Đề tài Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch đường sắt

Hà Nội mới, Báo Nhân dân, Du lịch ...), đài phát thanh, Internet - Trung tâm cũng tham gia vào một số hội chợ lữ hành quốc tế. Những lần tham gia như vậy là một dịp rấtt tốt để quảng cáo cho các hoạt động của trung tâm, đồng thời tìm đối tác kinh doanh. Tuy nhiên ngân sách dành cho quảng cáo còn hạn hẹp nên ít nhiều cũng ảnh hưởng tới số lượng sản phẩm bán ra của trung tâm. 4. Đánh giá chung và nguyên nhân chủ yếu. 4.1 Điểm mạnh. - Với lợi thế của trung tâm là thành viên của tổng công ty đường sắt Việt Nam nên việc sử dụng vận chuyển bằng đường sắt vào du lịch và lữ hành là tương tương đối dễ dàng và thuận lợi. Do vậy trung tâm chú tring phát triển du lịch đường sắt khai thác triệt để quy chế điều hành du lịch của liên hiệp đường sắt Việt nam, đa dạng hoá các tour, tuyến điểm du lịch hấp dẫn khách trong và ngoài nước với giá linh hoạt, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động du lịch. Hơn nũa trung tâm còn rất mạnh trong các tour du lịch outbound như Trung Quốc và một số nước trong khối ASEAN như: Thailand, Malaysia, Singapore... bởi hoạt động tiếp thi thi trường này của trung tâm là rất tốt, cộng với chất lượng dich vụ cao và giá cả hợp lý cho nên các sản phẩm này cua trung tâm đã đem lại hiệu quả cao. - Do thường xuyên duy trì tốt chất lượng dịch vụ với các bạn hàng truyền thống nên uy tín của trung tâm ngày một nâng cao. - Với kinh nghiệm đã tích luỹ được qua hơn 2 năm hoạt động trung tâm đã sớm nắm bắt các sự kiện trong năm để có các kế hoạch, biện pháp tổ chức thực hiện nhiệm vụ một cách chủ động từ khân tuyên truyền quảng bá bán tour đêns việc tổ chức cung cấp các dich vụ tvới chất lượng tốt nhằm kkẳng định uy tín của mình với đối tác kinh doanh và khách hàng. - Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cao của trung tâm: Trung tâm có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng ở mọi thời điểm và một số dịch vụ khó. - Quan hệ rộng rãi và có sự hợp tác với nhiều đối tác trong nước và quốc tế. Đã có văn phòng đại diện ở nước ngoài. Thành công trên có được là do các nguyên nhân sau: - Nằm ở vị trí trung tâm thành phố thuận tiện cho việc tạo lập các mối quan hệ làm ăn, dễ dàng tiếp cận nhiều thông tin về mọi mặt liên quan đến việc khai thác thị trường. - Được sự quan tâm, giúp đỡ của Tổng công ty đường sắt Việt Nam Rail Tour đã có được những vị trí nhất định trên thị trường với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đầy đủ tiêu chuẩn có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Ngoài ra trung tâm còn có toa tàu du lịch riêng do công ty đóng mới phục vụ khách du lịch nước ngoài và trong nuớc có điều kiện đi tham quan du lịch Lào Cai – Sa Pa. - Trung tâm có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, có trình độ, năng lực, nhiệt tình, nhạy bén trong công việc, luôn tìm tòi sáng tạo , không ngừng trau dồi học hỏi kiến thức và có cách nhìn mới mẻ về hoạt động kinh doanh du lịch hiện nay, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo giỏi, năng động có trách nhiệm. 4.2.Điểm yếu - Do thời gian hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế chưa lâu nên nhìn chung kinh nghiệm còn yếu cộng với quy mô chưa lớn lắm. - Trung tâm gặp rất nhiều khó khăn trở ngại trong việc điềuđộng và bố trí hướng dẫn viên vì chưa có bộ phận riêng biệt để phụ trách đội ngũ hướng dẫn viên. thêm vào đó còn thiếu một số hướng dẫn viên có trình độ và thông thạo các thứ tiếng như Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Nhật Bản…Trung Tâm vẫn sử dụng các cộng tác viên là chủ yếu với các tour du lịch lớn thì trung tâm phải thuê hướng dẫn viên hợp đồng, chi phí bỏ ra tương đối lớn làm giảm lợi nhuận của Trung Tâm. - Chưa có bộ phận marketing riêng biệt nên không thể chuyên sâu vào việc nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của du khách. Nguyên nhân *Khách quan - Trong năm qua, ngành du lịch đã trải qua nhiều thử thách cam go chiến trang Irắc, khủng bố và đe doạ khủng bố xảy ra ở nhiều nơi trên thế giới tình hình chính trị thế giới diễn biến phức tạp không ổn định, xuất hiện nhiềudịch bệnh như Sars, cúm gà … ở nhiều quốc gia làm ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch Việt Nam - Tình hình cạnh tranh giữa các công ty du lịch ngày càng trở nên quyết liệt và có xu hướng nâng cao chất lượng sản phẩm. Hiện nay, Trung Tâm đang phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực kinh tế trong nước và trên thế giới. *Chủ quan - Đội ngũ nhân viên trẻ kinh nghiệm hoạt động nghề nghiệp còn chưa nhiều, trình độ ngoại ngữ , tin học cũng còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển và mở rộng thị trường ở mức cao. - Tuy đã được trang bị những thiết bị hiện đại nhưng Trung Tâm vẫn chưa hoàn thiện xong cơ sở vật chất kỹ thuật. Một khó khăn lớn của Trung Tâm là quy mô diên tích phòng làm việc còn chật hẹp lại nằm ở tầng trên không thuận lợi trong việc giao dịch, đón tiếp khách. - Chi phí dành cho quảng cáo còn chưa thật nhiều thậm chí là ít. Phương tiện quảng chưa thật phong phú mà chủ yếu qua các tập gấp tờ rơi và quyển Brochuse. Vì vậy, hoạt động quảng cáo chưa được hiệu quả chưa gây được tiếng vang cho công ty. Chương III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Công ty Cổ Phần Vận tải và Thương Mại Đường Sắt 1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Vận tải và Thương Mại Đường Sắt 1.1 Mục tiêu Mục tiêu ngắn hạn của Trung Tâm du lịch Bước vào năm 2004, Trung Tâm đề ra mục tiêu chiến lược kinh doanh là: “Doanh thu tăng trưởng 10% so với năm 2003. Đầu tư cơ sở vật chất, nghiệp vụ chuyên môn cho CBNV công ty, Tiết kiệm chi phí nhằm tạo sức mạnh cạnh tranh đối với các công ty du lịch, thu hút được nhiều khách hàng”. Tranh thủ sự ủng hộ của Tổng công ty Đường Sắt Việt Nam, Hội đồng quản trị tạo mọi điều kiện thuận lợi để hoạt động du lịch phát triển hơn nữa. Tích cực tham gia các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế. Đa dạng hoá các tour, tuyến điểm, tiếp tục xây dựng các tour du lịch mang nét đặc trưng của du lịch đường sắt. Quảng bá rộng rãi trong ngành, trong nước và ngoài nước để phát triển lượng khách ra và vào Việt Nam. Đối với Du lịch Outbound: - Tập trung khai thác thị truờng khối ASEAN - Tiếp tục khai thác có hiệu quả thị truờng Trung Quốc và thị trường nội địa - Từng bước phát triển thị trường khách du lịch đi Nhật, Pháp, Hàn Quốc, Mỹ, Australia… Phấn đấu du lịch quốc tế năm 2004 đạt 6580 lượt khách tăng 19% và du lịch nội địa đạt 4250 lượt tăng 28,5% so với năm 2003. Kế hoạch doanh thu tăng 32 tỷ đồng so với 2003. Trung Tâm sẽ tăng cường khai thác có hiệu quả các chi nhánh du lịch ở Đà Nẵng, Lào Cai, củng cố nâng cấp khách sạn hiện có, trang bị đội xe vận chuyển khách du lịch để chủ động trong kinh doanh lữ hành, tiếp tục nâng cao trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ cho hướng dẫn viên. 3.2 Phương hướng phát triển và mục tiêu dài hạn Với tình hình thực tế năm 2003 và triển vọng năm 2004, trung tâm đã căn cứ vào khó khăn, thuận lợi từ đó đưa ra phương hướng, chiến lược kinh doanh cho kỳ sau. Từ những tình hình thực tế hiện nay trung tâm đã đưa ra những chiến luợc sau: - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, phân tích và xác định chính xác thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng trong tương lai gần và xa, củng cố thị truờng hiện có, mở rộng các thị trường bị thu hẹp, khai thác và tìm kiếm các thị trường mới, tạo ra các sản phẩm tour du lịch đa dạng, phong phú, đặc trưng, mới lạ, hấp dẫn với giá cả hợp lý, chất lượng cao phù hợp với thị hiếu của nhiều đối tượng khách trong phạm vi cả nước. Hoàn thiện bộ máy tổ chức, nâng cao chất lượng công tác điều hành, hướng dẫn. - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá tiếp thị hơn nữa với hình ảnh: “ Việt Nam- Điểm đến thân thiện và an toàn” nhằm thu hút các khách tiềm năng trong và ngoài nước. + Thuờng xuyên chú trọng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ các khâu: cụ thể như điều hành, hướng dẫn, cung ứng dịch vụ… cho đến khi sản phẩm du lịch được hoàn chỉnh nhằm từng bước tạo uy tín cho công ty. + Tăng cường các hoạt động cần thiết để duy trì củng cố và phát triển một số thị trường truyền thống như Thái lan, Malaysia,Trung Quốc đồng thời mở rộng thị truờng ra các nước khác như Mỹ, Nhật Bản… + Tổ chức củng cố lại các khâu bán tour, nỗ lực khai thác nguồn khách nội địa, tăng cường tổ chức đưa khách đi du lịch nước ngoài, tăng cường công tác dịch vụ visa nhiều hơn nữa + Áp dụng các hình thức khuyến mại nhằm thu hút nhu cầu đi du lịch nước ngoài + Cố gắng nghiên cứu xây dựng các tour du lịch, các chương trình mới hấp dẫn hơn để thu hút nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách, phát triển các loại hình du lịch chuyên đề, du lịch nghỉ dưỡng, công vụ thương mại kết hợp tham quan triển lãm… + Phấn đấu đưa người Việt Nam đi du lịch nước ngoài ngày càng gia tăng, đi du lịch nội địa ngày càng phát triển. Chỉ tiêu về số lượng khách mà trung tâm đề ra sau năm 2005 là tăng từ 10- 20% cả quốc tế lẫn nội địa, doanh thu du lịch các năm tăng từ 10 –15%. - Trong những năm tới, mục tiêu hàng đầu của VN Railtour là tiếp tục giữ vững thị truờng du lịch với tiêu chí “ uy tín – chất lượng” đã được khách hàng và các đối tác thừa nhận trong những năm vừa qua. 2.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Trung Tâm 2.1 Tổ chức phòng Marketing. Hiện nay, Trung Tâm chưa có phòng Marketing riêng biệt và độc lập mà chủ yếu do các nhân viên trong Trung tâm du lịch đảm nhiệm. Do phải hoạt động kiêm nhiệm nên mức độ tập trung chắc chắn không cao, không có nhiều điều kiện thuận lợi để nghiên cứu chuyên sâu vào công việc. Thêm vào đó, với một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt và quyết liệt như hiện nay, muốn duy trì và phát triển được khách du lịch quốc tế, muốn thắng thế trong cạnh tranh so với các đối với các đối thủ cạnh tranh ngang tầm ngang cấp thì đòi hỏi phải có một đội ngũ marketing năng động, nhiệt tình có trình độ kiến thức và giàu kinh nghiệm. Để thực hiện được những vấn đề trên đòi hỏi phải có bộ phận Marketing riêng biệt, chỉ có như vậy mới đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả. Cùng với sự đi lên của nền kinh tế thì thông tin là một vấn đề quan trọng hàng đầu, mang tính chất đến sự thành công hay thất bại của công ty. Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh du lịch và lữ hành quốc tế, nếu có tổ chức marketing mạnh tất yếu thông tin qua lại giữa khách với trung tâm sẽ thuận lợi và do đó khách đến với trung tâm chắc chắn sẽ nhiều hơn. Theo em, công ty sớm thành lập phòng marketing cho Trung Tâm du lịch, phòng này có thể chia làm hai mảng chính là phụ trách khai thác và phát triển nguồn khách du lịch quốc tế và nội địa. Về mảng thị trường quốc tế có thể bao gồm: Phụ trách thị trường khách Inbound và Outbound. Các bộ phận trong phòng marketing cần phải được trang bị những cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết để phục vụ cho hoạt động của mình đồng thời luôn được cung cấp những thông tin cập nhật về tình hình của công ty để phục vụ khách một cách tốt nhất. Hình thức phân chia các bộ phận như trên sẽ giúp phòng Marketing có thể đi sâu vào từng lĩnh vực nhỏ, từng mảng thị trường nhỏ để nghiên cứu, phân tích, đánh giá được chính xác. Bên cạnh đó để đạt được hiệu quả cao trong công việc đòi hỏi đội ngũ nhân viên trong phòng phải có trình độ, kiến thức về du lịch, trình độ ngoại ngữ, có sức khoẻ tốt và nhiệt tình với công việc. Một điều nữa là làm Marketing không chỉ của riêng nhân viên trong toàn công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. 2.2 Tổ chức bộ phận hướng dẫn. Hướng dẫn viên là đội ngũ không thể thiếu của các công ty du lịch. Hiện nay, trung tâm chưa có bộ phận phụ trách hướng dẫn viên đồng thời đội ngũ hướng dẫn viên cũng còn đang thiếu chủ yếu là các cộng tác viên tốt nghiệp từ các trường ĐH Ngoại ngữ, kiến thức về du lịch và các lĩnh vực như lịch sử, địa lý, văn hoá…còn hạn chế nên ít nhiều cũng không đem lại hiệu quả cao cho các chương trình du lịch. Vì vậy công ty cũng nên tổ chức riêng một phòng hướng dẫn cho trung tâm du lịch. Theo đó, trung tâm có thể phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cho riêng mình và giải quyết tất cả những công việc liên quan đến hướng dẫn viên. Tuy nhiên với điều kiện như hiện nay, để có một phòng hướng dẫn riêng có lẽ chưa thể thực hiện được mà đây sẽ là kế hoạch lâu dài trong chiến lược kinh doanh của trung tâm. Nếu làm được như vậy sẽ giúp Trung Tâm tránh rơi vào tình trạng bị động, khó xoay sở do thiếu hướng dẫn viên như hiện nay đặc biệt là khi vào mùa vụ du lịch. Đồng thời qua đó sẽ có điều kiện để trau dồi, bồi dưỡng thường xuyên đội ngũ hướng dẫn viên. Phòng hướng dẫn có thể được chia thành hai bộ phận: Một bộ phận phụ trách đội ngũ hướng dẫn viên. Trong bộ phận này có thể lại chia thành những nhóm nhỏ hơn như: Nhóm tiếng Anh, tiếng Trung, nhóm tiếng Pháp, nhóm các ngôn ngữ khác. Bộ phận thứ hai phụ trách đội ngũ cộng tác viên. Với cách tổ chức như trên chắc chắn rằng những tồn tại bấy lâu nảy trong vấn đề hướng dẫn viên sẽ chấm dứt qua đó chất lượng các chương trình du lịch không ngừng được cải thiện và nâng lên, nâng cao uy tín và ngày càng thu hút được nhiều khách đến với Trung Tâm hơn. Mặc dù vậy, cũng cần chú ý đến tính cân đối giữa đội ngũ hướng dẫn viên và mức độ thu hút khách. Nếu tổ chức quy mô đủ số lượng mà khách không vào nhiều dẫn đến hiệu quả làm việc không cao. Do vậy, phải có một phần “cứng” là các hướng dẫn viên chính thức của trung tâm còn lại vẫn sử dụng các cộng tác viên, tỷ lệ này cần linh hoạt, phù hợp với tốc độ tăng của lượng khách vào. 3. Đề xuất chiến lược phù hợp. Hiện nay trên thị trường các công ty du lịch đang cạnh tranh gay gắt và quyết liệt nhằm giành giật khách hàng về phía mình, để tạo chỗ vững chắc trên thị trường. Việc đề ra chiến lược cạnh tranh một cách phù hợp nhất phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm: các mục tiêu chiến lược, nguồn lực, khách hàng mục tiêu của trung tâm, sản phẩm đang ở giai đoạn nào của chu kỳ sống, các chiến lược Marketing của đối thủ cạnh tranh và đặc điểm của nền kinh tế. Trong hoạt động kinh doanh không một công ty nào không xác định cho mình một vài chiến lược nhất định để từ đó nỗ lực thực hiện thành công chiến lược đó. Nhìn chung trong thời gian qua trung tâm du lịch VN Railtour đã sử dụng các chiến lược khá phù hợp khá phù hợp với từng thời điểm kinh doanh và đã đạt được một số kết quả đáng tự hào. Song bước vào giai đoạn kinh doanh mới thời điểm mới với mục tiêu thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh đòi hỏi trung tâm cũng cần có những đề xuất mới về việc lựa chọn chiến lược sao cho thích hợp dựa trên nền tảng những gì mà trung tâm đã làm được và đạt được trong thời gian qua. Căn cứ vào tình hình thực tế của trung tâm du lịch VN Railtour có thể đề xuất một số chiến lược sau: Chiến lược phản ứng nhanh. Đây là chiến lược mà sau đó mỗi chương trình du lịch mà trung tâm xây dựng lên phải đáp ứng nhanh nhất, thuận lợi và chính xác nhất các nhu cầu của du khách. Trong thời gian tới, trung tâm sẽ thành lập ra bộ phận Marketing riêng biệt. Khi bộ phận này đi vào hoạt động, trung tâm sẽ nắm được nhu cầu, sở thích, khả năng thanh toán của khách hàng một cách tốt hơn, chính xác và đầy đủ hơn. Từ đó sẽ xây dựng nên các chương trình du lịch phù hợp hơn, thu hút thêm lượng khách đến với trung tâm và đạt được kết quả như mong muốn. Chiến lược này có những hình thức như: Phát triển sản phẩm mới, sản xuất theo đơn đặt hàng đảm bảo chất lượng, giá cả, cải tiến sản phẩm hiện có, không ngừng nâng cao chất lượng… Theo đó, trung tâm phải thường xuyên xây dựng các chương trình du lịch phong phú về chủng loại đặc biệt là các chương trình du lịch truyền thống, thay đổi một số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, thay đổi các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thay đổi hành trình của chuyến đi… Ví dụ: một số chương trình du lịch có các tuyến điểm tham quan như Huế, Hội An, TP Hồ Chí Minh, tăng thời gian ỏ Huế hoặc ở Đà Lạt vì tại đó có nhiều di tích lịch sử, đan xen nhiều loại hình kiến trúc phong phú, đa dạng. Để sản phẩm của mình được khách hàng chấp nhận, trung tâm cần quan tâm chú trọng tới các hành vi ảnh hưởng tới các hành vi tiêu dùng của khách. Chẳng hạn như người Nhật chi tiêu nhiều cho ăn uống và lưu trú , thích sử dụng các dịch vụ có thứ hạng cao, thích đi tham quan các di tích cổ như Văn Miếu – Quốc Tử Giám, cố đô Huế, đô thị cổ Hội an… đồng thời có các yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Còn đối với khách Pháp thì ngoài sự quan tâm đến kiến trúc của các di tích lịch sử văn hoá họ cũng thích tham quan những khu du lịch nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Động Phong Nha,…những điểm có phong cảnh thiên nhiên như hồ Ba Bể, Đà Lạt, Sa Pa, rừng Cúc Phương…thích các hoạt động vui chơi giải trí như múa rối nước, biểu diễn nhạc cụ dân tộc như hát quan họ, ca trù…do vậy Trung Tâm cần đặc biệt nghiên cứu các thói quen của từng loại khách Trong tương lai, các chương trình du lịch của Trung Tâm cần tiếp tục được cải tiến, nâng cao hơn nữa chất lượng làm cho chương trình ngày càng phong phú, đa dạng và hấp dẫn hơn. Trung Tâm có thể xây dựng thêm một số chương trình du lịch mới mang tính phiêu liêu mạo hiểm, tạo cảm giác mạnh và gợi trí tò mò của khách như leo núi, lướt ván ở Nha Trang, Non Nước ( Đà Nẵng ), Vũng Tàu, chương trình du lịch lặn biển, sinh thái, tìm hiểu các phong tục tập quán của các dân tộc… Đối với mảng kinh doanh du lịch Outbound, cần xây dựng các chương trình có thời gian vừa phải, trong chương trình phải có nhiều điểm tham quan đặc sắc. Trung Tâm nên khảo sát tour du lịch Australia, Newzealand… bởi đây là các tour du lịch đang thu hút sự chú ý của của du khách đặc biệt là các bậc phụ huynh có con em đang học tập tại quốc gia này. Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế của VietNam RailTour là tương đối nhỏ so với các đối thủ khác như VietNam Toursism, Sài Gòn Tourist, OSC Vũng Tàu… Do vậy việc áp dụng chiến lược phản ứng nhanh phần nào hạn chế được sự cạnh tranh của các công ty du lịch lữ hành lớn thu hút được nhiều khách đồng thời cũng mang lại hiệu quả kinh tế cao 3.2 Chiến lược phân biệt sản phẩm Nền tảng của chiến lược này là phải tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo thu hút được du khác. Việc tạo ra những sản phẩm này nhìn chung là rất khó khăn vì để xây dựng một tour du lịch người ta phải đầu tư rất nhiều thời gian và tiền của để nghiên cứu, thử nghiệm và chào bán. Hơn nữa, sản phẩm du lịch rất dễ bắt chước vì vậy trong thời gian tới để phân biệt sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, trung tâm có thể định hướng vào các vấn đề cơ bản sau: Nâng cao chất lượng, đa dạng hoá các dịch vụ trong chương trình bằng cách tổ chức thêm cho khách những cuộc tham quan miễn phí một số điểm du lịch tự do như Hồ Gươm, Hồ Tây, giải đáp thắc mắc và nhu cầu về thông tin của khách. Chú trọng vào những dịch vụ sau khi kết thúc chuyến đi của khách như tặng quà lưu niệm, gửi fax cảm ơn và giới thiệu các tour mới với giá khuyến mại. áp dụng các công nghệ thông tin mới nhất trong việc chào đón và tổ chức thực hiện chương trình. Quảng cáo trên trang website của công ty, giao dịch, ký kết hợp đồng bằng fax, email, sử dụng các phương tiện vận chuyển hiện đại nhất… 3.3 Chiến lược hạ thấp chi phí Chiến lược này vẫn được trung tâm sử dụng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách hạ thấp chi phí để bán với mức giá rẻ hơn so với sản phẩm cùng loại của đối thủ nhưng vẫn cố gắng đảm bảo chất lượng của chương trình. Tuy nhiên, chiến lược này chỉ mang tính chất tạm thời để vượt qua khó khăn trước sự biến động của môi trường kinh doanh. Nó mang lại hiệu quả kinh doanh không cao, chỉ có hiệu quả thu hút đối với các thị trường nhạy cảm về giá. Chính vì vậy, trung tâm có thể có những biện pháp sau: - Theo dõi chặt chẽ các khoản thu chi trong công tác tài chính – kế toán và có các quyết định cân đối hiệu quả nhất. - Tạo mối quan hệ làm ăn lâu dài với nhà cung cấp để giành được sự ưu đãi về giá. - Tập trung quảng cáo và thu hút các đoàn khách lớn. Rõ ràng đây chỉ là một chiến lược mang tính tình thế . Do vậy trung tâm đã kết hợp với chiến lược tăng trưởng phát triển thị trường. Năm 2002, du lịch Viêt Nam đã có những bước phát triển khả quan và đạt được những thành tựu đáng tự hào.Ước tính cả năm, du lich Việt Nam đón được 2,2 triệu lượt khách quốc tế và 13 triệu lượt khách nội địa. Nhưng đến năm 2003, dịch bệnh SARS đã làm cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm đi một lượng đáng kể ,có những chuyến đi đặt trước đã bị hủy bỏ điều đó ảnh hưởng đến tốc độ phát triển du lịch của các cơ sở kinh doanh lữ hành. Tuy vậy nhờ sự quan tâm và cố gắng của ngành,tổng cục du lịch cũng như của các cơ quan khác có liên quan Việt Nam chúng ta đã được tổ chức y tế thế giới WTO công nhận là quốc gia đầu tiên khống chế được dịch bệnh này.Vị thế du lich Việt Nam an toàn, thân thiện,hấp dẫn càng được khẳng định trong con mắt của du khách gần xa .Thêm vào đó, sự kiện SEAGAMES 23 lần đầu tiên diễn ra tại Việt Nam sẽ là cơ hội tốt để quảng bá du lịch Việt Nam tới bạn bè thế giới và ngày càng có nhiều du khách biết đến Việt Nam nhiều hơn.Điều này cũng hứa hẹn sự phát triển tốt đẹp cho trung tâm VietNam RailTour. Dựa vào tiềm lực bên trong và môi trường kinh doanh thuận lợi bên ngoài, Trung Tâm duy trì chiến lược tăng trưởng phát triển thị trường và tìm mọi cách nâng cao hiệu quả kinh doanh từ chiến lược này.Đây sẽ là một vũ khí sắc bén giúp trung tâm giành chiến thắng trong cạnh tranh vì nó cho phép doanh nghiệp chuyển biến nhanh hơn đối thủ cạnh tranh. Nền tảng cơ bản của chiến lược này là luôn đáp ứng nhanh nhất, thuận tiện nhất, chính xác và hiệu quả nhất các nhu cầu của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi nhằm phát triển thị trường để thấy được chiến lược hữu ích mà Trung Tâm đang áp dụng . 3.3.4 Củng cố và phát triển một số thị trường truyền thống của Trung Tâm đồng thời mở rộng đến các thị trường khác . Thị trường luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các tổ chức kinh doanh bởi lẽ để tồn tại và phát triển các tổ chức cá nhân này phải có một vị trí nhất định trên thị trường .Để xây dựng một chiến lược phù hợp cho một đơn vị kinh doanh trong một thơi kỳ nhất định phải có việc nghiên cứu thị trường . Công tu Cổ phần Vận tải và Thương Mại Đường Sắt kinh doanh trên nhiều lĩnh vực như : Khách sạn,nhà hàng, vận tải, quảng cáo,...Do đó đối với mỗi mảng hoạt động kinh doanh khác nhau thì đếu có những thị trường hoạt động khác nhau.Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Trung Tâm cũng chia làm hai thị trường chủ yếu là :Thị trường quốc tế chủ động(INBOUND) Thị trường quốc tế bị động (OUTBOUND). a.Đối với thị trường du lịch quốc tế chủ động. Trong những năm qua ,do chưa có một chiến lược thị trường rõ ràng, một sự nghiên cứu thị trường khoa học, cùng với sự biến động lớn do yếu tố khách quan đem lại thị trường quốc tế của trung tâm luôn có sự biến động lớn. Hơn nữa, do sự bùng ra ngày càng nhiều các cơ sở kinh doanh lữ hành, nhiều cơ sở không có giấy phép kinh doanh gây ra sự phá giá, trốn thuế làm xáo trộn thị trường du lịch, ảnh hưởng nhiều tới hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành làm ăn nghiêm túc. Qua hơn 2 năm hoạt động trung tâm VNRailTour đã tiếp cận được 3 thị trường lớn là Thái Lan, Malaysia và Trung Quốc. Cho đến nay, đây vẫn là 3 thị trường chủ yếu của trung tâm.Ngoài ra, một số hãng du lịch của một số nước khác như: Pháp, Hàn Quốc, Mỹ, Singapore, Đài Loan, ...cũng gửi khách cho trung tâm song với khối lượng không nhiều và không được thường xuyên. Trong thời gian tới , trung tâm cần nỗ lực vào khai thác tốt các thị trường là Thái Lan, Trung Quốc,Malaysia,đồng thời duy trì và củng cố quan hệ với các hãng gửi khách ở Châu Âu, Nhật Bản, Mỹ ,Đài Loan, Hồng Kông...và cố gắng mở rộng thị trường mình đến các nước thuộc khu vực Địa Trung Hải, Bắc Âu, Bắc Mỹ.Như vậy thị trường mà trung tâm chú trọng phát triển trong thời gian tới sẽ là: Trung Quốc,Thái Lan, Malaysia, Nhật Bản ,Hàn Quốc. Các nước ASEAN. Các nước Châu Âu. Một số nước ở Băc Mỹ. Trung tâm cần khai thác tốt thị trường các nước ASEANvà khu vực Châu á-Thái Bình Dương vì khu vực này có tốc độ tăng trưởng khách du lịch lớn nhất thế giới . Ngoài ra, Việt Nam là một thành viên của ASEAN sẽ được tự do đi lại trong khu vực mà không cần visa, hộ chiếu. Như vậy trong tương lai các nước ASEAN sẽ là nơi trực tiếp gửi khách vừa là chiếc cầu nối khách du lịch quốc tế ở Châu Âu,Bắc Mỹ ... tới Việt Nam. Do có nhiều điểm tương đồng về vị trí địa lý phong tục tập quán, dựa trên điều kiện kinh doanh và trình độ kinh doanh của Trung tâm thì việc đón tiếp và phục vụ đối tượng khách từ các nước ASEAN là tương đối phù hợp. Đối với thị trường Bắc Mỹ, đây là thị trường mới đối với Trung tâm, lượng khách chủ yếu với số lượng tương đối đông, do đó tạo ra được uy tín đối với thị trường này là hết sức quan trọng và cần thiết. Nhật Bản, Hàn Quốc và một số nước khác ở Châu Âu vẫn là nơi cung cấp một số lương lớn khách quốc tế cho Việt Nam. Trong thời gian qua, Trung tâm đã đón được một số lương lớn đoàn khách từ đây và thiết lập một số quan hệ với các hãng du lịch ở các nước này. Trên cơ sở xác định các thị trường mục tiêu và vị trí ưu tiên của từng thị trường mà Trung tâm cần tiến hành nghiên cứu thị trường. Hai phương pháp Trung tâm nên sử dụng khi nghiên cứu thị trường là phương pháp điều tra trực tiếp và phương pháp nghiên cứu tài liệu. Phương pháp điều tra trực tiếp. Với phương pháp này Trung tâm mới chỉ dừng lại ở vịêc cử cán bộ đi khảo sát thị trường, ký hợp đồng thăm dò thị trường hoặc tổ chức nói chuyện trong buổi tiễn khách. Song kết quả không cao do có nhiều hạn chế như phải phụ thuộc quá nhiều vào khách, nói chuyện không phải lúc nào cùng thu được thông tin mà còn phụ thuộc vào tâm trạng của khách và bầu không khí buổi nói truyện. Vì vậy trong thời gian tới, trung tâm nên áp dụng thêm nhiều phương pháp điều tra thăm dò ý kiến bằng thư phỏng vấn, điện thoại, phiếu điều tra... Trung tâm nên cử cán bộ có kinh nghiệm biên soạn phiéu điều tra sao cho phù hợp với mục đích điều tra ngằn gọn, đơn giản giúp khách trả lời câu hỏi một cách xác thực nhất. Phiếu có thể đưa trực tiếp cho khách hoặc để lại các khách sạn mà trung tâm gửi khách sau đó tập hợp lại rồi phân tích.Co như vậy,trung tâm mới thu được đầy đủ thông tin từ phía khách hàng , sẽ biết được phản ứng của khách hàng với sản phẩm của mình về chất lượng cũng như giá cả như thế nào, điều gì khiến khách hàng chưa hài lòng, điều gì khiến khách hàng thích thú để rút ra những kinh nghiệm cho việc tổ chức các chuyến đi sau. Phương pháp nghiên cứu tài liệu. Chủ yếu lấy từ sách báo,tạp chí,các ấn phẩm trong và ngoài nước. Ngoài ra, còn từ các bản tin hàng ngày để có được những thông tin cập nhật về thị trường , sở thích, tâm lý, trình độ văn hóa, xã hội,…của khách quốc tế. Nguồn thông tin này phải được cập nhật,xử lý để nhăm giải quyết các câu hỏi sau: - Đâu là thị trường triển vọng nhất của trung tâm? - Quy mô của thị trường ra sao? - Sở thích của khách du lịch về các loại hình du lịch? - Khả năng thanh toán của khách hàng như thế nào? - Thói quen tiêu dùng sản phẩm ? b. Đối với thị trường quốc tế bị động. Thị trường du lịch quốc tế bị động cũng là một thị trường quan trọng và có thể nói đây là một mảng kinh doanh mà trung tâm khá thành công và đạt được những thành công nhất định. Trung tâm đã tổ chức được những chuyến du lịch sang Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore, Châu Âu,... Đối với Thái Lan và Trung Quốc Trung Tâm đã có uy tín và giành được một vi trí nhất định .Tuy nhiên, số khách đi theo đoàn còn ít, chủ yếu là khách lẻ hoặc kết hợp tham thân, tìm cơ hội làm ăn. Trung tâm xác định Thái Lan ,Trung Quốc , các nước ASEAN là thị trường mục tiêu chính.Việc lựa chọn các thị trường này là xuất phát từ điều kiện,khả năng của trung tâm. Bên cạnh đó,Trung tâm phải chú ý tới các thị trường khác như : Châu Âu, Bắc Mỹ,... Để làm được điều này, Trung Tâm cần có những chuyến khảo sát, thăm dò và kết hợp với việc tham khảo các chương trình du lịch của các công ty lớn khác như: VietNam Tourism, SaiGon Tourist, Viettravel,.... Việc nghiên cứu thị trường phải được tiến hành cả với khách du lịch và các hãng lữ hành nhận khách. Ngoài ra, Trung tâm cũng cần phải biết được nguồn nhu cầu, lượng nhu cầu, mục đích đi của khách,khả năng thanh toán, thời gian đi,.. để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng đồng thời phán đoán khuynh hướng của nhu cấu trong tương lai. Ví dụ như khách du lịch Việt Nam đi thăm Thái Lan , Trung quốc chủ yếu nhằm mục đích đi du lịch, mua sắm, thăm quan, khảo sát thị trường ,.. Còn mục đích chủ yếu đi Singapore, Malaysia,... là khảo sát thị trường , tìm kiếm cơ hội làm ăn, ký hợp đồng. Trong tương lai, cùng với sự đổi mới đi lên của nền kinh tế đất nước, đời sống của dân chúng sẽ được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch nước ngoài để mở rộng tầm hiểu biết, trau dồi kiến thức cũng ngày càng gia tăng. Vì vậy, Trung Tâm nên tăng cường quảng các, khuyếch trương đến cả một số thị trường xung quanh trung tâm đô thị , xây dưng một số chương trình du lịch ngắn ngàyvới mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của từng loại khách từ bình dân đến cao cấp. Về phía các lữ hành nhận khách, Trung tâm cần nghiên cứu lựa chọn cho mình đối tác phù hợp bởi lẽ, đây chính là người đại diện cho trung tâm thực hiện các chương trình du lịch cùng khách.Việc tìm hiểu các hãng này có thể thông qua các cuộc tiếp xúc tại những hội chợ du lịch quốc tế ở các nước mà trung tâm tham gia, qua các cuộc hội thảo, qua các đại lý , qua văn phòng đại diện nước ngoài của Việt Nam . Nếu làm như vậy, sẽ thắt chặt thêm mối quan hệ làm ăn, hợp tác trên nguyên tắc hai bên cùng có lợi,đồng thời cũng tạo một sơi dây ràng buộc vô hình giữa hai bên. 4. Sử dụng linh hoạt các chính sách Marketing-mix. Đây là một trong những chiến lược hữu hiệu để thu hút khách. Marketing-mix là tiền đề của sự phát triển của hoạt động của bất cứ ngành nghề nào trong đó có ngành du lịch . Marketing-mix gồm 4 chính sách cơ bản sau: - Chính sách sản phẩm(Product) - Chính sách giá cả(Price) - Chính sách phân phối( Place) - Chính sách khuyếch trương( Promotion) Tuy nhiên trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn Marketing-mix bao gồm cả các yếu tố sau : Con người( People), tạo sản phẩm trọn gói(Packaging), lập chương trình (Prỏgamming), quan hệ đối tác(Partnership) Muốn thành công trong các chiến lược nhăm thu hút khách,phát triển, mở rộng thị trường và nâng cao lợi nhuận thì Trung tâm VNRailTour có thể vận dụng linh hoạt Marketing-mix như sau: a.Chính sách sản phẩm. Với một công ty kinh doanh lữ hành thì việc đưa ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu ,nhu cầu của khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của công ty.Nhận thức được vấn đề này, trung tâm đã đề ra các chính sách sản phẩm của mình,cố gắng tạo ra những sản phẩm có nét đặc biệt,có sắc thái riêng, đem lại hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng , tạo niềm tin với khách hàng đồng thời nâng cao vị thế của Trung Tâm. Xây dựng các sản phẩm mới, các sản phẩm đặc trưng. Có thể thấy các sản phẩm hiện có của Trung tâm nhìn chung còn đơn điệu hầu như chưa tạo ra được sự khác biệt khi lựa chọn mua sản phẩm của công ty này hay công ty khác,chưa có nhiều các chương trình mang tính khoa học,nghệ thuật hoặc có nét độc đáo, hấp dẫn riêng.Vì vậy thời gian tới, mỗi bộ phận của trung tâm (bộ phận Inbound,bộ phận Outbound, nội địa) cần dựa trên kết quả nghiên cứu Marketing để có thể thiết kế được các tour du lịch có sức cạnh tranh và thu hút được nhiều khách.Chẳng hạn,trung tâm có thể xây dựng một số tour với tên gọi như :”ấn tượng Thái Lan”,”ASIA- Thiên đường mua sắm”,”Trung Hoa hùng vĩ 5000năm”,”Hãy đến ý và mua sắm”...hoặc các tour mua sắm khác mà điểm đến là Hàn Quốc , Pháp- những nơi được coi là kinh đô của thời trang, của mốt để thu hút một bộ phận khách là giới trẻ (nhất là giới trẻ thủ đô và các thành phố lớn). Câu chiêu hiệu để quảng cáo cho các tour này là: “Bạn đã là người sành điệu khi chọn đi mua sắm cùng chúng tôi” Đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ của mình. Xây dựng thêm một số tour theo chủ đề mà hiện nay Trung tâm chưa có như : Du lịch lành nghề, du lịch thăm lại chiến trường xưa, du lịch thể thao kết hợp tham quan và mua sắm, du lịch sinh thái, du lịch thám hiểm,... - Du lịch làng nghề : Đây là hình thức du lịch nội địa rất được du khách nước ngoài cũng như các du khách trong nước ưa chuộng.ở Việt Nam hiện nay đã và đang có rất nnhiều các làng nghề truyền thống được khôi phục lại.Mỗi làng nghề lại có một sự độc đáo, hấp dẫn đặc trưng riêng của vùng đó.Vì vậy thiết nghĩ trung tâm cũng nên chú ý đến loại hình du lịch này. - Du lịch thăm lại chiến trường xưa : Ngoài các tour du lịch thông thường tại sao trung tâm lại không xây dựng các tour mà điểm đến là các nơi như : Rừng Trường , Địa đạo Củ Chi, Lòng chảo Điện Biên, Côn Đảo, các bảo tàng, các tượng đài kỷ niệm, các mảnh đất anh hùng để tăng thêm sức hấp dẫn đối với tập đoàn khách là các cựu chiến binh đã từng tham chiến trên khắp các chiến trường Việt Nam . - Du lịch công vụ, thương mại kết hợp thăm quan triển lãm, khảo sát thị trường Đây sẽ là loại hình du lịch có xu hướng phát triển khá mạnh trong tương lai. Lý do là điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, xu thế hội nhập kinh tế thế giới có chiều hướng tăng cao, nhu cầu muốn tìm cơ hội kinh doanh, hợp tác với các đối tác, các hãng ở nước ngoài của các cá nhân, tổ chức, các doanh nghiệp vì thế cũng tăng lên. Các doanh nghiệp Việt Nam muốn mở rộng thị trường, tìm kiếm thị trường mới để phát triển quy mô hoạt động kinh doanh của mình. Ngược lại, các doanh nghiệp nước ngoài cũng muồn khai thác, tìm cơ hội đầu tư vào Việt Nam nhằm thu lợi nhuận, muốn tìm hiểu về đất nước cũng như con người Việt Nam chúng ta. Nếu như hình thức du lịch này phát triển sẽ không những là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam, du lịch Việt Nam với bạn bè thế giới một cách có hiệu quả nhất mà còn thu hút được một lượng lớn khách quốc tế vào Việt Nam thông qua loại hình du lịch này. Ta đã biết việc thu hút khách, việc tìm tòi xây dựng các chương trình du lịch đặc sắc, mới lạ đã khó thì việc làm cho khách quay lại với công ty còn khó khăn hơn. Biện pháp hiệu quả nhất để có thể lôi kéo khách quay trở lại với mình là phải đảm bảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách. b. Chính sách giá cả. Giá cả luôn là một bài toán khó đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Bởi lẽ nó là một tiêu chuẩn hàng đầu cho sự lựa chọn chương trình của khách hàng, nó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh hiện nay trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành đang ngày càng trở nên gay gắt. Điều đó khiến cho nhiều đơn vị kinh doanh đã liên tục giảm giá các tour của mình để mong thu hút được nhiều khách. Vì vậy, trong lúc này biện pháp tăng giá dịch vụ lên là không thể. Còn nếu trung tâm quyết định giảm giá một cách đồng loạt để cạnh tranh cũng không hẳn là một giải pháp hữu hiệu. Vì nếu như lượng khách tăng về sồ lượng nhưng không thực tế vẫn không bù đắp nổi những chi phí do giảm giá dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao. Ngoài ra, Trung tâm còn có thể bị mất đi một lượng lớn đáng kể khách quen. Bởi họ có thể nghĩ rằng việc giảm giá của trung tâm báo hiệu chất lượng dịch vụ đang trên đà giảm sút ảnh hưởng đến uy tín của trung tâm. Vì vậy để đảm bảo tính hiệu quả trong kinh doanh ngay trước mắt cũng như hiệu quả lâu dài trong tương lai trung tâm nên: - Xây dựng một chính sách giá mềm dẻ,linh hoạt. Linh hoạt ở đây không có nghĩa là hạ giá vô tội vạ mà định ra những mức giá khác nhau theo sự thỏa thuận với khách hàng đảm bảo nguyên tắc 2 bên cùng có thể chấp nhận được tức là đưa ra những tour du lịch với những mức giá khác nhau kèm theo những mức chất lượng dịch vụ khác nhau để khách lựa chọn. + Có mức giá tính cho người già, trẻ em. Chẳng hạn trẻ em, dưới 5 tuổi thì được miễn phí, từ 6 – 12 tuổi giảm 50%, trên 12 tuổi tính bằng giá người lớn. + Nếu khách hàng là người thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của trung tâm thì nên có mức giá ưu đãi, có các phần thưởng kèm theo. Ví dụ như đi du lịch từ 4 lần liên tiếp trở lên thì sẽ tặng thêm một suất du lịch kèm trẻ em miễn phí. + Trung tâm cũng có thể thực hiện chính sách giảm giá cho khách đi theo đoàn với số lượng lớn ... Có thể như sau: Người khách thứ 21 –25 giảm 8% giá bán Người khách thứ 26 –30 giảm 10% giá bán Người khách thứ 31 trở lên giảm 15 % giá bán Hoặc cũng có thể giảm giá đối với các tổ chức,các công ty, các đại lý lữ hành du lịch gửi khách theo thỏa thuận,giảm giá đối với người môi giới khách hay có chính sách hoa hồng cho họ . + Có những mức giá phù hợp với từng thời điểm kinh doanh, với từng mùa vụ kinh doanh ( nhằm khắc phục tính thời vụ du lịch ). Chẳng hạn, giảm giá 20% vào mùa đông để thu hút khách đi du lịch trái mùa đồng thời sẽ được hưởng thêm mhững dịch vụ bổ sung mà trong chính vụ khách phải trả tiền. - Duy trì và mở rộng các mối quan hệ mật thiết với các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch,các đơn vị kinh doanh khác để có các mức giá ưu đã hơn. - Lấy ý kiến của khách hàng về giá cả các chương trình, xem phản ứng của họ như thế nào để từ đó thay đổi giá sao cho phù hợp. c. Chính sách phân phối Hiện nay, các chương trình du lịch của trung tâm được chào bán ngay tại văn phòng công ty và các văn phòng đại diện nên nói chung là thuận lợi. Tuy nhiên, trung tâm cũng có thể chào bàn các chương trình du lịch đặc biệt la các chương trình có thế mạnh qua các đại lý mà trung tâm co quan hệ. Trong thời gian tới, Trung tâm cần phát triển mạng lưới đại lý và điểm bán ở các thị trường quan trọng. Đối với khách quốc tế đi theo đoàn, khả năng thanh toán cao trung tâm cần duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp, các hãng gửi khách lớn và phát huy tốt chức năng hoạt động của các văn phòng đại diện ở nước ngoài. Với khách Việt Nam ra nước ngoài,trung tâm cũng cần mở rộng thêm nhiều đại lý ở các thành phố lớn như : Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế, Hạ Long... Tiếp tục sử dụng kênh phân phối trực tiếp và bên cạnh đó xây dựng các chương trìng hấp dẫn với giá cả hợp lý hơn. Để tăng cường thêm lượng khách cho phù hợp với khả năng của mình trung tâm cầc thay đổi kênh phân phối bằng cách gửi bán các tour nước ngoài mà trung tâm có thế mạnh cho đại lý và khách mà đaị lý này khai thác được gửi sang các công ty lữ hành nhận khách qua các công ty và tất nhiên các đại lý này sẽ được hưởng hoa hồng xứng đáng. Ngoài ra, trung tâm còn co thể mở rộng kênh phân phối bằng cách quảng cáo các chương trình du lịch tại các khách sạn của mình và các khách sạn mà trung tâm có mối liên hệ. d. Chính sách quảng cáo, khuyếch trương. Mục đích của tuyên truyền, quảng cáo là giới thiệu sản phẩm với khách hàng Đưa khách từ chỗ chưa biết đến biết, từ biết đến quyết định mua và mua. Sau khi đã thực hiện việc thiết kế các tour mới Trung tâm phải có một kế hoạch hữu hiệu để đưa các tour này đến với khách hàng một cách nhanh nhất hòng sớm chiếm lĩnh thị trường Hiện nay, Trung tâm đang áp dụng các hình thức quảng cáo như: phát hành các tập gấp, tham gai các hội chợ du lịch,giới thiệu quảng cáo trên báo, tiếp thị gửi chương trình đến từng cơ quan, công ty trong Nam ngoài Bắc, phát các tờ rơi, dùng hệ thống fax, e-mail để gửi chương trình tới địa chỉ của các doanh nghiệp. Nhận đặt chương trình, kể cả quảng cáo, tư vấn cho khách qua điện thoại. Ngoài ra, để tăng thêm tính hiệu quả của việc quảng cáo trung tâm nên chú ý đến một số vần đề sau: + Mục đích của quảng cáo là gì nhằm để giới thiệu công ty, trung tâm hay sản phẩm Tùy từng loại mục đích mà có phương tiện quảng cáo thích hợp. + Sử dụng hệ thống máy tính nối mạng toàn cầu, tăng cường quảng cáo trên Website của công ty, nhận đặt tour qua mạng. + Tham gia các hội chợ, lễ hội để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình + Liên hệ chặt chẽ với các cơ quan báo chí để được ưu tiên quảng cáo ở những vị trí thuận lợi nhất. Tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng này. + Coi trọng việc quảng cáo truyền miệng. Mà muốn kênh này hoạt động tốt thì trung tâm luôn phải coi chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công của doanh nghiệp, để làm sao cho khách hàng luôn cảm thấy “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”. Trong 2 năm hoạt động vừa qua, công tác chăm sóc khách hàng cũng đã được trung tâm chú ý đến. Ví dụ như : Tặng quà nhân dịp 8-3 cho các khách hàng nữ quen thuộc.Thường xuyên giữ liên lạc qua điện thoại với khách hàng quan trọng. Đó là những hoạt động tích cực nhưng thiết nghĩ trong thời gian tới, trung tâm cần phải quan tâm hơn nữa và có kế hoạch đầu tư thích đáng cho các hoạt động này. Chẳng hạn : + Sau mỗi chuyến du lịch, Trung tâm có thể tặng cho khách một món quà lưu niệm nhỏ trên đó có ghi biểu tượng của công ty. + Lưu giữ mọi thông tin chi tiết về những khách hàng đã mua tour nhiều lần của trung tâm. Giữ liên lạc thường xuyên với những đối tượng khách nay. Tạo sự bất ngờ cho họ bằng những cuộc điện thoại hoặc những lẵng hoa, thiệp chúc mừng sinh nhật...ở những lần mua tiếp theo, trung tâm nên tặng cho khách này thẻ xác nhận “ Khách hàng thường xuyên”, trên đó có ghi rõ số lần mua tour của khách Xây dựng các mức khuyến mại, những phiếu giảm giá, các phần thưởng cho từng mức “Quen biết” của khách. Nếu có điều kiện trung tâm có thể tổ chức những hội nghị khách hàng quen để gặp gỡ, lắng nghe những ý kiến đóng góp xây dựng chương trình của họ để có những tour du lịch hoàn chỉnh và hấp dẫn hơn cho các chuyến đi lần sau. + Lôi cuốn khách hàng mới bằng những đợt khuyến mại, tặng quà, các phiếu tham dự những cuộc thi, trò chơi trúng thưởng. +Nên có những đợt phát phiếu “Thăm dò nhu cầu và ý kiến khách hàng”. Sau đó tổng hợp lại để tạo thành những cuốn “ Cẩm nang khách hàng”. Dựa trên đó ngày càng hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ của mình, tạo sự tin cậy, sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Để làm tốt những công tác này chắc chắn trung tâm phải mất một khoản chi phí đáng kể. Nhưng những việc làm này sẽ mang lại hiệu quả lâu dài, lượng doanh thu mà số khách tăng lên sẽ mang lại sẽ cao hơn gấp nhiều lần . Do vậy trung tâm nên đầu tư để đạt kết quả như mong muốn. 5. Một số kiến nghị 5.1 Kiến nghị với Trung tâm và công ty - Về phía trung tâm : Nên có bảng ghi lịch công tác trong ngày của từng nhân viên đặc biệt của nhân viên phòng thị trường, yêu cầu các nhân viên này phải ghi lại lịch làm việc của mình trong ngày. Như vậy, trưởng các bộ phận có thể quản lý được thời gian của nhân viên mình, từ đó có thể phân lịch công tác hợp lý. Trước mỗi đợt khuyến mãi trong chiến lược của công ty hoặc các dịp có các tour du lịch đặc biệt, các cộng tác viên phải là người nắm rõ nhất về nội dung, thời gian tour diễn ra và các yêu cầu khác. Bộ phận quản lý nêu rõ thời gian yêu cầu nhân viên maketing phải hoàn thành đợt quảng bá các tour đó đến khách hàng. Ngoài quảng bá chương trình du lịch của trung tâm trên các báo Lao Động, Hà Nội mới, tập san GTVT, trung tâm có thể quảng cáo trên tạp chí Du lịch, tạp chí của hãng hàng không Vietnam Airline. Đối với những chương trình du lịch được quảng cáo theo sự kiện nên được đăng trên những loại báo thích hợp và mở rộng việc quảng cáo của mình ở các thị trường mà trung tâm sẽ hướng tới. Trung tâm có thể có những đợt tặng quà ( chương trình du lịch ) cho ban lãnh đạo của các tổ chức là khách hàng thường xuyên của trung tâm. Trung tâm nên có quỹ hỗ trợ cho nhân viên trong việc nâng cao nghiệp vụ của mình, quỹ đó có thể dùng cho việc tổ chức các lớp học về quản trị mạng, tập huấn về công tác marketing... - Về phía công ty Ratraco : sớm có kế hoạch đầu tư thêm cơ sở vật chất cho trung tâm cũng như hỗ trợ trung tâm trong việc tăng cường các hoạt động quảng cáo của trung tâm. - Về phía các cơ quan ban ngành có liên quan, giúp đỡ trung tâm trong việc hoàn tất các thủ tục cho khách hàng trong thời gian sớm nhất, có chính sách miễn visa tới các nước ở khu vực Châu Âu và các nước khác. 5.2 Kiến nghị với Nhà nước. - Để khuyến khích du lịch phát triển lên một tầm cao mới Nhà nước nên có chính sách đầu tư chiến lược về cơ sở hạ tầng, đầu tư xây dựng, nâng cấp cải tạo các di tích lịch sử văn hóa, các tuyến điểm du lịch với tầm cỡ lớn cũng như kế hoạch an ninh với khách du lịch. - Đề nghị Nhà nước có luật thuế hợp lý và ưu tiên đối với ngành du lịch. Chính phủ cần xem xét và xử lý cụ thể hơn mới động viên các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh - Đề nghị Chính phủ đạo sự kết hợp chặt chẽ mang tính chiến lược giữa hai ngành: Hàng không và du lịch về các chương trình du lịch hay giá cả. - Đề nghị triển khai việc thành lập quỹ hỗ trợ du lịch lấy du lịch nuôi du lịch để ngành du lịch có kinh phí chủ động hỗ trợ đầu tư, nâng cấp điểm du lịch, xúc tiến quảng bá xây dựng chương trình Nhà nước cùng các cơ quan liên ngành khác nên xem xét tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam vươn lên sánh vai ngang hàng vơi du lịch khu vực và thế giới. 5.3 Kiến nghị với Tổng cục. - Đề nghị với tổng cục du lịch Việt Nam nên có chương trình, kế hoạch mở rộng tuyên truyền quảng bá ở tầm vĩ mô về du lịch Việt Nam ở một số thị trường trọng điểm và thế giớinhằm duy trì củng cố những thị trường du lịch truyền thống đồng thời tim kiếm thêm thị trường mới. + Coi trọng khai thác thị trường Tây Âu, duy trì thị trường Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, Thái Lan tiếp tục nghiên cứu thị trường Bắc Mỹ, Australia.. Đây là những thị trường có khả năng thanh toán cao, lượng khách lớn. + Hoàn thiện các CD-ROM quảng bá cho du lịch Việt Nam, đưa lên mạng Internet. Đồng thời nên mở các cơ quan đại diện cho du lịch Việt Nam ở nước ngoài. + Tổ chức các sự kiện về du lịch Việt Nam, tổ chức hay tham gia các hội chợ du lịch quốc tế trong cũng như ngoài nước + Khuyến khích du lịch trong nước thông qua các chương trình ưu đãi hay giới thiệu qua Tivi, phương tiện thông tin đại chúng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch bằng cách quy hoạch tạo ra các khu du lịch, điểm du lịch, loại hình du lịch hấp dẫn. Khai thác và tu bổ các khu du lịch đã hình thành ở các địa phương, quy hoạch xây dựng các khu du lịch vui chơi giải trí tầm cỡ quốc gia và quốc tế cho phát triển ngành du lịch nước ta trong những năm tới. - Tổng cục du lịch chủ trì lập đề án với sự tham gia của các ngành : Công an, ngoại giao, văn hóa thông tin,bưu chính viễn thông giao thông vận tải, hàng không, hải quan, tài chính,... nhằm cải thiện tạo thủ tục thuận lợi nhanh chóng cho khách quốc tế vào Việt Nam. Đơn giản hóa các thủ tục hành chính liên quan đến việc đi lại cư trú,thăm quan giải trí của khách du lịch đặc biệt là thủ tục về thị thực ,Visa. - Tổng cục du lịch nên khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt và lâu dài. Tranh thủ sự giúp đỡ của cộng đồng quốc tế để đẩy nhanh công tác đào tạo. - Tổng cục cần phối hợp với các Bộ, các ngành rà soát lại các văn bản pháp quy, quy phạm pháp luật liên quan đến du lịch để kiến nghị, sửa đổi bổ sung cho phù hợp với yêu cầu mới. - Đẩy mạnh hợp tác quốc tế về du lịch theo 2 hướng : + Nghiên cứu hình thức hội nhập gắn thị trường du lịch Việt Nam với thị trường du lịch khu vực và thế giới + Đẩy mạnh hợp tác quốc tế về đào tạo nghiên cứu và chuyển giao công nghệ làm cho du lịch Việt Nam nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đuổi kịp trình độ các nước tiên tiến trong khu vực và thế giới. KẾT LUẬN Ngày nay, việc xây dựng và hoàn thiện chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp du lịch. Áp dụng chính sách sản phẩm vào du lịch càng là việc làm cần thiết vì du lịch có những đặc điểm quan trọng khác với nghành dịnh vụ hoặc nghành sản xuất sản phẩm thông dụng. Cần phải có các quy định về các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung hướng tới mục tiêu của doanh nghiệp trong các giai đoạn phát triển, phù hợp với điều kiện thị trường cạnh tranh. Nhờ hoạt động của chính sách sản phẩm, các doanh nghiệp , các tổ chức du lịch sẽ xác định khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của mình, liên lạc với họ để tìm hiểu nhu cầu và tác động đến ước muốn, động cơ của họ ở mức độ địa phương, vùng, quốc gia hay quốc tế để giới thiệu. Qua đó điều chỉnh các sản phẩm sao cho thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và mở rộng lĩnh vực kinh doanh. Trong hoàn cảnh thị trường hiện nay, công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, phát huy lợi thế sản phẩm, nhờ đó công ty đã đạt được kết quả kinh doanh tốt đẹp như hiện nay. Không dừng lại ở đó, công ty tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống sản phẩm mới, kết hợp với chính sách giá, phân phối, xúc tiến con người ... đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển lợi thế trên thị trường kinh doanh du lịch thì công ty phải đối mặt giải quyết nhiều vấn đề đòi hỏi phải có sự nỗ lực cố gắng của toàn bộ lãnh đạo, nhân viên của công ty. Hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình để tạo thê phông phú cho tập sản phẩm của công ty và là một trong những hướng để đạt được mục tiêu thu hút khách hàng hơn cho công ty. Đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty Cổ phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt” đề cập đến thực trạng kinh doanh, tình hình thực hiện và đổi mới chính sách sản phẩm tại công ty Cổ phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt. Nhưng do hạn chế về trình độ và kinh nghiệm bản thân nên đề tài không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự góp ý quý báu của các thầy cô giáo, cũng như sự chỉ bảo của các cô chú, anh chị trong công ty Cổ phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt. Một lần nữa, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo................., các thầy cô trong khoa Khách sạn du lịch trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này. Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2004 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Robert Lanquar và Robert Holier, Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thế Giới,2002 2. Trần Đức Thanh, Giáo trình Nhập Môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003. 3. PTS. Nguyễn Văn Lưu, Giáo trình Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 1998. 4. Tổng cục du lịch – Thực trạng và phương hướng hoạt động du lịch Việt Nam trong tình hình mới. 5. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Vận Tải và Thương Mại Đường Sắt năm 2002 – 2003. 6. Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, Đại học Kih Tế Quốc Dân, 2000. Một số luận văn tốt nghiệp. Một số tài liệu khác.