Đề tài Hệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới của PVI Đông Đô và nhằm đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hơn kênh phân phối hiện có

Lời mở đầu Thị trường bảo hiểm Việt Nam có tốc độ phát triển nhanh và còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Theo thống kê, doanh thu phí bảo hiểm hiện nay chỉ chiếm 1,62% tổng GDP của Việt Nam và dự kiến năm 2005 đạt khoảng 2,5%. Trong khi đó, các nước trong khu vực doanh thu phí bảo hiểm đạt khoảng 5-6% tổng GDP của quốc gia. Ngoài ra, với chiến lược hội nhập của nền kinh tế Việt Nam thì việc tham gia bảo hiểm của các doanh nghiệp đã không còn là khái niệm xa lạ. Người Việt Nam mới chỉ đầu tư bảo hiểm cho mình 300USD/người/năm trong khi người Singapore chi tới 1200USD/năm/người và ở Nhật là 3000USD/người/năm. Thái Lan hiện có 70 công ty bảo hiểm nội đại, Indonesia và Philipines mỗi nước có hơn 100 công ty. Ở Việt Nam người mua bảo hiểm và DN bảo hiểm còn rất ít. Thị trường bảo hiểm còn rất màu mỡ và các công ty đều có thị phần nếu biết khai thác phân khúc thị trường cho mình. Ở Việt Nam hiện nay có khoảng 14 công ty bảo hiểm phi nhân thọ và 5 công ty bảo hiểm nhân thọ ( hầu hết là công ty nhà nước và liên doanh) cung cấp trên 500 sản phẩm bảo hiểm so với 22 sản phẩm vào năm 1993. Thị trường bảo hiểm nhân thọ có tốc độ tăng trưởng 24%/năm và phi nhân thọ là 16,5%. Bảo hiểm xe cơ giới là một phần quan trọng đóng góp doanh thu lớn cho các công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Số lượng các loại xe cơ giới ngày một tăng theo sự tăng lên về mức sống của người dân như vậy nhu cầu về bảo hiểm xe cơ giới ngày càng có tiềm năng. Tham gia vào thị trường bảo hiểm cho xe cơ giới tại Việt Nam có 14 công ty trong đó có PVI – PVI Đông Đô. Một phần không thể thiếu, vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự thành bại trong kinh doanh bảo hiểm là kênh phân phối. Đề tài nghiên cứu về hệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới của PVI Đông Đô và nhằm đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hơn kênh phân phối hiện có. MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Phần I: Thị trường bảo hiểm xe cơ giới Việt Nam và hệ thống kênh phân phối BHXCG của PVI Đông Đô 2 1. Công ty bảo hiểm dầu khí Đông Đô (PVI Đông Đô) 2 2. Giới thiệu về bảo hiểm xe cơ giới: 5 2.1/ Các vấn đề chung: 5 2.2/ Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới ( TNDS) 7 2.3/ Bảo hiểm TNDS của chủ xe với hàng hóa vận chuyển trên xe 8 2.4/ Bảo hiểm tai nạn lái phụ và người ngồi trên xe 9 2.5/ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới: 9 2.6/ Các điều khoản bổ sung: 9 3. Khái quát về thị trường BH XCG trong thời gian qua 10 3.1/ Nhu cầu về BH XCG và các yếu tố ảnh hưởng 10 2.2/ Tình hình cạnh tranh 11 Phần II: Thực trạng hệ thống kênh phân phối BHXCG tại PVI Đông Đô 16 I-Hệ thống kênh phân phối hiện tại 16 1. Hiện trạng của hệ thống kênh phân phối 16 1.1/ Cấu trúc kênh phân phối 16 1.2/ Mô tả kênh bán lẻ 18 1.3/ Phương thức lựa chọn thành viên kênh 21 1.3.1/ Lựa chọn đại lý: 21 1.3/ Chương trình động viên khuyến khích với các thành viên kênh 24 II-Đánh giá hiệu quả của hệ thống kênh 24 1. Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với hệ thống kênh 24 2. Nhược điểm 31 Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối BH XCG tại PVI Đông Đô trong thời gian tới 33 I. Giải pháp chung 33 II. Công tác quản lý đại lý 34 1. Qui chế hoạt động của đại lý 34 2. Quản lý rủi ro trong hoạt động đại lý 35 III. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 36 IV. Biện pháp marketing mix khác 38 Kết luận 40

doc44 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2987 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Hệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới của PVI Đông Đô và nhằm đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hơn kênh phân phối hiện có, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ới gây ra, trừ những người sau: lái xe, phụ xe trên chính chiếc xe đó; người trên xe và hành khách trên chính chiếc xe đó; chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu đã giao cho tổ chức, cá nhân khác chiếm hữu, sử dụng chiếc xe đó. Nguyên tắc tham gia bảo hiểm: chủ xe cơ giới ( kể cả chủ xe là nguồi nước ngoài) tham gia giao thông trên lãnh thổ Việt Nam phải tham gia bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới theo qui định hiện hành. Chủ xe cơ giới không được đồng thời tham gia hai hợp đồng TNDS bắt buộc trở lên cho cùng một xe. Ngoài việc tham gia hợp đồng bảo hiểm TNDS bắt buộc, chủ xe cơ giới có thể thỏa thuận với PVI để tham gia hợp đồng bảo hiểm tự nguyện. Phạm vi bồi thường thiệt hại: thiệt hại về thân thể, tính mạng và tài sản đối với bên thứ ba do xe cơ giới gây ra. Thiệt hại về thân thể và tính mạng của hành khách theo hợp đồng vận chuyển hành khách do xe cơ giới gây ra. Giấy chứng nhận bảo hiểm: là bằng chứng giao kết hợp đồng bảo hiểm bắt buộc TNDS giữa chủ xe cơ giới và doanh nghiệp bảo hiểm. Mỗi xe cơ giới được cấp 01 giấy chứng nhận bảo hiểm. Nội dung, hình thức của GCNBH được thiết kế theo qui định của Bộ tài chính. GCNBH chỉ được cấp cho chủ xe khi chủ xe đã đóng phí bảo hiểm đầy đủ. Các thông tin trên đó phải được ghi đầy đủ và trùng khớp với các thông tin trong các liên lưu. Thời hạn và hiệu lực bảo hiểm: thời hạn trên GCNBH là 01 năm, trừ một số trường hợp đặc biệt được qui định. Thời hạn này được ghi cụ thể trên GCNBH và trách nhiệm của PVI chỉ phát sinh khi chủ xe đã đóng đầy đủ phí BH. Mức trách nhiệm: - về người: 50 triệu đồng/người/vụ - về tài sản: 30 triệu đồng/người/vụ. 2.3/ Bảo hiểm TNDS của chủ xe với hàng hóa vận chuyển trên xe * Phạm vi bảo hiểm: PVI sẽ thanh toán cho chủ xe số tiền mà chủ xe phải bồi thường theo qui định của Bộ luật Dân sự đối với những thiệt hại về hàng hóa vận chuyển theo hợp đồng vận chuyển giữa chủ xe và chủ hàng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Ngoài ra PVI còn thanh toán cho chủ xe các chi phí cần thiết và hợp lý nhằm: Ngăn ngừa, giảm nhẹ tổn thất cho hàng hóa. Bảo quản, xếp dỡ, lưu kho, lưu bãi hàng hóa trong quá trình vận chuyển do hậu quả của tai nạn. Giám định tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Trong mọi trường hợp, số tiền bồi thường của PVI ( bao gồm cả chi phí) không quá mức trách nhiệm ghi trên GCNBH. * Mức trách nhiệm: theo yêu cầu của chủ xe nhưng tối đa không vượt quá 50 triệu đồng/ tấn. Số tấn hàng hóa được bảo hiểm ( theo yêu cầu của chủ xe) tối đa là trọng tải cho phép của xe. 2.4/ Bảo hiểm tai nạn lái phụ và người ngồi trên xe * Đối tượng bảo hiểm: lái xe, phụ xe, người áp tải và những người khác được chở trên xe cơ giới. * Phạm vi bảo hiểm: tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm là những tai nạn xảy ra với người được bảo hiểm có liên quan trực tiếp đến việc sử dụng chiếc xe đó. * Mức trách nhiệm: từ 5 – 10 triệu đồng/ người/vụ. 