Đề tài Giải pháp quản lý tận thu ở khách sạn Elegance

, sinh viªn cã thÓ nhËn ra c¸c mÆt m¹nh vµ c¸c ®iÓm yÕu trong ho¹t ®éng qu¶n lý kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. §ã lµ sù kh«ng quan t©m ®óng møc ®Õn c«ng t¸c dù b¸o c«ng suÊt, sù thiÕu linh ho¹t trong chiÕn l­îc gi¸ trong mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm cña kh¸ch s¹n, nh÷ng vÊn ®Ò nµy ®· h¹n chÕ kh¶ n¨ng tèi ®a ho¸ doanh thu cña kh¸ch s¹n. §Ó kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ nµy vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n, ®Ò tµi ®­a ra mét sè ®Ò xuÊt nh»m ¸p dông qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. C¸c biÖn ph¸p nµy ®­îc x©y dùng dùa trªn c¬ së lý thuyÕt vÒ qu¶n lý tËn thu ®­îc ®Ò cËp ë ch­¬ng 1 vµ thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance ®· ®­îc ph©n tÝch ë ch­¬ng 2. Ch­¬ng 3 §Ò xuÊt gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance 3.1. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance Tr­íc khi ®­a ra c¸c ®Ò xuÊt nh»m ¸p dông qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance, viÖc n¾m b¾t ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi lµ rÊt quan träng nh»m lµm t¨ng sù phï hîp cña c¸c gi¶i ph¸p ®Ò xuÊt víi c¸c chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Trong giai ®o¹n s¾p tíi, kh¸ch s¹n vÉn chän thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ ®Õn tõ B¾c Mü, óc, Canada, Anh, Singapo lµm thÞ tr­êng môc tiªu. §ång thêi kh¸ch s¹n còng ®Ò ra nh÷ng môc tiªu cô thÓ sau: N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n nh»m tho¶ m·n h¬n n÷a nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Trong ®ã tËp trung n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô phßng vµ chÊt l­îng phôc vô cña ®éi ngò nh©n viªn. N©ng cao tr×nh ®é ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n b»ng c¸c líp ®µo t¹o kü n¨ng ng¾n h¹n ë c¸c tr­êng ®¹i häc. N©ng cao c«ng suÊt sö dông phßng b»ng c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch nh­ ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o míi, thiÕt kÕ l¹i tê th«ng tin cña kh¸ch s¹n. Më réng ph¹m vi vµ thÞ tr­êng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n ®ang cã dù ®Þnh më réng thÞ tr­êng ho¹t ®éng cña chuçi kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance ra bªn ngoµi Hµ Néi, kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance thø 5 cã thÓ ®­îc ®Æt t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh, vµ sÏ ®­îc ®­a vµo ho¹t ®éng trong kho¶ng cuèi n¨m 2009. Nh­ vËy trong thêi gian s¾p tíi, kh¸ch s¹n ®· x©y dùng kÕ ho¹ch ph¸t triÓn chuçi kh¸ch s¹n c¶ vÒ chiÒu réng lÉn chiÒu s©u nh»m t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. Thêi gian nµy lµ thêi ®iÓm thÝch hîp ®Ó thö nghiÖm mét ph­¬ng ph¸p qu¶n lý míi mang l¹i hiÖu qu¶ cao cho ho¹t ®éng kinh doanh vµ ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch hµng - ph­¬ng ph¸p qu¶n lý tËn thu. Tõ viÖc nhËn thøc vÒ tÇm quan träng cña qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n, kho¸ luËn ®· ®­a ra c¸c ®Ò xuÊt nh»m ¸p dông ph­¬ng ph¸p qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. Nh÷ng gi¶i ph¸p nµy tËp trung vµo c¸c mÆt h¹n chÕ trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n nh­ ®· ph©n tÝch trong ch­¬ng 2. §ã lµ qu¶n lý c«ng suÊt phßng, chiÕn l­îc gi¸ vµ c¸c gi¶i ph¸p bæ sung nh»m t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho qu¶n lý tËn thu. 3.2. §Ò xuÊt gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance 3.2.1. Qu¶n lý c«ng suÊt phßng 3.2.1.1. Môc tiªu cña gi¶i ph¸p Kh¶ n¨ng ®iÒu chØnh gi¸ mét c¸ch linh ho¹t ®Ó tèi ®a ho¸ doanh thu cho kh¸ch s¹n phô thuéc vµo viÖc dù ®o¸n l­îng cÇu vµ xu h­íng cÇu cña thÞ tr­êng trong t­¬ng lai. C«ng t¸c dù ®o¸n l­îng cÇu lµ mét bé phËn quan träng trong ho¹t ®éng qu¶n lý c«ng suÊt phßng cña kh¸ch s¹n. Qu¶n lý c«ng suÊt phßng nh»m: - N¾m ®­îc c«ng suÊt phßng cña kh¸ch s¹n t¹i mét thêi ®iÓm nhÊt ®Þnh. - L­îng cÇu vµ xu h­íng cÇu trong mét thêi ®iÓm trong t­¬ng lai. Tõ ®ã ®­a ra ph­¬ng h­íng ®iÒu tiÕt c«ng suÊt nh»m: §¶m b¶o ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®­îc thuËn lîi. X©y dùng chiÕn l­îc gi¸ phï hîp víi l­îng cÇu t¹i tõng thêi ®iÓm. §iÒu khiÓn ®­îc giíi h¹n cña viÖc cung cÊp s¶n phÈm. Tèi ®a ho¸ doanh thu cña kh¸ch s¹n víi c«ng suÊt phßng ®­îc dù b¸o. 3.2.1.2. C¨n cø thùc hiÖn Qu¶n lý c«ng suÊt ho¹t ®éng trong kinh doanh hiÖn nay ngµy cµng trë nªn cÇn thiÕt vµ quan träng kh«ng chØ riªng trong kinh doanh kh¸ch s¹n mµ trong tÊt c¶ c¸c ngµnh s¶n xuÊt kinh doanh. V× ®ã lµ mét trong nh÷ng biÓu hiÖn cña viÖc tu©n theo quy luËt cung cÇu cña thÞ tr­êng. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, qu¶n lý c«ng suÊt phßng v« cïng quan träng do s¶n phÈm kh«ng cã tÝnh l­u kho, chi phÝ ho¹t ®éng l¹i rÊt lín, thêi gian h×nh thµnh s¶n phÈm ®Õn khi s¶n phÈm ®Õn tay ng­êi tiªu dïng lµ mét qu¸ tr×nh dµi ®ßi hái nhiÒu lao ®éng trùc tiÕp. §ång thêi ®Ó b¸n ®­îc s¶n phÈm dÞch vô cÇn ph¶i cã c¸c ho¹t ®éng thóc ®Èy tiªu thô cña thÞ tr­êng. ChÝnh v× nh÷ng lý do trªn, qu¶n lý c«ng suÊt phßng trë thµnh c«ng cô kh«ng thÓ thiÕu trong c«ng t¸c qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n. C«ng t¸c qu¶n lý c«ng suÊt phßng ®ßi hái cã sù ph©n tÝch vµ nghiªn cøu cÈn thËn nh÷ng th«ng tin vÒ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong qu¸ khø, l­îng phßng ®Æt tr­íc t¹i mét thêi ®iÓm trong t­¬ng lai. Tõ ®ã cã thÓ ®iÒu chØnh gi¸ c¶ mét c¸ch linh ho¹t. Trong sù ph¸t triÓn cña du lÞch ViÖt Nam hiÖn nay, c«ng suÊt phßng cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance cã xu h­íng t¨ng lªn nh­ng l¹i kh«ng æn ®Þnh. V× thÕ qu¶n lý c«ng suÊt phßng lµ viÖc lµm cÇn thiÕt dùa trªn yªu cÇu ph¶i thÝch øng víi m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 3.2.1.3. Néi dung C¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho qu¶n lý c«ng suÊt phßng Qu¶n lý c«ng suÊt phßng cÇn rÊt nhiÒu th«ng tin vÒ t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong qu¸ khø còng nh­ hiÖn t¹i ®Ó tõ ®ã x©y dùng c¸c biÖn ph¸p ®iÒu chØnh cô thÓ. Th«ng tin cÇn thiÕt cho c«ng t¸c nµy cã thÓ ®­îc chia thµnh c¸c nhãm chÝnh nh­ sau: B¶ng ph©n tÝch l­îng cÇu cña thÞ tr­êng môc tiªu trong qu¸ khø C¸c th«ng tin vÒ l­îng cÇu, xu h­íng cÇu vµ tÊt c¶ c¸c th«ng tin kh¸c vÒ nhu cÇu cña thÞ tr­êng môc tiªu cÇn ph¶i ®­îc l­u gi÷ mét c¸ch cã hÖ thèng. ViÖc l­u gi÷ nµy t¹o ®iÒu kiÖn xö lý vµ ph©n tÝch d÷ liÖu nh»m t×m ra xu h­íng cÇu cña thÞ tr­êng môc tiªu. §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy, c¸c ch­¬ng tr×nh l­u tr÷ tµi liÖu ph¶i t­¬ng thÝch víi hÖ thèng qu¶n lý cña kh¸ch s¹n. B¶ng dù ®o¸n l­îng cÇu Dùa trªn nh÷ng ph©n tÝch d÷ liÖu trong qu¸ khø cã thÓ dù ®o¸n ®­îc l­îng cÇu trong t­¬ng lai. §éi ngò nh÷ng nguêi lµm c«ng t¸c qu¶n lý tËn thu lµ nh÷ng nguêi kÕt hîp c¸c d÷ liÖu ®Çu vµo ®Ó ®­a ra dù do¸n dùa trªn trùc gi¸c, sù hiÓu biÕt vµ kinh nghiÖm. C«ng t¸c dù ®o¸n kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc ®­a ra c«ng suÊt phßng t¹i mét thêi ®iÓm cô thÓ trong t­¬ng lai mµ cßn ®­a ra chÝnh s¸ch gi¸ phï hîp cho nh÷ng kh¸ch hµng ®Æt tr­íc vµo thêi ®iÓm nµy. B¶ng ph©n tÝch l­îng cÇu thùc tÕ B¶ng ph©n tÝch l­îng cÇu thùc tÕ ®­îc c¨n cø trªn c¸c sè liÖu kinh doanh thùc tÕ. Mét ch­¬ng tr×nh l­u tr÷ d÷ liÖu phï hîp cã thÓ l­u l¹i tÊt c¶ nh÷ng sè liÖu vÒ t×nh h×nh kinh doanh thùc tÕ vµ ®­a ra con sè ®Æt phßng chÝnh x¸c t¹i mét thêi ®iÓm trong t­¬ng lai nh»m x©y dùng kÕ ho¹ch tu söa, b¶o d­ìng, lµm vÖ sinh tæng thÓ vµ thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh kh¸c. B¶ng so s¸nh l­îng cÇu thùc tÕ víi l­îng cÇu dù ®o¸n Th«ng tin nµy gióp nhµ qu¶n lý ®iÒu chØnh l¹i l­îng cÇu dù ®o¸n dùa trªn c¸c tû lÖ chªnh lÖch gi÷a kÕ ho¹ch vµ qu¸ tr×nh thùc hiÖn. Th«ng qua qu¸ tr×nh so s¸nh, c¸c nhµ qu¶n lý cã thÓ nhËn ra sù chÖch h­íng cña kh¸ch s¹n víi chiÕn l­îc kinh doanh ®· ®Æt ra. B¶ng ph©n tÝch kÕt cÊu cña thÞ tr­êng môc tiªu §Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n ®­îc ph©n tÝch, th¶o luËn nh»m ®­a ra nh÷ng thay ®æi linh ho¹t víi thÞ tr­êng. B¶ng ph©n tÝch sè l­îng huû phßng cã th«ng b¸o vµ kh«ng th«ng b¸o Sè l­îng huû phßng cã th«ng b¸o vµ kh«ng th«ng b¸o thay ®æi theo tõng thÞ tr­êng môc tiªu vµ thêi ®iÓm kh¸c nhau. NÕu sè liÖu nµy kh«ng ®­îc tÝnh to¸n cÈn thËn th× dù ®o¸n l­îng cÇu cña kh¸ch s¹n sÏ mang tÝnh phi thùc tÕ. Trªn thùc tÕ, c¸c sè liÖu nµy ®­îc ph©n tÝch, tæng hîp vµ cËp nhËt th­êng xuyªn tõ d÷ liÖu ®Æt phßng trong qu¸ khø. C¸c ph©n tÝch vÒ hiÖu qu¶ cña chÝnh s¸ch gi¸, c¸c b¸o c¸o kinh doanh tæng hîp C¸c th«ng tin nµy gióp ng­êi qu¶n lý ®­a ra mét bøc tranh hoµn chØnh vÒ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n t¹i mét thêi ®iÓm trong t­¬ng lai. Tõ ®ã cho phÐp ®­a ra chiÕn l­îc gi¸ vµ c¸c chÝnh s¸ch b¸n phßng thÝch hîp nhÊt. C¸c c«ng cô cña qu¶n lý c«ng suÊt phßng C¸c c«ng cô qu¶n lý c«ng suÊt phßng cã thÓ ¸p dông cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance bao gåm: Qu¶n lý b¸n s¶n phÈm qua ®Æt tr­íc Ho¹t ®éng dù ®o¸n l­îng cÇu Kü n¨ng b¸n n©ng gi¸ (upselling) Qu¶n lý v­ît tréi (overbooking) Ta ®i vµo x©y dùng ho¹t ®éng cô thÓ cña c¸c c«ng cô trªn cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. Qu¶n lý b¸n s¶n phÈm qua ®Æt tr­íc B¸n s¶n phÈm qua ®Æt tr­íc lµ mét c¸ch thøc cña qu¶n lý tËn thu. §ã lµ sù gÆp nhau cña hai luång nhu cÇu tõ phÝa ng­êi mua vµ ng­êi b¸n. Ng­êi mua muèn ch¾c ch¾n ®­îc sö dông dÞch vô cña kh¸ch s¹n t¹i mét thêi ®iÓm x¸c ®Þnh trong t­¬ng lai vµ muèn dÞch vô ®­îc s¶n xuÊt ra ®óng theo yªu cÇu vµ mong muèn cña m×nh. Ng­êi b¸n l¹i muèn ®¶m b¶o dÞch vô ®­îc tiªu thô nh»m x©y dùng c¸c kÕ ho¹ch ph¸t triÓn kinh doanh mµ kh«ng l·ng phÝ nguån lùc cña kh¸ch s¹n. Th«ng th­êng, qu¸ tr×nh b¸n dÞch vô qua ®Æt tr­íc xuÊt ph¸t tõ ng­êi mua. Kh¸ch hµng n¶y sinh nhu cÇu vÒ dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Trong qu¸ tr×nh t×m kiÕm, kh¸ch hµng nhËn thÊy r»ng dÞch vô do kh¸ch s¹n cung cÊp phï hîp víi môc ®Ých vµ kh¶ n¨ng chi tr¶ cña m×nh. Khi kh¸ch mong muèn ®Æt phßng kh¸ch s¹n t¹i mét thêi ®iÓm trong t­¬ng lai, nÕu kh¸ch s¹n nhËn ®¬n ®Æt phßng th× c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch hµng vµ dÞch vô yªu cÇu sÏ ®­îc l­u l¹i, ®ång thêi mét kho¶n ®Æt cäc cã thÓ ®­îc yªu cÇu nh»m ®¶m b¶o viÖc kh¸ch sÏ ®Õn sö dông dÞch vô cña m×nh. Qu¸ tr×nh b¸n dÞch vô ®Æt tr­íc n¶y sinh mét sè vÊn ®Ò sau: Lµm thÕ nµo ®Ó kh¸ch hµng n¶y sinh nhu cÇu víi dÞch vô cña kh¸ch s¹n? Khi kh¸ch ®ang t×m kiÕm dÞch vô phï hîp trªn thÞ tr­êng, lµm thÕ nµo ®Ó kh¸ch hµng chó ý ®Õn dÞch vô cña kh¸ch s¹n? Lµm thÕ nµo ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ tiÕp cËn dÔ dµng víi c¸c th«ng tin vÒ dÞch vô kh¸ch s¹n cung cÊp? Khi kh¸ch muèn ®Æt tr­íc dÞch vô cña kh¸ch s¹n, lµm thÕ nµo ®Ó nhËn biÕt nhu cÇu vµ kú väng cña kh¸ch hµng th«ng qua qu¸ tr×nh ®Æt tr­íc? ChÝnh s¸ch ®Æt tr­íc cã ®ñ hÊp dÉn ®Ó kÝch thÝch ®Æt tr­íc vµ ®¶m b¶o an toµn cho kh¸ch s¹n trong c¸c th­¬ng vô? §Ó ®¶m b¶o tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò trªn ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch thuËn lîi vµ hiÖu qu¶, cÇn cã mét kÕ ho¹ch dµi h¹n, cô thÓ vµ chi tiÕt cho tõng vÊn ®Ò trong chiÕn l­îc kÝch thÝch ®Æt tr­íc tõ phÝa kh¸ch hµng. Tõ c¸c ph©n tÝch trªn, kho¸ luËn ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p ®Ò xuÊt nh»m kÝch thÝch ®Æt tr­íc cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance: B¶ng 3.1 . Gi¶i ph¸p kÝch thÝch ®Æt tr­íc cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance C¸c vÊn ®Ò Gi¶i ph¸p KÝch thÝch nhu cÇu xuÊt hiÖn Nghiªn cøu xu h­íng cña thÞ tr­êng môc tiªu th«ng qua c¸c d÷ liÖu qu¸ khø vµ hiÖn t¹i vÒ nguån kh¸ch, c«ng suÊt ho¹t ®éng, th«ng tin cña kh¸ch l­u tró cña kh¸ch s¹n. Tõ ®ã x¸c ®Þnh thÞ tr­êng kh¸ch cã tiÒm n¨ng ®Æt tr­íc. X©y dùng ch­¬ng tr×nh marketing nh»m giíi thiÖu c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Th«ng tin qu¶ng c¸o vµ c¸c chÝnh s¸ch ®Æt tr­íc ®­îc th«ng b¸o ®Õn kh¸ch hµng th«ng qua website cña kh¸ch s¹n vµ trªn c¸c websie qu¶ng c¸o cña n­íc ngoµi mµ kh¸ch s¹n ®ang hîp t¸c. Kh¸ch hµng t×m kiÕm Khi kh¸ch hµng ®· biÕt ®Õn dÞch vô cña kh¸ch s¹n, c¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng b¸ s¶n phÈm rÊt quan träng nh»m thu hót kh¸ch hµng ®Õn vµ sö dông dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Do kh¸ch quèc tÕ rÊt tin vµo chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®­îc qu¶ng c¸o nªn kh¸ch s¹n cÇn chó ý x©y dùng qu¶ng c¸o Ên t­îng nh­ng ph¶i ch©n thËt, ®¶m b¶o viÖc gi÷ ®óng lêi høa. H×nh ¶nh vµ lêi qu¶ng c¸o ph¶i ®Ò cËp ®Õn nh÷ng lîi Ých vÒ vËt chÊt vµ tinh thÇn mµ kh¸ch ®­îc h­ëng khi sö dông dÞch vô cña kh¸ch s¹n. §ã lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p tèt nhÊt kÝch thÝch mong muèn sö dông dÞch vô tõ kh¸ch hµng. VÝ dô, kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance cã ®éi ngò nh©n viªn ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ lµ phôc vô chu ®¸o, nhiÖt t×nh vµ rÊt th©n thiÖn. §Ó x©y dùng trang qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n nh»m h­íng ®Õn mét thÞ tr­êng míi, cã thÓ sö dông nh÷ng nhËn xÐt tiªu biÓu nhÊt tõ nh÷ng kh¸ch hµng ®· sö dông dÞch vô cña kh¸ch s¹n lµm ®iÓm nhÊn trªn nÒn h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n, h×nh ¶nh cña trang qu¶ng c¸o còng gîi ®­îc sù liªn t­ëng tÝch cùc ®Õn nh÷ng nhËn xÐt nµy. Sau cïng míi ®Õn viÖc tr×nh bµy nh÷ng dÞch vô kh¸ch s¹n cung cÊp. Qu¶ng c¸o truyÒn miÖng lµ h×nh thøc qu¶ng c¸o ®¸ng tin cËy nhÊt ®èi víi kh¸ch hµng. Lêi khen vµ sù giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n cña mét kh¸ch hµng ®· sö dông dÞch vô cña kh¸ch s¹n sÏ g©y t¸c ®éng lín ®Õn nh÷ng kh¸ch hµng kh¸c. V× vËy, ®Ó c¸c gi¸ trÞ tÝch cùc mµ kh¸ch