Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - Chi nhánh Huế

h có liên quan. 6. Cấp quyết định tín dụng quyết định việc đăng ký giao dịch bảo đảm hoặc không đăng ký giao dịch bảo đảm đối với tài sản bảo đảm là vật tư, hàng hóa mà ngân hàng chính là bên giữ tài sản ( giữ tại kho ngân hàng hoặc kho ngân hàng thuê ) 2.2.1.3 Thời hạn xem xét cho vay a. Đối với các hồ sơ bình thường không quá 10 ngày làm việc kể từ khi ngân hàng nhận được đầy đủ hồ sơ vay vốn hợp lệ. b. Đối với các hồ sơ phức tạp: không quá 20 ngày làm việc kể từ khi ngân hàng nhận được đầy đủ hồ sơ vay vốn hợp lệ. c. Thời gian luân chuyển hồ sơ giữa các phòng/ bộ phận: - Tiếp nhận và phân công : 1 ngày - Thẩm định: 3 ngày (không kể thời gian khách hàng bổ sung hồ sơ) - Tái thẩm định: 2 ngày - Quyết định cấp trưởng phòng: 2 ngày - Quyết định cấp Giám đốc: 2 ngày - Quyết định cấp Phó tổng giám đốc: 2 ngày - Quyết định cấp Tổng giám đốc: 2 ngày - Quyết định cấp hội đồng tín dụng: 2 ngày - Quyết định cấp hội đồng quản trị: 2 ngày d. Hồ sơ chuyển sang bộ phận nào phải có ký giao nhận: danh mục hồ sơ và thời điểm giao nhận. e. Sau thời gian quy định trên đây, cấp kiểm soát tín dụng phải có văn bản trả lời khách hàng về quyết định cho vay hoặc không cho vay 2.2.2. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 2.2.2.1. Mô tả mẫu Kết quả quá trình điều tra khách hàng từ ngày 03/03/2012 đến ngày 23/03/2012 tại ngân hàng Nam Việt, đường Đống Đa, TP Huế. Trong quá trình điều tra trực tiếp 36 khách hàng với 112 bảng hỏi, tôi đã thu về 1 12 bảng hỏi. Thông qua quá trình kiểm tra tôi nhận thấy có 3 bảng hỏi không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 109 bảng hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh. 2.2.2.2. Độ tuổi Đối với tiêu thức độ tuổi, chúng tôi đã tiến hành chia độ tuổi theo nhiều nhóm khác nhau, cụ thể những nhóm tuổi như sau: + Dưới 23 tuổi + Từ 23 đến dưới 35 tuổi + Từ 30 đến dưới 45 tuổi + Từ 45 tuổi trở lên. Kết quả quá trình điều tra chúng tôi thu thập được như sau Bảng 2.1: Mô tả độ tuổi của khách hàng Tiêu thức Số lượng Tỉ lệ Phần trăm tíchlũy Dưới 23 2 1.8 1.8 Từ 23 - 35 13 11.9 13.8 Từ 36 - 55 49 40.5 58.7 Trên 55 45 41.3 100.0 Total 109 100 (Số liệu điều tra)) Trong tổng số 109 mẫu khách hàng được điều tra thì phần lớn các khách hàng đều nằm trong độ tuổi từ 36-55 tuổi có 49 khách hàng (chiếm 45.0%) và 45 khách hàng trong độ tuổi trên 55 (chiếm 41.3%). Điều này cũng dễ hiểu vì đây là những khách đã bắt đầu có thu nhập, họ sử dụng dịch vụ tín dụng nhiều hơn so với những nhóm khách hàng nằm trong các nhóm tuổi khác. Trong khi đó, lượng khách hàng dưới 23 tuổi chỉ chiếm một tỉ lệ rất thấp 1.8% với 2 người trả lời phỏng vấn, đây là đối tượng khách hàng chưa có thu nhập hoặc thu nhập rất thấp, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng của họ còn hạn chế. Chiếm 11.9% với 13 người là những khách hàng ở độ tuổi từ 23-35. 37 2.2.2.3 Giới tính Như ta thường thấy trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng của các khách hàng nam và nữ thường không có sự chênh lệch lớn, trong quá trình phỏng vấn khách hàng tại ngân hàng thì số người được hỏi phóng vấn bao gồm cả nam và nữ có số lượng gần bằng nhau, cụ thể là: Trong 109 phiếu điều tra thu được có 55 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng là nữ giới( chiếm 50,05 %), và 54 khách hàng là nam (chiếm 49,5%). Qua kết quả này, ta cũng thấy tỉ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tương đối bằng nhau. Bảng 2.2 Mô tả khách hàng theo giới tính (Số liệu điều tra) 2.2.2.4 Mức thu nhập Mức sống của con người mỗi vùng miền, tỉnh thành là khác nhau. Thực tế cũng cho thấy, mức sống của người dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhìn chung chưa cao. Do đó, thu nhập của người dân còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên, với mức lương cơ bản tăng nên thu nhập đa số người tiêu dùng sẽ tăng. Nhận thấy điều này nên khi thực hiện đề tài nghiên cứu, thống kê thu nhập của khách hàng, chúng tôi đã đưa ra 4 tiêu chí như sau: + Thu nhập dưới 3 triệu + Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu + Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu + Từ 10 triệu trở lên Tiêu thức Số lượng Tỉ lệ Phần trăm tích lũy Nam 54 49.5 49.5 Nữ 55 50.5 100.0 Total 109 100.0 38 Bảng 2.3. Thống kê mức thu nhập của khách hàng Tiêu thức Số lượng Tỉ lệ Phần trăm tích lũy Dưới 3 triệu 14 12.8 12.8 Từ 3- 5 triệu 35 32.1 45.0 Từ 5 - 10 triệu 34 31.2 76.1 Trên 10 triệu 26 23.9 100.0 Total 109 100.0 (Số liệu điều tra) Số liệu thống kê đã cho thấy hầu hết các mẫu được chọn điều tra đều có thu nhập giao động từ 3 triệu đến 10 triệu với 69 khách hàng, chiếm 63.3%, tiếp đến là số lượng khách hàng có thu nhập trên 10 triệu có 26 người chiếm 23.9%. Trong số 109 khách hàng được phỏng vấn thì có 14 khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chiếm 12.8%. Chúng ta cũng dễ nhận ra điều này bởi vì đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng đều có thu nhập tương đối ổn định. 2.2.3 Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA Thang đo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng gồm hai thành phần, chính là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, gồm 11 biến quan sát. Bằng phương pháp phân tích nhân tố để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần. Đồng thời loại đi những biến rác để có những biến quan sát phù hợp, từ đó có các biến quan sát chuẩn để đánh giá mức độ tin cậy Cronbach Alpha. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng: 39 Bảng 2.4: Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo Tiêu thức Component 1 2 3 4 Nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện .854 Nhân viên có kiến thức và chuyên môn .775 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tín dụng .765 Ngân hàng thực hiện đúng, chính xác các giao dịch .734 Nhân viên bảo mật thông tin .504 Qui trình thủ tục của ngân hàng đơn giản .820 Ngân hàng quan tâm nhu cầu của anh chị .736 Tiếp cận dịch vụ tín dụng dễ dàng, thuận tiện .688 Điều kiện giải ngân dễ dàng, thuận tiện .616 Ngân hàng đáp ứng yêu cầu của anh chị .958 Ngân hàng có mức lãi suất thấp .938 Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.871>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp. 40 Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và phép quay varimax là phép xoay thường được sử dụng nhất, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 11 biến quan sát và với phương sai trích là 61,46%(>50%) đạt yêu cầu. Dựa trên bảng Rotated Component Matrix(a) cho ta thấy biến “ngân hàng đáp ứng yêu cầu quý anh chị” và biến “ngân hàng có mức lãi suất thấp” cả hai biến này đều nằm độc lập ở hai nhân tố 3 và 4.Như vậy, ở đây hai nhân tố này chỉ gồm có 2 biến. Sau khi chạy mô hình thì mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng mới sẽ được đo bằng 11 biến quan sát trên 4 nhân tố 2.2.4 Đặt tên và giải thích nhân tố Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó. Nhân tố 1 gồm có tập hợp các biến nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện; nhân viên có kiến thức, chuyên môn; ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tín dụng; ngân hàng thực hiện đúng, chính xác các giao dịch; nhân viên bảo mật thông tin. Dựa vào đặc điểm của từng biến, tôi đặt tên nhân tố này là “chức năng”. Nhân tố 2 gồm có tập hợp các biến qui trình thủ tục ngân hàng đơn giản; ngân hàng quan tâm nhu cầu của anh chị; tiếp cận dịch vụ tín dụng dễ dàng; điều kiện giải ngân dễ dàng, thuận tiện, tôi đặt tên nhân tố này là “kỹ thuật”. Nhân tố 3 chỉ có 1 biến, vì vậy tên nhân tố này dựa vào đặc điểm của biến, tôi đặt tên nhân tố này là “ngân hàng đáp ứng” Nhân tố 4 cũng chỉ có 1 biến, vì vậy tôi cũng đặt tên nhân tố này là “ngân hàng lãi suất thấp”. Qua quá trình phân tích các nhân tố đã có tôi đã tiến hành đặt thành 4 nhân tố chính: 1. F1 là nhân tố chức năng 2. F2 là nhân tố kỹ thuật. 3. F3 là nhân tố ngân hàng đáp ứng. 4. F4 là nhân tố ngân hàng lãi suất thấp. 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Sau đó tôi tiến hành kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha của 4 nhân tố được trích từ phân tích nhân tố EFA. Kết quả cho thấy có 2 nhân tố là “ngân hàng đáp ứng” và “ngân hàng lãi suất” kiểm tra độ tin cậy không được vì mỗi nhân tố này chỉ có 1 biến, không kiểm định được độ tin cậy của thang đo. 41 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày như sau: 1. Nhân tố chức năng Bảng 2.5: Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố chức năng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện 11.63 4.920 .696 .789 Nhân viên có kiến thức và chuyên môn 11.87 6.076 .739 .775 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tín dụng 13.06 6.098 .635 .798 Ngân hàng thực hiện đúng, chính xác các giao dịch 12.68 6.405 .630 .802 Nhân viên bảo mật thông tin 11.93 6.402 .524 .828 Cronbach’s Alpha: .883 (Nguồn: kết quả xử SPSS) 2. Nhân tố kỹ thuật Bảng 2.6: Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố kỹ thuật Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Qui trình thủ tục của ngân hàng đơn giản 10.12 3.069 .603 .700 Ngân hàng quan tâm nhu cầu của anh 10.41 3.411 .530 .738 42 chị Tiếp cận dịch vụ tín dụng dễ dàng, thuận tiện 10.32 3.016 .611 .695 Điều kiện giải ngân dễ dàng, thuận tiện 9.50 2.993 .553 .729 Cronbach’s Alpha: .690 (Nguồn: kết quả xử SPSS) 2.2.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu sẽ được hiệu chỉnh nhằm phù hợp với mục đích nghiên cứu, mô hình mới sẽ đo lường chính xác hơn sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank. Mô hình hiệu chỉnh gồn có 4 nhân tố: (1).Chức năng (2). Kỹ thuật (3). Ngân hàng đáp ứng (4). Ngân hàng có lãi suất thấp. ` Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Sự thõa mãn Lòng trung thành Ngân hàng đáp ứng Ngân hàng lãi suất thấp 43 Hồi quy đa biến Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các nhân tố của mô hình nghiên cứu với sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình đến sự thỏa mãn của khách hàng? các nhân tố đó ảnh hưởng cùng chiều hay không đến sự thỏa mãn? Nhân tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh nhất? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề. Bảng 2.7. Kết quả hồi quy bằng phương pháp Enter Model Unstandardized Coefficients Standa rdized Coeffic ients T Sig. Collinearity Statistics Β Std.Error Beta Tolera nce VIF (Constant) -1.250 .454 -2.752 .007 Kỹ thuật (F1) .428 .122 .267 3.497 .001 .555 1.802 Chức năng (F2) .955 .107 .633 8.885 .000 .637 1.570 Ngân hàng đáp ứng (F3) -.088 .081 -.068 -1.084 .281 .816 1.225 Ngân hàng lãi suất thấp (F4) .125 .082 .088 1.528 .130 .975 1.026 (Nguồn: kết quả xử SPSS) Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau : MĐTM = βo + β1 * F1 + β2 * F2 + β3*F3 + β4 * F4 Trong phân tích hồi qui tuyến tính đa biến, ta cần biết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên biến phụ thuộc TMKH (thỏa mãn chung của KH). Muốn biết mức độ ảnh hưởng cần lưu ý đến các trị số sau: 44 1. Hệ số tương quan R (coefficient of correlation): yếu tố nào có R càng lớn thì ảnh hưởng càng nhiều. 2. Bình phương của R (R square): yếu tố nào có R2 càng lớn thì mối quan hệ giữa yếu tố đó và biến phụ thuộc càng chặt chẽ. 3. Hệ số hồi qui β (regression coefficient): yếu tố nào có β cao thì ảnh hưởng nhiều hơn 4. Trị số p (p value): càng nhỏ mức ảnh hưởng càng mạnh. Dựa vào bảng 2.7, kết quả hồi quy ta đưa ra phương trình hồi quy như sau: MĐTM = - 1,25 + 0,428*F1 + 0,955*F2 - 0,088*F3 + 0,125*F4 Theo hệ số β chuẩn hóa thì mô hình hồi quy có dạng: MĐTM = 0,267*F1 + 0,633*F2 - 0,068F3 + 0,088F4 Nhưng dựa vào mức ý nghĩa cho phép là 0.05%, thì nhân tố “ngân hàng đáp ứng(F3)” và “ ngân hàng lãi suất thấp (F4)”có mức ý nghĩa lần lượt là 0.281, 0,130 ( >0.05) nên 2 nhân tố này không có ý nghĩa thống kê, còn 2 nhân tố còn lại có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 có ý nghĩa thông kê. Vậy trong mô hình còn lại 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, gồm: kĩ thật và chức năng. Do đó, mô hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh chỉ có 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn Bảng 2.8: Kết quả hồi quy mô hình theo phương pháp enter sau khi loại biến “ngân hàng đáp ứng (F3)” và “ ngân hàng lãi suất thấp (F4)” Coefficientsa Mô hình Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Constan t) -1.057 .342 -3.093 .003 Kỹ thuật .373 .114 .233 3.274 .001 .647 1.545 Chức năng .979 .107 .649 9.132 .000 .647 1.545 a. Dependent Variable: mức độ thỏa mãn chung của khách hàng Theo bảng 2.9 phương trình hồi quy đa biến hiệu chỉnh có dạng: MĐTM = -1.057 + 0.373*F2+ 0.979*F1 Phương trính hồi quy theo beta chuẩn hóa: MĐTM = 0.233*F2+ 0.649*F1 Từ phương trình hồi quy tuyến tính hiệu chỉnh, ta có thể thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Nam Việt có sự 45 tác động của 2 nhân tố là:kĩ thuật và chức năng. Trong đó nhân tố “chức năng” có ảnh hưởng mạnh hơn đến sự thỏa mãn so với nhân tố “kĩ thuật”. Bảng 2.9: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter sau khi loại biến “ngân hàng đáp ứng(F3)” và “ngân hàng lãi suất thấp (F4)” Model Summaryb Model R RSquare Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .809a .654 .647 .509 .654 100.122 2 106 .000 2.054 a. Predictors: (Constant), chức năng,kỹ thuật b. Dependent Variable: mức độ thõa mãn chung của khách hàng (Nguồn: kết quả xử SPSS) Với hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.647 có nghĩa là có khoảng 64.7% phương sai của sự thỏa mãn được giải thích bởi 2 biến độc lập là : kĩ thuật và chức năng Chú ý: Chúng ta phải xét xem có biến độc lập có quan hệ tuyến tính với nhau không nhằm mục đích pháp hiện đa cộng tuyến ở các biến độc lập, ta dựa vào nhân tử phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập, nếu giá tr ị của các biến độc lập nhỏ hơn 10 thì giữa các biến độc lập không xảy ta hiện tượng đa cộng tuyến và ngược lại. Trường hợp biến nào có giá trị nhân tử phóng đại phương sai > 10 thì ta bỏ biến đó ra khỏi mô hình. Qua kết quả hồi quy ta thấy nhân tử phóng đại phương sai VIF của các nhân tố có giá trị (< 10) đạt tiêu chuẩn cho phép, nên mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Tóm lại, mô hình nghiên cứu của chúng ta lúc này là: 0.233 0.649 Sơ đồ 4: Mô hình sau khi hồi qui Kỹ thuật Chức năng Sự thõa mãn chung Lòng trung thành 46 2.2.8 Đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn Theo hồi quy mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào 2 nhân tố: + Nhân tố kỹ thuật + Nhân tố chức năng Hai nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế. Dựa vào đánh giá chung của khách hàng qua phiếu điều tra (câu 4 trong mẫu điều tra), để thấy được những đánh giá khách quan của 109 khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Nam Việt- chi nhánh Huế. Thông qua giá trị trung bình về sự thỏa mãn chúng ta có thể biết được mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Bảng 2.10 Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Tiêu thức Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lịch chuẩn Mức độ thỏa mãn 109 2 5 3.5 0.857 Không trả lời Bảng 2.11: Mô tả số lượng, tần suất mức độ thỏa mãn của khách hàng Tiêu thức Số lượng Tỉ lệ Phần trăm tích lũy Không đồng ý 11 10.1 10.1 Bình thường 47 43.1 43.1 Đồng ý 36 33.0 33.0 Rất đồng ý 15 13.8 13.8 Total 109 100.0 100.0 (Nguồn: xử lý SPSS ) Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank- chi nhánh Huế bằng 3.5, với 47 độ lệch chuẩn là 0,857, tương ứng với 3.5 là mức độ thỏa mãn trên mức trung bình. Có thể nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế. Theo kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng có đến 51 khách hàng (46,8%) đánh giá là thỏa mãn và rất thỏa mãn với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, tiếp theo đó là mức độ trung lập với 47 khách hàng lựa chọn (43,1%), có 11 khách hàng lựa chọn mức độ dưới bình thường là không thỏa mãn về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng là tương đối tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những khách hàng thỏa mãn thì vẫn có những khách hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và chiếm tỉ lệ tương đối. Thể hiện đó là có 11 khách hàng (10,1%) không thỏa mãn. Tuy nhiên con số đó tương đối nhỏ. Ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. 2.2.9 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Nam Việt bằng 3.5 tương ứng với trên mức độ bình thường, chúng ta tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ thỏa mãn, với mức giả thuyết kiểm định như sau: H0: Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng = 4 H1: Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng # 4 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ thỏa mãn của khách hàng One-Sample Test (Test Value = 4 ) Tiêu thức Tổng sốphần tử mẫu Trung bình Sig. (2-tailed) Mức độ thỏa mãn 109 3.5 .000 (Nguồn: xử lý SPSS ) Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0.00 < 0.05 , đủ cơ sỏ để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Navibank khác 4, tương ứng với mức độ thỏa mãn. 48 2.2.10 Kiểm định sự khác nhau về mức độ thõa mãn chung giữa các nhóm độ tuổi Để đánh giá xem các khách hàng có các nhóm độ tuổi khác nhau thì có sự thỏa mãn khác nhau hay không, tôi sử dụng kiểm định Kruskal - Wallis. Đối với sự thỏa mãn này, chúng ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: H0 : Không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo độ tuổi. H1: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo độ tuổi . Nếu Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nếu Sig. >0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 . Bảng 2.13: Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ thõa mãn giữa các nhóm độ tuổi Test Statistics Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng Chi-Square 6.871 Df 3 Asymp. Sig. .076 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: độ tuổi (Nguồn: Xử lý SPSS) Từ bảng 2.13 ta thấy rằng yếu tố mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có mức ý nghĩa Sig.> 0,05, do đó chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, không thể khẳng định rằng có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ tín dụng theo độ tuổi. Hay nói cách khác, các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau không dẫn đến mức độ thỏa mãn khác nhau. Điều đó cho ta kết luận được rằng, độ tuổi không phải là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có nghĩa là độ tuổi và sự thõa mãn chung của khách hàng không có mối quan hệ với nhau. 2.2.11. Đánh giá mức độ thõa mãn chung của khách hàng theo thu nhập Để đánh giá xem các khách hàng có thu nhập khác nhau thì có sự thỏa mãn khác nhau hay không, tôi sử dụng kiểm định Kruskal - Wallis. Đối với sự thỏa mãn này, chúng ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: 49 H0 : Không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo thu nhập. H1: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo thu nhập . Nếu Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nếu Sig. >0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 . Bảng 2.14: Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm thu nhập Test Statistics Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng Chi-Square 3.203 df 3 Asymp. Sig. .361 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thu nhập (Nguồn: Xử lý SPSS) Từ bảng 2.14 ta thấy rằng yếu tố mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có mức ý nghĩa Sig.> 0,05, do đó chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, không thể khẳng định rằng có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ tín dụng theo thu nhập. Hay nói cách khác, các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau không dẫn đến mức độ thỏa mãn khác nhau. Điều đó cho ta kết luận được rằng, thu nhập không phải là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có nghĩa là thu nhập và sự thõa mãn chung của khách hàng không có mối quan hệ với nhau. 2.2.12. Đánh giá mức độ thõa mãn chung của khách hàng theo nghề nghiệp Để đánh giá xem các khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau thì có sự thỏa mãn khác nhau hay không, tôi sử dụng kiểm định Kruskal - Wallis. Đối với sự thỏa mãn này, chúng ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: H0 : Không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo nghề nghiệp. H1: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo nghề nghiệp . Nếu Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nếu Sig. >0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 . 50 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm nghề nghiệp Test Statisticsa,b Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng Chi-Square 2.535 df 4 Asymp. Sig. .638 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: nghề nghiệp (Nguồn: Xử lý SPSS) Từ bảng 2.15 ta thấy rằng yếu tố mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có mức ý nghĩa Sig.> 0,05, do đó chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, không thể khẳng định rằng có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ tín dụng theo nghề nghiệp. Hay nói cách khác, các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau không dẫn đến mức độ thỏa mãn khác nhau. Điều đó cho ta kết luận được rằng, nghề nghiệp không phải là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn chung của khách hàng có nghĩa là nghề nghiệp và sự thõa mãn chung của khách hàng không có mối quan hệ với nhau. 2.2.13. Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng. Để đánh giá lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Nam Việt, chúng tôi đã đưa hai biến quan sát, gồm: tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngân hàng Navibank với người khác, dựa vào 2 biến này chúng tôi sẽ đánh giá xem lòng trung thành của khách hàng như thế nào có sẵn sàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng hay không?, khách hàng sử dụng dịch vụ ở đây có sẵn sàng giới thiệu cho người khác không khi họ có nhu cầu ? 51 Bảng 2.16: Giá trị trung bình về lòng trung thành của khách hàng (Nguồn: xử lý SPSS ) Dựa vào bảng trên ta thấy, giá trị trung bình của biến tiếp tục sử dụng trong tương lai khi có nhu cầu là 3.65 cho thấy có nhiều khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, chứng tỏ ngân hàng đã giữ được khách hàng của mình. Tuy nhiên, biến sẵn sàng giới thiệu với người khác lại ở mức trung bình 3.54, thấp hơn biến tiếp tục mua cho thấy khách hàng vẫn còn ngần ngại trong việc giới thiệu việc sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng với người khác, điều này ngân hàng cần tìm ra nguyên nhân để tiếp tục giữ được khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng hơn. 2.2.14. Phân tích mối quan hệ tương quan giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Thay đổi chính sách, chiến lược cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường là việc bắt buộc phải làm với các doanh nghiệp. Trong giai đoạn hiện nay doanh nghiệp luôn phải đối mặt với sự ra đi của một số tập khách hàng, vậy phải làm thế nào? Xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là một phương pháp giữ chân khách hàng đồng hành với mọi sự thay đổi của bạn. Khách hàng là thượng đế họ chính là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp, trong thời kỳ kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khi quyết định bỏ tiền cho một sản phẩm hay dịch vụ nào điều đó có nghĩa khách hàng có Statistics Tiêu thức Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Anh chị sãn sàng giới thiệu cho người khác N Valid 109 109Missing 0 0 Mean 3.65 3.54 Median 4.00 3.00 Std. Deviation .798 .877 Minimum 2 2 Maximum 5 5 52 thể rời bỏ bạn bất cứ lúc nào nếu các chính sách của bạn không làm vừa lòng họ. Không có một doanh nghiệp nào đủ khả năng thay đổi các chính sách liên tục cho phù hợp với khách hàng, vì vậy cách tốt nhất là xây dựng trong họ lòng trung thành, điều này đặc biệt quan trọng trong giai đoạn doanh nghiệp khó khăn, lúc này họ không chỉ là khách hàng mà chính là một người bạn đồng hành cùng bạn vượt qua thử thách. Ý định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, không có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng khác và sự sẵn lòng giới thiệu cho những người khác là những biểu hiện của lòng trung thành. Và lòng trung thành đóng vai trò rất quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp. Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói chung hay một thương hiệu dịch vụ tín dụng như ngân hàng nói riêng, cho biết xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong tương lai và hành vi lặp lại. Nếu khách hàng đánh giá cao các yếu tố của chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nghĩa là mức độ hài lòng càng cao, thì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng càng trở nên thân thiết hơn. Như vậy người tiêu dùng sẽ có thể cảm thấy thích thú với ngân hàng này hơn các ngân hàng khác, họ sẽ sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều hơn và cảm thấy tin tưởng ở ngân hàng hiện tại, không muốn chuyển sang ngân hàng khác. Bên cạnh đó, họ sẽ tích cực nói tốt về ngân hàng cho những khách hàng tiềm năng, điều này giúp tăng cường uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng, lợi nhuận tăng cao. Do đó, sự hài lòng là một yếu tố quan trọng để giải thích cho ý định có tiếp tục sử dụng trong tương lai và khả năng giới thiệu cho người khác hay không, hay nói cách khác đó là lòng trung thành của khách hàng. Sự thỏa mãn càng nhiều, lòng trung thành sẽ càng cao đến mức khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ tín dụng nào khác ngoài ngân hàng mình. Những người hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và thường xuyên hơn so với những người không được thỏa mãn. Để phân tích mối quan hệ này, chúng ta sử dụng ma trận tương quan với hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu. Hệ số được xem xét nếu giá trị p nhỏ hơn hoặc bằng 0.05. Đầu tiên để phân tích được mối quan hệ này, chúng ta sẽ lấy giá trị trung bình (mean) của 2 biến định lượng là ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai và sự sẵn sàng giới thiệu cho người khác làm giá trị biểu hiện của lòng trung thành ( ta đặt biến này là F3), dùng lệnh Record để mã hóa lại biến F3, sau đó kiểm tra mức độ phân phối chuẩn của 2 biến sự thỏa mãn và lòng trung thành này, dựa vào các chỉ số: Mean, 53 median, std. Deviation, minimum, maximum, skewness, kurtosis, ta đi đến kết luận cả hai đều có phân phối xấp xỉ chuẩn, vì vậy kết luận dựa vào hệ số tương quan Pearson. Bảng 2.17: Kiểm tra phân phối chuẩn giữa hai biến Statistics Tiêu thức Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng Lòng trung thành N Valid 109 109 Missing 0 0 Mean 3.50 3.60 Median 3.00 3.50 Std. Deviation .857 .771 Skewness .166 -.268 Std. Error of Skewness .231 .231 Kurtosis -.602 -.229 Std. Error of Kurtosis .459 .459 Minimum 2 2 Maximum 5 5 (Nguồn: xử lý SPSS) Kết quả kiểm tra phân phối chuẩn của 2 biến ta thấy hai biến sự thỏa mãn và lòng trung thành đều phân phối chuẩn, cụ thể: + Với biến sự thỏa mãn: Trị trung bình (mean)= 3.5, trung vị (mediane)= 3.00 và độ xiên (skewness)= 0.166. Trong phân phối này, trị số trung bình và trung vị gần bằng nhau và độ xiên dao động từ -1 đến +1, vì vậy được coi như có phân phối chuẩn. + Với biến lòng trung thành khách hàng: Trị trung bình (mean)= 3.6, trung vị (mediane)= 3.5 và độ xiên (skewness)= -0.268. Trong phân phối này, trị số trung trị số trung bình và trung vị gần bằng nhau và độ xiên dao động từ -1 đến +1, vì vậy được coi như có phân phối chuẩn. Kiểm định mối quan hệ tương quan giữa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng. 54 Dựa vào giá trị Sig của kết quả kiểm định ta biết được mối quan hệ tương quan giữa hai biến mức độ thỏa mãn và lòng trung thành như thế nào? cũng dựa vào trị tuyết đối của r để thể hiện được mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 thì hai biến đó sẽ có mối quan hệ tuyến tính càng chặt chẽ (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc) Các giả thuyết kiểm định Ho: Mức độ thỏa mãn không có quan hệ tuyến tính với lòng trung thành của khách hàng. H1: Mức độ thỏa mãn có quan hệ tuyến tính với lòng trung thành của khách hàng. Bảng 2.18 Thể hiện mối quan hệ tương quan giữa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành Correlations Mức độ thõa mãn chung của khách hàng Lòng trung thành Pearson Correlation Mức độ thõa mãn chung của khách hàng 1.000 .928 Lòng trung thành .928 1.000 Sig. (1-tailed) Mức độ thõa mãn chung của khách hàng . .000 Lòng trung thành .000 . N Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng 109 109 Lòng trung thành 109 109 (Nguồn: xử lý SPSS ) Kết quả, với p < 0.01, có thể kết luận rằng có mối tương quan ý nghĩa giữa 2 biến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với độ tin cậy 99%, đồng thời mối quan hệ tương quan có r = 0.928 thể hiện hai biến có quan hệ tương quan tuyến tính khá chặt chẽ. Hay nói cách khác, khi khách hàng đánh giá cao về dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nếu lòng thỏa mãn càng cao thì khách hàng sẽ càng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai mà không muốn chuyển sang ngân hàng khác, hơn nữa, khách hàng sẽ là những người quảng cáo tốt nhất về ngân hàng cho 55 những người khác, giúp ngân hàng thu hút càng nhiều khách hàng tiềm năng, góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng, đảm bảo sự thành công cho doanh nghiệp. 56 Chương III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT- CHI NHÁNH HUẾ Qua việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Navibank- chi nhánh Huế ta thấy rằng: Cùng với sự chuyển biến của nền kinh tế thị trường, ngân hàng đã thu được nhiều kết quả đáng khích lệ trong hoạt động tín dụng trên địa bàn. Đó là kết quả đạt được do sự chỉ đạo sát sao của NHNN, ngân hàng Navibank tổng cùng với ban lãnh đạo và các phòng ban làm việc một cách khoa học và không biết mệt mỏi, đã căn cứ vào tình hình thực tế của ngân hàng và địa bàn để phục vụ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng, phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ mà vẫn đảm bảo được lợi ích, mục tiêu của ngân hàng cũng như mục tiêu phát triển của địa bàn. 3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng Linh hoạt trong huy động vốn cho phù hợp với sự phát triển về quy mô yêu cầu sử dụng vốn, trong bất kỳ trường hợp nào cũng phải tuyệt đối đảm bảo khả năng thanh toán trong cả hai loại vốn nội tệ và ngoại tệ. Làm cho