhận ý kiến của sinh viên Trả lời rõ ràng những câu hỏi của sinh viên Các phòng hành chính luôn làm việc đúng giờ giấc (giờ hành chính) Độ thấu cảm: Thời gian làm việc của các phòng hành chính thuận tiện, hợp lý Sinh viên không phải xếp hàng chờ quá lâu tại các phòng hành chính Nhân viên luôn tỏ ra quan tâm khi tiếp xúc với sinh viên Nhân viên luôn hiểu được các nhu cầu của sinh viên mà giải quyết thoả đáng Độ hữu hình: Điều kiện môi trường tại các phòng hành chính sạch sẽ, thoáng mát Bề ngoài các phòng hành chính khang trang, lịch sự Trang thiết bị, máy móc phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại Cách bố trí các quầy tiếp sinh viên hợp lý và thuận tiện Bước 4: Hiệu chỉnh các thuộc tính lần 2 Sau khi hiệu chỉnh các thuộc tính lần 1, bảng câu hỏi phỏng vấn được hình thành dựa vào các thuộc tính trên. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 3 bạn nhằm tìm ra những hạn chế của bảng câu hỏi, mà cụ thể là hạn chế của những thuộc tính vừa tìm được. Kết quả cho ra được 18 thuộc tính của dịch vụ thư viện và 18 thuộc tính của dịch vụ hành chính thủ tục, là cơ sở để hình thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau cùng. 5 nhân tố và 18 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện Độ tin cậy: 1) Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo 2) Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặc như đã thông báo Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên Độ đáp ứng: 4) Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên 5) Quy trình, thủ tục mượn tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng 6) Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu Độ bảo đảm: 8) Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình 9) Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên 10) Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có. 11) Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích Độ thấu cảm: 13) Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý 14) Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh, thoáng mát Độ hữu hình: 16) Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ, bắt mắt 17) Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng, hợp lý 5 nhân tố và 18 thuộc tính của chất lượng dịch vụ các phòng hành chính thủ tục Độ tin cậy: 1) Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa 2) Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa 3) Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên 4) Mọi sinh viên đều được cư xử như nhau Độ đáp ứng: 5) Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên 6) Các thông báo của các phòng hành chính luôn đầy đủ, kịp thời 7) Sinh viên không phải chờ quá lâu để được trả lời vấn đề của mình Luôn sẵn có nhân viên tại bàn làm việc để giải quyết các vấn đề của sinh viên Độ bảo đảm: 9) Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình 10) Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên 11) Luôn tiếp nhận ý kiến của sinh viên 12) Trả lời rõ ràng những câu hỏi của sinh viên 13) Bảo đảm làm việc đúng giờ giấc (giờ hành chánh) Độ thấu cảm: 14) Thời gian làm việc của các phòng hành chính thuận tiện, hợp lý 15) Sinh viên không phải xếp hàng chờ quá lâu tại các phòng hành chính 16) Luôn hiểu được các nhu cầu của sinh viên mà giải quyết thoả đáng Độ hữu hình: 17) Địa điểm tại các quầy tiếp sinh viên trông sạch sẽ, thoáng mát Cách bố trí các quầy tiếp sinh viên hợp lý và thuận tiện 4.2.2 Phương pháp đánh giá: Sau khi số liệu được thu thập và mã hoá, thì phân tích hồi quy sẽ được tiến hành để tìm ra được khía cạnh quan trọng nhất tác động lên chất lượng dịch vụ và phân tích phương sai để xem xét sự ảnh hưởng của các biến độc lập lên các biến phụ thuộc. Toàn bộ số liệu được xử lý và phân tích thông qua phần mềm SPSS. CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ Trong chương này, nhằm đạt được những mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả tiến hành phân tích trên phần dữ liệu thu thập được. Với các phân tích sau đây sẽ được sử dụng: phân tích nhân tố nhằm đánh giá lại thang đo,phục vụ cho các phân tích tiếp theo; phân tích hồi quy nhằm xác định sư tác động của các nhân tố đó, phân tích khoảng cách để xác định khoảng cách giữ a dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi đối với từng tiêu chí; và cuối cùng là phân tích phương sai để xác định xem có sự đánh giá khác nhau về các thành phần dịch vụ giữa nam và nữ không. 5.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THỦ TỤC 5.1.1 Phân tích nhân tố: Tóm tắt phương pháp trình bày: Phân tích nhân tố được hiểu là nhằm nhóm các biến ít tương quan với nhau thành các nhân tố mà các biến trong đó có sự tương quan với nhau hơn. Kết quả của phân tích này là các nhân tố mới đại diện cho các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính được sử dụng cho các phân tích sau này. Phương pháp trình bày bao gồm các bước: Bước 1: tác giả sẽ kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố đối với các dữ liệu ban đầu bằng chỉ số KMO (measuring sampling adequacy) và giá trị thống kê Barlett. Tiêu chuẩn chỉ số KMO lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa quan sát nhỏ (0.00) thì xem như mô hình này phù hợp với dữ liệu ban đầu. Bước 2: Tiếp theo sẽ tiến hành xác định số lượng các nhân tố được trích ra bằng chỉ số eigenvalue. Tiêu chuẩn là chỉ những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích, vì những nhân tố này có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn so với những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1. Bước 3: Kế tiếp là xác định hệ số tương quan giữa các nhân tố và các biến bằng cách xoay các nhân tố. Khi xoay nhân tố chúng ta muốn biết hệ số các biến tại mỗi nhân tố. Tiêu chuẩn chọn biến là những biến có hệ số tương quan với nhân tố (factor loading) lớn nhất và lớn hơn 0.4. Bước 4: Sau khi đã trích ra được các nhân tố từ bước 3, chúng ta cần phải kiểm định lại độ tin cậy của các nhân tố này. Tiêu chuẩn để đánh giá độ tin cậy là hệ số tin cậy Alpha phải lớn hơn 0.6, đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến trong phải lớn hơn 0.3. (nguồn : Phân tích dữ liệu đa biến- Hoàng Trọng) Xử lý phân tích: Bước 1: Kiểm định mô hình Giá trị thống kê Barlett là 1631.610 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (0.000). Đồng thời hệ số KMO = 0,876 tương đối lớn. Điều này chứng tỏ mô hình Factor Analysis hoàn toàn phù hợp với tập dữ liệu ban đầu. Bước 2: Trích Factor (bằng phương pháp Principal Component Analysis) Với tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1. Kết quả phân tích cho thấy cho thấy có 4 factor thoả điều kiện này. Các factor này đại diện trên 64% tổng phương sai ban đầu. Với tiêu chuẩn 60% là chấp nhận được chứng tỏ mô hình trên phù hợp với dữ liệu phân tích. Bảng 5.1: Hệ số Eigenvalue trích được: Factor Eigenvalue % của phương sai % tích lũy 1 7.733 42.964 42.964 2 1.592 8.844 51.808 3 1.156 6.423 58.231 4 1.084 6.022 64.253 Bước 3: Quay Factor với phương pháp quay Variamx, sau 7 lần quay kết quả thu được 18 biến đại diện cho 4 nhân tố. Tiêu chuẩn để chọn biến là giá trị factor loading lớn hơn 0.4. Trong đó nhân tố thứ nhất có 6 biến, nhân tố thứ hai có 5 biến, nhân tố thứ ba có 4 biến, nhân tố thứ tư có 3 biến. Tuy nhiên ở nhân tố thứ ba, mặc dù giá trị factor loading của biến N14 là 0.467 (lớn hơn 0.4) nhưng ở nhân tố thứ hai, giá trị loading của biến này là 0.464 nên hầu như không có sự phân biệt rõ ràng của biến này giữa các nhân tố.Vì vậy biến N14 bị loại. (bảng 5.2) Bước 4: Kiểm định thang đo Sau khi loại biến N14, ta sẽ tiến hành kiểm định thang đo mới nhằm đánh gía độ tin cậy của các thang đo này. Và kết quả được trình bày trong bảng 5.3. Tiêu chuẩn để chọn biến trong thang đo là hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và tiêu chuẩn để chọn thang đo là độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 Từ bảng kết quả ta kết luận tất cả các biến trong mỗi thang đo có hệ số tương quan đáp ứng được giới hạn cho phép (đều lớn hơn 0.3) và hệ số tin cậy Alpha đều lớn hơn 0.6 Bảng 5.2: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 của dịch vụ hành chính thủ tục Nội dung đánh giá Nhân tố 1 2 3 4 Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình .806 .225 .169 .074 Sinh viên không phải xếp hàng chờ qua lâu tai các phònh hành chính .730 .054 .092 .201 Sinh viên không phải chờ quá lâu để được giải quyết các vấn đề của mình .710 .184 .172 .139 Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên .707 .360 .185 .126 Luôn hiểu được nhu cầu của sinh viên mà giải quyết thoả đáng .697 .274 .149 .270 Bảo đảm làm việc đúng giớ giấc (giờ hành chánh) .507 .254 .330 .270 Luôn sẵn có nhân viên tại bàn làm việc để giải quyết các vấn đề của sinh viên .091 .647 .177 .272 Luôn tiếp nhận ý kiến của sinh viên .505 .632 .029 .115 Trả lời rõ ràng những câu hỏi của sinh viên .510 .597 .098 .193 Các thông báo của các phònh hành chính luôn đầy đủ kịp thời .283 .595 .264 -.042 Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên .385 .534 .045 .405 Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa -.025 .322 .750 .095 Không mắc sai sót nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên .370 -.038 .738 .226 Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa .108 .499 .707 .090 Mọi sinh viên đều được cư xử như nhau .265 .011 .707 .144 Địa điểm tại các quầy tiếp sinh viên trông sạch sẽ thoáng mát .166 .123 .181 .871 Cách bố trí các quầy tiếp sinh viên hợp lý và thuận tiện .371 .198 .214 .743 Thời gian làm việc của các phòng hành chính thuận tiện hợp lý .151 .464 .136 .467 Bảng 5.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính Biến Trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Nhân tố thứ nhất: N5 16.0400 36.4294 .7344 .8407 N7 16.2114 38.4435 .6822 .8502 N9 16.4800 37.9752 .7456 .8400 N13 15.2971 39.2905 .5863 .8669 N15 16.6686 38.1079 .6342 .8589 N16 16.1029 39.1963 .6787 .8511 Alpha = .8731 Nhân tố thứ hai: N6 15.3943 24.0563 .5031 .8041 N8 15.6571 23.4335 .5342 .7954 N10 15.5029 22.9756 .6304 .7660 N11 16.0971 22.7549 .6455 .7614 N12 15.9086 21.9801 .6949 .7457 Alpha = .8116 Nhân tố thứ ba: N1 13.1029 15.0813 .6616 .7186 N2 12.8514 15.4146 .5848 .7519 N3 13.3200 14.3913 .6435 .7224 N4 12.6343 13.5896 .5521 .7792 Alpha = .7935 Nhân tố thứ tư: N18 4.0229 2.0569 .7009 . N17 3.9086 2.0491 .7009 . Alpha = .8241 Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo lần 1, chỉ một biến N14 bị loại. Ta sẽ tiến hành chạy phân tích Factor với các biến còn lại. Kết quả được trình bày trong bảng 5.4 Từ bảng 5.4 ta dễ dàng nhận thấy sau khi loại biến N14, giá trị factor loading của các biến có thay đổi so với lần 1 nhưng không đáng kể. Kết quả phân tích cho kết quả giống lần 1, chỉ nhân tố thứ tư không còn biến N14. Cụ thể là: Nhân tố thứ nhất có 6 biến: gồm các biến N5, N7, N9, N13, N15 và N16 được đặt tên là “thái độ làm việc”. Nhân tố thứ hai có 5 biến: gồm các biến N6, N8, N10, N11 và N12 được đặt tên là “năng lực phục vụ”. Nhân tố thứ ba có 4 biến: gồm các biến N1, N2, N3 và N4 được đặt tên là “sự tin cậy”. Nhân tố thứ tư có 2 biến: gồm hai biến N17 và N18 được đặt tên là “sự hữu hình”. 5.1.1.3 Kết luận Sau khi tiến hành phân tích nhân tố 18 thuộc tính của mô hình Servqual về chất lượng dịch vụ các phòng hành chính thủ tục, kết quả thu được 17 thuộc tính được nhóm thành 4 nhân tố lần lượt là: thái độ làm việc (6 biến), năng lực phục vụ (5 biến), sự tin cậy (4 biến) và sự hữu hình (2 biến) Bảng 5.4: Kết quả phân tích nhân tố dịch vụ hành chính thủ tục lần 2 Nội dung đánh giá Nhân tố 1 2 3 4 Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình .797 .244 .161 .081 Sinh viên không phải xếp hàng chờ quá lâu tại các phòng hành chính .751 .052 .090 .178 Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên .719 .351 .199 .093 Sinh viên klhông phảic hờ quá lâu để được giải quyết vấn đề của mình .719 .186 .173 .125 Luôn hiểu được nhu cầu ucả sinh viên mà giải quyết thoả đáng .663 .323 .139 .299 Bảo đảm làm việc đúng giờ giấc (giờ hành chính) .545 .216 .351 .213 Luôn sẳn có nhân viên tại bàn làm việc để giải quyết các vấn đề của sinh viên .045 .684 .201 .284 Luôn tiếp nhận ý kiến sinh viên .486 .650 .054 .096 Trả lời rõ ràng những câu hỏi của sinh viên .483 .627 .119 .189 Các thông báo của các phòng hành chính luôn đầy đủ, kịp thời .250 .609 .282 -.034 Nhânv iên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên .346 .584 .061 .414 Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa .014 .252 .782 .046 Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa .143 .431 .747 .030 Không mắc sai sót nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên .357 -.034 .714 .266 Mọi sinh viên đều được cư xử như nhau .232 .031 .679 .205 Địa điểm tại các quầy tiếp sinh viên trông sạch sẽ thoáng mát .151 .164 .186 .875 Cách bố trí các quầy tiếp sinh viên thuận tiện hợp lý .362 .231 .220 .739 5.1.2 Phân tích hồi quy 5.1.2.1 Tóm tắt phương pháp trình bày Mục tiêu của phân tích hồi quy là nhằm xác định nhân tố quan trọng nhất, có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tổng thể. Trên cơ sở đó đưa ra biện pháp cải tiến khắc phục, bao gồm các bước: Bước 1: Kiểm định mô hình Thông thường chúng ta không biết trước được mô hình hồi quy có thích hợp không. Do đó chúng ta cần phải tiến hành dò tìm xem có bằng chứng nói rằng các giả định cần thiết bị vi phạm hay không. Ơ đây chúng ta khảo sát sự thích hợp bằng cách xây dựng biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá. Tiêu chuẩn để đánh giá sự thích hợp của mô hình là giá trị trung bình Mean của phần dư chuẩn hoá nhỏ (0.00) và độ lệch chuẩn lớn (>0.95). Bước 2: Xác định mối liên hệ tuyến tính của các nhân tố lên chất lượng chung. Tiêu chuẩn để xác định mối liên hệ tuyến tính này là dựa vào hệ số Beta, trị số tuyệt đối của hệ số này càng lớn thì liên hệ tuyến tính càng mạnh. Đồng thời mức ý nghĩa quan sát của các nhân tố có quan hệ tuyến tính phải nhỏ (0.00) (nguồn: phân tích dữ liệu đa biến-Hoàng Trọng) 5.1.2.2 Xử lý và phân tích: Bước 1: Kiểm định mô hình Nhìn vào biểu đồ 5.1 ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Do đó, có thể nói phần dư chuẩn hóa xấp xỉ chuẩn trong điều kiện ta có ít mẩu quan sát. Với trung bình Mean = 0.00 và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.99, tức gần bằng 1. Do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. Bước 2: Xác định hệ số liên hệ tuyến tính Công thức hồi quy: Chất lượng dịch vụ tổng thể = f(factor1, factor 2, factor3, …) Phân tích hồi quy được tiến hành để xác định hệ số của các nhân tố trong phương trình hồi quy. Đồng thời hệ số đó cũng thể hiện được mức độ ảnh hưởng của nhân tố đó đối với chất lượng tổng thể. Hình 5.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá (dịch vụ hành chính) Kết quả phân tích ta có thể suy ra được phương trình hồi quy như sau: Chất lương dịch vụ tổng thể = 3.623 + 0.780(thai do lam viec) + 0.520(nang luc phuc vu) + 0.334(su tin cay) + 0.283(su huu hinh) Từ phương trình trên ta có thể thấy rằng hai nhân tố “thái độ làm việc” và nhân tố “năng lực phục vụ” có hệ số khá cao, đặc biệt là nhân tố “thái độ làm việc” có hệ số là 0.780. Điều này cho thấy đây là nhân tố được sinh viên quan tâm nhất, quyết định đến chất lượng dịch vu chung. Đồng thòi với hệ số R-Square = 0.742, điều này cho thấy 4 nhân tố này chiếm gần 75% trong sự biến đổi chất lượng dịch vụ tổng thể. Bảng 5.5: Tóm tắt kết quả hồi quy dịch vụ hành chính Model Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số đã chuẩn hoá t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.623 .047 77.592 .000 Thái độ làm việc .780 .047 .649 16.659 .000 Năng lực phục vụ .520 .047 .433 11.099 .000 Sự tin cậy .334 .047 .278 7.143 .000 Sự hữu hình .283 .047 .235 6.038 .000 Kết luận Từ kết quả phân tích chúnt ta có thể kết luận: nhân tố “thái độ làm việc” có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ (0.780), cũng như nó là nhân tố trực tiếp ảnh hưởng lên sự hài lòng của sinh viên. Kế tiếp là