Đề tài Hoàn thiện phương thức bán hàng tự chọn tại hệ thống siêu thị của Công ty xuất nhập khẩu INTIMEX

hàng cung ứng cho các khách hàng. Khi lập đơn hàng phải quán triệt các yêu cầu sau : Lựa chọn mặt hàng và đặt mua loại hàng phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng về số lượng và chất lượng thời gian giao hàng. Phải nắm vững khả năng mặt hàng đã có ở DNTM Tìm hiểu kỹ đối tác về chất lượng và trình độ tiên tiến của mặt hàng đặt mua và khai thác đến mức cao nhất khả năng đáp ứng của đơn vị nguồn hàng. Phải yêu cầu chính xác về số lượng chất lượng đến danh điểm mặt hàng và thời gian giao hàng. Bởi vì mọi sai sót về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng đều dẫn đến tình trạng thừa thiếu, ứ đọng chậm tiêu thụ, và việc khắc phục nó phải chi phí tốn kém. Đối với loại hàng hóa có nhiều quy cách, cỡ loại, nhiều dạng, kiểu, màu sắc, cách đóng gói khác nhau thì đơn hàng là bản phụ lục hợp đồng để hai bên mua bán ký kết và thực hiện việc giao nhận. Mua hàng theo hợp đồng kinh tế đã ký kết và thực hiện việc giao nhận hàng có chuẩn bị trước có kế hoạch trong hoạt động kinh doanh. Hình thức mua hàng này giúp cho doanh nghiệp thương mại ổn định được nguồn hàng, có nguồn khá chắc chắn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. DNTM cần quan tâm theo dõi kiểm tra giúp đỡ và hợp tác với đơn vị nguồn hàng để thực hiện đúng hợp đồng đã ký. * Mua hàng không theo hợp đồng. Trong quá trình kinh doanh, tìm hiểu thị trường nguồn hàng, có những loại hàng hóa doanh nghiệp thương mại kinh doanh, có nhu cầu của khách hàng, có thể mua hàng không theo hợp đồng ký trước bằng quan hệ hàng- tiền, hoặc trao đổi hàng - hàng. Đây là hình thức mua đứt, bán đoạn và mua hàng trôi nổi( vãng lai) trên thị trường. Với hình thức mua hàng này người mua phải có trình độ kỹ thuật và nghiệp vụ mua hàng thông thạo, phải kiểm tra kỹ số lượng, chất lượng hàng hóa và nếu có thể phải xem xét nguồn gốc hàng hóa để đảm bảo hàng mua về có thể bán được. Các siêu thị hay trung tâm thương mại cũng vậy, tạo nguồn hàng ổn định tránh thiếu hụt nên họ thường ký hợp đồng với các doanh nghiệp khác để đảm bảo cung ứng nguồn hàng đầy đủ, chất lượng có chọn lựa và phong phú. Việc ký kết hợp đồng hoặc không theo hợp đồng cũng được thực hiện khi siêu thị thiếu nguồn hàng cần nhập hàng ngay để phục vụ tiêu dùng của khách hàng, đáp ứng những mặt hàng mới mà không phải ký hợp đồng. Tuy nhiên các doanh nghiệp thương mại cũng cần lưu ý và coi đây chỉ là biện pháp tạm thời nhằm đối phó khi thiếu nguồn. Lựa chọn nguồn hàng qua việc chào hàng của các doanh nghiệp bán buôn, các siêu thị có thể chọn lựa, đưa ra những yêu cầu cụ thể mặt hàng, về số lượng, chất lượng, quy cách, phẩm chất,màu sắc…vv * Mua qua đại lí ở những nơi tập trung nguồn hàng, DNTM có thể có mạng lưới mua trực tiếp. ở những nơi có nguồn hàng không tập trung, không thường xuyên, doanh nghiệp thương mại có thể ký các hợp đồng với các đại lý mua hàng. Việc mua hàng qua các đại lý thu mua, giúp cho doanh nghiệp thương mại có thể gom được những mặt hàng có khối lượng không lớn, không thường xuyên. Mua hàng qua đại lý DNTM cần có lựa chọn đại lí, ký kết hợp đồng chặt chẽ về chất lượng hàng mua, giá cả thu mua và bảo đảm lợi ích kinh tế của cả hai bên. Đây là hình thức tạo nguồn và bán hàng của các siêu thị hiện nay, tuy nhiên không phải là hình thức tốt nhất nhưng nó cũng hộ trợ trong việc ký hợp đồng mua hàng qua đại lý, để gom những mặt hàng nhỏ, khối lượng không lớn, không mua thường xuyên. * Bán hàng ủy thác và ký gửi Để có thể tận dụng mạng lưới bán hàng, DNTM có thể nhận với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hoặc các doanh nghiệp thương mại khác bán hàng ủy thác. Đây là loại hàng hóa không thuộc sở hữu và vốn của DNTM, mà là hàng của doanh nghiệp thương mại ủy thác. Đây là loại hàng hóa không thuộc sở hữu và vốn của doanh nghiệp thương mại, mà là hàng của DNTM ủy thác, DNTM bán hàng ủy thác sẽ nhận được chi phí uỷ thác. Cũng tương tự như vậy, DNTM có thể nhận bán hàng kí gửi. Đây những hàng hóa do người ký gửi mang đến, họ đặt giá bán và nếu bán được, DNTM sẽ được tỉ lệ phí kí gửi theo doanh số bán. Đối với loại hàng hóa bán ủy thác hoặc bán ký gửi, DNTM cần có điều lệ về nhận ủy thác, nhận ký gửi để làm phong phú thêm nguồn hàng cho doanh nghiệp. * Liên doanh liên kết tạo nguồn hàng Đối với các doanh nghiệp sản xuất - kinh doanh, việc có sẵn các cơ sở sản xuất kinh doanh nhưng do điều kiện thiếu vốn, thiếu nguyên vật liệu, kỹ thuật, thiếu cơ sở tiêu thụ sản phẩm...vv làm cho các doanh nghiệp không nâng cao được chất lượng và sản lượng mặt hàng. Doanh nghiệp thương mại có thể lợi dụng ưu thế của mình về vốn, về nguyên vật liệu hoặc thị trường tiêu thụ, cùng với các doanh nghiệp khác liên doanh liên kết để nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao sản lượng sản phẩm sản xuất ra và tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Liên doanh liên kết bảo đảm lợi ích của cả hai bên, lợi cùng hưởng, lỗ cùng chịu. - Gia công hoặc bán nguyên liệu thu mua thành phần Có mặt hàng chưa phù hợp nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp thương mại phải gia công mặt hàng. Gia công là hình thức đưa nguyên vật liệu đến xí nghiệp gia công và trả phí gia công khi xí nghiệp gia công đã ra hàng đủ tiêu chuẩn cho doanh nghiệp thương mại. Hàng đã gia công phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hình thức bán nguyên liệu thu mua thành phẩm là hình thức doanh nghiệp thương mại bán nguyên liệu cho doanh nghiệp sản xuất và mua thành phẩm theo hợp đồng. Với hình thức này nguyên liệu là của doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp sản xuất phải quản lí và sử dụng cho hợp lý tiết kiệm và bảo đảm chất lượng sản phẩm khi bán cho doanh nghiệp thương mại. DNTM không phải theo dõi, kiểm tra khi đưa nguyên liệu vào sản xuất. - Tự sản xuất khai thác hàng hóa Với doanh nghiệp có nguồn vốn rồi rào, có nguồn nguyên liệu có thể tự sản xuất ra mặt hàng phù hợp với nhu cầu của thị trường hoặc tự khai thác nguồn hàng để đưa vào kinh doanh. Thực chất của hoạt động này là hoạt động sản xuất. Đầu tư vào sản xuất thì nguồn hàng vững chắc, vừa bảo đảm lợi ích của người sản xuất, vừa bảo đảm lợi ích của người kinh doanh ( bộ phận kinh doanh). Tuy nhiên, đầu tư vào sản xuất đòi hỏi nguồn vốn lớn, sinh lợi chậm và đặc biệt phải hiểu biết công nghệ mới, tiên tiến. 2.2. Phân