Đề tài Đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng với thiết bị dạy học của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường - Huế

ệ khách hàng của công ty. Chẳng hạn, đối với các nhân tố như công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng có giá trị trung bình lần lượt là 3.6958 và 3.6958. Như vậy, kết quả phân tích giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố, phần nào cho ta cái nhìn một cách tổng thể về các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường. Nhìn chung, các kết quả này cũng khá phù hợp với mô hình hồi quy mà tôi đã phân tích ở phần trên. Vậy thì, trong các giải pháp cũng như chiến lược phát triển để thực hiện tốt hơn hoạt động quản lý quan hệ khách hàng thì nhân tố “Chăm sóc khách hàng” cần được chú trọng xây dựng và phát triển hơn, ưu tiên thực hiện hơn. Vì đây là nhân tố có mức độ quan trọng cao trong đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty LC. Còn đối với nhân tố “Công tác bán hàng” nên tiếp tục duy trì những chính sách đó, đồng thời tiếp tục cải tiến hơn nữa để ngày càng hoàn thiện hơn. Kiểm định ảnh hưởng của các nhân tố thông qua kiểm định one sample T- test a) Kiểm định One Sample T-test đối với biến “Công tác bán hàng” Qua cuộc điều tra mà nghiên cứu thực hiện để lấy ý kiến của khách hàng về về các nhân tố ảnh hưởng đến công tácquản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường, có nhiều khách hàng đồng ý với yếu tố “Công tác bán hàng”. Tuy nhiên, để có thể khẳng định về các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty ở mức độ nào, thì tôi tiến hành kiểm định. Tôi tiến hành kiểm định về giá trị trung bình một tổng thể (One_Sample T_test) đối với nhân tố “Công tác bán hàng”, đây là nhân tố được rút trích sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến “Đánh giá chung” như trên. Thang đo Đại học K n h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 61 đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Rất không đồng ý” cho đến 5 = “Rất đồng ý”. Với giá trị 3 có nghĩa là thái độ “Bình thường”, như vậy với sự lựa chọn lớn hơn 3 thì có nghĩa là đánh giá về biến ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng đối với sản phẩm là ở mức vừa phải cho đến cao. Trước khi tiến hành kiểm định One Sample T – Test thì điều kiện bắt buộc là đảm bảo dữ liệu thu thập được tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn.Vì mô hình nghiên cứu đã đạt phân phối chuẩn. Do đó, có thể kết luận, dữ liệu dùng để tiến hành kiểm định One_Sample T_test là hợp lệ. Bảng 2.29 : Kiểm định one sample T test đối với biến “ Công tác bán hàng” One – Sample Test Công tác bán hàng N Mean Test Value = 3 Test Value = 4 120 3,6958 T Sig. (2-tailed) T Sig. (2-tailed) 13.830 0,000 -6.046 0,000 Sau khi kiểm tra phân phối chuẩn của dữ liệu, tôi tiến hành kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm ra giá trị trung bình tổng thể thích hợp nhất. Với nghi vấn là nhân tố “Công tác bán hàng” là nhân tố ảnh hưởng đến công tácquản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường, tôi đã xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau: 1) Cặp giả thiết kiểm định 1: H0: Đánh giá ảnh hưởng của nhân tố“Công tác bán hàng” đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường ở mức độ trung lập (M=3) H1: Đánh giá ảnh hưởng của nhân tố“Công tác bán hàng” đến công tácquản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường khác mức độ trung lập (M  3) Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là 3 để xem thử ảnh hưởng của biến đến đánh giá chung của khách hàng có cao hay không. Với mức ý Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 62 nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả p-value bé hơn 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 3,6958 lớn hơn 3 và giá trị T dương, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 3. Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “Đồng ý”-Cao.  Ta có cặp giả thuyết sau: H0:Đánh giá ảnh hưởng của nhân tố“Công tác bán hàng” đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường ở mức độ cao (M =4) H1:Đánh giá ảnh hưởng của nhân tố“Công tác bán hàng” đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường khác mức độ cao(M  4) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0,000 bé hơn 0,05; như vậy đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3, 4; ta có thể thấy được rằng, mức độ ảnh hưởng của nhân tố“Công tác bán hàng” đến đánh giá chung của khách hàng đối với công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty là ở mức trung lập cho đến mức đồng ý-bình thường cho đến mức cao. b) Kiểm định One Sample T-test đối với biến “Chăm sóc khách hàng” Bảng 2.30 : Kiểm định one sample T test đối với biến “Chăm sóc khách hàng” Chăm sóc khách hàng N Mean Test Value = 3 Test Value = 4 120 3,7550 T Sig. (2-tailed) T Sig. (2-tailed) 16,528 0,000 -5,363 0,000 Sau khi kiểm tra phân phối chuẩn của dữ liệu, tôi tiến hành kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm ra giá trị trung bình tổng thể thích hợp nhất. Với nghi vấn là nhân tố “Chăm sóc khách hàng” là nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường, tôi đã xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau: Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 63 Cặp giả thiết kiểm định 1: H0: Đánh giá ảnh hưởng của nhân tố“Chăm sóc khách hàng” đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường ở mức độ trung lập (M=3) H1: Đánh giá ảnh hưởng của nhân tố“Chăm sóc khách hàng” đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường khác mức độ trung lập (M  3) Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là 3 để xem thử ảnh hưởng của biến đến đánh giá chung của khách hàng có cao hay không. Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả p-value bé hơn 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 3,7550 lớn hơn 3 và giá trị T dương, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 3. Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “Đồng ý”-Cao. Ta có cặp giả thuyết sau: H0:Đánh giá ảnh hưởng của nhân tố“Chăm sóc khách hàng” đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường ở mức độ cao (M =4) H1:Đánh giá ảnh hưởng của nhân tố“Chăm sóc khách hàng“ đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường khác mức độ cao(M  4) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0,000 bé hơn 0,05; như vậy đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3, 4; ta có thể thấy được rằng, mức độ ảnh hưởng của nhân tố“Chăm sóc khách hàng” đến đánh giá chung của khách hàng đối với công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty là ở mức trung lập cho đến mức đồng ý-bình thường cho đến mức cao. Nhận xét: Từ mô hình đề xuất ở đầu bài, trong quá trình phân tích tôi thấy rằng các biến quan sát đều có hệ số cronbach’s alpha khá cao, chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao. Hệ số R hiệu chỉnh đạt đến hơn 49,3% cho thấy mô hình hoàn toàn phù hợp. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 64 Nhưng bên cạnh đó, tôi đã phải loại đi biến “Chính sách marketing”, điều này chứng tỏ rằng hầu hết các khách hàng đều không quan tâm lắm đến các hoạt động liên quan đến quảng cáo, khuyến mãi hay giảm giá mà họ chỉ chú ý đến các yếu tố khác như thái độ phục vụ của nhân viên, các chính sách sau bán hàng. Nhân tố” Chăm sóc khách hàng” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi mua của khách hàng, điều này hoàn toàn phù , vì tâm lý khách hàng là luôn mong muốn được quan tâm, hơn nữa, việc thực hiện chăm sóc khách hàng đối với khách hàng mà nói là một cách thức thể hiện trách nhiệm, tình cảm của công ty đối với khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 65 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty TNHH TM & DV Lê Cường trong những năm tới 3.1.1. Định hướng Với bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt này thì doanh nghiệp cần phải tìm cho mình một hướng đi đúng đắn và một định hướng rõ ràng. - Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững bằng cách tận dụng tối đa nguồn lực bên trong và bên ngoài, giữ vững và nâng cao vị thế của công ty. - Ưu tiên nâng cao nghiệp vụ bán hàng cá nhân, tạo sức bật về doanh thu và gia tăng lợi nhuận. - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm nâng cao năng lực quản lý, chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên. - Lên kế hoạch, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng trong quá trình tìm kiếm khách hàng. - Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua các chính sách marketing, góp phần thu hút khách hàng trong thời gian tới. 3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới - Tiếp tục giữ vững thị phần, tăng trưởng đi đôi với bền vững. - Phấn đấu chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất. - Tăng cường thế mạnh của công ty. 3.1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng Trong những năm qua, công ty TNHH TM & DV Lê Cường đã có những chiến lược, chính sách rất tốt nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng và đã đạt nhiều thành công đáng kể. Theo kết quả điều tra cho thấy khách hàng khá hài lòng với các chính sách của công ty như “giá cả phù hợp với thị trường”, “đội ngũ nhân viên thân thiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng” Tuy nhiên, bên cạnh đó những mặt tốt đó vẫn còn một số mặt cần cải thiện. Dựa trên kết quả điều tra, những hiểu biết của bản thân, thực trạng về công tác quản lý quan hệ KH của công ty và ý Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 66 kiến phản hồi của khách hàng, sau đây tôi xin đưa ra một số giải pháp ở một số khía cạnh nhất định (vì năng lực và thời gian nghiên cứu hạn chế ) nhằm hoàn thiện hơn các chính sách đối với KH để nâng cao khả năng phục vụ KH, từ đó duy trì được mối quan hệ lâu dài với KH và duy trì được lòng trung thành của KH đối với công ty. 3.1.1. Giải pháp về việc xác định mục tiêu xúc tiến thương mại Mục tiêu mà công ty xác định chính là tiêu chuẩn để xác định hiệu quả của công tác quản lý quan hệ KH. Cần phải xuất phát từ mục tiêu tổng thể và mục tiêu marketing của công ty. Công ty Lê Cường có thể đưa ra các mục tiêu như là: - Tăng cường nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm thiết bị trường học mà công ty cung cấp. - Thu hút 20% khách hàng mới và giữ chân được 90% khách hàng cũ. - Tăng doanh số, lợi nhuận năm tới khoảng 20-30% so với năm 2015. - Mục tiêu tăng trưởng thị phần ở Thừa Thiên Huế lên 6%-8% và mở rộng thị trường sang các tỉnh lân cận. Các mục tiêu đưa ra cần phải rõ ràng cho từng thời kỳ và phải có con số cụ thể, cũng không nên đưa ra các mục tiêu quá dễ hay quá khó đạt tới mà nên dựa vào tình hình thực tế của công ty và động thái của thị trường để đưa ra các mục tiêu phù hợp nhất với năng lực cũng như tình thế kinh doanh của công ty. Nếu mục tiêu quá dễ sẽ gây ra sự lãng phí về nguồn lực, không tạo ra được sự nỗ lực