Đề tài Đo lường sức khỏe thương hiệu taxi Mai Linh trên địa bàn Thành phố Huế

dụng Sẽ giới thiệu Mai Linh 84,7 82,4 83,5 Thành Đô 14,1 10,6 5,9 Gili 15,3 11,8 9,4 Hương Giang 20,0 15,3 12,9 Taxi Vàng 43,5 28,2 36,5 Thành Công 12,9 8,2 9,4 Hoàng Sa 10,6 3,5 4,7 (Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 60 Bảng số liệu trên cho ta thấy Mai Linh là thương hiệu taxi tốt nhất xét về mức độ trung thành vì có tỷ lệ sẽ sử dụng và sẽ giới thiệu xấp xỉ nhau và ít chênh lệch với tỷ lệ đã sử dụng. Ở mức độ hài lòng thì Mai Linh là thương hiệu có tỷ lệ khách hàng hài lòng ở mức độ cao nhất nhiều nhất trong các thương hiệu taxi nên mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu này cao cũng là điều hợp lý. Thành Đô là thương hiệu taxi có tỷ lệ sẽ giới thiệu so với tỷ lệ đã sử dụng chênh lệch nhiều nhất (8,2%). Điều này cho thấy xu hướng đi xuống của Thành Đô. Đối với các thương hiệu taxi còn lại nhìn chung mức độ trung thành của khách hàng thấp, taxi Vàng và Hoàng Sa là hai thương hiệu có mức độ trung thành thấp nhất trong số các thương hiệu này vì tỷ lệ đã sử dụng, sẽ sử dụng và sẽ giới thiệu chênh lệch nhau lớn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 61 Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC KHỎE THƯƠNG HIỆU TAXI MAI LINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty cổ phần Tập đoàn Mai Linh và Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế 3.1.1.1. Định hướng phát triển của Công ty cổ phần Tập đoàn Mai Linh giai đoạn 2015-2020[4] - Từ năm 2015 - 2017 tập trung nguồn lực thực hiện phương án "Một Mai Linh". - Thực hiện dự án chuyển đổi công nghệ thông tin, triển khai hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP). - Tận dụng phát triển công nghệ để đáp ứng cao nhất tiện ích cho khách hàng. - Đào tạo nhân lực nhằm đáp ứng quá trình chuyển đổi chiến lược kinh doanh. Phân công bố trí hợp lý nhân sự theo cơ cấu tổ chức mới, nâng cao năng suất lao động. - Đầu tư phương tiện để đảm bảo nắm thị phần trong lĩnh vực taxi. - Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch Đại hội Cổ đông giao mỗi năm. - Giải quyết toàn bộ những tồn đọng về thuế; các chế độ, chính sách của người lao động. Xử lý dứt điểm các khoản nợ cá nhân. - Đảm bảo lợi ích nhà nước của khách hàng, người lao động và các cổ đông. 3.1.1.2 Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế Trên cơ sở những định hướng của Tập đoàn Mai Linh, trong thời gian tới Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế quán triệt các định hướng sau: - Tiếp tục xây dựng mô hình Một Mai Linh theo định hướng của Tập đoàn Mai Linh. - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của Công ty cũng như phục vụ khách hàng tốt hơn. - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ với phương châm "Tất cả vì khách hàng" bằng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp; giá cả phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng; cải thiện chất lượng phương tiện phục vụ. Đại ọc Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 62 - Tiếp tục giữ vững những thành quả mà Mai Linh Huế đã đạt được, đồng thời mở rộng thị trường và thị phần quản lý của Công ty trên địa bàn kinh doanh. - Đẩy mạnh công tác đầu tư phương tiện mới, thanh lý các phương tiện đã hết niên hạn sử dụng. - Phát triển thêm số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán MCC, đặc biệt là các khách hàng tổ chức. - Ứng dụng mô hình quản lý và điều hành taxi bằng công nghệ định vị GPS để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Chú trọng hơn đến công tác marketing tại các điểm tiếp thị để khai thác tốt hơn lượng khách hàng từ các điểm tiếp thị. Hiện tại, Mai Linh Huế có trên 200 điểm tiếp thị trên địa bàn thành phố Huế tại các nhà hàng, khách sạn, các điểm tham quan du lịch nhưng doanh thu từ các điểm tiếp thị vẫn còn thấp. - Tăng cường các hoạt động quảng bá, tiếp thị một cách hiệu quả hơn, đặc biệt là đối với các công tác xã hội. 3.1.2. Kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn có một số khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ taxi của Mai Linh thể hiện ở mức độ đồng ý của khách hàng về một số tiêu chí vẫn chưa cao, đặc biệt là đối với các tiêu chí sau: - Tài xế tính cước chính xác - Tài xế không chạy lòng vòng để thu thêm tiền - Tài xế lái xe an toàn - Tài xế phục vụ chu đáo - Xe mới Trong nhận thức của nhiều khách hàng, Mai Linh vẫn chưa thực sự là hãng taxi có phong cách phục vụ tốt mặc dù trên thực tế Mai Linh là một trong những hãng taxi có phong cách tốt nhất. Vì vậy, đây cũng chính là một trong những cơ sở để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sức khỏe thương hiệu cho taxi Mai Linh. Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 63 3.2. Giải pháp Thông qua những định hướng phát triển của Công ty trong tương lai cũng như theo kết quả đo lường sức khỏe thương hiệu taxi Mai Linh và quá trình thực tập tại Công ty, nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp sau: 3.2.1. Giải pháp về thương hiệu - Tiếp tục phát huy hơn nữa những giá trị thương hiệu mà công ty đã xây dựng và củng cố niềm tin thương hiệu đối với khách hàng. - Tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu, các hoạt động PR như tài trợ cho các cuộc thi, quỹ học bổng dành cho những học sinh có hoàn cảnh khó khăn,.... - Xây dựng văn hóa Mai Linh không chỉ tại doanh nghiệp mà cả trong cách thức phục vụ tạo ra nét mới, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. - Hiện tại, Mai Linh có rất nhiều dòng xe như Toyota Vios Limo, Kia Morning, Nissan Sunny, Toyota Innova G, E & J do đó với mỗi dòng xe cần có các chương trình quảng bá riêng về chất lượng xe, giá cả để khách hàng có thể lựa chọn. 3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ - Mỗi xe taxi cần gắn một phần mềm cho biết lộ trình xe chạy để khách hàng dễ dàng theo dõi được hành trình của mình. Phần mềm này sẽ hạn chế được tình trạng tài xế chạy lòng vòng để thu thêm tiền của khách hay gian lận trong việc tính cước đem đến cho khách hàng cảm giác an tâm hơn, tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ taxi của công ty. - Đầu tư thêm các trang thiết bị ở phòng tổng đài như mua thêm điện thoại vì số lượng điện thoại hiện tại đã cũ và có một số bị hư hỏng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng, hoàn thiện phần mềm quản lý, giám sát hành trình xe nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Công ty cần có một bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận này là tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng tất cả các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ taxi của công ty. - Nâng cao chất lượng xe taxi, đặc biệt là chất lượng màu sơn của xe, thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các bộ phận của xe, vệ sinh xe sạch sẽ. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 64 - Yêu cầu tài xế tắt máy bộ đàm trong lúc phục vụ khách hàng để tạo không gian yên tĩnh, sự thoải mái cho khách hàng. - Tăng độ bao phủ thị trường bằng cách mở rộng mạng lưới phân phối điểm đậu xe để đáp ứng khách hàng nhanh hơn nhằm nâng cao chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ. - Áp dụng nhiều hình thức thanh toán khác nhau tạo sự tiện lợi cao nhất cho khách hàng. Thay vì khách hàng chỉ có thể thanh toán bằng tiền mặt và thẻ MCC, công ty nên phát triển thêm các hình thức thanh toán mới như thẻ taxi trả trước, thẻ ATM, - Tạo thêm các giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Trong quá trình đi taxi khách hàng có thể được đọc báo, nghe nhạc hay sử dụng wifi miễn phí. 3.2.3. Giải pháp về nguồn nhân lực - Đào tạo các kỹ năng lài xe an toàn cho đội ngũ tài xế, đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá tài xế dựa trên số vụ tai nạn hay va chạm làm tổn hại đến tính mạng và tài sản của công ty, của khách hàng để nâng cao ý thức của tài xế trong việc chấp hành luật giao thông đường bộ. - Chú trọng đến việc đào tạo ngoại ngữ cho cả nhân viên lái xe và nhân viên tổng đài. Khách du lịch mà đặc biệt là khách du lịch nước ngoài là một đối tượng khách hàng rất tiềm năng đối với dịch vụ taxi ở thị trường Huế. - Hướng đến việc đào tạo mỗi nhân viên lái xe là một hướng dẫn viên du lịch. Mỗi nhân viên lái xe ngoài những yêu cầu về trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ thì cần được bồi dưỡng thêm vốn kiến thức về văn hóa địa phương, phải hiểu biết về các danh lam thắng cảnh, các khu du lịch để có cơ hội giới thiệu với khách du lịch. Điều này sẽ đem đến cho khách hàng một trải nghiệm mới và thú vị hơn khi sử dụng dịch vụ taxi của Mai linh. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Đo lường sức khỏe thương hiệu là một vấn đề nghiên cứu còn khá mới, có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty trong việc kịp thời đưa ra những quyết định đúng đắn về xây dựng và phát triển thương hiệu taxi Mai Linh ngày càng thành công hơn nữa. Để có thể đo lường được sức khỏe thương hiệu taxi Mai Linh, nghiên cứu đã tiến hành đo lường các yếu tố đó là đo lường mức độ nhận biết, đo lường chất lượng dịch vụ, đo lường liên tưởng thương hiệu, đo lường mức độ hài lòng và đo lường mức độ trung thành của khách hàng không chỉ đối với taxi Mai Linh mà còn đối với các thương hiệu cạnh tranh để có một cái nhìn khách quan, toàn diện hơn. Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số kết luận sau: - Mặc dù ra đời muộn hơn so với một số hãng taxi khác trên địa bàn thành phố Huế như Thành Đô hay Gili, nhưng taxi Mai Linh lại được nhiều người biết đến và được sử dụng nhiều nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy khi nhắc đến dịch vụ taxi thì có 63% người được hỏi nhớ đến Mai Linh đầu tiên và 84,7% khách hàng đã đi taxi Mai Linh. Những con số này cho thấy Mai Linh đã tạo được một giá trị thương hiệu trong tâm trí khách hàng và là lựa chọn hàng đầu của nhiều người khi có nhu cầu đi taxi. - Khách hàng cũng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ của Mai Linh. Trong 5 thành phần của chất lượng dịch vụ thì thành phần năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất, đa số khách hàng đồng ý rằng đội ngũ nhân viên lái xe cũng như nhân viên tổng đài rất lịch sự, nhiệt tình và chu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ. - Trên sơ đồ định vị thương hiệu thì khi nhắc đến Mai Linh khách hàng liên tưởng đến đây là một thương hiệu nổi tiếng, là hãng taxi số 1 và mọi lúc mọi nơi. Những thuộc tính này chính là những giá trị cốt lõi của Mai Linh và có thể nói khách hàng đã thừa nhận chúng thuộc về Mai Linh. - Kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và giá trị trung bình về mức độ hài lòng là 4,11. - Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy Mai Linh là thương hiệu taxi có mức độ trung thành thương hiệu cao nhất với tỷ lệ sẽ sử dụng là 82,4% và tỷ lệ sẽ giới thiệu là 83,5%. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 66 Thông qua tất cả các kết quả trên có thể nói thương hiệu taxi Mai Linh là một thương hiệu mạnh, có một sức khỏe tốt. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm hạn chế mà Mai Linh cần thay đổi trong thời gian tới đó là chất lượng xe cần được đầu tư mới, cách tính giá cước chính xác hơn. Có thể nói về cơ bản đề tài đã đạt được những mục tiêu nghiên cứu đặt ra, cụ thể là: - Biết được tình trạng sức khỏe của thương hiệu taxi Mai Linh từ đó đánh giá được hiệu quả hoạt động của thương hiệu hiện tại trên thị trường taxi tại Thành phố Huế. - Đánh giá hình ảnh thương hiệu taxi Mai Linh trong nhận thức của khách hàng. - Nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm giúp công ty TNHH MTV Mai Linh Huế có thể đưa ra những chiến lược phát triển thương hiệu phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Kịp thời ban hành, bổ sung những quy định pháp luật về kinh doanh dịch vụ taxi, những điều kiện ràng buộc đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ taxi nói riêng. - Tạo một hành lang pháp lý vững chắc để các doanh nghiệp thực sự yên tâm khi hoạt động kinh doanh trên địa bàn tỉnh nhà. - Tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp như khuyến khích đầu tư, đơn giản hóa các thủ tục hành chính rườm rà, có các chính sách hỗ trợ về nguồn vốn, lãi suất ngân hàng, thuế nhà đất, thuế mặt bằng, 3.2.2. Đối với Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế - Tăng cường nguồn lực tài chính cho hoạt động đầu tư thêm số lượng xe taxi, nâng cấp chất lượng xe hiện tại cũng như các phương tiện phục vụ khác. - Đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường để nắm bắt được những biến động của môi trường kinh doanh, những thay đổi trong hành vi của khách hàng từ đó có biện pháp thích ứng kịp thời. - Nâng cao chất lượng các khóa đào tạo đối với nhân viên mới, thường xuyên bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũ. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 67 - Đưa ra các hình thức kỷ luật để xử lý các trường hợp vi phạm những quy định của công ty đồng thời biểu dương, khen ngợi những tấm gương tiêu biểu trong công ty để mọi nhân viên cùng phấn đấu. - Công ty nên xây dựng một kênh thông tin để tiếp cận với công chúng nhiều hơn và đưa hình ảnh công ty đến được với nhiều đối tượng khách hàng hơn. Kênh thông tin đó có thể là một trang web hay một fanpage chẳng hạn. 3.3. Hạn chế của đề tài nghiên cứu Do hạn chế về mặt thời gian, kiến thức, kinh nghiệm cũng như một số điều kiện khách quan khác, nghiên cứu không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định vì vậy cần có những nghiên cứu sâu hơn để khắc phục những hạn chế của nghiên cứu này giúp đề tài được hoàn thiện hơn. Có thể kể đến một số hạn chế của nghiên cứu như sau: - Kích thước mẫu điều tra chưa tương xứng với tổng thể nghiên cứu do đó kết quả nghiên cứu chưa phản ánh đầy đủ thực tế sức khỏe thương hiệu taxi Mai Linh. - Chưa đo lường hết các yếu tố của sức khỏe thương hiệu. - Số lượng người được phỏng vấn giữa các hãng taxi chưa cân đối nên độ chính xác của kết quả nghiên cứu chưa cao, do đó không thể đánh giá được vấn đề một cách tổng quát và sát với tình hình trong thực tế. Tóm lại đề tài chỉ mới dừng lại ở mức đo lường các yếu tố của sức khỏe thương hiệu mà chưa đi sâu phân tích các yếu tố này. Chính vì vậy, các nghiên cứu đo lường sức khỏe thương hiệu về sau cần đi sâu phân tích sức khỏe thương hiệu để hoàn thiện hơn nữa đề tài này và góp phần nâng cao ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu. Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Bộ GTVT, 2014. Thông tư quy định về tổ chức quản lý, hoạt động vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ. toanvan.aspx?ItemID=37687. [Ngày truy cập: 24/03/2015]. [2]. Chính phủ, 2014. Nghị định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô. [Ngày truy cập: 20/03/2015]. [3]. Công ty Cổ phần Mai Linh miền Trung, 2015. Báo cáo thường niên 2014. AO%20CAO%20THUONG%20NIEN%20TRUNG%202014.pdf. [Ngày truy cập 23/04/2015]. [4]. Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh, 2015. Báo cáo thường niên 2014. %202014%20_21042015.pdf. [Ngày truy cập: 21/04/2015]. [5]. Hoàng Lực. Xây dựng thương hiệu Việt không chỉ là đặt một cái tên. dT-MT-CI-TN-657.html. [Ngày truy cập: 20/03/2015]. [6]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức. [7]. Lantabrand, 2007. Brand Health Check - Khám sức khỏe thương hiệu. [Ngày truy cập: 04/02/2015]. [8]. Lê Anh Cường, 2003. Tạo dựng và quản trị thương hiệu Danh tiếng-Lợi nhuận. Hà Nội: NXB Lao động-Xã hội. [9]. Lê Thị Phương Hiền, 2010. Đo lường sức khỏe thương hiệu cho chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food tại TPHCM. cuu-ve-do-luong-suc-khoe-thuong-hieu-cua-chuoi-cua-hang-thuc-pham-an- toan-tien-loi-coop-food-hien-tai-27576/. [Ngày truy cập: 04/02/2015]. [10]. Liễu Phạm, 2013. Xăng, gas, điện năm 2013: Nhiều lần giảm nhưng giá vẫn tăng. nhung-gia-van-tang-post135987.gd. [Ngày truy cập: 23/04/2015]. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 69 [11]. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. [12]. Mai Anh, 2008. Dịch vụ taxi ra đời như thế nào?. https://taxi247.wordpress.com/2008/07/24/dich-vu-taxi-ra-doi-nhu-the-nao/. [Ngày truy cập: 17/03/2015]. [13]. Mai Hương, 2014. Năm 2014: Giá xăng dầu điều chỉnh kỷ lục 24 lần. post496957.html. [Ngày truy cập: 23/04/2015]. [14]. Mark Saunders và cộng sự, 1996. Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Nguyễn Văn Dung, 2010. Hà Nội: NXB Tài chính. [15]. Nguyễn Ánh Dương, 2009. Đánh giá sức hấp dẫn của Công ty TNHH Một thành viên Mai Linh Huế đối với khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. [16]. Nguyễn Quốc Thịnh và Nguyễn Thành Trung, 2004. Thương hiệu với nhà quản lý. Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia. [17]. Phan Thị Thanh Thủy, 2013. Bài giảng Quản trị thương hiệu. Trường Đại học Kinh tế -Đại học Huế. [18]. Tống Viết Bảo Hoàng, 2009. Bài giảng Quản trị marketing căn bản. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. [19]. Tư Giang, 2015. Thị trường mà không thị trường. [Ngày truy cập: 10/04/2015]. [20]. Trần Minh Đạo, 2009. Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. [21]. Younet. Dịch vụ đặt chỗ taxi: Sức mạnh sẽ vào tay gã khổng lồ?. -suc-manh-se-vao-tay-ga-khong-lo-/19. [Ngày truy cập: 10/04/2015]. [22]. Website của Tập đoàn Mai Linh: www.mailinh.vn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH PHỤ LỤC Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH PHỤ LỤC 1 PHIẾU PHỎNG VẤN Mã phiếu:. Xin chào Anh/chị. Chúng tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về "Các thương hiệu taxi trên địa bàn thành phố Huế". Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời phiếu câu hỏi của chúng tôi. Những thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ là nguồn dữ liệu quan trọng để thực hiện nghiên cứu này và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Rất mong nhận được sự tham gia từ phía anh/chị. Xin chân thành cảm ơn! A. NỘI DUNG PHỎNG VẤN Câu 1. Trong vòng 3 tháng qua, anh/chị có sử dụng dịch vụ taxi không ? 1 Có (Tiếp tục) 2 Không (Trả lời tiếp câu 2) Câu 2. Khi nhắc đến dịch vụ taxi, anh/chị nghĩ đến thương hiệu taxi nào? Thương hiệu taxi Các cấp độ nhận biết Nhận biết đầu tiên Nhận biết không gợi ý Nhận biết có gợi ý 1. Mai Linh 2. Thành Đô 3. Gili 4. Hương Giang 5. Vàng 6. Thành Công 7. Hoàng Sa Câu 3. Trong các thương hiệu taxi sau, anh/chị đã sử dụng dịch vụ taxi của thương hiệu nào? (Có thể chọn nhiều đáp án). 1 Mai Linh (Trả lời tiếp từ câu 4 trở đi) 2 Thành Đô(Trả lời tiếp từ câu 5 trở đi) 3 Gili (Trả lời tiếp từ câu 5 trở đi) 4 Hương Giang ( Trả lời tiếp từ câu 5 trở đi) 5 Vàng (Trả lời tiếp từ câu 5 trở đi) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 6 Thành Công (Trả lời tiếp từ câu 5 trở đi) 7 Hoàng Sa (Trả lời tiếp từ câu 5 trở đi) Câu 4. Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh với các mức độ đồng ý được quy ước như sau: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý. Tiêu chí 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý 1. Sự tin cậy 1.1. Công ty thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng. 1.2. Tài xế luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 1.3. Tài xế tính cước chính xác. 1.4. Tài xế luôn trả lại hành lý khách để quên. 1.5. Tài xế không chạy lòng vòng để thu thêm tiền. 2. Sự đáp ứng 2.1. Khách hàng dễ dàng bắt được xe. 2.2. Xe đến nhanh sau khi gọi tổng đài. 2.3. Tài xế sẵn sàng phục vụ khách hàng. 2.4. Công ty luôn có xe phục vụ khách hàng. 3. Năng lực phục vụ 3.1. Nhân viên tổng đài tiếp nhận thông tin nhanh chóng. 3.2. Tài xế lái xe an toàn. 3.3. Tài xế thông thạo đường đi. 3.4. Tài xế phục vụ khách hàng chu đáo. 3.5. Nhân viên phục vụ lịch sự với khách hàng. 3.6. Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình. 4. Sự đồng cảm 4.1. Công ty sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 4.2. Nhân viên phục vụ không để khách chờ lâu. 4.3. Tài xế quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. 4.4. Công ty luôn nâng cao chất lượng xe để phục vụ khách hàng tốt hơn. 5. Phương tiện hữu hình 5.1. Trang phục của tài xế lịch sự. 5.2. Xe mới. 5.3. Xe hoạt động tốt. 5.4. Xe có đầy đủ trang thiết bị. 5.5. Nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng. 5.6. Điều hòa hoạt động tốt. Câu 5. Sau đây là một số mô tả tính cách liên quan đến các thương hiệu taxi, xin anh/chị vui lòng cho biết thương hiệu nào có các tính cách này? Tính cách Thương hiệu taxi 1Mai Linh 2Thành Đô 3Gili 4Hương Giang 5Vàng Thương hiệu nổi tiếng Xe chất lượng Phong cách phục vụ tốt Hãng taxi số 1 Mọi lúc - mọi nơi Giá cước rẻ Câu 6. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về thương hiệu taxi mà anh/chị đã sử dụng. Thương hiệu taxi Mức độ hài lòng 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng 1. Mai Linh 2. Thành Đô 3. Gili 4. Hương Giang 5. Vàng 6. Thành Công 7. Hoàng Sa Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Câu 7. Trong thời gian tới, anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ taxi của thương hiệu nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) 1 Mai Linh 5 Vàng 2 Thành Đô 6 Thành Công 3 Gili 7 Hoàng Sa 4 Hương Giang Câu 8. Khi bạn bè, người thân của anh/chị có nhu cầu đi taxi thì anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu taxi nào? (Có thể chọn nhiều phương án) 1 Mai Linh 5 Vàng 2 Thành Đô 6 Thành Công 3 Gili 7 Hoàng Sa 4 Hương Giang B. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Họ tên: 2. Tuổi: 1 45 3. Giới tính: 1 Nam 2 Nữ 4. Nghề nghiệp: 1 Học sinh, sinh viên 4 Kinh doanh, buôn bán 2 Cán bộ công nhân viên chức 5 Nội trợ 3 Hưu trí 6 Khác 5. Thu nhập: 1 < 3 triệu đồng/tháng 3 3 - 5 tiệu đồng/tháng 2 > 5- 7 triệu đồng/tháng 4 > 7 triệu đồng/tháng Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị! Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH PHỤ LỤC 2 THÔNG TIN VỀ CÁC HÃNG TAXI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ (Tính đến thời điểm tháng 03/2015) STT HÃNG TAXI HOTLINE 1 Gili 3 82 82 82 2 Thành Đô 3 85 85 85 3 Hương Giang 3 78 78 78 4 Vàng 3 79 79 79 5 Thành Công 3 57 57 57 - 6 57 57 57 6 Hoàng Sa 3 75 75 75 7 Mai Linh 3 89 89 89 1. Taxi Gili Loại xe Dòng xe Số lượng Giá cước Giá mở cửa Giá km tiếp theo Giá từ km thứ 31 trở đi 4 chỗ Toyota Vios E 30 5 000đ/0.5km 14 200đ/km 10 500đ/km 7 chỗ Toyota Innova E 10 6 000đ/0.5km 15 000đ/km 11 000đ/km Tổng 40 Không tính phí thời gian chờ 2. Taxi Thành Đô Loại xe Dòng xe Số lượng Giá cước Giá mở cửa Km tiếp theo Từ km thứ 31 trở đi 4 chỗ Toyota Vios E 15 6 000đ/0.7km 15 000đ/km 10 500đ/km 7 chỗ Toyota Innova J 15 7 000đ/0.7km 15 000đ/km 11 000đ/km Tổng 30 Phí thời gian chờ: 60 000đ/giờ 3. Taxi Hương Giang Loại xe Dòng xe Số lượng Giá cước Giá mở cửa Km2 đến km30 Km31 trở lên 4 chỗ Toyota Vios E 24 6 000đ/0.7km 14 500đ/km 12 000đ/km Kia Morning 6 5 000đ/0.7km 12 500đ/km 11 000đ/km 7 chỗ Toyota Innova 5 7 000đ/0.7km 16 000đ/km 13 000đ/km Tổng 35 Miễn phí cầu đường, phà, bến bãi, ra vào sân bay đối với hành trình trên 10 km Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH 4. Taxi Vàng Loại xe Dòng xe Số lượng Giá cước Giá mở cửa Km tiếp theo đến km30 Từ km31 trở đi 4 chỗ Kia Carens 20 6 800đ/0.6km 14 900đ/km 11 000đ/km Kia Rio 10 4 900đ/0.5km 13 900đ/km 9 800đ/km Kia Morning 30 5 800đ/0.8km 11 900đ/km 9 400đ/km 7 chỗ Toyota Innova 40 6 800đ/0.6km 16 200đ/km 11 500đ/km Tổng 100 Không tính phí thời gian chờ 5. Taxi Thành Công Loại xe Dòng xe Số lượng Giá cước Giá mở cửa Km tiếp theođến km20 Từ km21 trở đi 4 chỗ Huyndai Avante 20 5 500đ/0.7km 13 500đ/km 10 500/km 7 chỗ (Dự định) 10 Tổng 30  Phí thời gian chờ: 1000đ/2 phút. Lưu đêm: 200 000đ. Lưu ngày: 300 000đ  Chi phí cầu, đường, phà, bến bãi khách hàng vui lòng thanh toán 2 lượt (nếu có)  Chấp nhận thanh toán qua các loại thẻ: ATM, VISA, BANKNETVN, SMARTLINK, UNIONPAY  Giảm 80% chiều về khi đi từ 40km trở lên 6. Taxi Hoàng Sa Loại xe Dòng xe Số lượng Giá cước Giá mở cửa Km tiếp theo Từ km31 trở đi 4 chỗ Kia Rio 5 5 800đ/0.5km 13 500đ/km 10 000đ/km Kia Morning 5 5 800đ/0.5km 11 500đ/km 8 900đ/km Tổng 10 Giảm 80% chiều về các tuyến khi đi từ 25km trở lên 7. Taxi Mai Linh Loại xe Dòng xe Số lượng Giá cước Giá mở cửa Km tiếp theo Km31 trở lên 4 chỗ Toyota Vios Limo 35 6 800đ/0.7km 13 800đ/km 9 500đ/km Kia Morning 30 5 800đ/0.8km 11 800đ/km 9 300đ/km Nissan Sunny 20 6 800đ/0.7km 13 800đ/km 9 300đ/km 7 chỗ Toyota Innova G & J 10 & 32 7 800đ/0.6km 14 800đ/km 10 500đ/km Toyota Innova E 24 7 000đ/0.6km 15 300đ/km 11 000đ/km Tổng 151 Phí thời gian chờ: 60 000đ/1h, >10' Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU TRONG SPSS Mai Linh nhan biet khong goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 33 33.0 33.0 33.0 Khong 67 67.0 67.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thanh Do nhan biet khong goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 34 34.0 34.0 34.0 Khong 66 66.0 66.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Gili nhan biet khong goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 29 29.0 29.0 29.0 Khong 71 71.0 71.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 thuong hieu nghi den dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mai Linh 63 63.0 63.0 63.0 Thanh Do 3 3.0 3.0 66.0 Gili 4 4.0 4.0 70.0 Huong Giang 7 7.0 7.0 77.0 Vang 16 16.0 16.0 93.0 Thanh Cong 5 5.0 5.0 98.0 Hoang Sa 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Huong Giang nhan biet khong goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 32 32.0 32.0 32.0 Khong 68 68.0 68.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Vang nhan biet khong goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 68 68.0 68.0 68.0 Khong 32 32.0 32.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thanh Cong nhan biet khong goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 9 9.0 9.0 9.0 Khong 91 91.0 91.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Hoang Sa nhan biet khong goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 16 16.0 16.0 16.0 Khong 84 84.0 84.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Mai Linh nhan biet co goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 1 1.0 1.0 1.0 Khong 99 99.0 99.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Thanh Do nhan biet co goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 21 21.0 21.0 21.0 Khong 79 79.0 79.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Gili nhan biet co goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 13 13.0 13.0 13.0 Khong 87 87.0 87.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Huong Giang nhan biet co goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 13 13.0 13.0 13.0 Khong 87 87.0 87.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Vang nhan biet co goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 6 6.0 6.0 6.0 Khong 94 94.0 94.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thanh Cong nhan biet co goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 14 14.0 14.0 14.0 Khong 86 86.0 86.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Hoang Sa nhan biet co goi y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 19 19.0 19.0 19.0 Khong 81 81.0 81.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .758 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N TC. thuc hien dung yeu cau cua khach hang 3.8056 .57259 72 TC. tai xe luon san sang giup do khach hang 4.1111 .49092 72 TC. tinh cuoc chinh xac 3.5972 .62031 72 TC. tra lai hanh ly khach de quen 4.0833 .57531 72 TC. khong chay long vong de thu them tien 3.5556 .60255 72 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC. thuc hien dung yeu cau cua khach hang 15.3472 3.188 .329 .781 TC. tai xe luon san sang giup do khach hang 15.0417 3.026 .539 .714 TC. tinh cuoc chinh xac 15.5556 2.560 .626 .676 TC. tra lai hanh ly khach de quen 15.0694 2.573 .696 .651 TC. khong chay long vong de thu them tien 15.5972 2.864 .471 .735 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .741 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N DU. de dang bat duoc xe 3.9861 .51712 72 DU. dap ung yeu cau nhanh sau khi goi den tong dai 4.1111 .46134 72 DU. tai xe san sang phuc vu khach hang 4.1806 .51256 72 DU. luon co xe phuc vu 3.9861 .54367 72 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU. de dang bat duoc xe 12.2778 1.415 .533 .682 DU. dap ung yeu cau nhanh sau khi goi den tong dai 12.1528 1.512 .541 .681 DU. tai xe san sang phuc vu khach hang 12.0833 1.401 .555 .670 DU. luon co xe phuc vu 12.2778 1.387 .512 .696 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .765 6 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Item Statistics Mean Std. Deviation N NL. nhan vien tong dai tiep nhan thong tin nhanh, chinh xac 3.8333 .53074 72 NL. tai xe lai xe an toan 3.6944 .54744 72 NL. tai xe thong thao duong di 4.0833 .49647 72 NL. cach thuc phuc vu chu dao 3.7778 .69651 72 NL. lich su voi khach hang 4.1944 .54744 72 NL. thai do phuc vu nhiet tinh 4.1250 .50176 72 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL. nhan vien tong dai tiep nhan thong tin nhanh, chinh xac 19.8750 3.745 .542 .722 NL. tai xe lai xe an toan 20.0139 3.760 .508 .730 NL. tai xe thong thao duong di 19.6250 4.125 .381 .760 NL. cach thuc phuc vu chu dao 19.9306 3.192 .587 .710 NL. lich su voi khach hang 19.5139 3.549 .626 .699 NL. thai do phuc vu nhiet tinh 19.5833 4.049 .415 .752 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .775 4 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Item Statistics Mean Std. Deviation N DC. san sang tiep nhan thong tin phan hoi tu khach hang 3.8194 .51256 72 DC. khong de khach cho lau 4.0833 .46724 72 DC. tai xe quan tam den nhu cau cua khach hang 3.9167 .55029 72 DC. cong ty luon nang cao chat luong xe de phuc kh tot hon 3.9583 .45772 72 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC. san sang tiep nhan thong tin phan hoi tu khach hang 11.9583 1.590 .402 .811 DC. khong de khach cho lau 11.6944 1.370 .717 .651 DC. tai xe quan tam den nhu cau cua khach hang 11.8611 1.276 .638 .688 DC. cong ty luon nang cao chat luong xe de phuc kh tot hon 11.8194 1.502 .589 .717 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 6 Item Statistics Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Mean Std. Deviation N PT.trang phuc tai xe lich su 4.0972 .53497 72 PT. xe moi 3.4583 .60369 72 PT. xe hoat dong tot 4.0000 .47471 72 PT. xe co day du trang thiet bi 4.0000 .44405 72 PT. noi that xe sach se, gon gang 3.9861 .35576 72 PT. dieu hoa hoat dong tot 3.8472 .46451 72 Mai Linh la thuong hieu noi tieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 82 82.0 96.5 96.5 Khong 3 3.0 3.5 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Thanh Do la thuong hieu noi tieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 8 8.0 9.4 9.4 Khong 77 77.0 90.6 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Gili la thuong hieu noi tieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 3 3.0 3.5 3.5 Khong 82 82.0 96.5 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Huong Giang la thuong hieu noi tieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 8 8.0 9.4 9.4 Khong 77 77.0 90.6 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Taxi Vang la thuong hieu noi tieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 5 5.0 5.9 5.9 Khong 80 80.0 94.1 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 xe Mai Linh chat luong tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 56 56.0 65.9 65.9 Khong 29 29.0 34.1 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH xe Thanh Do chat luong tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 13 13.0 15.3 15.3 Khong 72 72.0 84.7 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 xe Gili chat luong tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 10 10.0 11.8 11.8 Khong 75 75.0 88.2 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 xe Huong Giang chat luong tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 24 24.0 28.2 28.2 Khong 61 61.0 71.8 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 xe taxi Vang chat luong tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 41 41.0 48.2 48.2 Khong 44 44.0 51.8 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Mai Linh co phong cach phuc vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 67 67.0 78.8 78.8 Khong 18 18.0 21.2 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Thanh Do co phong cach phuc vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 16 16.0 18.8 18.8 Khong 69 69.0 81.2 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Gili co phong cach