Đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land

g sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo: (1) phương tiện hữu hình; (2) khả năng phục vụ; (3) hình ảnh; (4) chi phí; (5) tin cậy; (6) đồng cảm. b. Thu nhập: (Ho): Không có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập công tác khác nhau của CBCNV trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo: (1) phương tiện hữu hình; (2) khả năng phục vụ; (3) hình ảnh; (4) chi phí; (5) tin cậy; (6) đồng cảm. c. Du khách trong hay ngoại tỉnh (Ho): không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng trong tỉnh hay ngoại tỉnh trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc các thang đo: (1) phương tiện hữu hình; (2) khả năng phục vụ; (3) hình ảnh; (4) chi phí; (5) tin cậy; (6) đồng cảm. Vì những giả định của phép kiểm định ANOVA là khá chặt chẽ, đối chiếu với thực tế nghiên cứu (mẫu điều tra, phương pháp lấy mẫu…) và căn cứ vào nội dung 59 cần phân tích, thấy rằng chỉ nên kiểm định phi tham số là phù hợp (Theo Trọng & Ngọc 2005). Nếu băn khoăn sẽ phải làm thế nào nếu không chắc mình nên sử dụng kiểm định tham số hay kiểm định phi tham số cho một tình huống cụ thể. Nếu vậy, cứ tiến hành cả hai cách, nếu cả hai cho cùng một kết quả thì không còn gì phải lo lắng (Theo Trọng & Ngọc 2005). SPSS gọi p-value là Sig. (viết tắt của Observed significance level là mức ý nghĩa quan sát) Từ qui tắc của p-value, ta sẽ quyết định kết luận kết quả kiểm định theo nguyên tắc: + Chấp nhận Ho nếu sig. > α (Mức ý nghĩa α) + Bác bỏ Ho nếu sig. < α Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni Bước thứ nhất: Trước tiên ta tiến hành kiểm định Kruskal – Wallis rút ra những kết quả có ý nghĩa thống kê (Phụ lục số 9). Bước thứ hai: Từ kết quả bước thứ nhất tiến để biết rõ chính xác có sự khác biệt trong nhóm biến kiểm soát nào, ta kết hợp phân tích sâu ANOVA dùng phương pháp kiểm định Bonferroni (Phụ lục số 8). a) Về giới tính: Kết quả kiểm định cho thấy có đủ căn cứ khẳng định có sự khác biệt trong đánh giá từng tiêu chí trong mỗi thang đo trong mô hình đánh giá sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl land.  Thang đo “ tin cậy”: Nhóm khách hàng giới tính Nữ đánh giá cao hơn nhóm khách hàng giới tính Nam ở tiêu chí “Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn nhanh chóng” có sự khác biệt với độ tin cậy 95%.  Thang đo “Khả năng phục vụ” Nhóm khách hàng giới tính Nữ đánh giá cao hơn nhóm khách hàng giới tính Nam ở tiêu chí “Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn rất nhiệt tình” có sự khác biệt với độ tin cậy 95%. 60  Thang đo “hình ảnh” Nhóm khách hàng là nữ đánh giá cao hơn nam giới ở tiêu chí “ nhân viên khu VCGT sẵn sàng giúp đỡ bạn” có sự khác biệt với độ tin cậy 95%. b) Về “khách hàng là du khách trong hay ngoại tỉnh” Kết quả kiểm định cho thấy có đủ căn cứ để khẳng định có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về các tiêu chí trong từng thang đo trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl land.  Thang đo “phương tiện hữu hình” Nhóm khách hàng trong tỉnh đánh giá cao hơn nhóm khách hàng ngoài tỉnh ở tiêu chí “khu VCGT có trang thiết bị hiện đại” có sự khác biệt rõ rệt với độ tin cậy 95%.  Thang đo “chi phí” Trong thang đo này nhóm khách hàng trong tỉnh đánh giá cao hơn nhóm khách hàng ngoài tỉnh về cả hai tiêu chí “ giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ” và “so với các khu VCGT khác chi phí ở khu VCGT này hợp lý hơn nhiều” có sự khác biệt với độ tin cậy 95%. c) Về thu nhập Theo kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau trong đánh giá các tiêu chí trong từng thang đo trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl land. 4.9 Tóm tắt Chương này đã trình bày kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Qua kết quả kiểm định cho thấy, thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land bao gồm 6 thành phần đó là: (1) phương tiện hữu hình, (2) khả năng phục vụ, (3) hình ảnh, (4) chi phí, (5) tin cậy và (6) đồng cảm. Kết quả phân tích kiểm định tham số và phi tham số cũng cho thấy sự ảnh hưởng các các biến kiểm soát như giới tính, thu nhập và khác hàng trong hay ngoại tỉnh đều có ảnh hưởng khác biệt đến sự thỏa mãn khách hàng. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, những đóng góp của nó và rút ra các hàm ý trong hoạt động cung cấp, kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Cuối cùng là nêu ra các hạn chế của đề tài và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo. 61 Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land. Dựa vào lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và thành phần của nó được xây dựng dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được xây dựng tại nước ngoài và tại Việt Nam. Cụ thể là lý thuyết Parsuraman, mô hình nghiên cứu trước của Zeithaml và Bitner (2000), Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003). Nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng đối với khu vui chơi giải trí biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần của sự hài lòng khi tới khu vui vui chơi giải trí này. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết gồm hai bước chính – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land thông qua thảo luận tay đôi với khách hàng và thảo luận nhóm. Một nghiên cứu chính thức thông qua bảng câu hỏi điều tra trực tiếp khách hàng tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land với kích thước mẫu là 160 để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi qui đa biến. Mục đích của chương 5 này tóm tắt các kết quả chính và đưa ra kết luận từ nghiên cứu, Chương này bao gồm 2 phần chính: (1) tóm tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa của chúng đối với các nhà quản lý kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải trí; (2) hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. 