Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Saigon

Mỗi nhân viên trong khách sạn đóng vai trỏ quan trọng trong việc thực thi những chuẩn mực vệ sinh tốt. Họ có thể ngăn chặn sự lây nhiễm và phát triển của vi khuẩn bằng cách tiến hành công việc vệ sinh đúng cách. Việc tiến hành công việc vệ sinh cẩu thả có thể dẫn đến ngộ độc thực phẩm, gây ra tử vong cho khách. Thúc đẩy công tác vệ sinh tốt là vì lợi ích của mọi người. Thực hiện tốt vệ sinh trong khách sạn sẽ tạo ra môi trường lao động tốt cho nhân viên, tạo ra môi trường kinh doanh tốt cho khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn không bị mất khách, mất uy tín và thất thu do các vụ ngộ độc thực phẩm gây ra. Thực hiện tốt việc vệ sinh nơi làm việc là việc làm quan trọng đối với toàn thể nhân viên khách sạn. Việc vệ sinh t ốt là một yêu cầu đối với mọi cá nhân và phải tiến hành vệ sinh đúng cách. Khách sạn làm được như vậy sẽ giảm nguy cơ lây nhiễm. 2.3.6. An ninh và an toàn Nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là phải có trách nhiệm giữ gìn an ninh an toàn cho khách sạn và cho bản thân. Nhân viên khách sạn có trách nhiệm bảo vệ an ninh trong khách sạn, như bảo vệ người và tài sản của khách và khách sạn, phòng chống kẻ xấu tấn công khách và nhân viên. Khách sạn OSCAR SAIGON có đội ngũ nhân viên bảo vệ lành nghề và đầy đủ chuy ên môn, nghiệp vụ để giúp khách có thể tìm thấy lại đồ thất lạc của mình; các phòng của khách có két sắt an toàn giúp khách giữ đồ khá an toàn. Đ ặc biệt, nhân viên khách sạn không tiết lộ thông tin về việc liên quan đến khách, kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Nhân viên bảo vệ của khách sạn cảnh giác cao đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn, có hiện tượng bất thường. Toàn thể nhân viên khách sạn cùng nhau chung t ay bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, như nhân viên bộ phận H.K không được tự ý mở cửa phòng nếu không có sự đồng ý của khách hoặc bộ phận. Cửa phòng phải bảo đảm tốt, chắc chắn. Không cho mượn chìa khóa phòng, chìa khóa phải được giữ cẩn thận, khi mất phải báo ngay cho bộ phận. Nhân viên bộ phận F.O của khách sạn thường xuyên nhắc nhở khách khi đến - ở - đi, nhắc khách ở các khu vui chơi giải trí, nhắc nhở khách không mang thức ăn đồ uống từ bên ngoài vào khách sạn, khách sạn không chịu trách nhiệm, nhắc khách khi đi ra ngoài cẩn thận tư trang, giỏ xách… Đối với vấn đề phòng cháy chữa cháy, khách sạn O SCAR SAIGON đã thực hiện rất tốt. Khách sạn trang bị tốt hệ thống báo cháy trong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, t ủ thuốc sơ cứu, cửa hành lang chống cháy… Khách sạn cũng thường xuyên huấn luyện thực tập về phòng cháy chữa cháy, sơ cấp cứu cho toàn thể nhân viên khách sạn. 2.3.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian vừa qua Để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách du lịch đối với các dịch vụ do khách sạn cung cấp, khách sạn thường điều tra mẫu để nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp này bao gồm các bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Bao gồm công việc xác định cấu trúc mẫu, quá trình lựa chọn mẫu, lựa chọn kích thước mẫu. Việc xác định mẫu điều tra phải được thực hiện sao cho chi phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian phải hợp lý nhưng kết quả thu được phải có độ tin cậy cần thiết và đáp ứng được mục đích nghiên cứu. Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra: Việc thiết kế mẫu điều tra khách hàng dựa trên cơ sở mục đích nghiên cứu, hệ thống dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Bước 3: Lập thang điểm: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi thì phải lập thang điểm cho nó, ý nghĩa của việc lập thang điểm là đưa ra những đánh giá nào đó cho những câu trả lời của khách hàng. Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp, thông thường phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng khi trả phòng hay khi đang sử dụng dịch vụ. Bước 5 : Thu phiếu điều tra và cho điểm: Cần phải thu lại phiếu điều tra từ khách hàng, sau khi thu phiếu điều tra cần kiểm tra lại câu hỏi sao cho thống nhất và cho điểm. Bước 6: Phân tích số liệu và xử lý : Từ số liệu thu thập được, ta có thể tính giá trị trung bình của các dịch vụ, qua đó biết được cảm nhận của khách hàng. Bước 7: Kết luận: Từ kết quả phân tích được, ta so sánh và đưa ra kết luận. Đối với các khách sạn việc đánh giá chất lượng thường được tiến hành dựa vào các chỉ tiêu như: đặt chỗ, nhận phòng, dịch vụ phòng, điện thoại, giặt ủi, thể thao, cơ sở vật chất, ăn uống, Massage, bán hàng lưu niệm, trả phòng và cảm nhận chung. Cụ thể khách sạn O SCAR SAIGON sử dụng phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở số khách thực tế vào khách sạn, qua nghiên cứu và ước lượng chọn mẫu là 50 phiếu. Mẫu điều tra được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian từ 01/03/2011 đến 01/04/2011. Mẫu phiếu điều tra được đưa ra với 18 chỉ tiêu chất lượng theo tiến trình phục vụ cho khách, bắt đầu từ dịch vụ đặt phòng, nhận phòng, phòng ở đến các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như Bar, điện thoại, thể thao, giặt ủi, cơ sở vật chất, ăn uống, Karaoke, Massage - Sauna, bán hàng lưu niệm rồi đến các chỉ tiêu chung của quá trình dịch vụ như sự giao t iếp, sự sạch sẽ, trả phòng cuối cùng là cảm giác chung của khách hàng khi đến tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, phiếu điều tra còn đưa ra câu hỏi “Theo quý khách, khách sạn có cần cải thiện thêm điều gì nữa không?” nhằm mục đích hoàn thiện những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cũng thông qua ý kiến gợi mở của khách hàng về việc cung cấp các dịch vụ mà có thể giúp khách sạn cải t iến, nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần đánh dấu và ghi nhận xét của mình cho thang bậc chất lượng, gồm 6 bậc: 6- rất tốt, 5- tốt, 4- khá, 3- trung bình, 2- kém, 1- rất kém. Phiếu điều tra được phát theo hai phương pháp trực t iếp và gián tiếp, trực tiếp qua nhân viên bộ phận F.O và gián tiếp thông qua nhân viên bộ phận H.K. Thu phiếu điều tra: Kết quả thu về là 39 phiếu, sau khi thu phiếu về tiến hành cho điểm với thang điểm đã lập, và sử dụng công thức tính trung bình để tính kết quả. Kết quả tính được sẽ so sánh với các mức điểm chất lượng dịch vụ như sau:  Nếu điểm trung bình bằng 6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất tốt.  Nếu điểm trung bình từ 5-6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức tốt.  Nếu điểm trung bình từ 4-5 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức khá.  Nếu điểm trung bình từ 3-4 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức trung bình.  Nếu điểm trung bình từ 2-3 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức kém.  Nếu điểm trung bình từ 1-2 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất kém. Sau đây là kết quả điều tra và nhận xét, đánh giá:  Chất lượng dịch vụ Sau khi xử lý và phân tích số liệu, kết quả thu được thông qua bảng sau: Bảng 2.7: Bảng kết quả điều tra chất lượng dị ch vụ tại khách sạn OSCAR SAIGON 1 Đặt chỗ 4,4 2 Nhận phòng 4,11 3 Phòng ở 4,3 4 Dịch vụ phòng 3,98 5 Bar 3,66 6 Điện thoại 4,69 7 Thể t hao 3,5 8 Giặt ủi 4,2 9 Dịch vụ giải trí 4,1 10 Cơ sở vật chất 4,32 11 Ẩm thực 4,2 12 Karaoke 3,63 13 Massage – Sauna 3,75 14 Bán hàng lưu niệm 3,6 15 Sự giao tiếp 4,11 16 Sự sạch sẽ 4,52 17 Trả phòng 4,1 18 Cảm giác chung 4,31 Trung bình cộng 4,08 “Nguồn: Bộ phận S&M của khách sạn OSCAR SAIGON (2011)” Tất cả các chỉ tiêu nêu trên phản ánh thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ về lưu trú, ẩm thực, và dịch vụ bổ sung, thông qua đó, ta có thể kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON. Kết quả điều tra cho thấy, hầu hết các dịch vụ trong khách sạn được đánh giá là tốt, không có dịch vụ nào bị đánh giá là kém và rất kém. Với điểm trung bình 4,08 cho thấy các dịch vụ trong khách sạn OSCAR SAIGON mới chỉ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng, và chỉ đạt ở mức khá chứ chưa tạo được ấn tượng sâu sắc cho khách hàng. Các chỉ tiêu về đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, trả phòng là các chỉ tiêu thuộc về dịch vụ lưu trú. Chỉ tiêu đặt phòng được đánh giá cao nhất với số điểm 4,4 chứng tỏ hầu hết khách hàng đã hài lòng với dịch vụ đặt phòng của khách sạn. Dịch vụ phòng bao gồm các công việc như quét dọn phòng, thay Dra trải giường, rèm cửa, đồ dùng cá nhân cho khách, dịch vụ báo thức cho khách, các dịch vụ phụ thêm khi khách có yêu cầu…được khách hàng đánh giá với số điểm là 3,98 chỉ đạt ở mức trung bình, chưa thật sự làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ nhận và trả phòng được đánh giá với số điểm là 4,11 và 4,1. Hai dịch vụ này mang lại sự hài lòng cho khách hàng, chứng t ỏ các nghiệp vụ đã diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn được đánh giá ở mức khá với số điểm 4,2. Nhưng dịch vụ Bar là dịch vụ cung cấp thức uống cho khách chỉ được đánh giá ở mức trung bình với số điểm 3,66 cho thấy các loại thức uống chưa phong phú. Bên cạnh các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ bổ sung cũng góp phần làm phong phú, đa dạng các sản phẩm trong khách sạn. Các dịch vụ bổ sung như thể thao, giặt ủi, giải trí, Karaoke, Massage – Sauna, bán hàng lưu niệm, điện thoại…Các dịch vụ này được khách hàng đánh giá ở mức khá và trung bình. Dịch vụ điện thoại được đánh giá khá tốt với số điểm 4,69 cho t hấy khách hàng hoàn toàn hài lòng với hệ thống thông tin liên lạc trong khách sạn,điều này đặc biệt quan trọng đối với khách quốc tế và khách thương nhân. Ngày nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển thì nhu cầu của ngư ời t iêu dùng ngày càng cao. Khách sạn cần đầu tư, mở rộng, nâng cấp các dịch vụ bổ sung trong t hời gian tới. Với số điểm 4,32 cơ sở vật chất của khách sạn được hầu hết khách hàng đánh giá ở mức tốt. Điều này chứng tỏ cơ sở vật chất của khách sạn đã vượt mức sự mong đợi của khách hàng. Các chỉ tiêu cảm giác chung, giao tiếp với khách hàng, sự sạch sẽ đều được đánh giá ở mức khá tốt. Trong đó, chỉ tiêu sạch sẽ được khách hàng đánh giá ở mức rất tốt, vượt hơn sự mong đợi của khách hàng, điều này có nghĩa khách hàng sẽ quay lại khách sạn. Tóm lại, qua kết quả điều tra, ta rút ra được: Có những dịch vụ khách sạn đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng nhưng bên cạnh đó cũng có những dịch vụ chưa đáp ứng được mức mong đợi của khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần phải nhìn nhận cụ thể về từng dịch vụ để có những quyết định hợp lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. Để thấy rõ hơn về mức độ cảm nhận của khách hàng về từng dịch vụ, ta sẽ xem xét tỷ lệ % đánh giá của 39 khách hàng về chất lượng dịch vụ của từng chỉ tiêu thể hiện ở bảng 2.8. Bảng 2.8: Bảng tỷ lệ % đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON STT Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Tổng 1 Đặt chỗ _ 54,84 30,65 14,51 _ _ 100 2 Nhận phòng _ 30,65 50 19,35 _ _ 100 3 Phòng ở _ 30,65 50 19,35 _ _ 100 4 Dịch vụ phòng _ 19,35 59,68 20,97 _ _ 100 5 Bar _ 3,23 59,68 37,09 _ _ 100 6 Điện thoại 9,68 50 40,32 _ _ _ 100 7 Thể t hao _ _ 50 50 _ _ 100 8 Giặt ủi _ 50 50 _ _ _ 100 9 Dịch vụ giải trí _ _ 38,71 58,06 3,23 _ 100 10 Cơ sở vật chất _ 29,03 48,39 22,58 _ _ 100 11 Ẩm thực 9,68 40,32 40,32 9,68 _ _ 100 12 Karaoke _ _ 48,39 51,61 _ _ 100 13 Massage – Sauna _ 8,06 48,39 41,94 1,61 _ 100 14 Bán hàng lưu niệm _ 9,68 48,39 38,7 3,23 _ 100 15 Sự giao tiếp _ 30,65 50 19,35 _ _ 100 16 Sự sạch sẽ 14,29 20,03 58,68 _ _ _ 100 17 Trả phòng _ 30,65 48,39 20,96 _ _ 100 18 Cảm giác chung _ 40,32 50 9,68 _ _ 100 “Nguồn: Bộ phận S&M của khách sạn OSCAR SAIGON (2011)” Theo kết quả trên, t a thấy hầu hết khách hàng đánh giá các dịch vụ trong khách sạn là khá, t ốt, trung bình. Cụ t hể là: Đối với các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ lưu trú thì đa số khách hàng đánh giá tốt, khá, có một số khách hàng đánh giá dịch vụ này là trung bình. Dịch vụ đặt chỗ được khách hàng đánh giá là tốt chiếm 54,84%. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn 14,51% đánh giá là trung bình. Nhìn chung, các chỉ tiêu về dịch vụ lưu trú được đánh giá như vậy là tương đối cao, không có chỉ tiêu nào khách hàng đánh giá là kém và rất kém, điều đó cho thấy rằng hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn. Khách sạn cần phải tăng cường đầu tư để thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, làm đư ợc vậy khách sạn sẽ nâng cao được vị thế cạnh tranh so với các khách sạn khác. Dịch vụ ẩm thực đa số khách hàng đánh giá là tốt và khá đều chiếm 40,32%, tuy nhiên lại có 9,68% khách hàng đánh giá là rất tốt và trung bình. Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần phải xem lại bộ phận F&B để có phương pháp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Đối với dịch vụ bổ sung được khách hàng đánh giá với mức độ khác nhau nhưng chủ yếu đều đánh giá là khá. Có dịch vụ được khách hàng đánh giá là kém, đặc biệt là chỉ tiêu bán háng lưu niệm. Đây là tỷ lệ cao nhưng vẫn có những dịch vụ chưa thỏa mãn khách hàng. Các chỉ tiêu chung được khách hàng đánh giá là khá tốt. Chỉ tiêu sạch sẽ được đánh giá là rất tốt. Khách sạn cần giữ vững và phát huy lợi t hế này để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác.  Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng Qua bảng 2.12, ta thấy đa số khách du lịch đánh giá t ốt. Mức chất lượng đạt tiêu chuẩn rất tốt, khách hàng đánh giá chỉ chiếm trung bình 1,87% là một con số rất thấp. Trong những năm gần đây, các khách sạn tư nhân và khách sạn liên doanh xuất hiện ngày càng nhiều với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trang thiết bị đồng bộ. Khách sạn OSCAR SAIGON với cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư, tuy nhiên vẫn chưa thể so sánh với các khách sạn này được. Số phiếu đánh giá chất lượng tốt chiếm trung bình khoảng 25,36% đây là một tỷ lệ rất tốt. Tương tự ta thấy số phiếu đánh giá mức chất lượng dịch vụ của khách sạn là khá chiếm trung bình 48,39%. Nếu khách sạn giảm được số phiếu trung bình và kém xuống và t ăng số phiếu đánh giá ở mức khá, tốt và rất tốt lên thì sẽ thỏa mãn được s ự mong đợi của khách hàng và khách hàng sẽ quay trở lại. Và có thể thông qua khách hàng hiện t ại để lôi kéo thêm khách hàng mới. Một số kết luận rút ra từ quá trình phân tích: Qua những đánh giá và phân t ích thì chất lượng dịch vụ tại khách sạn OSCAR SAIGON rút ra một số kết luận sau:  Nhìn chung dịch vụ đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên để thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.  Số lượng dịch vụ còn ít.  Chất lượng dịch vụ mới chỉ đạt ở mức trung bình, khá. Do vậy, khách sạn chưa tạo được ấn tượng với khách hàng thông qua các dịch vụ của mình.  Điều này chứng tỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách sạn vẫn còn tồn tại những sản phẩm có chất lượng chưa tốt, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chương 3 : GIẢI PHÁP N ÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH S ẠN OSCAR SAIGON Trên địa bàn TP.HCM hiện nay, khách sạn quốc doanh được nâng cấp do có sự đầu tư của Nhà nước để phục vụ theo nhu cầu của khách hàng, số lượng khách sạn liên doanh cũng khá nhiều và việc xây dựng ồ ạt các khách sạn tư nhân đã dẫn đến tình trạng cung vượt quá cầu. Các khách sạn phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong tình hình đó, khách sạn OSCAR SAIGON cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị trí của mình trên thị trường kinh doanh khách sạn trong thời gian hiện tại và tương lai. 3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn Mục tiêu phát triển: Hoạt động kinh doanh khách sạn thực sự đóng vai trò “động lực” cho tiến trình công nghiệp hóa- hiện đại hóa, là ngành kinh tế mũi nhọn trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế, góp phần đảm bảo duy trì sự bền vững, tái tạo và làm giàu môi trường sinh thái, văn hóa, giải quy ết công ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng, trật tự xã hội. Mục tiêu của khách sạn là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách, tạo việc làm và nâng cao đời sống cho người lao động. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu tăng mức doanh thu. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ của khách sạn. Đồng thời xây dựng hình ảnh khách sạn OSCAR SAIGON trên thị trường du lịch thế giới. Phương hướng phát triển: Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn, xây dựng thương hiệu sản phẩm khách sạn độc đáo theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, ổn định giá cả, phát triển nguồn nhân lực lành nghề. Đó chính là phương hướng phát triển trong tương lai của khách sạn O SCAR SAIGON. Cụ thể của phương hướng đó như sau:  Muốn hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng, trước hết, khách sạn cần phải quan tâm đến công tác quản lý chất lượng phục vụ để có thể tham gia đánh giá chính xác mức độ phục vụ của khách sạn. Khách sạn cần phải quan t âm đến giá trị sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng bộ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tập trung đưa thêm dịch vụ bổ sung vào khách sạn. Đồng thời sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực, tạo các yếu tố hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế.  Thường xuy ên đào t ạo để nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả nhân viên, khuyến khích sự tận tâm trong công việc. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách hợp tác với các trường đại học, cao đẳng đào tạo về chuyên ngành du lịch và khách sạn, mở các lớp học ngoại ngữ ngoài giờ cho nhân viên. Ngoài ra, khách sạn cần phải đưa ra chế độ khen thưởng phù hợp với đội ngũ nhân viên để t ạo động lực làm việc cho họ, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.  Mở rộng thị trường khách, tập trung khai thác vào thị trường khách Trung Quốc và khách châu Âu. Đ ặc biệt là thị trường khách MICE.  Tham gia các chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh của m ình. Đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua Website. 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dị ch vụ trong kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON Để có một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của khách du lịch, giữ vững vị trí của khách sạn trên thị trường t hì khách sạn OSCAR SAIGON có thể áp dụng nhiều biện pháp. Riêng cá nhân sau khi nghiên cứu về t hực trạng, đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn OSCAR SAIGON, ta thấy cần có một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau: 3.2.1. Nắm bắt tâm lý khách hàng Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đầu vào sống còn của bất kỳ khách sạn nào. Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách sạn luôn chú trọng tìm mọi giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Khách sạn OSCAR SAIGON cần đổi mới mô hình quản trị theo mô hình hiện đại. Mô hình quản trị này đưa khách hàng lên vị trí cao nhất. Các mục tiêu, kế hoạch của khách sạn đều hướng vào khách hàng, phục vụ khách hàng. Khách hàng là đối tượng, là những người mà khách sạn hướng đến phục vụ họ, là người mà chính họ mang đến nguồn doanh thu cho khách sạn của chúng t a. Khách hàng là những người đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Bởi thế, vấn đề phục vụ và chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cực kỳ quan trọng. Vậy muốn phục vụ và chăm sóc khách hàng t ốt, điều kiện cốt lõi và tiên quyết là phải nắm bắt và hiểu rõ tâm lý khách hàng. Làm được điều này xem như chúng ta đã có được chiếc chìa khóa của sự thành công. Nghiên cứu Marketing là một trong những phương t iện mấu chốt để hiểu biết các trông đợi và sự chấp nhận các dịch vụ của khách hàng. Đây là cơ sở thiết yếu cho bất kỳ chiến lược dịch vụ nào, khi nghiên cứu Market ing sẽ chỉ ra cho khách sạn thấy khách hàng của mình là ai? Họ cần gì? Tại sao họ lại mua? Dịch vụ có đáp ứng và phù hợp với nhu cầu của họ hay không?... Khách sạn OSCAR SAIGON cần tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nhằm phục vụ t ốt hơn. Việc nghiên cứu M arketing cung cấp toàn bộ dữ liệu về khách hàng cho khách sạn. Các dữ liệu chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định, do đó, việc nghiên cứu Marketing cần phải được thực h iện thường xuyên và liên tục, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó lựa chọn các sản phẩm phù hợp với sự trông đợi của khách hàng. Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng, giúp khách sạn xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp, điều đó giúp cho khách sạn trở nên thân quen hơn với khách hàng của mình. Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của khách sạn, do đó cần phải phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, mang đến sự hài lòng tốt nhất cho họ. Khách hàng là những người bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ của khách sạn, do đó, họ muốn được tận hưởng những dịch vụ tốt nhất, hoàn thiện nhất của khách sạn. Cho nên, không riêng gì khách sạn OSCAR SAIGON mà tất cả các khách sạn khác đều cố gắng tìm cách làm hài lòng những vị “Thượng đế” của mình. Ngày nay, nhu cầu và mức chấp nhận của các vị “Thượng đế” ngày càng khó hơn. Để hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, cách tối ưu là đưa ra những bảng câu hỏi điều tra về nhu cầu, mong muốn, mức độ hài lòng của họ về các dịch vụ mà khách sạn đem đến, và họ là người đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chính xác nhất. Qua những câu trả lời của khách hàng, khách sạn sẽ có cái nhìn đúng đắn hơn, nhận ra được đâu là điểm tốt, đâu là những chỗ chưa được, cần phải khắc phục, để từ đó có phương thức phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, khách sạn O SCAR SAIGON nên thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ là thu thập thông t in đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Đây là cơ sở để xét trả lương, khen thưởng và cũng là căn cứ để các bộ phận trong khách sạn đề ra các chương trình Marketing phù hợp. Như đã trình bày ở trên, khách hàng đóng một vai trò vô cùng to lớn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và khách sạn OSCAR SAIGON nói riêng. Qua việc nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu, mong đợi của khách hàng đã giúp cho khách sạn O SCAR SAIGON đưa ra được những biện pháp, giải pháp phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng, xử lý kịp thời các khó khăn của khách là vấn đề mũi nhọn để quản lý khách sạn có hiệu quả. 3.2.2. Hoàn thi ện sản phẩm của khách sạn Bên cạnh những điểm mạnh thì vẫn còn tồn tại những điểm yếu, hiện nay, khách sạn OSCAR SAIGON đang gặp một số khó khăn sau:  Hiện nay thị trường du lịch đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ về giá và chất lượng, các quốc gia du lịch châu Á nổi tiếng như Singapore, Trung Quốc, Thái Lan… đã tạo một áp lực không nhỏ lên thị trường du lịch Việt Nam. Do đó, tỷ lệ % lựa chọn Việt Nam là điểm đến của họ là không cao lắm. Ngoài ra, thị trường kinh doanh khách sạn trong nước cũng đang cạnh tranh rất gay gắt do việc xuất hiện các khách sạn 4-5 sao quốc tế ngày càng nhiều tại TP.HCM đã làm cho khách sạn OSCAR SAIGON phải xem lại và đưa ra các chiến lược đón đầu trong thời gian tới.  Khách sạn OSCAR SAIGON vừa được công nhận là khách sạn 4 sao nên cơ sở vật chất dù đã được nâng cấp, sửa chữa thì vẫn còn nhiều hạn chế. Từ hai yếu tố trên cho thấy mức độ cạnh tranh của khách sạn OSCAR SAIGON là chưa cao so với tình hình hiện tại. Để khách hàng biết đến khách sạn OSCAR SAIGON – một khách sạn với tiêu chuẩn 4 sao tại Việt Nam thì cần phải có những thay đổi và nâng cấp để phù hợp với tiêu chuẩn hiện tại đã đạt được, và cũng là tiền đề để phát triển, hướng đến chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao trong nước. Để thực hiện được mục tiêu cũng như phương hướng đã đề ra, khách sạn OSCAR SAIGON cần phải hoàn thiện sản phẩm của khách sạn. Việc hoàn thiện sản phẩm của khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc khẳng định tên tuổi, uy tín cũng như hình ảnh của khách sạn trong lòng du khách, đặc biệt là khách sạn OSCAR SAIGON tuy đã đạt được chuẩn khách sạn 4 sao nhưng vẫn còn nhiều người chưa biết đến việc lên hạng sao của khách sạn. Sở dĩ có trường hợp như vậy là do khách sạn OSCAR SAIGON trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng vẫn không khác gì so với lúc đạt chuẩn 3 sao, cụ thể là trong chính sách giá của khách sạn. Với giá của khách sạn OSCAR SAIGON nếu so với giá mà các khách sạn cùng chuẩn sao đưa ra là tương đối thấp. Do đó, khách sạn cần phải hoàn thiện sản phẩm để có thể giữ vững được vị trí của mình, đồng t hời cạnh tranh được trong thị trường kinh doanh khách sạn hiện nay. Cụ thể là đối với bộ phận F&B, khách sạn OSCAR SAIGON cần thực hiện : Đa dạng hóa các loại thực đơn, tạo sự phong phú trong sự lựa chọn cho khách hàng. Đổi mới cách Décor thực đơn theo từng mùa, theo từng chủ đề nhằm kích thích sự tò mò của thực khách. Ngoài các thực đơn mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng thì thỉnh thoảng thêm vào đó các thực đơn mới lạ, và thực đơn cho tiệc Buffet cũng cần thường xuyên thay đổi như Buffet chay, Buffet kem, Buffet rau củ quả… Việc thay đổi thực đơn sẽ làm cho khách cảm thấy thú vị, kích thích sự ngon miệng và tò mò của khách. Còn đối với bộ phận H.K thì trang thiết bị trong phòng ngủ của khách cần thường xuyên thay đổi theo định kỳ. Có thể có những sản phẩm chưa cần phải thay nhưng chúng ta cũng cần phải đổi mới. Con người ta rất mau chán và thường rất thích những gì mới mẻ, do đó, khách sạn OSCAR SAIGON cũng nên đặc biệt quan tâm đến vấn đề này. Ngoài ra, khách sạn tổ chức những cuộc thi nhỏ trong nội bộ khách sạn nhằm thiết kế trang phục cho nhân viên, đổi mới trang phục, đổi mới hình ảnh OSCAR SAIGON trong mắt khách hàng- đó cũng là phương thức nhằm hoàn thiện sản phẩm của khách sạn. 3.2.3. Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thành chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả những gì mà họ làm, họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn. Chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng quyết định t ới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng này, khách sạn đã không ngừng thực h iện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:  Tổ chức các buổi học ngoại khoá  Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ  Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi t ập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới  Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.  Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân viên  Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên  Động viên, khuy ến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên Công t ác đào tạo cần được tiến hành thường xuyên, liên tục đối với tất cả nhân viên của khách sạn và cả các cấp quản lý. Với những giải pháp trên có thể sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được chất lượng dịch vụ, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả sản xuất kinh doanh và đảm bảo được kết quả lao động của nhân viên. Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó để khích lệ, động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên đến đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc. Các nhà quản lý biết rằng “Nhân viên khách sạn là chìa khóa của sự thành công” do vậy phải quan tâm thật sự đến nhân viên và làm cho họ có thái độ t ích cực và cầu tiến. Sau đây là những cách thể hiện sự quan t âm của nhà quản lý cũng như Ban lãnh đạo khách sạn đối với toàn thể nhân viên của khách sạn:  Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở chứ không trừ lương.  Luôn khuyến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến làm lợi cho khách sạn, t ăng năng suất lao động với chế độ khen thưởng thích đáng.  Đặc biệt nhân viên bộ phận H.K và các bộ phận khác sẽ nhận được một suất nghỉ ngơi tại một khách sạn tương đương với khách san OSCAR SAIGON cho các cá nhân xuất sắc.  Nghỉ phép cho cán bộ công nhân viên.  Hàng năm, khách sạn tổ chức các chương trình với những giải thưởng có giá trị cho cán bộ công nhân viên.  Tổ chức s inh nhật cho cán bộ công nhân viên và tặng phiếu mua hàng trị giá cho nhân viên.  Chính sách thưởng cho từng bộ phận  Các lớp đào tạo và huấn luyện cho cán bộ công nhân viên.  Quy chế thi đua về xếp hạng thi đua trong tháng, và mức phạt đối với xếp hạng thi đua trong tháng là hạng B hạ 10% hệ số công việc tức trừ 10% lương, hạng C hạ 20% hệ số công việc tức trừ 20% lương. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần được thực hiện đối với toàn thể nhân viên của khách sạn, kể cả các cấp quản lý. Việc tuyển chọn nhân viên cần được thực hiện theo cơ chế thị trường. Khách sạn OSCAR SAIGON cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bởi vì, đào tạo được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tượng, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn. Có như vậy thì chất lượng của đội ngũ nhân viên mới được nâng cao, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng được khách hàng đánh giá cao. 3.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình như là bản thông điệp khách sạn chuyển đến khách hàng “Tất cả mọi thứ và quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách”. Khách sạn nên tích cực đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách như: bản đồ TP.HCM, bản đồ các khu du lịch nổi tiếng, những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam đây có thể xem là cách thiết thực nhất để quảng cáo cho du lịch Việt Nam, giới thiệu đất nước Việt Nam của chúng ta đến với bạn bè thế giới… Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, tại những khu vực công cộng trong khuôn viên khách sạn. Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn. Cải thiện diện tích, đổi mới trang thiết bị trong khu vực phòng vệ sinh công cộng. Nên có ít nhất một phòng vệ sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn. Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất cả các đối tượng khách, đặc biệt là khách khuyết tật. Cải thiện hệ thống cung cấp nước trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng nước trên các tầng cao. Do không gian khách sạn nhỏ hẹp nên sẽ gặp không ít khó khăn trong việc trang trí. Em nghĩ khách sạn nên thiết kế lại cách trang trí trong khách sạn, như vẽ thêm phong cảnh bầu trời, phong cảnh thiên nhiên… nhằm tạo cảm giác không gian rộng hơn. 3.2.5. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh Ngày 20-05-2010 khách sạn OSCAR SAIGON chính thức được công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, đây là một dấu mốc quan trọng trong suốt quá trình hình t hanh và phát triển hơn 20 năm của khách sạn. Suốt thời gian vừa qua, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đã không ngừng cố gắng trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và tạo được hình ảnh tốt tyrong lòng du khách luôn là mục tiêu hàng đầu của khách sạn, đây là một yếu tố quan trọng quyết định sự quay lại và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn OSCAR SAIGON sở hữu một vị trí rất thuận lợi, tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, gần các khu mua s ắm và vui chơi rất thuận tiện cho du khách muốn tham quan thành phố, cho nên đây cũng là yếu tố thúc đẩy sự ra quyết định của khách du lịch chọn khách sạn OSCAR SAIGON làm nơi lưu trú. Khách sạn OSCAR SAIGON có những khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh khác: Là một khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng theo kiến trúc Pháp độc đáo; ngoài những trang thiết bị cần thiết, dịch vụ cung cấp khá đầy đủ, nhân viên có nghiệp vụ và yêu nghề, chính sách kinh doanh thân thiện với khách hàng, khách sạn còn đáp ứng yêu cầu xanh hóa môi trường – một vấn đề cấp bách mang tính toàn cầu, khách sạn đã thực hiện kế hoạch và đạt tiêu chuẩn ISO 14001; khách sạn luôn ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng và toàn thể nhân viên để đảm bảo hoàn thiện chất lượng dịch vụ cũng như bảo vệ môi trường theo t iêu chuẩn ISO 14001. Khi kinh doanh bất kỳ lĩnh vực nào thì chúng t a cũng cần phải t ạo ra những điểm khác biệt, những dấu ấn riêng thì việc kinh doanh mới đạt hiệu quả cao; đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì yêu cầu đó còn đòi hỏi cao gấp nhiều lần so với những ngành nghề khác. Theo em, những điều khác biệt đó có thể là những “dịch vụ phục vụ” k ịp thời, như dịch vụ di chuyển hành lý, phục vụ các thủ tục “đăng ký và trả phòng”, dịch vụ hỗ trợ công việc Business Center, xe đưa đón sân bay… Tất cả những dịch vụ này sẽ mang lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Thời gian phục vụ cũng là một tiêu chuẩn quan trọng. Đối với một số dịch vụ cần phải giải quyết tức thời những khó khăn gặp phải ở khách sạn. “Dịch vụ khách sạn” phải đi liền với “Quy định thời gian” khách sạn để khách hàng chấp nhận được. Khách sạn phải phục vụ khách hàng đùng thời hạn. Sự đúng giờ là một trong những thách đố trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Không nên để khách đợi nhưng nếu có sự cố xảy ra thì phải biết tìm cách để đền bù cho khách. Như khi khách phải chờ đợi thì khách sạn có thể bố trí cho khách tạm giải trí trong những giờ phút chờ đợi ngắn ngủi bằng cách đưa báo cho khách đọc, hoặc nếu khách gọi điện đến khách sạn mà khách phải chờ thì có thể cho khách nghe một đoạn nhạc ngắn trong thời gian chúng ta có thể phục vụ lại cho khách. Ngoài ra, khách sạn nên đặt tiêu chuẩn phục vụ buổi sáng tại phòng trong vòng 10 phút, như cung cấp cho khách tách Café, vì có tách Café buổi sáng trong 10 phút quan trọng hơn nhiều so với hương vị của Café. Hoặc là khách sạn có thể bố trí thực hiện việc Order phục vụ tại phòng từ đêm hôm trước. Điều này sẽ giúp nhân viên làm được nhiều việc và có nhiều thời gian để phục vụ cho khách vào sáng hôm sau. Hoặc chúng t a cũng có thể đặt giấy bọc tấm kính và bàn cầu trong phòng tắm để báo cho khách biết mình là người đầu tiên sử dụng, làm được điều này cho thấy rằng khách sạn rất quan tâm đến vấn đề vệ s inh. 3.2.6. Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra. Kiểm tra điều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong khách sạn:  Bộ phận H.K: Bộ phận H.K là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh, do đó hạn chế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp tại bộ phận này gặp nhiều hạn chế. Tổ trưởng và Ban giám đốc có sự kiểm tra sau khi nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng của khách Check out. Tuy nhiên việc kiểm tra này chỉ có thể kiểm tra được một số lượng phòng không lớn. Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải hiểu rằng vệ sinh sạch sẽ không có nghĩa là chỉ ở trong phòng khách, vấn đề vệ sinh cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài. K hách sạn nên gắn thêm một số Camera ngoài hành lang nhằm kiểm soát về quy trình làm việc của nhân viên. Khi có Camera nhân viên sẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc có hiệu quả hơn. Việc gắn Camera ngoài hành lang còn giúp khách sạn thuận t iện trong việc giải quyết những phát sinh xảy ra để từ đó có những giải quy ết nhanh chóng và kịp thời hơn.  Bộ phận F&B, sự trực tiếp giám sát và kiểm tra của quản lý về chất lượng phục vụ của nhân viên; đồng t hời với sự kiểm tra đều đặn và đột xuất của Ban giám đốc khách sạn cùng hệ thống Camera thì chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận F&B khá chặt chẽ và dễ dàng giám sát để đánh giá hơn so với bộ phận H.K. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ phải được thực hiện thường xuyên, liên tục và đồng bộ trong toàn khách sạn. Có như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn mới được giữ vững và phát huy tạo được lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay. 3.3. Kiến nghị Sau khi nghiên cứu về khách sạn OSCAR SAIGON, em có một số kiến nghị sau: Công t ác quản lý chất lượng dịch vụ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn OSCAR SAIGON tuy đã được quan tâm nhưng chưa được quan tâm đúng nghĩa, đúng t ầm quan trọng của nó, mà chủ y ếu mang t ính chất chủ quan về phía khách sạn. Do vậy, việc đầu tiên mà khách sạn nên làm là lập ra một Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, bộ phận này thường xuy ên chỉ đạo, theo dõi, giám sát để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông t in rồi không xử lý. Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ t ại khách sạn. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng các phiếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, hoặc hỏi trực tiếp khách… Từ đó giúp khách sạn đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ, bộ phận nào tốt, bộ phận nào chưa tốt và chưa tốt ở đâu để có biện pháp khắc phục, sửa chữa. Thực hiện chất lượng quản lý chất lượng đồng bộ, mọi việc làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua các hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, khuyến khích động viên nhân viên. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để t hực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cần kết hợp với bộ phận Market ing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu t iêu dùng, cơ cấu, khả năng thanh toán… của khách, sau đó đề ra các biện pháp cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách ngày càng tốt hơn. Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khách sạn OSCAR SAIGON cần nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:  Hình thức cá nhân: Trang phục nhân viên ngay ngắn, chỉnh tề, sạch sẽ, gọn gàng. Phải gắn thẻ khách sạn và mặc đồng phục trong giờ làm việc. Đây không chỉ là sự tôn trọng khách mà còn là những đại diện cho hình tượng của khách sạn OSCAR SAIGON.  Giao tiếp với khách: Thái độ của nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng gây thiện cảm với khách. Nhân viên khi giao tiếp với khách phải nhớ tên khách, xưng hô lễ phép làm cho khách có cảm gíac như đang ở nhà. Trong tình huống khách cảm thấy khó xử cần phải có những câu trả lời nhanh trí. Phải sử dụng ngôn ngữ linh hoạt và sử dụng thành thạo ít nhất là một ngoại ngữ.  Tổ chức phục vụ: Hợp lý, khoa học, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ đầu giảm thiểu những sai sót. Khi khách đông cần có biện pháp giảm sự chờ đợi của khách bằng cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống…  Thông tin phản hồi của khách hàng: Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn của khách sạn nhanh chóng. Nếu thông tin phản hồi không thuộc phạm vi, quyền hạn của nhân viên thì lập tức xin ý kiến chỉ đạo của người quản lý trực tiếp để giải quyết các nhu cầu của khách hàng. Thông thường các nhà quản trị thường hứa với khách hàng một dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo nhưng trên thực tế lại không được như vậy. Chính điều này làm cho khách hàng không hài lòng về dịch vụ của khách sạn. Do đó, chúng ta không nên hứa hay quảng cáo, tiếp thị với khách hàng những gì mà chúng ta không có, điều đó sẽ làm giảm đi lòng tin của khách hàng đối với chúng t a. Sự tin cậy của dịch vụ là thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ nên các nhà quản trị cần xây dựng các chương trình đào t ạo đòi hỏi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy. Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Như đã trình bày ở phần 3.2.3, thông qua các giải pháp đã đưa ra thì cá nhân có kiến nghị với khách sạn OSCAR SAIGON về phần này như sau:  Tổ chức các buổi học ngoại khoá nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khoá học.  Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có thể cho nhân viên đi tham quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, t ìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ.  Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi t ập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới.  Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Khách sạn phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên để họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách thoải mái, không gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn.  Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân viên, giúp nhau trong công việc để quy trình phục vụ ngày càng hoàn hảo. Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp để đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.  Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên: Áp dụng một số chính sách trong tuyển chọn nhân lực như khuyến khích và thưởng tiền cho nhân viên khi giới thiệu người thân, bạn bè vào làm việc trong khách sạn, nhưng kèm theo một số điều kiện khác; chính sách lương thưởng cho nhân viên, 6 tháng điều chỉnh lương một lần, trong dịp lễ tết nhân viên đều được thưởng. Hàng tháng khách sạn tổng kết tình hình làm việc của nhân viên, khen thưởng những nhân viên nào hoàn thành tốt công việc…nhằm khuy ến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Tạo bầu không khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự do phát huy sáng tạo, khả năng, năng lực trong quá trình phục vụ khách. Bên cạnh đó, nhắc chở, đưa ra những hình phạt hợp lý đối với những người không chấp hành tốt nội quy của khách sạn.  Động viên, khuy ến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng các hình thức khuyến thưởng cho nhân viên. Khen thưởng những nhân viên có những ý tưởng có lợi, sáng kiến hay cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.  Nhân viên có quyền kiến nghị với quản lý những vấn đề cảm thấy không hợp lý, được quyền đánh giá năng lực khả năng của quản lý lên Ban lãnh đạo khách sạn. Tham gia chương trình “Cấp nhãn xanh cho các khách sạn ở Việt Nam” Mục đích của chương trình là nâng cao chất lượng hình ảnh điểm đến cũng như góp phần bảo vệ tối đa môi trường sống. Không những đem lại những dịch vụ và tiện nghi tốt nhất cho khách mà khách sạn còn hướng tới xây dựng một “K hách sạn xanh” với mục tiêu tiết kiệm năng lượng, vừa góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế vừa hướng tới tiêu chí của khách sạn xanh, bảo vệ mối trường xung quanh từ việc giảm chất thải, Cacbon, hóa chất và nước, cắt giảm được chi phí, cải thiện hiệu suất tài chính của khách sạn. Khách sạ n giải thích và kêu gọi khách hàng cùng tham gia t iết kiệm hàn g triệu Gallon nước và giảm ô nhiễm từ Clo và chất tẩy rửa bằng cách khuyến khích khách chủ động cho nhân viên phục vụ phòng biết ý muốn thay chăn, vải, Drap giường theo yêu cầu, thay vì để nhân viên phục vụ cứ máy móc thay mới hoặc giặt giũ mỗi ngày. Mục đích là tiết kiệm c hi phí và quan trọng hơn là bảo vệ môi trường, giảm nước thải ra môi trường. Cài đặt các thiết bị tiết kiệm nước trong vòi sen để tiết kiệm nước, chi phí. Đầu tư công nghệ máy móc, trang thiế t bị mang tính đột phá để t iết kiệm năng lượng, điện, nước. Sử dụng hệ thống chiếu sáng phù hợp với từng công năng, tính năng của từng kh u vực. Khách sạn tận dụng khoản g trống để trồng nhiều cây xanh, hồ bơi cũng có nhiều cây xanh để tạo một môi trường trong lành, dễ chịu. Một số kiến nghị khác:  Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công t ác tuyên truy ền quảng cáo trên mạng Internet. Có cơ chế khuyến mãi với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, t hiết lập mối quan hệ với các cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách.  Đề ra các chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp.  Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt được hiệu quả cao.  Thiết kế, bổ sung, xây dựng lối đi cùng với các trang thiết bị phục vụ khách khuyết tật.  Bổ sung thêm một số loại hình giải trí phổ biến khác.  Chăm sóc lại hệ thống thực vật xanh tại ban công các tầng của khách sạn. Đảm bảo vẫn giữ được các tiêu chuẩn của ISO 14001 về quản lý môi trường, nhưng cũng đảm bảo việc giữ cho OSCAR SAIGON với hình ảnh cảnh quan hoàn hảo.  Thay bảng hiệu OSCAR SAIGON mới, lớn hơn, bắt mắt hơn và thể hiện rõ đẳng cấp 4 sao hơn.  Tăng cường các hoạt động trong ngành, thông qua những hoạt động đó sẽ giúp khách hàng biết đến khách sạn OSCAR SAIGON nhiều hơn nữa. Đó là những kiến nghị của cá nhân đối với riêng khách sạn OSCAR SAIGON, nhưng để hoàn thiện thì cũng có vài kiến nghị đối với các cấp lãnh đạo của N hà nước nhằm phát triển hệ thống nhà hàng khách sạn. Các khách sạn rất cần sự phối hợp của các cơ quan Nhà nước để sớm có biện pháp khắc phục triệt để các vấn đề sau:  Đảm bảo giao thông thông suốt, giải quyết triệt để nạn kẹt xe, cải thiện tình trạng ngập nước vào mùa mưa, các công trình chưa hoàn tất trên đường phố.  Đảm bảo an ninh trật tự xã hội, tạo sự an tâm cho du khách.  Tránh thủ tục phức t ạp đối với du khách đến du lịch t ại Việt Nam. Các khách sạn mong nhận được sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo, các ngành chức năng để phục hồi sự phát triển của ngành sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, tích cực quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đối với các quốc gia trong khu vực châu Á, “Việt Nam là điểm đến an toàn”, nhiều di tích, danh lam thắng cảnh được xếp loại di dản văn hóa thế giới cùng với lòng mến khách và thân thiện của con người Việt Nam, chắc chắn sẽ là điểm đến tuyệt vời. Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn O SCAR SAIGON. Tôi hy vọng những giải pháp này sẽ giúp được phần nào cho khách sạn OSCAR SAIGON trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. KẾT LUẬN Với sự gia nhập WTO của Việt Nam vào t háng 11 năm 2006 đã mở ra những thuận lợi bên cạnh đó là những khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng khốc liệt đòi hỏi các nhà lãnh đạo khách sạn cần có sự năng động trong việc thu hút nguồn khách đến với mình thông qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật…Vì thế mà các khách sạn phải biết tận dụng những thế mạnh đồng thời hạn chế những mặt hạn chế để thu hút các nguồn khách trong tương lai mà còn giữ vững được sự ổn định của nguồn khách hiện tại. Để làm được điều không chỉ cần có những nhà lãnh đạo giỏi mà còn phải có những người nhân viên phục vụ tận tụy và tự giác đối với khách sạn. Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định đến sự t hành công hay thất bại của một doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Khách sạn không có chất lượng dịch vụ tốt thì không thể tìm được vị trí của mình và không thể tồn t ại bền vững. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ được các khách sạn đặt lên hàng đầu, không riêng gì khách sạn OSCAR SAIGON. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là không thể phủ nhận, tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng khách sạn mà ta có những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khác nhau. Trên đây chỉ là một số ý kiến đóng góp cho khách sạn O SCAR SAIGON. M ặc dù đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài, nhưng do bản thân cỏn thiếu kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít, nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô để đề t ài được hoàn thiện hơn. Nhân đây, em xin gửi lời cám ơn đến thầy hướng dẫn và các thầy cô trong khoa đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Đặng Trần Thùy Dương TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS.Nguyễn Văn M ạnh và TH.S.Hoàng Thị Lan Hương (2008). Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. 2. Giảng viên Hoàng Tuấn Lang. “Giáo trình Sale&M arketing khách sạn”. 3. Giảng viên Đặng Thanh Vũ. “Giáo trình giám sát khách sạn”. 4. Các tài liệu và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON. www.oscar-saihonhotel.com www.tailieu.vn