Đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

uôn cam kết đem đến cho khách hàng những sản phẩm uy tín với giá ưu đãi nhất. • Tăng cường mối quan hệ với khách hàng, góp phần giảm thiểu tối đa khiếu nại của khách hàng. • Tiếp tục thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như các ngày lễ, các chương trình giá sốc vào cuối tuần SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 54 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh • Làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng khi đi mua sắm không chỉ hàng hóa, giá cả mà bao gồm các dịch vụ gửi đồ, giữ xe hay các hệ thống thang máy trong siêu thị Thứ hai: Về công tác nguồn nhân lực Xây dựng một đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ giỏi và thái độ thân thiện, nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, sa thải những nhân viên có thái độ không tôn trọng khách hàng hay không đủ năng lực thực hiện nhằm làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong khi mua sắm. 3.2. Giải pháp 3.2.1. Cơ sở để đưa ra giải pháp Siêu thị Big C Huế hoạt động từ năm 2009 đến nay, mặc dù thời gian hoạt động trong khoảng 5 năm một khoảng thời gian không phải quá dài nhưng đã thu hút được một số lượng khách hàng trung thành. Mỗi ngày tại siêu thị Big C Huế trung bình có hơn 1300 khách hàng đến tham quan và mua sắm. Qua đó cho thấy, chất lượng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo tại siêu thị mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, việc khách hàng không hài lòng đối với siêu thị là điều không thể tránh khỏi được. Dưới đây là một số tồn tại trong dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Huế trong thời gian vừa qua. Đối với nhóm trước khi mua hàng Về sơ đồ chỉ dẫn tại các cửa ra vào: Tại các lối đi vào của siêu thị Big C Huế mặc dù đã đưa ra các chỉ dẫn cho khách hàng để khách hàng có thể đi đến vị trí mà họ mong muốn. Tuy nhiên, việc treo các bảng chỉ dẫn này chưa thật sự mang lại hiệu quả, mang lại sự chú ý cho khách hàng. Việc treo các bảng chỉ dẫn này đơn thuần chưa có gì đặc biệt để khách hàng chú ý tới. Hơn nữa, một số bảng chỉ dẫn lại treo quá cao không đủ tầm mắt của khách hàng. Hoặc một số bảng chỉ dẫn ghi dòng chữ quá nhỏ khách hàng khi nhìn từ xa không thể đọc được. Sự hướng dẫn của nhân viên: Tại các cửa đi vào và hệ thống thang máy của siêu thị Big C luôn có nhân viên của siêu thị túc trực. Những nhân viên này có vai trò quan trọng trong việc giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng đi đến vị trí mua sắm hoặc giải đáp thắc mắc của khách hàng về vị trí sản phẩm. Tuy nhiên, qua quan sát và ý kiến đánh SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 55 Đạ i h ọc K nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh giá của khách hàng nhóm nhân viên này chưa thực sự nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng. Về dịch vụ giữ xe: Nhìn chung, ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ giữ xe tại siêu thị Big C là tương đối tốt. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng dịch vụ giữ xe vẫn còn tồn tại một số điểm yếu. Cụ thể như sau: Thứ nhất: Không gian bãi giữ xe vẫn chưa thật sự rộng. Vào những thời gian cao điểm như vào ngày cuối tuần hoặc các ngày lễ thì không gian này không đủ cho khách hàng để xe. Để đảm bảo có không gian để xe cho khách hàng, siêu thị Big C tận dụng các khoảng không gian trống dưới tầng hầm để đảm bảo có đủ nơi để x echo khách hàng. Chính điều này sẽ làm cho xe của một sô khách hàng bị bong, tróc màu sươn bên ngoài. Ngoài ra, siêu thị còn tận dụng không gian bên ngoài để giữ xe. Vào những lúc thời tiết nắng nóng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của xe. Thứ hai: Về giá dịch vụ giữ xe, nhiều khách hàng cho rằng giá giữ xe vẫn cao. Nhiều ý kiến cho rằng, siêu thị Big C nên giữ xe miễn phí cho số khách hàng đi siêu thị và có mua sắm hàng hóa tại siêu thị. Những khách hàng không mua hàng thì trả tiền giữ xe. Đối với dịch vụ giữ đồ: Đa phần khách hàng đều cho rằng dịch vụ giữ đồ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi đi mua sắm. Tuy nhiên, dịch vụ giữ đồ vẫn còn tồn tại một số nhược điểm. Thứ nhất, dịch vụ giữ đồ không nhận giữ một số tài sản như laptop, điện thoại, hay một số vật có giá trị. Khách hàng đi mua hàng nhưng phải luôn mang theo những vật này bên cạnh làm cho quá trình mua sắm không thoải mái. Thứ hai, hệ thống tủ đựng đồ tại các quầy giữ đồ đều hư hỏng hoặc không có chìa khóa nên khách hàng không an tâm khi giữ đồ tại đây. Thứ ba, việc bố trí quầy giữ đồ ở tầng 2 không tiện lợi cho khách hàng. Khách hàng dường như không biết đến vị trí này. Về hệ thống thang máy và thang cuốn: Nhằm tạo ra sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng khi đi mua sắm, siêu thị Big C đã bố trí hệ thống thang máy và thang cuốn nhưng hệ thống này vẫn xảy ra một số điểm yếu như sau: Việc bố trí thang cuốn tại vị trí ở tầng hầm và tầng 1 không hợp lý. Những khách hàng mới đến siêu thị Big C dường như không biết đến vị trí này. Hơn nữa, tại đây dường như không hề có bảng chỉ dẫn nào làm cho khách hàng không thể biết được vị trí để đi xuống tầng hầm giữ SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 56 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh xe. Ngoài ra, hệ thống thang cuốn thường xuyên xảy ra lỗi nhất là trong những thời gian cao điểm có nhiều khách hàng. Đối với nhóm trong quá trình mua hàng Thông tin về các chương trình khuyến mãi luôn được cập nhật qua hệ thống bảng chỉ dẫn và loa phát thanh: Tuy nhiên, một số lớn khách hàng không có ý kiến hoặc không đồng ý bởi lẽ theo họ các chương trình khuyến mãi được đọc qua hệ thống loa của siêu thị không gây được chú ý cho khách hàng. Việc nhân viên siêu thị đọc qua loa họ không thể nghe được hoặc đọc quá nhanh nên họ không thể tiếp cận được thông tin về chương trình khuyến mãi hoặc có quá nhiều âm thanh trong siêu thị như tiếng nhạc, tiếng khách hàng đi mua sắm nên khách hàng không thể chú ý đến. Hệ thống loa: Tại siêu thị Big C, vào mỗi cuối tuần thường có các chương trình khuyến mãi mua hàng giá sốc đối với một số sản phẩm. Các chương trình giá sốc này thường không cung cấp qua catalog mà qua hệ thống loa cho khách hàng mua sắm tại siêu thị trong ngày hôm đó. Tuy nhiên, việc các chương trình khuyến mãi giá sốc được đọc qua hệ thống loa chưa được khách hàng chú ý đến. Khách hàng khi đi mua sắm thường tập trung lựa chọn sản phẩm nên không thể tập trung chú ý đến các thông tin này. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi này được các nhân viên siêu thị đọc quá nhanh nên khách hàng có chú ý đến cũng không thể tiếp thu được thông điệp một cách dễ dàng được. Nhân viên siêu thị giải thích cho khách hàng: Nhân viên là một trong những nhân tố quan trọng để đánh giá sự hài lòng của một dịch vụ. Nhưng trên thực tế, tại siêu thị Big C đội ngũ nhân viên tiếp thị vẫn chưa làm rõ được vai trò này. Khách hàng đi mua sắm sẽ tự do lựa chọn những sản phẩm hàng hóa mà họ có nhu cầu. Tuy nhiên, khi khách hàng lựa chọn hàng hóa để mua sắm một số hàng hóa để những vị trí không ghi rõ giá, các chương trình khuyến mãi thì khách hàng không thể biết được các thông tin đó. Khách hàng muốn hỏi nhân viên của siêu thị thì cần phải đi tìm để hỏi. Qua thực tế tại siêu thị, một số quấy hàng không hề có sự xuất hiện của một nhân viên tiếp thị nào cả. Do đó, việc khách hàng muốn tìm hiểu về thông tin sản phẩm đó rất khó khăn. SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 57 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ quan trong khi khách hàng đi mua sắm. Qua thực tế tìm hiểu dịch vụ này vẫn còn tồn tại một số điểm yếu. Vào thời gian cao điểm như cuối tuần hoặc các ngày lễ thì số lượng khách hàng thường gia tăng hơn so với ngày thường. Chính vì vậy, tại các quầy thanh toán đã cho thấy điểm yếu. Khách hàng xếp hàng quá đông do số lượng khách hàng nhiều, ngoài ra, những ngày nghỉ đó là thời gian đi mua sắm hợp lý nhất. Do đó, số lượng hàng hóa cũng được khách hàng mua nhiều hơn. Vì thế, thời gian thanh toán của mỗi khách hàng tăng thêm. Một mặt do không đủ số lượng quầy để thanh toán mặc dù đã sử dụng toàn bộ công suất. Mặt khác, khi nhân viên thanh toán vẫn thường xảy ra một số vấn đề như tính nhầm giá cho khách hàng, tính sai số lượng hàng hóa làm cho khách hàng không hài lòng về quá trình thanh toán nay. Hơn nữa, sau một thời gian kinh doanh siêu thị sẽ biết được khoảng thời gian nào là khách hàng đông nhất để chuẩn bị một số thứ cần thiết cho việc thanh toán như túi nilon để khách hàng đựng hàng hóa hay giấy in hóa đơn. Nhưng trên thực tế, trong khi khách hàng phải xếp hàng chờ đợi để thanh toán thì nhân viên phải đi lấy túi nilon hay giấy in hóa đơn. Điều này làm cho khách hàng càng gia tăng sự giận dữ khi phải đứng chờ đợi. Bên cạnh đó, những lúc không phải là thời gian cao điểm nhưng khách hàng cũng phải chờ đợi để thanh toán. Sự phân chia thời gian nghỉ trưa của các nhân viên thu ngân không hợp lý đã dẫn đến tình trạng ít khách hàng nhưng vẫn phải chờ đợi để thanh toán. Đối với nhóm sau khi mua Giải quyết các khiếu nại cho khách hàng: Khách hàng sau khi mua hàng có thể không hài lòng về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm hoặc có sự nhầm lẫn về giá cả. Trong những trường hợp này, hầu hết khách hàng đều đến phòng lễ tân để tìm hiểu xem có sự nhầm lẫn sai sót nào không. Sau khi có thông tin về khách hàng không hài lòng hoặc có các thắc mắc sẽ được thông báo đến các bộ phận sản phẩm liên quan để giải thích thông tin cho khách hàng. Hầu hết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng đều được nhân viên giải thích một cách rõ ràng theo các quy định về hàng hóa được siêu thị quy định. Tuy nhiên về thời gian giải quyết các khiếu nại này thì khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng. Khách hàng phải chờ đợi cho nhân viên tiếp thị từ khi nhận được SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 58 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh thông báo đến khi tới nơi để gặp khách hàng. Thời gian chờ đợi làm cho khách hàng ngày càng khó chịu hơn. Đối với một số trường hợp, khi khách hàng mua sản phẩm nhưng sản phẩm đó xảy ra một số vấn đề khách hàng đến yêu cầu đổi lại hàng hóa thì cũng phải mất thời gian chờ đợi, làm thủ tục để đổi lại sản phẩm khác. Một số khách hàng không hài lòng họ sẽ yêu cầu từ phía siêu thị trả lại tiền mặt, bởi vì lỗi do từ phía siêu thị. Tuy nhiên, khách hàng vẫn không thể lấy lại tiền mà thay vào đó là được hoàn trả bằng một phiếu mua hàng có giá trị tương đương với sản phẩm đó và có thời hạn mua hàng trong vòng 30 ngày. Đối với dịch vụ giao hàng: Dịch vụ giao hàng nhằm mang lại sự thuận lợi cho khách hàng khi đi mua sắm. Khách hàng có thể thoải mái mua sắm sản phẩm mà không phải bận tâm về việc liệu có mang được về nhà không. Hầu hết các khách hàng đều hài lòng đối với dịch vụ giao hàng của siêu thị Big C. Tuy nhiên, thời gian giao hàng cho khách hàng vẫn diễn ra chậm không đảm bảo thời gian mà khách hàng yêu cầu. Thời gian giao hàng theo quy định mới nhất tại siêu thị Big C là giao trong vòng 4 giờ. Việc giao hàng này do công ty giao hàng thực hiện. Khi có nhiều khách hàng yêu cầu giao hàng thì đội ngũ nhân viên này không đủ để thực hiện việc giao hàng theo yêu cầu của khách. Một số khách hàng giao hàng không đúng thời hạn thì có thể họ sẽ yêu cầu trả lại hàng. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế, trong phạm vi đề tài này tôi xin đưa ra một số giải pháp sau: Đối với nhóm trước khi mua: Đối với hệ thống bảng chỉ dẫn: Bảng chỉ dẫn có vai trò quan trọng trong việc giúp đỡ khách hàng tìm kiếm vị trí một số nơi bên trong siêu thị. Do đó, siêu thị Big C Huế nên đặt các hệ thống chỉ dẫn này vừa với tầm mắt của khách hàng, không nên treo quá cao. Ngoài ra, siêu thị nên có cách trang trí, bố trí sao cho các bảng chỉ dẫn này nên hấp dẫn, thu hút khách hàng để họ chú ý hơn như hình những chú gấu, hay những bông hoa... SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 59 Đạ i h ọc K in tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Đối với bãi giữ xe: Theo nhiều khách hàng giá dịch vụ giữ xe vẫn còn cao, do đó siêu thị Big C Huế nên giảm giá dịch vụ giữ xe hoặc giữ xe miễn phí đối với những khách hàng đã mua sản phẩm tại siêu thị Big C Huế không kể việc mua đó là nhiều hay ít. Ngoài ra, cần phải có kế hoạch sắp xếp xe cho khách hàng một cách hợp lý trong những giờ cao điểm để tránh tình trạng khách hàng sau khi mua sắm không thể lấy xe để ra về hoặc để xe quá nhiều gây hư hỏng xe của khách hàng. Đối với dịch vụ giữ đồ: Hệ thống tủ đựng đồ cho khách hàng tại các quầy giữ đồ hầu hết đều đã bị hư hỏng hoặc không có chìa khóa. Mặc dù tại các quầy giữ đồ đều có nhân viên của siêu thị nhưng một số khách hàng vẫn không yên tâm. Ngoài ra, khi đi mua sắm khách hàng đều phải mang theo những vật dụng có giá trị như laptop, điện thoại... làm cho khách hàng không mấy thoải mái. Chính vì vậy, khách hàng luôn có những hoài nghi về nhân viên giữ đồ tại siêu thị. Do đó, ban lãnh đạo siêu thị Big C cần phải đầu tư hệ thống tủ giữ đồ tại các quầy. Bên cạnh đó, việc bố trí nơi giữ đồ tại tầng 2 như hiện nay khách hàng không biết hoặc không thể nhìn thấy, hơn nữa ở đây thường không có nhân viên giữ đồ mà hệ thống tử cũng hư hỏng. Chính vì thế mà khách hàng muốn vào mua sắm tại tầng 2 thì phải gửi đồ tại tầng 1 hoặc tầng 3 làm mất đi sự thuận tiện cho khách hàng. Do đó, ban lãnh đạo cần đầu tư lại hệ thống tủ đựng đồ cho khách hàng và bố trí nhân viên tại các quầy giữ đồ sao cho hợp lý. Đối với hệ thống thang máy và thang cuốn: Vào cuối tuần hay ngày nghỉ lễ thì hệ thống thang cuốn thường không hoạt động do lượng khách hàng quá đông. Để mang lại sự thoải mái cho khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị, ban lãnh đạo siêu thị cần chỉ dẫn, hướng dẫn cho nhân viên của mình những kỹ thuật đơn giản để có thể vận hành lại hệ thống thang cuốn hoạt động bình thường hoặc thường xuyên bảo hành hệ thống định kỳ. Đối với nhóm trong khi mua: Thông tin về các chương trình khuyến mãi: Nên bố trí cho nhân viên nào đó có giọng nói dễ nghe để đọc loa thông báo cho khách hàng hoặc thu âm các chương trình khuyến mãi rồi lập lại theo một khoảng thời gian nào đó để khách hàng có thể tiếp thu thông tin tốt hơn. Ngoài ra, nên có các bảng thông báo các chương trình giá sốc ở cửa SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 60 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh ra vào, cầu thang cuốn hay trong hệ thống thang máy để khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng hơn. Hệ thống giỏ xách và xe đẩy: Luôn cập nhật số lượng và tình trạng các giỏ xách và hệ thống xe đẩy để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong những trường hợp cần thiết có thể thay mới để có đảm bảo rằng không có bất kỳ sự hư hỏng nào từ hệ thống xe đẩy và giỏ xách. Dịch vụ thanh toán cần có các biện pháp sau: Thứ nhất, bố trí nhân viên trong các giờ nghỉ một cách hợp lý để tránh tình trạng khách hàng nhiều nhưng số quầy thanh toán thì quá ít do nhân viên đi nghỉ ngơi, ăn cơm. Thứ hai, dự đoán được số lượng khách vào giờ cao điểm để chuẩn bị một số thứ như túi nilon, tiền lẻ để hạn chế thời gian chờ đợi của khách hàng. Thứ ba, luôn bảo hành hệ thống máy tính tiền tại các quầy. Các máy này thường xuyên xảy ra lỗi như không đọc được mã vạch trên một số sản phẩm nên nhân viên thu ngân phải nhập bằng tay, làm khách hàng phải chờ đợi. Thứ tư, nhân viên thường tính nhầm giá sản phẩm hoặc tính nhầm số lượng sản phẩm cho khách hàng. Vì vậy, ban lãnh đạo cần phải có chính sách hướng dẫn nhân viên tính toán một cách cẩn thận, kỹ lưỡng cho khách hàng trước khi ra về để hạn chế những tiêu cực không đáng có. Sự giải đáp của nhân viên về thông tin hàng hóa cho khách hàng: Khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng đối với một số nhân viên của siêu thị trong việc giải quyết các thắc mắc của họ. Vì vậy, siêu thị cần có các chính sách đào tạo nhân viên trong quá trình tiếp thu ý kiến, giải thích thông tin cho khách hàng. Ngoài ra, tại mỗi quầy hàng hóa bên trong siêu thị cần bố trí ít nhất 1 nhân viên để khách hàng có thể hỏi các thông tin khi cần thiết. Đối với nhóm sau khi mua Đối với việc giải quyết các khiếu nại cho khách hàng: Thời gian giải quyết các thắc mắc cho khách hàng tại siêu thị vẫn diễn ra chưa được nhanh chóng. Quá trình giải quyết các khiếu nại này vẫn còn khá phức tạp. Ví dụ như: Trong trường hợp khách hàng mua một sản phẩm tại siêu thị mà sản phẩm đó bị lỗi, khi khách hàng đến yêu cầu đổi hàng nhưng không có sản phẩm để đổi lại cho khách hàng. Trong trường hợp này, một số khách hàng yêu cầu phía siêu thị trả lại tiền mua hàng để tìm mua sản SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 61 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh phẩm ở nhà cung cấp khác. Nhưng theo quy định của siêu thị, khách hàng sẽ không nhận được tiền mặt mà được nhận bằng một phiếu mua hàng có giá trị tương đương với thời hạn trong một tháng. Nhưng trên thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng có đủ tài chính để mua hàng hay có nhu cầu mua sắm tại siêu thị. Do đó, siêu thị cần thay đổi các thủ tục quy trình để làm hài lòng khách hàng hơn. Đối với dịch vụ giao hàng: Bố trí nhân viên giao hàng một cách hợp lý để có thể giao hàng cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng thời gian cam kết của khách hàng. Trong trường hợp không giao đúng như lịch hẹn thì cần phải đưa ra lời giải thích cho khách hàng một cách thuyết phục nhất. Có thể thuê các nhân viên bán thời gian để giao hàng vào những thời gian như ngày lễ, Tết... SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 62 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Mục tiêu của bất kì một doanh nghiệp nào đều tạo ra lợi nhuận để tồn tại và phát triển. Để đạt được mục tiêu đó, điều cần thiết nhất là thu hút khách hàng và làm hài lòng khách hàng khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Trong tình hình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc thu hút khách hàng đã khó thì việc giữ chân khách hàng lại là điều khó hơn. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng trong đó yếu tố về dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng. Khách hàng đi mua sắm các sản phẩm hàng hóa, những yếu tố về hàng hóa, giá cả thì khách hàng hài lòng nhưng các dịch vụ đi kèm khách hàng không hài lòng thì việc giữ chân khách hàng trung thành là điều rất khó. Đây chính là điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần phải chú ý đến. Big C Huế là siêu thị có mặt ở thị trường thành phố Huế muộn nhất, sau siêu thị Thuận Thành, siêu thị Coopmart... nhưng Big C đã có sự tăng trưởng khá là nhanh chóng. Thị phần của Big C không ngừng tăng lên và trở thành một trong những siêu thị được yêu thích nhất đối với người tiêu dùng. Ngày nay, khi tiêu dùng bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ quan tâm đến các yếu tố chất lượng giá cả sản phẩm mà còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác như khuyến mãi, các dịch vụ kèm theo hay thái độ phục vụ của nhân viên Chính vì vậy, việc mang lại sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm không chỉ làm hài lòng khách hàng về sản phẩm mà còn làm khách hàng hài lòng về các yếu tố dịch vụ. Việc đánh giá sự hài lòng về các yếu tố dịch vụ rất khó khăn so với các yếu tố hữu hình khác. Do đó, doanh nghiệp cần phải làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu. Qua kết quả điều tra nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ khách hàng vẫn chưa thật sự cao. Đối với nhóm dịch vụ trước khi mua sắm, đa phần khách hàng đều cho rằng nhân viên vẫn chưa thật sự hướng dẫn tận tình cho khách hàng khi đến tham quan và mua sắm. Do đó, siêu thị Big C cần phải huấn luyện, đào tạo lại đội ngũ nhân viên để làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh giá dịch vụ giữ xe theo nhiều ý kiến của khách hàng vẫn còn cao. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt không hài lòng thì siêu thị Big C đã cung cấp những dịch vụ mang lại sự thoải mái cho khách hàng khi đi mua sắm như dịch vụ giữ đồ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, hệ thống thang máy và thang cuốn thuận lợi trong việc di chuyển. Đối với nhóm dịch vụ trong khi mua, siêu thị Big C được khách hàng cho rằng đã đầu tư một hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại. Chính vì vậy, khách hàng rất hài lòng về các yếu tố như hệ thống máy điều hòa mang lại sự thoải mái khi đi mua sắm hay hệ thống giỏ xách và xe đẩy mang lại sự thuận tiện cho quá trình mua sắm. Ngoài ra, với một đội ngũ nhân viên làm vệ sinh chuyên nghiệp luôn làm cho siêu thị sạch sẽ, hay sự nhiệt tình của các nhân viên khi được giúp đỡ khách hàng trong những trường hợp khi khách hàng gặp sự cố. Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán vẫn chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Quá trình này diễn ra chậm làm khách hàng phải chờ đợi trong những lúc cao điểm. Đối với các dịch vụ sau khi mua, khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng về việc giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Thủ tục việc thực hiện các khiếu nại này vẫn còn khá phức tạp, tốn khá nhiều thời gian của khách hàng. Do đó, siêu thị Big C Huế cần phải nhận ra được những nhược điểm của mình để khắc phục làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng không chỉ về các yếu tố hàng hóa sản phẩm mà bao gồm cả các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng. 2. Kiến Nghị Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ và thoả mãn hơn nữa cho khách hàng mua sắm tại siêu thị Big C Huế, đề tài xin đưa ra một số kiến nghị như sau: 2.1. Đối với các cơ quan nhà nước • Tạo điều kiện cho Big C tham gia các hội chợ truyền thống nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh, thương hiệu của mình với khách hàng. • Có những chính sách ưu đãi, hỗ trợ để Big C có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. • Giúp đỡ và tạo điều kiện bồi dưỡng tập huấn kỹ năng quản lí của cán bộ cấp cao đồng thời cho nhân viên siêu thị tham gia các cuộc hội thảo về cách thức chăm sóc SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh khách hàng để tạo điều kiện cho nhân viên siêu thị nâng cao được trình độ, kỹ năng trong việc phục vụ khách hàng. • Có các phần thưởng, huy chương để khuyến khích doanh nghiệp nổ lực cho quá trình kinh doanh cũng như những nổ lực về dịch vụ chăm sóc khách hàng. 2.2. Đối với Tập đoàn Big C mẹ • Hỗ trợ kinh phí để Big C Huế có thể đầu tư hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ tại siêu thị. • Tạo điều kiện cho quản lý và nhân viên tại siêu thị tham gia các chương trình đào tạo, rèn luyện kỹ năng của mình góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại Big C. 2.3. Đối với siêu thị Big C Huế • Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong siêu thị, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ. • Phân công, bố trí thời gian nghỉ cho các nhân viên một cách cụ thể để đảm bảo luôn có đủ nhân viên để phục vụ khách hàng. • Tiến hành khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ hay giúp đỡ khách hàng. SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................... 