phuc vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 14 14.0 16.5 16.5 Khong 71 71.0 83.5 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Huong Giang co phong cach phuc vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 29 29.0 34.1 34.1 Khong 56 56.0 65.9 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Taxi Vang co phong cach phuc vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 17 17.0 20.0 20.0 Khong 68 68.0 80.0 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Mai Linh la hang taxi so 1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 72 72.0 84.7 84.7 Khong 13 13.0 15.3 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Thanh Do la hang taxi so 1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 3 3.0 3.5 3.5 Khong 82 82.0 96.5 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Gili la hang taxi so 1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 5 5.0 5.9 5.9 Khong 80 80.0 94.1 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Huong Giang la hang taxi so 1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 8 8.0 9.4 9.4 Khong 77 77.0 90.6 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Taxi Vang la hang taxi so 1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 8 8.0 9.4 9.4 Khong 77 77.0 90.6 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Mai Linh moi luc moi noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 78 78.0 91.8 91.8 Khong 7 7.0 8.2 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Thanh Do moi luc moi noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 7 7.0 8.2 8.2 Khong 78 78.0 91.8 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Gili moi luc moi noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 6 6.0 7.1 7.1 Khong 79 79.0 92.9 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Huong Giang moi luc moi noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 5 5.0 5.9 5.9 Khong 80 80.0 94.1 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Taxi Vang moi luc moi noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 30 30.0 35.3 35.3 Khong 55 55.0 64.7 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 gia cuoc Mai Linh re Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 40 40.0 47.1 47.1 Khong 45 45.0 52.9 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH gia cuoc Thanh Do re Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 5 5.0 5.9 5.9 Khong 80 80.0 94.1 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 gia cuoc Gili re Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 9 9.0 10.6 10.6 Khong 76 76.0 89.4 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 gia cuoc Huong Giang re Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 7 7.0 8.2 8.2 Khong 78 78.0 91.8 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 gia cuoc taxi Vang re Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 58 58.0 68.2 68.2 Khong 27 27.0 31.8 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Overview Row Pointsa attribute Mass Score in Dimension Inertia Contribution 1 2 Of Point to Inertia of Dimension Of Dimension to Inertia of Point 1 2 1 2 Total Thuong hieu noi tieng .144 -.810 .283 .039 .257 .047 .906 .075 .980 Xe chat luong .196 .377 -.406 .019 .076 .130 .538 .421 .958 Phong cach phuc vu tot .195 -.195 -.792 .034 .020 .491 .081 .906 .988 Hang taxi so 1 .131 -.648 .340 .026 .149 .061 .788 .146 .934 Moi luc - moi noi .172 -.038 .509 .012 .001 .179 .008 .961 .969 Gia cuoc re .162 1.063 .378 .073 .497 .093 .920 .078 .998 Active Total 1.000 .202 1.000 1.000 a. Symmetrical normalization Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Overview Column Pointsa brand Mass Score in Dimension Inertia Contribution 1 2 Of Point to Inertia of Dimension Of Dimension to Inertia of Point 1 2 1 2 Total Mai Linh .538 -.450 .272 .050 .296 .160 .802 .197 1.000 Thanh Do .071 -.083 -.712 .011 .001 .144 .016 .806 .823 Gili .064 .272 -.526 .008 .013 .071 .223 .563 .786 Huong Giang .110 -.034 -1.118 .035 .000 .555 .001 .985 .987 Vang .217 1.083 .283 .098 .689 .070 .955 .044 1.000 Active Total 1.000 .202 1.000 1.000 a. Symmetrical normalization Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Correspondence Table attribute Brand Mai Linh Thanh Do Gili Huong Giang Vang Active Margin Thuong hieu noi tieng 82 8 3 8 5 106 Xe chat luong 56 13 10 24 41 144 Phong cach phuc vu tot 67 16 14 29 17 143 Hang taxi so 1 72 3 5 8 8 96 Moi luc - moi noi 78 7 6 5 30 126 Gia cuoc re 40 5 9 7 58 119 Active Margin 395 52 47 81 159 734 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH Statistics muc do hai long ve Mai Linh N Valid 72 Missing 28 Mean 4.1111 muc do hai long ve Mai Linh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 8 8.0 11.1 11.1 hai long 48 48.0 66.7 77.8 rat hai long 16 16.0 22.2 100.0 Total 72 72.0 100.0 Missing System 28 28.0 Total 100 100.0 Statistics muc do hai long ve Thanh Do N Valid 12 Missing 88 Mean 4.0000 muc do hai long ve Thanh Do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 2 2.0 16.7 16.7 hai long 8 8.0 66.7 83.3 rat hai long 2 2.0 16.7 100.0 Total 12 12.0 100.0 Missing System 88 88.0 Total 100 100.0 Statistics muc do hai long ve Gili N Valid 13 Missing 87 Mean 4.0769 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH muc do hai long ve Gili Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 1 1.0 7.7 7.7 binh thuong 1 1.0 7.7 15.4 hai long 7 7.0 53.8 69.2 rat hai long 4 4.0 30.8 100.0 Total 13 13.0 100.0 Missing System 87 87.0 Total 100 100.0 Statistics muc do hai long ve Huong Giang N Valid 17 Missing 83 Mean 4.1176 muc do hai long ve Huong Giang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 1 1.0 5.9 5.9 hai long 13 13.0 76.5 82.4 rat hai long 3 3.0 17.6 100.0 Total 17 17.0 100.0 Missing System 83 83.0 Total 100 100.0 Statistics muc do hai long ve taxi Vang N Valid 37 Missing 63 Mean 3.8649 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH muc do hai long ve taxi Vang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 7 7.0 18.9 18.9 hai long 28 28.0 75.7 94.6 rat hai long 2 2.0 5.4 100.0 Total 37 37.0 100.0 Missing System 63 63.0 Total 100 100.0 Statistics muc do hai long ve Thanh Cong N Valid 11 Missing 89 Mean 4.0909 muc do hai long ve Thanh Cong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hai long 10 10.0 90.9 90.9 rat hai long 1 1.0 9.1 100.0 Total 11 11.0 100.0 Missing System 89 89.0 Total 100 100.0 Statistics muc do hai long ve Hoang Sa N Valid 9 Missing 91 Mean 4.0000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH muc do hai long ve Hoang Sa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hai long 9 9.0 100.0 100.0 Missing System 91 91.0 Total 100 100.0 da su dung Mai Linh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 72 72.0 84.7 84.7 Khong 13 13.0 15.3 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 da su dung Thanh Do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 12 12.0 14.1 14.1 Khong 73 73.0 85.9 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 da su dung Gili Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 13 13.0 15.3 15.3 Khong 72 72.0 84.7 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH da su dung Huong Giang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 17 17.0 20.0 20.0 Khong 68 68.0 80.0 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 da su dung taxi Vang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 37 37.0 43.5 43.5 Khong 48 48.0 56.5 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 da su dung Thanh Cong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 11 11.0 12.9 12.9 Khong 74 74.0 87.1 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 da su dung Hoang Sa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 9 9.0 10.6 10.6 Khong 76 76.0 89.4 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH se su dung taxi Mai Linh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 70 70.0 82.4 82.4 Khong 15 15.0 17.6 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 se su dung taxi Thanh Do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 9 9.0 10.6 10.6 Khong 76 76.0 89.4 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 se su dung taxi Gili Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 10 10.0 11.8 11.8 Khong 75 75.0 88.2 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 se su dung taxi Huong Giang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 13 13.0 15.3 15.3 Khong 72 72.0 84.7 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH se su dung taxi Vang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 24 24.0 28.2 28.2 Khong 61 61.0 71.8 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 se su dung taxi Thanh Cong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 7 7.0 8.2 8.2 Khong 78 78.0 91.8 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 se su dung taxi Hoang Sa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 3 3.0 3.5 3.5 Khong 82 82.0 96.5 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 se gioi thieu Mai Linh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 71 71.0 83.5 83.5 Khong 14 14.0 16.5 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH se gioi thieu Thanh Do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 5 5.0 5.9 5.9 Khong 80 80.0 94.1 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 se gioi thieu Gili Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 8 8.0 9.4 9.4 Khong 77 77.0 90.6 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 se gioi thieu Huong Giang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 11 11.0 12.9 12.9 Khong 74 74.0 87.1 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 se gioi thieu taxi Vang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 31 31.0 36.5 36.5 Khong 54 54.0 63.5 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH se gioi thieu Thanh Cong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 8 8.0 9.4 9.4 Khong 77 77.0 90.6 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 se gioi thieu Hoang Sa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 4 4.0 4.7 4.7 Khong 81 81.0 95.3 100.0 Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 22 18 18.0 18.0 18.0 23 - 30 22 22.0 22.0 40.0 31 - 45 41 41.0 41.0 81.0 > 45 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 30 30.0 30.0 30.0 Nu 70 70.0 70.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Trần Thị Thùy - Lớp: K45B-QTKDTH nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 18 18.0 18.0 18.0 CBCNV 41 41.0 41.0 59.0 huu tri 3 3.0 3.0 62.0 kinh doanh,buon ban 21 21.0 21.0 83.0 noi tro 9 9.0 9.0 92.0 khac 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 3 trieu 24 24.0 24.0 24.0 5 - 7 trieu 28 28.0 28.0 52.0 3 - < 5 trieu 34 34.0 34.0 86.0 > 7 trieu 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế