Đề tài Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour đồng bằng sông Cửu Long của công ty Saigonbus

ương 6 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN : Qua phân tích số liệu phỏng vấn du khách tham gia tour ĐBSCL tôi có thể tóm tắt nhận định của du khách về tour ĐBSCL mà khách đã đi theo cách tổ chức và thực hiện của công ty như sau: Về chất lượng thiết kế so với thực hiện : Khách thỏa mãn chưa cao vì ảnh hưởng của lộ trình xấu ảnh hưởng đến thời gian chuyến đi. Họ đánh giá thời gian đi tour đi 4ngày/3đêm là dài họ phải bỏ khoảng thời gian dài để tham gia tour nhưng điều thú vị trong tour thì quá ít. Về chất lượng phục vụ của nhân viên tại công ty: được đánh giá cao về thái độ nhiệt tình vui vẻ nhưng chưa mang tính chuyên nghiệp, chưa tạo dựng lòng tin bán tour chất lượng cao cho khách. Về chất lượng hướng dẫn viên: được đánh giá vui vẻ trong công việc nhưng về kiến thức chuyên môn và giải quyết tình huống chưa được tốt. Thái độ phục vụ của tài xế trong tour làm ảnh hưởng xấu đến công tác làm du lịch của công ty Về công tác tổ chức tour của công ty được khách đánh giá cao về phương tiện vận chuyển tốt và giá bán tour hấp dẫn đây là điểm mạnh ta có thể phát huy. Tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố bên ngoài tour mà công ty không thể kiểm sóat được, đòi hỏi sự cải thiện của chính các tỉnh ĐBSCL như: Cơ sở hạ tầng hầu hết các tỉnh nơi đây đều bị đánh giá thấp, chất lượng phục vụ của nhân viên còn thiếu về nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ. Môi trường vệ sinh còn kém, độ an toàn trong các phương tiện vận chuyển phụ chưa cao, chưa giới thiệu cho du khách được nhiều món ăn đặc sản mà họ đã từng nghe giới thiệu. Ta thấy đa số khách tuy có ý định quay trở lại ĐBSCL vì thắng cảnh thiên nhiên nơi đây, sự hiếu khách và kèm theo chi phí thấp nhưng độ thỏa mãn của họ tương đối chưa cao. Đây là một điều xí nghiệp cần chú ý trong việc thiết kế tour và thực hiện tour, đồng thời đòi sự phối hợp của các yếu tố bên ngoài (nhà cung cấp Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 60 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo dịch vụ ở các tỉnh ĐBSCL : cơ sở lưu trú, ăn uống, phương tiện vận chuyển phụ…) để tạo ra tour ĐBSCL hấp dẫn tương xứng với tiềm năng của nó, và tạo dựng uy tín của công ty về lọai tour này góp phần tăng lợi nhuận của từ lọai tour đầy tiềm năng phát triển này. 6.2. KIẾN NGHỊ : 6.2.1. Đối với xí nghiệp : Quảng bá thương hiệu Saigonbus, tìm kiếm khách hàng mới. Thuận lợi cho công tác quản lý. Xí nghiệp tận dụng ưu thế trội đoàn xe hùng hậu đời xe mới hiện đại và hoạt động trong nhiều lĩnh vực vận tải công cộng, nhiều tuyến đường của công ty là một lợi thế tranh giành sự chú ý của khách hàng sẽ làm ngừng trệ hay thậm chí loại bỏ sự chú ý của khách hàng đến các doanh nghiệp khác. “ Lấy thuê xe làm nền, tour làm đỉnh, dịch vụ khác là cầu nối”. Thuê xe là cơ sở để tồn tại, nền tảng để xây dựng, cái vốn có để phát huy. Tour là mục đích để nâng cao chất lượng hoạt động, là cái tầm nhìn dễ bề hội nhập (do đứng cao dễ nhìn). Thuê xe là cơ sở để tồn tại: do các dịch vụ khác còn mới nên sản lượng thấp, hoặc chưa có do đó mảng thuê xe vẫn tiếp tục phát triển và mở rộng để bảo đảm nguồn thu nuôi sống xí nghiệp. Nền tảng để xây dựng : Do thuê xe cần nhiều nguồn nhân lực trên dây chuyền sản xuất của nó. Do đó nó cũng là gốc để đánh giá mỗi nhân tố, mỗi cá nhân. Đồng thời thông qua nó từ đó tư vấn bán cho khách hàng những dịch vụ liên quan và tour của xí nghiệp. Cái vốn có để phát huy : tận dụng được ưu thế về phương tiện, tận dụng được cái thương hiệu mạnh Saigonbus giảm chi phí quảng cáo. Tour là mục đích : là cái đích hướng tới của xí nghiệp nhằm chuyển trạng thái sử dụng xe từ thụ động sang chủ động. Nâng cao lợi nhuận thông qua gia tăng các yếu tố đầu vào. Đồng thời là biện pháp sàn lọc, phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ luôn ở tư thế chuyên nghiệp. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 61 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 6.2.2. Đối với Bộ phận điều hành tour: Thực hiện tìm kiếm và ký kết hợp đồng đối với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch có uy tín và chất lượng ở ĐBSCL đảm bảo cung cấp đủ cả chất lẫn lượng cho du khách trong quá trình du lịch ở đây tránh sự đẩy giá lên cao vào mùa cao điểm, góp phần giữ vững uy tín giá cả của công ty. Trong quá trình lúc đầu thuê hướng dẫn viên cũng phải thường xuyên xem xét đánh giá thông qua ý kiến của du khách trong tour hướng dẫn viên thực hiện qua đó sẽ tuyển chọn những hướng dẫn viên mà đạt được lòng tin cao của khách, thu hút họ trở thành hướng dẫn viên chính thức của công ty, để công tác tổ chức tour của công ty chuyên nghiệp hơn không trở nên khó không trong vịêc tìm kiếm hướng dẫn viên vào mùa cao điểm. Có chương trình đào tạo nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên bán tour, tạo tác phong du lịch trong quá trình bán tour để hình ảnh đầu tiên về kinh doanh du lịch của công ty thiết lập tốt đẹp thông qua nhân viên bán tour. Đồng thời thực hiện chính sách lương theo huê hồng lợi nhuận tour để thúc đẩy nhân viên chủ động hơn trong việc bán tour. Thực hiện thiết kế tour chủ động theo nhu cầu khách đoàn, và đa dạng loại tour ĐBSCL theo thời gian đi và mục đích của từng đối tượng khách lẻ (khách nội địa & khách quốc tế, khách theo độ tuổi, khách theo nghề nghiệp, mục đích chuyến đi ..) để thỏa mãn ngày càng cao trong đa số khách hàng. Thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng để luôn đổi mới và nâng cấp các sản phẩm du lịch cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Phối hợp với một số hãng du lịch lữ hành tại các tỉnh ĐBSCL để có mối quan hệ tốt giúp nhau cùng phát triển trong trường hợp gởi và nhận khách để tránh sự cạnh tranh đối với các đối thủ mạnh khác tại khu vực TPHCM. Tăng cường quảng bá tour được kiến nghị thiết kế trên vào trang web công ty và in brochure để giúp nhân viên chào hàng cá nhân vì đây là hai phương tiện thông tin được đánh giá có hiệu quả đối với du khách mua tour ĐBSCL. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 62 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 6.2.3. Đối với chính quyền địa phương tại các tỉnh ĐBSCL : Có kế hoạch trùng tu và khai thác triệt để các di tích lịch sử văn hóa trên địa bàn, nâng cấp và mở rộng hệ thống nhà hàng khách sạn đủ tiêu chuẩn để phục vụ tốt các nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách trong nước và quốc tế. Tuyên truyền sâu rộng những lợi ích do du lịch đem lại cho sự phát triển kinh tế của địa phương, nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh môi trường nhất là tại các điểm tham quan. Xuất bản một quyển sách “Cẩm nang du lịch ĐBSCL”, ít nhất là bằng tiếng Anh và tiếng Pháp với các nội dung giới thiệu chi tiết và đầy đủ về ĐBSCL. Có chính sách bảo tồn và phát triển các làng nghề truyền thống, thực hiện quảng bá sâu rộng phát triển đặc sản tại chính các địa phương tuy nhiên chú trọng nét riêng bịêt của từng tỉnh tránh sự in khuôn phát triển du lịch một cách bùng phát. 6.2.4. Đối với các điểm du lịch, điểm phục vụ lưu trú và ăn uống : Trong tham quan sinh thái vườn, cần tạo điều bất ngờ, đưa du khách đến với những sản phẩm mới gần gũi với hoạt động sống của người dân địa phương nơi đây(nhất là đối với du khách quốc tế) : ngành nghề thủ công, làm nông, gặt lúa, tát đìa, nơm cá, câu cá…, nêu bậc lên mục đích chủ đạo của tour miệt vườn sông nước. Cần chú ý về vấn đề toilet, vệ sinh điểm đến, nơi lưu trú. Chúng ta nên nhớ rằng, du khách mang theo mình một hành trang văn hóa với những thói quen. Vì thế, vấn đề nhà vệ sinh cần được chú ý làm sao cho du khách không cảm thấy khó chịu và kém ưa thích các sản phẩm du lịch của vùng. Tránh hiện tượng chèo kéo khách, thúc đẩy khách mua hàng vì việc này sẽ làm cho du khách có ấn tượng không tốt đối với du lịch. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 63 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nguyễn Văn Mạnh chủ biên – “Giáo trình kinh doanh du lịch lữ hành”.NXB khoa học và kỷ thuật, ngày 5/12/2005. 2.Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh – “Giáo trình tâm lý và nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh du lịch”. NXB Thống kê, 1995. 3. Tác giả Dương Quế Nhu – “Đánh giá mức thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế của du lịch Cần Thơ và một số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ” ,Cần Thơ, tháng 06/2004. 4.Lưu Thanh Đức Hải - "Bài giảng nghiên cứu Marketing", trường đại học Cần Thơ, khoa kinh tế - quản trị kinh doanh. 5. Võ Hồng Phượng - "Bài giảng kinh tế du lịch", tài liệu lưu hành nội bộ khoa kinh tế - quản trị kinh doanh, trường đại học Cần thơ. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 64 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Bảng câu hỏi Ngày phỏng vấn: ........................................ Tên đáp viên :................................................. Địa chỉ : ........................................................... Giới tính :.............................. Q1. Vui lòng cho biết tuổi của anh/chị? I. PHẦN SÀN LỌC : Q2. Anh /chị hay bất cứ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong các lĩnh vực sau đây hay không? Công ty nghiên cứu thị trường 1 Ngưng Công ty quảng cáo 2 Ngưng Đài phát thanh,truyền hình,báo chí 3 Ngưng Nhà hàng,khách sạn 4 Ngưng Các đại lý, công ty du lịch, lữ hành 5 Ngưng Hàng không 6 Ngưng Các hãng vận chuyển (xe,tàu, ghe, xe lửa) 7 Ngưng Không thuộc ngành nào kể trên 8 Tiếp tục Q3. Trong vòng 3 tháng qua, anh chị có được phỏng vấn cho bất kỳ cuộc nghiên cứu thị trường nào không? Có kết thúc 1 Không tiếp tục 2 1. Dưới 18 1 2. 18 - 24 2 3. 25 – 40 3 4. 40 – 60 4 5. Trên 60 5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 65 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo II. PHẦN TRỌNG TÂM Q4. Anh/Chị thường đi du lịch với ai? Bạn bè 1 Đồng nghiệp 2 Người yêu 3 Gia đình 4 Một mình 5 Khác (Ghi rõ) ………………………………….. …………………………………………………. 6 Q5.a Đối với thời gian du lịch ĐBSCL 4 ngày 3 đêm theo anh/chị có hợp lý về thời gian không? 1. Có -> chuyển Q6 2. Bình thường -> chuyển Q6 3. Không -> chuyển sang câu Q5.b Q5.b. Xin vui lòng chọn lý do vì sao anh/chị cảm thấy thời gian chương trình Tour du lịch không hợp lý? 1.Thời gian dài Lý do ………………………………………………… 2.Thời gian ngắn Lý do ………………………………………………… Q6. Chất lượng đường đi đến điểm tham quan trong tour ĐBSCL theo các anh chị thấy như thế nào? Tốt 1 Trung bình 2 Không tốt 3 Lý do:………………………………………………… Q7. Vui lòng cho biết anh/chị biết được thông tin chương trình tour của công ty qua phương tiện nào nhiều nhất? Quảng cáo trên truyền hình 1 Băng băng–rôn quảng cáo ngoài trời 2 Brochure du lịch của công ty 3 Người quen giới thiệu 4 Thông tin từ công ty tư vấn du lịch 5 Internet 6 Báo chí 7 Sách hướng dẫn du lịch 8 Chào hàng trực tiếp từ công ty 9 Khác (Ghi rõ)____________________ 10 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 66 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q8. Anh chị mong muốn nhận thông tin quảng cáo của công ty qua phương tiện nào? Quảng cáo trên truyền hình 1 Bandrol ngoài trời 2 Brochure du lịch của công ty 3 Người quen giới thiệu 4 Thông tin từ công ty tư vấn du lịch 5 Internet 6 Báo chí 7 Sách hướng dẫn du lịch 8 Chào hàng trực tiếp từ công ty 9 Khác (Ghi rõ):____________________ 10 Q9. Bây giờ nghĩ về thái độ người nhân viên bán tour lúc đó tại công ty du lich thì đánh giá của anh như thế nào về cách phục vụ lúc đó? Với 1: Rất đồng ý; 2. Hơi đồng ý; 3. Bình thường; 4. Hơi không đồng ý; 5. Rất không đồng ý 1 Nhân viên có thái độ thân thiện 1 2 3 4 5 2 Nhanh nhẹn 1 2 3 4 5 3 Cẩn thận 1 2 3 4 5 4 Vui tính 1 2 3 4 5 5 Chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 6 Luôn quan tâm đến anh (chị) 1 2 3 4 5 7 Lịch sự 1 2 3 4 5 Q10. Sau đây một số yếu tố về công tác tổ chức của công ty khi anh chị tham gia trong tour. Xin vui lòng cho biết thái độ của anh như thế nào? Với 1: Rất đồng ý; 2. Hơi đồng ý; 3. Bình thường; 4. Hơi không đồng ý; 5. Rất không đồng ý 1 Công ty du lịch có đội ngũ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 2 Điểm đến luôn hấp dẫn khi tham quan 1 2 3 4 5 3 Phương tiện vận chuyển có chất lượng cao 1 2 3 4 5 4 Luôn luôn thực hiện đúng hợp đồng 1 2 3 4 5 5 Thương hiệu nổi tiếng 1 2 3 4 5 6 Giá cả hợp lý 1 2 3 4 5 7 Có khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 8 Điểm tham quan tuyệt vời 1 2 3 4 5 9 Hướng dẫn viên chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 10 An toàn 1 2 3 4 5 11 Thức ăn ngon 1 2 3 4 5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 67 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q11. Đánh giá chung về hướng dẫn viên tại công ty thì thái độ của anh sẽ như thế nào? Với 1: Rất đồng ý; 2. Hơi đồng ý; 3. Bình thường; 4. Hơi không đồng ý; 5. Rất không đồng ý 1 Thân thiện với mọi người trong đoàn 1 2 3 4 5 2 Quan tâm đến mọi người 1 2 3 4 5 3 Hoạt bát, Năng động 1 2 3 4 5 4 Cẩn thận 1 2 3 4 5 5 Có tinh thần trách nhiệm cao với công việc 1 2 3 4 5 6 Kiến thức uyên bác về điểm đến 1 2 3 4 5 7 Giải quyết những rắc rối phát sinh trong Tour 1 2 3 4 5 8 Hiểu tâm lý khách trong đoàn 1 2 3 4 5 9 Vui vẻ trong công viêc 1 2 3 4 5 1 0 Trình độ ngoại ngữ tốt 1 2 3 4 5 Q12. Anh chị vui lòng xếp thứ tự 5 tố chất quan trọng nhất để cấu thành một hướng dẫn viên suất sắc (theo mức độ giảm dần). Các yếu tố Xếp hạng (giảm dần) 1. Thân thiện với mọi người trong đoàn 2. Quan tâm đến mọi người 3. Hoạt bát, Năng động 4. Cẩn thận 5. Có tinh thần trách nhiệm cao với công việc 6. Kiến thức uyên bác về điểm đến 7. Giải quyết những rắc rối phát sinh trong Tour 8. Hiểu tâm lý khách 9. Vui vẻ trong công viêc 10. Trình độ ngoại ngữ tốt Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 68 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q13. Anh/ chị vui lòng sắp xếp thứ tự 5 yếu tố quan trọng để tạo thành một tour du lịch ĐBSCL hấp dẫn (theo mức độ giảm dần : 1: quan trọng nhất; 2: quan trong thứ 2...) Q13 1. Hướng dẫn viên có kiến thức uyên bác về điểm đến. 2. Hướng dẫn viên có tinh thần trách nhiệm cao 3. Hướng dẫn viên nhiệt tình,vui tính. 4. Có tổ chức các trò chơi tập thể để khách trong đoàn giao lưu với nhau 5. Quí khách có thể tham gia vào hoạt động sinh hoạt cộng đồng của điểm đến (như tham gia mua bán hàng hoá ở chợ nổi) 6. Quí khách chỉ quan sát để hiểu về văn hoá điểm đến chứ không tham gia vào hoạt động của người dân địa phương 7. Quí khách tự nấu món ăn đặc sản và thưởng thức do chính mình nấu. 8. Quí khách chỉ thưởng thức đặc sản đã được chế biến rồi. 9. Quí khách tự hái trái cây để dùng tại ngay điểm đến. Q14. Anh chị đánh giá như thế nào về phương tiện vận chuyển của công ty trong chuyến tham quan vừa qua? Q15. Anh/ chị nhận xét như thế nào về tài xế của tour trong suốt hành trình: Với 1. Đồng ý 2. Không đồng ý 1 Vui vẻ, hoạt bát 1 2 2 Nhiệt tình trong đưa đón 1 2 3 Lịch sự, chu đáo 1 2 4 Tinh thần trách nhiệm cao 1 2 5 Thô lỗ, cọc cằn 1 2 6 Không quan tâm đến du khách 1 2 Rất tốt 1 Tốt 2 Trung bình 3 Tệ 4 Rất tệ 5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 69 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q16. Anh/ chị đánh giá thế nào về các phương tiện vận chuyển phụ mà công ty đã liên kết để phục vụ trong quá trình tham quan các tỉnh ở ĐBSCL(thuyền, xe lôi…) Q17. Lý do nào sau đây đã thúc đẩy anh/chị chọn đi du lịch tour ĐBSCL. Với 1 : Có 2: Không 1. Có nhiều điểm du lịch đặc trưng Vùng Sông Nước Cửu Long hấp dẫn 1 2 2. Được bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu 1 2 3. Được nhân viên bán tour giới thiệu 1 2 4. Dễ tiếp cận điểm đến 1 2 5. Chi phí thấp 1 2 6. Hệ thống nhà hàng, khách sạn đa dạng 1 2 7. Có nhiều họat động giải trí 1 2 8. Có nhiều trung tâm mua sắm 1 2 9. Có nhiều món ăn đặc sản 1 2 10. Điều kiện an ninh tốt 1 2 Q18. Đánh giá chung của anh chị về điều kiện vệ sinh môi trường tại điểm tham quan như thế nào? Với 1. Rất tốt; 2. Hơi tốt; 3. Bình thường; 4. Không tốt;5. Rất tệ Vĩnh long 1 2 3 4 5 Châu đốc 1 2 3 4 5 Hà tiên 1 2 3 4 5 Cần thơ 1 2 3 4 5 Sóc Trăng 1 2 3 4 5 Rất tốt 1 Tốt 2 Trung bình 3 Tệ 4 Rất tệ 5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 70 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q19. Đánh giá chung của anh chị về thức ăn trong suốt chuyến tham quan như thế nào? Nếu chọn từ 3-5 xin cho biết nguyên nhân vì sao: 1. Thức ăn không vệ sinh. 1 2. Các món ăn không phong phú. 2 3. Các món ăn thiếu tính đặc trưng vùng sông nước tham quan. 3 4. Khác (ghi rõ)………………………………. 4 Q20. Đánh giá chung của anh chị về cơ sở vật chất nơi lưu trú trong suốt chuyến tham quan như thế nào? Với 1. Rất hài lòng; 2. Hơi hài lòng; 3. Bình thường; 4. Không hài lòng; 5. Rất không hài lòng Nếu chọn mức độ hài lòng từ 3-5 cho từng yếu tố, anh/chị vui lòng cho biết thêm nguyên nhân: Với 1. Đồng ý 2. Không đồng ý Rất ngon 1 Ngon 2 Trung bình 3 Không ngon 4 Rất tệ 5 Tỉnh/TP Mức độ hài lòng 1.Hà tiên 1 2 3 4 5 2.Cần thơ 1 2 3 4 5 3.Châu đốc 1 2 3 4 5 Trang thiết bị phòng lạc hậu Dịch vụ massage, giải trí ít Phòng ở có tình trạng xuống cấp Vệ sinh không bảo đảm trong khuôn viên khách sạn Khác (ghi rõ) 1.Hà tiên 2.Cần thơ 3.Châu đốc Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 71 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q21. Đánh giá chung của anh chị về thái độ nhân viên phục vụ tại nơi lưu trú trong suốt chuyến tham quan như thế nào? Với 1. Rất hài lòng 2. Hơi hài lòng 3. Bình thường 4. Hơi không hài lòng 5. Hoàn toàn không hài lòng 1.Lễ tân 1 2 3 4 5 2.Phục vụ phòng 1 2 3 4 5 3.Phục vụ bàn 1 2 3 4 5 4.Nhân viên khuân vác 1 2 3 4 5 Nếu chọn mức độ hài lòng từ 3-5 cho từng yếu tố, anh/chị vui lòng cho biết thêm nguyên nhân: Với 1. Đồng ý 2. Không đồng ý Thái độ không hiếu khách. Thiếu kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, tính cẩn thận. Yếu trình độ ngoại ngữ. Khác ?(ghi rõ)………. 1.Lễ tân 2.Phục vụ phòng 3.Phục vụ bàn 4.NVkhuân vác Q22. Đánh giá chung của anh chị về sự thân thiện của người dân địa phương trong suốt chuyến tham quan như thế nào? Rất thân thiện 1 Hơi thân thiện 2 Bình thường 3 Hơi không thân thiện 4 Rất không thân thiện 5 Q23. Anh/chị đã kỳ vọng tham gia các hoạt động nào trong chuyến du lịch này? Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 72 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q24. Anh/ chị vui lòng xếp hạng các hoạt động các họat động anh/chị ưu tiên ưa thích. Với 1 là thích nhất, 2 là thích nhì, …. Chỉ tiêu Q23 Q24 1.Tham quan làng nghề 2.Tham quan di tích lịch sử 3.Tham gia các họat động thường nhật của người địa phương (câu cá, thẻ mực,…) 4.Tham gia các lễ hội truyền thống 5.Tham quan các thắng cảnh thiên nhiên 6.Mua sắm hàng lưu niệm 7.Hoạt động khác (ghi rõ)……...................................... Q25. Anh/chị vui lòng cho biết chi phí đã bỏ ra trong chuyến du lịch này?.................(VND) Q26. Anh/chi có hài lòng về chi phí đã bỏ ra hay không? Có 1 Chuyển sang Q27 Không 2 Chuyển sang Q28 Q27. Nếu có, anh/chị sẵn sàng chi trả thêm cho chi phí mua Tour nơi đây không, cụ thể là bao nhiêu?.................................(VND) Q28. Nếu không, theo anh/chị mức giá hợp lý là bao nhiêu?.............(VND) Q29. Anh/chị có dự định quay lại đây tham quan, nếu có dịp? ............................ Q30. Anh/chị có đề nghị gì để cải tiến tour du lịch ĐBSCL ở công ty tốt hơn? ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... CẢM ƠN VÌ SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 73 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo QUESTIONNAIRE (For International Tourist) Thank you for completing this short survey. All of the information will be held in strictest confidence and used only for our reseach purposes. A. GENERAL INFORMATION: Your full Name: ..................................... Gender:…Male/Female…… Today’s date:.......................................... .................................... …………….. Nationality: ............................................ .................................... ........................ Profession:.............................................. .................................... ………………. Q1. Please let me know your age : 1. Under 18 1 2. 18-24 2 3. 25 – 40 3 4. 40 – 60 4 5. Over 60 5 Q2. Do you or any members in your family work in these below area : Marketing company 1 Stop Adsvertising company 2 Stop Media Channel 3 Stop Hotel, restaurant 4 Stop Travel company, tourist agency 5 Stop Airlane 6 Stop Transpormation company 7 Stop Not include above jobs 8 Continue Q3. During 3 months ago, did you accept any marketing research ? Yes Stop 1 No Continue 2 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 74 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo B. THE MAIN INFORMATION: Q4. Who do you often travel with ? FRIEND 1 COLLEAGUE 2 LOVER 3 FAMILY 4 ALONE 5 OTHERS………………………………….. 6 Q5.a This tour takes you 4days 3 nights to finish, is it suitable for you: 1. Yes -> turn to Q6 2. Normal -> turn to Q6 3. No -> turn to Q5.b Q5.b please let us know your idea about the time of tour : 1.It’s long time ……………………………………………………….. 2.It’s short time ………………………………………………………. Q6. How do you feel about the quality of the route to the destination for visiting in this tour ? Good 1 Normal 2 Bad 3 Give reason :……………………………………….. Q7. Please let us know you know this tour of our company through which most popular media: Ads on TV 1 Bandrol outside 2 Tourism Brochure of our company 3 Friends or relatives 4 Tourism information office 5 Internet 6 Magazine 7 Guide book 8 Sale tour officer in our company 9 Others 10 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 75 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q8. Which the best media would you like to get ads tourism information by? Q9. How do you feel about the attitude of sales tour officer in our company at that time when you registered this tour : 1. Absolutely agree 2. A bit agree 3. Normal 4. A bit disagree 5. Absolutely disagree Ads on TV 1 Bandrol outside 2 Tourism Brochure of our company 3 Friends or relatives 4 Tourism information office 5 Internet 6 Magazine 7 Guide book 8 Sale tour officer in our company 9 Others 10 1 Having friendly attitude 1 2 3 4 5 2 Brisk 1 2 3 4 5 3 Careful 1 2 3 4 5 4 Having sense of humor 1 2 3 4 5 5 Professional 1 2 3 4 5 6 Dedicated for clients 1 2 3 4 5 7 Polite 1 2 3 4 5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 76 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q10. I will list some cultural organized factors of our company when you takes part in this tour.Please tell us how you feel about it : 1. Absolutely agree 2. A bit agree 3. Normal 4. A bit disagree 5. Absolutely disagree 1 Our company has a professional staff 1 2 3 4 5 2 Always having attractive destinations in tour 1 2 3 4 5 3 Having high quality transportation 1 2 3 4 5 4 Always implementing the contract accurately 1 2 3 4 5 5 Famous brand 1 2 3 4 5 6 Reasonable price 1 2 3 4 5 7 Having fascinating promotion 1 2 3 4 5 8 Having wonderful visiting sites 1 2 3 4 5 9 Professional tour guide 1 2 3 4 5 10 Safety 1 2 3 4 5 11 Delicous food 1 2 3 4 5 Q11. How do you evaluate about the tourist guide in my company ? 1. Absolutely agree 2. A bit agree 3. Normal 4. A bit disagree 5. Absolutely disagree 1 Friendly with everymember of union 1 2 3 4 5 2 Always cares everyone 1 2 3 4 5 3 Agile, active person 1 2 3 4 5 4 Careful person 1 2 3 4 5 5 Having high resonsibility attitude in working 1 2 3 4 5 6 Well-knowledge about the destination 1 2 3 4 5 7 Always solves the problems cleverly 1 2 3 4 5 8 Always understand the tourists’ psychology 1 2 3 4 5 9 Joyful in working 1 2 3 4 5 10 Good foreign language 1 2 3 4 5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 77 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q12. Which will form the excellent tour guide in your opinion, you please rank the 5 most important items that you chose for the question above (place a number indicating the rank in the box) Factors Rank in decreasing 1. Friendly with everymember of union 2. Always cares everyone 3. Agile, active person 4. Careful person 5. Having high resonsibility attitude in working 6. Well-knowledge about the destination 7. Always solves the problems cleverly 8. Always understands the tourists’ psychology 9. Joyful in working 10. Good foreign language Q13. Which will form the interesting Mekongdelta tour in your opinion, Could you please rank 5 most important elements you chose for the question above (place a number indicating the rank in the box)1: the best importance,2: the second importance… Q13 1. Tourist guide that has good professional knowledge. 