nhân tố “năng lực phục vụ”” cũng có tầm ảnh hưởng cao (0.520), tiếp theo là nhân tố “sự tin cậy” (0.334) và cuối cùng là “sự hữu hình” (0.283). Phân tích khoảng cách Tóm tắt phương pháp trình bày: Đây là phân tích nhằm tìm ra khoảng cách giữa mong đợi và nhận được của sinh viên về chất lượng dịch vụ các phòng hành chính thủ tục. Để tiến hành tính khoảng cách giữa mong đợi và nhận được của sinh viên, ta lần lượt tính trung bình của mong đợi và nhận được của từng biến, sau đó lấy trung bình của mong đợi trừ đi trung bình của nhận được sẽ ra khoảng cách từng biến cần tìm. Gap = mean(mong dợi) – mean(nhận được) Xử lý và phân tích Kết quả từ bảng 5.4 cho thấy các 5 khoảng cách lớn nhất được tìm thấy trong bảng này chính là 5 biến nằm trong nhân tố thứ nhất là “thái độ làm việc”. Chính điều này một lần nữa khẳng định được tầm ảnh hưởng của nhân tố này mà ta đã từng khẳng định trong phân tích hồi quy ở trên. Từ phân tích hồi quy và phân tích khoảng cách, ta nhận thấy thái độ làm việc của các nhân viên của của phòng hành chính thủ tục ảnh hưởng mạnh mẽ thế nào đến sự hài lòng của sinh viên. Biến còn lại trong nhân tố “thái độ làm việc” là “bảo đảm làm việc đúng giờ giấc” không nằm trong số những biến có khoảng cách lớn nhất có thể được giải thích theo hai hướng sau: Thứ nhất: có thể dịch vụ nhận được từ biến này được sinh viên đánh giá cao kéo theo khoảng cách thấp Thứ hai: sinh viên đánh giá biến này có tầm quan trọng không cao so với các biến còn lại Kết luận Kết quả cho thấy 3 biến có khoảng cách lớn nhất là: “sinh viên không phài chờ quá lâu tại các phònh hành chính”(3.39), “nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình” (3.15) và “sinh viên không phải chờ quá lâu để được giải quyết vấn đề của mình” (2.90) Bảng 5.6: Bảng tóm tắt kết quả của phân tích khoảng cách Nội dung đánh giá Mean (nhận được) Mean (mong đợi) Gap Sinh viên không phải xếp hàng chờ quá lâu tại các phòng hành chính 2.69 6.086 3.39 Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình 2.88 6.034 3.15 Sinh viên không phải chờ quá lâu để được giải quyết vấn đề của mình 3.15 6.046 2.90 Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên 3.32 6.154 2.83 Luôn hiểu được nhu cầu của sinh viên mà giải quyết thoả đáng 3.26 5.966 2.71 Luôn tiếp nhận ý kiến của sinh viên 3.54 6.034 2.49 Trả lời rõ ràng những câu hỏi của sinh viên 3.73 6.126 2.39 Không mắc sai sót nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên 3.98 6.091 2.11 Luôn sẵn có nhân viên tại bàn làm việc để giải quyết vấn đề của sinh viên 3.98 5.966 1.98 Bảo đảm làm việc đúng giờ giấc (giờ hành chính) 4.06 6.006 1.94 Thời gian làm việc của các phònh hành chính thuận tiện hợp lý 3.99 5.874 1.89 Các thông báo của các phòng hành chính luôn đầy đủ kịp thời 4.25 6.103 1.86 Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa 4.20 6.029 1.83 Nhân viên có chuyên môn để trả lời những vấn đề của sinh viên 4.14 5.886 1.75 Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa 4.45 6.080 1.63 Cách bố trí các quầy tiếp sinh viên thuận tiện và hợp lý 3.91 5.526 1.62 Địa điểm tại các quầy tiếp sinh viên trông sạch sẽ thoáng mát 4.02 5.514 1.49 Mọi sinh viên đều được cư xử như nhau 4.67 6.017 1.35 Biểu đồ: 5.2: Biểu đồ biểu diễn khoảng cách của dịch vụ hành chính thủ tục Phân tích phương sai (Anova) Tóm tắt phương pháp trình bày Phân tích sự ảnh hưởng của giới tính lên các thành phần chất lượng. Ở đây các thành phần chất lượng chính là các nhân tố đã ược trích ra trong phần “phân tích nhân tố”. 5.1.4.2 Xử lý và phân tích Để xác định ảnh hưởng của biến giới tính lên các thành phần chất lương dịch vụ, tác giả tiến hành phân tích Anova với biến độc lập là 3 nhân tố tìm được trong phân tích nhân tố và chỉ duy nhất một biến phụ thuộc là giới tính. Qua bảng tóm tắt về kết quả phân tích , với mức ý nghĩa quan sát nhỏ (0.05), dễ dàng nhận thấy rằng nam và nữ không có sự đánh giá khác nhau về các thang đo chất lương dịch vụ hành chính thủ tục Bảng 5.7: Bảng tóm tắt kết quả phân tích phương sai Sum of Squares df Mean Square F Sig. thai do lam viec Between Groups .130 1 .130 .129 .720 Within Groups 173.870 173 1.005 Total 174.000 174 nang luc phuc vu Between Groups .222 1 .222 .221 .639 Within Groups 173.778 173 1.004 Total 174.000 174 su tin cay Between Groups 2.842 1 2.842 2.872 .092 Within Groups 171.158 173 .989 Total 174.000 174 su huu hinh Between Groups .204 1 .204 .203 .653 Within Groups 173.796 173 1.005 Total 174.000 174 Kết luận Không có sự đánh giá khác nhau giữa nam và nữ về các thành phần chất lượng của dịch vụ hành chính. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN Phân tích nhân tố Tóm tắt phương pháp trình bày (giống phần 5.1.1.1) Xử lý và phân tích lần 1 Bước 1: Kiểm định mô hình Giá trị thống kê Barlett là 1149.611 với mức ý nghĩa quan sát nhỏ(0.000). Hệ số KMO = 0.841 cũng tương đối lớn. Điều này chứng tỏ mô hình Factor Analysis hoàn toàn phù hợp với dữ liệu ban đầu. Bước 2: Trích Factor (bằng phương pháp Principal Component Analysis) Với tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1. Kết quả phân tích cho thấy cho thấy có 5 factor thoả điều kiện này. Các factor này đại diện trên 62% tổng phương sai ban đầu. Với tiêu chuẩn 50% là chấp nhận được chứng tỏ mô hình trên phù hợp với dữ liệu phân tích. Bảng 5.8: Hệ số Eigenvalue trích được Factor Eigenvalue % của phương sai % tích lũy 1 6.029 33.497 33.497 2 1.626 9.034 42.532 3 1.462 8.120 50.652 4 1.103 6.125 56.777 5 1.024 5.690 62.467 Bước 3: Quay Factor với phương pháp quay Variamx, sau 23 lần quay kết quả thu được 16 biến đại diện cho 5 nhân tố. Trong đó nhân tố thứ nhất có 4 biến, nhân tố thứ hai có 3 biến, nhân tố thứ ba có 4 biến , nhân tố thứ tư có 3 biến và nhân tố thứ năm có 2 biến Tất cả 16 biến trên có giá trị loading đạt yêu cầu, thoả điều kiện cần là lớn hơn 0.4. Ngoài 16 biến trên thì có 2 biến bị loại là biến “quy trình thủ tục mược tài liệu đượpc htực hiện dễ dàng nhanh chónh” và biến “thư viện cung cấp một môi trường nghiên cứu hấp dẫn hữu” vì có giá trị factor loading nhỏ hơn 0.4 (bảng 5.9) Bước 4: Kiểm định thang đo: Trước khi tiến hành phân tích dựa trên thang đo mới là 5 nhân tố trên thì ta sẽ tiến hành kiểm tra xem tính phù hợp của các thang đo vừa tìm được. Tiêu chuẩn để chọn biến trong thang đo là hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và tiêu chuẩn để chọn thang đo là độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 Bảng 5.9: Kết quả phân tích nhân tố dịch vụ thư viện lần 1 Nội dung đánh giá Nhân tố 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình .750 .195 .196 .184 .078 Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên .674 .204 .028 .105 .024 Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên .658 .111 .220 .178 .182 Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện .534 .498 .150 .374 -.126 Quy trình thủ tục mượn tài liệu được thực hiện dễ dàng nhanh chóng .388 .321 .202 .284 .346 Bàn ghế kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ bắt mắt .172 .798 .012 -.016 .182 Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh thoáng mát .183 .756 -.052 .169 .255 Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng hợp lý .279 .648 .174 .001 .213 Máy vi phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại .143 .020 .755 -.178 .076 Cung cáp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành .051 .141 .751 .084 .354 Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên .252 -.080 .594 .482 .063 Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu .438 .136 .540 .119 .012 Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặc như đã thông báo .283 .117 -.089 .783 .147 Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo .411 -.004 -.019 .663 .340 Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện hợp lý -.197 .470 .386 .514 -.245 Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn hữu ích .292 .331 .203 .338 .210 Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề .204 .211 .135 .037 .699 Bảo đảm về tính chính xác với những tài liệu đang có -.070 .245 .170 .213 .691 Kết quả phân tích từ bảng 5.9 cho thấy: Nhân tố thứ nhất có hệ số tương quan của các biến lớn hơn 0.3 và độ tin cậy Alpha của nhân tố này là 0.7766 (lớn hơn 0.6). Vì vậy toàn bộ các biến trong nhân tố này đều phù hợp và được giữ lại. Nhân tố thứ hai có hệ số tương quan của các biến lớn hơn 0.3 và độ tin cậy Alpha của nhân tố này là 0.7617 (lớn hơn 0.6). Vì vậy toàn bộ các biến trong nhân tố này đều phù hợp và được giữ lại. Nhân tố thứ ba có hệ số tương quan của các biến lớn hơn 0.3 và độ tin cậy Alpha của nhân tố này là 0.7148 (lớn hơn 0.6). Vì vậy toàn bộ các biến trong nhân tố này đều phù hợp và được giữ lại. Nhân tố thứ tư có hệ số tương quan của các biến N1 và N2 lớn hơn 0.3 còn hệ số của biến N13 nhỏ hơn 0.3 (bằng 0.2088) và độ tin cậy Alpha của nhân tố này nhỏ hơn 0.6. Tuy nhiên vì biến N13 không đạt yêu cầu nên bị loại, lúc đó độ tin cậy Alpha sẽ là 0.7981. Vì vậy thang đo này vẫn được giữ lại với các biến N1 và N2. Nhân tố thứ năm có hệ số tương quan của các biến lớn hơn 0.3 nhưng độ tin cậy Alpha của nhân tố này là 0.5265 (nhỏ hơn 0.6). Vì vậy toàn bộ các biến trong nhân tố này không phù hợp và bị loại. Kết quả kiểm định thang đo ở trên cho ta kết quả loại tiếp 3 biến khác (N6, N10, N13) ,còn lại 13 biến (N1, N2, N3, N4, N7, N8, N9, N11, N14, N15, N16, N17, N18). (bảng 5.10) Bảng 5.10: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện (của phân tích nhân tố lần 1) Biến Trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Nhân tố thứ nhất: N3 12.5455 15.0379 .4973 .7630 N4 12.7784 13.8192 .5721 .7268 N8 12.9602 13.1470 .6507 .6850 N14 12.6307 13.1828 .6033 .7104 Alpha = .7766 Nhân tố thứ hai: N15 9.8807 4.5400 .5975 .6964 N16 10.0568 5.3796 .6471 .6221 N18 10.2670 6.2654 .5643 .7195 Alpha = .7617 Nhân tố thứ ba: N17 11.2386 12.6284 .4753 .6714 N11 10.3580 10.0597 .5912 .5940 N9 10.2614 11.2113 .5041 .6512 N7 10.3636 11.2956 .4504 .6859 Alpha = .7148 Nhân tố thứ tư: N1 9.1477 5.5095 .4841 .3925 N2 9.0739 4.9374 .5835 .2340 N13 9.4602 6.3413 .2088 .7981 Alpha = .5991 Nhân tố thứ năm: N6 5.2443 1.6028 .3603 . N10 5.1875 2.0732 .3603 . Alpha = .5265 Xử lý và phân tích lần 2 Với 13 thuộc tính còn lại, ta tiến hành phân tích nhân tố (lần 2) 13 thuộc tính này nhằm gom các biến thành các nhân tố ít tương quan với nhau Kết quả được tóm tắt trong bảng 5.11. Sau 5 lần quay, số nhân tố trích được là 3 nhân tố, cụ thể là: Nhân tố thứ nhất gồm các biến: N1, N2, N3, N4, N8 và N14 được đặt tên là “thái độ làm việc” Nhân tố thứ hai gồm các biến: N15, N16 và N18 được đặt tên là “điều kiện môi trường vật chất” Nhân tố thứ ba gồm các biến: N7, N9, N11, và N17 được đặt tên là “sự đáp ứng” Trong đó biến N9 có hệ số chuyển tải không cao (0.511 và 0.579), do đó biến này bị loại. Sau đó ta sẽ tiến hành phân tích nhân tố (lần 3) cho 12 biến còn lại để chọn được thang đo tốt nhất (phụ lục). Kết quả trích ra được 3 nhân tố giống lần thứ 2 nhưng nhân tố “sự đáp ứng” chỉ còn ba biến (N7, N11, N17). Và độ tin cậy của các thang đo được trình bày trong bảng 5.12. 