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ................................................................... 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..................................................................... 4 4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................ 4 4.3. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................ 5 4.3.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp.......................................................................... 5 4.3.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp ........................................................................... 5 5 Kết cấu của đề tài ...................................................................................................... 6 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................... 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................... 7 1.1 CƠ SỞ KHOA HỌC ................................................................................................. 7 1.1.1. Khách hàng ............................................................................................................. 7 1.1.1.1 . Khách hàng là gì?............................................................................................... 7 1.1.1.2 . Phân loại khách hàng ......................................................................................... 8 1.1.1.3 . Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ................................................. 10 1.1.1.4. Quá trình chọn mua của khách hàng ................................................................ 11 1.1.2. Chăm sóc khách hàng ........................................................................................... 13 1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ...................................................................... 13 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing .................................... 14 1.1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ................................. 15 1.1.2.3.1.Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết ........................................................ 15 SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.2.3.2.Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng sản phẩm................................................ 16 1.1.2.3.3.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh .............. 16 1.1.2.3.4.Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường ............................................................ 17 1.1.2.4. Các giai đoạn trong chăm sóc khách hàng ........................................................ 17 1.1.2.4.1.Giai đoạn trước khi bán hàng ......................................................................... 18 1.1.2.4.2.Giai đoạn trong khi bán hàng ......................................................................... 18 1.1.2.4.3.Giai đoạn sau khi bán hàng ............................................................................ 18 1.1.2.5. Các quyết định về chăm sóc khách hàng ......................................................... 18 1.1.2.5.1.Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng ............................................... 18 1.1.2.5.2.Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng ................................................. 19 1.1.2.5.3.Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng .............................................. 19 1.1.2.5.4.Quyết định về phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng ............................ 21 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ............................................................................................... 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............................................................................................................ 24 2.1. Giới thiệu tổng quan về siêu thị Big C ..................................................................... 24 2.1.1. Giới thiệu về Big C Việt Nam .............................................................................. 24 2.1.2. Giới thiệu về siêu thị Big C Huế ...................................................................... 26 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Big C Huế ................................. 26 2.1.2.2. Tổ chức bộ máy quản lý ................................................................................ 27 2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của các vị trí ................................................................... 28 2.1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C trong những năm qua. ............ 32 2.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế ......... 34 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra ......................................................................... 34 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................................................... 38 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................... 39 2.2.3.1. Các dịch vụ trước khi mua ............................................................................... 39 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ trong khi mua .................................. 44 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau khi mua ........................................... 49 2.2.3.4. Đánh giá chung của khách hàng ....................................................................... 52 SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ . 54 3.1. Định hướng phát triển ............................................................................................ 54 3.2. Giải pháp ............................................................................................................ 55 3.2.1. Cơ sở để đưa ra giải pháp .................................................................................... 55 3.2.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế .......... 59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 63 1. Kết luận ..................................................................................................................... 63 2. Kiến Nghị .................................................................................................................. 64 2.1. Đối với các cơ quan nhà nước ............................................................................... 64 2.2. Đối với Tập đoàn Big C mẹ ................................................................................... 65 2.3. Đối với siêu thị Big C Huế ..................................................................................... 65 SVTH: Hoàng Ngọc Thông – K44A QTKDTH Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG MS: ... PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh chị! Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế”. Rất mong anh chị dành một chút thời gian để giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu bằng cách trả lời một số thông tin trong bảng câu hỏi dưới đây. Những thông tin mà anh chị cung cấp sẽ là cơ sở quan trọng để có thể đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C. Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị. Câu 1 : Anh/chị có thường xuyên đi siêu thị BigC Huế không? 1. Hằng ngày 2. 1 tuần/ lần 3. 2 tuần/ lần 4. 1 tháng/ lần Câu 2 : Anh/chị thường đi siêu thị BigC Huế với mục đích gì? 1.Đi mua sắm 2.Đi chơi 3. Vừa đi mua sắm, vừa đi chơi 4. Khác( xin ghi rõ):... Câu 3 : Anh/chị thường đi siêu thị BigC với ai 1. Đi một mình 2. Đi với bạn bè 3. Đi với người thân 4. Khác( xin ghi rõ)... Đạ i h ọc K inh tế H uế Câu 4: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị đối với mỗi phát biểu dưới đây.Đối với mỗi phát biểu, anh/chị hãy KHOANH TRÒN vào số thích hợp với quy ước: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 Trước khi mua hàng Mức độ đồng ý 1.1 Sơ đồ chỉ dẫn của siêu thị tại cổng chính rõ ràng. 1 2 3 4 5 1.2 Nhân viên siêu thị hướng dẫn tận tình, lịch sự tại các cửa ra vào. 1 2 3 4 5 1.3 Bãi giữ xe thuận tiện khi đi mua sắm 1 2 3 4 5 1.4 Dịch vụ giữ xe an toàn 1 2 3 4 5 1.5 Giá dịch vụ giữ xe là hợp lý. 1 2 3 4 5 1.6 Dịch vụ gửi đồ an toàn, tiện lợi. 1 2 3 4 5 1.7 Hệ thống thang máy hoạt động liên tục tạo ra sự thuận tiện cho anh (chị) khi đi mua sắm. 1 2 3 4 5 1.8 Vị trí của thang cuốn hợp lý cho việc di chuyển trong siêu thị. 1 2 3 4 5 2 Trong quá trình mua hàng Mức độ đồng ý 2.1 Anh (chị) có thể dễ dàng tìm kiếm hàng hóa thông qua hệ thống bảng chỉ dẫn. 1 2 3 4 5 2.2 Thông tin về sản phẩm, các chương trình khuyến mãi luôn được cập nhật qua hệ thống bảng chỉ dẫn và loa phát thanh. 1 2 3 4 5 2.3 Hệ thống xe đẩy và giỏ xách thuận tiện. 1 2 3 4 5 2.4 Những thắc mắc của anh/ chị về hàng hóa luôn được nhân viên siêu thị giải thích thỏa đáng. 1 2 3 4 5 2.5 Siêu thị được trang bị hệ thống máy điều hòa hiện đại 1 2 3 4 5 2.6 Siêu thị được vệ sinh sạch sẽ. 1 2 3 4 5 2.7 Siêu thị luôn giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố thông qua hệ thống phát thanh. 1 2 3 4 5 2.8 Thanh toán bằng thẻ mang lại sự thuận tiện cho anh chị. 1 2 3 4 5 2.9 Nhân viên thanh toán nhanh chóng, chính xác. 1 2 3 4 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế Câu 5: Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ sau khi mua của siêu thị Big C Huế chưa? 1. Đã sử dụng ( trả lời tiếp câu 6) 2. Chưa từng sử dụng ( bỏ qua câu số 6) Câu 6: Anh chị hãy vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây về dịch vụ sau khi mua tại siêu thị Big C Huế. Giai đoạn sau khi mua Mức độ đồng ý 1 Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách rõ ràng. 1 2 3 4 5 2 Phản hồi thông tin cho khách hàng nhanh chóng. 1 2 3 4 5 3 Dịch vụ giao hàng thực hiện an toàn chính xác. 1 2 3 4 5 4 Giao hàng đúng thời hạn cam kết. 1 2 3 4 5 Câu 7 : Đánh giá mức độ hài lòng chung về dịch vụ khách hàng tại siêu thị BigC Huế Câu 8: Xin anh (chị) vui lòng cho biết độ tuối của anh (chị) 1. <18 tuổi 4. Từ 41-55 tuổi 2. Từ 18-25 tuổi 5. >55 tuổi 3. Từ 26-40 tuổi Câu 9: Giới tính 1. Nam 2.Nữ Câu 10: Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của mình 1. Học sinh, sinh viên 4. Kinh doanh 2. Công nhân viên 5. Nhân viên văn phòng 3.Cán bộ, công chức 6. Nội trợ Câu 11: Mức thu nhập trung bình một tháng(triệu đồng) 1. Dưới 2 triệu 3. Từ 4- 6 triệu 2.Từ 2 - 4 triệu 4. Trên 6 triệu Mức độ hài lòng chung Mức độ đồng ý 1 Anh (chị) hài lòng với những dịch vụ trước khi mua hàng tại siêu thị Big C. 1 2 3 4 5 2 Anh (chị) hài lòng với những dịch vụ trong khi mua hàng tại siêu thị Big C. 1 2 3 4 5 3 Anh (chị) sẽ giới thiệu siêu thị Big C cho những người thân xung quanh. 1 2 3 4 5 4 Anh (chị) sẽ tiếp tục mua sắm tại siêu thị Big C khi có nhu cầu. 1 2 3 4 5 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 1. Thông tin mẫu điều tra tan suat di sieu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hang ngay 10 6.7 6.7 6.7 1 lan/ tuan 68 45.3 45.3 52.0 2 lan/ thang 54 36.0 36.0 88.0 1 lan/ thang 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 muc dich di sie thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid di mua sam 61 40.7 40.7 40.7 di choi 1 .7 .7 41.3 vua di mua sam vua di choi 86 57.3 57.3 98.7 khac 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 di sieu thi voi ai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid di mot minh 48 32.0 32.0 32.0 di voi ban be 41 27.3 27.3 59.3 di voi nguoi than 61 40.7 40.