c¶m nhËn tõ kh¸ch s¹n ®­îc truyÒn b¸ réng r·i th× cÇn ph¶i cung cÊp th«ng tin ®Çy ®ñ vÒ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. §ång thêi chó träng n©ng cao chÊt l­îng phôc vô ®Õn tõng kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng muèn tiÕp cËn Kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance ®· cã website riªng kh¸ chuyªn nghiÖp vµ chÊt l­îng. Th«ng tin ®­îc cËp nhËt th­êng xuyªn nªn rÊt thuËn lîi cho kh¸ch s¹n khi th«ng b¸o c¸c chÝnh s¸ch míi qua hÖ thèng ®Æt phßng cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n nªn ®­a th«ng tin vÒ c¸c chÝnh s¸ch vµ ch­¬ng tr×nh ­u ®·i lªn c¸c website mµ kh¸ch s¹n ®ang hîp t¸c qu¶ng c¸o nh­ Tripadvisor.com vµ Lonelyplanet.com ®Ó tiÕp cËn víi nhiÒu nguån kh¸ch kh¸c nhau. Kh¸ch s¹n cÇn n©ng cÊp hÖ thèng ®Æt phßng tù ®éng nh»m t¹o sù thuËn tiÖn cao nhÊt cho kh¸ch muèn ®Æt phßng. Ngoµi ra cÇn ®¶m b¶o viÖc ph¶n håi th­ ®Æt phßng cña kh¸ch ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch nhanh nhÊt ®Ó kh¸ch hµng lu«n c¶m thÊy ®­îc mong ®îi vµ chµo ®ãn khi ®Õn víi kh¸ch s¹n. NhËn biÕt nhu cÇu cô thÓ cña kh¸ch hµng §©y lµ b­íc x¸c ®Þnh nhu cÇu cô thÓ cña kh¸ch hµng. NÕu nhËn yªu cÇu ®Æt phßng th«ng qua ®iÖn tho¹i: x©y dùng c¸c b­íc khai th¸c th«ng tin cô thÓ vµ h­íng kh¸ch ®Õn lo¹i phßng kh¸ch s¹n muèn b¸n mét c¸ch khÐo lÐo. NÕu yªu cÇu ®Æt phßng th«ng qua email: x©y dùng ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch tÊt c¶ c¸c néi dung th«ng tin cña bøc th­ ®Ó ®o¸n biÕt ®Æc ®iÓm t©m lý vµ tÝnh c¸ch cña kh¸ch nh»m cung cÊp ®óng dÞch vô víi møc gi¸ phï hîp. Kü n¨ng nµy ®ßi hái kinh nghiÖm, sù nh¹y c¶m, kh¶ n¨ng quan s¸t vµ l¾ng nghe cña nh©n viªn. ChÝnh v× thÕ cÇn ph¶i th­êng xuyªn båi d­ìng, rÌn luyÖn ®éi ngò nh©n viªn lÔ t©n nh»m n©ng cao c¸c kü n¨ng b¸n hµng, ®Æc biÖt lµ kü n¨ng b¸n n©ng gi¸. Ngoµi ra, ®éi ngò nh©n viªn lÔ t©n ph¶i lu«n s½n sµng ®­a ra quyÕt ®Þnh nhËn hay kh«ng nhËn yªu cÇu ®Æt phßng vµ ®¶m b¶o sù an toµn cña kh¸ch s¹n trong c¸c hîp ®ång ®Æt tr­íc. §Ó tËn dông c¸c c¬ héi vµ t¨ng sù b¶o ®¶m cho kh¸ch s¹n, cã thÓ ¸p dông mét sè gi¶i ph¸p sau: L­u tr÷ vµ cËp nhËt th«ng tin cña kh¸ch hµng nh»m phôc vô viÖc ph©n tÝch c¬ cÊu kh¸ch vµ c«ng suÊt sö dông. Tõ ®ã x©y dùng chÝnh s¸ch ®Æt phßng phï hîp víi nhu cÇu cña thÞ tr­êng. CËp nhËt t×nh tr¹ng phßng, n¾m râ l­îng ®Æt phßng t¹i mäi thêi ®iÓm ®Ó cã sù ®iÒu chØnh kÞp thêi vµ thÝch hîp nhÊt. X©y dùng chÝnh s¸ch ®Æt phßng linh ho¹t vµ phï hîp víi tõng thÞ tr­êng kh¸ch vµ tõng thêi ®iÓm. Cô thÓ lµ: C¸c quy ®Þnh vÒ ®Æt tr­íc cã b¶o ®¶m vµ kh«ng b¶o ®¶m ChÝnh s¸ch kh¸c nhau gi÷a ®Æt tr­íc cã b¶o ®¶m vµ kh«ng b¶o ®¶m. ChØ râ c¸c lîi Ých mµ chØ cã ®Æt tr­íc cã b¶o ®¶m kh¸ch hµng míi ®­îc h­ëng. C¸c lîi Ých nµy liªn quan ®Õn gi¸ c¶, c¸c gi¸ trÞ gia t¨ng, c¸c quyÒn lîi vÒ ®¼ng cÊp vµ ph¶i thùc sù g©y Ên t­îng víi kh¸ch hµng. §µo t¹o nh©n viªn lÔ t©n vÒ quy tr×nh chuÈn cña viÖc thùc hiÖn kü n¨ng b¸n phßng th«ng qua ®Æt tr­íc. §µo t¹o nh©n viªn lÔ t©n vÒ kü n¨ng giao tiÕp vµ ®µm ph¸n. §¶m b¶o nh©n viªn lÔ t©n n¾m râ c¸c chÝnh s¸ch ®Æt phßng, c¸c ch­¬ng tr×nh ­u ®·i cña kh¸ch s¹n; ®¶m b¶o kh¶ n¨ng truyÒn ®¹t th«ng tin cña nh©n viªn lÔ t©n vÒ c¸c chÝnh s¸ch vµ ­u ®·i nµy ®Õn kh¸ch hµng. Ho¹t ®éng dù ®o¸n l­îng cÇu Dù ®o¸n l­îng cÇu gióp kh¸ch s¹n chuÈn bÞ kÕ ho¹ch ho¹t ®éng vµ øng phã víi thÞ tr­êng. ViÖc dù ®o¸n l­îng cÇu cÇn ph¶i cã sù kÕt hîp chÆt chÏ gi÷a nh÷ng ng­êi lµm c«ng t¸c qu¶n lý tËn thu víi gi¸m ®èc bé phËn lÔ t©n vµ gi¸m ®èc bé phËn b¸n hµng vµ marketing. D­íi ®©y lµ mét sè biÖn ph¸p nh»m t¨ng kh¶ n¨ng dù ®o¸n l­îng cÇu mét c¸ch linh ho¹t cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. Ph©n tÝch, tæng hîp c¸c b¸o c¸o vÒ l­îng cÇu vµ doanh sè b¸n ra. Th­êng xuyªn ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu vÒ tû lÖ kh¸ch huû phßng cã th«ng b¸o vµ huû phßng kh«ng th«ng b¸o, tû lÖ kh¸ch l­u tró dµi h¬n thêi gian ®Æt phßng vµ tû lÖ kh¸ch tr¶ phßng sím. X©y dùng chiÕn l­îc b¸n hµng vµ ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña chiÕn l­îc mét c¸ch th­êng xuyªn. Gi¸m ®èc c¸c bé phËn lÔ t©n, bé phËn b¸n hµng vµ marketing tÝch cùc trao ®æi ý kiÕn ph¶n håi tõ nh÷ng kh¸ch hµng míi cña thÞ tr­êng tiÒm n¨ng nh»m n¾m b¾t nhu cÇu vµ t×m c¸ch ®¸p øng. X©y dùng chiÕn l­îc ph¸t triÓn vµ n©ng cao dÞch vô, x©y dùng c¸c gãi dÞch vô trän gãi cho kh¸ch l­u tró ng¾n ngµy. X©y dùng chiÕn l­îc gi¸ phï hîp víi kh¸ch s¹n, thùc hiÖn ®iÒu chØnh gi¸ linh ho¹t víi dù b¸o c«ng suÊt phßng vµ thay ®æi cña thÞ tr­êng. Ph©n tÝch, tæng hîp vµ lËp b¸o c¸o hµng tuÇn vÒ tõng b­íc ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n còng nh­ nh÷ng thay ®æi trong hµnh vi tiªu dïng cña kh¸ch hµng, nh÷ng yÕu tè cã thÓ ¶nh h­ëng ®Õn doanh thu cña kh¸ch s¹n. T×m hiÓu vµ ph©n tÝch th«ng tin vÒ c¸c chÝnh s¸ch thu hót kh¸ch cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, ®Æc biÖt lµ c¸c chiÕn l­îc t¸c ®éng ®Õn l­îng cÇu. Kü n¨ng b¸n n©ng gi¸ (Upselling) Mét trong nh÷ng c«ng cô hiÖu qu¶ nhÊt ®Ó qu¶n lý c«ng suÊt phßng vµ tèi ®a ho¸ doanh thu lµ kü n¨ng n©ng gi¸ b¸n phßng cho kh¸ch. Trong kh¸ch s¹n, ®éi ngò nh©n viªn bé phËn lÔ t©n lµ nh÷ng ng­êi ®¶m nhiÖm c«ng viÖc nµy. Kü n¨ng b¸n n©ng gi¸ cã thÓ ®­îc ®Þnh nghÜa nh­ sau: “Kü n¨ng b¸n n©ng gi¸ trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ c¸c nç lùc cña nh©n viªn lÔ t©n vµ nh©n viªn nhËn ®Æt phßng nh»m thuyÕt phôc kh¸ch hµng sö dông c¸c dÞch vô l­u tró tèt hoÆc cao cÊp víi c¸c møc gi¸ cao thay v× chØ sö dông dÞch vô ®¹t tiªu chuÈn cã møc gi¸ thÊp.” [8, 31-35] Kh¸ch s¹n kh«ng chØ x©y dùng kÕt cÊu gi¸ phßng dùa trªn thêi ®iÓm kinh doanh, ®Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng môc tiªu vµ dù b¸o c«ng suÊt phßng mµ cßn dùa trªn c¸c ®Æc ®iÓm phßng kh¸ch nh­ vÞ trÝ, diÖn tÝch, lo¹i phßng, tÇm nh×n, trang trÝ, c¸c tiÖn nghi trong phßng. §©y lµ c¬ héi thùc hiÖn kü n¨ng b¸n n©ng gi¸ dùa trªn viÖc khai th¸c triÖt ®Ó nh÷ng lîi thÕ cña mét phßng kh¸ch ®Ó ®­a ra møc gi¸ phï hîp víi nh÷ng ®Æc ®iÓm ®ã nh»m gãp phÇn tèi ®a ho¸ doanh thu cho kh¸ch s¹n. Quy tr×nh thùc hiÖn viÖc b¸n n©ng gi¸ cã thÓ ®­îc m« t¶ b»ng b¶ng sau: B¶ng 3.2. Quy tr×nh b¸n n©ng gi¸ phßng cho kh¸ch s¹n STT Tªn b­íc C¸c biÖn ph¸p 1 Lµm chñ cuéc giao tiÕp víi kh¸ch Sö dông c¸c c©u hái nh»m h­íng kh¸ch hµng ®Õn c¸c dÞch vô cã gi¸ trung b×nh vµ gi¸ cao cña kh¸ch s¹n. Tr¸nh sö dông c©u hái më. NÕu b¾t ®Çu cuéc tho¶ thuËn víi dÞch vô ë møc trung b×nh th× c¬ héi b¸n ®­îc phßng cã møc gi¸ trung b×nh trë lªn sÏ cao h¬n. 2 V­ît qua nh÷ng do dù Nh©n viªn ph¶i hiÓu ®­îc chÝnh s¸ch gi¸ cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn ph¶i v­ît qua sù l­ìng lù khi ph¶i b¸n phßng gi¸ cao cho kh¸ch hµng. Sù l­ìng lù nµy ®Õn tõ viÖc so s¸nh gi¸ phßng mét ®ªm b¸n cho kh¸ch víi møc l­¬ng th¸ng cña m×nh. Kh¸ch s¹n cÇn cho nh©n viªn thÊy ®­îc lîi Ých tõ viÖc b¸n n©ng gi¸ ®èi víi kh¸ch s¹n vµ quyÒn lîi cña nh©n viªn tõ viÖc thùc hiÖn kü n¨ng nµy. 3 KÕt thóc th­¬ng l­îng Nh©n viªn chØ nªn ®­a ra nh÷ng gîi ý cho kh¸ch, kh«ng nªn véi vµng trong viÖc kÕt thóc th­¬ng l­îng víi kh¸ch mµ cÇn t«n träng ý kiÕn cña kh¸ch hµng. Lu«n nhí r»ng kh¸ch hµng cã xu h­íng sö dông nh÷ng dÞch vô ®­îc nh©n viªn giíi thiÖu vµ khuyÕn khÝch. Kh«ng nªn g©y ¸p lùc nÕu kh¸ch kh«ng muèn thuª phßng cã gi¸ cao do kh¶ n¨ng chi tr¶ thÊp. Sö dông ph­¬ng ph¸p thuyÕt phôc kh«ng g©y ¸p lùc (non-pressure convincing method). Cã 3 c¸ch thuyÕt phôc kh«ng g©y ¸p lùc: Sù lùa chän tèt nhÊt lµ møc gi¸ ë gi÷a. Gi¸ ®· gi¶m so víi møc gi¸ ®Çu tiªn. C¬ héi sö dông dÞch vô cao cÊp mµ chØ thªm cã vµi gi¸. §­a ra 3 møc gi¸ cã sù chªnh lÖch lín. Kh¸ch hµng cã xu h­íng chän møc gi¸ ë gi÷a. §­a ra møc gi¸ cao nhÊt ngay tõ ®Çu, sau ®ã gi¶m dÇn ®Õn khi kh¸ch ra quyÕt ®Þnh thuª phßng. H­íng kh¸ch hµng ®Õn c¸c lo¹i phßng cã møc gi¸ cao vµ trung b×nh ThÝch hîp víi kh¸ch lÎ. Kh¸ch ®· lùa chän møc gi¸ thÊp h¬n møc kh¸ch s¹n muèn b¸n. Khi ®ã, nh©n viªn ®­a ra mét ®Ò nghÞ hÊp dÉn víi kh¸ch b»ng viÖc chØ ra nh÷ng lîi Ých nhËn thªm sÏ lín h¬n nhiÒu trong khi chØ cÇn bá thªm mét kho¶n tiÒn kh«ng ®¸ng kÓ so víi møc gi¸ cña lo¹i phßng kh¸ch ®· quyÕt ®Þnh thuª tr­íc ®ã. Sö dông kü n¨ng b¸n n©ng gi¸ sÏ gióp kh¸ch s¹n n©ng cao doanh thu b¸n phßng, n©ng cao møc gi¸ trung b×nh vµ lîi nhuËn mang l¹i tõ b¸n phßng. §Ó thùc hiÖn b¸n n©ng gi¸ mét c¸ch hiÖu qu¶, kh¸ch s¹n cÇn cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn lÔ t©n ®Ó gióp hä hiÓu râ vµ n¾m v÷ng quy tr×nh b¸n n©ng gi¸, biÕt kÕt hîp quy tr×nh víi nh÷ng kinh nghiÖm b¸n phßng ®· cã ®Ó trë thµnh nh÷ng ng­êi b¸n hµng giái. Qu¶n lý v­ît tréi (Overbooking) Overbooking lµ thuËt ng÷ rÊt phæ biÕn dïng trong kinh doanh kh¸ch s¹n. ThuËt ng÷ nµy cã thÓ hiÓu ®¬n gi¶n lµ x¸c nhËn l­îng ®Æt phßng nhiÒu h¬n søc chøa cña mét kh¸ch s¹n. Qu¶n lý v­ît tréi ®­îc ®Þnh nghÜa nh­ sau: “Qu¶n lý v­ît tréi lµ mét tËp hîp c¸c kü thuËt vµ ho¹t ®éng qu¶n lý cã mèi quan hÖ trùc tiÕp ®Õn viÖc lËp kÕ ho¹ch, chÝnh s¸ch vµ sù ®iÒu chØnh viÖc ®Æt phßng th«ng qua viÖc x¸c nhËn l­îng ®Æt phßng lín h¬n søc chøa cña kh¸ch s¹n nh»m tèi ®a ho¸ doanh thu vµ lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n.” [18, 4] Víi xu h­íng ph¸t triÓn nh­ hiÖn nay, kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance cã tiÒm n¨ng ®¹t c«ng suÊt cao, cã kh¶ n¨ng x¶y ra t×nh tr¹ng overbooking trong mïa cao ®iÓm cña kh¸ch s¹n. ChÝnh v× thÕ viÖc ¸p dông qu¶n lý v­ît tréi cho kh¸ch s¹n nµy lµ rÊt cÇn thiÕt. Nh÷ng lý do cÇn ph¶i thùc hiÖn qu¶n lý v­ît tr«i cho kh¸ch s¹n lµ: V× rÊt nhiÒu lý do kh¸c nhau mµ mét sè kh¸ch hµng dï ®· ®Æt phßng cã b¶o ®¶m nh­ng l¹i huû mµ kh«ng th«ng b¸o víi kh¸ch s¹n. Trong khi ®ã, nh÷ng ®¬n ®Æt hµng kh¸c l¹i bÞ tõ chèi hoÆc kh«ng b¸n kÞp, kÕt qu¶ lµ cuèi cïng phßng vÉn bÞ trèng. Tû lÖ huû phßng ë nhãm kh¸ch ®Æt phßng kh«ng cã b¶o ®¶m cßn cao h¬n nhiÒu. Môc tiªu quan träng cña kinh doanh kh¸ch s¹n lµ tèi ®a ho¸ doanh thu vµ lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n. NÕu sè l­îng nhËn ®Æt phßng chØ c¨n cø trªn l­îng phßng trèng cña kh¸ch s¹n th× nguy c¬ trèng phßng do kh¸ch huû phßng muén vµ huû phßng kh«ng th«ng b¸o (no-shows) cã thÓ lµm kh¸ch s¹n mÊt ®i nguån doanh thu vµ lîi nhuËn ®¸ng kÓ. §Æc ®iÓm cña dÞch vô l­u tró lµ kh«ng thÓ l­u kho hoÆc di chuyÓn ®Õn mét vÞ trÝ ®Þa lý kh¸c. ChÝnh v× thÕ doanh thu tõ c¸c phßng trèng cña kh¸ch s¹n sÏ mÊt ®i m·i m·i. Søc chøa cña kh¸ch s¹n lµ cè ®Þnh. §Ó ®¸p øng cao nhÊt nhu cÇu cña thÞ tr­êng trong kh¶ n¨ng cung cÊp, kh¸ch s¹n ph¶i tiÕn hµnh nh÷ng thay ®æi ng¾n h¹n ®Ó ®iÒu chØnh chÝnh s¸ch gi¸ vµ sè l­îng nhËn ®Æt phßng dùa trªn l­îng cÇu. Qu¶n lý v­ît tréi gåm hai giai ®o¹n chÝnh sau: Giai ®o¹n 1: X¸c ®Þnh l­îng ®Æt phßng v­ît tréi tèi ­u, ®iÒu chØnh tû lÖ nµy phï hîp víi l­îng ®Æt phßng vµ sù thay ®æi cña thÞ tr­êng. Giai ®o¹n 2: Ra quyÕt ®Þnh nh»m gi¶i quyÕt vÊn ®Ò kh¸ch kh«ng cã phßng do sù v­ît tréi x¶y ra. Néi dung cô thÓ cña tõng giai ®o¹n nh­ sau: Giai ®o¹n 1: X¸c ®Þnh l­îng ®Æt phßng v­ît tréi tèi ­u L­îng ®Æt phßng v­ît tréi tèi ­u lµ sè phßng v­ît qu¸ søc chøa cña kh¸ch s¹n mµ kh¸ch s¹n cã thÓ x¸c nhËn ®Æt thªm. Sè l­îng nµy phô thuéc vµo mét sè yÕu tè nh­: gi¸ phßng kh¸ch s¹n, chi phÝ thùc tÕ kh¸ch s¹n ph¶i chi tr¶ cho mét phßng, sè l­îng huû phßng kh«ng th«ng b¸o (no-shows). NÕu nh­ xem: + X lµ sè l­îng no-shows. + r lµ gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n. + c lµ chi phÝ kh¸ch s¹n ph¶i bá ra cho mét ®Æt phßng bÞ huû do overbooking, bao gåm tiÒn phßng ë kh¸ch s¹n kh¸c, tiÒn ®i l¹i ®Õn kh¸ch s¹n kh¸c, tiÒn båi th­êng. Nh­ vËy sÏ x¶y ra c¸c tr­êng hîp: b¶ng 3.3. C¸c t×nh huèng cña overbooking T×nh huèng 100% phßng nhËn ®Æt tr­íc Cã thªm X phßng nhËn ®Æt tr­íc X phßng no-shows Thõa ra X phßng MÊt doanh thu = X.r §ñ phßng Doanh thu max X1 < X phßng no-shows ThiÕu X – X1 phßng MÊt chi phÝ = c.(X – X1) X2 > X phßng no-shows Thõa X2 – X phßng MÊt doanh thu = r.(X2 – X) §Ó tÝnh to¸n sè l­îng ®Æt phßng v­ît tréi tèi ­u, cã thÓ sö dông c«ng thøc ®· ®­îc chøng minh sau: F(X) r r + c ≥ Trong ®ã: F(X) lµ hµm ph©n phèi cña biÕn sè X, biÓu hiÖn tû lÖ x¶y ra tr­êng hîp no-shows. r: gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n. c: chi phÝ cho mét phßng bÞ huû do overbooking. Sè l­îng ®Æt phßng v­ît tréi tèi ­u X sÏ lµ sè thËp ph©n bÐ nhÊt ®­îc lµm trßn khi bÊt ®¼ng thøc trªn ®­îc thùc hiÖn. VÝ dô minh ho¹: Kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance cã: + Sè l­îng no-shows trung b×nh: 7 phßng, chªnh lÖch trong 3 phßng. + 11 phßng Deluxe double vµ Deluxe Twin ®Òu cã gi¸: 80 USD + Chi phÝ cho viÖc huû phßng cña kh¸ch tõ phÝa kh¸ch s¹n: 155 USD. Tõ nh÷ng sè liÖu trªn ta cã thÓ tÝnh to¸n ®­îc r»ng: F(X) ≥ 80 80 + 155 = 0,3404 Sau ®ã sö dông hµm Norminv trong Excel ®Ó tÝnh to¸n sè l­îng phßng v­ît tréi tèi ­u. Víi cÊu tróc hµm lµ: Norminv (tû lÖ cã thÓ x¶y ra t×nh huèng; sè l­îng x¶y ra trung b×nh cña t×nh huèng; ®é lÖch chuÈn) Ta cã kÕt qu¶ tõ viÖc gi¶i bµi to¸n hµm ph©n phèi F(X) nh­ sau: “ = Norminv(0,3404;7;3)” vµ kÕt qu¶ lµ X = 5,765. Nh­ vËy, sè l­îng phßng v­ît tréi tèi ­u lµ X = 6 phßng, vµ sè l­îng x¸c nhËn ®Æt phßng tèi ®a lµ 19 + 6 = 25 phßng. Cã thÓ ¸p dông c«ng thøc trªn ®Ó tÝnh sè l­îng v­ît tréi tèi ­u cho tõng lo¹i phßng kh¸c nhau ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý v­ît tréi mét c¸ch hiÖu qu¶. Giai ®o¹n 2: Gi¶i quyÕt cho nh÷ng kh¸ch kh«ng cã phßng do v­ît tréi. Sè l­îng huû phßng muén, huû phßng kh«ng th«ng b¸o lµ nh÷ng biÕn sè mµ kh¸ch s¹n kh«ng thÓ ®iÒu chØnh ®­îc. §ã lµ nguyªn nh©n t¹i sao vÉn cã kh¸ch kh«ng cã phßng mÆc dï ®· cã kÕ ho¹ch thùc hiÖn qu¶n lý v­ît tréi cô thÓ. Trong nh÷ng tr­êng hîp nh­ thÕ, c¸c quyÕt ®Þnh kÞp thêi vµ phï hîp sÏ tèi thiÓu ho¸ ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Nh÷ng yÕu tè cÇn quan t©m ®Ó gi¶i quyÕt tèt vÊn ®Ò nµy: Ai sÏ lµ kh¸ch bÞ mÊt phßng? Nguyªn t¾c quan träng nh»m lùa chän ®óng kh¸ch ®Ó huû phßng lµ “ng­êi ®Õn tr­íc sÏ lµ ng­êi ë l¹i”. Tøc lµ kh¸ch s¹n ph¶i h­íng viÖc huû phßng do overbooking ®Õn nh÷ng kh¸ch hµng ®Æt phßng muén nhÊt so víi thêi ®iÓm cÇn huû phßng. Tuy nhiªn, mét sè ®iÓm sau còng cÇn ®­îc chó ý: Thêi gian l­u tró: kh¸ch ®Æt phßng víi thêi gian l­u tró ng¾n (1 ®ªm) ph¶i ®i thuª phßng ë kh¸ch s¹n kh¸c. Kh¸ch quen: viÖc kh¸ch s¹n huû phßng cña mét kh¸ch hµng th­êng xuyªn sÏ t¹o ra nhiÒu ¶nh h­ëng tiªu cùc h¬n so víi mét kh¸ch hµng míi. ChÝnh v× thÕ kh¸ch quen kh«ng bao giê nªn bÞ huû phßng do v­ît tréi. Gi¸ phßng: th«ng th­êng, nh÷ng kh¸ch hµng sö dông phßng cã gi¸ thÊp nhÊt ph¶i thuª phßng ë kh¸ch s¹n kh¸c. Kh¸ch s¹n nªn göi nh÷ng kh¸ch kh«ng cã phßng ®i ®©u? Nh÷ng kh¸ch s¹n ®ång h¹ng hoÆc cã h¹ng cao h¬n lµ nh÷ng lùa chän tèt nhÊt. NÕu nh­ kh«ng cã kh¸ch s¹n ®ång hoÆc h¬n h¹ng trong khu vùc hoÆc do kh«ng cßn phßng trèng th× giíi thiÖu c¸c kh¸ch s¹n thÊp h¹ng h¬n vµ ph¶i hoµn l¹i cho kh¸ch hµng kho¶n tiÒn chªnh lÖch gi¸ gi÷a hai kh¸ch s¹n. Chi phÝ kh¸ch s¹n ph¶i bá ra gåm chi phÝ cho phßng nghØ ë kh¸ch s¹n thay thÕ, ph­¬ng tiÖn ®i l¹i ®Õn kh¸ch s¹n ®ã. Ngoµi ra, mét kho¶n båi th­êng cho nh÷ng bÊt tiÖn kh¸ch s¹n g©y ra cho kh¸ch hµng nh­ mét b÷a ¨n miÔn phÝ, mét chai r­îu còng n»m trong chi phÝ nµy. Quy tr×nh lùa chän vµ gi¶i quyÕt cho kh¸ch kh«ng cã phßng do v­ît tréi cã thÓ tãm t¾t nh­ sau: S¬ ®å 3. 1. Quy tr×nh gi¶i quyÕt cho kh¸ch kh«ng cã phßng do v­ît tréi X¸c ®Þnh sè l­îng ®Æt phßng KiÓm tra sè l­îng phßng trèng So s¸nh sè l­îng ®Æt phßng víi sè l­îng phßng trèng KiÓm tra kh¶ n¨ng t¨ng l­îng phßng cã thÓ b¸n ra §¨ng ký mét l­îng phßng cÇn thiÕt ë c¸c kh¸ch s¹n trong ph¹m vi gÇn nhÊt QuyÕt ®Þnh ai lµ ng­êi ph¶i chuyÓn ®i S¾p xÕp ph­¬ng tiÖn ®­a kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n kh¸c vµ chuÈn bÞ c¸c kho¶n båi th­êng Th«ng b¸o cho gi¸m ®èc bé phËn lÔ t©n, gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ t×nh huèng vµ c¸ch gi¶i quyÕt. Tuy nhiªn, c¸c t×nh huèng x¶y ra do v­ît tréi rÊt ®a d¹ng vµ phøc t¹p. V× vËy mµ gi¸m ®èc bé phËn lÔ t©n vµ ®éi ngò nh©n viªn lÔ t©n cÇn th­êng xuyªn ®­îc ®µo t¹o vµ rÌn luyÖn nh»m n©ng cao kü n¨ng øng phã víi c¸c t×nh huèng x¶y ra do v­ît tréi vµ n©ng cao kh¶ n¨ng ra quyÕt ®Þnh trong c¸c t×nh huèng kh¸c nhau. 3.2.1.4. Lîi Ých tõ biÖn ph¸p C«ng suÊt phßng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng nh»m ®¸nh gi¸ møc ®é thµnh c«ng trong kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Lîi Ých lín nhÊt mµ gi¶I ph¸p nµy ®em l¹i lµ x¸c ®Þnh thÞ tr­êng sÏ tiªu thô bao nhiªu s¶n phÈm dÞch vô ®Ó cã kÕ ho¹ch s¶n xuÊt ®óng ®¾n vµ cã hiÖu qu¶ cao. §èi víi kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance, qu¶n lý c«ng suÊt phßng mang l¹i nh÷ng lîi Ých thiÕt thùc nh­ sau: Tù chñ trong dù ®o¸n l­îng cÇu víi ®é sai lÖch kh«ng lín. Cã kÕ ho¹ch s¶n xuÊt hîp lý, x©y dùng lÞch lµm viÖc chñ ®éng vµ linh ho¹t. §iÒu khiÓn ®­îc chi phÝ ho¹t ®éng, ®Æc biÖt lµ chi phÝ buång phßng. N©ng cao doanh thu b¸n hµng. KÝch thÝch n©ng cao tû lÖ b¸n s¶n phÈm ®Æt tr­íc. §iÒu chØnh tèt c«ng suÊt phßng trong mïa cao ®iÓm, thùc hiÖn tèt qu¶n lý v­ît tréi nh»m n©ng cao c«ng suÊt phßng cña kh¸ch s¹n. T¨ng tÝnh b¶o ®¶m cho kh¸ch s¹n trong c¸c giao dÞch b¸n phßng. 3.2.2. X©y dùng chiÕn l­îc tèi ®a ho¸ doanh thu cho mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm 3.2.2.1. Môc tiªu cña gi¶i ph¸p Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n chÞu ¶nh h­ëng tÝnh mïa vô, s¶n phÈm cèt lâi cña kinh doanh kh¸ch s¹n lµ dÞch vô l­u tró còng mang tÝnh mïa vô s©u s¾c. V× thÕ kh¸ch s¹n cÇn tèi ®a ho¸ doanh thu trong mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm nh»m duy tr× vµ ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh mét c¸ch thuËn lîi. ViÖc x©y dùng chiÕn l­îc tèi ®a ho¸ doanh thu phï hîp cho tõng thêi ®iÓm ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n lµ rÊt quan träng nh»m c¸c môc ®Ých cô thÓ sau: Tèi ®a ho¸ doanh thu trong mïa thÊp ®iÓm vµ cao ®iÓm cña kh¸ch s¹n. Gióp kh¸ch s¹n thÝch nghi víi sù thay ®æi cña nhu cÇu, tËn dông ®­îc nh÷ng c¬ héi tõ sù thay ®æi ®ã ®Ó tèi ®a ho¸ doanh thu. N©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ thu hót kh¸ch do sù linh ho¹t trong gi¸ c¶ mµ vÉn tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng. 3.2.2.2. C¨n cø thùc hiÖn Sù thay ®æi chiÕn l­îc kinh doanh trong mïa thÊp ®iÓm vµ cao ®iÓm gióp cho kh¸ch s¹n thu hót nhiÒu kh¸ch h¬n vµ cã c¬ héi n©ng cao doanh thu trong. C¸c kh¸ch s¹n quy m« nhá hoÆc trung b×nh th­êng chØ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p ®¬n gi¶n nh­ gi¶m gi¸ trong mïa thÊp ®iÓm vµ t¨ng gi¸ trong mïa cao ®iÓm. Nh÷ng biÖn ph¸p nµy chØ cã thÓ mang l¹i nh÷ng lîi Ých ng¾n h¹n mµ kh«ng thÓ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong dµi h¹n. ChÝnh v× thÕ, cÇn ph¶i cã mét chiÕn l­îc tèi ®a ho¸ doanh thu dùa trªn nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng cña kh¸ch s¹n ®Ó cã thÓ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh mét c¸ch bÒn v÷ng. 3.2.2.3. Néi dung ChiÕn l­îc tèi ®a ho¸ doanh thu cho mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm cña kh¸ch s¹n ®­îc dùa trªn nguyªn t¾c c¬ b¶n cña qu¶n lý tËn thu. §ã lµ tèi ®a gi¸ dÞch vô trong mïa cao ®iÓm vµ tèi ®a ho¸ l­îng kh¸ch trong mïa thÊp ®iÓm. Tõ ®ã chiÕn l­îc d­íi ®©y ®­îc ph¸c th¶o dùa trªn c¸c sù kiÖn diÔn ra trong n¨m, ®Æc ®iÓm mïa v¾ng kh¸ch vµ ®«ng kh¸ch cña kh¸ch s¹n. ChiÕn l­îc ®­a ra nhiÒu c«ng cô ¸p dông cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. B¶ng 3.4. ChiÕn l­îc tËn thu cho mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance Mïa Thêi kú ChiÕn l­îc C«ng cô Mïa thÊp ®iÓm §iÒu chØnh thêi h¹n huû phßng cã b¶o ®¶m mét c¸ch linh ho¹t Sö dông hÖ thèng ®Æt phßng trùc tuyÕn Më réng viÖc nhËn ®Æt phßng (trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp) LËp b¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng ®Æt phßng X©y dùng cÊu tróc gi¸ linh ho¹t vµ phï hîp X©y dùng cÊu tróc gi¸ dùa trªn dù b¸o c«ng suÊt hµng ngµy vµ hµng tuÇn Gi÷a mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm Sö dông kü thuËt b¸n hµng chÐo (cross-selling) Göi b¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng ®Æt phßng cho ban gi¸m ®èc vµ qu¶n lý c¸c kh¸ch s¹n Gi¸ trän gãi ®Æc biÖt dµnh cho kh¸ch ®oµn X©y dùng chiÕn l­îc gi¸ cho c¸c ®¹i lý l÷ hµnh vµ c¸c c«ng ty l÷ hµnh TÆng thªm ®ªm nghØ t¹i kh¸ch s¹n Nªu râ trong gi¸ hîp t¸c Mïa cao ®iÓm X©y dùng c¸c chÝnh s¸ch h¹n chÕ vµ ngõng nhËn ®Æt phßng LËp b¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng ®Æt phßng T¨ng thêi h¹n huû phßng cã b¶o ®¶m lªn 30 ngµy Nªu râ trong gi¸ hîp t¸c Sö dông kü thuËt up-selling X©y dùng cÊu tróc gi¸ dùa trªn dù b¸o c«ng suÊt ho¹t ®éng hµng ngµy, hµng tuÇn Quy ®Þnh vÒ tr¶ phßng muén - tÝnh thªm 50% phÝ nÕu tr¶ phßng lóc 6 giê tèi TÝnh vµo gi¸ phßng X©y dùng c¸c quy ®Þnh vÒ ®Æt tr­íc cã b¶o ®¶m vµ c¸c quy ®Þnh vÒ huû phßng Nªu râ trong gi¸ hîp t¸c X¸c nhËn b»ng th­ hoÆc email C«ng suÊt ho¹t ®éng cao nhÊt X©y dùng c¸c chÝnh s¸ch h¹n chÕ vµ ngõng nhËn ®Æt phßng LËp b¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng ®Æt phßng T¨ng thêi h¹n huû phßng cã b¶o ®¶m lªn 45 ngµy Nªu râ trong gi¸ hîp t¸c Sö dông kü thuËt up-selling X©y dùng cÊu tróc gi¸ dùa trªn dù b¸o c«ng suÊt ho¹t ®éng hµng ngµy, hµng tuÇn Gi¸ng sinh, TÕt D­¬ng lÞch vµ TÕt ©m lÞch TÝnh thªm tiÒn cho mçi ®ªm nghØ t¹i kh¸ch s¹n trong thêi gian nµy Nªu râ trong gi¸ hîp t¸c C¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o Quy ®Þnh vÒ tr¶ phßng muén - tÝnh thªm 50% phÝ nÕu tr¶ phßng lóc 6 giê tèi TÝnh vµo gi¸ phßng X©y dùng c¸c quy ®Þnh vÒ ®Æt tr­íc cã b¶o ®¶m vµ c¸c quy ®Þnh vÒ huû phßng Nªu râ trong gi¸ hîp t¸c X¸c nhËn b»ng th­ hoÆc email KhuyÕn khÝch kh¸ch hµng sö dông dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n KÝch thÝch kh¸ch mua dÞch vô trän gãi ®Æc biÖt nh­ng thóc ®Èy ®­îc nhu cÇu sö dông dÞch vô t¹i kh¸ch s¹n Dùa vµo chiÕn l­îc ph¸c th¶o trªn, kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh liÖt kª nh÷ng sù kiÖn cã ¶nh h­ëng ®Õn l­îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n trong n¨m. Tõ ®ã ®­a c¸c chiÕn l­îc phï hîp víi c¸c thêi ®iÓm kh¸c nhau. Kh¸ch s¹n cÇn ®µo t¹o c¸c kü n¨ng cÇn thiÕt cho ®éi ngò nh©n viªn kh¸ch s¹n nh»m ®¶m b¶o kh¶ n¨ng thùc hiÖn c¸c chiÕn thuËt vµ sö dông c¸c c«ng cô do chiÕn l­îc ®Æt ra mét c¸ch hiÖu qu¶ nhÊt Ngoµi ra, kh¸ch s¹n ph¶i ®¸nh gi¸ sù phï hîp cña chiÕn l­îc tæng thÓ víi c¸c thêi kú kh¸c nhau. X©y dùng chiÕn l­îc ph¶i dùa trªn sù nghiªn cøu, ®¸nh gi¸ vÒ thÞ tr­êng vµ m«i tr­êng kinh doanh ®Ó nhËn biÕt kÞp thêi nh÷ng thay ®æi cña thÞ tr­êng còng nh­ c¸c yÕu tè t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 3.2.2.4. Lîi Ých tõ gi¶i ph¸p BÊt cø kh¸ch s¹n nµo còng chÞu nh÷ng ¶nh h­ëng tÝnh mïa vô cña du lÞch. Nh­ng kh«ng ph¶i kh¸ch s¹n nµo còng cã sù chuÈn bÞ tr­íc vÒ chiÕn l­îc cho tõng thêi ®iÓm kh¸c nhau. §iÒu nµy cã thÓ lµm kh¸ch s¹n m¾c ph¶i nh÷ng sai lÇm trong ho¹t ®éng kinh doanh, bá lì c¸c c¬ héi kinh doanh tèt, l·ng phÝ nguån lùc, mÊt ®i c¸c kho¶n doanh thu vµ lîi nhuËn ®¸ng kÓ. X©y dùng chiÕn l­îc cô thÓ trong tõng thêi ®iÓm cao vµ thÊp cña l­îng cÇu sÏ gióp kh¸ch s¹n tr¸nh ®­îc t×nh tr¹ng thô ®éng trong kinh doanh còng nh­ n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Gi¶i ph¸p ®· ®­a ra ®­îc nhiÒu lîi Ých thiÕt thùc cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. §ã lµ: - M« h×nh tæng thÓ vÒ chiÕn l­îc tèi ®a ho¸ doanh thu cho mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm cña kh¸ch s¹n. - C¸c c«ng cô h÷u Ých cña chiÕn l­îc tæng thÓ nµy. - Kh¸ch s¹n dùa trªn chiÕn l­îc tæng thÓ ®Ó chñ ®éng x©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ cho tõng thêi ®iÓm kh¸c nhau. - Lµm t¨ng kh¶ n¨ng øng phã linh ho¹t cña kh¸ch s¹n víi nhu cÇu thÞ tr­êng lu«n lu«n biÕn ®æi. 3.2.3. Mét sè gi¶i ph¸p bæ sung Ngoµi c¸c gi¶i ph¸p ®· ph©n tÝch ë trªn, kho¸ luËn còng ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p bæ sung nh»m t¹o ®iÒu kiÖn thùc hiÖn qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. C¸c gi¶i ph¸p tËp trung vµo c¸c mÆt cô thÓ sau: §Çu t­ hÖ thèng qu¶n lý m¸y tÝnh §©y lµ sù chuÈn bÞ vÒ c¬ së kü thuËt mµ kh¸ch s¹n cÇn cã ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý tËn thu. HÖ thèng qu¶n lý m¸y tÝnh ®­îc trang bÞ cho bé phËn lÔ t©n, bé phËn tµi chÝnh kÕ to¸n vµ cho c¸c nhµ qu¶n lý cña kh¸ch s¹n. HÖ thèng bao gåm c¸c ch­¬ng tr×nh phÇn mÒm sau: PhÇn mÒm qu¶n lý th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, th«ng tin ®Æt phßng vµ c¸c th«ng tin kh¸c liªn quan ®Õn ®Æc ®iÓm nhu cÇu cña kh¸ch hµng. PhÇn mÒm cËp nhËt t×nh tr¹ng phßng vµ dù do¸n c«ng suÊt phßng cña kh¸ch s¹n t¹i bÊt cø thêi ®iÓm nµo. PhÇn mÒm cËp nhËt chi tiªu cña c¸c phßng kh¸ch, cho phÐp kiÓm tra doanh thu thu ®­îc tõ viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n mét c¸ch th­êng xuyªn. PhÇn mÒm nhËn ®Æt phßng tù ®éng. PhÇn mÒm qu¶n lý kÕt qu¶ kinh doanh, cho phÐp tÝnh to¸n doanh thu, chi phÝ vµ lîi nhuËn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ë bÊt cø thêi ®iÓm nµo trong qu¸ khø. Nh÷ng lîi Ých cña hÖ thèng qu¶n lý m¸y tÝnh ®èi víi kh¸ch s¹n lµ: Gióp kh¸ch s¹n l­u tr÷ th«ng tin vÒ kh¸ch hµng vµ d÷ liÖu vÒ kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. T¹o thuËn lîi cho viÖc ph©n ®o¹n thÞ tr­êng nh»m x¸c ®Þnh ®óng thÞ tr­êng môc tiªu cho kh¸ch s¹n vµ t×m kiÕm nh÷ng kh¸ch hµng trung thµnh cña kh¸ch s¹n. HÖ thèng qu¶n lý kh¸ch hµng gióp kh¸ch s¹n t¨ng c­êng giao dÞch trùc tiÕp víi kh¸ch hµng vµ gi¶m sù phô thuéc vµo c¸c nhµ mua bu«n. Gióp kh¸ch s¹n ®­a ra dù b¸o c«ng suÊt phßng mét c¸ch th­êng xuyªn vµ mang tÝnh cËp nhËt cao. N©ng cao tr×nh ®é kü thuËt c«ng nghÖ nh»m t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. ThiÕt kÕ l¹i b¶ng gi¸ phßng kh¸ch s¹n Nh­ ®· ph©n tÝch trong ch­¬ng 2 cña Kho¸ luËn, mÆc dï kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance cã c«ng suÊt phßng lý t­ëng cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nh­ng hiÖu qu¶ kinh doanh cao vÉn ch­a cao. Tõ ®ã ®Æt ra yªu cÇu ph¶i x©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ cã sù g¾n kÕt chÆt chÏ víi c«ng t¸c dù b¸o c«ng suÊt phßng. Trong ®ã, gi¸ phßng lµ nh©n tè cÇn ®Æc biÖt quan t©m trong viÖc x©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ cho kh¸ch s¹n. Gi¶i ph¸p nµy ®­îc ®­a ra nh»m thiÕt kÕ l¹i b¶ng gi¸ phßng cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. B¶ng gi¸ phßng ®­îc x©y dùng dùa trªn c¸c yÕu tè nh­: C¸c ®Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng môc tiªu C¸c ®Æc ®iÓm cña phßng kh¸ch s¹n Chi phÝ cña kh¸ch s¹n Dù b¸o l­îng cÇu t¹i c¸c thêi ®iÓm kh¸c nhau C¸c h×nh thøc ®Æt phßng Gi¸ trÞ cña dÞch vô ®èi víi tõng ph©n ®o¹n thÞ tr­êng Tõ ®ã cã thÓ x©y dùng b¶ng gi¸ cña kh¸ch s¹n gåm 3 kÕt cÊu gi¸: KÕt cÊu gi¸ theo h×nh thøc ®Æt phßng Gi¸ c«ng bè dµnh cho kh¸ch lÎ. Gi¸ hîp t¸c dµnh cho c¸c c«ng ty l÷ hµnh, ®¹i lý l÷ hµnh, c¸c nhµ mua bu«n Gi¸ ­u ®·i dµnh cho kh¸ch ®Æt phßng tr­íc. KÕt cÊu gi¸ ­u ®·i Gi¸ ­u ®·i dµnh cho kh¸ch hµng trung thµnh cña kh¸ch s¹n. Gi¸ ­u ®·i trong c¸c ngµy lÔ nh­ Gi¸ng sinh, TÕt d­¬ng lÞch ... Gi¸ trän gãi dµnh cho kh¸ch lÎ. KÕt cÊu gi¸ trong mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm Gi¸ ­u ®·i trong mïa cao ®iÓm nÕu ®Æt tr­íc nhiÒu phßng. Gi¸ t¨ng lªn kÌm theo mét sè dÞch vô bæ sung trong mïa cao ®iÓm. Gi¸ gi÷ nguyªn trong mïa thÊp ®iÓm vµ kÌm theo mét sè h×nh thøc khuyÕn m¹i. Gi¸ gi¶m trong mïa thÊp ®iÓm ®Ó t¨ng l­îng phßng b¸n ra. §Ó x©y dùng b¶ng gi¸ phßng cã hiÖu qu¶, cÇn n¾m v÷ng nguyªn t¾c quan träng nhÊt cña qu¶n lý tËn thu lµ ®a d¹ng møc gi¸ cho cïng mét s¶n phÈm. §ång thêi, viÖc b¸n phßng cÇn kÕt hîp víi thùc hiÖn kü n¨ng b¸n n©ng gi¸ vµ qu¶n lý v­ît tréi nh»m tèi ®a ho¸ doanh thu cho kh¸ch s¹n. X©y dùng ®éi ngò nh©n viªn b¸n phßng chuyªn nghiÖp Sù thµnh c«ng cña mét ph­¬ng ph¸p qu¶n lý kh«ng thÓ thiÕu vai trß then chèt cña ®éi ngò nh©n lùc ®Æc biÖt lµ ®èi víi qu¶n lý tËn thu. Cã thÓ nãi, tr×nh ®é ®éi ngò nh©n viªn b¸n phßng quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng cña qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n. V× ®ã lµ nh÷ng ng­êi trùc tiÕp sö dông c¸c c«ng cô cña qu¶n lý tËn thu ®Ó thùc hiÖn tèi ®a ho¸ doanh thu cho kh¸ch s¹n. Do ®ã, ®Ó qu¶n lý tËn thu ph¸t huy hÕt vai trß cña nã, kh¸ch s¹n cÇn chó träng c«ng t¸c ®µo t¹o, båi d­ìng nh»m x©y dùng ®éi ngò nh©n viªn b¸n phßng cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn qu¶n lý tËn thu mét c¸ch hiÖu qu¶. Mét nh©n viªn b¸n phßng cÇn ®¹t ®­îc nh÷ng yªu cÇu sau: N¾m v÷ng c¸c th«ng tin vÒ dÞch vô kh¸ch s¹n cung cÊp, c¸c nhu cÇu vµ ®Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n. N¾m v÷ng c¸c chÝnh s¸ch gi¸, hÖ thèng gi¸ cña kh¸ch s¹n, thùc hiÖn tèt kü n¨ng b¸n n©ng gi¸ nh»m tèi ®a ho¸ doanh thu. N¾m ®­îc ®Æc ®iÓm t©m lý vµ cã kh¶ n¨ng nhËn biÕt nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó cung cÊp lo¹i dÞch vô phï hîp. N©ng cao kh¶ n¨ng xö lý t×nh huèng khi thùc hiÖn giao dÞch trùc tiÕp víi kh¸ch, ph¸t triÓn kü n¨ng th­¬ng l­îng vµ thuyÕt phôc. KÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ båi d­ìng ®éi ngò nh©n viªn b¸n phßng tuy mang tÝnh dµi h¹n nh­ng ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p cô thÓ phï hîp víi tõng thêi ®iÓm ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, kh¸ch s¹n còng cÇn chó ý mét sè vÊn ®Ò kh¸c nh»m thùc hiÖn qu¶n lý tËn thu hiÖu qu¶. C¸c vÊn ®Ò cÇn l­u ý d­íi ®©y ®­îc tæng kÕt tõ nh÷ng kinh nghiÖm thùc hiÖn qu¶n lý tËn thu cña c¸c kh¸ch s¹n ®i tr­íc, ®ång thêi cã sù kÕt hîp gi÷a c¸c ý kiÕn chñ quan víi nh÷ng nhËn thøc cña c¸ nh©n vÒ c¸c vÊn ®Ò tån t¹i cña kh¸ch s¹n. Cô thÓ lµ: Th­êng xuyªn kiÓm tra chi phÝ cè ®Þnh, ®Æc biÖt lµ chi phÝ cho ho¹t ®éng qu¶n lý cña kh¸ch s¹n. Th­êng xuyªn ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ so s¸nh víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Kh¸ch s¹n cÇn cã sù ®Çu t­ ®Ó chµo ®ãn c¸c sù kiÖn trong khu vùc; liªn hÖ vµ ®µm ph¸n víi c¸c kh¸ch s¹n lín ®Ó n¾m b¾t c¬ héi ®ãn thªm kh¸ch khi cã c¸c sù kiÖn nµy. HiÖn nay, ¸p lùc c«ng viÖc vµ c­êng ®é lµm viÖc cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance lµ kh¸ cao. Sè ngµy nghØ trong th¸ng lµ qu¸ Ýt nªn lµm gi¶m kh¶ n¨ng phôc håi søc khoÎ cña nh©n viªn, ®ång thêi g©y ra sù c¨ng th¼ng, mÖt mái trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. ChÕ ®é ngµy nghØ thÊp nh­ vËy lµ do sè l­îng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n kh«ng ®ñ ®Ó lu©n chuyÓn cho nhau. V× vËy, kh¸ch s¹n nªn lËp kÕ ho¹ch s¾p xÕp c«ng viÖc hîp lý h¬n ®Ó nh©n viªn ®­îc nghØ ng¬i ®Çy ®ñ, ®¶m b¶o ®iÒu kiÖn søc khoÎ vµ tinh thÇn nh»m ®¹t hiÖu qu¶ c«ng viÖc cao nhÊt. Bªn c¹nh c¸c gi¶i ph¸p trªn, kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance cÇn chñ ®éng t×m hiÓu kinh nghiÖm thùc hiÖn qu¶n lý tËn thu cña c¸c kh¸ch s¹n ®i tr­íc nh»m ph¸t huy tèi ®a vai trß cña ph­¬ng ph¸p qu¶n lý nµy vµ tr¸nh nh÷ng sai lÇm khi triÓn khai thùc hiÖn. 3.3. KÕt luËn ch­¬ng 3 Dùa trªn nh÷ng nghiªn cøu vÒ c¬ së lý thuyÕt cña qu¶n lý tËn thu vµ thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance, ®Ò tµi ®· ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p ®Ò xuÊt nh»m thùc hiÖn qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n. Ph­¬ng ph¸p qu¶n lý tËn thu ®­îc ¸p dông trong nhiÒu ngµnh dÞch vô vµ ®· ®­îc chøng minh lµ mang l¹i hiÖu qu¶ toµn diÖn cho ho¹t ®éng kinh doanh ®Æc biÖt lµ kinh doanh kh¸ch s¹n. C¸c gi¶i ph¸p ®Ò xuÊt tiÕp cËn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n trªn c¸c mÆt kh¸c nhau cña ho¹t ®éng qu¶n lý vµ ®· ®¹t ®­îc c¸c kÕt qu¶ cô thÓ sau: Qu¶n lý c«ng suÊt phßng: gi¶i ph¸p ®­a ra c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho qu¶n lý c«ng suÊt phßng vµ 4 c«ng cô thùc hiÖn bao gåm: qu¶n lý b¸n s¶n phÈm qua ®Æt tr­íc, ho¹t ®éng dù ®o¸n l­îng cÇu, kü n¨ng b¸n n©ng gi¸ vµ qu¶n lý v­ît tréi. ChiÕn l­îc tèi ®a ho¸ doanh thu cho mïa cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm: gi¶i ph¸p ®­a ra m« h×nh tæng thÓ vµ c¸c c«ng cô thùc hiÖn chiÕn l­îc. Ngoµi ra, ®Ò tµi cßn ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p bæ sung nh»m gióp kh¸ch s¹n thùc hiÖn qu¶n lý tËn thu hiÖu qu¶ h¬n vµ gi¶i quyÕt mét sè vÊn ®Ò cßn tån t¹i cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. Cô thÓ lµ: sù ®Çu t­ hÖ thèng qu¶n lý m¸y tÝnh, thiÕt kÕ l¹i b¶ng gi¸, c«ng t¸c ®µo t¹o nh©n lùc vµ mét sè c¸c vÊn ®Ò kh¸c cÇn l­u ý. khuyÕn nghÞ vµ kÕt luËn Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ang ngµy cµng mang tÝnh c¹nh tranh cao, v× thÕ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh lµ vÊn ®Ò ®­îc quan t©m hµng ®Çu cña bÊt kú kh¸ch s¹n nµo. §Ó ®¹t hiÖu qu¶ cao, m«i tr­êng kinh doanh thuËn lîi vµ c¸c ph­¬ng ph¸p qu¶n lý linh ho¹t, phï hîp víi ®Æc ®iÓm kh¸ch s¹n vµ lµ nh÷ng yÕu tè mang tÝnh quyÕt ®Þnh tíi kÕt qu¶ kinh doanh. ViÖc øng dông nh÷ng ph­¬ng ph¸p qu¶n lý míi trªn thÕ giíi ®· rÊt thµnh c«ng trong ngµnh dÞch vô l­u tró lµ mét trong c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c kh¸ch s¹n trong n­íc. Kho¸ luËn tèt nghiÖp víi ®Ò tµi “§Ò xuÊt gi¶i ph¸p qu¶n lý tËn thu cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance” muèn ®ãng gãp mét phÇn nhá bÐ ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. Trªn c¬ së ®ã, kho¸ luËn ®· ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ cô thÓ sau: Khãa luËn ®· nghiªn cøu c¸c vÊn ®Ò lý thuyÕt vÒ kh¸ch s¹n, m« h×nh tæ chøc cña kh¸ch s¹n, lý thuyÕt vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n, lý thuyÕt vÒ qu¶n lý tËn thu vµ kh¶ n¨ng sö dông qu¶n lý tËn thu trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Kho¸ luËn giíi h¹n ph¹m vi nghiªn cøu trong mét doanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô l­u tró lµ chuçi kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance. Nh÷ng kÕt qu¶ kinh doanh vµ nh÷ng vÊn ®Ò cßn tån t¹i cña kh¸ch s¹n trong giai ®o¹n 2006 - 2008 ®­îc ph©n tÝch, tæng hîp dùa trªn c¸c sè liÖu thùc tÕ vÒ c¬ cÊu tæ chøc, c¬ së vËt chÊt, kÕt qu¶ tµi chÝnh kÕ to¸n cña kh¸ch s¹n. Kho¸ luËn ®· ¸p dông lý thuyÕt nghiªn cøu kÕt hîp víi nh÷ng ph©n tÝch vÒ thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®Ó ®­a ra c¸c biÖn ph¸p ¸p dông ph­¬ng ph¸p qu¶n lý tËn thu vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Trªn c¬ së nh÷ng nghiªn cøu vÒ ph­¬ng ph¸p míi nµy, ng­êi viÕt kho¸ luËn nhËn thÊy ph­¬ng ph¸p nµy rÊt phï hîp víi kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance trong thêi ®iÓm hiÖn nay. Ph­¬ng ph¸p nµy kh«ng nh÷ng t¸c ®éng lªn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n mµ cßn cã hiÖu qu¶ trong c«ng t¸c qu¶n lý cña kh¸ch s¹n vµ mang l¹i c¸c gi¸ trÞ bÒn v÷ng kh¸c. Trong c¸c yÕu tè t¹o nªn sù thµnh c«ng cña mét ph­¬ng ph¸p qu¶n lý, ®­êng lèi vµ chÝnh s¸ch qu¶n lý cña c¸c c¬ quan qu¶n lý du lÞch vµ c¸c ban ngµnh cã liªn quan lµ kh«ng thÓ thiÕu. ChÝnh v× thÕ, ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn thùc hiÖn qu¶n lý tËn thu cã hiÖu qu¶ cho kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance nãi riªng vµ c¸c kh¸ch s¹n trong khu phè cæ cña Hµ Néi nãi riªng, em xin ®­a ra mét sè khuyÕn nghÞ sau: §èi víi Tæng côc Du lÞch: Tæ chøc bé m¸y qu¶n lý vÒ du lÞch tõ Trung ­¬ng ®Õn ®Þa ph­¬ng mét c¸ch hiÖu qu¶ nh»m triÓn khai tèt ®­êng lèi vµ c¸c chiÕn l­îc quèc gia vÒ du lÞch. T¨ng c­êng ®Çu t­, n©ng cÊp c¬ së h¹ tÇng ®Õn c¸c khu du lÞch, ®iÓm du lÞch, t¹o dùng h×nh ¶nh vÒ mét ViÖt Nam kh«ng nh÷ng th©n thiÖn mÕn kh¸ch mµ cßn cã nh÷ng s¶n phÈm vµ dÞch vô du lÞch hÊp dÉn. T¨ng c­êng sù phèi hîp víi c¸c Ban ngµnh cã liªn quan ®Ó t¹o sù ®ång bé trong ®Çu t­ vµ x©y dùng c¸c chiÕn l­îc ph¸t triÓn. Trong ®ã, c¸c ngµnh kinh doanh vËn t¶i, l÷ hµnh, kh¸ch s¹n, ngµnh thÓ thao vµ v¨n ho¸ ph¶i cã sù liªn kÕt chÆt chÏ vµ hç trî lÉn nhau. N©ng cao kh¶ n¨ng dù b¸o cho du lÞch quèc gia ®Ó ®¶m b¶o c¸c chiÕn l­îc ph¸t triÓn du lÞch kh«ng bÞ chÖch h­íng. Tæng côc du lÞch cÇn x©y dùng c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch ®Õn ViÖt Nam trong thêi gian tíi th«ng qua viÖc ®Èy m¹nh qu¶ng b¸, xóc tiÕn du lÞch vµ x©y dùng c¸c biÖn ph¸p ph¸t triÓn ®ång bé. §èi víi Së V¨n ho¸, ThÓ thao vµ Du lÞch Hµ Néi: Chñ ®éng trong c«ng t¸c dù b¸o, kÕt hîp víi nh÷ng dù b¸o cña Tæng côc Du lÞch nh»m x©y dùng chiÕn l­îc ph¸t triÓn du lÞch cã hiÖu qu¶. Së V¨n ho¸, ThÓ thao vµ Du lÞch Hµ Néi cÇn phèi hîp víi Tæng côc Du lÞch, c¸c Ban ngµnh cã liªn quan ®Ó thùc hiÖn tèt c«ng t¸c chuÈn bÞ cho n¨m du lÞch quèc gia 2010, kû niÖm 1000 n¨m Th¨ng Long - Hµ Néi qua ®ã thu hót l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn Hµ Néi. Trong ®ã ®Æc biÖt cÇn quan t©m ®Çu t­, n©ng cÊp c¬ së h¹ tÇng, cã chÝnh s¸ch ­u ®·i, t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn cho c¸c c¬ së kinh doanh l­u tró trªn ®Þa bµn thµnh phè. Trªn ®©y lµ mét sè khuyÕn nghÞ víi c¸c c¬ quan qu¶n lý nh»m t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c«ng t¸c qu¶n lý tËn thu cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance nãi riªng còng nh­ cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung trªn ®Þa bµn thµnh phè Hµ Néi. Tuy kho¸ luËn ®· ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ nhÊt ®Þnh nh­ng do h¹n chÕ vÒ thêi gian nghiªn cøu, kh¶ n¨ng tiÕp cËn ®èi t­îng nghiªn cøu, tr×nh ®é ph©n tÝch, xö lý sè liÖu, t­ liÖu vµ tr×nh ®é nhËn thøc mµ kho¸ luËn vÉn cßn nhiÒu h¹n chÕ. Do vËy, t¸c gi¶ rÊt mong nhËn ®­îc sù chØ b¶o tËn t×nh cña c¸c thÇy c« gi¸o vµ nh÷ng ®ãng gãp ch©n thµnh tõ c¸c ®éc gi¶. Xin ch©n thµnh c¶m ¬n. Danh môc tµi liÖu tham kh¶o Danh môc tµi liÖu tiÕng viÖt [1] Ph¹m Lan Anh (2009), Qu¶n lý chiÕn l­îc, Nhµ xuÊt b¶n Khoa häc Kü thuËt, 326tr. [2] TrÇn N÷ Ngäc Anh (2008), Marketing chiÕn l­îc trong lÜnh vùc du lÞch vµ kh¸ch s¹n, Khoa Du lÞch, ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi. [3] Lª Quúnh Chi (2007), Tæng quan Du lÞch, Khoa Du LÞch, ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi. [4] NguyÔn V¨n §Ýnh (2001), Gi¶i thÝch thuËt ng÷ Du lÞch, kh¸ch s¹n, Khoa Du lÞch vµ Kh¸ch s¹n, §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n. [5] NguyÔn ThÞ Thu Mai (2007), Marketing c¬ së, Khoa Du lÞch, ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi. [6] NguyÔn V¨n M¹nh, Hoµng ThÞ Lan H­¬ng (2004), Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n, Khoa Du lÞch, §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n. [7] Lª Hång Nhung (2006), ¸p dông qu¶n lý tËn thu ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña nhµ hµng Oven D’or (kh¸ch s¹n Sheraton Hanoi), K10QT, Khoa Du lÞch, ViÖn ®¹i häc Më Hµ Néi. [8] TrÞnh Thanh Thuû (2004), Qu¶n trÞ lÔ t©n v¨n phßng, Khoa Du lÞch, ViÖn ®¹i häc Më Hµ Néi. [9] TrÞnh Thanh Thuû (2002), NghiÖp vô lÔ t©n v¨n phßng, Khoa Du lÞch, ViÖn §¹i häc Më Hµ Néi. [10] C¸c th«ng t­, nghÞ quyÕt vÒ qu¶n lý du lÞch ViÖt Nam. [11] Gi¸ vµ chiÕn l­îc gi¸ (2001), ViÖn §¹i häc Më OLA, Canada, 3-15. [12] LuËt Du lÞch ViÖt Nam (2005), Nhµ xuÊt b¶n ChÝnh trÞ Quèc gia Hµ Néi. [13] Nguån tµi liÖu cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance (2009) [14] Thu thËp th«ng tin vÒ kh¸ch hµng (2001), ViÖn §¹i häc Më OLA, Canada, 3-5. Danh môc tµi liÖu tiÕng anh [15] Ramarao Desiraju & Steven M. Shugan (1999), Strategic service pricing and Yeild management, Journal of Marketing, 44-56. [16] Thomas Flaute, Yeild management in tourism, 2006. [17] Leyla Gothesson & Susanna Riman (2003), Revenue management within Swedish hotels, School of Economics & Commercial Law, Goteborg University, Sweden, 63pp. [18] Stanishlav Ivanov (2006), Management of overbooking in the hotel industry - Basic concepts and practical challenges, International University College - Albena 3, Bulgaria, 27pp. [19] Stuart Jauncey, The meaning and management of yeild in hotels (2006), Hospitality Management Operations, Oxford Brookes University, Oxford, UK, 23-26. [20] Netessine and Shumsky (2002), Introduction to the Theory and Practice of Yeild Management, University of Pennsylvania, 34-44. [21] How to make money from your accommodation business (1998), Office of National Tourism of Tasmania. danh môc c¸c website [22] [23] and history of YM/ [24] Néi Elegancehotel.com/ [25] [26] [27] [28] [29] [30] phô lôc 1. Mét sè h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance H×nh ¶nh kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance 1 Phßng Standard Phßng Superior Double Twin Phßng Deluxe S¶nh kh¸ch s¹n H×nh ¶nh kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance 2 Phßng Superior Phßng Deluxe Twin Phßng Junior Suite Nhµ hµng H×nh ¶nh kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance 3 Phßng Superior Double Phßng Deluxe Twin Phßng Family Suite Phßng Junior Suite H×nh ¶nh kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance 4 Phßng Superior Twin Phßng Superior Double Phßng Family Suite Phßng Junior Suite Phßng t¾m hiÖn ®¹i S¶nh kh¸ch s¹n 2. Mét sè bµi viÕt vÒ c¸c c«ng cô cña qu¶n lý tËn thu Ph©n tÝch d÷ liÖu dù b¸o Th­¬ng l­îng gi¸ víi kh¸ch hµng T¹o ra s¶n phÈm hoµn h¶o Th­¬ng l­îng gi¸ víi kh¸ch hµng Nhu cÇu cña kh¸ch hµng tiÒm n¨ng §¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ kh¸ch s¹n Hµ Néi Elegance The meaning and management of yield in hotels Introduction to the Theory and Practice of Yeild Management How to make more money from your acc«mmdation business Management of overbookings in the hotel industry