2.5/ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới: * Phạm vi bảo hiểm: Những tai nạn bất ngờ, không lường trước được ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những trường hợp đâm, va, lật đổ, rơi, chìm. Hỏa hoạn, cháy nổ Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên: bão lũ, lụt, sét đánh, động đất, mưa đá, sụt lở, sóng thần. Mất cắp, cướp toàn bộ xe. Ngoài ra PVI còn thanh toán các chi phí cần thiết và hợp lý để thực hiện các công việc theo yêu cầu và chỉ dẫn của PVI khi xảy ra tai nạn nhằm ngăn ngừa hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các nguyên nhân trên, bảo vệ và đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất, giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm bảo hiểm. 2.6/ Các điều khoản bổ sung: Trên cơ sở chủ xe yêu cầu và đã đóng thêm phụ phí hoặc phí bảo hiểm, PVI nhận bảo hiểm bổ sung vào hợp đồng bảo hiểm chính theo từng điều khoản lựa chọn riêng biệt, ví dụ: - Bảo hiểm vất chất XCG ngoài lãnh thổ Việt Nam. - Bảo hiểm vật chất XCG lưu hành tạm thời. - Bảo hiểm vật chất đối với xe tạm nhập, tái xuất. - Bảo hiểm hàng hóa trên xe cùng chủ. Khái quát về thị trường BH XCG trong thời gian qua 3.1/ Nhu cầu về BH XCG và các yếu tố ảnh hưởng Mọi tài sản và con người trong cuộc sống hàng ngày đều có thể gặp rủi ro, xe cơ giới là nguồn nguy hiểm cao độ có thể tạo ra các rủi ro cho các đối tượng khác, đồng thời con người, tài sản và chính chiếc xe đó cũng có thể gặp rủi ro Khi gặp rủi ro sẽ gây cho người gặp rủi ro hoặc các chủ sở hữu tài sản khó khăn về tài chính, gây ra nhiều cản trở cho cuộc sống hàng ngày. Một vấn đề đặt ra phải làm thế nào hạn chế rủi ro, đồng thời khi rủi ro xảy ra cách khắc phục nó như thế nào, đây là một câu hỏi hóc búa, khó lý giải, nhưng khi có sự can thiệp của các nhà Bảo hiểm thì câu hỏi này được trả lời rõ ràng và mạch lạc. Người tham gia bảo hiểm bỏ ra một khoản tiền rất nhỏ so với giá trị tài sản, hoặc chi phí khắc phục hậu quả (hồi phục sức khoẻ, trách nhiệm phải bồi thường theo luật, …) đó gọi là phí bảo hiểm, khoản phí này được đóng cho Công ty bảo hiểm, khi không may gặp rủi ra gây tổn thất cho tài sản, tính mạng, sức khoẻ, trách nhiệm dân sự thì Người được bảo hiểm sẽ được Công ty bảo hiểm bù đắp về tài chính thoả đáng. Qua thời gian dài đã kiểm chứng cho sự cần thiết của bảo hiểm, được ví như “Con người một ngày không có bảo hiểm như cầu thang không có tay vịn”. Theo số liệu từ cục đăng kiểm Việt Nam, năm 2009 cả nước có khoảng 20 triệu mô tô và xe máy, dự báo đến năm 2010 con số này lên tới 24 triệu xe. Lượng xe máy trong cả nước dự báo trong năm 2020 khoảng 35 – 40 triệu xe. Theo thống kê của VAMA 3 năm gần đây: Năm Sản lượng ( chiếc) So với năm trước (%) 2009 119.460 7 2008 111.946 37 2007 80.392 97 Thị trường bảo hiểm xe cơ giới càng ngày càng mở rộng bởi nhu cầu sử dụng các loại phương tiện tăng đáng kể theo thời gian. Bộ tài chính qui định mọi phương tiện xe cơ giới khi tham gia giao thong bắt buộc phải mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự cũng là một động lực làm tăng cầu loại hình bảo hình bảo hiểm này. Về phía cơ quan công an cũng kết hợp chặt chẽ trong việc kiểm tra các phương tiện xe cơ giới tham gia giao thong. Hơn nữa, nhiều người dân có ý thức hơn khi tham gia bảo hiểm, họ không chỉ mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc mà còn tham gia thêm các loại hình bảo hiểm tự nguyện khác. 2.2/ Tình hình cạnh tranh Hiện nay, ngành bảo hiểm đang phải đối mặt với những thách thức mới. Lãi suất ngân hàng tăng cao khiến nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ muốn chấm dứt hợp đồng trước hạn, rút tiền gửi ngân hàng (hiện tượng này đã từng xảy ra trong các năm 2006 và 2008). Đối với bảo hiểm phi nhân thọ (PNT), cạnh tranh thị phần diễn ra ngày càng gay gắt, nhất là đối với thị trường bảo hiểm truyền thống như bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm tài sản… Tuy nhiên, xét dưới góc độ là một kênh đầu tư tài chính, các yếu tố kinh tế vĩ mô ổn định và hồi phục trong năm 2010 đang là điều kiện thuận lợi cho ngành bảo hiểm. Thị trường trái phiếu được kỳ vọng sẽ sôi động do lãi suất tăng cao. TTCK đang dao động trong mức điểm khá hấp dẫn để đầu tư, cho thấy cơ hội đầu tư đối với các DN có nguồn vốn dồi dào như bảo hiểm. Kinh tế hồi phục và hoạt động sản xuất - kinh doanh, dịch vụ du lịch sôi động được kỳ vọng sẽ tiếp tục mang lại dư địa kinh doanh cho các DN bảo hiểm. Chính vì thế, tất cả các đơn vị trong ngành, nhất là những DN thuộc khối PNT đều lên kế hoạch "tăng tốc" với những kế hoạch tăng trưởng khá ấn tượng. Ba công ty bảo hiểm lớn là Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Minh và PVI đều đưa kế hoạch tăng trưởng trên dưới 10% trong năm 2010. Bảo hiểm Bảo Việt còn đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm gốc trong năm nay là 15% so với năm 2009, lợi nhuận trước thuế 300 tỷ đồng… Năm 2009, mặc dù tính về doanh thu, AAA chưa đạt được như kỳ vọng (đạt 320 tỷ đồng), nhưng theo nhận định của lãnh đạo AAA, 5 năm qua là giai đoạn khởi đầu nên Công ty còn gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng bộ máy hoạt động cũng như công tác quảng bá thương hiệu. Tình hình nợ phí, chi tái bảo hiểm… làm ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thanh toán cũng như khả năng tài chính của Công ty. Cho nên thời gian tới, việc tái cấu trúc Công ty để củng cố nội bộ là chuyện sống còn của AAA ở giai đoạn phát triển kế tiếp. Sau khi chính thức khai trương văn phòng kinh doanh tại Biên Hòa (Đồng Nai), cuối tháng 3, Liberty lại tiếp tục khai trương văn phòng kinh doanh tại Đà Nẵng. Sau hơn 2 năm hoạt động tại Việt Nam, sản phẩm bảo hiểm xe ô tô của Liberty hiện đang khá đắt khách, đặc biệt là những khách hàng sở hữu dòng xe cao cấp. Hiện nay, Liberty đang giữ 2,5% thị phần trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô (xếp vị trí 10/27 công ty bảo hiểm phi nhân thọ) và chiếm 1% thị phần của toàn thị trường bảo hiểm nói chung. DN này cũng vừa hoàn tất kế hoạch tăng vốn điều lệ từ 20 triệu USD lên 40 triệu USD trong tháng 3/2010. Đây chính là cơ sở để Liberty tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh và nghiên cứu những sản phẩm mới thích hợp hơn với nhu cầu thị trường. Trải qua 1 năm khá thành công so với các DN bảo hiểm PNT trong nước, theo số liệu đã qua kiểm toán năm 2009, lợi nhuận trước thuế của BIC là 80,68 tỷ đồng, tăng trưởng 205% so với năm 2009. Tổng hợp sơ bộ toàn thị trường, BIC tiếp tục duy trì vị trí thứ 6/28 công ty bảo hiểm PNT về thị phần. Trong năm 2010, BIC tiếp tục đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu 35%, lợi nhuận tăng 23%, giữ vững vị trí trong top 10 về thị phần, top 5 về tỷ suất sinh lời/vốn trong thị trường bảo hiểm PNT Việt Nam. Năm 2010 cũng là một năm bận rộn, vì BIC phải có những thay đổi quan trọng để phù hợp với mô hình công ty đại chúng theo kế hoạch cổ phần hóa và niêm yết cổ phiếu. Năm 2010 vẫn kiên định mục tiêu đổi mới công tác quản lý theo hướng tập trung hóa và chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, kiểm soát chặt chẽ công tác khai thác và bồi thường, Bảo Minh phấn đấu đạt tổng doanh thu 2.415 tỷ đồng, tăng trưởng 9,4%; lợi nhuận trước thuế: 190 tỷ đồng, tăng trưởng 11,7% so với năm 2009. Trong khi đó, trong năm nay, MIC phấn đấu đạt tổng doanh thu 540 tỷ đồng, khống chế tỷ lệ bồi thường trách nhiệm giữ lại dưới 35%, tỷ lệ cổ tức 13 - 15%/năm. Công ty cũng lên kế hoạch thành lập thêm một số chi nhánh tại Hà Nội, TP. HCM, Tây Bắc, Bình Dương, Vũng Tàu, Long An, Quy Nhơn và xây dựng hệ thống đại lý phủ kín các địa bàn trọng điểm trên phạm vi cả nước… Nhận định về những kế hoạch tăng tốc của các DN bảo hiểm PNT sau 1 năm nhiều khó khăn, các chuyên gia trong ngành cho rằng, trong bối cảnh hiện nay, nếu đứng yên sẽ là thụt lùi. Bởi năm 2010, thị trường bảo hiểm sẽ đón nhận thêm sự tham gia của một số DN bảo hiểm mới, trong đó có những công ty thuộc các tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới và khu vực. Do đó, các DN bảo hiểm đang hoạt động sẽ phải cạnh tranh rất gay gắt không những trong lĩnh vực kinh doanh, mà còn phải đối mặt với những sự dịch chuyển lao động trên thị trường. Tuy nhiên, các chuyên gia cũng cho rằng, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cũng sẽ là cơ hội tốt để tạo ra cho các DN bảo hiểm PNT một sân chơi chuyên nghiệp và lành mạnh hơn. Báo lao động số ra ngày 11/03/2010 có bài viết về thị trường bảo hiểm xe cơ giới: Với hàng triệu phương tiện xe cơ giới các loại, Việt Nam đang là thị trường màu mỡ cho các hãng bảo hiểm phi nhân thọ dụng võ. Chỉ trong một thời gian ngắn, hàng chục hãng bảo hiểm trong và ngoài nước ra đời, với nhiều chiêu thức kinh doanh đã tạo ra một sân chơi vừa đa dạng, vừa cạnh tranh quyết liệt. Tuy nhiên, sau một thời gian khá lộn xộn, thị trường bảo hiểm xe cơ giới đang từng bước tạo lập được trật tự mà ở đó tương lai đang được đoán định là sẽ do các hãng bảo hiểm làm ăn uy tín, bài bản chi phối. Thị trường rất tiềm năng và tạo ra quá nhiều cơ hội tăng trưởng là động lực mạnh mẽ để nhiều hãng bảo hiểm lớn nhỏ trong và ngoài nước đua nhau vào cuộc. Bên cạnh những tên tuổi các hãng bảo hiểm “nội” khá quen thuộc như Bảo Việt, Bảo Minh, Pjico, PVI, MIC..., gần đây đã xuất hiện hơn 20 hãng cùng gần 30 văn phòng đại diện của các hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh hoặc 100% vốn nước ngoài đã nhảy vào thị trường VN. Dĩ nhiên, càng nhiều đối thủ thị trường càng trở nên cạnh tranh quyết liệt để giành giật khách hàng. Một trong những chiêu cổ điển là đua nhau hạ phí bảo hiểm. Từ chỗ phí bảo hiểm dao động từ 1,5-2% giá trị xe được hạ xuống 1,2%, thậm chí 1% hoặc dưới 1%. Giá trị xe cũng được định giá rất bèo để kéo phí bảo hiểm xuống. Có những chiếc ôtô đời cũ, phí bảo hiểm vật chất chỉ dao động 1-2 triệu đồng/năm. Chiêu thứ hai là khi phí không thể hạ thấp hơn được nữa, một số hãng bảo hiểm đã “băm” nhỏ mức phí bảo hiểm (tức chia nhỏ các điều khoản bổ sung). Khách hàng chỉ phải nộp một số lệ phí thấp và tất nhiên quyền lợi cũng bị băm nhỏ theo. Những sự cạnh tranh hớt váng, ăn xổi này đã tạo nên một thị trường bảo hiểm xe cơ giới khá lộn xộn. Không ít tiêu cực đã xảy ra. Nhiều hãng bảo hiểm đã phớt lờ các trách nhiệm sau khi “tiền đã trao mà cháo thì không cho múc”. Không ít nhân viên các hãng bảo hiểm đã móc nối với khách hàng, với các gara sửa chữa để trục lợi tiền của hãng bảo hiểm. Một số khách hàng cũng lợi dụng những kẻ hỡ trong hợp đồng để tìm cách “ăn vạ” thu lợi cho mình... Tuy nhiên, với các hãng bảo hiểm lớn, trong đó có nhiều hãng bảo hiểm có vốn nước ngoài đã chọn cho mình một hướng đi riêng, mà nền tảng là xây dựng các mục tiêu tăng trưởng dựa trên chất lượng dịch vụ và lòng tin. Tâm lý của các chủ xe khi không may gặp tai nạn là muốn được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện và chu đáo và nhất là tránh nhiêu khê, rườm rà. Song để có được dịch vụ bồi thường nhanh chóng, không mất thời gian và thủ tục nhiêu khê cho khách hàng, nhiều hãng bảo hiệm vốn ngoại đã không tiếc tiền của đầu tư vào công nghệ hỗ trợ bán hàng qua mạng (collaborator), phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) hoặc mở rộng mạng lưới cứu hộ 24/24h nhanh chóng và tận tụy trên khắp các tỉnh, thành cả nước. “Khách hàng không phải bận tâm vì những điều khoản bị chia nhỏ mà sản phẩm bảo hiểm ôtô phải bao gồm tất cả dự kiến rủi ro cũng như sự cố có thể xảy ra trong mọi trường hợp - đó là quan điểm phục vụ của chúng tôi’ - TGĐ một hãng bảo hiểm nước ngoài tại VN khẳng định. Sinh sau đẻ muộn, nhưng nhiều hãng bảo hiểm ngoại đang tạo ra các dấu ấn riêng bằng chính những phương thức kinh doanh đặc thù trọng “chất” hơn trọng “lượng” nhằm thu hút khách hàng. Bởi vậy, mặc dù mới chiếm thị phần khiêm tốn (hơn 7% trong năm 2009) trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, nhưng dường như họ đang muốn lập lại một mặt bằng cạnh tranh mới mà ở đó khách hàng là đối tượng quan tâm số một. Phần II Thực trạng hệ thống kênh phân phối BHXCG tại PVI Đông Đô I-Hệ thống kênh phân phối hiện tại Hiện trạng của hệ thống kênh phân phối 1.1/ Cấu trúc kênh phân phối Mô hình tổ chức của PVI Đông Đô: Các văn phòng kinh doanh khu vực Khối phòng hành chính Các phòng nghiệp vụ Doanh thu bảo hiểm xe cơ giới của PVI Đông Đô do hoạt động bán lẻ mang lại 54,65 tỷ đồng chiếm 59,2% doanh thu của toàn công ty. Doanh thu này là sự đóng góp của không chỉ riêng phòng Xe cơ giới mà còn từ các phòng kinh doanh khác nữa. Bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới chính là thế mạnh của PVI Đông Đô. Mạng lưới hệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới tại PVI Đông Đô: Đại lý cá nhân và đại lý pháp nhân hoạt động dưới dạng hợp đồng đại lý cá nhân và hợp đồng đại lý pháp nhân được qui định trong Quy chế quản lý đại lý tháng 7 năm 2009 ban hành kèm theo Quyết định số 881/QĐ-PVI và các Quy định của nhà nước về hoạt động đại lý. Đại lý bảo hiểm là tổ chức hoặc cá nhân được Công ty bảo hiểm ủy quyền thực hiện các hoạt động lien quan đến công việc khai thác, thu phí bảo hiểm và các hoạt động liên quan đến công việc khai thác, thu phí và các hoạt động khác trong khuôn khổ về quyền và trách nhiệm của đại lý được nêu trong hợp đồng đại lý. Đặc điểm của đại lý bảo hiểm: Đại lý bảo hiểm bán sản phẩm vô hình: có thể coi công việc của đại lý bảo hiểm giống như công việc của một người bán hàng, nhưng đặc điểm là người mua không dễ cảm nhận được sản phẩm như độ bền, mẫu mã, kích thước, hình dáng… Do tính chất đặc biệt của loại hàng hóa bảo hiểm nên đòi hỏi người bán hàng bảo hiểm, tức đại lý bảo hiểm phải có tính chuyên nghiệp và yêu cầu cao hơn. Đại lý bảo hiểm phải có trình độ và năng lực chuyên môn, đặc biệt phải có phẩm chất đạo đức tốt để gây được lòng tin với khách hàng. Công việc của đại lý bảo hiểm mang ý nghĩa