Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

ho 1km/loại xe + Bảo hiểm hành khách = số ghế * số tiền bảo hiểm /1 ghế + Tiền cầu phà bến bãi( nếu có) + Tiền chờ( nếu có) + Tổng( T) = chi phí cố định + chi phí biến đổi + cầu phà bến bãi( nếu có) + bảo hiểm + tiền chờ( nếu có) Tæng sè tiÒn ph¶i thanh to¸n = T + T*VAT( c­íc+ VAT + B¶o hiÓm) §Ó khuyÕn khÝch kh¸ch hµng mua dÞch vô vµo c¸c ngµy trong tuÇnth× XÝ nghiÖp ®· thùc hiÖn chÝnh s¸ch giam gÝa 20% so víi thø b¶y, chñ nhËt d. Nªu hiÖn tr¹ng, ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ d1. HiÖn tr¹ng 50 Sau mét n¨m ®i vµo ho¹t ®éng XÝ nghiÖp ®· lµm ¨n cã l·i( 81.767.800 VN§) sau khi ®· chi tr¶ ®Çy ®ñ c¸c kho¶n. §iÒu nµy ®· nãi lªn nh÷ng cè g¾ng rÊt lín cña tËp thÓ l·nh ®¹o XÝ nghiÖp còng nh­ lµ c¸c nh©n viªn trong toµn XÝ nghiÖp. Tuy nhiªn víi møc l·i nh­ thÕ ®èi víi mét XÝ nghiÖp víi 54 ®Çu ph­¬ng tiÖn, 183 c¸n bé c«ng nh©n viªn th× ®ã lµ qu ¸ Ýt ®Ó XÝ nghiÖp thùc hiÖn c«ng t¸c më réng doanh nghiÖp nh»m c¹nh tranh víi c¸c ®èi thñ kh¸c trªn thi tr­êng Tû lÖ kh¸ch hµng th­êng xuyªn chiÕm 57,1% ®· nãi lªn cè g¾ng cña XÝ nghiÖp ( theo b¶ng 2.2.1b) Tuy nhiªn vµo c¸c ngµy cuèi tuÇn sè l­îng ph­¬ng tiÖn th× ngoµi hîp ®ång ®· ®­îc ký kÕt tr­íc cßn l¹i nghØ kh ¸nhiÒu mµ chñ yÕu ch¹y vµo c¸c ngµy nghØ trong tuÇn C«ng t¸c tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch hµng nh»m hoµn thiÖn s¶n phÈm cña XÝ nghiÖpcßn ch­a ®­îc chó träng mét c¸ch ®óng møc Ch­a cã c¸c chÝnh s¸ch nh»m thu hót vµ gi÷ l­îng kh¸ch hµng hiÖn cã còng nh­ kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh ChÊt l­îng dÞch vô cßn thÊp, ch­a cã thªm c¸c dÞch vô bæ xung d2. Ph©n tÝch, ®¸nh gi ¸ XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi míi ®i vµo ho¹t ®éng ®­îc cã mét n¨m, thêi gian ho¹t ®éng lµ qu ¸ng¾n, võa trong qu ¸tr×nh ho¹t ®éng võa ®óc rót kinh nghiÖm ®Ó viÖc kinh doanh ®­îc tèt h¬n + Ch­a cã mét bé phËn nh»m nghiªn cøu thÞ tr­êng tõ ®ã ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p nh»m qu¶ng c¸o tiÕp thÞ, tiÕp nhËn, tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch hµng, ®ång thêi n©ng cauy thÕ cña XÝ nghiÖp trªn thÞ tr­êng + Ch­a cã biÖn ph¸p nh»m gi÷ kh¸ch vµ thu hót thªm kh¸ch hµng míi 51 + Nhiều phương tiện hoạt động đã sắp dến thời hạn thanh lý( với 17 đầu xe đã hoạt động tới 15 năm và 9 đầu xe hoạt động trên 10 năm) + Mức lương cho cán bộ công nhân viên còn thấp hơn so với mặt bằngthu nhập trên địa bàn Hà Nội cho nên chưa kích thích được họ phát huy hết khả năng của mình + Với địa bàn hoạt động rộng lớn Thành phố Hà Nội có diện tích là 921km2 với dân số là 2.756.000.000 người, trong đó nội thành có diện tích 84km2 với dân số là 1.474.000.000 người, mật độ 17.491 người/km2. Trong khi đó Xí nghiệp mới chỉ có 3 địa điểm để bán vé và ký hợp đồng với khách hàng thì đó là quá ít + Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng phát triển mà Xí nghiệp chưa có một mạng lưới thông tin nội bộ để việc điều hành quản lý được tốt hơn 2.3. Kết luận đánh giá những ưu nhược điểm 2.3.1. Những ưu điểm + Là một doanh nghiệp nhà nướccho nên Xí nghiệp được nhiều ưu đãi so với các thành phần doanh nghiệp khác như việc cấp giấy phép kinh doanh cho phép được đi vào một số tuyến phố nhất định + Xí nghiệp có vị trí khá thuận lợi nằm tại nội thành với diện tích mặt bằng khá lớn do vậy không phải đi thuê bãi để xe và cũng thuận lợi cho viẹc khách hàng đến với Xí nghiệp + Với 54 đầu phương tiện tuy chưa phải là nhiều nhưng cũng là khá lớn, do vậy dễ dàng có xe thay thế trong trường hợp mà phượng tiện bị hỏng hóc bất kỳmà không phải đi thuê xe ngoài 52 + Hầu hết phương tiện của Xí nghiệp đã được khấu hao hết cho nên việc cho thuê phương tiện của Xí nghiệp có giá rẻ hơn so với các doanh nghiệp khác + Đội ngũ cán bộ công nhân viên hầu hết có trình độ cao với tay nghề vững vàng 2.2.2. Nhược điểm Ngoài những ưu điểm mà Xí nghiệp có được thì cũng còn tồn tại những nhược điểm cần phải khắc phục + Ph­¬ng tiÖn vËn t¶i tuy kh ¸nhiÒu nh­ng còng ®· ®Õn kú ph¶i thanh lý do vËy mµ trong qu ¸ tr×nh vËn chuyÓn cã thÓ dÉn ®Ôn háng hãc däc ®­ênglµm cho kh¸ch hµng khã chÞu trong qu ¸tr×nh vËn chuyÓn. Do vËy dÉn ®Õn chÊt l­îng cña chuyÕn ®i mµ XÝ nghiÖp cung cÊp cho kh¸ch hµng kh«ng ®­îc ®¶m b¶o + Ngoµi dÞch vô chÝnh lµ vËn chuyÓn th× XÝ nghiÖp kh«ng cßn cã thªm c¸c dÞch vô bæ xung kh¸c nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng trong qu ¸tr×nh vËn chuyÓn + Ch­a cã c¸c biÖn ph¸p nh»m gÇn gòi kh¸ch hµng vµ thu hót kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh + Ch­a cã sù ®Çu t­ më réng thªm c¸c dÞch vô míi, 53 Chương III PHƯƠNG ÁN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN 3.1. DỰ BÁO KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN TRONG TƯƠNG LAI 3.1.1. Khái niệm về dự báo Những phương pháp khoa học dựa vào sự phát triển toàn diện quá khứ và hiện tại để đưa ra những tiên đoán về tương lai với những giả thiết nào đó được gọi là dự báo Dự báo là việc tiên đoán về tương lai do vậy nó có các chức năng sau: + Tham mưu cho công tác lập kế hoạch dài hạn, quy hoạch và lựa chọn, xác định chiến lược phát triển kinh tế xã hội trong tương lai + Khuyến nghị và điều chỉnh: là sự tiên đoán hậu quả cuả các chủ trương, quyết định các xu thế phát triển hiện tại để góp phần điều chỉnh các chủ trương, quyết định và tác động tích cực lên các xu thế phát triển đó( hay nói cách khác là uốn nắn và ngăn chặn những diễn biến không thuận lợi ngoài mong muốn). Các phương pháp dự báo: + Dự báo theo thời gian. Dự báo dài hạn( > 5 năm) Dự báo trung hạn( 1­5 năm) Dự báo ngắn hạn Dự báo thời điểm 54 +Theo mục đích dự báo: Dự báo để xây dựng chiến lược Dự báo để quy hoạch phát triển Dự báo để lập và đánh giá các dự án Dự báo phục vụ công tác quản lý và đề xuất cơ chế chính sách Để dự báo lượng khách hàng thường xuyên của xí nghiệp ta sử dụng phương pháp: Theo thời gian: là phương pháp Dự báo trung hạn Theo mục đích: Dự báo để phục vụ công tác quản lý và đề xuất công tác quản lý 3.1.2. Các căn cứ để dự báo a. Mục tiêu phát triển kinh tế của nhà nước và của thành phố Hà Nội Theo báo cáo tại đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX năm 2001 của Đảng GDP bình quân đầu người khoảng 400USD trong đó cơ cấu các ngành trong GDP là : + Nông, lâm ngư nghiệp : 25% + Công nghiệp và xây dựng : 34,5% + Dịch vụ : 40% GDP bình quân đầu người của Hà Nội là 700USD Mục tiêu đến năm 2005của nước ta là: 55 GDP bình quân đầu người vào khoảng 550 USD/người /năm với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm khoảng 7,5% năm. Khi đó cơ cấu nghành trong GDP là : + Nông nghiệp, ngư nghiệp : 20­21% + Công nghiệp và xây dựng : 38­39% + Dịch vụ : 41­42% Tương ứng với cơ cấu lao động : + Nông nghiệp : 56­57% + Công nghiệp và xây dựng : 20­21% + Dịch vụ : 23­24% Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ vào khoảng trên 7%/năm. Phấn đấu đến năm 2005 tích luỹ doanh nghiệp đạt khoảng 7,5 triệu lao động Bình quân mỗi năm tạo được 1,5 triệu lao động trong đó : 1 triệu lao động làm trong các nghành dịch vụ 0,5 triệu làm trong các nghành công nghiệp. ­ Mục tiêu đến năm 2005 của Hà Nội: GDP đầu người mỗi năm tăng 10­12%/ năm Dịch vụ tăng 15­16%/ năm b. Định hướng phát triển của xí nghiệp trong tương lai 56 Từ chức năng và nhiệm vụ được sở giao thông công chính và công ty giao cho, được sở kế hoạch đầu tư thành phố cho phép các nghành nghề kinh doanh đã được phân công, do vậy xí nghiệp sẽ dần dần thực hiện đầy đủ các chức năng nhiệm vụ và các ngành nghề kinh doanh được phép. Trong đó từ nay đến năm 2005 xí nghiệp sẽ tổ chức một số các mục tiêu sau: Giữ vững và mở rộng thị phần của xí nghiệp trong những năm tới. Đây là nhiệm vụ rất quan trọng mà Xí nghiệp cần phải thực hiện để giữa vững lượng khách hàng hiện tại của Xí nghiệp đồng thời có các biện pháp để mở rộng, thu hút thêm lượng khách hàng mới. Để thực hiện được nhiệm vụ này Xí nghiệp đã: + Đầu tư bổ xung thêm và đổi mới cơ cấu đoàn phương tiện nhằm đáp ứng được với nhu cầu của nền kinh tế thị trường, nhằm nâng cao sức cạnh tranh của xí nghiệp trên thị trường đồng thời đáp ứng được một cách tối đa nhu cầu của người tiêu dùng + Nâng cao đời sống cho người lao động Mục tiêu cụ thể đến năm 2005 *Mục tiêu kinh tế Mức lãi định mức hàng năm tăng 15 – 17% Nộp ngân sách tăng 5 – 7% Khấu hao cơ bản tăng 5 – 7% * Mục tiêu xã hội ­ Đảm bảo mức sống cho người động, nâng mức lương của họ lên khoảng 1,4 – 1,5 triệu/ tháng vào năm 2005 tương ứng khoảng 1100 USD/ năm 57 ­ Nâng cao vị thế của xí nghiệp trên thị trường hay nói cách khác là nâng uy tín của xí nghiệp lên một bước nữa ­ Theo thống kê quỹ lương năm 2001 của xí nghiệp chiếm khoảng 13,5% tổng doanh thu. Phấn đấu đến năm 2005 quỹ lương sẽ chiếm khoảng 15 – 16% doanh thu ­ Ổn định tình hình lao động cũng như là các quyền lợi mà người lao động được hưởng * Mục tiêu khác ­ Chính trị: là một doanh nghiệp của nhà nước do vậy phải hoạt động theo định hướng của nhà nước + Kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký và mục đích thành lập xí nghiệp + Bảo tồn và phát triển vốn đã được nhà nước giao + Bảo vệ doanh nghiệp, môi trường, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, làm tròn nghĩa vụ quốc phòng đối với nhà nước + Là công cụ để nhà nước điều tiết nền kinh tế quốc dân nếu cần ­ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ­ Đa dạng hoá cácloại hình dịch vụ c. Phân tích kết quả hoạt động của năm trước * Do thời gian đi vào hoạt động của xí nghiệp mới được có 1 năm nên việc đánh giá và so sánh kết quả sản xuất chưa có một mức cụ thể Các yếu tố ảnh hưởng tới việc khai thác phương tiện 58 ­ Điều kiện tự nhiên: Hoạt động vận tải phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên( mưa bão, đường xá...vv) do vậy chỉ một sự thay đổi của thời tiết cũng làm ảnh hưởng tới chuyến đi của khách và nhất là đối với khách du lịch. Nếu điều kiện thời tiết không thuận lợi họ có thể huỷ bỏ chuyến đi và do đó mà xí nghiệp mất đi nguồn lợi của mình + Cơ sở hạ tầng của thành phố còn thấp cho nên ảnh hưởng đến việc đi lại, đường còn nhỏ hẹp, xuống cấp nghiêm trọng, lượng phương tiện cá nhân rất lớn đã gây ra nạn ách tắc giao thông ­ Điều kiện kinh tế – xã hội Trong những năm gần đây được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo của Đảng, Thành phố cho nên đời sống của người dân đã được từng bước nâng lên rõ rệt, do vậy mà không còn lo đến cái ăn cái mặc nữa mà họ đã có của ăn, của để, nhằm phục vụ cho các nhu cầu cao hơn là nhu cầu về tinh thần + Cơ chế chính sách của Đảng và Nhà nước còn nhiều vướng mắc do vây mà còn ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của các doanh nghiệp vận tải nói chung và xí nghiệp kinh tổng hợp nói riêng ­ Điều kiện về hành khách + Do lượng khách thường xuyên chưa phải là lớn cho nên việc lập kế hoạch còn gặp nhiều khó khăn, do vậy khó khăn cho việc lập các kế hoạch phương án đầu tư + Đối tượng khách hàng của xí nghiệp còn đa dạng do vậy mà việc hiểu biết của xí nghiệp về khách hàng còn gặp nhiều khó khăn * Nhịp điệu sản xuất Hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp phụ thuộc nhiều vào sự biến động của nhu càu trên thị trường. Đặcbiệt đối với ngành kinh doanh vận tải, 59 bởi vì nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh và thường biến động theo thời gian( giờ trong ngày, ngày trong tuần, tháng trong năm). Do vậy xí nghiệp khó chủ động trong việc tổ chức quản lý và điều hành kinh doanh, nên đã gây thiệt hại lớn về kinh tế do không sử dụng hết năng lực sản xuất Theo bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh lượng khách hàng đột ngột tăng vào các tháng 4,10,12. Điều đó được thể hiện vào hệ số nhịp điệu sản xuất kinh doanh Ta có hệ số đều đặn của nhịp điệu sản xuất kinh doanh( Knđ) Knđ= (thángi/thángimax)/12 Áp dụng cho việc tính nhịp điệu sản xuất đối với hoạt động của xí nghiệp trong năm 2001 như sau Knđ= (71922/175165 + 65200/175165 + ... + 175165/ 175165)/12 Knđ= 0.48 Từ hệ số nhịp điệu sản xuất kinh doanh cho ta thấy nhịp điệu sản xuất kinh doanh của xí nghiệp chỉ đạt có 48% trong tổng số 100% mà xí nghiệp có thể đạt được. Sự chênh lệch ở đây là quá lớn sẽ gây lên thiệt haị kinh tế rất lớn cho xí nghiệp do không sử dụng hết năng lực của mình 3.1.2. Phương pháp dự báo khách hàng thường xuyên Để dự báo lượng khách hàng thường xuyên trong tương lai của xí nghiệp thì đề tài đã đi sử dụng phương pháp kịch bản. Với giả thiết ban đầu là: + Coi tốc độ tăng trưởng trong các năm là như nhau + Lấy tốc độ tăng trưởng của Thành phố Hà Nội làm kim chỉ nam cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ của xí nghiệp 60 ­ Kịch bản 1: Với tốc độ tăng trưởng trung bình( Tức là bằng tốc độ tăng trưởng dịch vụ của Thành phố Hà Nội). Theo kịch bản này thì tốc đọ phát triển của xí nghiệp trong những năm tới là vào khoảng từ 15 – 16%. Nếu với tốc độ phát triển này thì + Nếu so với kỳ gốc là năm 2002 thì mỗi năm xí nghiệp đã tăng quy mô của mình lên từ 15 – 16% + Nếu so quy mô của xí nghiệp với quy mô của các ngành dịch vụ trong cơ cấu của Hà Nội thì xí nghiệp chưa có gì là phát triển do không có sự tăng hơn so với Hà Nội ­ Kịch bản 2: Với tốc độ tăng trưởng nhanh( Tức là tăng nhanh hơn tốc độ tăng trưởng dịch vụ của Hà Nội) và tốc độ này vào khoảng18 – 20%. Do vậy với độ này thì quy mô của xí nghiệp đều tăng trong cả hai trường hợp 3.1.3. Kết quả dự báo lượng khách hàng của xí nghiệp đến năm 2005 Để dự báo được lượng khách hàng của xí nghiệp trong tương lai ta sử dụng công thức sau: KHnămi= KH2002 * hệ số tăng trưởng Trong đó: KHnămi: Lượng khách hàng năm thứ i KH2002: Lượng khách hàng năm 2002 ­ Với mức tăng trưởng trung bình KH2003= KH2002 * 15% KH2003= 1011739 * 15% = 1163500 người Tương tự ta tính được lượng khách hàng trong tương lai những năm sau: 61 Bảng 3.1.3a:Dự báo lượmg khách hàng của xí nghiệp trong tương lai N¨m T¨ng tr­ëng trung b×nh T¨ng tr­ëng nhanh ThÊp(15%) Cao(16%) ThÊp(18%) Cao(20%) 2003 1163500 1173617 1193852 1214087 2004 1338028 1361396 1408745 1456904 2005 1538728 1579219 1662319 1748285 T­¬ng tù ta còng tÝnh ®­îc lù¬ng kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai B¶ng3.1.3b:Dù b¸o l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn trong t­¬ng lai N¨m T¨ng tr­ëng trung b×nh T¨ng tr­ëng nhanh ThÊp(15%) Cao(16%) ThÊp(18%) Cao(20%) 2003 661500 667253 678757 690261 2004 760726 774013 800933 823314 2005 874834 897855 945101 993976 Víi l­îng kh¸ch hµng ®­îc dù b¸o nh­ trªn th× xÝ nghiÖp cÇn ph¶i cã c«ng t¸c qu¶n lý hä mét c¸ch hîp lý h¬n. Do vËy cÇn ph¶i cã c¸c chØ tiªu qu¶n lý ®Ó qu¶n lý mét c¸ch h÷uhiÖu h¬n 3.2. Hoµn thiÖn c¸c chØ tiªu qu¶n lý ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp * TÇm quan träng cña viÖc hoµn thiÖn c¸c chØ tiªu qu¶n lý ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn 62 Kh¸ch hµng cña XÝ nghiÖp lµ mét tËp hîp bao gåm nhiÒu lo¹i ng­êi kh¸c nhau, b¶n th©n mçi nhãm kh¸ch hµng l¹i cã nhu cÇu kh¸c nhau vµ th­êng xuyªn biÕn ®æi theo kh«ng gian vµ theo thêi gian do ®èi víi mét doanh nghiÖp viÖc viÖc hiÓu biÕy ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng lµ ®iÒu hÕt søc quan träng. §Ó hiÓu ®­îc vÊn ®Ò nµy kh«ng ph¶i lµ viÖc ®¬n gi¶n. Do vËy cÇn ph¶i cã c¸c chØ tiªu ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau ®Ó qu¶n lý mét c¸ch hiÖu qña. §iÒu nµy lµ ®iÒu hÕt søc quan träng ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña XÝ nghiÖp kinh doanh tæng hîp Hµ Néi.Bëi v× kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp ®· ®em l¹i nh÷ng lîi Ých thiÕt thùc. V× vËy chóng ta cÇn ph¶i qu¶n lý hä ®Ó: + Gia t¨ng ¶nh h­ëng víi ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh trong tæ chøc cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn + BiÕt râ nh÷ng th«ng ®iÖp mµ doanh nghiÖp muèn truyÒn ®¹t +N¾m râ ®­îc t×nh h×nh chÝnh trÞ néi bé tæ chøc cña kh¸ch hµng + Kh¸m ph¸ ®­îc nh÷ng ng­êi n¾m quyÒn quyÕt ®Þnh trong néi bé kh¸ch hµng + T×m c¸ch tiÕp cËn néi bé kh¸ch hµng theo mét s¬ ®å tæ chøc + Cã mèi quan hÖ th¼ng th¾n ®èi víi kh¸ch hµng ®ã + Sö dông c¸c c¬ héi khi cã thÓ + Qua kh¸ch hµng th­êng xuyªn trë lªn th©n thiÕt ®èi víi hä + TriÓn khai, bæ xung kÕ ho¹ch tiÕp xóc ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn. Tõ nh÷ng yªu cÇu cÊp thiÕt trªn do vËy mµ ta cÇn ph¶i cã c¸c chØ tiªu ®Ó qu¶n lý kh¸ch hµng th­êng xuyªn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ 63 H×nh3.2: C¸c chØ tiªu qu¶n lý ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn 3.2.1. C¸c chØ tiªu chung: (c¸c th«ng tin chung) §©y lµ c¸c th«ng tin c¬ b¶n nhÊt vÒ kh¸ch hµng mµ bÊt cø mét kh¸ch hµng nµo, mét hîp ®ång ®­îc ký kÕt ®Òu còng ph¶i cã. Sö dông nh÷ng th«ng tin nµy nh»m gióp cho môc ®Ých t×m kiÕm ®­îc dÔdµng h¬n c¸c th«ng tin nµy bao gåm: Tên đơn vị Địa chỉ liên hệ SĐT, Fax Người ký hợp động Ngày xe hoạt động Số xe thuê/ 1lầnký hợp đồng Số lần ký hợp đồng trong tháng Tổng ngày xe hoạt động trong tháng .. Các chỉ tiêu quản lý KHTX Các chỉ tiêu chung Các chỉ tiêu riêng Các chỉ tiêu đối với DN Các chỉ tiêu đối với cơ quan chính quyền Các chỉ tiêu đối với KH là trường học ­ Số lượng cán bộ công nhân viên ­ Lĩnh vức hoạt động chủ yếu ­ Chế độ làm việc nghỉ ngơi ­ Thu nhập bình quân trong đơn vị ­ Phúc lợi xã hội trong đơn vị ­ Số lượng cán bộ công nhân viê ­ Lĩnh vực hoạt động chủ yếu ­ Chế độ làm việc nghỉ ngơi ­ Chính sách của nhà nước đối với các đơn vị ­ Số lượng lớp trong mỗi trường ­ Chế độ học tạp nghỉ ngơi ­ Chất lượng học tập của từng trường, loại trường 64 + Tªn ®¬n vÞ + §Þa chØ liªn hÖ + Sè ®iÖn tho¹i (nÕu cã): Nh»m phôc vô cho viÖc liªn hÖ gi÷a hai bªn ®­îc dÔ dµng h¬n vµ cã sù thay ®æi khi cÇn thiÕt + Ng­êi ký hîp ®ång: Lµ ng­êi thay mÆt ®¬n vÞ ®Ó ®i ký hîp ®ång thuª xe dÞch vô ®èi víi xÝ nghiÖp + Ng­êi cÇn liªn hÖ khi cÇn thiÕt: Lµ ng­êi mµ XÝ nghiÖp sÏ trùc tiÕp liªn hÖ khi cÇn thiÕt + Ng­êi ®øng ®Çu ®¬n vÞ: Cã thÓ lµ gÝam ®èc, tæng gi¸m ®èc, tr­ëng phßng hoÆc hiÖu tr­ëng, chñ tÞch... hay bÊt kú lµ mét ng­êi nµo kh¸c, hä lµ ng­êi ®­a ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng ®èi víi ng­êi ký hîp ®ång. BiÕt ng­êi ®øng ®Çu trong ®¬n vÞ th× ta cã thÓ gia t¨ng ¶nh h­ëng ®èi víi hä ®Ó tõ ®ã cã mèi quan hÖ mét c¸ch chÆt chÏ ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn + Sè lÇn ký hîp ®ång dÞch vô trong th¸ng ®èi víi kh¸ch hµng kh«ng ký hîp ®ång dµi h¹n, hoÆc ®èi v¬i kh¸ch hµng ký hîp ®ång dµi h¹n th× lµ sè ngµy ho¹t ®éng trong th¸ng. ®©y lµ th«ng tin nh»m môc ®Ých gióp cho viÖc lËp kÕ ho¹ch mét c¸ch s¸t víi thùc tÕ h¬n. Ngoµi ra cÇn ph¶i cã sè l­îng xe mçi lÇn thuª, nh·n hiÖu xe, tæng sè xe trong th¸ng ®©y lµ sè hiÖu nh»m gióp cho viÖc thèng kª l­îng kh¸ch hµng trong th¸ng ®­îc ®Çy ®ñ h¬n + Tæng sè km cho mét chuyÕn ®i, tæng sè hµnh kh¸ch km/ chuyÕn ®i, tæng hµnh kh¸ch trong th¸ng, tæng hµnh kh¸ch km trong th¸ng Sè liÖu trªn nh»m gióp cho xÝ nghiÖp tÝnh to¸n ®­îc doanh thu trong th¸ng ®­îc dÔ dµng h¬n 3.2.2. C¸c chØ tiªu riªng ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng a. Kh¸ch hµng lµ doanh nghiÖp 65 * Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong ®¬n vÞ Víi mçi doanh nghiÖp kh¸c nhau th× sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong ®¬n vÞ lµ kh¸c nhau. Do vËy ®èi víi ng­êi qu¶n lý kh¸ch hµng th× viÖc biÕt ®­îc sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong mçi tæ chøc cña kh¸ch hµng th­êng xuyªn lµ viÖc cÇn thiÕt ®Ó tõ ®ã sÏ thÊy ®­îc nhu cÇu thuª dÞch vô cña hä ®èi víi xÝ nghiÖp - ViÖc biÕt râ sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong doanh nghiÖp sÏ thÊy ®­îc sù thay thÕ nh©n viªn, sù biÕn ®éng nh©n sù trong néi bé ®¬n vÞ tõ ®ã xÝ nghiÖp cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m t¹o dùng c¸c m«Ý quan hÖ chÆt chÏ h¬n VD: NÕu trong doanh nghiÖp nµo ®ã cã sù thay thÕ ng­êi cã quyÒn ¶nh h­ëng ®Õn viÖc mua dÞch vô cña doanh nghiÖp th× xÝ nghiÖp cÇn ph¶i cã mèi quan hÖ míi víi ng­êi ®øng ®Çu míi nµy nh»m cñng cè mèi quan hÖ ®· cã tr­íc ®ã * LÜnh vùc ho¹t ®éng chñ yÕu cña ®¬n vÞ Víi mçi ®¬n vÞ kh¸c nhau th× lÜnh vùc ho¹t ®éng lµ kh¸c nhau, tõ ®ã môc ®Ých thuª dÞch vô cña hä lµ kh¸c nhau. VD nh­: Cã doanh nghiÖp thuª xe cña doanh nghiÖp nh»m phôc vô viÖc ®­a ®ãn c¸n bé c«ng nh©n viªn ®i lµm, nh­ng cã nh÷ng doanh nghiÖp du lÞch th× môc ®Ých thuª xe cña hä lµ nh»m vËn chuyÓn kh¸ch du lÞch. Nh­ vËy cïng mét môc ®Ých thuª xe nh­ng ®­îc sö dông vµo hai môc ®Ých kh¸c nhau. Do vËy biÕt ®­îc lÜnh vùc ho¹t ®éng tõ c¸c ®¬n vÞ tõ ®ã xÝ nghiÖp sÏ cã nh÷ng chÝnh s¸ch h÷u hiªô nh»m cñng cè mèi quan hÖ g÷a hai ®¬n vÞ Nh­ vËy viÖc biÕt lÜnh vùc ho¹t ®éng cña c¸c ®¬n vÞ sÏ gióp cho xÝ nghiÖp cã c¸c biÖn ph¸p nh»m khuyÕn khÝch viÖc mua dÞch vô cña hä, tõ ®ã xÝ nghiÖp còng tù hoµn thiÖn s¶n phÈm cña ®¬n vÞ m×nh nh»m phôc vô mét c¸ch cã hiÖu qu¶ h¬n ®eèi víi tõng kh¸ch hµng *ChÕ ®é lµm viÖc nghØ ng¬i 66 Mçi mét doanh nghiÖp theo lÜnh vùc ho¹t ®éng cña m×nh sÏ cã nh÷ng chÕ ®é lµm viÖc kh¸c nhau, cã nh÷ng ®¬n vÞ lµm viÖc theo ca, nh­ng cã nh÷ng ®¬n vÞ lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh, nh­ng còng cãnh÷ng ®¬n vÞ lµm viÖc kh«ng theo giê giÊc nµo( doanh nghiÖp du lÞch th× viÖc phôc vô kh¸ch du lÞch lµ theo yªu cÇu cña kh¸ch). Do vËy viÖc biÕt chÕ ®é lµm viÖc cña hä sÏ gióp cho xÝ nghiÖp cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m ph©n phèi boã chÝ hîp lý ph­¬ng tiÖn còng nh­ lµ l¸i xe ®Ó phôc vô kh¸ch hµng mét c¸ch tèt nhÊt víi møc chÊt l­îng cao nhÊt ®óng theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng MÆt kh¸c viÖc biÕt chÕ ®é lµm viÖc nghØ ng¬i cña hä sÏ cã biÖn ph¸p nh»m thu hót më réng kh¸ch hµng cña xÝ nghiÖp mét c¸ch hiÖu qu¶ nhÊt, cã c¸c biÖn ph¸p nh»m khuyÕn khÝch hä tiªu dïng dÞch vô vµo c¸c ngµy nghØ cña hä Ngµy nay viÖc nhµ n­íc thùc hiÖn tuÇn lµm viÖc 40 giê do vËy mµ thêi gian nghØ ng¬i cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c¸c doanh nghiÖp ®­îc dµi h¬n nh­ng m¹t kh¸c th× c­êng ®éng còng cao h¬n tr­íc do vËy mµ dÉn ®Õn sù mÖt mái kÐo dµi trong thêi gian lµm viÖc cho nªn vµo thêi gian nghØ ng¬i hä sÏ bá nhiÒu thêi gian cho viÖc vui ch¬i gi¶i trÝ, ®i ®©y ®ã nh»m phôc håi søc lao ®éng sau mét tuÇn lµm viÖc mÖt nhäc vµ chuÈn bÞ søc lùc cho tuÇn lµm viÖc tiÕp theo. §©y lµ thÞ tr­êng mµ xÝ nghiÖp cÇn ph¶i hiÓu biÕt vµ sÏ cã biÖn ph¸p nh»m thu hót thªm kh¸ch hµng th­êng xuyªn *Thu nhËp b×nh qu©n trong c¸c ®¬n vÞ Thu nhËp kinh tÕ trong mét ®¬n vÞ cho thÊy kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä ®èi víi viÖc tiªu dïng dÞch vô. Tõ thu nhËp b×nh qu©n cña c¸c doanh nghiÖp mµ xÝ nghiÖp cã thÓ x¸c ®Þnh ®­îc yªu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô, dù ®o¸n vµ ®¸nh gi¸ cã ®é chÝnh x¸c cao h¬n vÒ ph­¬ng thøc tiªu dïng cña hä. NÕu c¸c doanh nghiÖp cã thu nhËp b×nh qu©n cao th× xÝ nghiÖp cã thÓ h­íng hä tíi nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng cao, víi gi¸ c¶ h¬n vµ ng­îc l¹i. Tõ ®ã xÝ nghiÖp cã c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô nh»m cung cÊp ®óng theo yªu cÇu vÒ møc chÊt l­îng do kh¸ch hµng ®Ò ra 67 * Phóc lîi x· héi trong ®¬n vÞ Tuy chØ tiªu nµy kh«ng quan träng b»ng c¸c chØ tiªu trªn nh­ng nã còng lµ yÕu tè kÝch thÝch nhu cÇu cña doanh nghiÖp. Phóc lîi x· héi trong dÞch vô cµng cao ®iÒu ®ã chøng tá doanh nghiÖp cµng lµm ¨n cã l·i do vËy mµ viÖc doanh nghiÖp biÕt ®­îc c¸c phóc lîi xÝ nghiÖp mµ c¸c doanh nghiÖp ®¸p øng c¸n bé c«ng nh©n vªn trong doanh nghiÖp lµ ®iÒu kiÖn ®Ó xÝ nghiÖp cã biÖn ph¸p nh»m qu¶ng c¸o, nh»m kÝch thÝch ®óng chç, ®óng ®iÓm, ®óng h­íng b. Kh¸ch hµng lµ c¸c tæ chøc, chÝnh quyÒn Còng gièng nh­ thÞ tr­êng cña c¸c doanh nghiÖp th× thÞ tr­êng c¸c tæ chøc nhµ n­íc xÐt trªn nhiÒu ph­¬ng diÖn gièng thÞ tr­êng c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt. Tuy nhiªn c¸c tæ chøc trªn thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô kh¸c nhau song ho¹t ®éng cña hä ®Òu mang tÝnh chÊt phi th­¬ng m¹i. ThÓ thøc mua b¸n cña hä mang tÝnh chÊt riªng biÖt mµ ng­êi cung øng s¶n phÈm dÞch vô cÇn ph¶i nghiªn cøu vµ biÕt râ. Vµ ®Æc biÖt ®èi víi kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña xÝ nghiÖp th× viÖc hiÓu biÕt râ vÒ hä lµ ®iÒu cÇn thiÕt ®Ó mèi quan hÖ lµm ¨n ®­îc l©u dµi. Do vËy ®Ó qu¶n lý kh¸ch hµng lµ tæ chøc, chÝnh quyÒn ta cÇn c¸c chØ tiªu sau: * Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc trong tæ chøc còng gièng nh­ sè l­îng c¸n bé c«ng nhaan viªn trong c¸c doanh nghiÖp viÖc biÕt râ sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc lµ ®iÒu kiÖn ®Çu tiªn cã ¶nh h­ëng ®Õn quyÕt ®Þnh mua dÞch vô cña tæ chøc. Tõ sè l­îng nµy cã thÓ t¹o lªn thÞ tr­êng cã dung l­îng lín hay nhá * ChÕ ®é lµm viÖc HiÖn nay ®èi víi giíi c¸n bé trong tæ chøc chÝnh quyÒn ®Òu lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh, ngµy lµm viÖc 8 giê, tuÇn lµm viÖc 6 ngµy. Do vËy mµ thêi gian nghØ ng¬i ®· ®­îc n©ng lªn cho nªn nhu cÇu ®i l¹i sÏ t¨ng lªn. BiÕt ®­îc chÕ ®é lµm viÖc sÏ gióp cho xÝ nghiÖp ph©n phèi, ®iÒu hµnh ph­¬ng tiÖn mét c¸ch hîp lý h¬n nh»m phôc vô kh¸ch hµng mét c¸ch tèt h¬n 68 * C¸c chÝnh s¸ch cña nhµ n­íc ®èi víi c¸c tæ chøc Khi mua s¾m hµng ho¸ dÞch vô th× c¸c tæ chøc nhµ n­íc cÇn ph¶i th«ng qua hµng lo¹t quyÕt ®Þnh: Mua c¸c lo¹i hµng ho¸ dÞch vô nµo sè l­îng bao nhiªu, ng­êi nµo cung øng, chi phÝ bao nhiªu, yªu cÇu c¸c dÞch vô nµo sao khi mua? MÆt kh¸c bÞ giíi h¹n vÒ tµi chÝnh nªn quyÕt ®Þnh mua cña c¸c tæ chøc ph¶i dùa trªn c¬ së cã thÓ gi¶m bít tèi ®a phÇn chi tiªu cho ng©n s¸ch dµnh cho hä. Tõ vÊn ®Ò trªn cho ta thÊy c¸c tæ chøc nhµ n­íc chÞu sù gi¸m s¸t mét c¸ch chÆt chÏ cña c«ng chóng th«ng qua tæ chøc : Ban thanh tra quèc héi, héi ®ång chÝnh phñ, c¸c héi ®ång nh©n d©n. Do vËy viÖc biÕt râ c¸c c¬ chÕ chÝnh s¸ch cña nhµ n­íc sÏ gióp cho viÖc mua b¸n gi÷a hai bªn ®­îc diÔn ra mét c¸ch cã hiÖu qu¶ vµ n»m trong khu«n khæ ph¸p luËt cho phÐp * LÜnh vùc ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc chÝnh quyÒn C¸c tæ chøc ®­îc thµnh lËp kh¸c nhau th× lÜnh vùc ho¹t ®éng kh¸c nhau. Hä bao gåm: C¸c tæ chøc d©n sù (c¸c bé, ban ngµnh tæ chøc hµnh chÝnh c¸c cÊp), c¸c tæ chøc qu©n sù (Bé quèc phßng, binh chñng, qu©n binh chñng, vµ tæ chøc qu©n sù c¸c cÊp); C¸c tæ chøc nh­: C¸c gi¸o héi, ®oµn ®¶ng, c¸c chi héi, c¸c c©u l¹c bé. Môc ®Ých ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc nµy lµ kh¸c nhau, do vËy biÕt ®­îc môc ®Ých ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc xÝ nghiÖp sÏ cã c¸c chÝnh s¸ch gi¸ c¶ phï hîp h¬n ®èi víi mçi lo¹i tæ chøc c. Kh¸ch hµng lµ c¸c tr­êng häc. Gi¸o dôc vµ ®µo t¹o ®· ®­îc §¹i Héi IX kh¼ng ®Þnh lµ quèc s¸ch hµng ®Çu. Do vËy ®­îc §¶ng vµ nhµ n­íc quan t©m vµ ®Çu t­. Nãi chung hiÖn nay l­îng häc sinh, sinh viªn ë Hµ Néi qua c¸c n¨m hÇu nh­ kh«ng thay ®æi qua c¸c n¨m hÇu nh­ kh«ng thay ®æi mÊy. Theo thèng kª b¸o c¸o th× n¨m 2001l­îng häc sinh c¸c cÊp ë Hµ Néi lµ 501123 ng­êi. Trong khi ®ã d©n sè Hµ Néi vµo kho¶ng 2,5 triÖu ng­êi, tõ ®©y cho ta thÊy l­îng häc sinh chiÕm kho¶ng 20% d©n sè Hµ Néi. §iÒu ®ã cho thÊy ®©y lµ thÞ tr­êng tiÒm n¨ng cÇn khai th¸c. Do vËy qu¶n lý l­îng kh¸ch hµng lµ c¸c 69 tr­êng häc lµ ®iÒu nªn lµm vµ cÇn ph¶i lµm ngay. C¸c chØ tiªu ®Ó qu¶n lý ®èi t­îng nµy bao gåm: * Sè l­îng c¸c líp trong mét tr­êng §©y lµ chØ tiªu sè l­îng nh»m t×m hiÓu tæng sè líp häc lµ bao nhiªu. Bëi v× ®Ó thuª xe phôc häc sinh, th× ph¶i thuª cho mét líp chø kh«ng thÓ thuª mét xe cho vµi líp. Tõ ®©y ta sÏ thÊy ®­îc nhu cÇu vÒ sè l­îng ph­¬ng tiÖn mµ tr­êng ®ã cÇnn thuª. ViÖc biÕt râ sè l­îng líp häc trong tr­êng chø kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i biÕt râ tr­êng ®ã cã bao nhiªu häc sinh. Tõ ®ã xÝ nghiÖp sÏ cã nh÷ng biÖn ph¸p nh»m thu hót thªm viÖc ký hîp ®ång dµi h¹n vÒ thuª xe dÞch vô b»ng c¸c viÖc nh­ h¹ gi¸ hay n©ng cao h¬n møc chÊt l­îng phôc vô * ChÕ ®é häc tËp nghØ ng¬i hiÖn nay Trong n¨m qua nhµ n­íc ®· ban hµnh chÝnh s¸ch tuÇn lam viÖc 40 giê, tuy nhiªn ®èi víi ngµnh gi¸o dôc mµ ®Æc biÖt lµ ®èi víi gi¸o dôc phæ th«ng th× nhµ n­íc ®· cè g¾ng nghiªn cøu nh÷ng viÖc tuÇn lµm viÖc vµ häc tËp cña häc sinh vÉn ch­a ®­îc rót ng¾n mµ trong tuÇn vÉn ph¶i häc 6 ngµy. Do vËy mµ thêi gian nghØ ng¬i cña häc sinh còng chØ cã mét ngµy/ tuÇn - Nh»m phôc vô cho viÖc häc tËp, ®i l¹i cña häc sinh c¸c tr­êng ®· tæ chøc thuª xe dÞch vô nh»m ®­a ®ãn häc sinh tõ nhµ tíi tr­êng vµ ng­îc l¹i - Nh»m phôc vô cho viÖc vui ch¬i gi¶i trÝ cña häc sinh th× trong mçi kú häc hÇu hÕt c¸c tr­êng ®Òu tæ chøc d· ngo¹i cho häc vµo mçi kú Ýt nhÊt mét lÇn BiÕt ®­îc chÕ ®é häc tËp nghØ ng¬i cña c¸c tr­êng th× xÝ nghiÖp sÏ cã c¸c biÖn ph¸p nh»m ®iÒu chØnh hîp lý h¬n gi÷a c¸c lo¹i xe nh»m ®­a ®ãn häc sinh vµ tõ ®ã sÏ biÕt ®­îc nh÷ng thay ®æi cña tõng tr­êng vÒ chÕ ®é häc tËp * ChÊt l­îng häc tËp cña mçi tr­êng, lo¹i tr­êng §èi víi nh÷ng tr­êng cã chÊt l­îng tèt th× l­îng häc sinh häc kh¸ vµ tèt ë ®©y chiÕm kh¸ nhiÒu do vËy mµ viÒc cha mÑ ®Çu t­ cho con c¸i còng cao 70 h¬n so víi nh÷ng tr­êng t­ b¶n kh¸c. MÆt kh¸c ®èi víi c¸c tr­êng cã chÊt l­îng häc tËp tèth¬n th× viÖc nhµ tr­êng cung cÊp chÊt l­îng d¹y häc cho häc sinh còng t­¬ng ®èi cao do vËy mµ viÖc chi phÝ hoc sinh bá ra còng t­¬ng ®èi cao. Víi mçi tr­êng kh¸c nhau th× chÊt l­îng häc tËp còng nh­ lµ tr×nh ®é gi¸o viªn kh¸c nhau. Víi nh÷ng tr­êng cã chÊt l­îng häc tËp tèt th× viÖc hoc sinh tham gia thi vµo ®©y còng nhiÒu. MÆt kh¸c ngµy nay c¸c gia ®×nh chØ cã tõ mét ®Õn hai con do vËy mµ viÖc ®Çu t­ cho con c¸i m×nh häc tËp còng lµ viÖc mµ bÊt cø bËc cha mÑ nµo còng ph¶i lµm. Do vËy yªu cÇu cña c¸c bËc cha mÑ lµ lµm sao cho con c¸i m×nh häc tËp ngµy mét tèt h¬n, cho nªn c¸c tr­êng häc còng t¹o mäi ®iÒu kiÖn ®Ó hoc sinh m×nh còng cã ®iÒu kiÖn ®Ó häc tËp tèt h¬n. ViÖc biÕt nh÷ng ®Æc ®iÓm nµy th× xÝ nghiÖp còng cã nh÷ng biÖn ph¸p vÒ gi¸, ma kÕt tinh, ®Ó g÷ l­îng kh¸ch hiÖn cã còng nh­ lµ thu hót thªm nh÷ng l­înh kh¸ch hµng míi 3.3. HOÀN THIỆN PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN 3.3.1.phương pháp thống kê khách hàng Từ số liệu ban đầu về khách hàng thương xuyên của xí nghiệp. Từ đây theo các chỉ tiêu đã được nêu ở phần trên ta sẽ phân loại khách hàng thường xuyên hiện có vào từng mục cụ thể. * Thống kê theo quận huyện Từ các thông tin chung, mỗi khách hàng thường xuyên sẽ cho ta một địa chỉ cụ thể từ đó ta phân loại khách hàng vào từng vị chí cụ thể mà thực chất ở đây là phân theo các quận, huyện nhằm giúp cho việc quản lý được dễ dàng hơn. Để từ đây rút ra được số lượng ở mỗi khu vực là bao nhiêu để các phân tích và dự đoán khách hàng thường xuyên trong tương lai 71 * Phân tổ, phân nhóm khách hàng thường xuyên Dựa vào các tiêu thức đã được dùngđể phân loại và quản lý khách hàng xí nghiệp phân khách hàng thường xuyên hiện tại vào từng tổ, nhóm thích hợp có các đặc điểm khác nhau. Ví dụ: khách hàng thường xuyên của xí nghiệp được chia làm 3 tổ xác định: khách hàng là các doanh nghiệp, khách hàng là các cơ quan chính quyền, khách hàng là các trường học. Từ đây ta sẽ tính được các chỉ tiêu phản ánh múc độ, tình hình biến động, các mối quan hệ * Với các khách hàng thường xuyên là doanh nghiệp có các đặc điểm sau: + Số lượng người mua ít nhưng khối lượng mua lớn + Tập chung về mặt địa lý + Nhu cầu mua dịch vụ vận tải của doanh nghệp là nhu cầu phát sinh: Do phát sinh từ nhu cầuvề xản xuất kinh doanh, xản xuất tiêu dùng cho người cuối cùng + Nhu cầu có tính co dãn. Sự biến động của người mualà doanh nghiệpcó ảnh hưởng lớn đến xí nghiệp vì chỉ một thay đổi nhỏ của đối tươngjdoanh nghiệp sẽ có tác động ảnh hưởng lớn đến nhu cầu tiêu thụ sản phẩm, dich vụ của xí nghiệp + Việc mua dịch vụ vận tải của các doanh nghiệp ít chịu ảnh hưởng của múc giá cả bởi vì khi gía cả dịch vụ thay đổi nhưng theo yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh mà bắt buộc doanh nghiệp phải mua + Hành động mua sắm chuyên nghiệp: Mua dịch vụ vận tải do doanh nghiệp yêu cầu có sự tham gia của một hay một số thành viên, có khi còn là cả một hội đồng do vậy đối với loại khách hàng này xí nghiệp cần phải cung cấp các thông tin sau: + Kỹ thuật, chất lượng 72 + Tính kinh tế + Tại sao có các ưu điểm hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác + Quan hệ thu mua gần gũi: Do số lượng khách hàng là doanh nghiệp ít nhưng khối lượng mua lớn do vậy cần có sự tham gia chặt chẽ cả từ hai phía + Quan hệ thu mua trực tiếp: Không thông qua một trung gian nào cả * Đối tượng khách hàng là các cơ quan chính quyền + Việc mua bán dịch vụ với các đối tượng khách hàng này chiụ ảnh hưởng rất lớn của giá cả và luôn chịu sự giám sát chặt chẽ của công chúngthông qua Quốc hội, hội đồng nhân dân các cấp, khối lượng mua rất lớn nhưng quyết định mua thường là phức tạp do vậy người nhân danh tổ chức, chính quyền đi mua dịch vụ phải thực hiện rất nhiều thủ tục giấy tờ và các nguyên tắc hành chính phức tạp, nhiều trường hợp gây khó khăn, chậm cho việc mua bán. Cho nên biết được đặc điểm này thì Xí nghiệp cần phải đề ra các giải pháp nhằm giảm bớt các thủ tục rườm rà phức tạp không quan trọng + Do bị giới hạn về tài chính( chỉ được phép chi tiêu theo quy định của Nhà nước). Cho nên các quyết định mua bán của tổ chức, chính quyền đều dựa trên cơ sở có thể giảm tối đa phần chi tiêu của ngân sách Nhà nước dành cho họ. Do vậy khách hàng là các tổ chức cơ quan chính quyền luôn có xu hướng tìm các nhà cung ứng đáp ứng được nhu cầu của họ với chi phí nhỏ nhất * Đối tượng khách hàng là trường học Hầu hết các trường đại học, cao đẳng, đại học, trung học chuyên nghiệp, pơhổ thông, tiểu học thì đối tượng sử dụng dịch vụ đều có cuộc sống phụ thuộc vào gia đình do vậy mà đối với họ và người quản lý họ đều chịu sự giám sát của các bộ giáo dục và đào tạo, các tổ chức chính quyền, các chi hội trong trường. Cho nen người phụ trách việc mua bán dịch vụ bị giới hạn về nhiều vấn 73 đề mà đơn cử là vấn đề về tài chính, nhiều thủ tục giấy tờ, do đó họ luôn có xu hướng tìm các nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ với chi phí là nhỏ nhất, ngoài ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ đối với họ cũng không phải là điều đáng quan tâm và dich vụ bổ xung họ cũng không quan tâm 3.3.2. Lựa chọn các chỉ tiêu phân tích tổng hợp a. Theo thời gian sử dụng dịch vụ Với mỗi loại khách hàng khác nhau thì việc lựa chọn thời gian sử dụng dịch vụ là khác nhau. Mặt khác với mỗi mục đích thuê dịch vụ khác nhau thì thời gian sử dụng dịch vụ cũng là khác nhau * Theo giờ trong ngày: Nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh do vậy nó thường được biến động theo thời gian mà đơn cử là theo các giờ trong ngày. Mục đích của việc phân chia theo giờ trong ngày nhằm phân biệt giữa giờ cao điểm và giờ thấp điểm và từ đó nhằm phân chia rõ mục đích của từng chuyến đi khác nhau. Ví dụ như: Đưa đón cán bộ công nhân viên thì thời gian thường là vào khoảng từ 7h – 7h30’. Do vậy việc sử dụng chỉ tiêu này nhằm xem xét các mục đích đi của khách hàng để từ đó có các khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng vào từng thời điểm khác nhau theo khả năng của Xí nghiệp Hiện nay tại Xí nghiệp các chuyến đi thường xuất phát vào các buổi sáng và kết thúc vào các buổi chiều, chỉ có một số ít các chuyến được thực hiện qua đêm. Có những chuyến được xuất phát vào lúc 4­5h sáng. Nhưng có những chuyến được xuất phát vào lúc 7­8h. Do vậy theo chỉ tiêu này Xí nghiệp cần để đánh giá xem vào thời gian nào trong ngày thì có các chuyến đi là nhiều nhất, thấp nhất, từ đó có phương án nhằm đáp ứng nhu cầu của lượng khách hàng đối với Xí nghiệp * Theo giờ trong tuần 74 Sử dụng chỉ tiêu này nhằm để phân biệt rõ ngày nghỉ và ngày làm việc trong tuần. Do vậy sẽ có các chính sách giá hợp lý. Vào những ngày nghỉ thì mục đích sử dụng phương tiện của khách hàng là khác với những ngày làm việc. Vào các ngày hành chính thì mục đích thuê phương tiện của khách hàng là nhằm phục vụ công việc, còn sử dụng phương tiện vào các ngày nghỉ thì mục đích thuê phương tiện của họ chủ yếu là phục vụ cho việc đi vui chơi giải trí. Do vậy việc sử dụng chỉ tiêu này nhằm mục đích đánh giá xem việc sử dụng phương tiện của khách hàng thường xuyên là vào các ngày nào trong tuần và ngày cao điểm là những ngày nào Hiện nay việc sử dụng phương tiện của khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp vào các ngày hành chính chủ yếu là nhằm phục vụ cho việc đưa đón cán bộ công nhân viên và đưa đón học sinh đi làm, đi học và một số chuyến đi dịch vụ mà Xí nghiệp đã mở cố định trong tuần, do vậy vào các ngày này thì lượng phương tiện thường là nghỉ nhiều. Còn vào các ngày nghỉ, lễ tết thì hầu hết lượng phương tiện đã được ký hợp đồng vận chuyển hết, có những ngày hầu như không còn phương tiện để khách hàng có thể thuê được Biết được chỉ tiêu này thì việc Xí nghiệp sẽ có các biện pháp nhằm kích thích nhu cầu sử dụng phương tiện của khách hàng thường xuyên vào các ngày khác nhau nhằm kéo dãn nhu cầu cũng như là việc sử dụng phương tiện vào các ngày hợp lý hơn. Thực tế cho thấy Xí nghiệp đã sử dụng phương pháp để kéo dãn nhu cầu giữa các ngày trong tuần là việc Xí nghiệp đã giảm giá cho những khách hàng mua dịch vụ vào các ngày trong tuần so với những ngày nghỉ, mức giá chênh lệch là 20% * Theo tháng trong năm Nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh, tuỳ theo mục đích của mỗi công việc mà khách hàng thuê phương tiện theo mục đích đó. Do vậy mà với các tháng khác nhau thì mụ đích sử dụng phương tiện là khác nhau. Ví dụ như: vào các tháng trong năm học thì các trường học thuê xe để đưa học sinh của mình đi 75 học nhưng vaò các tháng 6, 7, 8 thì hầu hết các trường đều nghỉ học cho nên các trường này không còn thuê phương tiện để vận chuyển học sinh nữa mà có thể họ thuê phương tiện để đưa cán bộ đi du lịch, nghỉ mát. + Đối với các doanh nghiệp thì vào hầu hết các tháng trong năm việc sử dụng phương tiện để đưa đón cán bộ công viên đi làm là như nhau do vậy hầu như việc sử dụng phương tiện trong các tháng là không đổi + Đối với khách hàng thường xuyên là các cơ quan chính quyền thì tần xuất xuất hiện là ít so với khối khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp do vậy chỉ tập trung vào một số tháng nhất định. Nhưng họ là khách hàng ký hợp đồng dài hạn với Xí nghiệp dcho nên họ là khách hàng thường xuyên. Lượng khách hàng thường xuyên này chủ yếu tập trung vào các khách hàng như là văn phòng Quốc hội chủ yếu thuê xe vào hai đợt họp Quốc hội trong năm, mỗi đợt kéo dài khoảng 45 ngày, ... + Khách hàng là khối trường học thì chủ yếu sử dụng phương tiện vào các kỳ học còn trong thời gian nghỉ hè thì coi như không thuê phương tiện của Xí nghiệp hay nói cách khác thì không có sử vận chuyển Đối với khách hàng thuê dịch vụ thì chủ yếu tập trung vào các dịp lễ hội hoặc các ngày nghỉ trong năm, việc thuê xe của họ chủ yếu nhằm vào việc đi nghỉ ngơi, vui chơi giải trí Theo chỉ tiêu này thì việc sử dụng phương tiện của khách hàng không đồng đều vào các tháng trong năm cho nên sẽ giúp cho việc kéo giãn nhu cầu của khách hàng trong các tháng đồng đều hơn b. Theo mức chất lượng đòi hỏi Chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của nhiều người, đối với họ thì với số tiền bỏ ra liệu Xí nghiệp có thể đáp ứng được yêu cầu về mức chất lượng mà họ yêu cầu hay không. Hay nói cách khác thì 76 chất luợng là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng thường xuyên về một giá trị hàng hoá dịch vụ mà khách hàng yêu cầu với giá trị thực tế mà khách hàng nhận được do Xí nghiệp cuung cấp. Ta có mức so sánh: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị DV nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị DV nhận được >= Giá trị mong đợi Cao Giá trị DV nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Mặt khác mọi đối tượng khách hàng là khác nhau cho nên điều kiện kinh tế đối với mỗi khách hàng là khác nhau nên việc yêu cầu về chất lượng dịch vụ là khác nhau Khách hàng bỏ tiền ra nua hàng hoá dịch vụ là mua lợi íchmà hàng hoá dịch vụ đó mang lại chứ không phải mua đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm của hàng hoá dịch vụ đó phải được chuyển thành các lợi ích về công dụng và có ý nghĩa nào đó đối với khách hàng Do vậy tuỳ theo yêu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch vụ mà khách hàng ta đi phân tích các chỉ tiêu sau nhằm thoả mãn đòi hỏi của khách hàng * Phương tiện vật chất kỹ thuật: Tuỳ theo mỗi loại khách hàng khác nhau thì yêu cầu về mức độ chất lượng phương tiện vận tải là khác nhau. Theo nghiên cứu cho thấy rằng với những khách hàng có thu nhập cao thì mức độ đòi hỏi về chất lượng phương tiện và chất lượng phục vụ là cao và ngược lại. Do vậy việc đáp ứng đúng yêu cầu về chất lượng phương tiện vật chất kỹ thuật như chủng loại xe, các điều kịên thiết yếu phục vụ cho một chuyến đi là điều kiện đầu tiên để khách hàng đến với Xí nghiệp. Có những trường hợp theo yêu cầu của khách hàng là loại phương tiện này nhưng trong một trường hợp nào đó phương tiện bị hỏng hay vì lý do nào đó mà Xí nghiệp không cung cấp đúng chủng loại phương tiện mà khách hàng đã yêu cầu thì với phương tiện khác 77 thay thế có thể đáp ứng đúng về mức yêu cầu khác thì cũng vẫn bị đánh giá là có chất lượng thấp * Nhân viên: Đây là yếu tố về con người cho nên nó phụ thuộc vào các yếu tố sau: ­ Thái độ phục vụ: Là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, là nhân tố đầu tiên gầy ảnh hưởng đối với khách hàng, nó quyết định đến sự hành công hay thất bại của Xí nghiệp trong tương lai. Đó là sự hướng dẫn tận tình chu đáo cho khách hàng bằng lời nói, cử chỉ, điệu bộ...có làm cho khách hàng thoả mãn hay không, từ đó khách hàng có đi đến quyết định mua hàng hoá dịch vụ của Xí nghiệp. Các nhân tố đó bao gồm: + Sự giải thích tận tình chu đáo về dịch vụ + Giải thích giá cả dịch vụ + Giải thích sự chuyển giao dịch vụ + Đảm bảo với khách hàng các yêu cầu của họ sẽ được giải quyết ­ Hành vi của nhan viên trong quá tình tiếp xúc với khách hàng đó là tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên. Bất cứ một khách hàng nào cũng muốn người bán hàng phục vụ theo đúng yêu cầu, mong muốn của họ, do vậy cần sử dụng các chỉ tiêu sau + Sự quan tâm tới khách hàng,tài sản của khách hàng của nhân viên + Nhân viên phải thiện cảm, lịch sự hấp dẫn ­ Năng lực: Khi hai yếu tố trên đã được thoả mãn thì yêu cầu về năng lực của nhân viên là yếu tố cốt yếu quyết định lên chất lượng của dịch vụ mà Xí nghiệp đã cung cấp cho khách hàng. Đó là những kỹ năng cần thiết đối với mỗi nhân viên. Kiến thức cần thiết để hoàn thành công việc mà mỗi nhân viên phải thực hiện là: 78 + Kiến thức và kỹ năng của mỗi nhân viên + Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp + Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức trong Xí nghiệp ­ Ngoài ra còn các chỉ tiêu khác như: + Tính tiếp cận: Đó là khả năng có được tiếp cận một cách dễ dàng các dịch vụ của Xí nghiệp hay không, nó bao gồm: Dịch vụ dễ tiếp cận( Điện thoại, thông tin đại chúng...) Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu Thời gian hoạt động thuận tiện Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ + Tính sãn sàng: Với sự đảm bảo cho việc dịch vụ lúc nào cũng có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng Quy chế, thủ tục trong việc giao nhận dịch vụ Giao dịch dịch vụ nhanh chóng Khách hàng tới trong mọi tình huống Dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời + Uy tín của Xí nghiệp + ....vv Các yếu tố trên quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi. Tuy nhiên với những khách hàng khác nhau thì việc yêu cầu các chỉ tiêu đối với mỗi loại khách hàng là khác nhau. Có những khách hàng yêu cầu toàn bộ 79 các chỉ tiêu trên nhưng cũng có những khách hàng chỉ yêu cầu một số trong những các chỉ tiêu trên Đối với các yêu cầu có mức chất lượng cao thì giá trị mà khách hàng nhận được mà dịch vụ mang lại ít nhất cũng bằng sự mong đợi của họ. Do vậy đối với loại khách hàng này thì hầu hết họ là những người có thu nhập cao hoạc theo yêu cầu của công việc mà mức chất lượng họ yêu cầu là cao và ngược lại. Hiện nay nhóm khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp có yêu cầu về mức chất lượng là cao và tập trung vào các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp và khối cơ quan chính quyền, còn đối với khối khách hàng là trường học thì yêu cầu về mức chất lượng là trung bình c. Khả năng chấp nhận của giá cả dịch vụ Nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh do vậy mà giá cả tăng, giảm có tác động rất chậm đến nhu cầu vận tải vì người mua dịch vụ vận tải không thể dự trữ sản phẩm để tiêu thủ trong tương lai hay tạm giảm mức tiêu thụ sản phẩm vận tải trong hiện tại mà việc tiêu thụ sản phẩm vận tải của khách hàng phụ thuộc và nhu cầu công việc của họ. Như vậy việc quyết định về mức giá cả mà khách hàng phải trả phụ thuộc rất lớn vào lợi ích mà khách hàng nhận được khi họ bỏ tiền ra mua dịch vụ vận tải và giá cả của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên trong vận tải thì khi giá của phương thức vận tải này thay đổi thì sẽ ảnh hưởng đến phương thức vận tải khác nhưng tổng nhu cầu vận tải sẽ không đổi mà nhu cầu vận taỉ chỉ thay đổi từ phương thức vận tải này sang phương thức vận tải khác. Do vậy việc xác định giá cả vận tải mà khách hàng có thể chấp nhận được là điều mà Xí nghiệp cần phải nghiên cứu và nó phụ thuộc vào: ­ Giá cả của đối thủ cạnh tranh: 80 Việc hoạt động vận tải trên địa bàn Thành phố Hà Nôị thì không chỉ có mỗi mình Xí nghiệp mà còn có nhiều doanh nghiệp khác do vậy với người mua giá tham khảo mà họ sử dụng để đánh giá mức độ giá cả của Xí nghiệp trước hết là giá sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh đối với Xí nghiệp ­ Chất lượng của sản phẩm dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp đã cung cấp cho họ. Đây là yếu tố quýêt định đến việc khách hàng có chấp nhận sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp hay không. Với số tiền bỏ ra khi mua dịch vụ thì khách hàng mong muốn sản phẩm đó phải đáp ứng được mong đơị của họ. Nếu sản phẩm đó đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ thì với giá đó họ sẽ cháp nhận được, nếu không đáp ứng được mong ước của họ thì vói giá đó họ sẽ không chấp nhận được ­ Do vậy việc định giá bán cho sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng khả năng về giá cho khách hànglà điều cần quan tâm. Việc định giá đó cần : + Định giá cho từng loại khách hàng: Với mỗi loại khách hàng khác nhau thì điều kiện về kinh tế cũng như là thu nhập của họ là khác nhau do vậy yêu cầu về mức chát lượng là khác nhau cho nên mức giá cũng là khác nhau. Mặt khác với mỗi loại phương tiện khác nhau thì chất lượng cũng như giá trị xe là khác nhau cho nên việc định giá cũng khác nhau. Hiện nay việc định giá của Xí nghiệp đối với mọi đối tượng khách hàng là như nhau có chăng chỉ là đối với mỗi loại xe khác nhau thì giá cả là khác nhau( do mức chi phí cho mỗi loại xe là khác nhau) + Định giá theo thời điểm vận chuyển hay định giá theo thời vụ: Mục đích của việc định giá là nhằm duy trì mức độ sản xuất ổn định vào từng thời điểm khác nhau + Theo ngày trong tuần: duy trì mức độ ổn định của việc sản xuất kinh doanh dịch vụ vận tải vào các ngày trong tuần nhằm kéo dãn nhu cầu các ngày cuối tuần bởi vì vào các ngày cuối tuần thì nhu cầu về vạn tải tăng vọt. Hiện 81 nay Xí nghiệp đã có áp dụng việc định giá theo ngày trong tuần với mức giá vào các ngày này giảm 20% so với ngày nghỉ cuối tuần + Theo tháng trong năm: Nhu cầu vận tải thường xuất hiện theo từng thời điểm nhất định trong năm mà đặc biệt đối với vận tải hành khách. Do vậy việc định giá theo từng thời điểm nhất định sẽ có tác dụng kéo dãn nhu cầu cũng như kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải, duy trì sự ổn định sản xuất của Xí nghiệp vào các tháng trong năm. Hiện nay Xí nghiệp cũng đã áp dụng các mức giá khác nhau theo từng tháng cụ thể, vào các tháng nhu cầu vận tải nhiều thì có thể tăng mức giá bán, nhưng vào các tháng nhu cầu vận tải ít thì có thể giảm mức giá bán để kích thích nhu cầu vận tải. KẾT LUẬN Đề tài đã trình bày một số vấn đề lý luận về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ trong vận tải nói riêng . Kết quả nghiên cứu công tác quản lý thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hiện nay , từ đó đề tài đưa ra giải quyết một số vấn đề nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay, củng cố mối quan hệ tốt hơn nữa giữa khách hàng thường xuyên và xí nghiệp Bằng cách vận dụng phương pháp phân tích , đánh giá đề tài đã đi đến nghiên cứu một số vấn đề sau Chương 1: Nêu lên một số lý luận chung về kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải, đồng thời phân tích tổng quan về công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải, từ đó đề tài đã đi đến đề ra các biện pháp nhằm duy trì và mở rộng đối tượng khách hàng 82 Chương 2: Thống kê khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp và phân loại khách hàng thường xuyên.Từ đó đề tài đi đến lên nêu hiện trạng về công tác quản lý khách hàngthường xuyên hiện nay: ­ Khách hàng thường xuyên cua xí nghiệp và phân tích các loại khách hàng thường xuyên hiện nay, các mối quan hệ giữa khách hàng thường xuyên và xí nghiệp ­ Từ việc phân tích mối quan hệ đó đề tài đã đi đến rút ra được những ưu nhược điểm trong công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay . Chương 3: Từ thực trạng và xu hướng phát triển của xí nghiệp trong tương lai . Nhằm củng cố hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng thường xuyên và xí nghiệp đề tài đã đi đến đề ra một số chỉ tiêu nhằm quản lý đối với từng loại khách hàng thường xuyên của xí nghiệp . Các chỉ tiêu đó gồm : +Các chỉ tiêu chung : Quản lý một cách chung nhất và cho mọi đối tượng khách hàng nhằm mụch đích giúp cho việc tìm kiếm được dễ dàng . +Các chỉ tiêu riêng : Đối với mỗi loại khách hàng sẽ có những đặc điểm khác nhau do vậy đề tài đã đưa ra những chỉ tiêu quản lý riêng đối với từng loại khách hàng thường xuyên Cuối cùng đề tài đi đến hoàn thiện công tác thống kê, đánh giá, phân tích khách hàng thường xuyên một cách tổng hợp bằng một số các chỉ tiêu nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng được hiệu quả hơn Do thời gian có hạn, điều kiện thực tế không được nhiều cho nên trong quá trình viết đề tài sẽ không tránh được khiếm khuyết, mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo cùng toàn thể những ai quan tâm đến đề tài này để đề tài ngày một hoàn thiện hơn 83 Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo, cá bạn sinh viên, cùng toàn thể cô chú, anh chị trong Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nộiđã giúp em hoàn thành đề tài này Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội ngày 9 tháng 5 năm 2003