Đề tài Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – Chi nhánh Viễn thông Quảng Bình

2 23 59 16 2 VNPT Quảng Bình luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết 0 0 19 54 27 3 Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình 0 2 10 45 43 4 VNPT Quảng Bình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng 0 4 19 69 8 5 Bạn hài lòng với mức độ tin cậy mà công ty đem lại 0 1 15 75 9 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý phần mềm SPSS) Qua bảng thống kê thì ý kiến "VNPT Quảng Bình luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện" được khách hàng đánh giá cao cụ thể TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 64 là có 59% khách hàng đồng ý và 16% khách hàng rất đồng ý nhưng mặt khác lại có tới 23% khách hàng phân vân với yếu tố trên chứng tỏ công ty đang còn một số sai sót trong công tác thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện, tránh tình trạng quá đông khách hàng. Vì vậy công ty cần chú trọng vào vấn đề này hơn nữa. Ý kiến "VNPT Quảng Bình luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết" cũng được khách hàng đánh giá cao có tới 54% khách hàng đồng ý, 27% khách hàng rất đồng ý và 19% khách hàng cũng chưa đưa ra ý kiến cụ thể. Tương tự như 2 yếu tố trên, ý kiến "Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình" cũng mang đến sự hài lòng đến với khách hàng rất cao. Nhân viên được sự ủng hộ nhiệt tình từ phía khách hàng làm cho nhân viên càng có thêm động lực để làm việc và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, có 45% khách hàng đồng ý, 43% khách hàng rất đồng ý và 10% khách hàng trung lập với yếu tố trên. Khiếu nại là cơ hội giúp cho một doanh nghiệp rút kinh nghiệm, cải thiện dịch vụ và tìm ra được những mong muốn, nhu cầu thực sụ của khách hàng. Khách hàng khiếu nại thường mong muốn mang đến cho doanh nghiệp một cơ hội để sửa sai. Điều này có nghĩa là nếu xử lý có hiệu quả doanh nghiệp sẽ cải thiện được mối quan hệ và hình ảnh của mình với khách hàng từ đó giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhận thấy điều này rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đã xem việc và giải quyết khiếu nại là một phần không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với phải xem xét lại một khâu nào đó trong quá trình cung cấp dịch vụ như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng chăm sóc hỗ trợ khách hàng... Chính vì vậy trong thời gian qua Viễn thông Quảng Bình luôn xem khiếu nại là một khâu quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, các nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại của công ty luôn đứng trên quan điểm "khách hàng luôn luôn đúng" và có thái độ tích cực trong giải quyết khiếu nại. Bên cạnh đó, Viễn thông Quảng Bình còn tăng cường nâng cao trình độ, kỹ thuật cho cán bộ giải quyết khiếu nại, giúp họ có kỹ năng xử lí khéo léo, bình tĩnh tiếp nhận, lắng nghe khiếu nại của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm. Với những nỗ lực trên, công tác khiếu nại cưa Viễn thông Quảng Bình đã được TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 65 khác hàng đánh giá cao, bằng chứng là có 69% khách hàng được điều tra cho rằng họ đồng ý và 8% khách hàng thấy rất đồng ý với ý kiến "VNPT Quảng Bình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng". Điều này cho thấy công ty đã làm tốt công tác giải quyết khiếu nại, thắc mắc. Trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì nhóm nhân tố tin cậy là một chỉ tiêu quan trọng, phải làm cho khách hàng có được sự tin cậy đối với công ty thì công ty mới tồn tại và phát triển được. Nhìn chung khách hàng có thái độ tin cậy với công ty rất cao bằng chứng là có 75% khách hàng đồng ý, 9% khách hàng rất đồng ý với nhân tố tin cậy. Điều này cho thấy công ty đã lấy đươc lòng tin của đa số khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, đây là một dấu hiệu đáng mừng và cần phải cố gắng hơn nữa để công ty ngày một đi lên. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng Đvt: % Nhóm mức độ đáp ứng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 VNPT Quảng Bình có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng 0 2 12 53 33 2 Các sản phẩm và dịch vụ của VNPT Quảng Bình cung cấp rất đa dạng 0 5 5 46 44 3 VNPT Quảng Bình thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên 0 73 7 11 9 4 Mức phí sử dụng dịch vụ tương xứng với những gì KH nhận được 0 6 45 49 0 5 Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về mức độ đáp ứng nhu cầu của công ty 0 1 23 54 22 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý phần mềm SPSS) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 66 Quảng cáo là hình thức giúp hình ảnh doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng. VNPT Quảng Bình đã tạo ra nhiều kênh thông tin quảng bá đến khách hàng, vì vậy nhận được phản hồi rất tốt từ phía khách hàng. Cụ thể là có 53% khách hàng đồng ý, 33% khách hàng rất đồng ý với ý kiến "VNPT Quảng Bình có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng". Còn 12% khách hàng không có ý kiến gì, chiếm rất nhỏ 2% khách hàng không đồng ý với ý kiến trên. Đa số khách