hết sức từ phía nhân viên và sẽ không thu được lợi nhuận cao. Còn nếu mục tiêu quá khó thì sẽ tạo áp lực cho nhân viên, làm cho hiệu quả làm việc không cao, và khi không đạt được mục tiêu họ sẽ dễ bị nản chí. Ngoài ra để thực hiện được mục tiêu thì không chỉ có đội nhân viên bán hàng phải làm tốt mà tất cả các bộ phận khác cần phải làm sao để mang lại cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất với những dịch vụ hài lòng nhất. 3.1.2. Giải pháp hoàn thiện về quảng cáo Quảng cáo là công cụ tác động vào thị trường mục tiêu, các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn của doanh nghiệp. Mục tiêu của quảng cáo là nhằm gia tăng doanh số bán hàng làm tăng lợi nhuận của công ty. Quảng cáo để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm cũng như dịch vụ cung cấp nhằm củng cố lòng tin và làm tăng nhu cầu mua hàng. Đại học Kin h t Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 67 Công cụ này hướng đến đối tượng nhận tin là công chúng, những người sử dụng và nhà cung ứng có tác dụng là làm họ thích sản phẩm của mình. Hiện tại đa số các đối tượng nhân tin đánh giá là các chương trình quảng cáo của công ty hiệu quả chưa cao. Tôi xin đề xuất một số ý kiến để phát triền công cụ quảng cáo của công ty trong thời gian tới. Công ty có chiến lược quảng cáo phù hợp để đạt được hiệu quả cao nhất cụ thể như: Bước 1: Xác định mục tiêu quảng cáo Cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, hình ảnh của công ty, nhất là đối với tập khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của công ty, nhằm giúp công ty thâm nhập được vào các thị trường mới, thu hút được nhiều các khách hàng mới từ đó tăng doanh số bán sản phẩm. Bước 2: Xác định nội dung và ngân sách quảng cáo Nội dung cần làm là nêu bật đặc tính nổi trội, chất lượng cũng như uy tín lâu năm của công ty. Ngân sách dành cho quảng cáo cũng cần phải được xác định một cách hợp lý sao cho phù hợp với các tiêu chí cần đạt được và ngân sách cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty. Bước 3: Xác định thông điệp quảng cáo Trong các chương trình quảng cáo công ty cần tập trung nhấn mạnh vào slogan “thiết bị trường học- vì sự nghiệp giáo dục” cùng việc được nghiên cứu thiết kế thật sinh động các chương trình quảng cáo thông qua các hình ảnh, ngôn từ bắt mắt, sinh động, làm thuyết phục khách hàng hơn. Bước 4: Phương tiện quảng cáo Công ty nên đầu tư nhiều hơn vào hoạt động quảng cáo. Công cụ quảng cáo của công ty đối với sản phẩm thiết bị trường học cần phải được phối hợp sử dụng thường xuyên hơn qua đó khiến cho khách hàng biết đến thương hiệu cũng như sản phẩm của công ty. - Cần thay đổi nội dung thư ngỏ sao cho ngắn gọn, nội dung dễ hiểu để khách hàng không nhàm chán khi đọc thư hay bỏ lơ bức thư vì thấy quá dài. Và đặc biệt, nên gửi thư lúc cuối năm học, đầu học kì, vì những thời điểm này đa số khách hàng sẽ chú ý đến thư ngỏ được gửi đến cho dù đang bận rộn bởi họ đang có nhu cầu mua sắm để bổ sung, thay thế các thiết bị cũ, bị thiếu hụt cho kì học tới đáp ứng nhu cầu dạy và học cho giáo viên và học sinh. Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 68 - Hoàn thiện, xây dựng website của công ty tốt hơn: hiện này công nghệ internet ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng tập trung sử dụng internet nhiều hơn. Chính vì lẽ đó, công ty nên đầu tư thiết kế trang website của công ty đẹp mắt, đầy đủ trong việc cung cấp các loại sản phẩm và giá cả giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu, lựa chọn sản phẩm và cũng như biết về các sản phẩm công ty đang có. - Quảng cáo qua Poster được khách hàng thường xuyên tiếp cận vì thế, công ty nên có những Poster quảng cáo treo ở gần các trường học giúp cho khách hàng dễ thấy và liên lạc đến công ty khi có nhu cầu. - Phát huy hiệu quả kênh “ truyền miệng”: Nhiều khách hàng đến mua thiết bị dạy học ở công ty thường được cấp trên hoặc các trường khác giới thiệu, vì thế công ty cần mở rộng mối quan hệ với các cấp lãnh đạo và gia tăng uy tín của công ty bằng việc nói cho khách hàng nghe được đánh giá của những khách hàng đã từng mua ở công ty để tăng tính thuyết phục. 3.1.3. Giải pháp hoàn thiện về khuyến mãi Khuyến mãi là một trong những phương tiện hỗ trợ đắc lực cho công tác đẩy mạnh tiêu thụ của doanh nghiệp thường mang tính chất thời điểm. Những chương trình khuyến mãi đưa ra nhằm tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng. Công cụ này có ảnh hướng khá lớn đến quyết định mua của đối tượng nhận tin là người mua và người ảnh hưởng đến quyết định mua có tác dụng kích thích họ đi đến quyết định mua và mua lặp lại sản phẩm của công ty. Tôi xin đề xuất một số ý kiến để phát triển quan hệ khách hàng của công ty trong thời gian tới : - Công ty nên áp dụng nhiều hơn các hình thức chiết khấu, thăm dò các chương trình khuyến mãi của các đối thủ cạnh tranh để thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp làm khách hàng thích thú nhưng không làm ảnh hưởng đến lợi ích của công ty. - Tăng cường thêm các dịch vụ sau bán đối với các khách hàng như: hỗ trợ vận chuyển, lắp đặt, vận hành, thực hiện các dịch vụ bảo trì miễn phí, tư vấn trong quá trình sử dụng thiết bị - Đối với các khách hàng quen công ty nên có chiết khấu những tỉ lệ nhất định như: Chiết khấu theo số lần mua, khách hàng mua sản phẩm lần thứ hai trong năm sẽ được chiết khấu them 2%, mua lần thứ ba trong năm sẽ được chiết khấu thêm 3%, Đại học Kin h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 69 nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng. 3.1.4. Giải pháp về hoạt động quan hệ công chúng Để có thể tạo ra một hình ảnh tốt , một thương hiệu uy tín thì quan hệ công chúng cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của Công ty Lê Cường. Khách hàng vẫn chưa thấy được sự quan tâm của công ty với các hoạt động xã hội nên chưa có ấn tượng về công ty, vì thế công ty nên trao tặng những suất học bổng cho các em học sinh nghèo ở các trường học và tài trợ cho hoạt động của các trường học . Như vậy, công ty sẽ mở rộng được mối quan hệ, được gần gũi hơn với khách hàng và tạo ấn tượng tốt đẹp về công ty. 3.1.5. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty Nhân tố con người đóng vai trò chủ đạo trọng động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là những người đại diện cho hình ảnh và uy tín của công ty nên nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh . Ngược lại, nếu doanh nghiệp có những nhân viên có năng lực tay nghề yếu sẽ là yếu tố kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao, bồi dưỡng chất lượng nguồn nhân lực là việc làm cần thiết nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Do đặc điểm khách hàng của công ty là các khách hàng tổ chức đây là tập khách hàng có nhu cầu ít thay đổi, quyết định mua chịu sự ảnh hưởng của nhiều người đặc biệt là người có vai trò quan trọng trong tổ chức, số lượng mua thường lớn và lòng trung thành cao. Vì thế công ty cần phải có những biện pháp cụ thể để công cụ bán hàng cá nhân có thể tiếp cận được với khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất. Để làm được điều đó thì đội ngũ nhân viên tham gia vào công cụ này phải được đào tạo một cách bài bản về sản phẩm cũng như các kỹ năng. Công ty cũng nên đặt ra những mục tiêu cho các nhân viên và có những mức thưởng tương xứng với các thành tích nhằm tạo động lực tăng hiệu quả bán hàng của nhân viên, đối với nhưng nhân viên hoàn thành vượt những mục tiêu đề ra sẽ được tuyên dương trong cuộc họp cuối mỗi quý, và có nhưng phần thưởng về vật chất xứng đáng . Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên như: đào tạo kỹ năng về giao tiếp, kỹ năng đàm phán thuyết phục, kỹ năng xử lý tình huống cùng các kiến thức về sản phẩm của công ty. Có chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân những Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 70 người giỏi và thu hút những người mới có tài vào làm việc trong công ty: trả lương một cách xứng đáng đối với vị trí và công sức mà mỗi nhân viên thực hiện được. 3.2. Giải pháp về chăm sóc khách hàng Theo thống kê cho biết : - “96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp”. - 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại. - Một khách hàng không hài lòng sẽ kể điều này với 9 người khác”. Những sô liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn KH sẽ không tự động giãi bày với công ty về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ công ty và không bao giờ quay trở lại nữa. Nếu chúng ta không chủ động hỏi KH về chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp, chúng ta có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít lời than phiền. Hãy để KH là những người quảng cáo cho thương hiệu của chúng ta, họ chính là những người PR hữu hiệu nhất. Tuy nhiên, điều này chỉ xảy ra khi họ thật sự hài lòng, thật sự tin tưởng vào công ty. Đừng để KH không hài lòng và có ấn tượng không tốt đối vowsi công ty, vì “Một khách hàng không hài lòng sẽ kể điều này với 9 người khác”. Điều này thật sự sẽ rất nguy hiểm, công ty sẽ mất KH và dễ dẫn đến nguy cơ phải đóng cửa sớm. Vì thế, chăm sóc KH sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong công ty. Bởi không phải ký xong hợp đồng là nhiệm vụ kết thúc ở đó mà lúc đó chỉ mới bắt đầu. Những giải pháp dưới đây cần đặc biệt chú ý: - Gửi thư cảm ơn khách hàng, đặt biệt là những nhóm khách hàng lớn Việc làm này không mất nhiều thời gian, không phải động não hay tốn kém quá nhiều chi phí, nhưng lại có hiệu quả rất lớn. Một bức thư cảm ơn KH đã ký hợp đồng với công ty ,như vậy họ sẽ cảm thấy được quan tâm.Và nếu công ty thực hiện được điều này, trong khi các đối thủ cạnh tranh không có, thì KH sẽ luôn nhớ đến sự quan tâm và chu đáo của công ty. - Gửi mail, tin nhắn qua điện thoại đến khách hàng nhân các dịp lễ của KH Vì đối tượng KH của công ty là các đơn vị, trường học, nên nhân dịp các ngày lễ như sinh nhật , ngày Nhà Giáo, công ty nên có thiệp chúc mừng để thể hiện quan tâm đối với KH. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận 3.1.1. Những thành công của công tác CRM tại công ty Lê Cường - Công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng, đã xác định được mục tiêu quản lý quan hệ KH. - Công ty đã áp dụng các hình thức tương tác với khách hàng như điện thoại, email, gặp gỡ trực tiếp, thăm dò ý kiến của KH. - Công ty đã tạo được hình ảnh, vị trí của mình trong tâm trí KH bằng việc kiểm soát nghiêm ngặt sự an toàn và đúng tiến độ. - Công ty đã biết chú trọng hơn trong công tác nghiên cứu và tìm kiếm KH mới, mở rộng thị trường. - Tất cả các nhân viên cùng nhau xây dựng nền văn công ty, tạo sự thiện cảm từ phía khách hàng. - Có cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở đội ngũ nhân lực có trình độ đảm bảo cho mọi hoạt động của công ty. 3.1.2. Những hạn chế của công tác CRM tại công ty - Cơ sở dữ liệu về khách hàng chưa được khai thác một cách triệt để và vẫn chưa đầy đủ, thiếu các thông tin về khách hàng. Những thông tin về những cá nhân có vai trò quyết định của khách hàng do nhân viên kinh doanh nắm giữ được biết đến như kinh nghiệm bán hàng và không lưu dưới dạng cơ sở dữ liệu công ty. - Việc phân loại khách hàng chỉ đang dựa vào doanh thu để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mà chưa đo lường được giá trị khách hàng sẽ mang lại trong tương lai. Việc phân tích, đánh giá còn mang tính cảm tính, dựa vào kinh nghiệm quản lý và dữ liệu trong quá khứ dẫn đến bỏ qua nhiều khách hàng tiềm năng. - Phương tiện liên lạc với khách hàng còn đơn giản chủ yếu liên lạc qua điện thoại, email. - Các hình thức thu thập thông tin hiện nay tại công ty dừng lại ở việc: Phiếu thăm dò khách hàng; thu thập thông tin trực tiếp qua các nhân viên kinh doanh. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 72 - Công ty chưa có phòng ban nào chuyên trách việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin về dữ liệu khách hàng để góp phần xây dựng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. 3.1.3. Những điều mà đề tài đạt được Đối với hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ở công ty TNHH TM & DV Lê Cường, qua thực tiễn tình hình nghiên cứu đề tài tôi có một số kết luận sau: - Với việc cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường thì việc sử dụng hiệu quả công tác quản lý quan hệ khách hàng trở nên ngày càng quan trọng. Quá trình hoạt động kinh doanh của mình, công ty TNHH TM & DV Lê Cường đã tạo được uy tín với khách hàng mua thiết bị dạy học tại công ty. Mặc dù, công ty luôn chú trọng đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng nhưng hiệu quả mang lại chưa cao. - Bằng cách vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu vào quá trình nghiên cứu, đề tài: “ Đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng sản phẩm thiết bị dạy học của công ty TNHH TM & DV Lê Cường” đã đạt được mốt sô mục tiêu nghiên cứu như sau:  Nêu lên tương đối đầy đủ các lý luận về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại.  Kết hợp các dữ liệu thu thập từ công ty và điều tra phỏng vấn khách hàng với những hiểu biết trong quá trình thực tập từ đó đánh giá thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng mà công ty đã và đang thực hiện.  Trên cơ sở phân tích những số liệu từ công ty, kết hợp với việc nghiên cứu thực tế ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng hiện tại để chỉ ra những mặt đã đạt được cần phát huy và cả những tồn tại, hạn chế mà công ty mắc phải trong quá trình thực hiện các chương trình quan hệ với khách hàng.  Đề xuất một số giải pháp để khắc phục những hạn chế và phát huy những ưu điểm nhằm hoàn thiện các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty TNHH TM & DV Lê Cường. Những vấn đề được nghiên cứu và xây dựng trong đề tài này sẽ không đánh giá hết được tất cả những nổ lực trong bán hàng mà công ty đang theo đuổi. Những giải pháp được đề xuất chắc chắn chưa thể là hoàn toàn ưu việt. Nhưng Đại học Kin h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 73 với việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này với công ty nên trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi đã cố gắng hết sức để đánh giá, phân tích đúng tình hình của công ty cũng như ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm thu được kết quả có giá trị, Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và kiến thức nên trong bài viết này vẫn còn nhiều sai sót và hạn chế. 3.1.4. Hạn chế của đề tài Theo mô hình đánh giá hoạt động quản lý quan hệ KH thì việc đánh giá cần thực hiện đánh giá bên trong và bên ngoài công ty, tuy nhiên, do tính bảo mật trong kinh doanh nên thông tin mà công ty cung cấp cho đề tài rất hạn chế. Do đó, trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tôi chỉ có thể tiến hành đánh giá bên ngoài, tức là chỉ đánh giá thông qua KH, thu thập ý kiến của KH. Tôi đã dựa trên nội dung của cơ sở xây dựng dệ thống CRM như đã trình bày để tiến hành đánh giá. Bởi vì mục tiêu cụ thể của đề tài là chú trọng vào đánh giá của KH đối với hoạt động CRM mà công ty đã thực hiện đối với KH. Do sự thiếu hụt về nguồn lực cũng như kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu và sự hạn chế về thời gian nên phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao, do đó chưa phản ánh chính xác các ý kiến chung của toàn bộ khách hàng của công ty. Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định của hoạt động kinh doanh của công ty, cũng như còn tùy thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của công ty. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Kiến nghị với công ty Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực và chuyên môn trong lĩnh vực này. Tiến hành kiểm tra, kiểm soát nội bộ để đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên, đặc biệt là các nhân viên bán hàng cá nhân( chuyên viên kinh doanh) là những người trực tiếp tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. Thiết lập và giải quyết tốt hơn nữa mối quan hệ giữa công ty với các cơ quan chức năng liên quan như Bộ Thương Mại, Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư, để nắm bắt kịp thời được các thông tin cũng như sự chỉ đạo của các cấp. Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 74 Không ngừng năng cao nguồn lực trong công ty. Đặc biệt là nguồn lực con người. Các cán bộ trong công ty phải thường xuyên không ngừng trao đổi và nâng cao năng lực của bản thân, để góp phần đưa công ty phát triển trên thị trường. Thực hiện nhiều hoạt động nhằm củng cố thêm văn hóa doanh nghiêp cho công ty làm cho các nhân viên cảm thấy gắn bó hơn nữa với công ty và có thể công hiến hết mình cho các công việc được giao. 3.2.2. Kiến nghị với nhà nước Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp thương mại trên thị trường. Tạo điều kiên thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các công ty nói chung và công ty trong vai trò là Nhà phân phối thiết bị dạy học nói riêng. 3.2.3. Kiến nghị với ngành Các hiệp hội trong ngành cần phát huy hơn nữa vai trò trong việc liên kết các công ty với nhau, từ đó có thể thúc đẩy mối quan hệ hợp tác và hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh. Các công ty lớn hơn, đã có nhiều kinh nghiệm có thể hỗ trợ các công ty nhỏ hơn trong việc đào tạo nhân sự, giúp đỡ về vốn kinh doanh. Thị trường thường xuyên xảy ra nhiều biến động vì vậy các công ty cũng cần hợp tác với nhau để giải quyết khó khăn, giảm thiểu tác động từ lạm phát hay khủng hoảng kinh tế Trước, trong và sau quá trình triển khai thực hiện các hoạt động quản lý quan hệ KH cần liên tục theo dõi, giám sát. Tiến hành so sánh doanh số hoặc số lượng khách hàng trước và sau mỗi hoạt đông đề ra. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh PHỤ LỤC Phụ lục 1 ; Phiếu phỏng vấn khách hàng MÃ PHIẾU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý ông (bà)! Tôi là sinh viên chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại,Trường Đại học Kinh tế- Đại Học Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường Huế”.Kính mong quý ông (bà) dành ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Những thông tin do quý ông (bà) cung cấp sẽ rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi, tôi xin cam kết những thông tin riêng của quý ông (bà) sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý ông (bà). PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1) Đơn vị ông (bà) hiện đang công tác ?  Mầm non  Tiểu Học  THCS  THPT Câu 2) Ông (bà) là khách hàng của công ty Lê Cường được bao lâu?  < 6 tháng  6 tháng – 1 năm  1 – 2 năm  2 – 3  > 3 năm Câu 3) Ngoài công ty Lê Cường, ông (bà) đã từng mua thiết bị dạy học ở công ty nào khác ? Hàn Thuyên  HITECH  Nhà sách Phú Xuân  Nhà sách Lạc Việt  Khác (ghi rõ). Câu 4) Ông( bà) biết đến công ty Lê Cường qua nguồn thông tin nào?  Điện thoại  Người quen giới thiệu  Chuyên viên kinh doanh  Cấp trên giới thiệu  Thư ngỏ  Khác Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh Câu 5) Đơn vị của ông (bà) có thường xuyên mua sắm, bổ sung thiết bị dạy học không?  1 lần/năm  2- 3 lần/ năm  4 lần/ năm  trên 4lần/năm PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT Ông ( bà ) cho biết mức độ đồng ý của mình theo các nhận định dưới đây và khoanh tròn vào số phù hợp theo quy ước : 1. Rất không đồng ý. 2. Không đồng ý. 3. Bình thường. 4. Đồng ý.5. Rất đồng ý. STT CHÍNH SÁCH MARKETING 1 Công ty Lê Cường luôn cung cấp sản phẩm cho ông (bà) đúng như cam kết. 1 2 3 4 5 2 Sản phẩm của công ty đa dạng, đáp ứng được mọi yêu cầu của ông ( bà ). 1 2 3 4 5 3 Chất lượng sản phẩm tốt 1 2 3 4 5 4 Luôn tìm hiểu và bổ sung sách mới, thiết bị mới. 1 2 3 4 5 5 Giá cả phù hợp với thị trường 1 2 3 4 5 6 Vị trí của công ty thuận tiện, dễ tìm. 1 2 3 4 5 7 Sản phẩm được trưng bày ngay tại công ty nên dễ dàng tìm hiểu thông tin. 1 2 3 4 5 8 Vận chuyển sản phẩm, thiết bị an toàn, đúng hẹn. 1 2 3 4 5 9 Chính sách khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn. 1 2 3 4 5 CÔNG TÁC BÁN HÀNG 10 Không gian của công ty rộng rãi, thoải mái. 1 2 3 4 5 11 Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình. 1 2 3 4 5 12 Tác phong chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu khách hàng. 1 2 3 4 5 13 Thủ tục ký hợp đồng đơn giản và dễ dàng 1 2 3 4 5 14 Hình thức thanh toán rất thuận tiện cho ông (bà). 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15 Hàng tháng chuyên viên kinh doanh của công ty thường gửi mail hoặc đến trực tiếp các trường của ông ( bà ) để gửi danh mục thiết bị sản phẩm mới. 1 2 3 4 5 16 Nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu các ý kiến phản hồi. 1 2 3 4 5 17 Thắc mắc và khiếu nại đều được giải đáp. 1 2 3 4 5 18 Mọi trở ngại về sản phẩm, thiết bị lỗi, hỏng đều được nhân viên của công ty nhanh chóng khắc phục. 1 2 3 4 5 19 Dễ dàng liên lạc với công ty khi có vấn đề xảy ra ( điện thoại của công ty, điện thoại riêng gặp chuyên viên kinh doanh). 1 2 3 4 5 20 Nhân viên của công ty thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng sản phẩm. 1 2 3 4 5 PHẦN III : ĐÁNH GIÁ CHUNG ĐÁNH GIÁ CHUNG ĐG1 Nhìn chung, ông(bà) đánh giá tốt công tác quan hệ khách hàng của công ty Lê Cường. 1 2 3 4 5 ĐG2 Trong thời gian tới, ông(bà) sẽ tiếp tục mua thiết bị dạy học tại công ty lê Cường. 1 2 3 4 5 ĐG3 Ông(bà) sẽ giới thiệu cho những đơn vị khác biết đến công ty Lê Cường. 1 2 3 4 5 Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý ông (bà)! Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu SPSS 2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đó chính thức trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chính sách marketing”(lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .664 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Công ty LC luôn cung cấp sản phẩm đúng như cam kết 29.13 10.598 .463 .609 Sản phẩm của công ty đa dạng, đáp ứng được mọi yêu cầu 29.15 11.372 .312 .642 Chất lượng sản phẩm tốt 29.05 11.342 .318 .641 Luôn tìm hiểu và bổ sung sách mới, thiết bị mới 29.26 10.260 .598 .582 Giá cả phù hợp với thị trường 28.90 13.234 -.094 .749 Vị trí của công ty thuận tiện, dễ tìm 29.13 10.598 .463 .609 Sản phẩm được trưng bày ngay tại công ty nên dễ dàng tìm hiểu thông tin 29.15 11.372 .312 .642 Vận chuyển sản phẩm, thiết bị an toàn, đúng hẹn 29.05 11.342 .318 .641 Chính sách khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn 29.26 10.260 .598 .582 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 2.1.2. Kiểm định độ tin cậy thang đó nhóm “Chính sách marketing” (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .749 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Công ty LC luôn cung cấp sản phẩm đúng như cam kết 25.27 10.214 .486 .715 Sản phẩm của công ty đa dạng, đáp ứng được mọi yêu cầu 25.29 10.813 .369 .737 Chất lượng sản phẩm tốt 25.19 10.997 .329 .744 Luôn tìm hiểu và bổ sung sách mới, thiết bị mới 25.40 9.956 .605 .694 Vị trí của công ty thuận tiện, dễ tìm 25.27 10.214 .486 .715 Sản phẩm được trưng bày ngay tại công ty nên dễ dàng tìm hiểu thông tin 25.29 10.813 .369 .737 Vận chuyển sản phẩm, thiết bị an toàn, đúng hẹn 25.19 10.997 .329 .744 Chính sách khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn 25.40 9.956 .605 .694 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 2.1.3. Kiểm định độ tin cậy thang đó nhóm “Công tác bán hàng” ( Lần 1 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .639 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Không gian của công ty rộng rãi, thoải mái 15.00 3.546 .499 .531 Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 15.06 3.551 .466 .547 Tác phong chuyên nghiệp, nhân viên phục vụ tận tình 14.78 4.860 .054 .722 Thủ tục ký hợp đồng đơn giản và dễ dàng 15.00 3.546 .499 .531 Hình thức thanh toán thuận tiện 15.06 3.551 .466 .547 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 2.1.4. Kiểm định độ tin cậy thang đó nhóm “ Công tác bán hàng” ( lần 2 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .722 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Không gian của công ty rộng rãi, thoải mái 11.06 3.047 .499 .667 Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 11.12 2.297 .522 .654 Thủ tục ký hợp đồng đơn giản và dễ dàng 11.06 3.047 .499 .667 Hình thức thanh toán thuận tiện 11.12 2.297 .522 .654 2.1.5. Kiểm định độ tin cậy thang đó nhóm “ Chăm sóc khách hàng” ( Lần 1 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .657 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hàng tháng nhân viên của công ty thường gửi mail hoặc đến trực tiếp các trường để gửi danh mục thiết bị mới 18.48 4.067 .584 .542 Nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu các ý kiến phản hồi 18.66 4.076 .434 .597 Thắc mắc và trở ngại đều được giải đáp 18.52 4.235 .517 .568 Mọi trở ngại về sản phẩm, thiết bị lỗi hỏng đều được nhanh chóng khắc phục 18.65 4.112 .422 .602 Dễ dàng liên lạc với công ty khi có vấn đề xảy ra 18.78 6.260 -.192 .759 Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng sản phẩm 18.47 4.100 .575 .546 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 2.1.6. Kiểm định độ tin cậy thang đó nhóm “ Chăm sóc khách hàng” ( Lần 2 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .759 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hàng tháng nhân viên của công ty thường gửi mail hoặc đến trực tiếp các trường để gửi danh mục thiết bị mới 14.94 4.139 .638 .678 Nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu các ý kiến phản hồi 15.12 4.346 .408 .762 Thắc mắc và trở ngại đều được giải đáp 14.98 4.269 .588 .696 Mọi trở ngại về sản phẩm, thiết bị lỗi hỏng đều được nhanh chóng khắc phục 15.12 4.322 .418 .759 Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng sản phẩm 14.93 4.164 .634 .680 Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 2.1.7. Kiểm định độ tin cậy thang đó nhóm “ Đánh giá chung” ( Lần 1 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .641 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhìn chung ông bà đánh giá tốt quan hệ khách hàng của công ty 7.19 .845 .781 -.045 a ông bà sẽ giới thiệu cho những đơn vị khác biết đến coong ty 7.30 2.296 -.002 .956 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. 2.1.8. Kiểm định độ tin cậy thang đó nhóm “ Đánh giá chung” ( lần 2 ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .956 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhìn chung ông bà đánh giá tốt quan hệ khách hàng của công ty 3.66 .597 .916 . trong thời gian tới ông bà sẽ tiếp tục mua thiết bị dạy học tại công ty 3.64 .602 .916 . Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 2.2. Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .750 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 538.377 Df 136 Sig. .000 Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng .723 Hình thức thanh toán thuận tiện .723 Chính sách khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn .667 Luôn tìm hiểu và bổ sung sách mới, thiết bị mới .667 Nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu các ý kiến phản hồi .639 Sản phẩm được trưng bày ngay tại công ty nên dễ dàng tìm hiểu thông tin .631 Sản phẩm của công ty đa dạng, đáp ứng được mọi yêu cầu .631 Mọi trở ngại về sản phẩm, thiết bị lỗi hỏng đều được nhanh chóng khắc phục .614 Thủ tục ký hợp đồng đơn giản và dễ dàng Không gian của công ty rộng rãi, thoải mái Hàng tháng nhân viên của công ty thường gửi mail hoặc đến trực tiếp các trường để gửi danh mục thiết bị mới .549 .734 Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng sản phẩm .568 .714 Thắc mắc và trở ngại đều được giải đáp .689 Chất lượng sản phẩm tốt .539 .705 Vận chuyển sản phẩm, thiết bị an toàn, đúng hẹn .539 .705 Công ty LC luôn cung cấp sản phẩm đúng như cam kết Vị trí của công ty thuận tiện, dễ tìm Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 7 components extracted. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .500 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 214.745 df 1 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.916 95.804 95.804 1.916 95.804 95.804 2 .084 4.196 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Component 1 nhìn chung ông bà đánh giá tốt quan hệ khách hàng của công ty .979 trong thời gian tới ông bà sẽ tiếp tục mua thiết bị dạy học tại công ty .979 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.551 26.773 26.773 4.551 26.773 26.773 2.995 17.616 17.616 2 2.935 17.264 44.036 2.935 17.264 44.036 2.780 16.353 33.969 3 2.707 15.924 59.960 2.707 15.924 59.960 2.141 12.595 46.564 4 1.832 10.777 70.738 1.832 10.777 70.738 2.094 12.318 58.882 5 1.607 9.455 80.193 1.607 9.455 80.193 2.069 12.170 71.052 6 1.321 7.769 87.962 1.321 7.769 87.962 2.011 11.827 82.879 7 1.098 6.461 94.423 1.098 6.461 94.423 1.962 11.544 94.423 8 .669 3.937 98.360 9 .229 1.346 99.706 10 .042 .249 99.955 11 .008 .045 100.000 12 7.533E- 017 4.431E- 016 100.000 13 5.727E- 017 3.369E- 016 100.000 14 -2.681E- 018 -1.577E- 017 100.000 15 -5.028E- 017 -2.958E- 016 100.000 16 -5.761E- 017 -3.389E- 016 100.000 17 -1.582E- 016 -9.303E- 016 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 7 Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng .892 Hình thức thanh toán thuận tiện .892 Luôn tìm hiểu và bổ sung sách mới, thiết bị mới .795 Chính sách khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn .795 Hàng tháng nhân viên của công ty thường gửi mail hoặc đến trực tiếp các trường để gửi danh mục thiết bị mới .976 Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng sản phẩm .974 Thắc mắc và trở ngại đều được giải đáp .915 Vị trí của công ty thuận tiện, dễ tìm .972 Công ty LC luôn cung cấp sản phẩm đúng như cam kết .972 Sản phẩm được trưng bày ngay tại công ty nên dễ dàng tìm hiểu thông tin .943 Sản phẩm của công ty đa dạng, đáp ứng được mọi yêu cầu .943 Không gian của công ty rộng rãi, thoải mái .968 Thủ tục ký hợp đồng đơn giản và dễ dàng .968 Chất lượng sản phẩm tốt .992 Vận chuyển sản phẩm, thiết bị an toàn, đúng hẹn .992 Mọi trở ngại về sản phẩm, thiết bị lỗi hỏng đều được nhanh chóng khắc phục .865 Nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu các ý kiến phản hồi .822 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .711 a .506 .493 .53950 a. Predictors: (Constant), ChamSocKH, CSMar, CongTacBH 2.3. Kiểm định one sample T test Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh One-Sample Test  Công tác bán hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CongTacBH 120 3.6958 .55115 .05031 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CongTacBH 13.830 119 .000 .69583 .5962 .7955 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CongTacBH -6.046 119 .000 -.30417 -.4038 -.2045  Chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean ChamSocKH 120 3.7550 .50039 .04568 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ChamSocKH 16.528 119 .000 .75500 .6645 .8455 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh 2.3.1. Kiểm định tính phân phối Statistics CSMar CongTacBH ChamSocKH DanhGiaChung N Valid 120 120 120 120 Missing 23 23 23 23 Skewness -.097 .165 .257 .479 Std. Error of Skewness .221 .221 .221 .221 Kurtosis -.065 -.715 -.073 -.707 Std. Error of Kurtosis .438 .438 .438 .438 Correlations CSMar CongTacBH ChamSocKH DanhGiaChung CSMar Pearson Correlation 1 .356 ** .266 ** .277 ** Sig. (2-tailed) .000 .003 .002 N 120 120 120 120 CongTacBH Pearson Correlation .356 ** 1 .398 ** .498 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 120 120 120 120 ChamSocKH Pearson Correlation .266 ** .398 ** 1 .663 ** Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 N 120 120 120 120 DanhGiaChung Pearson Correlation .277 ** .498 ** .663 ** 1 Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 N 120 120 120 120 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.035 .497 -2.081 .040 CSMar .060 .118 .036 .514 .608 .855 1.170 CongTacBH .367 .102 .267 3.600 .000 .775 1.291 ChamSocKH .828 .109 .547 7.607 .000 .824 1.214 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư SVTH: Lê Thị Hạnh a. Dependent Variable: DanhGiaChung 2.4. Kiểm định sự khác biệt ANOVA biến độc lập ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 34.537 3 11.512 39.552 .000 b Residual 33.763 116 .291 Total 68.300 119 a. Dependent Variable: DanhGiaChung b. Predictors: (Constant), ChamSocKH, CSMar, CongTacBH Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .711 a .506 .493 .53950 a. Predictors: (Constant), ChamSocKH, CSMar, CongTacBH 2.21 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.035 .497 -2.081 .040 CSMar .060 .118 .036 .514 .608 CongTacBH .367 .102 .267 3.600 .000 ChamSocKH .828 .109 .547 7.607 .000 a. Dependent Variable: DanhGiaChung Statistics CongTacBH ChamSocKH DanhGiaChung N Valid 120 120 120 Missing 23 23 23 Mean 3.6958 3.7550 3.6500 Minimum 2.50 2.60 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Đại học Kin h tế Hu ế