Đề tài Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không ở nước ta hiện nay

mua có khả năng và sẵn sàng mua tại các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định. * Sự phát triển: Xuất phát từ nhu cầu→mong muốn+khả năng thanh toán→sức mua→cầu Như vậy, về nguồn gốc, nhu cầu là gốc của cầu, nhu cầu mang tính vĩnh cửu. Cầu chính là biểu hiện của nhu cầu. 1.1.2. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường. Nhu cầu dịch vụ có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng. Nhu cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng. Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm, thời vụ. Nhu cầu dịch vụ co tính linh hoạt cao, dễ bị thay đổi. Nhu cầu dịch vụ có tính lan truyền. 1.1.3. Xếp hàng trong dịch vụ (hàng chờ dịch vụ) Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ. Cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung. Khi người phục vụ hay nhà cung cấp quá bận rộn Nhà cung cấp thay đổi thời gian phục vụ. Khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với nhà cung ứng. Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian phục vụ định mức của một khách hàng. Tính ngẫu nhiên của khách hàng. Tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu. Nhiều khách hàng cùng có nhu cầu vào một thời điểm. Ý nghĩa: Tồn tại hàng chờ dịch vụ đồng nghĩa với việc tồn tại tâm lý chờ đợi của khách hàng. Do đó doanh nghiệp cần nghiên cứu tâm lý khách hàng khi chờ đợi để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Nhà quản trị cần phải đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp: + Sự thỏa mãn = nhận thức - kỳ vọng. Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ (các yếu tố cơ bản của hệ thống hàng chờ) * Sơ đồ hệ thống hàng chờ: Tiến trình dịch vụ Nhóm dân cư có nhu cầu. Hình dạng hàng chờ Dòng khách vào kỳ luật hàng chờ dòng khách ra Không có nhu cầu dịch vụ trong tương lai. * Nhóm dân cư có nhu cầu: Khi có nhu cầu, họ có thể tham gia vào nhóm khách chờ hoặc bỏ qua (vì không có khả năng thanh toán hoặc không có thời gian. Nhóm dân cư có nhu cầu xếp hàng tạo thành các hình dạng của hệ thống hàng chờ. Trong quá trình chờ, một số khách hàng có thể bỏ về do một số lý do nào đó (nhóm từ bỏ). Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là nhóm đông nhất hoặc nhóm không đồng nhất về nhu cầu. Trong kinh doanh, nếu xác định những nhóm nhỏ không dồng nhất về nhu cầu sẽ có lợi hơn cho nhà kinh doanh dịch vụ. * Dòng khách vào; Là quá trình tiếp cận dịch vụ của khách hàng, bao gồm dòng khách vào chủ động và thụ động. + Khách vào thụ động: doanh nghiệp không có dịch vụ, không có biện pháp để kiểm soát, chi phối, tác động và gây ảnh hưởng đến dòng khách vào. Gồm 2 nhóm: ● tần suất đến ngẫu nhiên của khách hàng là ổn định, doanh nghiệp có thể chủ động cung cấp dịch vụ. ● tần suất đến ngẫu nhiên của khách hàng là không ổn định. Trường hợp này thường xẩy ra hơn và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thường xuyên bị động trong cung cấp dịch vụ. + Khách vào chủ động: Doanh nghiệp có thể dùng các biện pháp để quản lý hàng chờ. Các biện pháp doanh nghiệp đưa ra để quản lý dòng khách vào: Kiểm soát cơ sở: sử dụng biện pháp cảu chính cư sở mình để chi phối dòng khách vào. Kiểm soát trên cơ sở: kiểm soát bằng cách phô bày hoặc che giấu hàng chờ nhằm lôi kéo khách hàng. * Hình dạng hàng chờ: có 3 loại: + Đa hàng chờ. + Một hàng chờ. + Lấy số thứ tự. * Kỷ luật hàng chờ: Kỷ luật tĩnh: khách hàng đến trước được phục vụ trước. Cách này đảm bảo tính công bằng nhưng không linh hoạt. Kỷ luật động: có 2 loại: lựa chọn dựa trên cơ sở tình trạng của hàng hoặc lựa chọn dựa trên thuộc tình khách hàng. Doanh nghiệp thường phối hợp kỷ luật tĩnh và kỷ luật động để phục vụ hàng chờ. Các kỷ luật hàng chờ mà doanh nghiệp có thể áp dụng: thời gian ngắn nhất, phục vụ luân phiên hoặc ưu tiên người có quyền mua trước. Nhà cung ứng phải lựa chọn các kỷ luật hàng chờ cho phù hợp, tránh gây ra những phàn nàn từ phía khách hàng ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của nhà cung cấp. * Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng bao gồm việc phân phối dịch vụ, bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý và tiến hành các hoạt động tác nghiệp của nhân viên. Bao gồm 4 vấn đề: phân bổ thời gian, bố trí nhân viên, thực thi chính sách. 1.2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ. 1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng. 1.2.1.1. Nghiên cứu sự mong đợi khách hàng. * Các mong đợi của khách hàng: Khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất, hình thức phục vụ thuận tiện nhất, giá cả rẻ hơn, thời gian phục vụ nhanh hơn. Những chỉ tiêu này dựa vào cảm nhận và tiêu dùng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. * Các ngồn thông tin tạo ra sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng: + Kênh thông tin truyền miệng. Đây là kênh thông tin quan trọng nhất đối với sản phẩm dịch vụ, hiệu quả và ít tốn kém chi phí. + Qua quảng cáo của nhà cung ứng. + Qua kinh nghiệm của bản thân. + Qua nhu cầu cá nhân. * Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng. + Khách hàng mong đợi ở mức cao: đó là mức độ dịch vụ mà khách hàng hi vọng nhận được, là sự phối trộn giữa các mức độ tin cậy của khách hàng với nhà cung cấp và dịch vụ khách hàng chấp nhận được của nhà cung cấp. + Mong đợi ở mức độ thấp: khách hàng trông chờ không phải dịch vụ ở mức quá cao, chỉ cần dịch vụ chấp nhận được và tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra. 1.2.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành như cầu dịch vụ của khách hàng. Nhân tố vĩ mô: nhân khẩu học, tình hình kinh tế - xã hội, pháp luật, văn hóa, công nghệ... Nhân tố thuộc về khách hàng: độ tuổi, giới tính, thu nhập... Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. 1.2.1.3 Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. * Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ: - Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn: chất lượng ở dịch vụ tuyệt hảo, vượt quá mong đợi của khách hàng. Các yếu tố trong suất trọn gói đều được thỏa mãn hoàn toàn. - Nhu cầu được thỏa mãn một phần: sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng, cảm nhận của khách hàng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng. - Nhu cầu không được thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, các yếu tố tỏng dịch vụ trọn gói đều không làm hài lòng khách hàng. * Phương pháp điều tra: thông thường là điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Doanh nghiệp cần sử dugj tổng lực để tìm kiếm thông tin về nhu cầu khách hàng, cả nhà quản trị và nhân viên. 1.2.2. Quản lý cầu về dịch vụ. 1.2.2.1. Quản lý cầu hiện tại Giải pháp: thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng. Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp. Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng mới. Cách làm: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên. + Thường xuyên lấy ý kiếm khách hàng. + Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. 1.2.2.2. Quản lý cầu tiềm năng. Doanh nghiệp lôi kéo các khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu nhưng chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Cách làm: - Tiếp thị, xúc tiến quảng bá. - Nâng cao chất lượng dịch vụ. - Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy. - Dùng hệ thống đặt hàng trước,đăng ký trước. - Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu. - Quản lý hàng chờ khách hàng 2.2.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ. 2.2.3.1 Quản lý hàng chờ hiện. Là hàng chờ hiện ra ngay trước mặt nhà cung ứng. * Doanh nghiệp cần quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình chờ. Tâm lý của hàng chờ gồm có 4 tâm lý: + Cảm giác trống rỗng vô định. Nhà cung ứng phải bố trí trang thiết bị, chuẩn bị cho phù hợp để khách hàng sử dụng khi chờ đợi. + Sốt ruột nôn nóng. Doanh nghiệp phải tạo điều kiện tham gia vào tiến trình dịch vụ. Ví dụ như đưa thực đơn cho khách hàng trong nhà hàng... + Lo âu hi vọng. Doanh nghiệp cần phải thông báo cho khách hàng biết số lượng khách hàng sẽ được phục vụ, làm cho khách hàng mới tới không thấy được hàng chờ. + Bực bội: Nhà cung ứng phải quy định rõ cho khách hàng biết quy luật hàng chờ. * Doanh nghiệp có thể thực hiện các triết lý kinh doanh: Chờ đợi tập thể tốt hơn chờ đợi cá nhân. Chờ đợi có mục đích tốt hơn là chờ đợi không mục đích. Chờ đợi có việc tốt hơn là chờ đợi không có việc. Cả 3 triết lý trên đều kéo thêm cơ hội chờ dợi của khách hàng. * Giảm thời gian chờ đợi của khách: bằng cách bố trí nhân viên hợp lý, đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên, áp dụng kỷ luật hàng chờ hợp lý. 2.3.1.2. Quản lý hàng chờ ẩn Các nhà kinh doanh dịch vụ sẽ sử dụng biện pháp giấu hàng chờ nếu dịch vụ nhà cung ứng có chất luwongjt hấp và phô bày hàng chờ nếu dịch vụ nhà cung ứng có chất lượng cao. Biện pháp: + Nâng cao chất lượng dịch vụ + Tăng năng suất lao động. + Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng. + Quảng cáo, chào hàng. Chương II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam 2.1 Khái quát về vận tải hàng không ở Việt Nam. 2.1.1. Khái niệm vận tải hàng không Vận tải hàng không nói theo nghĩa rộng là sự tập hợp các yếu tố kinh tế, kỹ thuật nhằm khai khai thác, chuyên chở bằng máy bay một cách hiệu quả. Căn cứ vào môi trường sản xuất thì vận tải hàng không là một phương thức vận tải đáp ứng nhu cầu di chuyển vị tí của đối tượng vận chuyển nhằm mục đích kinh tế. Qua đó chúng ta có thể xác định vận tải hàng không là việc chuyên chở hành khách và hàng hóa từ nơi này đến nơi khác bằng máy bay. Đó là một lại hình kinh doanh dịch vụ. 2.1.2. Quá trình phát triển của vận tải hàng không Việt Nam Từ 1956 - 1975, ngành hàng không Việt Nam được hình thành trong cuộc chiến bảo vệ đất nước, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ quốc phòng, kết hợp với kinh doanh hàng không dân dụng. Trong giai đoạn này, cơ quan chủ quản là bộ quốc phòng. Từ 1876 - 1989 đánh dấu bằng mốc thành lập tổng cục hàng không dân dụng năm 1976. Tổng cụ HKDD vừa thực hiện chức năng quản lý, vừa kinh doanh vận tải. Hàng không Việt Nam trong thời kỳ này hoạt động trong nền bao cấp với một thị trường hạn chế, chuyên chở theo kế hoạch trung bình 250.000 hành khách/năm, đông thời mở thêm một số đường bay nội địa và một số tuyến quốc tế qua các nước lân cận như Campuchia, Thái Lan, Trung Quốc... Từ 1989 đến nay, trong xu thế đổi mới của đất nước, tổng công ty hàng không Việt Nam ra đời đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của nghanh vận tải hàng không. Như vậy, xét về quá trình hình thành và phát triên, hàng không Việt Nam còn non trẻ so với trong khu vực và trên thế giới. 2.2. Thực trạng quản lý cầu vận tải hàng không ở Việt Nam 2.2.1. Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng Hiện nay, các hãng hàng không tại Việt Nam đã chú trọng đến việc điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Cách thức điều tra thường xuyên nhất là điều tra một mảng hay một lĩnh vực, từ đó suy rộng ra cho toàn bộ hệ thống, chủ yếu thông qua các cuộc điều tra thường xuyên và không thường xuyên như sau: Điều tra hành khách tại sân bay quốc tế: Mục tiêu; tìm hiểu cơ cáu hành khách đi và đến theo các chỉ tiêu: nơi xuất phát, cơ cấu theo quốc tịch, cơ cấu theo hãng vận chuyển, cơ cấu theo mục đích chuyến bay, đồng thời lồng ghép thêm một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng công tác xuất nhập cảnh tại sân bay cũng như tìm hiểu về tần suất đi lại của hành khách. Điều này nhằm xác dịnh mục tiêu cũng như điều chỉnh về sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Bên cạnh đó, thông qua kết quả của các đợt điều tra khác nhau trong từng thời điểm khác nhau để phản ánh rõ nét tính mùa vụ, từ đó có sự điều chỉnh hợp lý. Điều tra thường xuyên trên chuyến bay: Điều tra về chất lượng và hiệu quả của hệ thống cung cấp thông tin của hãng tới khách hàng. Chất lượng và hiệu quả của hệ thống bán vé, đặt giữ chỗ. Chất lượng và hiệu quả nhân viên. Yêu cầu của khách hàng. Điều tra không thường xuyên về chất lượng dịch vụ mặt đất. Quy trình làm thủ tục Quy trình phục vụ hành lý sau. Hiệu quả và thái độ của nhân viên phục vụ mặt đất. Cơ sở hạ tầng nhà ga. Điều tra không thường xuyên trên chuyến bay Đây là cách điều tra trên nhằm thăm dò ý kiến khách hàng khi chuẩn bị đưa ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới trên một số đường bay cụ thể: điều tra dánh giá chất lượng dịch vụ hạng ghế thương gia, điều tra về nhu cầu giải trí...