Đề tài Hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ bằng các giải pháp Marketing – Mix tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái

t hiệu quả. Vì thế, với lượng khách du lịch Mỹ đến Việt Nam ngày càng lớn, công ty du lịch và thương mại Nam Thái chủ trương tổ chức bán tour cho khách lẻ thông qua Internet và thông qua những hãng du lịch tại Thái Lan – đất nước mà cả thế giới phải ngạc nhiên về sự phát triển của du lịch. Biết đến các hãng du lịch của Thái Lan dễ hơn là biết đến công ty du lịch và thương mại Nam Thái. Công ty Nam Thái sẽ khai thác các tour du lịch khám phá, học tập, nghiên cứu hay các tour trở lại chiến trường xưa dài ngày kết hợp với các tour tham quan trong nước ngắn ngày hoặc cho thuê phương tiện vận chuyển, làm dịch vụ visa. + Thị trường khách Outbound: Các tour du lịch Outbound hiện nay công ty Nam Thái tổ chức chủ yếu là đi tới các thành phố lớn của các nước trong khu vực khối ASEAN như Thái Lan, Malaysia, Singapore, Myanma,… hoặc tới các thành phố nổi tiếng của Trung Quốc hay Ấn Độ. Hiện nay, mặc dù gặp cạnh tranh với các công ty cùng chào bán tour du lịch outbound nhưng công ty Nam Thái đã từng bước xây dựng cho mình lượng khách hàng trung thành và bước đầu thu được những hiệu quả nhất định. Trong thời gian gần đây, công ty sẽ khai thác các tour du lịch mua sắm tại Thái Lan, du lịch Phật giáo tới các quốc gia như Ấn Độ, Trung Quốc, Malaysia…Trong dài hạn, công ty Nam Thái đang nỗ lực xây dựng niềm tin đối với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp để thực hiện những tour du lịch khuyến thưởng của công ty vào các dịp nghỉ lễ trong năm như 30/4 và 1/5; nghỉ hè của công ty, nghỉ lễ tết…Thị trường khách công sở là thị trường Nam Thái sẽ hướng tới trong mảng outbound. + Thị trường khách du lịch nội địa: Khai thác các tour du lịch phục vụ cho khách đi theo đoàn tham quan nghỉ mát, liên kết với các cơ quan tổ chức các tour du lịch định kỳ. Mục đích duy trì và bán các tour du lịch nội địa chủ yếu là duy trì thương hiệu và giảm tính thời vụ đặc biệt trong ba tháng hè. Với thị trường khách du lịch nội địa việc khai thác các dịch vụ như cho thuê phương tiện vận chuyển tư vấn cho khách hàng trong các mùa du lịch được công ty khai thác triệt để. Năm 2009 và đầu năm 2010, nhu cầu thuê xe của thị trường khách nội địa tăng mạnh, công ty đã tổ chức hoạt động cho thuê xe hết sức hiệu quả. Lượng khách nội địa năm 2009 tự tổ chức đi du lịch rất lớn, Nam Thái đang nỗ lực để những khách tự tổ chức đi này trở thành khách hàng của doanh nghiệp lữ hành. Năm 2010, ông Phạm Quang Long giám đốc công ty đang có mong muốn mở rộng phòng sales thị trường khách nội địa, thị trường được đánh giá là rất tiềm năng đối với các công ty lữ hành Việt Nam trong các năm tới đây. Các sản phẩm của công ty: Nam Thái sẽ tập trung vào khai thác và phát triển các tour trọn gói sẵn có đồng thời xây dựng hệ thống siêu thị sản phẩm các dịch vụ du lịch bao gồm làm visa, vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê phương tiện vận chuyển,… Mục tiêu chiến lược - Xâm nhập và khai thác thị trường Mỹ, tìm ra đoạn thị trường mà doanh nghiệp có thể phục vụ tốt nhất. - Tăng 10 % doanh thu so với năm 2009 - Khai thác tốt hơn thị trường truyền thống. - Tăng cường thị trường nội địa và mở rộng tới thị trường khách Mỹ. 3.1.2. Chiến lược bộ phận Nhân sự: Công ty du lịch và thương mại Nam Thái có hoạt động chủ yếu là dịch vụ. Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng dịch vụ. Việc xây dựng cho công ty một cơ cấu tổ chức hợp lý với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trách nhiệm sẽ là cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng cho các chương trình du lịch của Nam Thái. Hiện nay, nhân viên của công ty đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch hoặc có chứng chỉ về kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn, năng động và yêu nghề. Hàng năm, công ty Nam Thái đều nhận sinh viên chuyên ngành du lịch từ các trường đến thực tập, vừa góp phần vào việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch nói chung và phát triển đội ngũ lao động cho công ty nói riêng. Tuy nhiên, với các quy mô kinh doanh hiện nay của Nam Thái, vừa muốn phát triển thị trường truyền thống vừa nỗ lực khai thác thị trường mới, công ty luôn cổ vũ nhân viên một người có thể đảm đương nhiều việc nhưng chuyên môn công việc của mình phải vững vàng nhất. Chính vì chủ trương này, ông Phạm Quang Long giám đốc công ty luôn giúp đỡ về chuyên môn và có những khen thưởng đúng lúc đối với nhân viên thúc đẩy mọi người trong công ty làm việc hết mình. Sản xuất thiết kế tour: Thiết kế những tour mới để phục vụ đoạn thị trường mới dựa trên những thông tin thu thập qua bảng nghiên cứu thị trường về nhu cầu của khách du lịch. Công ty Nam Thái luôn nỗ lực tạo những điểm khác biệt mang lại giá trị cảm nhận mới cho khách hàng trong mỗi chuyến đi. Marketing: Xây dựng và hoàn thiện bộ máy marketing là điều cần làm ngay và luôn đối với công ty Nam Thái trong thời gian tới. Công ty du lịch và thương mại Nam Thái cần thiết phải thành lập ngay phòng marketing, để phòng này có thể triển khai công tác marketing khai thác thị trường mục tiêu. Đây chính là đội ngũ tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và tiếp tục giữ mối quan hệ với họ cả sau khi chương trình du lịch kết thúc. Đây là bộ phận phối hợp với phòng điều hành để hoàn thiện những chương trình du lịch đáp ứng những nhu cầu thực sự của khách du lịch. Trong thời gian tới công ty du lịch và thương mại Nam Thái sẽ đẩy mạnh hoạt động Marketing đặc biệt là mảng nghiên cứu thị trường. Từ thực trạng của công ty, quy mô còn nhỏ, kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh quốc tế còn ít, Nam Thái sẽ chú trọng đến hoạt động Marketing trực tuyến. Trong những năm gần đây, marketing trực tuyến đã có những phát triển nhất định trong lĩnh vực du lịch. Việc xây dựng phòng marketing độc lập là vô cùng cần thiết để tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, phát hiện ra nhu cầu mới góp phần ngày càng hoàn thiện sản phẩm của công ty. Trong thời gian đầu, phòng marketing sẽ làm các công việc: - Lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu - Phát triển đoạn thị trường mục tiêu - Xây dựng các biến số marketing – mix 3.2. Một số đề xuất về chiến lược marketing cho công ty du lịch và thương mại Nam Thái Xuất phát từ thực tế công ty du lịch và thương mại Nam Thái chưa từng có hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ, quy mô công ty còn nhỏ, bộ phận marketing chưa có, em xin đề xuất một số giải pháp về nghiên cứu thị trường, từ đó đưa ra những giải pháp về marketing – mix, đưa ra bản mô tả công việc dành riêng cho các marketer. Bởi vì, em cho rằng cùng với việc đưa ra các giải pháp về chính sách thì đi cùng với nó phải có chiến lược dành cho người thực hiện thì hoạt động thực hiện các chính sách đó mới khả thi và hiệu quả. 3.2.1. Kết quả bảng điều tra nghiên cứu thị trường. 