5.2.1.4 Kết luận: Sau khi tiến hành phân tích nhân tố 18 thuộc tính của mô hình Servqual về chất lượng dịch vụ thư viện, kết quả thu được 13 thuộc tính được nhóm thành 3 nhân tố được đặt tên lần lượt là: thái độ làm việc (6 biến), điều kiện môi trường (3 biến), sự đáp ứng (4 biến). Bảng 5.11: Kết quả phân tích nhân tố dịch vụ thư viện lần 2 và 3 Nội dung đánh giá Phân tích lần 3 1 2 3 Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo .797 .050 .021 Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặ như đã thông báo .781 .136 -.131 Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình .644 .264 .280 Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên .609 .172 .329 Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện .592 .478 .137 Không mắc sai sót nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên .575 .202 .179 Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ bắt mắt .103 .862 .078 Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh thoáng mát .234 .803 -.018 Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng hợp lý .213 .697 .275 Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại -.023 .009 .839 Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành .107 .189 .763 Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu .404 .091 .578 Nội dung đánh giá Phân tích lần 2 1 2 3 Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặ như đã thông báo .794 .123 -.090 Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo .787 .068 .041 Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình .630 .277 .301 Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện .594 .470 .166 Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên .578 .211 .326 Không mắc sai sót nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên .516 .291 .128 Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ bắt mắt .099 .852 .067 Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh thoáng mát .241 .783 -.013 Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng hợp lý .185 .723 .247 Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại -.082 .067 .803 Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành .092 .184 .786 Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên .511 -.116 .579 Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu .364 .134 .569 Bảng 5.12: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện (của phân tích nhân tố lần 2 và 3) Biến Trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Thái độ làm việc: N1 21.7386 30.6856 .5881 .7827 N2 21.6648 31.0813 .5441 .7914 N3 22.0057 30.9885 .5116 .7983 N4 22.2386 29.5199 .5658 .7870 N8 22.4205 28.6794 .6284 .7726 N14 22.0909 28.2660 .6199 .7746 Alpha = .8139 Điều kiện môi trường vật chất: N15 9.8807 4.5400 .5975 .6964 N16 10.0568 5.3796 .6471 .6221 N18 10.2670 6.2654 .5643 .7195 Alpha = .7617 Sự đáp ứng: N7 10.3636 11.2956 .4504 .6859 N11 10.3580 10.0597 .5912 .5940 N17 11.2386 12.6284 .4753 .6714 N9 10.2614 11.2113 .5041 .6512 Alpha = .7148 Phân tích hồi quy Tóm tắt phương pháp trình bày (giống phần 5.1.2.1) Xử lý và phân tích Bước 1: Kiểm định mô hình Ơ đây chúng ta khảo sát sự thích hợp bằng cách xây dựng biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá như trong hình 5.2 sau: Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Do đó, có thể nói phần dư chuẩn hóa xấp xỉ chuẩn trong điều kiện ta có ít mẩu quan sát. Với trung bình Mean = 0.00 và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.99, tức gần bằng 1. Do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. Biể u đồ 5.3: Biểu đồ tần xuất của phần dư chuẩn hoá (dịch vụ thư viện) Bước 2: Xác định mối liên hệ tuyến tính Công thức hồi quy: Chất lượng dịch vụ tổng thể = f(factor1, factor 2, factor3, …) Từ kết quả phân tích ta có thể suy ra được phương trình hồi quy như sau: Chất lương dịch vụ tổng thể = 4.528 + 0.516(thái độ làm việc) + 0.378(điều kiện môi trường vật chất) + 0.369(sự đáp ứng) Từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố “thái độ làm việc” có trọng số cao nhất (516). Điều này một lần nữa khẳng định thái độ làm việc của nhân viên tác động mạnh nhất đến chất lương dịch vụ chung Hệ số R-square là 0.472 cho thấy rằng ba nhân tố trên chiếm gần 50% sự biến đổi chất lượng dịch vụ tổng thể Bảng 5.13: Tóm tắt kết quả hồi quy dịch vụ thư viện Model Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số đã chuẩn hoá t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.528 .059 76.339 .000 thai do lam viec .516 .059 .480 8.674 .000 dieu kien moi truong vat chat .378 .059 .352 6.347 .000 su dap ung .369 .059 .343 6.199 .000 Kêt luận Từ phương trình trên ta có thể dễ dàng kết luận rằng: nhân tố “thái độ làm việc” có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ (0.516), kế tiếp là nhân tố “điều kiện môi trường vật chất” (0.378), cuối cùng là nhân tố “sự đáp ứng” (0.369). Phân tích khoảng cách 5.2.3.1 Tóm tắt phương pháp trình bày (giồng phần 5.1.3.1) 5.2.3.2 Xử lý và phân tích Để tiến hành tính khoảng cách giữa mong đợi và nhận được của sinh viên, ta lần lượt tính trung bình của mong đợi và nhận được của từng biến, sau đó lấy trung bình của mong đợi trừ đi trung bình của nhận được sẽ ra khoảng cách từng biến cần tìm. Gap = mean(mong dợi) – mean(nhận được) Kết quả từ bảng 5.14 cho thấy các 3 khoảng cách lớn nhất được tìm thấy trong bảng này chính là 3 biến nằm trong nhân tố cuối cùng là “sự đáp ứng”. Mặc dù trong phân tích hồi quy, đây là nhân tố có ít tác động nhất đến chất lượng dịch vụ, nhưng trong phân tích Gap thì chúng là những biến có khoảng cách gap lớn nhất. Điều này giải một điều rằng hiện nay độ đáp ứng của thư viện về trang thiết bị, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu, tham khảo là không cao. Bảng 5.14: Bảng tóm tắt kết quả của phân tích khoảng cách dịch vụ thư viện Nội dung đánh giá Mean (nhận được) Mean (mong đợi) Gap Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ hiện đại 2.84 5.99 3.15 Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu 3.71 6.11 2.40 Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìn tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành 3.72 5.90 2.19 Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình 4.01 5.76 1.74 Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên 4.19 5.83 1.64 Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện hợp lý 4.38 5.99 1.61 Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên 3.81 5.41 1.60 Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn hữu ích 4.65 6.09 1.43 Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện 4.34 5.68 1.34 Không mắc sai sót nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên 4.43 5.53 1.11 Quy trình thủ tục mượn tài liệu được thực hiện dễ dàng nhanh chóng 4.90 5.84 0.94 Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có 5.24 6.11 0.87 Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề 5.19 6.06 0.87 Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh thoáng mát 5.22 6.01 0.78 Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặc như đã thông báo 4.77 5.54 0.77 Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng hợp lý 4.84 5.57 0.73 Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ bắt mắt 5.05 5.74 0.70 Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo 4.69 5.38 0.68 Kết luận Ba thuộc tính có khoảng cách lớn nhất là: “máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại” (3.15), “luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu tài liệu” (2.40) và “cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành”(2.19). Biểu đồ 5.4: Biểu đồ biểu diễn khoảng cách chất lượng dịch vụ thư viện Phân tích phương sai (Anova) Tóm tắt phương pháp trình bày (giống phần 5.1.4.1) Xử lý và phân tích Để xác định ảnh hưởng của biến giới tính lên các thành phần chất lương dịch vụ, tác giả tiến hành phân tích Anova với biến độc lập là 3 nhân tố tìm được trong phân tích nhân tố và chỉ duy nhất một biến phụ thuộc là giới tính. Qua bảng tóm tắt về kết quả phân tích, dễ dàng nhận thấy rằng nam và nữ có sự đánh giá khác nhau về thang đo “sự đáp ứng”, với mức ý nghĩa quan sát nhỏ là 0.022 (nhỏ hơn 0.05). Bảng 5.7: Bảng tóm tắt kết quả phân tích phương sai Sum of Squares df Mean Square F Sig. thai do lam viec Between Groups 2.527 1 2.527 2.550 .112 Within Groups 172.473 174 .991 Total 175.000 175 dieu kien moi truong vat chat Between Groups .107 1 .107 .107 .744 Within Groups 174.893 174 1.005 Total 175.000 175 su dap ung Between Groups 5.204 1 5.204 5.333 .022 Within Groups 169.796 174 .976 Total 175.000 175 Kết luận Chỉ có nhân tố “sự đáp ứng” là có sự đánh giá khác nhau giữa nam và nữ CHUƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết thúc chương 5, chúng ta đã có được toàn bộ kết quả phân tích nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu. Trong chương 6 này, chúng ta dựa vào kết quả nghiên cứu định lượng và định tính để đúc kết lại vấn đề, từ đó đưa ra giải pháp chung để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bố cục của chương gồm các phần: tóm tắt luận văn; kiến nghị và giải pháp chung; kết luận. TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn này gồm 6 chương, với tên đề tài là: Đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐHBK TpHCM. Trong đó nội dung của các chương được tóm tắt như sau: Chương 1: đây là phần giới thiệu luận văn, mục tiêu của phần này là chủ yếu cho biết lý do hình thành đề tài và mục tieu nghiên cứu đề tài này là gì. Chương 2: phần này nêu lên cơ sở lý thuyết để có thể thực hiện đề tài, hay nói khác hơn là đưa ra những bằng chứng cho thấy đề tài này có thể thực hiện được. Chương 3: đây là phần giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển cùa trường ĐHBK TpHCM Chương 4: trong chương này, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu, các bước thực hiện nghiên cứu một cách chi tiết. Chương 5: đây được xem là chương quan trọng nhất khi nó trình bày toàn bộ kết quả của cả quá trình nghiên cứu. Kết quả nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu ban đầu. Chương 6: nêu lên phần kết của luận văn bên cạnh những giải pháp chung và kiến nghị. KẾT QUẢ LUẬN VĂN Dựa vào mục tiên nghiên cứu, kết quả phân tích cho ta những kết