Đề tài Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website www.cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. • Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt. 1.4.4 Xử lý sau bán • Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm.... • Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… • Chính sách phục vụ khách hàng Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành..... • Trả lại hàng Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng, thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....) Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện chúng. Chính sách trả lại hàng zero. Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia. Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý: • Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác. • Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng. • Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất… Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp. Trả tiền cho khách hàng: • Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác. • Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển. Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài: • Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường những công ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại. • Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin. Lấy đường lối chủ trương của phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiến lược phát triển TMĐT của Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên cứu. 2.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế 2.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và bảng câu hỏi Nội dung : Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận khác, hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty. Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS xử lý và phân tích. Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao. Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua. Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác. Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu. Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu. Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia (mẫu phiếu phỏng vấn và câu trả lời phỏng vấn được đính kèm trong phần Phụ lục). Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình quản trị bán lẻ trên website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh. Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn đề nghiên cứu. Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa. Sau đó tiến hành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty. Cuối cùng, phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời. Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trong doanh nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn. Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty. Đòi hỏi người nghiên cứu phải có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời.. 2.1.2.2 Phương pháp điều tra sữ liệu thứ cấp Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp. Sưu tầm thông tin từ Internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán lẻ điện tử ...... 2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu - Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót. - Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu. Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải mái nhất cho đối tượng phỏng vấn. Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng quát và khách quan 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ điện tử 2.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử Về sau này tương lai Thương mại điện tử sẽ ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Sau khi dẫn đầu 200 tỉ USD trong lần đầu tiên, thị trường bán lẻ trực tuyến tại Mỹ sẽ vươn tới 327 tỉ USD vào năm 2016, một nghiên cứu từ công ty Forrester hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và thương mại. Kỳ vọng của thị trường bán lẻ là tăng trưởng từ 7% lên 9% trong giai đoạn này. Rất nhiều người tiêu dùng ghé thăm các cửa hàng trực tuyến mỗi ngày. Năm 2011, 167 triệu người dùng – chiếm 53% dân số nước Mỹ đã mua thứ gì đó trên mạng. Kỳ vọng của con số này tăng lên 192 triệu người, hoăc 56% dân số vào năm 2016 Nghiên cứu này cũng dự đoán rằng người tiêu dùng trung bình chi tiêu trực tuyến hàng năm sẽ tăng từ 1.207 USD cho mỗi người trong năm 2011 lên 1.738 USD cho mỗi người vào năm 2016. Trong khi đó, bán lẻ trực tuyến tại Châu Âu sẽ kỳ vọng tăng trưởng từ 171 tỉ Euro ( 230 tỉ USD) trong năm 2016 từ 96,7 tỉ Euro ( 130$ tỉ USD) trong năm 2011, theo đánh giá của Forrester. Ngành bán lẻ sau 5 năm Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đang cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng, Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu RNCOS đưa ra những dự báo lạc quan về thị trường bán lẻ Việt Nam dự kiến năm 2012 đạt doanh thu 85 tỷ USD, trong đó 1/4 doanh thu được coi là "thương mại hiện đại", có thể so sánh được với trình độ ở Đan Mạch. Tỷ lệ đóng góp của bán buôn và bán lẻ vào GDP ngày càng tăng (năm 2005 mới là 13,32% thì đến năm 2010 đã là 14,43%). Hàng năm, mức tăng trưởng của ngành bán lẻ đạt 20% trên cả nước (TP.Hồ Chí Minh 40-42%, Hà Nội 13%). Theo Bộ Công Thương, tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ của Việt Nam năm 2011 đạt hơn 2.000 tỷ đồng (90 tỷ USD), tăng 24,2% so với năm 2010. Có thể nhận thấy được thị trường bán lẻ Việt Nam hiện rất đa dạng, tiềm năng bởi là thị trường có dân số trẻ và đang lớn mạnh và tích cực hội nhập mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp nước ngoài. Hiện nay có nhiều công ty bán lẻ ở Việt Nam như Công ty cổ phần EWAY, Công ty cổ phần Cùng Mua… thành công và ngày càng phát triển mạnh mẽ, đồng thời mở rộng phạm vi quy mô của doanh nghiệp Người trẻ tuổi là lực lượng mua hàng trực tuyến tích cực nhất. Theo tình trạng hôn nhân, những người độc thân có xu hướng mua sắm qua mạng cao hơn so với những người đã kết hôn. Về mặt giới tính, cho dù trong từng nhóm hàng có tỷ lệ khác nhau giữa nam và nữ tham gia mua bán, nhưng mức chênh không đáng kể. Đáng chú ý là tỷ lệ nam mua quần áo qua mạng nhỉnh hơn hơn nữ (có lẽ do nữ thích đến tận nơi xem hàng?). Trong khi đó, tỷ lệ nữ mua các đồ điện tử, hàng công nghệ qua mạng không kém nam là mấy. Theo khảo sát của cho thấy rằng nhóm hàng được mua trực tuyến nhiều nhất là quần áo (35%), vượt xa nhóm kế cận là giày dép với 14%. Tiếp theo là các nhóm: ĐTDĐ và phụ kiện (12%), máy tính và/hoặc phụ kiện (8%), sách (7%)... Theo quy hoạch tổng thể phát triển thương mại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020 và định hướng đến năm 2030, tốc độ tăng trưởng của tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước (theo giá thực tế) tăng bình quân 19 - 20% trong giai đoạn 2011 - 2015 và 20 - 21%/năm trong giai đoạn 2016 – 2020 Internet, mạng xã hội và điện thoại di động là cơ hội mới cho ngành bán lẻ Việt Nam trong tương lai. Người tiêu dùng thời hiện đại không chỉ quan tâm đến giá cả hợp lý mà còn có nhu cầu cao về độ tươi mới của sản phẩm, hoạt động khuyến mãi, an toàn, phục vụ thân thiện và chu đáo. Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tính đến cuối tháng 3/2012, số thuê bao Internet trên cả nước ước tính đạt 4,2 triệu thuê bao, tăng 17,5%; số người sử dụng Internet đạt 32,1 triệu người, tăng 15,3% so với cùng thời điểm năm 2011. Một báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu Nielsen cho biết 41% số người dùng Internet ở Việt Nam truy cập Internet từ điện thoại di động. Hơn phân nửa (58%) tin vào các đánh giá trực tuyến trên mạng và 81% sử dụng mạng xã hội như một nguồn lực để ra quyết định mua sắm. Trong năm 2011 TMĐT Việt Nam có những chuyển biến khả quan khi doanh nghiệp lớn trên thị trường TMĐT thế giới như eBay đầu tư vào Chodientu.vn, PayPal.com hợp tác với Cổng thanh toán NgânLượng.vn hay NTT Data đầu tư 40% vốn vào Payoo… Điều này cho thấy tiềm năng phát triển to lớn của thị trường TMĐT Việt Nam. 2.2.1.2 Thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Quá trình hình thành và phát triển của website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH Tên tiếng Anh: NHANH RETAILING COMPANY LIMITED Tên viết tắt: NHANH CO.,LTD Loại hình: Công ty TNHH Địa chỉ: Miền Bắc: Tầng 9, Trung tâm thương mại Vân Hồ, 51 đường Lê Đại Hành, phường Lê Đại Hành - Hai Bà Trưng - Hà Nội - Việt Nam Miền Nam: 235 Cộng Hòa - Phường 13 - Q.Tân Bình - TP.Hồ Chí Minh Email: info@nhanh.vn Số đăng ký: 0104103339 Ngày thành lập: 30/07/2010 Mã số thuế: 0104838501 Người đại diện: Nguyễn Thị Loan Anh Dự án website cucre.vn là một trong 4 dự án của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh bao gồm: Nhanh.vn, Cucre.vn, Mytour.vn, Giaonhan.net. Bốn website hỗ trợ rất lớn cho nhau. Dự án cucre.vn mở ra ngành kinh doanh bán lẻ cho Vật Giá Việt Nam, là một website mua sắm cộng đồng. Chính thức đi vào hoạt động vào tháng 9 năm 2010, hoạt động theo mô hình Groupon kết hợp giữa quảng cáo và thương mại điện tử. Website giao dịch: Tiêu đề website: CUCRE.VN - Luôn luôn giá rẻ Mô tả nội dung website: Cùng nhau mua sắm, giảm giá bất ngờ, vui chưa từng có Từ khóa tìm kiếm: groupon, nhà hàng, khách sạn, cafe, giá rẻ, phá giá, cùng nhau mua sắm, giảm giá bất ngờ, vui chưa từng có Mô hình: Groupon Logo của Cucre.vn: Slogan của Cucre.vn: Luôn Luôn Giá Rẻ Hiện dự án đang vận hành có lãi, lợi nhuận trong năm 2011 mang lại là 3,5 tỷ Đồng. Nhân sự phục vụ dự án là 39 người tại Hà Nội. Hình 2.1 – Cơ cấu tổ chức nhân sự Cucre.vn tại Hà Nội Nguồn: Phòng kinh doanh dự án Cure.vn Quản lý website: Chị Nguyễn Thị Tươi- chịu trách nhiệm chung cho mọi hoạt động kinh doanh của Cucre.vn trước pháp luật và toàn bộ nhân viên trong công ty. Bộ phận kinh doanh hiện tại của dự án bao gồm 19 nhân viên, nhiệm vụ chính là nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng nhằm tìm ra sản phẩm / dịch vụ thỏa mãn nhu cầu giá rẻ của người tiêu dùng. Bộ phận kế toán : gồm 2 nhân viên. Công việc chính là quản lý tài chính, nhập sổ kế toán... Bộ phận chăm sóc khách hàng : gồm 10 nhân viên. Nhiệm vụ chính là : hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình đặt hàng trên website, xác nhận việc chuyển hàng cho khách Bộ phận marketing : gồm 3 nhân viên. Công việc chính là chụp ảnh, viết bài cho sản phẩm để đưa lên website nhằm thu hút được lượt views của khách hàng. Bộ phận quản lý kho : bao gồm 5 nhân viên. Thực trạng quy trình bán lẻ tại website www.cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh. Thực trạng quy trình đặt hàng: Nhận thức được rằng khách hàng có đặt hàng mua hàng trên site của mình hay không phụ thuộc rất nhiều vào chính website của họ, giao diện và sự thuận tiện cho khách hàng khi “di chuyển” trong site, chính vì vậy mà website cucre.vn đang dần hoàn thiện hơn, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng mua hàng trên website. Giao diện cải thiện rất nhiều, đẹp mắt và chuyên nghiệp, nhầm tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi truy cập vào website, chức năng tìm kiếm, so sánh các sản phẩm với nhau giúp khách hàng thuận tiên hơn trong việc tìm kiếm sản phẩm. Thông tin sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ, khách hàng có thể đặt hàng ngay nếu chọn mua sản phẩm. Trên website của Công ty còn có chức năng giỏ hàng, khách hàng có thể chọn rất nhiều sản phẩm mình mong muốn rồi thanh toán 1 lần. Ngoài ra khách hàng cũng có thể đặt hàng thông qua điện thoại, fax hoặc trực tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng có chính xác và đã đầy đủ để tiến hành xử lý đơn đặt hàng.Tuy nhiên việc xác nhận đơn hàng của khách hàng chưa được tiến hành nhanh chóng, đặt hàng xong, khách hàng thường phải đợi thời gian hơn 1 ngày công ty mới xác nhận đơn hàng. Thực trạng quá trình thực hiện đơn hàng : Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng. Đồng thời, lập một kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho...theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm hoặc không đúng theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng..) khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả lại tiền. Thực trạng xử lý thanh toán : Cucre.vn đã đáp ứng tất cả các phương tiện thanh toán đến người tiêu dùng. Cucre.vn đang tạo ra sự tiện nghi nhất cho khách hàng, dù khách hàng có sử dụng hình thức thanh toán nào đi nữa, vẫn nằm trong khả năng của Cucre.vn. Đánh giá về người tiêu dùng: gần 80% khách hàng áp dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Nhiều người tiêu dùng đã có thói quen mua sắm trực tuyến, nhưng niềm tin của họ vào hệ thống thanh toán lại rất thấp. Hình 2.2- Hình thức thanh toán người tiêu dung của Cucre.vn lựa chọn Nguồn: Phòng kinh doanh dự án Cucre.vn. Thực trạng xử lý sau bán: Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng không kém đó chính là các tác nghiệp sau bán. Nó bao gồm các dịch vụ khách hàng, các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách trả lại hàng.... Là một Công ty cũng mới hoạt động (từ năm 2010 đến nay ) tuy nhiên cũng đã có nhiều uy tín trên thị trường, các chính sách hậu mãi và bảo hành của công ty luôn tạo thuận lợi và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi xuất xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối. Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành miễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng, thiết bị được bảo hành trong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất tất cả các sự cố về kĩ thuật. Đối với những sản phẩm mua của công ty nhưng hết hạn bảo hành thì vẫn được bảo hành bình thường với giá phải chăng và đảm bảo chất lượng. Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ được chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng. Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai số lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm....không đúng theo đơn đặt hàng, hàng hóa có lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển của nhân viên giao hàng. Hàng hóa sau khi được trả lại, khách hàng có thể quyết định chọn mua thay thế sản phẩm khác hoặc công ty chấp nhận hoàn lại tiền cho khách hàng. 2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quy trình bán lẻ điện tử của website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh 2.2.2.1.Yếu tố kinh tế Bước sang năm 2011, đà phục hồi của nền kinh tế trong năm 2010 bị gián đoạn. Tăng trưởng GDP của năm 2011 là 5,89%, thấp hơn mức 6,78% của năm 2010 và thấp hơn nhiều mức tiềm năng 7,3% (Viện chiến lược và chính sách tài chính) của nền kinh tế cũng như mức tăng trưởng 7,9% của các nước đang phát triển ở châu Á trong năm 2011. Năm 2011, lạm phát đã liên tục gia tăng trong nửa đầu năm, gây nguy cơ mất ổn định kinh tế vĩ mô. Tháng 8/2011, tỷ lệ lạm phát so cùng kì năm trước đã lên tới 23%, cao hơn hẳn mức lạm phát 19,9% của năm 2010. Trước tình hình trên, Chính phủ đã có Nghị quyết số 11/NQ-CP (ngày 24/02/2011), đề ra 6 nhóm giải pháp nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, trong đó tập trung vào kiềm chế lạm phát. Nhờ thực hiện quyết liệt những giải pháp trên, tình hình lạm phát đã được cải thiện trong cuối quý 3/2011 khi tốc độ tăng CPI hàng tháng bắt đầu giảm từ tháng 8/2011 và duy trì ở mức dưới 1% cho đến cuối năm. Sang tháng 1/2012, mặc dù là tháng Tết, chỉ số giá CPI cũng chỉ tăng 1% so với tháng trước. Nếu loại trừ nhóm lương thực thực phẩm, CPI tháng 1/2012 chỉ tăng là 0,99% so với tháng trước (thấp hơn mức 1,31% của tháng 1/2011). Tuy nhiên, với tỷ lệ lạm phát 18,13%, nếu không tính năm 2010, năm 2011 là năm có mức lạm phát cao nhất kể từ năm 1992. Lãi suất có xu hướng tăng cao từ đầu năm 2011 do áp lực của lạm phát. Tuy nhiên, trong quý 3/2011, lãi suất cho vay VNĐ có xu hướng giảm, nhưng không nhiều, do can thiệp của NHNN buộc các ngân hàng thực hiện nghiêm chỉnh quy định về trần lãi suất 14% và thành lập nhóm 12 ngân hàng lớn để ổn định thị trường. Do nhập siêu trong năm 2011 được cải thiện cùng với lượng kiều hối dự kiến đạt mức 9 tỷ USD nên có thể thâm hụt cán cân vãng lai sẽ giảm so với năm 2010. Nhờ đó năm 2011 có thể thặng dư 3,1 tỷ USD, cải thiện đáng kể so với mức thâm hụt 8,9 tỷ USD và 1,8 tỷ USD của năm 2010 và 2011 Nguồn: Viện Chiến lược và Chính sách Tài chính . Các nhân tố này đã ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của khách hàng, thói quen mua sắm và tiêu dùng, khách hàng thặt chặt chi tiêu hơn, do vậy mà việc kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp bán lẻ điện tử nói riêng trở nên khó khăn hơn, cần có những chiến lược rõ ràng để ứng phó với khó khăn này. Những biến động của nền kinh tế như lãi suất tăng đã trực tiếp tác động trực tiếp tới hoạch định chính sách phát triển TMĐT B2C, đòi hỏi công ty phải có những quyết định phù hợp để đạt được mục tiêu kinh doanh, chính sách tiền tệ rõ ràng và phù hợp với tình hình tài chính và nguồn nhân lực của công ty. 2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật Tình hình an ninh trong nước ổn định là nền tảng để các doanh nghiệp nói chung và công ty TNHH Bán lẻ Nhanh nói riêng khắc phục những khó khăn trước mắt và ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh So với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới thì hiện Việt Nam còn đang khá chậm trễ trong xây dựng cơ sở pháp lý về TMĐT Các văn bản luật cho phát triển TMĐT ở Việt Nam: Nhà nước đã ban hành luật giao dịch điện tử có hiệu lực từ ngày 1/3/2006, luật CNTT hiệu lực từ 1/1/2009. Như vậy, các giao dịch điện tử ở Việt Nam đã được Nhà nước thừa nhận và bảo hộ. Tuy nhiên, quá trình xây dựng và ban hành các nghị định và hướng dẫn thi hành luật còn rất chậm mới có một số nghị định được thông qua như nghị định về TMĐT, nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng,…gây khó khăn cho việc thực hiện các giao dịch TMĐT. Năm 2010, nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet được ban hành. Tuy được ban hành hơi chậm nhưng các luật và nghị định có vai trò quan trọng trong việc tạo lập môi trường thông thoáng và ổn định hơn cho ứng dụng Internet và TMĐT tại Việt Nam, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nói chung và công ty Hà Việt nói riêng triển khai các hoạt động trực tuyến. 