Đề tài Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel

kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm có trình độ cao, hiểu biết sâu về kỹ thuật kinh doanh dịch vụ bảo hành còn ít. + Năng lực của các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối chưa ổn định. + Chưa xây dựng được tiêu chuẩn quản lí KPI hoàn chỉnh đối với quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành + Trung Tâm chưa xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO vào quản lí hệ thống kinh doanh dịch vụ bảo hành. Phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm bảo hành Viettel chịu trách nhiệm nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong Trung Tâm cũng như môi trường bên ngoài là nguồn thông tin quan trọng cho công tác lập kế hoạch nói chung và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng của Trung Tâm bảo hành. Nghiên cứu và dự báo phát hiện điểm mạnh để tận dụng cơ hội và ngăn chặn các mối đe doạ hay biết được những điểm yếu để có thể hạn chế sự khó khăn... được phản ánh đầy đủ trong công tác lập kế hoạch năm của Trung Tâm. 2.2.2. Xác định các mục tiêu : Trung Tâm bảo hành Viettel là đơn vị trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel. Phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm chịu trách nhiệm lập kế hoạch nói chung cho và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng . Mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm được xây dựng trên cơ sở : Xác định sứ mệnh (Quan điểm phát triển) và mục tiêu chiến lược của cấp quản lí cấp cao (cấp Công Ty và Tổng Công Ty) ; nguồn thông tin từ công tác nghiên cứu dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành của Phòng kế hoạch Trung Tâm Tất cả là cơ sở, căn cứ cho cán bộ Phòng kế hoach tổng hợp lập kế kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. - Quan điểm phát triển : + Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4 Trung Tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường. + Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định hướng đề ra. + Nâng cao hiệu quả kinh doanh đến từng người từng bộ phận, bám sát mục tiêu “6 nhất” để đảm bảo cả hệ thống kinh doanh có lãi. + Liên tục vân động, điều chỉnh, đổi mới để thích nghi với thị trường và phát triển bền vững. - Mục tiêu chiến lược: + Mục tiêu tổng quát “Trở thành Trung Tâm bảo hành và kinh doanh dịch vụ tốt nhất”. + Mục tiêu trở thành “Trung Tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ kỹ thuật, công nghệ”. + Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa thiết bị đầu cuối. + Bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy FWP do Viettel bán ra. + Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc. - Mục tiêu kế hoạch cụ thể cho từng năm hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Mục tiêu năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành lại được cụ thể hoá thành các chỉ tiêu cụ thể trong kì kế hoạch ( thời gian 1 năm). Ví dụ xây dựng mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành (cụ thể năm 2009) tại Trung Tâm bảo hành của Viettel. - Tổng doanh thu đạt 89,405 tỷ đồng. Trong đó: + Doanh thu bảo hành máy FWP trong hạn bảo hành: 54,880 + Doanh thu bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ: 19,896 + Doanh thu bảo hành Modem EDGE: 9,048 + Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới: 4,580. - Các chỉ tiêu kế hoạch năm chủ yếu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành; (ví dụ cho năm 2009). + Doanh thu: 89,405 Tr. đ + Sản lượng: 319,128 máy. + Tổng chi phí sản xuất: 17,396 Tr. Đ. + Lợi nhuận gộp: 36,971 Tr. Đ + Lao động ( lao động trong danh sách, lao động thêu ngoài, lao động tính đến ngày 31/12). + Thu nhập bình quân/ lao động: 6,81 Tr. đ/người/tháng. + Năng xuất lao động bình quân + Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu. + Tỷ xuất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu. 2.2.3. Xây dựng các phương án để thực hiện mục tiêu. Phòng kế hoạch Tổng hợp của Trung Tâm bảo hành. Sau bước nghiên cứu dự báo, xác định được hệ thống các mục tiêu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. Và bước tiếp theo là đưa ra phương án để thực hiện mục tiêu : xây dựng các giải pháp và công cụ cho việc thực hiện các mục tiêu kế hoạch năm đó. Để thực hiện được các chỉ tiêu trong kì kế hoạch (thời gian 1 năm) cho kinh doanh dịch vụ bảo hành mà cấp quản lí cấp cao (Công Ty TM và XNK Viettel) giao các chỉ tiêu cho Trung Tâm bảo hành. Trung tâm bảo hành trong kì kế hoạch đã đưa ra các biện pháp và công cụ cho việc thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel - Xây dựng và hoàn thiện 4 Trung tâm bảo hành khu vực ( TTBH-KV) và 87 siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone do Viettel cung cấp trên toàn quốc : xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển nhân sự… - Trung Tâm bảo hành Viettel với giải pháp cạnh tranh làm đại diện bảo hành cho các hãng : Nokia, SamSung trên thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối ĐTDĐ và FWP. - Trung Tâm tiến hành sửa chữa máy ĐTDĐ tại toàn bộ hệ thống siêu thị của Công Ty TM Và XNK Viettel. - Đề xuất Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cho bảo hành và sửa chữa máy DTDĐ giá rẻ. -Giải pháp phân tải sửa chữa, bảo hành theo đúng quy trình đã được ban hành. - Xây dựng, hoàn thiện các quy trình quản lí bảo hành. - Tiến tới thực hiện giải pháp xây dựng phần mềm quản lí bảo hành phục vụ cho kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm đạt hiệu quả cao 2.2.4. Đánh giá lựa chọn phương án thực hiện mục tiêu. Phòng kế hoạch, phối hợp với Giám đốc Trung Tâm và các bộ phận có liên quan tiến hành đánh giá các phương án thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Để đánh giá và lựa chọn các phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành tìm ra phương án tối ưu cần dựa vào các cơ sở sau: Phương án tối ưu là phải thực hiện được kế hoạch mục tiêu, Có tính tương thích cao, có tính hiệu lực, có tính hiệu quả, và có tính phù hợp.... - Có tính tương thích cao: Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành đưa ra phải tương thích với vấn đề về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel, giải quyết