Đề tài Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm in ấn của công ty cre-I

uý khách hàng trong các quá trình thanh toán, giao nhận… 1 4 2.40 Mức độ hài lòng trung bình đối với tinh thần trách nhiệm của NV sales Cre-I 3.00 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 60 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 NV sales Cre-I luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng ngay từ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng. NV sales Cre-I luôn lƣu ý quý khách hàng để giảm thiểu, ko xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng. NV sales Cre-I luôn sẵn sàng giải quyết những câu hỏi, những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng. NV sales Cre-I luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho quý khách hàng. NV sales Cre-I luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá trình thanh toán, giao nhận… BIỂU ĐỒ 3.4 - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TINH THẦN TRÁCH NHIỆM CỦA NV SALES CRE-I Điểm trung bình CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 61 BẢNG 3.6 - BẢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NV SALES CRE-I (Mức độ hài lòng tăng dần từ 1-5) Các yếu tố đánh giá tinh thần trách nhiệm của NV sales Cre-I Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Điểm trung bình 16)NV sales Cre-I luôn thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi quý khách hàng. 2 5 3.80 17)NV sales Cre-I luôn cố gắng tạo sự thuận lợi nhất cho quý khách hàng trong mọi việc. 2 4 3.62 18)NV sales Cre-I luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc. 2 3 3.60 Mức độ hài lòng trung bình đối với họat động chăm sóc khách hàng của NV sales Cre-I 3.67 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 62 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 NV sales Cre-I luôn thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi quý khách hàng. NV sales Cre-I luôn cố gắng tạo sự thuận lợi nhất cho quý khách hàng trong mọi việc. NV sales Cre-I luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc. BIỂU ĐỒ 3.5 - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NV SALES CRE-I Điểm trung bình CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 63 BẢNG 3.7 - BẢNG SO SÁNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MƢỜI TÁM YẾU TỐ CỦA NV SALES CRE-I (Mức độ hài lòng tăng dần từ 1-5) Yếu tố Điểm trung bình 1)NV sales Cre-I luôn đúng hẹn. 3.82 2)NV sales Cre-I có hình thức gọn gàng, tƣơm tất. 3.84 3)NV sales Cre-I luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng tiện bán hàng, chào hàng. 2.96 4)NV sales Cre-I hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng. 2.86 5)NV sales Cre-I luôn giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của quý khách hàng. 3.04 6)NV sales Cre-I có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý khách hàng. 2.78 7)NV sales Cre-I luôn thân thiện, vui vẻ. 4.04 8)NV sales Cre-I có cách chào hỏi, xƣng hô lịch sự. 4.12 9)NV sales Cre-I có giọng nói rõ ràng, dễ nghe. 3.94 10)NV sales Cre-I luôn trình bày vấn đề một cách lƣu loát, súc tích, dễ hiểu. 3.02 11)NV sales Cre-I luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng ngay từ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng. 3.84 12)NV sales Cre-I luôn lƣu ý quý khách hàng để giảm thiểu, ko xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng. 3.28 13)NV sales Cre-I luôn sẵn sàng giải quyết những câu hỏi, những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng. 3.12 14)NV sales Cre-I luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho quý khách hàng. 2.36 15)NV sales Cre-I luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá trình thanh toán, giao nhận… 2.40 16)NV sales Cre-I luôn thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi quý khách hàng. 3.80 17)NV sales Cre-I luôn cố gắng tạo sự thuận lợi nhất cho quý khách hàng trong mọi việc. 3.62 18)NV sales Cre-I luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc. 3.60 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 64 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) BIỂU ĐỒ 3.6 - SO SÁNH MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MƢỜI TÁM YẾU TỐ CỦA NV SALES CRE-I Điểm trung bình CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 65 BẢNG 3.8 - BẢNG SO SÁNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NĂM NHÓM YẾU TỐ CỦA NV SALES CRE-I (Mức độ hài lòng tăng dần từ 1-5) Nhóm yếu tố Điểm trung bình của nhóm Tác phong chuyên nghiệp 3.54 Kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm 2.89 Khả năng giao tiếp tốt 3.78 Tinh thần trách nhiệm cao 3.00 Chăm sóc khách hàng chu đáo 3.67 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Tác phong chuyên nghiệp Kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm Khả năng giao tiếp tốt Tinh thần trách nhiệm cao Chăm sóc khách hàng chu đáo BIỂU ĐỒ 3.7 - SO SÁNH MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NĂM NHÓM YẾU TỐ CỦA NV SALES CRE-I Điểm trung bình của nhóm CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 66 Kết quả khảo sát cho thấy nhân viên sales của Cre-I có tác phong làm việc khá chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp và ý thức chăm sóc khách hàng khá tốt (tất cả đều có mức độ hài lòng trung bình trên mức 3.50, trong đó khả năng giao tiếp ở mức cao nhất trong năm nhóm yếu tố 3.78). Đây đều là những tố chất nền tảng quan trọng nhất để một nhân viên sales có thể phát triển trong tƣơng lai. Tuy nhiên kiến thức, kinh nghiệm làm việc (mức độ hài lòng trung bình 2.89) và tinh thần trách nhiệm (mức độ hài lòng trung bình 3.00) chƣa cao. Đây cũng là một điều dễ hiểu vì đội ngũ sales của công ty còn rất trẻ, thời gian họat động trong lĩnh vực in ấn chƣa đủ lâu (nhân viên sales làm việc lâu nhất là 1 năm) và chƣa có bất kì ngƣời nào đƣợc đào tạo bài bản về nghề sales. Trong mƣời tám yếu tố khảo sát thì hai yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất đó là việc thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho khách hàng (mức độ hài lòng trung bình 2.36<2.50) và hỗ trợ quý khách hàng trong các quá trình thanh toán, giao nhận… (mức độ hài lòng trung bình 2.40<2.50). Thực tế 2 vấn đề này chƣa từng đƣợc ban lãnh đạo để ý trƣớc đây, và không có quy định các nhân viên sales của Cre-I phải có trách nhiệm chủ động cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng cũng nhƣ hỗ trợ khách hàng thanh tóan, giao nhận… Vì vậy lâu nay đã gây không ít khó khăn cho phía khách hàng. Nhân viên sales của Cre-I cũng chƣa thực sự thấu hiểu tốt nhu cầu khách hàng của mình (mức độ hài lòng trung bình 2.86<3.00) cũng nhƣ chƣa tìm hiểu kĩ về khách hàng của mình để có thể đóng góp ý kíên, tƣ vấn hiệu quả cho phía khách hàng (mức độ hài lòng trung bình 2.78<3.00). Nguyên nhân do các nhân viên sales thiếu một bƣớc tìm hiểu khách hàng và không để ý đến vấn đề, ý muốn, nhu cầu… của khách hàng mà chỉ tập trung vào mục đích bán đƣợc hàng của mình. Và nhìn chung thì mức độ hài lòng đối với mƣời tám yếu tố khảo sát chƣa thật sự cao khi chỉ có hai yếu tố của nhóm “khả năng giao tiếp” có mức hài lòng trên 4.00 (“nhân viên sales thân thiện vui vẻ” và “chào hỏi xƣng hộ lịch sự”). CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 67 TÓM TẮT CHƢƠNG III Chƣơng III tập trung vào họat động bán hàng cá nhân của Cre-I, qua đó chúng ta có cơ hội đƣợc tìm hiểu về cơ cấu nhân viên bán hàng, sản phẩm, khách hàng, quy trình bán hàng của Công ty… Đồng thời Chƣơng III cũng cung cấp một cái nhìn khá chi tiết về tình hình họat động bán hàng cá nhân của Cre-I vài năm gần đây và đánh giá của khách hàng đối với họat động này (kết quả khảo sát). CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 68 CHƢƠNGIV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CRE-I 4.1. Ngành in ấn tại Việt Nam và các đối thủ cạnh tranh: 4.1.1. Tình hình ngành in ấn của Việt Nam: Tốc độ phát triển của ngành in và bao bì Việt Nam khá cao, với tốc độ tăng trƣởng bình quân từ 15-20% hằng năm, ƣớc tính chiếm tới 8-10% GDP. Hiện bao bì nhựa Việt Nam đã có mặt tại thị trƣờng của 45 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tuy vậy, ngành bao bì trong nƣớc hiện đối mặt với thách thức do phải nhập khẩu khoảng 95% cả nguyên liệu và thiết bị. Đa số doanh nghiệp nội địa hoạt động trong lĩnh vực này có quy mô nhỏ và vừa, tính chuyên nghiệp chƣa cao.9 Vấn đề nguồn nhân lực cũng một trở ngại đối với các doanh nghiệp in ấn khi nguồn lao động có tay nghề cao thực sự thiếu và chƣa có trƣờng nào đào tạo kỹ sƣ in ấn bao bì. Chủ tịch Hiệp hội Bao bì Nguyễn Ngọc Sang cho biết, Việt Nam đang rất cần nguồn lao động có tay nghề và đƣợc đào tạo cơ bản trong ngành in bao bì. Theo ông Sang, hiện tại Việt Nam mới chỉ có hai trƣờng đại học trong nƣớc đào tạo kỹ sƣ in, nhƣng kỹ sƣ chuyên về bao bì chƣa có.10 Đầu tháng 4-2010, Công ty CP Giấy Tân Mai thông báo, từ ngày 1-4 giá giấy in, giấy viết và giấy in báo sẽ điều chỉnh tăng thêm 500 nghìn đến 1 triệu đồng/tấn cho các hợp đồng giao trong tháng. Tổng Công ty Giấy Việt Nam đã tăng giá các mặt hàng giấy nêu trên thêm 7% từ ngày 1-4-2010. Giấy tăng giá khiến những ngành sử dụng giấy số lƣợng lớn, đặc biệt là ngành in ấn phải đối mặt với nhiều khó khăn trong việc tính tóan chi phí trội lên.11 9 Kinh tế & Đô thị (06/10/2008), Ngành in – bao bì Việt Nam: Thiếu nguồn nhân lực chất lƣợng cao, truy cập ngày 30/03/2011 10 Kinh tế & Đô thị (06/10/2008), tài liệu đã dẫn. 11 Hƣơng ly, Hanoimoi online(22/04/2010), Ngành giấy tăng giá: Lao đao ngành in ấn, truy cập ngày 30/03/2011 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 69 4.1.2. Đối thủ cạnh tranh:  Xác định đối thủ cạnh tranh: Công ty xác định đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp có quy mô cùng cỡ, kinh doanh những sản phẩm trùng khớp với đơn vị mình. Cụ thể công ty xác định có 3 đối thủ cạnh tranh chính trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: o Công ty TNHH Song Tạo:  Điểm mạnh: Chuyên thực hiện những hợp đồng in ấn lấy gấp, số lƣợng ít.  Điểm yếu: Chất lƣợng không tốt, giá cao o Công ty TNHH Nguyễn Quang Huy:  Điểm mạnh: Giá tốt do nguyên liệu nhập trực tiếp từ nƣớc ngòai, không thông qua trung gian.  Điểm yếu: Không thực hiện những đơn hàng gấp, số lƣợng ít. o Công ty TNHH Thiết kế - Quảng cáo – In Ngôi Sao Nhỏ:  Điểm mạnh: Có thể thực hiện nhiều đơn hàng với số lƣợng và thời gian thực hiện linh động.  Điểm yếu: Không có bộ phận thiết kế.  Tình hình cạnh tranh hiện nay: Do quy mô kinh doanh nhỏ lẻ, doanh nghiệp không tham gia đấu thầu dự án mà chủ yếu tìm khách hàng bằng phƣơng thức bán hàng cá nhân nên các công ty không đối đầu với nhau một cách trực diện, chỉ cạnh tranh vô hình về giá, chất lƣợng và các dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng. Hiện nay, do công nghệ in ấn phát triển, các doanh nghiệp đầu tƣ máy móc thiết bị tiên tiến, chất lƣợng in offset của các công ty trên địa CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 70 bàn thành phố nhìn chung phát triển khá đồng đều nên chủ yếu chỉ còn cạnh tranh về giá và các dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng.  Trong tương lai: Công ty xác định Công ty TNHH Trần Phú và Công ty TNHH Lê Quang Lộc là hai đơn vị đàn anh. Trên bƣớc đƣờng phát triển, công ty dự kiến sau 5-10 năm sẽ phát triển ngang tầm và cạnh tranh trực tiếp với hai đơn vị này. 4.2. Tổng kết điểm mạnh, điểm yếu, thuân lợi và khó khăn trong hoạt động bán hàng cá nhân của Cre-I. Sau khi tập hơp và phân tích SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats) những thông tin của công ty, ngành và các đối thủ cạnh tranh đã cho ra kết quả sau: CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 71 BẢNG PHÂN TÍCH SWOT CỦA CRE-I Strengths (Điểm mạnh) 1. Quy trình in ấn khép kín 2. Nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo. 3. Hệ thống khách hàng vững vàng 4. Ban giám đốc chăm lo phát triển đội ngũ bán hàng 5. Có điều kiện để chăm sóc khách hàng chu đáo 6. Dễ dàng thích nghi với môi trƣờng kinh doanh. Weaknesses (Điểm yếu) 1.Chƣa có tiếng trên thị trƣờng, thị phần nhỏ 2.Nhân viên ít kiến thức, kĩ năng, kinh nghiệm 3.Nguồn vốn không ổn định 4.Khả năng thu hút nhân sự yếu. 5.Chƣơng trình huấn luyện bán hàng chƣa hiệu quả. Opportunities (Cơ hội) 1.Ngành in ấn đang phát triển nhanh 2.Nghị định 51/2010/NĐ-CP ngày 14/05/2010 của Chính phủ quy định việc tự in hoá đơn của doanh nghiệp tạo ra sự bùng nỗ cầu in hóa đơn. Threats (Nguy cơ) 1.Chịu khá nhiều sự chi phối của các doanh nghiệp lớn trong thị trƣờng. 2.Giá giấy liên tục tăng. - Điểm mạnh: 1) Công ty có một quy trình in ấn khép kín giúp giảm thiếu tối đa chi phí và thời gian. Hiện tại, giá thành sản phẩm của công ty thấp hơn mặt bằng chung của thị trƣờng từ 5-7% và tiến độ cung ứng sản phẩm ngắn hơn 2 ngày. 2) Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết và sáng tạo. 3) Hệ thống thông tin và mạng lƣới khách hàng đƣợc xây dựng khá vững vàng và rộng rãi sau 5 năm hoạt động. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 72 4) Ban giám đốc không ngừng nghiên cứu và mạnh dạn thực hiện những đổi mới tích cực trong công tác quản trị lực lƣợng bán hàng, đặc biệt chăm lo đến vấn đề huấn luyện và đào tạo. 5) Do lƣợng khách hàng không nhiều nên công ty có điều kiện để chăm sóc khách hàng chu đáo hơn do số lƣợng công việc ít, có nhiều thời gian để quan tâm tới khách hàng. 6) Có thể thay đổi nhanh chóng và linh hoạt các chiến lƣợc phát triển, kế họach họat động, các chƣơng trình marketing sao cho phù hợp với môi trƣờng kinh doanh. - Điểm yếu: 1) Công ty chƣa có danh tiếng trên thị trƣờng và thị phần cũng nhỏ hẹp. 2) Đội ngũ nhân viên trẻ nên tồn tại nhiều giới hạn về kiến thức, kĩ năng cũng nhƣ kinh nghiệm làm việc. 3) Luồng tƣ bản, vốn không ổn định trong thời kỳ đầu 4) Khả năng thu hút nhân sự yếu. 5) Chƣơng trình huấn luyện và đào tạo dành cho lực lƣợng bán hàng mới đƣợc sửa đổi và đƣa vào sử dụng trong một thời gian không dài nên chƣa phát huy hết đƣợc những ƣu điểm và còn bộc lộ nhiều hạn chế. - Cơ hội: 1) Ngành in ấn đang phát triển nhanh với nhiều cơ hội cho doanh nghiệp. 2) Nghị định 51/2010/NĐ-CP ngày 14/05/2010 của Chính phủ quy định việc tự in hoá đơn của doanh nghiệp đã tạo ra một sự bùng nỗ mạnh mẽ về nhu cầu in ấn trên cả nƣớc. Và Cre-I với quy trình in khép kín, là một trong 48 doanh nghiệp in trên địa bàn TP.HCM đủ điều kiện in hoá đơn cho doanh nghiệp theo Nghị định 51 (Thông tin từ Cục thuế TP.HCM). CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 73 - Nguy cơ: 1) Họat động kinh doanh sản phẩm in ấn của Cre-I chịu khá nhiều sự chi phối của các doanh nghiệp lớn trong thị trƣờng. Những thay đổi nhỏ trong thị trƣờng vẫn có thể gây tác động rất lớn đến lợi nhuận của công ty. 2) Giá giấy liên tục tăng gây rất nhiều khó khăn cho công ty trong việc tính tóan chi phí trội lên. 4.3. Một số giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện hơn việc bán hàng cá nhân của công ty. HÌNH 4.1 - MA TRẬN BCG (Nguồn: Công ty tƣ vấn chiến lƣợc Boston Consulting, Hoa Kỳ, 1963) Phân tích Ma trận BCG (Boston Consulting Group matrix) cho thấy Cre-I đang ở ô “dấu chấm hỏi”. Nghĩa là sản phẩm in ấn của Cre-I đang có thị phần nhỏ trong một thị trƣờng thuộc vào loại hấp dẫn (đang tăng trƣởng cao). Ở vị trí này định hƣớng chiến lƣợc của doanh nghiệp là tìm cách tăng thị phần, tức là di chuyển về hƣớng vị trí "ngôi sao" bằng cách cải tiến chất lƣợng sản phẩm, giá thành, các họat động xúc tiến để tăng sức cạnh tranh trong thị trƣờng. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 74 Đối với tình hình của Cre-I, nhƣ đã phân tích ở phần 4.1.2 và 4.2, chất lƣợng sản phẩm trong ngành nhìn chung khá đồng đều do công nghệ in ấn phát triển, các doanh nghiệp đầu tƣ máy móc thiết bị tiên tiến. Giá thành sản phẩm của công ty thấp hơn mặt bằng chung của thị trƣờng từ 5-7% và công ty chỉ có thể cố gắng duy trì ở mức này chứ khó có thể giảm nữa. Cre-I chỉ có thể tăng thị phần sản phẩm in ấn của mình bằng cách tăng cƣờng các họat động xúc tiến (cả về chất và lƣợng) mà cụ thể chính là họat động bán hàng cá nhân. Giải pháp đề xuất: Xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp có khả năng tìm kiếm khách hàng và phát triển thị phần. Lâu nay Cre-I không có một đội ngũ nhân viên bán hàng độc lập mà chủ yếu là vay mƣợn từ những bộ phận khác, dẫn đến tình trạng một nhân viên đảm nhận nhiều vai trò hòan tòan khác nhau, và hầu nhƣ không một ai đƣợc đào tạo bài bản cũng nhƣ có kinh nghiệm, thâm niên trong nghề sales. Việc cần làm hiện này đó là xây dựng một đội ngũ nhân viên sales chuyên nghiệp có đủ kỹ năng cũng nhƣ kinh nghiệm và có khả năng tìm kiếm khách hàng, phát triển thị phần (chứ không đơn thuần chỉ là bán hàng và giao dịch với những khách hàng hiện có hoặc những khách hàng tự tìm đến công ty). Đội ngũ này sẽ là nhân tố tiên quyết giúp công ty phát triển thị phần và thay đổi vị thế của mình trong ngành. Đội ngũ nhân viên sales này không cần số lƣợng nhiều (vì sẽ dẫn đến chi phí nhân sự cao), ban đầu chỉ nên từ 2-3 nhân viên. Và đội ngũ này sẽ chỉ họat động chuyên về bán hàng cá nhân (tìm kiếm khách hàng, bán hàng, phát triển thị phần, hỗ trợ chăm sóc khách hàng) chứ không đảm nhận chồng chéo những chức năng khác. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 75 Địa bàn họat động: Thời gian đầu do số lƣợng cũng nhƣ kinh nghiệm của đội ngũ sales còn hạn chế, nên địa bàn họat động sẽ tập trung chủ lực ở địa bàn Tp.HCM. Trong tƣơng lai, cùng với sự phát triển của đội ngũ sales cả về chất lƣợng lẫn số lƣợng , địa bàn họat động sẽ đƣợc mở rộng ra các tỉnh thành xung quanh Tp.HCM nhƣ Bình Dƣơng, Biên Hòa, Tây Ninh, Bình Phƣớc… và dần dần sẽ là tòan bộ khu vực miền Nam. Thời gian dự tính là 5 năm. Tuyển dụng: Có thể từ bên ngòai hoặc thuyên chuyển từ các bộ phận khác bên trong công ty, nhƣng nhất thiết phải có những tố chất để có thể trở thành một nhân viên sales chuyên nghiệp. - Nguồn bên ngòai: o Sinh viên học chuyên ngành Thƣơng mại hoặc Marketing ở các trƣờng đào tạo chất lƣợng (có thể đại học hoặc cao đẳng) mới ra trƣờng.  Ƣu điểm:  Đƣợc đào tạo bài bản, có nền tảng vững chắc. Dễ dàng hƣớng dẫn, nắm bắt, thích nghi với công việc.  Nguồn tuyển dụng khá nhiều, chi phí tuyển dụng thấp.  Chế độ đãi ngộ, chi phí nhân sự nhẹ nhàng do sinh viên mới ra trƣờng chƣa đòi hỏi cao.  Nhƣợc điểm:  Chƣa có nhiều kỹ năng cũng nhƣ kinh nghiệm làm việc. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 76 o Nhân viên sales đã có thâm niên 3-5 năm họat động trong lĩnh vực in ấn hoặc các lĩnh vực khác.  Ƣu điểm:  Có nhiều kỹ năng cũng nhƣ kinh nghiệm làm việc  Nhƣợc điểm:  Nguồn tuyển dụng không nhiều  Chi phí nhân sự cao - Thuyên chuyển nhân viên từ các bộ phận khác qua đội ngũ sales chuyên nghiệp.  Ƣu điểm:  Có kinh nghiệm làm việc  Không mất thời gian để hòa nhập với công ty  Nhƣợc điểm:  Không có nền tảng kiến thức về kinh doanh, cũng nhƣ nghề sales Đào tạo kỹ năng và truyền đạt kinh nghiệm cho đội ngũ sales: - Đầu tƣ đào tạo và phát triển kỹ năng cho đội ngũ sales mới thành lập cũng nhƣ những nhân viên bán hàng lâu nay của công ty. Chi phí ban đầu có thể sẽ cao nhƣng đây chính là những hạt giống mà từ đó công ty có thể phát triển một đội ngũ sales chuyên nghiệp và hùng hậu trong tƣơng lai. - Xây dựng chƣơng trình huấn luyện bán hàng và thực tập dành cho nhân viên mới nhằm đào tạo các kiến thức chuyên môn căn bản về in ấn, thiết kế và sản phẩm in. Đào tạo các kỹ năng sales, truyền đạt các kinh nghiệm thực tế trong công việc. Và quan trọng nhất là tạo điều kiện cho các nhân viên mới có cơ hội thực hành, tham gia gặp gỡ khách hàng, đàm phán hợp đồng với sự dẫn dắt của những ngƣời đi trƣớc. Chƣơng trình thực tập nên kéo dài từ 3-6 tháng tuy theo tiến độ tiếp thu của nhân viên. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 77 - Tổ chức chƣơng trình huấn luyện kỹ năng hàng tuần tại công ty cho tất cả nhân viên sales. Chƣơng trình gồm 2 phần: o Chia sẻ các kinh nghiệm hay, hữu ích của chính các nhân viên sales trong quá trình làm việc thực tế. Điều này thực chất rất có ích cho nhân viên trong thời gian đầu làm việc vì kinh nghiệm làm việc còn ít. o Đào tạo thêm những kỹ năng chuyên sâu cho nhân viên. Mỗi tuần một nội dung mới nhằm cập nhật và mở rộng kiến thức bán hàng cho nhân viên. Ngƣời đào tạo có thể là Giám đốc, vốn dĩ là một ngƣời bán hàng cá nhân chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm chuyên môn trong lĩnh vực in ấn cũng nhƣ quản lý, hoặc có thể là các chuyên gia huấn luyện, các diễn giả… Một số khóa học đề xuất dành cho nhân viên sales: 1) Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp – Nghệ thuật bán hàng của Viện Nghiên cứu Đào tạo Quản lý (Tp.HCM) • Thời lƣợng: 04 buổi • Thời gian học: Buổi tối từ 18h00 đến 21h00 vào các ngày Thứ Ba và Thứ Năm hàng tuần • Học phí: 1.050.000 đồng/học viên. • Tần suất khai giảng: 1.5 tháng / lần 2) Chăm sóc khách hàng của Trƣờng Doanh nhân PACE • Thời lƣợng: 16 tiết/4 buổi • Thời gian học: Thứ Bảy & Chủ Nhật (Sáng từ 08h30 - 11h30 & Chiều từ 13h30 - 16h30) • Học phí: 1.600.000 đồng/học viên. • Tần suất khai giảng: 1.5 tháng / lần CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 78 3) Kỹ năng sales và marketing của MDTC • Thời lƣợng: 8 buổi/4 ngày • Thời gian học: Thứ Bảy & Chủ Nhật (Sáng từ 08h30 - 11h30 & Chiều từ 13h30 - 16h30) • Học phí: 1.500.000 đồng/học viên. • Tần suất khai giảng: 1.5 tháng / lần Cre-I nên tổ chức, hoặc có chính sách hỗ trợ để nhân viên sales có cơ hội đƣợc tham gia các khóa học trên. Với 3 khóa học này, nhân viên sales xem nhƣ đã đƣợc đào tạo khá bài bản và tòan diện về nghệ thuật bán hàng, kỹ năng sales và marketing cũng nhƣ nghệ thuật chăm sóc khách hàng. Đào tạo nhân viên sales sử dụng phần mềm Quản trị Quan hệ Khách hàng MISA CRM.NET 2008: - Cre-I đang bắt đầu sử dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ quá trình tác nghiệp từ khâu marketing, bán hàng đến khâu hỗ trợ sau bán hàng. MISA CRM.NET 2008 không chỉ cung cấp câu trả lời để kịp thời hỗ trợ cho các quyết định kinh doanh của lãnh đạo doanh nghiệp mà còn là công cụ tác nghiệp hàng ngày của nhân viên bán hàng. - Tuy nhiên do tính chất mới của công nghệ nên nhân viên bán hàng còn chƣa thành thạo và khai thác triệt để các tính năng của phần mềm. Do đó hiệu quả của việc sử dụng phần mềm vẫn chƣa cao và hệ thống báo cáo của công ty vẫn còn xen kẽ giữa báo cáo thông qua phần mềm và báo cáo giấy dẫn đến sự chồng chéo và gây mệt mỏi cho nhân viên sales cũng nhƣ khó khăn cho bộ phận quản trị. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 79 - Cần khắc phục tình trạng này ngay bằng việc huấn luyện kỹ càng cho nhân viên bán hàng hiện tại về việc sử dụng phần mềm này ngay lập tức. Liên hệ với nhân viên công ty MISA – là nơi phát hành phần mềm, đề nghị họ tham gia huấn luyện cho nhân viên công ty. Đồng thời thêm chƣơng trình đào tạo này vào chƣơng trình đào tạo bắt buộc cho đội ngũ sales chuyên nghiệp trong tƣơng lai. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 80 TÓM TẮT CHƢƠNG IV Qua Chƣơng IV, chúng ta đƣợc tìm hiểu về tổng quan ngành in ấn ở Việt Nam. Ngành in ấn nƣớc ta đang có tốc độ phát triển khá nhanh, tuy nhiên vẫn còn nhiều trở ngại do thiếu nguồn nhân lực, trƣờng đào tạo, nguyên liệu chủ yếu nhập khẩu và giá giấy ngày càng tăng. Đồng thời nhận biết vị trí của Cre-I trong thị trƣờng này, xác định đối thủ cạnh tranh hiện tại và trong tƣơng lai. Từ đó kết hợp với cơ sở lý luận ở Chƣơng I, tình hình Công ty và tình hình họat động bán hàng cá nhân của Công ty ở Chƣơng II và Chƣơng III, đƣa ra đề xuất cụ thể nhằm gíúp công ty hòan thiện hơn họat động bán hàng cá nhân của mình. Đề xuất đó là Cre-I nên xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp có khả năng tìm kiếm khách hàng và phát triển thị phần, với những kiến nghị cụ thể về địa bàn họat động của đội ngũ sales, nguồn tuyển dụng, chƣơng trình đào tạo kỹ năng và truyền đạt kinh nghiệm cho đội ngũ sales cùng với một số khóa học đề xuất dành cho nhân viên sales. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 81 KẾT LUẬN Sau quá trình thực tập tại công ty Cre-I và thực hiện chuyên đề thực tập này, tôi đã có cơ hội đánh giá lại những kiến thức đã thu thập đƣợc trong gần bốn năm học tập rèn luyện qua. Nó thực sự là một bài tập thực tiễn quí giá, giúp tôi biết cách vận dụng cũng nhƣ hiểu đƣợc những khác biệt nhất định giữa kiến thức lý thuyết và thực tiễn công việc. Tôi có cơ hội hiểu rõ hơn về quy trình họat động của một công ty in ấn, họat động Marketing, họat động bán hàng cá nhân trong thị trƣờng công nghiệp… từ đó giúp tôi có cái nhìn cụ thể hơn về ngành học của mình. “Bán hàng cá nhân” – một cụm từ ngắn gọn nhƣng lại bao hàm rất nhiều họat động, đòi hỏi nhiều kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm… mà không phải ai cũng có thể thành công khi tham gia công việc này. Trong quá trình thực tập tại công ty Cre-I, tôi đã may mắn đƣợc huấn luyện và đƣợc trực tiếp tham gia vào hoạt động bán hàng cá nhân của công ty. Đây thật sự là cơ hội tốt để tôi có thể học hỏi, rút kinh nghiệm từ thực tiễn công việc, từ đó có thể phối hợp với sơ sở lý luận đã đƣợc đào tạo để đúc kết tìm ra giải pháp giúp công ty hòan thiện họat động bán hàng cá nhân của mình. Chuyên đề thực tập với đề tài “Hòan thiện họat động bán hàng cá nhân sản phẩm in ấn của Công ty Cre-I” cũng không ngòai mục đích đó. Với thời gian thực hiện có hạn và vốn kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, chuyên đề thực tập chắc chắn không tránh khỏi nhiều thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, chỉ dạy, góp ý của thầy cô. Tôi xin chân thành cảm ơn!  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 82 PHỤ LỤC Bản câu hỏi phỏng vấn khách hàng: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỌAT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CRE-I Kính gửi quý khách hàng Lời đầu tiên, Cre-I xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã tin tƣởng và hợp tác với chúng tôi trong suốt thời gian qua. Chúng tôi luôn mong muốn hòan thiện hơn họat động bán hàng cá nhân của mình nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho quý khách hàng khi hợp tác với chúng tôi, rất mong quý khách hàng dành chút ít thời gian để hòan thành những câu hỏi khảo sát sau đây: Thông tin: Tên doanh nghiệp:……………………………………………………….……………….... Địa chỉ:……………………………………………………………….…….………………. Phone:…………………………………………………………………….………………... Email:………………………………………………………………………………………. Website:…………………………………………………………………….……………… Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với 18 nhận xét sau đây bằng cách gạch chéo vào ô có con số mà quý khách hàng chọn: 1 2 3 4 5 Hòan tòan không đồng ý Hơi không đồng ý Bình thƣờng Hơi đồng ý Hòan tòan đồng ý CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 83 Tác phong chuyên nghiệp 1) Nhân viên sales của Cre-I luôn đúng hẹn. 1 2 3 4 5 2) Nhân viên sales của Cre-I có hình thức gọn gàng, tƣơm tất. 1 2 3 4 5 3) Nhân viên sales của Cre-I luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng tiện bán hàng, chào hàng. 1 2 3 4 5 Kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm 4) Nhân viên sales của Cre-I hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng. 1 2 3 4 5 5) Nhân viên sales của Cre-I luôn giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của quý khách hàng. 1 2 3 4 5 6) Nhân viên sales của Cre-I có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý khách hàng. 1 2 3 4 5 Khả năng giao tiếp tốt 7) Nhân viên sales của Cre-I luôn thân thiện, vui vẻ. 1 2 3 4 5 8) Nhân viên sales của Cre-I có cách chào hỏi, xƣng hô lịch sự. 1 2 3 4 5 9) Nhân viên sales của Cre-I có giọng nói rõ ràng, dễ nghe. 1 2 3 4 5 10) Nhân viên sales của Cre-I luôn trình bày vấn đề một cách lƣu loát, súc tích, dễ hiểu. 1 2 3 4 5 Tinh thần trách nhiệm cao 11) Nhân viên sales của Cre-I luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng ngay từ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng. 1 2 3 4 5 12) Nhân viên sales của Cre-I luôn lƣu ý quý khách hàng để giảm thiểu, ko xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng. 1 2 3 4 5 13) Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giải quyết những câu hỏi, những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng. 1 2 3 4 5 14) Nhân viên sales của Cre-I luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho quý khách hàng. 1 2 3 4 5 15) Nhân viên sales của Cre-I luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá trình thanh toán, giao nhận… 1 2 3 4 5 Chăm sóc khách hàng chu đáo 16) Nhân viên sales của Cre-I luôn thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi quý khách hàng. 1 2 3 4 5 17) Nhân viên sales của Cre-I luôn cố gắng tạo sự thuận lợi nhất cho quý khách hàng trong mọi việc. 1 2 3 4 5 18) Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc. 1 2 3 4 5 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 84 Kết quả xử lý spss: SUMMARIZE /TABLES=msbch ql1 ql2 ql3 ql4 ql5 /FORMAT=VALIDLIST NOCASENUM TOTAL LIMIT=100 /TITLE='Case Summaries' /MISSING=VARIABLE /CELLS=COUNT. Summarize [DataSet1] C:\Users\Thai\Desktop\Du lieu pv.sav Case Processing Summary a Cases Included Excluded Total N Percent N Percent N Percent msbch 25 50.0% 25 50.0% 50 100.0% Tên doanh nghiệp 50 100.0% 0 .0% 50 100.0% Địa chỉ 50 100.0% 0 .0% 50 100.0% Số điện thọai 25 50.0% 25 50.0% 50 100.0% Email 50 100.0% 0 .0% 50 100.0% Website 50 100.0% 0 .0% 50 100.0% a. Limited to first 100 cases. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 85 STT Tên doanh nghiệp Địa chỉ Số điện thọai Email Website 1 DNTN Trương Vĩnh Phát 205/24 Âu Cơ,P5,Q11,Tp.HCM 838659453 annicktvp@yahoo.com.vn 2 Công ty Gia Khánh 217/70/45 Bùi Đình Túy,P24,Q.Bình Thạnh,Tp.HCM 979227905 duongthutn86@gmail.com 3 Công ty CP Thiết bị và Hóa chất Đông Nam 33/8 Lưu Nhân Chú, P5, Q.Tân Bình luu.huynh@testkits.vn dongnamlab.com 4 Máy tính Gia Lâm 58/28A Phan Văn Trị, P12, Q.Bình Thạnh, Tp.HCM 822161011 lamgiacomputer@yahoo.co m.vn lamgia.net 5 Sức khỏe Việt 40/10 Nguyễn Văn Đậu,P5,Q.Phú Nhuận,Tp.HCM 835500130 hoangkimtuan@yahoo.com 6 Công ty TNHH SX-TM Hai Đô 38/40 Gò Dầu, Tân Sơn Nhì, Tân Phú, Tp.HCM sales@twodollars.vn 7 Hoàng Gia Việt 336A Nguyễn Thị Thập, P.Tân Quy, Q7, Tp.HCM 866604795 hgv.co.ltd@gmail.com 8 Kiến Tâm 27 Đường 07, P4, Q4, Tp.HCM 866725912 kientam.vn@gmail.com 9 Thiết kế thi công Showroom 86 Dương Quảng Hàm, P5, Q.Gò Vấp, Tp.HCM 862576768 nghinghi.gianguyen@gmail. com tuvanthietkenoithat vanphong.com 10 Công ty TNHH TM DV Kim Thanh 77C Bùi Thị Xuân, Q1, Tp.HCM 39260456 sales.kimthanh@gmail.com coretek.vn 11 Công ty TNHH May Mặc Tân Hưng 134/70 Đường TTH02,Q12,Tp.HCM 38299599 luong_nghiem@yahoo.com .vn 12 Công ty TNHH SX TM Áo Mưa Việt 45/38 Nguyễn Văn Đậu, P6, Q.Bình Thành 866737625 yen.aomuaviet@gmail.com 13 Thực phẩm dinh dưỡng Quỳnh Anh 003 Bàu Cát 7 P14, Tân Bình, Tp.HCM 1222753926 dinhduongquynhanh@yaho o.com.vn thucduong.com.vn 14 Công ty TNHH Tân Sao Bắc Á 160/21 Lệ Thục Hòanh, P.Tân Quy, Q.Tân Phú, Tp.HCM 854342528 phamvanduong10@yahoo. com CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 86 DESCRIPTIVES VARIABLES=q1 q2 q3 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. DESCRIPTIVES VARIABLES=q4 q5 q6 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. DESCRIPTIVES VARIABLES=q7 q8 q9 q10 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. DESCRIPTIVES VARIABLES=q11 q12 q13 q14 q15 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. DESCRIPTIVES VARIABLES=q16 q17 q18 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. 15 Công ty Cổ Phần Công Nghệ Xanh B6 319 Lý Thường Kiệt, Q11, Tp.HCM 38665645 kimnganvu@greentechvietn am.com congnghexanh.co m.vn 16 Công ty TNHH Duy Đăng 62 Vĩnh Hội, P4, Q4 39433394 ducthanhcomputer@gmail. com 17 Dịch vụ Kỹ thuật Việt Nam 195/24 Đường D1, P25, Q.Bình Thạnh, Tp.HCM 838982911 the_hcm@vinapump.vn 18 Văn phòng Việt Nam UNI- FARM 97/23A Hưng Phú, P8, Q8, Tp.HCM 839540660 unifarm@uni-farm uni-farm.com 19 Công ty TNHH Thiết Bị Điện Ngọc Minh 68 Đường 24B, P.BÌnh Trị Đông B, Q.Bình Tân, Tp.HCM 909976701 kd.ngocminh@gmail.com 20 Công ty TNHH Đông Dương VINA 71-HT 13-HIệp Thành, Q12, TpHCM 866748417 quoctoandcn@gmail.com 21 Gastech.vn 310 Âu Dương Lân, P3, Q8, TpHCM 996196969 lehaophuc@gmail.com gastech.vn 22 Công ty Tư vấn Du học Tâm Việt 266/22 Tô Hiến Thành, P15, Q10, Tp.HCM 838683369 tamvietstudy@gmail.com duhoctamviet.edu. vn 23 Trung tâm Tin học An Quốc Việt cơ sở Lê Lợi 01 Lê Lợi, P4, Gò Vấp, Tp.HCM 39961590 ttthll01@yahoo.com 24 Công ty TNHH Truyền thông và Quảng cáo Đại Dương 262/5 CMT8, P10, Q3, Tp.HCM 985771133 daduongevent@gmail.com daiduongevent.co m 25 Công ty TNHH An Lộc 145/2 Đường 3/2,P11,Q10,Tp.HCM 983967697 mayanloc@gmail.com CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 87 Descriptives [DataSet1] C:\Users\Thai\Desktop\Du lieu pv.sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên sales của Cre-I luôn thường xuyên quan tâm, thăm hỏi quý khách hàng. 25 2 5 3.80 .866 Nhân viên sales của Cre-I luôn cố gắng tạo sự thuận lợi nhất cho quý khách hàng trong mọi việc. 25 2 5 3.62 .810 Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc. 25 2 5 3.60 .816 Valid N (listwise) 25 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 88 Descriptives [DataSet1] C:\Users\Thai\Desktop\Du lieu pv.sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên sales của Cre-I luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng ngay từ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng. 25 2 5 3.84 .987 Nhân viên sales của Cre-I luôn lưu ý quý khách hàng để giảm thiểu, ko xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng. 25 2 5 3.28 1.234 Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giải quyết những câu hỏi, những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng. 25 2 4 3.12 .600 Nhân viên sales của Cre-I luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thường xuyên cho quý khách hàng. 25 1 4 2.36 .860 Nhân viên sales của Cre-I luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá trình thanh toán, giao nhận… 25 1 4 2.40 .816 Valid N (listwise) 25 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 89 Descriptives [DataSet1] C:\Users\Thai\Desktop\Du lieu pv.sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên sales của Cre-I luôn thân thiện, vui vẻ. 25 2 5 4.04 .889 Nhân viên sales của Cre-I có cách chào hỏi, xưng hô lịch sự. 25 2 5 4.12 .909 Nhân viên sales của Cre-I có giọng nói rõ ràng, dễ nghe. 25 2 5 3.94 .889 Nhân viên sales của Cre-I luôn trình bày vấn đề một cách lưu loát, súc tích, dễ hiểu. 25 2 4 3.02 .735 Valid N (listwise) 25 Descriptives [DataSet1] C:\Users\Thai\Desktop\Du lieu pv.sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên sales của Cre-I hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng. 25 1 5 2.86 .881 Nhân viên sales của Cre-I luôn giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của quý khách hàng. 25 2 5 3.04 .935 Nhân viên sales của Cre-I có những ý kiến đóng góp, tư vấn hiệu quả cho quý khách hàng. 25 1 5 2.78 .879 Valid N (listwise) 25 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 90 Descriptives [DataSet1] C:\Users\Thai\Desktop\Du lieu pv.sav Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên sales của Cre-I luôn đúng hẹn. 25 2 5 3.82 .957 Nhân viên sales của Cre-I có hình thức gọn gàng, tươm tất. 25 2 5 3.84 .850 Nhân viên sales của Cre-I luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phương tiện bán hàng, chào hàng. 25 1 5 2.96 .889 Valid N (listwise) 25 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Thi và Nguyễn Văn Trung (2000), Những chiến lược bán hàng đột phá, TpHCM, Nhà xuất bản Thống kê. 2. Robert W.Haas (1989), Industrial Marketing (Marketing công nghiệp), Hồ Thanh Lan (lƣợc dịch) (2008), Nhà xuất bản Thống kê. 3. Zig Ziglar, Secrets of closing the sale (Nghệ thuật bán hàng bật cao) (1984), Nhà xuất bản Trẻ. 4. Trần Thị Ý Nhi (2010), Giáo trình giảng dạy Marketing công nghiệp, TpHCM. 5. Kinh tế & Đô thị (06/10/2008), Ngành in – bao bì Việt Nam: Thiếu nguồn nhân lực chất lƣợng cao, truy cập ngày 30/03/2011. 6. Hƣơng ly, Hanoimoi online(22/04/2010), Ngành giấy tăng giá: Lao đao ngành in ấn, tang-gia-lao-dao-nganh-in-an.htm, truy cập ngày 30/03/2011. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 92 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………..……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………..………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………..…………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………..……… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………..……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………..………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………..…………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………..……………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 93 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………..……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………..………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………..…………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………..……… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………..……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………..………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………..…………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………..……………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 94 LỜI CẢM ƠN Thời gian thực tập vừa qua đã cho tôi rất nhiều trải nghiệm quý báu. Tôi có cơ hội hiểu rõ hơn về quy trình họat động của một công ty, hiểu rõ hơn về họat động bán hàng, họat động Marketing… từ đó giúp tôi định hƣớng rõ ràng hơn cho nghề nghiệp tƣơng lai của mình. Với thời gian thực hiện có hạn và vốn kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, chuyên đề thực tập chắc chắn không tránh những khỏi thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, chỉ dạy, góp ý của thầy cô. Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Đinh Tiên Minh - giảng viên hƣớng dẫn chính, ngƣời Thầy tận tụy nhất mà tôi từng gặp. Sự hƣớng dẫn kỹ lƣỡng, tận tình cùng với kiến thức uyên bác của Thầy ở nhiều lĩnh vực khác nhau thực sự khiến sinh viên chúng tôi thán phục và ngƣỡng mộ. Sau quá trình nhận đƣợc sự hƣớng dẫn của Thầy, tôi đã có nhiều tiến bộ rõ rệt cả về kiến thức lẫn kỹ năng. Tôi xin chân thành cảm ơn Ông Nguyễn Đăng Khoa - Giám đốc công ty Cre-I đã cho tôi cơ hội thực tập tại công ty. Ông đã tạo những điều kiện tốt nhất để chúng tôi – những sinh viên thực tập có cơ hội trải nghiệm công việc bán hàng, hiểu rõ hơn về nghề sales cũng nhƣ ngành Marketing… đồng thời tạo mọi điều kiện cho chúng tôi hòan thành chuyên đề thực tập của mình. Xin cảm ơn các anh, chị nhân viên công ty Cre-I đã tận tình chỉ bảo hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hòan thành chuyên đề thực tập của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: Văn Tấn Phúc TP.HCM - Ngày 01 tháng 04 năm 2011 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 95 MỤC LỤC  Danh sách bảng  Danh sách biểu đồ  Danh sách hình ảnh, sơ đồ  Danh mục từ viết tắt PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….... 1 CHƢƠNGI: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG THỊ TRƢỜNG CÔNG NGHIỆP .................................................................. 5 1.1. Khái niệm thị trƣờng công nghiệp: ..................................................................... 5 1.2. Đặc điểm thị trƣờng công nghiệp: ...................................................................... 5 1.3. Sản phẩm trong thị trƣờng công nghiệp ............................................................. 6 1.3.1. Thiết bị nặng: ............................................................................................... 6 1.3.2. Thiết bị nhẹ: ................................................................................................. 6 1.3.3. Thiết bị phụ trợ: ........................................................................................... 6 1.3.4. Những bộ phận cấu thành: ........................................................................... 6 1.3.5. Vật liệu thô: ................................................................................................. 7 1.3.6. Vật liệu đã chế biến: .................................................................................... 7 1.3.7. Dịch vụ: ........................................................................................................ 7 1.4. Khách hàng công nghiệp và hành vi mua ......................................................... 10 1.4.1. Phân loại khách hàng công nghiệp: ........................................................... 10 1.4.2. Phân loại nhà sản xuất: .............................................................................. 10 1.4.3. Quy trình ra quyết định mua: ..................................................................... 11 1.4.4. Vai trò của trung tâm mua: ........................................................................ 14 1.4.5. Các loại hình mua khác nhau: .................................................................... 14 1.5. Định nghĩa bán hàng cá nhân: .......................................................................... 15 1.6. Chức năng: ........................................................................................................ 15 1.7. Tầm quan trọng:................................................................................................ 16 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 96 1.8. Quy trình bán hàng cá nhân: ............................................................................. 17 1.8.1. Trƣớc khi tiếp xúc: ..................................................................................... 17 1.8.2. Tiếp xúc: .................................................................................................... 19 1.8.3. Sau khi tiếp xúc: ........................................................................................ 20 1.9. Cơ cấu nhân viên bán hàng: ............................................................................. 20 1.10. Tuyển dụng bán hàng: ................................................................................... 21 CHƢƠNGII: GIỚI THIỆU CÔNG TY CRE-I ......................................................... 23 2.1. Giới thiệu chung Cre-I: ..................................................................................... 23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: ............................................................... 23 2.1.2. Hoạt động kinh doanh: ............................................................................... 24 2.1.3. Logo của công ty: ...................................................................................... 24 2.1.4. Triết lý kinh doanh: ................................................................................... 25 2.1.5. Giá trị: ........................................................................................................ 26 2.1.6. Sơ đồ tổ chức: ............................................................................................ 27 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Cre-I trong những năm gần đây: ........... 33 2.3. Định hƣớng phát triển:...................................................................................... 40 3.1. Hoạt động bán hàng cá nhân của Cre-I ............................................................ 42 3.1.1. Cơ cấu sản phẩm in ấn: .............................................................................. 42 3.1.2. Cơ cấu khách hàng: ................................................................................... 45 3.1.3. Cơ cấu nhân viên bán hàng: ....................................................................... 47 3.1.4. Quy trình họat động của Bộ phận Kinh doanh: ......................................... 48 3.1.5. Các quy trình hoạt động chính của Bộ phận Kinh doanh: ......................... 49 3.1.6. Phân bổ trách nhiệm: ................................................................................. 51 3.1.7. Tình hình hoạt động của đội ngũ bán hàng những năm gần đây: .............. 52 3.1.8. Tầm quan trọng đối với doanh nghiệp: ...................................................... 52 3.2. Kết quả khảo sát và đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng cá nhân của Cre-I: ........................................................................................................... 53 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 97 4.1. Ngành in ấn tại Việt Nam và các đối thủ cạnh tranh: ....................................... 68 4.1.1. Tình hình ngành in ấn của Việt Nam: ........................................................ 68 4.1.2. Đối thủ cạnh tranh: .................................................................................... 69 4.2. Tổng kết điểm mạnh, điểm yếu, thuân lợi và khó khăn trong hoạt động bán hàng cá nhân của Cre-I. .............................................................................................. 70 4.3. Một số giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện hơn việc bán hàng cá nhân của công ty…………...………………………………………………………………….73 KẾT LUẬN………………………………………………………………………….. 81 PHỤ LỤC..................................................................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 91 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 98 DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 1.1 – Phân lọai dịch vụ 08 Bảng 1.2 – Đánh giá nhà cung ứng 13 Bảng 1.3 – Sự khác biệt của xúc tiến hỗn hợp trong thị trƣờng công nghiệp và thị trƣờng tiêu dùng 16 Bảng 2.1 – Báo cáo kết quả họat động kinh doanh của Cre-I 33 Bảng 2.2 – Nhóm các tỷ số đánh giá rủi ro của Cre-I 39 Bảng 3.1 – Phân bổ trách nhiệm trong qui trình họat động của Bộ phận Kinh doanh 51 Bảng 3.2 – Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với tác phong của nhân viên sales Cre-I 56 Bảng 3.3 – Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên sales Cre-I 57 Bảng 3.4 – Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng giao tiếp của nhân viên sales Cre-I 58 Bảng 3.5 – Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với tinh thần trách nhiệm của nhân viên sales Cre-I 59 Bảng 3.6 – Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc chăm sóc khách hàng của nhân viên sales Cre-I 61 Bảng 3.7 – Bảng so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với mƣời tám yếu tố của nhân viên sales Cre-I 63 Bảng 3.8 – Bảng so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với năm nhóm yếu tố của nhân viên sales Cre-I 65 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 99 DANH SÁCH BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1 – Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu 35 Biểu đồ 2.2 – Tăng trƣởng doanh thu và lợi nhuận 35 Biểu đồ 2.3 – Tăng trƣởng tỷ suất doanh thu trên chi phí của Cre-I 36 Biểu đồ 2.4 – Tăng trƣởng ROA của Cre-I 37 Biểu đồ 2.5 – Biến động vòng quay vốn của công ty Cre-I 38 Biểu đồ 3.1 – Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với tác phong của nhân viên sales Cre-I 56 Biểu đồ 3.2 – Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên sales Cre-I 57 Biểu đồ 3.3 – Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng giao tiếp của nhân viên sales Cre-I 58 Biểu đồ 3.4 – Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với tinh thần trách nhiệm của nhân viên sales Cre-I 60 Biểu đồ 3.5 – Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc chăm sóc khách hàng của nhân viên sales Cre-I 62 Biểu đồ 3.6 – Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với mƣời tám yếu tố của nhân viên sales Cre-I 64 Biểu đồ 3.7 – Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với năm nhóm yếu tố của nhân viên sales Cre-I 65 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 100 DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 – Quy trình ra quyết định mua 11 Sơ đồ 1.2 – Quy trình bán hàng cá nhân 17 Sơ đồ 2.1 – Sơ đồ tổ chức của Cre-I 27 Sơ đồ 3.1 – Quy trình họat động của Bộ phận Kinh doanh 48 Hình 2.1 – Logo của Cre-I 24 Hình 4.1 – Ma trận BCG 73 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 101 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCG Boston Consulting Group BGĐ Ban Giám đốc BP Bộ phận CS Cơ sở CP Cổ phần DNTT Doanh nghiệp tƣ nhân GDP Tổng sản phẩm nội địa (Gross Domestic Product) GVHD: Giáo viên hƣớng dẫn HC-NS: Hành chính – Nhân sự IT: Thông tin – Kỹ thuật (Information Technology) KCS Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm KD Kinh doanh KH Kế họach NV Nhân viên POSM: Các vật phẩm quảng cáo (Point Of Sales Material) ROA Tỷ số lợi nhuận trên tài sản (Return on assets) SVTH: Sinh viên thực hiện SWOT Điểm mạnh – Điểm yếu – Cơ hội – Nguy cơ (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats) SX Sản xuất SX-TM Sản xuất – Thƣơng mại TC-KT: Tài chính – Kế toán Th.S: Thạc sỹ TK Thiết kế CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP SVTH: Văn Tấn Phúc 102 TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VD: Ví dụ XNK Xuất nhập khẩu