hàng hài lòng với các kênh quảng bá thông tin của công ty đây là dấu hiệu tốt đối với hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng. Theo thống kê có 46% khách hàng đồng ý, 44% khách hàng rất đồng ý với ý kiến "Các sản phẩm và dịch vụ của VNPT Quảng Bình cung cấp rất đa dạng". Tuy nhiên có 5% khách hàng không đồng ý, 5% khách hàng trung lập với ý kiến này. Chứng tỏ một số khách hàng vẫn chưa biết tới nhiều dịch vụ cung cấp của công ty. Cần quảng bá rộng rãi đến từng khách hàng. Theo thống kê thì ý kiến "VNPT Quảng Bình thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên" không được khách hàng đánh giá cao cụ thể có tới 73% khách hàng không đồng ý và số khách hàng đồng ý với ý kiến trên rất ít chỉ chiếm 11% khách hàng đồng ý và 9% khách hàng rất đồng ý. Qua đó ta thấy được công tác thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên của công ty còn sơ sài chưa đáp ứng được lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng. Cần chú trọng khắc phục vấn đề này để nhằm lấy lại sự tín nhiệm từ phía khách hàng. Tương tự "Mức phí sử dụng dịch vụ tương xứng với những gì KH nhận được" cũng được đông đảo khách hàng ủng hộ, 49% khách hàng đồng ý tuy nhiên số khách hàng không đưa ra ý kiến của mình cũng rất lớn chiếm 45% khách hàng, 6% khách hàng không đồng ý. Điều này chứng tỏ mức phí vẩn chưa rõ ràng khiến khách hàng chưa đưa ra quyết định gì với mức phí của công ty. Nhìn chung khách hàng hài lòng với mức độ đáp ứng của công ty. Có 54% khách hàng đồng ý, 22% khách hàng rất đồng ý, 22% khách hàng trung lập và chiếm tỉ lệ rất ít khách hàng không đồng ý. Viễn thông Quảng Bình đã làm tốt công tác phục vụ khách hàng một cách rất tốt cần cố gắng hơn nữa để ngày càng thành công hơn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 67 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng đối nhóm năng lực phục vụ Đơn vị: % Nhóm năng lực phục vụ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 Nhân viên VNPT Quảng Bình có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng 0 45 12 42 1 2 Nhân viên VNPT Quảng Bình có kỹ năng giao tiếp tốt 0 8 36 47 9 3 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ 0 14 9 60 17 4 Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của quý vị 0 11 8 63 18 5 Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về năng lực phục vụ của công ty 0 37 15 45 3 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý phần mềm SPSS) Từ trước đến nay yếu tố con người luôn đóng vai trò hết sức quan trọng trong bất kì doanh nghiệp nào. Bởi vì, một tập thể chỉ vững mạnh khi hợp được những cá nhân giỏi, nhiệt huyết và đoàn kết. Qua bảng kết quả điều tra mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công ty ta thấy đa số khách hàng hài lòng về năng lực phục vụ của công ty có 45% khách hàng đồng ý, tuy nhiên có tới 37% khách hàng không đồng ý với năng lực phục vụ của công ty, 15% khách hàng trung lập và 3% khách hàng rất đồng ý. Công ty nên xem xét lại những yếu tố tác động làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng để từ đó tạo niềm tin của khách hàng với công ty. Sau đây là các ý kiến tác động đến năng lực phục vụ của công ty: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 68 Đối với ngành dịch vụ thì “nhân viên” là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào. Gần gũi, lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp. Theo điều tra, nhận định "Nhân viên VNPT Quảng Bình có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng" thì có 45% khách hàng không đồng ý về ý kiến trên. Nhưng cũng không ít khách hàng lại đánh giá cao tiêu chí này của công ty có 42% khách hàng đồng ý, 1% khách hàng rất đồng ý và 12% khách hàng trung lập. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với nhân viên về tiêu chí này. Với phương châm "khách hàng là thượng đế". Nhân viên phải xác thực và trong khả năng hiểu biết của mình về sản phẩm dịch vụ tránh tình trạng khách hàng hiểu công ty không thực hiện đúng lời hứa của mình. Tóm lại thái độ phục vụ của nhân viên rất quan trọng đối với hình ảnh và tiếng nói của công ty vì vậy công ty phải hoàn thiện hơn nữa công tác hướng dẫn nhân viên phục vụ tốt hơn. Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc. Nhận định Nhân viên VNPT Quảng Bình có kỹ năng giao tiếp tốt" rất được khách hàng hài lòng biểu hiện là có 47% khách hàng đồng ý, 19% khách hàng rất đồng ý và có 36% khách hàng không có ý kiến rõ ràng cho nhận định trên. Đây là một dấu hiệu tốt cho công ty đã có một đội ngủ nhân viên có năng lực đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viên trong bất kỳ công ty nào. Tùy theo chức năng, nhiệm vụ và vị trí của công việc khác nhau TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 69 mà yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch viên thì cần đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể cung cấp, tiếp nhận và xử lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên có thể giải quyết hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình. Ý kiến "Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ" và "Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của quý vị" cũng được đông đảo sự nhất trí của quý khách hàng chiếm trên 60% khách hàng đồng ý với hai quan điểm trên. Công ty đã có những bước đi đúng hướng đào tạo nhân viên đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về năng lực phục vụ. Cần nhắc nhở nhân viên về thái độ thân thiện hơn nhằm làm cho khách hàng thoải mái hơn khi được phục vụ và được sự tín nhiệm của quý khách hàng. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm Đvt: % Mức độ đồng cảm Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý vị 0 30 15 49 6 2 Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý vị 0 55 23 5 1 3 Nhân viên biết khách hàng thuờng xuyên và trung thành 0 8 19 59 14 4 Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù hợp 0 2 17 56 25 5 Nhìn chung mức độ đồng cảm của công ty với quý vị cao 2 33 21 39 5 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý phần mềm SPSS) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KIN H T Ế H UẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 70 Ý kiến "Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý vị" của khách hàng cũng chưa thật thỏa mãn lắm, cụ thể có tới 30% khách hàng không đồng ý nhưng số lượng khách hàng hài lòng chiếm đến 49% khách hàng, 6% khách hàng rất đồng ý, 15% khách hàng trung lập với ý kiến trên. Qua đó cho thấy công tác quan tâm nhu cầu khách hàng của công ty chưa thực sự hiệu quả cần xem xét lại và hoàn thiện hơn. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của dịch vụ, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của công ty. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí phục vụ khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của công ty. Theo thu thập ý kiến của khách hàng thì nhận định "Nhân viên biết khách hàng thuờng xuyên và trung thành" thì khách hàng rất hài lòng cụ thể là có 59% khách hàng đồng ý , 14% khách hàng rất đồng ý với nhận định trên. Và số khách hàng không đưa ra ý kiến cũng khá đông, một số ít khách hàng cũng chưa thật sự hài lòng như 8% khách hàng không đồng ý, 19% khách hàng trung lập với quan điểm này. Ý kiến "Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý vị" chưa được sự đồng tình từ quý khách hàng. Bằng chứng là có tới 55% khách hàng không đồng ý và 23% khách hàng trung lập với ý kiến trên và chiếm tỷ lệ rất nhỏ 5% khách hàng đồng ý, 1% khách hàng rất đồng ý. Nhân viên vẫn hiểu về khách hàng nhưng những biểu hiện cụ thể chưa làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm đặc biệt chứ không phải đó là nhiệm vụ của nhân viên. Bởi thế trong thực tế không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết nhu cầu của mình, bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình mỗi nhân viên phải nắm bắt được những mong muốn cho dù là nhỏ nhất của khách hàng, bằng cách đó công ty sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm riêng lẻ. Đa phần khách hàng thường có tâm lý chung là thích được nhận chương trình chăm sóc, nhiều chính sách khuyến mãi. Viễn thông Quảng Bình đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẩn nhằm thu hút khách hàng. Vì vậy, đã nhận lại được phản hồi tích cực từ phía khách hàng đánh giá ý kiến "Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù hợp" có 56% khách hàng đồng ý và 25% khách TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 71 hàng rất đồng ý. 17% khách hàng không có ý kiến gì với các chương trình này của công ty. Và chiếm tỷ lệ rất nhỏ chỉ 2% khách hàng không đồng ý với các chương trình quảng cáo của công ty. Tóm lại tuy mức độ đồng cảm của khách hàng với công ty vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất 39% khách hàng đồng ý, 5% khách hàng rất đồng ý nhưng tỷ lệ khách hàng không đồng ý với "mức độ đồng cảm" cũng rất lớn chiếm 33% khách hàng và 21% khách hàng không đưa ra ý kiến gì. 2.3. Nhận xét chung - Trong giai đoạn 2012-2014 cùng với sự tăng lên của doanh thu và giảm được chi phí cho thấy hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao và phát triển. Tình hình kinh doanh của công ty ngày càng có những chuyển biến tốt và có những bước đi vững bước hơn. Để có những thành quả như vậy nhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn của công ty. Thông qua quá trình nghiên cứu và phân tích các thông tin đã điều tra được về chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được các vấn đề như sau: + Có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình bao gồm: nhóm cơ sở vật chất hữu hình, nhóm mức độ tin cậy, nhóm mức độ đáp ứng, nhóm năng lực phục vụ, nhóm mức độ đồng cảm. Về nhóm cơ sở vật chất phần lớn khách hàng hài lòng về nhóm này, tuy nhiên còn một số khách hàng không hài lòng với cơ sở vật chất hửu hình của công ty nguyên nhân là do yếu tố "cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch, đại lý của VNPT Quảng Bình khang trang, tiện nghi" khiến đa số khách hàng không hài lòng. Về nhóm nhân tố sự tin cậy thì đa số khách hàng đồng ý và rất đồng ý với công ty. Cho thấy được công ty đã tạo được lòng tin rất lớn trong lòng khách hàng đây là dấu hiệu đáng mừng cho công ty. Về nhóm mức độ đáp ứng thì khách hàng khá hài lòng với công ty. Tuy