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 do tuoi Đạ i h ọc K inh tế H uế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <18 tuoi 1 .7 .7 .7 tu 18- 25 tuoi 61 40.7 40.7 41.3 tu 26- 40 tuoi 53 35.3 35.3 76.7 tu 41- 55 tuoi 34 22.7 22.7 99.3 >55 tuoi 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 56 37.3 37.3 37.3 nu 94 62.7 62.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 47 31.3 31.3 31.3 cong nhan vien 40 26.7 26.7 58.0 can bo, cong chuc 30 20.0 20.0 78.0 kinh doanh 10 6.7 6.7 84.7 nhan vien van phong 22 14.7 14.7 99.3 noi tro 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 thu nhap trung binh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 37 24.7 24.7 24.7 Đạ i h ọc K inh tế H uế tu 2-4 trieu 43 28.7 28.7 53.3 tu 4-6 trieu 49 32.7 32.7 86.0 tren 6 trieu 21 14.0 14.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 2. Kiểm đị nh hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .748 8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .735 9 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .693 4 3. Đánh giá của khách hàng so do chi dan cua sieu thi tai cong chinh ro rang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 8 5.3 5.3 6.7 trung lap 84 56.0 56.0 62.7 Đạ i h ọc K inh tế H uế dong y 47 31.3 31.3 94.0 ra dong y 9 6.0 6.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 nhan vien sieu thi huong dan tan tinh tai cua ra vao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 33 22.0 22.0 22.0 trung lap 84 56.0 56.0 78.0 dong y 32 21.3 21.3 99.3 rat khong dong y 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 bai giu xe thuan tien khi di mua sam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 20 13.3 13.3 13.3 dong y 128 85.3 85.3 98.7 rat dong y 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 dich vu giu xe an toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .7 .7 .7 trung lap 6 4.0 4.0 4.7 dong y 130 86.7 86.7 91.3 rat dong y 13 8.7 8.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế gia giu xe hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 khong dong y 40 26.7 26.7 31.3 trung lap 44 29.3 29.3 60.7 dong y 57 38.0 38.0 98.7 rat dong y 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 dich vu gui do an toan, tien loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 trung lap 21 14.0 14.0 16.7 dong y 115 76.7 76.7 93.3 rat dong y 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 he thong thang may thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .7 .7 .7 khong dong y 3 2.0 2.0 2.7 trung lap 8 5.3 5.3 8.0 dong y 97 64.7 64.7 72.7 rat dong y 41 27.3 27.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 vi tri thang cuon hop ly Đạ i h ọc K inh tế H uế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .7 .7 .7 khong dong y 6 4.0 4.0 4.7 trung lap 9 6.0 6.0 10.7 dong y 94 62.7 62.7 73.3 rat dong y 40 26.7 26.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 de dang tim kiem hang hoa thong qua bang chi dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 khong dong y 17 11.3 11.3 13.3 trung lap 108 72.0 72.0 85.3 dong y 20 13.3 13.3 98.7 rat dong y 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 thong tin khuyen mai duoc cap nhat qua bang chi dan và loa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 trung lap 64 42.7 42.7 44.7 dong y 78 52.0 52.0 96.7 rat dong y 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 he thong xe day và gio xach thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đạ i ọc K inh tế H uế Valid trung lap 9 6.0 6.0 6.0 dong y 84 56.0 56.0 62.0 rat dong y 57 38.0 38.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 thac mac duoc nhan vien giai thich thoa dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 5 3.3 3.3 3.3 khong dong y 45 30.0 30.0 33.3 trung lap 77 51.3 51.3 84.7 dong y 22 14.7 14.7 99.3 rat dong y 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 sieu thi duoc trang bi he thong may dieu hoa hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 trung lap 16 10.7 10.7 12.0 dong y 117 78.0 78.0 90.0 rat dong y 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 sieu thi duoc ve sinh sach se Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 1 .7 .7 2.0 trung lap 11 7.3 7.3 9.3 Đạ i h ọ K inh tế H uế dong y 124 82.7 82.7 92.0 rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 sieu thi luon giup do khach hang khi gap su co qua loa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 44 29.3 29.3 29.3 dong y 99 66.0 66.0 95.3 rat dong y 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 thanh toan the mang lai su thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 2.7 2.7 2.7 trung lap 95 63.3 63.3 66.0 dong y 44 29.3 29.3 95.3 rat dong y 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 nhan vien thanh toan chinh xac, nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 23 15.3 15.3 16.7 trung lap 64 42.7 42.7 59.3 dong y 59 39.3 39.3 98.7 rat dong y 2 1.3 1.3 100.0 Đạ i h ọc K inh tế H uế nhan vien thanh toan chinh xac, nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 23 15.3 15.3 16.7 trung lap 64 42.7 42.7 59.3 dong y 59 39.3 39.3 98.7 rat dong y 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 su dung dich vu sau khi mua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da su dung 69 46.0 46.0 46.0 chua su dung 81 54.0 54.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 giai quyet khieu nai ro rang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 4.7 10.1 10.1 trung lap 18 12.0 26.1 36.2 dong y 44 29.3 63.8 100.0 Total 69 46.0 100.0 Missing System 81 54.0 Total 150 100.0 phan hoi thong tin khach hang nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.3 2.9 2.9 khong dong y 20 13.3 29.0 31.9 Đạ i h ọc K inh tế H uế trung lap 25 16.7 36.2 68.1 dong y 22 14.7 31.9 100.0 Total 69 46.0 100.0 Missing System 81 54.0 Total 150 100.0 dich vu giao hang thuc hien an toan, chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.3 2.9 2.9 trung lap 15 10.0 21.7 24.6 dong y 50 33.3 72.5 97.1 rat dong y 2 1.3 2.9 100.0 Total 69 46.0 100.0 Missing System 81 54.0 Total 150 100.0 giao hang dung thoi han Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .7 1.4 1.4 khong dong y 4 2.7 5.8 7.2 trung lap 37 24.7 53.6 60.9 dong y 24 16.0 34.8 95.7 rat dong y 3 2.0 4.3 100.0 Total 69 46.0 100.0 Missing System 81 54.0 Total 150 100.0 anh/chi hai long voi dich vu truoc khi mua tai big c Đạ i h ọc K inh tế H uế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 trung lap 45 30.0 30.0 32.0 dong y 94 62.7 62.7 94.7 rat dong y 8 5.3 5.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 anh/chi hai long voi dich vu trong khi mua tai big c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 trung lap 35 23.3 23.3 24.7 dong y 106 70.7 70.7 95.3 rat dong y 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 anh/chi se gioi thieu cho nguoi than, ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 khong dong y 2 1.3 1.3 2.7 trung lap 8 5.3 5.3 8.0 dong y 101 67.3 67.3 75.3 rat dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 anh/chi se tiep tuc mua sam tai big c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế trung lap 13 8.7 8.7 10.0 dong y 94 62.7 62.7 72.7 rat dong y 41 27.3 27.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 4. Kiểm đị nh One Sample T-test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean so do chi dan cua sieu thi tai cong chinh ro rang 150 3.35 .734 .060 nhan vien sieu thi huong dan tan tinh tai cua ra vao 150 3.01 .680 .056 bai giu xe thuan tien khi di mua sam 150 3.88 .365 .030 dich vu giu xe an toan 150 4.03 .391 .032 gia giu xe hop ly 150 3.05 .944 .077 dich vu gui do an toan, tien loi 150 3.87 .547 .045 he thong thang may thuan tien 150 4.16 .666 .054 vi tri thang cuon hop ly 150 4.11 .734 .060 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper so do chi dan cua sieu thi tai cong chinh ro rang -10.790 149 .000 -.647 -.77 -.53 nhan vien sieu thi huong dan tan tinh tai cua ra vao -17.878 149 .000 -.993 -1.10 -.88 bai giu xe thuan tien khi di mua sam -4.028 149 .000 -.120 -.18 -.06 dich vu giu xe an toan 1.043 149 .299 .033 -.03 .10 gia giu xe hop ly -12.373 149 .000 -.953 -1.11 -.80 dich vu gui do an toan, tien loi -2.836 149 .005 -.127 -.21 -.04 Đạ i h ọc K inh tế H uế he thong thang may thuan tien 2.941 149 .004 .160 .05 .27 vi tri thang cuon hop ly 1.780 149 .077 .107 -.01 .23 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean de dang tim kiem hang hoa thong qua bang chi dan 150 3.01 .618 .050 thong tin khuyen mai duoc cap nhat qua bang chi dan và loa 150 3.57 .595 .049 he thong xe day và gio xach thuan tien 150 4.32 .583 .048 thac mac duoc nhan vien giai thich thoa dang 150 2.79 .753 .062 sieu thi duoc trang bi he thong may dieu hoa hien dai 150 3.97 .511 .042 sieu thi duoc ve sinh sach se 150 3.95 .548 .045 sieu thi luon giup do khach hang khi gap su co qua loa 150 3.75 .530 .043 thanh toan the mang lai su thuan tien 150 3.36 .616 .050 nhan vien thanh toan chinh xac, nhanh chong 150 3.24 .774 .063 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper de dang tim kiem hang hoa thong qua bang chi dan -19.671 149 .000 -.993 -1.09 -.89 Đạ i h ọc K inh tế H uế thong tin khuyen mai duoc cap nhat qua bang chi dan và loa -8.913 149 .000 -.433 -.53 -.34 he thong xe day và gio xach thuan tien 6.723 149 .000 .320 .23 .41 thac mac duoc nhan vien giai thich thoa dang -19.614 149 .000 -1.207 -1.33 -1.09 sieu thi duoc trang bi he thong may dieu hoa hien dai -.800 149 .425 -.033 -.12 .05 sieu thi duoc ve sinh sach se -1.044 149 .298 -.047 -.14 .04 sieu thi luon giup do khach hang khi gap su co qua loa -5.699 149 .000 -.247 -.33 -.16 thanh toan the mang lai su thuan tien -12.722 149 .000 -.640 -.74 -.54 nhan vien thanh toan chinh xac, nhanh chong -12.019 149 .000 -.760 -.88 -.64 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean giai quyet khieu nai ro rang 69 3.54 .677 .081 phan hoi thong tin khach hang nhanh chong 69 2.97 .857 .103 dich vu giao hang thuc hien an toan, chinh xac 69 3.75 .553 .067 giao hang dung thoi han 69 3.35 .724 .087 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Đạ i h ọc K inh tế H uế giai quyet khieu nai ro rang -5.691 68 .000 -.464 -.63 -.30 phan hoi thong tin khach hang nhanh chong -9.974 68 .000 -1.029 -1.23 -.82 dich vu giao hang thuc hien an toan, chinh xac -3.699 68 .000 -.246 -.38 -.11 giao hang dung thoi han -7.482 68 .000 -.652 -.83 -.48 Đạ i h ọc K inh tế H uế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động của siêu thị Big C Huế Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu theo giới tính Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu theo thu nhập Bảng 2.7: Tần suất đi siêu thị Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trước khi mua Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-test đối với các dịch vụ trước khi mua Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trong khi mua Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-test đối với các dịch vụ trong khi mua Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ sau khi mua Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T-test đối với các dịch vụ sau khi mua Bảng 2.15: Đánh giá chung của khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mục đích đi siêu thị Hình 2: Đi siêu thị cùng ai Hình 3: Khách hàng sử dụng dịch vụ sau khi mua Đạ i h ọc K inh tế H uế