Đề tài Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH thương mại dịch vụ Tân Cường Minh

nghiệp. Đây là điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước thuộc lĩnh vực dịch vụ Marketing đầu tư vào phát triển. 4.1.2 Phân tích môi trường vi mô Công ty Ban lãnh đạo công ty luôn chú trọng đến việc xây dựng một mô hình kinh doanh linh hoạt, các phòng ban phối hợp với nhau một cách ăn ý nhằm thực hiện mục tiêu dự án một cách có hiệu quả nhất. Với cơ cấu tổ chức mang tính chuyên môn hóa cao cho phép công ty phối hợp thực hiện tốt các dự án. Phòng phát triển kinh doanh phụ trách việc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng mới. Phòng dự án sẽ tổ chức thực hiện và quản lý dự án. Phòng thiết kế phụ trách việc cung cấp ý tưởng, thiết kế sáng tạo. Phòng sản xuất hỗ trợ việc tìm kiếm các nhà cung cấp, cung cấp các thiết bị dụng cụ với chất lượng tốt và chi phí hợp lý. Phòng tài chính – kế toán sẽ phụ trách các vấn đề tài chính, công nợ, cung cấp các chứng từ kế toán khi khách hàng yêu cầu. Mỗi văn phòng chi nhánh sẽ có trưởng văn phòng chi nhánh, hỗ trợ trong việc thực hiện dự án ở khu vực và cập nhật thông tin vùng, tạo mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương. Những nhà cung ứng: Từ lúc thành lập đến nay, công ty không ngừng tìm kiếm cho mình những nhà cung ứng tốt nhất. Bộ phận sản xuất chịu trách nhiệm trong việc tư vấn sản xuất và theo dõi giá cả thị trường. Hiện nay, các nhà cung ứng được ký hợp đồng nguyên tắc bao gồm: 5 nhà cung cấp các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết sử dụng cho chương trình, 4 nhà cung cấp phụ trách in ấn, 5 nhà cung cấp đồng phục. Tất cả các nhà cung cấp này đều có năng lực sản xuất tốt đáp ứng về mặt thời gian, chi phí theo nhu cầu của dự án. Nhằm tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, phòng tài chính công ty luôn thực hiện thanh toán theo đúng thời gian với thủ tục nhanh gọn hiệu quả. Đối thủ cạnh tranh: Một số tên tuổi trong ngành dịch vụ marketing: MSV, TCM, Trương Đoàn, MC, Gia Hòa, Nelsion Việt Nam, TNS… Theo khảo sát thì khi sử dụng dịch vụ BTL Marketing có 7 yếu tố được khách hàng đánh giá cao đó là: dịch vụ chuyên nghiệp; đội ngũ nhân viên có năng lực kinh nghiệm; thấu hiểu thị trường; chi phí hợp lý; hiểu khách hàng; ý tưởng sáng tạo; đề xuất chiến lược và kế hoạch tiếp thị có giá trị. HÌNH 4.1: CÁC CÔNG TY TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ MARKETING (nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012) Dựa vào kết quả khảo sát những khách hàng đang kinh doanh hiện nay cho thấy công ty dịch vụ mà họ biết và đã qua sử dụng nhiều nhất là công ty Nelsion Việt Nam với 46 trên 60 người. Đây là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam về nghiên cứu thị trường không những trong nước mà còn ở nước ngoài. Cùng hình thức dịch vụ nghiên cứu thị trường thì công ty TNS cũng được đánh giá khá cao hiện nay với 34 người cho là đã biết hoặc đã sử dụng qua dịch vụ của công ty này. Tuy nhiên TCM không phải bận tâm vì đó không phải là mản kinh doanh chính mà công ty đang hướng đến. Vị trí thứ 2 không ai khác đó là công ty dịch vụ TCM được khách hàng đánh giá là rất mạnh trong mản Merchandising audit và Brand activation, nó được xem là 2 mản dịch vụ nuôi sống công ty chính hiện nay. Cùng với TCM là các công ty MSV, MC Là một trong những đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện nay. Xét về phương diện chung TCM và MSV đứng đầu với những điểm mạnh lợi thế như dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu khách hàng và mục tiêu tiếp thị. TCM mặc dù ra đời sau nhưng với nguồn nhân lực dồi dào, quy trình quản lý dự án chuyên nghiệp công ty đã dần dần gầy dựng uy tín riêng và chỗ đứng riêng cho mình trên thị trường, không ngừng hoàn thiện mình để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng trở thành một trong những công ty dịch vụ BTL hàng đầu. 4.2 TÌNH HÌNH TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 4.2.1 Đặc điểm thị trường Từ chiêu thị (promotion) có lẽ đã rất quen thuộc với nhiều doanh nghiệp Việt Nam, nhưng thuật ngữ BTL promotion thì lại khá mới mẻ. Trong khi đó thuật ngữ này lại được sử dụng nhiều ở các công ty có vốn đầu tư nước ngoài. Theo số liệu của cuộc điều tra do FTA tiến hành vào khoảng cuối năm ngoái, gần 40% các công ty có vốn đầu tư nước ngoài có sử dụng các công ty dịch vụ hỗ trợ thực hiện hoạt động BTL. Vì ngân sách chi cho các hoạt động này rất lớn và thường kéo dài, đôi khi quanh năm (nhất là khi người tiêu dùng Việt Nam vẫn còn rất chuộng và thích mua hàng khuyến mãi), nên thị trường dịch vụ BTL vô cùng sôi động và ngày càng trở nên hấp dẫn với sự ra đời của nhiều đơn vị dịch vụ mới. Điểm đặc biệt của thị trường này là các đơn vị dịch vụ hàng đầu đều là công ty Việt Nam (khác hẳn với ATL và  nghiên cứu thị trường). Lý do chính là vì dịch vụ này thường nặng về tính chất tổ chức, phối hợp và quản lý lượng nhân lực tương đối lớn. Hơn nữa về mặt giá cả thì phải thật cạnh tranh vì mọi chi phí cho công việc đều khá rõ ràng (không phải “trừu tượng” như giá của “sáng tạo” trong dịch vụ quảng cáo). Với điều này thì các công ty Việt Nam có ưu thế do chi phí quản lý thường thấp hơn các đơn vị dịch vụ nước ngoài.  Ở TPHCM hiện có hơn 20 công ty tiếp thị BTL. Đa số các công ty này đều có một vài khách hàng ruột là các tập đoàn lớn, đa quốc gia ký hợp đồng dài hạn. Đây là điều vô cùng cần thiết để duy trì và nuôi sống một đội ngũ nhân viên và cộng tác viên. Thường các khách hàng đa quốc gia đều có đối thủ cạnh tranh trực tiếp ở tại Việt Nam nên các đơn vị dịch vụ cũng khó có thể có hai khách hàng lớn đối đầu nhau. Vì lý do này, triết lý kinh doanh “chia để trị”, cố gắng phục vụ cực kỳ tốt cho khách hàng ruột là điều tối cần thiết của các đơn vị dịch vụ BTL.   Trong thực tế do đa dạng hóa lượng khách hàng là điều khá khó nên các công ty dịch vụ BTL khi gặp khách hàng mới thì hay ôm đồm, cái gì cũng làm, cái gì cũng tư vấn theo kiểu “thà lầm còn hơn bỏ sót”. Tuy nhiên do tính chất tổng hợp của các hoạt động BTL, các công ty dịch vụ cũng phải có bộ phận phụ trách thiết kế, sản xuất và cả bộ phận quan hệ đối ngoại (PR).  Do đó dịch vụ BTL hay chồng chéo với các dịch vụ tiếp thị khác, nhiều nhất là với PR ở hoạt động tổ chức sự kiện. Chính vì quá rộng trong dịch vụ, ít chuyên môn hóa, ít tập trung vào một thế mạnh nhất định mà BTL là dịch vụ bị than phiền nhiều nhất từ phía khách hàng.  Bốn lý do hàng đầu là:  “chưa chuyên nghiệp”, “thiếu sáng tạo”, “không hiểu thị trường của khách hàng” và “hứa nhưng không làm”.    Các hoạt động tổ chức sự kiện là lĩnh vực dịch vụ quan trọng nhằm gây sự chú ý của người tiêu dùng đối với một thương hiệu. Một trong những lý do chính để các khách hàng sử dụng công ty tổ chức sự kiện Việt Nam là vì  các công ty này có mối quan hệ tốt với cơ quan chính quyền các cấp và giới truyền thông. Ngoài điểm mạnh này ra, đa số các công ty sử dụng dịch vụ này đều chê các công ty tổ chức sự kiện thiếu sáng tạo trong cách thể hiện, đó là chưa kể có những công ty rất thụ động, theo kiểu chờ khách hàng “cầm tay chỉ việc”.  Do đó, một trong những yếu tố mà các doanh nghiệp quan tâm nhất khi chọn công ty tổ chức sự kiện, là tính sáng tạo. Tiếp sau đó là tính chuyên nghiệp, kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ năng giải quyết sự cố, hiểu biết về ngành… Kỹ năng truyền đạt thông tin thường được đặt ra cho các nhân viên công ty vì thông điệp mà nơi này chuyển đi không phải lúc nào cũng ấn tượng và dễ hiểu, đó là chưa kể nội dung của thông điệp thường được chuyển tải qua góc nhìn của bên thứ ba. 4.2.2 Mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến việc chọn dịch vụ marketing của khách hàng 4.2.2.1 Mục đích kinh doanh của khách hàng Ngày nay với sự phát triến đa dạng của các hình thức quảng cáo, tiếp thị nhằm hướng đến khách hàng mục tiêu thì việc lựa chọn các dịch vụ là vô cùng dễ dàng. Tuy nhiên trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu như hiện nay thì việc các doanh nghiệp “thắt lưng buộc bụng” là việc không thể tránh khỏi. Do đó việc chọn những hình thức dịch vụ marketing phù hớp với túi tiền mà công ty đang có là rất cần thiết, ngoài ra dịch vụ đó phải phù hợp cho từng thời kỳ, từng phân khúc thị trường mà công ty khách hàng đang hướng đến. HÌNH 4.2: LÝ DO KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH MARKETING (nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012) Theo cuộc khảo sát mới đây thì có thể nhận thấy dễ dàng, khi một doanh nghiệp thuê một dịch vụ marketing nào đó thì họ sẽ nhắm tới kết quả đạt được mà dịch vụ mang lại. Thông thường khi muốn tung một sản phẩm ra thị trường thì lúc nào các doanh nghiệp cũng muốn đánh giá xem sản phẩm có phù hợp với thị hiếu của khách hàng hay không và xem phản ứng của họ như thế nào về sản phẩm mới này. Trong khi đó các dịch vụ quảng cáo trên tivi, báo chí hay còn gọi là Above the line (ATL) không thể đảm nhiệm vai trò này. Do đó các dịch vụ marketing trực tiếp hay còn gọi là marketing Below the line ngày càng phát triển và chiếm vị trí ngày càng quang trọng. Qua khảo sát có đến 50 trong tổng số 60 người được hỏi cho rằng họ đến với dịch vụ nhằm mục đích để đánh giá xem phản ứng của người tiêu dùng như thế nào cho sản phẩm mới của họ khi bắt đầu tung ra thị trường, đây được xem là những đánh giá quang trọng mà các doanh nghiệp quan tâm nhất. Cùng với việc thu thập những đánh giá phản ứng của khách hàng về những sản phẩm của các doanh nghiệp thì việc đánh giá thị phần của công ty đối với các đối thủ trên thị trường cũng không kém phần quan trọng, nhằm giúp công ty có những chiến lược kinh doanh phù hợp. Với 48 người đồng ý quan điển trên trong tổng 60 người được hỏi thì có thể nhận thấy việc một doanh nghiệp sau khi tung sản phẩm vào thị trường và nhận những đánh giá của khách hàng thì việc đánh giá thị phần trên thị trường luôn đi kèm với nhau. Do đó nhằm giảm thiểu chi phí cho nhiều khâu như quảng cáo, tiếp thị, đánh giá thị trường, thực hiện các event, phát hàng dùng thử miển phí… Thì các doanh nghiệp hiện nay tìm đến các công ty có uy tín trong lĩnh vực dịch vụ marketing để thực hiện kết hợp các dịch vụ nhằm tiết kiệm được thời gian và tiền bạc. Như việc thay vì thực hiện một quảng cáo trên tivi tốn nhiều tiền bạc nhưng thời gian quá ngắn không mang lại hiệu quả cao đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ của việt nam hiện nay, thì việc họ chọn phát hàng miễn phí đi kèm đó là các dịch vụ thu thập thông tin khách hàng, chụp hình trực tiếp với khách hàng để quảng bá được xem là chiêu marketing phổ biến nhất hiện nay. Cùng với những dịch vụ đó thị các công ty dịch vụ còn tung ra nhiều hình thức kinh doanh khác cho khách hàng lựa chọn mà hiện nay điển hình nhất là dịch vụ audit hay còn gọi là kiểm tra trưng bày. Tuy mới xuất hiện gần đây trong vòng 4 năm nay nhưng khá phát triển và chiếm vị trí quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Bằng hình thức đến các cửa hàng mà công ty đang cung cấp sản phẩm, các nhân viên thu thập những thông tin về số lượng sản phẩm hiện có ở cửa hàng, cùng với những vật dụng mà công ty đã cung cấp cho khách hàng để trưng bày, sau đó là chụp một vài tấm ảnh về sản phẩm và nơi trưng bày, đổi lại khách hàng nhận được một phần quà của công ty nếu cửa hàng trưng bày sản phẩm tốt. Từ những thông tin đó khách hàng có thể đánh giá được thị phần hiện nay của công ty, cách mà các cửa hàng trưng bày những sản phẩm của họ ra sau. Ngoài ra họ có thể đánh giá được năng lực của những nhân viên bán hàng ở khu vực đó nhằm có hướng khắc phục. Theo cuộc khảo sát thì có 36 khách hàng cho rằng lý do họ tìm đến các công ty dịch vụ nhằm thực hiện các chương trình kiểm tra nhân viên bán hàng này và 38 khách hàng chọn dịch vụ kiểm tra chương trình khuyến mãi. Thông thường các chương trình này áp dụng cho những công ty vừa và lớn, công ty đa quốc gia. Có 6 khách hàng trong tổng 60 khách hàng lý do họ chọ dịch vụ là thực hiện việc khai chương hoặc sinh nhật cửa hàng. Thông thường đây là những chương trình event mà khách hàng muốn thực hiện nhằm ghi nhận những đóng góp của những khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty, ngoài ra công ty còn nhằm quảng bá hình ảnh công ty đến với mọi người mục đích tạo ra sự chú ý với khách hàng mục tiệu. Việc tung sản phẩm vào những dịp lễ hội, ngày nghĩ hoặc vào cuối năm, thì việc tung hàng tồn kho là nhằm tăng lợi nhuận và giải quyết những món hàng đã đến hạng sử dụng là cần thiết. Cho nên lý do tiếp theo mà khách hàng thực hiện những chương trình như phát hàng miễn phí, biễn diễn lưu động là nhằm giải quyết những hàng tồn động. không những quản bá hình ảnh rộng rãi đến với công chúng mà còn kích thích thị hiếu tiêu dùng. Có đến 18 trong 60 khách hàng được hỏi đồng ý với quan điểm trên và đây được xem là có lợi cho cả 2 vừa có lợi cho người tiêu dùng và giúp công ty quản bá hình ảnh. 4.