Đề tài Hoạch định marketing-Mix cho thị trường khách inbound của viettravel

Lời mở đầu Ngày nay, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Chính phủ và nhân dân ta cũng ngày càng coi trọng ngành du lịch hơn. Với xu thế phát triển của mình, ngành du lịch đã có những đóng góp đáng kể cho GDP.Tuy nhiên,để hội nhập tổ chức du lịch Châu Á Thái Bình Dương và là thành viên thứ 11 trong tổ chức này thì du lịch Việt Nam cần phải có những bước phát triển bền vững.Đó là cả một vấn đề hết sức khó khăn. Việt Nam đang quảng bá sản phẩm du lịch của mình với thị trường du lịch thế giới với khẩu hiệu: "Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới". Trong đó, Việt Nam tập trung vào thu hút các thị trường khách lớn như Tây Âu, Bắc Mỹ, Nhật, Trung Quốc,... Nhằm góp phần đưa du lịch Việt Nam ra thế giới,Công ty du lịch Viettravel đã từng bước hoàn thiện và cố gắng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Chương 1: đánh giá vị thế và hoạch định marketing –mix cho thị trường du lịch inbound của viettravel. 1.1.Một số khái niệm, lý luận có liên quan : Marketing : là môn khoa học kinh tế, ngiên cứu tính quy luật hình thành và động thái chuyển hóa nhu cầu có sức mua chưa được thỏa mãn thành quyết định mua tiềm năng của người tiêu dung và nghệ thuật đồng quy các hoạt động, ứng xử kinh doanh trong khuôn khổ chính sách, giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp để nhận biết, tiên lượng , thông đạt các nhu cầu khahcs hang và đảm bảo tối ưu hiệu quả mục tiêu kinh tế-xã hội tổng hợp của doanh nghiệp kinh doanh trong mối quan hệ với thị trường của nó. Marketing-mix : là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu. Marketing du lịch : là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn , du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty. Xác định vị thế của doanh nghiệp : là việc phát triển một dịch vụ và marketing-mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu. 1.2.giới thiệu về viettravel Là một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam hiện nay, Vietravel là nhà cung cấp dịch vụ tour trọn gói cao cấp và chuyên nghiệp nhất Việt Nam hiện nay. Thành lập và phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí thương hiệu của mình không chỉ ở phạm vi trong nước mà còn mở rộng ra các nước trong khu vực và thế giới.Công ty du lịch Vietravel không những là nơi cung cấp các dịch vụ tour chất lượng cao trong nước mà còn góp phần đưa người Việt đến hầu hết năm châu trên thế giới bằng những chương trình tour mới, hấp dẫn và đặc sắc. Nhiều thị trường khách khó tính như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu Âu đều đã trở thành những đối tác lớn của Vietravel.Vietravel vinh dự là nhà tổ chức các sự kiện mang tầm vóc quốc gia và quốc tế như: Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội Thể thao sinh viên Đông Nam Á, Đại lễ Phật đản Liên Hiệp Quốc (Vesak 2008)… Từ sự nổ lực và phấn đấu không ngừng,cùng với đội ngũ hơn 500 cán bộ nhân viên Vietravel, Vietravel vinh dự được bạn đọc báo Sài Gòn Giải phóng 4 năm liên tiếp bình chọn là “Thương hiệu Việt yêu thích nhất” và là “Thương hiệu vàng” của ngành du lịch Việt Nam. Ngoài ra, Vietravel còn đạt nhiều thương hiệu khác như “Dịch vụ lữ hành tốt nhất” do bạn đọc báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn, “Top Trade services 2008” của Bộ Công Thương…  Không dừng lại ở đó, Với thế mạnh trong việc ứng dụng thương mại điện tử, từ đầu năm 2007 Vietravel đã trở thành công ty du lịch đầu tiên giới thiệu website bán tour trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam (www.travel.com.vn) và liên tiếp nhận được những giải thưởng uy tín của ngành công nghệ thông tin như: Cúp Bạc dành cho sản phẩm Thương mại điện tử xuất sắc nhất Việt Nam năm 2007 trong Tuần lễ Tin học Việt Nam lần thứ 16; giải 3 – website thương mại điện tử uy tín trong chương trình TrustVN 2007; website thương mại điện tử xuất sắc nhất năm 2008 của Trung tâm phát triển thương mại điện tử (Bộ Công Thương), Web vàng Việt Nam 2008 của báo Người Lao động… việc công bố hệ thống đăng ký mua tour qua điện thoại di động sẽ giúp du khách thuận tiện hơn nữa trong việc tìm kiếm thông tin và đăng ký các dịch vụ du lịch tại Vietravel. 1.3.đánh giá vị thế của viettravel 1.3.1.Những ấn tượng mà viettravel để lại trong tâm trí khách hàng. Ấn tượng trong tâm trí khách hàng của Vietravel là rất tốt, nó nói lên vị trí và đẳng cấp của Vietravel trong các công ty du lịch. Điều này không chỉ được khen ngợi qua các bài viết, tạp chí mà nó được thể hiện trực tiếp qua cách khách hàng đã tiêu dùng gói dịch vụ của Vietravel. Một số dẫn chứng sau nói lên vị thế của Vietravel trong tâm trí khách hàng - Ngày 21/3/2010, tại Nhà hát lớn (TP. HCM) Nhà hát Tuổi Trẻ Trung ương (Đoàn kịch I) đã có đêm diễn đặc biệt dành cho khán giả là những khách hàng thân thiết của công ty du lịch Vietravel.Phát biểu sau đêm diễn, nhiều du khách không giấu niềm vui và quý mến dành cho công ty du lịch Vietravel: "Với tôi và gia đình, Vietravel không chỉ là người bạn thân thiết mà còn là nơi tôi trao gửi niềm tin bởi Vietravel đã cho chúng tôi cả tấm lòng" một du khách lớn tuổi đã phát biểu.  - Một khách hàng trúng thưởng xe máy của Viettravel đã cảm ơn và nói lên ấn tượng của mình về Viettravel.Sau 3 tháng triển khai, chương trình khuyến mãi hè 2010 “Tour hè rộn rã - Trúng xe quá đã” đã thành công tốt đẹp.  Sáng 8-9-2010, tại trụ sở Công ty Vietravel, đông đảo khách hàng đã chứng kiến lễ tổng kết và rút thăm giải đặc biệt - xe Vespa Piaggio LX125. Khách hàng Phạm Ngọc Qui (469 Võ Văn Tần, Q.3 - TPHCM) là người may mắn nhất của chương trình, chia sẻ: “Đây là lần đầu tiên cả đại gia đình gồm 13 người lớn, trẻ em đi tour Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà, 4 ngày, với Vietravel. Chúng tôi rất hài lòng vì phong cách phục vụ ân cần, chu đáo và chuyên nghiệp của HDV Vietravel. Các dịch vụ khách sạn, ăn uống, di chuyển rất tốt nên chúng tôi dự định trong chuyến du lịch Phú Quốc Tết sắp tới vẫn chọn Vietravel. Qua báo đài, tôi được biết có rất nhiều khách hàng trúng thưởng xe máy Nouvo, tivi LCD...  trong chương trình Chào hè 2010 của Vietravel, nhưng thật bất ngờ mình lại trở thành khách hàng may mắn nhất khi sở hữu xe máy Vespa Piagio LX125. Cảm ơn Vietravel rất nhiều!”.  - Ấn tượng của du khách nước ngoài Ông Trần Văn Đang, quốc tịch Canada, sau chuyến tham quan Bắc Kinh - Thượng Hải, đã nhận xét: “Chúng tôi rất hài lòng, vui vẻ, hạnh phúc vì được các HDV lo lắng rất chu đáo, nhiệt tình, xin cám ơn”. -Ấn tượng của một du khách trong nước Chị Nguyễn Thị Bích Vân (Q. Bình Thạnh) cho biết thêm về chuyến du lịch Singapore của mình: “Đây là chuyến du lịch để lại cho tôi nhiều ấn tượng tốt về Vietravel. Có một HDV thật xuất sắc, kiến thức rộng rãi, tính tình vui vẻ, hoạt bát, dễ thương, quan tâm, chăm sóc khách hàng rất chu đáo. Tôi rất hài lòng về chuyến đi này, địa điểm tham quan, khách sạn, những món ăn địa phương đều tuyệt vời, kèm theo một HDV giỏi, luôn tạo tiếng cười cho cả đoàn, làm cho khách hàng thấy thoải mái, vui vẻ trong suốt chuyến đi. Tôi hy vọng Vietravel có nhiều HDV giỏi như HDV Toàn, chắc chắn sẽ góp phần cho Vietravel ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn”. Còn rất nhiều những lời động viên của du khách dành cho Vietravel. Thương hiệu Vietravel không chỉ là tên gọi mà đã trở thành người bạn đồng hành thân thiết của hàng trăm ngàn lượt du khách mỗi năm ủng hộ Vietravel. Vietravel vinh dự được bạn đọc báo Sài Gòn Giải phóng 4 năm liên tiếp bình chọn là “Thương hiệu Việt yêu thích nhất” và là “Thương hiệu vàng” của ngành du lịch Việt Nam. Ngoài ra, Vietravel còn đạt nhiều thương hiệu khác như “Dịch vụ lữ hành tốt nhất” do bạn đọc báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn, “Top Trade services 2008” của Bộ Công Thương… 1.3.2.Hiệu quả đạt được khi áp dụng theo chiến lược marketing- mix 1.Xúc tiến Không chỉ đầu tư vào ứng dụng công nghệ mới, Vietravel còn chủ động trong chiến dịch xúc tiến các chiến dịch quảng bá điểm đến trong và ngoài nước. Thông qua các đợt presstrip và famtrip, Vietravel đã góp phần giới thiệu đến du khách cả nước hình ảnh du lịch của nhiều quốc gia trên thế giới, ngược lại các đoàn làm phim, các chương trình, sự kiện văn hoá quảng bá hình ảnh đất nước, văn hóa, con người Việt Nam cũng đã được vận dụng một cách linh hoạt và hiệu quả. 2. Ứng dụng khoa học công nghệ và thu hút được rất lớn số lượng người truy cập(E-Marketing) Với mong muốn cống hiến và phục vụ du khách ngày một tốt hơn, bằng nhiều hình thức Vietravel luôn không ngừng sáng tạo và đưa ra những tiện ích tốt nhất, trong đó sự ra đời của hai phiên bản mạng bán tour trực tuyến qua máy tính và điện thoại di động là minh chứng, với hơn 15 triệu lượt truy cập sau hơn 3 năm đi vào hoạt động. Phát huy thành quả trên, Vietravel đã tung ra phiên bản mua tour trực tuyến thông qua điện thoại di động, đây là tiện ích hấp dẫn và cần thiết để mọi người có dịp tiếp cận thông tin, đặt mua tour một cách nhanh nhất ở mọi lúc, mọi nơi. Nhờ đó nên doanh thu năm 2009 của Công ty đạt gần 850 tỷ đồng 3.Cung cấp số lượng lớn tour và sản phẩm trọn gói trên phạm vi rộng lớn. Ngoài ra, Vietravel là công ty đứng đầu về số lượng tour và loại hình tour được triển khai. Từ du lịch khám phá, nghỉ dưỡng, caravan hay du lịch MICE, sự chuyên nghiệp, chất lượng và uy tín luôn được đặt lên hàng đầu. Vietravel còn là công ty du lịch đầu tiên đưa khách đến tất cả năm châu và luôn có trên 1.000 tour du lịch trong và ngoài nước sẵn sàng phục vụ nhu cầu du khách tại mạng bán tour trực tuyến www.travel.com.vn để du khách chọn lựa. Các tour mới được cập nhật theo mùa cùng với các chiến dịch gia tăng tiện ích dành cho khách hàng thông qua sự kiện liên kết khuyến mãi, giảm giá, quà tặng trực tiếp... vô cùng hấp dẫn. 4.Quan hệ đối tác, giá và chính sách phân phối Trong năm 2010, Công ty Vietravel hướng tới trọng tâm nâng cao chất lượng sản phẩm tour thông qua hệ thống các dịch vụ liên kết trong và ngoài nước, tạo nên sự khác biệt cơ bản về lượng và chất, để khẳng định thương hiệu hàng đầu Việt Nam. Đồng thời, Công ty sẽ tạo nên một chính sách giá cả hấp dẫn thông qua các gói kích cầu cùng hàng loạt chiến dịch khuyến mãi hấp dẫn. Đặc biệt, trong thời gian tới đây, Công ty sẽ mở rộng mạng lưới phân phối cứng và mềm (cứng: các văn phòng đại diện giao dịch; mềm là hệ thống dịch vụ, sản phẩm) trên phạm vi toàn quốc và các nước trên thế giới. àVới những thành công trên, Công ty du lịch Vietravel luôn nhận được sự tin yêu của đông đảo bạn đọc báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn, khẳng định đẳng cấp của thương hiệu lữ hành hàng đầu Việt Nam. 1.4.thực trạng các hoạt động marketing của viettravel trên thị trường inbound 1.4.1.chính sách sản phẩm Chức năng chính của công ty là kinh doanh du lịch lữ hành, ngoài ra công ty còn kinh doanh các dịch vụ khác như: gia hạn và làm thị thực visa, đặt vé máy bay, vé tàu, ô tô, đặt phòng,... Các dịch vụ này chỉ để bổ sung, làm phong phú thêm cho dịch vụ du lịch của công ty. Để thực hiện được các dịch vụ này, viettravel đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và đi sát với thực tế. Khách có nhu cầu đi du lịch đến với công ty có thể chọn cho mình một trong các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. Hiện tại,đối với thị trường khách inbound,viettravel có các chương trình sau: Tour du lịch vé lẻ Chất lượng cao khởi hành thường xuyên Tour du lịch theo yêu cầu cho khách Việt Kiều về thăm quê. Tour du lịch khách đoàn với chương trình và giá cả hấp dẫn Tour du lịch tuần trăng mật cho các cặp uyên ương. Tour du lịch hội nghị, hội thảo Tour du lịch nghỉ dưỡng. Tour du lịch tiết kiệm Có thể tìm hiểu một số chương trình du lịch của công ty viettravel hiên đang có trên thị trường. -chương trình du lịch hai ngày:là chương trình du lịch của công ty trong một khoảng cách không xa và có thể đi về được bằng ô tô.ví dụ như: Hà Nội - Hạ Long - Hà Nội (ngủ tầu) Giá trọn gói của chương trình bao gồm các dịch vụ: + 03 bữa chính + 01 bữa sáng +Xe ô tô ( 16 chỗ- 29 chỗ - 45 chỗ ) máy lạnh, đời mới đưa đón Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội+ Vé thắng cảnh.+ Bảo hiểm du lịch ( mức chi trả tối đa: 10.000.000 vnđ/ vụ)+ Thuế VAT theo quy định của nhà nước. +không bao gồm đồ uống và chi phí cá nhân khác -chương trình du lịch từ 3-5 ngày: Các chương trình này bao giờ cũng kèm theo nội dung chi tiết từng ngày của chương trình.Ví dụ như: Huế - Đà Nẵng - Hội An Sapa Nha Trang - Đà Lạt Đà Nẵng - Bà Nà - Hội An Giá trọn gói của chương trình bao gồm các dịch vụ: + Chi phí vận chuyển. Xe vận chuyển đời mới theo chương trình (16-29-35-45 chỗ, tùy theo số lượng khách). +vé thăm quan thắng cảnh+ Phí thăm quan theo chương trình+ Tiền ăn (bữa chính + bữa phụ) + nước suối trên xe hàng ngày + Hướng dẫn viên Vietravel chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo + Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao +Bảo hiểm du lịch (Mức chi trả tối đa 10.000.000đ/vụ)+ Thuế V.A.T (05% phí vận chuyển & 10% phí dịch vụ) +không bao gồm Phụ phí phòng đơn, Đồ uống trong các bữa ăn, chi phí cá nhân và các chi phí khác ngoài chương trình -chương trình du lịch khác: Sản phẩm tour Inbound rất đặc sắc, bao gồm mảng du lịch xanh, du lịch sinh thái, văn hóa – lịch sử, MICE… Hòa cùng xu hướng quan tâm đặc biệt đến môi trường, đặc biệt là du lịch sinh thái của thị trường du lịch quốc tế, từ nhiều năm qua Vietravel đã phát triển hàng loạt các tour sinh thái kết hợp trồng rừng tại Khu dự trữ sinh quyển rừng ngập mặn Cần Giờ. Bên cạnh đó, công ty còn tổ chức nhiều chương trình tham quan gắn với các hoạt động bảo vệ môi trường và di tích văn hóa lịch sử trên khắp đất nước Việt Nam mà điển hình nhất là các tour khám phá vùng sông nước Tây Nam Bộ. Vietravel còn giới thiệu các sản phẩm du lịch Inbound vô cùng hấp dẫn như: “Khám phá Quảng Nam – Một điểm đến hai di sản, Cung đường xanh Tây Nguyên, Mùa thu Kinh Bắc…” Tất cả tạo nên một bộ sản phẩm du lịch hoàn chỉnh, phản ánh tinh tế bản sắc văn hóa, thiên nhiên và con người Việt Nam. Ngoài sản phẩm dành cho thị trường Inbound, trong hai ngày 13 và 14/9/2008, Vietravel còn tung ra hàng trăm sản phẩm du lịch mới trong mùa thu 2008 với hầu hết các điểm du lịch nổi tiếng trong nước. Mùa thu là thời điểm lý tưởng nhất để khám phá vẻ đẹp lãng mạn của đất trời. Vì thế, Vietravel đã dành khá nhiều thời gian và tâm huyết để thiết kế, đầu tư cho bộ sản phẩm đặc biệt này 1.4.2.chính sách giá Để trở thành một công ty lữ hành hàng đầu như hiện nay thì vietravel cũng đã dành rất nhiều chi phí cho các tour du lịch. Bao gồm các loại chi phí: chi phí vận chuyển, chi phí tổ chức các tour, chi phí marketing... Hoạt động lữ hành luôn được điều chỉnh phù hợp với các điều kiện thực tế, trong đó, việc tăng giá nhiên liệu xăng dầu đã phần nào tác động trực tiếp đến chi phí vận chuyển, làm tăng giá xây dựng tour. Đối với tour ngắn ngày thì cước vận chuyển chiếm 50 - 60% giá thành tour có sử dụng vận tải đường bộ. Với tour dài ngày thì cước vận chuyển chiếm 30 - 40% giá thành. Vietravel đang sử dụng 45 xe các loại từ 4 chỗ - 45 chỗ, đời mới từ năm 2005 - 2008. Mức tiêu hao nhiên liệu cũng tùy theo chủng loại và tùy theo mùa vụ cao điểm hay thấp điểm. Do đặc thù kinh doanh du lịch theo tour, Vietravel tính trung bình khoảng 3.500đồng/km - 8.000đồng/km tùy theo loại xe. Vietravel luôn đảm bảo mức chi phí tối thiểu để không ảnh hưởng đến giá tour du lịch của mình. Trong năm 2010, Công ty Vietravel hướng tới trọng tâm nâng cao chất lượng sản phẩm tour thông qua hệ thống các dịch vụ liên kết trong và ngoài nước, tạo nên sự khác biệt cơ bản về lượng và chất, để khẳng định thương hiệu hàng đầu Việt Nam. Đồng thời, Công ty sẽ tạo nên một chính sách giá cả hấp dẫn thông qua các gói kích cầu cùng hàng loạt chiến dịch khuyến mãi hấp dẫn. Đặc biệt, trong thời gian tới đây, Công ty sẽ mở rộng mạng lưới phân phối cứng và mềm (cứng: các văn phòng đại diện giao dịch; mềm là hệ thống dịch vụ, sản phẩm) trên phạm vi toàn quốc và các nước trên thế giới Hiện tại, Vietravel đang áp dụng chính sách giảm giá linh hoạt đối với các tour du lịch nội địa bằng đường bộ. Đây là những giá trị cộng thêm mà Công ty Vietravel gửi đến khách hàng Khi mua tour tại Vietravel, du khách còn được tham gia chương trình khuyến mãi của công ty, mà hiện tại là chương áp dụng từ ngày 20/5 - 17/8/2009 với giải thưởng là 270 tour du lịch miễn phí và hơn 10.000 coupon giảm giá trực tiếp bằng tiền mặt có mệnh giá từ 50.000 - 500.000 đồng. Đó là Vietravel đang cung cấp cho khách hàng chùm tour du lịch miền Bắc với giá đặc biệt: giảm 2 triệu đồng/khách. Cụ thể, tour từ TP Hồ Chí Minh đi Hà Nội - Hạ Long - đảo Titop - Ninh Bình - Tràng An (4 ngày, 3 đêm) có giá 5 triệu đồng; đi Hà Nội - du thuyền Hạ Long - Cát Bà (4 ngày, 3 đêm) giá 5,4 triệu đồng… Tour Tiết Kiệm 2010 chỉ dành cho khách du lịch trong nuớc đến thăm quan những địa danh văn hoá và lịch sử nổi tiếng của Việt Nam như: Hội An, Huế, Phong Nha, Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Vũng Tàu, Củ Chi, Cần Thơ… Tour sẽ được xuất phát từ hai Thành phố lớn là TP HCM & Hà Nội, phương tiện vận chuyển đi lại bằng máy bay.  Với sự tài trợ, giảm giá cụ thể từ các đơn vị cung cấp dịch vụ như hệ thống nhà hàng, khách sạn từ 3 sao trở lên, xe du lịch trên cả ba miền Bắc - Trung – Nam nên giá tour của chương trình này giảm từ 35% đến 50% so với giá gốc. Tại Vietravel TPHCM, số khách đi tour nội địa tăng trên 15% so với cùng kỳ năm ngoái, với khoảng 2.000 khách tham gia.Dù lượng khách đặt tour tăng trưởng khá cao so với cùng kỳ năm ngoái nhưng theo ghi nhận tại các công ty lữ hành, mặt bằng giá khá ổn định. Giá các điểm đến phía Bắc của Vietravel giảm đến 2 triệu đồng và các tour miền Trung cũng đã giảm trên 1,3 triệu đồng.Bên cạnh đó, các công ty lữ hành còn “tung” ra nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng, nhằm thu hút khách du lịch. Đối với nhu cầu thị trường hiện nay của vietravel thì là cầu co dãn theo giá vì số khách hàng tăng lên do các chương trình khuyến mãi. Giá càng giảm thì số khách càng tăng. Đối với loại hình du lịch tham quan, nghỉ dưỡng mang tính chất thời vụ. khách du lịch không đi du lịch thường xuyên. Nên khi có các chương trình khuyến mại thì khách hàng sẽ tận dụng cơ hội để tham gia. Với mong muốn là có thể bỏ ra ít chi phí hơn. . Như sau khi thực hiện chương trình siêu khuyến mãi hè 2009 “Tour hè miễn phí - thỏa chí cả nhà” đã nhận gần 20.000 lượt khách tham gia, trong đó hơn 140 khách đã trúng tour du lịch miễn phí cùng Vietravel. Hàng ngàn coupon giảm giá từ 50.000 - 500.000 đồng, cùng những phần quà xinh xắn, ý nghĩa đã tạo nên không khí hè 2009 tại Vietravel thêm sôi động, hào hứng. Khi xây dựng chính sách gía, vietravel cần phải căn cứ vào tình trạng, vị thế cạnh tranh của mình. hiện tại vietravel đang dẫn đầu thị trường nên công ty có thể điều khiển giá. Ngoài ra, công ty còn phải biết được giá của đối thủ cạnh tranh, coi đó là điểm chuẩn để định giá sản phẩm, dịch vụ của mình. ở việt nam hiện nay thì Saigontourist đang là một đối thủ cạnh tranh mà vietravel đáng phải quan tâm. Saigontourist cũng là một trong những công ty lữ hành hàng đầu trên thị trường . Tour nội địa của Saigontourist, hút khách nhất là chùm tour Đà Lạt dịp cuối năm và Festival Hoa 2010. chỉ tính riêng dịp lễ hội cuối năm, Saigontouris đã có hơn 1.200 khách đăng ký tour này. Và còn rất nhiều công ty lữ hành khác trên thị trường ảnh hưởng trực tiếp đến việc định giá của công ty. Phương pháp định giá mà viettravel đã lựa chọn khi định giá đó chính là định giá theo giá thị trường. Ở đây DN đã định giá thấp hơn so với giá của đối thủ cạnh tranh 1.4.3.chính sách xúc tiến Nhằm đẩy mạnh việc phát triển thị trường khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2009, Vietravel đã áp dụng việc xúc tiến quảng bá du lịch bằng hình thức Famtrip nhằm đẩy mạnh phát triển thị trường khách quốc tế đến Việt Nam, hưởng ứng chủ trương kích cầu từ Tổng Cục Du lịch Việt Nam. Cùng với hoạt động này, Vietravel cũng đang đẩy mạnh xúc tiến các sản phẩm du lịch đa dạng và hấp dẫn đến các thị trường Pháp, Hy Lạp, Áo, Đức nhằm thu hút lượng khách đến Việt Nam, trong đó có việc tổ chức tháng giảm giá “Cảm ơn khách hàng” từ 1/2 đến 1/3 và loạt chương trình giảm giá đặc biệt khác ở cả 3 thị trường kinh doanh là khách quốc tế đến Việt Nam, khách Việt ra nước ngoài và khách nội địa. Cụ thể, thị trường khách châu Á: giá giảm từ 22 đến 30% dành 3 chương trình tour: Hà Nội - Hạ Long - Huế - Hội An (4 ngày – 3 đêm); Sài Gòn - Củ Chi - Mỹ Tho (4 ngày- 3 đêm); Hà Nội - Hạ Long - Huế - Hội An (5 ngày- 4 đêm) giảm 15% giá dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn 3 sao cho du khách. Thị trường khách châu Âu: giá giảm từ 12 đến 15% cho 2 chương trình tour: Hà Nội- Hạ Long- Huế- Hội An- Sài Gòn- Mỹ Tho (8 ngày- 7 đêm); Sài Gòn- Hội An- Huế- Hà Nội- Hạ Long- Ninh Bình (12 ngày- 11 đêm) cho các khách sạn 3 sao và 5 sao.  Famtrip là hình thức du lịch tìm hiểu, làm quen, tiếp thị. Đây là một chương trình du lịch miễn phí dành cho các hãng lữ hành, các nhà báo tới một hay nhiều điểm du lịch của một quốc gia, hoặc một hay nhiều địa phương để làm quen với các sản phẩm du lịch tại các điểm du lịch của quốc gia hay địa phương đó để các hãng lữ hành khảo sát, lựa chọn, xây dựng chương trình du lịch có hiệu quả thiết thực để chào bán cho khách, các nhà báo viết bài tuyên truyền nhằm thu hút khách du lịch Để hoàn thiện chính sách xúc tiến các sản phẩm du lịch tới khách hàng, Vietravel đã không ngừng đổi mới các phương pháp xúc tiến nhằm mang tới cho khách hàng những thông tin về sản phẩm một cách hiệu quả. Quảng cáo là một công cụ của xúc tiến, đây là kiểu truyền thông mang tính đại chúng và có khả năng thuyết phục người nhận tin. Vì vậy từ ngày 16-21/5/2009, Công ty Du lịch Vietravel chính thức phối hợp cùng kênh truyền hình Travel Channel của Trung Quốc tiến hành chương trình quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đến với du khách Trung Quốc, đây cũng là hình thức quảng cáo các sản phẩm du lịch mà Vietravel sẵn sàng cung ứng cho khách hàng. Travel Channel là kênh thông tin về du lịch được phát sóng 24 giờ mỗi ngày tại 31 tỉnh thành của Trung Quốc, thu hút hơn 300 triệu lượt người xem. Do đó, sự hợp tác của Vietravel với Travel Channel nhằm mục đích quảng bá cảnh quan thiên nhiên, đời sống văn hóa tinh thần cũng như lịch sử Việt Nam với người dân Trung Quốc và bạn bè quốc tế. Dự kiến sau chương trình hợp tác với truyền hình Trung Quốc, Vietravel sẽ tiếp tục thực hiện nhiều chương trình xúc tiến quảng bá du lịch khác với các điểm đến khác nhau trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Tuy nhiên trong hoạt động xúc tiến quảng cáo cho sản phẩm du lịch của công ty cũng như vệc quảng bá hình ảnh du lịch VN, Vietravel nên tập trung vào các thị trường trọng điểm chứ không căng ra quá nhiều thị trường. Hưởng ứng hoạt động quảng bá du lịch 2010 của Tổng cục Du lịch, Viettravel cần tham gia vào các chương trình hội chợ chuyên ngành du lịch do Tổng cục Du lịch tổ chức với hàng loạt sự kiện chuyên nghiệp để việc xúc tiến quảng bá đạt đẳng cấp chuyên nghiệp. Hơn nữa, theo Tổng cục Du lịch thì các doanh nghiệp được tham gia trực tiếp vào các chương trình này theo cơ chế: với các sự kiện lớn thực hiện, tổ chức tại các thị trường trọng điểm dưới sự chủ trì của Tổng cục Du lịch thì tổng cục sẽ lo toàn bộ kinh phí thuê mặt bằng tổ chức gian hàng, doanh nghiệp cùng đi. Với những sự kiện cụ thể nào đó, tổng cục sẽ hỗ trợ một phần kinh phí theo quy định của Nhà nước (chẳng hạn hỗ trợ một chiều vé máy bay khứ hồi cho doanh nghiệp tham gia hội chợ...). Đây thực sự là điều kiện thuận lợi để Vietravel có thể tham gia vào các chương trình hội chợ nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của công ty, tạo sự kích cầu cho khách hàng. Ngoài ra, công ty có các tập san, báo sổ, in lịch,... gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,...công ty thường xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch trong nước và quốc tế, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch. 1.4.4.chính sách phân phối Hệ thống phân phối của viettravel khá rộng lớn,từ Bắc vào Nam,từ nội địa cho đến nước ngoài.Hiện tại,viettravel đã có 20 chi nhánh và văn phòng đại diện trong nước và quốc tế.cụ thể là chi nhánh Lào Cai,Hà Nội,Hải Phòng,Huế,Đà Nẵng,Quy Nhơn,Nha Trang,Cần Thơ,Biên Hòa,Bình Dương,chi nhánh Âu Cơ ở Tp.HCM,chi nhánh Phú Quốc ở Kiên Giang.các trung tâm nguồn nhân lực viêt nam(VIMAC),trung tâm tư vấn du học việt(VOSC),trung tâm du lịch Lá xanh,trung tâm du lịch lữ hành Chợ Lớn,trung tâm du lịch lữ hành thế giới,xí nghiệp vận chuyển xuyên Á,văn phòng SIEM REAP tại Campuchia,văn phòng đại diện tại Mỹ. Ngoài hình thức bán hàng trực tiếp tới khách hàng,thì hiện nay,viettravel là công ty tiên phong trong hình thức bán hàng qua mạng internet.Điều này tạo cho viettravel tiếp cận với thị trường rộng lớn,khả năng toàn cầu hóa Dịch vụ, Sản phẩm;hình ảnh của DN dễ dàng lan truyền rộng khắp trên thế giới,việc kinh doanh không phụ thuộc vào không gian thời gian làm nâng cao hiệu quả kinh doanh,tiếp cận nhà cung ứng, khách hàng, đối tác trên thế giới mở rộng thị trường. Không chỉ có vậy,viettravel còn có các dịch vụ trung gian rất phong phú và đa dạng: -Dịch vụ visa Làm mới visa Gia hạn visa Cấp hộ chiếu Thị thực nhập cảnh - Đại lý vé máy bay Đại lý vé máy bay trong và ngoài nước Vé máy bay giá rẻ - Dịch vụ cho thuê xe du lịch Cho thuê xe du lịch từ 4 – 45 chỗ Dịch vụ cho thuê xe cưới Xe phục vụ hội nghị, đi sân bay Cho thuê xe lữ hành - Dịch vụ nhà hàng, khách sạn Hệ thống phòng nghỉ hiện đại, trang thiết bị sang trọng: Điện thoại trực tiếp quốc tế, truyền hình màu vệ tinh, mạng internet toàn cầu, mini bar, điều hòa nhiệt độ, phòng massage, khu tập thể thao, phòng họp,…Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Âu – Á và các món ăn truyền thống của dân tộc Việt Nam. Phục vụ ăn trưa ăn tối, hội thảo hội nghị, tiệc sinh nhật, tất niên. Phục vụ buffet và thực đơn theo yêu cầu, sở thích với hàng trăm món ăn độc đáo, hấp dẫn 1.4.5.chính sách con người Công ty có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng người từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong công ty đều phải hiểu biết về công việc của công ty để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình. Còn về công tác hướng dẫn: Đây là công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Và có thể nói rằng sự thành công trong việc thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào công tác hướng dẫn tới 60-70%. Vì thế hướng dẫn viên là người thực hiện sau cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của Tour du lịch. Hiện nay viettravel với đội ngũ hướng dẫn viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao và thông thạo ngoại ngữ, đem lại cho khách hàng sự hài lòng trong mỗi chuyến du lịch. Trong quá trình thực hiện Tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lý các tình huống bất thường và thông tin thường xuyên với công ty, hỏi ý kiến phòng điều hành hướng dẫn khi gặp tình huống khó xử. Cuối cùng, hướng dẫn viên làm báo cáo cho giám đốc công ty về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh hay sự cố (nếu có) nộp hoá đơn, chứng từ cho bộ phận kế toán để thanh toán cho nhà cung cấp và hạch toán lỗ lãi. Đến đầu năm 2010, viettravel có trên 500 lao động, với 85% có trình độ Đại học, sau Đại học, 12% có trình độ Cao đẳng và nhân viên kỹ thuật. Là công ty du lịch có 15 năm kinh nghiệm, với đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo và năng động, Vietravel đã không ngừng vươn xa đến khắp các quốc gia tươi đẹp trên thế giới. Bên cạnh đó, với chế độ đãi ngộ xứng đáng, tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên trẻ phát huy khả năng thông qua các chương trình đào tạo, huấn luyện và team building… Vietravel chính là môi trường lý tưởng để xây dựng một sự nghiệp vững chắc trong tương lai. Vietravel có hệ thống đối tác chiến lược ở trong và ngoài nước là những hãng cung cấp dịch vụ uy tín trong ngành hàng không, khách sạn và nhà hàng, mua sắm đẳng cấp quốc tế. Bên cạnh đó, chất lượng và cung cách phục vụ chuyên nghiệp cũng không ngừng được nâng cao. Đội ngũ nhân viên Vietravel thường xuyên được tập huấn kỹ năng, vì vậy Vietravel luôn tự tin với chất lượng phục vụ của mình. Với những cố gắng trên, đội ngũ hướng dẫn viên Vietravel đang từng bước hoàn thiện hơn về kỹ năng nghiệp vụ và chuyên nghiệp trong phục vụ, giúp đỡ du khách trong suốt thời gian tham quan 1.4.6.Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói Công tác thiết kế các Tour du lịch phục vụ khách là một hoạt động đặc trưng quan trọng của viettravel . Đây là hoạt động được công ty rất chú trọng bởi nó liên quan đến nội dung của chương trình, số lượng các dịch vụ, sự độc đáo của tuyến điểm du lịch. Do nó có vai trò quan trọng trong công việc gây sự chú ý của khách hàng. Khi thiết kế các Tour du lịch, công ty thường đi theo trình tự các bước sau: Bước 1: Nghiên cứu thị trường (nghiên cứu cầu). Đây là hoạt động được thực hiện trong suốt quá trình kinh doanh. Từ hoạt động này, công ty đã xác định cho mình đối tượng khách, mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng và các sở thích thói quen của khách khi đi du lịch. Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng (nghiên cứu cung). Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực là tài nguyên du lịch và khả năng phục vụ của công ty. Bước 3: Xác định mục tiêu và ý tưởng của các Tour du lịch. Ý tưởng của một Tour du lịch là sự kết hợp giữa nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng. Bước 4: Xác định giới hạn của giá và thời gian. Bước này được tiến hành căn cứ vào quỹ thời gian và khả năng thanh toán của thị trường khách, ngoài ra còn phải căn cứ vào mức giá chung. Bước 5: Lựa chọn tuyến điểm. Các tuyến điểm viettravel lựa chọn thường dựa trên mục đích đi du lịch của từng đối tượng khách. Bước 6: Xây dựng phương án vận chuyển. Khi xây dựng phương án vận chuyển công ty thường chú trọng đến khoảng cách điểm du lịch và hệ thống phương tiện vận chuyển. Bước 7: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. Với những mối quan hệ đã được thiết lập, khi lựa chọn khách sạn, công ty thường căn cứ vào các yếu tố như: vị trí và thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá để đưa ra quyết định lựa chọn sao cho phù hợp. Bước 8: Xác định giá thành và giá bán: Khi xác định giá cho một Tour du lịch, viettravel thường đưa ra vấn đề là sao cho nó có một mức giá hợp lý, có tính cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo chất lượng của chuyến đi và thu được lợi nhuận. 1.4.7. Quan hệ đối tác Vietravel đã tổ chức thành công nhiều tour MICE cho các đoàn có số lượng khách lớn như: Công ty Sony Vietnam, Công ty cao su Phú Riềng, tập đoàn dầu khí Petronas, công ty Phích nước Rạng Đông, Công ty Massan, Công ty Acecook, Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank), hãng hàng không Vienam Airlines... Với những bước đi vững chắc của mình, Vietravel luôn khẳng định được vị trí hàng đầu về du lịch MICE tại thị trường du lịch Việt Nam và quốc tế. Thay lời cám ơn đến đông đảo khách hàng, Công ty Vietravel đã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho khách đoàn mang tên “Đối tác vàng” - Golden Partner. Theo đó, du khách đại diện ký những hợp đồng du lịch có giá trị lớn trong năm cùng Vietravel sẽ được hưởng 7 gói tiện ích hấp dẫn bao gồm: Voucher du lịch miễn phí, dịch vụ hỗ trợ sân bay, hỗ trợ phát triển đội ngũ, tham gia hội nghị khách hàng thường niên, miễn phí quảng bá trên các phương tiện truyền thông Vietravel, bảo hiểm du lịch, ưu đãi giảm giá. Trong dịp hè năm 2009, Vietravel đã tung ra hàng loạt chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách đoàn theo các tuyến du lịch biển như: Long Hải, Phan Thiết, Ninh Chữ, Nha Trang, Quy Nhơn và cao nguyên Đà Lạt, Ban Mê Thuột giảm từ 3% - 5% tổng giá trị hợp đồng dịch vụ tour. Ngoài ra, công ty còn liên kết với các đối tác hàng không giảm giá vé từ 1.000.000 - 2.000.000 đồng/khách dành cho khách đoàn đi du lịch miền Bắc và miền Trung trong dịp hè. Đối với tour đoàn ở nước ngoài sẽ có nhiều ưu đãi giảm giá và tư vấn tổ chức chương trình team building hoàn toàn miễn phí. Hiện nay, Vietravel là một trong những công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam trong việc tổ chức tour MICE chuyên nghiệp dành cho đối tượng khách đoàn là các doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế trong nước và quốc tế... Vietravel và Vietcombank ra mắt dịch vụ VCB – eTour, một sản phẩm thanh toán điện tử trực tuyến lần đầu tiên có mặt trên thị trường Việt Nam. Chỉ cần có tài khoản tại Vietcombank và đăng ký sử dụng VCB-iB@nking, hoặc dịch vụ VCB-SMS Banking, khách hàng đã có thể dễ dàng đặt tour và thanh toán tour tại bất kì một máy tính nào nối mạng Internet. Bên cạnh đó, ngân hàng Quốc tế (VIB) hợp tác cùng Công ty Mobivi và công ty Du lịch Vietravel triển khai dịch vụ thanh toán tour trực tuyến. Với dịch vụ này, sau khi chọn tour du lịch trên website Vietravel (www.vietravel.com.vn), và chọn hình thức thanh toán trực tuyến, hệ thống Mobivi sẽ tự động cấp cho khách hàng một mật khẩu dùng một lần (OTP) cho mỗi giao dịch để đảm bảo độ an toàn và bảo mật tối đa. Khi nhận được OTP, khách hàng có thể thanh toán ngay tour du lịch bằng “Ví điện tử Mobivi”, thay vì phải gọi điện xác nhận và đến thanh toán tại trụ sở của Viettravel như trước đây.Vietravel liên kết với ngân hàng giúp cho hoạt động thanh toán giữa Vietravel với khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện. Vietravel xây dựng hệ thống sản phẩm tour đa dạng dành cho các công ty, xí nghiệp và tập đoàn kinh tế lớn trong và ngoài nước. Với cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, đa dạng về loại hình dịch vụ như các tour nghỉ dưỡng, hội nghị, tembuilding... Vietravel đã trở thành người bạn đồng hành thân thiết của nhiều thương hiệu lớn như Sony, Trung Nguyên, Lafare, Acecook, Masan, Cao su Phú Riềng, Cisco, VNPT... Đầu năm Kỷ Sửu, Vietravel tổ chức tour MICE lớn nhất của VN cho đoàn 300 khách của công ty Masan trong hành trình khám phá hai quốc gia du lịch nổi tiếng Đông Nam Á là Singapore và Malaysia trên du thuyền 5 sao Superstar Virgo. Vietravel đang chuẩn bị tung ra chương trình “Đối tác vàng” với hàng loạt các ưu đãi đặc biệt cho đối tượng khách đoàn. Trong đó có việc đồng hành phát triển thương hiệu, dịch vụ hỗ trợ miễn phí tại sân bay, giảm chi phí dịch vụ, gia tăng tiện ích cho du khách...  Trong thời điểm tháng 7/2009, giá xăng dầu trong nước tăng cao, cùng với dịch bệnh , số lượng khách inbound của Vietravel cũng vì thế giảm sút. Nhờ kết hợp thực hiện chương trình giảm giá tour với hãng hàng không Vietnam Airlines, Vietravel đang cung cấp cho khách hàng chùm tour du lịch miền Bắc với giá đặc biệt: giảm 2 triệu đồng/khách. Như vậy, Vietravel tuy là doanh nghiệp mới trên thị trường kinh doanh du lịch nhưng đã có các mối quan hệ tốt và chặt chẽ với các hãng vận chuyển, khách sạn, ngân hàng, … Nó giúp cho hoạt động của doanh nghiệp được thông suốt và hoạt động có hiệu quả. Chương 2: đề xuất hoàn thiện việc xác định vị thế và hoạch định marketing-mix cho thị trường khách inbound của viettravel 2.1.Đối với đoạn thị trường khách du lịch có thu nhập thấp. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường này là giá cả phải tương đối thấp,động cơ đi du lịch của họ chủ yếu là đi để cho biết đây biết đó, tức là du lịch thuần tuý.vì vậy cần phải có chiến lược marketing phù hợp. 2.1.1.chính sách sản phẩm Đối với thị trường khách du lịch này cần tập trung vào khai thác tối đa sản phẩm hiện có để thoả mãn nhu cầu. Tuy nhiên để thu hút được tối đa lượng khách này viettravel cần tạo ra cho mình những sản phẩm độc đáo,ví dụ như xây dựng chương trình du lịch theo chuyên để cụ thể: du lịch biển, du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, du lịch lễ hội,... Từ đó đa dạng hoá sản phẩm, phân biệt hoá sản phẩm, tạo nét độc đáo riêng, tự nhiên của điểm du lịch Việt Nam. Bên cạnh đó đối với những khách inbound đi lại lần thứ hai hoặc lần thứ ba thì công ty cần phải thay đổi và cải tiến sản phẩm của mình cho nó khác biệt với các chương trình trước. Có như vậy mới tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, ấn tượng tốt và nhớ mãi đến biểu tượng và nhãn hiệu của viettravel. Tuy đặc tính tiêu dùng của tập khách này là giá thấp, đòi hỏi chất lượng dịch vụ không cao ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung. Nhưng công ty vẫn cần phải tăng trưởng về chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường du lịch, tránh bị lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh. đồng thời phải tạo cho được sản phẩm ngoại vi hấp dẫn và làm cho khách quay trở lại với mình, ví dụ như: tặng một món quà nhỏ cho khách, hoặc cho khách tiêu dùng thêm hoặc giảm giá một dịch vụ nào đó kèm theo sản phẩm trọn gói của trung tâm, tạo thêm khả năng tiêu thụ các sản phẩm. Từ phương hướng phát triển du lịch của chính sách sản phẩm viettravel phải xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm mới mà bắt đầu là hình thành một ý tưởng sản phẩm mới. ở bước này Trung tâm phải chú trọng đến các căn cứ để phát triển sản phẩm mới. Các cuộc thăm dò ý kiến ( hội nghị khách hàng ), phiếu điều tra khách du lịch rất cần thiết và nên tiến hành thường xuyên hơn. Trung tâm muốn có ý tưởng về điểm du lịch mới lạ độc đáo thì có thể thu thập nguồn tin từ các khách du lịch, thông qua hướng dẫn viên du lịch, nhân viên bán chương trình du lịch và những đánh giá của Tổng cục du lịch. 2.1.2.chính sách giá Vì thị trường này có khả năng chi trả thấp nên công ty không thể áp dụng chính sách giá cao hay tăng giá được mà phải sử dụng chính sách định giá thấp nhằm bám chắc thị phần. công ty cần hạ thấp chi phí không đồng nghĩa với việc giảm chất lượng dịch vụ mà cần phải phối hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Chính sách giá giảm, chính sách tăng giá được sử dụng phụ thuộc vào sự thay đổi về kinh tế, chính trị, và sự biến động của thị trường khách. Đối với những khách du lịch mà sang Việt Nam lần hai,thì viettravel cần có những chính sách ưu đãi hơn so với những khách đến lần đầu.Từ đó công ty có thể định vị được hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng và những khách du lịch này có thể trở thành một tập khách hàng trung thành của công ty. 2.1.3.chính sách về phân phối Việc tổ chức tốt hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng là một trong những yếu tố góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển đối với viettravel. Đối với thị trường có thu nhập thấp hay thị trường có thu nhập cao thì viettravel sử dụng kênh phân phối gián tiếp là chính.. Đồng thời công ty cần phải có những khuyến khích và qui định cụ thể đối với các chi nhánh và các đại lý du lịch như: + Đặt mức giá tối thiểu, những sản phẩm được bán trên mức giá tối thiểu được hưởng hoa hồng đặc biệt cao hơn mức hoa hồng bình thường. + Quy định các đại lí không được uỷ thác cho các đại lí thứ hai tiêu thụ sản phẩm công ty 2.1.4. chính sách xúc tiến khuếch trương Đối với khách này và cả khách có thu nhập cao, công ty nên sử dụng chiến lược phản ứng nhanh kết hợp với hai chiến lược phân biệt sản phẩm và chiến lược chi phí để nhanh chóng đáp ứng chính xác nhất và nhanh nhất các yêu cầu từ phía khách hàng để họ có thể hài lòng về sản phẩm của công ty và kí hợp đồng. Để thực hiện được yêu cầu này công ty phải xác định nhanh và chính xác các thông tin về khách theo tiêu thức: địa lí, độ tuổi, giới tính, tâm lí tiêu dùng và cách thức thanh toán để xây dựng chương trình phù hợp nhất về dung lượng thời gian, tuyến điểm đi thăm, chất lượng dịch vụ từ phía các nhà cung cấp và giá cả phù hợp với đối tượng khách đã yêu cầu. Đối với khách quay lại đến với công ty,công ty nên có chính sách khuyến mại đặc biệt như: cho phép sử dụng miễn phí một dịch vụ nào đấy, tặng quà lưu niệm hoặc có thể gọi điện đến hỏi thăm sức khoẻ của khách khi khách về nhà... 2.1.5.chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói Công ty cần có sự nghiên cứu và tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách du lịch, khai thác triệt để các tuyến du lịch mới để đưa vào chương trình, tìm các cơ sở cung cấp dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ tốt với giá rẻ. Có như vậy mới tạo được các chương trình du lịch có giá trị hợp lí và thu hút khách du lịch. Khi xây dựng ,công ty nên chú ý vào các đối tượng khác nhau và hiểu tâm lý du khách để xây dựng chương trình cho phù hợp. Đồng thời công ty cũng nên quảng cáo rộng rãi cả vào những tập khách inbound có thu nhập thấp để định vị hình ảnh sản phẩm của mình trong tâm trí họ. Và khi họ có nhu cầu họ sẽ mua sản phẩm của mình. Công ty cũng cần thiết kế chương trình ấn tượng hơn, trình bày đẹp hơn, vừa là hình thức quảng cáo, vừa là tạo hình ảnh của công ty và coi trọng khách hàng, tập trung vào sự quay trở lại của khách hàng. 2.1.6.chính sách về con người Công ty cần nâng cao hơn nữa trình độ đội ngũ điều hành và hướng dẫn viên, lái xe. Người hướng dẫn phải được đào tạo và hướng dẫn các thông tin về các tuyến, điểm làng, vùng du lịch trong và ngoài nước. Phải am hiểu về thủ tục hộ chiếu hải quan cũng như các phương tiện giao thông vận tải. Người hướng dẫn có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Họ quyết định tới 70% sự thành bại của chuyến đi. Cho nên công ty cần bồi dưỡng nghiệp vụ cho các hướng dẫn viên. Gửi hướng dẫn viên đi học các lớp nghiệp vụ ngoại khoá của doanh nghiệp bạn hoặc tổ chức quốc tế để nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn. Công ty cũng cần phải có nhân viên Marketing, nghiên cứu thị trường và đội ngũ tiếp thị du lịch.Để khai thác thị trường có hiệu quả nhất công ty cần thường xuyên tổ chức các chuyến đi nhằm thị sát tuyến du lịch cho nhân viên điều hành và cán bộ thị trường để giúp họ nắm chắc các tuyến điểm du lịch để công tác xây dựng và tính giá các chương trình du lịch hoàn hảo hơn. 2.1.7.quan hệ đối tác Tại các điểm du lịch để phục vụ khách tốt nhất bằng cách sử dụng những nhà cung cấp truyền thống và tin tưởng trung thành với viettravel. Công ty cần thiết lập thêm với các Công ty đại lý du lịch trên cả nước, tạo mối quan hệ mật thiết chặt chẽ với nhau, thoả thuận mức hoa hồng thoả đáng dành cho các Công ty đó. Với cách làm này, công ty có thể mở rộng được thị trường, chiếm được nhiều thị phần hơn, tăng vị thế, uy tín, và nguồn lợi lâu dài cho công ty.Có như vậy công ty mới có sự phát triển bền vững được. 2.2.Đối với thị trường khách du lịch có thu nhập cao. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách hàng này, giá cả phải tương ứng với giá trị, khách hàng thường quan tâm nhiều tới chất lượng sản phẩm. Động cơ du lịch của họ không chỉ là du lịch thuần tuý mà họ còn tìm hiểu nghiên cứu về tình hình thị trường, kinh tế, văn hoá, chính trị, cũng có thể tìm hiểu về lịch sử, phong tục tập quán,... Vì thế giải pháp về Marketing - mix cho thị trường này cũng gần như thị trường khách du lịch có du lịch thấp chỉ khác là thêm vào một số chính sách sau: 2.2.1.chính sách sản phẩm. Công ty cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt đối với thị trường khách du lịch này, công ty cần tạo thêm được nhiều sản phẩm dịch vụ ngoại vi mới làm cho khách hàng nhận biết được đó là sản phẩm dịch vụ ngoại vi để tăng sức hấp dẫn của chương trình và tạo cho khách cảm giác hài lòng. Và thoả mãn nhu cầu tốt nhất làm tăng khả năng quay trở lại của khách lên cao. Vì thị trường này có thu nhập cao và đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nên ta có thể xây dựng chương trình du lịch theo từng mục đích chuyến đi như: Đối với khách công vụ, đi sang Việt Nam để tìm đối tác làm ăn thì công ty nên có người am hiểu về thị trường kinh tế, về các đối tác và có thể giới thiệu cho họ các đối tác có thể hợp tác với họ. Như vậy sẽ làm cho họ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Vì vậy công ty mới định vị được hình ảnh và nhãn hiệu của mình để từ đó họ tuyên truyền (truyền miệng) đến các khách hàng tiềm năng khác. 2.2.2.chính sách giá Có thể áp dụng phương pháp giá xâm nhập thị trường,đòi hỏi công ty phải giảm giá hoặc tăng dịch vụ ngoại vi lên để giữ chân khách với mong muốn có được thị phần tương đối lớn sau này. Với phương pháp này, công ty có thể đặt giá thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh từ 5-7%. Hoặc tạo thêm một vài dịch vụ bổ sung khác cho chương trình du lịch của khách như: tặng quà lưu niệm cho khách trong đó dán tem, biểu tượng của viettravel hoặc cho khách đi thêm một điểm du lịch mới nữa ngoài điểm du lịch đã vẽ ở trong sơ đồ tất nhiên là phải cùng tuyến với chương trình du lịch và tốn ít chi phí. Vì với tập khách hàng này họ cũng thích tiêu dùng những dịch vụ bổ sung và ngoại vi khác. 2.2.3.chính sách phân phối cần áp dụng chiến lược phân phối trực tiếp đối với thị trường này. Trung tâm cũng có thể mở các văn phòng đại diện bán sản phẩm ở những trung tâm thương mại lớn hay tham gia các hội chợ thương mại quốc tế, các cuộc triển lãm trên cơ sở ký kết các hợp đồng tiêu thụ sản phẩm du lịch. Việc lập đại diện của một số Công ty du lịch Việt Nam để thực hiện cung cấp thông tin cho khách thực hiện quảng cáo và bán sản phẩm, qua kinh nghiệm thực tiễn cho thấy các văn phòng này đem lại hiệu quả kinh tế cao. Rất nhiều du khách đến Việt Nam đã cho rằng thông tin đến với họ còn rất ít và mới mẻ. 2.2.4.chính sách xúc tiến Đối với tập khách này công ty muốn tạo được hình ảnh sản phẩm của mình cho họ là cả một vấn đề hết sức khó khăn. Vì tập khách này không hề nhạy cảm với giá, họ chỉ quan tâm tới chất lượng, sự hấp dẫn của chương trình du lịch,... Do vậy khi quảng cáo sản phẩm của mình công ty cần nhấn mạnh đến điểm hấp dẫn của mình khác biệt với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Có như vậy mới định vị được hình ảnh của doanh nghiệp mình. 2.2.5.chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói. cần phải loại bỏ các sản phẩm dịch vụ đã lỗi thời không phù hợp với du khách và những sản phẩm dịch vụ mới khi đưa ra thị trường không được du khách chấp nhận thì cũng phải loại bỏ ngay hoặc phải thiết kế cho phù hợp với nhu cầu của du khách. Khi lập chương trình nên tạo lập những chương trình theo mục đích chuyến đi du lịch của khách. 2.2.6.chính sách con người Đối với thị trường này nhu cầu đòi hỏi về trình độ của nhân viên, hướng dẫn viên, ... rất cao cả về hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nghệ thuật xử lý tình huống tốt. Vì vậy công ty nên khuyến khích sự tìm tòi sáng tạo trong công tác điều hành và hướng dẫn viên nhằm khai thác thị trường có hiệu quả nhất. 2.2.7.quan hệ đối tác Công ty cần phải thiết lập mối quan hệ với các khách sạn, Công ty du lịch, đại lý du lịch thuộc chương trình du lịch của mình. Phải buộc họ vào các điều kiện sau: + Nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt. Tức là chất lượng lao động phải cao có như vậy mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. + Thoả thuận hoa hồng hợp lý với các đối tác trên cơ sở hai bên cùng có lợi. + Phải thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài. KẾT LUẬN Đối với kinh doanh du lịch lữ hành hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng hoá nào thì công tác Marketing phải được coi trọng hàng đầu. Ngày nay, khách hàng là nhân tố quan trọng để các nhà cung cấp sản xuất và cung ứng ra thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Vì thế, công tác Marketing là công tác luôn tìm kiếm và dự đoán được xu thế phát triển của thị trường. Từ đó, nó giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoặc thay đổi cho kịp với xu thế phát triển đó. Trong khi làm, nhà Marketting phải lập chiến lược Marketing và các công cụ Marketing- mix để hoạch định và thực thi những dự đoán và xu thế phát triển đó thành những cái có thực. Có như vậy, doanh nghiệp mới thu lại được nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững.