Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với kí túc xá K3-K4 trường đại học Nha Trang

cả, (6) Mức độ tin cậy. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đóng góp và các kiến nghị của nghiên cứu cho ban quản lý ký túc xá, các hạn chế cũng như các nghiên cứu tiếp theo. 63 CHƯƠNG 5 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu Mục đính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang. Dựa vào lý thuyết sự thỏa mãn khách hàng và thành phần của nó được xây dựng dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được xây dựng tại nước ngoài và Việt Nam. Cụ thể là lý thuyết Parsuraman và các mô hình nghiên cứu trước của nhóm nghiên cứu trường Đại học Kinh tế, đồ án tốt nghiệp của sinh viên trường Đại học An Giang… Nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá và biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần của sự hài lòng khi sinh viên ở tại ký túc xá K3, K4. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết gồm hai bước chính – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang. Và một nghiên cứu chính thức thông qua bảng câu hỏi thăm dò trực tiếp ý kiến sinh viên tại ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang với một mẫu kích thước n = 166 để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi qui đa biến. Sau đó, đánh giá thực trạng sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4. Mục đích của chương 5 này là tóm tắt các kết quả chính và đưa ra kết luận từ nghiên cứu. Chương này bao gồm ba phần chính, (1) tóm tắt kết quả chủ yếu và các đóng góp về lý thuyết và về phương pháp cùng với ý nghĩa của chúng đối với các ban quản lý và các nhà nghiên cứu về lĩnh vực này, (2) tính mới của nghiên cứu, và (3) các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 64 5.2 Kết quả nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu này bao gồm ba phần chính, phần mô hình đo lường, phần mô hình lý thuyết và phần đánh giá thực trạng sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang. 5.2.1 Mô hình đo lường Kết quả của các mô hình đo lường cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cho thấy, tại ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang, sự hài lòng của sinh viên bao gồm sáu thành phần, đó là (1) Năng lực phục vụ (đo lường bằng 07 biến quan sát), (2) Sự cảm thông (đo lường bằng 04 biến quan sát), (3) Cơ sở vật chất (đo lường bằng 04 biến quan sát), (4) Khả năng đáp ứng (đo lường bằng 02 biến quan sát), (5)Giá cả (đo lường bằng 02 biến quan sát), (6) Mức độ tin cậy (đo lường bằng 02 biến quan sát). Các kết quả trên có ý nghĩa sau đây: Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo lường sự hài lòng của sinh viên tại Việt Nam bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo lường sự hài lòng của sinh viên cụ thể là tại ký túc xá Đại học Nha Trang. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam có được hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình tại các thị trường khác. Hơn nữa, hệ thống thang đo này có thể làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu về sự hài lòng sinh viên. Điều này đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi khách hàng tại Việt Nam vì hiện nay, một trong những khó khăn trong lĩnh vực nghiên cứu này là thiếu hệ thống đo lường cơ sở tại từng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ để thiết lập hệ thống tương đương về đo lường, đặc biệt là tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục. Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý kinh doanh trong các doanh nghiệp kinh doanh giáo dục có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung thang đo lường này cho các nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên cứu tiếp thị dịch vụ. Bản thân 65 các yếu tố này trước đây vẫn thường được đo lường một cách trực tiếp bằng chính chúng9. Quan trọng hơn, nghiên cứu này khẳng định thêm quan điểm “Không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm ẩn theo những cách khác nhau” (Thọ & Trang 2002). Theo kết quả nghiên cứu này, sự hài lòng của sinh viên được đo lường bằng 32 biến quan sát (hay còn gọi là tiêu chí). Cũng nên chú ý rằng, các biến quan sát này có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp từng thị trường, từng ngành dịch vụ cụ thể và từng thời kỳ khác nhau. Lý do là mỗi dịch vụ có nhũng thuộc tính đặc trưng riêng và mỗi thời kỳ có những thay đổi. 5.2.2 Mô hình lý thuyết Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin của thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu này đã đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho nhiều đối tượng khác nhau. Các đối tượng liên quan là các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ giáo dục nói riêng, các công ty thực hiện chức năng hỗ trợ tiếp thị như quảng cáo, khuyến mại, nghiên cứu thị trường, cũng như các nhà nghiên cứu, các lãnh đạo doanh nghiệp khi nghiên cứu về marketing. Kết quả của mô hình thực nghiệm cho thấy, sinh viên đồng ý là có sáu thành phần tạo nên sự hài lòng của họ đối với chất lượng ký túc xá, đó là: Năng lực phục vụ (β = 0,373); Sự cảm thông (β = 0,344); Cơ sở vật chất (β = 0,382); Khả năng đáp ứng (β = 0,156); Giá cả (β = 0,143); Mức độ tin cậy (β = 0,311). Cuối cùng, mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với một dịch vụ cụ thể. Các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý ký túc xá có thể coi mô hình này như một mô hình tham khảo các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác, ví dụ nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ngành dịch vụ giáo dục nói chung tại Việt Nam,… 66 5.2.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, ta đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập ra mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang. Đây là những thang đo hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của sinh viên về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như sinh viên đều hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở lên, cụ thể: * Về năng lực phục vụ: Sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Tình hình an ninh được giải quyết tốt” tiếp đến là tiêu chí “Ban quản lý KTX rất nhiệt tình” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Quản trị trưởng làm việc chuyên nghiệp” nhưng vẫn trên mức bình thường. * Về sự cảm thông: Sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Các sự cố cúp điện, nước được xử lý nhanh chóng” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Sinh viên cảm thấy thoải mái khi trao đổi với quản trị trưởng” nhưng vẫn trên mức trung bình. * Về cơ sở vật chất: Sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “KTX đảm bảo yêu cầu về phòng chống cháy nổ” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Các dịch vụ cung cấp điện nước ổn định” nhưng vẫn ở mức bình thường. * Về khả năng đáp ứng: Sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Dịch vụ ăn uống, giải khát phù hợp nhu cầu sinh viên” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi”. * Về giá cá: Sinh viên đều đánh giá tương đối tốt, cao nhất ở tiêu chí “Giá KTX phù hợp dịch vụ Nhà trường đưa ra” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Giá KTX phù hợp so với các nhà trọ khác”. * Về mức độ tin cậy: Sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn giữ đúng hạn sữa chữa” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Khi bạn khiếu nại, phàn nàn thì KTX giải quyết nhanh chóng và linh hoạt”. 67 Như vậy, những đánh giá cao nhất của sinh viên là những điểm mạnh mà Nhà trường, đặc biệt là các nhà lãnh đạo, quản lý cần duy trì và phát huy. Những đánh giá thấp của sinh viên về các tiêu chí trong từng thang đo hầu như ở mức “bình thường” và trên mức “bình thường”, điều đó đã cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mọng đợi của sinh viên và điều đó cần được khắc phục trong thời gian tới. Bên cạnh đó, đối với những tiêu chí còn lại, cần phải được duy trì và khắc phục ngày càng cao hơn nữa để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và phù hợp với điều kiện ngày càng phát triển của xã hội, để làm sao từ mức “bình thường”, “không có ý kiến” trở thành mức đánh giá “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”. Chỉ khi nào sinh viên hài lòng mới làm tăng sự trung thành với ký túc xá. 5.3 Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang Kết quả nghiên cứu này đã chỉ ra một số hàm ý thiết thực đối với hoạt động của ký túc xá cụ thể như sau: 5.3.1 Nghiên cứu và kiểm soát sự hài lòng của sinh viên thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến nó là việc cần thực hiện. Ngày nay với sự thay đổi nhanh chóng của xã hội và nhu cầu của khách hàng thì việc theo dõi sự hài lòng của khách hàng là thực sự cần thiết vì có thể mức thỏa mãn ngày hôm nay lại là mức không thỏa mãn trong thời gian sau. Nếu khách hàng thỏa mãn thì gia tăng sự trung thành với dịch vụ. Ban quản lý ký túc xá cần có quan điểm phòng ngừa “phòng bệnh hơn chữa bệnh” đừng để khi sinh viên lần lượt kéo nhau rời bỏ ký túc rồi mới tìm hiểu nguyên nhân và biện pháp giữ chân sinh viên trở lại. Hơn nữa, hằng năm có hàng ngàn sinh viên về đây học tập, nên nhu cầu ở ký túc xá là tất yếu. Bởi vậy, cần hiểu được cái gì khiến họ hài lòng và lựa chọn ký túc xá nhằm đề ra hướng giải quyết thu hút sinh viên ở ký túc xá K3, K4. 68 Kết quả nghiên cứu này đã cho chúng ta biết được các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên và cách đo lường nó. Điều này thực sự hữu ích đối với nhà quản lý vì họ có thể theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của sinh viên thông qua điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó. 5.3.2 Phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên, có thái độ chính sách phù hợp để gia tăng sự trung thành của sinh viên đối với ký túc xá. Việc phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 là rất quan trọng đối với chính sách của Nhà trường. Tuy vậy, nguồn lực của Nhà trường thì luôn có giới hạn nên chúng ta cần xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng để xác định ưu tiên cải tiến điều chỉnh, đầu tư sao cho có hiệu quả nhất. Trong giai đoạn hiện tại, Nhà trường nên gia tăng sự hài lòng cho sinh viên bằng cách tác động điều chỉnh vào những yếu tố có trọng số β cao như: Cơ sở vật chất (β = 0,382); Năng lực phục vụ (β = 0,373); Sự cảm thông (β = 0,344); Mức độ tin cậy (β = 0,311); Khả năng đáp ứng (β = 0,156); Giá cả (β = 0,143). 5.4.3 Tiếp tục phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu Nhà trường và ban quản lý KTX cần chú trọng đến những tiêu chí, thành phần mà sinh viên đánh giá cao và không cao để có biện pháp xử lý.  Năng lực phục vụ: Đa phần sinh viên hài lòng về năng lực của nhân viên ký túc xá, giá trị báo cáo Mean (3,4337 – 3,8253). Tuy nhiên, biến quan sát “Quản trị trưởng làm việc chuyên nghiệp, tận tình” không được sinh viên đánh giá cao (Mean = 3,4337). Vì vây, cần xem xét và khắc phục để tạo sự hài lòng cho sinh viên. Cụ thể: - Hướng dẫn, nhắc nhở sinh viên thực hiện đúng nội quy sử dụng, công tác bảo quản cơ sở vật chất – trang thiết bị do KTX quy định. - Nhiệt tình, tạo điều kiện cho sinh viên thoải mái trao đổi và đóng góp ý kiến. 69  Sự cảm thông: Các tiêu chí trong thang đo này đa phần được sinh viên đánh cao, giá trị báo cáo Mean (3,4880 – 3,7169). Tuy nhiên, do tâm lý e ngại, lo sợ của sinh viên khi phải tiếp xúc, nói chuyên với quản trị trưởng (Mean = 3,4880). Vì vậy, cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng cho sinh viên. - Quản trị trưởng nên tạo không khí thoải mái với sinh viên, hỏi thăm sinh viên và lắng nghe họ nói về nhu cầu của họ tại KTX.  Cơ sở vật chất: Ký túc xá K3, K4 trường Đại học Nha Trang được xây dựng khá lâu nên cơ sở vật chất đã cũ và hư hỏng không đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của sinh viên. Các tiêu chí trong thang đo này không được sinh viên đánh giá cao, giá trị báo cáo Mean (3,2289 – 3,4217). Các dịch vụ cung cấp điện, nước của ký túc xá K3, K4 không được sinh viên đánh giá cao (Mean = 3,2289), bởi KTX hay có những buổi mất điện và mất nước và điều đó làm ảnh hưởng đến nhu cầu học tập và sinh hoạt của sinh viên. Vì vậy, ban quản lý KTX và Nhà trường cần tìm biện pháp khắc phục hiệu quả để tránh ảnh hưởng đến sinh hoạt hằng ngày của sinh viên. Cụ thể: - Thường xuyên kiểm tra, kịp thời sữa chữa hệ thống điện, nước. - Đổi mới, nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong phòng (quạt, giường…).  Khả năng đáp ứng: Thống kê mô tả cho thấy, giá trị báo cáo Mean của thang đo này là (3,0000 – 3,3024), ở mức bình thường. Vì vậy, Nhà trường và ban quản lý KTX cần quan tâm đến thang đo này hơn nữa.  Giá cả: Hầu hết sinh viên đều đánh giá cao thang đo này. Đây là yếu tố tốt mà Nhà trường và ban quản lý KTX cần phát huy.  Mức độ tin cậy: Đa phần sinh viên lựa chọn ký túc xá bởi vì ký túc xá an toàn, đáng tin cậy. Hiện nay, ký túc xá K3, K4 thường hay xảy ra hiện tượng mất trộm, đánh nhau, điều đó khiến tâm lý các bạn sinh viên hoang mang, lo lắng. Thồng kê mô tả thang đo này cho thấy sinh viên đánh giá không tốt, giá trị báo cáo Mean (3,0898 – 3,1856). Điều đó, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về ký túc xá, và sự trung thành của họ đối với KTX cũng không còn. Vì vậy, ban quan lý KTX 70 cần khắc phục tình trạng này tránh tạo tâm lý lo lắng trong sinh viên ảnh hưởng đến nhu cầu học tập và sinh hoạt hằng ngày. Cụ thể: - Tăng cường công tác an ninh, an toàn khu vực KTX vào buổi tối. - Rào chắn kỹ càng vị trí nơi phơi đồ của sinh viên nhằm hạn chế tình trạng mất đồ trong sinh viên. - Cần tạo sự tin tưởng trong sinh viên. - Linh hoạt, nhanh chóng khắc phục sự cố. 5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế của nó và hướng nghiên cứu tiếp theo: Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là ký túc xá K3, K4 mà không nghiên cứu hết tất cả các ký túc xá của trường. Để có thể khái quát hóa cao cho nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá cần có những nghiên cứu lặp lại tại các ký túc khác của trường. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sự dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn. Thứ ba, đề tài này dừng lại nghiên cứu ở đo lường sự hài lòng đối với ký túc xá K3 và K4, vậy thì sự hài lòng ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành. Đây cũng là hướng để đề tài phát triển thêm và có những nghiên cứu tiếp theo, chẳng hạn “Nghiên cứu sự sự hài lòng và trung thành của sinh viên đối với ký túc xá trường Đại học Nha Trang. 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội: NXB Thống kê. 2. Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư của công ty phát triển nhà ở Khánh Hòa, Luận văn thác sĩ, trường Đại học Nha Trang. 3. Trần Xuân Kiên, DLDG (2006), Nghiên cứu các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh. 4. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá 43, 45 Nguyễn Chí Thanh, Nhóm DDT1-Đại học Kinh tế, TPHCM. 5. Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK, TPHCM. 6. Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê. 6. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM. 7. Nguyễn Đình Thọ và Nhóm nghiên cứu Khoa QTKD (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, CS2003-19, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Tiếng Anh. 1. Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44. 2. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall. 3. Nunnally J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill. 4. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw- Hill, New York, NY. 72 5. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. 6. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. 7. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450. 8. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1993), More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47. 9. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1994), Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70 (3): 201-230. Website: 1. 2. PHỤ LỤC Phụ lục số 1: Dàn bài thảo luận nhóm (Focus Grup) trong nghiên cứu định tính 1. Giới thiệu. Xin chào các bạn ! Tôi là sinh viên khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang, tôi đang tiến hành một đề tài tốt nghiệp về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang. Trước tiên, tôi trân trọng cảm ơn các bạn đã dành thời gian tham gia với tôi. Tôi rất hân hạnh được đón tiếp và thảo luận với các bạn về chủ đề này. Và cũng xin các bạn chú ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của các bạn đều giúp ích cho đề tài của tôi và giúp cho Nhà trường hoàn thiện công tác chất lượng nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của các bạn. Thời gian dự kiến là 1 giờ. Để làm quen với nhau… tôi (giới thiệu tên, đề tài nghiên cứu), và xin quý vị tự giới thiệu tên… 2. Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang. 1. Các bạn có thích ở tại ký túc xá không? Vì sao? 2. Tại sao các bạn chọn ở tại ký túc xá K3, K4? 3. Hay cho biết ưu nhược điểm của ký túc xá K3, K4 so với các ký túc xá khác? So với nhà trọ bên ngoài? 4. Các bạn có thường quan tâm so sánh giá cả của ký túc xá so với giá nhà trọ không? Tại sao? 5. Theo quan điểm của các bạn, những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của các bạn khi ở tại ký túc xá K3, K4? (Không gợi ý) 6. Gợi ý 6 yếu tố được rút ra từ phần nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá. 7. Theo các bạn, yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba và không quan trọng? Vì sao? 8. Theo các bạn, còn có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên (ngoài những yếu tố trên)? Vì sao? 3. Thang đo ban đầu: 6 thành phần sự hài lòng của sinh viên và 36 biến quan sát a. Thành phần giá cả: gồm có 3 biến quan sát. 1. Giá KTX phù hợp so với dịch vụ Nhà trường. 2. Giá phù hợp so với các nhà trọ khác. 3. Giá các loại dịch vụ (điện, nước..) là hợp lý. b. Thành phần cơ sở vật chất: gồm có 8 biến quan sát. 4. Diện tích phòng đảm bảo đủ không gian chức năng tối thiểu cho sinh viên (chỗ ngủ, chỗ học… 5. Trang thiết bị trong phòng (giường, bàn ghế…) được cung cấp đầy đủ. 6. Thiết kế phòng đảm bảo về thông gió và chiếu sáng. 7. Vị trí và diện tích phơi đồ rộng rãi, thuận tiện. 8. KTX được xây dựng đạt tiêu chuẩn. 9. Các dịch vụ cung cấp điện, nước ổn định. 10.Hệ thống thoát nước của KTX khá tốt. 11.KTX đảm bảo yêu cầu về phòng chống cháy nổ. c. Thành phần khả năng đáp ứng: gồm có 6 biến quan sát. 12.Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho sinh viên được đáp ứng đầy đủ. 13.Dịch vụ ăn uống, giải khát (canteen) phù hợp nhu cầu sinh viên. 14.Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi. 15.Các sự cố cúp điện, nước được xử lý nhanh chóng. 16.Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau, cờ bạc) được giải quyết tốt. 17.Dịch vụ công cộng (bảo vệ, vệ sinh…) bảo đảm. d. Thành phần năng lực phục vụ: gồm có 4 biến quan sát. 18.Ban quản lý KTX rất nhiệt tình với công việc. 19.Nhân viên canteen vui vẻ và thân thiện. 20.Bảo vệ thường xuyên đi kiểm tra tình hình trong KTX. 21.Quản trị trưởng làm việc chuyên nghiệp, tận tình giải đáp thắc mắc của SV. e. Thành phần sự cảm thông: gồm có 4 biến quan sát. 22.Thời gian đóng, mở cửa của KTX là hợp lý. 23. Ban quản lý KTX thường xuyên tổ chức những buổi nói chuyện, lắng nghe để biết nhu cầu SV. 24.Sinh viên cảm thấy thoải mái khi trao đổi với quản trị trưởng. 25. Quản trị trưởng thường xuyên cử người đến KTX hỏi thăm, lắng nghe ý kiến SV. f. Thành phần mức độ tin cậy: gồm 4 biến quan sát 26. Khi cơ sở vật chất (giường, bóng đèn, toilet…) hư hỏng thì KTX luôn giữ đúng hẹn sữa chữa. 27. Khi bạn khiếu nại, phàn nàn thì KTX giải quyết rất nhanh chóng và linh hoạt. 28. Thời gjan khắc phụ sự cố nhanh. 29. Bạn có tin tưởng vào lời cam kết của nhân viên KTX. g. Thành phần sự hài lòng: Gồm 4 biến quan sát 30. Nhìn chung, tôi hài lòng về giá của KTX. 31. Nhìn chung, tôi hài lòng với cơ sở vật chất của KTX. 32. Nhìn chung, tôi hài lòng với khả năng đáp ứng của KTX. 33. Tóm lại, tôi hài lòng về chất lượng KTX. Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Xin chào Các bạn, tôi là Nguyễn Thị Kim Báu, sinh viên khoa kinh tế, trường Đại học Nha Trang. Với đề tài tốt nghiệp ” Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng KTX K3, K4 trường Đại học Nha Trang” , tôi rất mong các bạn dành chút ít thời gian để trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau đây. Rất mong muốn được trả lời tất cả câu hỏi. Các câu trả lời của các bạn không có đúng hay sai, chúng đều là những đóng góp rất có giá trị và thiết thực đối với đề tài nghiên cứu. Tôi rất mong được sự cộng tác chân tình của Các bạn! Ở Phần I, để trả lời cho mỗi phát biểu, Các bạn hãy khoanh tròn con số thể hiện đúng nhất quan điểm của mình ngang dòng với phát biểu đó, theo qui ước sau:  Mỗi hàng khoanh tròn một số  Nếu rất không đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 1  Nếu không đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 2  Nếu không có ý kiến gì với phát biểu đó, khoanh tròn số 3  Nếu đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 4  Nếu rất đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 5 Ở Phần II, để trả lời cho mỗi câu, Các bạn hãy khoanh tròn con số thể hiện đúng thông tin của chính mình PHẦN I Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Q1, GIÁ CẢ 1 Giá của KTX phù hợp với dịch vụ nhà trường đưa ra. 1 2 3 4 5 2 Giá của KTX phù hợp so với các nhà trọ khác. 1 2 3 4 5 3 Giá các loại dịch vụ tại KTX ( điện, nước, canteen, giữ xe…) là hợp lý. 1 2 3 4 5 Q2, CƠ SỞ VẬT CHẤT 4 Diện tích phòng là đảm bảo đủ không gian chức năng tối thiểu ( chỗ ngủ, chỗ học, vệ sinh…) cho sinh viên. 1 2 3 4 5 5 Trang thiết bị trong phòng ( giường, bàn ghế, bóng đèn…) được cung cấp đầy đủ. 1 2 3 4 5 No: PHẦN I (tiếp theo) Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 6 Thiết kế phòng đảm bảo về thông gió và chiếu sáng. 1 2 3 4 5 7 Vị trí và diện tích phơi đồ thuận tiện và rộng rãi. 1 2 3 4 5 8 KTX được xây dựng đạt tiêu chuẩn (tường không nứt, trần không thấm). 1 2 3 4 5 9 Các dịch vụ cung cấp điện, nước ổn định. 1 2 3 4 5 10 Hệ thống thoát nước của KTX khá tốt. 1 2 3 4 5 11 KTX đảm bảo yêu cầu về phòng chống cháy nổ. 1 2 3 4 5 Q3, KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 12 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho sinh viên được đáp ứng đầy đủ. 1 2 3 4 5 13 Dịch vụ an uống, giải khát (canteen) phù hợp nhu cầu sinh viên. 1 2 3 4 5 14 Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi. 1 2 3 4 5 15 Các sự cố cúp điện, nươc được xử lý nhanh chóng. 1 2 3 4 5 16 Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau, cờ bạc..) được giải quyết rất tốt. 1 2 3 4 5 17 Dịch vụ công cộng (vệ sinh, bảo vệ,…) đảm bảo. 1 2 3 4 5 Q4, NĂNG LỰC PHỤC VỤ 18 Ban quản lý KTX rất nhiệt tình với công việc. 1 2 3 4 5 19 Nhân viên canteen rất vui vẻ khi phục vụ. 1 2 3 4 5 20 Bảo vệ thường xuyên đi kiểm tra tình hình trong KTX 1 2 3 4 5 21 Quản trị trưởng làm việc chuyên nghiệp, tận tình giải đáp thắc mắc của sinh viên. 1 2 3 4 5 Q5, SỰ CẢM THÔNG 22 Thời gian đóng, mở cửa của KTX là hợp lý. 1 2 3 4 5 23 Ban quản lý KTX thường xuyên tổ chức những buổi nói chuyện, lắng nghe để biết nhu cầu sinh viên. 1 2 3 4 5 24 Sinh viên cảm thấy thoải mái khi trao đổi với quản trị trưởng 1 2 3 4 5 Q6, MỨC ĐỘ TIN CẬY 25 Khi cơ sở vật chất ( giường, bóng đèn, toilet..) hư hỏng thì KTX luôn giữ đúng hạn sữa chữa. 1 2 3 4 5 26 Khi bạn khiếu nại, phàn nàn thì KTX giải quyết rất nhanh chóng và linh hoạt. 1 2 3 4 5 27 Thời gian khắc phục sự cố nhanh. 1 2 3 4 5 PHẦN I (tiếp theo) Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 28 Bạn có tin tưởng vào lời cam kết của nhân viên KTX. 1 2 3 4 5 Q7, HÀI LÒNG CHUNG 29 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với giá của KTX. 1 2 3 4 5 30 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất của KTX. 1 2 3 4 5 31 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với khả năng đáp ứng của KTX. 1 2 3 4 5 32 Tóm lại, tôi hoàn toàn hài lòng về chất lượng KTX. 1 2 3 4 5 PHẦN II Q8, GIỚI TÍNH 33 Nam 1 Nữ 2 Q9, KHÓA HỌC 34 Năm thứ 1 1 Năm thứ 2 2 Năm thứ 3 3 Năm thứ 4 4 Q10, KHU VỰC 35 Miền Bắc 1 Miền Trung 2 Miền Nam 3 Xin cám ơn Các bạn đã dành thời gian giúp đỡ. Kính chúc Các bạn sức khoẻ! Phụ lục 3: Kết quả EFA cuối cùng các thành phần thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .872 Approx. Chi-Square 1700.138 df 231 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.757 35.260 35.260 7.757 35.260 35.260 3.788 17.217 17.217 2 2.030 9.228 44.487 2.030 9.228 44.487 2.667 12.123 29.340 3 1.580 7.182 51.669 1.580 7.182 51.669 2.588 11.766 41.106 4 1.303 5.922 57.591 1.303 5.922 57.591 2.357 10.713 51.819 5 1.218 5.537 63.128 1.218 5.537 63.128 1.776 8.071 59.890 6 1.051 4.779 67.907 1.051 4.779 67.907 1.764 8.016 67.907 7 .839 3.816 71.722 8 .770 3.499 75.221 9 .700 3.182 78.404 10 .596 2.709 81.113 11 .508 2.309 83.422 12 .505 2.294 85.716 13 .433 1.968 87.684 14 .408 1.853 89.537 15 .363 1.649 91.186 16 .347 1.579 92.764 17 .331 1.504 94.268 18 .309 1.403 95.671 19 .288 1.310 96.981 20 .263 1.196 98.176 21 .224 1.020 99.196 22 .177 .804 100.000 Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 Dich vu cong cong dam bao .829 Tinh hinh an ninh dc giai quyet tot .795 Bao ve thuong xuyen di kiem tra tinh hinh .728 Ban quan ly KTX rat nhiet tinh .717 Ban co tin tuong vao loi cam ket cua nhan vien KTX .603 Nhan vien canteen vui ve khi phuc vu .518 .466 Quan tri truong lam viec chuyen nghiep, tan tinh .507 Sinh vien cam thay thoai mai khi trao doi voi quan tri truong .809 Ban quan ly KTX thuong xuyen to chuc nhung buoi noi chuyen, lang nghe SV .753 Cac su co cup dien, nuoc duoc xu ly nhanh chong .677 Thoi gian dong, mo cua hop thuan tien, hop ly .664 Dich vu y te, cham soc sk dap ung day du .760 KTX dam bao yeu cau phong chong chay no .699 Cac dich vu cung cap dien, nuoc on dinh .686 He thong thoat nuoc kha tot .671 Noi giu xe an toan, rong rai .831 Dich vu an uong, giai khat phu hop .760 KTX duoc xay dung dat tieu chuan .401 .583 Gia KTX phu hop dich vu nha truong dua ra .852 Gia KTX phu hop so voi cac nha tro khac .823 Khi co so vat chat hu hong thi KTX luon giu dung han sua chua .879 Khi ban khieu nai, phan nan thi KTX giai quyet nhanh chong va linh hoat .822 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations Phụ lục số 4: Kết quả EFA thành phần thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .724 Approx. Chi-Square 131.816 Df 6 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.190 54.757 54.757 2.190 54.757 54.757 2 .753 18.834 73.592 3 .624 15.607 89.198 4 .432 10.802 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 Toi hai long voi kha nang dap ung cua KTX .835 Toi hai long ve gia cua KTX .752 Toi hai long ve chat luong KTX .700 Toi hai long voi co so vat chat cua KTX .661 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Phụ lục số 5: Ma trận hệ số tương quan các thang đo trong mô hình Correlations(a) phucvu camthong vatchat dapung gia tincay hailong phucvu Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000 .373(**) Sig. (2-tailed) . 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 camthong Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000 .343(**) Sig. (2-tailed) 1.000 . 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 vatchat Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000 .382(**) Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 . 1.000 1.000 1.000 .000 dapung Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000 .156(*) Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 . 1.000 1.000 .045 gia Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000 .143 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 . 1.000 .066 tincay Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1 .311(**) Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 . .000 hailong Pearson Correlation .373(**) .343(**) .382(**) .156(*) .143 .311(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .045 .066 .000 . ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). a Listwise N=166 Phụ lục số 6: Kết quả phân tích hồi quy Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 tincay, gia, dapung, vatchat, camthong, phucvu(a) . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: hailong Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .738(a) .544 .527 .68788294 1.664 a Predictors: (Constant), tincay, gia, dapung, vatchat, camthong, phucvu b Dependent Variable: hailong ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 89.764 6 14.961 31.617 .000(a) Residual 75.236 159 .473 Total 165.000 165 a Predictors: (Constant), tincay, gia, dapung, vatchat, camthong, phucvu b Dependent Variable: hailong Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.288E-16 .053 .000 1.000 phucvu .373 .054 .373 6.957 .000 1.000 1.000 camthong .343 .054 .343 6.410 .000 1.000 1.000 vatchat .382 .054 .382 7.133 .000 1.000 1.000 dapung .156 .054 .156 2.912 .004 1.000 1.000 Gia .143 .054 .143 2.672 .008 1.000 1.000 tincay .311 .054 .311 5.806 .000 1.000 1.000 a Dependent Variable: hailong Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) phuc vu Cam thong Vat chat Dap ung gia Tin cay 1 1 1.006 1.000 .58 .01 .00 .00 .00 .40 .00 2 1.005 1.000 .09 .62 .00 .00 .00 .27 .00 3 1.003 1.001 .05 .10 .78 .00 .01 .06 .00 4 1.001 1.002 .01 .01 .03 .00 .92 .01 .02 5 1.000 1.003 .00 .00 .00 .01 .02 .00 .96 6 1.000 1.003 .00 .00 .00 .99 .00 .00 .01 7 .985 1.011 .27 .24 .17 .00 .05 .26 .01 a Dependent Variable: Hailong Casewise Diagnostics(a) Case Number Std. Residual hailong 319 -3.320 -2.72554 a Dependent Variable: hailong Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value - 2.0801785 1.7817216 .000000 0 .73760711 166 Residual - 2.2840033 1.5168056 .000000 0 .67523014 166 Std. Predicted Value -2.820 2.416 .000 1.000 166 Std. Residual -3.320 2.205 .000 .982 166 a Dependent Variable: hailong Regression Standardized Residual 2.25 1.75 1.25 .75.25-.25 -.75 -1.25 -1.75 -2.25 -2.75 -3.25 Histogram Dependent Variable: hailong F re qu en cy 20 10 0 Std. Dev = .98 Mean = 0.00 N = 166.00 Phụ lục số 7: Thống kê mô tả các tiêu chí trong từng thang đo 1. Thang đo “Năng lực phục vụ” 1.1 Dịch vụ công cộng được đảm bảo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.2 1.2 1.2 Khong dong y 18 10.8 10.8 12.0 Khong y kien 52 31.3 31.3 43.4 Dong y 75 45.2 45.2 88.6 Rat dong y 19 11.4 11.4 100.0 Total 166 100.0 100.0 1.2 Tình hình an ninh được giải quyết tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 .6 .6 .6 Khong dong y 9 5.4 5.4 6.0 Khong y kien 40 24.1 24.1 30.1 Dong y 84 50.6 50.6 80.7 Rat dong y 32 19.3 19.3 100.0 Total 166 100.0 100.0 1.3 Bảo vệ thường xuyên đi kiểm tra tình hình trong KTX Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.2 1.2 1.2 Khong dong y 7 4.2 4.2 5.4 Khong y kien 56 33.7 33.7 39.2 Dong y 80 48.2 48.2 87.3 Rat dong y 21 12.7 12.7 100.0 Total 166 100.0 100.0 1.4 Ban quản lý rất nhiệt tình với công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 13 7.8 7.8 7.8 Khong y kien 38 22.9 22.9 30.7 Dong y 86 51.8 51.8 82.5 Rat dong y 29 17.5 17.5 100.0 Total 166 100.0 100.0 1.5 Bạn có tin tưởng vào lời cam kết của nhân viên KTX Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 12 7.2 7.2 7.2 Khong y kien 54 32.5 32.5 39.8 Dong y 82 49.4 49.4 89.2 Rat dong y 18 10.8 10.8 100.0 Total 166 100.0 100.0 1.6 Nhân viên canteen vui vẻ khi phục vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 6 3.6 3.6 3.6 Khong dong y 18 10.8 10.8 14.5 Khong y kien 52 31.3 31.3 45.8 Dong y 71 42.8 42.8 88.6 Rat dong y 19 11.4 11.4 100.0 Total 166 100.0 100.0 1.7 Quản trị trưởng làm việc chuyên nghiệp, tận tình giải đáp thắc mắc của sinh viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 2.4 2.4 2.4 Khong dong y 16 9.6 9.6 12.0 Khong y kien 62 37.3 37.3 49.4 Dong y 72 43.4 43.4 92.8 Rat dong y 12 7.2 7.2 100.0 Total 166 100.0 100.0 2. Thang đo “Sự cảm thông” 2.1 Sinh viên cảm thấy thoải mái khi trao đổi với quản trị trưởng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 8 4.8 4.8 4.8 Khong dong y 19 11.4 11.4 16.3 Khong y kien 50 30.1 30.1 46.4 Dong y 62 37.3 37.3 83.7 Rat dong y 27 16.3 16.3 100.0 Total 166 100.0 100.0 2.2 Ban quản lý KTX thường xuyên tổ chức những buổi nói chuyện, lắng nghe SV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 .6 .6 .6 Khong dong y 13 7.8 7.8 8.4 Khong y kien 43 25.9 25.9 34.3 Dong y 68 41.0 41.0 75.3 Rat dong y 41 24.7 24.7 100.0 Total 166 100.0 100.0 2.3 Thời gian đóng, mở cửa thuận tiện, hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 5 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 11 6.6 6.6 9.6 Khong y kien 44 26.5 26.5 36.1 Dong y 72 43.4 43.4 79.5 Rat dong y 34 20.5 20.5 100.0 Total 166 100.0 100.0 2.4 Các sự cố cúp điện, nước được xử lý nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 10 6.0 6.0 6.0 Khong y kien 37 22.3 22.3 28.3 Dong y 90 54.2 54.2 82.5 Rat dong y 29 17.5 17.5 100.0 Total 166 100.0 100.0 3. Thang đo “Cơ sở vật chất” 3.1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho SV được đáp ứng đầy đủ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 1.8 1.8 1.8 Khong dong y 18 10.8 10.8 12.7 Khong y kien 73 44.0 44.0 56.6 Dong y 62 37.3 37.3 94.0 Rat dong y 10 6.0 6.0 100.0 Total 166 100.0 100.0 3.2 KTX đảm bảo yêu cầu về phòng chống cháy nổ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 5 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 19 11.4 11.4 14.5 Khong y kien 60 36.1 36.1 50.6 Dong y 65 39.2 39.2 89.8 Rat dong y 17 10.2 10.2 100.0 Total 166 100.0 100.0 3.3 Các dịch vụ cung cấp điện, nước ổn định Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 .6 .6 .6 Khong dong y 26 15.7 15.7 16.3 Khong y kien 82 49.4 49.4 65.7 Dong y 48 28.9 28.9 94.6 Rat dong y 9 5.4 5.4 100.0 Total 166 100.0 100.0 3.4 Hệ thống thoát nước khá tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 2.4 2.4 2.4 Khong dong y 16 9.6 9.6 12.0 Khong y kien 77 46.4 46.4 58.4 Dong y 57 34.3 34.3 92.8 Rat dong y 12 7.2 7.2 100.0 Total 166 100.0 100.0 4.Thang đo “Khả năng đáp ứng” 4.1 Dịch vụ ăn uống, giải khát phù hợp nhu cầu sinh viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 5 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 32 19.3 19.3 22.3 Khong y kien 89 53.6 53.6 75.9 Dong y 34 20.5 20.5 96.4 Rat dong y 6 3.6 3.6 100.0 Total 166 100.0 100.0 4.2 Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 6 3.6 3.6 3.6 Khong dong y 28 16.9 16.9 20.5 Khong y kien 94 56.6 56.6 77.1 Dong y 36 21.7 21.7 98.8 Rat dong y 2 1.2 1.2 100.0 Total 166 100.0 100.0 5. Thang đo “Giá cả” 5.1 Giá KTX phù hợp với dịch vụ Nhà trường đưa ra Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 1.8 1.8 1.8 Khong dong y 6 3.6 3.6 5.4 Khong y kien 27 16.3 16.3 21.7 Dong y 97 58.4 58.4 80.1 Rat dong y 33 19.9 19.9 100.0 Total 166 100.0 100.0 5.2 Giá KTX phù hợp so với các nhà trọ khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y 9 5.4 5.4 5.4 Khong y kien 44 26.5 26.5 31.9 Dong y 86 51.8 51.8 83.7 Rat dong y 27 16.3 16.3 100.0 Total 166 100.0 100.0 6. Thang đo “Mức độ tin cậy” 6.1 Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn giữ đúng hạn sữa chữa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 11 6.6 6.6 6.6 Khong dong y 27 16.3 16.3 22.9 Khong y kien 61 36.7 36.7 59.6 Dong y 54 32.5 32.5 92.2 Rat dong y 13 7.8 7.8 100.0 Total 166 100.0 100.0 6.2 Khi bạn khiếu nại phàn nàn thì KTX giải quyết nhanh chóng, linh hoạt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 16 9.6 9.6 9.6 Khong dong y 26 15.7 15.7 25.3 Khong y kien 65 39.2 39.2 64.5 Dong y 45 27.1 27.1 91.6 Rat dong y 14 8.4 8.4 100.0 Total 166 100.0 100.0 7. Thang đo “Sự hài lòng chung của sinh viên” 7.1 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng về giá cả của KTX K3, K4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 12 7.2 7.2 7.2 Khong y kien 66 39.8 39.8 47.0 Dong y 73 44.0 44.0 91.0 Rat dong y 15 9.0 9.0 100.0 Total 166 100.0 100.0 7.2 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng về cơ sở vật chất của KTX K3, K4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 8 4.8 4.8 4.8 Khong dong y 52 31.3 31.3 36.1 Khong y kien 58 34.9 34.9 71.1 Dong y 41 24.7 24.7 95.8 Rat dong y 7 4.2 4.2 100.0 Total 166 100.0 100.0 7.3 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng về khả năng đáp ứng của KTX K3, K4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 1.8 1.8 1.8 Khong dong y 13 7.8 7.8 9.6 Khong y kien 59 35.5 35.5 45.2 Dong y 80 48.2 48.2 93.4 Rat dong y 11 6.6 6.6 100.0 Total 166 100.0 100.0 7.4 Tóm lại, tôi hoàn toàn hài lòng về chất lượng KTX K3, K4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 2.4 2.4 2.4 Khong dong y 8 4.8 4.8 7.2 Khong y kien 42 25.3 25.3 32.5 Dong y 86 51.8 51.8 84.3 Rat dong y 26 15.7 15.7 100.0 Total 166 100.0 100.0 Phụ lục số 8: Kết quả kiểm định trong phân tích sâu ANOVA (Phương pháp kiểm định Bonferroni) 1. Sự khác biệt giữa những nhóm khóa học về đánh giá thang đo “Cơ sở vật chất” Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Khoa hoc (J) Khoa hoc Mean Difference (I- J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Cac dich vu cung cap dien, nuoc on dinh Nam 1 Nam 2 .3833 .24820 .124 -.1068 .8735 Nam 3 .4667(*) .21565 .032 .0408 .8925 Nam 4 .3498(*) .13516 .011 .0829 .6167 Nam 2 Nam 1 -.3833 .24820 .124 -.8735 .1068 Nam 3 .0833 .29593 .779 -.5010 .6677 Nam 4 -.0335 .24359 .891 -.5146 .4475 Nam 3 Nam 1 -.4667(*) .21565 .032 -.8925 -.0408 Nam 2 -.0833 .29593 .779 -.6677 .5010 Nam 4 -.1169 .21033 .579 -.5322 .2985 Nam 4 Nam 1 -.3498(*) .13516 .011 -.6167 -.0829 Nam 2 .0335 .24359 .891 -.4475 .5146 Nam 3 .1169 .21033 .579 -.2985 .5322 He thong thoat nuoc kha tot Nam 1 Nam 2 .3333 .26744 .214 -.1948 .8614 Nam 3 -.0539 .23236 .817 -.5128 .4049 Nam 4 .1180 .14563 .419 -.1696 .4055 Nam 2 Nam 1 -.3333 .26744 .214 -.8614 .1948 Nam 3 -.3873 .31886 .226 - 1.0169 .2424 Nam 4 -.2154 .26247 .413 -.7337 .3029 Nam 3 Nam 1 .0539 .23236 .817 -.4049 .5128 Nam 2 .3873 .31886 .226 -.2424 1.0169 Nam 4 .1719 .22663 .449 -.2756 .6194 Nam 4 Nam 1 -.1180 .14563 .419 -.4055 .1696 Nam 2 .2154 .26247 .413 -.3029 .7337 Nam 3 -.1719 .22663 .449 -.6194 .2756 KTX dam bao yeu cau phong chong chay no Nam 1 Nam 2 .5167 .29190 .079 -.0598 1.0931 Nam 3 -.2725 .25362 .284 -.7734 .2283 Nam 4 .0048 .15896 .976 -.3091 .3187 Nam 2 Nam 1 -.5167 .29190 .079 - 1.0931 .0598 Nam 3 -.7892(*) .34804 .025 - -.1019 1.4765 Nam 4 -.5119 .28648 .076 - 1.0776 .0538 Nam 3 Nam 1 .2725 .25362 .284 -.2283 .7734 Nam 2 .7892(*) .34804 .025 .1019 1.4765 Nam 4 .2773 .24736 .264 -.2112 .7658 Nam 4 Nam 1 -.0048 .15896 .976 -.3187 .3091 Nam 2 .5119 .28648 .076 -.0538 1.0776 Nam 3 -.2773 .24736 .264 -.7658 .2112 Dich vu y te, cham soc sk dap ung day du Nam 1 Nam 2 .6333(*) .25718 .015 .1255 1.1412 Nam 3 .2902 .22345 .196 -.1511 .7314 Nam 4 .0900 .14005 .521 -.1865 .3666 Nam 2 Nam 1 -.6333(*) .25718 .015 - 1.1412 -.1255 Nam 3 -.3431 .30663 .265 -.9487 .2624 Nam 4 -.5433(*) .25240 .033 - 1.0417 -.0449 Nam 3 Nam 1 -.2902 .22345 .196 -.7314 .1511 Nam 2 .3431 .30663 .265 -.2624 .9487 Nam 4 -.2002 .21794 .360 -.6305 .2302 Nam 4 Nam 1 -.0900 .14005 .521 -.3666 .1865 Nam 2 .5433(*) .25240 .033 .0449 1.0417 Nam 3 .2002 .21794 .360 -.2302 .6305 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Cac dich vu cung cap dien, nuoc on dinh Between Groups 5.503 3 1.834 2.978 .033 Within Groups 99.798 162 .616 Total 105.301 165 He thong thoat nuoc kha tot Between Groups 1.563 3 .521 .728 .537 Within Groups 115.865 162 .715 Total 117.428 165 KTX dam bao yeu cau phong chong chay no Between Groups 4.445 3 1.482 1.739 .161 Within Groups 138.037 162 .852 Total 142.482 165 Dich vu y te, cham soc sk dap ung day du Between Groups 4.586 3 1.529 2.311 .078 Within Groups 107.149 162 .661 Total 111.735 165 Phụ lục số 9: Kết quả kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal – Wallis) 1. Về giới tính 1.1 Thang đo “Năng lực phục vụ” Tinh hinh an ninh dc giai quyet tot Dich vu cong cong dam bao Ban quan ly KTX nhiet tinh Nhan vien canteen vui ve Bao ve thuong xuyen di kiem tra tinh hinh Quan tri truong lam viec chuyen nghiep, tan tinh Ban co tin tuong vao loi cam ket cua nhan vien KTX Chi-Square .418 .344 .450 .566 .251 .074 1.334 df 1 1 1 1 1 1 1 Asymp. Sig. .518 .558 .503 .452 .616 .786 .248 1.2 Thang đo “Sự cảm thông” Thoi gian dong, mo cua hop thuan tien, hop ly Ban quan ly KTX thuong xuyen to chuc nhung buoi noi chuyen, lang nghe SV Sinh vien cam thay thoai mai khi trao doi voi quan tri truong Cac su co cup dien, nuoc duoc xu ly nhanh chong Chi-Square 2.662 2.042 1.264 .997 df 1 1 1 1 Asymp. Sig. .103 .153 .261 .318 1.3 Thang đo “Cơ sở vật chất” Cac dich vu cung cap dien, nuoc on dinh He thong thoat nuoc kha tot KTX dam bao yeu cau phong chong chay no Dich vu y te, cham soc sk dap ung day du Chi-Square .281 2.816 .030 .001 df 1 1 1 1 Asymp. Sig. .596 .093 .862 .973 1.4 Thang đo “Khả năng đáp ứng” Dich vu an uong, giai khat phu hop Noi giu xe an toan, rong rai Chi-Square .612 .298 df 1 1 Asymp. Sig. .434 .585 1.5 Thang đo “Giá cả” Gia KTX phu hop dich vu nha truong Gia KTX phu hop so voi cac nha tro khac Chi-Square .486 1.558 df 1 1 Asymp. Sig. .486 .212 1.6 Thang đo “Mức độ tin cậy” Khi co so vat chat hu hong thi KTX luon giu dung han sua chua Khi ban khieu nai, phan nan thi KTX giai quyet nhanh chong va linh hoat Chi-Square .605 1.798 df 1 1 Asymp. Sig. .437 .180 2. Về khóa học 2.1 Thang đo “Năng lực phục vụ” Tinh hinh an ninh dc giai quyet tot Dich vu cong cong dam bao Ban quan ly KTX nhiet tinh Nhan vien canteen vui ve Bao ve thuong xuyen di kiem tra tinh hinh Quan tri truong lam viec chuyen nghiep, tan tinh Ban co tin tuong vao loi cam ket cua nhan vien KTX Chi-Square 2.356 2.595 .898 4.424 3.197 2.469 1.705 df 3 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. .502 .458 .826 .219 .362 .481 .636 2.2 Thang đo “Sự cảm thông” Thoi gian dong, mo cua hop thuan tien, hop ly Ban quan ly KTX thuong xuyen to chuc nhung buoi noi chuyen, lang nghe SV Sinh vien cam thay thoai mai khi trao doi voi quan tri truong Cac su co cup dien, nuoc duoc xu ly nhanh chong Chi-Square 1.040 .901 1.094 .446 df 3 3 3 3 Asymp. Sig. .792 .825 .779 .930 2.3 Thang đo “Cơ sở vật chất” Cac dich vu cung cap dien, nuoc on dinh He thong thoat nuoc kha tot KTX dam bao yeu cau phong chong chay no Dich vu y te, cham soc sk dap ung day du Chi-Square 9.498 1.997 3.221 4.175 df 3 3 3 3 Asymp. Sig. .023 .573 .359 .243 2.4 Thang đo “Khả năng đáp ứng” Dich vu an uong, giai khat phu hop Noi giu xe an toan, rong rai Chi-Square 4.608 5.119 df 3 3 Asymp. Sig. .203 .163 2.5 Thang đo “Giá cả” Gia KTX phu hop dich vu nha truong dua ra Gia KTX phu hop so voi cac nha tro khac Chi-Square .326 .137 df 3 3 Asymp. Sig. .955 .987 2.6 Thang đo “Mức độ tin cậy” Khi co so vat chat hu hong thi KTX luon giu dung han sua chua Khi ban khieu nai, phan nan thi KTX giai quyet nhanh chong va linh hoat Chi-Square .879 .881 df 3 3 Asymp. Sig. .830 .830 3.Về khu vực 3.1 Thang đo “Năng lực phục vụ” Tinh hinh an ninh dc giai quyet tot Dich vu cong cong dam bao Ban quan ly KTX nhiet tinh Nhan vien canteen vui ve Bao ve thuong xuyen di kiem tra tinh hinh Quan tri truong lam viec chuyen nghiep, tan tinh Ban co tin tuong vao loi cam ket cua nhan vien KTX Chi-Square 3.891 2.577 4.846 3.788 .435 1.747 4.028 df 2 2 2 2 2 2 2 Asymp. Sig. .143 .276 .089 .150 .804 .418 .133 3.2 Thang đo “Sự cảm thông” Cac su co cup dien, nuoc duoc xu ly nhanh chong Thoi gian dong, mo cua hop thuan tien, hop ly Ban quan ly KTX thuong xuyen to chuc nhung buoi noi chuyen, lang nghe SV Sinh vien cam thay thoai mai khi trao doi voi quan tri truong Chi-Square 5.030 2.642 2.168 .727 df 2 2 2 2 Asymp. Sig. .081 .267 .338 .695 3.3 Thang đo “Cơ sở vật chất” Cac dich vu cung cap dien, nuoc on dinh He thong thoat nuoc kha tot KTX dam bao yeu cau phong chong chay no Dich vu y te, cham soc sk dap ung day du Chi-Square 3.503 2.481 .859 .052 df 2 2 2 2 Asymp. Sig. .174 .289 .651 .974 3.4 Thang đo “Khả năng đáp ứng” Dich vu an uong, giai khat phu hop Noi giu xe an toan, rong rai Chi-Square 1.941 .705 df 2 2 Asymp. Sig. .379 .703 3.5 Thang đo “Giá cả” Gia KTX phu hop dich vu nha truong dua ra Gia KTX phu hop so voi cac nha tro khac Chi-Square 4.740 4.707 Df 2 2 Asymp. Sig. .093 .095 3.6 Thang đo “ Mức độ tin cậy” Khi co so vat chat hu hong thi KTX luon giu dung han sua chua Khi ban khieu nai, phan nan thi KTX giai quyet nhanh chong va linh hoat Chi-Square 2.572 4.867 Df 2 2 Asymp. Sig. .276 .088