luận sau: Đối với dịch vụ hành chính thủ tục Bảng câu hỏi của dịch vụ này bao gồm 18 câu hỏi. Trên 300 bảng câu hỏi đã được phát ra, sau khi lọc bỏ những bảng không đạt yêu cầu, kêt quả thu về 175 bảng. Với dữ liệu thu thập đượcnhư trên, tác giả tiến hành các phân tích như: phân tích nhân tố để đánh giá thang đo; phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của các nhân tố lên chất lượng dịch vụ chung; phân tích khoảng cách để tìm ra khoảng cách giữa mong đợi và nhận được; và cuối cùng là phân tích phương sai để xem xét xem giữa nam và nữ có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chung hay không. Kết quả của các phân tích được tóm tắt như sau: Phân tích nhân tố: từ 18 biến ban đầu sau khi phân tích cho kết quả là 17 biến đại diện cho 4 nhân tố mới là: thái độ làm việc, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự hữu hình. Phân tích hồi quy: cho kết quả là nhân tố “thái dộ làm việc” có ảnh hưởng mạnh nhất lên chất lượng dịch vụ (0.780), tiếp theo là “năng lực phục vụ” (0.520), “sự tin cậy” (0.334), “sự hữu hình” (0.283). R-square hiệu chỉnh bẳng 0.736, là phần trăm đại diện cho sự biến đổi về chất lượng dịch dịch vụ của các nhân tố trên. Phân tích khoảng cách: kết quả là 5 biến có khoảng cách lớn nhất đều thuộc nhân tố “thái độ làm việc”. Các nhân tố có khoảng cách lớn nhất là: Sinh viên không phải xếp hàng chờ quá lâu tại các phòng hành chính (3.39); Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình (3.15); Sinh viên không phải chờ quá lâu để được giải quyết vấn đề của mình (2.90). Phân tích phương sai: kết quả cho thấy không có sự đánh giá khác nhau giữa nam và nữ về các thành phần chất lượng dịch vụ. Đối với dịch vụ thư viện Bảng câu hỏi của dịch vụ thư viện cũng có tất cả 18 câu hỏi. Sau khi lọc dữ liệu kết quả thu về là 176 bảng hoàn chỉnh. Các bước phân tích cũng tương tự như dịch vụ hành chính thủ tục. Phân tích nhân tố: từ 18 biến ban đầu sau khi phân tích cho kết quả là 13 biến đại diện cho 3 nhân tố là: thái độ làm việc, điều kiện môi trường vật chất và sự đáp ứng. Phân tích hồi quy: kết quả là nhân tố “thái dộ làm việc” có ảnh hưởng mạnh nhất lên chất lượng dịch vụ (0.516), tiếp theo là “điều kiện môi trường vật chất” (0.378), “sự đáp ứng” (0.369). R-square hiệu chỉnh bẳng 0.463, là phần trăm đại diện cho sự biến đổi về chất lượng dịch dịch vụ của các nhân tố trên Phân tích khoảng cách: kết quả từ phân tích này là 3 biến có khoảng cách lớn nhất chính là 3 biến của nhân tố”sự đáp ứng” là: Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ hiện đại (3.15); Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu (2.40); Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành (2.19). Phân tích phương sai: kết quả là nam và nữ có sự đánh giá khác nhau đối với thang đo “sự đáp ứng”. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CHUNG Tổng hợp những kiến nghị và nhận xét của sinh viên. Đa số sinh viên đều tập trung vào một số quan điểm cũng như ý kiến nổi bật sau: Đối với dịch vụ hành chính thủ tục Nhân viên nên nhã nhặn và lịch sự với sinh viên Thủ tục đôi khi rườm rà, thiếu khoa học Sinh viên phải chờ lâu. Đối với dịch vụ thư viện Thiếu sách, không cập nhật kịp thời nguồn tài liệu Máy vi tính phục vụ sinh viên thiếu và thường xuyên bị trục trặc. Nên mở cửa thêm thứ bảy và chủ nhật. Kiến nghị và giải pháp chung: Từ những kiến nghị của sinh viên cộng với kết quả phân tích có được, tác giả xin đưa ra những kiến nghị sau: Đối với dịch vụ hành chính thủ tục: Đội ngũ nhân viên các phòng cần có thái độ cư xử nhã nhặn hơn với sinh viên, từ kết quả phân tích cũng như những nhận xét của sinh viên có thể khẳng định đây là yếu tố mà sinh viên quan tâm nhất Tránh tình trạng sinh viên chờ quá lâu hoặc chen chúc tại các phòng hành chính.Với các giải pháp có thể là: đơn giản thủ tục, tăng cường đội ngũ nhân viên, tăng lượng thời gian tiếp sinh viên, làm việc đúng giờ để sinh viên có thể chủ động về thời gian… Đối với dịch vụ thư viện Thư viện nên tăng cường hơn nữa nguồn tư liệu mới cũng như cần cải tiến hệ thống máy vi tính tại đây nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu học tập của sinh viên Nhân viên của thư viện cũng cần nhã nhặn và có trách nhiệm hơn trong công việc. KẾT LUẬN Ngày nay, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ về các dịch vụ hỗ trợ trong giáo dục là một công việc đã được nhiều nước trên thế giới thực hiện từ nhiều năm nay. Trong đó mô hình Servqual là một công cụ được sử dụng rất phổ biến, Trong bài này, mô hình Servqual đã được áp dụng để đánh giá hai loại dịch vụ hỗ trợ trong trường học là: hành chính thủ tục và thư viện; đây là hai loại hình dịch vụ được sinh viên quan tâm nhất bên cạnh một loạt các dịch vụ hỗ trợ khác. Trên 300 bảng câu hỏi cho mỗi loại hình dịch vụ được phát ra, số lượng bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau khi lọc là 176 bảng cho thư viện và 175 bảng cho hành chính. Kết quả phân tích dữ liệu phản ánh quan điểm của sinh viên đối với hai loại dịch vụ trên. Sự đánh giá của sinh viên được lượng hoá nhằm mục đích so sánh mức độ tác động của các biến và các nhân tố lên các biến và các nhân tố khác. Kết quả thu được cuối cùng từ cuộc nghiên cứu là một tài liệu tham khảo hữu ích, giúp nhìn nhận vấn đề một cách sâu sắc hơn, từ đó có thể đề ra những biện pháp tối ưu để giải quyết vấn đề.