2.2.2.3 Yếu tố công nghệ Hiện nay, tốc độ sử phát triển internet ở Việt Nam là rất nhanh, từ năm 2011 đến đầu năm 2012, Việt Nam hiện đang là quốc gia có tốc độ phát triển Internet đứng thứ hai Đông Nam Á, chỉ xếp sau Malaysia. Con số tăng trưởng vẫn tiếp tục tiến lên. Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tính đến cuối tháng 3/2012, số thuê bao Internet trên cả nước ước tính đạt 4,2 triệu thuê bao, tăng 17,5%; số người sử dụng Internet đạt 32,1 triệu người, tăng 15,3% so với cùng thời điểm năm 2011. Cụ thể, tình hình phát triển Internet tính đến hết tháng 9/2012 theo Trung tâm Internet Việt Nam(VNNIC) như sau: Bảng 2.1- Tình hình phát triển Internet tháng 9/2012 Thêm vào đó, theo báo cáo thương mại điện tử năm 2010, 100% các doanh nghiệp đã trang bị máy tính, điều này cho thấy sự quan tâm tới việc ứng dụng và tận dụng máy tính như một cơ sở hạ tầng không thể thiếu cho việc ứng dụng công nghệ thông tin và TMĐT. Về ứng phần mềm ngày càng chiếm vị trí quan trọng và ngày càng được các doanh nghiệp chú ý, số doanh nghiệp có ứng dụng các phần mềm quản lý lên tới 48% .Cho thấy rằng hạ tầng cho ứng dụng TMĐT đang ngày càng được đầu tư và đi vào chiều sâu. Hình 2.3- Cơ Cấu chi phí đầu tư cho CNTT và TMĐT của Việt nam Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử năm 2010 - Bộ Công Thương Thanh toán trực tuyến là một trong những hạn chế lớn nhất trong việc áp dụng TMĐT tại các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hầu hết, các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến đã tích hợp đặt hàng trực tuyến nhưng chỉ có rất ít tích hợp thanh toán trực tuyến. Với sự ra đời của cổng thanh toán trực tuyến bảo kim và ngân lượng cùng sự định hướng phát triển dịch vụ internet banking và mobile banking của các ngân hàng sẽ hỗ trợ tối đa cho hoạt động thanh toán trực tuyến và sẽ tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của TMĐT và bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam lên tầm cao hơn. 2.2.2.4 Yếu tố văn hóa xã hội Thái độ của người tiêu dùng Việt Nam còn nhiều bất lợi cho phát triển TMĐT do nặng tâm ý “tiền thật, thóc thật” và tình trạng lừa đảo trực tuyến, an toàn trong giao dịch trực tuyến… Nhận thức của người tiêu dùng đã quyết định thái độ và hành vi của họ đối với TMĐT. Chính vì những rủi ro trong TMĐT tồn tại cho cả người bán và người mua nên phát triển xu hướng mới trong mua hàng trực tuyến đã ra đời, đó là sự kết hợp giữa “bán hàng online” và “bán hàng trực tiếp”. Nhiều công ty đã phát triển hệ thống chi nhánh tại nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước để có thể chăm sóc cho khách hàng một cách chu đáo nhất tại bất cứ nơi nào. Người tiêu dùng Việt Nam đã quá quen thuộc với hình ảnh người mua người bán gặp nhau để thực hiện giao dịch. Tâm lý người mua muốn mua là chỉ sau khi đã nhìn thấy, sờ được, và thử được, vì vậy việc thay đổi tâm lý mua hàng cần là rất khó. Mặt khác, vấn đề thanh toán bằng tiền mặt cũng là hạn chế lớn trong thói quen kinh doanh truyền thống của Việt Nam. Hiện tại, đa số các doanh nghiệp đã tiến hành trả lương qua thẻ ngân hàng, nhưng hầu hết người dân vẫn rút tiền mặt để sử dụng trong thanh toán. Tuy nhiên, với việc ban hành các luật, nghị định và thông tư về TMĐT cùng với các chủ trương chiến lược và tăng đầu tư cho phát triển TMĐT của Đảng và Nhà nước sẽ góp phần thay đổi nhận thức của người tiêu dùng về TMĐT. 2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình bán lẻ điện tử tại website www.cucre.vn. Cucre.vn Quản lý Bộ phận kinh doanh Bộ phận kế toán Bộ phận bán hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng Bộ phận Marketing Bộ phận kho 2.2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố con người Hình 2.4 - Cơ cấu tổ chức phòng ban của website cucre.vn Nguồn: Bộ phận quản lý dự án Cucre.vn Con người là yếu tố được đặt lên hàng trong một doanh nghiệp. Thỏa mãn khách hàng, khách hàng sẽ đến mua hàng những lần tới; thỏa mãn nhân viên, nhân viên sẽ làm việc hăng say, nhiệt tình. Cucre.vn đang trong giai đoạn tăng tốc với các đối thủ cạnh tranh, nguồn nhân lực được bổ sung liên tục. Hiện tại cucre.vn đã có khoảng xấp xỉ 60 nhân viên ở tất cả các bộ phận. Những nhân viên này đều là những con người ở thế hệ mới, trẻ trung, năng động, sáng tạo có khả năng tiếp thu nhanh, thay đổi hoàn thiện tốt, dù vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm. Họ đang làm việc trong môi trường mà mọi thứ thay đổi theo từng giây, từng phút, vì vậy mỗi nhân viên phải trang bị cho mình rất nhiều kỹ năng, sự năng động nhạy bén trong nắm bắt thông tin, công nghệ mới, tính chủ động sáng tạo trong quá trình làm việc, ngoài ra còn có niềm đam mê nhiệt huyết và sự kiên trì nhẫn nại. Bởi thương mại điện tử ở Việt Nam, con đường cạnh tranh khốc liệt vẫn còn rất dài… 2.2.3.2 Hoạch định chiến lược Chiến lược và công tác hoạch định chiến lược thể hiện tầm nhìn của lãnh đạo Công ty về tương lai của Công ty. Mặc dù, lãnh đạo công ty đã nhận thức được và định hướng cho phát triển TMĐT B2C song vẫn chưa có chiến lược phát triển cụ thể nào cho bán lẻ điện tử. Công ty mới chỉ ứng dụng bán lẻ điện tử theo xu thế của xã hội, vì vậy, các chiến lược của Công ty chủ yếu tập trung vào phát triển website, tên miền,…mà chưa có mục tiêu chiến lược rõ ràng cho bán lẻ điện tử . 