được tận gốc các vấn đề đặt ra. Trung Tâm bảo hành Viettel được thành lập từ tháng 4/2008. Như vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của trung tâm là mới bắt đầu từ năm 2008. *Mục tiêu chung: Năm 2010 trở thành nhà bảo hành ĐTDĐ số 1 tại Việt Nam. *Qua đánh giá về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành của trung tâm năm 2008, các vấn đề đặt ra: +Chất lượng bảo hành còn chưa cao, thời gian bảo hành còn dài. + Chưa xây dựng được phần mềm quản lý bảo hành. + Chưa nhận được uỷ quyền bảo hành của các hãng điện thoại di động. +Chưa hoàn thiện được cơ chế vận hành quản lý bảo hành. Như vậy các phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành được xây dựng để thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành. Phương án được chọn là phương án giải quyết được tận gốc các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm trong những năm qua (năm 2008), nhằm thực hiện mục tiêu kế hoạch năm tới tốt hơn. Phương án thoả mãn điều kiện trên là phướng án thể hiện tính tương thích cao và được đánh giá lựa chọn. - Có tính hiệu lực: Theo nghĩa rộng: Là quá trình xác định được mục tiêu đúng và thực hiện được mục tiêu. Theo nghĩa hẹp: Là sự so sánh giữa kết quả và mục tiêu.( So sánh giữa sự thực thực hiện với mục tiêu). Chỉ tiêu đánh giá: % hoàn thành kế hoạch = Thực hiện / Kế hoạch. TT Tên chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Năm 2009 Kế hoạch Thực hiện % hoàn thành kế hoạch. Kế hoạch Thực hiện % hoàn thành 1 Doanh thu Tr. Đ 16,800 20,952 125% 89,405 2 Sản lượng Máy 35,000 63,075 180% 319,128 3 Lợi nhuận gộp 2,856 3,583 125% 36,971 4 Tổng chi phí trực tiếp và chi phí sản xuất chung. Tr. Đ 13,944 17,369 125% 5 Lao động Ngưòi 129 233 180,25% 422 Phương án được lựa chọn là phương án không chỉ có tính tương thích mà còn phải có tính hiệu lực cao. - Có tính hiệu quả. Hiệu quả tuyệt đối = Lợi ích – Chi phí Hiệu quả tương đối = (Kết quả - Chi Phí )/ chi phí. Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành được lựa chọn cho việc thực hiện mục tiêu kế hoạch năm, là phương án phải đảm bảo có lãi hay Lợi ích thu được phải lớn hơn chi phí bỏ ra TT ĐVT Tên chỉ tiêu Thực hiện năm 2008 Kế hoạch năm 2009 Tăng trưởng so với năm 2008 1 Tr. đ/ng/năm Năng suất lao động bình quân 218 466 213% 2 % Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu 17.10 41.35 242 3 % Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/ Doanh thu 10.98 33.71 307% - Có tính phù hợp: Thể hiện việc thực hiện mục tiêu của các phương án nhất định phải là công cụ để thực hiện các mục tiêu cao hơn. Trung tâm Thương mại và dịch vụ bảo hành trực thuộc công ty Thương mại và xuất nhập khẩu Viêttel, thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội. Mục tiêu của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành phải phù hợp với mục tiêu phát triển, mục tiêu chiến lược của Tổng Công Ty Viễn Thông và Công Ty TM và XNK Viettel. Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành được chọn là phương án thoả mãn điều kiện: Có tính phù hợp. Thông qua đánh giá Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành dựa vào các chỉ tiêu: Tính tương thích, tính phù hợp, tính hiệu quả, tính hiệu lực, là cơ sở đánh giá phương án thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tốt nhất. Phương án được lựa chọn là phương án thoả mãn tất cả các chỉ tiêu trên và là phương án tốt nhất . Các chỉ tiêu này cũng chính là cơ sở cho việc xem xét đánh giá các phương án trong quá trình thực hiện. 2.2.5. Ra quyết định kế hoạch. Phòng kế hoạch trình Ban Giám đốc Trung Tâm bảo hành Viettel về các phương án thực hiện mục tiêu kế hoạch năm. Giám đốc Trung Tâm và Phòng kế hoạch tổng hợp tiến hành đánh giá, lựa chọn tìm ra các phương án thực hiện mục tiêu tốt nhất. Trung Tâm Bảo hành Viettel thực hiện trình kế hoạch lên cấp cao hơn (Cấp Công Ty TM và XNK Viettel), được cấp trên xét duyệt. Bước tiếp theo, Trung Tâm thực hiện ra quyết định phương án thực kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm tới toàn thể Trung Tâm bảo hành được biết và Quyết định được thể chế thành văn bản cụ thể. Trong quy trình lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel, công tác nghiên cứu dự báo còn nhiều bất cập : do Trung Tâm mới thành lập (tháng 4/2008) đội ngũ cán bộ chuyên trách trong Trung Tâm nói chung và đội ngũ cán bộ làm công tác lập kế hoạch riêng còn chưa có nhiều kinh nghiệm, tỏ ra lúng túng khi khối lượng công việc nhiều, và công tác nghiên cứu dự báo còn chưa được đầu tư thích đáng. Trung Tâm chưa đào tạo được những cán bộ giỏi chuyên trách làm nhiệm vụ nghiên cứu và dự báo môi trường. Nguồn thông tin nghiên cứu và dự báo chính xác sẽ giúp cho lập kế hoạch hàng năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm được chính xác và đạt hiệu quả cao trên thực tế, cũng như giảm thiểu những rủi ro trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm chưa xây dựng được phần mềm quản lí bảo hành phục vụ cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói chung và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng. Đặc biệt phần mềm quản lí bảo hành sẽ là công cụ đắc lực trong công tác nghiên cứu và dự báo môi trường, phục vụ cho công tác lập kế hoạch được tốt. 2.3. Các công cụ phục vụ công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm bảo hành Viettel đã sử dụng các công cụ chủ yếu phục vụ công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành : Mô hình SWOT, công cụ lập tiến độ, và công cụ kĩ thuật (Các quy trình bảo hành). * Trong công tác nghiên cứu và dự báo Trung Tâm đã sử dụng mô hình SWOT tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để phát huy thế mạnh nội lực của Trung Tâm. Mô hình cũng giúp phát hiện những cơ hội, thách thức mà doanh nghiệp đối diện để tận dụng được cơ hội, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh dịch vụ bảo hành. Mô hình SWOT tỏ ra ưu biệt phục vụ công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng và lập kế hoạch của Trung Tâm bảo hành Viettel nói chung. Điểm mạnh (Strong). - Nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ TCT, Công Ty tạo điều kiện phát triển. - Thương hiệu Viettel có uy tín và danh tiếng trên thị trường nói chung, thị trường Viễn Thông nói riêng. - Đã xây dựng cơ bản hoàn thiện 4 Trung Tâm BHKV và 87 Siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone trên toàn quốc : Cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển dụng nhân sự… - Có tập thể đoàn kết, gắn bó, quyết tâm cao. - Phát huy các nguồn lực sẵn có như kinh nghiệm, hệ thống phân phối, các đối tác tin cậy. Điểm yếu (Weak). - Kinh nghiệm quản lí, điều hành hệ thống lớn còn yếu kém. - Cán bộ quản lí có trình độ cao, hiểu biết sâu sắc về kĩ thuật, kinh doanh còn ít. - Năng lực của các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối chưa ôn định. - Đội ngũ nhân sự còn chưa chuyên nghiệp. - Chưa xây dựng được tiêu chuẩn quản lí KPI - Thực hiện quy trình kém, chưa áp dụng chuẩn ISO vào quản lí hệ thống. Cơ hội (Opportunity) - Gia tăng sản lượng sửa chữa bảo hành máy Homephone và ĐTDĐ. - Cơ hội trở thành nhà bảo hành, sửa chữa máy đầu cuối số 1 tại Viêt Nam. Đe doạ (Threat) - Chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ đối thủ cạnh tranh - Thiếu nguồn nhân lực có trình độ cao. - Khả năng tuyển dụng, đào tạo được đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, phù hợp với văn hoá Viettel còn gặp khó khăn. Sơ đồ : Ma trận SWOT. * Công cụ lập tiến độ(sheduling). Lập tiến độ là lập danh mục những công việc cần làm theo thứ tự thực hiện của chúng, có ghi rõ thời gian thực hiện và người chịu trách nhiệm thực hiện. (cụ thể: Trung Tâm bảo hành Viettel đã sử dụng công cụ lập tiến độ trong lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành năm 2009). Thời gian bắt đầu Thời gian hoàn thành Nội dung. Quý 1 1/1/09 30/1/09 - Sát hạnh lại nhân viên chuyên trách bảo hành toàn hệ thống. - Hoàn thiện tư trang thiết bị cho các trung tâm bảo hành khu vực. - Hoàn thiện mô tả công việc cho toàn bộ cán bộ, nhân viên Trung Tâm. - Kinh doanh thí điểm bảo hành ĐTDĐ tại các Siêu Thị tại Hà Nội. - Xây dựng kế hoạch đánh giá nhu cầu linh phụ kiện năm 2009. 1/2/09 30/2/09 - Kiện toàn mô hình tổ chức của 4 Trung Tâm bảo hành khu vực. - Xây dựng xong cơ chế khoán kinh doanh dịch vụ sửa chữa DTDĐ. - Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ tại siêu thị trên toàn quốc. 1/3/09 30/3/09 - Kiện toàn hoạt động bảo hành tại các siêu thị . - Xây dựng xong hệ thống các quy trình bảo hành. - Đào tạo và kiểm tra toàn bộ nhân viên chuyên trách bảo hành toàn quốc. - Đánh gía toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanh 6 tháng đầu năm. Quý 2 1/4/09 30/4/09 - Hoàn thiện toàn bộ mô hình tổ chức Trung tâm bảo hành. - Xây dựng xong cơ chế khoán kinh doanh sửa chữa ĐTDĐ. - Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ tại siêu thị trên toàn quốc. 1/5/09 30/5/09 - Viết xong toàn bộ giáo trình đào tạo. - Đưa vào sử dụng phần mền quản lý nhân sự, quản lý công việc tại các trung tâm Bảo hành. 1/6/09 30/6/09 - Đào tạo kiểm tra toàn bộ nhân viên chuyên trách bảo hành toàn quốc. - Đánh giá nhu cầu vật tư, linh kiện, 6 tháng cuối năm. Quý 3 1/7/09 30/7/09 - Xây dựng xong và đưa vào hoạt động phần mềm quản lý bảo hành. 1/8/09 30/8/09 - Thanh tra , kiểm tra các trung tâm bảo hành và siêu thị trên toàn quốc. 1/9/09 30/9/09 - Đào tạo kiểm tra toàn bộ nhân viên chuyên trách bảo hành toàn quốc. Quý 4 1/10/09 30/10/09 - Hoàn thành đề án các ý tưởng về khắc phục Pin cho máy Homphone. 1/11/09 30/11/09 - Đánh giá toàn bộ triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ. - Kiểm tra hoạt động kho toàn quốc. 1/12/09 30/12/09 - Đào tạo kiểm tra toàn bộ nhân viên chuyên trách bảo hành toàn quốc. - Đánh giá toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanh năm. Tiến độ hoạt động lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. * Công cụ kỹ thuật: Trung Tâm bảo hành Viettel trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành, đã sử dụng các công cụ kĩ thuật nghiệp vụ bảo hành là các quy trình bảo hành: Quy trình tiếp nhận và trả máy; quy trình sửa chữa, bảo hành; quy trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo hành. Do nghiệp vụ bảo hành được thực hiện theo các quy trình bảo hành có thứ tự và quy định chung cho toàn Trung Tâm, do đó lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành cần sử dụng các quy trình bảo hành là công cụ đắc lực để lập kế hoạch. Theo các quy trình bảo hành lần lượt các kế hoạch điều kiện: Người lao động, vật tư linh kiện cho bảo hành, vốn, tiến độ thực hiện... được phân công đúng người, đúng việc, đáp ứng nguyên vật liệu cho bảo hành, đảm bảo tiến độ hoạt động của các công việc được lập ra trong kì kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Đơn vị/ Người thực hiện. Lưu đồ BIỂU MẪU Khách hàng. Nhân viên lễ tân bảo hành. Nhân viên kĩ thuật. Nhân viên kế toán + lễ tân. Nhân viên lễ tân. Khách hàng mang máy/phụ kiện đến TTBH Tiếp đón khách hàng Có xử lý trực tiếp được không ? Nhận máy Xác định người sửa Sửa chữa máy Bảo hành hay dịch vụ ? Kết thúc quá trình Trả máy/phụ kiện cho lễ tân Có Bảo hành Dịch vụ Ghi nhận thông tin khách hàng Khả năng đáp ứng Không Tiếp đón khách hàng Có xử lý trực tiếp Nhận máy/phụ kiện Xác định người sửa Bảo hành hay dịch vụ? Thu tiền dịch vụ Có Sửa chữa máy/phụ kiện Trả máy/phụ kiện khách Không Nguồn: Trung Tâm bảo hành Viettel. Mô hình: Quy trình sửa chữa, bảo hành máy. Trách nhiệm Sơ đồ quá trình thực hiện Mô tả/Biểu mẫu PKH Lâp đề nghị xuất kho - Phiếu đề nghị xuất kho BGĐ Phê duyệt Không(-) Có(+) - Phiếu đề nghị xuất kho Thủ kho Lập phiếu xuất kho - Phiếu xuất kho (theo mẫu ) Thủ kho Chuẩn bị hàng và giao - Thẻ kho. Người nhận và thủ kho Nhận hàng - Thẻ kho - Sổ kho Thủ kho và kế toán. Lưu hồ sơ xuất hàng - Phiếu đề nghị và Phiếu xuất kho - Báo cáo xuất- nhập –tồn  Mô hình: Quy trình xuất kho vật tư cho bảo hành. Nhận thông báo nhập hàng Ktra hàng hoá Chuẩn bị mặt bằng Cập nhật hồ sơ và lưu trữ Thông báo Sắp xếp và bảo quản Nhập hàng hoá Phân loại hàng hoá Trách nhiệm Sơ đồ quá trình thực hiện Mô tả/Biểu mẫu Thủ kho - Phiếu đề nghị nhập kho Thủ kho Thủ kho - Phiếu đánh giá chất lượng - Báo cáo hàng không phù hợp Thủ kho - Phiếu nhập kho Thủ kho - Thẻ kho Thủ kho - Thẻ kho Thủ kho - Thẻ kho - Sổ kho(nhật kýnhập kho) Mô hình: Quy trình nhập kho vật tư cho bảo hành. Trung Tâm bảo hành Viettel về cơ bản đã hoàn thành xây dựng được các quy trình bảo hành, quy chế phục vụ cho hoạt động của Trung Tâm nói chung và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng: Các quy trình được ban Giám Đốc Trung Tâm bảo hành ban hành và thực hiện trên toàn quốc ngày 21/8/2008. Công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành sử dụng các công cụ kĩ thuật: các quy trình bảo hành, Giúp cho cán bộ lập kế hoạch dự báo được chính xác nguồn vật tư, linh kiện; nguồn lao động, vốn, tính đến từng yếu tố điều kiện… một cách chính xác, chi tiết trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành; do đó tính khả thi của kế hoạch được đảm bảo, tiết kiệm được thời gian, chi phí…. Trung Tâm bảo hành Viettel trong quá trình lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành, đã sử dụng phối hợp các công cụ : Mô hình SWOT cho công tác nghiên cứu và dự báo cung cấp nguồn thông tin quan trọng cho công tác lập kế hoạch; Các công cụ lập tiến độ kế hoạch cũng được sử dụng nhiều và hiệu quả phục vụ cho lập kế hoạch năm của Trung Tâm- nhằm đảm bảo tiến độ cho các hành động phải làm trong kì kế hoạch ( 1 năm), và giúp phân bổ nguồn nhân lực hợp lí trong công tác lập kế hoạch của Trung Tâm. Ngoài ra Trung Tâm bảo hành còn sử dụng công cụ kĩ thuật là các quy trình nghiệp vụ bảo hành trong việc lập kế hoạch điều kiện ( kế hoạch lao động, kế hoạch vật tư và linh kiện cho bảo hành… ) trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Tuy nhiên, Trung Tâm chưa xây dựng xong phần mềm quản lí bảo hành. Nguồn thông tin cho công tác lập kế hoạch rất quan trọng, quyết định đến chất lượng của công tác lập kế hoạch. Phần mền quản lí bảo hành sẽ là công cụ hỗ trợ cho bước nghiên bước nghiên cứu và dự báo trong công tác lập kế hoạch, cung cấp nguồn thông tin chính xác, thông tin bên trong cũng như nguồn thông tin bên ngoài Trung Tâm cho lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. I. Phương hướng hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. 1. Xây dựng phần mềm quản lý bảo hành phục vụ công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch bảo hành. - Tiến độ hoạt động: Từ ngày 1/7/09 đến ngày 30/7/2009, xây dựng xong và đưa vào hoạt động phần mềm quản lý bảo hành. Phần mềm quản lý bảo hành nhằm: quản lý, chiết xuất và xử lý số liệu dịch vụ bảo hành trên toàn quốc. - Hiện nay, các đơn vị thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội đang nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng thái độ phục vụ và tốc độ triển khai dịch vụ. Tốc độ cài đặt và triển khai dịch vụ Internet ADSL là tức thì, đem lại cho khách hàng sự hài lòng và mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của Tổng Công ty, Và Trung Tâm bảo hành Viettel cũng không nằm ngoài mục tiêu đó. - Viettel thâm nhập vào thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối, khiến nhu cầu tăng cường năng lực của các bộ phận bảo hành sản phẩm ngày càng cao. Một trong những phương thức cải thiện chất lượng, tốc độ bảo hành là ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý vào bảo hành sản phẩm. Việc xây dựng phần mềm quản lý nhằm đem lại các lợi ích như sau: * Đối với hệ thống bảo hành hiện tại: + Quản lý tập trung thông tin sản phẩm để khai thác chung các thông tin bảo hành tại tất cả các khu vực bảo hành tại trung tâm, các chi nhánh Viễn thông tỉnh, thành phố của Viettel, các Trung Tâm bảo hành, các hãng đối tác… + Lưu trữ toàn bộ thông tin trong quá trình bảo hành sản phẩm, giúp tra cứu và hỗ trợ thông tin bảo hành. Qua đó có thể hướng đến việc tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc. * Đối với khách hàng: + Ứng dụng phần mềm quản lý bảo hành, giúp khách hàng nhanh chóng triển khai dịch vụ bảo hành, quản lý được lịch sử bảo hành sản phẩm. + Việc quản lý bảo hành tập trung, hiện đại giúp khẳng định với khách hàng về nguồn gốc, chất lượng sản phẩm do Viettel cung cấp. * Đối với việc Quản lý của Lãnh đạo: Tăng cường năng lực quản lý, thống kê và báo cáo số liệu, qua đó hỗ trợ ra quyết định việc nhập, xuất sản phẩm. Là cơ sở để quyết định triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng khác như bảo hành quốc tế, thực hiện các chiến dịch hỗ trợ bảo hành,… Như vậy phần mềm quản lí bảo hành sẽ là công cụ hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin, phục vụ đắc lực cho các cán bộ quản lí bảo hành, cán bộ làm công tác kế hoạch nói chung và lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng trong việc thu thập nguồn thông tin cho quá trình lập kế hoạch, nhằm nâng cao chất lượng lập kế hoạch tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Nhận thức được các nhu cầu nêu trên, Trung Tâm bảo hành Viettel đã ứng dụng phần mền quản lý bảo hành trong việc mô tả các quy trình, thông tin trong toàn bộ quá trình bảo hành sản phẩm, là cơ sở để thực hiện các giải pháp quản lý bằng công nghệ thông tin, giải pháp định hướng cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. 2. Áp dụng hệ thống chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO. Trung Tâm bảo hành Viettel với định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000, Chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO thể hiện: chất lượng hệ thống quản lí bảo hành (trong đó bao gồm chất lượng của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành); nghiệp vụ bảo hành ( kỹ thuật); chất lượng nguồn lao động cho bảo hành,… Trung Tâm bảo hành Viettel tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, tạo thế cạnh tranh so với các đối thủ. + Xây dựng, và hoàn thiện các quy trình, quy chế, quy định bảo hành tại Trung Tâm đạt chuẩn ISO. + Xây dựng xong phần mền quản lý bảo hành và đưa vào sử dụng để nâng cao chất lượng bảo hành, chất lượng quản lí bảo hành nói chung và nâng cao chất lượng công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng. + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành và đội ngũ kỹ thuật viên bảo hành có tay nghề, chuyên môn cao về công tác bảo hành, nhằm đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. + Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy của Trung Tâm nói chung và bộ máy làm công tác lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng, phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành đạt hiệu quả cao, và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành. 3. Trở thành nhà bảo hành số 1 tại Việt Nam vào năm 2010. - Xuất phát từ nhu cầu phát triển dịch vụ bảo hành của Tổng Công Ty Viễn thông Quân Đội, Trung Tâm bảo hành Viettel; yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước và sau bán hàng. - Thực trạng cam kết của Tổng Công Ty về chương trình 6 nhất 1 mục tiêu sản phẩm tốt nhất, dịch vụ tốt nhất” và đặc biệt là nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong đó có dịch vụ bảo hành thiết bị đầu và cuối. - Thị trường về FWP và ĐTDĐ đang phát triển mạnh kéo theo nhu cầu bảo hành lớn cho các hãng. Mặt khác các nhà cung cấp dịch vụ FWP và ĐTDĐ vẫn còn chưa đáp ứng được nhu cầu xã hội. Và Trung Tâm bảo hành Viettel ngoài cung cấp dịch vụ bảo hành cho chính hãng, còn có cơ hội trở thành nhà uỷ quyền bảo hành thiết bị cho các hãng cung cấp sản phẩm lớn như Nokia, Samsung... - Viettel có uy tín, thương hiệu trên thị trường dịch vụ viễn thông nói riêng và thị trường nói chung. - Việc cung cấp dịch vụ bảo hành, hướng tới chăm sóc khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của Trung Tâm. Và cũng là xu hướng tất yếu mà Trung Tâm bảo hành Viettel lựa chọn phát triển, và tiến tới cung cấp miễn phí dịch vụ bảo hành. Đó là cơ hội, điều kiện để Trung Tâm Bảo hành Viettel thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển trở thành: ” nhà bảo hành số 1 tại Việt Nam”. Mục tiêu chiến lược ” Trở thành nhà bảo hành số 1 tại Viettel” là định hướng quan trọng, tổng quát nhất cho kinh doanh bảo hành nói chung và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel nói riêng. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel đóng một vai trò quan trọng, ưu tiên, nhằm cụ thể hoá định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành; mục tiêu chiến lược của Tổng Công Ty, Công Ty và Trung Tâm bảo hành thành những hoạt động cụ thể trong kì kế hoạch ( là 1 năm). Nâng cao chất lượng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành tạo điều kiện từng bước thực hiện, điều chỉnh chiến lược kinh doanh dịch vụ bảo hành phù hợp với thực tế, và khả thi... II Một số kiến nghị hoàn thiện. 1. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch. 1.1. Đối với cán bộ lập kế hoạch. Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ lập kế hoạch có đủ trình độ và năng lực nghiệp vụ, chuyên trách lập kế hoạch tại Trung Tâm bảo hành Viettel. - Con người là một trong những nhân tố quan trọng trong quá trình vận hành, quản lý hoạt động của tổ chức. Trung Tâm bảo hành Viettel quản lí hoạt động của Trung Tâm thông qua hệ thống kế hoạch do các cán bộ làm công tác kế hoạch lập ra: nhằm cụ thể hoá các mục tiêu, trách nhiệm của từng thành viên trong Trung Tâm, hướng hoạt động sản xuất, kinh doanh của Trung Tâm thực hiện được mục tiêu đề ra một cách tốt nhất. Đào tạo và nâng cao chất lượng cho đội ngũ cán bộ trong Trung Tâm bảo với trình độ chuyên môn cao là nhiệm vụ hết sức quan trọng và cần thiết, đặc biệt là đối với các đội ngũ cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh cho toàn Trung Tâm. *Công tác quản lý lao động: Trung Tâm bảo hành Viettel mới được thành lập ( tháng 4/ 2008) do đó đội ngũ cán bộ quản lí, cũng như nhân viên kỹ thuật bảo hành về cơ bản còn thiếu, trình độ chuyên môn chưa cao, đang trong quá trình đào tạo... hiện tại, các cán bộ làm công tác kế hoạch thuộc phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm là 4 người theo kế hoạch đặt ra là 6 người vào năm 2009. + Đáp ứng đầy đủ đội ngũ cán bộ cho hoạt động của Trung Tâm, đặc biệt là đội ngũ cán bộ làm công tác kế hoạch nói chung và làm công tác lập kế hoạch nói riêng cho Trung Tâm. + Thành lập ban tuyển dụng, ban phụ trách tiền lương, ban thi đua khen thưởng, kỷ luật để có chế độ thi đua khen thưởng, tiền lương, kỷ luật thích đáng khuyến khích người lao động trong Trung Tâm nói chung và cán bộ làm công tác lập kế hoạch nói riêng nâng cao tay nghề, chuyên môn phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm đạt hiệu quả cao. + Trung Tâm thực hiện cơ chế quản lý tập trung dưới sự điều hành của Giám Đốc Trung Tâm: các Trưởng khu vực bảo hành 1, 2, 3, 4 và hệ thống Siêu Thị có trách nhiệm báo cáo kết quả theo định kì ngày, tuần, tháng... lên Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp, đồng thời phòng kế hoạch tổng hợp sẽ chịu trách nhiệm báo cáo kịp thời tình hình hoạt động kinh doanh của Trung Tâm lên ban Giám Đốc, để có điều chỉnh trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành một cách hợp lí và đạt hiệu quả cao. * Tiền lương: + Xây dựng đơn giá tiền lương, quản lý tiền lương. + Xây dựng phương án trả lương, thưởng kích thích tinh thần hăng say lao động của cán bộ công nhân viên kỹ thuật; cán bộ làm công tác kế hoạch của Trung Tâm. * Đào tạo: + Tăng cường việc xây dựng và hoàn thiện các quy trình công việc cho cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành, cán bộ kỹ thuật bảo hành. + Đào tạo đi đôi với mô tả nhiệm vụ của nguồn lao động. Đặc biệt là đối với các ban trong phòng Kế hoạch Tổng hợp của Trung Tâm gồm: ban kế hoạch, ban kho, ban tổ chức hành chính, thực hiện phân công công việc hợp lí giữa các ban. Ban Kho với nhiệm vụ cung cấp vật tư, linh kiện trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành công việc nhiều, phức tạp cần bổ xung thêm người. Ban kế hoạch của phòng kế hoạch tổng hợp thực hiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành còn thiếu cán bộ chuyên trách làm công tác nghiên cứu và dự báo môi trường cần đào tạo và bổ xung thêm. + Đối với cán bộ làm công tác lập kế hoạch cần phải đào tạo chuyên sâu về kĩ năng lập kế hoạch, kĩ năng thu thập thông tin nội bộ cũng như thông tin về thị trường kinh doanh, thông tin về đối thủ cạnh tranh một cách kịp thời, chính xác, phục vụ cho công tác lập kế hoạch. + Nâng cao khả năng phân tích, dự báo, đánh giá nhu cầu thị trường cho nhân viên làm công tác lập kế hoạch. + Hoàn thiện bộ giáo trình đào tạo cho nhân viên làm công tác lập kế hoạch. * Quản lý hành chính: + Xây dựng kênh công nghệ thông tin, sử dụng hiệu quả vào quản lý các đơn vị, phòng ban trong Trung Tâm, tạo ra thông tin liên tục, kịp thời: thông tin bên ngoài cũng như thông tin nội bộ Trung Tâm là cơ sở dự báo quan trọng cho các cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm. + Đặc biệt, kênh công nghệ thông tin nhằm phục vụ công tác lập kế hoạch. Trong quá trình lập kế hoạch công tác nghiên cứu và dự báo là rất quan trọng: Giúp cho cán bộ lập kế hoạch thu thập được những thông tin kịp thời và nhận thức được cơ hội, cũng như thách đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. Là cơ sở để nhà lập kế hoạch xác định mục tiêu và xây dựng, lựa chọn phương án tối ưu thực hiện mục tiêu đề ra. 1.2. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch. + Hoàn thiện mô hình tổ chức của Trung tâm nói chung; cơ cấu tổ chức của phòng kế hoạch tổng hợp nhằm thực hiện tốt công tác lập kế hoạch; kiện toàn các khu vực bảo hành: KV-1, KV-2, KV-3, KV-4 để đủ sức bảo hành và phân mức sửa chữa giữa các khu vực bảo hành trong phạm vi quản lý của Trung Tâm bảo hành Viettel. Đẩy mạnh phân tải bảo hành từ Trung Tâm Bảo hành Viettel xuống các Khu Vực bảo hành và hệ thống Siêu Thị của Trung Tâm, tạo ra luồng thông tin liên tục, phân bổ nguồn nhân lực hợp lí cho hoạt động của toàn Trung Tâm nói chung, và là cơ sở thông tin liên tục quan trọng trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm. Luồng thông tin đầy đủ từ các khu vực bảo hành của Trung Tâm, từ hệ thống siêu thị... đến phòng kế hoạch tổng hợp của Trung Tâm được đảm bảo, giúp cán bộ làm công tác lập kế hoạch năm được khả thi, nâng cao chất lượng của lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Bộ máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: 1 phòng kế hoạch tổng hợp, dưới phòng kế hoạch tổng hợp là gồm: Ban kế hoạch, ban kho, Ban tổ chức hành chính. Trung Tâm đảm bảo mỗi cấp quản lý của Trung Tâm tham gia lập kế hoạch phù hợp với cấp của mình. + Phân định chức năng, nhiệm rõ ràng giữa các phòng ban trong công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành để tránh tình trạng vượt cấp, lấn quyền : Các cấp quản lý Phòng bảo hành và hệ thống bảo hành khu vực: Hà Nội,Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, làm nhiệm vụ tham mưu cho công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm. Phòng kế hoạch tổng hợp có trách nhiệm tổng hợp tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm, và có trách nhiệm lập kế hoạch và tham mưu cho ban giám đốc Trung Tâm trong quá trình ra quyết định kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành kinh doanh. + Quy định rõ ràng những kế hoạch được phép hoạt động: Mỗi bản kế hoạch ở cấp dưới đều phải có sự phê duyệt của cấp trên quản lý trực tiếp. Xây dựng hệ thống các bảng biểu, mẫu báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành: Tuần, tháng, năm, Quý... chung cho các đơn vị Khu Vực bảo hành, hệ Thống Siêu Thị trong Trung Tâm, đồng thời ghi rõ danh sách cán bộ, nhân viên phụ trách từng loại báo cáo. + Phân định chức năng từng phòng trong việc đóng góp xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành cho Trung Tâm. + Tiến tới áp dụng phần mền quản lý bảo hành trong việc mô hình hoá các quy trình bảo hành, cũng như thông tin bảo hành đến các cấp quản lý trong toàn Trung Tâm làm giảm tính cồng kềnh của bộ máy lập kế hoạch của Trung Tâm, nâng cao năng lực lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng và các lĩnh vực kinh doanh khác của toàn Trung Tâm. 2. Sử dụng phối hợp các công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. 2.1. Xây dựng và áp dụng quy trình, quy định trong công tác lập kế hoạch. Do Trung Tâm bảo hành Viettel mới đi vào hoạt động ( tháng 4/ 2008), chưa xây dựng được hoàn chỉnh bộ quy trình, quy định chuẩn của Trung Tâm nói chung và các quy định, quy trình cho công tác lập kế hoạch nói riêng. Công tác kế hoạch chưa tỉ mỉ, sâu sát với các đơn vị dẫn đến chất lượng báo cáo còn thấp, làm giảm sút hiệu quả điều hành, khả năng phân tích và dự báo còn yếu; nhiều lúc còn lúng túng bị động khi khối lượng công việc nhiều. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel phải phù hợp với mục tiêu kế hoạch chiến lược của Công Ty Thương Mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel, phù hợp với định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội. Biện pháp đặt ra cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là cần phải chú trọng, đầu tư nhiều hơn vào công tác nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong, cũng như môi trường bên ngoài Trung Tâm để việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành được đạt hiệu quả cao. + Xây dựng ban nghiên cứu và phát triển dịch vụ bảo hành tại Trung tâm bảo hành Viettel. + Nâng cao năng lực, đào tạo nhân viên chuyên trách nghiên cứu thị trường cho công tác kế hoạch của Trung tâm. Ngoài ra để nâng cao hiệu quả của công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm thì các báo cáo tuần, Tháng, quý, năm...của các đơn vị kinh doanh dịch vụ bảo hành trong Trung Tâm: các báo cáo theo định kì từ các Khu Vực bảo hành 1, 2, 3, 4; và hệ thống Siêu Thị bảo hành của Trung Tâm phải phản ảnh được mọi hoạt động kinh doanh bảo hành của đơn vị mình: Nội Dung báo cáo cần thể hiện rõ các vấn đề sau: + Các báo cáo của các phòng, ban kinh doanh dịch vụ bảo hành cần phải chi tiết, cụ thể hoá cho từng nội dung đã triển khai trong tuần, tháng, quý, năm, để ban kế hoạch tổng hợp, nắm bắt được, tổng hợp trình ban Giám Đốc Trung Tâm để có biện pháp chỉ đạo kịp thời và phê duyệt các kế hoạch có tính khả thi cao. + Số liệu trong báo cáo phải phản ánh một cách trung thực kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành của các đơn vị. Muốn đạt được điều đó thì trong báo cáo của các đơn vị cần phải lập được Bảng biểu chung tại( QĐ 839/ QĐ- TCT VTQĐ), có mục so sánh với hoạt động sản xuất kinh doanh của kì trước và đề ra mức độ khoán cụ thể đối với từng cá nhân trong bộ phận kinh doanh. So sánh với kế hoạch được giao, và thực hiện của kì trước, từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu là cơ sở cho công tác lập kế họach kinh doanh bảo hành của Trung tâm. 2.2. Đảm bảo hệ thống thông tin đồng bộ làm căn cứ xây dựng kế hoạch. Thông tin là công cụ của nhà quản lý: + Thông tin là cơ sở của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel: Các cán bộ làm công tác lập kế hoạch của phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm phải tiến hành thu thập thông tin bên ngoài: Thông tin đối thủ cạnh tranh trên thị trường bảo hành, thông tin về các Hãng cung cấp dịch vụ bảo hành; thông tin bên trong Trung Tâm: Thông tin về hệ thống mục tiêu chiến lược của các cấp quản lí cấp cấp cao- cấp TCT Viễn Thông Quân Đội, cấp Công Ty TM và XNK Viettel, thông tin về nguồn nhân lực, tài lực, vật lực của Trung Tâm bảo hành Viettel...theo định kì kế hoạch ngày, tuần, tháng, năm là nguồn thông tin quan trọng trong việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. + Một phương hướng quan trọng của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo hành Viettel là tăng cường công tác nghiên cứu dự báo, mà nguồn thông tin là cơ sở. Nguồn dữ liệu về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh quá khứ, thông tin khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh...là cơ sở quan trọng cho công tác lập kế hoạch. Vì vậy đảm bảo hệ thống thông tin và nâng cao chất lượng thông tin trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là điều hết sức quan trọng. Trung bảo hành Viettel về cơ bản đã thực hiện được cung cấp luồng thông tin nội bộ và thông tin môi trường bên ngoài về kinh doanh dịch vụ bảo hành phục vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Xong còn nhiều hạn chế, luồng thông tin nội bộ chủ yếu được thu thập thông qua hệ thống: các báo cáo hàng tuần, hàng tháng, quý, năm...; bảng biểu, từ các phòng ban kinh doanh dịch vụ bảo hành về phòng kế hoạch của Trung Tâm. Như vậy luồng thông tin sẽ hạn chế về tính cập nhật, và có những sai lệch trong quá trình báo cáo từ các đơn vị, bộ phận bảo hành của Trung Tâm. Do các phòng ban của trung tâm về kinh doanh dịch vụ bảo hành ngày càng được mở rộng mạng lưới ra khắp cả nước. Do đó giải pháp nâng cao chất lượng hệ thông tin là rất cần thiết. + Đảm bảo thông tin giữa liên lạc giữa Trung Tâm bảo hành Viettel với cấp quản lí bậc cao- cấp TCT Viễn Thông Quân Đội, cấp Công Ty TM và XNK Viettel. Đảm bảo việc thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm nhằm hướng tới thực hiện được mục tiêu cấp chiến lược cao hơn. + Trung tâm đã có giải pháp về xây dựng phần mềm quản lý bảo hành phục vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung Tâm nói chung. Đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về tình hình kinh doanh của Trung Tâm: thông tin về khác hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, góp phần nâng cao chất lượng của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. 2.3. Giải pháp về nguồn tài chính trong lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel phải dự kiến được nguồn lực cho kế hoạch gồm: nguồn vật lực, nguồn nhân lực, tài lực, vốn, khoa học công nghệ...( yếu tố nguồn lực trả lời câu hỏi: Kế hoạch có thể được thực hiện hay không?). Trong đó nguồn tài chính là một trong những nhân tố nội lực quan trọng ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch, cũng như tính khả thi của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Do Trung Tâm thương mại chưa có đơn vị hoạch toán tài chính độc lập. Nguồn tài chính cung cấp cho hoạt động kinh doanh cuả Trung Tâm phụ thuộc vào sự cấp vốn đầu tư của Công Ty TM và XNK Viettel. Trung Tâm không chủ động về tài chính trong công tác lập kế hoạch kinh doanh, làm hạn chế khả năng nghiên cứu và dự báo môi trường trong công lập kế hoạch, cũng như việc thiết lập hệ thống mục tiêu kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng và hoạt động kinh doanh của Trung tâm nói chung. Giải pháp cho vấn đề này: + Trung Tâm bảo hành Viettel tiến tới hoạch toán tài chính độc lập, nâng cao nguồn tài chính cung cấp cho công tác lập kế hoạch. Đồng thời nâng cao sự chủ động, sáng tạo trong việc xây dựng hệ thống mục tiêu kinh doanh, cũng như công tác lập kế hoạch kinh năm cho knh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. KẾT LUẬN Trung Tâm bảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội, được thành lập vào tháng 4/2008. Tuy Trung Tâm mới đi vào hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành, nhưng Trung Tâm đã và đang khẳng định vị thế của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành: đã kiện toàn được bộ máy tổ chức Trung Tâm gồm 4 trung tâm bảo hành khu vực 1, 2, 3, 4 và hệ thống siêu thị bảo hành của Trung Tâm trên khắp cả nước, cơ bản hoàn thành xây dựng các quy trình bảo hành, quy chế phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. Mặt khác Trung Tâm bảo hành Viettel đã nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội và Công Ty TM và XNK Viettel; Với thương hiệu Viettel có uy tín và danh tiếng trên thị trường nói chung và thị trường Viến Thông nói riêng. Như vậy trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành: giữa nhà cung cấp dịch vụ bảo hành cho chính Hãng và các nhà bảo hành được uỷ quyền của Hãng, Trung Tâm bảo hành Viettel có những điều kiện và cơ hội để trở thành nhà bảo hành, sửa chữa thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt Nam. Mặc dù, thời gian hoạt động của Trung Tâm bảo hành chưa lâu, có thể nói đang trong giai đoạn đầu- hoạt động thử nghiệm trên thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành. Các đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt: trên thị trường bảo hành FWP, cũng như thị trường bảo hành ĐTDĐ,…nhưng Trung Tâm bảo hành Viettel vẫn khẳng định được vị thế trên thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành: Năm 2008 Trung Tâm đã sửa chữa, bảo hành được 63.075 máy Homphone; so sánh doanh thu thực hiện và doanh thu kế hoạch năm 2008 tăng 25% so với năm 2008; Lợi nhuận năm 2008 tăng 29% so với kế hoạch; sản lượng bảo hành tăng 80% so với kế hoạch; … Để đạt được những kết quả như vậy Trung Tâm bảo hành Viettel hàng năm đã thực hiện lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel được đặc biệt quan tâm đầu tư nhằm cụ thể hoá những kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành cấp Công Ty TM và XNK Viettel thành những hành động cụ thể tại Trung Tâm bảo hành Viettel trong thời gian kế hoạch (là 1 năm). Đồng thời lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel là cơ sở để điều chỉnh mục tiêu chiến lược cho phù hợp với thực tế. Trung Tâm bảo hành Viettel đã xây dựng được ban kế hoạch thuộc phòng kế hoạch tổng hợp phụ vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Có hệ thống nhân viên chuyên trách lập kế hoạch có trình độ và nghiệp vụ trong Trung Tâm. Nhìn chung công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm: đã giúp nghiên cứu dự báo được môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành phức tạp, cả môi trường bên ngoài ( đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp dịch vụ bảo hành,…) và môi trường bên trong Trung Tâm ( hệ thống mục tiêu chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của cấp cao hơn, nguồn nhân lực, vật lực, tài lực…) vì vậy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel được chính xác và khả thi. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành đã tăng tính sử dụng nguồn lực hiệu quả, tiết kiệm được thời gian, đảm bảo tiến độ kế hoạch tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Tuy nhiên, lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm vẫn còn những tồn tại: Trung Tâm bảo hành Viettel chưa xây dựng xong phần mềm quản lí bảo hành- là công cụ công nghệ thông tin, phục vụ cho việc kinh doanh của Trung Tâm nói chung và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng; Công tác dự nghiên cứu và dự báo còn nhiều hạn chế; Công tác theo dõi vật tư bảo hành còn chưa chặt chẽ do nhân lực của Ban Kho (2 người) thuộc phòng kế hoạch Tổng hợp còn thiếu. Trung Tâm bảo hành Viettel luôn xác định trong nhiệm vụ quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành, công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là nhiệm vụ ưu tiên, và cần được đầu tư nhằm giảm thiểu rủi ro trong môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành và cũng như tận dụng được những cơ hội. TÀI LIỆU THAM KHẢO: Đề án thành lập Trung Tâm bảo hành Viettel, Hà Nội, tháng 4/2008. Tài liệu khóa học nghiệp vụ công tác kế hoạch 2006, Hà nội, tháng 11/2006. Chuyên đề thử việc: Đánh giá về công tác lập kế hoạch và báo cáo tuần tại Trung Tâm bảo hành Viettel.(Hà Nội, tháng 10/2008). Báo cáo kế hoạch SX-KT-TC-XH năm 2008 của Trung Tâm bảo hành Viettel. Khoa Khoa học quản lý – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân- Giáo trình khoa học quản lý tập II- TS Đoàn thị Thu Hà, TS Nguyễn thị Ngọc Huyền- NXB khoa học kĩ thuật- Hà Nội, Năm 2002. Khoa Khao học quản lý- Đại học Kinh Tế Quốc Dân- Giáo trình chính sách kinh tế xã hội-PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền; PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà- NXB khoa học và kĩ thuật-Tháng 11/2007. Giáo trình kế hoạch kinh doanh –TH.S Bùi Đức Tuân (Chủ biên)- NXB Lao Động- Xã Hội- Hà nội, năm 2005. T.S Dương Hữu Hạnh- Kĩ thuật lập kế hoạch kinh doanh- NXB Lao động-xã hội- Hà Nội, năm 2006. PGS. TS Võ Phước Tấn, TH.S Nguyễn Thih Nhung- Giáo trình Quản trị học- NXB Thống Kê- Hà nội, năm 2008. T.S Hà Văn Hội- Quản trị học tập I- NXB Bưu Điện- Hà Nội, Năm 2007. PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp- Quản trị học- NXB Thống Kê- Hà Nội, năm 2006. MỤC LỤC Chương I: Cở sở lý luận chung lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành 1. Dịch vụ bảo hành. Khái niệm bảo hành. Tiêu chuẩn bảo hành. Đối tượng bảo hành. Quy trình nghiệp vụ bảo hành. Quy định về bảo hành sản phẩm. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của trung tâm bảo hành Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Vị trí của kế hoạch năm về cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của trung tâm bảo hành. Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. II. Lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm. 1. khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. 2. Vai trò của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm bảo hành. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành Nghiên cứu và dự báo Xây dựng các mục tiêu Xây dựng các phương án để đạt được mục tiêu Đánh giá và lựa chọn các phương án kế hoạch để đạt mục tiêu Ra quyết định kế hoạch Các công cụ lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành Mô hình SWOT. Công cụ lập tiến độ (Sheduling). Công cụ kỹ thuật (Các quy trình bảo hành). III. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài trung tâm. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong trung tâm. Sứ mệnh và mục tiêu chiến lược của cấp cao. Hệ thống thông tin trong trung tâm. Bộ máy lập kế hoạch trong trung tâm. ChươngII: Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hànhViettel. I. Khái quát chung về Trung Tâm bảo hành. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel. Quá trình hình thành và phát triển của Trung Tâm bảo hành. Chức năng và nhiệm vụ của Trung Tâm. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm. Quan điểm phát triển và chiến lược phát triển. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. II. Thực trạng lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. Kế hoạch mục tiêu. Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. 2. Đánh giá công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung tâm. 2.1 Bộ máy lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. 2.2. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. 2.3 Các công cụ phục vụ công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung tâm. I. Phương hướng hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. Xây dựng phần mềm quản lý phục vụ công tác lập kế hoạch năm bảo hành. Áp dụng hệ thống chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO. Trở thành nhà bảo hành số 1 tại Việt Nam năm 2010. II Một số kiến nghị hoàn thiện. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch. Đối với cán bộ lập kế hoạch. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phục vụ cho cong tác lập kế hoạch. Sử dụng phối hợp các công cụ lập kế hoạch Xây dựng và áp dụng quy trình, quy định trong công tác lập kế hoạch Đảm bảo hệ thống thông tin đồng bộ làm căn cứ xây dựng kế hoạch. Giải pháp về nguồn tài chính trong lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. KẾT LUẬN. TÀI LIỆU THAM KHẢO.