để xác định rõ cơ cấu nhu cầu của hành khách trên từng thị trường đường bay cụ thể. Các cuộc điều tra trên hầu như được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu, sử dụng kết quả thu được suy ra cho toàn hệ thống. Và chúng được tiến hành đơn lẻ, với mục tiêu cụ thể, chưa đặt ra một chương trình tổng thể đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không. Nghiên cứu mong đợi khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng được thể hiện qua các chỉ tiêu: Kỹ thuật: an toàn, đúng giờ, loại máy bay sử dụng... Kinh tế: giá cả, chương trình cho khách hàng thường xuyên... Tiện nghi: sự phục vụ của tiếp viên, đồ ăn, ghế ngồi, giải trí... Tâm lý: dịch vụ phản ánh văn hóa, hãng hàng không lớn, nổi tiếng.. Dịch vụ trước và sau: đặt chỗ, mua vé, phương tiện đi lại giữa các sân bay, check in, trả hành lý... Ngoài ra, các hãng hàng không Việt Nam còn phân chia khách theo nhu cầu: chia nhu cầu khách thành 4 tiêu thức cơ bản: Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với giá Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với việc đặt chỗ, mua vé. Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với độ dài thời gian bay, thời gian nối chuyến. Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ. 4 tiêu thức cơ bản trên có thể phân thành 2 loại khách hàng: cần đi và muốn đi. - Nhóm khách hàng cần đi: tiêu biểu là nhân vật chính phủ hay thương gia vì công việc. Dịch vụ ưa thích của nhóm này bao gồm: có quyền lựa chọn chỗ, có thể làm thủ tục vào lúc muộn và dễ dàng cho phép khối lượng hành lý lớn, có thể đi dạo tại sân bay và các dịch vụ kèm theo như: ghế ngồi, tạp chí, điện thoại, quầy hàng miễn thuế, đi đến đúng giờ, bay thẳng và nhanh chóng... - Nhóm khách hàng muốn đi: mục đích đi nghỉ cùng gia đình hay nhiều lý do khác như du học, xem thể thao, di cư... Đối với nhóm khách hàn này, yếu tố giá cả là quan trọng. Trên cơ sở phân thành 2 nhóm, hãng hàng không có thể chia làm 2 kênh dịch vụ: hạng khách tham gia và hạng khách phổ thông. 2.2.2. Quản lý cầu hiện tại của dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam. Hiện nay chất lượng dịch vụ của vận tải hàng không Việt Nam đều đang có những tồn tại trong chuyên chở hàng hóa, cụ thể là chất lượng dịch vụ vận chuyển và năng lực cạnh tranh. Quá trình đầu tư cơ sở hệ thống nhà ga tại Việt Nam chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng của thị trường vận tải hàng không đi và đến Việt Nam, dẫn tới tình trạng quá tải tại sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài... Dịch vụ trước và sau chuyến bay thấp, không đạt yêu cầu so với sự mong đợi của khách hàng. Đối với sân bay lẻ, do thiếu trang bị hệ thống kỹ thuật phục vụ cất, hạ cánh cũng như thiếu hệ thống đèn điện nên giới hạn khả năng khai thác trong ngày, giờ đi, đến không phù hợp với nhu cầu của khách. Năng lực đội bay hạn chế, hầu như không có các chuyến bay qua Bắc Mỹ cũng như một số nước châu Âu. Trên thực tế, hiện nay tại Việt Nam, việc đảm bảo an toàn được thông qua một số quy định sau: + Quy định về giờ bay của tổ lái và tiếp viên. + Quy định về chế độ kiểm tra sức khỏe của nhân viên. + Quy định về chế độ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận tải. + Quy định về cấp chứng chỉ, đăng ký phương tiện. + Quy định về công suất thông qua việc điều phối giờ cất hạ cánh. + Xây dựng quy chế an toàn hàng không + Quy định về quy trình khai thác tàu bay. Như vậy, những cam kết an toàn, đảm bảo chất lượng của vận tải hàng không Việt Nam được thực hiện thông qua quản lý hệ thống một số chỉ tiêu chính, tuy nhiên chưa được thực hiện trên cơ sở định hướng khách hàng. Đây là vấn đề cần được xem xét và sửa đổi. Tùy theo tập khách hàng mục tiêu, định hướng kinh doanh (theo mô hình máy bay giá rẻ hay chất lượng dịch vụ là trên hết...?) mà các hãng hàng không có những cam kết khác nhau về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp. Nhưng nhìn chung, các cam kết cơ bản là sự an toàn, đúng giờ, dịch vụ tốt, đơn giản về chứng từ, thủ tục,... Ví dụ: Chương trình Luôn Cam Kết Giá Rẻ Nhất của Jetstar: “Nếu Quý khách tìm thấy một giá vé bán trên internet của hãng hàng không nào thấp hơn giá vé thấp nhất tương đương hiên đang mở bán của Jetstar trên trang web jetstar.com, và Quý khách vẫn mua vé qua Trung Tâm Phục Vụ Khách Hàng của chúng tôi, chúng tôi sẽ bán cho Qu‎ý khách vé với giá thấp hơn 10% so với giá vé Quý khách tìm thấy, với điều kiện là chúng tôi có thể xác minh được giá vé thấp hơn đó khi Quý khách gọi điện đặt vé. Mức giá rẻ hơn Quý khách tìm thấy nếu có điều kiện hành lý ký gửi miễn cước ít hơn 20kg hay không được hưởng tiêu chuẩn hành lý ký gửi miễn cước sẽ được so sánh với loại giá JetSaver Light của Jetstar. Mức giá rẻ hơn Quý khách tìm thấy nếu có điều kiện hành lý ký gửi miễn cước từ 20kg trở lên sẽ được so sánh với loại giá JetSaver của Jetstar. Giá so sánh của Jetstar phải là giá cho một chuyến bay thẳng, một chiều, cùng hành trình vào thời điểm tương đương”. Air mekong: “Cam kết biến việc đi lại bằng đường không trở nên gần gũi với mọi người bằng việc luôn cung cấp những phương tiện vận tải thoải mái và tiện lợi nhất cho hành khách...” Ngoài ra, một số hãng hàng không có thực hiện chương trình khách hàng trung thành, hội viên...trong đó các khách hàng này sẽ được hưởng ưu tiên như tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật... Ví dụ: Chương trình bông sen vàng của Vietnam Airlines mang tới cho những hội viên nhiều ưu đãi như: đảm bảo chỗ cho vé mua, ưu tiên làm thủ tục chuyến bay và lên máy bay, sử dụng phòng chờ hạng thương nhân, thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước khi bay trên Việt Nam… Những khách hàng thân thiết nhất sẽ được thêm hạng thẻ, tích lũy dặm để đạt được những phần thưởng đặc biệt. Hạng thẻ bạch kim cao nhất (SkyTeam Elite Plus) với 50.000 dặm hoặc 50 chuyến bay xét hạng, khách hàng còn được thưởng thêm 50% số dặm. Với hạng vàng (SkyTeam Elite), không chỉ có 30.000 dặm hoặc 30 chuyến bay xét hạng, khách hàng còn được thưởng thêm 30% số dặm. Còn hạng Titan (SkyTeam Elite) với 15.000 dặm hoặc 20 chuyến bay, khách hàng của Bông Sen Vàng sẽ được hưởng thêm 10% số dặm 2.2.3 Quản lý cầu tiểm năng của dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam. Tiếp thị, xúc tiến quảng bá. Vận tải hàng không Việt Nam nhìn chung còn yếu kém ở khâu tiếp thị, xúc tiến quảng bá. Một số hãng có quảng cáo quan Tivi, báo...tuy nhiên chưa đạt hiệu quả cao. Hiện nay, các hãng hàng không có áp dụng chính sách thưởng khuyến khích bán vé bao gồm: + Hình thức thưởng cho việc bán vé cho một số tuyến đường bay: các đường bay ít hành khách hoặc các đường bay mới, muốn mở rộng thị trường... + Hình thức thưởng cho số lượng vé bán