2. Tourist guide that has high responsibility 3. Enthusiatic, jolly guide 4. Client can join into team activity games 5. Client can join into the cutural activities at the tour point (Ex: take part in buying and selling goods in floating market, take part in competing in rowing “Ngo” boat, study how to catch fish and to fish by yourself…) 6. Client should only see the cutural activities and understand them 7. Client can cook the speciality food themselves, then enjoy them. 8. Client should only eat speciality food. 9. Client can gather fruits from the tree, and then enjoy the fruits in the way local citizens eat them Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 78 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q14. How do you appreciate about our transportation in my company: Excellent 1 Good 2 Average 3 Poor 4 Very Poor 5 Q15. How do you appreciate about the Driver in our tour With : 1. Agree 2. Disagree 1. Agile, active person 1 2 2. Enthusiatic in picking up and send off 1 2 3. Polite, considerate 1 2 4. High responsible spirit 1 2 5. Rude, impolite 1 2 6. Careless with tourists 1 2 Q16. How do you appreciate about other transportation in the Mekong provinces on our trip(boat, Motor riskshaw….) Excellent 1 Good 2 Average 3 Poor 4 Very Poor 5 Q17. Which is the important reasons make you want to choose this tour : Reason Agree Disagree 1. Have many attractive destination of the specific Mekong delta 1 2 2. Friends or colleague introduce to you 1 2 3. The sales tour employee introduce to you 1 2 4. Accessible to come destination 1 2 5. Low cost for this tour 1 2 6.The variety of Restaurant and Hotel system 1 2 7. Have many entertainment activities 1 2 8. Have many shopping malls 1 2 9. Have many specific food 1 2 10.Have good security 1 2 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 79 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q18. How do you regconize about the enviromental sanitation at the destination? Với 1Very good; 2. Good; 3. Normal; 4. Poor;5. Very poor Vinh Long 1 2 3 4 5 Chau Doc 1 2 3 4 5 Ha Tien 1 2 3 4 5 Can Tho 1 2 3 4 5 Soc Trang 1 2 3 4 5 Q19. The food throughout our trip tastes : If you choose number 3- 5, please give us some reasons: 1. The food was not fresh. 1 2. the food is lack of variety. 2 3. There is not many special food standing for Mekong Delta 3 4. Other (write clearly)………………………………. 4 Q20. How do you feel about the facility of the accommodation in our tour : With : 1. Absolutely agree 2. A bit agree 3. Normal 4. A bit disagree 5. Absolutely disagree Very delicous 1 Delicous 2 Average 3 Not delicous 4 Very bad 5 1.Ha tien 1 2 3 4 5 2.Can tho 1 2 3 4 5 3.Chau doc 1 2 3 4 5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 80 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo If you choose number 3- 5, please give us some reasons: 1. Agree 2. Disagree Q21. How do you appreciate about the quality of the serve employee in accommodation 1.Absolutely satisfied 2.A bit satisfied 3.Normal 4.A bit unsatisfied 5.Absolutely unsatisfied 1.Receptionist 1 2 3 4 5 2.Housemaid 1 2 3 4 5 3.Waiter/waitress 1 2 3 4 5 4.Bellboy 1 2 3 4 5 If you choose number 3- 5, please give us some reasons: 1. Agree 2. Disagree Lack of hospitality Lack of professional skill Bad at english expression Other (write clearly) 1.Receptionist 2.Housemaid 3.Waiter/waitress 4.Bellboy The facility is too old to use Not many intertainment service, massage Rooms in bad conditions Lack of enviromental sanitation care around hotel Other (write clearly) 1.Ha tien 2.Can tho 3.Chau doc Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 81 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Q22. How do you appreciate about hospitality of the local people in local destination? Q23. What activites had you expected to join in this tour? Q24. Could you please rank the activities in below table (in descending) which you like best? Q23 Q24 1.Take part in Traditional trade villages 2.Take part in Places of historical interest 3.Join in local people’s daily life 4.Join in traditional festival 5.Visit the natural beauty spot 6.Shopping souvenir 7.Other activities (write clearly)…….......... Q25. Could you please tell us how much money you spent for this tour?................(USD) Q26. Do you satisfy with the cost you paid? Yes 1 Turn to Q27 No 2 Turn to Q28 Q27. If “Yes”, Do you agree to pay extra-money for this tour, specificly how much?......................(USD) Q28. If “No”, in your opinion, how much is it reasonablely?..........(USD) Q29. Do you intend to take this tour again if you have a chance? ........................ Q30. Do you have any suggestions to improve the Mekong delta tour in our company? .............................................................................................................................. THANKS FOR YOUR HELP Very friendship 1 Friendship 2 Normal 3 Unfriendship 4 Extremely unfriendship 5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 82 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo PHỤ LỤC I. CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG: su hop ly ve thoi gian cua tour Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 15 22,4 22,4 22,4 Binh thuong 19 28,4 28,4 50,7 Khong 33 49,3 49,3 100,0 Total 67 100,0 100,0 phuong tien thong tin biet den tour Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid brochure du lich cua cong ty 13 19,4 19,4 19,4 nguoi quen gioi thieu 27 40,3 40,3 59,7 internet 12 17,9 17,9 77,6 chao hang truc tiep cua cong ty 15 22,4 22,4 100,0 Total 67 100,0 100,0 Lí do Tỷ lệ % Thiếu nét đặc sắc riêng của các tỉnh 50 Chất lượng đường kém 72 Khác 13 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 83 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo II. CÁC YẾU TỐ BÊN NGÒAI: Frequency Table Muc do than thien cua nguoi dan dia phuong 33 49,3 49,3 49,3 23 34,3 34,3 83,6 11 16,4 16,4 100,0 67 100,0 100,0 Rat than thien Than thien Binh thuong Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Danh gia chung ve thuc an 1 1,5 1,5 1,5 12 17,9 17,9 19,4 35 52,2 52,2 71,6 17 25,4 