hoạt động tín dụng thích nghi nhanh với cơ chế thị trường, đa dạng hóa hoạt động tín dụng vì mục tiêu lợi nhuận trên cơ sở tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro trong khuôn khổ pháp luật quy định, góp phần kiềm chế lạm phát, tăng trưởng kinh tế, ổn định tiền tệ, thực hiện tốt chính sách tiền tệ tín dụng. Từng bước hiện đại hóa quá trình nghiệp vụ tín dụng trên cơ sở đổi mới công nghệ Ngân hàng, tạo tiền đề đáp ứng nhu cầu vốn của kinh tế với chất lượng tốt, góp phần đắc lực vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, từng bước quốc tế hóa hoạt động Ngân hàng, hội nhập với cộng đồng và tài chính tiền tệ quốc tế. Từng bước hoàn thiện hệ thống tổ chức bộ máy và phương thức điều hành, nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, pháp luật, trình độ tin học, ngoại ngữ, rèn luyện phẩm chất và phong cách, đáp ứng đòi hỏi của hoạt động tín dụng trong thời kỳ đổi mới. Cần giao trách nhiệm cụ thể, rõ ràng, xử phạt nghiêm minh nhưng cũng cần phải quan tâm hơn nữa đến quyền lợi của cán bộ tín dụng một cách thỏa đáng. Trước khi quyết định đầu tư phải nhận thức đầy đủ về đối tượng đầu tư. Tăng cường công tác thanh tra kiểm soát từ nhiều phía, kiểm soát nội bộ, kiểm soát chồng chéo để từ đó có biện pháp khắc phục, sửa chữa sai lầm kịp thời nhằm giảm rủi ro ở mức thấp nhất trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. 57 Đồng thời việc nâng cao chất lượng tín dụng cũng phải tuân theo chính sách tín dụng của NHTM đưa ra, để ngày một thích ứng với cơ chế thị trường đồng thời thực hiện theo chủ trương của NHTM, chính sách tín dụng của Ngân hàng vừa thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vừa thực hiện mục tiêu kiềm chế lạm phát. Và cụ thể là tín dụng Ngân hàng cần tập trung vào các vấn đề sau: - Một là tiếp tục thực hiện chính sách thắc chặt tín dụng với phương châm huy động vốn được đến đâu cho vay đến đó để thực hiện mục tiêu duy trì sự ổn định tiền tệ, nâng cao sức mua của đồng tiền, thực hiện kiềm chế lạm phát, duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế hợp lý. Tổng phương diện thanh toán và dư nợ tín dụng năm 2012 đối với nền kinh tế tăng khoảng 25% so với cuối năm 2011, lãi suất và tỉ giá được điều hành ở mức hợp lý, phù hợp với các cân đối kinh tế vĩ mô, bảo đảm ổn định hoạt động và an toàn hệ thống. Để thực hiện mục tiêu trên cần khống chế chặt chẽ hạn mức dư nợ đối với các TCTD. - Hai là, do nguồn vốn có hạn nên cần tập trung vào những khách hàng sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tài chính trong sạch, thu hút và sử dụng được nhiều lao động, hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước và các khoản đóng góp khác. - Ba là, mở rộng tín dụng về nông thôn, thị trường vùng sâu, vùng xa để phát triển kinh tế hàng hóa cùng với vốn của ngân hàng chính sách xã hội, tín dụng đối với các hộ nông dân nghèo cần tiếp tục thực hiện mục tiêu giảm nghèo nhanh và bền vững, giúp người nghèo tận dụng cơ hội, chính sách của nhà nước. Cho vay để chuyển đổi cơ cấu lao động, đào tạo nghề, thực hiện khuyến nông, khuyến lâm bằng hệ thống các giải pháp kết hợp với chính sách của nhà nước với kinh nghiệm của người dân để nâng cao sản xuất, nhanh chóng cải thiện đời sống ở khu vực nông thôn. - Thư tư là, tăng cường kiểm tra chặt chẽ các khoản cho vay ở ngân hàng cơ sở, nêu cao tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh của NHTM. Đổi mới hình thức và phương pháp kiểm tra chấp hành chế độ tín dụng và kiểm tra sử dụng vốn vay ngay từ quy chế điều hành của cơ quan quản lý là NHNN. 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng Là một NHTM, Navibank – chi nhánh Huế có chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và làm các dịch vụ Ngân hàng, kết hợp việc thực thi các chính sách tiền tệ nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn Ngân hàng phục vụ. Mục tiêu của Ngân hàng là phấn đấu trở thành một trong những NHTM cổ phần dẫn đầu trên thị trường, cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng đa năng và trọn gói cho các khách hàng trọng tâm tại 58 các vùng kinh tế trọng điểm của Việt Nam. Để làm được như vậy, Navibank – chi nhánh Huế cần phải phát triển mạnh để trở thành một ngân hàng hiện đại có đủ sức đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, phục vụ việc đầu tư, chuyển giao công nghệ và các nhu cầu khác xuất hiện trên địa bàn. Mục tiêu của các doanh nghiệp nói chung, của các NHTM nói riêng là tối đa hóa lợi nhuận trong điều kiện cho phép. Lợi nhuận là mục tiêu cao nhất và là điều kiện để tồn tại và phát triển của một doanh nghiêp. Do đó, nâng cao chất lượng tín dụng là phải phục vụ mục tiêu đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng thông qua các khoản tín dụng được cấp cho khách hàng. Lợi nhuận của Ngân hàng phụ thuộc vào việc sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện có, giảm thiểu rủi ro trong quá trình cho vay và dự tính đúng khả năng phát triển trong tương lai để có chính sách tín dụng và biện pháp phù hợp. Lợi nhuận là chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, nó phản ánh cả mặt lượng và mặt chất của quá trình kinh doanh tức phản ánh chất lượng tín dụng mà cụ thể là hiệu quả của NHTM trong việc sử dụng các nguồn lực hiện có để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Tuy nhiên, động cơ lợi nhuận của NHTM phải luôn gắng với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Do vậy, việc nâng cao chất lượng tín dụng còn phải nhằm vào sự phát triển của nền kinh tế, tạo sự vững chắc cho chiến lược phát triển kinh tế lâu bền của đất nước. Và cũng từ đó tác động ngược trở lại để NHTM không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng và đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. 