cao cả: đại lý bảo hiểm tự hào rằng không chỉ thực hiện công việc được giao mà còn mang lại sự an tâm về mặt tinh thần, đem lại sự bình ổn cho cuộc sống cũng như cho quá trình phát triển của khách hàng. Công việc của đại lý bảo hiểm là dài hạn: hợp đồng đại lý bảo hiểm ký kết với PVI là không thời hạn, việc khai thác hợp đồng bảo hiểm mới, tái tục hợp đồng là chu kỳ liên tục qua các năm. Các đối tác như Gara, Salon, Ngân hàng, Tổ chức cho thuê tài chính hoạt động dưới dạng « Hợp đồng thỏa thuận hợp tác » và cũng chịu sự điều chỉnh theo Quy chế quản lý đại lý trên. 1.2/ Mô tả kênh bán lẻ Hệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới được quản lý chung bởi phòng Xe cơ giới của công ty. Phòng này chịu trách nhiệm soạn thảo các giấy tờ cần thiết ( hợp đồng, giấy yêu cầu bảo hiểm, bản thanh lý hợp đồng, thông báo thu phí, qui tắc bảo hiểm xe cơ giới); quản lý việc cấp và kiểm tra ấn chỉ; quản lý đại lý cấp 1 của công ty. Mỗi phòng trong công ty đều có thể thực hiện nghiệp vụ bán bảo hiểm xe cơ giới bởi đây là nghiệp vụ đơn giản, thị trường rộng và không yêu cầu cao về kiến thức nghiệp vụ. Các chuyên viên đều tham gia vào khai thác nghiệp vụ này và chuyên viên của phòng nào thì chịu sự quản lý của phòng trực thuộc. Riêng với đối tượng đại lý thì chịu quản lý chung của Phòng xe cơ giới. Mỗi phòng, mỗi chuyên viên có thể tự đào tạo đại lý riêng cho mình nhưng để được cấp chứng chỉ đại lý phải thông qua một khóa học kéo dài 5 ngày về các nghiệp vụ bảo hiểm cơ bản và do phòng xe cơ giới phụ trách quản lý chung. Tính tới thời điểm năm 2009, PVI Đông Đô có 35 đại lý cá nhân, 01 đại lý pháp nhân. Sở dĩ số lượng đại lý pháp nhân ít là do các tổ chức hợp tác không ký hợp đồng đại lý pháp nhân mà ký thỏa thuận hợp tác để tăng quyền lợi và ít chịu sự phụ thuộc từ phía PVI. Các đối tác của PVI Đông Đô hoạt động trên nhiều lĩnh vực: các ngân hàng, tổ chức tín dụng, công ty tài chính, cơ sở sửa chữa xe, kinh doanh buôn bán xe như: - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam - Ngân hàng TMCP Kiên Long. - Ngân hàng TMCP Tiên phong bank. - Ngân hàng Ocean Bank - Ngân hàng ANZ Việt Nam - Chi cục thuế Thanh Trì - Ford An Đô - Tổng công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam - Công ty ô tô Trường Hải - Công ty liên doanh Ô tô Giải Phóng - Ford thủ đô - Toyota Mĩ Đình…… Các dòng vận động trong kênh: * Dòng chuyển quyền sở hữu: sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình nên quá trình chuyển quyền sở hữu thành công được đánh dấu bằng việc khách hàng chấp nhận mua hàng và nhận giấy chứng nhận bảo hiểm ( ấn chỉ). Ấn chỉ xe cơ giới được quản lý chung tại phòng xe cơ giới. Mỗi phòng đều có một chuyên viên ( thường là thống kê của phòng) chịu trách nhiệm quản lý ấn chỉ của phòng đó và phát lại cho các chuyên viên hoặc đại lý. Theo dõi kiểm tra ấn chỉ là do sự quản lý của phòng xe cơ giới. Mỗi ấn chỉ có 2 liên, liên một do chuyên viên hoặc đại lý giao cho khách hàng, liên hai giữ lại báo phát sinh tại phòng và thống kê sẽ nộp lại phòng kế toán làm hồ sơ lưu lại công ty. * Dòng đàm phán: giữa người bán ( các chuyên viên, đại lý) và khách hàng. Để đàm phán có hiệu quả, phía nhân viên tư vấn bảo hiểm cần chuẩn bị hợp đồng mẫu, bản chào phí và qui tắc bảo hiểm kết hợp xe cơ giới cũng như giải thích cho khách hàng hiểu về các quyền lợi bảo hiểm họ được hưởng khi tham gia. * Dòng vận động vật chất: mạng lưới bảo hiểm của PVI rộng khắp. Với PVI Đông Đô chủ yếu hoạt động trên địa bàn Hà Nội, khoảng cách tới khách hàng thường gần nên việc giao ấn chỉ do cá nhân người bán bảo hiểm chịu trách nhiệm. * Dòng thanh toán: Các hình thức thanh toán là tiền mặt hoặc chuyển khoản. Nếu giữa bên mua và bên bán có hợp đồng thì thời hạn thanh toán tùy theo thỏa thuận giữa hai bên và được ghi rõ trong hợp đồng; nếu không có hợp đồng thì thời hạn tối đa nhân viên kinh doanh nộp phí là 5 ngày ( không tính thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ), nếu quá hạn sẽ không được nhận chi phí kinh doanh. * Dòng thông tin: Dòng thông tin từ người bán đến khách hàng là thông tin hai chiều. Tham gia vào dòng thông tin phần lớn là thông qua điện thoại, thư điện tử, bảng thông tin, công văn. Thông tin về khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm xe cơ giới là rất quan trọng, chính vì đó mà các ngân hàng, tổ chức tín dụng, cho thuê tài chính, gara, showroom, bãi gửi xe đóng vai trò rất quan trọng trong kênh. * Dòng xúc tiến: công ty hỗ trợ các phương tiện xúc tiến như: hệ thống bảng hiệu, bảng quảng cáo, văn phòng phẩm đồng bộ có gắn thương hiệu PVI. Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam có công ty thành viên là PVMedia chịu trách nhiệm về truyền thông cho toàn PVI và các đơn vị thành viên. * Dòng chia sẻ rủi ro: mức miễn thường là biểu hiện của dòng chia sẻ rủi ro. Mức miễn thường là một số tiền nhất định mà bên người bảo hiểm đưa ra, nếu tổn thất dưới số tiền đó thì nhà bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường. Như vậyhạn chế số lượng các vụ tổn thất đồng thời chi phí bỏ ra để giám định, bồi thường còn vượt qua số tiền trong giới hạn miễn thường. * Dòng tài chính: Với số vốn điều lệ, các quỹ dự phòng cùng với các khoản tiền nhàn rỗi trong kinh doanh, PVI đã tập trung đầu tư vào các công trình lớn của ngành dầu khí như: tàu chứa dầu, dự án khí thấp áp, các dự án đóng tàu, các ngân hàng, kinh doanh chứng khoán... đem lại hiệu quả kinh tế cao. Như vậy, ngoài phần lợi nhuận do kinh doanh bảo hiểm, công ty còn thông qua các hoạt động đầu tư tài chính để tăng vốn điều lệ. * Dòng thu hồi: Công ty có những qui định nghiêm ngặt về việc cấp đổi giấy chứng nhận bảo hiểm. 1.3/ Phương thức lựa chọn thành viên kênh 1.3.1/ Lựa chọn đại lý: a/ Điều kiện trở thành đại lý bảo hiểm: Đối với đại lý cá nhân: công dân Việt Nam tuổi từ 18 trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; có bằng tốt nghiệp THPT. Ngoài ra tùy theo yêu cầu và điều kiện của từng địa phương mà mỗi công ty bảo hiểm thành viên khi tuyển dụng có thể đưa ra những chỉ tiêu khác nhau về bằng cấp hay các điều kiện khác. Đối với tổ chức hoạt động bảo hiểm: là tổ chức được thành lập và hoạt động hợp pháp; nhân viên trong tổ chức đại lý trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm phải có đủ các điều kiện như đối với đại lý cá nhân. Qui định chung: + Hoàn thành chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm PVI tổ chức và thi đỗ trong kỳ thi cấp chứng chỉ đào tạo đại lý bảo hiểm do Bộ tài chính tổ chức hoặc PVI tổ chức ( trong trường hợp được Bộ tài chính ủy quyền). + Ký hợp đồng đại lý với doanh nghiệp bảo hiểm: các ứng cử viên đại lý bảo hiểm sau khi đã trải qua khóa đào tạo về bảo hiểm được cấp giấy chứng nhận, muốn hoạt động đại lý được thì phải kí hợp đồng đại lý bảo hiểm với doanh nghiệp bảo , hiểm. Sau một thời gian thử thách khoảng từ 2-3 tháng, nếu đại lý hoạt động không có hiệu quả thì sẽ hủy bỏ hợp đồng đại lý. + Phải kí quĩ đầy đủ: đây là qui định để ràng buộc một phần trách nhiệm của đại lý với công việc mình làm và với doanh nghiệp bảo hiểm. PVI qui định tất cả các ứng viên đại lý trước khi hoạt động đại lý phải nộp một số tiền ký quĩ hoặc các giấy tờ khác có giá trị như: sổ hộ khẩu, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, đất ở, bằng đại học, lái xe… ( được qui định trong hợp đồng đại lý). Tùy theo điều kiện của từng địa phương nơi PVI có các công ty trực thuộc, chi nhánh/VPĐD, các đơn vị có thể áp dụng hình thức kí quĩ cho phù hợp. Trong trường hợp kí quĩ bằng tiền, số tiền kí quĩ cùng với lãi suất sẽ được hoàn lại cho đại lý khi thanh lý hợp đồng đại lý. Trường hợp hợp đồng đại lý bị chấm dứt hiệu lực do đại lý vi phạm qui chế mà phải xử phạt hành chính thì số tiền kí quĩ có thể bị trừ cho các khoản phạt này. b/ Quyền và nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm: Quyền của đại lý bảo hiểm: Được đào tạo cơ bản và nâng cao: đại lý được tham dụ khóa đào tạo đại lý, được cấp chứng chỉ công nhận là Đại lý. Ngoài ra PVI còn tiếp tục cung cấp thông tin cần thiết cho các hoạt động đại lý, tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm, kỹ năng marketing cho các đại lý trong suốt quá trình làm việc. Được hưởng các chế độ theo qui định của PVI: tùy theo kết quả và nội dung, phạm vi dịch vụ mà đại lý cung cấp, PVI sẽ thanh toán hoa hồng theo qui định của Bộ tài chính và chi phí cho Đại lý theo nguyên tắc qui định trong qui chế đại lý của PVI. Được xem xét, khen thưởng khi có thành tích: trong quá trình khai thác, cuối mỗi năm đại lý sẽ được xét thi đua, được khen thưởng bằng giấy khen và tiền, được tham quan nghỉ mát nếu đại lý có thành tích cao. Các quyền lợi khác: + Chủ động quyết định trong công việc. + Thu nhập không giới hạn: làm nhiều hưởng nhiều. + Không phải chịu gánh nặng về vốn đầu tư. + Linh hoạt về thời gian làm việc. + Yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm hoàn trả tiền ký quĩ hoặc tài sản thể chấp theo thỏa thuận trong hợp đồng đại lý bảo hiểm. Nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm: Thực hiện cam kết trong hợp đồng đại lý bảo hiểm đã kí với doanh nghiệp. Kí quĩ hoặc thế chấp tài sản cho doanh nghiệp bảo hiểm nếu có thỏa thuận trong hợp đồng đại lý. Giới thiệu, mời chào, bán bảo hiểm; cung cấp các thông tin đầy đủ, chính xác cho bên mua bảo hiểm; thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo phạm vi được ủy quyền trong hợp đồng đại lý. Chịu sự kiểm tra giám sát của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tài chính theo qui định của pháp luật. Không được làm đại lý bảo hiểm đồng thời cho hai doanh nghiệp bảo hiểm trở lên. c/ Nhiệm vụ của đại lý bảo hiểm Tư vấn cho khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm: + giới thiệu các nghiệp vụ bảo hiểm cho khách hàng: đại lý sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ đưa ra nghiệp vụ phù hợp để giới thiệu. + Giới thiệu về PVI, giúp khách hàng hiểu và yên tâm khi tham gia bảo hiểm. + Giải thích về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng. + Hướng dẫn khách hàng tham gia bảo hiểm: khai theo những yêu cầu trong bảng câu hỏi, giấy yêu cầu bảo hiểm, tư vấn cho khách hàng tham gia với số tiền bao nhiêu là hợp lý. + Đánh giá rủi ro ban đầu + Thu phí + Hoàn thành các chỉ tiêu khai thác tối thiểu theo qui định của PVI. Theo dõi giúp đỡ khách hàng và tái tục bảo hiểm Chấp hành nội qui và qui định của PVI. c/ Xử lý vi phạm và chấm dứt hợp đồng đại lý Các hình thức vi phạm thường gặp liên quan tới giấy yêu cầu bảo hiểm, hơp đồng bảo hiểm, phí, quản lý và sử dụng hóa đơn, ấn chỉ, tổ chức kỉ luật. Hình thức xử lý: tùy mức độ nặng nhẹ theo qui định riêng của PVI. Chấm dứt hợp đồng đại lý 1.3/ Chương trình động viên khuyến khích với các thành viên kênh Công ty qui định mức tiền lương đại lý ứng với doanh thu hàng tháng. Tuy nhiên, sau 3 tháng làm việc, đại lý không đạt được doanh thu trên 50 triệu sẽ chấm dứt hợp đồng đại lý. Với cán bộ, chuyên viên được giao định mức hàng tháng, định mức này phụ thuộc vào định mức doanh thu mà công ty giao cho phòng và mức doanh thu mà phòng giao lại cho cán bộ. Công ty qui định, mỗi tháng cán bộ đại lý nào được doanh thu trên 500 triệu sẽ được ghi tên trong bảng danh dự của công ty và nhận tiền thưởng. Công ty xét thưởng hàng tháng và hàng quí. Để động viên các cán bộ đại lý, những dịp lễ công ty thưởng cho nhân viên hoặc bằng tiền mặt hoặc các chuyến du lịch. II-Đánh giá hiệu quả của hệ thống kênh Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với hệ thống kênh PVI Đông Đô thành lập năm 2007 như vậy mới hoạt động được 3 năm. Qua nghiên cứu số người tái tục bảo hiểm năm thứ hai khá cao, chiếm 37,5% cho thấy sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của PVI Đông Đô.Tỷ lệ khách hàng mới tham gia bảo hiểm gần tương đương với tỷ lệ khách hàng tái tục một năm cho thấy qui mô khách hàng của PVI Đông Đô càng ngày càng được mở rộng. Biều đồ thể hiện số năm tham gia bảo hiểm với PVI Đông Đô Số năm Số người tham gia BH Phần trăm Valid Percent Dưới 1 năm 14 43,8 48,3 1-2 năm 12 37,5 41,4 trên 2 năm 3 9,4 10,3 Tổng 29 90,6 100,0 Biến lỗi 3 9,4 Tổng 32 100,0 Khách hàng đến với PVI Đông Đô do nhiều nguyên nhân khác nhau có thể kể ra như: ngân hàng, showroom, gara sửa chữa, bãi gửi xe, ngân hàng, người quen giới thiệu, do nhân viên bảo hiểm trực tiếp liên hệ … Qua nghiên cứu, số người được hỏi đa phần tham gia bảo hiểm do ngân hàng giới thiệu chiếm 11/30 người được hỏi.Sở dĩ tỷ lệ này cao hơn cả bởi PVI Đông hợp tác với hầu hết các ngân hàng hiện tại để cung cấp các dịch vụ bảo hiểm. Ở Việt Nam, tỷ lệ người mua xe thông qua ngân hàng khá cao, cả với khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Phía ngân hàng, yêu cầu để khách hàng được giải ngân là bắt buộc khách hàng phải mua bảo hiểm vật chất xe. Chính vì lẽ đó mà ngân hàng là một đầu mối quan trọng cung cấp khách hàng cho công ty. Do vậy, cần tập trung thiết lập mối quan hệ với ngân hàng đồng thời hoàn thành tốt công việc của một người bán bảo hiểm để giữ uy tín cho phía công ty và phía ngân hàng đối tác. Tỷ lệ tham gia bảo hiểm thông qua sự giới thiệu của ngân hàng Số người Phần trăm có 11 34,4 59,4 93,8 6,2 100,0 không 19 Tổng số 30 Biến lỗi 2 Tỷ lệ người tham gia với PVI Đông Đô do sự giới thiệu của người quen Số người Phần tram Có 8 25,0 68,8 93,8 6,2 100,0 Không 22 Tổng 30 Biến lỗi 2 Total 32 Tỷ lệ KH tham gia PVI Đông Đô do sự giới thiệu của showroom Số lượng Phần tram Có 8 25,0 68,8 93,8 6,2 100,0 Không 22 Total 30 Lỗi 2 Tổng 32 Sau ngân hàng, sự giới thiệu của người quen và các showroom mang lại một lượng không nhỏ khách hàng.Tận dụng các mối quan hệ thân thiết để khai thác vừa tạo được niềm tin lại vừa có các khách hàng trung thành. Với các showroom nhất là các showroom chính hãng được khách hàng tin cậy bởi chất lượng các phụ tùng nếu thay thế. Hai đối tượng này nhận được sự tín nghiệm lớn của khách hàng . Tỷ lệ người tham gia bảo hiểm trách nhiệm của chủ xe với hàng hóa trên xe Tỷ lệ tham gia bảo hiểm này thấp là do chỉ xe tải, xe chở hàng mới tham gia điều khoản tự nguyện này. Tỷ lệ người tham gia bảo hiểm tai nạn lái phụ và người ngồi trên xe cao, điều này được lý giải là do chi phí thấp ( xe không kinh doanh là 10.000VND/ người và xe kinh doanh là 15.000VND/người) nên dễ thuyết phục khách hàng tham gia. Bảng bên cho thấy tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe khá cao, đây là nguồn đóng góp đáng kể vào doanh thu của bảo hiểm xe cơ giới. Ngân hàng, tổ chức tín dụng là những đối tác hiệu quả đem lại khách hàng mua loại bảo hiểm tự nguyện này. Trước khi tham gia bảo hiểm với PVI Đông Đô, trong số 30 người được hỏi có 21 người chưa tham gia bảo hiểm với một bảo hiểm khác. Tuy nhiên trong số này có 8 người mới tham gia được một năm nên chỉ có 13 đã tái tục với PVI Đông Đô. Có nhiều yếu tố tác động đến hành vi tái tục bảo hiểm của khách hàng ( ví như chính sách chăm sóc khách hàng, kết quả giám định bồi thường) nên để có được quyết định tái tục là cả một quá trình chăm sóc khách hàng trong một năm thậm chí là thời gian dài hơn. Biểu đồ thể hiện mức độ đồng ý với nhận định: KH sẽ không tái tục với PVI Đông Đô do không được bồi thường thỏa đáng với 1: bình thường, 2: khá đồng ý; 3: hoàn toàn đồng ý Qua biểu đồ cho thấy, đa phần khách hàng không hài lòng với khâu bồi thường. Bồi thường là khâu rất quan trọng quyết định tới tỷ lệ tái tục bảo hiểm. Khách hàng luôn muốn mình được lợi nhiều hơn, do vậy khi bị chế tài hay từ chối bồi thường mà không được giải thích cặn kẽ rõ ràng dễ gây hiểu lầm. Một câu hỏi được đưa ra để tìm hiểu nguyên nhân KH không muốn tái tục bảo hiểm với PVI Đông Đô là: khách hàng không được tư vấn đầy đủ về các quyền lợi bảo hiểm. Một khi khách hàng hiểu về các quyền lợi, phạm vi bảo hiểm sẽ hạn chế tình trạng KH đòi bồi thường và không thỏa mãn trước quyết định chế tài hay từ chối bồi thường. Có 18 khách hàng không tham gia tái tục bảo hiểm nữa có 10 khách hàng khá đồng ý với nhận định và 8 khách hàng tỏ thái độ trung lập. Kết quả trên cho thấy với đối tượng khách hàng này việc họ không tái tục bảo hiểm không bị ảnh hưởng nhiểu bởi nguyên nhân trên. Cho thấy phía cán bộ, đại lý của PVI Đông Đô đã có trách nhiệm tư vấn các quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Mức độ đồng ý với nhận định không tái tục bảo hiểm là do phí cao Ý kiến Số người Phần trăm binh thuong 9 28,1 18,8 9,4 56,2 43,8 100 kha dong y 6 hoan toan dong y 3 Total 18 Biến lỗi 14 Total 32 Mức phí của PVI nói chung khá cao trên thị trường bảo hiểm, thêm nữa là tỷ lệ chi phí kinh doanh không cao nên khả năng cạnh tranh bằng phí không phải là điểm mạnh của PVI nói chung. Bản thân khách hàng cũng nhận thức được điều đó, nó làm ảnh hưởng lớn tới tâm lý khách hàng. Nếu như hậu mãi tốt thì khách hàng mới có thể chấp nhận được còn khách hàng không hài lòng với quyết định bồi thưởng của công ty thì rất dễ bị mất khách hàng. Bảng thống kê số người đưa ra câu trả lời với nhận định: Bảo hiểm dầu khí là một thương hiệu rất uy tín. Qua mẫu nghiên cứu cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao giá trị thương hiệu của bảo hiểm Dầu khí. Thương hiệu là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn công ty bảo hiểm của khách hàng. Để tìm hiểu những điểm mà khách hàng thấy hài lòng khi tham gia bảo hiểm tại PVI Đông Đô, trong bảng phát vấn có đưa ra các câu hỏi đánh giá mức độ thỏa mãn với các nhận định: Dễ dàng liên hệ để mua bảo hiểm xe cơ giới của PVI, Nhân viên tư vấn bảo hiểm rất nhiệt tình chu đáo, Các thủ tục bảo hiểm nhanh gọn, Giải quyết bồi thường rất thỏa đáng, Được tư vấn đầy đủ về các quyền lợi bảo hiểm, Tỷ lệ phí bảo hiểm của PVI rất cao Qua điều tra cho thấy khách hàng hài lòng nhất về thái độ nhiệt tình chu đáo của nhân viên tư vấn bảo hiểm, tuy nhiên chỉ nhiệt tình chu đáo thôi chưa đủ mà còn phụ thuộc vào kiến thức nghiệp vụ. Hệ thống kênh phân phối của PVI Đông Đô đang ngày được mở rộng để đáp ứng tiềm năng phát triển của công ty và nhu cầu của thị trường. Thị trường bảo hiểm nói chung ngày càng có nhiều loại hình nghiệp vụ bảo hiểm mới thích ứng với thời thế và hơn nữa trong mỗi nghiệp vụ bảo hiểm nhu cầu của thị trường lại tăng cao. Bảo hiểm xe cơ giới là một ví dụ điển hình. Tỷ lệ các phương tiện gia tăng,người dân ý thức cao hơn về vai trò của bảo hiểm, bộ tài chính qui định loại hình bảo hiểm TNDS bắt buộc với hầu hết các loại phương tiện nhằm chia sẻ rủi ro chung cho cộng đồng là cơ sở cho sự lớn mạnh của thị trường bảo hiểm xe cơ giới. Theo xu thế đồng thời được sự tín nhiệm của khách hàng công ty có những phát triển mạnh mẽ về hệ thống kênh phân phối. Doanh thu mang lại của hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới đem lại nhiều nhất so với các nghiệp vụ khác phải kể đến vai trò của hệ thống kênh phân phối. Đại lý cấp 1 của công ty ( trực tiếp quản lý bởi phòng xe cơ giới) được đào tạo và cấp chứng chỉ mới được công nhận là đại lý của công ty. Khi đào tạo các đại lý được học về tổng quan bảo hiểm, quá trình phát triển của công ty, văn hóa doanh nghiệp, và các nghiệp vụ bảo hiểm.Thông qua khóa học, các đại lý sẽ được trang bị những kiến thức cơ bản nhất về các nghiệp vụ và các tài liệu bổ trợ. Công ty tận dụng internet là công cụ hữu hiệu để giúp các cán bộ đại lý tìm hiểu nghiệp vụ. Mỗi cán bộ đại lý được cấp một tài khoản riêng để truy cập vào kho tài liệu công cộng. Kho tài liệu công cộng chứa đựng tất cả các nghiệp vụ, qui trình khai thác, những lưu ý khi cấp đơn bảo hiểm. Chính vì vậy việc cập nhập thông tin của các cán bộ đại lý được nhanh chóng, thuận tiện và chính xác hơn. Công ty có những đối tác thân thiết đem lại doanh thu đều đặn như ngân hàng Ocean Bank, ngân hàng ANZ, VPBank, gara Long Vũ, công ty liên doanh ô tô Giải Phóng, Toyota Mĩ Đình, chi cục thuế Thanh Trì. Mỗi đối tác đều được một cán bộ, đại lý trưc tiếp quản lý và chăm sóc. Nhược điểm Công ty chỉ quản lý tới đại lý cấp 1 trong khi đó mạng lưới hệ thống cấp 2 và 3 nhiều và lại không có sự quản lý tập trung. Với loại hình bảo hiểm xe cơ giới, người cấp bảo hiểm thường mang theo ấn chỉ đi làm việc nên dễ sảy ra thất thoát. Đại lý cấp 2 và 3 chịu sự quản lý của các đại lý cấp 1 hoặc chuyên viên, thường không có sự ràng buộc về mặt pháp lý. Sự gắn kết giữa các đối tác như ngân hàng và tổ chức tín dụng chưa thực sự bền vững, vẫn chủ yếu dựa vào cơ chế chi phí mà không phải là sự gắn kết dựa trên uy tín, thương hiệu và dịch vụ. Thị trường bảo hiểm đang như một miếng bánh hấp dẫn với các nhà đầu tư, các công ty mới gia nhập thị trường bảo hiểm hoặc mới vào thị trường Việt Nam thường cắt giảm phí bảo hiểm hoặc đánh giá thấp giá trị của xe nhằm cạnh tranh về phí là một trở ngại lớn Hệ thống đại lý còn mỏng, chưa đáp ứng đủ yêu cầu phát triển.Cả công ty có 35 đại lý cấp 1, so với thị trường bảo hiểm xe cơ giới nói chung và thị trường bảo hiểm nói riêng thì con số này còn ít, chưa đủ để trải khắp thị trường. Các đại lý đa phần được đào tạo nghiệp vụ xe cơ giới đầu tiên và tác nghiệp chính ở mảng này, tuy nhiên điều này lại làm tăng tính cạnh tranh vốn đã khốc liệt trong thị trường bảo hiểm xe cơ giới. Trình độ tư vấn bảo hiểm của đại lý đã được nâng cao tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế về kiến thức xã hội cũng như nghiệp vụ bảo hiểm.Người đại lý đi làm bảo hiểm không chỉ biết về nghiệp vụ bảo hiểm mà cần biết ở nhiều lĩnh vực khác nữa.Khách hàng mua bảo hiểm đến từ nhiều ngành nghề, địa phương kiến thức xã hội và khả năng giao tiếp ảnh hưởng khá lớn đến việc đàm phán. Một số đại lý vẫn có những sai sót trong qui trình cấp đơn bảo hiểm xe cơ giới. Phần III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối BH XCG tại PVI Đông Đô trong thời gian tới I. Giải pháp chung Tiếp tục tuyển dụng, đào tạo cán bộ, đại lý bảo hiểm có chất lượng và mở rộng mạng lưới đại lý. Với lợi thế nằm trên địa bàn Hà Nội, nơi tập trung nguồn nhân lực và các trường đại học, việc tuyển dụng cán bộ, đại lý khá thuận lợi vì vậy PVI Đông Đô cần tận dụng lợi thế này để mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng đại lý, cán bộ. Một năm PVI Đông Đô có hai đợt tuyển dụng chuyên viên, hai đợt tổ chức học và thi cấp chứng chỉ đại lý, tuy nhiên công tác tuyển mộ, tuyển chọn phải được diễn ra thường xuyên và liên tục để các cán bộ đại lý có thời gian để cọ xát và đi vào thực tế công việc từ trước. Tiếp tục mở rộng quan hệ với các đối tác, dựa vào hệ thống của đối tác chiến lược phát triển kênh phân phối bảo hiểm xe cơ giới, nâng cao uy tín thương hiệu của mình. Như trên, việc hợp tác này chủ yếu dựa vào cơ chế chi phí mà chưa thực sự xuất phát bởi niềm tin thương hiệu, chất lượng dịch vụ. Tiếp tục phát triển chương trình bancasurance với các đối tác ngân hàng. Có đánh giá thường kì về mối quan hệ với các đối tác để củng cố nâng cao mối quan hệ và giảm thiểu chi phí quản lý với các đối tác không hiệu quả. Ví dụ hợp tác với gara sửa chữa xe, phía công ty sẽ đưa xe vào các gara để sửa chữa đồng thời phía các gara hợp tác với công ty để bán bảo hiểm. Hàng tháng, cần có sự kiểm hiệu quả của các gara hợp tác để có biện pháp kịp thời. Song song với việc đánh giá của ban lãnh đạo, các cán bộ đại lý cần tự báo cáo. Với đơn vị phòng, các cán bộ đại lý nên thường xuyên báo cáo những công việc đã làm theo tuần kèm theo địa chỉ và số điện thoại phía đối tác .Mỗi phòng có một cán bộ quản lý theo dõi các đại lý, cán bộ có thực sự làm như đã báo cáo hay không. Nhân viên kinh doanh có thời gian ở bên ngoài để khai thác nên để đạt hiệu quả công việc cao nên có sự kiểm soát để tránh lãng phí thời gian. Bảo hiểm là bán sản phẩm vô hình. Sản phẩm hữu hình mà khách hàng nhận được chính là công tác bồi thường. Để đánh giá một công ty bảo hiểm có được sự tín nhiệm của khách hàng hay không cần thông qua phản hồi của họ sau khi bồi thường. Nếu khách hàng hài lòng với khâu bồi thường, chắc chăn khả năng tái tục sẽ cao. Đây là một khâu rất quan trọng quyết định uy tín, thương hiệu của công ty bảo hiểm vì vậy PVI Đông Đô cần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới . PVI Đông Đô cần xây dựng một hệ thống bán lẻ vững chắc, cần có sự liên kết hệ thống với các đối tác bằng thương hiệu, chất lượng dịch vụ, các chính sách ưu đãi để không những giữ mối quan hệ với khách hàng. Khi làm tốt với một khách hàng, khả năng tái tục bảo hiểm và được chính các khách hàng đó giới thiệu khách hàng mới cho mình là rất cao. Với các đối tác mang lại hiệu quả cao nên có những ưu đãi riêng. Liên tục đào tạo đại lý, các hệ thống bán lẻ, cập nhật thường xuyên các tài liệu liên quan tới hệ thống bán lẻ để hệ thống này hoạt động một cách có hiệu quả nhất tránh các tình trạng sai sót trong qui trình cấp đơn bảo hiểm. II. Công tác quản lý đại lý Qui chế hoạt động của đại lý Đại lý hoạt động và chịu sự quản lý điều chỉnh theo các văn bản pháp qui của nhà nước và của PVI như sau: - Bộ luật Dân sự số 33/QH10/2005 ngày 14/6/2005 của Quốc hội nước CH XHCN Việt Nam. - Luật kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày 9/12/2000. - Nghị định 45/2007/NĐ-CP hướng dẫn thi hành một số điều của Luật kinh doanh bảo hiểm. - Thông tư 155/2007/TT_BTC hướng dẫn thi hành Nghị định số 45/2007/NĐ-CP ngày 27/03/2007 của Chính phủ qui định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm. - Thông tư 86/2009/TT_BTC của Bộ tài chính hướng dẫn thi hành Nghị định số 45/2007/NĐ-CP ngày 27/03/2007 của Chính phủ qui định chi tiết thi hành một số điều của Luật kinh doanh bảo hiểm và thông tư số 155/2007/TT-BTC ngày 20/12/2007 hướng dẫn thực hiện Nghị định số 45/2007/NĐ-CP ngày 27/03/2007 của chính phủ qui định chế độ tài chính đói với doanh nghiệp bảo hiểm và doanh nghiệp môi giới bảo hiểm. - Ngày 14/07/2009 PVI đã ban hành Qui chế quản lý và Phát triển mạng lưới đại lý ban hành kèm theo quyết định số 881/QĐ?PVI nhằm mục đích thống nhất quản lý và phát triển mạng lưới kinh doanh bảo hiểm. 2. Quản lý rủi ro trong hoạt động đại lý Phát triển hệ thống mạng lưới đại lý giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng mở rộng thị trường tiềm năng của mình, tuy nhiên nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro đi kèm. Vì vậy đi cùng với sự phát triển mở rộng vấn đề quản lý rủi ro hoạt động này cũng là vấn đề cấp thiết. Một số giải pháp quản lý rủi ro đề xuất: Tuyển dụng đại lý đúng tiêu chuẩn của nhà nước và qui định của PVI. Chủ yếu dựa trên sự tin tưởng giới thiệu của các đại lý/cán bộ của PVI Đông Đô. Khi xem xét ký hợp đồng đại lý cần nắm rõ nguồn gốc xuất xứ của đại lý đó. Thường xuyên có các chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm để nâng cao nghiệp vụ tránh các sai sót trong quá trình cấp đơn bảo hiểm. Có các buổi kiểm tra đối với các cán bộ đại lý, cán bộ trực tiếp kiểm tra, kiểm soát đơn bảo hiểm. Có hình thức kỷ luật, chế tài đối với những đại lý gây sai sót ảnh hưởng uy tín của công ty gây tổn thất về vật chất và hình ảnh của công ty. Thực hiện nghiêm túc việc báo phát sinh vào 17h hàng ngày đối với bảo hiểm ô tô và thứ 5 hàng tuần đối với bảo hiểm xe máy. Thực hiện nghiêm túc việc chụp ảnh xe trước khi cấp GCNBH ô tô ngoại trừ trường hợp xe mới cấp qua ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng, các trường hợp còn lại kể cả bán qua showroom đều phải chụp ảnh trước khi cấp. Các trường hợp phát hiện để xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm dù là cố tình hay vô í đều bị chấm dứt hợp đồng đại lý và có các chế tài cụ thể. Phân công cán bộ quản lý trực tiếp đại lý, các phụ trách phòng, cán bộ phải kiểm tra thường xuyên việc cấp đơn bảo hiểm của đại lý. Đại lý không được phép giảm phí nếu chưa có sự đồng ý bằng văn bản của Ban lãnh đào. Thành lập tổ công nợ, đôn đốc thu phí bảo hiểm triệt để không để tình trạng công nợ phí. pVI Đông Đô cũng qui định chặt ché các chế tài xử lý đối với trường hợp để công nợ kéo dài. III. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Hiện nay, trên thị trường bảo hiểm việc cạnh tranh giữa các hãng bảo hiểm đang diễn ra gay gắt. Việc này đòi hỏi PVI Đông Đô phải thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn bởi giá trị của dịch vụ bảo hiểm không đơn thuần chỉ phụ thuộc vào phí hay hoa hồng. Trên thực tế, giá trị của bảo hiểm khiến người mua bảo hiểm quan tâm đến một Công ty bảo hiểm chính là dịch vụ hậu mãi và chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty đó. Để có thể cung cấp cho khách hàng một qui trình dịch vụ hoàn hảo nhất, chúng ta cần nắm bắt những gì khách hàng thực sự mong muốn.Điều này sẽ giúp ta có được sự trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về dịch vụ của chúng ta với những người xung quanh. Các chương trình chăm sóc khách hàng mà PVI đang thực hiện: PVI Đông Đô đang ngày càng nâng cao chất lượng bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Với mục đích phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, PVI Đông Đô đã và đang xây dựng một đội ngũ cán bộ bồi thường chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty. PVI Đông Đô cũng mở rộng và lựa chọn những hãng sửa chữa xe, gara có uy tín chất lượng để hợp tác, bảo lãnh, thanh toán cho khách hàng một cách nhanh gọn. Chương trình khách hàng thân thiết đối với những khách hàng tham gia mua bảo hiểm xe cơ giới của PVI Đông Đô tái tục đến năm thứ hai có số phí bảo hiểm trên 7 triệu/ năm và tỷ lệ bồi thường thấp. Theo đó, những khách hàng có thẻ khách hàng thân thiết khi tham gia mua bảo hiểm hoặc tái tục sẽ được giảm phí 10-15%. Tiến hành tặng quà khách hàng trong những dịp tết, những dịp đặc biệt. Để phục vụ khách hàng tốt nhất, PVI Đông Đô xây dựng hai hệ thống đường dây nóng. Một là để giải quyết vấn đề liên quan đến bồi thường xe cơ giới, một là đường dây nóng kinh doanh giải đáp thắc mắc của khách hàng. PVI Đông Đô tiến hành các chương trình chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao uy tín thương hiệu của PVI Đông Đô nói riêng và PVI nói chung. Tuy nhiên, để hoạt động này hoạt động hiệu quả cần thường xuyên nâng cao chất lượng hoạt động và có những điều chỉnh phù hợp với thị trường. Để khách hàng hài lòng với các dịch vụ của PVI thì việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, gọn nhẹ là vô cùng cần thiết. Mục đích của việc này nhằm cho khách hàng thấy được sự cần thiết và hữu ích của dịch vụ bảo hiểm. Ví dụ như khi cung cấp một hợp đồng bảo hiểm cần đơn giản và chính xác nhất, còn khi bồi thường cần nhanh chóng giúp đỡ khách hàng phục hồi những tổn thất để họ thực sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty. Để nâng cao chất lượng bồi thường, kèm theo đó chúng ta phải nâng cao chất lượng công tác khai thác, cấp đơn bảo hiểm và quản lý đơn bảo hiểm. Vì vậy PVI Đông Đô cần tuyển dụng và đào tạo cán bộ/đại lý có trình độ nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Với phương châm “ Trung thành – Tận tụy – Chuyên nghiệp” PVI Đông Đô đang nỗ lực hết mình để nâng cao uy tín, thương hiệu trên thị trường bảo hiểm. IV. Biện pháp marketing mix khác Sản phẩm: Bên cạnh những sản phẩm bảo hiểm bắt buộc còn có các sản phẩm bảo hiểm tự nguyện, khách hàng có quyền không tham gia. Tuy nhiên, doanh thu bảo hiểm xe cơ giới chủ yếu đến từ phần bảo hiểm tự nguyện này nên các cán bộ, đại lý cần tư vấn thuyết phục khách hàng. Trong phần bảo hiểm tự nguyện lại được chia nhỏ ra: bảo hiểm hàng hóa trên xe cùng chủ, bảo hiểm tai nạn lái xe, phụ xe và người ngồi trên xe, bảo hiểm vật chất xe cùng chín điều khoản bổ sung. Như vậy, khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính. Để thu hút khách hàng, công ty nên thực tế hóa các điều khoản bổ sung sao cho phù hợp với hoàn cảnh, không có tình trạng chồng chéo giữa các điều khoản. Giá Các công ty mới gia nhập thị trường để cắt giảm phí cho khách hàng thường chia nhỏ các điều khoản bổ sung điều đó đồng nghĩa với chia nhỏ quyền lợi của khách hàng. Phương châm của PVI nói chung là không cạnh tranh về phí bởi thực tế mức phí giữa các công ty bảo hiểm chênh lệch không nhiều, hoặc phí thấp là do đánh giá thấp giá trị xe, chia nhỏ các điều khoản và hơn nữa là quan điểm cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và uy tín. Tuy nhiên, với những khách hàng thân thiết, tái tục bảo hiểm hoặc mua từ 2 năm trở lên công ty nên có những chính sách nhằm khuyến khích khách hàng ví như giảm phí, tặng thẻ vip cho khách hàng… Xúc tiến thương mại Được bảo trợ dưới thương hiệu của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, một thương hiệu có tiếng nên dễ tạo ấn tượng trong lòng khách hàng. Hệ thống nhận diện thương hiệu chưa có nét riêng, vẫn sử dụng hình tượng ngọn lửa đỏ của tập đoàn dầu khí quốc gia nên dễ gây nhầm lẫn; vì vậy cần có hệ thống nhận diện riêng. Phía công ty nên hợp tác với các showroom trong chương trình marketing của họ. Ví dụ mua ô tô ở Toyota Giải Phóng được miễn phí bảo hiểm thân vỏ xe trong năm đầu tiên, tặng bảo hiểm TNDS cho khách hàng mua xe máy tại hệ thống xe máy Kường Ngân. Tham gia vào những sự kiện: vì người nghèo, tài trợ cho các giải thể thao… để pr cho hình ảnh và thương hiệu của PVI Đông Đô. Kết luận Bài báo cáo đã tìm hiểu thực trạng hệ thống kênh phân phối bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Dầu khí Đông Đô. Điểm mạnh của hệ thống này là biết tận dụng tốt quan hệ hợp tác với các đối tác như ngân hàng, tổ chức tín dụng, các showroom… tuy nhiên chủ yếu vẫn dựa trên cơ sở chi phí chứ không hoàn toàn xuất phát từ thương hiệu. Mảng xe cơ giới mang lại doanh thu khá lớn nhưng lại bị cạnh tranh gay gắt bởi nhiều công ty bảo hiểm trong và ngoài nước. Mạng lưới phân phối hiện tại chưa có sự kiểm soát chặt chẽ, công ty chỉ quản lý cán bộ và đại lý cấp một nên có những sai sót trong việc cấp đơn và dễ gây tình trạng trục lợi bảo hiểm. Để nâng cao hiệu quả của hệ thống phân phối bảo hiểm xe cơ giới tại PVI Đông Đô bài báo có đề xuất một số biện pháp quản lý đại lý, chăm sóc khách hàng và marketing mix. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của TS. Nguyễn Ngọc Quang, giảng viên khoa Marketing, trường Đại học Kinh tế quốc dân đã giúp tôi hoàn thành báo cáo này. Danh mục tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị kênh phân phối, PGS.TS Trương Đình Chiến, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị Marketing, Philip Lotler, NXB Thống Kê Báo cáo thường niên năm 2006, 2007, 2008 và 2009 của Công ty Bảo hiểm Dầu khí Website: pvi.com.vn, webbaohiem.net … Hướng dẫn sử dụng phần mềm SPSS MỤC LỤC

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docHệ thống bán lẻ bảo hiểm xe cơ giới của PVI Đông Đô và nhằm đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hơn kênh phân phối hiện có.DOC
Luận văn liên quan