25,4 97,0 2 3,0 3,0 100,0 67 100,0 100,0 Rat ngon Ngon Trung binh Khong ngon Rat te Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ha Tien 1 1,5 1,5 1,5 30 44,8 44,8 46,3 16 23,9 23,9 70,1 17 25,4 25,4 95,5 3 4,5 4,5 100,0 67 100,0 100,0 Rat hai long Hoi hai long Binh thuong Hoi khong hai long Hoan toan khong hai long Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Can Tho 19 28,4 28,4 28,4 34 50,7 50,7 79,1 12 17,9 17,9 97,0 2 3,0 3,0 100,0 67 100,0 100,0 Rat hai long Hoi hai long Binh thuong Hoi khong hai long Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 84 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo ĐVT: 10 Lễ tân % phục vụ bàn % Thiếu tính hiếu khách 17 36 1 6 Thiếu nghiệp vụ chuyên môn 37 79 17 94 Yếu trình độ ngoại ngữ 17 36 3 17 Tổng 47 21 Trang thiết bị phòng lạc hậu Dịch vụ massage, giải trí ít Phòng xuống cấp Vệ sinh quanh khách sạn kém Hà Tiên 70 35 41 38 Cần Thơ 50 36 43 36 Châu Đốc 53 10 52 50 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 85 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 86 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Chỉ tiêu Khách quốc tế Khách nội địa Có Không Có Không Tham quan làng nghề 46,9 53,1 57,9 42,1 Tham quan di tích lịch sử 43,8 56,2 44,7 55,3 Tham gia các họat động thường nhật của người địa phương (câu cá, thẻ mực,…) 68,8 31,2 57,9 42,1 Tham gia các lễ hội truyền thống 65,6 34,4 39,5 60,5 Tham quan các thắng cảnh thiên nhiên 62,5 37,5 57,9 42,1 Mua sắm hàng lưu niệm 56,3 43,7 55,3 44,7 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 87 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Tần số của 1 Tổng điểm hạng 1 Tần số của 2 Tổng điểm hạng 2 Tần số của 3 Tổng điểm hạng 3 Tần số của 4 Tổng điểm hạng 4 Tần số của 5 Tổng điểm hạng 5 Tổng điểm xếp hạng Thân thiện với mọi người trong đoàn 2 10 2 8 1 24 3 6 4 4 64 Quan tâm đến mọi người 1 5 3 12 1 36 0 0 4 4 66 Hoạt bát năng động 0 0 0 0 0 0 4 8 11 11 34 Là người cẩn thận 0 0 0 0 2 0 3 6 2 2 15 Luôn có tinh thần trách nhiệm cao với công việc 3 15 2 8 2 24 6 12 1 1 74 Kiến thức uyên bác về điểm đến 5 25 6 24 11 72 5 10 0 0 158 Giải quyết tốt những rắc rối phát sinh trong Tour 2 10 3 12 5 36 1 2 1 1 73 Luôn hiểu tâm lý khách trong đoàn 2 10 5 20 5 60 5 10 2 2 121 Vui vẻ trong công việc 5 25 5 20 3 60 2 4 3 3 130 Trình độ ngoại ngữ tốt 12 60 6 24 2 72 3 6 4 4 193 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 88 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Tần số của 1 Tổng điểm hạng 1 Tần số của 2 Tổng điểm hạng 2 Tần số của 3 Tổng điểm hạng 3 Tần số của 4 Tổng điểm hạng 4 Tần số của 5 Tổng điểm hạng 5 Tổng Thân thiện với mọi người trong đoàn 2 10 5 20 13 39 5 10 5 5 114 Quan tâm đến mọi người 4 20 14 56 1 3 4 8 1 1 112 Hoạt bát năng động 5 25 1 4 4 12 4 8 4 4 71 Là người cẩn thận 1 5 2 8 2 6 5 10 9 9 57 Luôn có tinh thần trách nhiệm cao với công việc 8 40 2 8 6 18 5 10 3 3 103 Kiến thức uyên bác về điểm đến 7 35 6 24 3 9 1 2 6 6 99 Giải quyết tốt những rắc rối phát sinh trong Tour 3 15 5 20 4 12 6 12 1 1 79 Luôn hiểu tâm lý khách trong đoàn 5 25 2 8 3 9 5 10 3 3 73 Vui vẻ trong công việc 2 10 0 0 1 3 2 4 3 3 28 Trình độ ngoại ngữ tốt 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 89 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo ĐIỀU KIỆN CÓ TOUR ĐBSCL HẤP DẪN THEO ĐÁNH GIÁ KHÁCH NỘI ĐỊA ĐVT: Điểm Tần số của 1* Tổng điểm hạng 1 Tần số của 2** Tổng điểm hạng 2 Tần số của 3*** Tổng điểm hạng 3 Tần số của 4*** * Tổng điểm hạng 4 Tần số của 5** *** Tổn g điể m hạn g 5 Tổn g điể m HDV có kiến thức uyên bác 3 15 3 12 3 9 2 4 5 5 61 HDV có tinh thần trách nhiệm 6 30 19 76 6 18 1 2 1 1 160 HDV nhiệt tình vui tính 2 10 6 24 17 51 4 8 6 6 134 Tour có trò chơi tập thể 2 10 0 0 4 12 20 40 2 2 92 DK tham gia hoạt động cộng đồng 2 10 0 0 3 9 4 8 2 2 40 DK chỉ quan sát về điểm đến 2 10 1 4 0 0 1 2 19 19 58 DK tự nấu ăn và thưởng thức 1 5 0 0 3 9 1 2 1 1 23 DK thưởng thức thức ăn đã chế biến 20 100 8 32 0 0 3 6 1 1 171 DK tự hái trái cây để dùng 0 0 1 4 2 6 2 4 4 21 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 90 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo ĐIỀU KIỆN CÓ TOUR ĐBSCL HẤP DẪN THEO ĐÁNH GIÁ KHÁCH QUỐC TẾ ĐVT: Điểm Tần số của 1* Tổng điểm hạng 1 Tần số của 2** Tổng điểm hạng 2 Tần số của 3*** Tổng điểm hạng 3 Tần số của 4*** * Tổng điểm hạng 4 Tần số của 5** *** Tổn g điể m hạn g 5 Tổn g điể m HDV có kiến thức uyên bác 1 5 1 4 1 3 8 16 7 7 53 HDV có tinh thần trách nhiệm 1 5 2 8 1 3 4 8 2 2 36 HDV nhiệt tình vui tính 0 0 2 8 5 15 4 8 11 11 64 Tour có trò chơi tập thể 3 15 6 24 4 12 6 12 4 4 90 DK tham gia hoạt động cộng đồng 15 75 2 8 7 21 3 6 1 1 139 DK chỉ quan sát về điểm đến 0 0 2 8 2 6 1 2 1 1 23 DK tự nấu ăn và thưởng thức 5 25 14 56 2 6 1 2 3 3 117 DK thưởng thức thức ăn đã chế biến 1 5 1 4 0 0 2 4 0 0 17 DK tự hái trái cây để dùng 6 30 2 8 10 30 3 6 3 3 101 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 91 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo USD/VND = 16.0000 STT Tên du khách Mức chi thực tế Mức bằng lòng chi trả 1 Scott 129 135 2 Anthony 129 135 3 Emily 129 120 4 Paul 129 129 5 Sara 129 159 6 Thomas 129 129 7 Susan 154 159 8 Tommy 129 125 9 Calvin 129 145 10 Brian 129 147 11 Ted 129 120 12 Katherine 129 160 13 Micheal 154 147 14 Jane 129 145 15 Danny 129 130 16 Richard 129 120 17 Andrew 154 140 18 John 129 123 19 Hannah 129 167 20 Stephan 154 144 21 Anne 129 122 22 Andy 129 130 23 Toni 129 127 24 Alizabeth 154 150 25 Jenny 154 152 26 Steven 129 134 27 Rebecca 129 132 28 Jack 129 135 29 Laurel 154 160 30 Dave 154 135 Tổng 4070 4156 86 Trung bình (USD)/người 135,6667 138,5333 2,866667 Trung bình VND/người 2170,667 2216,533 45,86667 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 92 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Tên du khách Mức chi thực tế Mức bằng lòng chi trả Trung bình VNĐ/ngườ i 31 Phạm Thị Hải 1712 1700 32 Vũ Thế Phong 1712 1712 33 Trần Văn Út 1712 1660 34 Lưu Phương Ánh 2112 2115 35 Dương Văn Lâm 1712 1712 36 Phạm Việt Anh 1712 1680 37 Phạm Thị Hoa 1712 1740 38 Vũ Quốc Việt 1712 1650 39 Nguyễn Duy Phương 1712 1740 40 Nguyễn Thị Hạnh 1712 1700 41 Lưu Thị Phương Thảo 1712 1650 42 Hùynh Đỗ Thi 2112 2120 43 Trần Anh Khoa 1712 1800 44 Lê Chí Hiếu 1712 1790 45 Hùynh Chí Cương 1712 1712 46 Tào Vĩnh Tân 1712 1700 47 Mạch Khánh Linh 1712 1770 48 Trương Thị Trúc Quyên 1712 1760 49 Lê Hữu Nghĩa 1712 1900 50 Thái Thị Út 2112 1780 51 Trần Văn Nghi 1712 1900 52 Nguyễn Thị Hai 1712 1700 53 Lê Kim Hoàng 1712 1712 54 Võ Văn Ân 1712 1800 55 Trần Văn Đại 1712 1500 56 Phạm Hoàng Anh 1712 1750 57 Trương Thị Ngọc Liên 2112 2000 58 Lý Văn Điệp 1712 1850 59 Phạm Văn Luân 1712 1600 60 Huỳnh Chí Tâm 2112 1900 61 Quách Thị Mai 1712 1650 62 Nguyễn Thị Ngọc Hân 1712 2000 63 Lý Ngọc Bích 1712 1712 64 Châu Kiều Trang 1712 1900 65 Phạm Ngọc Thảo 1712 2200 66 Nguyễn Thị Thúy Lang 2112 2000 67 Trần Văn Lập 1712 1800 Tổng 65744 66365 Trung bình 1.777 1.794 17 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 93 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................... 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU : ...................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU :....................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát : .............................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể:....................................................................................................... 2 1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU :2 1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định : ............................................................................. 2 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 3 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU :.............................................................................. 3 1.4.1. Không gian nghiên cứu : ........................................................................................ 4 1.4.2. Thời gian nghiên cứu : ........................................................................................... 4 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu : .......................................................................................... 4 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU : .......................................................................................................................... 4 CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 5 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN : ................................................................................ 5 2.1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng chương trình du lịch :...................... 5 2.1.2. Các nhu cầu của khách du lịch : ........................................................................ 10 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : ............................................................... 14 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: ................................................................ 14 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu: .......................................................................... 14 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu: .......................................................................... 16 CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 20 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY SAIGONBUS .............................................................................................................. 20 3.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHHMTV SAIGONBUS ......................... 20 3.2 KHÁI QUÁT VỀ XÍ NGHIỆP DVLH........................................................... 21 3.2.1 Tên và văn phòng xí nghiệp ................................................................................. 21 3.2.2. Ngành nghề và mục tiêu kinh doanh ................................................................. 21 3.2.3 Cơ cấu tổ chức của xí nghiệp ............................................................................... 21 3.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận : ....................................................... 23 3.2.5 Khái quát về bộ phận du lịch ............................................................................... 25 CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 29 ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS THỰC HIỆN 29 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 94 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo 4.1. LỊCH TRÌNH CHI TIẾT TOUR ĐBSCL(4 NGÀY/3 ĐÊM) ................... 29 4.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : ......................................... 30 4.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế lịch trình : ............................................................ 30 4.3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI : ................................................. 38 4.3.1. Đánh giá chất lượng phương tiện vận chuyển phụ và ăn uống :................... 38 4.3.2. Chất lượng lưu trú : ............................................................................................. 39 4.3.3. Đánh giá chất lượng vệ sinh tại các tỉnh ĐBSCL trong tour : ...................... 42 4.4 HÀNH VI DU LỊCH CỦA KHÁCH ĐI TOUR ĐBSCL: ........................... 44 4.4.1. Khách thường tham gia Tour ĐBSCL cùng : .................................................. 44 4.4.2. Sự sẵn lòng quay lại của du khách : .................................................................. 44 4.4.3. Sự sẵn chi trả của du khách : .............................................................................. 46 CHƯƠNG 5 ....................................................................................... 49 GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY.................. 49 5.1. ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : ..................................................... 49 5.1.1.Về chất lượng thiết kế tour : ................................................................................ 49 5.1.2. Về nhân sự : ........................................................................................................... 52 5.1.3 Về kế hoạch chiêu thị : .......................................................................................... 55 5.2. GIẢI PHÁP CHO CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI : ...................................... 57 5.2.1.Về phương tiện vận chuyển phụ : ....................................................................... 57 5.2.2. Về chất lượng thức ăn : ........................................................................................ 57 5.2.3. Về chất lượng phục vụ nơi lưu trú : .................................................................. 57 CHƯƠNG 6 ....................................................................................... 59 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ............................................................ 59 6.1. KẾT LUẬN : ..................................................................................................... 59 6.2. KIẾN NGHỊ : ................................................................................................... 60 6.2.1. Đối với xí nghiệp : ................................................................................................. 60 6.2.2. Đối với Bộ phận điều hành tour: ........................................................................ 61 6.2.3. Đối với chính quyền địa phương tại các tỉnh ĐBSCL : .................................. 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 63 BảNG CÂU HỏI ................................................................................ 64 QUESTIONNAIRE .......................................................................... 73 PHỤ LỤC ........................................................................................... 82 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 95 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: CƠ CẤU KHÁCH THAM GIA TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS NĂM 2007 ......................................................................................................................... 15 Bảng 2: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY SAIGONBUS NĂM 2006-2007 .......................................................................................................................... 26 Bảng 3 : ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HỢP LÝ THỜI GIAN VÀ LỘ TRÌNH CỦA TOUR .......... 30 Bảng 4: ĐÁNH GIÁ KHOẢNG THỜI GIAN CỦA TOUR .................................................. 31 Bảng 5 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR ................... 32 Bảng 6 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGOẠI NGỮ HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR ................................................................................................................................. 33 Bảng 7: CÁC PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY .................... 34 Bảng 8: THÁI ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN TOUR............................... 35 Bảng 9: ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN TRONG TOUR ............................ 36 Bảng 10: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ TÀI XẾ TRONG TOUR .............................. 36 Bảng 11: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN PHỤ VÀ ĂN UỐNG ................................................................................................................................ 38 Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ .......................................................................................................................... 39 Bảng 13: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI LƯU TRÚ ................................................................................................................. 40 Bảng 14: CHẤT LƯỢNG VỆ SINH TẠI CÁC TỈNH ĐBSCL TRONG TOUR .......... 42 Bảng 15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH VỚI KHÁCH THƯỜNG ĐI DU LỊCH CÙNG ..................................................................................................................... 44 Bảng 16: SỰ SẴN LÒNG QUAY LẠI CỦA KHÁCH .......................................................... 44 Bảng 17: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI CỦA DU KHÁCH VỚI SỰ MỨC SẴN CHI TRẢ THÊM CỦA HỌ ...................................................................................................... 45 Bảng 18: SỰ SẴN CHI TRẢ CỦA DU KHÁCH ................................................................... 46 Bảng 19: PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN TOUR MONG ĐỢI ................................................ 55 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 96 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo DANH MỤC HÌNH Hình 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY SAIGONBUS ............ 22 Hình 2: NGUYÊN NHÂN KHÁCH KHÔNG HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ PHỤC VỤ BÀN ................................................................................................................ 40 Hình 3: NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT LƯU TRÚ ............................................................................................................................................ 41 Hình 4: MỨC ĐỘ THÂN THIỆN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỊA PHƯƠNG .............................. 43 Hình 5: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH VỚI SỰ QUAY TRỞ LẠI CỦA HỌ ...................................................................................................................................... 45 Hình 6: LÝ DO CHỌN TOUR ĐBSCL ............................................................................... 49 Hình 7: CÁC HOẠT ĐỘNG KỲ VỌNG ĐƯỢC THAM GIA TRONG TOUR .................. 50 Hình 8: CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH TOUR ĐBSCL HẤP DẪN ...................................... 51 Hình 9: CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH HDV XUẤT SẮC.................................................... 53