ra. Ngoài ra, các hãng hàng không còn chào hàng qua fax, emai, điện thoại... Chất lượng dịch vụ: Hiện nay, nhiều hãng hàng không như VietNam airline, Jetstar... đã đa dạng hóa hình thức bán vé, hình thức kinh doanh nhằm tạo cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hãng hàng không mình thích, hoặc lựa chọn đường bay và giờ bay với giá cả phù hợp. Thực tế, chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam còn yếu so với trong khu vực. Do hạn chế của năng lực đội bay dẫn tới máy bay dự phòng còn chưa đủ sơ với nhu cầu thực tế. Từ đó dẫn tới tình trạng chậm, hủy chuyến vì lý do kỹ thuật còn cao so với trung bình trên khu vực. Tuy nhiên, các hãng đã khắc phục tình trạng này bằng cách: - Mở thêm một số tuyến đường bay, cải tiến mọi mặt từ khâu tiếp thị, mua vé, đặt chỗ, thái độ phục vụ. - Mở rộng khoảng thời gian phục vụ bằng cách tổ chức việc bán vé 3 ca thay vì 2 ca đối với các phòng vé. - Rút ngắn thủ tục xuất cảnh. - Hoàn thiện hệ thống cảng hàng không, sân bay. Ngoài ra, các hãng còn liên doanh dưới nhiều hình thức: trao đổi chỗ, mua chỗ, nối chuyến, chia chặng đặc biệt với nhiều hãng hàng không khác. Chính sách giá cả: phù hợp với từng thị trường, từng thời điểm. Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước: Các hãng hàng không tại Việt Nam đã áp dụng phương thức bán vé điện tử, giao vé miễn phí theo yêu cầu khách hàng. Triển khai các hình thức bán vé và đấu giá trên Internet. Dùng hệ thống đặt chỗ bằng máy vi tính CRS. Đặc biệt, đối với Việt Nam Airline còn áp dụng hình thức đấu giá trái ngược với phương pháp cũ: thay vì yêu cầu hành khách phải trả thêm chi phí nếu muốn đi ngay chuyến bay gần nhất, hãng sẽ bán đấu giá số chỗ còn lại và hạ giá khi càng gần đến giờ bay. 2.2.4. Quản lý hàng chờ của dịch vụ vận tải hàng không tại Vệt Nam 2.2.4.1. Đối với hàng chờ hiện. Hiện thị trường hàng không Việt Nam có khoảng 45 hãng trong và ngoài nước đang khai thác 55 đường bay quốc tế đến và đi từ Việt Nam. Còn thị trường nội địa, 2 hãng hàng không Vietnam Airlines và Jetstar Pacific khai thác tất cả 40 đường bay. Các sân bay lớn ở Việt Nam hiện rất đông khách và quá tải. Vietnam Airlines đã tăng tải các đường bay nội địa lên đến 60% -70% nhưng vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu. Trong các dịp lễ tết, như dịp 2/9, nhiều người đã không mua được vé máy bay, đành phải chọn các tour gần và đi trong thời gian ngắn. Nhu cầu đi lại bằng đường hàng không luôn luôn tăng, lượng khách trên các chuyến bay nội địa tăng mạnh. Chỉ trong 7 tháng đầu năm 2010, tổng lượng khách đi lại bằng đường hàng không đạt khoảng 12 triệu lượt, tăng hơn 33% so với cùng kỳ năm 2009. Các hãng hàng không đã và đang nỗ lực tăng tải để đáp ứng hơn nữa nhu cầu đi lại của du khách. Chỗ đậu máy bay ở sân bay Tân Sơn Nhất chỉ phục vụ tối đa khoảng 20 triệu khách một năm (gần 54.800 khách một ngày). Trong khi đó, vào lúc cao điểm như tết, Tân Sơn Nhất phục vụ 376 chuyến với 58.000 khách một ngày. Nội Bài hiện có 24 chỗ đỗ, đón tiếp trung bình gần 90 chuyến mỗi ngày. Những đợt cao điểm như lễ, Tết, sân bay này cũng rơi vào tình trạng máy bay xếp hàng chờ để được cất, hạ cánh. Dù tình trạng chưa đến mức căng thẳng như Tân Sơn Nhất, song nhà quản lý cảng hàng không cũng có kế hoạch bổ sung thêm một số vị trí đỗ để hạn chế tối đa tình trạng quá tải. Để giảm thiểu tình trạng quá tải, đặc biệt là trong dịp lễ, trong mùa du lịch...các hãng hàng không tại Việt Nam đã áp dụng nhiều biện pháp như: tăng tần suất, số lượng các chuyến bay, đặt cọc trước, giảm giá vào thời điểm vắng khách và nhiều biện pháp tránh tắc nghẽn. Nhu cầu đi lại đông trong những ngày lễ Tết, các hãng đua nhau tăng chuyến khiến cho các quầy thủ tục bị nghẽn, sân bay có thời điểm cũng bị tắc hoặc căng thẳng về vị trí đỗ. Hơn nữa khu vực trả hành lý chật, khách hàng phải chờ lâu mới lấy được hành lý, đặc biệt trong dịp lễ. Các hãng nhận định tình trạng quá tải tại sân bay sẽ đặc biệt trầm trọng vào khoảng thời gian sau Tết - khi một lượng lớn hành khách về quê ăn Tết quay trở lại làm việc. Hai sân bay quá tải nhất là Tân Sơn Nhất, TP HCM và Nội Bài, Hà Nội. Để giải quyết các Hãng hàng không tung ra thị trường thêm nhiều vé và tăng nhiều chuyến bay, tăng giá vé trong những ngày lễ tết được nâng lên cao hơn so với thường ngày, nhằm "giải cứu" tình trạng cháy vé máy bay Tết. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các quầy vé sẽ phải hoạt động kịch công suất, sân bay cũng chặt hẹp và thủ tục kiểm tra cất hạ cánh cũng tốn nhiều thời gian hơn. Hiện nay ở sân bay Tân Sơn Nhất đã mở nhà ga mới phục vụ 8-10 triệ khách/năm, đủ năng lực phục vụ cho lượng khách xuất nhập qua sân bay Tân Sơn Nhất. Có trang bị nhiều tiện nghi như: băng chuyền dành cho người đi bộ, Internet miễn phí, wifi… Ngoài ra còn có các cửa hàng miễn thuế, bưu điện, dịch vụ hướng dẫn, thông tin du lịch… Có cả khu vực dành cho khách bị trễ chuyến bay với các dịch vụ nhà hàng, cửa hàng đồ lưu niệm, khu giải trí, chăm sóc sắc đẹp.. 2.2.4.2. Đối với hàng chờ ẩn Hiện nay các hãng hàng không tại Việt Nam đã áp dụng hệ thống bán vé, đặt chỗ online, hệ thống đặt chỗ bằng máy vi tính CRS(computerise reservation System). Vé máy bay do hệ thống máy tính tự động phân phối trên Internet, Hành khách đăng ký và thanh toán trực tuyến bằng các loại thẻ tín dụng bao gồm Visa, Master Card, Amex, JCB do các ngân hàng trong nước và quốc tế phát hành, và các loại thẻ ghi nợ nội địa (ATM) Connect 24 (Vietcombank), E- Partner (Vietinbank), thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Quốc tế VIB. Nhờ vậy, việc đặt chỗ của khách được thực hiện dễ dàng hơn, thuận tiện và nhanh chóng hơn, tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu mới mua được vé. Ngoài ra, các hãng hàng không Việt Nam hiện nay đều trang bị những công nghệ tiên tiến, cho phép nhiều khách hàng có thể đăng ký cùng một lúc và giải quyết được sự cố nghẽn mạng, nghẽn hệ thống. Thủ tục chuyến bay trực tuyến (Web Check-in): Với hệ thống làm thủ tục trên Internet (hay còn gọi là hệ thống web check-in), hành khách có thể làm thủ tục tại bất cứ máy tính nào có nối mạng Internet, kết nối được với website của hãng hàng không. Hành khách có thể làm thủ tục trước chuyến bay, tự lựa chọn chỗ ngồi và tự in thẻ lên tàu để hoàn tất quá trình. Việc làm thủ tục trực tuyến chỉ áp dụng cho các hành khách đã có vé điện tử còn hiệu lực, xác nhận chỗ trên chuyến bay và không có hành lý ký gửi. Hệ thống làm thủ tục trực tuyến cho phép làm thủ tục cho đoàn tối đa không quá 9 người trong một lần. Đoàn khách từ 10 người trở lên cần làm thủ tục tại sân bay. 2.2.5. Đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân. 2.2.5.1. Ưu điểm: Cho đến nay, lĩnh vực vận tải hàng không đã tạo được môi trường pháp lý và môi trường kinh doanh thuận lợi. Nhờ vậy, các DN vận tải HK của Việt Nam đã từng bước vượt qua khó khăn về năng lực, vốn, công nghệ để ổn định sản xuất kinh doanh và phát triển. Hệ thống sân bay phân bố đều khắp các vùng, tiềm năng du lịch đa dạng, mạng đường bay nội địa của HKVN đã được phát triển đều khắp, giải quyết được 2 mục tiêu cơ bản: đáp ứng nhu cầu đi lại bằng đường HK trong nước, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội vùng, địa phương, đặc biệt là các vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo và đảm bảo hỗ trợ sức cạnh tranh trên thị trường quốc tế cho các hãng HKVN. Hiện nay, ngành hàng không đã thiết lập được 29 đường bay nội địa đến 20 thành phố, thị xã trên toàn quốc. Các mạng đường bay quốc tế của các hãng vận tải HKVN cũng không ngừng được tăng cường và mở rộng với 35 đường bay từ 3 thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng và TPHCM đến 24 điểm thuộc 14 quốc gia trên thế giới, trong đó có 12 điểm ở Đông Bắc Á, 7 điểm ở Đông Nam Á, 2 điểm ở Úc và 3 điểm ở châu Âu. Về năng lực vận tải hàng không, tính đến nay, tổng số máy bay của các DN vận chuyển trong ngành là 59 chiếc; tỷ lệ sở hữu trên đầu máy bay đạt hơn 49%; tỷ lệ sở hữu trên tổng số ghế cung ứng đạt xấp xỉ 30%. Đặc biệt, trong những năm qua công tác quản lý và khai thác cảng hàng không đã được tập trung đầu tư nâng cấp, xây mới theo hướng hiện đại, góp phần giảm đáng kể tình trạng quá tải, chất lượng phục vụ hành khách ngày càng được nâng cao, sản lượng hành khách, hàng hóa thông qua các cảng hàng không không ngừng tăng và đã góp phần quan trọng đáp ứng nhu cầu tăng cường an ninh, quốc phòng, phát triển kinh tế - xã hội của cả nước. Hiện nay, ngành HK đang khai thác 20 Cảng hàng không (CHK) trong đó có 5 CHK quốc tế và 15 CHK nội địa với tổng công suất gần 30 triệu hành khách/năm. Đối với công tác quản lý, điều hành bay, hiện nay, ngành HK Việt Nam đang quản lý và điều hành các hoạt động bay trong vùng trời có diện tích khoảng 1.200.000 km2 thuộc 2 vùng thông báo bay (FIR) là FIR Hà Nội và FIR TPHồ Chí Minh. Với nhiệm vụ này, ngành quản lý điều hành bay không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ không lưu, đạt được trình độ tiên tiến của các nước trong khu vực... Tổng sản lượng vận chuyển năm 2008 đạt 16,13 triệu hành khách, 340 nghìn tấn hàng hóa, tăng trưởng trung bình 19,5%/năm về hành khách và 13%/năm về hàng hóa giai đoạn 2003-2008. Năm 2008, các hãng hàng không đã vận chuyển được 16,16 triệu khách, 341,6 nghìn tấn hàng hóa, tăng trưởng tương ứng 12,6% và 11% so với năm 2007. Tổng lượng khách và hàng hóa thông qua cảng hàng không VN tăng trung bình tương ứng 20%/năm và 13% giai đoạn 2003-2008. Năm 2008, có 23,2 triệu khách và 431 nghìn tấn hàng hóa thông qua các cảng HKVN, tăng lần lượt là 15% và 10% so với năm 2007. Tổng doanh thu toàn ngành tăng 16,3%, nộp ngân sách tăng trưởng 9,5%. Cho đến nay hàng không Việt Nam đã có những tiến bộ đáng kể trong việc cải tiến chất lượng phục vụ, đã tiến hành những liên doanh trong việc chế biến suất ăn cho các chuyến bay, tham gia một số hệ thống phân phối toàn cầu nhằm tăng khả năng phân phối sản phẩm của mình cho các đối tượng hành khách, trang bị mới một số thiết bị bảo đảm an toàn bay phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất... Hàng không Việt Nam không ngừng đổi mới công nghệ, đầu tư phát triển và hiện đại hóa đội máy bay bằng việc chuyển đổi sử dụng các máy bay của Liên Xô cũ sang việc sử dụng các máy bay của Tây Âu và Mỹ như: Boeing, Airbus, ATR, Foker. Hình thức đầu tư chuyển giao công nghệ cũng được thực hiện từ thấp đến cao, từ việc thuê đến mua. Nhìn chung lực lượng lao động của ngành HKVN tương đổi trẻ và rất năng động, có khả năng tiếp cận chuyển giao công nghệ tốt. Đã có nhiều biện pháp quản lý cầu hiệu quả như áp dụng chính sách hội viên, khách hàng trung thành, áp dụng công nghệ tiên tiến, cải tiến các thủ tục và chất lượng dịch vụ… 2.2.5.2. Nhược điểm: Về cơ bản, năng lực cạnh tranh của HKVN vẫn còn rất hạn chế với một mạng đường bay chủ yếu trong nước, khu vực và quốc tế khai thác thiếu ổn định, thất thường, chất lượng dịch vụ mặc dù đã được cải thiện vẫn còn ở mức dưới trung bình, kinh nghiệm quản lý, điều hành và khả năng phản ứng với biến động cạnh tranh còn nhiều nhiều bất cập. Hiện Việt Nam có hai hãng hàng không nhưng chỉ có Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) là có nhiều tuyến bay nước ngoài. Pacific Airlines (PA) chỉ bay một tuyến đến Đài Loan.Tuy nhiên trên các đường bay này, Vietnam Airlines và cả PA cũng đang bị cạnh tranh gay gắt. Ví dụ như là Việt Nam - Bangkok và Việt Nam – Singapore bị long đong do sự xuất hiện của 2 hãng hàng không giá rẻ Tiger Airway (TG) và Thai Air Asia (TAA). Trên các đường bay tới Đức và Pháp của Vietnam Airlines mặc dù có lợi thế bay thẳng, nhưng Vietnam Airlines bị cạnh tranh khốc liệt bởi hai "người khổng lồ" Air France và Lufthansa. Ưu điểm đội máy bay của HKVN là các máy bay hiện đại của Mỹ và Tây Âu, với tuổi trung bình trẻ. Tuy nhiên, so với các tạp đoàn hàng không điển hình trên khu vực và thế giới, đội máy bay của hàng không Việt Nam còn nhỏ bé, thua kém về ghế, tải cung ứng. Số lượng máy bay khai thác của HKVN hiện nay chỉ bằng 2/3 của tập đoàn China Airlines, chưa bằng 1/2 của Tập đoàn Singapore Airlines, chưa bằng 1/3 của tập đoàn Japan Airlines hay tập đoàn All Nippon Airways và chỉ bằng 1/5 của Tập đoàn Qantas. - Quy mô của ngành HKVN còn hạn chế. Quy mô của HKVN vào thời điểm hiện nay với 2,5 triệu lượt hành khách chuyên chở, với sản lượng gần 4 tỷ hành khách – km, 40 ngàn tấn hàng hoá chuyên chở và hơn 400 triệu đô la doanh thu, vẫn chỉ là một hãng hàng không nhỏ trong khu vực, đứng cuối trong bảng xếp hạng của các hãng hàng không trong các nhóm mà HKVN là thành viên. Các cảng hàng không quốc tế còn nhỏ bé so với nhiều quốc gia trong khu vực, sức cạnh tranh còn yếu, chưa trở thành trung tâm trung chuyển lớn để cạnh tranh với các trung tâm trung chuyển trong khu vực, mức độ thương mại hóa các cảng hàng không còn thấp. Quy mô vốn, tài sản, đội máy bay mạng đường bay và quy mô vận chuyển còn nhỏ, thua kém nhiều hãng hàng không trong khu vực và thế giới. Kết quả hoạt động khai thác chưa vững chắc, hệ số sử dụng ghế trên đường bay nội địa đạt 75 – 80% nhưng hệ số này chỉ đạt 55% trên đường bay quốc tế có tuyến chỉ đạt 40%. Tỷ trọng chiếm lĩnh thị trường hành khách đường bay quốc tế đạt 43% tuy nhiên khả năng duy trì tỷ trọng này rất khó khăn vì cạnh tranh quốc tế ngày càng mạnh, các hãng hàng không nước ngoài bay trực tiếp vào Việt Nam ngày càng nhiều, trong khi hàng không Việt Nam ngày càng ít lợi thế. 2.2.5.3. Nguyên nhân - Vận tải hàng không là một ngành đòi hỏi công nghệ và kỹ thuật tiên tiến, các hãng hàng không ở Việt Nam lại đều đang rất non trẻ nên thiếu thông tin, thiếu các công nghệ tiên tiến. Sự tiếp cận với trình độ khoa học, với công nghệ vẫn còn là mới mẻ và khó khăn do chưa có kiến thức và kinh nghiệm nhiều(điểm yếu này đang dần được khắc phục), thiếu kỹ năng quản lý chuyên ngành, thiếu các chuyên gia cao cấp hàng không và kinh nghiệm của nhân viên là có hạn. - Các hãng hàng không thiếu các nguồn tài chính thích hợp, đây được coi là vấn đề vô cùng cấp thiết đối với sự phát triển chung của hàng không Việt Nam. -Khâu quản lý nhập và cấp vé còn yếu và thiếu chính xác, chặt chẽ. -Tuy lãnh đạo và nhân viên của hãng là một đội ngũ trẻ và nhiệt tình song không tránh khỏi một số bộ phận nhỏ không làm đúng theo nguyên tắc, chưa có trách nhiệm cao trong công việc ví dụ như việc kiểm soát không chặt chẽ , thiếu trách nhiệm hay cố tình chấp nhận vận chuyển trái quy định để kiếm lợi riêng tại các đầu sân bay ... - Tuy đã đề ra và đưa vào trong quy trình quản lý nhưng những cuộc thảo luận về những vấn đề phát sinh, những vướng mắc trong công việc chưa được thực hiện thường xuyên (hàng tháng) - Tuy có tiến bộ trong việc xây dựng đội ngũ cán bộ nhưng chất lượng, cơ cấu đội ngũ cán bộ lao động chưa đáp ứng được yêu cầu ; số lượng cán bộ quản lý , cán bộ kỹ thuật đầu ngành còn thiếu. Chương III: Giải pháp, kiến nghị. Giải pháp Khắc phục tình trạng ghế trống khi khởi hành và tình trạng cắt khách và từ chối chuyên chở: Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng ghế trống khi khởi hành đó là do nếu kết quả dự báo phân bổ chỗ không chính xác và hiện tượng khách bỏ chỗ. Như vậy khắc phục tình trạng này cũng có một vai trò và ý nghĩa thiết thực là vừa có khả năng góp phần hoàn thiện quy trình kinh doanh vận tải Hàng không vừa có khả năng nâng cao được hiệu quả kinh doanh nhờ hạn chế được tỷ lệ ghế trống khi khởi hành trong cả hai trường hợp dự báo phân bổ chỗ không chính xác và tình trạng khách bỏ chỗ. Nội dung đề xuất là phải tiến hành kết hợp việc quản lý giới hạn đặt chỗ gắn liền với việc quản lý theo nhóm, chấp nhận tỷ lệ đặt chỗ nhiều hơn số ghế cung ứng, và áp dụng chính sách đặt cọc khi đặt chỗ. Khắc phục tình trạng mất cân bằng hệ số sử dụng ghế giữa các chuyến bay trên cùng một chặng vào mùa cao điểm. Nguy cơ này gây mất uy tín và hình ảnh của hãng hàng không khi xẩy ra tình trạng cắt khách và từ chối chuyên chở trên những chuyến bay có giờ cất cánh và hạ cánh thuận tiện đối với hành khách. Như vậy, khắc phục được vấn đề này có vai trò và ý nghĩa là vừa có khả năng tăng doanh thu cho những chuyến bay vắng khách vào giờ không thuận tiện đối với hành khách, giảm thiểu tình trạng cắt khách của những chuyến bay vào giờ cao điểm, vừa đảm bảo uy tín và hình ảnh của hãng. Nội dung: Phân phối đều số lượng hành khách trên các chuyến bay cùng chặng trong mùa cao điểm bằng biện pháp khuyến khích giá cả hoặc dịch vụ của các chuyến bay vào giờ không thuận tiện. Các bước tiến hành thực hiện như sau: Phân bổ lịch bay một cách hợp lý để tránh những chuyến bay vào giờ không thuận tiện làm ho một số hành khách có thể dồn sang những chuyến bay có giờ thuận tiện tạo thành dư cầu. Trong trường hợp có các chuyến bay vào giờ cao điểm có lượng cầu vượt quá tải trong cung ứng, thì nên áp dụng thêm một mức giá cao hơn mức giá cân bằng để làm giảm lượng cầu phù hợp với lượng tải cung ứng của chuyến bay. Biện pháp này vừa tăng doanh thu trên những chuyến bay giờ cao điểm, đồng thời có thể điều chỉnh lượng dư cầu sang những chuyến bay vào giờ thấp điểm. Trường hợp những chuyến bay bắt buộc phải xuất phát và kết thúc vào quãng thời gian không thuận tiện cho hành khách do phụ thuộc vào lịch trình của các chặng bay trước hoặc sau đó, nếu những chuyến bay này có hệ số sử dụng ghế không cao (dư cung) thì phải áp dụng một mức giá thấp hơn mức giá cân bằng hoặc ưu đãi một số dịch vụ để khuyến khích hành khách đi trên những chuyến bay này. Thực chất đây là sự thoả thuận về độ thoả dụng dịch vụ vận tải HK giữa hành khách và nhà vận chuyển để hai bên cùng có lợi. Hành khách được hưởng mức giá hoặc dịch vụ ưu đãi hơn do phải chịu sự bất hợp lý về thời gian, còn nhà vận chuyển thu được doanh thu bình quân lớn hơn, cũng như có được uy tín và hình ảnh của Hãng. Khắc phục tình trạng hệ số sử dụng ghế thấp vào mùa thấp điểm. Nguy cơ này có tính chu kỳ trong kinh doanh vận tải HK. Vào mùa thấp điểm thông thường hệ số sử dụng ghế rất thấp làm cho hãng HK thất thu, thậm chí thu không đủ bù chi phí. Do đó biện pháp này có vai trò và ý nghĩa hết sức quan trọng đó là kích cầu vào mùa thấp điểm. Nội dung chủ yếu là đề xuất việc áp dụng đồng thời các chính sách giá cả mềm dẻo kết hợp với các chính sách Marketing . Những vấn đề cần tiến hành thực hiện bao gồm: Xây dựng hệ thống giá giảm đặc biệt: Áp dụng cho khách đi vào mùa thấp điểm, khách đi thường xuyên, khách đi chặng dài. Xây dựng chính sách thưởng khuyến khích bán vé. Đây là một đòn bẩy rất mạnh mà các hãng hàng không dùng để thúc đẩy việc bán của các đại lý. Có hai loại thưởng khuyến khích bán vé: Thưởng cho một số đường bay cần phát động thêm nguồn khách, thưởng cho số lượng vé được bán ra trên thị trường. Thời gian thưởng theo quý. Có thể đặt các mức thưởng với tỷ lệ thấp nhưng các đại lý có thể dễ dàng đạt được. Các mức thưởng phân biệt theo từng thị trường cho phù hợp với điều kiện thực tế. Mức thưởng cho tổng đại lý thường ít hơn so với đại lý. Xây dựng kế hoạch khuyếch trương và quảng cáo: Hoạt động khuyếch trương và quảng cáo được coi như là công tác bổ trợ bán và được tiến hành phong phú đa dạng dưới các hình thức quảng cáo như trên báo chí, tạp chí, truyền hình, tài trợ các hoạt động thể thao lớn …Tạo cơ sở vững chắc cho việc tiếp tục vai trò của quảng cáo trong công tác thương mại. Các thế mạnh ngày càng được khai thác, cải tiến và hoàn thiện, tăng sự yêu thích, độ tín nhiệm của khách. Kế hoạch quảng cáo cụ thể bao gồm: +Trên truyền hình, báo và tạp chí. +Quảng cáo ngoài trời. + Tham gia các hội chợ thương mại và du lịch. + Phối hợp quảng cáo với các đoàn du lịch trong và ngoài nước như in các tờ gấp quảng cáo cho các Tour du lịch. + Quảng cáo trực tiếp: Thường xuyên liên lạc với các tổ chức có nguồn khách lớn, thông báo kịp thời các thay đổi của lịch bay, lịch trình khai thác cung cấp các ấn phẩm quảng cáo. Tổ chức lại việc phục vụ ăn uống cho hành khách đối với các chuyến bay tuyến ngắn. Thay vì phục vụ suất ăn theo kiểu áp đặt khẩu phần trên máy bay bằng phương pháp phục vụ quầy tự chọn tại phòng cách ly ở các nhà ga. Còn việc phục vụ đồ uống vẫn ở trên máy bay. Biện pháp này có những ưu điểm sau: - Việc phục vụ suất ăn đối với hành khách vẫn được đảm bảo, nhưng chỉ phục vụ cho những hành khách có nhu cầu thay cho việc phục vụ 100% theo đầu khách với những khẩu phần ăn cố định. - Việc phục vụ đồ uống vẫn ở trên máy bay nên mối quan hệ giữa tiếp viên và hành khách vẫn đảm bảo. Như vậy, tiếp viên có nhiều thời gian để chăm sóc và tiếp xúc với hành khách trên máy bay. Đây là cơ hội tốt nhất để xây dựng uy tín và hình ảnh của Hãng đối với hành khách. - Tiết kiệm được chi phí từ những hành khách không có nhu cầu ăn. - Hành khách có nhiều cơ hội tự lựa chọn món ăn ưa thích trong điều kiện chất lượng dịch vụ không thay đổi, nên tỷ lệ kêu ca về chất lượng suất ăn sẽ giảm. - Tránh lãng phí do tỷ lệ thức ăn thừa rất thấp so với những khẩu phần ăn áp đặt. - Tiết kiệm đáng kể chi phí đầu tư mua sắm bộ dụng cụ suất ăn nhờ khả năng dụng cụ suất ăn được quay vòng nhiều hơn tại chỗ. - Hạn chế tối đa dụng cụ bị thất thoát trong việc giao nhận giữa các đầu sân bay. - Quản lý dụng cụ đơn giản và chặt chẽ hơn so với việc phục vụ suất ăn trên máy bay. Chính sách phát triển mạng đường bay Đối với mạng đường bay nội địa tuyến trục, bao gồm các đường bay giữa Hà Nội, Đà nẵng và TP Hồ Chí Minh: Tập trung khai thác với tần suất cao để tạo thuận lợi cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu thị trường, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối với mạng đường bay quốc tế khu vực và xuyên lục địa. Đối với mạng đường bay nội địa tuyến lẻ, bao gồm các đường bay nối các địa phương với 3 trung tâm là Hà Nội, Đà nẵng và TP Hồ Chí Minh: Phát triển theo tính chất gom tụ với tần suất cao (1-2 chuyến/ngày) và giảm chi phí khai thác thấp bằng việc tăng cường sử dụng các máy bay tầm ngắn trung (150-190 ghế) thay thế các máy bay tầm ngắn (dưới 100 ghế) phù hợp với việc phát triển đồng bộ của hệ thống sân bay nội địa trên các đường bay du lịch đi Huế, Nha Trang, Đà Lạt, Phú Quốc, Hải Phòng; đồng thời kết nối chặt chẽ với các đường bay trục nội địa và mạng đường bay quốc tế, đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu du lịch trong nước, quốc tế cũng như nhu cầu giao lưu giữa các địa phương. Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ Xây dựng hệ thống sản phẩm phong phú với các yếu tố đặc trưng là lịch bay thuận tiện, đúng giờ, kết hợp với chương trình khách hàng thường xuyên, hoạt động truyền thông tiếp thị hiệu quả và giá cả hợp lý. Xây dựng hệ thống các sản phẩm được tiêu chuẩn hóa, mang đặc thù Việt Nam, liên kết với sản phẩm lữ hành, khách sạn với chất lượng dịch vụ và giá cả cạh tranh trên đường bay quố tế khu vực và xuyên lục địa. • Xây dựng dịch vụ theo nhiều hạng ghế: Công cộng hóa dịch vụ ghế phổ thông (economic class) đường bay nội địa; phát triển thêm dịch vụ ghế hạng C (business class) trên các đường bay giữa Hà Nội – TP Hồ Chí Minh và các đường bay quốc tế khu vực, xuyên lục địa theo định hướng sản phẩm. Đối với dịch vụ cho khách hạng C và các hạng khách doanh thu cao, cần tập trung ưu tiên vào các khâu như thủ tục trước chuyến bay, phòng chờ, dịch vụ trên chuyến bay và phục vụ khi chậm hủy chuyến. Tạo ra sự khác biệt rõ về tính ưu việt của sản phẩm hạng C so với các hãng dịch vụ khác, đảm bảo tính đồng bộ trong mọi sản phẩm hạng C cung ứng với hành khách. • Nâng cao chất lượng dịch vụ cả ở mặt đất và trên không, phù hợp với chủng loại máy bay khai thác và điều kiện hạ tầng của các cảng hàng không trong nước và ở nước ngoài: - Nâng cao chất lượng giao tiếp, phục vụ hành khách của tiếp viên, các nhân viên thương vụ và cán bộ, nhân viên tại các khâu khách trực tiếp liên quan đến khách hàng. - Tập trung nâng cấp toàn diện chất lượng dịch vụ tại các sân bay cửa ngõ trong nước (Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất), hoàn thiện các quy trình phục vụ hành khách, hành lý đảm bảo tính thuận tiện và an toàn cao; nâng cấp các phòng chờ First class, Business class, khách hàng thường xuyên (FFP), khách VIP tại sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất; nghiên cứu tổ chức phòng chờ hạng sang riêng tại một số sân bay nuớc ngoài có số lượng khách thương gia cao. - Ưu tiên nâng cấp chất lượng các dịch vụ giải trí cho hành khách trên máy bay cho các chuyến bay đường dài và ghế hạng C (Video, Audio, báo chí, quà lưu niệm…). • Đảm bảo an toàn, an ninh để nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín các hang hàng không Việt Nam. Trong vận tải hàng không cần lấy an toàn và hiệu quả làm mục tiêu hàng đầu; phát triển SXKD, đi đôi với việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch phải hết sức chú trọng công tác đảm bảo vững chắc an toàn an ninh, nâng cao chất lượng sản phẩm. - Thiết lập cơ chế, chế tài đảm bảo thực hiện nghiêm các quy chế, quy trình an ninh an toàn, đặc biệt là lĩnh vực khai thác và bảo dưỡng kỹ thuật máy bay. Thực hiện nghiêm chế độ kiểm tra máy bay trước, trong và sau khi bay. Tăng công tác kiểm tra và quy trình kiểm tra cụ thể, nghiêm ngặt trong các khâu phục vụ chuyến bay như an ninh hành khách, soi chiếu hành lý, hàng hóa, xuất ăn đưa lên máy bay, tra nạp xăng dầu và các khâu liên quan. Tăng cường các biện pháp an ninh trên không và mặt đất… - Không ngừng hoàn thiện hệ thống các tài liệu và quy chế khai thác, bảo dưỡng kỹ thuật đảm bảo yêu cầu của các nhà chức trách hàng không trong nước, quốc tế. Hoàn thiện hệ thống kiểm soát và đảm bảo chất lượng khai thác bay. - Thiết lập hệ thống tự động lập kế hoạch bay và điều hành hoạt động khai thác toàn đội máy bay một cách tập trung thống nhất. Tổ chức tốt các bộ phận cấu thành của hệ thống điều hành khai thác bay từ điều hành chỉ huy bay đến đào tạo, quản lý người bay, đồng thời liên kết hệ thống điều hành khai thác với hệ thống đảm bảo kỹ thuật, lập lịch bay, quản lý chuyến bay thuộc mảng thương mại nhằm kịp thời điều tiết và kết nối các hoạt động khai thác với phục vụ khách hàng và thị trường một cách hiệu quả. • Tăng năng lực hệ thống bán, không ngừng hoàn thiện chính sách giá và nâng cao hình ảnh với khách hàng: Tập trung củng cố, tăng năng lực của hệ thống bán, đặc biệt là hệ thống bán ngoài nước theo định hướng chuyên nghiệp hoá hệ thống bán, sử dụng có hiệu quả các kênh bán, kỹ thuật bán, phương thức thanh toán sẵn có trên thị trường. Những nội dung cụ thể là: - Tập trung nâng cao chất lượng, năng lực của đội ngũ cán bộ - nhân viên của các Văn phòng khu vực, Văn phòng chi nhánh. Đề cao trách nhiệm của các Văn phòng này trong các hoạt động nghiên cứu thị trường, phân tích thị trường, xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch tiếp thị. - Chuyển từ chức năng quản lý bán thụ động sang chức năng phân phối chủ động, thường xuyên nắm vững tình hình đặt chỗ/tải và có biện pháp đốc thúc phát động bán, phân bổ chỗ/tải đến nơi có cơ hội có thêm khách, hàng hoặc bán với doanh thu cao hơn, phát huy vai trò của Trung tâm đặt giữ chỗ, nâng cao hiệu quả sử dụng công cụ tin học quản trị doanh thu. - Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động bán, xây dựng triển khai nhiều sản phẩm liên kết vận tải-du lịch để tăng khả năng cạnh tranh cho cả vận tải hàng không lẫn du lịch; - Tiếp tục thực hiện việc đa dạng giá vé theo đối tượng khách, mùa vụ trong năm, thời điểm trong ngày, kết hợp với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhằm tăng lượng bán vào doanh thu, tận dụng tải dư thừa. Quán triệt yêu cầu xác lập mức giá, dạng giá phải đảm bảo tính cạnh tranh khi đưa ra tại một thị trường, cho một đối tượng, vào một thời điểm cụ thể; - Tiếp tục đẩy mạnh chương trình khách hàng thường xuyên. - Đẩy nhanh áp dụng vé điện tử (E-Ticket), chương trình đặt giữ chỗ qua Internet. Phát triển đội máy bay Đội máy bay là lực lượng quan trọng nhất, đóng vai trò quyết định đến quy mô, năng lực cạnh tranh và sự phát triển của hãng hàng không nói riêng và tập đoàn kinh tế hàng không nói chung. Chính sách phát triển đội máy bay phải đảm bảo phù hợp với định hướng phát triển mạng đường bay, chính sách sản phẩm đối với từng khu vực, từng thị trường, từng đường bay và năng lực của kết cấu hạ tầng sân bay. Chính sách phát triển đội máy bay bao gồm các định hướng về cấu trúc, chủng loại, số lượng máy bay khai thác, kế hoạch đầu tư phát triển đội máy bay sở hữu… nhằm đáp ứng kế hoạch phát triển mạng đường bay và yêu cầu thị trường, tạo được các ưu thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả khai thác. Trên cơ sở đó chính sách phát triển đội máy bay định hướng vào những vấn đề chủ yếu sau: • Phát triển đội máy bay đơn giản về chủng loại, đủ tầm tải theo cấu trúc thị trường và mạng đường bay, định hướng công nghệ mới và tăng khả năng hoán đổi lẫn nhau. • Phát triển đội máy bay đủ về số lượng để đảm bảo tần suất và tải cung ứng theo yêu cầu của thị trường. • Tập trung đầu tư phát triển đội máy bay sở hữu nhằm đảm bảo tính ổn định, nâng cao hiệu quả khai thác và phù hợp với khả năng huy động nguồn vốn. Phát triển nguồn nhân lực: • Xây dựng đội ngũ lao động đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu, làm chủ được công nghệ, đạt tiêu chuẩn quốc tế về trình độ đối với các loại hình lao động đặc thù vận tải hàng không đáp ứng nhiệm vụ SXKD và quản lý. - Xây dựng đội ngũ người lái máy bay đáp ứng khoảng 90% nhu cầu khai thác đội máy bay khai thác, được đào tạo cơ bản, có tuổi đời phù hợp, đủ khả năng khai thác hiệu quả các loại máy bay khai thác. - Xây dựng đội ngũ lao động kỹ thuật máy bay được đào tạo cơ bản theo chuyên ngành kỹ thuật hàng không ở các cơ sở trong nước và nước ngoài, đạt các tiêu chuẩn quốc tế về bảo dưỡng, sửa chữa máy bay. - Xây dựng đội ngũ tiếp viên đủ về số lượng, đạt trình độ quốc tế về nghiệp vụ, được bồi dưỡng tốt về chính trị, tư tưởng, yêu nghề, gắn bó với doanh nghiệp, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về giờ bay và hiệu quả sử dụng lao động đặc thù. - Phát triển đồng bộ đội ngũ cán bộ quản lý – điều hành và nhân viên thương mại có bản lĩnh chính trị, có đạo đức, được đào tạo cơ bản và có trình độ nghiệp vụ tốt, giỏi ngoại ngữ, tin học, nắm vững khoa học và kinh nghiệm quản lý để điều hành. 3.2. Kiến nghị Xây dựng và từng bước hoàn thiện môi trường pháp lý cho các tập đoàn kinh tế ở Việt Nam hoạt động Thực thi chính sách tự do hóa vận tải hàng không theo lộ trình thích hợp, phù hợp với năng lực cạnh tranh của các hãng HKVN, đảm bảo vừa thúc đẩy cạnh tranh vừa bảo hộ hợp lý phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế và xu thế mở cửa bầu trời trong khu vực và trên thế giới. Xóa bỏ kiểm soát giá trần hàng không nội địa để các doanh nghiệp tự điều chỉnh tương quan cung cầu và cạnh tranh theo cơ chế thị trường, tạo điều kiện cho vận tải hàng không trong nước kinh doanh có hiệu quả. Phát triển đồng bộ kết cấu hạ tầng hàng không (cảng hàng không, sân bay, quản lý điều hành bay) đáp ứng nhu cầu vận tải hàng không, đặc biệt là các sân bay địa phương để có thể tiếp nhận được máy bay vào ban đêm và máy bay lớn hơn. Có chính sách ưu đãi thuê bao cơ sở hạ tầng tại các cảng HK, đặc biệt là các cảng HK quốc tế. Nhanh chóng đầu tư trang thiết bị hiện đại cho các sân bay trọng điểm và các sân bay dự bị cho từng vùng ứng với 3 sân bay quốc tế NBA, ĐNA, TSN để đủ tiêu chuẩn hoạt động 24/24 giờ, bảo đảm khai thác an toàn và hiệu quả. Danh mục tài liệu tham khảo: - Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam - Nguyễn Mạnh Quân. - Xây dựng hãng hàng không chi phí thấp tại Việt Nam đến năm 2020 : LA TS Kinh tế: 5.02.05 / Dương Cao Thái Nguyên. - Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh vận tải hàng không của hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam airlines) : Luận án TS Kinh tế: 5.02.12 / Nguyễn Thy Sơn. - Hợp tác tiểu vùng CLMV về vận tải hàng không/ Võ Huy Cường, Nguyễn Tương - Marketing trong kinh doanh dịch vụ/ Lưu Văn Nghiêm b.s. - H. : Thống kê, - Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho nền kinh tế thị trường/ Hà Văn Hội - Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành (C.Hope & A.Muleman) - Phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ - Bùi Tiến Quý