62 5.2 Kết quả nghiên cứu 5.2.1 Mô hình đo lường Kết quả của các mô hình đo lường cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với khu vui chơi giải trí tại thị trường Nha Trang bao gồm 6 thành phần: (1) khả năng phục vụ (đo lường bằng 5 biến quan sát); (2) phương tiện hữu hình (đo lường bằng 4 biến quan sát); (3) hình ảnh (đo lường bằng 4 biến quan sát); (4) tin cậy (đo lường bằng 3 biến quan sát); (5) đồng cảm (đo lường bằng 2 biến quan sát), và (6) chi phí (đo lường bằng 2 biến quan sát). Kết quả này có ý nghĩa cụ thể như sau: Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại Việt Nam bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại một khu vui chơi giải trí cụ thể là Vinpearl land. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam có được hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình tại các thị trường. Hơn nữa, hệ thống thang đo này có thể làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng. Điều này đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi khách hàng tại Việt Nam vì hiện nay, một trong những khó khăn trong lĩnh vực nghiên cứu này là thiếu hệ thống đo lường cơ sở tại từng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ để thiết lập hệ thống tương đương về đo lường, đặc biệt là tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí. Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tiếp thị có thể sử dụng, điều chỉnh bổ sung các thang đo đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ. Quan trọng hơn, nghiên cứu này cho thấy không nên đo lường các khí niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm ẩn theo những cách hiểu khác nhau (Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003). Mặt khác, ý nghĩa của kết quả này là nếu đo lường một khái niệm (biến) tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát (biến đo lường) sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của đo 63 lường chứ không nhất thiết phải đo lường bằng đúng số biến như trong nghiên cứu này. Các biến quan sát có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và từng ngành cụ thể. Lý do là mỗi dịch vụ có những thuộc tính đặc trưng riêng của nó ( Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003). Kết quả này cũng gợi ý cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực vui chơi giải trí, cũng như các tổ chức có liên quan đến dịch vụ là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung là cao hay thấp, là tốt hay không tốt…mà cần phải đo lường chất lượng dịch vụ bằng tập hợp các thang đo lường các khái niệm và thành phần có liên với nhau tạo nên chất lượng dịch vụ. Có như vậy kết quả nghiên cứu đánh giá mới thật sự chính xác và đáng tin cậy, nếu không kết quả nghiên cứu sẽ lệch lạc và không có giá trị ứng dụng trên thực tế, đặc biệt nếu áp ụng kết quả này trong doanh nghiệp không những không mang lại kết quả mà còn gây lãng phí. 5.2.2 Mô hình lý thuyết Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phù hợp mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận hay từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu này, đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ vui chơi giải trí nói riêng, các công ty thực hiện chức năng hỗ trợ tiếp thị như quảng cáo, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, cũng như các nhà lãnh đạo doanh nghiệp khi nghiên cứu về maketing, Kết quả của mô hình lý thuyết cho thấy, sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bằng 6 thành phần sau: (1) khả năng phục vụ (β =0,382); (2) phương tiện hữu hình (β = 0,446); (3) hình ảnh (β = 0,339); (4) tin cậy (β = 0,297); (5) đồng cảm (β = 0,265); (6) chi phí (β = 0,309). Nhìn kết quả trên chúng ta thấy cần có sự ưu tiên giữa các thành phần bởi khách hàng rất coi trọng các thành phần như phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, chi phí, hình ảnh. Tất nhiên là các yếu tố còn lại không phải là không quan trọng mà cũng cần phải quan tâm đúng mức. Cùng với sự phát triển của xã hội, khách hàng ngày càng có những đòi hỏi cao hơn, nghĩa là tính phức tạp của khách hàng cũng ngày càng cao. Lúc này, các yếu tố mức 64 đội tin cậy và đồng cảm có thể sẽ tác động mạnh vào sự thỏa mãn của khách hàng. Lưu ý rằng, đặc thù của ngàng dịch vụ đó là tính khác biệt cao giữa các ngành, cho nên tầm quan trọng của các thành phần này có thể thay đổi theo từng ngành dịch vụ. Cuối cùng, mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng của một doanh nghiệp cụ thể. Các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể coi mô hình này như một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác của mình. 5.3 Kiến nghị 5.3.1 Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình” Ta thấy rằng khách hàng đánh giá điểm bình quân cho phương tiện hữu hình ở các tiêu chí: khu VCGT có trang thiết bị hiện đại (3,8500); khu VCGT có trang thiết bị hấp dẫn (3,6000); khu VCGT có các trò chơi hấp dẫn (3,8500); các công trình kiến trúc trong khu vui chơi giả trí rất hấp dẫn (3,6625) đều đạt ở mức khá cao vì vậy đối với nhóm giải pháp này tôi xin đưa ra một số kiến nghị sau:  Cần chăm sóc, kiểm tra, bảo dưỡng các trang thiết bị một cách thường xuyên  Thay đổi hình thức bên ngoài tạo nên cảm giác mới lạ, hấp dẫn người chơi  Đối với các công trình kiến trúc, thường xuyên chăm sóc, tu sửa và bảo vệ tránh làm hư hại tới vẻ đẹp trong khu VCGT.  Đa dạng các trò chơi để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. 