2.2.3.3 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Cucre.vn là dự án nhận được sự quan tâm nhiều của Công ty Cổ phần Vật Giá. Trụ sở làm việc của Cucre.vn ở tại tầng 9, Trung tâm thương mại Vân Hồ, số 51 Lê Đại Hành, Hà Nội được trang bị đầy đủ các thiết bị máy vi tính, mạng, máy chủ, máy in, fax, camera,... Bộ phận kho và bộ phận bán hàng được tách riêng khỏi khối văn phòng, tạo điều kiện thuận tiện cho lưu trữ hàng, bán hàng. Bộ phận này được đặt tại số 23 Đoàn Trần Nghiệp, Hà Nội với diện tích 30m2 tầng 1 và 30m2 ở tầng 3. Có nhiều thiết bị hỗ trợ cho bán hàng, lưu kho như: Kệ sắt, máy vi tính, máy in hóa đơn, máy đọc mã vạch, quạt, điều hòa,... Hệ thống website được xây dựng và bảo trì bởi chính những nhân viên giàu kinh nghiệm của Vatgia.com. Với điều kiện về kinh tế được hỗ trợ, nâng cao hiệu quả đường truyền Internet, Cucre.vn có tốc độ truy cập nhanh, các link kết nối tới sản phẩm dễ dàng. Tuy nhiên, vấn đề trình bày vẫn còn có những hạn chế và cần tiếp tục được nghiên cứu. 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 2.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm. Các kết quả thu được sau khi tiến hành điều tra các nhân viên trong công ty qua các phiếu điều tra trắc nghiệm : Cơ cấu mặt hàng: Website cucre.vn chuyên cung cấp cấp các sản phẩm hàng công nghệ, mỹ phẩm, thời trang, đồ dung sinh hoạt,... Tuy nhiên các sản phẩm đồ dùng gia đình và mỹ phẩm vẫn là các sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất. Theo thống kê ngày 23/4/2012 trên website cucre.vn có 119 sản phẩm, trong đó có 28 sản phẩm về thời trang, 23 sản phẩm về mỹ phẩm, 39 sản phẩm về đồ dùng gia đình; có 30 dịch vụ cho các mảng ẩm thực, sức khỏe - làm đẹp, đào tạo, giải trí, du lịch... Hình 2.5- Giao diện website với rất nhiều sản phẩm, dịch vụ Nguồn: Theo website www.cucre.vn Các phương tiện điện tử được công ty ứng dụng trong nhận đơn đặt hàng: Bảng 2.2- Phương tiện điện tử được sử dụng để nhận đơn đặt hàng Nguồn: Bộ phận quản lý dự án Cucre.vn website Thư điện tử Fax Điện thoại 2010 25% 64,5% 66% 64,4% 2011 16% 69,7% 70% 74% Công ty sử dụng nhiều phương tiện điện tử để nhận đơn đặt hàng, khách hàng có thể đặt hàng qua website, qua thư điện tử, qua điện thoại, fax. tuy nhiên hiện nay phần lớn người tiêu dùng vẫn chỉ sử dụng website như là một công cụ để tìm kiếm, tham khảo sản phẩm , so sánh giá cả chứ chưa sử dụng nó như một công cụ đặt hàng trực tuyến và cũng chưa thực sự muốn mua hàng trực tuyến. Điều này phản ánh rằng người tiêu dùng Việt Nam vẫn chưa thực sự tin tưởng vào mua hàng. Phương thức thanh toán: Cucre.vn đã đáp ứng tất cả các phương tiện thanh toán đến người tiêu dùng. Cucre.vn đang tạo ra sự tiện nghi nhất cho khách hàng, dù khách hàng có sử dụng hình thức thanh toán nào đi nữa, vẫn nằm trong khả năng của Cucre.vn. Đánh giá về người tiêu dùng: gần 80% khách hàng áp dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Nhiều người tiêu dùng đã có thói quen mua sắm trực tuyến, nhưng niềm tin của họ vào hệ thống thanh toán lại rất thấp. Tần suất cập nhật thông tin: Xây dựng website cũng là một hoạt động quảng bá mang lại hiệu quả cao. Website cung cấp đầy đủ các thông tin về công ty, mặt hàng. Công ty thường xuyên kiểm tra, cập nhật thông tin, tin tức rất quan trọng. Tần xuất cập nhật thôgn tin của website là từng ngày, nhiều lần trong một ngày. Việc cập nhật thông tin không những cung cấp nhiều sự tiêu dùng, làm tăng tính mới mẻ, tăng tính đa dạng sản phẩm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, không bị nhàm chán khi truy cập vào website Hình 2.6- Tần xuất cập nhật thông tin Nguồn: Bộ phận quản lý dự án của dự án cucre.vn 2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp. Cucre.vn là website được xếp hạng thứ 6 trong tổng số những website có mô hình tương tự. So với những đối thủ mạnh hơn, Cucre.vn còn đang cách rất xa. Theo như thống kê của Alexa.com, một đơn vị uy tín trong xếp thứ hạng các website trên thế giới, Cucre.vn đang đứng thứ 50.117 trên thế giới, và thứ 193 tại Việt Nam. Hình 2.7 Lượng người truy cập Cucre.vn trên thế giới Nguồn: Alexa.com Theo hình trên, vào thời điểm đầu tháng 3/2012, lượng người truy cập đã lên đến xấp xỉ 0,007%, tức khoảng 140.000 người/1 ngày. Đây là một lượng truy cập tương đối lớn, tuy nhiên con số này lại không ổn định mà có sự thay đổi khá lớn theo ngày. Hình 2.8 - Thời gian người truy cập ở lại Cucre.vn Nguồn: Alexa.com Khách hàng theo dõi sản phẩm trên website không lâu, chỉ xấp xỉ 5 phút và đang có xu hướng giảm xuống. Đến đầu tháng 5/2012, thời gian khách hàng lưu lại trên site chỉ còn khoảng 4 phút. Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng ở lại website ít như vậy, đây là điều mà doanh nghiệp cần khắc phục. Hình 2.9 – Số trang khác nhau người dung truy cập mỗi ngày Nguồn: Alexa.com Theo thống kê trên, thì số trang khác biệt mà khách hàng xem mỗi ngày chỉ xấp xỉ 4 trang. Như vậy có thể thấy, khách hàng không hề xem những trang khác, mặc dù trung bình mỗi ngày Cucre.vn có 9 sản phẩm, dịch vụ mới mỗi ngày. Hình 2.10- Bảng xếp hạng cá website mô hình mua hàng theo nhóm ( theo số lượng sản phẩm dịch vụ ) Năm 2012, thị trường mua hàng theo nhóm bắt đầu chuyển sang giai đoạn bão hòa. Số lượng đối thủ cạnh tranh trong ngành tăng lên nhanh chóng, điều này khiến Cucre.vn phải thúc đẩy các hoạt động quảng cáo, PR nhằm giành lấy "miếng bánh" thị phần. Theo số liệu thống kê của dealcuatui.com, Nhóm Mua vẫn đang là đơn vị dẫn đầu về số lượng sản phẩm, thị phần, doanh số... Hotdeal đang ở vị trí thứ hai và rất có khả năng sẽ vượt Nhóm Mua để đạt vị trứng đứng đầu trong năm tới. Cucre.vn thì vẫn đang trong quá trình phát triển và đang tăng trưởng rất nhanh. Doanh thu qua dịch vụ vận chuyển và bán hàng của Cucre.vn từ tháng 9 năm 2011 tới hết tháng 4 năm 2012 được cung cấp bởi doanh nghiệp như sau: Bảng 2.3 - Doanh thu qua bán hàng và vận chuyển tại Cucre.vn (Đơn vị: triệu VNĐ) Nguồn: Bộ phận quản lý dự án Cucre.vn Thời gian (tháng/năm) Bán hàng trực tiếp Chuyển hàng Bán hàng + chuyển hàng Tiền mặt Chuyển khoản Tiền mặt Chuyển khoản Tiền mặt Chuyển khoản 9/2011 202.134 10.080 402.233 20.939 604.367 31.019 10/2011 316.886 20.519 719.773 30.647 1.036.659 51.166 11/2011 200.500 83.96 559.939 30.647 760.439 39.043 12/2011 429.100 59.094 858.384 29.240 514.484 88.334 1/2012 212.970 10.648 512.196 24.823 725.166 35.471 2/2012 622.648 31.02 1.032.355 50.974 673.622 82.076 3/2012 566.836 28.342 1.728.502 75.806 642.642 104.148 4/2012 979.643 48.928 1.507.144 50.547 2.486.787 99.475 Hình 2.11- Doanh thu tiền mặt và tiền điện tử từ tháng 9 năm 1011 tới tháng 4 năm 2012 (Đơn vị: triệu đồng) Nguồn: Bộ phận quản lý dự án cucre.vn CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết quả đạt được Là một dự án mới được thành lập vào năm 2010 tuy nhiên website cucre.vn cũng có được những thành công nhất định, quy mô ngày càng được mở rộng, chất lượng của sản phẩm ngày càng đảm bảo và nâng cao, và website ngày càng trở thành địa chỉ tin cậy để mua sắm của mọi người. Với tiêu chí ngày càng hoàn thiện bản thân, công ty đang dần hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên website của mình. Website có giao diện dễ nhìn đơn giản, rõ ràng, màu sắc hài hòa, các thông tin về sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin về sản phẩm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng, nhất là đối với những khách hàng mới làm quen với hình thức mua hàng trực tuyến. Với sự cạnh tranh mạnh mẽ của rất nhiều các website khác như Cungmua.vn, Muachung.vn…Cucre.vn đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường so với các website ấy. Với sự năng động nhiệt tình và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên thì các sản phẩm của công ty luôn được đảm bảo đến với khách hàng trong thời gian ngắn nhất, mặt khác cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm cũng như dễ dàng được giải đáp khi có thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ… Đây chính là lợi thế nhờ quy mô mà dự án đã đạt được. Với những thành công đã đạt được, Cucre.vn đã tạo cho mình một thế vững khi bước vào một thị trường kinh doanh trực tuyến đầy tiềm năng như thị trường Việt Nam hiện nay, tương lai dự án đạt nhiều thành công trên trường kinh doanh trực tuyến. Có thể coi những thành công mà dự án đã đạt được là một bước ngoặt để khẳng định vị thế trên trường kinh doanh trực tuyến. 3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết Bên cạnh những thành tựu mà dự án đã đạt được thì dự án vẫn còn tồn tại những vấn đề nhất định: Nguồn nhân lực của công ty tuy đã cải thiện cả về số lượng và chất lượng hơn trước đây, tuy nhiên để đáp ứng được nhu cầu của thị trường thì điều này là chưa đủ. Dự án cần phải chú ý hơn vần đề vấn đề đào tạo hơn cho nhân viên về thương mại điện tử. Website của công ty có giao diện đẹp, tuy nhiên, vẫn chưa thực sự hoàn chỉnh, tốc độ vẫn còn châm và chưa linh hoạt, khách hàng vẫn chưa dễ dang khi “đi lại” trong site. Do vậy mà chưa thu hút được đông đảo khách hàng ở lại để tìm kiếm sản phẩm. Website cũng chưa có tính năng so sánh giá với các sản phẩm tương tự trong site hoặc so sánh giá với các sản phẩm ở các website khác. Nguồn lực tài chính chưa thực sự lớn mạnh để có những chiến dịch quảng bá sản phẩm rộng rãi và nâng cấp hệ thống đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Vấn đề cơ bản nữa là website vẫn ở hình thức sơ khai ứng dụng thương mại điện tử chứ chưa tận dụng hết được lợi thế của nó. Website dường như vẫn chủ yếu là để giới thiệu sản phẩm và tích hợp thêm tính năng đặt hàng trực tiếp qua site chứ chưa tích hợp được tính năng thanh toán. Điều này hạn chế rất nhiều việc kinh doanh của công ty. Hạn chế nữa cũng là nguyên nhân rất lớn tạo nên dịch vụ chưa tốt của website đó là việc hỗ trợ, giải đáp thắc của khách hàng,việc hỗ trợ trực tuyến vẫn chưa chính xác và kịp thời cho khách hàng, chưa thỏa mãn được tối đa khách hàng. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác chưa được phục vụ tận tình và không chuyên nghiệp đối với hình thức kinh doanh trực tuyến của website. Vấn đề bảo mật thông tin cũng là khó khăn của website, nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Trên đây là một số vấn đề cơ bản của website cucre.vn, để website có thể đạt được mục tiêu mở rộng thị trường và quy mô bán lẻ điện tử thì website phải có những kế hoạch phát triển cụ thể và giải quyết những vấn đề còn tồn đọng trong website cản trở việc thực hiện mục tiêu. 3.1.3 Những nguyên nhân của những tồn tại Những nguyên nhân chủ yếu của những vấn đề trên đó là do nhận thức của toàn bộ nhân viên còn nhiều hạn chế. Ban lãnh đạo thì chưa nhận thức đúng đăn hướng phát triển của website và của thị trường chung để đưa ra chiến lược phù hợp với thực trạng của dự án. Đồng thời, đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kiến thức và hiểu biết sâu về thương mại điện tử, mức ứng dụng thương mại điện tử còn nhiều hạn chế. Các quy trình bán lẻ điện tử vẫn rất sơ khai, khâu thanh toán trực tuyến vẫn chưa hoàn thiện và đầy đủ, nó hạn chế rất nhiều quá trình kinh doanh của dự án. Việc bảo mật thông tin cũng là do dự án chưa thực sự quan tâm đến vấn đề bảo mật, an toàn thông tin cho chính dự án cũng như cho khách hàng. Website mới chỉ đơn thuần là giới thiệu sản phẩm là chủ yếu chứ chưa phải là nơi để khách hàng có thể an tâm giao dịch, mua bán. Công ty chưa đầu tư mạnh cho quảng cáo trực tuyến dự án, chưa ý thức hết được tầm quan trọng của quảng cáo trực tuyến. 3.1.4 Các vấn đề cần giải quyết nghiên cứu tiếp theo Vấn đề quảng cáo chưa được chú ý phát triển một cách toàn diện, và đầu tư một cách có kế hoạch. Do thời gian có hạn của một khóa luận tốt nghiệp nên tác giả chưa nghiên cứu tiếp được. 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới Thương mại điện tử phát triển đang dần thay thế hình thức kinh doanh truyền thống. Tốc độ, chi phí thấp và khả năng truy nhập tới Internet làm cho thương mại điện tử trở thành cơ hội mới cho tất cả các doanh nghiệp tương lai. Thương mại điện tử phát triển cũng giúp giảm đáng kể chi phí chung, thúc ,đẩy sự phát triển của lĩnh vực bán lẻ, thanh toán nhạh chóng và dễ dàng hơn, giảm rủi ro nội tại. Đây cũng chính là mục tiêu của các doanh nghiệp. Trong thị trường bán lẻ ngày càng sôi động và cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, các siêu thị điện máy mọc lên như nấm và cũng có rất nhiều các siêu thị điện máy lớn như Pico, Trần Anh, Nguyễn Kim… nhất là từ khi Việt Nam ra nhập WTO thì thị trường bán lẻ còn sôi động hơn, công cuộc cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, các doanh nghiệp Việt Nam không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải ứng phó với các doanh nghiệp nước ngoài. Với lợi thế nguồn tài chính và kinh nghiệm của họ, các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài hiện diện ngày càng nhiều tại thị trường Việt Nam. Các doanh nghiệp doanh nghiệp này vào Việt Nam chủ yếu với mô hình siêu thị và trung tâm thương mại, không chỉ phát triển về số lượng mà còn hiện đại hóa các dịch vụ, sản phẩm, những chương trình khuyến mãi để đạnh mạnh doanh thu và tính cạnh tranh. Như vậy, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng thay đổi phương thức kinh doanh để thích ứng với tình hình mới nếu không sẽ phải chịu thua ngay trên sân nhà . Đối với ngành thương mại điện tử bán lẻ B2C thì Việt Nam đang là một thị trường tiềm năng, khi mà tỷ lệ người dụng mạng ngày càng nhiều, Thêm vào đó là sự phát triển của xã hội, thời gian để con người dành cho việc mua sắm là ít, do vậy việc phát triển thương mại điện tử, cho phép họ mua sắm qua mạng, tiết kiệm thời gian là điều vô cùng cần thiết và cũng là sự phát triển tất yếu của xã hội. Các doanh nghiệp tạo website cho mình để cung cấp thông tin cơ bản về sản phẩm dịch vụ của mình cho khách hàng 24/24, cả 7 ngày trong tuần, kể cả những ngày lễ, tết, ngày nghỉ, khách hàng có nhu cầu thì đều có thể tìm và mua hàng hóa. Khách hàng có thể mua hàng bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu. Đây là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp bán lẻ mở rộng kinh doanh, đưa sản phẩm của mình ra đấu trường quốc tế và cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn trên toàn thế giới. 3.2.2 Định hướng phát triển của công ty Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh luôn nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành một công ty thương mại điện tử số 1 của Việt Nam, chuyên cung cấp các sản phẩm hàng chất lượng cao dựa trên nền tảng công nghệ, tri thức nội lực và sự sáng tạo, có thương hiệu mạnh, quy mô lớn, hiện đại về công nghệ, có nguồn nhân lực mạnh cả về số lượng và chất thượng tiến kịp với thời đại mới. Cùng với đó, doanh nghiệp tiếp tục ổn định cơ cấu tổ chức hoàn thiện các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường. Công ty định hướng xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp với những nét đặc thù đậm đà bản sắc Phương Đông kết hợp với phong cách chuyên nghiệp của các nước tiên tiến phương Tây, làm nền tảng để vận hành bộ máy công ty đi đến đỉnh cao của sự phát triển. Công ty luôn gắn liền lợi ích của khách hàng với lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích của doanh nghiệp gắn liền với lợi ích của xã hội. Tăng cường củng cố và hoàn thiện thêm hệ thống các văn phòng, đại lý để ngày càng mang lại cho khách hàng sự phục vụ chu đáo hơn. Nắm vững tiêu chí tiếp xúc với khách hàng để nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng để tư vấn và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất vơi nhu cầu của khách hàng. Giữ vững và phát huy được xu hướng phát triển hiện nay của công ty cả về doanh số và nhân lực. 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH. 3.3.1 Một số đề xuất Hoàn thiện từng bước trong quy trình bán lử điện tử B2C Quản trị đơn đặt hàng Đây là khâu đầu tiên cũng là quan trọng nhất trong quá trình bán hàng B2C. Nó quyết định rất nhiều đến việc khách hàng có mua hàng tại công ty hay không, Do vậy mà cần phải nâng cấp website để tiện cho khách hàng, truy cập web nhanh hơn đồng thời quản trị được website và các đơn đặt hàng tốt hơn. Các bước trong quản trị đơn đặt hàng là nhập đơn hàng, kiểm tra và bán hàng cần được thực hiện kết hợp vơi nhau, tránh gây nhầm lẫn ảnh hưởng tói hiệu quả bán hàng. Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm tên website của mình. Để đạt được điều đó, công ty có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến như Microsoft’s Submit It. Các lựa chọn phần mềm và dịch vụ cũng có thể thống kê lượng khách ghé thăm và phân tích nơi mà mọi người thường xuyên click chuột cùng việc họ rời trang web của bạn như thế nào. Ngoài ra, còn có một vài dịch vụ phân tích và thống kê web như Microsoft's FastCounter Pro. Bên cạnh đó là cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thực hiện đơn hàng Thực hiện đơn hàng đúng thời gian và yêu cầu như trong đơn đặt hàng là yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay không. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được thực hiện tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng và giảm đến mức thấp nhất chi phí cho bên bán. Công ty nên sử dụng thêm phần mềm riêng để quản lý đơn đặt hàng, có như vậy các đơn hàng của khách mới được thực hiện đúng và kịp thời, không bị nhầm lẫn các đơn hàng với nhau đông thời cũng đáp ứng được đúng thời gian cho khách hàng. Xử lý thanh toán Để đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh TMĐT, một website bán lẻ trực tuyến không thể chỉ cho phép thanh toán theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm các tính năng thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, giao dịch trực tuyến cũng gặp nhiều khó khăn trong an toàn thanh toán. Vì vậy, công ty cần đảm bảo giao dịch thanh toán được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa. Đa dạng hóa các phương thức thanh toán điện tử như: thanh toán thông qua ví tiền điện tử, séc điện tử và các loại thẻ thanh toán. Một phương thức thanh toán mới nữa đó là thanh toán thông qua các cổng thanh toán trực tuyến như: Paynet, OnePay… Công ty cần xúc tiến ngay áp dụng giao thức an toàn trong thanh toán của Visa và Master Card đang phát triển là giao thức SET (Secure Electronic Transaction). Dịch vụ sau bán Nâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến thông qua các trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, các chính sách bảo hành… Tăng cường và cải tiến nguồn nhân lực về thương mại điện tử Khi triển khai ứng dụng thương mại điện tử, Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh đã bố trí nhân sự chuyên trách về thương mại điện tử. Tuy nhiên, đây là hình thức kinh doanh mới dựa trên nền tảng công nghệ cao đòi hỏi cán bộ phải có trình độ nhất định cả về CNTT và thương mại điện tử. Trong khi đó nhân lực của công ty còn thiếu và yếu, Công ty cần phải nhanh chóng tăng cường nguồn nhân lực về lĩnh vực này, đầu tư cho nhân viên đi học thêm các lớp chuyên sâu về thương mại điện tử, mời giảng viên về đào tạo tại chỗ…. Bên cạnh đó, Công ty cần tuyển chọn người có trình độ cả về quản trị và kiến thức về thương mại điện tử. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng Hạ tầng công nghệ của công ty còn thấp nên việc phát triển thương mại điện tử chưa thực sự được chú trọng. Các hệ thống máy chủ, máy trạm của công ty cần được đầu tư, đổi mới thêm Đầu tư thêm các phần nền quản lý thống tin khách hàng, quản lý nguồn nhân lực, quản lý đơn hàng, hệ thống kế toán…. Cũng như hệ thống thông tin của các đối tác để tăng hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh. 3.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu 3.3.2.1 Một số kiến nghị chủ yếu với cơ quan nhà nước Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến và đào tạo chính quy thương mại điện tử. Các doanh nghiệp và người tiêu dùng Việt Nam đã có những nhận thức về thương mại điện tử,tương lai sẽ có những chuyển biến tích cực. Tuy nhiên để đẩy mạnh hơn nữa các doanh nghiệp than gia vào thương mại điện tử và người tiêu dụng hình thành thói quen mua sắm online, sử dụng thẻ thanh toán… thì Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền , phổ biến về tầm quan trọng của thương mại điện tử đến các doanh nghiệp. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý nhà nươc liên quan là Bộ Giáo dục và đào tạo và Bộ công thương trong dự báo nhu cầu nguồn nhân lực cũng như đánh giá chất lượng nguồn nhân lực hiện nay để có biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo thương mại điện tử đi vào chiều sâu, đáp ứng ngày càng tăng đối với nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn. Hoàn thiện hệ thống luật Tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, các nghị định, văn bản hướng dẫn áp dụng luật của Nhà nước sao cho phù hợp, đáp ứng yêu cầu hội nhập với các điều luật quốc tế về thương mại điện tử. Tiếp tục nghiên cứu và sửa đổi Luật Thương mại sao cho phù hợp với các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, và các thiết bị điện tử khác. Hợp tác tích cực với các quốc gia đã có một nền kinh tế điện tử hiện đại nhằm tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ về mặt kinh nghiệm xây dựng và thực thi các chính sách pháp luật liên quan tới thương mại điện tử, đi tắt đón đầu trong việc nắm bắt các công nghệ hiện đại trong thương mại điện tử nói chung. KẾT LUẬN Qua phân tích ở trên ta cũng thấy rằng thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ và được các doanh nghiêp ứng dụng rộng rãi vào quá trình kinh doanh. Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2010 thì 100% các doanh nghiệp đã trang bị máy tính, 98% trong số này đã kết nối Internet bằng nhiều hình thức khác nhau, hâù hết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng qua Internet và việc đặt hàng qua Internet ngày càng gia tăng. Có thể nói rằng các doanh nghiệp đã nhận thức rõ được tầm quan trọng của thương mại điện tử và sẵn sang ứng dụng thương mại điện tử ở mức độ cao hơn. Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh cũng nhận thức được tầm quan trọng của thương mại điện tử, không thể bỏ qua cơ hội kinh doanh này đã áp dụng ngay thương mại điện tử vào việc thành lập dự án website cucre.vn. Tuy nhiên, do hình thức kinh doanh còn khá mới mẻ, việc hoạt động kinh doanh của website cucre.vn còn nhiều khó khăn nhất định. Khóa luận cũng chỉ ra một số vấn đề trong quy trình bán lẻ điện tử tại website cucre.vn, đó là quy trình bán lẻ điện tử vẫn chưa được hoàn thiện, mới chỉ ở mức “bán trực tuyến”. Từ đó tác giả đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử tại website www.cucre.vn của Công ty. Hy vọng rằng với những phân tích và đề xuất kiến nghị của tác giả sẽ giúp quý Công ty có thể hoàn thiện hơn quy trình bán lẻ điện tử của mình. Trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp, mặc dù đã có nhiều cố gắng và nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn là thầy Nguyễn Văn Minh cùng sự nhiệt tình giúp đỡ của ban giám đốc và toàn thể nhân viên công ty TNHH Bán lẻ Nhanh, song do nhận thức và trình độ có hạn cùng với thời gian thực tế chưa nhiều nên khóa luận tốt nghiệp của tác giả không tránh khỏi những khiếm khuyết và thiếu sót. Tác giả rất mong muốn và chân thành tiếp thu mọi đóng góp, bổ sung của quý thầy cô và của công ty để khoa luận tốt nghiệp của tác giả được hoàn thiện hơn.