tích thực trạng phương thức bán hàng tự chọn của hệ thống siêu thị INTIMEX 2.2.1. Thực trạng các phương thức bán hàng hiện nay của INTIMEX Kinh doanh siêu thị của INTIMEX năm 2004 của cả ba siêu thị có doanh thu là 90.819.134000 đồng, mới chỉ thực hiện được 60,55% kế hoạch, các siêu thị đều có thể tăng doanh thu của mình lên, bằng cách lựa chọn những nguồn hàng tốt được tiêu dùng nhiều, và hạn chế được những mặt hàng ít được mua sắm. Các siêu thị của INTIMEX hiện nay thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với mình so với các chợ truyền thống do doanh nghiệp đã phát huy được ưu thế của mình trong hoạt động bán lẻ, với sự vượt trội về chất lượng của cả nguồn hàng, phương thức phục vụ tốt hơn và hàng hóa phong phú đa dạng hơn, tuy nhiên hiện nay siêu thị vẫn chưa phát huy được hết tiềm năng của mình một phần do sự cạnh tranh và mở rộng của một số hệ thống siêu thị khác tại Hà Nội. Để cạnh tranh tốt hơn và bán được nhiều hàng hóa hơn, các siêu thị INTIMEX đồng loạt nâng cao chất lượng phục vụ, sử dụng nhiều hình thức bán hàng thu hút khách hàng như giảm giá, khuyến mãi, tặng quà hay quay số trúng thưởng cho khách hàng vào siêu thị mua hàng. Trong các siêu thị của INTIMEX hiện nay, siêu thị Bờ Hồ vẫn có doanh số bán hàng cao hơn cả, siêu thị INTIMEX Lạc Trung tuy mới thành lập nhưng cũng đã có những kết quả khá khả quan khi doanh thu trong năm 2004 là gần 5 tỷ. Tuy nhiên chi phí bán hàng còn lớn: 12.883.203000 đồng, chi phí quản lý doanh nghiệp là: 2.511.963000 đồng, mức lương bình quân trong năm 2004 là 1.500.000/ người. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác các siêu thị của INTIMEX, các nhà quản lý cố gắng giảm các loại chi phí, để làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho siêu thị. 2.2.2. Kết quả phương thức bán hàng tự chọn trong tổng các siêu thị của INTIMEX Tại các siêu thị bố trí bày bán hàng hoá theo gian hàng chủ yếu là các gian hàng về thuỷ hải sản đông lạnh , bánh kẹo, đồ uống, dụng cụ gia đình, hàng tiêu dùng giày dép, quần áo, gian hàng hoá mỹ phẩm, chất tẩy rửa trong đó đóp góp vào doanh thu của các ngành hàng như sau: Trong các siêu thị của Intimex có khoảng từ 15.000 - 17000 mặt hàng, chia thành các ngành hàng chính là dụng cụ gia đình có chiếm 16,98% doanh thu, hóa mỹ phẩm tẩy rửa(14,29%), tạp phẩm(1,61%), bánh kẹo đường sữa (17,47%), hải sản đông lạnh(12,69%), đồ uống(8,71%), thực phẩm công nghệ (14,93%), giày dép(6,98%), ... Doanh thu của siêu thị Intimex Bờ Hồ / tổng doanh thu là : 74.783.123000/92.819.134000 ( chiếm khoảng 80,568%) Tại siêu thị INTIMEX Bờ Hồ có doanh thu cao nhất các ngành hàng và nhóm hàng tiêu dùng cũng được tiêu thụ nhiều với số lượng lớn, mới chỉ đáp ứng 12% nhu cầu tiêu dùng của khách hàng trong nội thành, đó là một con số khá cao song chưa phản ánh được hết tiềm năng mà siêu thị INTIMEX khai thác, bởi ở đây có một vị trí đối diện với Hồ Gươm, rất tiện lợi với lượng khách hàng rất lớn, mỗi ngày trung bình có khoảng 1500 khách hàng mua sắm với khối lượng hàng hoá lớn, thường xuyên. Tập trung vào những ngày cuối tuần, lượng khách hàng có thể tăng cao gấp 3 – 4 lần ngày thường tức là có khoảng 6000 – 8000 khách hàng vào mua hàng , đây là một con số mà rất nhiều siêu thị mong muốn. Doanh thu của siêu thị Intimex Lạc Trung / tổng doanh thu 4.647.784000/92.819.134000 ( chiếm khoảng hơn 5%) Doanh thu của siêu thị Intimex Hào Nam/ tổng doanh thu : 13.388.227000/92.819.134000 ( chiếm khoảng 14,43%) Hai siêu thị INTIMEX Hào Nam và Lạc Trung có lượng khách hàng ít hơn và có doanh thu thấp hơn so với siêu thị Bờ Hồ nhưng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh thu hàng năm tăng khoảng 130% so với doanh thu hàng năm, chiếm khoảng 12 – 18% doanh thu hàng năm của hệ thống siêu thị của Trung tâm thương mại INTIMEX. 2.2.3. Nội dung thực hiện phương thức bán hàng tự chọn ở siêu thị INTIMEX * Nghiên cứu yêu cầu của khách hàng và lựa chọn nguồn hàng cung cấp: Các loại hàng hoá và sản phẩm ở hệ thống siêu thị Intimex được công ty xuất nhập khẩu INTIMEX đặt hàng theo Cataloge đối với các sản phẩm về may mặc, đồ điện gia dụng, thuỷ tinh và gốm sứ...tuy đa dạng về chủng loại có chất lượng tốt song chưa thực sự đem lại hài lòng cho khách hàng, bởi sự cạnh tranh khốc liệt bởi các doanh nghiệp khác chuyên sản xuất các sản phẩm đó, lại có những đại lý phân phối và bảo hành, những loại dịch vụ sau bán hàng hầu hết các siêu thị đều không thể cạnh tranh lại được với các doanh nghiệp khác do vậy họ có sức cạnh tranh cao hơn, song những mặt hàng được quý khách hàng tiêu dùng nhiều ở các siêu thị Intimex Bờ Hồ, siêu thị Intimex Hào Nam và siêu thị Intimex Lạc Trung là các mặt hàng về thuỷ hải sản đã qua chế biến, bởi công ty xuất nhập khẩu Intimex có những nguồn hàng chất lượng cao, được ký hợp đồng dài hạn với các doanh nghiệp chế biến thuỷ hải sản trong nước đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, qua khảo sát tình hình hoạt động bán hàng thì những mặt hàng này thường được tiêu dùng nhiều nhất, sau đó là các mặt hàng về bánh kẹo, rượu, các loại đồ uống khác. Các nguồn hàng khác được nhập khẩu về song có sức cạnh tranh kém hơn vì giá cả chưa hợp lý mà chất lượng lại chưa cao, đặc biệt là các loại bát đĩa gốm sứ có xuất xứ từ Trung Quốc, những nguồn hàng này tuy rẻ song lại không thể tiêu dùng nhiều bằng các mặt hàng truyền thống về gốm sứ Bát Tràng có thương hiệu và khẳng định được chỗ đứng trên thị trường không chỉ trong nước mà còn xuất khẩu sang nước ngoài, như Mỹ, Nhật Bản hay các nước EU, tuy là những nước rất khó tính trong việc lựa chọn các mặt hàng xuất khẩu sang đó. Việc lựa chọn những nguồn hàng đáp ứng tốt nhu cầu tiêu dùng của khách đã khó, tạo ra những nét mới độc đáo, và thay đổi nguồn hàng liên tục lại càng khó hơn, do vậy hầu hết các siêu thị hiện nay ở Hà Nội như : METRO, FIVI MART, Tràng Tiền Plaza hay INTIMEX đang dần khắc phục nhữngđiểm yếu đó, những nguồn hàng mới lạ có chất lượng cao, tuy giá cả cũng không hề nhỏ cho các sản phẩm có hàm lượng kỹ thuật cao như đồ điện tử điện lạnh, tivi không được nhiều người lựa chọn, tuy phong cách phục vụ chu đáo nhiệt tình, và chuyên nghiệp, có dịch vụ khuyến mại hấp dẫn, tuy nhiên việc bảo hành và sửa chữa các mặt hàng này còn phải qua trung gian...Do vậy vấn đề đặt ra là các siêu thị Intimex muốn cạnh tranh được hay ít nhất là bán sản phẩm của mình nhập khẩu phải xem xét lại những nhân tố bất hợp lý, sự quan trọng của nguồn hàng kết hợp với các nhân tố khác sẽ là tác nhân đem đến sự thành công cho các siêu thị ở Hà Nội hiện nay khi họ đang cạnh tranh dữ dội để chiếm thị phần trong hệ thống siêu thị ngày càng phát triển về quy mô và hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt nhất mà họ có thể đem đến cho khách hàng. Bố trí gian hàng: Các siêu thị của Intimex hiện nay đang có sự cạnh tranh khá tốt, thu hút được khách hàng đến với mình nhiều hơn, những kết quả thu được do lễ tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm đã cho thấy điều đó về: lợi nhuận, chi phí, doanh số bán... Tuy nhiên một điều dễ nhận thấy là quy mô các siêu thị Intimex chưa lớn, điều này không thể đảm bảo được sự cạnh tranh tốt và lâu dài được với các siêu thị khác, các siêu thị Bờ Hồ có diện tích khá khiêm tốn là 1500 m 2 cho dù có vị trí rất thuận tiện là nằm trong trung tâm thành phố, việc mua sắm của khách hàng là khá lớn, song muốn mở rộng quy mô để bày biện nhiều hàng hoá hơn và dự trữ tốt hơn là không thể cho dù điều này là vô cùng quan trọng...vì vậy chiến lược của Công ty xuất nhập khẩu INTIMEX là xây dựng một siêu thị mới có diện tích lớn với chi phí đầu tư hàng trăm tỉ đồng trong tương lai gần có thể cạnh tranh được với các siêu thị khác như METRO, khác với siêu thị INTIMEX siêu thị METRO nằm trên đường Phạm Văn Đồng - Cổ Nhuế- Từ Liêm- Hà Nội, tuy không nằm trong trung tâm thành phố Hà Nội nhưng điểm mạnh của siêu thị của này lại là một diện tích khá rộng là khoảng 20.000 m2 với khu bãi gửi xe ra vào rất rộng, sạch sẽ thoáng mát, khi mới vào lần đầu trong siêu thị này thực sự bất cứ khách hàng khó tính nhất cũng phải thích thú khi một không gian rất rộng lớn và bày biện hàng hoá khá đẹp, phong phú có quy hoạch tổng thể chi tiết, việc bố trí theo từng khu vực như: khu trưng bày hàng nội thất, khu trưng bày hàng điện tử, gian hàng quần áo, gian hàng rau quả, gian hàng thuỷ hải sản...vv có thể đáp ứng được một lượng khách hàng khá lớn nếu không muốn nói là gấp hàng chục lần siêu thị INTIMEX, không những bày biện được số lượng hàng hoá lớn với trọng tải lớn hơn, thuận tiện với nhiều cửa ra vào và cửa thanh toán mà còn đáp ứng tốt khi mật độ khách hàng tăng nhiều lần vào những ngày lễ, tết...sự vững chắc với độ bền, mỹ quan khi xếp đặt, bày biện hàng hoá thích hợp với việc tổ chức thực hiện các nghiệp vụ của kho; đảm bảo sử dụng tối đa diện tích, dung tích kho và thuận tiện cho phương tiện vận chuyển hàng hoá ra vào và hoạt động trong kho, kho chịu được tác động của môi trường đảm bảo yêu cầu thông thoáng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong những giờ cao điểm, và việc bảo quản hàng hoá sẽ tốt hơn, đảm bảo chất lượng hơn với quy mô lớn. - Bố trí hàng hoá: Tại hệ thống các siêu thị Intimex, đánh giá chung của khách hàng là việc bố trí hàng hoá khá hợp lý do có diện tích và quy mô còn khiêm tốn, nên việc bố trí kho được tổ chức và quản lý khá chặt chẽ, với không gian đẹp đơn giản hiện đại, đơn giản và sạch sẽ được thiết kể chi tiết và lịch sự, siêu thị Intimex Hào Nam và siêu thị Intimex Lạc Trung mới được xây dựng tháng 10 năm 2004 đã đánh dấu sự phát triển cho riêng mình khi khách hàng vào các gian hàng ở những siêu thị này đều khá hài lòng với cách bố trí khoa học đem lại cho họ cảm giác dễ lựa chọn hàng hoá khi việc bố trí tránh rườm rà và phức tạp, các gian hàng rất gọn mà đầy đủ hàng hoá, siêu thị Intimex Bờ Hồ còn nhiều hạn chế do diện tích khá nhỏ, cho dù có bày biện gian hàng, bố trí hợp lý nhất để tiết kiệm diện tích sử dụng song mỗi khi mật độ khách vào những ngày cuối tuần tăng cao, việc đi lại khá là khó khăn, khi khách hàng mải lựa chọn mặt hàng không để ý thường va chạm vào các khách hàng khác, khiến những khách hàng khó tính đặc biệt là người nước ngoài vào đây đều chưa tỏ ra hài lòng, việc bố trí hợp lý nhất đem lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng là điều vô cùng quan trọng, việc tìm những hàng hoá thiết yếu phải dễ dàng đòi hỏi kho hàng bày biện hàng hoá luôn gọn gàng và phải được thực hiện từ khi thiết kế xây dựng cho siêu thị đó, khi đã có một không gian đẹp rộng rãi và lịch sự, cùng với những tính năng như thoáng gió, vị trí đẹp, việc bày biện bắt mắt và hấp dẫn cũng quan trọng như là khi vận chuyển vào kho hàng và bảo quản chúng trong điều kiện tốt nhất để hợp lý các quy trình nghiệp vụ và tăng được tốc độ hoạt động, vấn đề nữa là những thiết bị để bày biện cho hàng hoá, phải đảm bảo bền chắc, an toàn sử dụng tốt diện tích mà những siêu thị Intimex có được, nhưng cái đích là nâng cao được sức bán hàng, khách hàng mua được nhanh và dễ dàng lựa chon lại giảm được chi phí các thiết bị này làm tăng được hiệu quả kinh doanh của siêu thị là điều mà các siêu thị nào cũng mong muốn. Quản lý và thanh toán: Hiện nay một số Trung tâm thương mại lớn như Tràng Tiền Plaza, siêu thị METRO, INTIMEX hay một số siêu thị khác đều dùng các thiết bị máy tính hiện đại, đã được mã hóa giá hàng hóa mà khách hàng cần thanh toán rất tiện lợi và nhanh chóng. Trước khi vào những siêu thị này khách hàng có thể dùng thẻ tín dụng( Credit Card), các thẻ ATM do ngân hàng A' Châu, hay ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cung cấp để quy đổi ra ngoại tệ cần thanh toán, cho dễ dàng và nhanh chóng, hoặc người tiêu dùng có thể sử dụng bất kỳ ngoại tệ nào . Đầu tiên các hàng hóa được gắn các mã vạch, tất nhiên các hàng hóa này đều có hạn sử dụng, thời điểm sản xuất, doanh nghiệp sản xuất...vv, khi đem thanh toán, trong các giỏ hàng, các nhân viên phục vụ chỉ cần dùng các thiết bị chuyên dụng soi vào các tem đã gắn mã vạch, mã hàng hóa và số lượng, sau đó việc thanh toán chỉ đơn thuần máy tính đã lập trình sẵn và nhân viên phục vụ chỉ việc thu tiền. Hằng năm công ty xuất nhập khẩu INTIMEX đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất của công ty, đặc biệt là ba siêu thị INTIMEX, mỗi năm dành cho đầu tư khoảng 15% doanh thu cho cơ sở vật chất thiết bị cho siêu thị, cụ thể là mở rộng các kho hàng sắm mới các thiết bị vận dụng cho việc chuyên chở hàng hoá, năm 2004 với chiến lược mở rộng quy mô, phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng tăng cao, công ty xuất nhập khẩu INTIMEX đã cho xây dựng mới siêu thị INTIMEX Lạc Trung hết 34.235.641000 đồng, và trong những năm tới dự kiến công ty sẽ xây mới hoặc thuê một siêu thị có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại nhất nhằm cạnh tranh với các siêu thị nước ngoài. Những địa điểm có vị trí đẹp nằm tại trung tâm, công ty còn mở rộng sang các thành phố trên cả nước nhằm tăng lợi nhuận, thu hút khách hàng hơn, các trang thiết bị cũng mới và hiện đại nhằm tạo sự thoải mái nhất khi khách hàng tới mua hàng, tạo uy tín với người tiêu dùng nhằm quảng bá thương hiệu, với tiêu chí phục vụ :”chất lượng siêu thị, giá chợ” Tại các siêu thị bố trí bày bán hàng hoá theo gian hàng chủ yếu là các gian hàng về thuỷ hải sản đông lạnh , bánh kẹo, đồ uống, dụng cụ gia đình, hàng tiêu dùng giày dép, quần áo, gian hàng hoá mỹ phẩm, chất tẩy rửa trong đó đóp góp vào doanh thu của các ngành hàng như sau: Bên cạnh những tiện lợi không thể phủ nhận trong việc sử dụng các thiết bị chuyên dụng như máy vi tính, thiết bị rút tiền ATM, đem lại cho khách hàng sự tiện dụng và nhanh nhất thì một khó khăn trong công tác quản lý là phải cập nhật liên tục những thay đổi về giá cả những mặt hàng thường xuyên biến động trên thị trường, các mã vạch thanh toán hàng hóa có thể sẽ phải dán liên tục 1 ngày/ 1lần hoặc nhiều lần tùy vào những hàng hóa có mức biến động giá cao, ví dụ như các mặt hàng bánh kẹo, rượu bia, nước giải khát, hay các thiết bị điện tử , quần áo...vv. Một khó khăn nữa là siêu thị cần quản lý tốt các nguồn hàng trong siêu thị trước khi nhập vào hay sau khi đã trưng bày trong siêu thị, tránh thất thoát và tránh được những hàng hóa có phẩm chất không tốt, đem lại sự ảnh hưởng không tốt tới niềm tin của khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của công ty. - Việc áp dụng tiến bộ khoa học thông tin vào trong sản xuất và kinh doanh đã đem lại rất nhiều tiện lợi cho các doanh nghiệp trong hoạt động quản lý và kinh doanh của mình, công nghệ thông tin ngày càng phổ biến, phát triển nhanh chóng với một tốc độ chóng mặt khiến việc mua hàng của khách hàng trở nên nhanh chóng và dễ dàng, khách hàng ngày nay có thể không phải mất thời gian đến các siêu thị để mua hàng nữa, chỉ cần một chiếc máy tính đã được kết nối INTERNET và chỉ cần địa chỉ những siêu thị qua những trang Web và tha hồ chọn những mặt hàng mà họ cần đến và yêu thích. Các nhà quản lý thì có thể căn cứ trên máy tính để biết được lượng hàng hóa mà đơn vị mình đã sản xuất hay bán ra cho người tiêu dùng để có mức điều chỉnh phù hợp những mặt hàng cần thiết, bán chạy và được khách hàng yêu thích qua những báo cáo chi tiết hàng tháng, hàng quý hay cả năm. Doanh nghiệp không chỉ phục vụ những khách hàng đến siêu thị mà họ có thể chuyển hàng cho những người mua qua mạng, hệ thống siêu thị INTIMEX là một ví dụ cụ thể : trang Web của công ty là: www.intimex.com.vn, khách hàng có thể mua hàng qua địa chỉ www.ecomerce.com.vn , việc chọn lựa rất dễ dàng và người tiêu dùng có thể thanh toán trực tiếp và gián tiếp qua thẻ tín dụng hay người giao hàng đem hóa đơn tới nơi khách hàng đặt mua. 2.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất cho phương thức bán hàng tự chọn ở siêu thị INTIMEX. Đối với trang thiết bị kỹ thuật và phương pháp bán hàng cũng góp phần quan trọng vào kết quả của quá trình bán hàng. Ngày nay các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình bán hàng đã trở nên không thể thiếu được, nó không chỉ đơn giản là một công cụ để bán hàng mà nó còn góp phần rất lớn đến kết quả bán hàng, nó không những là yếu tố nâng cao trình độ dịch vụ cho khách hàng mà nó còn góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên phục vụ, hay các mậu dịch viên. Mỗi doanh nghiệp đều phải trang bị cơ sở vật chất cho bán hàng, nhằm phục vụ hiệu quả cho quá trình bán hàng, và cung cấp đầy đủ hàng hóa cho khách, siêu thị INTIMEX không nằm ngoài yếu tố đó, với ba siêu thị của mình, thì siêu thị INTIMEX Bờ Hồ luôn có doanh số bán ra cao hơn hai siêu thị còn lại, gấp 3-5 lần, với kho hàng nhỏ, diện tích lại hạn chế. Do vậy trong những ngày cuối tuần khi lượng khách hàng vào siêu thị tăng cao, nguồn hàng được bán ra lớn thì siêu thị INTIMEX Hào Nam có kho hàng lớn hơn nên dùng ôtô chuyển hàng sang siêu thị INTIMEX Bờ Hồ nhằm cung ứng kịp thời hàng hóa, đầu tư vào cơ sở vật chất trong siêu thị rất cần thiết nhưng lại tốn kém, các thiết bị chở hàng như ôtô, máy móc chuyên dụng, các thiết bị chứa hàng, bảo quản, các kệ đựng hàng ...vv luôn cần được thay mới, các thiết bị bảo quản thì phải đảm bảo chất lượng hàng hóa, các hàng hóa như thủy hải sản đông lạnh, đảm bảo chất lượng cao trong mua sắm và tiêu dùng của khách hàng. Những hỏng hóc về máy móc, thiết bị, hàng hóa phải luôn được các nhà quản lý siêu thị kiểm tra, sửa chữa bảo quản thay mới và phải được tái đầu tư thường xuyên vì các thiết bị này tương đối đắt, và một lý do nữa là làm sao để các siêu thị của INTIMEX phục vụ khách hàng tốt nhất. 2.3. Đánh giá thực trạng phương thức bán hàng tự chọn của siêu thị INTIMEX Phương thức bán hàng của siêu thị INTIMEX đang thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng đến với siêu thị của công ty, một trong những lý do đó chính là: Các trang thiết bị hiện đại, có thể đảm bảo hàng hóa trong những điều kiện tốt nhất, khách hàng mua hàng ở siêu thị Intimex có thể yên tâm về chất lượng nguồn hàng, cùng cách bày biện hàng hóa đẹp mắt, lịch sự. Cách phục vụ chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ, hiểu khách hàng và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với nguồn hàng hóa ở đây, siêu thị thực sự ngày càng thu hút số lượng khách hàng cao hơn và số lượng hàng hóa bán ra cũng lơn, song phương thức thanh toán còn tương đối chậm, để khách hàng chờ lâu trong những dịp cuối tuần, trong siêu thị INTIMEX Bờ Hồ khách hàng phải chờ đến lượt mình thanh toán, không chỉ 10 - 15 phút, thậm chí cả nửa giờ, điều này đã có một số khách hàng đưa ra ý kiến song vì diện tích tương đối hẹp, để bày biện hàng hóa nên số lượng quầy thanh toán chỉ có 6 quầy, điều này đặt ra cho những nhà quản lý tìm cách giải quyết nhằm khắc phục những khó khăn nhưng lại đem được sự hài lòng tối đa cho khách hàng, điều đó thực sự là khó. Siêu thị INTIMEX Lạc Trung mới được khai trương song doanh số bán đã tăng cao hơn so với siêu thị INTIMEX Hào Nam, vì ở đây đã thu hút được số lượng khách cao vì ở khu vực này siêu thị Lạc Trung chưa phải cạnh tranh với các siêu thị khác. Một khu vực khá rộng và nhiều dân cư, siêu thị mở ra đã đem lại cho khách hàng sự hài lòng về hàng hóa, cách thức phục vụ đồng thời cạnh tranh được với những cửa hàng bán buôn và bán lẻ ở đây, khách hàng đến với siêu thị nhiều hơn, mua sắm với khối lượng hàng lớn với tiêu chí : '' Chất lượng siêu thị, giá chợ'' siêu thị đã khẳng định được sự cạnh tranh của mình khi mới thành lập. Hoạt động kinh doanh tại siêu thị đã được những nhà quản lý hoàn thiện cung cách tổ chức phục vụ, siêu thị INTIMEX Lạc Trung mới đi vào hoạt động nhưng tổ chức khá chặt chẽ, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình và đào tạo cơ bản, siêu thị Hào Nam tuy chưa có vị trí đẹp như các siêu thị khác nhưng cũng phát huy được khả năng tổ chức quản lý hợp lý, hiệu quả qua doanh số bán hàng. Các nguồn hàng được đảm bảo, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu dùng có kho hàng lớn sẵn sàng bổ sung nguồn hàng khi thiếu tại siêu thị INTIMEX Bờ Hồ. Sự liên kết chặt chẽ ở hệ thống các siêu thị này tạo ra sức cạnh tranh tốt hơn so với các siêu thị FIVI MART, Star Bow,…tuy không bằng doanh thu của siêu thị Metro nhưng cũng có những thế mạnh riêng về tổ chức theo chuỗi, hệ thống chặt chẽ được đầu tư hợp lý là hướng đi đúng của hệ thống siêu thị INTIMEX Điều kiện phục vụ tại các siêu thị luôn được nâng cao, các nhân viên đòi hỏi có trình độ cao, được đào tạo kỹ lưỡng về chuyên môn. Các siêu thị INTIMEX cần chú ý hơn về cách tiếp cận khách hàng cho dù người tiêu dùng đến tự do chọn lựa hàng hoá, không chỉ đơn thuần họ nhìn vào mặt hàng, hành vi tiêu dùng của khách hàng chính là sự tổng hợp của những khía cạnh về địa điểm, hàng hoá chất lượng phục vụ, các hình thức thu hút và mức thu nhập. Hạn chế của các siêu thị INTIMEX theo em chính là chính sách giá của doanh nghiệp, có thể thấy siêu thị METRO bán lẻ với giá rất thấp, ngạc nhiên là hầu hết các mặt hàng đều giảm giá. Đã có thời điểm các siêu thị tại Hà Nội kiện siêu thị METRO bán phá giá các mặt hàng khiến hầu hết hàng hoá tại các siêu thị đều cao hơn so với hàng bán ra tại METRO, có thể coi siêu thị METRO là một siêu thị có vị thế trên thị trường tiêu thụ tại Hà Nội, với những ưu thế vượt trội về kho hàng, giá cả khiến các doanh nghiệp INTIMEX, FIVI Mart học hỏi và bắt tay vào làm dù không dễ. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG TỰ CHỌN TẠI CÁC SIÊU THỊ TRỰC THUỘC CÔNG TY XNK INTIMEX 3.1. Phương hướng kinh doanh của các siêu thị trực thuộc Công ty xuất nhập khẩu INTIMEX 3.1.1. Mục tiêu Trong những năm tới cùng với sự mở rộng quy mô kinh doanh siêu thị, công ty XNK INTIMEX sẽ khai trương thêm khoảng 2 siêu thị hiện đại có quy mô đầu tư lớn nữa tại Hà Nội từ năm 2005 - 2008, các siêu thị còn tập trung vào chất lượng phục vụ khách hàng, và tổ chức quản lý. Đó là những khẳng định của giám đốc trung tâm thương mại INTIMEX, không chỉ có vậy công ty XNK INTIMEX còn mở rộng quy mô bằng cách xây dựng thêm các siêu thị ở các tỉnh thành như: Hải Phòng, Quảng Ninh...nhằm thu hút khách hàng đến với siêu thị nhiều hơn, nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hóa mặt hàng tiêu dùng, số mặt hàng hiện nay ở các hệ thống siêu thị vào khoảng 15000 - 17000 mặt hàng, mở rộng hơn quy mô và cạnh tranh được với bất kỳ siêu thị nào trên thị trường về chất lượng dịch vụ, giá cả, hợp thị hiếu người tiêu dùng ở các tỉnh phía Bắc. Ngoài ra Công ty còn phát triển và mở rộng thêm với nhiều nhà sản xuất trực tiếp trong và ngoài nước nhằm tìm kiếm các nguồn hàng ổn định, với tiêu chí phát triển lớn mạnh mạng lưới kinh doanh mua bán nội địa và mạng lưới bán buôn, xây dựng mới nhiều trung tâm thương mại tại các thành phố trên cả nước như Trung tâm giới thiệu sản phẩm và xúc tiến thương mại tại Thành phố Vinh, Nghệ An và một số Trung tâm thương mại sẽ được xây dựng trong thời gian tới như : Trung tâm thương mại khu liên hợp nhà ở Intimex Long Khánh - Đồng Nai, Trung tâm thương mại và chung cư cao tầng tại Láng Hạ, Hà Nội. 3.1.2. Một số chỉ tiêu kế hoạch trong năm 2005 của các siêu thị INTIMEX Đơn vị tính: 1000đồng Mã Ngành hàng Siêu thị Bờ Hồ Siêuthị Hào Nam Siêu thị Lạc Trung Tổng cộng Kế hoạch Kế hoạch Kế hoạch Kế hoạch 002 Dụng cụ gia đình 15,300,000 4,800,000 6,300,000 26,400,000 003 Mỹ phẩm tẩy rửa 12,600,000 4,500,000 5,700,000 22,800,000 004 Tập phẩm 1,350,000 600,000 600,000 2,550,000 005 Bánh kẹo đường sữa 16,200,000 5,100,000 4,500,000 25,800,000 006 Đông lạnh tươi sống 11,700,000 3,300,000 2,700,000 17,700,000 007 Đồ uống 8,100,000 2,100,000 1,800,000 12,000,000 008 Thực phẩm công nghệ 13,500,000 4,200,000 3,600,000 21,300,000 009 May da, giầy dép 5,850,000 2,520,000 2,490,000 10,860,000 010 Đồ choi 900,000 600,000 300,000 1,800,000 Quầy chế biến 3,600,000 1,800,000 1,350,000 6,750,000 Vui chơi 360,000 30,000 30,000 420,000 Sách truyện 540,000 450,000 630,000 1,620,000 Tổng cộng 90,000,000 30,000,000 30,000,000 150,000,000 (Nguồn: Phòng nghiệp vụ kinh doanh 2 - Trung tâm thương mại Intimex) 3.2. Biện pháp hoàn thiện phương thức bán hàng tự chọn tại các siêu thị trực thuộc Công ty xuất nhập khẩu INTIMEX. 3.2.1. Hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng tự chọn Tại các siêu thị của INTIMEX hiện nay, các nhà quản lý và nhân viên phục vụ cần phải kết hợp chặt chẽ hơn nữa, để có báo cáo tình hình về lượng hàng hóa tiêu thụ nhiều trong một ngày, phải chuẩn bị lực lượng hàng hóa, thiết bị, phương tiện và nhân viên bán hàng để đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu các loại hàng trong ngày. Đáp ứng nhu cầu người mua về số lượng chất lượng hàng hóa và bảo đảm họ được thanh toán nhanh và phục vụ chu đáo. Cập nhật giá cả để in các mã vạch thanh toán trong ngày, các mặt hàng tăng hoặc giảm giá... Hàng hoá bày biện theo tầng, chuyên môn hoá gian hàng một cách khoa học và lịch sự, sạch sẽ là yêu cầu cao của khách hàng khi thời gian mua hàng, không gian bày biện cần được những nhà thiết kế và quản lý chú ý, với số lượng hàng hoá khoảng 15.000- 17000 mặt hàng, nguồn hàng lớn đòi hỏi luôn cập nhật mới, đào thải những mặt hàng cũ thông qua đổi hoặc nhờ các đại lý tiêu thụ, là cách hiệu quả thay đổi bộ mặt gian hàng trưng bày, các thiết bị trong kho tốt đáp ứng việc bảo quản hàng hoá có chất lượng cao hơn so với chợ truyền thống, muốn làm được điều này thì các siêu thị INTIMEX phải đầu tư nhiều hơn vào các thiết bị nhà kho, nhà lạnh, gian hàng chuyên dụng tuỳ tính chất mặt hàng, cùng với sự phối hợp chặt chẽ của những người quản lý siêu thị và nhân viên phục vụ khắc phục những khó khăn và những yêu cầu của khách hàng trong hoạt động bán hàng. Luôn đảm bảo trong siêu thị sự cuốn hút về các mặt hàng, sự bày biện đẹp và lạ mắt là một trong những nhân tố hấp dẫn thị giác người tiêu dùng, luôn giữ cho nơi trưng bày hàng hóa sự sạch sẽ, lịch sự , có không gian cho khách hàng thăm quan các gian hàng, họ dễ dàng đi lại với những giỏ hàng trong các dãy hàng trưng bày, hướng dẫn khách hàng phải tế nhị đối với những khách hàng lần đầu đến mua hàng tại siêu thị, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của họ với thái độ mềm dẻo, lịch sự gây ấn tượng tốt với khách hàng, bằng thái độ vui vẻ và cầu thị. Để đào tạo, lựa chọn những nhân viên có trình độ cao, phân theo nhóm để tiếp xúc với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi họ yêu cầu hay không? Muốn vậy người phục vụ phải có chuyên môn tốt và có đạo đức nghề nghiệp cao, cần học hỏi cách thức phục vụ của những nước công nghiệp hiện đại, khách hàng có thể được phục vụ đúng nghĩa như những thượng đế khi ghé thăm các siêu thị, họ được đón tiếp niềm nở, chào hỏi quan tâm rất chu đáo cho dù họ không mua một món hàng nào mà chỉ đi thăm các gian hàng, Marketing thương mại cho rằng đó chính là hành vi của khách hàng khi họ tiếp cận với dịch vụ của những nhà sản xuất các siêu thị và các doanh nghiệp, họ chính là những khách hàng tiềm năng, những người quyết định tương lai của doanh nghiệp một cách gián tiếp thông qua việc mua hàng, tất cả những nhân viên phục vụ phải quan niệm rằng không phân biệt bất kỳ khách hàng nào, về độ tuổi giới tính, thu nhập, văn hoá và hành vi mua sắm. Đó chính là nỗ lực của không chỉ nhà quản lý, đó là nghiệp vụ quan trọng mà hầu hết các siêu thị hiện nay tại Việt Nam chưa làm tốt được việc này, khi văn hoá bán hàng và phục vụ tại nước ngoài tỏ rõ ưu thế của họ khi doanh số bán, chất lượng phục vụ rất cao. Một lý do nữa nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng tự chọn đó chính là những dịch vụ trước và sau khi mua hàng, các doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng đưa ra lựa chọn phù hợp, khi số lượng mặt hàng lớn, các mặt hàng giảm giá, không giảm giá, có và không khuyến mãi cần được tư vấn từ nhân viên phục vụ( nếu khách hàng yêu cầu) tiếp nhận những hàng hoá có xuất xứ rõ ràng có in tem nhãn hiệu, nơi sản xuất tránh những đánh giá sai của khách hàng, hiểu lầm khi tem nhãn đã cũ, sờn, rách không cập nhật được giá cả thị trường, luôn luôn thay mới các tem nhãn, gián mã vạch hàng ngày những mặt hàng có sự biến động giá cao như : thực phẩm, đồ uống, bánh kẹo… Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ở các siêu thị INTIMEX cũng chưa thật sự được quan tâm bởi những hàng hoá này thường ít được mua, như hàng điện tử, đồ gia dụng như em đã phân tích ở trên do các nhà phân phối của các hãng, các doanh nghiệp đã làm khá tốt những dịch vụ sau mua, bảo hành, sửa chữa cho khách hàng khi có yêu cầu, đầu tư vào những mặt hàng này lại đòi hỏi số vốn lớn, trong khi lượng hàng bán ra không nhiều. Doanh nghiệp, siêu thị cần chú ý hơn để thay đổi mặt hàng này, bày biện được nhiều hơn những hàng hoá được tiêu dùng nhiều, tập trung hơn vào những mặt hàng này cũng là một cách nâng cao hiệu quả phục vụ và bán hàng. 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống tổ chức và quản lý Trong sự phát triển của siêu thị INTIMEX, hệ thống tổ chức và quản lý đóng vai trò quan trọng, đó chính là sự kết hợp giữa giám đốc và các phòng nghiệp vụ kinh doanh và giữa các phòng nghiệp vụ kinh doanh đối với hoạt động kinh doanh siêu thị, với mô hình trực tuyến - chức năng, giám đốc siêu thị là người kết hợp với các phòng ban kinh doanh đưa ra các phương án kinh doanh phù hợp, sự nhạy bén và năng động của đội ngũ công nhân viên có trình độ được đào tạo căn bản, thông thạo các nghiệp vụ đã giúp cho siêu thị tổ chức và hoạt động tốt, thông suốt đảm bảo cho quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao. Để cho hoạt động siêu thị ngày càng phát triển hơn nữa thì các nhân viên không chỉ cần cố gắng, các nhà quản lý cũng phải liên tục cải tiến tổ chức bộ máy, sao cho bộ máy luôn gọn nhẹ và có hiệu lực, đưa ra được các quyết định kinh doanh đúng đắn, thích ứng với những biến cố của thị trường, đem lại lợi nhuận cho siêu thị INTIMEX. Giám đốc cần lắm được tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vị mình để có những điều chỉnh phù hợp, qua quá trình thực tập tại các siêu thị của INTIMEX em được thấy sự nhiệt huyết của các giám đốc, những người thường xuyên xuống tận siêu thị của mình để nắm được tình hình, những mặt hàng còn thiếu được tiêu thụ nhiều, và kết hợp chặt chẽ với các phòng nghiệp vụ kinh doanh để có những điều chỉnh tốt và hiệu quả. Tuy nhiên trong bộ máy hoạt động sẽ có những chỗ chưa thực sự hợp lý, nếu không được tổ chức chặt chẽ phối hợp đồng bộ, sẽ gây những tổn thất về kinh tế, những người quản lý hay những người phục vụ trong các siêu thị cần được tuyển chọn kỹ càng vì họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, chính là diện mạo của siêu thị vì vậy cũng không thể đánh giá thấp họ, có những điều chỉnh kịp thời, đánh giá đúng thực trạng của công tác quản lý thường xuyên sẽ đem lại cho doanh nghiệp một tổ chức gắn bó và thống nhất. 3.3. Kiến nghị các điều kiện 3.3.1 Về nguồn hàng Qua những phân tích ở trên, em có nhận xét rằng để hoàn thiện phương thức bán hàng tự chọn tại các siêu thị trực thuộc công ty XNK INTIMEX, các siêu thị không chỉ cần hoàn thiện phương thức quản lý sao cho hiệu quả, nâng cao cách thức phục vụ và trình độ kỹ năng người bán hàng mà doanh nghiệp còn cần phải chú trọng rất nhiều vào nguồn hàng, điều này là vô cùng quan trọng và các nhà quản lý không phải không quan tâm, song hiện nay khi các mặt hàng tràn ngập trên thị trường thì việc chọn đối tác để cung ứng hàng hóa cho siêu thị được đảm bảo nguồn hàng liên tục có chất lượng cao, đầy đủ, phong phú, thay đổi theo thị hiếu của người tiêu dùng. Loại bỏ những nguồn hàng kém chất lượng, tránh các nguồn hàng không rõ xuất xứ đồng thời lại có giá cả biến động. Làm được điều này không những đảm bảo được uy tín cho siêu thị mà còn tránh được những chi phí, thất thoát khi đưa vào bán hàng và trưng bày. Tuy rằng sự phong phú về các nguồn hàng trong siêu thị là điều đáng nói, với diện tích còn khiêm tốn theo em vẫn có thể loại bỏ những mặt hàng đó để thay thế những mặt hàng được khách hàng tiêu dùng nhiều, tập trung trọng tâm vào sự đa dạng của những mặt hàng đó hay chính là thấy được mặt hàng nào là chính và phụ. Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cũng thay đổi nhanh chóng đòi hỏi những nhà quản lý phải tìm hiểu hoạt động mua hàng, thị hiếu của khách hàng thường xuyên hơn để lựa chọn những mặt hàng phù hợp với người tiêu dùng nhưng lại đem về cho siêu thị những lợi nhuận không nhỏ là vấn đề khó khăn của các siêu thị hiện nay. Các nguồn hàng như tivi, máy giặt, máy ảnh …của các nhà sản xuất lớn như Sony, SamSung, …nên hạn chế bày biện, vì mất diện tích và thực tế cho thấy rằng những mặt hàng này có doanh số bán thấp, mặc dù lợi nhuận cao nhưng đòi hỏi các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các siêu thị hầu hết hiện nay chưa làm được, Các nguồn hàng thuỷ hải sản đông lạnh được bán ra nhiều cho thấy khách hàng rất coi trọng chất lượng nguồn hàng trong nước và chất lượng trong các siêu thị vì được bảo quản khá tốt, các vùng biển Việt Nam có sự đa dạng các mặt hàng thuỷ hải sản được khai thác nhiều, giá cả được người tiêu dùng chấp nhận. Rau Quả cũng cần được siêu thị INTIMEX chú ý hơn, đã có những thông tin rằng đa số các hoa quả bày biện trong siêu thị được dán sai nhãn mác, hầu hết là hàng Trung Quốc nhưng lại gián những mác nhãn nhập khẩu của Mỹ, EU…làm mất lòng tin của khách hàng với sản phẩm và đối với các siêu thị khi mà uy tín và chất lượng phục vụ được đặt nên hàng đầu. Rau xanh trong các siêu thị INTIMEX có giá còn cao song vẫn được người tiêu dùng chọn vì an toàn vệ sinh thực phẩm, được các siêu thị INTIMEX đặt hàng qua những khu chuyên cung cấp rau sạch ngoại thành như Đông Anh, Sóc Sơn, cam kết rau sạch được quản lý chặt chẽ, có chất lượng cao… 3.3.2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất trong các siêu thị của INTIMEX hiện nay đều được trang bị khá hiện đại, các loại máy móc, thiết bị chuyên dụng, kho hàng và các loại hàng hóa đều có thể đáp ứng được đòi hỏi cao của khách hàng, ở siêu thị INTIMEX Bờ Hồ rất khó để có thể mở rộng được kho hàng khi nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ở đây là rất lớn, đồng thời sức chứa lại có giới hạn đây cũng là một khó khăn cần các nhà quản lý của siêu thị cần quan tâm khắc phục. Bến bãi để xe khi khách hàng vào mua sắm cũng hay than phiền khi diện tích khá nhỏ, nhất là khi có ôtô thì người tiêu dùng lại phải gửi xe ở chỗ khác vì siêu thị Bờ Hồ không đủ diện tích để mang xe vào trong siêu thị, hầu hết là xe máy, một số khó khăn nữa là trong thanh toán, các quầy thanh toán chưa bắt kịp tốc độ mua bán trong những ngày cuối tuần, khách hàng thường phải chờ để thanh toán, điều này thường gây sự khó chịu. Theo em thì siêu thị có thể thu xếp để tăng thêm diện tích, xếp thêm số quầy thanh toán, hoặc nâng cao nghiệp vụ của những nhân viên phục vụ của quầy thanh toán, để họ làm việc có hiệu suất cao hơn. Các siêu thị INTIMEX cần được đầu tư nhiều hơn nữa về cơ sở vật chất nhằm quản lý hiệu quả, tránh thất thoát hàng hoá do mất cắp, hao hụt…theo em cần tăng các Camera giám sát tại các quầy và gian hàng tự chọn, điều này không chỉ hạn chế được những nhân viên hướng dẫn, phục vụ khách mà còn tiết kiệm được diện tích, tạo không gian thoáng để bày biện hàng hoá đẹp mắt và sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người mua, các kho lạnh cũng cần được nâng cấp để bảo quản hàng đông lạnh, tươi sống, rau sạch. Xe ôtô chuyên chở hàng hoá đặc biệt, xe lạnh xe chở hàng hoá dễ vỡ…cũng cần đầy đủ và chuyên dụng khi chuyên chở các mặt hàng khác nhau, khi vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới siêu thị, hay giữa các siêu thị INTIMEX khi khan hiếm nguồn hàng. Muốn làm được điều này thì chi phí cơ sở vật chất sẽ tăng cao nhưng lại giảm bớt được chi phí quản lý và chi phí bán hàng, điều này cũng quan trọng và theo em các nhà quản lý ở các siêu thị INTIMEX cần chú ý quan tâm hơn. Bảng 3.3: tình hình cơ sở vật chất của các siêu thị thuộc công ty XNK INTIMEX. Stt Trang thiết bị Đơn vị Số lượng Stt Ôtô Lada Chiếc 8 1 Máy tính SERVER Cái 52 2 Máy printex HP 6L Lade Cái 15 3 Máy in LQ 2170 Cái 12 4 Máy 686+phần mềm Cái 8 5 Máy 686-32MB + máy in Cái 11 6 Bộ máy vi tính C466 Bộ 13 7 Máy in HP 1100 Cái 5 8 Máy điều hoà Cái 46 9 Máy phôtô Cái 8 10 Máy Fax Cái 7 11 Nhà kho Nhà 9 3.3.3. Nâng cao trình độ người bán hàng Để phục vụ khách hàng tốt nhất và đem lại uy tín cho hệ thống siêu thị hay công ty XNK INTIMEX, thì người bán hàng là những người được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do vậy họ đóng một vai trò vô cùng quan trọng quyết định phương thức dịch vụ của doanh nghiệp đã tốt hay chưa? đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến siêu thị do mình quản lý là một điều rất khó, những nhân viên từ bán hàng, thanh toán, bảo vệ.... cần được tuyển dụng một cách kỹ lưỡng, họ phải được trang bị những kiến thức chuyên môn, nắm bắt tâm lý khách hàng, luôn niềm nở và tôn trọng khách hàng trước tiên, trước khi doanh nghiệp muốn bán kéo khách hàng đến với mình nhiều hơn, sau đó là giữ những khách hàng đó như những người tiêu dùng ủng hộ cho siêu thị mình còn khó hơn là kéo thêm được nhiều khách hàng mới... Do vậy các nhân viên bán hàng là lực lượng quan trọng để thực hiện mục tiêu, phương án kinh doanh của doanh nghiệp thương mại. Tùy theo từng nghành nghề kinh doanh, hình thức và phương tiện mua bán mà đề ra các yêu cầu khác nhau đối với nhân viên bán hàng. Tuy vậy một nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp hay một siêu thị phải đầy đủ những phẩm chất sau: Một là, phải tinh thông về kỹ thuật - nghiệp vụ hàng hóa. Nhân viên bán hàng phải có trình độ chuyên môn về những mặt hàng mình phụ trách để tuyên truyền, giới thiệu và hướng dẫn khách hàng trong quá trình mua bán cũng như sử dụng. Phải biết sử dụng thành thạo, chuẩn xác các phương tiện, thiết bị trong quá trình cân đo đóng gói, giao nhận, vận chuyển hàng hóa. Hai là, phải có thái độ vui vẻ lịch sự, biết chủ động mời chào khách hàng đúng lúc, kịp thời gây được thiện cảm ngay từ phút đầu gặp gỡ. Trong quá trình giao dịch cần tỏ thái độ tôn trọng không phân biệt đối xử với mọi khách hàng, lắng nghe để nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Nói tóm lại phải coi khách hàng là thượng đế, vì khách hàng là người trả lương cho nhân viên bán hàng. Ba là, phải có tính kiên trì, nhẫn lại trong giao tiếp, tính trung thực trong hành vi ứng xử nhằm tạo môi trường thuận lợi cho bán hàng và bán được nhiều loại hàng hóa, nâng cao được uy tín của cửa hàng và của doanh nghiệp. Để có một đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi, tinh thông nghiệp vụ, doanh nghiệp cần phải có kế hoạch tuyển chọn, bồi dưỡng và chính sách sử dụng hợp lý Những khách hàng khó tính, khi mới bước chân vào một siêu thị họ sẽ luôn chú ý và xem xét thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng, chỉ cần một hành động không vừa ý khách hàng như : không niềm nở với khách hàng khi phục vụ cũng như khi thanh toán, hay tỏ ra khó chịu hay phản đối khi khách hàng có những nhận xét sai về siêu thị của mình...thì cũng sẽ đem lại hậu quả tai hại đối với doanh nghiệp đó trong hoạt động bán hàng, chắc chắn nếu để những người này còn làm việc thì sự thất bại trong bán hàng đối với siêu thị đó là chắc chắn. Qua thực tập tại siêu thị INTIMEX Bờ Hồ và siêu thị INTIMEX Hào Nam em nhận thấy : những người bán hàng có độ tuổi từ rất trẻ khoảng từ : 20 - 35 tuổi, họ có những hiểu biết về khách hàng và ít nhiều có những kinh nghiệm trong tiếp xúc với khách hàng, điều đó cho thấy doanh nghiệp đã đặt sự quan tâm trong quá trình bán hàng mà những người bán hàng là những người tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, sự coi trọng đó là hợp lý, vì đó là bộ mặt của doanh nghiệp, là bộ mặt của siêu thị, khi họ niềm nở với khách hàng cũng chính là hành vi thân thiện của chính siêu thị hay doanh nghiệp đó, cùng với quá trình quản lý chặt chẽ trong các siêu thị, các nhân viên từ hướng dẫn tới thanh toán đều được trang bị những kiến thức chuyên môn như : thanh toán cho khách hàng qua máy vi tính, kỹ năng về thanh toán qua thẻ tín dụng, hay đơn thuần chỉ là cân đo hàng hóa, em cảm thấy rằng phong cách phục vụ rất lịch sự, chu đáo. Mỗi khi khách hàng có ý kiến thắc mắc đều được những nhân viên giải thích và hướng dẫn cặn kẽ và niềm nở và khi cần những nhà quản lý như giám đốc siêu thị, các trưởng phòng kinh doanh sẽ thường xuyên khảo sát tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình để có những điều chỉnh hợp lý hơn trong cung cách phục vụ của người bán hàng, trong những siêu thị của INTIMEX công việc này luôn được coi trọng và thường xuyên trong phương thức bán hàng ở siêu thị khách hàng được tự do lựa chọn những mặt hàng mà họ cảm thấy cần và thích, do vậy những nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn bạn tìm được mặt hàng mà bạn cần trong một không gian lớn, để tiết kiệm thời gian cho khách, một cách tế nhị và khéo léo là họ để những vị khách của mình tìm những hàng hóa mà họ muốn, tạo ra không gian siêu thị cũng như nhà mình, việc đào tạo được một nhân viên có kỹ năng, những kiến thức về chuyên môn bán hàng luôn luôn là khó khăn cho bất cứ doanh nghiệp, hay siêu thị nào vì họ sẽ là những người tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, chứ không phải là nhà quản lý, việc bán hàng trong các siêu thị thành công hay thất bại không chỉ bởi chính sách thu hút khách của siêu thị đó đến với mình mà cả bởi phong cách phục vụ khách hàng của những nhân viên ở đây. Nắm được vài trò của họ để phục vụ tốt hơn, theo em, các siêu thị INTIMEX cần quan tâm hơn nữa, quản lý chặt chẽ đầu vào của những nhân viên phục vụ, cần phải thường xuyên hơn bồi dưỡng những lớp về thái độ và ứng xử với khách hàng nhằm nâng cao được chuyên môn của họ trong bán hàng luôn là cần thiết và cần đổi mới, muốn vậy doanh nghiệp cũng là đơn vị có chính sách phù hợp về tiền lương, về thưởng và chính sách về y tế, bảo hiểm xã hội nhằm cho họ yên tâm với mức thu nhập của mình tạo được không khí thoải mái để phục vụ tốt hơn. KẾT LUẬN Phương thức bán hàng trong các siêu thị hiện nay đã cho thấy ưu thế của mình khi mà khách hàng ngày càng tìm đến nhiều hơn thì sự cạnh tranh giữa các siêu thị cũng ngày một gay gắt và tỏ ra không cân sức, một số siêu thị nước ngoài đầu tư tại Việt Nam đã cho thấy ưu thế của họ, đó chính là nguồn vốn đầu tư, kinh nghiệm và cách thức phát triển các mạng lưới. Muốn vậy các siêu thị trong nước muốn cạnh tranh được với họ phải có những chính sách hợp lý mở rộng quy mô mạng lưới kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng, kéo họ tới cửa hàng của mình bằng những chính sách về giá, khuyến mãi và hơn cả là ấn tượng về phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp. Phương thức bán hàng trong các siêu thị hiện nay là một phương thức hiện đại, ngày càng thu hút được nhiều khách hàng, khi người dân có mức thu nhập cao, có trình độ, mua sắm đối với người tiêu dùng cũng tăng theo, có nhiều lý do để khách hàng đến mua sắm, đó là siêu thị luôn là nơi có nhiều mặt hàng có danh mục phong phú, ổn định về chất lượng, nếu vậy cùng với cách điều hành của các nhà quản trị và các nhân viên phục vụ sẽ tạo ra thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Qua quá trình thực tập tại các siêu thị trong hệ thống siêu thị INTIMEX tại Hà Nội em cho rằng sự phát triển của các siêu thị này còn lớn hơn nữa và sẽ mở rộng hơn. Tuy nhiên trước khi mở rộng quy mô, các siêu thị này có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, do vậy có thể giảm được những chi phí, đồng thời nâng cao được hiệu quả của việc bán hàng, quyết định của người tiêu dùng đến với siêu thị chính là quy mô, chất lượng phục vụ và giá cả. Sự kết hợp chặt chẽ của những nhà quản lý với những người bán hàng sẽ trở nên vô cùng quan trọng cùng với các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, em tin rằng các siêu thị của INTIMEX sẽ thành công hơn và cạnh tranh tốt hơn với các siêu thị khác và tìm được chỗ đững vững chắc trong sự phát triển rầm rộ của các siêu thị và trung tâm thương mại ở Hà Nội và trên cả nước. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo tận tình của thày trưởng khoa : GS.TS. Hoàng Đức Thân, cùng sự hướng dẫn của các cô chú trong phòng nghiệp vụ kinh doanh 2 của siêu thị INTIMEX Hào Nam đã giúp em hoàn thành chuyên đề trong thời gian thực tập. MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị DNTM, chủ biên PGS.TS.Hoàng Minh Đường, PTS. Ngô Thừa Lộc. Giáo trình Kinh tế Thương Mại, Chủ biên GS.TS. Hoàng Đức Thân Giáo trình Marketing Thương mại, chủ biên TS. Nguyễn Xuân Quang Giáo trình Kinh doanh kho vận. Trang web của công ty XNK Intimex: www.intimexco.com www.vnexpress.net, ra ngày 23/1/2003 ra ngày 8/15/2004,15/10/2004 www.tieudung.com.vn ra ngày 28/3/2003 www.google.com.vn Trang web: www.tintucvietnam.com ra ngày 27/04/2001.