Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

ång víi c¸c nhµ cung cÊp. Lµm dÞch vô Visa cho kh¸ch, t×m nguån kh¸ch thuª nhµ. Thùc hiÖn nhiÖm vô nghiªn cøu thÞ tr­êng, x©y dùng chiÕn l­îc, s¸ch l­îc cho C«ng ty. Phßng du lÞch 2: Phßng du lÞch 2 cã trô së t¹i sè 8- T« HiÕn Thµnh, ho¹t ®éng chÝnh cña phßng nµy lµ khai th¸c tèt nguån kh¸ch chñ ®éng vµ kh¸ch bÞ ®éng. C«ng viÖc lµ ®ãn kh¸ch n­íc ngoµi ®Õn ViÖt Nam, ®­a kh¸ch ViÖt Nam ®Õn víi thÕ giíi. Phßng kÕ to¸n: Phßng kÕ to¸n kh«ng trùc tiÕp tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô nhiÒu nh­ng ho¹t ®éng cña phßng nµy gãp phÇn lµm t¨ng chÊt l­îng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch. Phßng kÕ to¸n cã 8 nh©n viªn, mçi ng­êi phô tr¸ch mét c«ng viÖc kh¸c nhau. Phßng cã tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn c¸c chÝnh s¸ch, chÕ ®é cña nhµ n­íc. Theo dâi t×nh h×nh tµi s¶n cña c«ng ty, theo dâi thÞ tr­êng thu thËp th«ng tin vµ b¸o c¸o ®Ò suÊt kÞp thêi gióp cho ban l·nh ®¹o cã thÓ cã c¸c gi¶i ph¸p kÞp thêi cho c«ng ty nãi chung vµ cho trung t©m dÞch vô nãi riªng. Chi nh¸nh t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ t¹i Qu¶ng Ninh: Chi nh¸nh cña C«ng ty t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh, t¹i Qu¶ng Ninh ®­îc thµnh lËp vµ ®i vµo ho¹t ®éng víi môc ®Ých thu hót l­îng lín kh¸ch du lÞch t¹i hai thÞ tr­êng ®Çy tiÒm n¨ng nµy, chi nh¸nh cã vai trß thu hót kh¸ch tõ c¸c tØnh phÝa nam vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng khuyÕch tr­¬ng cho c«ng ty t¹i c¸c tØnh phÝa nam chiÕm lÜnh thÞ tr­êng t¹o ®iÒu kiÖn cho sù ph¸t triÓn cña c«ng ty. §éi xe: HiÖn nay C«ng ty cã 30 xe tõ 4 ®Õn 45 chç ngåi phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. C«ng viÖc chñ yÕu cña ®éi xe lµ vËn chuyÓn kh¸ch du lÞch theo ch­¬ng tr×nh du lÞch ®· ký gi÷a C«ng ty vµ kh¸ch du lÞch. §Æc biÖt C«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi cã tuyÕn xe buýt xuyªn ViÖt. Hµng ngµy tuyÕn xe buýt nµy ®Òu b¾t ®Çu tõ 18. 30 tõ Bê Hå tíi c¸c tØnh phÝa Nam.Vµ cã tuyÕn xe Hµ Néi- HuÕ hµng ngµy b¾t ®Çu tõ 7 giê tèi. Bé phËn Opentour:cã 13 ng­êi, bé phËn nµy cã chøc n¨ng th­êng tæ chøc c¸c tuor du lÞch néi ®Þa cho ng­êi n­íc ngoµi vµ ng­êi ViÖt Nam kh«ng ®i theo ®oµn(hay nãi c¸ch kh¸c lµ kh¸ch ®i lÎ). Bé phËn nµy còng tæ chøc c¸c chuyÕn xe Bus xuyªn ViÖt,c¸c tuor du lÞch dµnh cho nhãm nhá vµ nhãm lín víi chÊt l­îng dÞch vô cao tho¶ m·n tèi ®a ®­îc nhu cÇu cña du kh¸ch. Bé phËn In bound vµ out bound: Gåm cã 8 ng­êi. Bé phËn nµy th­êng xuyªn tæ chøc c¸c tuor du lÞch dµi ngµy vµ ng¾n ngµy cho c¸c ®oµn kh¸ch ®¨ng kÝ tr­íc. Bé phËn Out bound còng tæ chøc c¸c kh¸ch lÎ ®¨ng kÝ ng­êi ViÖt Nam ®i du lÞch n­íc ngoµi.Bé phËn In bound nhËn kh¸ch tõ c¸c c¸c c«ng ty göi kh¸ch n­íc ngoµi vµ tæ chøc tuor theo ch­¬ng tr×nh ®· ®­îc tho¶ thuËn truíc. DÞch vô nhµ: gåm cã 2 ng­êi, qu¶n lÝ vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng cho c¸c c¬ quan, c¸c c«ng ty thuª nhµ lµm v¨n phßng trô së c«ng ty… Bé phËn hµnh chÝnh tæ chøc: ChÞu tr¸ch nhiÖm tæ chøc nh©n sù cho c«ng ty. Xem xÐt vµ tæ chøc tuyÓn chän nh©n viªn cho c«ng ty nÕu cã yªu cÇu cña gi¸m ®èc vµ bé phËn cÇn ng­êi. II.1.2.3. Ho¹t ®éng kinh doanh cña trung t©m du lÞch. §Ó biÕt râ h¬n vÒ t×nh hinh kinh doanh cña c«ng ty ta cã thÓ t×m hiÓu d­íi hai gãc ®é lµ t×nh h×nh kh¸ch vµ kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty trong thêi gian tõ n¨m 2000 ®Õn n¨m 2003. VÒ t×nh h×nh kh¸ch: Trung t©m du lÞch dÞch vô Hµ Néi Toserco sau m­êi n¨m ho¹t ®éng ®· thu ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ nhÊt ®Þnh. Víi c¸c phßng Inbuond vµ Out buond nªn thÞ tr­êng kh¸ch cña c«ng ty rÊt lín bao gåm c¶ kh¸ch n­íc ngoµi(®èi t­îng kh¸ch chñ yÕu cña c«ng ty lµ kh¸ch du lÞch ®Õn tõ NhËt, Ph¸p, Mü, §øc, Anh, Trung Quèc, Hµn Quèc, C¸c n­íc ASEAN, §µi Loan ) vµo ViÖt Nam du lÞch kh¸ch ViÖt Nam ra n­íc ngoµi vµ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch néi ®Þa. Trong m­êi n¨m ho¹t ®éng ®· cã uy tÝn nhÊt ®Þnh vµ thu ®­îc nhiÒu thµnh c«ng. Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®Õn c«ng ty ®· ngµy cµng t¨ng theo thêi gian. B¶ng c¬ cÊu sè l­îng kh¸ch cña trung t©m du lÞch Hµ Néi. §¬n vÞ tÝnh: L­ît kh¸ch. STT N¨m ChØ tiªu 2002 2003 2004 %t¨ng gi¶m (02-03) % t¨ng gi¶m (03-04) 1 Out bound 1632 1795 1893 110 105.46 2 In bound Trung Quèc Hµn Quèc Th¸i Lan NhËt B¶n Mü óc Anh Ph¸p §øc Thôy Sü C¸c n­íc kh¸c 5757 3272 255 235 230 130 139 15 136 66 65 714 4827 3202 240 230 218 110 115 10 118 60 56 468 6235 3780 302 285 305 198 172 28 176 92 73 824 83.85 129.17 3 Néi ®Þa 6120 6230 7882 101.8 126.52 4 Opent tour 22280 23320 29123 104.7 124.88 5 Tæng 35289 36172 45133 102.5 124.77 (Nguån: C«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi) N¨m 2003 do ¶nh h­ëng cña dÞch SARS vµ dÞch cóm gia cÇm ®· khiÕn cho l­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam gi¶m ®¸ng kÓ (tõ 2.6 triÖu vµo n¨m 2002 xuèng cßn 2.4 triÖu vµo n¨m 2003). §· lµm cho l­îng kh¸ch In bound cña c«ng ty gi¶m xuèng tõ 5257 l­ît kh¸ch vµo n¨m 2002 xuèng cßn 4827 l­ît kh¸ch vµo n¨m 2003,xong l­îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty l¹i t¨ng lªn 2.5%.Sang n¨m 2004 sau khi tho¸t khái n¹n dÞch ®ã th× l­îng kh¸ch ®Õn víi ViÖt Nam t¨ng lªn (tõ 2.4 triÖu l­ît kh¸ch lªn 2.9 triÖu l­ît kh¸ch vµo n¨m 2004) vµ t­¬ng øng víi t×nh h×nh ®ã th× l­îng kh¸ch In bound ®Õn víi c«ng ty ®· t¨ng lªn tõ 4827 l­ît kh¸ch n¨m 2003 lªn 6235 l­ît kh¸ch vµo n¨m 2004( kho¶ng 29.17%). Tæng l­ît kh¸ch ®Õn víi c«ng ty còng t¨ng lªn vµo n¨m 2004 tõ 36172 l­ît kh¸ch lªn 45133 l­ît kh¸ch vµo n¨m 2004. Nh×n vµo b¶ng biÓu vµ biÓu ®å ta cã thÓ thÊy sè l­ît kh¸ch ®Õn víi c«ng ty t¨ng lªn qua c¸c n¨m l­îng kh¸ch Out bound t¨ng chËm nhÊt nh­ng bï vµo ®ã l­îng kh¸ch opent tuor t¨ng lªn mét c¸ch ®¸ng kÓ vµ lu«n chiÕm mét tØ träng cao trong sè l­îng kh¸ch cña c«ng ty,n¨m 2002 chiÕm 63.14% tæng sè kh¸ch vµo c«ng ty.MÆc dï bÞ ¶nh h­ëng bëi dÞch cóm gia cÇm vµ dÞch SARS lµm cho l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam ®i theo ®oµn gi¶m xuèng nh­ng l­îng kh¸ch open tuor ®Õn víi c«ng ty vÉn t¨ng lªn vµo n¨m 2003 tuy nhiªn tèc ®é t¨ng cã chËm h¬n so víi c¸c n¨m 4.7%.Sang n¨m 2004 th× l­îng kh¸ch ®i open tuor vµ city tuor cña c«ng ty ®· t¨ng lªn lµ 24.88% so víi n¨m 2003.LÝ do cã sù t¨ng lªn nh­ vËy lµ do ®êi sèng cña ng­êi d©n ®­îc n©ng cao h¬n kÐo theo ®ã lµ c¸c nhu cÇu vÒ vui ch¬i gi¶i trÝ vÒ tham quan cÇn ®­îc ®¸p øng lµm cho l­îng kh¸ch ®¨ng kÝ ®i lÎ ngµy cµng t¨ng lªn.T­¬ng øng nh­ vËy l­îng kh¸ch out bound vµ l­îng kh¸ch néi ®Þa ®Õn víi c«ng ty t¨ng lªn theo c¸c n¨m.L­îng kh¸ch Out bound n¨m 2003 t¨ng 110% so víi n¨m 2002 t¨ng 10% vµ chiÕm 4.9 % tæng l­îng kh¸ch cña c¶ c«ng ty, sang n¨m 2004 t¨ng lªn lµ 1893 l­ît kh¸ch xong tØ träng trong tæng sè l­ît kh¸ch ®Õn víi c«ng ty l¹i gi¶m xuèng cßn 4.4% tæng l­ît kh¸ch.Së dÜ sè l­îng kh¸ch t¨ng lªn xong tØ träng l¹i gi¶m ®i lµ do l­îng kh¸ch open tuor t¨ng lªn nhanh vµ chiÕm tØ träng lín. VÒ kÕt qu¶ kinh doanh: Nh­ ta thÊy sè l­îng kh¸ch ®Õn víi trung t©m t¨ng lªn theo n¨m nªn theo ®ã doanh thu cña trung t©m du lÞch còng t¨ng lªn theo n¨m. Ta cã b¶ng kÕt qu¶ kinh doanh cña trung t©m du lÞch giai ®o¹n n¨m 2002 ®Õn 2003 nh­ sau: KÕt qu¶ kinh doanh cña trung t©m du lÞch Hµ Néi Toserco Giai ®o¹n tõ n¨m 2002 ®Õn n¨m 2004 §¬n vÞ tÝnh: ngh×n ®ång STT N¨m ChØ tiªu 2002 2003 2004 1 Tæng doanh thu(kÓ c¶ thu hé) trong ®ã: In bound Out bound Néi ®Þa Open tour DÞch vô kh¸c 26945000 4323507 1225632 4596120 14891729 1840550 27129000 3625077 1348045 4678730 15586854.8 1926465.2 33894883 4682485 1421643 5919382 19465522 2405851 2 Tæng chi phÝ 24936470.59 2553176.47 32011833.94 3 Lîi nhuËn tr­íc thuÕ 1558529.412 1595823.53 1883049.056 4 L·i rßng 1059800 1085160 1355795.32 5 Nép ng©n s¸ch 468729.412 510663.53 1167491.264 (Nguån: C«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi). Quan s¸t biÓu ®å biÕn ®éng doanh thu cña trung t©m qua c¸c n¨m ta cã thÓ thÊy lµ doanh thu t¨ng lªn.MÆc dï n¨m 2003 bÞ ¶nh h­ëng bëi dÞch SARS vµ dÞch cóm gia cÇm khiÕn cho l­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam gi¶m xong tæng doanh thu cña trung t©m vÉn t¨ng lªn dï tØ lÖ t¨ng kh«ng cao kho¶ng 0.6% so víi n¨m 2002.Së dÜ doanh thu cña trung t©m t¨ng lªn trong thêi k× qua mÆc dï l­îng kh¸ch n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam gi¶m xuèng, xong doanh nghiÖp ®· biÕt khai th¸c c¸c thÞ tr­êng kh¸c nh­ thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa out bound open tour vµ c¸c dÞch vô kh¸c.Open tour lµ mét thÕ m¹nh cña Hµ Néi Toserco, trung t©m ®· khai th¸c rÊt tèt thÞ tr­êng nµy vµ doanh thu mµ ®èi t­îng nµy ®em l¹i cho trung t©m chiÕm tØ träng rÊt lín trong tæng doanh thu. Trong n¨m 2004 võa qua lo¹i h×nh tour nµy chiÕm tØ träng lµ 57.43% tæng doanh thu.§©y lµ lo¹i h×nh cÇn ph¶i tËp trung khai th¸c trong t­¬ng lai v× l­îng kh¸ch n­íc ngoµi t©y ba l« vµo ViÖt Nam ngµy cµng ®«ng vµ ng­êi ViÖt Nam do ®êi sèng ngµy cµng ®­îc n©ng cao nªn nhu cÇu ®i du lÞch ngµy cµng trë thµnh nhu cÇu quan träng vµ sè l­îng ng­êi ®i tuor lÎ ngµy cµng nhiÒu.Bªn c¹nh ®ã trung t©m còng thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p tinh gi¶m nh©n lùc ®Ó lµm gi¶m tèi ®a chi phÝ, trong thêi gian nµy th× trung t©m còng ®· thùc hiÖn chÝnh s¸ch gi¶m sè l­îng h­íng dÉn viªn cña trung t©m vµ thay vµo ®ã lµ t¨ng l­îng h­íng dÉn viªn hîp ®ång lªn. Sang n¨m 2004 sau khi tho¸t khái dÞch SARS vµ dÞch cóm gia cÇm th× l­îng kh¸ch n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam t¨ng vät, còng theo ®ã doanh thu tõ bé phËn In bound t¨ng lªn 29.2% so víi n¨m 2003 vµ t¨ng cao h¬n c¶ n¨m 2002- mét n¨m ®­îc coi lµ n¨m du lÞch cña ViÖt Nam.Tæng doanh thu vÉn t¨ng nhanh vµ doanh thu tõ bé phËn Open tour vÉn chiÕm vai trß quan träng trong tæng doanh thu. II.2. Thùc tr¹ng vÒ ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. II.1.1. VÒ c¬ cÊu ®é tuæi vµ giíi tÝnh. Trung t©m dÞch vô du lÞch Hµ Néi Toserco ch­a cã phßng h­íng dÉn, bé phËn h­íng dÉn ®­îc ghÐp víi phßng hµnh chÝnh vµ do mét ng­êi h­íng dÉn viªn cã kinh nghiÖm vµ cã uy tÝn lµm ®iÒu hµnh. Bé phËn h­íng dÉn bao gåm c¸c h­íng dÉn viªn n»m trong biªn chÕ cña c«ng ty vµ nh÷ng h­íng dÉn viªn lµ céng t¸c viªn th­êng xuyªn vµ kh«ng th­êng xuyªn cña c«ng ty.Nh»m thùc hiÖn chñ ch­¬ng tinh gi¶m biªn chÕ ®¬n gi¶n ho¸ bé m¸y qu¶n lÝ, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi h¬n trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh nªn sè l­îng h­íng dÉn viªn trong biªn chÕ cña c«ng ty lµ kh«ng nhiÒu chñ yÕu lµ c¸c h­íng dÉn viªn lµm céng t¸c viªn cho c«ng ty(ta nãi ®Õn c¸c h­íng dÉn viªn lµ c«ng t¸c viªn th­êng xuyªn cña c«ng ty lµ chÝnh).C¸c céng t¸c viªn th­êng xuyªn cho c«ng ty còng lµ nh÷ng h­íng dÉn viªn cã kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é nghiÖp vô cao hä lµm viÖc theo mét lÞch ®· ®­îc ng­êi ®iÒu hµnh x¾p xÕp hµng tuÇn.Sè l­îng h­íng dÉn viªn lµm part time cho c«ng ty lµ t­¬ng ®èi nhiÒu. Ta cã b¶ng biÓu vÒ sè l­îng h­íng dÉn viªn cña trung t©m qua c¸c n¨m nh­ sau: §¬n vÞ tÝnh: Ng­êi N¨m ChØ tiªu 2003 2004 2005 Nam N÷ Nam N÷ Nam N÷ Full time 04 02 03 02 02 01 Part time 15 05 17 04 10 02 Nh×n vµo b¶ng biÕn ®éng ®éi ngò h­íng dÉn viªn ta cã thÓ thÊy ®­îc r»ng ®éi ngò h­íng dÉn viªn n»m trong biªn chÕ cña c«ng ty gi¶m dÇn theo c¸c n¨m ®iÒu nµy kh«ng cã nghÜa lµ c«ng ty ho¹t ®éng kh«ng cã hiÖu qu¶ mµ do chÝnh s¸ch tinh gi¶m biªn chÕ cña nhµ n­íc cho nªn mÆc dï sè l­îng h­íng dÉn viªn trong biªn chÕ gi¶m ®i.N¨m 2005 tæng sè h­íng dÉn viªn gi¶m ®i cßn 15 ng­êi trong khi ®ã n¨m 2004 lµ 26 ng­êi së dÜ cã sù gi¶m sót nµy lµ do c¸c nguyªn nh©n sau: Cã sù lu©n chuyÓn lao ®éng gi÷a c¸c bé phËn. Mét sè h­íng dÉn viªn cã kh¶ n¨ng vµ n¨ng lùc ®­îc lu©n chuyÓn ®Õn c¸c bé phËn kh¸c lµm ®iÒu hµnh hoÆc cã thÓ phô tr¸ch mét m¶ng thÞ tr­êng míi ®­îc khai th¸c cña c«ng ty. ChÝnh s¸ch tinh gi¶m biªn chÕ nh»m lµm gi¶m thiÓu c¸c chi phÝ cho nh©n viªn. Sè l­îng h­íng dÉn viªn n»m trong biªn chÕ cña c«ng ty lµ rÊt Ýt vµ gi¶m ®i theo tõng n¨m n¨m 2003 lµ 6 h­íng dÉn viªn sang n¨m 2004 cßn 5 h­íng dÉn viªn vµ sang ®Õn n¨m 2005 th× l­îng h­íng dÉn viªn chÝnh thøc trong c«ng ty cßn l¹i lµ 3 h­íng dÉn viªn.Sè l­îng h­íng dÉn viªn gi¶m ®i nh­ vËy cã thuËn lîi lµ sÏ lµm gi¶m chi phÝ vËn hµnh cho toµn c«ng ty nh­ng mÆt kh¸c nã còng g©y ra mét sè khã kh¨n.Vµ mét khã kh¨n ®iÓn h×nh ®ã lµ viÖc huy ®éng h­íng dÉn viªn trong c«ng ty vµo c¸c mïa du lÞch lµ rÊt kÐm hiÖu qu¶, mÆc dï cã sö dông ®éi ngò h­íng dÉn viªn lµm part time nh­ng do kh«ng ph¶i lµ h­íng dÉn viªn chÝnh thøc cho c«ng ty nªn ®«i khi vµo nh÷ng lóc cÇn th× kh«ng thÓ huy ®éng ®­îc do nh÷ng h­íng dÉn viªn ®ã ®ang bËn ®i tuor cho mét sè c«ng ty kh¸c. MÆt kh¸c do kh«ng ph¶i lµ h­íng dÉn viªn chÝnh thøc nªn nh÷ng ng­êi nµy sÏ kh«ng cã tr¸ch nhiÖm víi c«ng ty nh­ h­íng dÉn viªn chÝnh thøc. VÒ ®é tuæi, cã thÓ thÊy hÇu hÕt c¸c h­íng dÉn viªn chÝnh thøc cña c«ng ty ®Òu ®· ngoµi 30 tuæi so víi ®éi ngò h­íng dÉn viªn chung trong toµn ngµnh vµ so víi tiªu chuÈn cña h­íng dÉn viªn th× ®é tuæi nµy lµ h¬i cao ®iÒu nµy còng sÏ g©y trë ng¹i trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn. II.2.2.VÒ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô. §Ó ®¶m b¶o uy tÝn cho c«ng ty nªn c«ng ty lu«n tuyÓn chän nh÷ng h­íng dÉn viªn cã tr×nh ®é tèt nghiÖp ®¹i häc cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tèt. Do ®Æc thï cña ®èi t­îng kh¸ch chñ yÕu mµ c«ng ty phôc vô nªn ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty chñ yÕu lµ h­íng dÉn viªn tiÕng Anh vµ cã mét vµi h­íng dÉn viªn tiÕng Ph¸p.Trung t©m n¨m 2003 cã bèn h­íng dÉn viªn tiÕng Ph¸p cßn l¹i lµ h­íng dÉn viªn tiÕng Anh.C¸c h­íng dÉn viªn tiÕng kh¸c nh­ tiÕng Trung, NhËt vµ mét sè tiÕng kh¸ch th× ®Òu lµ ®éi ngò céng t¸c viªn kh«ng th­êng xuyªn cña trung t©m, nghÜa lµ khi nµo cã tuor th× hä sÏ ®­îc gäi ®Ó ®i tour.Së dÜ trung t©m kh«ng cã c¸c h­íng dÉn viªn nµy trong biªn chÕ lµ bëi v× sè l­îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty lµ ng­êi NhËt vµ ng­êi Trung Quèc lµ rÊt Ýt nªn khi cã nh÷ng h­íng dÉn viªn nµy lµ kh«ng cÇn thiÕt, mÆt kh¸c tiÒn thï lao cho c¸c h­íng dÉn viªn nay lµ rÊt cao nªn nÕu kh«ng cÇn thiÕt th× c«ng ty còng kh«ng tuyÓn dông mµ chØ sö dông c¸c h­íng dÉn viªn lµ céng t¸c viªn vµ khi nµo cã tuor th× mêi hä dÉn ®oµn. Tuy nhiªn do l­îng h­íng dÉn viªn chÝnh thøc cña c«ng ty lµ rÊt Ýt vµ ®Òu lµ h­íng dÉn viªn tiÕng Anh vµ chØ cã mét h­íng dÉn viªn tiÕng Ph¸p nªn còng g©y khã kh¨n trong viÖc huy ®éng h­íng dÉn viªn. Do ®Æc ®iÓm kh¸ch du lÞch cña c«ng ty cã c¶ kh¸ch ®Õn tõ NhËt vµ Hµn Quèc, Trung Quèc do vËy khi mµ cã c¸c tuor du lÞch lµ c¸c kh¸ch n­íc nµy vµ l¹i vµo c¸c mïa du lÞch th× cã thÓ g©y khã kh¨n trong viÖc huy ®éng h­íng dÉn viªn c¸c tiÕng trªn. C¸c h­íng dÉn viªn cña c«ng ty chñ yÕu tèt nghiÖp tr­êng ®¹i häc ngo¹i ng÷ ra lµm h­íng dÉn viªn do vËy mµ c¸c nghiÖp vô h­íng dÉn ®Òu kh«ng cã hoÆc rÊt yÕu. YÕu tè nµy sÏ lµm cho chÊt l­îng h­íng dÉn viªn cña c«ng ty gi¶m ®i lµm mÊt uy tÝn cña c«ng ty, l­îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty gi¶m xuèng. II.3. C«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty dÞch dô du lÞch Hµ Néi. II.3.1. Ph©n tÝch c«ng viÖc cña h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty. HiÖn nay c«ng ty ch­a cã b¶n m« t¶ c«ng viÖc cho h­íng dÉn viªn cña c«ng ty vµ cho ®éi ngò céng t¸c viªn cña c«ng ty.Song c«ng ty ®· cã nh÷ng ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh kÕt qu¶ lµm viÖc cña h­íng dÉn viªn cña c«ng ty. Th­êng lµ c¨n cø vµo sù hµi lßng cña kh¸ch hµng qua c¸c b¶ng hái ®­a cho kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ sau chuyÕn ®i.Qua ®ã x¸c ®Þnh ®­îc kÕt qu¶ lµm viÖc cña h­íng dÉn viªn. Sau mçi chuyÕn ®i h­íng dÉn viªn cã nhiÖm vô ®­a cho kh¸ch du lÞch nh÷ng b¶ng hái cã néi dung ®iÒu tra kh¸ch du lÞch vÒ chÊt l­îng cña tuor chÊt l­îng cña h­íng dÉn viªn trong chuyÕn ®i ®ã, vÒ th¸i ®é phôc vô vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ kh¶ n¨ng truyÒn ®¹t... Do kh«ng cã b¶n m« t¶ c«ng viÖc vµ b¶ng ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ thùc hiÖn c«ng viÖc, nªn sÏ g©y khã kh¨n cho ng­êi qu¶n lÝ khi ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ thùc hiÖn c«ng viÖc cña h­íng dÉn viªn do vËy mµ c¸c viÖc ®Þnh l­¬ng th­ëng, vµ c¸c h×nh thøc xö ph¹t ®èi víi h­íng dÉn viªn trong c«ng ty lµ rÊt khã.§iÒu nµy cã thÓ g©y nªn sù kh«ng c«ng b»ng cho c¸c h­íng dÉn viªn trong c«ng ty vÒ møc th­ëng ph¹t g©y ra sù hiÒm khÝch vµ lµm ¶nh h­ëng tíi bÇu kh«ng khÝ chung trong doanh nghiÖp. II.3.2. C«ng t¸c tuyÓn mé vµ tuyÓn chän vµ bè trÝ lao ®éng h­íng dÉn viªn cña c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. TuyÓn mé vµ tuyÓn chän nh©n viªn th­êng rÊt tèn chi phÝ. MÆt kh¸c do ¶nh h­ëng cña tÝnh chÊt mïa vô nªn sè l­îng h­íng dÉn viªn mµ c«ng ty cÇn kh«ng æn ®Þnh mµ phô thuéc vµo tÝnh mïa vô cña ngµnh du lÞch.Chñ yÕu c«ng ty sö dông ®éi ngò h­íng dÉn viªn lµ c«ng t¸c viªn vµo c¸c mïa vô du lÞch. C«ng ty chØ tiÕn hµnh tuyÓn mé nh©n lùc hay tuyÓn dông thªm h­íng dÉn viªn khi ®· xem xÐt vµ thÊy kh«ng tù ®iÒu chØnh ®­îc nguån lùc trong c«ng ty m×nh.Th«ng th­êng nguån nh©n lùc mµ c«ng ty tÝnh ®Õn ®Ó tuyÓn chän th­êng lµ c¸c céng t¸c viªn th­êng xuyªn cña c«ng ty v× hä ®· th­êng xuyªn ®­a ®oµn vµ cã mét thêi gian lµm viÖc t¹i c«ng ty nªn cã nhiÒu hiÓu biÕt vÒ c«ng ty, cã kinh nghiÖm, hiÓu biÕt vÒ c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch mµ c«ng ty tæ chøc h¬n c¸c h­íng dÉn viªn míi do vËy nÕu tËn dông nguån nµy th× c«ng ty cã thÓ tiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ ®µo t¹o ®Çu vµo cho nh©n viªn. Ngoµi ra trong qu¸ tr×nh lu©n chuyÓn lao ®éng cã mét sè c¸c h­íng dÉn viªn cã n¨ng lùc vµ kinh nghiÖm ®­îc lu©n chuyÓn sang c¸c bé phËn kh¸c th× trong c¸c mïa vô cÇn h­íng dÉn viªn t¹m thêi th× c«ng ty cã thÓ lu©n chuyÓn vÒ bé phËn h­íng dÉn vµo mïa vô du lÞch. Bé phËn h­íng dÉn ®­îc chia theo c¸c tuyÕn kh¸c nhau, viÖc s¾p xÕp nµy cã nh÷ng thuËn lîi, linh ho¹t t¨ng tÝnh chñ ®éng, thuËn tiÖn cho viÖc ®iÒu ®éng nh­ng c¸nh s¾p xÕp nh­ vËy h­íng dÉn viªn kh«ng quen víi tuyÕn ®iÓm, kh«ng cã kiÕn thøc chuyªn s©u vÒ néi dung cña ch­¬ng tr×nh, ®ßi hái h­íng dÉn viªn ph¶i lu«n häc hái ®Ó phôc vô kh¸ch tèt h¬n. C«ng ty tuyÓn mé thªm céng t¸c viªn b»ng c¸ch th«ng b¸o nhá trªn b¸o Hµ Néi míi, Lao §éng, trªn m¹ng, th«ng qua mét sè c¬ së mµ C«ng ty hîp t¸c nh­ viÖn ®¹i häc më Hµ Néi... C«ng ty lu«n cã h¬n 200 céng t¸c viªn cã n¨ng lùc, cã chuyªn m«n nghiÖp vô lu«n s½n sµng hîp t¸c víi C«ng ty. VÊn ®Ò tuyÓn chän h­íng dÉn viªn cña c«ng ty th­êng ®­îc thùc hiÖn b»ng ph­¬ng ph¸p pháng vÊn trùc tiÕp ng­êi ®­îc tuyÓn dông.Vµ do gi¸m ®èc trung t©m dÞch vô vµ ng­êi ®iÒu hµnh h­íng dÉn thùc hiÖn c«ng t¸c tuyÓn chän. H­íng dÉn viªn ®­îc tuyÓn nh×n chung ®Òu lµ nh÷ng ng­êi th«ng th¹o ngo¹i, cã tr×nh ®é chuyªn m«n, cã tr×nh ®é giao tiÕp, hiÓu biÕt vÒ nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch hµng, hiÓu biÕt x· héi, lu«n cËp nhËt th«ng tin, cã nh÷ng hiÓu biÕt nhiÒu lÜnh vùc, tuyÕn ®iÓm . Ngo¹i h×nh ®¹t tiªu chuÈn, ®¸ng tin cËy, cã søc khoÎ tèt, cã ph­¬ng ph¸p, nghÖ thuËt h­íng dÉn tèt, linh ho¹t, l«i cuèn, c¸ch c­ xö lµm kh¸ch hµi lßng. Tuy nhiªn hÇu hÕt c¸c h­íng dÉn viªn ®­îc tuyÓn chän vµo c«ng ty ®Òu tèt nghiÖp tõ c¸c tr­êng ®¹i häc ngo¹i ng÷ hoÆc c¸c tr­êng kh«ng ph¶i lµ tõ c¸c tr­êng cã chuyªn ngµnh du lÞch.Nh­ ®· nãi ë trªn ®iÒu nµy sÏ ¶nh h­ëng tíi c¸c nghiÖp vô phôc vô cña h­íng dÉn viªn trong c«ng ty. II.3.3. T¹o ®éng lùc cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn trong c«ng ty. T¹o ®éng lùc cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn nãi chung vµ ®éi ngò lao ®éng trong c«ng ty nãi riªng lµ rÊt quan träng vµ cÇn thiÕt.C«ng ty còng ®· rÊt quan t©m tíi vÊn ®Ò nµy. §èi víi c¸c h­íng dÉn viªn ®· n¨m trong biªn chÕ cña c«ng ty c¸c h×nh thøc t¹o ®éng lùc mµ c«ng ty sö dông nh­ th­ëng vµo cuèi n¨m hay vµo cuèi th¸ng hoÆc cuèi mçi quý nÕu h­íng dÉn viªn nµo cã ®­îc nhiÒu nhËn xÐt tèt cña kh¸ch du lÞch trong c¸c b¶ng ®iÒu tra sau chuyÕn ®i dµnh cho kh¸ch du lÞch.C¸c h×nh thøc nh­ phô phÝ h­íng dÉn dµnh cho c¶ h­íng dÉn viªn part time vµ full time sau mçi tuor tuy nhiªn møc phÝ cho mét tuor nµy th­êng kh«ng cao l¾m chØ kho¶ng 30.000 ®Õn 50.000 ®ång.C«ng ty còng rÊt chó träng t¹o ®iÒu kiÖn cho h­íng dÉn viªn cã thÓ lµm viÖc ®­îc mét c¸ch tèt nhÊt, t¹o m«i tr­êng lµm viÖc thuËn lîi h­íng dÉn viªn cã quyÒn ®Ò suÊt c¸c ý kiÕn sau mçi tuor ®Ó ®ãng gãp x©y dùng ®­îc tuor tèt h¬n.Ngoµi ra hµng th¸ng c«ng ty còng cã tæ chøc c¸c buæi sinh ho¹t ®éi ngò h­íng dÉn viªn hµng th¸ng.ViÖc t¹o ®éng lùc nµy chØ ¸p dông cho c¸c h­íng dÉn viªn ®· lµ h­íng dÉn viªn chÝnh thøc cña c«ng ty cßn ®èi víi h­íng dÉn viªn lµ céng t¸c viªn th× ch­a cã c¸c h×nh thøc t¹o ®iÒu ®éng lùc phï hîp ngoµi h×nh thøc th­ëng tµi chÝnh nÕu nh­ cã nhËn xÐt tèt cña kh¸ch du lÞch. II.3.4. §¸nh gi¸ viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty. §Ó ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ®¹t ®­îc cña h­íng dÉn viªn th­êng chñ yÕu dùa vµo ®¸nh gi¸ cña kh¸ch sau mçi chuyÕn ®i. Theo kÕt qu¶ ®iÒu tra qua b¶ng hái ®­îc ph¸t cho kh¸ch du lÞch cho biÕt chÊt l­îng cña h­íng dÉn viªn trong c«ng ty lµ t­¬ng ®èi tèt(l­îng kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ tèt chiÕm 75% vµ l­îng kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ kh¸ lµ 20% cßn l¹i lµ trung b×nh vµ kh«ng tèt).Nh­ vËy cã thÓ thÊy chÊt l­îng h­íng dÉn viªn còng nh­ chÊt l­îng cña tuor du lÞch mµ c«ng ty thùc hiÖn lµ t­¬ng ®èi tèt Víi m« h×nh nµy sau khi thu l¹i phiÕu ®iÒu tra ý kiÕn tõ kh¸ch du lÞch th× ng­êi ®iÒu hµnh tiÕn hµnh tæng kÕt vµ xem xÐt c¸c kÕt qu¶ mµ h­íng dÉn viªn ®¹t ®­îc sau mçi th¸ng vµ b¸o c¸o kÕt qu¶ lªn gi¸m ®èc trung t©m vµ ra quyÕt ®Þnh th­ëng ph¹t hîp lÝ. Møc th­ëng cña cña h­íng dÉn viªn tuú thuéc vµo sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch còng nh­ chÊt l­îng c«ng viÖc .VÝ dô nh­: - Anh, Ph¸p, Mü: 50.000 ®ång/ngµy - NhËt : Tõ 50.000 ®Õn 70.000 ®ång / ngµy - §øc : Tõ 70.000 ®Õn 100.000 ®ång/ ngµy II.3.5. VÊn ®Ò ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nghiÖp vô cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn. §µo t¹o nguån nh©n lùc lµ qu¸ tr×nh trang bÞ kiÕn thøc nhÊt ®Þnh vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô cho ng­êi lao ®éng ®Ó hä ®¶m nhËn mét c«ng viÖc nhÊt ®Þnh. Trong nh÷ng n¨m võa qua tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cña h­íng dÉn viªn chuyªn nghiÖp cña C«ng ty ®­îc n©ng lªn râ rÖt, h­íng dÉn viªn cña C«ng ty ®· ®­îc së Du lÞch- Hµ Néi khen th­ëng. §¹t ®­îc ®iÒu nµy do sù quan t©m cña c¸c cÊp l·nh ®¹o. C«ng ty ®· t¹o ®iÒu kÖn thuËn lîi cho h­íng dÉn viªn ®i s©u vµo thùc tÕ, tõ ®ã n¶y sinh trong mçi h­íng dÉn viªn ý thøc trau dåi kiÕn thøc, häc hái ë mäi ng­êi vµ ®ång nghiÖp. Bªn c¹nh ®ã C«ng ty còng më nh÷ng líp ®µo t¹o nghiÖp vô ng¾n h¹n cho h­íng dÉn viªn hoÆc cö h­íng dÉn viªn ®i häc tËp kinh nghiÖm t¹i hiÖp héi du lÞch Ch©u ¸ Th¸i B×nh D­¬ng (PATA-Pacific Travel of Asocciation). Bé phËn h­íng dÉn ®Òu lµ nh÷ng ng­êi tèt nghiÖp ®¹i häc nªn viÖc n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô, tÝch luü kinh nghiÖm cña nh©n viªn cã phÇn ®­îc nhanh chãng h¬n. H­íng dÉn viªn ®ßi hái sù hiÓu biÕt réng, ng­êi ta vÝ h­íng dÉn viªn nh­ mét quyÓn tõ ®iÓn b¸ch khoa toµn th­. Mét thùc tr¹ng h­íng dÉn viªn ë Toserco, Vinatour, ... m¾c ph¶i ë ®©ylµ lµ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷ tèt, nh­ng hiÓu biÕt l¹i kh«ng réng, nhiÒu lóc r¬i vµo thÕ bÝ kh«ng tr¶ lêi ®­îc kh¸ch. V× vËy, h­íng dÉn viªn lµ ph¶i hoµn thiÖn nh÷ng c¸i nhá nhÊt,ph¶i lu«n tù m×nh t×m hiÓu c¸c kiÕn thøc vÒ kinh tÕ, x· héi vÒ v¨n ho¸ vµ lèi sèng cña con ng­êi kh¾p n¬i trªn thÕ giíi nhÊt lµ nh÷ng n¬i mµ cã tuor du lÞch cña c«ng ty cã tæ chøc. II.3.6. C«ng t¸c thï lao lao ®éng cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty. §èi víi ®éi ngò h­íng dÉn viªn lµm céng t¸c viªn cho c«ng ty th× tiÒn l­¬ng cho ®éi ngò nµy ®­îc tÝnh theo tuor.Tuú theo ng«n ng÷ mµ h­íng dÉn viªn sö dông vµ ®é dµi cña mét tuor mµ cã c¸c møc tiÒn kh¸c nhau.Th­êng ®èi víi mét h­íng dÉn viªn sö dông tiÕng Anh th× møc tiÒn l­¬ng th­êng lµ 100.000 ®Õn 150.000 ®ång/ngµy,hiÖn nay th× h­íng dÉn viªn sö dông tiÕng T©y Ban Nha, Hµn Quèc th× møc tiÒn l­¬ng t­¬ng ®èi cao kho¶ng 400.000 ®Õn 500.000 ®ång mét ngµy. §èi víi h­íng dÉn viªn n»m trong biªn chÕ cña c«ng ty th× møc l­¬ng cho mét h­íng dÉn viªn theo quy ®Þnh cña nhµ n­íc th­êng lµ 800.000/th¸ng ngoµi ra cßn cã c¸c møc th­ëng theo quy ®Þnh cña nhµ n­íc mçi th¸ng. Ngoµi tiÒn l­¬ng h­íng dÉn viªn cßn cã tiÒn c«ng t¸c phÝ hay lµ phô phÝ h­íng dÉn, ®èi víi h­íng dÉn viªn néi ®Þa lµ 50.000-100.000/ngµy h­íng dÉn viªn quèc tÕ lµ 75.000-200.000/ngµy. B¶ng tæng hîp tiÒn l­¬ng th¸ng 2 cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. §¬n vÞ tÝnh: Ngh×n ®ång Phßng Ban TiÒn l­¬ng SN L­¬ng C¬ b¶n Phô cÊp TN Phô cÊp C/vô Phô cÊp N/giê Phô cÊp kh¸c Tæng Tæng/SN Phßng ®iÒu hµnh 14 97442 389.8 73.5 10207.3 729.1 CN t¹i TP.HCM 4 2088 626.4 2714.4 678.6 H­íng dÉn viªn 3 1513.8 31 1544.8 515 Phßng du lÞch I 12 7308 146.16 7454.16 621.2 Phßng du lÞch II 10 5220 104.4 5324.4 532.5 Phßng kÕ to¸n 8 5568 21 423.2 6012.2 715.5 Phßng hµnh chÝnh 2 1067.2 128 20 1215.2 607.6 Tæ xe 15 1031 112.4 1042.19 694.8 Open tuor 13 6936.8 209 7145.8 549.7 D/vô nhµ 2 1218 36.6 1254.6 627.3 NhËn xÐt: Quan s¸t b¶ng l­¬ng ta cã thÓ thÊy ®­îc l­¬ng dµnh cho h­íng dÉn viªn cña c«ng ty cßn thÊp so víi c¸c bé phËn kh¸c trung b×nh mçi mét h­íng dÉn viªn cña c«ng ty chØ ®­îc h­ëng møc l­¬ng trung b×nh lµ 515.000 ®ång mét th¸ng. Møc l­¬ng nµy so víi c¸c bé phËn kh¸c trong c«ng ty lµ thÊp nhÊt. MÆc dï ngoµi tiÒn l­¬ng ®­îc h­ëng th× mçi h­íng dÉn viªn sau khi hoµn thµnh mét tuor tuú theo ®èi t­îng kh¸ch mµ sÏ ®­îc h­ëng mét kho¶n thï lao ®­îc gäi lµ phÝ h­íng dÉn nh­ng kho¶n nµy kh«ng ®¸ng kÓ chØ ®­îc kho¶ng 30.000 ®Õn 100.000 ®ång mét ng­êi cho mét tuor tuú theo ®èi t­îng kh¸ch vµ tõng tuor.§èi víi ng­êi lao ®éng th× vÊn ®Ò tµi chÝnh bao giê còng ¶nh h­ëng hiÖu qu¶ lao ®éng vµ thµnh tÝch c«ng viÖc cña nh©n viªn trong c«ng ty.Sö dông tiÒn l­¬ng lµ mét c«ng cô t¹o ®éng lùc chÝnh cho ng­êi lao ®éng nãi chung vµ cho h­íng dÉn viªn nãi riªng lµ mét h×nh thøc tèt vµ ®¹t hiÖu qu¶ ®¸ng kÓ.L­¬ng ®­îc tr¶ cho h­íng dÉn viªn thÊp h¬n c¸c bé phËn kh¸c cã thÓ lµm ¶nh h­ëng tíi hiÖu qu¶ lµm viÖc cña h­íng dÉn viªn khi ®i tuor vµ bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc trong c«ng ty, g©y ra sù hiÒm khÝch ghen tÞ lµm gi¶m hiÖu qu¶ lµm viÖc, gi¶m uy tÝn cña c«ng ty do h­íng dÉn viªn ho¹t ®éng kh«ng cã hiÖu qu¶. Ch­¬ng III: Mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ ®éi ngò h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. III.1. Môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng cña C«ng ty Du lÞch DÞch vô Hµ Néi Trong thêi gian qua nh×n chung c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi nãi chung vµ trung t©m du lÞch dÞch vô Hµ Néi Toserco nãi riªng ®· thu ®­îc nhiÒu thµnh c«ng doanh thu vµ l­îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty ngµy cµng t¨ng lªn.Nh»m thu hót thªm nhiÒu kh¸ch du lÞch ®Õn víi c«ng ty th× trong thêi gian tíi c«ng ty ®· ®Æt ra cho m×nh nh÷ng môc tiªu vµ nhiÖm vô sau: Trong n¨m tíi trung t©m dÞch vô chó träng tËp chung vµo ph¸t triÓn thÞ tr­êng kh¸ch open tour, thÞ tr­êng nµy ®· ®em l¹i nhiÒu lîi nhuËn cho doanh nghiÖp trong nh÷ng n¨m võa qua vµ víi dù b¸o sè l­îng kh¸ch du lÞch vµo ViÖt Nam trong nh÷ng n¨m tíi cßn t¨ng th× ®©y lµ mét thÞ tr­êng cÇn ®­îc quan t©m vµ khai th¸c triÖt ®Ó. Kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng tour nh»m ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch PhÊn ®Êu t¨ng doanh thu cña n¨m nay lªn so víi n¨m ngo¸i. Më réng thÞ tr­êng sang mét sè c¸c quèc gia kh¸c.TËp trung ph¸t triÓn thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch néi ®Þa, out bound vµ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lµ ng­êi Trung Quèc. III.2.§­a ra chÕ ®é th­ëng ph¹t râ rµng ®èi víi h­íng dÉn viªn. §ßn bÈy kinh tÕ ®­îc nhµ qu¶n lý xem lµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý h÷u hiÖu nhÊt. HiÖn nay C«ng ty ®ang sö dông møc l­¬ng tõ 100.000 ®Õn 150.000 ®èi víi h­íng dÉn viªn theo tõng tuyÕn, tõ 100.000 ®Õn 150.000 ®ång/ngµy chã c¸c h­íng dÉn viªn tiÕng Anh, ®èi víi h­íng dÉn viªn néi ®Þa th× møc l­¬ng lµ 100.000 ®ång/ngµy vµ ®èi víi h­íng dÉn viªn tiÕng NhËt vµ T©y Ban Nha lµ tõ 400.000 ®Õn 500.000 ®ång/ngµy.C«ng ty ®· ®­a ra ®­îc mét chÕ ®é th­ëng cho nh©n viªn râ rµng khi cã ®­îc phiÕu nhËn xÐt tèt cña kh¸ch nh­ng mµ ch­a ®­a ra ®­îc møc ph¹t râ rµng khi kh¸ch cã nhËn xÐt kh«ng tèt vÒ h­íng dÉn viªn. Ta cã thÓ ®­a ra mét b¶ng møc ph¹t nh­ sau: §¬n vÞ tÝnh: Ngh×n ®ång Møc th­ëng ph¹t §èi t­îng Th­ëng nÕu phiÕu ®¸nh gi¸ tèt Møc ph¹t nÕu phiÕu ®¸nh gi¸: Kh«ng tèt RÊt tåi HDV néi ®Þa 50 - 70 15 30 HDV tiÕng Anh, Ph¸p 70 - 100 15 - 20 30 - 45 HDV tiÕng NhËt,TBN... 100 - 150 60 - 80 120 - 150 Tuy nhiªn tr­íc khi ¸p dông khung ph¹t nµy c¸c nhµ qu¶n lý t×m hiÓu nguyªn nh©n t¹i sao chÊt l­îng l¹i gi¶m sót, lçi do h­íng dÉn viªn, nhµ cung cÊp hay do kh¸ch, ®­a ra kÕt luËn, nhµ qu¶n lý vµ h­íng dÉn viªn ®Òu th«ng qua quyÕt ®Þnh nµy sao cho hµi hoµ, phï hîp gi÷a hai bªn. Kh«ng g©y hiÓu lÇm cho h­íng dÉn viªn vµ ®­a nhµ qu¶n lý vµo t×nh huèng khã xö. MÆc dï ¸p dông h×nh thøc ph¹t nµy nh­ng mµ trong mét sè t×nh huèng vµ mét sè tr­êng hîp ng­êi ®iÒu hµnh nªn cã nh÷ng h×nh thøc khoan hång hîp lÝ tr¸nh g©y cho h­íng dÉn viªn cã c¶m gi¸c bÞ k×m kÑp vµ theo dâi c¶m gi¸c bÞ mÊt tù do kh«ng ®­îc ho¹t ®éng theo c¸ch thøc cña m×nh. Víi mét sè c¸c tr­êng hîp lµ lÝ do kh¸ch quan lµm ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng cña tuor vµ lµm ¶nh h­ëng tíi uy tÝn cña c«ng ty nh­: Do kh¸ch du lÞch chñ ®Þnh muèn g©y khã dÔ cho h­íng dÉn viªn vµ cho c«ng ty... Ng­êi ®iÒu hµnh nªn linh ®éng trong viÖc ¸p dông c¸c h×nh thøc ph¹t ®èi víi h­íng dÉn viªn. III.3. LËp mét b¶ng m« t¶ chi tiÕt c«ng viÖc cho h­íng dÉn viªn. Nh­ ta ®· biÕt vÊn ®Ò t¹o sù c«ng b»ng gi÷a c¸c nh©n viªn trong c«ng ty lµ mét vÊn ®Ò cÇn thiÕt nh»m lµm t¨ng hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña nh©n viªn trong c«ng ty nãi chung vµ h­íng dÉn viªn nãi riªng.§Ó thùc hiÖn ®­îc tèt vÊn ®Ò nµy th× viÖc ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c thµnh tÝch c«ng viÖc cña h­íng dÉn viªn trong ®ã viÖc x¸c ®Þnh râ c¸c nhiÖm vô vµ c«ng viÖc mµ mét h­íng dÉn viªn ph¶i lµm lµ quan träng vµ cÇn thiÕt. Nh»m ®Þnh râ c«ng viÖc mµ h­íng dÉn viªn ph¶i lµm qua ®ã nh»m n©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña h­íng dÉn viªn. Gióp cho h­íng dÉn viªn hiÓu râ ®­îc nhiÖm vô cña m×nh mµ cè g¾ng thùc hiÖn cho ®óng nhiÖm vô vµ hoµn thµnh c«ng viÖc mét c¸ch tèt nhÊt. MÆt kh¸c qua b¶n m« t¶ c«ng viÖc ng­êi ®iÒu hµnh cã thÓ c¨n cø vµo ®ã x¸c ®Þnh kÕt qu¶ lµm viÖc cña h­íng dÉn viªn ®ång thêi kÕt hîp víi phiÕu ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch cã thÓ quyÕt ®Þnh møc th­ëng, ph¹t cho h­íng dÉn viªn mét c¸ch c«ng b»ng vµ hîp lÝ.Ta cã thÓ lËp mét b¶ng m« t¶ c«ng viÖc nh­ sau: Tªn c«ng ty B¶ng m« t¶ c«ng viÖc 1. Chøc vô H­íng dÉn viªn 2. Phßng/ Bé phËn H­íng dÉn 3. N¬i lµm viÖc §i theo tuor 4. B¸o c¸o cho §iÒu hµnh h­íng dÉn Môc ®Ých cña c«ng viÖc:TruyÒn ®¹t c¸c th«ng tin vÒ v¨n ho¸, lÝch sö vÒ c¸c ®iÓm du lÞch mµ cã trong ch­¬ng tr×nh tham quan cña kh¸ch du lÞch. Ph¹m vi cña c«ng viÖc: NhiÖm vô vµ tr¸ch nhiÖm: Tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vÒ ®iÓm tham quan vµ c¸c nhu cÇu chÝnh ®¸ng cña du kh¸ch trong suèt chuyÕn ®i vµ mét sè nhiÖm vô vµ tr¸ch nhiÖm kh¸c. Ph¹m vi tr¸ch nhiÖm:Qu¶n lý ®oµn kh¸ch trong suèt cuéc hµnh tr×nh tõ kh©u ®ãn tiÕp cho tíi kh©u tiÔn kh¸ch ra s©n bay.... Tiªu chuÈn Møc phÊn ®Êu:§¹t ®­îc sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch qua c¸c b¶ng ®iÒu tra sau chuyÕn ®i lµ tèt vµ xuÊt s¾c, vµ mét sè yªu cÇu kh¸c tuú tõng môc tiªu tõng thêi k× kinh doanh cña c«ng ty. III.4. N©ng cao chÊt l­îng h­íng dÉn du lÞch. Nh­ ta biÕt chÊt l­îng cña tuor ®­îc ®o b»ng sù tho¶ m·n cña kh¸ch du lÞch ®èi víi ch­¬ng tr×nh du lÞch ®ã.MÆt kh¸c h­íng dÉn viªn lµ ng­êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch vµ sÏ lµ ng­êi trùc tiÕp t¹o Ên t­îng ban ®Çu cho kh¸ch vÒ ch­¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh.MÆt kh¸c h­íng dÉn viªn lµ ng­êi trùc tiÕp t¹o nªn chÊt l­îng cña s¶n phÈm. Do vËy n©ng cao chÊt l­îng cho h­íng dÉn viªn lµ cÇn thiÕt vµ quan träng. T¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o, båi d­ìng ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn cho C«ng ty Cã thÓ nãi ®Ó n©ng cao chÊt l­îng cña bé phËn h­íng dÉn th× vÊn ®Ò con ng­êi ®ãng mét vai trß quan träng hµng ®Çu. Do ®ã t¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o, båi d­ìng, x©y dùng ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp cho C«ng ty lµ mét gi¶i ph¸p hÕt søc h÷u hiÖu vµ cÇn thiÕt ®Ó n©ng cao chÊt l­îng bé phËn h­íng dÉn. §èi víi c«ng t¸c tuyÓn dông h­íng dÉn viªn: Nh÷ng h­íng dÉn viªn ®­îc tuyÓn chän ph¶i lµ nh÷ng ng­êi ®­îc ®µo t¹o mét c¸ch chÝnh quy vÒ nghiÖp vô h­íng dÉn, ngo¹i ng÷, cã kiÕn thøc tæng qu¸t vÒ v¨n ho¸, kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi vµ cã lßng yªu nghÒ vµ g¾n bã tr¸ch nhiÖm víi c«ng viÖc. §ång thêi ph¶i ®¶m b¶o mäi yªu cÇu cña mét h­íng dÉn viªn vÒ phÈm chÊt chÝnh trÞ, kiÕn thøc, ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp, vµ yªu cÇu vÒ søc khoÎ. C«ng ty cÇn tuyÓn chän nh÷ng h­íng dÉn viªn cã hiÓu biÕt s©u s¾c vÒ c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch trong n­íc, giái vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô, vµ ®Æc biÖt lµ ph¶i cã nhiÒu kinh nghiÖm trong ho¹t ®éng h­íng dÉn. §èi víi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch out bound, C«ng ty cÇn tuyÓn c¸c h­íng dÉn viªn giái c¶ vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n, giái c¶ ngo¹i ng÷ vµ giµu kinh nghiÖm. Cã thÓ tuyÓn chän c¸c h­íng dÉn viªn ®· tèt nghiÖp c¸c tr­êng ®¹i häc ®µo t¹o chuyªn ngµnh du lÞch - h­íng dÉn viªn vµ ®· cã kinh nghiÖm lµm nhiÒu n¨m trong c«ng t¸c h­íng dÉn. C«ng ty cÇn sö dông h×nh thøc thi tuyÓn c«ng khai, ®¶m b¶o c«ng b»ng chÝnh x¸c. Ngoµi ra mét c¸ch cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò h­íng dÉn viªn cÇn t¨ng c­êng c«ng t¸c ®µo t¹o, båi d­ìng c¸c h­íng dÉn viªn cña C«ng ty §èi víi c¸c h­íng dÉn viªn thuéc biªn chÕ cña C«ng ty, bªn c¹nh viÖc trau dåi kinh nghiÖm qua c¸c chuyÕn c«ng t¸c h­íng dÉn kh¸ch du lÞch, C«ng ty cÇn chó träng viÖc n©ng cao kiÕn thøc cho c¸c h­íng dÉn viªn vÒ kiÕn thøc chÝnh trÞ, v¨n ho¸, x· héi, chÝnh s¸ch, chñ tr­¬ng, quan ®iÓm, ®Þnh h­íng ph¸t triÓn cña ®Êt n­íc nh»m n©ng cao tr×nh ®é mäi mÆt cho h­íng dÉn viªn. C«ng ty nªn cung cÊp nh÷ng tµi liÖu cËp nhËt vÒ c¸c lÜnh vùc nµy vµ c¸c tµi liÖu chuyªn ngµnh. Th­êng xuyªn tæ chøc häp mÆt trao ®æi kinh nghiÖm gi÷a c¸c h­íng dÉn viªn vµ trao ®æi th«ng tin cÇn thiÕt ®èi víi c¸c bé phËn kh¸c cña C«ng ty. NÕu cã ®iÒu kiÖn tèt h¬n cã thÓ cho c¸c h­íng dÉn viªn ®i tham quan vµ häc tËp ë c¸c n­íc mµ C«ng ty cã ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Õn c¸c tuyÕn ®iÓm ®ã ®Ó n©ng cao hiÓu biÕt vµ kiÕn thøc thùc tÕ cho c¸c h­íng dÉn viªn cña C«ng ty.§èi víi viÖc tuyÓn chän, båi d­ìng c¸c céng t¸c viªn cho C«ng ty: ViÖc sö dông céng t¸c viªn cã mÆt lîi lµ C«ng ty chØ ph¶i tr¶ l­¬ng theo s¶n phÈm vµ khèng chÕ ®­îc sè l­îng cÇn thiÕt vµo thêi ®iÓm mïa vô vµ kh«ng ph¶i cã tr¸ch nhiÖm nhiÒu víi hä nh­ng còng cã nhiÒu h¹n chÕ. Tuy nhiªn xu h­íng hiÖn nay lµ cÇn mét ®éi ngò céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp. Lùc l­îng h­íng dÉn viªn nµy chñ yÕu lµm ®Ó kiÕm ®­îc mét kho¶n thu nhËp tøc th× vµ hä kh«ng bÞ rµng buéc ®èi víi bÊt cø mét C«ng ty nµo mµ tù do lµm h­íng dÉn cho ®ång thêi nhiÒu C«ng ty kh¸c nhau. Do ®ã C«ng ty cÇn cã sù tuyÓn chän vµ sµng läc kü l­ìng vµ cÈn thËn ®Ó cã mét ®éi ngò céng t¸c viªn giµu kinh nghiÖm, ®«ng ®¶o vµ ®Æc biÖt lµ ph¶i ®¸ng tin cËy ®Ó cã thÓ sö dông bÊt cø khi nµo cÇn. §Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng cña c¸c céng t¸c viªn nµy, ban ®Çu C«ng ty sÏ cho hä ®i c«ng t¸c cïng víi c¸c h­íng dÉn cña C«ng ty ®Ó häc tËp kinh ngiÖm vµ thÝch øng víi cung c¸ch lµm viÖc cña C«ng ty. Sau ®ã C«ng ty cã thÓ cã chÕ ®é ®µo t¹o, båi d­ìng ®èi víi nh÷ng c«ng t¸c viªn nµy. C«ng ty cÇn ph¶i cã hîp ®ång víi mçi céng t¸c viªn vÒ vÊn ®Ò båi d­ìng nghiÖp vô, trong ®ã cã nªu râ tr¸ch nhiÖm cña c¶ hai bªn, cã c¸c kho¶n môc chi tiÕt vÒ: quyÒn lîi cña céng t¸c viªn, chi phÝ häc tËp, c«ng t¸c thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh häc tËp; thêi gian phôc vô cho C«ng ty, cam kÕt ®¶m b¶o vÒ nh÷ng th«ng tin quan träng kh«ng ®­îc phÐp tiÕt lé cña c«ng ty vµ ®¶m b¶o uy tÝn cho C«ng ty, gi÷ v÷ng chÊt l­îng phôc vô cña C«ng ty ®èi víi kh¸ch hµng. Hoµn thiÖn c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn Thùc hiÖn c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn víi môc ®Ých lµ ®Ó kiÓm so¸t ®­îc sè l­îng, chÊt l­îng cña h­íng dÉn viªn, tõ ®ã cã thÓ t¸c ®éng ®Õn kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty kinh doanh l÷ hµnh.C«ng ty còng cÇn cã c¸c v¨n b¶n quy ®Þnh vÒ h­íng dÉn viªn. C¸c quy ®Þnh nµy ®­îc c«ng bè cho h­íng dÉn viªn, céng t¸c viªn vµ nh©n viªn cña C«ng ty biÕt. C«ng ty cã thÓ tæ chøc c¸c ®ît thi nghiÖp vô néi bé ®Ó kiÓm tra kiÕn thøc vÒ du lÞch cïng víi nh÷ng kiÕn thøc vÒ c¸c lÜnh vùc kh¸c vµ tr×nh ®é nghiÖp vô cña h­íng dÉn viªn. Th«ng qua ®ã ®Ó C«ng ty biÕt ®­îc kh¶ n¨ng lµm viÖc cña tõng c¸ nh©n ®Ó cã biÖn ph¸p chÊn chØnh kÞp thêi vµ thÝch hîp ®èi víi tõng h­íng dÉn viªn, trong tr­êng hîp c¸c h­íng dÉn viªn yÕu kÐm vµ v« tr¸ch nhiÖm víi c«ng viÖc cã thÓ tuú møc ®é kû luËt hoÆc cho nghØ viÖc, ®ång thêi còng c¨n cø vµo ®ã ®Ó cã sù bè trÝ thÝch hîp ®èi víi ®Æc ®iÓm vµ kh¶ n¨ng cña tõng h­íng dÉn viªn cho tõng ®oµn kh¸ch vµ tõng tuyÕn ®iÓm du lÞch. C«ng ty còng cÇn thiÕt lËp mèi quan hÖ th­êng xuyªn víi c¸c ®Þa ph­¬ng n¬i C«ng ty th­êng xuyªn triÓn khai ho¹t ®éng h­íng dÉn. §iÒu nµy nh»m b¶o vÖ h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn cña c«ng ty, ®ång thêi nhanh chãng ®øng ra gi¶i quyÕt æn tho¶ khi cã nh÷ng vi ph¹m ®¸ng tiÕc x¶y ra. Th­êng xuyªn cã c¸c cuéc häp rót kinh nghiÖm trong phßng h­íng dÉn, trong tËp thÓ nh©n viªn C«ng ty ®Ó t¹o ý thøc tr¸ch nhiÖm chÊp hµnh quy ®Þnh chÝnh s¸ch cña C«ng ty. §èi víi c¸c céng t¸c viªn céng t¸c th­êng xuyªn víi C«ng ty th× cÇn cã chÕ ®é ­u ®·i cao h¬n vÒ møc l­¬ng vµ cã thÓ ký hîp ®ång ng¾n h¹n. Nh÷ng céng t¸c viªn th«ng th­êng kh«ng ®­îc ­u ®·i nh­ nh÷ng céng t¸c viªn th­êng xuyªn cña C«ng ty nh­ng C«ng ty lu«n ph¶i duy tr× mèi quan hÖ tèt ®Ñp víi hä ®Ó gi÷ uy tÝn cho C«ng ty vµ t¹o cho hä niÒm tin vµ sù hÕt lßng víi c«ng viÖc nh­ nh÷ng nh©n viªn cña C«ng ty. C«ng ty th­êng xuyªn ph¶i tiÕp thu tham kh¶o ý kiÕn cña kh¸ch hµng th«ng qua c¸c cuéc tiÕp xóc trùc tiÕp víi hä vµ qua sù ph¶n ¸nh cña c¸c h­íng dÉn viªn ®Ó söa ®æi cho phï hîp víi yªu cÇu cña kh¸ch hµng. §µo t¹o vµ båi d­ìng ®­îc nh÷ng h­íng dÉn viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô, cã kinh nghiÖm c«ng t¸c ®ång thêi ph¶i lu«n biÕt t¹o ®­îc cho c¸c h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn th¸i ®é lµ viÖc nghiªm tóc, tr¸ch nhiÖm, g¾n bã víi c«ng viÖc sÏ lµ mét thµnh c«ng hÕt søc to lín cña mét c«ng ty kinh doanh l÷ hµnh vµ ®ßi hái ph¶i cã mét sù cè g¾ng nç lùc cña bé phËn h­íng dÉn nãi riªng vµ c¶ C«ng ty nãi chung. §¹t ®­îc ®iÒu nµy kh«ng nh÷ng ®em l¹i hiÖu qu¶ cho c«ng t¸c h­íng dÉn vµ ng©ng cao chÊt l­îng cña bé phËn h­íng dÉn mµ nã cßn gãp phÇn ®em ®Õn lîi Ých vµ sù thµnh c«ng cho C«ng ty trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh, gióp C«ng ty ngµy cµng ph¸t triÓn. III.5.Hoµn thiÖn vÊn ®Ò tiÒn l­¬ng cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p t¹o ®éng lùc cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty. M©u thuÉn trong ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn lµ m©u thuÉn vÒ vÊn ®Ò tiÒn l­¬ng. HiÖn nay l­¬ng chÝnh cña h­íng dÉn viªn trong C«ng ty lµ 515.000, céng víi tiÒn c«ng t¸c phÝ tõ 100.000 - 300.000 VND. Tæng thu nhËp cña h­íng dÉn viªn lµ 615.000 - 815.000 VND.So víi c¸c nh©n viªn kh¸c trong c«ng ty th× tæng thu nhËp lµ thÊp h¬n, ®iÒu nµy cã thÓ lµm ¶nh h­ëng tíi hiÖu qu¶ lµm viÖc cña h­íng dÉn viªn vµ cña nh©n viªn trong c«ng ty nãi chung. §Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy th× ng­êi ®iÒu hµnh nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch l­¬ng th­ëng râ rµng vµ nªn t¨ng c­êng c¸c h×nh thøc khen th­ëng kh¸c cho h­íng dÉn viªn nh­ h×nh thøc khen th­ëng vµo cuèi mçi k× kinh doanh khi doanh thu t¨ng lªn kÕt hîp víi chÊt l­îng tuor ®­îc kh¸ch hµng nhËn xÐt lµ cã chÊt l­îng tèt, vµ c¸c h×nh thøc kh¸c. Do ®Æc ®iÓm lao ®éng cña h­íng dÉn viªn, c­êng ®é lao ®éng cao, chÞu søc Ðp lín vÒ mÆt t©m lý, th­êng xuyªn ph¶i xa gia ®×nh, lu«n trong t­ thÕ s½n sµng phôc vô trong khi ng­êi kh¸c ®­îc ch¬i, C«ng ty cÇn cã sî s¾p xÕp bè trÝ hîp lý ®Ó gi¶m søc Ðp c«ng viÖc trong c«ng t¸c cña h­íng dÉn viªn. h­íng dÉn viªn cã thêi gian nghØ ng¬i ®Ó t¸i t¹o søc lao ®éng, thùc hiÖn c«ng viÖc, nhiÖm vô tèt h¬n. Trong mét sè tr­êng hîp ®Æc biÖt t¹o ®iÒu kiÖn cho hä thuyªn chuyÓn sang lµm c«ng viÖc kh¸c, bé phËn kh¸c ®Ó kh«ng lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch. MÆt kh¸c sè l­îng h­íng dÉn viªn chÝnh thøc cña c«ng ty hiÖn nay lµ rÊt Ýt vµ chñ yÕu lµ h­íng dÉn viªn tiÕng Anh vµ tiÕng Ph¸p nªn khi cã c¸c ®oµn kh¸ch du lÞch n­íc kh¸c ®Õn nh­ tõ Trung Quèc hay tõ NhËt B¶n, Hµn Quèc th× l¹i kh«ng cã h­íng dÉn viªn. ViÖc huy ®éng h­íng dÉn viªn lµ c¸c céng t¸c viªn th­êng xuyªn ®«i khi lµ rÊt khã kh¨n.Do vËy ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy c«ng ty nªn kÝ c¸c hîp ®ång l©u dµi trong ®ã cã quy ®Þnh ®èi víi c¸c nh©n viªn nµy vÒ thêi gian vµ tr¸ch nhiÖm. Ngoµi ra c«ng ty còng cã thÓ tiÕn hµnh chØ tæ chøc tuor dµnh cho nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch du lÞch lµ nh÷ng kh¸ch nµy vµo mét ngµy nhÊt ®Þnh trong tuÇn vµ sÏ huy ®éng céng t¸c viªn vµo nh÷ng ngµy ®ã ®Ó ®¶m b¶o lµ kh«ng cã tr­êng hîp thiÕu h­íng dÉn viªn. Trong c«ng t¸c dù to¸n vµ quyÕt to¸n cña c¸c h­íng dÉn viªn, C«ng ty còng cÇn ph¶i cã nh÷ng quy ®Þnh cô thÓ vµ râ rµng ®èi víi nh÷ng kho¶n chi ph¸t sinh cña h­íng dÉn viªn nh­: c«ng t¸c phÝ, c¸c chi phÝ ph¸t sinh liªn quan trªn chuyÕn ®i,… mét c¸ch hîp lý vµ ®Çy ®ñ nhÊt. VÊn ®Ò khã h¬n lµ t¹o ra mét bÇu kh«ng khÝ vi m« t¸c ®éng ®Õn tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn trong C«ng ty. Quy ®Þnh tr¸ch nhiÖm kÕt hîp víi viÖc t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi trong c«ng viÖc cho mçi h­íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn. III.6. Mét sè c¸c biÖn ph¸p kh¸c. MÆc dï sè l­îng h­íng dÉn viªn cña c«ng ty lµ Ýt nh­ng cã mét thùc tr¹ng lµ nh÷ng h­íng dÉn viªn nµy cã ®é tuæi trung b×nh t­¬ng ®èi cao.Nh÷ng h­íng dÉn viªn nµy cã ®iÓm m¹nh lµ cã nhiÒu kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn vµ dÉn kh¸ch t¹i c¸c ®iÓm tham quan, cã kinh nghiÖm vµ cã kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt c¸c t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra ®èi víi kh¸ch vµ víi c¬ quan nhµ n­íc mét c¸ch nhanh chãng vµ cã hiÖu qu¶.Cã kh¶ n¨ng truyÒn ®¹t c¸c kiÕn thøc vµ x· héi vÒ kinh tÕ rÊt tèt xong mÆt kh¸c hä còng ®Òu lµ nh÷ng ng­êi ®· lËp gia ®×nh råi nªn mét phÇn thêi gian cña hä còng bÞ chi phèi bëi ý nghÜ ph¶i ch¨m sãc gia ®×nh nhÊt lµ nh÷ng h­íng dÉn viªn n÷.Mét lÝ do n÷a lµ nh÷ng h­íng dÉn viªn nµy còng bÞ chi phèi v× yÕu tè søc khoÎ. Do vËy ®Ó ®¶m b¶o cho chÊt l­îng ®éi ngò h­íng dÉn viªn lu«n lu«n ë t×nh tr¹ng tèt nhÊt th× c«ng ty nªn dÇn cã c¸c biÖn ph¸p nh»m thay thÕ ®éi ngò h­íng dÉn viªn nµy trong t­¬ng lai. C«ng ty cÇn cã c¸c biÖn ph¸p tuyÓn dông c¸c h­íng dÉn viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tèt ®¸p øng ®­îc yªu cÇu vÒ h­íng dÉn viªn cña toµn ngµnh du lÞch. §èi víi nh÷ng h­íng dÉn viªn ®· cã tuæi cã thÓ thuyªn chuyÓn hä sang c¸c bé phËn kh¸c(cã thÓ sang bé phËn thÞ tr­êng kh¸ch míi hoÆc c¸c bé phËn qu¶n lÝ phï hîp víi tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô vµ kh¶ n¨ng cña hä).§èi víi nh÷ng h­íng dÉn viªn míi ®­îc tuyÓn vµo th× nªn cho nh÷ng h­íng dÉn viªn cò cña c«ng ty kÌm cÆp. Trong thêi gian ®Çu nªn cho hä ®i thùc tÕ theo tuor cña c«ng ty do nh÷ng h­íng dÉn viªn cã kinh nghiÖm h­íng dÉn nh»m gióp cho hä cã c¸i nh×n thùc tÕ vÒ c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch vµ h¬n hÕt hä cã thÓ häc hái ®­îc c¸c kinh nghiÖm h­íng dÉn tõ c¸c h­íng dÉn viªn ®i tr­íc. C«ng ty còng nªn cã c¸c h×nh thøc kiÓm tra tr×nh ®é theo ®Þnh k× cã thÓ lµ quy ®Þnh kho¶ng 6 th¸ng mét lÇn ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng cu¶ ®éi ngò h­íng dÉn viªn lu«n ®­îc ®¶m b¶o.§èi víi nh÷ng h­íng dÉn viªn cã ®ñ tiªu chuÈn th× cã thÓ cã c¸c h×nh thøc khen th­ëng, cßn ®èi víi nh÷ng h­íng dÉn viªn kh«ng ®ñ tr×nh ®é chuyªn m«n th× tuú theo møc ®é nµo ®ã mµ tiÕn hµnh ®µo t¹o l¹i hoÆc tiÕn hµnh xa th¶i. C«ng ty cã thÓ n©ng cao chÊt l­îng qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn. HiÖn nay c«ng ty ch­a cã phßng h­íng dÉn nªn c«ng ty nªn thµnh lËp phßng h­íng dÉn ®Ó dÔ dµng qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty. C«ng ty còng nªn cã nh÷ng bé hå s¬ riªng cho tõng h­íng dÉn viªn nh»m qu¶n lÝ tèt h¬n nh÷ng ­u nh­îc ®iÓm cña hä, t×nh tr¹ng h«n nh©n vµ gia ®×nh cña h­íng dÉn viªn nhÊt lµ ®èi víi nh÷ng h­íng dÉn viªn n÷. V× ®èi víi nh÷ng ®èi t­îng nµy hä th­êng cã thêi gian nghØ t­¬ng ®èi dµi vµo k× sinh në. C¨n cø vµo nh÷ng tËp hå s¬ nµy mµ nhµ qu¶n lÝ cã thÓ x¾p xÕp bè trÝ nguån nh©n lùc mét c¸ch hîp lÝ trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh nµo ®ã. Hå s¬ nµy giao cho nhãm tr­ëng qu¶n lý. Nªn ph©n h­íng dÉn viªn thµnh c¸c nhãm ng«n ng÷ ®iÒu nµy tiÖncho viÖc s¾p xÕp, qu¶n lý vÊn ®Ò th­ëng ph¹t, tiÒn l­¬ng. Lêi kÕt Du lÞch ViÖt Nam hiÖn nay ®ang ®­îc coi lµ mét ngµnh kinh tÕ dÞch vô ph¸t triÓn. Ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· kh«ng ngõng t¨ng tr­ëng trong nh÷ng n¨m ®Çu cña thiªn niªn kØ míi cïng víi ngµnh du lÞch thÕ giíi.Trong xu h­íng ph¸t triÓn chung cña ngµnh du lÞch c¸c c«ng ty du lÞch ngµy cµng ph¸t triÓn c¶ vÒ quy m« vµ sè l­îng.Trong bèi c¶nh ®ã cã kh«ng Ýt c¸c doanh nghiÖp kh«ng cßn gi÷ ®­îc uy tÝn vµ thµnh c«ng. C«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi vÉn lu«n kh¼ng ®Þnh vÞ thÕ cña m×nh b»ng uy tÝn vµ chÊt l­îng s¶n phÈm cña c¸c tuor ®· ®­îc thùc hiÖn vµ sÏ ®­îc tæ chøc trong thêi gian tíi.Qua h¬n m­êi n¨m ho¹t ®éng c«ng ty còng ®· kh¼ng ®Þnh ®­îc vai trß vµ vÞ trÝ cña m×nh trong toµn ngµnh du lÞch.Doanh thu cña c«ng ty kh«ng ngõng t¨ng lªn theo c¸c n¨m(doanh thu n¨m 2003 lµ 27129 triÖu ®ång vµ sang n¨m 2004 doanh thu lµ 33894.883 triÖu ®ång), c«ng ty còng liªn tiÕp ®­îc nhËn b»ng khen cña Tæng côc Du lÞch Hµ Néi qua c¸c n¨m. C«ng t¸c qu¶n lÝ vµ ®µo t¹o ®éi ngò h­íng dÉn viªn ®­îc coi lµ thÓ hiÖn cho chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng cña C«ng ty, gãp phÇn rÊt quan träng ®em l¹i thµnh c«ng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp lµ mét yÕu tè quan träng h×nh thµnh tuor vµ lµ nh©n tè trùc tiÕp t¹o nªn chÊt l­îng tuor cña c«ng ty.Nh»m hoµn thiÖn h¬n n÷a c«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ qu¶n lÝ cã hiÖu qu¶, c«ng ty nªn cã nh÷ng biÖn ph¸p t¹o ®éng lùc vµ khuyÕn khÝch h­íng dÉn viªn t¹o ®iÒu kiÖn lµm viÖc cho h­íng dÉn viªn lµm viÖc tèt nhÊt.Mét sè ph­¬ng ph¸p mµ c«ng ty cã thÓ ¸p dông nh­ lµ hoµn thiÖn vÊn ®Ò tiÒn l­¬ng cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn, hoÆc lµ n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò h­íng dÉn viªn ngay tõ c¸c b­íc ®Çu cña qu¸ tr×nh tuyÓn chän vµ tuyÓn dông th«ng qua b¶n m« t¶ c«ng viÖc cña h­íng dÉn viªn. Phô lôc PhiÕu ®iÒu tra chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch Head office : 8 T« HiÕn Thµnh, Hµ Néi. ViÖt nam Branch office : 50 NguyÔn Th¸i B×nh, QuËn 1, TP Hå ChÝ Minh Tel: (084.4).8263687–9780004 Fax : (084.4) 8226055 Email: hanoitoserco@hn.vnn.vn Tel: (084. 4) 8215977 Fax: (084. 4) 8212385 Visitor suggestion Tour .......... .From.......... To Thank you very much for joining our tour. We would be grateful if you could write down suggestion and comments. There will be carefully reviewed and will assist us in improving our services to you. Reservation Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Meet and Greet Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Bus Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Driver Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Foot In Hotel Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Foot In Restaurant Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Y ourguide Knowledge Abbility Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Yourguide language Abbility Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Yourguide Organizational Abbility Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Accomodation Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Tourism Location Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Tourism Environment Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Shopping Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Organising And Itinerary Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Danh môc tµi liÖu tham kh¶o PGS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh, NguyÔn V¨n M¹nh “ T©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö trong kinh doanh du lÞch” NXB Thèng kª, Hµ Néi 1996. PGS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh, Th¹c SÜ Ph¹m Hång Ch­¬ng “ H­íng dÉn du lÞch” NXB Th«ng kª, Hµ Néi n¨m 2000. PGS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh, Th¹c SÜ Ph¹m Hång Ch­¬ng “ Qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh”, NXB Thèng kª, Hµ Néi 2000. Th¹c sÜ NguyÔn H÷u Th©n “ Qu¶n trÞ nh©n sù” NXB Thèng kª 1998. B¸o c¸o tæng kÕt c¸c n¨m 2002,2003,2004 cña c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. B¶ng l­¬ng tæng hîp th¸ng 2 cña c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. T¹p chÝ du lÞch ViÖt Nam th¸ng 3, 4 n¨m 2003, 2005. Mét sè tµi liÖu kh¸c. Môc lôc Lêi më ®Çu 2 Néi dung: Ch­¬ng I: C¬ së lÝ luËn vÒ h­íng dÉn viªn du lÞch vµ c«ng t¸c qu¶n LÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn du lÞch 4 I.1. C¸c kh¸i niÖm c¬ b¶n. 4 I.1.1.Kh¸i niÖm vÒ h­íng dÉn viªn du lÞch 4 I.1.2. Vai trß cña h­íng dÉn viªn 5 I.1.2.1.Vai trß ®èi víi ®Êt n­íc 5 I.1.2.2.§èi víi c«ng ty 6 I.1.2.3. §èi víi kh¸ch du lÞch 7 I.2.§Æc ®iÓm lao ®éng cña h­íng dÉn viªn. 8 I.2.1. Thêi gian lao ®éng 8 I.2.2.Khèi l­îng c«ng viÖc 9 I.2.3. C­êng ®é c«ng viÖc 9 I.2.4. TÝnh chÊt c«ng viÖc 9 I.3. Mét sè yªu cÇu ®èi víi h­íng dÉn viªn du lÞch. 12 I.3.1. PhÈm chÊt chÝnh trÞ 10 I.3.2. Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô 10 I.3.3. §¹o ®øc nghÒ nghiÖp. 12 I.3.4. Søc khoÎ 13 I.4. Qui tr×nh ho¹t ®éng h­íng dÉn du lÞch 13 I.4.1. ChuÈn bÞ tr­íc chuyÕn ®i 14 I.4.2. Tæ chøc phôc vô trong chuyÕn ®i 14 I.4.3. Tæ chøc tiÔn kh¸ch vµ nh÷ng c«ng viÖc sau chuyÕn ®i 15 I.5. Mét sè vÊn ®Ò vÒ qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn du lÞch. 16 I.5.1.Ph©n tÝch c«ng viÖc 16 I.5.1.1. Kh¸i niÖm vÒ ph©n tÝch c«ng viÖc 17 I.5.2. TuyÓn mé vµ tuyÓn chän ®éi ngò h­íng dÉn viªn du lÞch. 17 I.5.2.1. TuyÓn mé 17 I.5.2.2. TuyÓn chän 18 I.5.3. T¹o ®éng lùc trong ®éi ngò h­íng dÉn viªn du lÞch 19 I.5.4. §¸nh gi¸ viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc cña h­íng dÉn viªn du lÞch 20 I.5.5. §µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån lao ®éng vµ h­íng dÉn viªn du lÞch 20 I.5.6. C«ng t¸c thï lao cho h­íng dÉn viªn du lÞch 21 Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ c«ng t¸c qu¶n trÞ ®éi ngò h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. 23 II.1. Tæng quan vÒ c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi 23 II.1.1.LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty 23 II.1.1.1. LÞch sö h×nh thµnh 23 II.1.1.2. Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn 24 II.1.2. C¬ cÊu tæ chøc vµ ho¹t ®éng cña c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. 25 II.1.2.1. C¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty 25 II.1.2.2. C¬ cÊu tæ chøc cña trung t©m dÞch vô 28 II.1.2.3. Ho¹t ®éng kinh doanh cña trung t©m du lÞch 32 II.2. Thùc tr¹ng vÒ ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. 37 II.1.1. VÒ c¬ cÊu ®é tuæi vµ giíi tÝnh 37 II.2.2.VÒ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô 39 II.3. C«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty dÞch dô du lÞch Hµ Néi. 40 II.3.1. Ph©n tÝch c«ng viÖc cña h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty 40 II.3.2. C«ng t¸c tuyÓn mé vµ tuyÓn chän vµ bè trÝ lao ®éng h­íng dÉn viªn cña c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi 41 II.3.3. T¹o ®éng lùc cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn trong c«ng ty 42 II.3.4. §¸nh gi¸ viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty 43 II.3.5. VÊn ®Ò ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nghiÖp vô cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn 44 II.3.6. C«ng t¸c thï lao lao ®éng cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty 45 Ch­¬ng III: Mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ ®éi ngò h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. 48 III.1. Môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng cña C«ng ty Du lÞch DÞch vô Hµ Néi 48 III.2.§­a ra chÕ ®é th­ëng ph¹t râ rµng ®èi víi h­íng dÉn viªn 49 III.3. LËp mét b¶ng m« t¶ chi tiÕt c«ng viÖc cho h­íng dÉn viªn 50 III.4. N©ng cao chÊt l­îng h­íng dÉn du lÞch 52 III.5.Hoµn thiÖn vÊn ®Ò tiÒn l­¬ng cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p t¹o ®éng lùc cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn cña c«ng ty 56 III.6. Mét sè c¸c biÖn ph¸p kh¸c 57 Lêi kÕt 60 Phô lôc 61 Danh môc tµi liÖu tham kh¶o 64