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ Mức độ quan trọng do khách hàng đánh giá 1,0 – 1,7999: Hoàn toàn không quang trọng 1,8 – 2,5999: Không quan trọng 2,6 – 3,3999: Quan trọng 3,4 – 4,1999: Khá quan trọng 4,2 – 5,0000: Rất quan trọng BẢNG 4.1: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ SẢN PHẨM ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING Các tiêu chí đánh giá Số mẫu Trung bình 1. Lợi ích của dịch vụ 60 4,60 2. Cơ sở vật chất 60 3,53 3. Tính đáo của dịch vụ 60 4,47 4. Dịch vụ bổ sung 60 3,20 (nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012) Để chọn dịch vụ phù hợp cho mục tiêu kinh doanh là lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp nhằm tiết kiệm chi phí và đánh chúng khách hàng mục tiêu. Do đó tiêu chí lợi ích của dịch vụ đem lại rất là quan trọng, mức điểm trung bình là 4,6 điểm. Yếu tố tiếp theo mà khách hàng cho là rất quan trọng chính là tính độc đáo của dịch vụ với 4,47 điểm. Khách hàng cho rằng các dịch vụ hướng đến khách hàng mục tiêu phải làm sao gây được chú ý về sản phẩm cũng như để khách hàng biết đến thương hiệu của công ty, cho nên các chương trình phải có tính độc đáo. Cũng như khi thực hiện các chương trình event thì nếu có các ca sĩ nổi tiếng hay khác lạ thì chương trình mới được chú ý, hay chương trình samling các nhân viên chạy xe trên đường ăn mặc các nổi càng thu hút sự chú ý của khách hàng mục tiêu. Tiêu chí cơ sở vật chất cũng khá quang trọng trong việc chọn công ty dịch vụ với 3,53 điểm. Hiện nay khoa học kỹ thuật càng ngày càng phát triển thì việc ứng dụng các tiến bộ vào trong các chương trình là rất cần thiết. Như việc thu thập dữ liệu hay gửi dữ liệu cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất, hay ứng dụng các điện thoại thông minh trong việc điều tra thị trường hiện nay khá phổ biến và rất cần thiết trong thời đại ngày nay, trong thời đại mà “thời gian là tiện bạc”. Tiêu chí thấp nhất mà khách hàng cho là quan trọng đó là dịch vụ bổ sung với 3,2 điểm. Dịch vụ này thường không ảnh hưởng nhiều đến lợi ích của khách hàng, nó nhằm mục địch làm tăng giá trị dịch vụ mang lại mà thôi. 4.2.2.3 Giá (chi phí) của dịch vụ Việc xiết chặt ngân sách quảng bá của các doanh nghiệp đã khiến doanh thu của các công ty dịch vụ marketing sụt giảm đáng kể. Bên cạnh đó, các công ty dịch vụ mọc lên như “nấm sau mưa” cũng khiến việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Bên cạnh tính sáng tạo, năng lực quản lý và tổ chức, giá cả thực hiện luôn là những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá và đo lường khả năng tiến tới ký kết hợp đồng. Thực hiện các dịch vụ “bão giá” trong thời buổi mà mọi thứ giá cả thay đổi từng ngày và có chiều hướng tăng nhiều hơn là giảm thì việc cân nhắc chi phí cho việc thực hiện một sự kiện doanh nghiệp là một nỗi lo không hề nhỏ. Bất kì hạng mục nào dù lớn hay nhỏ đều cần phải được cân nhắc sử dụng và sử dụng sao cho tiết kiệm mà vẫn đạt được hiệu quả mong muốn. Khách hàng đau đầu vì phải làm sao để cho các dịch thuê ngoài đạt hiệu quả tốt nhất mà chi phí phải bỏ ra không vượt quá ngân sách dự kiến. Công ty dịch vụ đau đầu không kém vì phải làm sao đạt được các yêu cầu của khách hàng trong một mức kinh phí không quá tốn kém mà vẫn có được mức lợi nhuận nhất định. Từ đây dẫn đến một lô một lốc các khó khăn mà người làm hậu cần phải xoay xở cân nhắc giá cả đầu ra đầu vào, kiểm soát chi phí trong suốt quá trình thực hiện dự án. Do đó việc lựa chọn các dịch vụ là hết sức quan trọng và phải phù hợp với mục tiêu đề ra của doanh nghiệp đòi hỏi các công ty dịch vụ phải luôn làm mới mình và phải tạo nên uy tín trên thị trường để mong tồn tại. Ngoài việc tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng kèm theo đó là giá cả phải hợp lý vừa túi tiền. BẢNG 4.2: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ CHI PHÍ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING Các tiêu chí đánh giá Số mẫu Trung bình 1. Tính cạnh tranh 60 4,63 2. Tính phù hợp 60 3,67 3. Tính linh hoạt 60 3,40 4. Thông tin giá cho khách hàng 60 3,77 6. Thanh toán 60 3,50 (nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012) Theo khách hàng cho biết chi phí để thực hiện các chương trình khá cao do đó chi phí đưa ra cho từng chương trình phải linh hoạt và phù hợp. Tùy theo nhu cầu của thị trường mà định giá, như trong giai đoạn hiện nay nền kinh tế gặp khó khăn, chi phí cho marketing thì ngày càng hạng chế. Trong khi đó các doanh nghiệp dịch vụ thì ngày càng nhiều do đó khách hàng có quyền lựa chọn cho mình những công ty dịch vụ có giá cạnh tranh nhất, công ty nào có giá thấp hơn thì cơ hội nhận hợp đồng từ phía khách hàng cao hơn với cùng một dịch vụ. Trong tổng 60 khách hàng được hỏi thì mức điểm khách hàng cho là tính cạnh tranh rất là quan trọng nhất là 4.63 điểm và là thước đo để họ chọn làm đối tác. Trong các tiêu chí còn lại thì như giá cả mang tính phù hợp, linh hoạt, thông tin gia và thanh toán được khách hàng cho là khá quan trọng. Như được biết dịch vụ là những sản phẩm vô hình do đó khi khách hàng mua sản phẩm họ không nhận được trực tiếp những giá trị mà thực chất chỉ là những lời hứa, những đảm bảo sẽ làm tốt. Cho nên về phía công ty dịch vụ họ cũng phải lịnh hoạt trong việc đưa ra mức giá sau cho hợp lý đối với từng khách hàng. Số khách hàng cho rằng việc thanh toán cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc lựa chọn dịch vụ, việc thanh toán có thể nhận được sau khi dự án đã được khách hàng nghiệm thu. Vì trong quá trình thực hiện dự án có thể có những biễn cố xãy ra ngoài dự đoán số tiền có thể tăng hay giảm tùy vào mức độ hoàn thành dự án của công ty dịch vụ. Ngoài ra được biết biết những nhân viên làm chương trình cho công ty dịch vụ đa phần là bán thời gian do đó việc thanh toán tiền lương là rất quan trọng đối với các công ty, cho nên hợp đồng giao dịch phải rõ ràng trong việc trả lương cho nhân viên. 4.2.2.4 Yếu tố con người của công ty dịch vụ Trong marketing thì yếu tố con người chiếm vị trí quan trọng nhất, nó có thể quyết định đến thành bại của một công trình to lớn. BẢNG 4.3: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ CON NGƯỜI ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING Các tiêu chí đánh giá Số mẫu Trung bình 1. Chuyên nghiệp 60 4.80 2. Trách nhiệm 60 4.27 3. Nhiệt