3.2 Những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Navibank – chi nhánh Huế 3.2.1 Nâng cao chất lượng của chất lượng chức năng Từ quá trình phân tích và xử lý số liệu ta thấy rằng, chất lượng chức năng là nhân tố tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ hơn là chất lượng kỹ thuật. Do đó, cần nâng cao chất lượng của nhân tố chức năng cụ thể như sau: Cần thực hiện quản lý sát sao các hoạt động tín dụng của mình và đặc biệt phải chú trọng đến các nhu cầu tín dụng của khách hàng, xác định rõ mục tiêu sử dụng dịch vụ của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một thiết thực hơn, sẵn sàng đáp ứng những dịch vụ tín dụng của ngân hàng nếu khách hàng cần. Không thể đạt được sự tiến bộ thực sự về chất lượng dịch vụ tín dụng nếu không có sự hợp tác và cam kết và hợp tác của toàn bộ tập thể, cán bộ đạo đức có nghề nghiệp, có trình độ nghiệp vụ nhận thức xã hội, hiểu biết pháp luật tốt. Muốn có chất 59 lượng tín dụng tốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong tình hình mới. Do đó, cần phải có định hướng tiêu chuẩn hóa cán bộ tín dụng. Ngoài vấn đề phẩm chất đạo đức, nghề nghiệp tốt mà đội ngũ cán bộ tín dụng của ngân hàng đang có, đòi hỏi các cán bộ tín dụng mới vào cần phát triển thêm những kỹ năng sau: -Kỹ năng bán hàng: Đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có những kỹ năng nhất định về Marketing để thu hút khách hàng, nắm vững nghiệp vụ tín dụng để cho vay được nhiều với chất lượng tốt. - Kỹ năng tìm hiểu điều tra: Kỹ năng này yêu cầu cán bộ tín dụng biết cách thu thập và khai thác thông tin có ích cho ngân hàng, từ khách hàng và các nguồn khác, để phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ của mình. - Kỹ năng phân tích: Đòi hỏi cán bộ tín dụng phải biết nhận định, đánh giá tình hình có cơ sở khoa học từ đó rút ra kinh nghiệm, tìm biện pháp tốt hơn để không ngừng củng cố, nâng cao chất lượng tín dụng. - Kỹ năng viết: Đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có khả năng nêu bật điểm mạnh, điểm yếu của khách hàng, chỉ ra được những rủi ro, nguy hiểm gặp phải khi đặt quan hệ tín dụng dưới hình thức văn bản có tính thuyết phục để trình lên xin ý kiến chỉ đạo của các cấp lãnh đạo. - Kỹ năng đàm phán với khách hàng: Đòi hỏi cán bộ tín dụng phải biết thương lượng với khách hàng, về các vấn đề liên quan đến việc tuân thủ các điều khoản đã quy định trong chế độ, thể lệ cho vay, điều khoản vay được tiến hành trong điều kiện tốt nhất. Trên cơ sở những yêu cầu, đòi hỏi trên ngân hàng cần rà soát lại đội ngũ cán bộ hiện có: Có kế hoạch và đào tạo lại, bổ sung những mặt còn thiếu, còn yếu nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khắc phục tình trạng bất cập về trình độ kỹ thuật nghiệp vụ của cán bộ tín dụng. Tùy theo điều kiện cụ thể mà lựa chọn hình thức đào tạo hợp lý và lựa chon kiến thức cần đào tạo. Bên cạnh kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ, các cán bộ tín dụng còn phải thường xuyên trang bị thêm hiểu biết về pháp luật, thị trường, các lĩnh vực về kinh tế tài chính, về tin học và ngoại ngữ. Đồng thời chú trọng công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ tín dụng, làm cho họ thấy được vai trò, vị trí và trách nhiệm của mình, trong sự nghiệp kinh doanh của nghành, để ngày càng có sự nổ lực hơn trong công tác. Cơ chế hợp lý khen thưởng những cán bộ làm tốt và có biện pháp xử lý kỷ luật kịp thời những cán bộ vi phạm, thiếu trách nhiệm, phòng chống rủi ro trong hoạt động tín dụng. 3.2.2 Nâng cao chất lượng của chất lượng kỹ thuật 60 Song để nâng cao chất lượng của dịch vụ tín dụng thì cũng phải cần kết hợp với nâng cao chất lượng của chất lượng kỹ thuật và cụ thể là: - Nâng cao hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư trang thiết bị hỗ trợ cho nhân viên, điều này là rất cần thiết vì nó giúp nhân viên làm việc một cách tốt hơn, không phải mất nhiều thời gian vào các khâu kỹ thuật không cần thiết. - Cần có một địa điểm giao dịch thuận tiện hơn, và xây dựng thêm các điểm giao dịch mới ở các vùng xa thành phố để khách hàng có thể giao dịch thuận tiện hơn nữa. Đây là một điều kiện cần thiết vì khi mở rộng các điểm giao dịch thì cũng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng lên, lôi kéo thêm khách hàng. - Cố gắng đơn giản quá trình cấp thủ tục tín dụng cho khách hàng: Đây là điều kiện cần thiết để đáp ứng một dịch vụ tín dụng nhanh chóng và chất lượng nhưng phải đảm bảo đúng pháp luật. - Cần quan tâm hơn nữa các nhu cầu của khách hàng hiện tại và đáp ứng một cách tốt nhất có thể để từ đó làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn nữa về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. 3.2.3 Áp dụng lãi suất phù hợp với điều kiện thị trường và nhu cầu của khách hàng Dựa vào thị trường, dựa vào nhu cầu và khả năng của khách hàng, ngân hàng cần phải đưa ra các chính sách về lãi suất hợp lý, tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Các chương trình khuyến mãi này một phần nào đó làm cho khách hàng cảm thấy như họ nhận được sự quan tâm thiết thực của ngân hàng, và khuyến mãi hấp dẫn cũng có thể lôi kéo nhiều khách hàng tham gia vì phần lợi nhuận mà họ thu được khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình có khả năng cao hơn các ngân hàng, tuy nhiên cũng cần chú ý đến mức lãi suất trần của NHNN để tránh sự vi phạm trong quá trình huy động vốn. 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng Nhìn chung, đối với nghành ngân hàng thì việc áp dụng Marketing vào hoạt động còn hạn chế, chỉ tập trung vào các hoạt động như quảng cáo khuếch trương, còn các chức năng chủ lực có ý nghĩa quyết định thành công trong hoạt động kinh doanh như nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng hầu như còn rất mờ nhạt. Do vậy, các nhà quản lý ngân hàng nên lấy quan điểm Marketing làm chủ đạo, có tầm nhìn chiến lược, có khả năng phân tích. Triết lý Marketing cần phải được thâm nhập vào các cán bộ ngân hàng, tất 61 cả nhân viên với mục tiêu phục vụ tối đa những gì khách hàng cần. Mỗi cán bộ đều phải coi mình là nhân viên. Thành lập phòng chức năng Marketing trong cơ cấu tổ chức quản trị để đề ra và định hướng hoạt động Marketing một cách bài bản, với đội ngũ nhân viên nhạy bén, am hiểu. 62 Phần III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Ngân hàng có chức năng huy động mọi nguồn vốn trong nền kinh tế để cho vay nên nó là công cụ tích tụ và tập trung vốn để hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh, thực hiện tái sản xuất mở rộng theo chiều rộng và chiều sâu, thực hiện tốt việc tự do di chuyển vốn từ ngành có tỷ suất lợi nhuận thấp sang ngành có tỷ suất lợi nhuận cao. Tín dụng ngân hàng cũng góp phần hút và đẩy tiền ra lưu thông, chống lạm phát, ổn định tiền tệ giá cả, tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp. Để đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của các doanh nghiệp, trước hết tín dụng của ngân hàng phải có những giải pháp thích hợp để thu hút vốn và mở rộng các hình thức cho vay. Nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng cần mở rộng cho vay trung và dài hạn để các doanh nghiệp từng bước đổi mới công nghệ, mở rộng cho vay đối với tất cả các thành phần kinh tế. Chi nhánh ngân hàng Navibank chỉ mới đi vào hoạt động gần 3 năm tại thành phố Huế nhưng với sự nổ lực của hội sở cũng như chi nhánh ngân hàng đã góp phần tạo nên một chất lượng dịch vụ tín dụng khá tốt làm thỏa mãn khách hàng đến với chi nhánh và đặc biệt là các khách hàng cá nhân. Trong khuôn khổ của khóa luận trên cơ sở có được trong quá trình học tập của mình, tôi đã chọn đề tài là: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của Navibank-chi nhánh Huế”. Mặc dù hạn chế về thời gian cũng như kiến thức nên có thể khóa luận chưa thục sự hoàn thiện nhưng qua quá trình điều tra và thực tập tại ngân hàng tôi đã rút ra một số kết luận sau: - Qua gần 3 năm hoạt động, chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng làm cho khách hàng cá nhân khá thỏa mãn, có 65,1% khách hàng thỏa mãn với chất lượng tín dụng của Navibank-chi nhánh Huế và cũng có 65,1% khách hàng đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Tuy nhiên ngân càng ngày một nâng cao chất lượng tín dụng của mình hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng cá nhân nói riêng và toàn bộ khách hàng nói chung. - Đội ngũ nhân viên của ngân hàng được đánh giá rất cao, khách hàng cá nhân cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ cũng như tác phong của đội ngũ nhân viên Navibank - chi nhánh Huế. 63 - Cơ sở vật chất của ngân hàng còn hạn chế chưa xứng tầm với quy mô của ngân hàng, khách hàng chỉ khá thỏa mãn cần đầu tư thêm về cơ sở vật chất để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. 3.2 Kiến nghị - Đối với NHNN Tăng cường hiệu lực điều chỉnh chính sách tiền tệ, chức năng giám sát kiểm tra đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng. NHNN nên hình thành cơ quan phân tích đánh giá tài chính và dự báo phát triển của NHTM trên cơ sở đó kịp thời điều chỉnh các quy định và biện pháp giám sát. Cho phép NHTM được áp dụng nhiều biện pháp thích hợp với từng loại tài sản ngoài những biện pháp thông thường hiện nay để khai thác kể cả chấp nhận việc bán thấp hơn giá trị nhận cầm cố, thế chấp, coi đó là hiện tượng kinh tế bình thường để có vốn luân chuyển. Trong điều kiện kinh tế hiện nay Trung tâm thông tin ngân hàng của nước ta còn chưa kịp thời đầy đủ, đề nghị NHNN chấn chỉnh hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng từ khâu cập nhật số liệu, cung cấp số liệu đảm bảo thông tin chính xác kịp thời. - Đối với các tổ chức chính trị - xã hội: Tạo điều kiện cho Navibank Huế tiếp tục tham gia quảng bá và khẳng định hình ảnh của mình với khách hàng nội địa cũng như khách hàng ngo ại tỉnh. Có những ưu đãi để Navibank mở rộng phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng sang các tỉnh lân cận như Quảng Bình, Quảng Trị. Giúp đỡ và tạo điều kiện cho quản lí và nhân viên ngân hàng này tham gia các cuộc hổi thảo về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Việt Nam. BẢNG KHẢO SÁT Xin chào quý anh chị ! Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – Chi nhánh Huế”.Với mong muốn kết quả nghiên cứu sát với tình hình thực 64 tế,từ đó đề xuất ra những giải pháp mang tính khả thi cao,đồng thời hoàn thành tốt khóa luận của mình.Rất mong được quý anh chị dành chút thời gian giúp tôi trả lời những câu hỏi sau đây.Tôi xin cam đoan những thông tin từ quý anh chị chỉ dùng để nghiên cứu đề tài và hoàn toàn được giữ bí mật. Chỉ dành cho khách hàng cá nhân: Phần I: Xin quý anh chị cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hang Navibank- Chi nhánh Huế bằng cách đánh dấu (x) vào ô thích hợp theo quy ước: 1.Rất không đồng ý; 2.Không đồng ý; 3.Bình thường; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý. 1.Đối với nhân viên(NV) chi nhánh ngân hàng Các yếu tố đánh giá 1 2 3 4 5 NV cư xử lịch sự và thân thiện NV có kiến thức và chuyên môn để giải thích thõa đáng các thắc mắc về dịch vụ tín dụng NV bảo mật thông tin 2..Đối với chi nhánh ngân hàng(NH) Các yếu tố đánh giá 1 2 3 4 5 NH luôn đáp ứng các yêu cầu của quý anh chị NH luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch NH luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch 65 vụ tín dụng NH Điều kiện chuyển tiền của NH cho khách hàng dễ dàng và thuận tiện NH có mức lãi suất thấp Quy trình và thủ tục của NH khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng là đơn giản Tiếp cận Dịch vụ tín dụng của NH rất dễ dàng và thuận tiện NH rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh của anh chị 3. Sự thõa mãn chung Các yếu tố đánh giá 1 2 3 4 5 Mức độ thõa mãn chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng 4.Lòng trung thành của khách hàng Các yếu tố đánh giá 1 2 3 4 5 Trong thời gian tới,khi có nhu cầu,anh chi tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tai ngân hàng 66 Anh chị sẵn sàng giới thiệu cho người khác khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng Phần II : Một số thông tin về khách hàng: Câu 5: Anh chị đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại Navibank bao lâu rồi:  Dưới 6 tháng Từ 6 tháng - 1 năm Từ 1 - 2 năm  Trên 2 năm Câu 6:Giới tính: Nam  Nữ Câu 7: Độ tuổi: Dưới 23 Từ 24 – 35 Từ 36 – 55 Trên 55 Câu 8:Trình độ học vấn: THPT hoặc thấp hơn Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau Đại học Câu 9: Nghề nghiệp: CBCNVC Kinh doanh Lao động phổ thông Hưu trí Khác Câu 10: Thu nhập trung bình mỗi tháng: Dưới 3 triệu Từ 3 – 5 triệu Từ 5 – 10 triệu Trên 10 triệu  Xin chân thành cảm ơn quý anh chị đã hợp tác 