5.3.2 Nhóm giải pháp về “khả năng phục vụ” Điểm bình quân các tiêu chí do khách hàng đánh giá như sau: nhân viên khu VCGT phục vụ bạn rất nhiệt tình (3,1500); nhân viên khu VCGT có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn (3,2500); cung cách phục vụ của nhân viên khu VCGT tạo sự tin tưởng cho bạn (3,3625); những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn yên tâm (3,4500); nhân viên khu VCGT có thái độ ân cần niềm nở với bạn (3,3500). Du khách đánh giá các tiêu chí này ở trên mức bình thường, có nghĩa du khách chưa thực sự hài lòng về khả năng phục vụ của nhân viên khu VCGT. Vì vậy, tôi xin đưa ra một số góp ý như sau: 65  Cần có một chế độ làm việc hợp lý và các chính sách thúc đẩy, kích thích sự nhiệt tình của nhân viên như thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ tết hay vào mùa du lịch.  Cung cấp cho nhân viên những thông tin cơ bản về các trò chơi để có thể hướng dẫn cho khách hàng một cách tận tình và đảm bảo an toàn trong khi chơi.  Thường xuyên đào tạo cho nhân viên những kiến thức về y tế và các kĩ năng xử lý các tình huống nguy hiểm có thể xảy ra.  Cần có một đội ngũ thường xuyên giám sát, thúc đẩy các hoạt động của nhân viên tại các khu vực. 5.3.3 Nhóm giải pháp về “hình ảnh” Khách hàng đánh giá khá cao các yếu tố hình ảnh của khu vui chơi giải trí. Cụ thể là: nhân viên phục vụ trong khu VCGT có trang phục lịch sự (3,8625); nhân viên khu VCGT sẵn sàng giúp đỡ bạn (3,6000); những hướng dẫn về các khu VCGT rất rõ ràng (3,7688); khu VCGT rất sạch sẽ (3,8250). Để đạt được chất lượng cao hơn nữa khu vui chơi giải trí cần quan tâm đúng mức tới yếu tố này để biến nó trở thành lợi thế cạnh tranh trong ngành vui chơi giải trí. Đối với nhóm giải pháp này tôi xin đóng góp ý kiến như sau:  Các bảng chỉ dẫn cần đặt tại các lối đi nơi mà du khách dễ dàng nhìn thấy với nội dung dễ hiểu và thiết kế bắt bắt mắt. Các bảng chỉ dẫn cũng nên được viết bằng tiếng Anh để khách nước ngoài có thể hiểu được và dễ dàng tìm thấy.  Các thùng rác nên đặt cạnh các lối đi nơi mà du khách dễ dàng bỏ rác vào thùng.  Bố trí nhân viên đều tại các khu vực để sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết.  Đối với trang phục của nhân viên cũng cần thiết kế sao cho du khách dễ nhận biết để tránh nhầm lẫn với du khách. 66 5.3.4 Nhóm giải pháp về ‘chi phí’ Điểm bình quân khách hàng đánh giá các tiêu chí chỉ ở mức trung bình: giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ (3,1750); so với các khu VCGT khác chi phí ở khu VCGT này hợp lý hơn nhiều (3,1000). Theo kết quả thống kê thì có tới một nửa số khách hàng ở đây là người từ các tỉnh khác tới và đều là khách đi theo tour. Như vậy, để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về chi phí khi tới đây thì cần chiết khấu phần trăm cao hơn cho các tour và có những ưu đãi riêng đối với khách đoàn. Đối với khách địa phương thì cần có mức giá hợp lý hoặc giảm giá đối với những đối tượng là học sinh, sinh viên, người dân đi với số lượng nhiều. 5.3.5 Nhóm giải pháp về “ tin cậy” Mức độ tin cậy của khách hàng đối với khu vui chơi giải trí là khá cao, điểm đánh giá bình quân các tiêu chí như sau:khu VCGT thực hiện đúng các chương trình như đã giới thiệu (3,7813); khu VCGT cung cấp dịch vụ đúng thời hạn mà họ đã hứa (3,6937); nhân viên khu vui chơi giải trí phục vụ bạn nhanh chóng (3,2625). Điều này chứng tỏ rằng, khách hàng chưa hài lòng lắm về cách phục vụ của nhân viên. Vì vậy, khu vui chơi giải trí cần nhắc nhở nhân viên để cải thiện yếu tố đó. Đặc biệt, cần thực hiện đúng những cam kết trong thông báo đối với du khách. 5.3.6 Nhóm giải pháp về “đồng cảm” Điểm đánh giá bình quân của du khách về các tiêu chí thuộc thang đo đồng cảm như sau: khu VCGT hiểu được những nhu cầu của bạn (3,0563); khu VCGT luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn (2,9812). Điều này cho thấy khu VCGT chưa quan tâm đúng mức tới các nhu cầu khác của du khách. Để làm được điều này nên có hòm thư góp ý để khách hàng có thể góp ý với khu VCGT nhằm đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất. 5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo Giống như các đề tài nghiên cứu khác, đề tài nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định. Thứ nhất, đề này chỉ nghiên cứu một dạng dịch vụ cụ thể là vui chơi giải trí. Có thể sự khác nhau về các thang đo lường của các dạng vui chơi giải trí khác như dịch vụ karaoke, quán bar, dịch vụ giải trí trực tuyến…Như vậy, cần có 67 các nghiên cứu lặp lại đối với nhiều dạng dịch vụ khác và có thể mở rộng ra các loại hình dịch vụ như du lịch, lữ hành, khách sạn… Thứ hai là nghiên cứu chỉ được thực hiện tại Nha Trang. Khả năng bao quát hóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu có các nghiên cứu lặp lại tại nhiều tỉnh, thành phố khác tại Việt Nam. Như vậy nó mở ra một hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu tiếp theo, Thứ ba là, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sự dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn. Thứ tư là, đề tài này chỉ dừng lại ở góc độ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mà chưa tìm hiểu sâu hơn về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với sự trung thành của khách hàng. Do đó gợi mở cho chúng ta một hướng nghiên cứu mới. 68 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. 2. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn tại công ty cổ phần dịch vụ An Giang, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 3. Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP,HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS CS2009-19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 4. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Tiếng Anh 1. Bakakus, E. & Boller, G.W. (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, 24: 253-68. 2. Bachelet, D. (1995), Measuring Statisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, trong Customer Statisfaction Research, Brookes, R.(ed), ESOMAR 3. Behara, R.S., Fisher, W.W., & Lemmink, J.G.A.M. (2002), Modelling and evaluating service quality measurement using neural networks, International Journal of Operations & Production Management, 22 (10): 1162-1185. 4. Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGraw-Hill, New York. 5. Grebing W. D. & J. C. Anderson (1988), An Update Paradigm For Scale Developmrnt Incoporating Unidimenionality and Its Assessments, Journal of Maketing Reseach, 25(2): 186-192 6. Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44. 69 7. Hayes, B. E (1994), Measuring Customer Statisfaction – Development and Use of Questionnaires, Wisconsin: ASQC Quality Press 8. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall 9. Juran, J.M. (1988), Juran’s Quality Control Handbook. Four Edition, New York: McGraw-Hill. 10. Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê 11. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 12. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw- Hill, New York, NY. 13. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. 14. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. 15. Russell, James P. (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press. 16. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. 17. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill Phụ Lục Phục lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính Dàn bài thảo luận nhóm Giới thiệu Xin chào anh/chị Tôi là sinh viên trường Đại học Nha Trang. Hiện tôi đang làm đề tài tốt nghiệp về vấn đề chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí tại Vinpearland. Tôi rất hận hạnh xin được thảo luận với anh/chị về chủ đề này. Tất cả các quan điểm của anh chị đều giúp ích cho đề tài nghiên cứu này của tôi và phục vụ cho chính các đơn vị kinh doanh trong trong lĩnh vực này hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Khám phá yếu tố chất lượng 1. Anh/chị có thường xuyên đến khu vui chơi giải trí này? Tại sao anh chị lại chọn khu vui chơi giải trí này? 2. Anh/chị thường đi với ai? Trong dịp nào? Vì sao? 3. Theo anh/chị dạng vui chơi giải trí này, cái gì kích thích anh/chị đến với chúng? Vì sao? 4. Theo anh/chị khi nói đến chất lượng của loại hình dịch vụ này thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? 5. Gợi ý những yếu tố cấu thành (5 phần) trong Servqual, 6. Trong các yếu tố này anh/chị cho các yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba hay không quan trọng tí nào? Vì sao? 7. Anh/chị còn thấy yếu tố khác nào mà anh/chị cho là quan trọng nữa không? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho buổi thảo luận này và cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài. Phục lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Xin chào anh/chị, Tôi là sinh viên trường Đại học Nha Trang. Hiện tôi đang làm đề tài tốt nghiệp về vấn đề chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land. Kính xin anh/chị bớt chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Tất cả câu trả lời của anh/chị đều có giá trị đối với nghiên cứu này. Câu 1: Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây bằng cách khoanh tròn vào các mức độ tương ứng như bảng dưới đây,(VCGT: vui chơi giải trí) 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT I - Tin cậy 1 Khu VCGT thực hiện đúng các chương trình như đã giới thiệu 1 2 3 4 5 2 Khu VCGT cung cấp dịch vụ đúng thời hạn mà họ đã hứa 1 2 3 4 5 3 Những thắc mắc hay khiếu nại, đều được khu VCGT này giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 4 Bạn thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ trong khu VCGT 1 2 3 4 5 II - Đáp ứng 5 Nhân viên khu VCGT sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5 6 Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn nhanh chóng 1 2 3 4 5 7 Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn rất nhiệt tình 1 2 3 4 5 8 Dù vào giờ cao điểm, bạn cũng được phục vụ chu đáo 1 2 3 4 5 III - Khả năng phục vụ 9 Nhân viên trong khu VCGT có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn 1 2 3 4 5 10 Cung cách phục vụ của nhân viên khu VCGT tạo sự tin tưởng cho bạn 1 2 3 4 5 11 Những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn yên tâm 1 2 3 4 5 12 Nhân viên khu VCGT có thái độ ân cần niềm nở với bạn 1 2 3 4 5 IV - Đồng cảm 13 Khu VCGT hiểu được những nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 14 Khu VCGT luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 V - Phương tiện hữu hình 15 Nhân viên phục vụ trong khu VCGT có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5 16 Khu VCGT có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 17 Khu VCGT có trang thiết bị hấp dẫn 1 2 3 4 5 18 Khu VCGT có các trò chơi hấp dẫn 1 2 3 4 5 19 Các trò chơi trong khu VCGT phù hợp với từng lứa tuổi 1 2 3 4 5 20 Các công trình kiến trúc của khu VCGT rất hấp dẫn 1 2 3 4 5 21 Khu VCGT bố trí các khu vui chơi giải trí thuận tiện 1 2 3 4 5 22 Bảng hướng dẫn về các khu VCGT rất rõ ràng 1 2 3 4 5 23 Khu VCGT rất sạch sẽ 1 2 3 4 5 24 Dịch vụ gửi xe tại khu VCGT đáp ứng được yêu cầu của bạn 1 2 3 4 5 VI - Chi phí 25 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 26 So với các khu VCGT khác chi phí ở khu VCGT này hợp lý hơn nhiều 1 2 3 4 5 VII - Sự thỏa mãn của khách hàng 27 Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của khu VCGT 1 2 3 4 5 28 Bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của khu VCGT 1 2 3 4 5 29 Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của khu VCGT 1 2 3 4 5 Câu 2: Xin vui lòng cho biết thu nhập trung bình/người/tháng trong gia đình anh/chị dưới 3 triệu từ 3 đến 5 triệu từ 5 đến 7 triệu trên 7 triệu Câu 3: Anh/chị là khách du lịch trong tỉnh ngoại tỉnh Câu 4: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị nam nữ Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị, Chúc anh/chị sức khỏe. Phụ lục 3: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu VCGT Vinpearl land lần thứ 6. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,834 Approx, Chi-Square 1597,710 df 190 Bartlett's Test of Sphericity Sig, ,000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,371 36,857 36,857 7,371 36,857 36,857 3,032 15,160 15,160 2 1,902 9,509 46,366 1,902 9,509 46,366 2,859 14,296 29,456 3 1,338 6,689 53,055 1,338 6,689 53,055 2,368 11,840 41,295 4 1,309 6,543 59,599 1,309 6,543 59,599 2,335 11,675 52,970 5 1,231 6,157 65,756 1,231 6,157 65,756 1,822 9,111 62,081 6 1,028 5,138 70,893 1,028 5,138 70,893 1,762 8,812 70,893 7 ,782 3,909 74,802 8 ,738 3,688 78,490 9 ,646 3,228 81,718 10 ,557 2,786 84,504 11 ,519 2,596 87,100 12 ,446 2,229 89,329 13 ,387 1,937 91,266 14 ,368 1,839 93,105 15 ,315 1,577 94,682 16 ,283 1,416 96,097 17 ,241 1,207 97,305 18 ,194 ,971 98,276 19 ,185 ,925 99,201 20 ,160 ,799 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrix(a) Component 1 2 3 4 5 6 v12 nhan vien khu VCGT co thai do an can niem no voi ban ,745 v11 nhung huong dan cua nhan vien giup ban yen tam ,728 v10 cung cach phuc vu cua nhan vien khu VCGT tao su tin tuong cho ban ,698 v9 nhan vien trong khu VCGT co du kien thuc de tra loi nhung cau hoi cua ban ,692 v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh ,521 v17 khu VCGT co trang thiet bi hap dan ,824 v16 khu VCGT co trang thiet bi hien dai ,816 v20 cac cong trinh kien truc trong khu VCGT rat hap dan ,723 v18 khu VCGT co cac tro choi hap dan ,722 v23 khu VCGT rat sach se ,763 v22 bang huong dan ve cac khu VCGT rat ro rang ,745 v15 nhan vien phuc vu trong khu VCGT co trang phuc lich su ,725 v5 nhan vien khu VCGT san sang giup do ban ,500 v2 khu VCGT cung cap dich vu dung thoi han ma ho da hua ,829 v1 khu VCGT thuc hien dung cac chuong trinh nhu da gioi thieu ,813 v6 nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong ,510 v13 khu VCGT hieu duoc nhung nhu cau cua ban ,855 v14 khu VCGT luon quan tam den moi nhu cau cua ban ,850 v25 gia ca phu hop voi chat luong dich vu ,886 v26 so voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT nay hop ly hon nhieu ,827 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in 6 iterations, Phụ lục 4: Kết quả EFA thành phần thang đo sự hài lòng chung của khách hàng. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,628 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 155,356 df 3 Sig, ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,103 70,084 70,084 2,103 70,084 70,084 ,605 20,162 90,246 ,293 9,754 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Component Matrix(a) Component 1 v29 tom lai, ban hai long voi chat luong dich vu cua khu VCGT ,906 v27 ban hai long voi cung cach phuc vu cua khu VCGT ,802 v28 ban hai long voi trang thiet bi vat chat cua khu VCGT ,799 Extraction Method: Principal Component Analysis, a 1 components extracted, Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 CPHI, DCAM, TCAY, HA, PTHH, KNPV(a) , Enter a All requested variables entered, b Dependent Variable: HLC Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std, Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,845(a) ,713 ,702 ,54574333 1,769 a Predictors: (Constant), CPHI, DCAM, TCAY, HA, PTHH, KNPV b Dependent Variable: HLC ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig, 1 Regression 113,431 6 18,905 63,475 ,000(a) Residual 45,569 153 ,298 Total 159,000 159 a Predictors: (Constant), CPHI, DCAM, TCAY, HA, PTHH, KNPV b Dependent Variable: HLC Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig, Collinearity Statistics Model B Std, Error Beta Tolerance VIF 1 (Const ant) 9,769E-18 ,043 ,000 1,000 KNPV ,382 ,043 ,382 8,823 ,000 1,000 1,000 PTHH ,446 ,043 ,446 10,300 ,000 1,000 1,000 HA ,339 ,043 ,339 7,832 ,000 1,000 1,000 TCAY ,297 ,043 ,297 6,871 ,000 1,000 1,000 DCAM ,265 ,043 ,265 6,125 ,000 1,000 1,000 CPHI ,309 ,043 ,309 7,131 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: HLC Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Const ant) KNPV PTHH HA TCAY DCAM CPHI 1 1 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 1,00 2 1,000 1,000 ,00 ,00 ,11 ,28 ,06 ,55 ,00 3 1,000 1,000 ,00 ,00 ,02 ,03 ,73 ,22 ,00 4 1,000 1,000 1,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 5 1,000 1,000 ,00 1,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 6 1,000 1,000 ,00 ,00 ,73 ,02 ,13 ,12 ,00 7 1,000 1,000 ,00 ,00 ,14 ,67 ,08 ,11 ,00 a Dependent Variable: HLC Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std, Deviation N Predicted Value -2,4357383 2,2278631 ,0000000 ,84463205 160 Residual -1,3257890 1,4804392 ,0000000 ,53534727 160 Std, Predicted Value -2,884 2,638 ,000 1,000 160 Std, Residual -2,429 2,713 ,000 ,981 160 a Dependent Variable: HLC Regression Standardized Residual 2.50 2.00 1.50 1.00 .50 0.00 -.50 -1.00 -1.50 -2.00 -2.50 Histogram Dependent Variable: HLC F re q u e n c y 20 10 0 Std. Dev = .98 Mean = 0.00 N = 160.00 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: HLC Observed Cum Prob 1.00.75.50.250.00 E x p e c te d C u m P ro b 1.00 .75 .50 .25 0.00 Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan Correlations KNPV PTHH HA TCAY DCAM CPHI HLC KNPV Pearson Correlation 1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,382(**) Sig. (2-tailed) , 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 Sum of Squares and Cross-products 159,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 60,713 Covariance 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,382 N 160 160 160 160 160 160 160 PTHH Pearson Correlation ,000 1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,446(**) Sig. (2-tailed) 1,000 , 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 Sum of Squares and Cross-products ,000 159,000 ,000 ,000 ,000 ,000 70,883 Covariance ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,446 N 160 160 160 160 160 160 160 HA Pearson Correlation ,000 ,000 1 ,000 ,000 ,000 ,339(**) Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 , 1,000 1,000 1,000 ,000 Sum of Squares and Cross-products ,000 ,000 159,00 0 ,000 ,000 ,000 53,897 Covariance ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,339 N 160 160 160 160 160 160 160 TCAY Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 1 ,000 ,000 ,297(**) Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 , 1,000 1,000 ,000 Sum of Squares and Cross-products ,000 ,000 ,000 159,00 0 ,000 ,000 47,284 Covariance ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,297 N 160 160 160 160 160 160 160 DCAM Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1 ,000 ,265(**) Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 , 1,000 ,001 Sum of Squares and Cross-products ,000 ,000 ,000 ,000 159,000 ,000 42,148 Covariance ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,265 N 160 160 160 160 160 160 160 CPHI Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1 ,309(**) Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 , ,000 Sum of Squares and Cross-products ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 159,000 49,070 Covariance ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,309 N 160 160 160 160 160 160 160 HLC Pearson Correlation ,382(**) ,446(**) ,339(**) ,297(**) ,265(**) ,309(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 , Sum of Squares and Cross-products 60,713 70,883 53,897 47,284 42,148 49,070 159,000 Covariance ,382 ,446 ,339 ,297 ,265 ,309 1,000 N 160 160 160 160 160 160 160 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Phụ lục 7: Kết quả thống kê mô tả các tiêu chí từng thang đo 1 Thang đo “khả năng phục vụ” 1.1 Nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 1,9 1,9 1,9 khong dong y 20 12,5 12,5 14,4 binh thuong 91 56,9 56,9 71,3 dong y 42 26,3 26,3 97,5 hoan toan dong y 4 2,5 2,5 100,0 Total 160 100,0 100,0 1.2 Nhan vien trong khu VCGT co du kien thuc de tra loi nhung cau hoi cua ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,3 1,3 1,3 khong dong y 21 13,1 13,1 14,4 binh thuong 81 50,6 50,6 65,0 dong y 47 29,4 29,4 94,4 hoan toan dong y 9 5,6 5,6 100,0 Total 160 100,0 100,0 1.3 Cung cach phuc vu cua nhan vien khu VCGT tao su tin tuong cho ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 1,9 1,9 1,9 khong dong y 15 9,4 9,4 11,3 binh thuong 75 46,9 46,9 58,1 dong y 55 34,4 34,4 92,5 hoan toan dong y 12 7,5 7,5 100,0 Total 160 100,0 100,0 1.4 Nhung huong dan cua nhan vien giup ban yen tam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 4 2,5 2,5 2,5 khong dong y 17 10,6 10,6 13,1 binh thuong 59 36,9 36,9 50,0 dong y 63 39,4 39,4 89,4 hoan toan dong y 17 10,6 10,6 100,0 Total 160 100,0 100,0 1.5 Nhan vien khu VCGT co thai do an can niem no voi ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 3 1,9 1,9 1,9 khong dong y 16 10,0 10,0 11,9 binh thuong 73 45,6 45,6 57,5 dong y 58 36,3 36,3 93,8 hoan toan dong y 10 6,3 6,3 100,0 Total 160 100,0 100,0 2 Thang đo “ phương tiện hữu hình” 2.1 Khu VCGT co trang thiet bi hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 khong dong y 7 4,4 4,4 5,0 binh thuong 38 23,8 23,8 28,8 dong y 83 51,9 51,9 80,6 hoan toan dong y 31 19,4 19,4 100,0 Total 160 100,0 100,0 2.2 Khu VCGT co trang thiet bi hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,3 1,3 1,3 khong dong y 13 8,1 8,1 9,4 binh thuong 51 31,9 31,9 41,3 dong y 75 46,9 46,9 88,1 hoan toan dong y 19 11,9 11,9 100,0 Total 160 100,0 100,0 2.3 Khu VCGT co cac tro choi hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 4,4 4,4 4,4 binh thuong 39 24,4 24,4 28,8 dong y 85 53,1 53,1 81,9 hoan toan dong y 29 18,1 18,1 100,0 Total 160 100,0 100,0 2.4 Cac cong trinh kien truc trong khu VCGT rat hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,3 1,3 1,3 khong dong y 6 3,8 3,8 5,0 binh thuong 57 35,6 35,6 40,6 dong y 74 46,3 46,3 86,9 hoan toan dong y 21 13,1 13,1 100,0 Total 160 100,0 100,0 3 Thang đo “hình ảnh” 3.1 Nhan vien khu VCGT san sang giup do ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,3 1,3 1,3 khong dong y 11 6,9 6,9 8,1 binh thuong 55 34,4 34,4 42,5 dong y 73 45,6 45,6 88,1 hoan toan dong y 19 11,9 11,9 100,0 Total 160 100,0 100,0 3.2 Nhan vien phuc vu trong khu VCGT co trang phuc lich su Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 8 5,0 5,0 5,0 binh thuong 35 21,9 21,9 26,9 dong y 88 55,0 55,0 81,9 hoan toan dong y 29 18,1 18,1 100,0 Total 160 100,0 100,0 3.3 Bang huong dan ve cac khu VCGT rat ro rang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 4 2,5 2,5 2,5 khong dong y 9 5,6 5,6 8,1 binh thuong 41 25,6 25,6 33,8 dong y 72 45,0 45,0 78,8 hoan toan dong y 34 21,3 21,3 100,0 Total 160 100,0 100,0 3.4 Khu VCGT rat sach se Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 khong dong y 13 8,1 8,1 8,8 binh thuong 40 25,0 25,0 33,8 dong y 65 40,6 40,6 74,4 hoan toan dong y 41 25,6 25,6 100,0 Total 160 100,0 100,0 4 Thang đo “tin cậy” 4.1 Khu VCGT thuc hien dung cac chuong trinh nhu da gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 5 3,1 3,1 3,1 khong dong y 10 6,3 6,3 9,4 binh thuong 26 16,3 16,3 25,6 dong y 93 58,1 58,1 83,8 hoan toan dong y 26 16,3 16,3 100,0 Total 160 100,0 100,0 4.2 Khu VCGT cung cap dich vu dung thoi han ma ho da hua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 2 1,3 1,3 1,3 khong dong y 11 6,9 6,9 8,1 binh thuong 45 28,1 28,1 36,3 dong y 78 48,8 48,8 85,0 hoan toan dong y 24 15,0 15,0 100,0 Total 160 100,0 100,0 4.3 Nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 khong dong y 16 10,0 10,0 10,6 binh thuong 87 54,4 54,4 65,0 dong y 52 32,5 32,5 97,5 hoan toan dong y 4 2,5 2,5 100,0 Total 160 100,0 100,0 5 Thang đo “đồng cảm” 5.1 Khu VCGT hieu duoc nhung nhu cau cua ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 4 2,5 2,5 2,5 khong dong y 29 18,1 18,1 20,6 binh thuong 87 54,4 54,4 75,0 dong y 34 21,3 21,3 96,3 hoan toan dong y 6 3,8 3,8 100,0 Total 160 100,0 100,0 5.2 Khu VCGT luon quan tam den moi nhu cau cua ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 6 3,8 3,8 3,8 khong dong y 27 16,9 16,9 20,6 binh thuong 93 58,1 58,1 78,8 dong y 32 20,0 20,0 98,8 hoan toan dong y 2 1,3 1,3 100,0 Total 160 100,0 100,0 6 Thang đo “chi phí” 6.1 Gia ca phu hop voi chat luong dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 11 6,9 6,9 6,9 khong dong y 26 16,3 16,3 23,1 binh thuong 60 37,5 37,5 60,6 dong y 50 31,3 31,3 91,9 hoan toan dong y 13 8,1 8,1 100,0 Total 160 100,0 100,0 6.2 So voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT nay hop ly hon nhieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 16 10,0 10,0 10,0 khong dong y 23 14,4 14,4 24,4 binh thuong 64 40,0 40,0 64,4 dong y 43 26,9 26,9 91,3 hoan toan dong y 14 8,8 8,8 100,0 Total 160 100,0 100,0 Phụ lục 8: Kết quả kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal – Wallis) 1. Về giới tính 1.1 Thang đo “tin cậy” Test Statistics(a,b) v1 khu VCGT thuc hien dung cac chuong trinh nhu da gioi thieu v2 khu VCGT cung cap dich vu dung thoi han ma ho da hua v6 nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong Chi-Square 2,595 ,045 5,794 df 1 1 1 Asymp. Sig. ,107 ,832 ,016 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh 1.2 Thang đo “ khả năng phục vụ” Test Statistics(a,b) v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh v9 nhan vien trong khu VCGT co du kien thuc de tra loi nhung cau hoi cua ban v10 cung cach phuc vu cua nhan vien khu VCGT tao su tin tuong cho ban v11 nhung huong dan cua nhan vien giup ban yen tam v12 nhan vien khu VCGT co thai do an can niem no voi ban Chi-Square 4,903 1,176 ,627 2,053 ,002 df 1 1 1 1 1 Asymp. Sig. ,027 ,278 ,428 ,152 ,962 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh 1.3 Thang đo “ đồng cảm’ Test Statistics(a,b) v13 khu VCGT hieu duoc nhung nhu cau cua ban v14 khu VCGT luon quan tam den moi nhu cau cua ban Chi-Square ,018 ,192 df 1 1 Asymp. Sig. ,894 ,662 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh 1.4 Thang đo “ hình ảnh” Test Statistics(a,b) v5 nhan vien khu VCGT san sang giup do ban v15 nhan vien phuc vu trong khu VCGT co trang phuc lich su v22 bang huong dan ve cac khu VCGT rat ro rang v23 khu VCGT rat sach se Chi-Square 3,907 ,496 ,176 ,627 df 1 1 1 1 Asymp. Sig. ,048 ,481 ,675 ,428 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh 1.5 thang đo “phương tiện hữu hình” Test Statistics(a,b) v16 khu VCGT co trang thiet bi hien dai v17 khu VCGT co trang thiet bi hap dan v18 khu VCGT co cac tro choi hap dan v20 cac cong trinh kien truc trong khu VCGT rat hap dan Chi-Square ,046 ,375 ,270 ,087 df 1 1 1 1 Asymp. Sig. ,830 ,540 ,604 ,767 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh 1.6 Thang đo “chi phí” Test Statistics(a,b) v25 gia ca phu hop voi chat luong dich vu v26 so voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT nay hop ly hon nhieu Chi-Square ,051 ,003 df 1 1 Asymp. Sig. ,822 ,954 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v32 gioi tinh 2. Về thu nhập 2.1 Thang đo “ phương tiện hữu hình” Test Statistics(a,b) v16 khu VCGT co trang thiet bi hien dai v17 khu VCGT co trang thiet bi hap dan v18 khu VCGT co cac tro choi hap dan v20 cac cong trinh kien truc trong khu VCGT rat hap dan Chi-Square ,658 1,045 4,288 3,946 df 3 3 3 3 Asymp. Sig. ,883 ,790 ,232 ,267 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang trong gia dinh 2.2 Thang đo “ tin cậy” Test Statistics(a,b) v1 khu VCGT thuc hien dung cac chuong trinh nhu da gioi thieu v2 khu VCGT cung cap dich vu dung thoi han ma ho da hua v6 nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong Chi-Square 3,250 4,385 2,983 df 3 3 3 Asymp. Sig. ,355 ,223 ,394 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang trong gia dinh 2.3 Thang đo “ hình ảnh” Test Statistics(a,b) v5 nhan vien khu VCGT san sang giup do ban v15 nhan vien phuc vu trong khu VCGT co trang phuc lich su v22 bang huong dan ve cac khu VCGT rat ro rang v23 khu VCGT rat sach se Chi-Square ,525 3,017 2,403 4,863 df 3 3 3 3 Asymp. Sig. ,913 ,389 ,493 ,182 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang trong gia dinh 2.4 Thang đo “khả năng phục vụ” Test Statistics(a,b) v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh v9 nhan vien trong khu VCGT co du kien thuc de tra loi nhung cau hoi cua ban v10 cung cach phuc vu cua nhan vien khu VCGT tao su tin tuong cho ban v11 nhung huong dan cua nhan vien giup ban yen tam v12 nhan vien khu VCGT co thai do an can niem no voi ban Chi-Square 2,529 2,427 5,998 3,011 ,789 df 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. ,470 ,489 ,112 ,390 ,852 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang trong gia dinh 2.5 Thang đo “ đồng cảm” Test Statistics(a,b) v13 khu VCGT hieu duoc nhung nhu cau cua ban v14 khu VCGT luon quan tam den moi nhu cau cua ban Chi-Square ,381 5,388 df 3 3 Asymp. Sig. ,944 ,146 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang trong gia dinh 2.6 Thang đo “chi phí” Test Statistics(a,b) v25 gia ca phu hop voi chat luong dich vu v26 so voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT nay hop ly hon nhieu Chi-Square ,878 1,729 df 3 3 Asymp. Sig. ,831 ,631 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v30 thu nhap trung binh/nguoi/thang trong gia dinh 3 Về du khách trong hay ngoài tỉnh 3.1 Thang đo “tin cậy” Test Statistics(a,b) v1 khu VCGT thuc hien dung cac chuong trinh nhu da gioi thieu v2 khu VCGT cung cap dich vu dung thoi han ma ho da hua v6 nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong Chi-Square 2,087 ,688 ,482 df 1 1 1 Asymp. Sig. ,149 ,407 ,488 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich trong hay ngoai tinh 3.2 Thang đo “khả năng phục vụ” Test Statistics(a,b) v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh v9 nhan vien trong khu VCGT co du kien thuc de tra loi nhung cau hoi cua ban v10 cung cach phuc vu cua nhan vien khu VCGT tao su tin tuong cho ban v11 nhung huong dan cua nhan vien giup ban yen tam v12 nhan vien khu VCGT co thai do an can niem no voi ban Chi-Square ,894 ,121 ,015 ,344 ,032 df 1 1 1 1 1 Asymp. Sig. ,344 ,728 ,903 ,558 ,857 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich trong hay ngoai tinh 3.3 Thang đo “đồng cảm” Test Statistics(a,b) v13 khu VCGT hieu duoc nhung nhu cau cua ban v14 khu VCGT luon quan tam den moi nhu cau cua ban Chi-Square ,260 ,084 df 1 1 Asymp. Sig. ,610 ,772 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich trong hay ngoai tinh 3.4 Thang đo “hình ảnh” Test Statistics(a,b) v5 nhan vien khu VCGT san sang giup do ban v15 nhan vien phuc vu trong khu VCGT co trang phuc lich su v22 bang huong dan ve cac khu VCGT rat ro rang v23 khu VCGT rat sach se Chi-Square ,694 ,062 ,020 2,008 df 1 1 1 1 Asymp. Sig. ,405 ,804 ,887 ,156 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich trong hay ngoai tinh 3.5 Thang đo “phương tiện hữu hình” Test Statistics(a,b) v16 khu VCGT co trang thiet bi hien dai v17 khu VCGT co trang thiet bi hap dan v18 khu VCGT co cac tro choi hap dan v20 cac cong trinh kien truc trong khu VCGT rat hap dan Chi-Square 5.596 1.980 .590 .212 df 1 1 1 1 Asymp. Sig. .018 .159 .442 .645 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich trong hay ngoai tinh 3.6 Thang đo “chi phí” Test Statistics(a,b) v26 so voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT nay hop ly hon nhieu v25 gia ca phu hop voi chat luong dich vu Chi-Square 3,658 4,039 df 1 1 Asymp. Sig. ,056 ,044 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v31 anh/chi la khach du lich trong hay ngoai tinh Phụ lục 9: Kết quả kiểm định trong phân tích sâu ANOVA (Phương pháp kiểm định Bonferroni) 1 Sự khác biệt giữa nhóm giới tính khi đánh giá về thang đo “ tin cậy”; “khả năng phục vụ” và “ hình ảnh” Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound v5 nhan vien khu VCGT san sang giup do ban nam 83 3,4699 ,91515 ,10045 3,2701 3,6697 nu 77 3,7403 ,71456 ,08143 3,5781 3,9024 Total 160 3,6000 ,83327 ,06588 3,4699 3,7301 v6 nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong nam 83 3,1446 ,73472 ,08065 2,9841 3,3050 nu 77 3,3896 ,63154 ,07197 3,2463 3,5330 Total 160 3,2625 ,69579 ,05501 3,1539 3,3711 v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh nam 83 3,0241 ,76471 ,08394 2,8571 3,1911 nu 77 3,2857 ,68551 ,07812 3,1301 3,4413 Total 160 3,1500 ,73715 ,05828 3,0349 3,2651 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. v5 nhan vien khu VCGT san sang giup do ban Between Groups 2,920 1 2,920 4,293 ,040 Within Groups 107,480 158 ,680 Total 110,400 159 v6 nhan vien khu VCGT phuc vu ban nhanh chong Between Groups 2,398 1 2,398 5,081 ,026 Within Groups 74,577 158 ,472 Total 76,975 159 v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh Between Groups 2,734 1 2,734 5,163 ,024 Within Groups 83,666 158 ,530 Total 86,400 159 2 Sự khác biệt giữa nhóm khách hàng trong hay ngoài tỉnh khi đánh giá về thang đo “phương tiện hữu hình” và “chi phí” Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound v16 khu VCGT co trang thiet bi hien dai trong tinh 72 4,0139 ,75978 ,08954 3,8353 4,1924 ngoai tinh 88 3,7159 ,81578 ,08696 3,5431 3,8888 Total 160 3,8500 ,80251 ,06344 3,7247 3,9753 v25 gia ca phu hop voi chat luong dich vu trong tinh 72 3,3611 ,98303 ,11585 3,1301 3,5921 ngoai tinh 88 3,0227 1,03920 ,11078 2,8025 3,2429 Total 160 3,1750 1,02516 ,08105 3,0149 3,3351 v26 so voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT nay hop ly hon nhieu trong tinh 72 3,2917 ,97052 ,11438 3,0636 3,5197 ngoai tinh 88 2,9432 1,13824 ,12134 2,7020 3,1844 Total 160 3,1000 1,07692 ,08514 2,9319 3,2681 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. v16 khu VCGT co trang thiet bi hien dai Between Groups 3,516 1 3,516 5,618 ,019 Within Groups 98,884 158 ,626 Total 102,400 159 v25 gia ca phu hop voi chat luong dich vu Between Groups 4,534 1 4,534 4,407 ,037 Within Groups 162,566 158 1,029 Total 167,100 159 v26 so voi cac khu VCGT khac chi phi o khu VCGT nay hop ly hon nhieu Between Groups 4,809 1 4,809 4,231 ,041 Within Groups 179,591 158 1,137 Total 184,400 159