Đề tài Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century

vào phần mềm smile nên khi khách check-out hoá đơn được in ngay rất hiếm khi sai sót, khiến khách rất hài lòng. * Để việc đánh giá được chính xác và sâu hơn tôi tiến hành kiểm định ANOVA.  Khoá luận tốt nghiệp 65 Bảng 13: kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với nhân viên lễ tân khách sạn Century Các biến độc lập Tiêu chí ĐTB Độ tuổi Nghề nghiệp Quốc tịch Giới tính 1. Trang phục đẹp 3,87 ns ns ns * 2. NV nữ có ngoại hình dễ nhìn, duyên dáng 4,36 ns ns ns ns 3. Thái độ cởi mở, thân thiện 4,45 ns ns ** * 4. Kĩ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp 4,25 ns * ns ns 5. Kĩ năng giao tiếp tốt 4,15 ns ns ns ns 6. Kĩ năng ngoại ngữ tốt 3,85 ns ns ns ns 7.Làm thủ tục check in nhanh chóng 4,01 * ns ** ns 8. Check out nhanh chóng 4,11 ns ns ns ns 9. Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng 4,02 ns ns ns ns 10.Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết 4,02 ns ns ns ns 11. Phục vụ khách nhiệt tình 4,27 ns ns ns ns 12. Biết cách giải quyết thoả đáng các yêu cầu, phàn nàn 3,97 ns ns ** ns 13. Các nhân viên phối hợp với nhau rất tốt 4,18 ns ns ns ns 14.Hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong khách sạn đầy đủ 3,39 ns ns * ns 15. Hoá đơn thanh toán là chính xác 4,67 ns ns ns Ns (Nguồn số liệu điều tra) Chú thích: Mức độ ý nghĩa: Ns: không có ý nghĩa về mặt thống kê, mức ý nghĩa > 0,1 *: Mức ý nghĩa trong khoảng 0,05 - 0,1 **: Mức ý nghĩa trong khoảng 0.01- 0,05 ***: Mức ý nghĩa < 0,01 Thang điểm được tính: 1: Rất không đồng ý - 5: Rất đồng ý. Thông qua kiểm định ANOVA ta thấy có sự khác biệt trong đánh giá về nhân viên lễ tân giữa các nhóm khách phân theo độ tuổi, giới tính, quốc tịch và nghề nghiệp. + Đánh giá khách hàng về NVLT theo độ tuổi thì ở yếu tố làm thủ tục check- in nhanh chóng có sự khác biệt trong đánh giá. + Theo nghề nghiệp thì có khác về yếu tố nhận xét kĩ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp.  Khoá luận tốt nghiệp 66 + Theo giới tính thì khác 2 yếu tố đó là trang phục của nhân viên đẹp và thái độ cởi mở, thân thiện có khác ít. * Nhưng nhìn chung đối với các nhóm khách nhận xét về các yếu tố trên mặc dù có khách song không rõ rệt. Do vậy ở đây tôi tập trung vào đánh giá của khách về nhân viên lễ tân theo quốc tịch. Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về nhân viên lễ tân theo quốc tịch Chỉ tiêu Việt Nam Pháp Thái Lan Nhật Bản Trung Quốc Nước Khác Tổng Ý nghĩa 1. Trang phục đẹp 4,00 3,89 3,62 3,90 3,71 3,92 3,87 0,767 2. NV nữ có ngoại hình dễ nhìn, duyên dáng 4,40 4,33 4,23 4,33 4,43 4,50 4,36 0,921 3. Thái độ cởi mở, thân thiện 4,65 4,63 4,62 4,05 4,29 4,33 4,45 0,042 4. Kĩ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp 4,20 4,44 4,31 4,00 4,14 4,33 4,25 0,463 5. Kĩ năng giao tiếp tốt 4,10 4,22 4,08 4,19 4,29 4,00 4,15 0,965 6. Kĩ năng ngoại ngữ tốt 3,60 4,07 4,08 3,90 3,71 3,50 3,85 0,228 7.Làm thủ tục check in nhanh chóng 4,40 4,04 4,00 3,86 4,14 3,50 4,01 0,022 8. Check out nhanh chóng 4,05 4,33 4,31 3,95 3,86 3,92 4,11 0,418 9. Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng 4,05 3,89 4,00 4,00 4,29 4,17 4,02 0,827 10.Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết 4,00 3,96 4,23 4,10 4,00 3,83 4,02 0,731 11. Phục vụ khách nhiệt tình 4,35 4,19 4,38 4,29 4,43 4,08 4,27 0,771 12. Biết cách giải quyết thoả đáng các yêu cầu, phàn nàn 3,40 4,00 4,15 4,19 4,14 4,17 3,97 0,029 13. Các nhân viên phối hợp với nhau rất tốt 4,10 4,11 4,38 4,14 4,57 4.08 4,18 0,569 14.Hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong khách sạn đầy đủ 3,75 3,11 3,23 3,43 3,43 3,50 3,39 0,061 15. Hoá đơn thanh toán là chính xác 4,75 4,74 4,54 4,67 4,57 4,58 4,67 0,726 (Nguồn số liệu điều tra)  Khoá luận tốt nghiệp 67 * Qua bảng kết quả trên ta nhận thấy trong 15 yếu tố đưa ra về NVLT thì ngoại trừ 4 yếu tố trang phục đẹp, kĩ năng ngoại ngữ tốt, nhân viên biết cách giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách, hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong khách sạn đầy đủ là trung bình khách đến từ các quốc gia chỉ cho thang điểm trung bình tương ứng là 3,87; 3,85; 3,97; 3,39 điểm. Còn 12 yếu tố còn lại đều được khách đánh giá tốt từ 4,01 đến 4,67 điểm. Trong đó yếu tố được đánh giá cao vẫn là hoá đơn thanh toán chính xác (4,67 điểm) và nhân viên thái độ cởi mở, thân thiện (4,45 điểm). - Thông qua đánh giá của khách về nhân viên lễ tân theo quốc tịch thì ở 4 yếu tố: + Làm thủ tục check-in nhanh chóng. + Biết cách giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách + Thái độ cở mở, thân thiện. + Hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong khách sạn đầy đủ. Các yếu tố này là có sự khác biệt trong đánh giá giữa các khách đến từ các nước khác nhau. Đặc biệt là 2 yếu tố: Làm thủ tục check-in nhanh chóng và biết cách giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách là có sự khác biệt khá lớn. * Về yếu tố NVLT làm thủ tục check-in nhanh Qua phân tích cho thấy đối với yếu tố nhân viên lễ tân làm thủ tục check-in nhanh chóng thì thấy khách Việt Nam đánh giá cao nhất là 4,4điểm, còn các khách thuộc nhóm nước khác như Mỹ, Úc, thì đánh giá thấp chỉ 3,5 điểm là mức trung bình. Đối với khách VN thì khách không phải làm thủ tục gì cả vì NV giữ lại giấy CMND, khi khách check out mới trả lại. Còn khách nước ngoài thì phải mượn passport để nhập thông tin khách, nhiều lúc các thông tin trong passport rất mờ, khó đọc, nhân viên không hỏi khách mà lại chuyền tay nhau dịch làm rất mất thời gian. Qua điều tra 12 khách các nước khác, 1 khách không đồng ý với yếu tố check in nhanh chóng là vị khách nữ nước Mỹ, do trong passport bị mờ đọc bị sai nên phải nhập lại phần mềm Smile, do nhân viên hôm đó trực không thành thạo phần mềm này nên khách chờ rất lâu, lúc đó khách phải phàn nàn. Thiết nghĩ trong các trường hợp nay nhân viên phải chủ động linh hoạt hơn nữa mới có thể xử lí tốt công việc được. Nếu Smile được xem là phần mềm hiện đại và làm cho mọi công việc nhanh chóng thì nó cũng làm cho những NV không thành thạo thấy lúng túng và chậm chạp. Nhưng điều này cũng dể giải quyết, vì qua quá trình tiếp xúc hằng ngày NV sẽ quen và làm tốt. * Về yếu tố NVLT biết cách giải quyết thoả đáng các phàn nàn của khách:  Khoá luận tốt nghiệp 68 Qua phân tích cho thấy Việt Nam là khách đánh giá thấp nhất với 3,4 điểm, trong 20 khách VN được điều tra thì có tới 1 khách không đồng ý và 11 khách cho là bình thường với yếu tố này. Nếu chỉ phân tích dừng lại ở khía cạnh này thì nhìn vào đây có thể thấy nhân viên không xem trọng các yêu cầu, phàn nàn của khách Việt mà có tư tưởng sính ngoại, vì khách nước ngoài thường cho tip nhiều. Nếu điều này xảy ra đối với nhân viên thật thì phải lập tức chấn chỉnh, vì các khách đi đến khách sạn đều phải được đối xử công bằng, bình đẳng như nhau. Nhưng ở yếu tố này có 1 khách Việt Nam, 2 khách Pháp, 1 khách Thái Lan, 1 khách Nhật Bản không tán thành, sở dĩ như vậy vì trong thời gian lưu trú tại khách sạn các khách này ở tầng 2 do khách sạn sửa chữa phá hành lang dưới tầng trệt nên nghe rất ồn, buổi sáng khi khách phản ánh với nhân viên buồng thì NV buồng báo cho NV lễ tân để kiểm tra lại, nhưng nhân viên lễ tân lại không biết tiếng ồn từ đâu, đến chiều do ồn quá nên khách yêu cầu đổi phòng lên tầng 5, nhưng tầng 5 thì có phòng khách ở, có phòng chưa làm buồng, làm khách rất khó chịu, khiến khách không hài lòng. Nhân viên lễ tân nên nắm mọi công việc trong khách sạn, mặc dù tiếng ồn không thuộc trách nhiệm của NVLT nhưng họ phải biết để ngăn lại trong thời gian khách nghỉ ngơi. Đây là điều quan trọng mà nhân viên cần chú ý. Bảng 15: Đánh giá của khách về NVLT biết cách giải quyết thoả đáng các yêu cầu, phàn nàn của khách. NVLT biết cách giải quyết thoả đáng những yêu cầu, phàn nàn của khách. Chỉ tiêu Số lượng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Việt Nam 20 0 1 11 7 1 Pháp 27 0 2 6 9 10 Thái Lan 13 0 1 0 8 4 Nhật Bản 21 0 1 2 10 8 Trung Quốc 7 0 0 1 4 2 Khác 12 0 0 2 6 4 Tổng 100 0 5 22 44 29 (Nguồn số liệu điều tra) * Xét thấy trang phục của nhân viên lễ tân là một điều quan trọng ảnh hưởng đến cả phong cách của khách sạn và sự ấn tượng và hài lòng của khách nên tôi đã đưa  Khoá luận tốt nghiệp 69 ra câu hỏi tham khảo: “Theo quý khách trang phục của nhân viên lễ tân có phù hợp với phong cách của khách sạn không”. Qua điều tra khách thu được kết quả sau: Có 1 khách đánh giá là rất không phù hợp, 19 khách cho là không phù hợp, 44 khách nghĩ là bình thường. Còn 36 khách đánh giá là phù hợp và rất phù hợp. Như vậy ta thấy có 64% khách đánh giá từ mức bình thường xuống. Như đã trình bày trang phục mới của khách sạn là váy thay vì áo dài như trước đây, nhìn vào thì thấy toát lên vẻ hiện đại,sang trọng, nhưng khi điều tra khách thì thấy khách rất thích bộ áo dài Việt Nam hơn. Trong quá trình thực tập, vì sinh viên thực tập mang áo dài nên khi check-out khách luôn thích thú với việc chụp hình lưu niệm với hình ảnh áo dài Việt Nam như khách Pháp, Nhật. Áo dài vừa kín đáo vừa mang vẻ truyền thống nên khách quốc tế rất thích. Vì vậy, thiết nghĩ nhân viên nên xen kẻ mặc áo dài và váy ví dụ 2 - 4 - 6 mặc áo dài; 3 - 5 - 7 mặc váy, như vậy sẽ khiến khách thích thú và có ấn tượng về khách sạn hơn. -Qua phân tích kiểm định ANOVA không có sự khác biệt giữa đánh giá giữa các nhóm khách phân theo giới tính, quốc tịch, độ tuổi hay nghề nghiệp. Các biến độc lập Tiêu chí ĐTB Quốc tịch Nghề nghiệp Độ tuổi Giới tính Trang phục NVLT phù hợp với phong cách của khách sạn? 3,3 ns ns ns ns III.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Century. Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyết đối, vì vậy bộ phận lễ tân của khách sạn Century cũng không tránh khỏi những thiếu sót cần phải khắc phục, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn đều hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên ở đây. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò ý kiến của khách có thể rút ra một số nhận xét sau: III.3.1. Ưu điểm - Không gian rộng rãi, thoáng mát, lại gần sông Hương nên gió thổi vào rất mát, hơn nữa cảnh vườn, cảnh sông Hương rất đẹp tạo cảm giác dể chịu cho khách sau chặng đường đi mệt mỏi tới khách sạn. - Các trang thiết bị bố trí tiện lợi, nhất là khu vực Internet miễn phí dành cho khách gần quầy lễ tân thuận tiện cho khách khi cần kiểm tra thông tin nhanh.  Khoá luận tốt nghiệp 70 - Quầy lễ tân được trang trí bằng hoa tươi, khu vực đại sảnh có rất nhiều cây xanh tạo nên vẻ tươi mát trông rất đẹp, hệ thống đồng hồ múi giờ các nước trên thế giới nhìn mới và đẹp mắt tạo cảm giác thích thú cho khách. - Vấn đề vệ sinh rất được chú trọng nên khu vực này luôn sạch sẻ, gọn gàng. - Nhân viên hành lí rất cẩn thận, trung thực, nhiệt tình, năng động, việc giao hành lí lên phòng luôn kịp thời, khiến cho khách rất hài lòng. - Các nhân viên lễ tân đa số trẻ nên năng động, nhiệt tình, luôn tươi cười chào đón khách. - Các nhân viên cũng phối hợp tốt với nhau giữa các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận khác. Khi khách đến NVLT nhanh chóng báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng buồng để đón khách. - Nhân viên luôn nắm vững mọi thông tin liên quan đến khách, chủ động tặng hoa vào ngày sinh nhật tạo sự bất ngờ và thích thú cho khách, đồng thời cũng nắm vững tình trạng buồng nên khi có khách đặt buồng thì giải quyết rất nhanh chóng. - Quy trình phục vụ cũng như các thủ tục nhanh, gọn và thành thạo, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. - Nhân viên luôn sẳn sàng quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng thời luôn cung cấp những thông tin cần thiết khi khách cần. - Khâu tiễn đưa chu đáo, luôn có nhân viên đứng chào khách và chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, làm khách rất hài lòng và tỏ ra quyến luyến. - Đa số nhân viên có dọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng, thái độ rất chân thành, tỏ ra có chuyên môn và giao tiếp tốt, ứng xử nhanh nhẹn, nhiều khách tỏ ra rất hài lòng, luôn nói cảm ơn khi rời khỏi khách sạn. - Một điều quan trọng ảnh hưởng đến niềm tin của khách vào khách sạn đó là hoá đơn thanh toán luôn chính xác. - Các yêu cầu của khách như: gửi thư, bưu phẩm, fax, mua báo, gọi taxi, điện thoại, tour du lịch, nghe ca Huế…đều được nhân viên đáp ứng và thực hiện tốt. III.3.2. Hạn chế Bên cạnh những ưu điểm như trên thì bộ phận lễ tân khách sạn Century cũng còn nhiều thiếu sót. - Một số trang thiết bị, đồ dùng đã cũ, vì nằm ngay bộ mặt khách sạn nên khách dễ dàng trông thấy.  Khoá luận tốt nghiệp 71 - Thiếu giá đựng sách, báo, hay các ấn phẩm nói về vẻ đẹp của người Việt Nam nói chung và Huế nói riêng dành cho khách đọc trong lúc đợi. - Các tập gấp giới thiệu về khách sạn, các dịch vụ của khách sạn hay các danh thiếp để ở vị trí khách khó thấy, điều này sẻ làm giảm đi sự quảng bá về khách sạn trong lòng khách. - Nhân viên hành lí và nhân viên lễ tân chưa có kĩ năng ngoại ngữ tốt. Quan trọng là nhân viên lễ tân hiện tại còn biết quá ít ngoại ngữ, mới chỉ tiếng Anh thì chưa đủ. - Khách sạn có quầy tour (bàn information desk) nhưng vị trí này chưa có ai đảm nhận, vì chưa đủ trình độ về các điểm đến du lịch, mọi thông tin về du lịch nếu khách cần phải trực tiếp vào quầy lễ tân. - Trang phục không đẹp và đồng bộ để gây ấn tượng cho khách, trang phục giống nhân viên nhà hàng nên cũng không tạo ra sự khác biệt. - Nhân viên không đưa khách lên phòng để giới thiệu về các trang thiết bị trong phòng. - Nhiều ca bố trí nhân viên làm vẫn chưa phù hợp. - Chưa cập nhật thông tin trong cũng như ngoài khách sạn kịp thời để giải quyết tốt một số yêu cầu và phàn nàn của khách. - Kĩ năng nghiệp vụ vẫn còn hạn chế, chưa thực sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ. - Nhân viên vẫn sử dụng điện thoại di động hay nói chuyện riêng trong giờ làm việc do đó nhiều lúc lơ là công việc, có khi điện thoại reo nhiều tiếng nhân viên vẫn không trả lời. - Khu vực đại sảnh nhiều lúc còn ồn ào, lộn xộn do ảnh hưởng của dịch vụ đám cưới và tiệc. - Buổi sáng bị mùi thức ăn từ nhà hàng Terrace phục vụ ăn sáng gây khó chịu. - Nhân viên chưa chú ý nhớ số phòng của các vị khách quan trọng, trưởng đoàn. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Century đã tương đối làm hài lòng khách hàng trong thời gian qua. Các nhân viên luôn tận tụy, nhiệt tình với công việc, phục vụ khách với thái độ chân thành, nhiệt tình và cởi mở. Tuy nhiên, với xu thế cạnh tranh mạnh mẽ và gay gắt như ngày nay trên thị trường kinh doanh khách sạn, việc để ra một vài thiếu sót nhỏ cũng sẻ mất khách và mất lợi thế cạnh tranh. Do vậy các khách sạn luôn muốn hoàn thiện quy trình phục vụ của mình, để làm được điều đó quả là cũng vô cùng khó khăn.  Khoá luận tốt nghiệp 72 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY. Bên cạnh những mặt tốt mà bộ phận lễ tân khách sạn Century làm được thì những thiếu sót cũng không thể tránh khỏi. Vấn đề là chỉ mắc phải một thiếu sót trong quá trình phục vụ thì sẽ làm mất uy tín của khách sạn, làm mất lòng tin từ khách hàng mà qua thời gian dài mới gây dựng được. Do vậy dưới đây là các biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Century. 1. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân Như đã trình bày ở phần trước thì chúng ta có thể nhận thấy tầm quan trọng to lớn của cơ sở vật chất trong việc gây ấn tượng đối với khách. Qua quá trình thực tập tại khách sạn và thông qua việc điều tra, phỏng vấn ý kiến của du khách, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau: - Nên bố trí một giá đựng các tài liệu, tập gấp giới thiệu về khách sạn, các điểm du lịch và các sách du lịch hay ẩm thực…đặt trước bàn information desk để khách dễ thấy và tiện cho khách lấy đọc trong thời gian chờ làm các thủ tục. - Đặt thêm quạt máy lớn để làm mát cho khách vào mùa hè vì khi đoàn khách tới đông với 2 máy điều hoà thì không đủ cho khách, nếu có thể nên trang bị hệ thống máy điều hoà mới vì vấn đề điều hoà đã bị khách phàn nàn nhiều trong thời gian qua. - Thay bảng chữ và các chữ cái trong bảng ghi tên đoàn đón trong ngày vì bảng nhỏ và các chữ cái cũng đã rất cũ, có chữ còn bị hư. Điều này rất quan trọng khi khi khách đến mà thấy tên đoàn mình được đặt trang trọng thì sẻ thấy rất hài lòng. - Thường xuyên nâng cấp, sữa chữa máy tính, nên sử dụng gói cước tốt để đảm bảo việc truy cập Internet của khách được nhanh và đảm bảo. Hiện tại khu vực đại sãnh chỉ có 2 máy tính miễn phí cho khách nên nhiều lúc khách khác phải đợi lâu, nên đầu tư thêm 2 máy nữa để thuận tiện cho khách sử dụng hơn. - Nên treo thêm một số tranh ảnh về phong cảnh Huế làm cho không gian đại sảnh sinh động hơn, vì hiện tại khách sạn có tranh nhưng rất ít và tranh cũng không được đẹp. - 3 bộ salon ở phía ngoài đã cũ và có rách do vậy nên thay bằng bộ gổ như phía trong sát quầy lễ tân sẽ sang trọng, tạo ra sự đồng bộ và phù hợp với một khách sạn 4 sao hơn.  Khoá luận tốt nghiệp 73 - Vì khu vực đại sảnh và trước cữa khách sạn Century rất rộng và phong cảnh cũng rất đẹp, vì vậy nên bố trí thêm một số ghế lẽ để tiện cho khách ngồi nghỉ ngơi, ngắm cảnh, chờ taxi. - Nên thay thảm khác màu nhau ở phía trong khu vực quầy lễ tân và phía ngoài đại sảnh tránh cho du khách bị vấp, gây tâm trạng lo lắng khi bước vào quầy lễ tân, vì khu vực này hằng ngày khách đi lại rất nhiều (đi ăn sáng, sử dụng internet…). - Khách sạn cần nghiên cứu tìm phương án nâng cấp hệ thống tổng đài, hệ thống đánh thức tự động và máy làm chìa khoá từ. Đây là các hệ thống rất quan trọng nhân viên sử dụng hằng ngày, liên quan đến vấn đề an ninh và phối hợp thông tin trong khách sạn. - Nên chuyển khu vực sử dụng internet miễn phí cho khách ra trước đại sảnh, bên trái bàn information desk, hiện tại các máy tính được đạt trong góc sát quầy lễ tân rất chật và do bị cây che khuất nên khách rất khó thấy, mặt khác thì khu vực này khách sử dụng rất nhiều còn phía 3 bộ bàn phía đại sãnh khách rất ít sử dụng. Việc chuyển các máy tính ra khu vực mới này vừa tiện cho khách sử dụng vừa làm cho khu vực trước quầy lễ tân được thoáng và rộng hơn. - Nên lắp thêm điều hoà ở các khu vực quan trọng như: quầy hàng lưu niệm, quầy lễ tân. Khu vực lễ tân là khu vực quan trọng mà hiện tại chưa có điều hoà vào mùa hè chỉ có một quạt máy nên rất nóng gây cảm giác mệt mỏi cho nhân viên làm giảm hiệu quả làm việc, đồng thời khu vực này khách đứng cũng rất đông để chờ làm thủ tục. - Nâng cấp quầy lễ tân: hiện tại quầy lễ tân đã rất cũ, các hộc, ngăn kéo, tủ đều đã bị hư hỏng, trông không được thẩm mỹ, mặc dù bị che khuất, khách không thấy, nhưng những điều kiện không tốt này sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên. - Nên thay mới 3 máy điện thoại (2 máy ở quầy lễ tân, 1 máy ở bàn information desk) để đảm bảo mọi sự liên lạc trong và ngoài khách sạn luôn được thông suốt. Hiện tại các đường dây luôn bị ẩm làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của nhân viên, mà công việc của nhân viên lễ tân khách sạn Century chủ yếu thông qua điện thoại. - Nên đầu tư hệ thống bộ đàm mới để liên lạc nhanh chóng giữa các bộ phận, trước đây khách sạn cũng có bộ đàm nhưng đã hư không dùng được nữa, vấn đề này  Khoá luận tốt nghiệp 74 cũng rất quan trọng trong việc truyền thông tin giữa các bộ phận đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng. - Nên bố trí lối đi vào nhà hàng riêng cho khách vào nhà hàng dự tiệc và đi đám cưới, để đi vào đại sảnh rất lộn xộn và ồn ảnh hưởng tới khách. 2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân Để hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân thì các nhà quản lí cần phải quan tâm đến cả vấn đề về số lượng và chất lượng. a. Số lượng Hiện tại bộ phận lễ tân khách sạn Century có 13 người, 4 nam và 9 nữ, với số lượng người như trên thì việc phân ra 3 ca đa đảm bảo được thực hiện công việc. Đối với nhân viên nam thì phải luân phiên nhau làm ca đêm, trừ ông trưởng lễ tân ra thì chỉ còn 3 người thay nhau trực đêm, nhiều lúc rất mệt mỏi, đôi lần mắc phải sai lầm như quên cài hệ thống báo thức, quên đăng kí tạm trú cho công an thành phố... Do đó khách sạn nên giảm nhân viên nữ và tuyển thêm nhân viên nam. Nhận thấy trong một số ca số nhân viên phân làm bộ phận guest relation nữ có đến 3 người, gây ra hiện tượng nói chuyện khiến khách nhìn rất khó chịu. b. Chất lượng - Nên kết hợp giữa nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm với các nhân viên mới vào để học hỏi lẫn nhau. - Nhân viên phải luôn cập nhật các thông tin bên trong và ngoài khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. Như các thông tin về kinh tế xã hội, các địa danh du lịch… - Nhân viên cần nắm rõ tâm lý khách, các phong tục tập quán để giao tiếp tốt với khách, tạo cho khách cảm giác gần gủi, thân mật, được tôn trọng. - Các nhân viên nữ phải rèn luyện thêm kĩ năng vi tính để ứng dụng nhanh chóng phần mềm Smile, đáp ứng tốt công việc. - Nếu có thể nhân viên nên nhớ số phòng và tên của khách. Đây là điều có thể làm hài lòng khách nhất, tạo ra cảm giác vui vẻ và thân thiện giữa khách với nhân viên. - Nhân viên cần trau dồi vốn ngoại ngữ hiện có, đồng thời mở rộng thêm các ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật, Thái…để giao tiếp có hiệu quả. Khách quốc tế nếu  Khoá luận tốt nghiệp 75 được nói bằng ngôn ngữ bản địa của mình sẻ rất hài lòng, do vậy nhân viên có thể học hỏi thêm một số câu chào, hỏi thăm thông dụng để chào hỏi theo ngôn ngữ của khách. - Nên tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với các bộ phận khác trong khách sạn để thông tin được truyền thông suốt, thuận lợi cho quá trình phục vụ khách, tạo ra môi trường làm việc cởi mở, hoà đồng. - Không làm việc riêng, buôn chuyện trong giờ làm việc, không để chuông điện thoại reo quá 3 tiếng. Khi có điện thoại phải lắng nghe cẩn thận, luôn mĩm cười, gác điện thoại phải nhẹ nhàng. 3. Hoàn thiện qui trình phục vụ của bộ phận lễ tân Quy trình phục vụ ở khách sạn Century tương đối chuyên nghiệp và chặt chẽ, các nhân viên cũng phối hợp với nhau rất tốt. Tuy nhiên do những nguyên nhân chủ quan và khách quan nên cũng gặp phải những thiếu sót, do đó tôi xin đưa ra một số giải pháp: - Nắm chính xác ngày giờ khách đến, khách đi để báo với bộ phận buồng tránh tình trạng khách phải ngồi chờ khi check in và buồng chưa kiểm phòng khi check-out. - Bố trí phòng hợp lí theo yêu cầu của khách, có thể linh hoạt đổi phòng theo yêu cầu của khách. - Khi khách đến khách sạn, NVLT nên tranh thủ giới thiệu về các dịch vụ hay nhà hàng của khách sạn chứ không chỉ giới thiệu về nhà hàng Riverside như hiện nay. - Nên có sổ ghi chép những phàn nàn, góp ý của khách để đúc rút kinh nghiệm. Cất giữ những phiếu góp ý của khách một cách cẩn thận. - Việc đón khách phải thực hiện chu đáo, vệ sinh sạch sẽ các ly nước, mời nước cũng phải có nghệ thuật. Không nên chỉ chú trọng khách tàu biển như hiện nay mà lơ là với các khách khác. - Luôn nhận lổi về mình trong các yêu cầu, phàn nàn của khách, cố gắng tìm cách tốt nhất để giải quyết thoả đáng những yêu cầu đó. Trong trường hợp đó nhân viên phải chủ động, linh hoạt, thông minh để không làm phật ý khách. - Làm các thủ tục nhanh chóng hơn nữa, đặc biệt là thanh toán phải chính xác tạo lòng tin cho khách. 4. Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân - Hiện nay ca trực của nhân viên đã bố trí hợp lí, nhưng nên phân ca trực gối lên nhau 15 phút để không có hiện tượng đi trể và tiến hành giao ca chính xác, đầy đủ.  Khoá luận tốt nghiệp 76 - Cần tăng cường bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên, huấn luyện cho nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tích cực, chủ động và chuyên nghiệp. - Nên dùng đòn bẩy kinh tế như tăng lương, thưởng hay cho nhân viên đi du lịch để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng say hơn, đồng thời gây dựng lòng trung thành của nhân viên với khách sạn. - Các nhà quản lí nên tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc hơn nữa. - Công tác tuyển chọn nên chặt chẽ và hợp lí hơn nữa, nhằm tuyển được người vừa có chuyên môn, nghiệp vụ vừa có các kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ tốt. - Thường xuyên kiểm tra, quản lí chặt chẽ các trang thiết bị tại quầy lễ tân để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt nhất. - Tổ chức cho nhân viên đi tham quan, học hỏi kinh nghiệm tại các khách sạn lớn. Hay có thể mời giáo viên giỏi lĩnh vực lễ tân đến giảng dạy trực tiếp tại khách sạn nhằm góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ. - Có thể định kì kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa ra các tình huống để kiểm tra nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. - Các nhà quản lí phải luôn lắng nghe ý kiến góp ý hay đề xuất của nhân viên, từ đó nắm bắt các vấn đề chính xác và đưa ra các chính sách phù hợp. 5. Các giải pháp khác - Bộ phận lễ tân nên có chính sách tiền hoa hồng cho các hướng dẫn viên, đại lí du lịch thường xuyên đưa khách đến khách sạn. Cần phân biệt khách hàng thường xuyên và khách hàng mới để có chính sách phục vụ hợp lí. - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo với hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách lưu trú tại khách sạn vì họ là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, những nhận xét của hướng dẫn viên rất quan trọng. Họ cũng là cầu nối giữa khách với khách sạn. - Vào dịp lễ, tết cần có chính sách tặng quà cho khách hàng lâu năm, đến các đơn vị có liên quan trong quá trình kinh doanh khách sạn. - Tạo mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đở của các ban ngành.  Khoá luận tốt nghiệp 77 - Thường xuyên điều tra,khảo sát, thăm dò ý kiến của khách về mức giá hiện tại cũng như chất lượng các dịch vụ có trong khách sạn xem đã phù hợp chưa để có chính sách điều chỉnh hợp lí. - Tạo mối quan hệ tốt và lâu dài với các hãng lữ hành, xác định bạn hàng đáng tin cậy, có chính sách ưu đãi hợp lí hai bên cùng có lợi. - Nên có chính sách giá mềm dẻo hơn. Đặc biệt là vào mùa vắng khách để thu hút nhiều khách đến với khách sạn hơn. - Đẩy mạnh khai thác khách công vụ để nâng cao công suất sử dụng phòng hội nghị. - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua báo du lịch hay qua internet để khách hàng tiếp cận nhanh hơn. - Có thể gửi quà hay các ấn phẩm mang biểu tượng của khách sạn đến khách hàng thân thiết, các quà này tuy có giá trị nhỏ nhưng mang ý nghĩa tinh thần, đồng thời quảng bá về khách sạn. - Tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, hoàn thiện kênh thông tin trong khách sạn để phục vụ khách nhanh chóng và chính xác. Trên đây là những giải pháp mà trong thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã đúc rút được. Hy vọng đây là những ý kiến bổ ích đối với khách sạn, góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Century. Tôi hi vọng khách sạn ngày càng kinh doanh thành công và đứng vững trên thị trường kinh doanh khách sạn, mãi mãi giữ vững thương hiệu của mình.  Khoá luận tốt nghiệp 78 PHẦN C. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. KẾT LUẬN Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Đặc biệt là trong thời kì khủng hoảng kinh tế như hiện nay, tất cả các ngành kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phải đối mặt với vô vàn khó khăn và thử thách. Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường này không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra sản phẩm chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Khách sạn Century là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu trên địa bàn thành phố Huế. Cùng với tiềm năng vốn có của du lịch Huế, khách sạn lại có nhiều điều kiện rất thuận lợi để kinh doanh thành công. Thời gian qua, toàn bộ CBCNV của khách sạn đã không ngừng phấn đấu để phát huy những lợi thế của mình, và đã đạt được những kết quả nhất định. Để có thể phát huy tối đa những tiềm năng, tận dụng được cơ hội và đối phó được những thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng hơn nữa trong việc hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình, đặc biệt là chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, là bộ mặt của khách sạn. Qua quá trình thực tập tại khách sạn để thực hiện đề tài: “Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century” thì đề tài đã giải quyết được một số vấn đề sau: - Đề tài đã hệ thống hoá một số vấn đề lí luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, các khái niệm về bộ phận lễ tân, cũng như các yêu cầu về bộ phận này. - Qua thời gian thực tập tại khách sạn bằng sự quan sát của bản thân và nghiên cứu, khảo sát các ý kiến đề tài đã đánh giá được thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Century, qua đó biết được một số ưu điểm củng như một số hạn chế và thiếu sót mà KS gặp phải. - Với thời gian thực tập ngắn và bản thân còn hạn chế về trình độ cũng như kinh nghiệm, kiến thức, tôi đã cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, dựa vào những tồn tại để đề xuất được một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.  Khoá luận tốt nghiệp 79 II. KIẾN NGHỊ 1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan - Thừa Thiên Huế cần có nhiều chính sách ưu đãi nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi nhất để huy động các nguồn lực phát triển du lịch. - Tỉnh cần đầu tư cho việc phát triển CSVCKT cho ngành du lịch, trước mắt là hình thành khu vực mua sắm, giải trí về đêm cho khách du lịch. - Nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch. - Kéo dài các lễ hội truyền thống để thu hút khách. - Thường xuyên tổ chức thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ của các khách sạn, đặc biệt là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong mùa dịch bệnh và giá phòng trong mùa cao điểm. - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên khách sạn trên địa bàn tỉnh để nhân viên giao lưu, học hỏi lẫn nhau, đồng thời cũng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn. - Tăng cường đầu tư kinh phí cho công tác đào tạo nhân lực, cụ thể là đầu tư cho các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch, nghiệp vụ du lịch và ngoại ngữ. - Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch Thừa Thiên Huế nói chung và các cơ sở lưu trú nói riêng. - Tăng cường sự phối hợp giữa cơ sở đào tạo nhân lực ngành du lịch với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch để đảm bảo chất lượng và đầu ra cho công tác đào tạo. 2. Đối với khách sạn Century - Khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho việc nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất khách sạn đặc biệt là khu vực lễ tân. - Cần tách biệt lối đi vào nhà hàng với khu vực tiền sảnh để tránh gây ồn ào cho khách du lịch. - Thay toàn bộ hệ thống bộ đàm, điện thoại, sửa chữa và tu bổ đường dây điện thoại nội bộ để đảm bảo thông tin được truyền thông suốt. - Khách sạn cần đầu tư hơn nữa về trang trí, phối cảnh, kiến trúc khuôn viên và mặt trước của khách sạn để tạo nên sự hấp dẫn và lôi cuốn hơn nữa đối với du khách. - Có chính sách giá hợp lí, linh hoạt và phù hợp với từng loại khách ở từng thời điểm, đảm bảo sự phù hợp giữa chất lượng và giá cả.  Khoá luận tốt nghiệp 80 - Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên để họ có thể tham gia lớp bổ túc, nâng cao bằng cấp, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ bằng việc bố trí cho họ thời gian làm việc hợp lí, luôn động viên, khuyến khích họ, từ đây chất lượng khách sạn cũng được nâng cao. - Khách sạn cần có chính sách và cơ chế tuyển dụng hợp lí. - Có chế độ lương, thưởng phù hợp để thu hút lao động đồng thời giữ chân nhân viên giỏi. - KS cần có chính sách khen thưởng- kỉ luật nghiêm minh. Điều này vừa khích lệ được nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc đồng thời tạo ra nội quy, kỉ luật, kịp thời chấn chỉnh những nhân viên có thái độ làm việc không nghiêm túc. - Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng và gia đình của nhân viên, tạo mối quan hệ mất thiết giữa nhân viên và khách sạn, tạo cho họ động lực làm việc và cống hiến hết mình cho sự phát triển của khách sạn. Trên đây là một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng. Để có thể có chất lượng tốt hơn và đứng vững trên thị trường thì thiết nghĩ khách sạn có thể tham khảo một số kiến nghị và giải pháp như trên, đồng thời có sự hỗ trợ của các ban ngành liên quan.  Khoá luận tốt nghiệp 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Huế. 2. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. 3. TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. 4. TS. Trịnh Văn Sơn (2006), Giáo trình phân tích kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế. 5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. 6. ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, Bài giảng môn: “Nghệ thuật giao tiếp và tâm lý khách du lịch”, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế. 7. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Huế năm 2007 – 2009. 8. Website: www.tongcucdulich.com.vn www.google.com.vn www.centuryriversidehue.com www.vietbao.vn www.gso.gov.vn www.vietnamtourism.com www.baodulich.net.vn  Khoá luận tốt nghiệp 82 PHỤ LỤC 1 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Kính chào quý khách! Tôi xin gửi những lời chúc tốt đẹp nhất nhân dịp quý khách đến thăm Huế lần này. Tôi vô cùng biết ơn khi quý khách điền vào những câu hỏi dưới đây. Những ý kiến quý báu của quý khách sẽ giúp tôi thu thập những thông tin cần thiết để hoàn thành bài luận văn của mình, đồng thời là cơ sở để đưa ra những biện pháp giúp khách sạn Century hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày một tốt hơn. Xin chân thành cám ơn và chúc quý khách có một chuyến đi thú vị. *********** 1. Đây là lần thứ mấy quý khách lưu trú tại khách sạn Century: Lần đầu Thứ hai Hơn 2 lần 2. Hình thức thực hiện chuyến đi của quý khách là: Đi theo tour Tự tổ chức Khác 3. Quý khách biết đến khách sạn Century qua: Đại lí lữ hành Bạn bè, người thân Internet Guide book Khác 4. Mục đích của chuyến đi: Tham quan Nghỉ dưỡng Thăm thân Kinh doanh, hội nghị Khác 5. Quý khách ở lại khách sạn Century trong bao lâu: ..…..đêm. 6. Ấn tượng đầu tiên của quý khách khi đến khách sạn Century là: Không gian ấm cúng, gần gũi Sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên Sự sang trọng của các trang thiết bị Khác(xin ghi rõ)………………… 7. Xin quý khách cho biết mức độ đồng ý của mình cho các thông tin về bộ phận lễ tân sau: 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý  Về nhân viên hành lí: - Có mặt kịp thời khi khách tới 1 2 3 4 5 - Nhân viên rất cởi mở thân thiện 1 2 3 4 5 - Rất cẩn thận khi giao hành lí cho khách 1 2 3 4 5 - Đưa hành lí lên phòng kịp thời 1 2 3 4 5 - Quý khách rất an tâm khi giao hành lí cho NV 1 2 3 4 5 - Nhân viên hành lí rất nhiệt tình 1 2 3 4 5 - Có trình độ ngoại ngữ tốt 1 2 3 4 5  Về cơ sở vật chất: - Các trang thiết bị tại đại sảnh là hiện đại 1 2 3 4 5 - Đại sảnh bố trí tiện lợi, hợp lý 1 2 3 4 5 - Các trang thiết bị tại quầy lễ tân là hiện đại 1 2 3 4 5 - Quầy lễ tân được trang trí đẹp 1 2 3 4 5  Khoá luận tốt nghiệp 83 - Vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng 1 2 3 4 5 - Khu vực tại quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 - Không gian nội thất mang tính truyền thống 1 2 3 4 5  Về nhân viên lễ tân: - Trang phục đẹp 1 2 3 4 5 - Nhân viên nữ có ngoại hình dễ nhìn, duyên dáng 1 2 3 4 5 - Thái độ cởi mở thân thiện 1 2 3 4 5 - Kỹ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 - Kỹ năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5 - Kỹ năng ngoại ngữ tốt 1 2 3 4 5 - Làm các thủ tục nhanh chóng: Check in 1 2 3 4 5 Check out 1 2 3 4 5 - Luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 - Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết 1 2 3 4 5 - Phục vụ khách nhiệt tình 1 2 3 4 5 - Biết cách giải quyết thoả đáng các phàn nàn 1 2 3 4 5 - Các nhân viên biết cách phối hợp với nhau rất tốt 1 2 3 4 5 - Hướng dẩn sử dụng các thiết bị trong KS đầy đủ 1 2 3 4 5 - Hoá đơn thanh toán là chính xác 1 2 3 4 5 8. Theo quý khách trang phục của nhân viên có phù hợp với phong cách của khách sạn không? Rất không phù hợp Không phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp 9. Đánh giá chung của quý khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân: Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 10. Xin quý khách cho biết điều gì làm cho quý khách hài lòng nhất và điều gì làm chưa hài lòng nhất về bộ phận lễ tân : - Hài lòng nhất:……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… - Chưa hài lòng nhất:……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… 11. Nếu trở lại Huế quý khách có chọn Ks Century không? Chắc chắn không Không Chưa biết Có Chắc chắn có 12. Sau khi rời KS Century quý khách có định giới thiệu KS cho người khác không? Chắc chắn không Không Chưa biết Có Chắc chắn có  Khoá luận tốt nghiệp 84 13. Theo quý khách để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thì khách sạn Century nên: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 14. Xin quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: - Giới tính: Nam Nữ - Tuổi: <=18 tuổi 19-30 tuổi 31-45tuổi 46-60 tuổi >60 tuổi - Nghề nghiệp: Doanh nhân Nghỉ hưu Nội trợ Công chức Khác - Quốc tịch: Việt Nam Thái Lan Trung Quốc Pháp Nhật Bản Khác Cảm ơn quý khách Chúc quý khách có chuyến du lịch vui vẻ!  Khoá luận tốt nghiệp 85 QUESTIONAIRE! Dear Madam, Sir! I wish you all best wishes on your holiday in Hue. I would be deeply grateful when you stick in this page. Your opinion will help me with useful information to do my research and to draw measure in upgrading the hotel and providing you with better service.Thank you very much for your help! ************* 1. How many times have you stayed at Century hotel? The first The second More than 2. How do you take a trip? Join a tour group Self-organized Others…… 3. From which information do you know about Century hotel? Travel agent Guide book Internet Friend, relatives Others 4. What is the purpose of your trip? Travelling Convalescence Visiting relatives or friends Bussiness, Conferences Others….. 5. How long do you stay at Century hotel?........night(s). 6. Your first impresstion when you come to Century hotel? Cosy atmosphere Enthusiasticism and friendliness of receptionist Deluxe furnitures and equipments Others…. 7. Please tell your agreement with the following about knowledge of receptionist by circling one of the most reasonable numbers. 1: Fully disagree 2: Disagree 3: Normal 4: Agree 5: Fully agree Bell man - Appear timely when guests come 1 2 3 4 5 - Very open-minded and friendly 1 2 3 4 5 - Very careful when giving luggage 1 2 3 4 5 for guests. - Bring luggage to your room timely 1 2 3 4 5 - You feel secure when you give your luggage 1 2 3 4 5 to the bell man. - Bell man is very enthusiastic 1 2 3 4 5 - Level of foreign language is very good 1 2 3 4 5 Material facilities - Main hall’s equipments are very modern 1 2 3 4 5 - Main hall is arranged convieniently and reasonably 1 2 3 4 5 - Reception hall’s equipments are very modern 1 2 3 4 5 - Reception hall’s decoration is very nice 1 2 3 4 5 - Around reception is very clean, tidy 1 2 3 4 5 - Around reception is very spacious, cool 1 2 3 4 5 - Interior space looks traditional 1 2 3 4 5  Khoá luận tốt nghiệp 86 Century receptionist is - Beautiful uniform 1 2 3 4 5 - Chamrming, beautiful appearance 1 2 3 4 5 - Receptionist’s attitude is very open-minded, friendly 1 2 3 4 5 - Very professional skill 1 2 3 4 5 - Communication skill is very good 1 2 3 4 5 - Receptionist’s level of foreign languages is very good 1 2 3 4 5 - Quickly procredure + Check in 1 2 3 4 5 + Check out 1 2 3 4 5 - Always interest in and concerned about guests 1 2 3 4 5 - Provide enough necessary information. 1 2 3 4 5 - Enthusiastically servicing. 1 2 3 4 5 - Know how to solve customer’s complaints properly. 1 2 3 4 5 - Receptionists know how to coordinate well 1 2 3 4 5 - Instruct guests to use equipments in hotel is adequate 1 2 3 4 5 - Making a bill is exact 1 2 3 4 5 8. Do you think the receptionist’s uniform is suitable to hotel’s style? Very unsuitable Suitable Normal Unsuitable Very suitable 9. Your general evaluation about receptionist’s service quality? Very unsatisfied Unsatisfied Normal Satisfied Very satisfied 10. Which do the best things of the reception staff make you satisfied and dissatisfied? Satisfied:…………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………….. Dissatisfied:…………………………………………………………………….…… …………………………………………………………………………. 11. If you come back Hue, Will you stay again at Century hotel? Never No Not sure Yes Sure 12. Will you introduce Century hotel for another people? Never No Not sure Yes Sure 13. To enhance the service quality of the reception, in your opinion, what should we do? .....................................................................................................…………………… ……………………………………………………………………….  Khoá luận tốt nghiệp 87 Please give me some of your personal information: - Sex: Male Female - Nationality: Vietnamese Thailand Japanese French Chinese Others - Age : <=18 19-30 31-45 46-60 >60 - Job: Businessperson Retired Housewife Civil servant Others….. Thank you very much and have a good trip!  Khoá luận tốt nghiệp 88 PHỤ LỤC 2 Kết quả xử lý SPSS với kết quả điều tra Bảng 1:Mức độ đồng ý về cơ sở vật chất kĩ thuật ở khu vực đại sảnh Thang điểm đánh giá Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Trung bình đánh giá Các trang thiết bị tại đại sảnh là hiện đại 0 10 48 31 11 3,43 Đại sảnh bố trí tiện lợi, hợp lí 0 2 20 44 34 4,10 Các trang thiết bị tại quầy lễ tân là hiện đại 0 5 41 39 15 3,64 Quầy lễ tân được trang trí đẹp 0 4 17 46 33 4,08 Vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng 0 0 10 48 42 4,32 KV quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát 0 1 9 41 49 4,38 Không gian nội thất mang tính truyền thống 0 3 15 35 47 4,26 Bảng 2: Mức độ đồng ý về nhân viên hành lí Thang điểm đánh giá Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Trung bình đánh giá Có mặt kịp thời khi khách đến 2 4 19 42 33 4,00 NV rất cởi mở thân thiện 0 3 8 45 44 4,30 Rất cẩn thận khi giao hành lí cho khách 0 1 14 45 40 4,24 Đưa hành lí lên phòng kịp thời 0 1 8 41 50 4,40 Khách an tâm khi giao hành lí cho NVHL 0 1 10 35 54 4,42 NVHL rất nhiệt tình 0 1 16 43 40 4,22  Khoá luận tốt nghiệp 89 Bảng 3: Mức độ đồng ý về nhân viên lễ tân Thang điểm đánh giá Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Trung bình đánh giá Trang phục đẹp 0 2 28 51 19 3,87 NV nữ có ngoại hình dễ nhìn, duyên dáng 0 0 7 50 43 4,36 Thái độ cởi mở, thân thiện 0 2 7 35 56 4,45 Kĩ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp 0 2 12 45 41 4,25 Kĩ năng giao tiếp tốt 0 3 19 38 40 4,15 Kĩ năng ngoại ngữ tốt 0 6 26 45 23 3,85 Làm thủ tục check in nhanh chóng 0 1 23 50 26 4,01 Check out nhanh chóng 0 3 19 42 36 4,11 Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng 0 3 18 53 26 4,02 Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết 0 0 20 58 20 4,02 Phục vụ khách nhiệt tình 0 1 8 54 37 4,27 Biết cách giải quyết thoả đáng các phàn nàn 0 5 22 44 29 3,97 Các nhân viên phối hợp với nhau rất tốt 0 0 18 46 36 4,18 Hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong khách sạn đầy đủ 0 9 47 40 4 3,39 Hoá đơn thanh toán là chính xác 0 0 0 33 67 4,67 Bảng 4: Đánh giá của khách về trang thiết bị tại đại sảnh là hiện đại. Trang thiết bị tại đại sảnh là hiện đại Chỉ tiêu Số lượng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nam 60 0 5 24 21 10 Nữ 40 0 5 24 10 1 Tổng 100 0 10 48 31 11  Khoá luận tốt nghiệp 90 Bảng 5: Đánh giá của khách về Không gian nội thất mang tính truyền thống Không gian nội thất mang tính truyền thống Chỉ tiêu Số lượng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nam 60 0 0 8 19 33 Nữ 40 0 3 7 16 14 Tổng 100 0 3 15 35 47 Bảng 6: Đánh giá của khách về vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng Vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng Chỉ tiêu Số lượng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Việt Nam 20 0 0 0 11 9 Pháp 27 0 0 1 13 13 Thái Lan 13 0 0 4 5 4 Nhật Bản 21 0 0 2 11 8 Trung Quốc 7 0 0 2 5 0 Khác 12 0 0 1 3 8 Tổng 100 0 0 10 48 42 Bảng 7: Đánh giá của khách về NV hành lí cởi mở, thân thiện. NV hành lí cởi mở, thân thiện Chỉ tiêu Số lượng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Việt Nam 20 0 0 0 8 12 Pháp 27 0 0 2 9 16 Thái Lan 13 0 1 3 6 3 Nhật Bản 21 0 1 2 11 7 Trung Quốc 7 0 0 1 5 1 Khác 12 0 1 0 6 5 Tổng 100 0 3 8 45 44 Bảng 8: Đánh giá của khách về NV đưa hành lí lên phòng kịp thời Đưa hành lí lên phòng kịp thời Chỉ tiêu Số lượng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Việt Nam 20 0 0 5 10 5 Pháp 27 0 0 2 12 13 Thái Lan 13 0 0 0 7 6  Khoá luận tốt nghiệp 91 Nhật Bản 21 0 0 1 9 11 Trung Quốc 7 0 0 0 1 6 Khác 12 0 0 1 2 9 Tổng 100 0 1 8 41 50 Bảng 9: Đánh giá của khách về NVLT làm thủ tục check in nhanh chóng Làm thủ tục check in nhanh chóng Chỉ tiêu Số lượng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Việt Nam 20 0 0 2 8 10 Pháp 27 0 0 8 10 9 Thái Lan 13 0 0 2 9 2 Nhật Bản 21 0 0 5 14 2 Trung Quốc 7 0 0 1 4 2 Khác 12 0 1 5 5 1 Tổng 100 0 1 23 50 26 Bảng 10: Yếu tố đầu tiên ấn tượng cho khách khi đến Century Ấn tượng đầu tiên khi tới Century Số lượng Không gian ấm cúng, gần gũi 32 Sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên 58 Sự sang trọng của các trang thiết bị 6 Khác 4 Tổng 100 Bảng 11 Nếu trở lại Huế quí khách có chọn Century không? Số lượng Chắc chắn không 0 Không 1 Chưa biết 22 Có 46 Chắc chắn có 31 Tổng 100 Bảng 12 Có giới thiệu Century cho người khác không? Số lượng Chắc chắn không 0 Không 3 Chưa biết 23 Có 43 Chắc chắn có 21 Tổng 100  Khoá luận tốt nghiệp 92 Bảng 13: Anova theo quốc tịch ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. nvltan co trang phuc dep Between Groups 1.412 5 .282 .511 .767 Within Groups 51.898 94 .552 Total 53.310 99 nvlt nu co ngoai hinh de nhin, duyen dang Between Groups .551 5 .110 .284 .921 Within Groups 36.489 94 .388 Total 37.040 99 nvlt co thai do coi mo, than thien Between Groups 5.779 5 1.156 2.416 .042 Within Groups 44.971 94 .478 Total 50.750 99 nvlt co ki nang nghiep vu chuyen nghiep Between Groups 2.590 5 .518 .934 .463 Within Groups 52.160 94 .555 Total 54.750 99 nvlt co ki nang giao tiep tot Between Groups .694 5 .139 .192 .965 Within Groups 68.056 94 .724 Total 68.750 99 nvlt co ki nang ngoai ngu tot Between Groups 4.937 5 .987 1.410 .228 Within Groups 65.813 94 .700 Total 70.750 99 check in nhanh chong Between Groups 6.798 5 1.360 2.767 .022 Within Groups 46.192 94 .491 Total 52.990 99 check out nhanh chong Between Groups 3.345 5 .669 1.007 .418 Within 62.445 94 .664  Khoá luận tốt nghiệp 93 Groups Total 65.790 99 nvlt luon quan tam, cham soc khach Between Groups 1.248 5 .250 .429 .827 Within Groups 54.712 94 .582 Total 55.960 99 nvlt cung cap du thong tin can thiet Between Groups 1.213 5 .243 .560 .731 Within Groups 40.747 94 .433 Total 41.960 99 nvlt phuc vu khach nhiet tinh Between Groups 1.092 5 .218 .506 .771 Within Groups 40.618 94 .432 Total 41.710 99 nvlt biet gquyet thoa dang cac yêu cau, phan nan Between Groups 8.656 5 1.731 2.614 .029 Within Groups 62.254 94 .662 Total 70.910 99 nvlt phoi hop voi nhau rat tot Between Groups 2.014 5 .403 .777 .569 Within Groups 48.746 94 .519 Total 50.760 99 nvlt hdan su dung cac thiet bi trong ks day du Between Groups 5.208 5 1.042 2.196 .061 Within Groups 44.582 94 .474 Total 49.790 99 hoa don thanh toan chinh xac Between Groups .646 5 .129 .566 .726 Within Groups 21.464 94 .228 Total 22.110 99  Khoá luận tốt nghiệp 94 Bảng 14: ANOVA theo giới tính ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. trang thiet bi dai sanh hien dai Between Groups 4.335 1 4.335 6.833 .010 Within Groups 62.175 98 .634 Total 66.510 99 dai sanh bo tri tien loi, hop li Between Groups .042 1 .042 .067 .796 Within Groups 60.958 98 .622 Total 61.000 99 trang thiet bi quay ltan hien dai Between Groups .807 1 .807 1.270 .262 Within Groups 62.233 98 .635 Total 63.040 99 quay ltan trang tri dep Between Groups .735 1 .735 1.115 .294 Within Groups 64.625 98 .659 Total 65.360 99 ve sinh sach se, gon gang Between Groups .735 1 .735 1.756 .188 Within Groups 41.025 98 .419 Total 41.760 99 kv tai quay ltan rong rai, thoang mat Between Groups .327 1 .327 .678 .412 Within Groups 47.233 98 .482 Total 47.560 99 kgian noi that mang tinh truyen thong Between Groups 3.682 1 3.682 5.677 .019 Within Groups 63.558 98 .649 Total 67.240 99