nhiên chiếm rất lớn khách hàng cũng đang phân vân quyết định của mình, vì nguyên nhân TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 72 chủ yếu là yếu tố "VNPT Quảng Bình thực hiện dịch vụ đúng yếu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên" không được sự đồng tình của phần lớn khách hàng. Về nhóm năng lực phục vụ cũng chiếm rất lớn khách hàng hài lòng mặt khác tỷ lệ khách hàng không đồng tình cũng không nhỏ. Nguyên nhân chủ yếu là do yếu tố "Nhân viên VNPT Quảng Bình có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng" dẫn đến khách hàng không đồng ý với công ty. Về nhóm mức độ đồng cảm : tuy mức độ đồng cảm của khách hàng với công ty vẫn chiếm tỷ lệ cao nhưng tỷ lệ khách hàng khách hàng không đồng ý cũng rất lớn. Nguyên nhân chủ yếu là do yếu tố "Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý vị" không được công ty chú trọng khiến cho khách hàng cảm thấy mình không được chăm sóc đặc biệt. + Để có những nhận xét chính xác và khách quan khi đưa ra nhận đinh về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các nhóm chất lượng dịch vụ của công ty, nghiên cứu đã thông qua kiểm định thống kê mô tả để có được những kết luận khá chính xác về đánh giá của khách hàng. Khi đã hiểu rõ được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi, giúp cho công ty có thể đưa ra những giải pháp nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu còn tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình. - Ngoài những vấn đề đã được giải quyết, vẫn còn tòn tại một số khuyếm khuyết của đề tài do thời gian hạn hẹp và nguồn lực hạn chế, nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra với mẫu chỉ gồm 100 đối tượng khách hàng nên tính đại diện của mẫu có thể chưa cao. Hơn nữa, kinh nghiệm nghiên cứu của tôi còn chưa thật sự nhiều và phong phú nên còn tồn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu. Mong rằng sẽ có nhiều hơn các nghiên cứu về sau nhằm làm rõ hơn nữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của khách hàng và sự đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG BÌNH 3.1. Mục tiêu chung về hoàn thiên công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình Viễn thông Quảng Bình thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ:  Đem lại sự thỏa mãn về khả năng đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình.  Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu số lượng khách hàng rời bỏ mạng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.  Xây dựng hình ảnh Viễn thông Quảng Bình nắng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự thỏa mãn vượt trội mà khó có doanh nghiệp đối thủ nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như VNPT.  Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến vấn đề chăm sóc khách hàng bên ngoài. 3.2. Các giải pháp hoàn thiên công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình 3.2.1. Giải pháp chung Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Các yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên công ty, có TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 74 yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như bài trí nơi giao dịch, công nghệ công ty sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,...Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ công ty phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. Có vô vàn công việc phải làm, cải tiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ. - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên công ty cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Không ngừng hiện đại hóa công nghệ của công ty Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá tri gia tăng cho khách hàng đó việc ứng dụng công nghệ đó mang lại. - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hàng dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng...Thông qua đó, công ty truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt đông công ty. Công ty cũng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 75 cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. - Giải quyết khiếu nại của khách hàng Nhân viên của bộ phận Chăm sóc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ Quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên được đào tạo và quyền giải quyết công việc theo như quy định và phảu phục vụ của nhân viên công ty, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên...biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho phòng ban phù hợp. Có nhiều khiếu nại khác nhau, từ một lời kêu ca việc lắp đặt internet chậm cho đến việc phàn nàn về một cá nhân nào đó. Những khiếu nại có thể tiếp nhận bằng điên thoại, hay cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản, bởi nhân viên bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc có những vấn đề nghiêm trọng hơn cần các chuyên viên/thanh tra điều tra. Các khiếu nại khách hàng cũng là một cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo cách nhìn của khách hàng. - Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với công ty Để có được đội ngủ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là công ty phải xây dựng lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về công ty, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên trước nhu cầu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mãi là có thể thu hút và giử chân khác hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng nếu như chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của công ty. - Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của Viễn thông Quảng Bình với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 76 Tích cực tham gia công đoàn hội do Tỉnh tổ chức để nâng cao hình ảnh, vị trí công ty trong tâm trí khác hàng. Trên đây là một số giải pháp cơ bản được rút ra từ thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty qua đánh giá của khách hàng nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ giúp ích cho công ty cải thiện thiếu sót, khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh trong tương lai trên đà phát triển vì một VNPT phồn thịnh. 3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể 3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình” Đây là nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá rất cao đối với công ty Viễn thông Quảng Bình. Tuy nhiên trong những năm gần đây, với sự đầu tư mạnh của các công ty đôi thủ khác vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, cũng như đầu tư đội ngũ nhân viên thì đây sẽ là một trong những yếu tố mà Viễn thông Quảng Bình cần phải có những chính sách thích hợp trong thời gian dài. Các biện pháp trước mắt cần thực hiện, đó là:  Tiếp tục hoàn thiện, trang bị, tu sửa, bảo trì đối với hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị...đáp ứng nhu cầu hạt động của công ty.  Cơ sở vật chất tại trung tâm chăm sóc, show room cần được đầu tư hơn nữa nhằm phục vụ tốt những khách hàng đến làm dịch vụ.  Xây dựng được đội ngũ nhân viên với phong cách lịch sự, trang phục đồng bộ, gọn gàng và trang nhã được tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.  VNPT là một công ty cung cấp mạng Internet và đây được xem là nơi tập trung nhiều chuyên gia lập trình mạng, cần xậy dựng trang Web của công ty một cách bài bản thể hiện đẳng cấp của mình, góp phần tạo dựng hình ảnh công ty trong lòng khách hàng. 3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”. Để khắc phục vấn đề này doanh nghiệp cần thực hiện phương pháp sau:  Thiết lập một đường dây điện thoại, nhân viên riêng để thu thập ý kiến của khách hàng, trên cơ sở thông tin thu thập được để có những hình thức khen thưởng hay chế tài đối với mỗi nhân viên. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 77  Hàng tuần, hàng tháng và hàng năm thực hiện khen thưởng và xử phạt bằng vật chất lẫn tinh thần. 3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “ năng lực phục vụ”  Trưởng phòng kinh doanh của từng phòng phải theo sát hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp các thông tin cần thiết cho nhân viên mình. Trang bị những kiến thức về sản phẩm một cách chuyên nghiệp , thường xuyên họp mặt nhân viên để lắng nghe những khúc mắc của nhân viên để cùng nhân viên giải quyết vấn đề.  Thường xuyên mở các lớp học để nâng cao thái độ và chuyên môn cho nhân viên.  Nhân viên phải trò chuyện với khách hàng, giúp cho họ thấy thoải mái hơn và có cảm giác mình đang được quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn lại.  Đặc biệt, mỗi NV cần có trách nhiệm đối với cả những KH không phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để giảm bớt những bức xúc trong quá trình chờ đợi.  Khuyến khích các nhân viên của công ty làm việc một cách năng động, nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo đồng thời cũng có chính sách phê bình, cảnh cáo với những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ. 3.2.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và nhu cầu hay những đòi hỏi ngày càng cao. Để tăng cường sự thỏa mãn cho khách hàng đối với thành phần đồng cảm thì cần thực hiện những phương pháp sau:  Cần tăng cường hoạt động của bộ phận cus là gọi hỏi điện thăm hỏi tình hình sử dụng mạng đối với khách hàng, có những thông tin thăm hỏi trong những ngày lể quan trọng, và xem xét xem khách hàng cần có những nhu cầu nào khác ngoài sử dụng mạng cụ thể như nhu cầu sử dụng chương trình xem TV hay không hay chương trình bóng đá myTV. Để từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm của những công ty khác. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 78  Khích lệ nhân viên kinh doanh của công ty thường xuyên nghé vào thăm hỏi khách hàng trong những lần đi thị trường tại khu vực nhà của khách hàng đang sinh sống, để xây dựng và thiết lập mối quan hệ giữa nhân viên công ty và khách hàng được tốt hơn và tạo dựng mối thiện cảm với công ty.  Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, công ty sẽ làm khách hàng cảm thấy mình đang nhận được sự quan tâm đặc biệt mà không phải ai cũng có được.  Ngoài ra cần tiếp xúc các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Cùng với xu hướng phát triển của thời đại, trong môi trường cạnh tranh hiện nay có rất nhiều sự lựa chọn cho người tiêu dùng. Bên cạnh sự vững mạnh về mặt tài chính các doanh nghiệp cần có những chính sách đi kèm để thu hút và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trên thị trường, sản phẩm dịch vụ bưu chính đóng một vai trò vô cùng lớn lao trong việc trao đổi thông tin của xã hội. Với sự thay đổi mô hình tổ chức quản lý theo hướng tập đoàn kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính Việt Nam hiện nay, Viễn thông Quảng Bình phải không ngừng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bởi vì nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở số lượng, chất lượng hàng hoá cung ứng mà còn thể hiện ở việc thoả mãn nhu cầu thị hiếu, cung cấp các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng. Qua phân tích tình hình tài chính của đơn vị cho thấy tình hình tài chính của đơn vị khá mạnh. Nguồn hình thành nên nguồn vốn không có vốn vay, đây là một trong những lợi thế cạnh tranh của VNPT Quảng Bình. Bên cạnh đó, nguồn lao động của VNPT Quảng Bình cũng dồi dào, trình độ lao động được nâng cao qua từng năm, vấn đề sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả. Dựa trên những nguồn lực đó, 3 năm vừa qua VNPT Quảng Bình đã cung ứng khá nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tương đối tốt. Bên cạnh số khách hàng hài lòng thì vẫn còn một số khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ bưu chính. Về phía bản thân của VNPT Quảng Bình. Vì vậy bên cạnh lựa chọn nhóm dịch vụ phù hợp để khai thác hết lượng khách hàng tiềm năng cũng như phát triển sản phẩm mới, vấn đề hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là điều VNPT Quảng Bình luôn quan tâm, quán triệt sâu sắc. Để không ngừng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi VNPT Quảng Bình cần phải không ngừng nỗ lực hoàn thiện các tiêu chí trên: cơ sở vật chất hửu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm. Những nỗ lực đó không phải thực hiện một giờ, một ngày, một năm mà phải xuyên suốt đồng hành cùng quá TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 80 trình hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. Có như vậy thì VNPT Quảng Bình mới có khả năng cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Quảng Bình hiện nay. Đồng thời sự hoạt động hiệu quả của VNPT Quảng Bình sẽ đóng góp một phần quan trọng trong ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Qua quá trình nghiên cứu, tôi đã mạnh dạn đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình. Để tạo điều kiện cho việc thực hiện tốt những giải pháp nêu trên. * Một số hạn chế của khóa luận: - Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn vào một số nhân tố mà bỏ qua các nhân tố khác có thể ảnh hưởng đến chất lượng của nhân viên. - Chỉ tập trung điều tra vào những khách hàng đến giao dịch được 4 trên 7 trung tâm toàn tỉnh. - Vì giới hạn thời gian và điều kiện vật chất, nên phạm vi nghiên cứu còn hẹp, cỡ mẫu điều tra chưa đủ lớn nên có thể chưa phản ánh đầy đủ và chính xác tổng thể khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT Quảng Bình. - Hạn chế về mặt xử lý số liệu, nên phân tích đánh giá có nhiều phần chưa rõ ràng và đầy đủ. Tôi xin đưa ra một số kiến nghị. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn thực hiện các biện pháp nhắm tiết kiệm tài nguyên viễn thông, hạn chế tình trạng thuê bao ảo quá nhiều như hiện nay tăng khả năng canh tranh trên thị trường. Tạo mọi điều kiện về cấp phép hạ tầng, để các doanh nghiệp thông tin di động được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể Kinh tế và Xã Hội. Đề nghị uỷ ban nhân dân các tỉnh, huyện, Thành phố tạo thuận lợi và nhanh chóng thủ tục cấp phép cho các chương trình PR, quảng cáo, quảng bá hình ảnh, TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 81 thương hiệu của doanh nghiệp. Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các Trường Đại học, Cao đẳng... với Doanh nghiệp để có được sự hỗ trợ về nguồn nhân lực và thương mại một cách hiệu quả nhất. 2.2. Đối với Viễn thông Quảng Bình Công ty cần tạo điều kiện cũng như môi trường làm việc tốt cho nhân viên để nhân viên phát huy tối đa năng lực làm việc của mình góp phần phát triển cho công ty. Tăng cường kiểm tra công tác nội bộ, những sai sót, khuyết điểm mắc phải cần phải kịp thời phát hiện và sửa chữa. Khắc phục những hạn chế và phát huy những lợi thế để có thể tận dụng được cơ hội và đối phó với thách thức. Cần chú ý quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển hình ảnh và thương hiệu của công ty hơn nữa. Tăng cường công tác tìm hiểu thị trường để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó có những chiến lược phù hợp đáp ứng nguyện vọng của khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam. 2. Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Lê Thế Giới. 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 4. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống kê. 5. Chuyên đề Tốt nghiệp, Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Q.Ninh Kiều, Tp Cần Thơ. 6. Luận văn cao học “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định”. 7. Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONOOS” của tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm. 8. Cục Thống kê Quảng Bình (2011), Niên giám thống kê 2009, 2010, 2011, Tỉnh Quảng Bình. 9. Đại học Kinh tế Quốc dân (2002), “Quản trị marketing trong doanh nghiệp”, NXB Thống kê Hà Nội. 10. Đảng bộ Tỉnh Quảng Bình (2010), “Văn kiện Đại hội Đảng bộ Tỉnh lần thứ XV”. 11. GS-Tiến sĩ Đặng Đình Đào (2004), “Kinh tế và Quản lý ngành thương mại dịch vụ”, NXB Thống kê. 12. PGS. TS Hoàng Hữu Hoà (2001), Phân tích số liệu thống kê, Trường Đại học Kinh tế Huế. 13. TS Nguyễn Văn Lưu (1998), “Thị trường Viễn thông”, NXB Đại học quốc gia Hà Nội. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp 83 14. Phan Văn Sâm - Trần Đình Hải (2007), “Doanh nghiệp dịch vụ”, NXB Lao động - Xã hội. 15. Các nguồn tham khảo từ web: 510%-nhu-cau-DN-.html 16. Các nguồn sách, báo, tạp chí TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh (chị)! Hiện tại em đang làm đề tài liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng. Do vậy, em xin đưa ra một bảng câu hỏi gồm một số câu nghiên cứu thực trạng công tác CSKH tại công ty. Mục đích của việc khảo sát này là đánh giá thực trạng công tác CSKH tại VNPT Quảng Bình. Mọi đóng góp ý kiến của anh (chị) là nguồn thông tin hữu ích giúp cho công ty có thể cải tiến công tác CSKH tốt hơn. Anh( chị) vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) I. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 Địa điểm giao dịch của VNPT Quảng Bình thuận tiện 1 2 3 4 5 2 Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 3 Cách bố trí quầy giao dịch tại VNPT Quảng Bình sạch sẽ và hợp lý 1 2 3 4 5 4 Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch, đại lý của VNPT Quảng Bình khang trang, tiện nghi 1 2 3 4 5 5 Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về cơ sở vật chất hữu hình của công ty 1 2 3 4 5TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp II. Nhóm mức đô tin cậy STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 VNPT Quảng Bình luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện 1 2 3 4 5 2 VNPT Quảng Bình luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết 1 2 3 4 5 3 Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình 1 2 3 4 5 4 VNPT Quảng Bình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 5 Bạn hài lòng với mức độ tin cậy mà công ty đem lại 1 2 3 4 5 III. Nhóm mức độ đáp ứng STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 VNPT Quảng Bình có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng 1 2 3 4 5 2 Các sản phẩm và dịch vụ của VNPT Quảng Bình cung cấp rất đa dạng 1 2 3 4 5 3 VNPT Quảng Bình thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 4 Mức phí sử dụng dịch vụ tương xứng với những gì KH nhận được. 1 2 3 4 5 5 Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về mức độ đáp ứng nhu cầu của công ty 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp IV. Nhóm năng lực phục vụ STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 Nhân viên VNPT Quảng Bình có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng 1 2 3 4 5 2 Nhân viên VNPT Quảng Bình có kỹ năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5 3 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ 1 2 3 4 5 4 Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của quý vị 1 2 3 4 5 5 Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về năng lực phục vụ của công ty 1 2 3 4 5 V. Mức độ đồng cảm: STT Tiêu chí đánh giá Thang đo 1 Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý vị 1 2 3 4 5 2 Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý vị 1 2 3 4 5 3 Nhân viên biết khách hàng thuờng xuyên và trung thành 1 2 3 4 5 4 Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù hợp 1 2 3 4 5 5 Nhìn chung mức độ đồng cảm của công ty với quý vị cao 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp II. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính của anh/chị? Nam Nữ 2. Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? Dưới 18 Từ 34 đến 50 Từ 18 đến 34 Trên 50 3. Nghề nghiệp của anh chị? HS-SV Kinh doanh Cán bộ công chức Khác 4. Thu nhập của anh chị ? <1,5 triệu 3-5 triệu 1,5-3 triệu >5 triệu Mọi thông tin đóng góp của anh chị được công ty được giữ bí mật tuyệt đối. Xin cảm ơn sự đóng góp ý kiến của anh chị! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp PHỤ LỤC 2  Thống kê mô tả ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. * Đối với cơ sở vật chất hữu hình dia diem giao dich thuan tien Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 1.0 1.0 1.0 binh thuong 12 12.0 12.0 13.0 dong y 68 68.0 68.0 81.0 rat dong y 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 nhan vien luon mac dong phuc gon gang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 2.0 2.0 2.0 binh thuong 7 7.0 7.0 9.0 dong y 62 62.0 62.0 71.0 rat dong y 29 29.0 29.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp cach bo tri quay giao dich sach se, hop li Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 1.0 1.0 1.0 binh thuong 6 6.0 6.0 7.0 dong y 50 50.0 50.0 57.0 rat dong y 43 43.0 43.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 co so vat chat khang trang, tien nghi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 43 43.0 43.0 43.0 binh thuong 13 13.0 13.0 56.0 dong y 37 37.0 37.0 93.0 rat dong y 7 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp hai long ve co so vat chat Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 17 17.0 17.0 17.0 binh thuong 5 5.0 5.0 22.0 dong y 66 66.0 66.0 88.0 rat dong y 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 * Đối với sự tin cậy thong bao chinh xac luc nao dich vu duoc thuc hien Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 2.0 2.0 2.0 binh thuong 23 23.0 23.0 25.0 dong y 59 59.0 59.0 84.0 rat dong y 16 16.0 16.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp thuc hien dung nhung gi da cam ket Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid binh thuong 19 19.0 19.0 19.0 dong y 54 54.0 54.0 73.0 rat dong y 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 nhan vien phuc vu chu dao Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 2.0 2.0 2.0 binh thuong 10 10.0 10.0 12.0 dong y 45 45.0 45.0 57.0 rat dong y 43 43.0 43.0 100.0 Total 100 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp cong ty giai quyet khieu nai mot cach nhanh chong Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 4.0 4.0 4.0 binh thuong 19 19.0 19.0 23.0 dong y 69 69.0 69.0 92.0 rat dong y 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 hai long ve do tin cay Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 1.0 1.0 1.0 binh thuong 15 15.0 15.0 16.0 dong y 75 75.0 75.0 91.0 rat dong y 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp * Đối với mức độ đáp ứng nhu cầu co nhieu kenh thong tin, quang ba Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 2.0 2.0 2.0 binh thuong 12 12.0 12.0 14.0 dong y 53 53.0 53.0 67.0 rat dong y 33 33.0 33.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 cac san pham dich vu cung cap da dang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 5.0 5.0 5.0 binh thuong 5 5.0 5.0 10.0 dong y 46 46.0 46.0 56.0 rat dong y 44 44.0 44.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp thuc hien dich vu dung yeu cau ngay tu lan dau tien Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 73 73.0 73.0 73.0 binh thuong 7 7.0 7.0 80.0 dong y 11 11.0 11.0 91.0 rat dong y 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 muc phi phu hop Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 6 6.0 6.0 6.0 binh thuong 45 45.0 45.0 51.0 dong y 49 49.0 49.0 100.0 Total 100 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp hai long ve muc do dap ung nhu cau Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 1.0 1.0 1.0 binh thuong 23 23.0 23.0 24.0 dong y 54 54.0 54.0 78.0 rat dong y 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 *Đối với năng lực phục vụ nhan vien co thai do than thien Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 45 45.0 45.0 45.0 binh thuong 12 12.0 12.0 57.0 dong y 42 42.0 42.0 99.0 rat dong y 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp nhan vien giao tiep tot Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 8.0 8.0 8.0 binh thuong 36 36.0 36.0 44.0 dong y 47 47.0 47.0 91.0 rat dong y 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 nhan vien cung cap day du thong tin Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 14 14.0 14.0 14.0 binh thuong 9 9.0 9.0 23.0 dong y 60 60.0 60.0 83.0 rat dong y 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp nhan vien du kien thuc de tra loi cau hoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 11.0 11.0 11.0 binh thuong 8 8.0 8.0 19.0 dong y 63 63.0 63.0 82.0 rat dong y 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 hai long ve nang luc phuc vu Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 37 37.0 37.0 37.0 binh thuong 15 15.0 15.0 52.0 dong y 45 45.0 45.0 97.0 rat dong y 3 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp * Đối với mức độ đồng cảm cong ty quan tam nhu cau khach hang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 30 30.0 30.0 30.0 binh thuong 15 15.0 15.0 45.0 dong y 49 49.0 49.0 94.0 rat dong y 6 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 hieu duoc nhu cau dac biet Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 55 55.0 55.0 55.0 binh thuong 23 23.0 23.0 78.0 dong y 16 16.0 16.0 94.0 rat dong y 5 5.0 5.0 99.0 24 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp nhan vien biet den khach hang thuong xuyen, trung thanh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 8.0 8.0 8.0 binh thuong 19 19.0 19.0 27.0 dong y 59 59.0 59.0 86.0 rat dong y 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 chuong trinh tham hoi, khuyen mai Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 2.0 2.0 2.0 binh thuong 17 17.0 17.0 19.0 dong y 56 56.0 56.0 75.0 rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị PhươngThanh SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp muc do dong cam Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 2.0 2.0 2.0 khong dong y 33 33.0 33.0 35.0 binh thuong 21 21.0 21.0 56.0 dong y 39 39.0 39.0 95.0 rat dong y 5 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế