Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nội

ng th«ng tin th× cÇn ph¶i: KhuyÕn khÝch c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn thu thËp th«ng tin cã liªn quan ®Õn kh¸ch hµng vµ thÞ tr­êng . Nh©n viªn trùc tiÕp gia dÞch víi kh¸ch hµng ghi l¹i nh÷ng nguyÖn väng, ph¶n øng cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm, dÞch vô, gi¸ c¶ vµ phong c¸ch phôc vô cña ng©n hµng. ChÝnh nh÷ng th«ng tin nµy tõ kh¸ch hµng sÏ gîi më cho Ng©n hµng tiÕn hµnh c¶i tiÕn phong c¸ch kinh doanh, thay ®æi c«ng nghÖ ®ång thêi sÏ n¾m ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng, tõ ®ã tiÕn hµnh ph©n lo¹i kh¸ch hµng dÔ dµng h¬n. Ng©n hµng cÇn t¹o ra mét “kho d÷ liÖu” trªn m¸y tÝnh trong ®ã l­u ký tÊt c¶ c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch hµng trªn m¸y tÝnh trong ®ã l­u ký tÊt c¶ c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch hµng cò, kh¸ch hµng míi. C¸c th«ng tin sÏ ®­îc th­êng xuyªn cËp nhËt, ®¶m b¶o chÝnh x¸c, ®Çy ®ñ. Nguån th«ng tin tõ kho nµy sÏ rÊt h÷u Ých cho viÖc nghiªn cøu kh¸ch hµng, lµ c¬ së ®Ó t­ vÊn cho kh¸ch hµng vµ tiÕn hµnh c«ng t¸c xö lý rñi ro kÞp thêi khi cã sù cè xÈy ra ®èi víi kh¸ch hµng. HiÖn nµy, víi sù tiÕn bé cña khoa häc c«ng nghÖ, ®Æc biÖt lµ tin häc ng©n hµng, ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ néi cÇn ph¶I hoµn thiÖn n©ng cÊp m¹ng LAN ®Õn c¸c ng©n hµng quËn; ph¸t triÓn WAN. Trang bÞ ®­îc nh÷ng thÞ tr­êngÕt bÞ nµy sÏ lµ c¬ së ®Ó ®æi míi c«ng nghÖ ng©n hµng hiÖn nay. B»ng hÖ thèng m¹ng LAN vµ WAN gióp ng©n hµng thu thËp th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, vÒ ®èi thñ c¹nh tranh vµ diÔn biÕn cña thÞ tr­êng mét c¸ch nhanh nh¹y. - Hai lµ: Xö lý th«ng tin Trªn c¬ së th«ng tin thu thËp ®­îc, nh©n viªn ng©n hµng phô tr¸ch vÒ thu thËp th«ng tin vµ xö lý th«ng tin sÏ tiÕn hµnh xö lý th«ng tin vµ cung cÊp c¸c th«ng tin nµy cho tõng bé phËn ®Ó c¸c phßng ban cã biÖn ph¸p xö lý. Trong ho¹t ®éng ng©n hµng th× xö lý th«ng tin trong ho¹t ®éng tÝn dông vµ v« cïng quan träng, ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn hiÖu qu¶ an toµn vµ ph¸t triÓn vèn. Xö lý th«ng tin ph¶i do c¸n bé chuyªn tr¸ch cã n¨ng lùc, tr×nh ®é cã kinh nghiÖm, c¸c th«ng tin nµy ph¶i th­êng xuyªn b¸o c¸o lªn cÊp trªn ®Ó thèng nhÊt trong viÖc ra quyÕt ®Þnh dï lµ th«ng tin xÊu hay tèt. Nh­ vËy, ®Ó n©ng cao chÊt l­îng nghiªn cøu thÞ tr­êng th× ®ßi hái Ng©n hµng ph¶i tËp chung vµo ®µo t¹o con ng­êi, øng dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i vµ hoµn thiÖn c¸c m¹ng th«ng tin tõ trung t©m ®Õn c¸c chi nh¸nh ®Ó ®¶m b¶o c¸c th«ng tin th­êng xuyªn ®­îc cËp nhËt chÝnh x¸c. 3.2.2.2. §a d¹ng ho¸ nghiÖp vô, dÞch vô cung øng cho kh¸ch hµng. §a d¹ng ho¸ c¸c s¶n phÈm Ng©n hµng lµ qu¸ tr×nh cung cÊp nhiÒu chñng lo¹i cho kh¸ch hµng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng trong lÜnh vùc tiÒn tÖ, tÝn dông Ng©n hµng nh»m gi÷ kh¸ch hµng truyÒn thèng vµ më réng kh¸ch hµng míi trªn c¸c thÞ tr­êng kh¸c nhau nhê ®ã Ng©n hµng t¨ng doanh thu, t¨ng lîi nhuËn, t¨ng ho¹t ®éng kinh doanh. T¸c dông cña chiÕn l­îc ®a d¹ng ho¸ nghiÖp vô dÞch vô Ng©n hµng: Gióp Ng©n hµng ph©n t¸n rñi ro: Mét Ng©n hµng kinh doanh ®a d¹ng c¸cnghiÖp vô -dÞch vô sÏ ph©n t¸n gi¶m thiÓu rñi ro vµ n©ng cao ®­îc lîi nhuËn cña Ng©n hµng bëi v×, nÕu theo nghiÖp vô truyÒn thèng, Ng©n hµng thu lîi nhuËn chñ yÕu tõ ho¹t ®éng tÝn dông nh­ng tÝn dông lµ lÜnh vùc chøa nhiÒu rñi ro nhÊt do Ng©n hµng ë thÕ bÞ ®éng sau khi cÊp tÝn dông cho kh¸ch hµng; qu¶n lý ho¹t ®éng tÝn dông phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè ngoµi Ng©n hµng nh­: Kh¸ch hµng, ph¸p luËt, hiÖu lùc ph¸p chÕ cña Nhµ n­íc, møc ®é ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ... Thùc tÕ ®· cã qu¸ nhiÒu Ng©n hµng trªn thÕ giíi ®· bÞ ph¸ s¶n v× kh«ng thu ®­îc nî. V× thÕ, thùc hiÖn kinh doanh nhiÒu nghiÖp vô, dÞch vô ng©n hµng kh¸c bªn c¹nh nghiÖp vô tÝn dông sÏ gióp ph©n t¸n bít rñi ro vµ gi¶m thiÓu rñi ro, do ®ã lµm t¨ng lîi nhuËn cña Ng©n hµng. Ngµy nay c¸c NHTM ®Òu cè g¾ng ®a d¹ng ho¸ nghiÖp vô cña m×nh, thùc hiÖn c©u ch©m ng«n: “§õng ®Æt tÊt c¶ trøng cña b¹n vµo mét ræ” Lµm t¨ng lîi nhuËn vµ thóc ®Èy c¸c nghiÖp vô cïng ph¸t triÓn. Khi thùc hiÖn ®a d¹ng ho¸ nghiÖp vô- dÞch vô, Ng©n hµng sÏ sö dông triÖt ®Ó, cã hiÖu qu¶ c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ®éi ngò c¸n bé cña mçi Ng©n hµng, do vËy gi¶m chi phÝ qu¶n lý, chi phÝ ho¹t ®éng sÏ lµm t¨ng lîi nhuËn tèi ®a cho Ng©n hµng. C¸c nghiÖp vô cña mét Ng©n hµng ®Òu cã mèi quan hÖ h÷u c¬ víi nhau, t¸c ®éng qua l¹i víi nhau t¹o thµnh mét thÓ thèng nhÊt vµ thóc ®Èy nhau cïng ph¸t triÓn. Huy ®éng vèn t¹o nguån lùc cho viÖc thùc hiÖn nghiÖp vô tÝn dông vµ ph¸t triÓn dÞch vô; ng­îc l¹i dÞch vô thùc hiÖn tèt còng t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó thu hót kh¸ch hµng víi nguån tiÒn nhµn rçi cña hä. NÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ngµy cµng ph¸t triÓn, tr×nh ®é d©n trÝ ngµy cµng cao, c¸c doanh nghiÖp ®a d¹ng ho¸ kinh doanh vµ nhu cÇu vÒ c¸c nghiÖp vô , dÞch vô Ng©n hµng- tµi chÝnh ngµy cµng phong phó ®a d¹ng. §iÒu ®ã ®ßi hái Ng©n hµng ph¶i phôc vô theo. T¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Ng©n hµng trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. Trong ®iÒu kiÖn cã rÊt nhiÒu Ng©n hµng víi c¸c h×nh thøc së h÷u kh¸c nhau, nhiÒu Ng©n hµng liªn doanh víi n­íc ngoµi vµ c¸c tæ chøc tÝn dông cïng ho¹t ®éng ®· t¹o ra sù c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t gi÷a c¸c Ng©n hµng. Ng©n hµng nµo muèn tån t¹i, muèn ph¸t triÓn, ®¹t ®­îc lîi nhuËn cao vµ t¹o ra vÞ thÕ cña m×nh trong c¹nh tranh ®Òu ph¶i thay ®æi, c¶i tiÕn ho¹t ®éng sao cho thÝch øng kÞp thêi, thuËn tiÖn c¸c nhu cÇu ®ßi hái phong phó ®a d¹ng cña kh¸ch hµng ®Ó thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng h¬n. Muèn lµm ®­îc ®iÒu nµy th× c¸ch tèt nhÊt lµ ph¶i ®a d¹ng ho¸ c¸c nghiÖp vô- dÞch vô. Tuy nhiªn, Ng©n hµng ho¹t ®éng ®a n¨ng còng cã nh÷ng bÊt lîi lµ ®ßi hái viÖc qu¶n lý phøc t¹p h¬n, nguån vèn bÞ ph©n t¸n, Ng©n hµng ph¶i cã ®ñ bé m¸y ®iÒu hµnh , vËn hµnh giái ë mçi lo¹i nghiÖp vô v× kh«ng thÓ cã c¸n bé cã tr×nh ®é ®a n¨ng nghiÖp vô ®­îc ; ®ång thêi, ng­êi l·nh ®¹o còng ph¶i am hiÓu hÕt søc s©u s¾c vÒ kinh doanh vµ chØ ®¹o ®iÒu hµnh ®ång bé hîp lý. NÕu qu¶n lý ®iÒu hµnh kh«ng tèt th× chi phÝ cho ho¹t ®éng ®a d¹ng ho¸ nghiÖp vô cã khi cßn cao h¬n kÕt qu¶ thu ®­îc. BiÖn ph¸p thùc hiÖn ®èi víi Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ Néi: §a d¹ng ho¸ h×nh thøc huy ®éng vèn, cô thÓ nh­ sau: TiÒn göi d©n c­: TriÓn khai phßng giao dÞch lµm viÖc ®ñ 7 ngµy trong tuÇn ®Ó t¹o thuËn lîi cho kh¸ch hµng ®Õn göi vµ lÜnh tiÒn b»ng h×nh thøc thay ca. Duy tr× vµ më réng h×nh thøc thu tiÒn göi tiÕt kiÖm t¹i nhµ miÔn phÝ. TriÓn khai huy ®éng tiÕt kiÖm b»ng vµng, tiÕt kiÖm cã dù th­ëng vµ ¸p dông h×nh thøc tr¶ l·i hµng th¸ng cho kh¸ch hµng, ®ång thêicã thÓ ®iÒu chØnh c¸c thêi h¹n víi c¸c h×nh thøc tr¶ l·i thÝch hîp. §©y lµ biÖn ph¸p ®¶m b¶o thu hót mét l­îng tiÒn lín nhµn rçi trong d©n c­, nguån vèn nµy kh¸ æn ®Þnh v× ng­êi göi tiÒn vµo môc ®Ých an toµn vµ h­ëng l·i sinh ra tõ tiÒn göi. NÕu thêi h¹n cµng dµi th× l·i suÊt cµng cao.§iÒu nµy hÊp dÉn kh¸ch hµng trong viÖc chän kú h¹n göi tiÒn. TiÒn göi cña c¸c tæ chøc kinh tÕ: §èi víi lo¹i kh¸ch hµng nµy, Ng©n hµng cÇn c¶i tiÕn phong c¸ch giao dÞch ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ngµy cµng tèt h¬n nh»m gi÷ sè kh¸ch hµng hiÖn cã vµ thu hót thªm c¸c kh¸ch hµng míi mµ tËp trung vµo c¸c doanh nghiÖp cã hµng xuÊt khÈu, c¸c chi nh¸nh Kho B¹c ®ang göi vèn vµo c¸c Ng©n hµng kh¸c. TiÒn göi cña c¸c tæ chøc kh¸c nhÊt lµ c¸c tr­êng ®¹i häc, bÖnh viÖn, c¸c c¬ quan B¶o hiÓm: Ph¶i phôc vô c¸c nhu cÇu vÒ thanh to¸n, tiÒn mÆt cña kho b¹c kÞp thêi ®Çy ®ñ, kh«ng sai sãt. Tuy tû träng cña lo¹i vèn nµy thÊp nh­ng mét mÆt nã t¹o lßng tin, uy tÝn cña Ng©n hµng, mÆt kh¸c, lµ nguån vèn ®Çu vµo cña Ng©n hµng. TiÒn göi cña c¸c tæ chøc tÝn dông §a d¹ng ho¸ c¸c h×nh thøc sö dông vèn: Më réng cho vay c¸c doanh nghiÖp ngoµi quèc doanh : HiÖn nay c«ng t¸c cho vay doanh nghiÖp ngoµi quèc doanh chøa ®ùng nhiÒu rñi ro v× c¬ chÕ qu¶n lý c¸c oanh nghiÖp ngoµi quèc doanh cßn thiÕu tÝnh chÆt chÏ. Nh­ng kh«ng v× thÕ mµ Ng©n hµng bá qua thÞ tr­êng nµy. §©y lµ thÞ tr­êng ®­îc ®¸nh gi¸ lµ ®Çy tiÒm n¨ng. NÕu Ng©n hµng chØ chó träng ®Õn cho vay Doanh nghiÖp Nhµ n­íc th× khi nh÷ng khñng ho¶ng x¶y ra ®èi víi khu vùc nµy ¶nh h­ëng kh«ng nhá tíi ho¹t ®éng cña Ng©n hµng trong t­¬ng lai vµ Ng©n hµng ®­¬ng nhiªn bá lì ®Ó r¬i vµo tay c¸c ®èi thñ c¹nh tranh vµ tù lµm mÊt ®i tÊm ®Öm phßng ngõa rñi ro vÒ kh¸ch hµng. Bªn c¹nh mét sè Ýt nh÷ng “con s©u lµm giµu nåi canh” b»ng c¸ch lõa ®¶o Ng©n hµng chiÕm ®o¹t tµi s¶n, th× phÇn lín c¸c Doanh nghiÖp ®øng ra kinh doanh ®Òu cã thiÖn chÝ muèn lµm ¨n ch©n chÝnh. NÕu Ng©n hµng thùc sù quan t©m ®Õn thÞ tr­êng ®Çy triÓn väng nµy th× Ng©n hµng sÏ chän läc ®­îc rÊt nhiÒu kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng ph¸t triÓn tèt trong s¶n xuÊt kinh doanh. H¬n n÷a, ®èi víi kh¸ch hµng nµy kh«ng yªu cÇu mét nç lùc qu¸ lín tõ phÝa Ng©n hµng ®Ó cã ®ù¬c hä. Theo em, Ng©n hµng hoµn toµn cã thÓ më réng tÝn dông ®èi víi thÞ tr­êng nµy mµ kh«ng lµm gi¶m chÊt l­îng tÝn dông, kh«ng ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh mµ ng­îc l¹i sÏ lµm t¨ng lîi nhuËn cho Ng©n hµng bëi v× c¸c rñi ro lµ hoµn toµn cã thÓ tr¸nh ®­îc. Më réng cho vay c«ng ty cæ phÇn, c«ng ty tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n, t­ nh©n vµ cho vay tiªu dïng ®èi víi c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc, lùc l­îng vò trang. B¸m s¸t c¸c ch­¬ng tr×nh cña Thµnh phè ®Ó ®Çu t­ x©y dùng c¸c khu ®« thÞ míi, c¸c khu c«ng nghiÖp tËp trung. Khai th¸c vµ cung øng kÞp thêi ngo¹i tÖ cho c¸c nhu cÇu thanh to¸n nhËp khÈu cña kh¸ch hµng. Ph¸t triÓn chiÕn l­îc cho vay ®èi víi lÜnh vùc kinh tÕ xuÊt nhËp khÈu, kinh tÕ hé gia ®×nh, c¸n bé h­u trÝ dùa trªn mét sè tiªu chuÈn nhÊt ®Þnh theo quy ®Þnh cña Ng©n hµng ®Ó ®¶m b¶o tÝn dông chÊt l­îng cao. Thùc hiÖn c¸c dÞch vô ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ lµ tèt nh­: Phôc vô kh¸ch hµng ngoµi giê giao dÞch. Trùc tiÕp ®Õn thu tiÒn tiÕt kiÖm t¹i nhµ cña kh¸ch hµng. DÞch vô chi ph¸t l­¬ng cho doanh ngiÖp t¹i doanh nghiÖp hoÆc tµi kho¶n t¹i Ng©n hµng. Thu tiÒn l­u ®éng t¹i c¸c doanh nghiÖp. Cho thuª kÐt s¾t. Ph¸t triÓn c¸c dÞch vô Ng©n hµng hiÖn ®¹i nh­: Thanh to¸n thÎ, chuyÓn tiÒn nhanh, chî ®Þa èc, khai th¸c tµi s¶n xiÕt nî, gi÷ hé tµi s¶n, t¬ vÊn, ng©n hµng ®iÖn tö, Ng©n hµng Internet, Ng©n hµng ®iÖn tho¹i...Tæ chøc ph©n tÝch tµi chÝnh doanh nghiÖp ®Þnh kú ®Ó ph©n lo¹i vµ lùa chän doanh nghiÖp ®Ó ®Çu t­ tÝn dông ®óng h­íng. ViÖc ®a d¹ng ho¸ dÞch vô Ng©n hµng b»ng viÖc ¸p dông nh÷ng tiÕn bé cña c«ng nghÖ hiÖn ®· tiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ trªn mét s¶n phÈm vµ c¸c s¶n phÈm ®¬n lÎ sÏ ®­îc liªn kÕt t¹o thµnh dÞch vô liªn hoµn th¾t chÆt quan hÖ lîi Ých cña kh¸ch hµng víi Ng©n hµng. Ch¼ng h¹n dÞch vô ®Þa èc (lµ dÞch vô ho¹t ®éng vÒ lÜnh vùc nhµ ®Êt), Ng©n hµng cã thÓ cung cÊp cho kh¸ch hµng c¸c dÞch vô nh­: t­ vÊn vÒ giÊy tê thñ tôc ph¸p luËt cÇn thiÕt, thanh to¸n mua b¸n qua Ng©n hµng, s½n sµng cho vay nÕu kh¸ch hµng cã nhu cÇu, kh¸ch hµng sÏ h­ëng nhiÒu tiÖn Ých vµ ng¨n ngõa c¸c rñi ro trong qu¸ tr×nh mua b¸n nhµ. HoÆc lµ dÞch vô chuyÓn tiÒn ®èi víi sinh viªn c¸c tr­êng §¹i häc, dÞch vô nµy hiÖn nay ®­îc thùc hiÖn qua ®­êng b­u ®iÖn. Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn N«ng th«n ViÖt Nam cã m¹ng l­íi ë 61 tØnh thµnh trong c¶ n­íc. NÕu Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn N«ng th«n Hµ néi x©y dùng vµ ph¸t triÓn dÞch vô chuyÓn tiÒn nµy th× sÏ thu hót ®­îc kh«ng chØ kh¸ch hµng lµ sinh viªn mµ cßn thu hót ®­îc nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch hµng kh¸c, ®ång thêi t¹o cho ng­êi d©n lµm quen dÇn víi viÖc giao dÞch qua Ng©n hµng c¸c ho¹t ®éng liªn quan ®Õn tiÒn. Nh­ng ®Ó thùc hiÖn dÞch vô nµy th× ®ßi hái ph¶i øng dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i, ®ång thêi ph¶i tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn tíi tõng khu vùc kh¸ch hµng ®Ó kh¸ch hµng thÊy ®­îc sù ®¬n gi¶n, nhanh chãng, chÝnh x¸c vµ an toµn v× chØ cÇn më tµi kho¶n c¸ nh©n. DÞch vô nµy ë c¸c n­íc ph¸t triÓn ra ®êi tõ l©u vµ hÇu nh­ d©n chóng ë c¸c n­íc nµy chØ thÝch giao dÞch qua Ng©n hµng. §iÒu ®ã chøng tá tr×nh ®é ph¸t triÓn cao cña hä ®Æc biÖt lµ tr×nh ®é d©n trÝ. 3.2.2.3. X©y dùng chÝnh s¸ch l·i suÊt vµ phÝ dÞch vô hîp lý, linh ho¹t, mÒm dÎo theo tÝn hiÖu thÞ tr­êng. L·i suÊt ng©n hµng lµ mét phËm trï kinh tÕ phøc t¹p liªn quan trùc tiÕp ®Õn lîi Ých cña c¶ Ng©n hµng vµ kh¸ch hµng.ViÖc t¨ng l·i suÊt tiÒn göi vµ gi¶m l·i suÊt cho vay còng cã nghÜa lµgi¶m lîi nhuËn Ng©n hµng. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch hµng th­êng göi t×n ë Ng©n hµng cã l·i suÊt cao. Bëi vËy, ®Ó gi¶i quyÕt hµi hoµ lîi Ých gi÷a ®«i bªn, Ng©n hµng kh«ng nªn chØ dËp khu©n theo møc l·i suÊt do Ng©n hµng Nhµ n­íc ban hµnh mµ tuú thuéc vµo t×nh h×nh kinh doanh cña Ng©n hµng m×nh mµ ®­a ra c¸c møc l·i suÊt hÊp dÉn so víi l·i suÊt cña ®èi thñ c¹nh tranh trªn cïng mét ®Þa bµn. Mét møc gi¸ c¹nh tranh tèt sÏ gióp Ng©n hµng chiÕm lÜnh thÞ tr­êng, gióp Ng©n hµng cã ®­îc kh¸ch hµng song l¹i ¶nh h­ëng ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cuèi cïng cña Ng©n hµng.ViÖc x¸c ®Þnh l·i suÊt ph¶i tu©n theo c¸c nguyªn t¾c vµ c¬ së sau: -VÒ nguyªn t¾c: L·i suÊt cho vay quyÕt ®Þnh l·i suÊt huy ®éng. Nhu cÇu sö dung vèn quyÕt ®Þnh møc ®é huy ®éng vèn. - C¬ së h×nh thµnh l·i suÊt: Chi phÝ Rñi ro Thu nhËp ph¶i tr¶ cho vèn chñ së h÷u. Ngoµi ra cßn cã c¸c yÕu tè kh¸c nh­: c¹nh tranh, ph¸p luËt, quan hÖ víi kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, dï trong ®iÒu kiÖn nµo Ng©n hµng còng ph¶i ¸p dông møc l·i suÊt ®¶m b¶o bï ®¾p chi phÝ, mang l¹i lîi nhuËn cho Ng©n hµng. Ng©n hµng nªn ¸p dông møc l·i suÊt ­u ®·i ®èi víi c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng sau: Kh¸ch hµng lµ c¸c Tæng c«ng ty 90,91.V× ®©y lµ nh÷ng doanh nghiÖp cã vÞ trÝ then chèt trong nÒn kinh tÕ quèc d©n, cã uy tÝn còng nh­ kh¶ n¨ng c¹nh tranh tèt, h¬n n÷a c¸c doanh nghiÖp nµy l¹i cã sù hËu thuÉn cña Nhµ n­íc nªn ho¹t ®éng cña nã rÊt æn ®Þnh, nhu cÇu sö dông c¸c dÞch vô Ng©n hµng rÊt lín. Kh¸ch hµng truyÒn thèng, cã ngo¹i tÖ b¸n cho Ng©n hµng, cã tiÒn göi lín, thanh to¸n lín, cã hµng xuÊt khÈu.... Kh¸ch hµng lµ c¸c hé s¶n xuÊt, c¸n bé c«ng nh©n viªn Ng©n hµng, lùc l­îng vò trang. Kh¸ch hµng lµ c¸c c«ng ty cæ phÇn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. Riªng ®èi víi phÝ dÞch vô, ng©n hµng ®­a ra c¸c b¶ng tÝnh phÝ dÞch vô c«ng khai ®Ó kh¸ch hµng lùa chän còng nh­ ®¸nh gi¸ ®­îc phÝ dÞch vô “rΔ hay “®¾t” so víi c¸c Ng©n hµng kh¸c. Ng©n hµng nªn cã biÓu phÝ dÞch vô ­u tiªn ®èi víi kh¸ch hµng lµ doanh nghiÖp, c«ng ty tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n cã tµi kho¶n t¹i Ng©n hµng trong tr­êng hîp chuyÓn tiÒn, thanh to¸n, më L/C... Tãm l¹i, gi¶i ph¸p vÒ l·i suÊt vµ phÝ dÞch vô hiÖn nay cßn nhiÒu bÊt cËp, Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn N«ng th«n Hµ néi kh«ng thÓ dïng chÝnh s¸ch gi¸ ®Ó c¹nh tranh mµ chØ cã thÓ sö dông linh ho¹t c«ng cô nµy ®Ó gi÷ kh¸ch hµng truyÒn thèng, thu hót kh¸ch hµng míi. 3.2.2.4. N©ng cao chÊt l­îng c«ng t¸c ph©n phèi nh»m ®­a s¶n phÈm tíi kh¸ch hµng tèt h¬n. ChÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t, mÒm dÎo,s¶n phÈm ®a d¹ng phong phó ch­a ph¶i lµ ®iÒu kiÖn quyÕt ®Þnh ®Õn thµnh c«ng cña Ng©n hµng. Thµnh c«ng cña chiÕn l­îc s¶n phÈm cña Ng©n hµng lµ ph¶i lµm sao ®­a s¶n phÈm dÞch vô cña Ng©n hµng ®Õn tËn kh¸ch hµng vµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng mét c¸ch hiÖu qu¶ hîp lý. §iÒu nµy phô thuéc vµo qu¸ tr×nh qu¶n lý kªnh ph©n phèi dÞch vô Ng©n hµng. Ph©n phèi dÞch vô tíi kh¸ch hµng cuèi cïng lµ chiÕc cÇu nèi gi÷a Ng©n hµng vµ kh¸ch hµng. ChÝnh giai ®o¹n nµy chøc n¨ng hµng ho¸ cña s¶n phÈm ®­îc thùc hiÖn tõ ®©y. Mét chÝnh s¸ch ph©n phèi tèt sÏ ph¸t huy søc m¹nh cña chÝnh s¸ch s¶n phÈm vµ chiÕn l­îc gi¸. §¸nh gi¸ ®­îc tÇm quan träng ®ã, ng©n hµng cÇn nç lùc ®Ó tËp chung tæ chøc m¹ng l­íi cung øng s¶n phï hîp víi kh¸ch hµng vÒ ®Þa ®iÓm, thêi gian còng nh­ chÊt l­îng dÞch vô cung øng. §Ó n©ng cao chÊt l­îng c«ng t¸c ph©n phèi nh»m ®­a s¶n phÈm tíi kh¸ch hµng tèt h¬n th× Ng©n hµng cÇn ph¶i thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p sau: N©ng cÊp trô së chÝnh ë sè 77 L¹c Trung. Ho¹t ®éng nµy kh«ng chØ t¹o h×nh ¶nh mét Ng©n hµng khang trang, lÞch sù, tiÖn nghi cho nh©n viªn lµm viÖc vµ t¹o sù tho¶i m¸i cho kh¸ch hµng ®Õn giao dÞch. Më réng m¹ng l­íi ph©n phèi: v× ®Ó cã thÓ ®­a s¶n phÈm Ng©n hµng ®Õn víi kh¸ch hµng mét c¸ch hîp lý, nhanh chãng còng nh­ thu hót ®­îc sè l­îng lín kh¸ch hµng trong c«ng t¸c huy ®éng vèn. Víi m¹ng l­íi réng kh¾p vµ ë nh÷ng ®iÓm tËp chung ®«ng d©n c­, Ng©n hµng cã kh¶ n¨ng x©m nhËp vµo ®êi sèng kinh tÕ cña mäi thµnh phÇn d©n c­ sÏ t¹o ®iÒu kiÖn dÔ dµng cho kh¸ch hµng göi tiÒn vµ nhËn tiÒn. Më réng m¹ng l­íi b»ng c¸ch: Më thªm c¸c chi nh¸nh ra c¸c huyÖn ngo¹i thµnh. Më thªm phßng giao dÞch ë c¸c khu chung c­, khu ®« thÞ míi. Më réng c¸c kªnh ph©n phèi hiÖn ®¹i cô thÓ lµ: DÞch vô Ng©n hµng t¹i nhµ víi nh÷ng kh¸ch hµng ®Æc biÖt nh­ ng­êi giµ, ng­êi tµn tËt nh­ng hä l¹i cã nhu cÇu göi tiÒn, chuyÓn tiÒn, mua b¸n ngo¹i tÖ... TriÓn khai dÞch vô ATM t¹i nh÷ng quËn hoÆc khu vùc ®«ng d©n c­ cã tr×nh ®é d©n trÝ cao, hiÓu biÕt vÒ nh÷ng tiÖn Ých cña ATM ®Æc biÖt lµ c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng lµ ng­êi n­íc ngoµi. Tu©n thñ ®óng quy tr×nh ph©n phèi: gåm 4 giai ®o¹n Ph©n tÝch c¬ cÊu kh¸ch hµng Qu¶n lý d÷ liÖu kh¸ch hµng Lùa chän c¬ cÊu Ph©n phèi Trong giai ®o¹n ®Çu: Ng©n hµng cÇn thùc hiÖn ph©n tÝch toµn bé thµnh phÇn kh¸ch hµng ®Ó ®¸nh gi¸ lîi Ých cña kh¸ch hµng; ph©n tæ kh¸ch hµng trªn c¬ së th«ng kª toµn bé kh¸ch hµng. Trong giai ®o¹n hai: Ng©n hµng cÇn t¹o lËp c¸c d÷ liÖu thÝch hîp vÒ kh¸ch hµng theo mét hÖ thèng chÆt chÏ: lÞch sö giao dÞch tr­íc ®©y, ®èi chiÕu nh÷ng ®Æc ®iÓm cña kh¸ch hµng, h­íng ph¸t triÓn ®Õn kh¸ch hµng ... C¸c d÷ liÖu nµy ®­îc ®­a vµo mét ch­¬ng tr×nh m¸y tÝnh ®Æc biÖt. Trong giai ®o¹n ba trªn c¬ së n¨ng khiÕu, së tr­êng cña c¸ nh©n c¸n bé vµ c©n ®èi gi÷a c¸c lÜnh vùc nghiÖp vô, thùc hiÖn tèi ­u ho¸ thµnh phÇn ®éi ngò c¸n bé. Dï hä lµm ë trung t©m hay chi nh¸nh hoÆc c¸c quü tiÕt kiÖm víi chøc danh t­ vÊn hay giao dÞch víi kh¸ch hµng nh­ng ®iÒu quan träng lµ ph¶i lµm sao ®¶m b¶o cho kh¸ch hµng lu«n lu«n nhËn ®­îc cïng mét th«ng tin gièng nhau bÊt kÓ hä giao dÞch víi ng©n hµng b»ng ph­¬ng thøc nµo. Cuèi cïng lµ cÇn thiÕt ph¶i lËp nh÷ng ­u tiªn ®óng ®¾n ®èi víi viÖc më réng mét sè kªnh ph©n phèi s¶n phÈm trªn thÞ tr­êng Ng©n hµng ph¶i nghiªn cøu c¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn chiÕn l­îc ph©n phèi gåm : thÞ tr­êng, nhu cÇu cña kh¸ch hµng, c¹nh tranh. 3.2.2.5. §Èy m¹nh ho¹t ®éng giao tiÕp - khuÕch tr­¬ng: Trong c¬ chÕ kinh tÕ më, kh¸ch hµng lu«n ®­îc mêi chµo bëi nh÷ng ng«n ng÷ hÕt søc hÊp dÉn. Ng©n hµng kh«ng thÓ tr«ng chê r»ng kh¸ch hµng sÏ tù nguyÖn ®Õn víi m×nh nÕu Ng©n hµng kh«ng linh ho¹t vµ t¨ng c­êng ho¹t ®éng xóc tiÕn c¸c mèi quan hÖ. MÆc dÇu cã lîi thÕ lµ n»m trªn ®Þa bµn ®«ng d©n c­, tËp chung nhiÒu nhµ m¸y, xÝ nghiÖp lín, chÝnh s¸ch giao tiÕp khuÕch tr­¬ng cña Ng©n hµng ch­a ®­îc chó träng. Do vËy ®Ó ®Þnh vÞ h×nh ¶nh Ng©n hµng trªn thÞ tr­êng, Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn N«ng th«n Hµ néi cÇn cè g¾ng ®Èy m¹nh ho¹t ®éng giao tiÕp khuÕch tr­¬ng. Ho¹t ®éng nµy chi phÝ lín nh­ng rÊt hiÖu qu¶, nã t¹o h×nh ¶nh tèt vÒ Ng©n hµng trong m¾t c«ng chóng. §Èy m¹nh ho¹t ®éng giao tiÕp b»ng c¸ch: C¸n bé Ng©n hµng cã quan hÖ trùc tiÕp víi kh¸ch hµng ®­îc ­u tiªn ®µo t¹o, båi d­ìng vÒ nghiÖp vô c¨n b¶n, chuyªn s©u trong lÜnh vùc Marketing Ng©n hµng vµ kü thuËt b¸n c¸c dÞch vô ng©n hµng. Môc tiªu lµ t¹o uy tÝn, lßng tin cña kh¸ch hµng ®èi víi nh©n viªn Ng©n hµng nh­ lµ h×nh ¶nh Ng©n hµng thu nhá. Ch¼ng h¹n, ®èi víi kh¸ch hµng lín, c¸n bé tÝn dông trùc tiÕp ®Õn doanh nghiÖp gióp hä trong c«ng t¸c thÈm ®Þnh dù ¸n xin vay vèn, h­íng dÉn quy tr×nh thñ tôc hå s¬ xin vay, ®­a ra nh÷ng lêi khuyªn cÇn thiÕt ®Ó gi¶i quyÕt tèt nh÷ng vÊn ®Ò khã kh¨n trong ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp. Thùc hiÖn th¨m hái kh¸ch hµng mét c¸ch th­êng xuyªn vµ ®Þnh kú. Ho¹t ®«ng nµy kh«ng chØ môc ®Ých lµm cho kh¸ch hµng biÕt ®Õn Ng©n hµng vµ c¸c nghiÖp vô ng©n hµng mµ cßn gióp cho Ng©n hµng n¾m s¸t ®­îc t×nh h×nh ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp h¬n, t×m hiÓu nguyªn väng ®Ò xuÊt cña kh¸ch hµng, tõ ®ã lµm t¨ng c­êng mèi quan hÖ gi÷a Ng©n hµng vµ kh¸ch hµng, t¹o ®iÒu kiÖn cho nh÷ng giao dÞch sau nµy. §Èy m¹nh ho¹t ®éng khuÕch tr­¬ng cô thÓ lµ: Ph¸t huy nghÖ thuËt qu¶ng c¸o: Qu¶ng c¸o lµ viÖc sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®Ó truyÒn ®i nh÷ng tin tøc ®Þnh tr­íc vÒ s¶n phÈm dÞch vô hoÆc ho¹t ®éng cña Ng©n hµng cho c¸c kh¸ch hµng cña m×nh. §©y lµ nghÖ thuËt th­êng dïng nhiÒu nhÊt cho viÖc thu hót kh¸ch hµng. NghÖ thuËt qu¶ng c¸o kh«ng chØ lµ viÖc nªu lªn mét c¸ch chÝnh x¸c, tÕ nhÞ vµ ng¾n gän nh÷ng ®Æc tr­ng næi bËt cña s¶n phÈm dÞch vô, nhÊt lµ nh÷ng s¶n phÈm míi trong th«ng ®iÖp qu¶ng c¸o. Nã còng kh«ng ®¬n thuÇn lµ c«ng bè nh÷ng chÝnh s¸ch míi cña Ng©n hµng mµ nã cßn thÓ hiÖn ë ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o, c¸ch thøc qu¶ng c¸o vµ thêi ®iÓm qu¶ng c¸o. Ch¼ng h¹n, nÕu nh÷ng s¶n phÈm Ng©n hµng h­íng chñ yÕu vµo viÖc phôc vô Doanh nghiÖp th× qu¶ng c¸o trªn ®µi hay v« tuyÕn ch­a ch¾c ®· hiÖu qu¶ b»ng mét bµi b¸o nhá trªn tê Thêi B¸o Kinh TÕ .Nh­ng kÕt qu¶ sÏ ng­îc l¹i nÕu ®èi t­îng kh¸ch hµng lµ d©n c­, hä Ýt ®äc c¸c t¹p chÝ kinh tÕ. ChØ cÇn mét phót trªn v« tuyÕn vµo thêi gian cè ®Þnh nµo ®ã sÏ rÊt h÷u Ých. C¸ch thøc qu¶ng c¸o còng rÊt quan träng, nã ¶nh h­ëng m¹nh mÏ ®Õn kh¸ch hµng. T«i göi tiÒn vµo Ng©n hµng kh«ng ph¶i lµ ®Ó Ng©n hµng ®em ®i cho ng­êi kh¸c vay, chÞu hÇu hÕt rñi ro chØ ®Ó h­ëng mét phÇn lîi nhuËn; kh«ng ph¶i Ng©n hµng t¨ng l·i suÊt tiÒn göi lµ ®Ó kÝch thÝch lßng tham cña d©n chóng mµ lµ ®Ó khuyÕn khÝch hä tiÕt kiÖm v× môc ®Ých ®¶m b¶o thu nhËp trong t­¬ng lai. NÕu nh­ trong thêi kú khñng ho¶ng tiÒn tÖ mµ b¹n l¹i nhÊn m¹nh tíi yÕu tè l·i suÊt ®Ó thu hót kh¸ch hµng th× thËt lµ sai lÇm, lóc nµy thay v× lîi nhuËn, h·y nãi tíi sù an toµn, tíi b¶o hiÓm tiÒn göi hoÆc bÊt kú c¸i g× b¹n cã thÓ nghÜ ra chØ ®Ó nªu lªn mét vÊn ®Ò lµ sö dông s¶n phÈm Ng©n hµng, kh¸ch hµng sÏ ®­îc b¶o vÖ X©y dùng mét h×nh ¶nh riªng cho m×nh ®Ó cã thÓ trë thµnh mét “ ng­êi anh hïng” trong con m¾t kh¸ch hµng lµ ®iÒu quan träng cÇn thiÕt cho Ng©n hµng. Cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Ó x©y dùng h×nh ¶nh nh­ qu¶ng c¸o qua s¸ch b¸o, t¹p chÝ, tËp san chuyªn ngµnh, ®µi truyÒn thanh- truyÒn h×nh...nh­ng ®iÒu quan träng nhÊt vÉn lµ ph¶i biÕt khai th¸c lîi thÕ cña tõng ph­¬ng tiÖn. Cung cÊp c¸c dÞch vô sau giao dÞch: Lµ nh÷ng biÖn ph¸p mµ c¸c nhµ kinh doanh th­êng lµm tuy kh«ng phæ biÕn. Nh÷ng dÞch vô sau giao dÞch kh«ng nªn coi nh­ mét ho¹t ®éng khuyÕn khÝch kh¸ch hµng sö dông s¶n phÈm cña Ng©n hµng m×nh mµ chØ nªn lµ ph­¬ng tiÖn thÓ hiÖn sù quan t©m cña Ng©n hµng tíi kh¸ch hµng cña m×nh. Nã nªn ®­îc lµm trong mét thêi gian dµi vµ trong suèt qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña Ng©n hµng (TÆng quµ cho kh¸ch hµng cã sè d­ tiÒn göi lín nhÊt theo ®Þnh kú). NghÖ thuËt tÆng quµ nhiÒu khi kh«ng ®­îc thÓ hiÖn b»ng gi¸ trÞ cña mãn quµ mµ lµ ý nghÜa cña mãn quµ ®«i víi ng­êi ®­îc tÆng. Mãn quµ kh«ng nh÷ng ph¶i thÓ hiÖn h×nh ¶nh cña Ng©n hµng mµ cßn ph¶i thùc hiÖn ®­îc dông ý vµ môc ®Ých cña Ng©n hµng. NghÖ thuËt khuyÕn m¹i sau giao dÞch cña Ng©n hµng kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc tÆng quµ. Nã cßn ®­îc lµm ë mäi kh©u cña qu¸ tr×nh giao dÞch .TiÒn hµng cña anh ch­a vÒ kÞp ?OK,t«i sÏ gia h¹n nî cho anh l©u h¬n mét chót. Mét møc l·i suÊt ­u ®·i, mét thêi gian thu nî hîp lý sÏ lu«n lµ nh÷ng c¸ch thøc khuyÕn m¹i tèt. C¸i quan träng nhÊt trong viÖc ®Ò ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô sau giao dÞch cña Ng©n hµng. Theo em, lµ lu«n ®Ó cho kh¸ch hµng thÊy lóc nµo hä còng ®­îc quan t©m, ch¨m sãc, ng©n hµng hiÓu nçi khæ t©m vµ khã kh¨n cña hä vµ cho kh¸ch hµng thÊy ®­îc môc ®Ých râ rµng trong viÖc lµm cña Ng©n hµng ®Òu lµ v× kh¸ch hµng , phôc vô cho quyÒn lîi cña hä chø kh«ng ph¶i v× môc ®Ých khuyÕn khÝch hä tiªu dïng thªm s¶n phÈm cña Ng©n hµng (®­¬ng nhiªn ®©y lµ môc tiªu cña Ng©n hµng - vµ nã ch¾c ch¾n sÏ ®¹t ®­îc nÕu thùc hiÖn tèt c¸c dÞch vô sau giao dÞch) Chiªu thÞ qua ®éi ngò nh©n viªn : H·y biÕt c¸ch biÕn mçi nh©n viªn thµnh mét thÕ m¹nh thùc sù cña Ng©n hµng, ®õng xem nhÑ hä. HÇu hÕt kh¸ch hµng ®Òu c¶n nhËn chÝnh s¸ch cña Ng©n hµng, t¸c phong vµ ho¹t ®éng cña Ng©n hµng qua chÝnh nh÷ng nh©n viªn phôc vô, nh÷ng ng­êi th­êng xuyªn tiÕp xóc víi hä. L·nh ®¹o ng©n hµng cµn ph¶i biÕt kh¬i dËy lßng tù hµo ë nh©n viªn vÒ Ng©n hµng m×nh, biÕn hä thµnh mét tuyªn truyÒn viªn tÝch cùc cho m×nh.Thùc tÕ , kh¸ch hµng th­êng ®¸nh gi¸ nh÷ng h×nh ¶nh Ng©n hµng qua nh©n viªn cña Ng©n hµng ®ã. Kh«ng nªn nghÜ r»ng t¸c phong cÈu th¶, chËm ch¹p ngoµi x· héi cña nh©n viªn l¹i kh«ng ¶nh h­ëng ®Õn t©m lý kh¸ch hµng vµ quyÕt ®Þnh sö dông s¶n phÈm nµo cña kh¸ch hµng. Mét nh©n viªn cÈn thËn, nhanh nhÑn vµ biÕt mØm c­êi lu«n n©ng cao gi¸ trÞ cña Ng©n hµng trong m¾t kh¸ch hµng vµ lu«n thóc ®Èy hä ®Õn víi Ng©n hµng nhiÒu h¬n. Bëi v× sù tho¶i m¸i vµ tin t­ëng lµ rÊt cÇn thiÕt trong giao dÞch Ng©n hµng, mµ ®iÒu nµy th× th­êng xuyªn ®­îc kh¸ch hµng g©y dùng qua t¸c phong vµ th¸i ®é cña nh©n viªn. 3.2.2.6. Ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kh¸ch hµng. Ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kh¸ch hµng lµ viÖc ®Ò ra mét ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng tæng qu¸t víi sù b¶o ®¶m ngÇm ®Þnh vÒ c¸c nguån lùc ®Ó ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu cô thÓ víi tõng nhãm kh¸ch hµng. §Ó cã thÓ ho¹ch ®Þnh mét chiÕn l­îc kh¸ch hµng, Ng©n hµng tr­íc hÕt ph¶i x¸c ®Þnh chøc n¨ng chñ yÕu mµ nã cè g¾ng thùc hiÖn lµ g×? Thùc hiÖn chøc n¨ng ®ã ®Ó phôc vô ai? Vµ quan träng nhÊt lµ Ng©n hµng thùc hiÖn chøc n¨ng ®ã nh­ thÕ nµo? Ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kh¸ch hµng gåm: T¹o dùng mèi quan hÖ th©n thiÕt víi kh¸ch hµng : C«ng t¸c nghiªn cøu kh¸ch hµng ch­a thÓ ®­îc coi lµ thµnh c«ng nÕu míi chØ ph¸t hiÖn ®­îc thÞ tr­êng môc tiªu. §ã míi chØ lµ b­íc ®Çu cña viÖc x©y dùng thÞ tr­êng. Mét chÝnh s¸ch kh¸ch hµng hoµn h¶o ph¶i lµ mét chÝnh s¸ch biÕt gi÷ g×n vµ ph¸t triÓn nh÷ng kh¸ch hµng truyÒn thèng, biÕn kh¸ch hµng míi thµnh kh¸ch hµng quen vµ lµm cho nh÷ng ng­êi qua ®­êng dõng ch©n sö dông s¶n phÈm cña m×nh. C¸ch lµm hay nhÊt, ng¾n gän vµ Ýt tèn kÐm nhÊt lµ h·y cè g¾ng thiÕt lËp mèi quan hÖ nµo ®ã víi kh¸ch hµng. V× nh­ ®· ph©n tÝch ë trªn, kh¸ch hµng th­êng thÝch quan hÖ víi nh÷ng Ng©n hµng quen thuéc khi ®· cã nh÷ng hiÓu biÕt nhÊt ®Þnh vÒ Ng©n hµng. Ng©n hµng cÇn ph¶i tiÕp xóc, ®Æt quan hÖ víi kh¸ch hµng tõ mäi h­íng cã thÓ ®­îc. T¹o dùng mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng cßn chøa ®ùng nh÷ng ý nghÜa vµ nh÷ng môc ®Ých s©u xa h¬n lµ viÖc gi÷ kh¸ch hµng ®ã lµ vÊn ®Ò tuyÓn dông nh÷ng tuyªn truyÒn viªn miÔn phÝ cho Ng©n hµng. V× kh¸ch hµng còng cã nh÷ng mèi quan hÖ x· héi cña hä nªn ch¾c ch¾n nh÷ng th«ng tin vÒ s¶n phÈm cña Ng©n hµng mµ hä sÏ sö dông sÏ ®­îc nh¾c ®Õn vµo mét lóc nµo ®ã. Thùc tÕ cho thÊy r»ng, kh¸ch hµng sÏ phµn nµn víi Ýt nhÊt lµ 10 ng­êi b¹n cña hä vÒ nh÷ng bÊt æn mµ hä cho lµ hä ph¶i g¸nh chÞu ë Ng©n hµng trong khi nÕu ®­îc tho¶ m·n th× hä l¹i chØ cho 3 ng­êi kh¸c biÕt vÒ nh÷ng ®iÒu hµi lßng ®ã mµ th«i. Do vËy, Ng©n hµng ph¶i cè g¾ng phôc vô tèt ngay tõ ®Çu, trong tÊt c¶ c¸c kh©u ®Ó biÕn kh¸ch hµng thµnh nh÷ng tuyªn truyÒn viªn tÝch cùc cho m×nh. Vµ Ng©n hµng ph¶i lu«n ®i t×m sù hoµn h¶o cho dÞch vô cña m×nh, kh«ng nªn cã mét khiÕm khuyÕt nhá nµo v× d­êng nh­ tÊt c¶ nh÷ng c¸i ®ã ®Òu kh«ng tho¸t khái m¾t kh¸ch hµng vµ ®Òu lµm gi¸ trÞ cña Ng©n hµng. Kh¸ch hµng lu«n lµ nh÷ng tuyªn truyÒn viªn cÇn Ýt thï lao nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt nh­ng còng cã thÓ trë thµnh nh÷ng kÎ ph¸ ho¹i m¹nh nhÊt kÕ ho¹ch kinh doanh cña Ng©n hµng. Ng©n hµng nªn thªm b¹n ®Ó ®­îc 3 ng­êi b¹n kh¸c chø kh«ng nªn cã 1kÎ thï ®Ó ph¶i g¸nh chÞu thªm 10 kÎ thï n÷a. Khai th¸c t©m lý kh¸ch hµng trong khi giao dÞch. DÞch vô trong khi chê ®îi: Trong lóc chê ®îi, ®Ó kh¸ch hµng ®ì sèt ruét, nªn cã dÞch vô gi¶i trÝ nhá, ch¼ng h¹n cã mét bµn chê ®Ó s½n s¸ch b¸o viÕt vÒ Ng©n hµng, b¶n tin Ng©n hµng ®Þa ph­¬ng hoÆc mét t¹p chÝ riªng vÒ Ng©n hµng m×nh: Trong ®ã giíi thiÖu cho kh¸ch hµng sö dông sÐc, c¸ch më tµi kho¶n tiÒn göi, l·i suÊt, nh÷ng kh¸ch hµng cã mèi quan hÖ truyÒn thèng víi Ng©n hµng, ho¹t ®éng v¨n nghÖ, thÓ thao... Nh­ thÕ b¹n võa ®em th«ng tin ®Õn víi kh¸ch hµng mµ kh«ng mÊt chi phÝ qu¶ng c¸o, võa lµm cho kh¸ch sö dông thêi gian chê ®îi mét c¸ch cã Ých. Tuyªn truyÒn vµ c¶i tiÕn dÞch vô chuyÓn tiÒn: ChuyÓn tiÒn qua Ng©n hµng cã møc phÝ thÊp h¬n so víi dÞch vô chuyÓn tiÒn cña c¸c tæ chøc kh¸c, nh­ng ch­a thu hót ®­îc ®«ng ®¶o tÇng líp d©n c­ vµ c¸c thµnh phÇn kinh tÕ. Do ®©u? Ngoµi viÖc ®¹t chÊt l­îng dÞch vô Ng©n hµng nh­: ®é an toµn cao, tÝnh chÝnh x¸c, kÞp thêi, nhanh nh¹y, nh­ng ph¶i ®¹t ®­îc tÝnh thuËn tiÖn. Nh­ lêi cña mét kh¸ch hµng kinh doanh mÆt hµng thuèc l¸ kÓ r»ng: “Vµo thêi kú cao ®iÓm (ngµy gi¸p TÕt) t«i cã chuyÓn tr¶ tiÒn hµng cho nhµ m¸y. T«i chuyÓn h«m tr­íc th× h«m sau gi¸ thuèc l¸ t¨ng. Nhµ m¸y b¾t t«i ph¶i chÞu gi¸ ®ã. May mµ t«i hái Ng©n hµng míi biÕt tiÒn ®· chuyÓn vµo tµi kho¶n cña nhµ m¸y ngay ngµy h«m ®ã, ®©y lµ lçi cña kÕ to¸n nhµ m¸y ®· kh«ng ®Õn Ng©n hµng kiÓm tra chøng tõ, nªn t«i kh«ng ph¶i chÞu gi¸ cña ngµy h«m sau n÷a.” DÞch vô chuyÓn tiÒn cña Ng©n hµng nÕu thuËn tiÖn h¬n sÏ thu hót ®­îc c¸c tæ chøc kinh tÕ vµ d©n c­ nh­ng hiÖn nay c¸c Ng©n hµng míi chØ dõng l¹i ë h×nh thøc chuyÓn tõ Ng©n hµng nµy sang Ng©n hµng kh¸c chø ch­a thùc hiÖn chuyÓn tiÒn ®Õn tËn tay ng­êi nhËn. Nªn ch¨ng c¸c Ng©n hµng cã mét bé phËn lµm c«ng viÖc ®em giÊy b¸o ®Õn tËn tay ng­êi nhËn, viÖc nµy nªn lµm trùc tiÕp chø kh«ng nªn qua b­u ®iÖn, sÏ mÊt nhiÒu thêi gian cña kh¸ch hµng h¬n. Råi sau ®ã ng­êi nhËn tiÒn chØ cÇn mang chøng minh th­ (nÕu cã) hay x¸c nhËn cña c¬ quan ®ang c«ng t¸c. Tr­êng hîp ng­êi nhËn tiÒn kh«ng thuéc c¬ quan nµo th× chÝnh c¸n bé Ng©n hµng sÏ cã thÓ x¸c nhËn ®­îc ng­êi ®ã cã ®óng ng­êi, ®Þa chØ ®­îc nhËn tiÒn hay kh«ng. ViÖc nµy sÏ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña nhiÒu tÇng líp d©n c­. HiÖn nay thñ tôc chuyÓn tiÒn qua Ng©n hµng cßn nhiÒu bÊt lîi nh­ ng­êi göi ph¶i biÕt chÝnh x¸c chøng minh th­, n¬i cÊp, ngµy cÊp cña ng­êi nhËn tiÒn. NÕu ng­êi nhËn tiÒn mÊt CMT hoÆc ch­a cã CMT th× kh«ng ®­îc nhËn tiÒn. C«ng t¸c thanh to¸n nhanh, ®¬n gi¶n, thuËn tiÖn sÏ thu hót kh¸ch hµng më tµi kho¶n vµ thanh to¸n qua Ng©n hµng. Nhê vËy, Ng©n hµng sÏ tËp trung ®­îc nguån vèn víi møc l·i suÊt thÊp nhÊt. Nhu cÇu chuyÓn tiÒn trong d©n c­ lµ rÊt lín, vËy muèn thu hót ®­îc ng­êi d©n chän dÞch vô cña Ng©n hµng th× Ng©n hµng ph¶i th«ng tin cho hä biÕt qua s¸ch b¸o, truyÒn h×nh, ph¸t thanh. §ång thêi mçi c¸n bé Ng©n hµng ph¶i lµ mét tuyªn truyÒn viªn mang ®Õn cho kh¸ch hµng nh÷ng th«ng tin ®¬n gi¶n, dÔ hiÓu nhÊt vÒ dÞch vô Ng©n hµng. Cung cÊp th«ng tin trùc tiÕp ®Õn kh¸ch hµng: §Ó thu hót kh¸ch hµng, viÖc cung cÊp nh÷ng th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô Ng©n hµng gióp kh¸ch hµng hiÓu râ h¬n vÒ ho¹t ®éng Ng©n hµng lµ ®iÒu rÊt cÇn thiÕt. Ng©n hµng cã thÓ thùc hiÖn cung cÊp th«ng tin trùc tiÕp cho kh¸ch hµng qua nh÷ng h×nh thøc sau: Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng: trong héi nghÞ ph¶i cã mÆt nh÷ng kh¸ch hµng lín, quan träng. Ng©n hµng ph¶i cã néi dung gîi ý ®Ó kh¸ch hµng nãi vÒ ­u nh­îc ®iÓm cña s¶n phÈm, nh÷ng v­íng m¾c, thiÕu sãt trong giao dÞch, yªu cÇu cña hä vÒ s¶n phÈm vµ nhu cÇu trong thêi gian tíi, h­íng cung øng dÞch vô vµ nh÷ng ­u ®·i cña m×nh. Héi nghÞ kh¸ch hµng cã thÓ tæ chøc hµng quý, hµng n¨m hoÆc hµng 6 th¸ng. Héi th¶o: Kh¸c víi héi nghÞ, héi th¶o chØ ®Ò cËp ®Õn mét hoÆc mét vµi khÝa c¹nh mµ Ng©n hµng quan t©m trong viÖc c¶i tiÕn, ®æi míi s¶n phÈm. HoÆc Ng©n hµng còng cã thÓ tæ chøc buæi héi th¶o vÒ mét vÊn ®Ò mµ mét nhãm kh¸ch hµng nµo ®ã quan t©m. Héi th¶o nªn tæ chøc theo h­íng thÓ hiÖn sù quan t©m cña Ng©n hµng víi kh¸ch hµng, do chung mèi lo cña kh¸ch, cïng “lªn thuyÒn” víi kh¸ch vµ còng nªn ®Ò cËp ®Õn nh÷ng gi¶i ph¸p mµ Ng©n hµng sÏ thùc hiÖn ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò, tÊt nhiªn trªn c¬ së tËp hîp nh÷ng ý kiÕn cña kh¸ch hµng vµ cïng th¶o luËn víi kh¸ch hµng. Héi chî triÓn l·m: C¸c Ng©n hµng còng cã thÓ cïng phèi hîp tæ chøc mét héi chî triÓn l·m c¸c s¶n phÈm vµ c«ng nghÖ Ng©n hµng, qua ®ã, giíi thiÖu cho kh¸ch hµng biÕt ®­îc nhiÒu h¬n vÒ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô cña Ng©n hµng còng nh­ tÝnh ­u viÖt cña chóng. §©y lµ h×nh thøc cung cÊp th«ng tin ®Õn thÞ tr­êng tiÒm n¨ng rÊt h÷u hiÖu. Trang phôc cña c¸n bé nh©n viªn Ng©n hµng ®¶m b¶o ®ång bé, trang nh·, lÞch sù: Ng¹n ng÷ Anh cã c©u: “¸o quÇn quyÕn rò khi gÆp mÆt, t©m hån l­u luyÕn lóc chia tay”. C¸ch ¨n mÆc vµ lèi c­ xö cña nh©n viªn Ng©n hµng còng cã ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn t©m lý cña kh¸ch hµng ®Õn giao dÞch. Tuy ®©y kh«ng ph¶i lµ ®iÒu quan träng bËc nhÊt trong khi giao dÞch nh­ng nã còng gãp phÇn lµm cho kh¸ch hµng c¶m thÊy m×nh ®­îc t«n träng vµ chÝnh Ng©n hµng còng thÓ hiÖn ®­îc nh÷ng cö chØ v¨n minh trong th­¬ng m¹i. Ng©n hµng cÇn trang bÞ thªm cho anh chÞ em nh÷ng kiÕn thøc trong øng xö th«ng qua c¸c cuéc thi øng xö trong néi bé Ng©n hµng, trang bÞ ®ång phôc víi nh÷ng nÐt ®éc ®¸o cña riªng Ng©n hµng m×nh. Trong giai ®o¹n c¹nh tranh gay g¾t hiÖn nay, c¸c Ng©n hµng kh«ng thÓ ®­a ra c¸c ph­¬ng tiÖn c¹nh tranh cæ ®iÓn nh­ l·i suÊt, gi¸ c¶ cña dÞch vô... mµ ph¶i ®­a ra c¸c ph­¬ng tiÖn c¹nh tranh kh¸c nh­ ®a d¹ng ho¸ c¸c h×nh thøc dÞch vô vµ nh÷ng cö chØ v¨n minh lÞch sù trong th­¬ng m¹i. Chän ph­¬ng ¸n cho c¸c lo¹i kh¸ch hµng phï hîp víi Ng©n hµng. ChiÕn l­îc kh¸ch hµng ®èi víi Ng©n hµng hiÖn nay rÊt quan träng, tuú vµo møc ®é hÊp dÉn cña kh¸ch hµng còng nh­ kh¶ n¨ng c¹nh tranh mµ Ng©n hµng lùa chän chiÕn l­îc nµo. Cã 9 ph­¬ng ¸n lùa chän chiÕn l­îc nh­ sau: Møc ®é hÊp dÉn kh¸ch hµng Kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Ng©n hµng Cao Trung b×nh ThÊp Cao Duy tr× vµ ph¸t triÓn Duy tr× C¶i tiÕn hoÆc tõ chèi phôc vô Trung b×nh Duy tr× Phôc vô cã chän läc Cung øng c¸c dÞch vô ®¹t tiªu chuÈn ThÊp Duy tr× c¸c dÞch vô cã lîi Duy tr× møc ®é tèi thiÓu Tõ chèi phôc vô Duy tr× vµ ph¸t triÓn: ChiÕn l­îc ¸p dông víi nh÷ng kh¸ch hµng cã ®é hÊp dÉn cao vµ kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Ng©n hµng còng cao. Kh¸ch hµng cña chiÕn l­îc nµy th­êng lµ kh¸ch hµng ®­îc ®¸nh gi¸ lµ rÊt tèt vµ lÜnh vùc kh¸ch hµng quan t©m Ng©n hµng còng ®· cã ­u thÕ c¹nh tranh tõ tr­íc. Duy tr× ë møc ®é trung b×nh nÕu kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Ng©n hµng lµ kh«ng cao nh­ng kh¸ch hµng l¹i cã ®é hÊp dÉn cao. Trong tr­êng hîp nµy, Ng©n hµng ph¶i cè g¾ng ®­a ra c¸c dÞch vô míi hoÆc cung øng dÞch vô cao h¬n ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó thu hót kh¸ch hµng trong ph¹m vi cã thÓ. C¶i tiÕn hoÆc tõ chèi phôc vô: chiÕn l­îc nµy ®­îc ¸p dông khi kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Ng©n hµng lµ cao nh­ng kh¸ch hµng ®­îc ®¸nh gi¸ lµ ®é hÊp dÉn kh«ng cao. Phôc vô cã chän läc: chiÕn l­îc nµy ®­îc sö dông khi kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Ng©n hµng vµ møc ®é hÊp dÉn cña kh¸ch hµng ®Òu ë møc ®é trung b×nh, Ng©n hµng cÇn ph¶i chän lùa kh¸ch hµng còng nh­ nh÷ng dÞch vô sÏ cung øng. Cung øng c¸c dÞch vô ®¹t tiªu chuÈn: nÕu nh­ Ng©n hµng kh«ng thÊy cã triÓn väng ®Æc biÖt trong viÖc phôc vô nh÷ng kh¸ch hµng cã møc ®é hÊp dÉn trung b×nh nµy nh­ng còng kh«ng cã kh¶ n¨ng bÞ ®Èy ra khái thÞ tr­êng th× nªn tiÕp tôc cung cÊp cho kh¸ch hµng c¸c dÞch vô ®· ®¹t tiªu chuÈn. Duy tr× c¸c dÞch vô cã lîi: Khi kh¸ch hµng cã ®é hÊp dÉn thÊp nh­ng Ng©n hµng l¹i cã thÕ m¹nh vÒ c¹nh tranh th× viÖc duy tr× kh¸ch hµng b»ng c¸ch cung cÊp nh÷ng dÞch vô cã lîi còng gióp Ng©n hµng tho¸t khái khã kh¨n mét phÇn vµ ng¨n chÆn c¸c Ng©n hµng kh¸c chiÕm lÜnh thÞ tr­êng nµy. Duy tr× ë møc ®é tèi thiÓu: khi Ng©n hµng chØ cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trung b×nh mµ ®é hÊp dÉn cña kh¸ch hµng l¹i thÊp th× thÞ tr­êng nµy chØ nªn phôc vô trong tr­êng hîp chi phÝ kh«ng qu¸ lín. Tõ chèi phôc vô: Râ rµng lµ nÕu Ng©n hµng kh«ng cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong mét thÞ tr­êng kÐm hÊp dÉn th× còng kh«ng cÇn cè phôc vô lµm g×. Sau khi ®· ®Ò ra chiÕn l­îc cho tõng lo¹i kh¸ch hµng, Ng©n hµng ph¶i lËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn nh÷ng chiÕn l­îc ®ã. §ã thùc sù lµ qu¸ tr×nh Ng©n hµng ph¶i tr¶ lêi c¸c c©u hái: Lµm thÕ nµo ®Ó tiÕp cËn ®­îc víi kh¸ch hµng? H­íng tiÕp cËn phôc vô lµ tõ ®©u? Ng©n hµng phôc vô nh÷ng s¶n phÈm g×? cung c¸ch phôc vô sÏ nh­ thÕ nµo? ChÝnh s¸ch gi¸ cã ­u ®·i vµ ­u ®·i ®Õn ®©u? NÕu cÇn th× ph¶i tõ chèi phôc vô nh­ thÕ nµo? Nguån chi phÝ phôc vô sÏ ®­îc lÊy tõ ®©u? bao nhiªu. Trªn ®©y lµ mét sè gi¶i ph¸p cô thÓ ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ øng dông Marketing t¹i Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ Néi. Cã thÓ ®©y ch­a ph¶i lµ nh÷ng gi¶i ph¸p tèi ­u, theo em lµm ®óng vµ triÖt ®Ó c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng, nghiªn cøu nhu cÇu kh¸ch hµng, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô, chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t, m¹ng l­íi ph©n phèi khoa häc hîp lý, ®éi ngò nh©n viªn ®­îc ®µo t¹o bµi b¶n, tinh th«ng nghiÖp vô, n¨ng ®éng nhiÖt t×nh trong ho¹t ®éng kinh doanh...sÏ gãp phÇn gióp Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ Néi kinh doanh an toµn- hiÖu qu¶ ph¸t triÓn nguån vèn, ®ång thêi lu«n t¹o cho kh¸ch hµng mét c¶m t×nh tèt vÒ Ng©n hµng tõ thÕ hÖ nµy sang thÕ hÖ kh¸c. 3.3. KiÕn nghÞ: Nh­ ë Ch­¬ng 2 ®· ph©n tÝch thùc tr¹ng ho¹t ®éng Marketing, trong sè c¸c nguyªn nh©n g©y ra nh÷ng mÆt h¹n chÕ trong ho¹t ®éng Marketing cña Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ Néi. Cã nh÷ng nguyªn nh©n thuéc vÒ c¸c c¬ quan qu¶n lý vÜ m« mµ trùc tiÕp lµ Nhµ n­íc, Ng©n hµng Nhµ N­íc vµ Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n ViÖt Nam. MÆt kh¸c, trong sè nh÷ng gi¶i ph¸p trªn ®©y, cã nh÷ng gi¶i ph¸p chØ cã thÓ thùc hiÖn vµ ph¸t huy ®­îc hiÖu qu¶ khi cã sù gióp ®ì, hç trî tõ phÝa c¸c c¬ quan nµy. Nh÷ng kiÕn nghÞ ®­a ra sau ®©y ®Òu nh»m gi¶i quyÕt hai vÊn ®Ò ®ã. 3.3.1. KiÕn nghÞ víi Nhµ n­íc. 3.3.1.1. T¹o m«i tr­êng ph¸p lý ®Çy ®ñ, ®ång bé h¬n cho ho¹t ®éng tÝn dông Ng©n hµng. VÒ mÆt ph¸p lý, trong thêi gian qua, v­íng m¾c lín nhÊt trong quan hÖ tÝn dông víi c¸c doanh nghiÖp ngoµi quèc doanh vÉn lµ vÊn ®Ò tµi s¶n thÕ chÊp. Theo quy ®Þnh cña ChÝnh phñ th× nh÷ng tµi s¶n nµo cã ®¨ng ký quyÒn së h÷u hoÆc quyÒn sö dông (nÕu lµ ®Êt ®ai) th× míi ®ñ ®iÒu kiÖn lµm tµi s¶n thÕ chÊp, nh­ng trong thùc tÕ viÖc tæ chøc ®¨ng ký së h÷u tµi s¶n cña c¸c doanh nghiÖp cßn nhiÒu bÊt cËp. Nhµ n­íc ®· ban hµnh luËt th­¬ng m¹i, luËt ph¸ s¶n doanh nghiÖp, luËt Ng©n hµng, luËt c¸c tæ chøc tÝn dông... Nh­ng bªn c¹nh ®ã chóng ta cßn thiÕu rÊt nhiÒu luËt nh­ luËt së h÷u, luËt hèi phiÕu vµ kú phiÕu th­¬ng m¹i. Do ch­a cã luËt së h÷u, nªn hÇu hÕt c¸c chñ së h÷u hoÆc sö dông tµi s¶n ®Òu kh«ng cã giÊy chøng nhËn cña c¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc vÒ vÊn ®Ò nµy. ChÝnh v× vËy viÖc sö lý tµi s¶n thÕ chÊp vay vèn Ng©n hµng gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n g©y ra t×nh tr¹ng ®ãng b¨ng vèn cña Ng©n hµng. §Ó gi¶i quyÕt t×nh tr¹ng nµy ®Ò nghÞ ChÝnh phñ trong thêi gian tíi cÇn xóc tiÕn c¸c c«ng viÖc sau: Tæ chøc nghiªn cøu ®Ó sím cho ra ®êi luËt së h÷u, quy ®Þnh chi tiÕt vÒ viÖc ®¨ng ký quyÒn së h÷u tµi s¶n cña Doanh nghiÖp vµ ®­a vµo thùc hiÖn luËt nµy cµng sím cµng tèt. Hoµn thiÖn c¸c quy ®Þnh vÒ tÞch biªn, ph¸t m¹i tµi s¶n thÕ chÊp. ChØ ®¹o c¬ quan thùc thi ph¸p luËt nç lùc h¬n n÷a trong viÖc gióp ®ì c¸c Ng©n hµng xö lý tµi s¶n thÕ chÊp, xö lý nh÷ng kh¸ch hµng vay cè t×nh kh«ng tr¶ nî, lõa ®¶o Ng©n hµng. Mét vÊn ®Ò n÷a mµ Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ Néi vÉn th­êng gÆp ph¶i trong thêi gian qua ®ã lµ t×nh tr¹ng sè liÖu do doanh nghiÖp ®­a ra kh«ng chÝnh x¸c, g©y khã kh¨n trong cho Ng©n hµng trong viÖc thÈm ®Þnh dù ¸n, ®¸nh gi¸ kh¸ch hµng. §Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy ChÝnh phñ cÇn ban hµnh nh÷ng quy ®Þnh b¾t buéc c¸c doanh nghiÖp ph¶i thùc hiÖn chÕ ®é kÕ to¸n- thèng kª, th«ng tin b¸o c¸o thèng nhÊt. C¸c chøng tõ kÕ to¸n ph¶i ®­îc c¬ quan kiÓm to¸n kh¼ng ®Þnh tÝnh trung thùc nh»m gióp Ng©n hµng cã c¨n cø ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c, xö lý nghiªm minh nh÷ng doanh nghiÖp th«ng tin gi¶, sö dông ®ång thêi hai lo¹i b¶ng c©n ®èi ®Ó lõa Ng©n hµng. 3.3.1.2. T¹o m«i tr­êng thuËn lîi cho doanh nghiÖp vay vèn Ng©n hµng. §Ó khuyÕn khÝch c¸c doanh nghiÖp, c¸c nhµ ®Çu t­ m¹nh d¹n bá vèn vµo ph¸t triÓn s¶n xuÊt, tr­íc tiªn Nhµ n­íc cÇn ph¶i t¹o lËp mét hÖ thèng c¬ së ph¸p lý, c¬ chÕ, chÝnh s¸ch æn ®Þnh vµ hîp lý. Mäi quyÕt ®Þnh cña ChÝnh phñ ®­a ra ®Òu ph¶i c©n nh¾c kü cµng, tr¸nh t×nh tr¹ng ®­a ra nh÷ng quyÕt ®Þnh míi mét c¸ch véi vµng råi l¹i ®iÒu chØnh,söa ®æi liªn tôc khiÕn cho c¸c nhµ doanh nghiÖp trong n­íc còng nh­ n­íc ngoµi hoang mang kh«ng biÕt ®­êng nµo mµ lÇn. ChÝnh phñ cÇn ®é døt kho¸t trong viÖc rµ so¸t s¾p xÕp l¹i c¸c doanh nghiÖp Nhµ n­íc, chØ nªn gi÷ l¹i nh÷ng doanh nghiÖp lµm ¨n hiÖu qu¶, nh÷ng doanh nghiÖp nhµ n­íc thùc sù cÇn ph¶i n¾m gi÷ ®Ó ®¶m b¶o vai trß ®Þnh h­íng kinh tÕ. Cßn l¹i nh÷ng doanh nghiÖp kh¸c cã thÓ xö lý b»ng c¸ch gi¶i thÓ, s¸t nhËp hoÆc cæ phÇn ho¸ nh»m t¨ng vèn, t¨ng n¨ng lùc s¶n suÊt kinh doanh. Víi nh÷ng doanh nghiÖp gi÷ l¹i, Nhµ n­íc cÇn ph¶i cung cÊp ®Çy ®ñ vèn theo ®iÒu lÖ ®· ®­îc duyÖt nh»m t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho doanh nghiÖp ho¹t ®éng vµ vay vèn Ng©n hµng. KiÓm so¸t chÆt chÏ c¸c luång hµng tõ bªn ngoµi ®­a vµo ®Ó ng¨n chÆn hµng nhËp lËu. §©y lµ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò nhøc nhèi nhÊt mµ c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®ang ph¶i ®èi mÆt. Cã chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch c¸c doanh nghiÖp cã ph­¬ng ¸n ®æi míi trang thiÕt bÞ, c«ng nghÖ hiÖn ®¹i ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, ®Æc biÖt lµ c¸c s¶n phÈm thay thÕ hµng nhËp khÈu hoÆc cã thÓ xuÊt khÈu th«ng qua nguån cho vay ­u ®·i, t¹o thuËn lîi vÒ mÆt thñ tôc xuÊt nhËp khÈu. 3.3.1.3.Nhµ n­íc cÇn cã chÝnh s¸ch riªng ®Ó qu¶n lý c¹nh tranh trong ho¹t ®éng Ng©n hµng. HiÖn nay, ch­a cã mét chÝnh s¸ch thèng nhÊt ®Ó qu¶n lý cã hiÖu qu¶ho¹t ®éng c¹nh tranh trong lÜnh vùc Ng©n hµng. Do ch­a cã luËt c¹nh tranh nªncßn thiÕu c¬ së ®Ó cô thÓ ho¸ thµnh chÝnh s¸ch qu¶n lý c¹nh tranh.Bªn c¹nh ®ã cßn do ®©y lµ mét vÊn ®Ò míi, nhiÒu néi dung vµ h×nh thøc biÓu hiÖn còng nh­ t¸c ®éng nhiÒu mÆt cña c¹nh tranh trong lÜnh vùc Ng©n hµng ch­a ®­îc nghiªn c­ó ®Çy ®ñ vµ lµm râ nªn ph¶i cã thêi gian míi cã thÓ x©y dùng hoµn chØnh chÝnh s¸ch nµy. X©y dùng hoµn chØnh chÝnh s¸ch qu¶n lý c¹nh tranh sÏ gióp c¸c NHTM hîp t¸c v× lîi Ých chung, h¹n chÕ c¸c h×nh thøc c¹nh tr¹nh kh«ng lµnh m¹nh lµm gi¶m n¨ng lùc c¹nh tranh cña c¶ hÖ thèng NHTM ViÖt Nam Gãp phÇn cho c¸c NHTM chuÈn bÞ nh÷ng ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó c¸c NHTM ViÖt Nam héi nhËp vµ c¹nh tranh quèc tÕ mét c¸ch chñ ®éng, cã hiÖu qu¶. §¶m b¶o quyÒn tù chñ trong kinh doanhvµ b×nh ®¼ng vÒ c¸c c¬ héi vµ tr¸ch nhiÖm trong kinh doanh cña c¸c Ng©n hµng vµ quyÒn lùa chän sö dông c¸c dÞch vô Ng©n hµng cña kh¸ch hµng. 3.3.1.4.Thµnh lËp c¬ quan chuyªn tr¸ch vÒ xÕp h¹ng tÝn nhiÖm c¸c Doanh nghiÖp. C¬ quan nµy sÏ cã tr¸ch nhiÖm thu thËp, xö lý, ph©n tÝch th«ng tin vÒ t×nh h×nh tµi chÝnh, ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c¸c doanh nghiÖp cã ®¨ng ký ®Ó tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ c¸c doanh nghiÖp ®ã. Trªn c¬ së b¶ng xÕp h¹ng cña tæ chøc nµy, c¸c NHTM sÏ tham kh¶o ®Ó cã ®­îc nh÷ng ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c vÒ doanh nghiÖp vay vèn. §Ó ®¶m b¶o hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña tæ chøc nµy ChÝnh phñ cã thÓ quy ®Þnh b¾t buéc chØ nh÷ng doanh nghiÖp nµo cã ®¨ng ký t¹i c¬ quan xÕp h¹ng tÝn nhiÖm míi ®­îc Ng©n hµng xem xÐt cho vay vèn. B»ng c¸ch nµy, c¸c doanh nghiÖp sÏ ph¶i tù gi¸c tham gia ®¨ng ký xÕp h¹ng tÝn nhiÖm ®Ó cã ®­îc gi¸y chøng nhËn nÕu muèn vay vèn Ng©n hµng. Ngoµi t¸c dông gióp ®ì Ng©n hµng trong viÖc thÈm ®Þnh kh¸ch hµng, ho¹t ®éng cña tæ chøc nµy cßn t¹o ®éng lùc thóc ®Èy c¸c doanh nghiÖp tù hoµn thiÖn m×nh, n©ng cao n¨ng lùc tµi chÝnh, n¨ng lùc s¶n xuÊt kinh doanh,uy tÝn cña m×nh ®Ó cã ®­îc vÞ trÝ xÕp h¹ng cao. §ã còng lµ mét c¸ch ®Ó t¹o m«i tr­êng ®Çu t­ thuËn lîi thu hót vèn ®Çu t­ tõ bªn ngoµi. 3.3.2. Nh÷ng kiÕn nghÞ ®èi víi Ng©n hµng Nhµ n­íc: 3.3.2.1. B¶o ®¶m th«ng tin chÝnh x¸c, kÞp thêi ®Çy ®ñ cho c¸c NHTM. Th«ng tin ë ®©y gåm 2 lo¹i : Thø nhÊt lµ th«ng tin vÒ doanh nghiÖp, thø hai lµ nh÷ng th«ng tin cã tÝnh chÊt ®Þnh h­íng cho ho¹t ®éng cña NHTM. Nh÷ng th«ng tin vÒ Doanh nghiÖp sÏ ®­îc thu thËp vµ cung cÊp qua thung t©m tÝn dông cña Ng©n hµng Nhµ n­íc (CIC), bao gåm th«ng tin vÒ kh¶ n¨ng tµi chÝnh, hiÖu qu¶ kinh doanh, hÖ sè an toµn vèn, quan hÖ tÝn dông cña kh¸ch hµng víi c¸c NHTM, víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c. §©y sÏ lµ nh÷ng c¨n cø ®¸ng tin cËy ®Ó c¸c Ng©n hµng sö dung trong suèt qu¸ tr×nh thÈm ®Þnh kh¸ch hµng. Cïng víi th«ng tin vÒ doanh nghiÖp, Ng©n hµng Nhµ n­íc cßn ph¶i n¾m v÷ng nh÷ng th«ng tin vÒ ph­¬ng h­íng, nhiÖm vô, môc tiªu, quy ho¹ch tæng thÓ ph¸t triÓn kinh tÕ cña ®Êt n­íc, cña tõng vïng trong, tõng khu vùc trong tõng thêi kú, t­ vÊn cho c¸c NHTM vÒ nh÷ng khu vùc nh÷ng ngµnh mòi nhän cÇn tËp chung ®Çu t­ vèn tÝn dông nh»m gãp phÇn thùc hiÖn chñ tr­¬ng ®­êng lèi ph¸t triÓn chung cña §¶ng vµ Nhµ n­íc, ®ång thêi ph¸t huy hiÖu qu¶ ®ång vèn, b¶o ®¶m an toµn tÝn dông cho c¸c NHTM. 3.3.2.2.Ng©n hµng Nhµ n­íc cÇn t¨ng thªm quyÒn tù chñ cho c¸c NHTM. Sù qu¶n lý cña Ng©n hµng Nhµ n­íc chØ nªn dõng l¹Ø nh÷ng vÊn ®Ò vÜ m«, nh÷ng vÊn ®Ò chung mang tÝnh ®Þnh h­íng chø kh«ng nªn ®­a ra nh÷ng vÊn quy ®Þnh qu¸ cô thÓ, chi tiÕt liªn quan ®Õn vÊn ®Ò mang tÝnh ®Æc thï riªng cña mçi Ng©n hµng. Bëi lÏ ®iÒu kiÖn ho¹t ®éng cña c¸c Ng©n hµng kh«ng gièng nhau, nÕu ®­a ra nh÷ng quy ®Þnh cô thÓ ¸p dông chung cho mäi Ng©n hµng th× sÏ g©y khã kh¨n cho c¸c Ng©n hµng trong viÖc thÝch øng víi m«i tr­êng kinh doanh cô thÓ cña m×nh. §¬n cö nh­ quy ®Þnh vÒ tû lÖ vèn tù cã tèi thiÓu cña doanh nghiÖp tham gia vµo dù ¸n( lµ 20%) , trªn thùc tÕ cã rÊt nhiÒu doanh nghiÖp cã ph­¬ng ¸n kinh doanh ®­îc c¸n bé thÈm ®Þnh ®¸nh gi¸ lµ hiÖu qu¶ vµ kh¶ thi, cã ®ñ tµi s¶n thÕ chÊp nh­ng kh«ng ®ñ vèn tù cã tham gia dù ¸n nh­ quy ®Þnh nªn kh«ng vay ®­îc vèn. Râ rµng trong tr­êng hîp nµy Ng©n hµng ®· mÊt ®i mét kh¸ch hµng ®Çy tiÒm n¨ng. Khi c¸c doanh nghiÖp ®· s½n sµng thÕ chÊp toµn bé tµi s¶n cña m×nh ®Ó vay vèn th× ®­¬ng nhiªn hä ph¶i cã tr¸ch nhiÖm víi kho¶n vay nÕu nh­ kh«ng muèn bÞ xiÕt nî b»ng tµi s¶n thÕ chÊp . HoÆc lµ nh­ quy ®Þnh vÒ mét tµi s¶n thÕ chÊp chØ ®­îc thÕ chÊp t¹i mét Ng©n hµng cßn cã chç ch­a æn, nÕu mét doanh nghiÖp cã tµi s¶n thÕ chÊp lín h¬n gÊp nhiÒu lÇn gi¸ trÞ kho¶n vay nh­ng do Ng©n hµng hiÖn ®ang nhËn thÕ chÊp kh«ng muèn cho vay n÷a th× doanh nghiÖp ®ã ®µnh chÞu kh«ng thÓ vay vèn ë c¸c Ng©n hµng kh¸c ®­îc. Nh÷ng vÝ dô trªn ®©y ®­a ra lµ chØ ®Ó muèn nãi r»ng vai trß qu¶n lý vÜ m« cña Ng©n hµng Nhµ n­íc lµ cÇn thiÕt song ë mét møc ®é nhÊt ®Þnh, cÇn ph¶i ®¶m b¶o quyÒn tù chñ kinh doanh cho c¸c NHTM ®Ó hä ph¸t huy hÕt sù s¸ng t¹o, linh ho¹t nh»m thÝch øng víi m«i tr­êng kinh doanh. 3.3.3. Nh÷ng kiÕn nghÞ víi Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n ViÖt Nam: -T¨ng c­êng c«ng t¸c th«ng tin cho c¸c chi nh¸nh trong hÖ thèng ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ néi . - Hç trî c¸c chi nh¸nh trong viÖc ®µo t¹o, båi d­ìng c¸n bé - Cho phÐp c¸c phßng giao dÞch ®­îc trùc tiÕp cho vay c¸c nhu cÇu tÝn dông thÕ chÊp b»ng giÊy tê cã gi¸ do ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ néi trªn ®Þa bµn Hµ néi ph¸t hµnh. - Cho phÐp ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ néi ®­îc thµnh lËp 2 chi nh¸nh cÊp 2 lo¹i 5 vµ thµnh lËp thªm phßng Marketing t­ vÊn kh¸ch hµng. - Hç trî tÝch cùc cho ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ néi vµ c¸c ng©n hµng quËn nhanh chãng cã trô së ho¹t ®éng v× víi c¬ së vËt chÊt hiÖn t¹i ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ néi kh«ng cã bÒ thÕ trong c¹nh tranh. - Hç trî cho viÖc øng dông c«ng nghÖ ng©n hµng nhÊt lµ hÖ thèng nèi m¹ng th«ng tin néi bé (LAN) nh»m hiªn ®¹i ho¸ ng©n hµng chuÈn bÞ cho héi nhËp. 3.4 KiÕn nghÞ ®èi víi Ban L·nh ®¹o ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ néi : CÇn ph¶i quan t©m h¬n n÷a ®Õn chiÕn l­îc con ng­êi ®Ó ph¸t huy vµ khai th¸ch mäi tiÒm n¨ng, thÕ m¹nh cña c¸c c¸n bé nh©n viªn ng©n hµng. §Æc biÖt lµ kh©u tæ chøc tuyÓn dông ®Õn kh©u bè trÝ c«ng viÖc ph¶i rÊt cÈn thËn, khoa häc, hîp lý. §­a t­ duy kinh doanh theo quan ®IÓm Marketing vµo tÊt c¶ c¸c phßng ban, c¸n bé nh©n viªn ng©n hµng. Thùc hiÖn tèt c¸c dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng vµ chÊt l­îng dÞch vô Th­êng xuyªn ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cho ®éi ngò c¸n bé nghiÖp vô. KiÓm tra, kiÓm so¸t chÆt chÏ, th­êng xuyªn c¸c mÆt nghiÖp vô , kiªn quyÕt chØ ®¹o kh¸ch phôc kÞp thêi nh÷ng tån t¹i ph¸t hiÖn qua kiÓm tra. Xö lý linh ho¹t c¸c vÊn ®Ò ®Æt ra trong kinh doanh g¾n lîi Ých tr­íc m¾t víi l©u dµi. Thùc hiÖn kho¸n tµi chÝnh; g¾n chÆt lîi Ých vËt chÊt víi kÕt qu¶ lao ®éng cña tõng ng­êi lao ®éng th­êng xuyªn ®éng viªn, khen th­ëng nh÷ng ng­êi lµm tèt cã hiÖu qu¶ cao, ®ång thêi xö lý nghiªm minh nh÷ng c¸n bé vi ph¹m néi quy, quy chÕ. Kh«ng ngõng ®æi míi, c¶i tiÕn phong c¸ch phôc vô kh¸ch hµng, c¶i tiÕn nghiÖp vô, dÞch vô ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng trªn ®Þa bµn. X©y dùng h×nh ¶nh ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ néi trong lßng c«ng chóng b»ng c¸ch qu¶ng c¸o vÒ sù an toµn, tiÖn lîi, tiÕt kiÖm khi ®Õn vµ sö dông c¸c dÞch vô ng©n hµng, tæ chøc khuyÕn m¹i, tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, héi th¶o khoa häc,... ®Ó thu nhËn ®­îc c¸c ý kiÕn ph¶n hæi tõ b¹n hµng, kh¸ch hµng cña ng©n hµng. KÕt luËn Tõ ph©n tÝch thùc tiÔn cho thÊy, Marketing cã vai trß v« cïng quan träng ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c Ng©n hµng. §iÒu ®ã ®ßi hái c¸c Ng©n hµng ph¶i nhanh chãng thay ®æi quan ®iÓm cña m×nh vÒ c«ng viÖc kinh doanh, thÞ tr­êng vµ kh¸ch hµng. NhÊt lµ trong m«i tr­êng víi sù biÕn ®æi nhanh chãng cña tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ, nh÷ng chÝnh s¸ch míi, møc ®é c¹nh tranh vµ yªu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng. §Ó tån t¹i trong m«i tr­êng c¹nh tranh nh­ thÕ mçi Ng©n hµng ph¶i cã nh÷ng chiÕn l­îc l©u dµi vµ c¶ nh÷ng chiÕn l­îc dù phßng h­íng theo thÞ tr­êng vµ lu«n tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng môc tiªu b»ng nh÷ng biÖn ph¸p v­ît tréi ®èi thñ c¹nh tranh. Qua nghiªn cøu t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh, x©y dùng vµ thùc hiÖn chiÕn l­îc Marketing t¹i Ng©n hµng n«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ néi, em nhËn thÊy Ng©n hµng ®· ti×m thÊy cho m×nh nh÷ng b­íc ®i phï hîp vµ ®· gÆt h¸i ®­îc nhiÒu thµnh c«ng quan träng b­íc ®Çu ®èi víi mét Ng©n hµng trÎ. Tuy nhiªn, tr­íc nh÷ng th¸ch thøc vµ khã kh¨n, Ng©n hµng n«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n Hµ néi nhËn thÊy cÇn thiÕt ph¶i thay ®æi c¨n b¶n phong c¸ch kinh doanh truyÒn thèng sang kinh doanh theo triÕt lý Marketing. MÆc dï ®· ®­îc hoµn thµnh nh­ng do tr×nh ®é, còng nh­ thêi gian nghiªn cøu cßn cã nhiÒu h¹n chÕ nªn kho¸ lu©n kh«ng thÓ tr¸nh ®­îc nh÷ng thiÕu sãt nhÊt ®Þnh. V× vËy, bÊt cø mét ý kiÕn ®ãng gãp nµo còng lµ ®iÒu rÊt quý b¸u ®Ó viÖc nghiªn cøu hoµn thiÖn h¬n. Mét lÇn n÷a em xin c¶m ¬n TiÕn sü NguyÔn §øc Th¶o vµ toµn thÓ c¸c anh chÞ, c« chó trong phßng kinh doanh Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn N«ng th«n Hµ néi, c¸c thÇy c« trong Khoa nghiÖp vô kinh doanh, c¸c b¹n ®ång häc ®· gióp ®ì em hoµn thµnh b¶n kho¸ luËn nµy. Danh môc tµi liÖu tham kh¶o Philip Kotle, Marketing c¨n b¶n, Nxb Thèng kª 1994. Paul R.Timm, 50 thuËt gi÷ kh¸ch hµng, Nxb V¨n ho¸ th«ng tin. Jacques Horvitz, ThuËt chinh phôc kh¸ch hµng, Nxb Thèng kª 1993. Edward W. Reed & Edwad K.Gill, NghiÖp vô Ng©n hµng Th­¬ng m¹i, Nxb Thµnh phè Hå ChÝ Minh n¨m 1993. David Cox, NghiÖp vô Ng©n hµng Th­¬n m¹i, Nxb ChÝnh trÞ Quèc gia 1997. Marketing, Qu¶n lý kªnh Marketing, Nxb thèng kª 1998. Marketing dÞch vô t¸i chÝnh, Häc viÖn Ng©n hµng 2000. T¹p chÝnh s¸ch Ng©n hµng, Tµi chÝnh tiÒn tÖ, thêi b¸o kinh tÕ 2000, 2001. V¨n kiÖn ®¹i héi §¶ng IX C¸c b¸o c¸o, kÕ ho¹ch cña Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ PhÊt triÓn N«ng th«n Hµ néi CÈm nang qu¶n lý tÝn dông cña ViÖn nghiªn cøu khoa häc Ng©n hµng. Qu¶n trÞ kinh doanh ng©n hµng cña Khoa nghiÖp vô kinh doanh ng©n hµng. Môc lôc