3.2.1.1. Kế hoạch điều tra thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái Mục đích Vấn đề marketing hiện nay của công ty là muốn khai thách thị trường khách du lịch quốc tế Mỹ đến du lịch tại Việt Nam. Vì vậy, công ty bắt đầu triển khai những công tác đầu tiên là nghiên cứu đặc điểm hành vi du khách Mỹ khi họ đi du lịch đến Việt Nam. Nội dung các thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu - Các thông tin về yêu cầu đối với một sản phẩm du lịch của khách Mỹ - Các thông tin về giá cả của họ có thể chấp nhận được ở thị trường mục tiêu. - Các thông tin cần thiết để thiết lập các kênh phân phối - Các thông tin cần thiết để xác lập các xúc tiến khuyếch trương để thu hút khách hàng. Phương pháp - Phương pháp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi. - Quan sát trực tiếp. - Phỏng vấn các nhân viên ở các công ty đã tiếp xúc với khách du lịch Mỹ đã đến Việt Nam. - Các tài liệu có sẵn. - Sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu bảng hỏi SPSS. Chọn mẫu điều tra và thiết kế bảng hỏi + Mẫu điều tra - Điều tra 100 bảng đối với các những khách du lịch Mỹ đang ở Việt Nam trong chuyến đi du lịch. - Phỏng vấn 10 bản các nhân viên phục vụ của các khách sạn nhà hàng nơi khách Mỹ dừng chân. + Bảng hỏi (Nội dung bảng hỏi được thiết kế trong phần phụ lục 1) +Thời gian và địa điểm điều tra - Thời gian điều tra trong vòng 2 tuần từ ngày 2/04/2010 đến 18/04/2010 - Địa điểm điều tra: Bở hồ Hoàn Kiếm, Hồ Tây. Cách điều tra này đòi hỏi người phỏng vấn phải đi theo các tour du lịch có du khách Mỹ. - Phỏng vấn các nhân viên phục vụ du khách Mỹ trên các tour du lịch. 3.2.1.2. Kết quả điều tra nghiên cứu thị trường khách du lịch Mỹ Loại hình du lịch Bảng câu hỏi: ông bà có thích đi du lịch nghỉ dưỡng không? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NA 28 28.0 28.0 28.0 Dung 44 44.0 44.0 72.0 Khong 28 28.0 28.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Đáng giá về chất lượng dịch vụ ở Việt Nam Ông bà có nhận xét gì về “thông tin và dịch vụ cho khách du lịch” ở Việt Nam? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tot 5 5.0 5.0 5.0 Binh thuong 32 32.0 32.0 37.0 Kem 43 43.0 43.0 80.0 Rat kem 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ông bà có nhận xét về “mức độ thân thiện của người dân ở Việt Nam” như thế nào? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat tot 24 24.0 24.0 24.0 Tot 45 45.0 45.0 69.0 Binh thuong 23 23.0 23.0 92.0 Kem 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ông bà có nhận xét như thế nào về “cơ sở hạ tầng” ở Việt Nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tot 9 9.0 9.0 9.0 Binh thuong 69 69.0 69.0 78.0 Kem 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ông bà có nhận xét gì về “chỗ ở/ khách sạn” ở Việt Nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tot 46 46.0 46.0 46.0 Binh thuong 54 54.0 54.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ông bà có nhận xét về” chất lượng dịch vụ du lịch ở Việt Nam so với tiêu chuẩn quốc tế” như thế nào? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 21 21.0 21.0 21.0 Kem 40 40.0 40.0 61.0 Rat kem 39 39.0 39.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ông bà có nhận xét gì về “ẩm thực Việt Nam”? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat tot 55 55.0 55.0 55.0 Tot 31 31.0 31.0 31.0 Kem 10 10.0 10.0 10.0 Rat kem 4 4.0 4.0 4.0 Total 100 100.0 100.0 100.0 Ông bà nhận xét như thế nào về “giao thông ở Việt Nam”? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 48 48.0 48.0 48.0 kem 52 52.0 52.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Phương tiện khách du lịch Mỹ đến Việt Nam: Ông bà đi bằng đường nào đến Việt Nam? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duong bo 9 9.0 9.0 9.0 Duong khong 64 64.0 64.0 73.0 Duong thuy 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Chi phí cho mỗi chuyến du lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <500.USD 20 20.0 20.0 20.0 500.USD- 1.000.USD 21 21.0 21.0 41.0 1.000.USD- 5.000.USD 19 19.0 19.0 60.0 5.000.USD- 10.000.USD 13 13.0 13.0 73.0 10.000.USD- 35.000.USD 11 11.0 11.0 84.0 35.000.USD- 50.000.USD 9 9.0 9.0 93.0 >50.000.USD 7 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ông bà tìm hiểu về thông tin du lịch Việt Nam qua “truyền miệng (người quen người thân”? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NA 9 9.0 9.0 9.0 Co 55 55.0 55.0 64.0 Khong 35 35.0 35.0 99.0 11 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ông bà tìm hiểu thông tin về du lịch Việt Nam qua “sách báo” ? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 70 70 70.0 70.0 Khong 30 30 83.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ông bà tìm hiểu thông tin về du lịch Việt Nam qua “trung tâm du lịch”? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NA 11 11.0 11.0 11.0 Co 45 45.0 45.0 56.0 Khong 44 44.0 44.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ông bà tìm hiểu thông tin về du lịch Việt Nam qua Internet? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 94 94.0 94.0 94.0 Khong 6 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 3.2.2. Bản mô tả công việc đề xuất dành cho nhân viên marketing công ty du lịch và thương mại Nam Thái. Chức danh: Nhân viên Marketing Bộ phận: Marketing Người lãnh đạo trực tiếp: Trưởng phòng Marketing Mô tả công việc: Công việc: Thực hiện việc nghiên cứu, xây dựng, phát triển lữ hành, tổ chức hoạt động thông tin quảng cáo, tổ chức bán tư vấn sản phẩm lữ hành, nắm vững sản phẩm thông tin thị trường, nguồn khách. Chức trách: Lập hồ sơ về sản phẩm lữ hành của doanh nghiệp và sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành cạnh tranh cùng loại. Phân tích, đánh giá sản phẩm lữ hành cùng loại. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch), lập hồ sơ về từng đối tượng khách. Tạo ra sản phẩm, đáp ứng những nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu và phải phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của họ. Thiết lập mối quan hệ giữa nội dung cơ bản của chương trình du lịch với đặc điểm của thị trường khách doanh nghiệp hướng tới. Nghiên cứu tài nguyên du lịch phải căn cứ vào giá trị đích thực của tài nguyên du lịch gồm uy tín và sự nổi tiếng của tài nguyên, giá trị của nó, thẩm mỹ mà tài nguyên đó có thể mang lại cho khách du lịch. Điều kiện giao thông, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên ở nơi có tài nguyên du lịch. Bên cạnh đó, tài nguyên được lựa chọn phải phù hợp với mục đích và ý tưởng của chương trình. Nghiên cứu các thị trường cung ứng dịch vụ thông qua đánh giá uy tín, chất lượng, giá cả của từng loại dịch vụ và mối quan hệ với chính công ty lữ hành. Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành. Xác định khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực, uy tín, tiếng tăm của mình phải lựa chọn loại chương trình du lịch nào, thị trường mục tiêu nào là thích hợp nhất. Xây dựng mục đích, ý tưởng của sản phẩm lữ hành. Giới hạn quỹ xây dựng và mức giá tối đa của sản phẩm lữ hành. Xây dựng phương án tham quan cho các dịch vụ lữ hành Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình du lịch hoặc các dịch vụ lữ hành khác. Nghiên cứu xây dựng các phương án vận chuyển cho chương trình du lịch hoặc các dịch vụ lữ hành khác Nghiên cứu và xây dựng các phương án lưu trú, ăn uống. Xây dựng phương án nghỉ nghơi giải trí… Xác định giá thành và giá bán của chương trình Xây dựng những quy định của dịch vụ sản phẩm lữ hành. Hoàn thành mục tiêu và chỉ tiêu công việc hàng tháng Kịp thời nắm bắt tình hình tiêu dùng của sản phẩm lữ hành, giữ liên hệ chặt chẽ với sản phẩm liên quan. Tích cực tham gia các lớp đào tạo, phát huy tính chủ động trong công tác, hoàn thành công việc khác do cấp trên giao. Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành, thỏa thuận đối với các nhà cung cấp về thời gian và mức giá, xác định giá. Xây dựng các tập gấp quảng cáo, hoạt động marketing, đào tạo nhân viên đại lý và quản lý điểm đến. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. Thường xuyên tìm hiểu ý kiến và yêu cầu của khách đối với chất lượng chương trình du lịch, chất lượng phục vụ đồng thời phản ánh cho các bộ phận có liên quan. Luôn phát huy tính chủ động công tác, hoàn thành các công việc do cấp trên giao phó. Yêu cầu chung: Bằng cấp: Chuyên ngành Du lịch - Khách sạn - Nhà hàng (Bằng cấp để thể hiện trình độ nhưng không quá quan trọng) Ngoại ngữ:Tiếng Anh giao tiếp. Tin học: Sử dụng tốt các ứng dụng tin học văn phòng như Internet, Word, Excel, Outlook Express, Skype... Kinh nghiệm:1 năm làm việc trong vị trí tương đương Yêu cầu khác: + Cẩn thận + Trung thực + Có trách nhiệm trong công việc + Kỹ năng giao tiếp tốt + Hình thức dễ coi + Hiểu biết về du lịch, các tuyến điểm, các nhà cung cấp dịch vụ + Xác định làm việc vì tương lai lâu dài 3.2.3. Phân đoạn thị trường Sau khi nghiên cứu thị trường em thấy, thị trường Mỹ có rất nhiều khúc khác nhau, có nhiều cách thức phân đoạn khác nhau. Sau đây là một số cách phân đoạn: Phân đoạn theo đối tượng - Du khách Mỹ gồm những công dân Mỹ sống ở châu Á, một thông tin rất đáng quan tâm với các công ty du lịch, là có đến 27% trong tổng lượng du khách Mỹ là người Mỹ đang sống ở châu Á. - Người Mỹ sống tại Mỹ - Người châu Á sống ở Mỹ thuộc thế hệ thứ 2, thứ 3. - Du khách ba lô. - Khoảng 5 triệu cựu chiến binh Mỹ muốn du lịch Việt Nam và lượng khách Việt kiều, vốn chiếm đến phân nửa trong tổng số khách Mỹ đến Việt Nam mỗi năm. Phân loại theo khu vực địa lý - Nhiều chuyên gia hàng đầu cho rằng lượng khách đi du lịch lớn ở Mỹ là California (thuộc bờ Tây nước Mỹ) và LosAngeles, nơi có nhiều đường bay đến Việt Nam. - Bờ Đông nước Mỹ, nơi có nhiều người giàu. - Người Mỹ ở các bang và tiểu bang khác. Phân loại khách theo nhân khẩu học Đối tượng khách du lịch thực sự tiềm năng theo độ tuổi là từ 25 đến 44 (chiếm 21.5 %) và từ 45 đến 64 tuổi (chiếm 46%) số khách du lịch Mỹ sang Việt Nam. - Theo giới tính: Nam chiếm 54.6%, nữ chiếm 45.4% số lượng khách du lịch đến Việt Nam. - Theo quy mô chuyến du lịch gồm có du lịch theo đoàn và du lịch lẻ, ở đây ta chỉ nghiên cứu quy mô du lịch khách lẻ: Phân đoạn thị trường theo thu nhập Bảng 4: Quan hệ giữa thu nhập hộ gia đình Mỹ và tần suất tham gia hoạt động du lịch Loại hình hoạt động du lịch Thu nhập trước thuế của gia đình Toàn bộ các hộ gia đình Thu nhập thấp Thu nhập trung bình thấp Thu nhập trung bình Thu nhập trung bình cap Thu nhập cao Số ngày tham gia hoạt động du lịch trong năm Tỷ suất du lịch % 94.8 76.2 79.9 56.8 86.3 78.2 103.5 87.7 116.2 89.2 132.0 89.8 Loại hình bộ phận hoạt động du lịch Số ngày đi bơi bình quân năm Tỷ suất du lịch % 22.3 46.0 18.7 24.4 19.1 46.4 23.1 59.3 27.4 65.4 36.7 68.6 Số ngày du thuyền bình quân Tỷ suất du lịch % 10.2 24.5 9.0 10.9 9.3 22.7 10.6 33.4 11.4 38.5 13.4 48.4 Số ngày dã ngoại BQ năm Tỷ suất du lịch % 6.6 48.9 6.1 32.1 6.4 52.4 6.7 60.9 7.5 56.6 7.5 48.5 Số ngày cắm trại BQ năm Tỷ suất du lịch % 11.3 21.0 10.3 21.0 10.6 22.8 12.4 27.9 12.1 27.4 10.6 20.4 Nguồn: Ngô Tất Hổ (Trần Đức Thanh và Bùi Thanh Hương biên dịch), Phát triển và quản lý du lịch địa phương, tr.58.NXB Khoa học Bắc Kinh 2000 Phân tích thị trường khách du lịch Mỹ theo quan điểm kinh tế học thì thu nhập có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của người muốn đi du lịch, đặc điểm này đã được các nhà tâm lý và kinh tế học chứng minh. Dung lượng lớn hay nhỏ của thị trường nguồn khách, tần số khách cao hay thấp (một năm có bao nhiêu người đi du lịch quốc tế trên tổng số dân %, có bao nhiêu khách quốc tế đến từ các nước) tham gia vào các hoạt động du lịch đều có quan hệ mật thiết với thu nhập của du khách. Do vậy, trong những năm gần đây, việc nghiên cứu thị trường khách theo quan điểm kinh tế trong việc lựa chọn khai thác thị trường khách du lịch được nhiều nhà marketing du lịch quan tâm và sử dụng. Ở Mỹ, số người từ 9 tuổi trở lên, bình quân có 76% tham gia hoạt động dã ngoại và số ngày dã ngoại trung bình một năm là 95 ngày. Nhưng nếu so sánh theo mức thu nhập thì những người có mức thu nhập cao so với những người có mức thu nhập thấp tỷ lệ tham gia du lịch không giống nhau. Ở gia đình có thu nhập cao có tới 90% số người tham gia dã ngoại với 132 ngày một năm, song các gia đình có thu nhập thấp chỉ có 57% số người tham gia dã ngoại với số ngày trung bình là 80. Đồng thời ở bảng số liệu trên còn cho thấy những người có thu nhập cao và thấp tham gia vào cá loại hình du lịch và thời gian dã ngoại dài ngắn khác nhau. Khi tiến hành nghiên cứu và khai thác thị trường khách du lịch ta cần xem xét nhiều yếu tố như: Chỉ số chi tiêu, cơ cấu chi tiêu, nguồn chi tiêu, cách thức chi tiêu của khách du lịch để cấu thành chỉ số chi tiêu, là cơ sở cho vệc tạo sản phẩm du lịch và kích cầu du lịch. Phân loại khách theo hành vi: - Lý do khách du lịch Mỹ đi Việt Nam. - Phân đoạn theo thời gian đi. 3.2.4. Lựa chọn thị trường mục tiêu Các thị trường mục tiêu: - Chỉ tiêu phân loại thị trường: là giới tính, khu vực địa lý, quy mô của chuyến du lịch, đối tượng, độ tuổi Đoạn một: Cựu chiến binh Mỹ Đoạn hai: Việt kiều Mỹ Đoạn ba: Đi du lịch lịch một mình và có độ tuổi từ 25 đến 44 và từ 45 đến 64 tuổi. Sơ đồ 9: Độ tuổi đi du lịch của khách Mỹ Đoạn thị trường: Hộ gia đình và thu nhập Đây là những đoạn thị trường mà công ty lựa chọn. Trong các đoạn thị trường trên thì đoạn thị trường thứ ba là đoạn ít có đối thủ nhất và gần như là đoạn thị trường còn vắng. Là người đi sau và rất mới, Nam Thái nên lựa chọn thị trường khách là cựu chiến binh Mỹ và những người thân của họ; đối tượng khách là sinh viên Mỹ muốn đi du lịch trải nghiệm, học tập và nghiên cứu, trong đó Nam Thái đặc biệt chú trọng đến thị trường khách là cựu chiến binh Mỹ và Việt kiều. Đây là đoạn thị trường quy mô lớn, chiếm tỷ trọng lớn số khách du lịch Mỹ đến Việt Nam song vẫn chưa khai thác hết tiềm năng. 3.2.5. Định vị thị trường Định vị công ty: Công ty du lịch du lịch và thương mại Nam Thái định vị là công ty cấp trung tốt nhất, gần gũi và thân thiện với khách hàng, chuyên cung cấp những chuyến đi du lịch theo đoàn đến những địa điểm tham quan lớn với chi phí hợp lý, và thủ tục gọn nhẹ nhất. 3.2.6. Chính sách sản phẩm Lựa chọn loại hình dịch vụ: Kết quả của bản điều tra nghiên cứu thị trường phù hợp với kết quả của trường Georgia cung cấp, có 4 loại hình du lịch mà khách Mỹ rất ưa thích: du lịch sinh thái, du lịch tham quan di sản văn hóa, du lịch khám phá các vùng miền mới và du lịch tham gia các sự kiện thể thao. Như trên đã lựa chọn thị trường mục tiêu là cựu chiến binh Mỹ và gia đình của họ; sinh viên thích khám phá, nghiên cứu, công ty du lịch và Nam Thái có thể lựa chọn các loại hình dịch vụ sau: Du lịch khám phá các vùng đất mới: Người Mỹ giàu tinh thần mạo hiểm và vươn lên, cầu tiến. Nhờ thế mà chỉ trong hơn 300 năm họ đã biến vùng đất hoang bắc châu Mỹ thành một quốc gia giàu mạnh nhất thế giới - kỳ tích này chưa dân tộc nào làm được dù có hàng ngàn năm lịch sử. Họ không bao giờ thỏa mãn với hiện trạng, luôn tràn đầy niềm tin tiến lên, xông xáo khám phá. Thích cái mới, thích cá cược là nét mạo hiểm điển hình Mỹ. Đây là loại hình du lịch thu hút được nhiều du khách Mỹ - loại hình du lịch tham quan đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, thưởng ngoạn, nâng cao nhập thức và tình cảm của du khách với thiên nhiên, văn hóa và con người tại mỗi khu vực nhất định. Do vậy đối tượng tham quan càng đặc sắc càng hấp dẫn khách du lịch. Việc thưởng ngoạn cảnh đẹp thiên nhiên sẽ giúp con người ta hòa nhập được với thiên nhiên và cũng hòa nhập được với tâm hồn của nhau. Du khách sẽ dễ dàng cởi mở tâm hồn để trò chuyện với nhau dần tình cảm của du khách trở lên thắm thiết. Những điểm đến cho các chương trình du lịch khám phá ví dụ như các loại địa hình ngoạn mục, thác nước, hệ động, thực vật phong phú, có nhiều loài quý hiếm, đặc hữu có thể quan sát được; có tài nguyên du lịch nhân văn đa dạng, đặc sắc như: di tích lịch sử văn hóa, di tích lịch sử nổi tiếng, các phong tục tập quán đặc sắc; có điều kiện khí hậu phù hợp với điều kiện sức khỏe của du khách; có cự ly giao thông đi lại thuận tiện. Nằm trên một tuyến du lịch nhất định, có đường đi lại thuận tiện, kết hợp được nhiều loại phương tiện; Có điều kiện dịch vụ đảm bảo an toàn; Có cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi cho du khách phù hợp với quy mô số lượng và chất lượng tài nguyên, đáp ứng nhu cầu hợp lý của du khách tham quan. Có phương tiện giao thông nội bộ (Voi, ngựa, xe điện, xe ngựa) đáp ứng nhu cầu đi lại trong khu vực tham quan của du khách… Loại hình du lịch thể thao: Khách du lịch Mỹ rất thích du lịch kết hợp với thể thao. Thể thao có một mối quan hệ rất mật thiết tới du lịch. Du lịch thể thao là một hình thức quan trọng của du lịch lễ hội, đồng thời là loại hình du lịch mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhiều doanh nghiệp và hiệu quả về xã hội cho cộng đồng. Du lịch thể thao chủ động bao gồm các chuyến đi du lịch, du khách tham gia trực tiếp vào các hoạt động thể thao hoặc du khách tham gia vào các hoạt động thể thao hành ngày tại các cơ sở kinh doanh loại hình du lịch này. Du lịch thể thao chủ động bao ngồm: du lịch leo núi, du lịch bơi thuyền, lướt ván, săn bắn, du lịch câu cá, chơi golf, chơi tennis, chơi bóng chuyền, bóng rổ, bóng bàn, trượt tuyến.. Du lịch thể thao bị động bao gồm những cuộc hành trình du lịch để xem các cuộc thi thể thao, các cuộc biểu diễn, các thế vận hội. Hai loại hình du lịch thể thao này thì đặc biệt lưu tâm đến hoạt động thể chủ động. Thể thao chủ động sẽ tạo điều kiện cho du khách có cơ hội để giao lưu với nhau, nó sẽ làm thắt chặt tình cảm giữa họ. Du lịch sinh thái: là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hóa địa phương với sự tham gia của cộng đồng địa phương. Du lịch sinh thái thông qua việc giảm áp lực với môi trường đã làm cân bằng lợi ích kinh tế, thông qua bảo vệ tính hoàn chỉnh về văn hóa và tài nguyên, phong cảnh nơi du lịch, bảo vệ tính công bằng và lợi ích chung giữa các bên tham gia, thông qua việc lôi cuốn cộng đồng địa phương. Vì vậy du lịch sinh thái những năm gần đây là loại hình du lịch hấp dẫn khách du lịch. Du lịch sinh thái bao gồm: thưởng thức động, thực vật hoang dã, du lịch bằng xe đạp, du lịch mạo hiểm, du lịch leo núi, du lịch thám hiểm sa mạc, du lịch hành động bảo vệ môi trường, khảo sát nghiên cứu sinh thái tự nhiên, du lịch thể thao, du lịch miệt vườn, tham quan nghiên cứu văn hóa các tộc người, du lịch nghỉ dưỡng.. Du lịch văn hóa: là loại hình du lịch dựa vào bản sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống. Trong thời gian dài vừa qua Du lịch văn hóa được du khách Mỹ ưa chuộng. Khách du lịch Mỹ quan tâm tới những giá trị văn hóa đậm đà bản sắc Việt Nam. Du khách có cơ hội được chiêm ngưỡng, thử nghiệm và cảm thụ văn hóa của các vùng quê Việt Nam. Đó là các công trình kiến trúc mỹ thuật, các di tích lịch sử, hoạt động tôn giáo, nghi thức xã hội đặc thù, đồ ăn, thức uống, biểu diễn âm nhạc kịch, lễ hội, phong tục tập quán. Du lịch văn hóa bao gồm nhiều loại như: du lịch lễ hội, du lịch tôn giáo, du lịch tham quan nghiên cứu và vui chơi giải trí… Đối với tất cả các loại hình dịch vụ trên, Nam Thái cần phải chú ý xem các điểm du lịch sinh thái có đủ các điều kiện về thực phẩm tươi sống, có điều kiện về chăm sóc y tế và đời sống tinh thần, bảo đảm về thông tin liên lạc và an toàn xã hội, có cơ sở vật chất phục vụ lưu trú ăn uống, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Để nâng cao hiệu quả của chương trình du lịch, công ty có thể kết hợp các giá trị cảm nhận đối với mỗi loại hình du lịch để xây dựng một tour đặc sắc khác biệt với các công ty cạnh tranh. Tạo sự khác biệt cho sản phẩm: Thị trường khách mà công ty du lịch và thương mại Nam Thái đang khai thác là thị trường khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế chủ yếu đến từ các nước Đông Nam Á – thị trường quen thuộc, gần gũi của du lịch Việt Nam. Trong những năm đây, sự tăng trưởng về quy mô thị trường khách du lịch Mỹ đến Việt Nam phù hợp với định hướng phát triển của công ty, Nam Thái đang muốn xâm nhập khai thác thị trường khách du lịch này. Theo nghiên cứu của em, đối với thị trường mục tiêu là cựu chiến binh Mỹ và những người thân của họ, để tạo sự khác biệt cho sản phẩm của công ty trong khi chương trình du lịch “trở lại chiến trường xưa được rất nhiều công ty du lịch tổ chức” và đã thành công, công ty Nam Thái cần mang đến cho du khách nhiều giá trị hơn cho chuyến đi của họ. Mô tả ý tưởng sản phẩm: chương trình du lịch “thăm lại chiến trường xưa” mang lại cho du khách Mỹ trở lại một thời chiến tranh ác liệt, để họ cảm nhận rằng chiến tranh là phi nghĩa. Những chương trình du lịch này sẽ mang đến cho du khách Mỹ sự ngạc nhiên về thay đổi về kinh tế và con người nơi chiến tranh đã đi qua. Qua những tour du lịch “thăm lại chiến trường xưa”, những du khách Mỹ có thể kết hợp thăm thân, tìm mộ người thân, hay những người thân bị thất lạc bởi chiến tranh. Đặc biệt, ở những chương trình du lịch cho du khách Mỹ do công ty du lịch và thương mại Nam Thái tổ chức, những cựu chiến binh Mỹ còn được gặp gỡ những người mà trước đây ở bên kia chiến tuyến với họ. Được nghe những chứng nhân lịch sử đó, kể lại những câu chuyện về một thời hào hùng một cách chân thực nhất. - Tạo khác biệt về dịch vụ: Khi mà chất lượng về sản phẩm giữa các công ty ngày càng ít, thì tạo được sự khác biệt về dịch vụ sẽ làm tăng năng lực cạnh tranh của công ty. Nam Thái luôn cam kết mang lại sự thoải mái, dễ chịu lớn nhất đối với mỗi du khách khi đến với Nam Thái. - Tạo sự khác biệt về nhân sự: Hướng dẫn viên là người trực tiếp và tiếp xúc nhiều nhất đối với khách. Vì vậy, có thể nói, chất lượng hướng dẫn viên thể hiện chất lượng của doanh nghiệp. - Tạo sự khác biệt về hình ảnh. 3.2.7. Chính sách giá cả Chiến lược định giá Sự tác động của tổng cầu đến mức giá: Đối với thị trường Mỹ thì đoạn thị trường khách trung niên có tổng cầu năm 2006 vào khoảng 9% của 385.654 lượt khách (năm 2006) tốc độ tăng trưởng trung bình của du khách Mỹ sang Việt Nam là 16.8 % hàng năm. Đặc biệt, chiếm đa số trong đoạn thị trường khách trung niên đến Việt Nam thì khách là cựu chiến binh và thân nhân của họ chiếm đa số. Là doanh nghiệp khai thác thị trường khách du lịch Mỹ sau nhiều doanh nghiệp lớn khác nên Nam Thái lựa chọn chiến lược giá cạnh tranh nhằm thâm nhập thị trường. Sau đó, sẽ cạnh tranh với các doanh nghiệp du lịch khác bằng các khác biệt về sản phẩm. Các căn cứ để xác định giá - Giá dựa vào chi phí: Công ty sẽ dựa vào chi phí tour tổ chức các chương trình cho chuyến đi. Sau đó xem xét các yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến mức giá. - Giá dựa vào cạnh tranh: Hiện nay, đã có một số công ty khai thác thị trường khách du lịch Mỹ, đây là cơ sở để Nam Thái căn cứ đưa ra mức giá cạnh tranh. - Giá dựa vào tâm lý: Là phương pháp nhằm dựa vào giá trị cảm nhận của khách hàng. Với tour du lịch này họ sẽ sẵn sàng chi trả bao nhiêu tiền ? Để tìm được người bạn tình ưng ý. Đó là bài toán mà công ty Nam Thái phải nghiên cứu để tìm ra câu trả lời. Lựa chọn phương pháp định giá Khi định giá cho dịch vụ của doanh nghiệp nếu kết hợp được càng nhiều phương pháp định giá thì doanh nghiệp càng chọn được giá phù hợp với cả khách hàng mà vẫn đảm bảo được lợi ích của doanh nghiệp. Kết hợp các phương pháp định giá trên doanh nghiệp sẽ chọn giá những giá phù hợp với khách hàng. Ngoài những phương pháp xác định giá trên, ta còn phải chú ý đến các yếu tố khách như chù kì sống của sản phẩm, tình hình của thì trường, sự thay đổi của tổng cầu, đặc biệt là có những chính sách giá cho những giai đoạn phát triển của sản phẩm, phát triển của tình cảm khách hàng trong mỗi chuyến đi. Bên cạnh đó là những khuyến mại để khuyến kích khách hàng sử dụng tour tiếp theo của doanh nghiệp. Các căn cứ để xác định giá - Giá dựa vào chi phí: Công ty sẽ dựa vào chi phí tour tổ chức các chương trình cho chuyến đi. Sau đó xem xét các yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến mức giá. - Giá dựa vào cạnh tranh: Hiện nay, trên thị trường có một số công ty đã tổ chức các tour du lịch cho khách Mỹ thành công. Vì thế, giá thành các tour du lịch cho khách Mỹ là một căn cứ để công ty Nam Thái đưa ra giá hợp lý có năng lực cạnh tranh. - Giá dựa vào tâm lý: Là phương pháp nhằm dựa vào giá trị cảm nhận của khách hàng. Với tour du lịch này họ sẽ sẵn sàng chi trả bao nhiêu tiền? Lựa chọn phương pháp định giá Kết hợp các phương pháp định giá trên doanh nghiệp sẽ chọn giá những giá phù hợp với khách hàng. Ngoài những phương pháp xác định giá trên, ta còn phải chú ý đến các yếu tố khách như chù kì sống của sản phẩm, tình hình của thì trường, sự thay đổi của tổng cầu, đặc biệt là có những chính sách giá cho những giai đoạn phát triển của sản phẩm, phát triển của tình cảm khách hàng trong mỗi chuyến đi. Bên cạnh đó là những khuyến mại để khuyến kích khách hàng sử dụng tour tiếp theo của doanh nghiệp. 3.2.8. Chính sách phân phối và bán hàng Chiến lược kênh phân phối  Sơ đồ 10: Cấu trúc kênh phân phối công ty du lịch và thương mại Nam Thái (đề xuất) Công ty du lịch và thương mại Nam Thái Khách hàng Đại lý Các trung gian Bán hàng trực tiếp của công ty Bán hàng qua mạng Nhu cầu du lịch lữ hành quốc tê rất phong phú và đa dạng. Do vây, người ta phải chọn những chiến lược kinh doanh đặc sắc để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Hơn thế nữa, thị trường du lịch lữ hành quốc tế với địa lý rộng lớn, doanh nghiệp phải lựa chọn những chiến lược về kênh phân phối làm sao để có thể khai thác thị trường một cách tốt nhất. Trong chiến lược về kênh phân phối người ta thường phải quyết định lựa chọn một trong hai chiến lược: Chiến lược kéo hay chiến lược đẩy. Chiến lược kéo: Nam Thái sẽ tác động trược tiếp tới người tiêu dùng, tới khách hàng mục tiêu của mình bằng việc tăng cường quảng cáo, xúc tiến bán nhằm hình thành nhu cầu và hình thành sức kéo hút hàng hóa từ thị trường dọc theo kênh phân phối qua các thành viên trung gian. Mở rộng được kênh phân phối là đại lý du lịch trên thế giới là việc rất quan trọng, nó sẽ đánh giá bước thành công lớn cho công ty trong con đường chinh phục thị trường du lịch lữ hành quốc tế. Công ty nên tăng cường nỗ lực để mở rộng thị trường sang miền Tây nước Mỹ, sang bang California, nơi có nhiều chuyến bay sang Việt Nam. Đối với các đại lý du lịch trong nước thì không ngừng hợp tác thắt chặt các mối quan hệ, hai bên cùng có lợi. Mở rộng hệ thống bán hàng mạng và bán hàng trực tiếp tại các khách sạn. Đặc biệt là hệ thống bán hàng qua mạng internet, nó đóng một vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh doanh nghiệp ra ngoài thế giới một cách nhanh nhất. Đối với phòng bán hàng qua mạng internet phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc và mở rộng mạng lưới bán hàng nhằm đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng trong thời gian tới. Phải có một chương trình đào tạo cho đội ngũ bán hàng mạng và bán hàng trực tiếp về những vấn đề liên quan đến sản phẩm du lịch mới của công ty 3.2.9. Chính sách xúc tiến khuyếch trương Các đối tượng nói trên đã biết đến Việt Nam một cách trực tiếp do họ đã có thời gian sống và hoạt động tại Việt Nam, cũng có thể biết đến Việt Nam một cách gián tiếp qua lời kể của người thân, qua sách báo hay Internet và các chương trình quảng bá về du lịch của các doanh nghiệp lữ hành. Đây là thị trường có sẵn, và họ dễ dàng tìm đến với các tour du lịch của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam. Đã có nhiều doanh nghiệp kinh doanh chương trình du lịch này, nhưng làm sao để họ lựa chọn Nam Thái chứ không phải là một doanh nghiệp lữ hành khác. Mục đích - Tác động vào đối tượng khách hàng để họ biết đến và sử dụng sản phẩm - 80% đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ biết đến sản phẩm, và 30% đối tượng khách hàng mục tiêu đó sẽ sử dụng sản phẩm trong năm 2011 - Tác động đến những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm tiếp theo. Có các chính sách xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành. Đối tượng nhận tin Đối tượng nhận tin là những du khách Mỹ - những người Mỹ quan tâm đến Việt Nam, cụ thể là các cựu chiến binh Mỹ và người thân của họ. - Họ có thể đang ở Mỹ và chuẩn bị đi du lịch - Họ chưa có kế hoạch đi du lịch - Họ đang du lịch ở các nước khác Lựa chọn phương tiện truyền thông - Quảng cáo: Xây dựng website nhằm phục vụ cho mục tiêu quảng cáo các sản phẩm du lịch của công ty. Việc xây dựng website trong thời gian đầu dùng chủ yếu cho mục tiêu quảng cáo các sản phẩm du lịch của công ty. Theo định hướng của công ty trong thời gian tới là tập trung vào thị trường khách du lịch quốc tế nói chung và thị trường khách du lịch Mỹ nói riêng, bởi vậy việc xây dựng website sẽ giúp công ty thực hiện tốt hơn công việc của mình. Dựa vào những đánh giá về thực trạng hoat động của website công ty du lịch và thương mại Nam Thái và dựa vào phiếu điều tra có tới 94% khách du lịch Mỹ tìm thông tin du lịch qua Intenet, em xin đưa ra một số đề xuất trong việc thiết kế và xây dựng website như sau: Về bố cục website: Hiện nay, website của Nam Thái đã có banner động, thông tin được bố trí sắp xếp theo bảng giúp thông tin được trình bày rõ ràng, dễ tìm kiếm. Kích cỡ của chữ 12 pixel cân đối với website, màu xanh và vàng kết hợp tạo sự dễ chịu cho người sử dụng khi truy cập. Song, menu nên để dưới dòng banner kết hợp với việc sử dụng công cụ 3D để thiết kế website sẽ làm cho web trở nên sống động hơn. Mục tiêu chính của quảng cáo qua website là đưa các thông tin về các chương trình du lịch của công ty đến khách hàng, vì thế các chương trình du lịch mới, các chương trình du lịch khuyến mại cần được đưa lên vị trí đầu, dễ nhìn ra nhất của website sẽ thu hút được người truy cập. Cách tốt nhất để người truy cập dễ tìm kiếm thông tin là có sơ đồ website. Việc xây dựng sơ dồ web, một lần nữa khẳng định phong cách làm việc chuyên nghiệp của công ty. Một website có bố cục đẹp dễ sử dụng sẽ là một lợi thế khi muốn thu hút được nhiều người truy cập vào website. Về nội dung website: Phần quan trọng nhất khi xây dựng một website nào là lượng thông tin trên đó. Đối tượng khách hàng mục tiêu của Nam Thái là khách du lịch Mỹ xa về địa lý, vì thế quảng cáo điện tử là một lựa chọn hiệu quả. Website càng có nhiều thông tin và những thông tin đó thực sự là những thông tin mà khách hàng quan tâm thì website mới mang lại hiệu quả cao cho việc quảng cáo. Những thông tin về các chương trình du lịch nên được sắp xếp theo một form thống nhất. Đặc biệt những thông tin này phải thường xuyên update tránh cho khách hàng cảm thấy họ đang đọc những chương trình du lịch đã được đưa lên từ rất lâu rồi. Những thông tin đưa lên phải đảm bảo thật kỹ tính xác thực của thông tin, tránh những lỗi về chính tả sẽ làm mất niềm tin của khách hàng về uy tín và sự chuyên nghiệp của công ty. Khi du lịch tới một điểm cách xa nơi mình cư trú, đặc biệt nơi đó khác về ngôn ngữ, văn hóa, thời tiết khí hậu… nên những thông tin du lịch về phong tục tập quán, danh sách các nhà hàng, khách sạn, những điểm tham quan, vui chơi, giải trí, những hoạt động được ưa chuộng ở điểm đến…là vô cùng quan trọng đối với khách du lịch. Phần nhiều trong thị trường khách du lịch Mỹ mà công ty Nam Thái hướng tới đã từng sống hoặc ít nhiều biết thông tin về Việt Nam qua người thân của họ, vì vậy các thông tin về điểm đến rõ ràng, nhấn vào đặc điểm của các địa phương nơi chiến tranh đi qua, sự đổi mới thần kỳ về cuộc sống của con người nơi đó. Những thông tin được thu thập được viết thành những lời khuyên rõ ràng, chi tiết không chung chung, sắp xếp lạ mắt để tạo sự khác biệt so với các thông tin có nhiều trên mạng. Những thông tin đăng trên website không dùng nguyên thông tin từ website du lịch khách vì như thế sẽ làm mất đi tính hữu ích của thông tin và làm người truy cập thấy nhàm chán. Những thông tin du lịch được đăng lên website nên ngắn gọn, súc tích nhưng đầy đủ. Cách giao tiếp tốt nhất với người truy cập bằng hình ảnh, sử dụng nhiều từ ngữ hoa mỹ sẽ gây phản cảm đối với khách hàng. Chức năng tạo quan hệ với khách hàng: Việc tạo quan hệ với khách hàng là rất quan trọng. Với quy mô của Nam Thái hiện nay, việc mở văn phòng đại diện ở nhiều nơi đặc biệt là văn phòng đại diện ở Mỹ là rất khó. Việc tiếp xúc với khách hàng, trả lời các thắc mắc của họ qua website là cách làm hiệu quả và tiết kiệm nhất. Vì thế, công ty nên lập thêm chức năng FAQs (Frequently Asked Questions), trả lời mọi câu hỏi của khách hàng về thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Chi phí cho quá trình thiết kế một form nhận thông tin phản hồi từ khách hàng và chuyển thẳng về email của công ty là 300 000đ. Các chức năng hỗ trợ người sử dụng Tạo chức năng tìm kiếm: Đây là chức năng cần thiết để hỗ trợ những người truy cập muốn tìm kiếm thông tin về sản phẩm của công ty. Việc tìm kiếm thông tin là cơ sở để khách du lịch đưa ra quyết định, vì thế việc thiết kế website thuận tiện cho cho khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin của công ty, giúp họ đưa ra quyết định một cách nhanh chóng và yên tâm hơn. Chức năng này thể hiện tính chuyên nghiệp của website. Tạo các đường link bằng chữ ở các trang con để người truy cập có thể xem lại hoặc xem tiếp mà không dùng đến biểu tượng “Back” hay “Forward” của trình duyệt website. Tạo một số tiện ích cho website cho phép download một số chương trình tiện ich cho người truy cập. Tạo diễn đàn là nơi trao đổi, giao lưu cho các khách hàng đã từng tham gia các chương trình du lịch của Nam Thái hoặc quan tâm đến các chương trình du lịch của Nam Thái. Thông qua diễn đàn ngoài việc tìm ra thông tin của các khách hàng tiềm năng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình tiến hành hoạt động marketing mà còn thu thập được các ý kiến phản hồi của khách hàng; từ đó phát hiện ra các nhu cầu mới của thị trường. Việc quảng cáo thông qua truyền miệng đặc biệt trong lĩnh vực du lịch được đánh giá là mang lại hiệu quả rất cao: Nếu một người có cảm nhận tốt thì sẽ có 11 người khác biết đến điều tốt đó. Thiết kế những đoạn phim ngắn quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, youtobe.com… Để thúc đẩy marketing online, Nam Thái cần tiến hành ngay những công việc sau: - Xây dựng cơ sở sẽ liệu phục vụ cho hoạt động marketing trực tuyến - Tiếp tục nâng cao, đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động marketing trực tuyến - Đào tạo đội ngũ phục vụ cho hoạt động marketing trực tuyến. Vấn đề nhân lực cho hoạt động marketing trực tuyến của công ty là một điều hết sức quan trọng và cần quan tâm hàng đầu. Bởi chỉ khi có những nhân viên có chuyên môn, có kĩ năng về máy tính, phần mềm cộng với kiến thức về du lịch thị các hoạt động marketing trực tuyến của công ty mới có thể tiến hành một cách hiệu quả. - Tiếp tục nâng cấp và hoàn thiện việc xây dựng thiết kế website. Xây dựng website không những cần giao diện đẹp mắt, thông tin đầy đủ hữu ích mà cần thêm một số chức năng khác để phục vụ cho marketing trực tuyến. Đó là: 1.     Chức năng đăng ký nhận tin tức mới 2.     Chức năng hỗ trợ trực tuyến   3.     Bộ đếm người truy cập 4.     Chức năng đặt trang web làm trang chủ 5.     Chức năng trao đổi banner/ Logo doanh nghiệp 6.     Chức năng xem tỉ giá Ngoại tệ 7.     Chức năng xem tỉ giá chứng khoán 8.     Chức năng xem tỉ giá Vàng     9.     Chức năng xem dự báo thời tiết 10. Chức năng đưa từ khóa của website vào các bộ máy tìm kiếm 11. Chức năng đưa Video clips lên website 12. Chức năng xem Tivi trực tuyến  13. Chức năng nghe Radio trực tuyến  14. Chức năng ghép, tích hợp bản đồ đường đi vào website 15. Modul liên kết các website  - Tiến hành công tác nâng cao hiệu quả của các hoạt động marketing trực tuyến trong đó tập trung vào 2 phương tiện chủ yếu là quảng cáo website qua các search engine và email-marketing. Đây là 2 công cụ rất thích hợp với việc marketing online trong giai đoạn hiện nay. Khuyến mãi: Những khuyến mãi kích du khách sau mỗi tour bằng những quà tặng ý nghĩa và có thể là những quà tặng trong quá trình đi du lịch. Thiết kế những phiếu giảm giá đăng ký tour du lịch lần sau. Khách du lịch có thể tiếp tục đi hoặc là nhường lại cho bạn bè mình đi. Điều này sẽ kích thích được lượng cầu cho những tour tiếp theo. Liên kết với các công ty hoặc siêu thị, cửa hàng lưu niệm nào đó để phát hành phiếu giảm giá làm phần thưởng cho chuyến đi du lịch. - Quan hệ công chúng: Kết hợp với đối tác bên Mỹ để tổ chức họp báo công bố sản phẩm du lịch mới Tham gia các hội thảo du lịch tổ chức trong nước và thế giới để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm mới. - Bán hàng cá nhân, bán hàng trực tiếp: Kết hợp với đối tác bên Mỹ để tổ chức họp báo công bố sản phẩm du lịch mới Thiết kế các Catalogue, thư gửi tới những khách hàng cũ trên toàn thế giới về sản phẩm mới của công ty. Thực hiện bán hàng trực tuyến với khách hàng qua mạng internet Thu thập thông tin phản hồi là vấn đề quan trọng để đánh giá hiệu quả truyền thông. Đối tượng truyền thông ở những vị trí xa về địa lý, do vậy việc đánh giá hiệu quả truyền thông sẽ có nhiều hạn chế. Trước tiên sẽ đánh giá hiệu quả của chương trình du lịch trọn gói đối với du khách sử dụng dịch vụ của công ty. Sau mỗi chuyến đi, mỗi giai đoạn sẽ có những bài phỏng vấn nhỏ dưới dạng thư gửi tới cho khách hàng đáng giá chất lượng tour, đánh giá hiệu quả của chương trình…Từ đó, công ty sẽ có những sự điều chỉnh để tạo ra một sản phẩm hoàn thiện về chất lượng, thể hiện thông điệp của mỗi chương trình, ngày càng thỏa mãn nhiều hơn những nhu cầu của khách du lịch. Sau đó, công ty sẽ kết hợp với những đại lý, trung gian và lực lượng bán hàng trực tiếp để đánh giá phản ứng của khách hàng với chương trình và dịch vụ mà công ty đưa ra. 3.3. Tóm lược chương 3: Theo nghiên cứu của em, trong thời gian qua, tuy có nhiều công ty đã khai thác thị trường khách du lịch Mỹ, song chưa có công ty nào thực hiện việc điều tra thị trường. Các chính sách có vai trò quan trọng vào thành công của công ty song cần phải có những con người thực hiện các chính sách đó. Công ty Nam Thái phải giành nhiều thời gian để thực hiện đào tạo cho lực lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cho chương trình này. Phân loại đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty theo đúng nhiệm vụ và chức năng của họ trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là đội ngũ bán hàng và hướng dẫn viên, lực lượng sẽ tiếp xúc trục tiếp với khách hàng. Vấn đề đào tạo hướng dẫn viên huấn luyện, chạy thử chương trình mới, quan sát đánh giá việc thực hiện chương trình. Hoàn hiện chương trình du lịch trong thời gian sớm nhất có thể. KẾT LUẬN Việt Nam là nước có vị trí thuận lợi để mở rộng mạng lưới giao thông đường bộ, đường biển, đường hàng không. Mặt khác lại có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn, phong phú đa dạng độc đáo. Trong những năm qua, quan hệ Việt – Mỹ ngày càng được củng cố và mở rộng sẽ mở ra nhiều cơ hội để Việt Nam giao lưu kinh tế, văn hóa khoa học kỹ thuật… là tiền đề cho sự phát triển các quan hệ hợp tác nói chung và lĩnh vực du lịch nói riêng. Một bằng chứng thuyết phục đó là số lượt khách du lịch Mỹ ngày càng tăng và cho đến tháng 12/2009, thị trường khách du lịch Mỹ trở thành thị trường khách quốc tế lớn thứ 2 sau Trung Quốc. Công ty du lịch và thương mại Nam Thái mặc dù hoạt động kinh doanh quốc tế chưa lâu nhưng đã thu được những thành tựu nhất định. Với sự lãnh đạo cởi mở và táo bạo của giám đốc trẻ Phạm Quang Long, trong thời gian tới có sự đổi mới về cơ cấu tổ chức để phù hợp với các chiến lược trong 5 năm tới của Nam Thái. Qua quá trình nghiên cứu, em thấy thị trường khách du lịch Mỹ là thị trường đầy tiềm năng đối với công ty du lịch và thương mại Nam Thái. Công ty hiện cũng đang muốn khai thác thị trường khách này. Với những đề xuất về các chính sách Marketing mix, em hi vọng rằng sẽ có ích cho việc hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty Nam Thái. TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS Trần Thị Minh Hòa, giáo trình “Kinh tế du lịch”, NXB LDXH, Hà nội 2004 Marketing căn bản. Philip Kottler. Giáo trình marketing Du lịch. Giáo trình tâm lý giao tiếp trong du lịch Giáo trình “quản trị kinh doanh lữ hành” PGS-TS Nguyễn Văn Mạnh. Báo cáo kinh doanh lữ hành của công ty NTT travel 2007, 2008, 2009. Mai Lý Quang, “250 quốc gia và vùng lãnh thổ”, NXB Thế giới, 2004 Một số trang web như: 1.http.//www.vietnamtourism.com 2. 3. 4. 5. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 công ty DL và TM Nam Thái 40 Bảng 2: Hiệu quả hoạt động kinh doanh năm 2009 41 Bảng 3: Danh sách khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2009 54 Bảng 4 Quan hệ giữa thu nhập hộ gia đình Mỹ và tần suất tham gia hoạt động du lịch 68 Sơ đồ 1: Phân loại kinh doanh lữ hành 6 Sơ đồ 2: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch 8 Sơ đồ 3: Mô hình chi tiết về hành vi mua của người tiêu dùng 11 Sơ đồ 4: Ba trụ cột của thỏa mãn khách hàng 17 Sơ đồ 5: Mối quan hệ giữa marketing, sản phẩm và tiêu thụ 18 Sơ đồ 6: Sơ đồ cơ cấu quản lý của công ty du lịch Nam Thái. 34 Sơ đồ 7: Kết quả kinh doanh của Nam Thái qua các năm 2006, 2007, 2008, 2009 41 Sơ đồ 8: Mô hình quản lý bộ phận bán hàng tại Nam Thái 49 Sơ đồ 9: Độ tuổi đi du lịch của khách Mỹ 70 Sơ đồ 10: Cấu trúc kênh phân phối công ty du lịch và thương mại Nam Thái 76 (đề xuất) 76 PHỤ LỤC 1 :QUESTIOINNARE Hello Sir /Madam ! Welcome to Vietnam Your experience when you come to Vietnam will help to us to improve our products. Hope to receive your help by answering these questions below: Your full name: ……………………………….. Age: ………………………….. Nationality: ………………………………… Job: …………................. 1. How many times have you come to Vietnam? A. 1 time B. 2 times C. 3times D. More than 3 times 3. Your purpose to Vietnam: Tourism D. Treatment Working E. Learning, research Visiting relatives 4. This time, how long will you be here? Less than 1 week C. 2- 4 weeks 1 – 2 weeks D. More than 4 weeks 5. How do you know about Vietnam? A. By internet, media C. By acquaintance, relatives B. By service center D. Others 6. How do you think about quality of tourism in Vietnam Tourism index Very good (1) Good (2) Fair (3) Bad (4) Very bad (5) 1 Tourism information and customer services 2 Friendliness /kindness of local people 3 Foreign language 4 Architect buildings 5 Infrastructure 6 Daily costs 7 Accommodation/ hotel 8 Diversity of entertainment activities 9 Services in comparison with international standards 10 Shopping 11 Food 12 Environment pollution 13 Security for tourists 14 Transportation 7. How much do you think is a suitable cost in Vietnam? ………………… 8. In order to provide a more interesting journey, which aspects that a travelling agency needs to be changed? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Many thanks to you and wish you have a great time in Vietnam ! PHỤ LỤC 2: HỒ SƠ NĂNG LỰC KINH DOANH CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI NAM THÁI