Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội

ất lượng dịch vụ thích hợp với 14 nội dung: - Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Các thành viên của ban quản lý thảo luận thống nhất việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và phổ biến cho tất cả các bộ phận, nhân viên trong khách sạn cùng thực hiện. - Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ phòng: Thành lập nhóm trên cơ sở các nhân viên của nhóm phải cùng có tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, các thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia. - Đo lường chất lượng: được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. - Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí và lợi nhuận của công ty. - Sự nhận thức về chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên phong trong vấn đề này, không nâng cao nhận thức cho mình mà cho tất cả cán bộ công nhân viên trong khách sạn để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ mới thực sự được nâng cao. - Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thoi quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cấn thiết. - Thiết lập chương trình không sai xót: Thực hiện với khẩu hiệu “làm đúng ngay từ đầu”. - Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo về nội dung, phương thức nâng cao chất lượng cho toàn thể nhân viên trong khách sạn. - Ngày không sai hỏng: Ngày làm việc không sai hỏng cần phải được chuẩn bị kỹ lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy định định trước với hiệu quả cao nhất. - Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được. - Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bỏ các nguyên nhân này, tránh sai hỏng lần thứ 2 do cùng nguyên nhân gây ra. - Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận những người đã đạt được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng. - Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có thể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập ra chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ. - Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức. * Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh trang gay gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Một sản phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách sạn và toàn xã hội. - Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra. - Đối với khách sạn: Dịch vụ phòng đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là tăng khả năng cạnh tranh, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Tăng doanh thu là một trong những cơ sở để mở rộng quy mô kinh doanh không chỉ bộ phận cung ứng dịch vụ phòng mà còn các bộ phận khác trong khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing vì với chất lượng dịch vụ cao hơn, thu hút khách hàng qua kênh truyền miệng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây là kênh thực sự hiệu quả đem lại sự tin cậy cao nhất đối với những ai chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ còn giúp khách sạn tăng giá bán một cách hợp lý vì khách hàng sẽ không thắc mắc tại sao giá bán của khách sạn lại cao hơn giá bán của khách sạn khác. Bởi vì vậy, một vấn đề hiển nhiên là do chất lượng dịch vụ của khách sạn vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh. - Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng chính là biện pháp hữu hiệu nhất kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi tạo môi trường văn hóa lành mạnh tạo mối quan hệ thân thiết giữa con người với con người. Đồng thời làm tăng khả năng thu hút khách hàng, làm giảm khoảng cách giàu nghèo, nâng cao mức sống của dân cư khu vực sở tại, nâng cao hiểu biết thông qua giao lưu văn hóa giữa các nước, các nền văn hóa khác nhau trên thế giới. Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 2.1. Phương pháp nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng trong chuyên đề là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thông qua sự thoả mãn của khách hàng, gồm các bước: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Prince Hà Nội. Để đánh giá được khách quan, toàn diện em phát 120 phiếu cho khách hàng trong khoảng thời gian 10 ngày. Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú tại khách sạn, do khách đến với khách sạn Prince Hà Nội chủ yếu là khách nội địa nên đối tượng điều tra là khách nội địa. Hình thức phát phiếu: 120 phiếu em sẽ phát cho khách, rải rác trong khoảng thời gian 10 ngày. - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. - Bước 3: Lập thang điểm Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau: Tốt: 5; Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1 - Bước 4: Phát phiếu điều tra Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm 120 khách lưu trú tại khách sạn. Một số phiếu được em để trong các phòng. Một số phiếu được nhân viên nhân viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận phòng. - Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi khách sạn và đã điền đủ thông tin. Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 120 phiếu được phát ra thu về được 118 phiếu nhưng có 4 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin). Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu chiếm tỷ lệ 95%. Sau đó em tiến hành cho điểm theo mức thang điểm như ở bước 3. 2.1.2.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài và có thể sử dụng được ngay. - Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng phục vụ phòng đã đưa ra ở chương 1, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn. - Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ khách sạn như cơ sở vật chất, tổ chức lao động, hoạt động kinh doanh. Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoá trước... - Tiến hành thu thập dữ liệu: Từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồn như sách báo, internet,... 2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu thu thập 2.1.2.1. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp Phân tích dữ liệu dựa trên công thức: Gọi n : Là số khách hàng điều tra ( n =120 ) m : Là số chỉ tiêu điều tra (m =10) i : Là du khách thứ i ( i= 1,n) Xij: Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Ta có: Giá trị trung bình của n khách đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn: Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ phòng của n khách đánh giá về m chỉ tiêu của khách sạn: Với thang điểm là 5 đã chọn thì: = 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt xa mức trông đợi của khách hàng. 4 ≤ < 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt mức trông đợi của khách hàng. 3 ≤ < 4: Chất lượng dịch vụ phòng đáp ứng trông đợi của khách hàng. 2 ≤ < 3: Chất lượng dịch vụ phòng dưới mức trông đợi của khách hàng. 1 ≤ < 2: Chất lượng dịch vụ phòng dưới xa mức trông đợi của khách hàng. 2.1.2.1. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng trong chuyên đề chính là cơ sở vật chất phục vụ phòng, các trang thiết bị, kết quả hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn trong hai năm 2009 và 2010… Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng hợp, so sánh các số liệu đã thu thập được từ các nguồn trên, tất cả các dữ liệu đã qua xử lý, thông qua phòng kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội (báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh). 2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 2.2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội 2.2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Tên khách sạn: Khách sạn Prince Hà Nội Tên giao dịch: Prince Hotel Hà Nội. Địa chỉ: 92 Lê Duẩn - Hoàn Kiếm - Hà Nội. Điện thoại: (84-4) 3 942 9292 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn: - Kinh doanh lưu trú khách sạn. - Kinh doanh nhà hàng ăn uống, giải khát. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: mat-xa, đặt vé máy bay ….. Khách sạn Prince Hà Nội tọa lạc tại 92 Lê Duẩn, Q. Hoàn Kiếm. Do ông Nguyễn Hữu Lâm – Tổng giám đốc công ty trách nhiệm hữu hạn Tây Hồ quyết định đầu tư và xây dựng từ năm 2007 và đi vào hoạt động từ đầu năm 2008. Hiện nay, khách sạn được xếp hạng 3 sao của Bộ Văn hóa, thể thao và Du lịch. Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn đặt mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách lên hàng đầu. Khách sạn được xây dựng tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội. Khách sạn gần Công viên Thống Nhất, Văn miếu Quốc Tử Giám, Ga tàu Hà Nội và các quần thể di tích đa dạng và phong phú hàng đầu của thủ đô, những địa điểm văn hóa hấp dẫn khách du lịch. a. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Khách sạn Prince Hà Nội là một khách sạn có quy mô vừa nên bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn được thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trưởng, do vậy mà có thể tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ và trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng. Mô hình này giúp Tổng giám đốc có thể quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời có thể tiếp nhận các ý kiến của nhân viên một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, mô hình này đòi hỏi nhà quản trị cần phải có trình độ kiến thức tổng hợp để có thể quản lý các bộ phận một cách tốt nhất. Mô hình quản lý của khách sạn Prince Hà Nội được thể hiện theo mô hình: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Prince Hà Nội b. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn bao gồm 50 phòng được phân bố hợp lý trên 8 tầng của khách sạn, được chia thành 5 loại phòng : Superior Room, Deluxe Room, Prince Deluxe Room, Deluxe Suite, Family Suite. Và được trang bị những thiết bị cao cấp và hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao như: Tivi LCD, tủ lạnh, bồn tắm nóng lạnh, kết nối wifi, két an toàn, điều hòa nhiệt độ, sàn gỗ, cửa kính 2 lớp, tủ lạnh, bàn làm việc, có kết nối Internet không dây (wifi) và ADSL ... để phục vụ du khách. Ngoài ra, Tại khách sạn còn có dịch vụ phòng 24 giờ, cửa hàng Hoàng Gia phục vụ các món ăn Âu, Á với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Bar Ánh Trăng (Moolight Bar) nằm trên tầng 8 ngắm toàn cảnh Hà Nội về đêm. Đặc biệt là dịch vụ Mat-xa đem lại cho du khách cảm giác thư thái, thoải mái sau một ngày dài mệt nhọc. Khách sạn làm mọi thứ để tập trung vào các trải nghiệm của du khách, đảm bảo sự dễ chịu và thư giãn cho du khách. 2.2.1.2. Kết quả kinh doanh bộ phận phòng tại khách sạn Prince Hà Nội Bằng phương pháp điều tra và thu được kết quả xử lý số liệu bằng bảng tính Excel có đươc kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nôi thể hiện ở bang 2.1: Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận phòng khách sạn Prince Hà Nội STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh năm 2010/2009 +/- % 1 Tổng doanh thu Trđ 13.900 14.900 1.000 107,19 Doanh thu KD phòng + Tỷ trọng Trđ % 7.202 51,81 7.880 52,89 678 1.08 109,41 2 Tổng chi phí + Tỷ suất chi phí Trđ % 11.310 81,37 12.460 83,62 1.150 2,25 110,17 - Chi phí KD phòng + Tỷ suất chi phí Trđ % 5.500 48,63 5.920 47,51 420 (1.12) 107,64 3 Nộp ngân sách Trđ 524 571 47 108,97 4 Lợi nhuận + Tỷ suất lợi nhuận Trđ % 2590 18,63 2440 16,38 (150) (2,25) 94,21 - Lợi nhuận KD phòng + Tỷ suất lợi nhuận Trđ % 1178 16,36 1389 17,63 211 1,27 117,91 5 Tổng số lao động Người 60 74 14 123.33 - Lao động BP phòng Người 10 12 2 120 6 Tổng số lượt khách Lượt 40.400 47.500 7.100 117,57 - Khách quốc tế Lượt 8.720 10.970 2.250 125,80 - Khách nội địa Lượt 31.680 36.530 4.850 115,31 7 Tổng số ngày khách Ngày 404.500 463.715 59.215 14,64 8 Công suất sử dụng phòng TB % 80 91 11 (Nguồn: Khách sạn Prince Hà Nội) Đối với đề tài nghiên cứu, doanh thu mà dịch vụ phòng đem lại cho khách sạn Prince Hà Nội là chủ yếu. Qua số liệu cho thấy, tỷ trọng dịch vụ phòng luôn khá lớn trong tổng danh thu (năm 2009: 51,81%, năm 2010: 52,89% - theo bảng 2.1). Bên cạnh đó, kinh phí đầu tư cho hoạt động kinh doanh phòng trong 2 năm tăng không quá nửa trong tổng chi phí của khách sạn. Kéo theo đó là lợi nhuận kinh doanh tăng không đáng kể (221 trđ) tương ưng là 1,27%. Số lao động trong bộ phận phòng tăng 2 người so với năm 2009 tương ứng là 2%. Điều này chứng tỏ khách du lịch đến với khách sạn Prince Hà Nội ngày càng tăng cụ thể: tổng lượt khách và tổng ngày khách tăng lên đáng kể 7100 lượt tương ứng 17,57% và 59.215 ngày khách tương ứng 14,64%. Phản ánh qua công suất sử dung phòng cũng tăng 11%. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng của khách sạn chưa tốt. Mức tăng doanh thu chưa tương xứng với những đầu tư mà khách sạn bỏ ra. Doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ tới khách hàng, từ đó có thể thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn. 2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 2.2.2.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài - Chính trị - Pháp luật: gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị...các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của khách sạn. Sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn là sự hấp dẫn của các nhà đầu tư. Chính vì thế, hiện nay mọc lên rất nhiều khách sạn cao cấp gây ra làn sóng cạnh tranh giữa các khách sạn, nó khiến các khách sạn phải cố gắng nâng cao sức cạnh tranh của mình. Khách sạn Prince Hà Nội đã lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để nâng cao sức cạnh tranh của mình nhằm thu hút khách du lịch lựa chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi cho chuyến du lịch của mình. - Yếu tố văn hóa, xã hội: Nhiều khách du lịch đến với khách sạn không chỉ để tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà còn có nhu cầu giao lưu tiếp cận với những nền văn hóa mới. Chính vì thế, khách sạn đã chú ý đến văn hóa của từng vùng miền để tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ thích hợp đem lại sự hài lòng cho khách. - Yếu tố kinh tế: Bao gồm tất cả các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, sự ổn định của nền kinh tế, tiền tệ, lạm phát… Tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và đến chất lượng dịch vụ phòng nói riêng. Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với khách sạn. Để đảm bảo thành công của hoạt động khách sạn trước biến động về kinh tế, khách sạn phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội , né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa. Tốc độ phát triển kinh tế, lạm phát ảnh hưởng tới thu nhập và khả năng chi tiêu của người dân, từ đó ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của người dân và khả năng tiêu dùng dịch vụ phòng có chất lượng cao của khách cũng thay đổi tương ứng. - Tập khách hàng: Khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của khách sạn, qua đó khách sạn đạt được mục tiêu của mình là lợi nhuận. Khách sạn và khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Khách sạn xác định khách hàng của mình cần gì ở dịch vụ phòng, cần phòng loại nào, cần dịch vụ gì trong thời gian lưu trú tại khách sạn… Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định thị trường khách mục tiêu luôn là điều thiết yếu, bởi lẽ sự tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn khách chính là nguồn thu chính của khách sạn. Trong khi đó, sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là dịch vụ phòng là sản phẩm đặc trưng của khách sạn lại có tính định hướng khách hàng, chính xác là định hướng theo nhu cầu của khách hàng. Được thể hiện bằng việc, khách sạn luôn cố gắng đáp ứng tối đa và toàn diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lại được xác định bằng khả năng cung cấp dịch vụ phòng của khách sạn chất lượng đến đâu? Do vậy, việc xác định thị trường khách mục tiêu là căn cứ và có vai trò quyết định trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ và xây dựng chất lượng dịch vụ phòng cho phù hợp với tập khách mục tiêu đó. - Khoa học kỹ thuật, công nghệ: Nhân tố khoa học kỹ thuật công nghệ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng của mỗi khách sạn. Thực tế cho thấy, việc thay thế và ứng dụng khoa học kỹ thuật là vấn đề không đơn giản đối với các khách sạn trong đó bao gồm cả khách sạn Prince Hà Nội. Trình độ quản lý và phục vụ trong khách sạn chưa tốt nên gây không ít khó khăn cho việc ứng dụng khoa học công nghệ kỹ thuật. - Canh tranh trên thị trường: Hiện nay có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn vì lợi nhuận mà nó mang lại, điều này tạo ra khó khăn cho các khách sạn đi trước vì ưu thế về khoa học công nghệ và sự nhiệt huyết của những doanh nghiệp trẻ hiện nay. Khách sạn Prince Hà Nội mới đi vào hoạt động từ năm 2008 và đã ứng dụng những công nghệ mới hiện đại hơn trong dịch vụ phòng, khách sạn cần tận dụng ưu thế này để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách từ đó có thể thu hút khách hàng đến với khách sạn. 2.2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng nhất đối với quá trình kinh doanh của khách sạn, nó là yếu tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh, hệ thống cơ sở vật chất đến sự thỏa mãn của khách bởi năng lực và tính tiện ích của nó. Khách sạn Prince Hà Nội có hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn chỉnh, hiện đại để phục vụ khách hàng.Khách sạn có 50 phòng, các phòng đều có đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Ngoài ra, khách sạn còn có thêm dịch vụ massage đem lại cho khách cảm giác thư thái, thoải mái sau một ngày lài việc mệt mỏi. - Trình độ lao động: Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống và chính họ là những người chi phối mạnh mẽ tới chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Lao động ở bộ phận phòng khách sạn Prince Hà Nội gồm 12 người : 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, còn lại là nhóm phục vụ. Đa số nhân viên bộ phận phòng đã qua đào tạo văn hóa và được khách sạn đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. - Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát: Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận phòng của khách sạn Prince Hà Nội khá đơn giản, chỉ bao gồm 3 cấp: Tổ trưởng, tổ phó và nhân viên phục vụ. Khách sạn giám sát thường xuyên hoạt động tác nghiệp của nhân viên, kiểm tra chất lượng quy trình dọn phòng ngay sau khi nhân viên dọn xong nếu thiếu đồ theo quy định hay sai sót gì thì yêu cầu bổ sung hoặc sửa chữa ngay. - Khả năng tài chính: Đối với kinh doanh khách sạn, khách sạn nào có nguồn lực tài chính lớn thì khách sạn đó sẽ giữ được thế mạnh trong kinh doanh: có thể nâng cấp cơ sở hạ tầng, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, thay thế các trang thiết bị ngay khi cần thiết … Với khách sạn Prince Hà Nội cũng vậy, vấn đề tài chính luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với khách sạn, đặc biệt là trong thời gian này. Bởi lẽ, khách sạn đang có chủ trương nâng cấp và đổi mới một số trang thiết bị trong phòng khách, đào tạo lại nguồn nhân lực và tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình cung ứng dịch vụ cho khách… nhằm thay thế hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đang xuống cấp của mình cùng với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng. 2.3. Kết quả phân tích về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm Sau thời gian phát và thu phiếu điều tra, với 120 phiếu phát ra thu về được 118 phiếu nhưng trong đó có 4 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin). Như vậy, tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu, đạt 95% so với chỉ tiêu. Bảng 2.2. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Prince Hà Nội TT Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Phòng ở 32 28,07 37 32,46 41 35,96 4 3,51 0 0 3,85 2 Tiện nghi 27 23,68 42 36,84 41 35,96 4 3,51 0 0 3,81 3 Thái độ phục vụ 51 44,74 44 38,60 19 16,67 0 0 0 0 4,28 4 Kỹ năng phục vụ 37 32,46 45 39,47 23 20,18 9 7,89 0 0 3,96 5 Kỹ năng giao tiếp 17 14,91 25 21,93 51 44,74 31 27,19 0 0 3,51 6 Internet 25 21,93 52 45,61 15 13,56 16 14,04 6 5,26 3,69 7 Điện thoại 27 23,68 35 30,70 41 35,96 11 9,65 0 0 3,68 8 Vệ sinh 51 44,74 38 33,33 15 13,16 10 8,77 0 0 4,14 9 An toàn 35 30,70 32 28,07 28 24,56 18 15,79 0 0 3,73 10 Cảm nhận chung 40 35,09 39 34,21 27 23,68 8 7,02 0 0 3,97 11 Tổng hợp ý kiến 342 30 389 34,12 301 26,44 111 9,83 6 0,52 = 3,86 (Nguồn: Khách sạn Prince Hà Nội) Căn cứ vào bảng 2.2 ta thấy, 3 < = 3,86 <4. Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội cung ứng cho khách đã đáp ứng được mức độ trông đợi của khách. Xét về kết quả điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội thì phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu phòng ở 3,85 điểm, chỉ tiêu tiện nghi đạt 3,81 điểm, kỹ năng giao tiếp của nhân viên 3,51 điểm do nhân viên phục vụ tại bộ phận còn trẻ nên kỹ năng giao tiếp còn chưa được hoàn thiện, trình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên không tốt. Kỹ năng phục vụ của nhân viên được đánh giá sát với ngưỡng vượt sự mong đợi của khách hàng với điểm trung bình 3,96 điểm điều này chứng tỏ nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ khá tốt. Thái độ phục vụ của nhân viên cũng được đánh giá vượt mức trông đợi của khách hàng với 4,28 điểm. Chỉ tiêu quan trọng là an toàn là chỉ tiêu quan trọng được khách hàng đánh giá đáp ứng được sự mong đợi 3,73 điểm do vẫn còn có khách hàng phàn nàn về việc mất đồ. Chỉ tiêu vệ sinh đã đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng với 4,14 điểm. Cảm nhận chung của khách hàng khi ở khách sạn được đánh giá là đáp ứng được sự trông đợi. Xét về kết quả điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội thì phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu phòng ở 3,85 điểm, chỉ tiêu tiện nghi 3.81 điểm, chỉ tiêu an toàn là 3,73 điểm, chỉ tiêu điện thoại 3,68 điểm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ của nhân viên lần lượt là 3,51 và 3,96. Ngoài ra, chỉ tiêu vệ sinh và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn đều trên mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng cho khách được đánh giá ở mức độ chấp nhận chứ chưa tạo được ấn tượng thật sự sâu đậm trong lòng khách. Khách sạn Prince Hà Nội cần quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ phòng như nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách bằng cách nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra điểm nhấn, điểm riêng biệt, độc đáo trong dịch vụ mà mình cung cấp cho khách. 2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 2.3.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Về cơ sở vật chất và trang thiết bị sử dụng trong dịch vụ phòng như đã phân tích ở trên (Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật – phần 2.2.1.1) là khá hoàn chỉnh phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên tại khách sạn vẫn còn một số trang thiết bị cần được sửa chữa thay thế, chính sự chậm trễ của khách sạn trong việc sửa chữa thay thế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách. Vì vậy khách sạn cần có những biện pháp thay thế, khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để thu hút khách và nâng cao vị thế của khách sạn trên thương trường. 2.3.2.2. Số lượt khách đến khách sạn Prince Hà Nội Qua bảng 2.1 cho ta biết: Tổng lượt khách tới khách sạn Prince Hà Nội năm 2010 tăng 7.100 lượt khách so với năm 2009 tương ứng là 17,57%. Nhìn chung, số lượng khách quốc tế và số lượng khách nội địa đến với khách sạn đều có xu hướng tăng cụ thể số lượt khách quốc tế đến với khách sạn năm 2010 tăng 2250 lượt tương ứng là 25,80%, số lượt khách nội địa đến khách sạn năm 2010 tăng 4850 lượt tương ứng là 15,31%. Khách sạn Prince Hà Nội là một sự lựa chọn khá phù hợp với nhiều đối tượng khách du lịch. Hiện nay, khách sạn đang có kế hoạch nâng cấp cơ sơ vật chất nhằm thu hút thêm khách quốc tế đến với khách sạn, song khách sạn vẫn quan tâm phục vụ khách nội địa vì đây vẫn là nguồn khách chủ yếu hiện nay của khách sạn. 2.3.2.3. Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Prince Hà Nội Tính đến cuối năm 2010, khách sạn đã có 1 tổng giám đốc, 1 giám đốc nhân sự, 1 giám đốc tài chính và 74 nhân viên. Bảng 2.3: Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Prince Hà Nội BỘ PHẬN Số LĐ (nguời) Tuổi TB Trình độ văn hoá Trình độ ngoại ngữ (Anh) Nam Nữ ĐH CĐ TC C B A 1. Ban giám đốc 2 1 45 3 0 0 3 0 0 2. Bộ phận lễ tân 3 9 24 3 9 0 4 8 0 3. Phòng nhân sự 3 2 34 3 2 0 1 4 0 4. Phòng kế toán 0 3 31 1 2 0 1 2 0 5. Bộ phận kỹ thuật 7 0 37 3 4 0 0 3 4 6. Bộ phận phòng 4 8 27 3 1 8 1 11 0 7. Bộ phận bếp 7 3 34 0 10 0 0 5 5 8. Bộ phận nhà hàng, bar 4 10 25 0 14 0 0 5 9 9. Bộ phận kinh doanh 3 2 32 5 0 0 1 4 0 10. Bộ phận Mat - xa 0 2 25 0 0 2 0 0 2 11. Bộ phận bảo vệ 4 0 30 0 0 4 0 0 4 Cộng 37 40 30,3 21 42 14 11 42 24 (Nguồn: Khách sạn Prince Hà Nội) Qua bảng 2.3 ta thấy: Số lao động nữ trong khách sạn (40 người) nhiều hơn số lao động nam (37 người), điều này là phù hợp bởi ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều sự khéo léo, nhẹ nhàng. Độ tuổi trung bình của các bộ phận trong khách sạn còn khá trẻ (30,3), vì vậy có nhiều khả năng phát triển trong tương lai và cống hiến nhiều cho doanh nghiệp. Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn chưa cao với 21 người trinh độ đại học (trong đó có 18 người tốt nghiệp khối ngành kinh tế, quản trị kinh doanh), 42 người trình độ cao đẳng, 14 người trình độ trung cấp trong tổng số lao động tại khách sạn. Trình độ ngoại ngữ của lao động trong khách sạn vẫn chưa đáp ứng được công việc. Khách sạn sở hữu cơ sở vật chất không lớn lắm nhưng dịch vụ phòng trong khách sạn cũng cần một số lượng lao động thường xuyên nhất định. Trong thời gian thực tập em biết số lao động trong dịch vụ phòng 12 người trong đó có 2 quản lý (1 tổ trưởng, 1 tổ phó), còn lại là 10 nhân viên phục vụ, độ tuổi trung bình còn khá trẻ. Cơ cấu lao bộ phận phòng khách sạn thì phần lớn lao động là nữ. Ngoài tổ trưởng 41 tuổi, tổ phó 31 tuổi, độ tuổi trung bình của các nhân viên phục vụ là 25 tuổi. Về trình độ, bộ phận phòng có 4 người đạt trình độ đại học và cao đẳng, trình độ trung cấp thì có 8 người. Nhân viên ở bộ phận tất cả đều đã qua đào tạo về nghiệp vụ. Trong đó, tổ trưởng và tổ phó đều tốt nghiệp đại học, nhân viên phục vụ trong bộ phận đều có trình độ trung cấp và cao đẳng. Như vậy, nhân viên của bộ phận đều có kỹ năng phục vụ đạt yêu cầu đề ra, thái độ phục vụ nhanh nhẹn hoạt bát. Tuy nhiên, do tính chất công việc ít phải tiếp xúc với khách do vậy trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận không yêu cầu cao cụ thể chỉ có tổ trưởng có trình độ ngoại ngữ loại C các nhân viên còn lại bao gồm cả tổ phó có trình độ ngoại ngữ loại B. Chương 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 3.1. Một số kết luận về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân a. Ưu điểm: Qua kết quả phân tích điều tra trắc nghiệm (phần 2.3.1), ta thấy khách sạn Prince Hà Nội trong thời gian qua đã có những thành công nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu của khách sạn. Tuy quy mô kinh doanh và nguồn lực có hạn nhưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn có những ưu điểm. - Phòng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với nhu cầu của nhiều khách hàng. Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi của khách hàng. - Tiên nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái cho khách hàng. - Thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá vượt mức trông đợi và sát với vượt mức trông đợi (4,28 điểm và 3,96 điểm). Cho thấy, thái độ phục vụ và nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn đã làm khách hàng rất hài lòng. - Vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, tinh thần làm việc của khách và của cả người lao động. Khi con người sống trong một môi trường trong lành, tinh thần thoải mái thì mọi hoạt động, công việc sẽ diễn ra suôn sẻ hơn và hiệu quả cũng cao hơn. Vì lẽ đó mà khách sạn Prince Hà Nội rất coi trong vấn đề này và khách hàng cũng đánh giá rất tốt. b. Nguyên nhân: - Khách sạn Prince Hà Nội là khách sạn 3 sao, giá phòng của khách sạn rất hợp lý và phù hợp với nhiều tập khách hàng. - Phòng ở của khách sạn, một dãy được thiết kế theo không gian thoáng, cửa sổ các phòng rộng và có lan can bên ngoài cửa sổ để khách có thể ngắm cảnh công viên Thống Nhất và Ga Hà Nội. Dãy còn lại được thiết kế theo không gian sáng, phòng kính kín với một rèm đôi tránh ánh sáng. Ban quản trị khách sạn Prince Hà Nội đã nắm bắt các nhu cầu của khách hàng khá nhanh và chuẩn xác, từ đó đầu tư thiết kế phòng ở hợp lý tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng lưu trú ở khách sạn. Chính điều này được khách hàng đánh giá rất cao. - Tiện nghi phòng ở khách sạn được đầu tư hoàn toàn là trang bị mới, đồng bộ từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hòa không khí… Những trang thiết bị cơ sở vật chất này được duy tu bảo dưỡng thường xuyên nhằm đảm bảo khả năng hoạt động tốt của thiết bị. - Trong thời gian hoạt động, Khách sạn Prince Hà Nội luôn có sự quan tâm, chú ý đặc biệt tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: đa số nhân viên phục vụ khách được qua các trường lớp đào tạo về nghiệp vụ cùng với tinh thần yêu nghề nên họ làm việc thực sự cùng với lòng đam mê, vì vậy các nhân viên bộ phận phòng làm vệ sinh một cách nhanh chóng theo trình tự khoa học, thao tác thay ga, trải ga nhanh gọn, đẹp mắt. Mặt khác, khách sạn luôn tạo một môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ để tạo động lực làm việc hiệu quả đến các nhân viên. - Vệ sinh phòng được khách hàng đánh giá cao do công tác vệ sinh rất được chú trọng, bởi lẽ nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng. với sự quan tâm rất nhiều của lãnh đạo khách sạn Prince Hà Nội, nhân viên bộ phận phòng được trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau nha, nước lau nhà, nước rửa kính,… cùng với sự phối hợp của bộ phận giặt là đã đem lại những tấm ga, phủ giường, các loại khăn trắng sạch cho khách. Cùng với đó là ý thức về trách nhiệm công việc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận phòng, họ có quy trình làm sạch phòng khách một cách khoa học thực hiện một cách trình tự các bước trong đấy cùng với nghiệp vụ thuần thục đã đem lại kết quả tốt. Vì vậy phòng nghỉ của khách không có bụi bẩn, ly cốc sạch, ga gối thơm tho, sạch sẽ, giường sạch không có vết bẩn và tóc, sàn nhà luôn khô ráo, bóng sạch. 3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những ưu điểm trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn còn tồn tại một số hạn chế sau: a. Hạn chế: - Dịch vụ Internet trong khách sạn được đánh giá đáp ứng được mong đợi của khách hàng với 3,69 điểm. Tuy nhiên, vẫn còn khách hàng phản ánh về việc tín hiệu mạng không ổn định đặc biệt là tín hiệu wifi rất kém. - Những nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng xử khéo léo và tận tình thì rất nhiều người đã rời khỏi khách sạn. Chính vì thế khách sạn gặp khó khăn trong việc quản lý và giữ nhân viên. - Sự an toàn đối với khách trong khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng, song vẫn còn những vấn đề khách sạn cần lưu ý. - Đôi khi xảy ra tình trạng khách đến nhận phòng nhưng phòng lại chưa được dọn dẹp sạch sẽ. b. Nguyên nhân: - Khách sạn đã chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng song chất lượng tín hiệu vẫn bị khách hàng phàn nàn là rất kém trong các giờ cao điểm và một số phòng không có tín hiệu mạng là do một số phòng do hỏng đường dây mạng khách sạn chưa kịp sửa chữa. Trong giờ cao điểm số lượng khách truy cập dẫn đến tình trạng tín hiệu kém. - Các chính sách của công ty, khách sạn chưa đủ khả năng thu hút, giữ chân những lao động có trình độ cao, đó là chính sách về tiền lương, tiền thưởng, các cơ hội thăng tiến… - Các thiết bị an toàn trong khách sạn tuy đã được quan tâm đầu tư khá đầy đủ như bình cứu hỏa… nhưng những hướng dẫn cho nhân viên hay khách cách sử dụng các thiết bị trên thì không có. Ngoài ra, các thiết bị điện tại các phòng ở một số đã có dấu hiện xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay thế. - Số lượng khách lưu trú tại khách sạn đông mà số lượng nhân viên bộ phận phòng có hạn, dẫn đến không thể phục vụ kịp, nhiều trường hợp khách tới nhận phòng nhưng phòng vẫn chưa được dọn dẹp sạch sẽ khách hàng đến nhận phòng phải chờ đợi gây ra sự không hài lòng cho khách hàng. Đây là một số tồn tại và nguyên nhân gây nên tình trạng như hiện nay mà khách sạn cần khắc phục vụ để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn, thu hút nhiều khách hơn. 3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 3.2.1.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Trên cơ sở nghiên cứu ở chương 1 kết hợp với việc phân tích thực trạng ở chương 2, trong nội dung chương 3 em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội. Cơ sở vật chất là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Đồng thời hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng được tạo ra lại là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bởi năng lực và tính tiện ích của nó. Một khách sạn muốn phát triển kinh doanh lưu trú phải có một hệ thống cơ sở vật chất tốt. Cho nên có thể nói rằng trình độ phát triển của cơ sở vật chất - kỹ thuật là điều kiện, đồng thời cũng là sự thể hiện trình độ phát triển của một khách sạn. Khách sạn Prince Hà Nội là một khách sạn 3 sao và mới hoạt động từ năm 2008 cho nên hệ thống cơ sở vật chất đầu tư khá hiện đại và đồng bộ. Chính vì thế mà phần lớn khách hàng và nhân viên đều cảm thấy hài lòng khi sử dụng các trang thiết bị tiện nghi ở đây. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng, các khách sạn đều đua nhau đầu tư trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật vô cùng hiện đại cho nên những trang thiết bị khách sạn Prince Hà Nội hiện nay cũng đã có một số bị lạc hậu không còn phù hợp với thị hiếu và thẩm mỹ của người tiêu dùng nữa. Biện pháp khả thi nhất để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn là đầu tư mua mới thay thế các trang thiết bị đã lạc hậu, kết hợp sửa sang, cải tạo lại các khu phòng và nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên. Trước hết, nhân viên bộ phận phòng phải tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị trong phòng khách. Hàng ngày nhân viên phục vụ phòng phải lau bụi, làm vệ sinh các trang thiết bị trong phòng để kéo dài thời gian sử dụng của chúng vì “ của bền tại người ”. Bên cạnh đó cùng với nhân viên ở bộ phận bảo dưỡng sửa chữa phải có sự kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hơn nữa các trang thiết bị kỹ thuật, máy móc trong phòng như điều hoà, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại trong phòng. Đặc biệt nhân viên ở bộ phận phòng là những người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hiện những hỏng hóc để có những thông báo đến bộ phận kỹ thuật để bảo dưỡng sửa chữa kịp thời. Các nhân viên chú ý hơn tới khu vực có các phòng có mức giá cao nhất khu vực này cần được kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo các thiết bị luôn trong trạn thái hoạt động tốt. Các dụng cụ, vật dụng trong phòng ngủ cũng cần được kiểm tra thường xuyên, nếu có hỏng hóc phải được sửa chữa, thay thế. Bên cạnh đó các đồ gỗ như giường, tủ, bàn ghế…cần được định kỳ làm mới. Thứ hai, khu vực hành lang mỗi tầng nên bố trí vài cây cảnh để tạo cảnh quan đẹp hơn. Đồng thời khách sạn cũng cần thực hiện trải thảm trong phòng khách và toàn bộ hành lang để tăng tính thẩm mỹ. 3.2.1.2. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực Do sự thay đổi không ngừng về nhu cầu của khách hàng và các tiến bộ khoa học kỹ thuật nên đội ngũ nhân viên phải luôn cần được nâng cao trình độ và tri thức. Khách sạn phải thường xuyên xây dựng các chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên. Đối với nhân viên mới vừa là để họ làm quen với môi trường làm việc của khách sạn vừa là để giúp họ có thể hoàn thành tốt nhất công việc của mình. Còn đối với nhân viên cũ mục đích là để nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ của họ và lấy đó làm cơ sở để thuyên chuyển nhân viên. Qua quá trình đào tạo, nhân viên có thể trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc qua các chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Việc đào tạo cũng có thể tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế công việc và không nhất thiết phải là những buổi học mà đơn giản có thể chỉ là một buổi trao đổi kinh nghiệm hoặc thảo luận về một vấn đề thực tế, một tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ. Khách sạn nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, kỹ năng làm việc của từng nhân viên trong bộ phận phòng để từ đó lập ra yêu cầu đào tạo tổng hợp cho toàn bộ nhân viên, đây cũng là cơ sở cho việc hoạch định tổ chức các chương trình đào tạo bồi dưỡng. Ngoài ra, khách sạn cũng có thể cử các nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn vững, khả năng tiếp thu cao đi học ở các bên ngoài để về truyền đạt lại cho các nhân viên cũ, nhân viên cũ kèm cặp nhân viên nhân viên mới. Song song với việc đào tạo, bồi dưỡng những nhân viên có sẵn, khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng cho những năm tới có cách tuyển dụng, sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên. Do nhu cầu về dịch vụ phòng ngày càng cao, nên việc tuyển dụng thêm nhân viên là cần thiết. Hiện nay quy trình tuyển dụng của khách sạn đang đi đúng hướng, bao gồm 3 khâu chính nhận hồ xơ, phỏng vấn trực tiếp và thử việc. Khách sạn nên đưa ra những chỉ tiêu về ngoại ngữ như TOEIC ngành khách sạn – du lịch khi tuyển dụng. Khách sạn cần phải căn cứ vào công suất sử dụng phòng trong các năm để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý. Đồng thời khách sạn có chính sách sử dụng nhân viên hợp lý, vừa tối thiểu hóa chi phí không hợp lý vừa đảm bảo chất lượng phục vụ. Khách sạn nên tạo ra một tập những nhân viên trung thành, quan sát để tìm ra những nhân viên có khả năng học hỏi nhanh, tinh thần trách nhiệm cao để có thể sử dụng lâu dài. Ngoài ra, khách sạn cần nghiên cứu sâu hơn về công tác bố trí, đánh giá và đãi ngộ nhân sự của mình. Không có khách sạn nào tự cho rằng công tác đã hiệu quả vì doanh thu của mình tăng.Bởi lẽ công tác này có vai trò hỗ trợ hiệu quả cho nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Bố trí đúng người đúng việc làm tăng hiệu quả lao động của nhân viên và giảm chi phí đào tạo không cần thiết, đánh giá công bằng giúp nhà quản lý nhận thấy được ưu điểm, nhược điểm của nhân viên, từ đó có những chính sách đào tạo đúng đắn, đãi ngộ tốt sẽ làm tăng sự yêu nghề và nhiệt tình trong công việc của nhân viên. Khách sạn Prince Hà Nội cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên, kết hợp với đánh giá của tổ trưởng, để đánh giá nhân viên một cách chính xác, khách quan; hoàn thiện công tác tiền lương và hỗ trợ trong công việc; đãi ngộ hợp lý làm tăng sự đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao chất lượng công việc; tăng cường giám sát và kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên. 3.2.1.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng là rất quan trọng, nó bao trùm toàn bộ quá trình phục vụ khách lưu trú. Trong đó nghiệp vụ quan trọng nhất là nghiệp vụ phục vụ phòng. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo công việc trong quá trình cung ứng dịch vụ phòng tốt hơn và nhân viên sẽ đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn. Để làm tốt công việc này khách sạn nên tiến hành tốt một số công việc như sau: - Khách sạn dần tiến tới lựa chọn áp dụng các tiêu chuẩn ISO, hay các Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS). Khi khách sạn đã đạt được tiêu chuẩn, thì mọi nghiệp vụ như nghiệp phục vụ phòng đều được tiêu chuẩn hoá, có thể kiểm tra, kiểm định dễ dàng. Quan trọng hơn, khi đã có tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng sẽ giúp ích rất nhiều trong công tác quản lý, cũng như cho nhân viên. Khi đạt tới những tiêu chuẩn được công nhận bởi các tổ chức, cơ quan có uy tín, nghĩa là vị thế của khách sạn được nâng cao, chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn được đảm bảo. Nói riêng về bộ phận phòng, hàng ngày tổ trưởng sẽ phải đi kiểm tra tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ phòng trong ngày hôm đó vào trước mỗi ca để nhận định tình trạng phòng của ca trước xem có sai sót ở đâu, ở đâu cần điều chỉnh và giao việc lại cho ca sau. Hàng tháng trưởng bộ phận cần trình báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của tháng đó cho giám đốc và qua đó ban giám đốc sẽ bao quát được hiệu quả của công tác quản lý chất lượng của bộ phận phòng và nếu cần thiết sẽ đưa ra các quyết định điều chỉnh. Cứ 6 tháng một lần trưởng bộ phận phòng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng. Kết quả điều tra phải được phân tích và so sánh với các kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Đồng thời trưởng bộ phận cũng phải thường xuyên khen thưởng những nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm trong công việc, có ý thức về công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng và phê bình những nhân viên không làm tốt những điều trên. 3.2.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại bộ phận phòng Các dịch vụ bổ sung tại bộ phận phòng khách sạn Prince Hà Nội, bao gồm: giặt là, ăn tại phòng, điện thoại, internet và các dịch vụ thông tin khác… Do đối tượng khách lưu trú tại khách sạn Prince Hà Nội rất đa dạng nên khách sạn cần nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách đồng thời kích thích nhu cầu sử dụng thêm các dịch vụ khác của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn cần quan tâm đến chất lượng phục vụ của tất cả những dịch vụ bổ sung này để làm sao khách đến khách sạn thoải mái như chính tại ngôi nhà của họ. Để thực hiện cần sự phối hợp của nhiều bộ phận trong khách sạn như phòng marketing, bộ phận lễ tân, bô phận phòng… - Trước hết cần phối hợp với phòng marketing để nghiên cứu nhu cầu và mức độ trông đợi của khách về dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Bộ phận lễ tân giới thiệu dịch vụ bổ sung cho khách và trong quá trình sử dụng dịch vụ bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ. - Trước hết khi khách đến lưu trú thì bộ phận lễ tân cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về khách cho bộ phận phòng để bộ phận này chuẩn bị. - Tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để đảm bảo thực hiện tôt công việc. - Thường xuyên kiểm tra giám sát nhân viên và lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung. 3.2.2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 3.2.2.1. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch - Khoa học kỹ thật, công nghệ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ phòng của mỗi khách sạn. Thực tế cho thấy, việc thay thế và ứng dụng khoa học kỹ thuật là vấn đề không đơn giản đối với các khách sạn trong đó bao gồm cả khách sạn Prince Hà Nội do vấn đề tài chính còn hạn chế. Một kiến nghị với nhà nước nên có chính sách tín dụng đầu tư cho phép các khách sạn được vay vốn với thuế suất ưu đãi để đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất, ứng dụng những công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. - Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng, bởi chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên trong ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên phục vụ kém, điều đó làm giảm chất lượng phục vụ tới khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, Nhà nước cần quan tâm và đầu tư nhiều hơn nữa cho các trường có đào tạo về ngành khách sạn - du lịch. Các trường đào tạo về ngành khách sạn - du lịch nên chú ý đào tạo chiều sâu. Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng nhằm thay đổi từng bước những định kiến của xã hội về nhân viên phục vụ. Hiện nay những lao động trong ngành khách sạn hầu như không được coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Vì vậy cần có sự quan tâm của Nhà nước, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và các phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động trong khách sạn. - Xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng cho từng loại khách sạn… Khi tiêu chuẩn chất lượng được đưa vào áp dụng sẽ tránh được tình trạng mỗi khách sạn một tiêu chuẩn riêng, và có sự chênh lệch không khớp nhau. Có được tiêu chuẩn chất lượng thì các cơ quan ban ngành có thể dễ dàng hơn trong khi kiểm tra, kiểm soát hoạt động của khách sạn, đồng thời các khách sạn cũng có mục tiêu, tiêu chuẩn rõ ràng để tự phấn đấu, chấm điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. 3.2.2.1. Kiến nghị với các ban ngành thành phố Hà Nội - Ưu tiên những dự án đầu tư xây dựng, bổ sung đối với những khách sạn có vị trí kinh doanh thuận lợi như khách sạn Prince Hà Nội để khách sạn có thể đầu tư sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. - Sở văn hóa – thể thao và du lịch cần chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức quản lý và chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức viên chức và người lao động trên địa bàn thành phố; tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức nhà nước thuộc quyền quản lý của Sở và phát triển nguồn nhân lực địa phương theo kế hoạch của Ủy ban nhân dân thành phố và tổng cục du lịch. - Hiện nay, nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ hầu như không được coi trọng, đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng. Vì thế tâm lý người lao động không ổn định, thiếu gắn bó với công việc. Để kích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc. Các ban ngành thành phố Hà Nội nên tổ chức các cuộc thi tay nghề cao về ngành dịch vụ, xây dựng những giải thưởng hay chế độ khen thưởng giữa các khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo về chất lượng phục vụ các cuộc giao lưu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách sạn khác nhau. Trên đây là những kiến nghị và đề xuất mang tính cá nhân của bản thân em hy vọng phần nào giúp ích được cho ban lãnh đạo bộ phận phòng của khách sạn Prince Hà Nội trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Phạm Xuân Hậu - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch - NXB Đại học quốc gia Hà Nội, 2004. 2. Nguyễn Thị Tú - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – NXB Đại học quốc gia Hà nội, 2005. 3. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng – Quản trị doanh nghiệp khách sạn, du lịch – NXB Thống kê, 2003. 4. Một số tài liệu khác: - Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – du lịch, trường đại học Thương Mại. - Báo, tạp chí du lịch. - Các website: PHỤ LỤC KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI Địa chỉ: 92 Lê duẩn, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (84-4) 3 942 9292 Fax: (84-4) 3 941 1206 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách kính mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Prince Hà Nội Chúng tôi hy vọng rằng với những dịch vụ phòng tiêu chuẩn của khách sạn sẽ đáp ứng trông đợi của quý khách. Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng của quý khách, xin quý khách vui lòng dành cho chúng tôi ít phút để đánh dấu (p) vào bảng câu hỏi này. Những ý kiến đóng góp của quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ rất nhiều cho chúng tôi trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng. BẢNG CÂU HỎI TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém 1 Phòng ở 2 Tiện nghi 3 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 4 Thái độ phục vụ của nhân viên 5 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 6 Internet 7 Điện thoại 8 Vệ sinh 9 An toàn 10 Cảm nhận chung Những vấn đề khách sạn cần cải tiến? ....................................................................................................................................................... Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ và tên: ............................................................ Địa chỉ : ................................................................ Thời gian lưu trú tại khách sạn: ……………………………. XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ! Ngày tháng năm 2011 Khách hàng ký tên