tình 60 4.00 4. Chuyên môn nghiệp vụ 60 4.70 5. Chữ tín 60 4.83 6. Giải quyết sự cố 60 3.90 (nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012) Thông qua khảo sát các khách hàng thì có thể nhận thấy rõ đối với mỗi nhân viên dịch vụ thì yếu tố chữ tín của nhân viên và tính chuyên nghiệp là những nhân tố rất quan trọng. Trong tổng số 60 khách hàng được hỏi thì tiêu chí uy tín là có số điểm cao nhất với 4,83 điểm và khách hàng xem nó là thước đo để chọn ông ty dịch vụ làm đối tác. Tiếp theo là tiêu chí chuyên nghiệp của nhân viên với số điểm được chọn là 4,8 điểm. Ở đây chuyên nghiệp thể hiện rõ qua cách ăn mặc, tóc tay, nói chuyện lịch sự đối với khách hàng, đồng thời qua đó nó cũng thể hiện nên bộ mặt của công ty. Hai tiêu chí tiếp theo mà khách hàng cũng cho là rất quan trọng là chuyên môn nghiệp vụ và tính trách nhiệm của nhân viên, với số điểm được tương ứng được chọn là 4,7 và 4,27 Trong đó yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thể hiện trong quá trình thực hiện dự án là thước đo để đánh giá lợi ích tối đa mà công ty đạt được khi thuê các công ty dịch vụ. Tiếp theo điều mà khách hàng cần ở dịch vụ mà công ty mang lại là đó là tinh thần nhiêtj tình trong quá trình làm nhiệm vụ, nó được thể hiện qua trong cách cư xử, nói chuyện với khách hàng. Và khách hàng cho đây là yếu tố khá quan trọng trong mỗi nhân viên khi thực hiện các chương trình với số điểm tương ứng là 4,0. Tiêu chí cuối cùng ở nhân viên mà khách hàng cho là khá quan trọng khả năng giải quyết sự cố với số điểm là 3,9. Thông thường các dự án hay chương trình sự kiện diễn ra thì khả năng ứng biến của nhân viên khi có biến cố xảy ra sẽ góp phần quan trọng vào sự thành công chung. 4.3 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG Để việc tiếp cận khách hàng có hiệu quả, công ty đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống này được quản lý bởi phòng kinh doanh. Hệ thống dữ liệu lưu lại tất cả các thông tin của khách hàng cho dù đó là khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng, hoặc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Được viết trên ngôn ngữ lập trình, hệ thống chỉ cho phép một số đối tượng sử dụng như giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, quản lý dự án truy cập, giám đốc quan hệ khách hàng. Các thông tin khách hàng bao gồm các thông tin chính: Thông tin liên hệ: tên công ty, ngày thành lập, địa chỉ, ngành nghề - lĩnh vực kinh doanh, giám đốc, quy mô, người liên hệ, số điện thoại, ngày sinh, sở thích, nhà cung cấp dịch vụ chính.v…v… Nguồn thông tin có thể đến từ nhiều cách như: khách hàng này giới thiệu cho doanh nghiệp một khách hàng mới; Nhà cung cấp giới thiệu doanh nghiệp với một khách hàng mới. Một số thành viên trong công ty là những người hoạt bát có mối quan hệ rộng họ sử dụng mối quan hệ đó để tìm kiếm khách hàng; Hệ thống tra cứu trên mạng để đảm bảo tính chính xác. Tuy nhiên những thông tin này sẽ được kiểm tra và chọn lọc bởi phòng kinh doanh, sau đó mới được nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng: Việc cập nhật database khách hàng được giao cho một nhân viên phụ trách. Nhân viên này sẽ kiểm tra nguồn thông tin trước khi cập nhật, đảm bảo những thông tin trên cơ sở dữ liệu luôn là những thông tin đúng. Hàng tháng, phòng kinh doanh hoặc phòng dự án dựa trên cơ sở dữ liệu đề xuất kế hoạch tặng quà, thiệp đến khách hàng nhân dịp lễ đặc biệt như: sinh nhật, kỷ niệm thành lập công ty..v…v.. Để tiếp cận với khách hàng một cách có hiệu quả, nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên dự án sử dụng một trong các phương pháp sau: HÌNH 4.3: CÁC KÊNH THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẬN ĐƯỢC (nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012) 4.3.1 Lên đường cùng khách hàng hay gặp trực tiếp khách hàng: Đây là phương pháp phi chính thức, để tiếp cận những khách hàng lớn và quan trọng. Để thực hiện phương pháp này các nhân viên của công ty TCM phải rời khỏi khu vực thoải mái đã có và gia nhập vào khu vực thoải mái của khách hàng. Các nghiên cứu khoa học đã chứng minh, con người dễ tiếp nhận thông tin và dễ chịu nhất khi họ trong tâm trạng thoải mái. Vì vậy, nhân viên kinh doanh có thể tạo mối quan hệ khác ngoài quan hệ công việc bằng cách cùng tham dự một buổi họp mặt, cùng chơi một trò thể thao, hoặc cùng tham gia một chuyến du lịch với khách hàng. Như vậy khách hàng có thể xóa đi khoảng cách giữa bên mua, bên bán sẵn sàng chia sẻ thông tin và tiếp cận vấn đề một cách nhẹ nhàng hơn. Theo kết quả thu thập được trong quá trình khảo sát thì có đến 38 trong tổng 60 khách hàng được hỏi thì họ cảm thấy hày lòng và thích thú về sự tiếp cận khá thân thiết này. Họ cảm thấy như được tôn trọng và nâng cao giá trị của họ lên, họ sẵn sàn chia sẽ những ước muốn cũng như nhu cầu cần đáp ứng với công ty đối tác một cách tốt nhất. Khi đó công ty sẽ có những phương pháp tối ưu nhất để thiết phục khách hàng, hãy làm cho khách hàng tò mò, cảm thấy rất quan trọng, cảm thấy mình đang giúp họ tìm giải pháp mới đây mới là mục tiêu chính của bạn. Ngoài ra hãy tận dụng cơ hội này thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách: Trong những ngày đặc biệt, công ty luôn có những quà tặng đặc biệt dành cho khách hàng. Ví dụ như hoa tươi và thiệp mừng vào ngày sinh nhật. Vòng hoa vào ngày kỷ niệm thành lập công ty, tặng lịch vào các ngày lễ tết. Sẽ là rất cần những chi tiết nhỏ này để tạo nên mối quan hệ càng khắn khít hơn giữa khách hàng và công ty. 4.3.2 Thư trực tiếp (Direct mail): Direct mail đã được sử dụng khá rộng rãi tại các nước phát triển và trở thành công cụ marketing chủ lực của nhiều doanh nghiệp trong một thời gian dài. Tại Mỹ, mỗi năm các công ty đã chi tới hơn 46 tỉ USD cho hoạt động marketing bằng direct mail. Còn tại Pháp, doanh thu từ dịch vụ này đạt 350 triệu EUR năm 2010. Ước tính mỗi năm, có hàng triệu lá thư mang thông điệp marketing đã được gửi đi trên toàn thế giới. Ưu điểm của direct mail: Khi sử dụng direct mail, doanh nghiệp có thể xác định chính xác đối tượng nhận thư: khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình. Nó giúp doanh nghiệp giới hạn được đối tượng tiếp nhận thông điệp quảng cáo, những người có khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình nhất. Khi được gửi một cách trân trọng qua đường bưu điện, cơ hội người nhận bóc thư xem và lưu giữ nội dung bên trong sẽ rất cao. Điều đó đồng nghĩa với việc nhắc nhớ sản phẩm, dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Khi nào có nhu cầu về loại hàng hóa, dịch vụ ấy, khách hàng sẽ chủ động liên hệ với doanh nghiệp. Đối với các sản phẩm hàng tiêu dùng, thực phẩm, bán lẻ, dịch vụ… doanh nghiệp có thể gửi bưu thiếp, tờ rơi quảng cáo, các chiến dịch khuyến mãi, bảng giá, danh mục hàng hóa... để khách hàng liên hệ mua hàng qua thư, email hoặc điện thoại. Gần như bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào cũng có thể được bán qua thư trực tiếp nếu như bạn biết cách áp dụng chiến lược direct mail phù hợp. Chính vì những ưu điểm như vậy, dịch vụ thư trực tiếp đã mang lại doanh thu rất lớn cho bưu chính nhiều nước, đặc biệt là tại Mỹ, Pháp, Đức… Công ty TCM thường dùng thư trực tiếp để khai thác những thị trường mới. Tại công ty, thư trực tiếp không chỉ là những tờ rơi mà là những thiết kế đẹp mắt khiến người xem phải chú ý. Qua nhiều từ ngữ với những lời lẻ không có chứng cứ sẽ làm người xem nhàm chán vì vậy thư trực tiếp thể hiện một cách ngắn gọn thông tin công ty, những cam kết mà công ty mang đến cho khách hàng,những hình ảnh cụ thể minh họa những thành tích mà công ty đã đạt được. Ngoài ra, nội dung trong thư trực tiếp còn có 3 trang chuyên biệt để cập nhật thông tin thị trường, những thành quả mới của TCM, những bản tin nội bộ có giá trị PR: như hoạt động du lịch mừng sinh sinh nhật công ty, các hoạt động huấn luyện rèn luyện thể lực, các dịp đi từ thiện, trao học bổng cho trẻ mồ côi. Thực tế nghiên cứu cũng đã cho thấy đã có 40 người trong tổng 60 khách hàng cho rằng họ cảm thấy ấn tượng và thích thú khi xem những thư gửi đến công ty và cũng từ những thư này mà họ có thể hiểu rỏ hơn về những dịch vụ mà họ cần cũng như những thông tin cần thiết mà các dịch vụ khác không đáp ứng được. 4.3.3 Hẹn trước qua điện thoại: Mục đích của cuộc hẹn trước qua điện thoại là muốn sắp xếp cuộc hẹn gặp mặt trực tiếp với khách hàng. Nhân viên thường giới thiệu tên mình và tên công ty, sau đó nói rõ lý do gọi điện. Giải thích với khách hàng sao mình lại biết về họ, nói rõ về những điểm mạnh về dịch vụ phù hợp với sản phẩm của khách hàng. Nhân viên sẽ thăm dò thái độ khách hàng với cuộc điện thoại để xin sắp xếp một cuộc hẹn. Thông thường việc tiếp cận bằng điện thoại rất dễ phản cảm với khách hàng vì đôi khi nhân viên tiến hành cuộc gọi vào những lúc khách hàng bận rộn, họp v…v…Do đó nhân viên luôn phải hết sức khéo léo để khách hàng không bị ác cảm về công ty. Nhìn chung nhân viên TCM có các cách tiếp cận khách hàng khác nhau qua đó có thể kéo khách hàng về với công ty một cách thành công. Các giám đốc dự án là những người thường xuyên theo dõi và bám sát các thông tin thị trường về phía khách hàng bởi vì khi khách hàng có nhu cầu họ sẽ đăng báo tìm nhà cung cấp dịch vụ cho mình, từ đó các giám đốc dự án sẽ tiếp cận nhóm khách hàng này và nhận thông tin dự án từ phía khách hàng, công việc này thường diễn ra nhanh chóng vì khách hàng cũng muốn nhiều nhà cung cấp tìm đến với họ để khách hàng có thể đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thích hợp nhất. 4.3.4 Email marketing Là hình thức gửi thư chào mời khách hàng thông qua internet, đây được xem là ứng dụng đột phá của công nghệ thế kỉ 21, bằng những cú click chuột thì người nhận thư sẽ có đầy đủ những thông cần thiết về dịch vụ và thông tin của bên cung ứng. Ngoài những email còn có những catalogue điện tử để khách hàng có thể tham khảo thông tin, tìm kiếm những dịch vụ tốt hơn mà doanh nghiệp chưa nhận biết. Với lợi thế là giảm chi phí đáng kể so với quảng cáo hay gặp trức tiếp khách hàng, tiết kiệm được thời gian rất lớn. Nếu trong thời gian một giờ bạn sẽ gửi đi bao nhiêu thư bằng đường bưu điện, gặp được bao nhiêu khách hàng để chào mời. Nhưng với email bạn có thể gửi khoảng 5.000 mail đến khách hàng tiềm năng một con số đáng kinh ngạc phải không. Chính vì lợi ích đó mà các nhà dịch vụ đã không bỏ qua tiện ích này nên khi được hỏi trong số những khách hàng nghiên cứu thì có 48 trên 60 người được hỏi cho là biết những công ty dịch vụ qua những email và họ còn cho biết thêm rằng hầu như ngày nào họ cũng nhận được những thông tin tiếp thị qua email. Đây được xem là những phiền phức mà email marketing mang lại và mỗi khi gặp những thư này là họ đều chuyển qua spam, thư rác. Chỉ khi nào khách hàng cần thị họ mới tìm những thư spam này để liên lạc cho nên hãy áp dụng đúng lợi ích của email marketing để không làm phiền lòng khách hàng mục tiêu. Đối với công ty TCM thì do đây là công ty dịch vụ marketing nên việc tiếp cận khách hàng qua email thường hạn chế áp dụng. Vì các khách hàng của công ty thường là những doanh nghiệp kinh doanh nên việc gửi các email thường không mang lại hiệu quả và gây phiền phức cho khách hàng. 4.3.5 Qua người quen giới thiệu Với sự phát triển bùng nổ như hiện nay thì hàng lọt các doanh nghiệp các dịch vụ mọc lên như nấm sau mưa rất khó có thể phân biệt được thật, giả như thế nào. Để tìm kiếm một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và đạt lợi ích cao nhất thì quả thật rất khó khăn. Do đó khi tìm kiếm các dịch vụ họ thường nhờ tư vấn của những nguời quen đã sử dụng qua dịch vụ ở bên ngoài hoặc trong công ty. Họ là những nhà doanh nghiệp cùng kinh doanh trên thương trường hay là những nhân viên lúc trước làm những công ty khác nay đang thuộc về công ty mình. Họ có những kinh nghiệm cũng như đã sử dụng qua những dịch vụ đó và họ có thể biết được những gì cần thiết cho công ty. Và bây giờ trở lại cuộc khảo sát các khách hàng hiện nay thì kết quả cho biết có 36 người trả lời là có biết những dịch vụ qua những người quen giới thiệu trong tổng 60 người được hỏi. Tuy nhiên để những người đã sử dụng qua dịch vụ của công ty có ấn tượng và lôi kéo thêm khách hàng cho chúng ta thì các công ty phải thể hiện được tín chuyên nghiệp trong các chương trình diễn ra, phải có nguồn nhân lực dồi dào và nắm tốt và chuyên môn- nghiệp vụ. Từ cấp trên đến các nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm và sự nhiệt tình trong công việc. Điều này thì công ty đã làm rất tốt, chỉ thành lập trong thời gian ngắn nhưng hiện nay công ty đã có trên 150 nhân viên làm chính thức được đào tạo chuyên nghiệp và trên 1500 nhân viên làm bán thời gian trên khắp cả nước. Điều đó có thể thấy việc đào tạo và quản lý nhân viên của công ty khá chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu khắc khe của khách hàng hiện nay. 4.3.6 Qua báo chí - Tivi Cuộc tấn công ồ ạt của các công ty nhỏ vào quảng cáo trên báo chí đã trở thành một vấn đề đáng chú ý trong thời gian qua. Báo chí là một cách thức tốt để tiếp cận một số lượng lớn người tiêu dùng. Và bạn có thể hướng quảng cáo của bạn tới các thị trường thích hợp bằng việc đề nghị quảng cáo được đăng tải trong các chuyên mục tin tức có liên quan mật thiết nhất đối với các khách hàng tiềm năng của bạn, chẳng hạn như thể thao, lối sống hay kinh doanh. Quảng cáo trên truyền hình cho phép bạn thể hiện và nói cho số lượng khán giả rộng lớn biết về công ty, sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn có thể trình bày cách sản phẩm hay dịch vụ của bạn hoạt động và quy trình sản xuất, từ đó các khách hàng tiềm năng biết phải tìm kiếm sản phẩm gì lúc mua hàng. Quảng cáo thường dùng nhiều điểm tiếp xúc nhằm gây ảnh hưởng một cách hiệu quả lên hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Tuy nhiên với hai loại hình quảng cáo này thường rất tốn kém và không mang lại hiệu quả cao cho các công ty dịch vụ khi phải tìm kiếm khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp kinh doanh. Ngoài ra khi quảng cáo trên các phương tiện này thì thời lượng quá ngắn không thể truyền tải hết nọi dung đến với khách hàng tiềm năng. Do đó lựa chọn hình thức tiếp cận khách hàng qua quảng cáo trên tivi hay báo chí thường công ty TCM ít sử dụng. Như vậy có thể thấy qua cuộc khảo sát đối với những khách hàng hiện nay của công ty TCM có thể thấy được hình thức mà công ty tiếp cận đối với các doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh hiện nay chủ yếu qua 4 hình thức chính, đó là: Tiếp cận trực tiếp với khách hàng Thư gửi trực tiếp bằng đường bưu điện Hện trước qua điện thoại Qua người quen giới thiệu Còn đối với hai hình thức tiếp cận khách hàng bằng cách quảng cáo trên báo đài và gửi thư bằng email thì ít được sử dụng vì hiệu quả của nó không cao và gây phiền phức đối với khách hàng. 4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MẢN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY HIỆN NAY 4.4.1 Sản phẩm dịch vụ Mức độ thỏa mãn do khách hàng đánh giá khi sử dụng các dịch vụ marketing hiện nay: 1,0 – 1,7999: Hoàn toàn không hài lòng 1,8 – 2,5999: Không hài lòng 2,6 – 3,3999: Hài lòng 3,4 – 4,1999: Khá hài lòng 4,2 – 5,0000: Rất hài lòng BẢNG 4.4: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA DỊCH VỤ MARKETING Mức độ hài lòng của khách hàng Tần số Tần suất (%) 1. Rất không hài lòng 0 0,0 2. Không hài lòng 4 6.7 3. Hài lòng 24 40.0 4. Khá hài lòng 26 43.3 5. Rất hài lòng 6 10.0 Tổng 60 100.0 Trung bình 3,57 (nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012) Tuy dịch vụ marketing xuất hiện và phát triển mạnh ở Việt Nam chỉ mới trong vòng 4 năm nay nhưng nó đã phát triển mạnh mẻ với nhiều công ty dịch vụ mộc lên giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Họ cảm thấy thoả mãn hơn với những sản phẩm hiện tại với trên 40% số người được hỏi là cảm thấy hài lòng và 43,3% khách hàng đánh giá là khá hài lòng. Trong đó khách hàng rất hài lòng chiếm 10, những kết quả khá ấn tượng. Số khách hàng không hài lòng chỉ chiếm 6,7%, tỷ lệ rất nhỏ trong kết quả khảo sát. Như vậy có thể thấy dịch vụ marketing hiện nay ở việt Nam đã và đang ngày càng phát triển hơn khi chúng ta trên con đường hội nhập vào kinh tế thế giới, khi mà các doanh nghiệp nước ngoài xem Việt Nam như một miếng bánh ngon và sẵn sàn đầu tư vào. 4.4.2 Giá cả dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng Tần số Tần suất (%) 1. Rất không hài lòng 0 0,0 2. Không hài lòng 6 10.0 3. Hài lòng 40 66.7 4. Khá hài lòng 10 16.7 5. Rất hài lòng 4 6.7 Tổng 60 100.0 Trung bình 3,20 BẢNG 4.5: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CỦA DỊCH VỤ (nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012) Trong thời đại bảo giá như hiện nay việc bỏ ra một số tiền lớn để thực hiện các dịch vụ marketing là không hề đơn giản. Do đó họ thường chọn những công ty có giá cả phù hợp hơn với túi tiền của mình. Đa số khách hàng đều hài lòng với giá dịch vụ của các công ty hiện nay với mức điểm trung bình là 3,2. Số khách hàng hài lòng chiếm đa số với 66,7% với 40 người chọn và mức thấp nhất là dịch vụ không hài lòng theo quan điểm của khách hang chiếm 10,0%. Số khách hàng đánh giá rất hài lòng về tính phù hợp của dịch vụ chiếm 6,7%. 4.4.3 Yếu tố con người BẢNG 4.6: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING Mức độ hài lòng của khách hàng Tần số Tần suất (%) 1. Rất không hài lòng 0 0,0 2. Không hài lòng 12 20.0 3. Hài lòng 30 50.0 4. Khá hài lòng 18 30.0 5. Rất hài lòng 0 0,0 Tổng 60 100.0 Trung bình 3,10 (nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012) Thông thường phần lớn các nhân viên làm trong công ty dịch vụ thường là bán thời gian do đó việc đào tạo, hướng dẫn rất là khó khăn. Cho nên việc nhân viên đáp ứng không tốt trong các chương trình là điều không tránh khỏi, nhất là trình độ chuyên môn của nhân viên. Đa số khách hàng có cùng quan điểm là hài lòng về cách phục vụ của nhân viên chiếm 50% và số khách hàng không hài lòng cũng chiếm khá cao với 20% số người được hỏi. Số khách hàng còn lại khá hài lòng về các dịch vụ chiếm 30%. 4.4.4 Giải quyết sự cố phát sinh BẢNG 4.7: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁCH KHẮC PHỤC SỰ CỐ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING Mức độ hài lòng của khách hàng Tần số Tần suất (%) 1. Rất không hài lòng 3 5.0 2. Không hài lòng 29 48.3 3. Hài lòng 20 33.3 4. Khá hài lòng 8 13.3 5. Rất hài lòng 0 0,0 Tổng 60 100 Trung bình 2,55 (nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012) Nói đến công ty dịch vụ là mọi người có thể hình dung ra rằng những sản phẩm họ bán ra thị trường là vô hình, là những thứ khó có thể hình dung và không có hình dạng nhất định. Cho nên các công ty dịch vụ thường cam kết với khách hàng bằng những lời hứa sẽ cung cấp cho họ những sản phẩm tốt nhất, những giá trị cao nhất. Cũng chính đây là những sản phẩm vô hình do đó việc xảy ra những sự cố đáng tiếc là điều thường xảy ra. Do đó đòi hỏi các nhân viên cũng như toàn thể công ty phải biết học cách khắc phục những sự cố sau cho tốt nhất. Tuy nhiên theo đánh giá hiện nay thì đa số khách hàng cảm thấy không hài lòng về cách khắc phục sự cố của các dịch vụ hiện với số điểm trung bình 2,55 điểm, tương ứng với 48,3% số người bầu chọn. Đa số họ than phiền về cách phục vụ cua nhân viên khi họ tiếp xúc với khách hàng, truyền tải những thông tin thiếu chính xác làm khách hàng phiền lòng. Bên cạnh đó với 5% ý kiến khách hàng rất không hài lòng, đây là những con số cần phải khắc phục đối với các công ty dịch vụ hiện nay. Song song đó số khách hàng hài lòng cũng chiếm tương đối với 33,3% và 13.3 % khách hàng hài lòng. 4.4.5 Mức thỏa mãn cuả khách hàng khi sử dụng dịch vụ hiện nay Mức độ hài lòng của khách hàng Tần số Tần suất (%) 1. Rất không hài lòng 1 1.7 2. Không hài lòng 10 16.7 3. Hài lòng 31 51.7 4. Khá hài lòng 16 26.7 5. Rất hài lòng 2 3.3 Tổng 60 100 Trung bình 3,13 BẢNG 4.8: MỨC THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING (nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012) Qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về các ông ty dịch vụ hiện nay đa số khách hàng được hỏi đều cho rằng họ cảm thấy thỏa mãn về những gì dịnh vụ hiện nay cung cấp với số điểm trung bình là 3,13 điểm, tuy là các dịch vụ hiện nay cung cấp chưa đạt đến độ chuyên nghiệp nhưng có thể chấp nhận được. Hơn 50% khách hàng chọn ý kiến đứng ở giữa khi đánh giá về mức thỏa mãn mà dịch vụ mang lại tương ứng 51,7%. Số khách hàng khá hài lòng về những gì dịch vụ mang lại với 26,7% và có 3,3 % khách hàng rất thỏa mãn về dịch vụ hiện nay. Trong đó có 1,7% khách hàng rất không hài lòng về các dịchvuj hiện nay và 16,7% là không hài lòng, họ cho rằng các dịch vụ hiện nay chỉ chạy theo số lượng mà không quan tâm đến chất lượng, đội ngụ nhân viện thì không chuyện nghiệp cần phải khắc phục. CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP MARKETING ĐỀ RA NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP Cơ hội: Nước ta nền chính trị ổn định, môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty trong và ngoài nước phát triển và là cơ hội để đón nguồn đầu tư lớn từ bên ngoài. Chính sách của chính phủ về hổ trợ các doanh nghiệp Tốc độ phát triển kinh tế trong những năm qua là khá cao, đời sống của nhân dân được nâng cao vì vậy nhu cầu được thỏa mãn về những dịch vụ, sản phẩm cũng được chú trọng. Sự mọc lên ngày càng nhiều của các khu công nghiệp, khu chế suất, các xí nghiệp, các cơ sở sản xuất kinh doanh là tiềm năng lớn để các doanh nghiệp nước ngoài nước đầu tư vào. Trình độ giáo dục ngày càng nâng cao là tiền đề để nâng cao chất lượng lao động. Đe dọa: Khách hàng của công ty có nguy cơ giảm do sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty dịch vụ hiện nay. Tình hình chính trị thế giới tồn tại những bất ổn ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của các công ty Ảnh hưởng của cuộc suy thối kinh tế ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp hiện nay. Bao gồm việc kinh doanh thiếu nguồn vốn, nhiều loại chi phí ngày càng tăng không điểm dừng. 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG Hai bộ phận chính trong công ty có thể tiếp xúc với khách hàng đó là bộ phận kinh doanh và bộ phận dự án. Điều này đôi khi có thể gây sự nhầm lẫn cho khách hàng, khi có vấn đề khách hàng không biết liên hệ ai, liên hệ phòng kinh doanh hay phòng dự án vì khi họ cung cấp thông tin chương trình cho phòng kinh doanh nhưng bộ phận thực hiện là phòng dự án. Cách tốt nhất là khi bộ phận kinh doanh tìm được khách hàng mới, nhận thông tin từ chương trình, phòng kinh doanh sẽ đi cùng phòng dự án để đảm bảo không bị mất thông tin và khách hàng không triển khai thông tin nhiều lần. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ phát huy tác dụng hơn khi được nâng cấp và chứa nhiều thông tin hơn về khách hàng như: các dự án đã thực hiện, thời gian dự án, quản lý dự án, đánh giá phần trăm thực hiện, đặc điểm cần ghi chú. Hơn nữa với cơ sở dữ liệu tốt sẽ giúp và bổ xung các danh sách quán cafe, siêu thị giúp cho việc thực hiện dự án nhanh hơn. Thư trực tiếp gửi đến khách hàng hiện nay của công ty là các bảng brochure. Tuy nhiên hàng ngày khách hàng có thể nhận được hàng chục thư như vậy và họ cảm thấy không quan tâm và không có gì đáng xem. Công ty có thể tạo sự khác biệt bằng cách gửi khách hàng các nội dung quảng cáo dưới dạng phim tài liệu: trong đó có các mục như giới thiệu một cách sinh động về công ty, thông tin thị trường và những mẫu chuyện vui, những game nhỏ để khách hàng thư giãn sau giờ làm việc mệt mỏi. Những lợi ích cụ thể mang lại cho khách hàng sẽ làm họ nhớ đến công ty nhiều hơn.Ngoài ra với dạng này, công ty có thể gởi đến các khách hàng qua email, qua website. Chi phí thực hiện chép đĩa cũng gần ngang bằng với chi phí in brochure. Tiếp cận khách hàng qua website cũng nên được quan tâm chú ý, hình ảnh và nội dung website được xây dựng phong phú hơn dựa trên sự đóng góp, những ý tưởng sáng tạo của nhân viên sẽ thu hút sự quan tâm truy cập của khách hàng. 5.3 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Hiện nay các nhân viên trong công ty chỉ phục vụ khách hàng theo khả năng. Có những nhân viên phục vụ tốt khách hàng do hiểu ý khách hàng, nắm bắt được tình huống cụ thể và có kinh nghiệm giải quyết vấn đề. Một số nhân viên khác đặc biệt là nhân viên mới chưa có kinh nghiệm, chưa biết xử lý và giải quyết tình huống, hoặc không thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với sự thành công của công ty. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến việc xây dựng hình ảnh, uy tín của công ty. Để hạn chế, công ty có thể tổ chức các đợt huấn luyện nhân viên thường xuyên hơn và huấn luyện nhân viên ngay từ lúc bắt đầu vào làm công ty. Công ty có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với công ty bằng việc làm cho khách hàng cũng là một phần của công ty TCM, công ty có thể khuyến khích khách hàng tham gia các hoạt động từ thiện cùng công ty. Những thông tin thành công của khách hàng đều được cập nhật đến khách hàng như một sự chia sẻ. Đối với ngành dịch vụ Marketing thì bộ phận báo giá đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp hạn chế việc báo giá trùng hoặc báo giá không hợp lý. Tuy nhiên ở công ty việc báo giá vẫn còn tự phát do các quản lý dự án thực hiện dẫn đến tình trạng là cùng một chương trình, cùng một công ty nhưng khách hàng lại nhận được hai bản giá khác nhau. Điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình báo giá khách hàng. Ngoài ra công ty TCM được khách hàng đánh giá có mặt bằng giá cao hơn các công ty khác, điều này gây ra bất lợi rất lớn đến sự lựa chọn của khách hàng với công ty. Trong công ty có nhiều phòng dự án khác nhau va mỗi giám đốc khi nhận dự án đều có cách tính chi phí riêng nên đôi khi giá thực hiện chương trình được đưa ra dựa trên yếu tố chủ quan do đó ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Ở một công ty dịch vụ BTL như TCM, ngoài chất lượng dịch vụ là yếu tố giúp khách hàng đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho mình thì chi phí thực hiện dự án cũng là một yếu tố hết sức quan trọng, nó có thể là yếu tố quyết định để khách hàng hàng lựa chọn khi mà cả hai nhà cung cấp dịch vụ đều có khả năng như nhau trong quá trình thực hiện dự án. Do đó cần có những giải pháp khác nhau nhằm xây dựng chính sách giá cho TCM mang tính cạnh tranh hơn. Trên thực tế làm việc tại TCM tác giả thấy sự cần thiết và cấp bách của vấn đề này. Theo tác giả công ty nên thành lập một phòng mới chuyên về nghiên cứu chính sách giá và thẩm định giá cho các chương trình của công ty và phòng này ngoài nghiên cứu các chính sách giá của các đối thủ và sự thay đổi của thị thường về giá. Thông thường, giá cao tạo ra cảm giác về sản phẩm cao cấp của khách hàng. Do đó, nên cân nhắc liệu giá có thể giúp xây dựng hình hành phù hợp với các khách hàng mục tiêu và làm cho họ mua hàng của công ty không. Một câu hỏi khác là khách hàng có nhạy cảm với giá không? Khi nhân viên phòng dự án nhận dự án từ khách hàng, bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của giám đốc dự án, họ sẽ là người tiếp xúc và xem xét khách hàng của mình có sự nhạy cảm về giá ở mức độ nào, dựa vào đó nhân viên phòng dự án sẽ có những bàn bạc với nhân viên phòng thẩm định giá nhằm đưa ra mức giá tốt nhất. Do đó, cần phải quan tâm tới tất cả các yếu tố đó khi quyết định chiến lược giá. Công ty không phải là nhà cung cấp duy nhất trên thị trường. Do đó, cần phải biết các mức giá mà đối thủ cạnh tranh áp dụng cho các khách hàng của họ. Công ty sẽ yêu cầu nhân viên hoặc nhờ bạn bè gọi cho các đối thủ và hỏi họ để lấy bảng giá. Thông tin này có thể làm cơ sở cho quyết định định giá của công ty. Bạn không nên đặt giá quá cao hoặc quá thấp so với đối thủ cạnh tranh mà không có lý do chính đáng. Một mức giá quá thấp có thể làm cho bạn bị lỗ còn giá quá cao có thể làm cho khách hàng rời bỏ công ty của bạn, trừ khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể mang lại cho họ lợi ích đặc biệt mà họ không thể có được từ các sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp khác. Có thể công ty sẽ áp giá khác nhau đối với các khách hàng khác nhau, ví dụ như giá thấp hơn cho những người mua dịch vụ thường xuyên, hoặc mua các sản phẩm bổ sung hay liên quan tới sản phẩm họ đã mua của bạn như một hình thức cảm ơn sự trung thành của họ. Bạn cũng cần cân nhắc chi phí để làm hài lòng khách hàng. Nếu chi phí cao hơn thì có lãi thấp hơn trừ khi bán chúng với giá cao hơn. Ví dụ, bán hàng cho một khách hàng vãng lai sẽ tốn chi phí hơn bán sản phẩm đó cho khách hàng thường xuyên. Công ty cũng phải quyết định phương pháp định giá nào – đinh giá theo chi phí hay định giá theo giá trị phù hợp hơn với công ty. Ở đây phòng thẩm định giá phải là phòng tham mưu và phối hợp với giám đốc dự án đưa ra phương pháp định giá thích hợp nhất và với các khách hàng khác nhau nên có các định giá khác nhau nhằm phù hợp với khách hàng, nhân viên phòng thẩm định giá phải là người theo sát giá thị trường và xem xét các phản ứng khác nhau của đối thủ cạnh tranh. Cần lưu ý rằng bạn phải bảo đảm là giá mà bạn đưa ra phải bù đắp được chi phí và mang lại một khoản lợi nhuận. Bạn cũng nên thay đổi giá nếu thực sự cần thiết. Tuy nhiên, công ty phải suy nghĩ kỹ lưỡng trước khi thay đổi giá mặc dù đó là quyết định của chính bạn. Giảm giá thì dễ nhưng tăng giá trở lại thì khó hơn nhiều. Vì vậy khi quyết định một mức giá cho khách hàng đòi hỏi sự phối hợp giữa giám đốc dự án và phòng thẩm định giá nhằm đưa ra một mức giá hợp lý và cạnh tranh. CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế việt nam luôn tăng đều và ổn định. Tiến trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với khu vực và thế giới đang được thúc đẩy nhanh chóng và mạnh mẽ, minh chứng rõ nhất là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO). Đó là một trong những chính sách đúng đắn của đảng và nhà nước ta, nhằm đưa vị thế của nền kinh tế Việt Nam lên một tầm cao mới. Đây là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ marketing phát triến trong giai đoạn hiện nay khi các nền kinh tế lớn đầu tư vào Việt Nam. Để làm được điều này các công ty dịch vụ marketing phải xây dựng được hệ thống nhận diện tốt, phải khẳng định uy tín, phải có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp. Hiện nay công ty TCM nên tận dụng lợi thế là công ty đang đi đầu trong việc kinh doanh dịch vụ theo BTL, cùng đó là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phân bố khắp cả nước. Ngoài ra để thỏa mãn được khách hàng công ty phải nâng cao đội ngũ nhân viên nhất là các nhân viên làm bán thời gian. Nâng cao ứng dụng công nghệ vào kinh doanh nhằm hạn chế được thời gian cũng như nâng cao khả nâng cạnh tranh với các đối thủ hiện nay. Đề tài tuy tực hiện trong thời gian ngắn và phạm vi nhỏ nhưng phần nào cũng khái quát được thực trạng việc tiếp cận khách hàng đối với các công ty dịch vụ hoạt động theo hướng BTL hiện nay. Ngoài ra đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các công ty dịch vụ từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao hơn khả năng tiếp cận và thỏa mãn khách hàng. 6.2 KIẾN NGHỊ Xây dựng thương hiệu, uy tín nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các công ty dịch vụ nước ngoài. Tiếp tục thu hút đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập và cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt. Mở các lớp tập huấn nâng cao trình độ cho nhân viên ít nhất mỗi năm 1 lần. Tổ chức các kỳ thi để kiểm tra trình độ của nhân viên ít nhất mỗi năm 1 lần. TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH Nguyễn Quốc Nghi (2008): Bài giảng marketing thương mại và dịch vụ, khoa kinh tế và QTKD trường Đại Học Cần Thơ. Lưu Thanh Đức Hải (2007): Bài giảng nghiên cứu mảketing, khoa kinh tế và QTKD trường Đại Học Cần Thơ. Hoàng trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê WEBSITE WWW.doanhnhanphapluat.vn www.mir-vn.com/EN/ www.ask.edu.vn www.ask.edu.vn www.vneconomy.vn