Đề tài Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung

Lời nói đầu “Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện tại. Du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng tăng. Công nghiệp du lịch đã và đang được các nước trên thế giới coi như “Con gà đẻ trứng vàng” là ngành “công nghiệp không khói” hay là “ngòi nổ để phát triển kinh tế”. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển nền kinh tế thế giới. Du lịch là một sinh hoạt đã có từ lâu, nhưng chỉ mới phát triển nhanh và rầm rộ trong vòng 40 năm qua. Nó đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của tất cả các quốc gia và đem lại hiệu quả kinh tế rất cao. Nếu so sánh với các ngành kinh tế khác thì du lịch là một trong những ngành đem lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nước, góp phần thúc đẩy và tạo điều kiện cho các ngành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo thêm công ăn việc làm cho một lực lượng nhàn rỗi trong xã hội. Việt Nam là một bộ phận của thế giới, cho nên chịu sự ảnh hưởng của xu hướng phát triển kinh tế trên toàn cầu. Chính vì vậy Việt Nam cũng xem du lịch như một ngành kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đòn bẩy cho sự phát triển của các ngành kinh tế khác. Tuy nhiên sự tồn tại và phát triển của du lịch lại phụ thuộc và chịu sự chi phối của nhiều yếu tố trong đó có nhân tố nguồn khách. Đây là nhân tố rất quan trọng (mang tính sống còn) đối với hoạt động kinh doanh du lịch không có khách thì hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn. Đây là mảng quan trọng trong kinh doanh du lịch, bởi vì ăn ngủ là những nhu cầu thiết yếu của mỗi con người để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích của chuyến đi, nhưng chất lượng của nó lại ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng của cả chuyến đi du lịch. Vì vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của nguồn khách. Khách hàng rất có ý nghĩa trong sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. Đánh giá được tầm quan trọng của nguồn khách đối với kinh doanh du lịch, và việc nghiên cứu khách du lịch và những đặc điểm của nó là một tất yếu đối với tất cả các doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng. Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá nguồn khách của doanh nghiệp, có thể đưa ra các giải pháp hữu hiệu để thu hút khách. Qua đó em quyết định chọn đề tài “Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Hải Dung”. Qua đề tài tôi muốn tìm hiểu về thị trường khách của khách sạn Hải Dung. Từ đó đưa ra các biện pháp thu hút khách của khách sạn. Đối tượng nghiên cứu của đề tài đó là khách hàng. khả năng thu hút khách của khách sạn Hải Dung. Trong đề tài tôi đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp - Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp - Phưong pháp thống kê toà án Đề tài của tôi chỉ giới hạn trong phạm vi một doanh nghiệp. đó là khách sạn Hải Dung. Với đề tài này em muốn tìm hiểu thị trường khách của khách sạn, các biện pháp mà doanh nghiệp đã áp dụng trong việc khai thác các nguồn khách và đưa ra một số các đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách hàng, với hy vọng được góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong tương lai. Kết cấu của bài viết gồm các phần chính sau: Chương 1: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng thu hút khách của khách sạn Hải Dung. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện thu hút khách. Mục lục Lời nói đầu 1 Chương 1: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn 4 1.1. Một số khái niệm về khách du lịch 4 1.1.1. Du lịch 4 1.1.2. Thị trường khách sạn 5 1.1.3. Khách du lịch 6 1.2. Tầm quan trọng của khách đối với kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn 9 1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn 10 Chương 2: Thực trạng thu hút khách của khách sạn Hải Dung 17 2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Dung 17 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 17 2.1.2. Trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh 17 2.2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Hải Dung 20 2.2.1. Đặc điểm thị trường khách 20 2.2.2. Đặc điểm về nguồn khách tại khách sạn Hải Dung 21 2.2.3. Nhận xét chung về đặc điểm thị trường khách của khách sạn Hải Dung 22 2.3. Các biện pháp tăng cường thu hút khách hiện đang áp dụng tại khách sạn Hải Dung 23 2.3.1. Chất lượng phục vụ của khách ngày càng được nâng cao 23 2.3.2. Đẩy mạnh công tác quảng cáo 28 2.3.3.Chính sách giá 29 3.2.4. Liên kết hợp tác với các tổ chức, các dn 30 2.4. Đánh giá về tình hình kinh doanh và các biện pháp thu hút khách 30 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện thu hút khách hàng của khách sạn Hải Dung 32 3.1. Phương hướng phát triển của khách sạn và mục tiêu trong thời gian tới 32 32. Giải pháp tăng cường thu hút khách 32 3.2.1. Nghiên cứu thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu 32 3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ 35 3.2.3. Hợp tác liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp 39 3.2.4. Chính sách giá 39 3.2.5. Tuyên truyền quảng cáo 40 Phần kiến nghị 43

45 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2357 | Lượt tải: 0

Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

,Sù hÊp dÉn cña gi¸ c¶ trong viÖc thu hót kh¸ch kh«ng chØ ë møc gi¸ mµ cßn sö dông chÝnh s¸ch chªnh lÖch gi¸ ,chÝnh s¸ch gi¸ ph©n biÖt . Gi¸ ph©n biÖt gåm c¸c lo¹i gi¸ :ph©n biÖt thoe thêi gian ph©n biÖt theo ®Þa ®iÓm, ph©n biÖt theo chÊt lîng vµ ph©n biÖt theo ®èi tîng kh¸ch Nãi tãm l¹i ,¶nh hëng tíi kh¶ nang thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n cã nhiÒu nh©n tè,møc ®é ¶nh hëng cña c¸c nh©n tè nµy kh«ng gièng nhau mµ tuú thu«c vµo nhu cÇu môc ®Ých chuyÕn ®i cña kh¸ch . 1.3.2- C¸c biÖn ph¸p marketinh thu hót kh¸ch Trªn c¬ së ®¸nh gi¸ sù t¸c ®éng cña c¸c nh©n tè ®Õn viÖc thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n vµ vai trß cña kh¸ch s¹n trong viÖc kinh doanh du lÞch Nh÷ng nhµ qu¶n lý doanh nghiÖp dÒu t×m nh÷ng biÖn ph¸p lµm gi¶ møc ®é ¶nh hëng vµ t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh ,thu hót thËt nhiÒu kh¸ch .Tuú theo diÒu kiÖn vµ hoµn c¶nh cô thÓ mµ mçi kh¸ch s¹n cã nh÷ng biÖn ph¸p riªng, song nh×n chung cã mét sè biÖn ph¸p marketinh gi«ng nhau ®ã lµ : 1.3.2.1-N©ng cao chÊt läng phôc vô ChÊt lîng phôc vô cã ¶nh hëng lín ®Ðn viÖc thu hót kh¸ch du lÞch. C¬ së kinh doanh cã chÊt lîng cµng cao th× thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch chÊt lîng phôc vô ®øng trªn gãc ®é doanh nghiÖp lµ møc ®é phôc vô tèi thiÓu ®èi víi kh¸ch hµng môc tiªu mµ kh¸ch s¹n ®· lùa chän ChÊt lîng phôc vô tèt t¹o ®iÒu kiÖn n©ng cao uy tÝn v¬i kh¸ch hµng,t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¬ së trªn thÞ trêng .Ngµy nay c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ chÊt lîng phôc vô n©ng cao chÊt lîng phôc vô .N©ng cao chÊt lîng phôc vô ®ång nghÜa víi viÖc t¨ng sè lîng, chñng lo¹i vµ chÊt lîng hµng ho¸ dÞch vô, hiÖn ®¹i ho¸ s¬ së vËt chÊt kü thuËt , n©ng cao tay nghÒ vµ chÊt lîng lao ®éng cña ®éi ngò nh©n viªn phôc vô trong kh¹ch s¹n Trªn c¬ së nhu cÇu, së thÝch cña kh¸ch mµ mµ kh¸ch s¹n cã thÓ ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i s¶n phÈm vµ dÞch vô ,t¨ng sè lîng c¸c s¶n phÈm ®Æc biÖt ho¹c s¶n phÈm cã chÊt lîng cao. TiÕn hµnh hoµn thiÖn, n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt ,t¹o ®iÒu kiªn tèt cho ho¹t ®éng kinh doanh .Cßn vÒ ®éi ngò lao ®éng hÇu hÕt nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu dîc tuyÓn chän ban ®Çu vµ ®Òu ®· ®îc tuyÓn chän ban ®Çu vµ ®Òu ®· ®îc ®µo t¹o, nªn thêng tr×nh ®é tay nghÒ ®¶m b¶o .Tuy nhiªn do thêi gian lao ®éng kÐo dµi, nhiÒu khi kh«ng cã ngµy nghØ, hä ph¶i thêng xuyªn tiÕp xóc víi c¸c ®èi tîng kh¸ch kh¸c nhau nªn hä chÞu søc Ðp rÊt nhiÒu vÒ mÆt t©m lý.Do ®ã mµ ®«i lóc chÊt lîng phôc vô bÞ gi¶m sót ¶nh hëng ®Õn kinh doanh cña kh¸ch s¹n .ChÝnh v× vËy c¸c kh¸ch s¹n ®Òu cã nh÷ng chÝnh s¸ch , biÖn ph¸p khuyÕn khÝch hä lµm viÖc víi lßng yªu nghÒ , b»ng sù quan t©m ®Çy ®ñ vµ thêng xuyªn ®èi víi ®êi sèng vËt chÊt vµ tinh thÇn cña ®éi ngò c«ng nh©n cña m×nh. 1.3.2.2- ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ Trong kinh doanh du lÞch, gi¸ c¶ hµng ho¸ dÞch vô ngoµi sù chi phèi bëi quy luËt gi¸ trÞ , cßn chÞu sù t¸c ®éng cña mét sè nh©n tè kh¸c nh tµi nguyªn du lÞch , chÊt lîng phôc vô ,uy tÝn vÒ danh tiªng cña doanh nghiÖp trªn thÞ trêng. Nh÷ng n¬i cã tµi nguyªn du lÞch ®éc ®¸o ,thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch th× gi¸ c¶ dÞch vô hµng ho¸ b¸n ra cao h¬n víi n¬i kh¸c .ChÊt lîng phôc vô tèt ®a ra møc gi¸ cao .Uy tÝn vµ ®Þa vÞ cña doanh nghiÖp còng ¶nh hëng kh«ng nhá tíi gi¸ c¶ 1.3.2.3-§Èy m¹nh ho¹ ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o Qu¶ng c¸o lµ mét ph¬ng tiÖn quan träng ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch .§ã lµ qu¸ tr×nh truyÒn tin tíi kh¸ch hµng , ®a ra nh÷ng th«ng tin thuyÕt phôc l«i kÐo sù chó ý cña kh¸ch ,thóc ®Èy sù quan t©m ,mong muèn ®i ®Õn quyÕt ®Þnh tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Qu¶ng c¸o trong kh¸ch s¹n nh»m giíi thiÖu cho kh¸ch: vÞ tri , quy m« ,kiÓu lo¹i thø h¹ng ,c¸c hµng ho¸ dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®¸p øng. Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o lµ cÇn thiÕt ,nã bÊt nguån tõ ®Æc ®iÓm cña ngêi tiªu ®ïng vµ tÝnh c¹nh tranh cña thÞ trêng .Chóng ta biÕt r»ng tiªu dïng du lÞch cã sù t¸ch rêi vÒ mÆt kh«ng gian Ngêi tiªu dïng ph¶i di chuyÓn ®Õn n¬i cã s¶n phÈm du lÞch ,do vËy th«ng qua qu¶ng c¸o kh¸ch cã n¾m ®îc nh÷ng th«ng tin vÒ s¶n phÈm mµ hä cã nhu cÇu cÇn mua Trong kh¸ch s¹n tiªu thô c¸c dÞch vô lµ chñ yÕu cho nªn qu¶ng c¸o ph¶i sö dông ph¬ng tiÖn kh¸c nhau ®Ó gi¶i thÝch ,m« t¶ ,tr×nh bµy...lµm cho kh¸ch cã c¸i nh×n ®óng vÒ dÞnh vô vµ tiÕn tíi tiªu dïng. Qu¶ng c¸o trong kh¸ch s¹n ph¶i ®¶m b¶o c¸c nguyªn t¸c vÒ tÝnh trung thùc ,tinh nghÖ thuËt ,tÝnh liªn tôc ,tÝnh hiÖu qu¶ vµ c¸c yªu cÇu chÝnh trÞ. Cã rÊt nhiÒu nh©n tè t¸c ®éng ®Õn qu¶ng c¸o nh kh¶ n¨ng tµi chÝnh quy m« ,uy tÝn cña doanh nghiÖp ,tiÕn bé cña khoa häc kü thuËt vµ c¸c chÝnh s¸ch cña nhµ níc. Do x¸c ®Þnh ®îc vÞ trÝ quan träng cña qu¶ng c¸o trong viÖc thu hót kh¸ch vµ kh¸ch s¹n ®· sö dông c¸c phong tiÖn qu¶ng c¸o kh¸c nhau ,tuú theo diÒu kiÖn cô thÓ cña tõng c¬ së.Ch¼ng h¹n qu¶ng c¸o qua tËp gÊp ¸p phÝch ,b¸o chÝ, s¸ch qu¶ng c¸o ,truyÒn thanh vµ truyÒn h×nh... 1.3.2.4-Më réng mèi quan hÖ víi c¸c tæ chøc: §©y lµ h×nh thøc kh«ng kÐm phÇn quan träng trong viÖcthu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n .HÇu hÕt c¸c c¬ s¬ ®Òu cã mèi quan hÖ víi c¸c tæ chøc kinh tÕ , c¸c ®¹i lý du lÞch ,c¸c h·ng göi kh¸ch .C¸c mèi quan hÖ ®ã thêng ®îc thÓ hiÖn quan c¸c hîp ®ång göi kh¸ch dµi h¹n. Th«ng qua mèi quan hÖ nµy th× kh¸ch s¹n sÏ cã nguån kh¸ch æn ®Þnh ,§Ó cho mèi quan hÖ nµy n©u dµi vµ bÒn v÷ng th× ph¶i cã chinh s¸ch khuyÕn khÝch nh÷ng ngêi göi kh¸ch ,cã thÓ nãi biÖn ph¸p mµ mäi c¬ së sö dông ®ã lµ tiÒn hoa hång ,mçi c¬ së ¸p dông nhiÒu tØ lÖ kh¸c nhau 5%, 10% ho¹c 15%...mèi quan hÖ gi÷a ngêi göi, kh¸ch vµ kh¸ch s¹n cßn phô thuéc vµo chÊt lîng phôc vô cña c¬ së ,gi¸ c¶ cña hµng ho¸ vµ dÞch vô... Trªn ®©y lµ c¬ së lý luËn chung vÒ dÞch cô vµ c¸c biÖn ph¸p marketinh thu hót kh¸ch ®· ®îc nhiÒu kh¸ch s¹n ¸p dông. CH¦¥NG 2 THùc TR¹ng Thu Hót KH¸ch Cña KH¸ch S¹n H¶i Dung 2.1- Giíi thiÖu s¬ lîc vÒ kh¸ch s¹n H¶i Dung. 2.1.1-Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Kh¸ch s¹n H¶i Dung lµ mét ®¬i vÞ trùc thuéc cña c«ng ty TNHH Thu¬ng m¹i vµ dÞch vô Kim H¶i, kinh doanh theo m« h×nh doanh nghiÖp t nh©n. Trong qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn ®· cã nh÷ng giai ®o¹n th¨ng trÇm cña c«ng ty nhng do kinh nghiÖm dµy d¹n cña c¸c nhµ l·nh ®¹o céng víi sù thay ®æi kÞp thêi ®Ó thÝch nghi víi m«i trêng kinh doanh. C«ng ty TNHH th¬ng m¹i & dÞch vô kim h¶i ngµy cµng më réng vÒ quy m« còng nh h×nh thøc kinh doanh cña m×nh. nhê ®ã kh¸ch s¹n H¶i Dung ®· ®îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn tõ th¸ng 7 n¨m 2002 cho tíi b©y giê. 2.1.2- tr×nh ®é vµ ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh. 2.1.21- VÞ trÝ kh¸ch s¹n H¶i Dung n»m ë vÞ trÝ 383 hoµng quèc viÖt ®îc x©y dùng víi mét c¶nh quan hµi hoµ ®Ñp ®Ï. vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n rÊt thuËn tiÖn cho kh¸ch tíi lui. Víi m«i trêng tho¸n m¸t yªn tÜnh cho nghØ ng¬i. H¬n n÷a vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n gÇn víi ®êng ®i ra s©n bay quèc tÕ Néi Bµi , nhµ bu ®iÖn c¸c trung t©m th¬ng m¹i , trung t©m v¨n ho¸ cña thñ ®« nªn hoµn toµn cã thÓ ®¸p øng víi nhu cÇu cña kh¸ch th¬ng gia vÒ th«ng tin chuyÓn ®æi tiÒn, ®i l¹i th«ng tin gi¶i trÝ. 2.1.2.2- C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý bé m¸y kh¸ch s¹n . Do kh¸ch s¹n H¶i Dung ®îc t¸ch tõ mét c«ng ty mÑ lµ c«ng ty TNHH TM &DV Kim H¶i nªn còng gièng nh c«ng ty vµ doanh nghiÖp kh¸c kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng theo m« h×nh trùc tuyÕn chøc n¨ng . Gi¸m ®èc c«ng ty TNHH TM&DV kim H¶i sÏ l¾m toµn quyÒn quyÕt ®Þnh còng gièng nh chÞu tr¸ch nhiÖm toµn phÇn vÒ nh÷ng quyÕt ®Þnh cña m×nh ®èi víi kh¸ch s¹n H¶i dung. Mäi ý kiÕn quyÕt ®Þnh cña ban gi¸m ®èc truyÒn tíi cho gi¸m ®èc ®iÒu hµnh cho c¸c tæ trëng , tæ trëng phæ biÕn l¹i cho c¸c nh©n viªn. Nhê ®ã mµ gi¸m ®èc thêng xuyªn ®îc sù gióp ®ì trî gióp cña c¸c phßng ban chøc n¨ng ®Ó chuÈn bÞ ra quyÕt ®Þnh híng dÉn vµ tæ chøc thùc hiÖn quyÕt ®Þnh. C¸c ho¹t ®éng ®Òu thèng nhÊt theo ®êng lèi, chñ tr¬ng cô thÓ do ban l·nh ®¹o ®Ò ra. Gi¸m ®èc v¹ch ra c¸c môc tiªu kinh doanh ph¬ng híng ph¸t triÓn kh¸ch s¹n. Thèng nhÊt quy ho¹ch tæ chøc kü lìng ho¹t ®éng qu¶n lý kinh doanh . LÊy du kh¸ch lµm träng t©m , lÊy chÊt lîng lµm hµng ®Çu . C¸c ho¹t ®éng ®Òu thèng nhÊt theo ®êng lèi chñ tr¬ng cô thÓ do ban l·nh ®¹o ®Ò ra cô thÓ lµ thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch vµ nhiÖm vô cña c«ng ty TNHH TM&DV Kim H¶i vµ gi¸m ®èc ®iÒu hµnh kh¸ch s¹n H¶i Dung giao cho. Cã thÓ nãi bé m¸y tæ chøc l·nh ®¹o trë nªn gän nhÑ h¬n kh«ng qua nhiÒu cÊp trung gian ®¶m b¶o ®îc tÝnh thèng nhÊt trong viÖc tæ chøc, phôc vô kh¸ch s¹n ®ång thêi c«ng t¸c qu¶n lý cña ban l·nh d¹o còng dÔ dµng vµ s©u s¸t h¬n. Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh KS. H¶i Dung Phßng kinh doanh Phßng hµnh chÝnh NV lÔ t©n NV Bµn Bar NV BÕp NV B¸n Hµng Lu NiÖn NV dÞch vô kh¸c Phßng kÕ to¸n Phßng nh©n sù Phßng massage NV Buång Tæng gi¸m ®èc CTyTNHHTM&DV Kim H¶i Mèi quan hÖ nµy ®îc thÓ hiÖn qua s¬ ®å sau: S¬ ®å 2.1: C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n H¶i Dung. 2.1.2.3- C¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n H¶i Dung lµ kh¸ch s¹n kinh doanh gåm cã 15 phßng ban, kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn ®¹t 2 sao cã 2 phßng ban chuyªn dïng ®Ó kinh doanh lu tró vµ kinh doanh v¨n phßng cho thuª. Cung cÊp c¸c dÞch vô ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. Víi nguån nh©n lùc vÉn cßn h¹n chÕ, chØ cã 20 lao ®éng phôc vô kinh doanh lu tró, ¨n uèng vµ dÞch vô bæ xung kh¸c. Kh¸ch s¹n lu«n chó träng c«ng t¸c ®µo t¹o, båi dìng n©ng cao tay nghÒ cho ®éi ngò nh©n viªn. khuyÕn khÝch c«ng nh©n tù häc víi nhiÒu chÕ ®é, víi chÝnh s¸ch u ®·i ®Ó n©ng cao tay nghÒ xu híng trÎ ho¸ ®éi ngò ®· ®ang ®îc ¸p dông nhÊt lµ ®éi ngò l·nh ®¹o ®ang ®îc hinh thµnh mét c¸ch râ nÐt t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung. ThÓ hiÖn râ sù nhanh nh¹y trong c¬ chÕ thÞ trêng, ¸p dông s¸ng t¹o c¸c kiÕn thøc vÒ qu¶n trÞ hiÖn ®¹i vµ thùc tÕ kh¸ch s¹n nh»m ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh cao nhÊt. Kh¸ch s¹n H¶i Dung ®· coi v¨n minh phôc vô vµ n©ng cao chÊt lîng dÞch vô lµ biÖn ph¸p chñ ®¹o trong chiÕn lîc kinh doanh, trong viÖc hoµn thµnh kÕ ho¹ch cña minh. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cßn chó ý ®Õn khai th¸c nÐt ®Ñp b¶n s¾c v¨n ho¸ vµ t¹o ra sù ®éc ®¸o trong phong c¸ch phôc vô riªng cña minh. KÕt qu¶ cña viÖc ph©n tÝch tiÒm n¨ng kh¸ch s¹n H¶i Dung lµ yªó tè t¸c ®éng ®Õn c«ng t¸c x©y dùng kÕ ho¹ch chi tiªu, gãp phÇn hoµn thiÖn h¬n n÷a c«ng t¸c x©y dùng, kinh doanh t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung 2.2- §Æc ®iÓm thÞ trêng kh¸ch cña kh¸ch s¹n H¶i Dung 2.2.1- §Æc ®iÓm thÞ trêng kh¸ch Qua sù ph©n tÝch vµ xem xÐt tæng thÓ vÒ m«i trêng kh¸ch s¹n lµ c¬ së ®Ó c¸c nhµ l·nh ph©n tÝch ®ång bé ®iÓm m¹nh- ®iÓm yÕu- c¬ héi- nguy c¬, tæng hîp c¸c nh©n tè ¶nh hëng tíi qu¸ tr×nh kinh doanh ®Ó tø ®ã ph¸t huy tèi ®a nh÷ng t¸c ®éng tÝch cùc vµ h¹n chÒ t¸c ®éng tiªu cùc cña m«i trêng kinh doanh tíi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. C¸c c¸n bé kÕ ho¹ch ®· tiÕn hµnh ph©n tÝch mét c¸ch thiÕt thùc vµ chÝnh x¸c vÒ ®èi thñ c¹nh tranh. Tõ ®ã ®Ò ra ®îc chiÕn lîc kinh doanh phï hîp nhÊt ®Ó cã thÓ ®øng v÷ng trªn thÞ trêng c¹nh tranh khèc liÖt nh ngµy nay. 2.2.1.1-ThÞ trêng kh¸ch s¹n ViÖt Nam: Víi ®iÒu kiÖn vËt chÊt kü truËt trong giai ®o¹n ®Çu ph¸t triÓn, c¬ së h¹ tÇng du lÞch cha ph¸t triÓn cïng víi mét sè ®iÒu kiÖn kh¸ch quan nh dÞch vô SARS, chiÕn tranh khñng bè...Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y . Lîng kh¸ch du lÞch vµo ViÖt Nam vµ lu tró t¹i kh¸ch s¹n lµ cha nhiÒu, cho nªn viÖc c¹nh tranh vÒ chÊt lîng s¶n phÈm, còng nh chÊt lîng phôc vô vÉn lµ vÊn ®Ò sèng cßn cña tÊt c¶ c¶ c¸c kh¸ch s¹n trªn viÖt nam nãi chung. 2.21.2- thÞ trêng kh¸ch s¹n Hµ Néi. Kh¸ch s¶n H¶i Dung cã mét thuËn lîi lµ kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng ngay trªn l·nh thæ thñ ®« Hµ Néi, lµ n¬i héi tô trung t©m v¨n ho¸, chÝnh trÞ kinh tÕ... chÝnh còng nh÷ng thuËn lîi ®ã còng lµ vÊn ®Ò chÞu søc Ðp lín cña kh¸ch s¹n. V× lµ trung t©m v¨n ho¸ chÝnh trÞ th× mäi ho¹t ®éng c¹nh tranh l¹i cµng khèc liÖt h¬n. Trong m«i trêng kinh doanh khèc liÖt ®ã céng víi sù ®ßi hái vÒ nhu cÇu ngµy mét cao lªn th× h¹n chÕ cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh ë lÜnh vùc kh¸ch s¹n nãi chung l¹i cµng trë nªn râ nÐt . Sù thiÕu vèn ®Çu t kinh nghiÖm qu¶n lý cïng c¸c bÝ quyÕt kü thuËt vÒ kh¸ch s¹n trong du lÞch. 2.2.2- §Æc ®iÓm vÒ nguån kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung §èi tîng kh¸ch N¨m 2002 N¨m 2003 Sè lù¬t kh¸ch Tû lÖ (%) Sè lît kh¸ch Tû lÖ (%) - Kh¸ch quèc tÕ 1336 95,26 1365 95,2 - Kh¸ch néi ®Þa 66 4,74 69 4,8 Tæng 1402 100 1434 100 ( nguån: C¬ cÊu kh¸ch s¹n theo ph¹m vi l·nh thæ ) Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy sè lîng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ®Òu ®· t¨ng lªn trong 2 n¨m 2002-2003. Nhng ta còng thÊy râ sù t¨ng lªn ®ã kh«ng ®¸ng kÓ . Sè lît ®Õn kh¸h s¹n vµo n¨m 2003 t¨ng so víi n¨m 2002 lµ 29 kh¸ch. Sè lît kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n còng t¨ng tõ 66 ®Õn 69 lît kh¸ch. Do ®ã ta cã thÓ thÊy r»ng kh¸ch s¹n H¶i Dung ®· u tiªn h¬n cho viÖc ®ãn kh¸ch quèc tÕ (môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ ®ãn kh¸ch quèc tÕ ). §Ó ®¹t ®îc môc tiªu nªu nµy cÇn ph¶i ®a ra nh÷ng s¶n phÈm riªng cã mang b¶n s¾c riªng cã cña kh¸ch s¹n m×nh. §ång thêi còng ph¶i c¶i tiÕn kh«ng ngõng chÊt lîng còng nh sè lîng phôc vô kh¸ch sao cho ngµy cµng chu ®¸o h¬n. Tõ ®ã cã thÓ thu hót ®îc sè ®«ng kh¸ch quèc tÕ vµ gióp hä chi tiªu ®îc mét c¸ch tèi ®a mµ hîp lý nguån ngo¹i tÖ hä mang theo. Kh¸ch s¹n nµo còng vËy sù quan t©m hµng ®Çu cña hä lµ nguån kh¸ch lîng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n nã liªn quan ®Õn vÊn ®Ò sèng cßn cña kh¸ch s¹n, nªn nã rÊt ®îc ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n quan t©m vµ chó ý. Môc tiªu cña nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n lµ u tiªn ®ãn kh¸ch quèc tÕ nhng hä còng cÇn ph¶i nhËn thøc ®îc ra r»ng kh¸ch s¹n cña m×nh kinh doanh sÏ hîp víi lo¹i kh¸ch nµo, §èi tîng kh¸ch hµng chñ yÕu ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ kh¸ch trung Quèc, NhËt , hµn Quèc, óc, Nga ….Nhng trong c¸c ®èi tîng kh¸ch nµy tjh× kh¸ch nµo thêng xuyªn vµ chiÕm tØ träng lín trong sè lîng kh¸ch quay trë l¹i kh¸ch s¹n th× ®· ®îc kh¸ch s¹n H¶i Dung tËn dông rÊt tèt vµ ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n cßn cã nh÷ng biÖn ph¸p thóc ®Èy cho chu kú ®ã diÔn ra ngµy mét dµy ®Æc h¬n. 2.2.3- nhËn xÐt chung vÒ ®Æc ®iÓm thÞ trêng kh¸ch cña kh¸ch s¹n H¶i Dung. Trªn c¬ së ph©n tÝch vÒ ®Æc ®iÓm thÞ trêng kh¸ch cña kh¸ch s¹n H¶i Dung cã thÓ ®a ra mét sè nhËn xÐt sau. nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n t¬ng ®ãi ®a d¹ng bao gåm c¶ kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa. Nguån kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch th¨m quan do ®ã mµ sù biÕn ®éng kh¸ch trong c¸c n¨m, c¸c th¸ng lµ kh«ng lín. V× vËy mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ýt chÞu ¶nh hëng cña nh©n tè thêi vô. Sè lîng kh¸c quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa ngoµi ngµnh cã xu híng ngµy cµng t¨ng. Trong c¬ cÊu nguån kh¸ch ®îc chia lµm hai nguån chÝnh. + Nhãm kh¸ch néi ®Þa: Thêng theo ®oµn do c¸c tæ chøc, c¬ quan göi. V× vËy môc ®Ých chuyÕn ®i lµ th¨m quan, gi¶i trÝ vµ c«ng vô. Kh¶ n¨ng thanh to¸n trung b×nh ®é tuæi ®a d¹ng. + Nhãm kh¸ch quèc tÕ: nhu cÇu phong phó thµnh phÇn kh¸ch ®a d¹ng bao gåm nhiÒu quèc gia kh¸c nhau. Môc ®Ých chuyÕn ®i lµ th¨m quan vµ c«ng vô. Nhãm kh¸ch nµy yªu cµu chÊt lîng phôc vô cao , chi tiªu nhiÒu cho dÞch vô lu tró , ¨n uèng , dÞch vô bæ sung...So víi c¸c kh¸ch s¹n cã trªn thÞ trêng, kh¸ch s¹n quèc tÕ ë kh¸ch s¹n H¶i Dung cã møc thanh to¸n trung b×nh. Trong hai thÞ trêng kh¸ch nãi trªn, hai n¨m gÇn ®©y kh¸ch s¹n lÊy thÞ trêng kh¸ch du lÞch vµ c«ng vô quèc tÕ lµm thÞ trêng môc tiªu vµ trong thêi gian tíi ch¾c ch¾n r»ng thÞ trêng môc tiªu cña kh¸ch s¹n vÉn lµ kh¸ch quèc tÕ. 2.3- C¸c biÖn ph¸p t¨ng cêng thu hót kh¸ch hiÖn ®ang ¸p dông t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung. C¸c c¬ së kinh doanh trong nÒn kinh tÕ nãi chung vµ kinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch kh¸ch s¹n du lÞch nãi riªng ®Òu nhËn ®Þnh r»ng kh¸ch hµng cã vÞ trÝ quan träng trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp , hä coi “kh¸ch hµng lµ thîng ®Õ “. chÝnh v× vËy trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m×nh, kh¸ch s¹n H¶i Dung ®· ¸p dông mét sè biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch, do ®ã sè lîng kh¸ch cã chiÒu híng t¨ng lªn ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ còng nh kh¸ch néi ®Þa. 2.3.1- ChÊt lîng phôc vô cña kh¸ch ngµy cµng ®îc n©ng cao. ChÊt lîng phôc vô lµ yÕu tè thu hót hµng ®Çu ®èi víi kh¸ch du lÞch. §èi tîng kh¸ch nµo ®i ®Õn kh¸ch s¹n ®Òu cã mong muèn nhËn ®îc sù ®ãn tiÕp chu ®¸o vµ tho¶ m·n ®îc nhu cÇu trong chuyÕn ®i du lÞch cña m×nh. ChÊt lîng lµ nh©n tè t¸c ®éng ®Õn gi¸ c¶ c¸c dÞch vô hµng ho¸, nÕu mét dÞch vô muèn cã gi¸ cao th× chÊt lîng phôc vô còng ph¶i cao. ViÖc phÊn ®Êu n©ng cao chÊt lîng phôc vô ®èi víi kh¸ch s¹n H¶i Dung lu«n lµ môc tiªu hµng ®Çu ®èi víi chÊt lîng phôc vô tèt lµ sù qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶ nhÊt trong ho¹t ®éng kinh doanh. Muèn n©ng cao chÊt lîng phôc vô th× cÇn t¸c ®éng tíi c¸c nh©n tè ¶nh hëng ®ã lµ: - phong phó vÒ sè lîng, chñng lo¹i vµ c¸c dÞch vô hµng ho¸ vµ n©ng cao chÊt lîng c¸c dÞch vô hµng ho¸ ®ã. - n©ng cao ®iÒu kiÖn thùc hiÖn c¸c dÞch vô hµng ho¸ tøc lµ n©ng cÊp hoµn thiÖn møc ®é hiÖn ®¹i cña hÖ thèng c¬ s¬ vËt chÊt kü thuËt mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ ®ång bé. - n©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ cña ®éi ngò lao ®éng hay n©ng cao chÊt lîng lao ®éng 2.3.1.1- Phong phó vÒ sè lîng, chñng lo¹i vµ n©ng cao chÊt lîng hµng ho¸. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh kh¸ch s¹n H¶i Dung còng ®· nhËn thÊy r»ng ngoµi viÖc n©ng cao chÊt lîng hai dÞch vô chÝnh : Lu tró vµ ¨n uèng, cßn cã hÖ thèng dÞch vô bæ sung nh»m ®¸p øng ngµy cµng t¨ng vÒ nhu cÇu cña kh¸ch. ë bé phËn lu tró, tõ khi x©y dùng ®Õn nay, kh¸ch s¹n ®· l¾p ®Æt trang thiÕt bÞ míi, møc ®ä hiÖn ®¹i cao, chÝnh v× vËy ®· ®¸p øng phÇn nµo yªu cÇu cña kh¸ch ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ. Ngoµi viÖc n©ng cao chÊt lîng dÞch vô lu tró, kh¸ch s¹n cßn ®a ra mét sè dÞch vô nhá ®i kÌm víi dÞch vô lu tró, ch¼ng h¹n nh dÞch vô ¨n uèng t¹i phßng, dÞch vô ®¸nh giÇy, giÆt quÇn ¸o … §èi víi dÞch vô ¨n uèng kh¸ch s¹n rÊt coi träng kh©u nµy. Bëi v× ¨n uèng lµ nhu cÇu cÇn thiÕt cña con ngêi , song kh«ng ph¶i thÕ mµ chÊt lîng c¸c thøc ¨n , ®å uèng bÞ xem nhÑ .ChÊt lîng kh«ng ®¶m b¶o sÏ ¶nh hëng ®Õn søc khoÎ cña kh¸ch vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n Do ®¸nh gi¸ ®óng tÇm qua träng cña thøc ¨n ,®å uèng mµ khach s¹n lu«n kiÓm tra c¸c nguån nguyªn liÖu mua vÒ ,cho dï ®· cã nguån cung cÊp , ngoµi ra .Kh¸ch s¹n cßn t×m hiÓu khÈu vÞ ¨n uèng cña tõng nhãm kh¸ch ,Tuy cã cïng mét mãn nhng cã ngêi thÝch ¨n kiÓu nµy, cã ngêi thÝch ¨n kiÓu kh¸c .Bªn c¹nh c¸c mãn ¨n cña ba miÒn b¾c ,trung , nam lµ mãn ¨n cña mét sè níc trªn thÕ giíi nh Trung Quèc, NhËt ,Ph¸p…Hµng th¸ng ,hµng tuÇn kh¸ch s¹n thay ®æi dÓ theo kÞp sù thay ®æi vÒ nguån nguyªn liÖu cung cÊp ,”mïa nµo thøc Êy “ t¹o ra cho kh¸ch c¶m gi¸c thÝch thó h¬n Ngoµi viÖc ®a d¹ng ho¸ c¸c mãn ¨n ,kh¸ch s¹n ®· lµm phong phó vÒ chñng lo¹i ®å uèng nhµm ®¸p øng tèi ®a yªu cÇu cña kh¸ch Cïng víi viÖc n©ng cao chÊt lîng phôc vô ,dÞch vô lu chó vµ dÞch vô ¨n uèng lµ viÖc ®a d¹ng ho¸ c¸c dÞch vô bæ xung .HiÖn nay dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n gåm cã -DÞch vô th«ng tin liªn l¹c -DÞch vô thuª « t« -DÞch vô ph«t«coppy-thu ®æi ngo¹i tÖ -DÞch vô masage –c¨t tãc géi s©ý -DÞch vô híng dÉn du lÞch -DÞch vô b¸n hµngf lu niÖm Nh×n chung vÒ sè lîng chñng lo¹i ,dÞch vô cha ph¶i lµ nhiÒu ,tuy nhiªn cïng ®¸p øng mét phÇn yªu cÇu cña kh¸ch .Trong thêi gian tíi bªn c¹nh viÖc n©ng cao chÊt lîng c¸c dÞch vô kh¸c nh: DÞch vô b¸n vÐ m¸y bay tµu ho¶, dÞch vô thÒ thao, dÞch vô karao kª… 2.3.1.2-N©ng cÊp vµ hoµn thiÖn møc ®é hiÖn ®¹i cña c¬ sá vËt chÊt kü thuËt Tõ khi thµnh lËp ®Õn nay , kh¸ch s¹n H¶i Dung kh«ng ngõng ®æi míi trang thiÕt bÞ phï hîp víi xu thÕ chung cña thÞ trêng .§ã lµ sù n©ng cÊp më réng sè buång ,giêng trong kh©u lu tró .Tuy nhiªn møc ®é hiÖn ®¹i cña c¸c trang thiÕt bÞ phô thuéc vµo phßng ,kh«ng ph¶i phßng nµo còng cã trang thiÕt bÞ nh nhau mµ chØ gièng nhau ë mét sè nhÊt ®Þnh .Bªn c¹nh viÖc hiÖn ®¹i ho¸ c¸c trang thiÕt bÞ ,tiÖn nghi kh¸ch s¹n còng quan t©m tíi vÊn ®Ò vÖ sinh b¶o dìng ,vÖ sinh kh«ng nh÷ng lµ mét tiªu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt mµ cßn lµ tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n. ChÝnh v× thÕ c¬ së ®· cè g¾ng tæ chøc c¸c cuéc kiÓm tra, mét mÆt ®Î ®¸nh gi¸ møc ®é vÖ sinh, mÆt kh¸ch lµ c¬ së ®Ó khen thëng nh©n viªn tæ buång. B¶o dìng söa ch÷a c¸c trang thiÕt bÞ míi ®¶m b¶o ®é bÒn ®Ñp, kh«ng bÞ xuèng cÊp tõ ®ã chÊt lîng phôc vô ®îc tèt h¬n,vÊn ®Ò nµy do bé phËn ®iÖn níc ®¶m nhiÖm.TÊt c¶ mäi háng hãc ®Òu ®¬c bé phËn nµy söa ch÷a kÞp thêi duy tr× qu¸ tr×nh phôc vô kh¸c mét c¸ch liªn tôc ®¹t chÊt lîng tèt. Cßn viÖc bè trÝ s¾p xÕp c¸c ®å dïng còng nh trang thiÕt bÞ trong kh©u lu tró ®· ®îc kh¸ch s¹n rÊt quan t©m.Trong giai ®o¹n kinh doanh tíi nguån kh¸ch chñ yÕulµ kh¸ch quèc tÕ v× vËy c¬ së ®· mêi mét sè nhµ kinh tÕ du lÞchvµ nh÷ng ngêi cã ãc thÈm mü ®Õn ®Ó tham kh¶o ý kiÕn.Do ®ã mµ hiÖn nay nh×n chung c¬ së ®· bè trÝ s¾p xÕp mét c¸ch hµi hoµ c¸c ®å dïng tiÖn nghi, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch ®i l¹i vµ sö dông dÔ dµng. Trong kinh doanh ¨n uèng kh¸ch s¹n còng ®Çu t vµo viÖc mua s¾m c¸c trang thiÕt bÞ míi, c¶i t¹o n©ng cÊp hÖ thèng bÕp, phßng ¨n ,kho chøa nguyªn liÖu, ®ã lµ sù thay ®æi c¸c ®å dïng l©u n¨m, c¸c ®å bÞ hoen è ,søt mÎ b»ng nh÷ng ®å míi. BÕp ®îc trang bÞ hÖ thèng nåi h¬i, bÕp lß hai cöa...ë kh©u kinh doanh ¨n uèng viÖc b¶o ®¶m c¸c nguyªn liÖu lµ vÊn ®Ò hÕt søc quoan träng. Do ®ã mµ hÖ thèng kho hµng ®· ®îc n©ng cÊp, c¶i t¹o ®Ó ®¶m b¶o viÖc cung cÊp nguyªn liÖu míi cã chÊt lîng tèt, kh«ng lµm ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng thøc ¨n, ®å uèng vµ qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. C¸c trang thiÕt bÞ cÇn nh cèc,chÐn ,®Üa ,b¸t...kh¸ch s¹n cã ®ñ sè lîng vµ chñng lo¹i ®Ó phôc vô víi nhiÒu møc ®é kh¸c nhau tuú theo tÝnh chÊt b÷a ¨n ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch còng nh bé phËn lu chó. VÊn ®Ç vÖ sinh ë ®©y rÊt quan träng nã ¶nh hëng tíi qu¸ tr×nh ¨n uèng cña kh¸ch s¹n .V× vËy vÖ sinh m«i trêng xung quanh vµ vÖ sinh ®å ¨n uèng ®îc nh©n viªn gi÷ g×n s¹ch sÏ .Ngoµi ra c¸ch bµy chÝ s¾p sÕp c¸c ®å dïng trong b÷a ¨n vµ c¸ch bµy ®Æt trang trÝ c¸c mãn ¨n còng ¶nh hëng ®Õn c¶m gi¸c ngon miÖng .Bëi vËy c¸c phßng ¨n cña kh¸ch ®· cã sù bµi trÝ mang tÝnh chÊt thÈm mü cao ,cã sù hµi hoµ vÒ mµu s¾c gi÷a c¸c ®å vËt t¹o cho phßng ¨n c¶m gi¸c cña mét kh«ng khÝ Êm cóng tho¶i m¸i Cßn ®èi víi dÞch vô bæ sung thêng sö dông rÊt Ýt c¸c trang thiÕt bÞ phôc vô cho nã bao gåm: DÞch vô th«ng tin liªn l¹c: kh¸ch s¹n ®· trang bÞ ®Çy ®ñ ®iÖn tho¹i cho c¸c phßng t¹o ®iÒu kiÒn thuËn lîi cho kh¸ch gäi ngoµi ra cßn ®Æt mét sè m¸y ë khu vùc ®ãn tiÕp phôc vô kh¸ch v·ng lai. DÞch vô vËn chuyÓn: hÇu hÕt c¸c « t« cña kh¸ch s¹n phôc vô cho thuª ®· ®îc trang bÞ mét c¸ch míi hoµn toµn. DÞch vô massage-c¾t uèn tãc: cã ®Çy ®ñ dông cô ®¸p óng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. DÞch vô p«t«coppy, thu ®æi ngo¹i tÖ: kh¸ch s¹n ®· trang bÞ c¸c lo¹i m¸y mãc míi cã tÝnh n¨ng sö dông cao. DÞch vô b¸n hµng lu niÖm :®¸p øng phÇn nµo yªu cÇu cña kh¸ch víi nhiÒu mÆt hµng phong phó vÒ chñng lo¹i. 2.3.1.3-n©ng cÊp chÊt lîng phôc vô §¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô ngoµi viÖc ®¸nh gi¸ c¬ së vÊt chÊt kü thuËt cßn ®¸nh gi¸ chÊt lîng cña lao ®éng trùc tiÕp vµ phôc vô trùc tiÕp chÊt lîng lao ®éng cña nh©n viªn ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn s¶n phÈm . ChÝnh v× vËy®Ó n©ng cao chÊt lîng phôc vô kh¸ch s¹n ®· n©ng cao chÊt lîng lao ®éng trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp cña ®«i ngò nh©n viªn ®èi víi nh÷ng nh©n viªn phôc vô tèt vµ ®a ra nh÷ng ®Ò xuÊt hay khen thëng ,khuyÕn khÝch bªn c¹nh ®ã ®a ra h×nh thøc ph¹t nh»m h¹n chÕ nh÷ng sai sãt mµ hä ®· m¾c ph¶i Nh×n chung ®é tuæi cña ®éi ngò phôc vô lµ kh¸ trÎ tõ 20-30 ®èi víi bé phËn gi¸n tiÕp tõ 25-50. víi c¬ cÊu tuæi nh vËy lµ mét thuËn lîi cho kh¸ch s¹n bëi v× ë ®é tuæi nµy hä lao ®éng hÕt m×nh, x«ng x¸o trong c«ng viÖ ,ham häc hái ,tiÕp thu c¸i míi nhanh vµ dÞu dµnh trong ®iÖu bé cö chØ 2.3.2- §Èy m¹nh c«ng t¸c qu¶ng c¸o Qu¶ng c¸o lµ h×nh thøc giíi thiÖu vÒ c¬ së th«ng qua c¸c ph¬ng tiÖn truyÒn th«ng d¹i chung ,nhµm cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch vÒ dÞch vô hµng ho¸ mµ doanh nghiÖp cã vµ kh¼ng ®Þnh sù tån t¹i, ph¸t triÓn cña c¬ së trªn thÞ trêng. Trong c¬ chÕ thÞ trêng, c¹nh tranh gi÷a c¸c doanh nghiÖp cµng trë lªn gay g¾t th× ho¹t ®éng qu¶ng c¸o lµ c«ng cô ®îc c¸c nhµ kinh doanh ¸p dông nh»m thóc ®Èy viÖc b¸n vµ tiªu thô hµng ho¸ víi møc cao nhÊt. Muèn tiªu thô ®îc hµng ho¸ ph¶i thu hót ®îc kh¸ch hµng, ph¶i kÝch thÝch sù tß mß, thÝch thó vµ dÉn ®Õn quyÕt ®Þnh cña hä. V× vËy qu¶ng c¸o lµ mét c«ng cô cùc k× quan träng trong gia ®o¹n tiªu thô hµng ho¸. ChÝnh sù ®¸nh gi¸ tÇm quan träng cña ho¹t ®éng qu¶ng c¸o trong viÖc thu hót kh¸ch mµ kh¸ch s¹n H¶i Dung còng ®· ¸p dông ho¹t ®éng nµy. Tõ khi thµnh lËp ®Õn nay kh¸ch s¹n ®· cã thùc hiÖn ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tuy kh«ng ®îc liªn tôc, chñ ý lµ tËp gÊp vµ tËp s¸ch máng. Trong n¨m 2004 kh¸ch s¹n sÏ quan t©m h¬n vÒ vÊn ®Ò nµy. Chóng ta biÕt r»ng chi phÝ cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o lµ rÊt lín nhng ¶nh hëng cña nã tíi ngêi tiªu dïng còng kh«ng ph¶i lµ nhá. Do vËy kh¸ch s¹n H¶i Dung muèn thu hót ®îc nhiªu kh¸ch th× hµng n¨m sÏ trÝch ra mét kho¶n tiÒn dµnh chi phÝ cho qu¶ng c¸o ®ã lµ ng©n quü qu¶ng c¸o. Tuú theo t×nh h×nh kinh doanh, ®Þa vÞ cña kh¸ch s¹n trªn thÞ trêng ®Ó ph©n bæ ng©n quü cho hîp lý. Trong bèi c¶nh hiÖn nay hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n ®ang s¾p söa khai tr¬ng cïng víi kh¸ch s¹n cò sÏ t¹o ra mét cuéc c¹nh tranh gay g¾t trong viÖc thu hót kh¸ch. V× vËy kh¸ch s¹n H¶i Dung muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn cÇn cã mét ch¬ng tr×nh qu¶ng c¸o s©u réng. Cã nh vËy míi t¹o ®îc uy tÝn cña kh¸ch s¹n vµ in s©u trong trÝ nhí cña kh¸ch. Khi cã mét vi trÝ v÷ng vµng trªn thÞ trêng th× ho¹t ®éng qu¶ng c¸o kh«ng cÇn liªn tôc n÷a mµ chØ cÇn qu¶ng c¸o 2 ®Õn 3 lÇn trong n¨m. Ngoµi ra c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n nªn in biÓu tîng cña c¬ së ®Ó ph©n biÖt víi c¬ së kh¸c. 2.3.3- ChÝnh s¸ch gi¸: Ngoµi viÖc thu hót b»ng n©ng cao chÊt lîng phôc vô, t¨ng cêng ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, kh¸ch s¹n H¶i Dung ®· sö dông chÝnh s¸ch gi¸. Nh×n chung gi¸ c¶ ë kh¸ch s¹n nµy t¬ng ®èi thÊp so víi c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn. Tuy cã vÞ trÝ thuËn lîi song kh«ng ph¶i thÕ mµ kh¸ch s¹n t¨ng gi¸ bõa b·i. V× kh¸ch s¹n thuéc c«ng ty TNHH TM & DV Kim H¶i cho lªn viÖc t¨ng gi¶m gi¸ ph¶i ®îc sù ®ång ý cña c¬ quan chñ qu¶n. ChÝnh v× vËy mµ gi¸ c¶ hµng ho¸ dÞch vô trong kh¸ch s¹n thêng cè ®Þnh Ýt cã sù thay ®æi kh«ng cã tû lÖ gi¶m gi¸ ®èi víi lu tró dµi ngµy(trªn 2 tuÇn) kh¸ch lµ häc sinh, sinh viªn hay kh¸ch ®i víi lîng ®«ng... Song kh«ng ph¶i thÕ mµ kh¸ch kh«ng ®Õn kh¸ch s¹n b»ng chøng lµ sè kh¸ch ngµy cµng t¨ng ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa ngoµi ngµnh. Bëi v× so víi c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ néi cã cïng ®iÒu kiÖn kinh doanh th× gi¸ ë ®©y t¬ng ®èi rÎ. Tuy lîng kh¸ch s¹n ngµy mét t¨ng xong kh«ng ph¶i thÒ mµ gi¸ c¶ mang tÝnh cè tÞnh. Trong ®iÒu kiÖn kinh doanh hiÖn nay kh¸ch s¹n ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ mét c¸ch n¨ng ®éng vµ cã hiÖu qu¶ cã nghÜa lµ ¸p dông chÝch s¸ch ph©n biÖt, gi¶m gi¸ trrong mét sè trêng hîp. 2.3.4-Liªn kÕt hîp t¸c víi c¸c tæ chøc, c¸c doanh nghiÖp: Trong sè kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n, ph©n lín ®Òu qua c¸c tæ chøc, doanh nghiÖp. Qua ®iÒu nµy cã thÓ nãi trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m×nh c¬ së cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c tæ chøc, c¸c c¬ quan. ChÝnh gi¸ c¶ hîp lý, chÊt lîng phôc vô tèt cïng víi vÞ trÝ thuËn lîi ®· lµm cho c¸c tæ chøc, c¸c doanh nghiÖp cã lßng tin víi kh¸ch s¹n v× vËy c¬ së cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c tæ chøc ,ch¼ng h¹n: du lÞch BÕn Thµnh, Cty du lÞch Duyªn H¶i, Cty du lÞch Lµo Cai... ®Ó duy tr× mèi quan hÖ nµy mét mÆt kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch víi chÊt läng cao nhÊt ®Ó t¹o uy tÝn mÆt kh¸c l¹i tr¶ tiÒn hoa hång 5% cho tæ chøc göi kh¸ch. ChÝnh viÖc liªn kÕt nµy gióp cho c¬ së cã nguån kh¸ch æn ®Þnh. 2.4-§¸nh gi¸ vÒ t×nh h×nh kinh doanh vµ c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch Trªn ®©y lµ mét sã biÖn ph¸p mµ kh¸ch s¹n H¶i Dung ®· vµ ®ang ¸p dông trong viÖc thu hut kh¸ch . trªn thôc tÕ c¸c biªn ph¸p ®ã cã ¶nh hëng tÝch cùc tíi hiÖu qu¶ thu hót kh¸ch ,mçi mét biÖn ph¸p t¸c ®éng tíi mét gãc ®« Tãm l¹i trong mÊy nam gÇn ®©y ,khi ho¹t ®éng vÇ kinh doanh trªn c¬ chÕ thÞ trêng cã nhiÒu biÕn ®éng , kh¸ch s¹n H¶i Dung ®· kh«ng ngõng ¸p dông nhiÒu biÖn ph¸p thu hót kh¸ch vÒ ¨n nghØ t¹i kh¸ch s¹n ,ph¸t huy vµ tËn dung hÕt thÕ m¹nh cña m×nh ®ã lµ vÞ trÝ thuËn lîi c¬ së kü thuËt tîn ®èi míi . kh¸ch s¹n H¶i Dung tiÕp tôc n©ng cao toµn diÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt tr×nh ®é tay nghÌ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn ,¸p dung nhiÒu chÝnh s¸ch vËt chÊt u ®·i cho c¸c c¬ quan göi kh¸ch , quan t©m tíi qu¶ng c¸o Tuy nhiªn kh¸ch s¹n H¶i Dung hiÖn nay vÉn cßn tån t¹i mét sè vÊn ®Ò cÇn kh¾c phôc ®Ó viÖc thu hót kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n ®¹t kÕt qu¶ cao h¬n ,®ã lµ quy m« cña kh¸ch s¹n tong ®èi nhá ,c©n ®èi gi÷a c¸c kh©u vµ trong tõng kh©u cßn nhiÒu vÊn ®Ò víng m¾c .cô thÓ kh©u lu trò cµn ph¶i ®îc n©ng cÊp vµ trang bÞ thªm , kh©u ¨n uèng hiÖn nay chÊt lîng mãn ¨n cha cao. C¸c dÞch vô bæ xung cho kh¸ch cha ph¸t huy hÕt t¸c dông vµ cha ®îc kh¸ch s¹n ®Çu t chiÒu s©u .c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o quan t©m cha ®óng møc nªn kh«ng thêng xuyªn liªn tôc . Quy tr×nh phôc vô trong kh¸ch s¹n H¶i Dung cßn cha thù sù khoa häc , thù©n tiÖn... c«ng nghÖ phôc vô cßn cha tinh , tr×nh ®é tay nghÒ cña nh©n viªn tuy cßn trÎ nhng vÉn cha ®¸p øng ®îc mét c¸ch tèt nhÊt nhu cÇu hiÖn nay... TÊt c¶ tån t¹i nªu trªn kh¸ch s¹n H¶i Dung ph¶i cã biÖn ph¸p th¸o gì kÞp thêi . C¸c gi¶i ph¸p cô thÓ , chi tiÕt ,toµn diÖn vµ hiÖu qu¶ . Cã nh vËy míi lµm t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n H¶i Dung. ch¬ng 3 : Mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn thu hót kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n H¶i Dung Qua ph©n tÝch, nghiªn cøu ®Æc ®iÓm thÞ trêng vµ c¨n cø vµo nh÷ng thuËn lîi, khã kh¨n cña kh¸ch s¹n, xin ®îc ®Ò xuÊt mét vµi ý kiÕn nh»m hoµn thiÖn mét phÇn nhá vµo viÖc t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi. 3.1- Ph¬ng híng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n vµ môc tiªu trong thêi gian tíi. Ph¬ng híng tríc m¾t cña kh¸ch s¹n lµ n©ng cao vÒ chÊt lîng ®éi ngò c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. KhuyÕn khÝch viÖc häc vµ tù häc cña ®éi ngò l·nh ®¹o vµ lao ®éng trong kh¸ch s¹n, phÊn ®Êu thùc hiÖn ®Þnh møc chi phÝ gi¸ thµnh nghiÖp vô buång, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô kh¸c trong kh¸ch s¹n . Trªn c¬ së ®ã c¸c bé phËn kinh doanh trong kh¸ch s¹n kh«ng ®¹t hiÖu qu¶ cao, thùc hiÖn c¾t gi¶m chi phÝ ë bé phËn kh«ng cÇn thiÕt. CÇn ph¶i biÕt nghiªn cøu møc gi¸ phï hîp cho tõng lo¹i dÞch vô, ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ, tõ ®ã tiÕn tíi thµnh lËp bé phËn marketing, t¨ng cêng nghiªn cøu thÞ trêng, khuyÕch tr¬ng , ph©n phèi. MÆt kh¸c khi ®· cã chÝnh s¸ch gi¸ c¶ phï hîp, s¶n xuÊt ®¹t chÊt lîng uy tÝn, th× kh¸ch s¹n cÇn ®a ra mét chiÕn lîc kinh doanh l©u dµi, tøc cÇn ph¶i ®Çu t ®Ó x©y dùng mua s¾m thªm c¬ së vËt chÊt kü thuËt, t¨ng tû lÖ % buång giêng dµnh cho kh¸ch quèc tÕ. Gi¶i ph¸p cho vÊn ®Ò nµy th× kh¸ch s¹n ph¶i biÕt c¸ch t¹o vèn vµ huy ®éng vèn trong níc còng nh ngoµi níc. Huy ®éng nguån néi lùc b»ng c¸ch ®Ò nghÞ Gi¸m ®èc c«ng ty cho vay vèn vµ huy ®éng vèn tõ bªn ngoµi ®Çu t vµo. 3.2 - Gi¶i ph¸p t¨ng cêng thu hót kh¸ch 3.2.1 - Nghiªn cø thÞ trêng, lùa chän kh¸ch hµng môc trªn. PhÇn lín c¸c kh¸ch s¹n ë viÖt nam ®Òu híng tíi khai th¸c më réng thi trêng kh¸ch quèc tÕ. Bëi v× thÞ trêng nay cung cÊp mét läng kh¸ch rÊt lín ®èi tîng kh¸ch ®a d¹ng nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch phong phó. ChÝnh v× vËy mµ c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch ®Òu coi träng vÊn ®Ò nghiªn cøu thi trêng, tøc lµ nghiªn cøu cung cÇu du lÞch. Nh vËy kh¸ch s¹n H¶i Dung còng ph¶i ®i s©u vµo nghiªn cøu t×nh h×nh cung cÇu trªn thÞ trêng du lÞch. V× ®èi tîng kh¸ch ®a d¹ng, kh¸ch s¹n nªn tËp trung nghiªn cøu râ ®Æc ®iÓm t©m lý, nhu cÇu, së thÝch, c¬ cÊu chi tiªu, kh¶ n¨ng thanh to¸n...cña kh¸ch. §Ó thu thËp c¸c th«ng tin ®ã, kh¸ch s¹n cã thÓ sö dông c¸c tµi liÖu viÕt vÒ tÝnh c¸ch d©n téc, phong tôc tËp qu¸n cña c¸c quèc gia cã lîng kh¸c ®i du lÞch nhiÒu hoÆc hái ý kiÕn cña c¸c nhµ nghiªn cøu, ngoµi ra kh¸c s¹n cã thÓ sö dông mét sè ph¬ng ph¸p nh trao ®æi trùc tiÕp, phiÕu trng cÇu ý kiÕn ®èi víi kh¸ch ®· tiªu dïng hµng ho¸ dÞch vô c¬ së. Trong ®ã phiÕu trng cÇu ý kiÕn kh¸ch s¹n chØ ®a ra c¸c c©u hái träng t©m vµo nh÷ng vÊn ®Ò kh¸ch s¹n cÇn quan t©m. Ch¼ng h¹n nh mÉu díi ®©y: Kh¸ch s¹n H¶i dung 383 Hoµng Quèc ViÖt Fax. PhiÕu trung cÇu ý kiÕn Xin kÝnh chµo Quý «ng, Quý Bµ ®· ®Õn víi kh¸ch s¹n H¶i dung Chóng t«i hy väng r»ng Quý «ng, Quý bµ sÏ cã nh÷ng ngµy nghØ thó vÞ nhÊt. §Ó cã thÓ phôc vô Quý «ng, quý bµ ngµy cµng tèt h¬n n÷a, kh¸ch s¹n chóng t«i xin quý «ng quý bµ vui lßng dµnh Ýt thêi gian ®iÒn vµo phiÕu nµy. Xin quý «ng, quý bµ ®¸nh dÊu vµo « trèng nÕu ®ång ý vµ ghi ý kiÕn ®èi víi nh÷ng c©u hái. Sù gióp ®ì nhiÖt t×nh cña quý «ng quý bµ sÏ gióp chóng t«i rÊt nhiÒu trong viÖc n©ng cao chÊt lîng phôc vô. 1 - Quý «ng ( Bµ ) tõ ®©u tíi ? 2 - Môc ®Ých chuyÕn ®i cña quý «ng, quý bµ lµ : a - C«ng vô d - Ch÷a bÖnh b - Tham quan e - ThÓ thao c - NghØ ng¬i, gi¶i trÝ f - Môc ®Ých kh¸c. 3 - Quý «ng, quý bµ ®Õn kh¸ch s¹n H¶i Dung lÇn nµy lµ lÇn thø mÊy ?.... 4 - Quý bµ, quý «ng ®Õn kh¸ch s¹n qua nguån th«ng tin nµo ? a - Qu¶ng c¸o b - B¹n bÌ hoÆc ®Þa lý du lÞch c - NgÉu nhiªn 5 - Theo quý bµ, quý «ng chÊt lîng phôc vô hiÖn nay nh thÕ nµo ? a - Tèt b- Kh¸ c - B×nh thêng d - YÕu e - KÐm 6 - Trong c¸c dÞch vô díi ®©y dÞch vô nµo quý bµ, quý «ng thÊy hµi lßng nhÊt. a - DÞch vô lu tró b - DÞch vô ¨n uèng c - DÞch vô bæ sung 7 - Xin quý bµ, quý «ng cho biÕt møc ®é gi¸ c¶ cña c¸c lo¹i hµng ho¸ - dÞch vô trong kh¸c s¹n nh thÕ nµo ? 8 - NÕu cã dÞp quay trë l¹i Hµ néi, quý bµ, Quý «ng cã ®Õn nghØ t¹i kh¸c s¹n H¶i dung n÷a kh«ng? a - Cã b- Kh«ng c- Cha biÕt 9 - Xin quý bµ, quý «ng cho mét vµi suy nghÜ vµ ý kiÕn vÒ kh¸ch s¹n H¶i Dung 10 - Theo quý bµ, quý «ng kh¸c s¹n chóng t«i cÇn lµm g× h¬n n÷a ®Ó phôc vô kh¸c hµng tèt h¬n ? Xin quý bµ, quý «ng cho biÕt ®«i ®Òu vÒ b¶n th©n ( nÕu cã thÓ ) - Hä tªn : - NghÒ nghiÖp : - Tuæi ®Þa chØ : Xin quý bµ, quý «ng göi l¹i phiÕu nµy t¹i bé phËn lÔ t©n cña kh¸ch s¹n Xin c¸m ¬n sù gióp ®ì tËn t×nh cña quý bµ, quý «ng vµ kh¸ch s¹n chóng t«i mong ®îi ®îc phôc vô víi chÊt lîng cao. Qua phiÕu trng cÇu ý kiÕn nµy, kh¸ch s¹n cã thÓ thu thËp ®îc th«ng tin chÝnh x¸c nhu cÇu cña kh¸ch, tõ ®ã cã nh÷ng ph¬ng híng, biÖn ph¸p ®Ó phôc vô kÞp thêi c¸c yªu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi ra bªn c¹nh viÖc nghiªn cøu yªu cÇu du lÞch, kh¸ch s¹n còng ph¶i quan t©m ®Õn cung du lÞch - Hai qu¸ tr×nh nµy ph¶i ®îc nghiªn cøu song song kh«ng thÓ t¸ch rêi nhau, ph¶i t¹o nªn mét sù phèi hîp nhÞp nhµng gi÷a cung vµ cÇu du lÞch. §Ó n¾m ®îc kh¶ n¨ng thùc tÕ cña cung du lÞch hay kh¶ n¨ng s½n sµng ®¬n tiÕp kh¸ch cña c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch hiÖn nay vµ triÓn väng trong t¬ng lai trªn ®Þa bµn Hµ NéI, kh¸ch s¹n ph¶i t×m hiÓu c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch ®ang phôc vô cïng mét ®èi tîng kh¸ch, c¬ së cã ®iÒu kiÖn kinh doanh t¬ng tù vµ c¸c doanh nghiÖp ®ang ®æ x« vµo lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n H¶i Dung cÇn t×m ra ®îc mÆt m¹nh, m¹nh yÕu cña kh¸ch s¹n m×nh còng nh c¸c kh¸ch s¹n kh¸c ®ang c¹nh tranh víi m×nh. §Ó tõ ®ã ph¸t huy h¬n n÷a nh÷ng ®iÓm m¹nh, t×m tßi, häc tËp nh÷ng ®iÓm m¹nh cña ®¬n vÞ b¹n, c¶i tiÕn ®¬n vÞ m×nh ®Ó gi¶m bít hoÆc triÖt tiªu ®iÓm yÕu, ®Ó ®¹t kÕt qu¶ cuèi cïng lµ tån t¹i vµ chiÕn th¾ng trong c¹nh tranh lµnh m¹nh. Trong thêi gian tíi ë Hµ néi sÏ ®a vµo sö dông rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n, sè lîng buång ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ t¨ng lªn, v× vËy kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã sù ®Çu t ®Ó cã thÓ c¹nh tranh ®îc ë trªn thÞ trêng, cã nh vËy míi ®øng v÷ng ®îc trªn thÞ trêng kinh doanh kh¸ch s¹n. 3.2.2 - N©ng cao chÊt lîng phôc vô N©ng cao chÊt lîng phôc vô kh¸ch lµ mét h×nh thøc tù qu¶ng c¸o vµ n©ng cao uy tÝn cña kh¸ch s¹n, qua ®ã t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. §Ó n©ng cao chÊt lîng phôc vô kh¸ch, tríc hÕt kh¸ch s¹n ph¶i t¹o ra sù ®ång bé trong qu¸ tr×nh phôc vô tõng mÆt ®a d¹ng c¸c dÞch vô bæ sung vµ c¸c lo¹i h×nh thøc phôc vô. 3.2.2.1 - Trong kh©u lu tró . §Ó ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng t¨ng cña kh¸ch du lÞch ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ, kh¸ch s¹n H¶i dung cÇn cã biÖn ph¸p söa ®æi n©ng cÊp c¸c trang thiÕt bÞ trong bé phËn lu tró. CÇn ph¶i c¶i t¹o vµ thay ®æi c¬ cÇu buång giêng, n©ng cao kh¶ n¨ng ®ãn tiÕp kh¸ch. Ngoµi ra c¸c phßng ph¶i trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c tiÖn nghi, c¸c trang bÞ ph¶i ®ång bé vµ phï hîp víi møc gi¸ phßng N©ng cao ®é thÈm mü trong phßng lu tró cña kh¸ch b»ng c¸ch mêi chuyªn gia vÒ kinh tÕ du lÞch c¸c kiÓn tróc s vµ nh÷ng ngêi cã tr×nh ®é bè trÝ trang thiÕt bÞ mét c¸ch hîp lý h¬n n÷a vµ kinh tÕ nhÊt. RÌm cöa kÝnh cña c¸c phßng trong kh¸ch s¹n cÇn ®Çy ®ñ. Mua s¾m ®Çy ®ñ hai lo¹i mÇu kh¸c nhau ®Ó phï hîp khÝ hËu mïa ®«ng vµ mïa hÌ. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cã thÓ bè trÝ thªm mét c¸i gi¸ s¸ch vµ ®Æt vµo ®ã nh÷ng quyÓn s¸ch giíi thiÖu vÒ ®Êt níc, con ngêi ViÖt Nam, s¸ch b¸o, t¹i chÝ trong vµ ngoµi níc, danh b¹ ®iÖn tho¹i, s¸ch nãi vÒ ph¸p luËt ViÖt nam, b¶n ®å du lÞch viÖt nam, b¶n ®å du lÞch Hµ néi... §iÒu nµy lµm cho kh¸ch du lÞch cã Ên tîng tèt ®Ñp vÒ sù phôc vô chu ®¸o cña kh¸ch s¹n vµ gióp hä hiÓu biÕu vÒ ®Êt níc viÖt nam nhiÒu h¬n. ViÖc nµy phßng nghiÖp vô kh¸ch s¹n cÇn kiÓm tra tû mû tÊt c¶ c¸c phßng vµ mua s¾m trang bÞ cµng sím cµng tèt. Bªn c¹nh viÖc hoµn thiÖn vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, kh¸ch s¹n còng cÇn ph¶i n©ng cao chÊt lîng ®éi ngò lao ®éng b»ng c¸ch ®ái hái c¸c bé nh©n viªn ë kh©u nµy ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tèi thiÓu ë møc nghe, hiÓu vµ tr¶ lêi ®îc c¸c c©u hái cña kh¸ch, cßn tr×nh ®é chuyªn m«n ph¶i quy ®µo t¹o ®Ó n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ còng nh kiÕn thøc chuyªn m«n cña nh©n viªn phôc vô buång, kh¸ch s¹n cã thÓ mêi c¸c gi¸o viªn ®Õn d¹y hoÆc cö ®i häc t¹i c¸c trêng, c¸c trung t©m ®µo t¹o vÒ chuyªn m«n vÒ chuyªn ngµnh du lÞch vµ ngo¹i ng÷. Mét n¨m phßng hµnh chÝnh cÇn tæ chøc Ýt nhÊt lµ mét lÇn kiÓm tra tr×nh ®é chuyªn m«n vµ ngo¹i ngò ®Ó gi÷ bËc vµ mét lÇn thi thî giái ( nh©n viªn tay nghÒ ) trong kh¸ch s¹n. 3.2.2.2 - Trong kh©u ¨n uèng Cã thÓ nãi trong mÊy nam gÇn ®©y sè lîng nhµ hµng, qu¸n ¨n trªn ®Þa bµn Hµ néi t¨ng lªn mét c¸ch ®¸ng kÓ, v× vËy mµ bé phËn kinh doanh ¨n uèng cña kh¸ch s¹n gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n, kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n nghØ lµ chÝnh cßn ¨n uèng cã thÓ ra ngoµi v× ë ®©y mãn ¨n kh¸ ®a d¹ng, gi¸ c¶ l¹i võa ph¶i. Cho nªn trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n cÇn cã sù ®iÒu chØnh vÒ gi¸ c¶ sao cho phï hîp, t¨ng thªm thùc ®¬n c¸c mãn nh»m ®¸p øng yªu cÇu cña nhiÒu ®èi tîng kh¸ch. Bªn c¹nh viÖc ®a ra c¸c mãn ¨n ®Æc biÖt mang tÝnh chÊt ®Æc trng cña c¬ së lµ viÖc ®a d¹ng ho¸ c¸c mãn ¨n, ®å uèng cã chÊt lîng phôc vô cao. ChÊt lîng phôc vô cña nh©n viªn cã ¶nh hëng rÊt lín tíi qu¸ tr×nh tiªu dïng cña kh¸ch , bëi v× gi÷a nh©n viªn phôc vô vµ kh¸ch hµng cã mèi liªn quan trùc tiÕp cho nªn mét cö chØ, mét ¸nh m¾t cã thÓ lµm cho kh¸ch hµi lßng hay ngîc l¹i. §Ó lµm tèt viÖc nµy kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p cô thÓ sau : Më réng hÖ thèng kho chøa nguyªn liÖu, hiÖn ®¹i ho¸ thiÕt bÞ b¶o qu¶n, tríc hÕt cÇn trang bÞ thªm mét m¸y lµm l¹nh tong khu bÕp, c¶i t¹o kho chøa nguyªn liÖu tÇng mét. - Kh¸ch s¹n ®Æt hµng thùc phÈm t¹i c¸c c¬ së ®¶m b¶o chÊt lîng, hµng th¸ng cã nh©n viªn y tÕ kiÓm tra vÖ sinh an toµn thùc phÈm kiÓm tra nguån thùc phÈm vµ nguån níc s¹ch... - Kh¸ch s¹n cÇn n©ng cao h¬n n÷a chÊt lîng vÒ c¸c mãn ¨n ¢u, chÊt lîng pha chÕ ®å uèng trong tiÖc ®øng. Cã thÓ cö chuyªn gia nÊu ¨n vµ pha chª ®i tham quan c¸c kh¸ch s¹n næi tiÕng, khuyÕn khÝch viÖc s¸ng t¹o mãn ¨n ®å uèng b»ng chÕ ®é thëng. - N©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ vµ nghiÖp vô cho nh©n viªn, ®Æc biÖt lµ nh÷ng ngêi phôc vô trùc tiÕp, yªu cÇu tèi thiÓu lµ ph¶i hiÓu ®îc nhu cÇu ( yªu cÇu ) cña kh¸ch quèc tÕ gäi mãn ¨n, ®å uèng vµ mét sè yªu cÇu kh¸c cã liªn quan . §Ó ®¹t ®îc yªu cÇu ®ã kh¸ch s¹n cã thuª gi¸o viªn d¹y hoÆc ®a ra yªu cÇu nh©n viªn nhµ hµng ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ b»ng B trë lªn vµ ®· qua ®µo t¹o chuyªn m«n. §¶m b¶o chÊt lîng vÖ sinh ¨n uèng. ViÖn dÞch tÔ cÇn kiÓm tra bÓ chøa níc s¹ch hµng th¸ng, c¸n bé y tÕ cÇn ph¶i ®i kiÓm tra vÖ sinh c¸c b÷a ¨n cña kh¸ch. 3.2.2.3 - Trong c¸c dÞch vô bæ sung. Bªn c¹nh viÖc n©ng cao chÊt lîng cña c¸c dÞch vô bæ sung ®· cã, kh¸ch s¹n cÇn më thªm mét sè dÞch vô b¸n hµng : hoa t¬i, b¸o , gi¶i trÝ nh : phßng karaoke, bãng bµn, bµn bia, dÞch vô b¸n vÐ m¸y bay, vÐ tµu nh»m ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng t¨ng cña kh¸ch. ViÖc ®a d¹ng ho¸ c¸c dÞch vô bæ sung gãp phÇn t¨ng søc hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh thu hót kh¸ch. N©ng cao chÊt lîng phôc vô trong tÊt c¶ c¸c kh©u lu tró, ¨n uèng, dÞch vô bæ sung lµ mét biÖn ph¸p kh«ng chØ thu hót kh¸ch quèc tÕ mµ c¶ kh¸ch néi ®Þa. ChÊt lîng phôc vô lµ møc tèi thiÓu mµ mét kh¸ch s¹n lùa chän nh»m tho¶ m·n trªn møc trung b×nh. Kh¸ch s¹n chuyªn ®ãn tour kh¸ch Trung Quèc, kh¸ch Nga, kh¸ch §µi Loan...lµm ¨n, c«ng t¸c. ThÞ trêng kh¸ch quèc tÕ cã nguån kh¸ch ®a d¹ng, kh¸ch mang nhiÒu quèc tÞch kh¸c nhau cã phong tôc tËp qu¸n riªng....Do ®ã møc ®é phôc vô ph¶i cã tÝnh mÒm m¹i, uyÓn chuyÓn trong tõng kh©u, luyÕn l¸y ®Ó mang ®Õn cho kh¸ch ®é tho¶ m·n cao nhÊt. V× mçi kh¸ch cã së thÝch riªng nªn trong khi phôc vô nh©n viªn ph¶i n¾m b¾t ®îc t©m lý, híng tiªu dïng cña tõng kh¸ch hµng, cã nh vËy míi lµm míi lµm cho kh¸ch thÊy m×nh ®îc quan t©m, ®îc phôc vô chu ®¸o tËn t×nh. Bªn c¹nh ®ã viÖc n©ng cao phcô vô cho kh¸ch quèc tÕ kh¸ch s¹n kh«ng nªn xem nhÑ chÊt lîng phôc vô ®èi víi kh¸ch néi ®Þa. Trong c¬ chÕ thÞ trêng ta coi " kh¸ch hµng lµ thîng dÕ " , kh¸ch s¹n cÇn cã nhiÒu nguån kh¸ch ®Ó ho¹t ®éng, ®Ó b¸n c¸c s¶n phÈm néi ®Þa ®Õn nhiÒu h¬n th× kh¸ch s¹n ph¶i ®Æt hä ngang víi kh¸ch quèc tÕ. §iÒu nµy cã nghÜa chÊt lîng phôc vô kh¸ch quèc tÕ thÕ nµo th× chÊt lîng phôc vô kh¸ch néi ®Þa còng nh vËy, hay nãi c¸ch kh¸c mäi ®èi tîng ®Õn víi kh¸ch s¹n ®Òu ®îc phôc vô nh nhau. Tãm l¹i kh¸ch s¹n muèn kh¸ch hµng ®Õn tiªu dïng s¶n phÈm cña c¬ së th× kh«ng nªn cã sù ph©n biÖt vÒ nguån kh¸ch hoÆc ®éi tîng kh¸ch. V× vËy bÊt kÓ kh¸ch nµo ®Òu ph¶i tiÕp ®ãn tËn t×nh, chu ®¸o víi chÊt lîng tèt nhÊt. ChÝnh sù ®Ò cao vµ coi träng kh¸ch hµng lµ ph¬ng ph¸p qu¶ng c¸o tèt nhÊt, ®ã lµ qu¶ng c¸o theo kiÓu truyÒn miÖng tõ ngêi nµy sang ngêi kh¸c mµ kh«ngmÊt chi phÝ. 3.2.3 - Hîp t¸c liªn kÕt víi c¸c tæ chøc, c¸c doanh nghiÖp : Ngoµi sè kh¸ch ®· ®Õn víi kh¸ch s¹n m×nh vµ lîng kh¸ch quay trë l¹i, kh¸ch s¹n cÇn cã c¸c mèi quan hÖ víi c¸c tæ chøc , c¸c doanh nghiÖp ®Æc biÖt lµ c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c c«ng ty göi kh¸ch trong viÖc cung cÊp nguån kh¸ch. Mét mÆt kh¸ch s¹n cÇn duy tr× nh÷ng mèi quan hÖ ®· cã trong thêi gian qua, mÆt kh¸c cÇn thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ míi. Trong sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ hiÖn nay vµ Hµ néi lµ trung t©m kinh tÕ chÝnh trÞ cña ViÖt nam nªn sè lîng kh¸ch ®i du lÞch hay ®Õn lµm viÖc, c«ng t¸c rÊt nhiÒu. V× vËy kh¸ch s¹n cÇn cã mèi quan hÖ tèt víi c¸c tæ chøc, c¸c doanh nghiÖp ®Ó khai th¸c sè kh¸ch hµng. Ngoµi viÖc quan hÖ víi c¸c tæ chøc trong vµ ngoµi níc, kh¸ch s¹n còng nªn ®Æt mèi quan hÖ víi c¸c kh¸ch s¹n xung quanh. Võ liªn kÕt khai th¸c nguån kh¸ch, võa ph¶i biÕt c¹nh tranh ®óng híng ®Ó kh«ng bÞ quy luËt c¹nh tranh cña thÞ trêng ®µo th¶i, hoµ m×nh vµo xu thÕ ph¸t triÓn chung. 3.2.4 - ChÝnh s¸ch gi¸ Trªn thÞ trêng du lÞch kh¸ch s¹n, gi¸ c¶ lµ c«ng cô ®Ó doanh nghiÖp c¹nh tranh víi nhau. §èi víi nhiÒu kh¸ch du lÞch th× ®iÒu ®Çu tiªn mµ hä quan t©m lµ gi¸ c¶ hµng ho¸ dÞch vô. Gi¸ c¶ hµng ho¸ dÞch vô du lÞch - kh¸ch s¹n ngoµi sù chi phèi cña quy luËt gi¸ trÞ, cßn chÞu sù t¸c ®éng cña nhiÒu nh©n tè chÊt lîng phôc vô , uy tÝn vÒ ®Þa vÞ cña c¬ së trªn thÞ trêng du lÞch - kh¸ch s¹n...... V× vËy ®Ó cã mét chÝnh s¸ch gÝ hîp lý lµ mét vÊn ®Ò quan träng ®èi víi kh¸ch s¹n. Nh×n chung gi¸ c¶ cña c¸c lo¹i hµng ho¸ dÞch vô cña kh¸ch s¹n h¶i dung t¬ng ®èi rÎ h¬n so víi c¸c ®èi thñ kh¸c. §Ó thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n ph¶i vËn dông chÝnh s¸ch gi¸ mét c¸ch mÒm dÎo vµ linh ho¹t, tuú theo ®èi tîng kh¸ch vµ thêi ®iÓm mµ kh¸ch s¹n cã c¸c møc gi¸ kh¸c nhau nh»m khuyÕn khÝch hä kÐo dµi thêi gian lu tró hoÆc tiªu dung c¸c dÞch vô. Ch¼ng h¹n nh : + §èi víi kh¸ch nghØ dµi ngµy tõ hai tuÇn trë lªn th× gi¶m 5% - 10% gi¸ phßng, 4% - 6% gi¸ ¨n uèng theo xuÊt + NÕu kh¸ch ®i víi sè lîng ®«ng trªn 10 ngêi th× ngêi thø 11 ®îc miÔn gi¸ phßng. + NÕu kh¸ch lµ häc sinh - sinh viªn cã thÓ gi¶m 5% - 7% gi¸ phßng. + Kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch s¹n néi ®Þa ¸p dông gi¸ riªng + Kh¸ch quen biÕt, hoÆc kh¾c ®Õn kh¾c s¹n lÇn thõ 2, thø 3 còng cã thÓ gi¶m tõ 5 - 10%. ViÖc ¸p dông c¸c møc gi¸ kh¸c nhau sÏ t¹o ra cho kh¸ch sù lùa chän vµ khuyÕn khÝch hä kÐo dµi thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n. 3.2.5 - Tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o. Trong thêi gian qua kh¸ch s¹n cha chó ý tíi viÖc qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cho nªn sè lîng ®Õn víi kh¸ch s¹n cha nhiÒu, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ. V× vËy ®Ó thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch h¬n n÷a, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®¸nh gi¸ ®óng vai trß cña c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o trong qu¸ tr×nh kinh doanh. Th«ng qua qu¶ng c¸o, kh¸ch s¹n cã thÓ giíi thiÖu vÒ vÞ trÝ, quy m«, sè lîng vµ chÊt lîng c¸c hoµng ho¸ - dÞch vô, kh¶ n¨ng ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch...vµ trong ®iÒu kiÖn thÞ trêng kh¸ch s¹n c¹nh tranh gay g¾t th× ho¹t ®éng qu¶ng c¸o trë thµnh mét yªu cÇu kh¸ch quan nh»m cung cÊp th«ng tin, thuyÕt phôc kh¸ch du lÞch tiªu dïng s¶n phÈm cña c¬ së. Môc ®Ých cña qu¶ng c¸o lµ l«i kÐo thu hót kh¸ch, khai th¸c, t×m kiÕm thÞ trêng míi, trªn c¬ së ®ã thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §Ó c«ng t¸c qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn cã hiÖu qu¶ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ néi dung qu¶ng c¸o, ng©n quü cho qu¶ng c¸o vµ ®èi tîng qu¶ng c¸o. Qua ph©n tÝch ®Æc ®iÓm thÞ trêng kh¸ch cho thÊy thÞ trêng môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch quèc tÕ, v× vËy ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cµng nhÊn m¹nh vµo ®èi tîng kh¸ch nµy. Trong ho¹t ®éng qu¶ng c¸o kh¸ch s¹n nªn trÝch ra mét kho¶n tiÒn ®Ó thµnh lËp ng©n quü qu¶ng c¸o. Cã nh vËy ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o míi cã hiÖu qu¶ vµ mang tÝnh liªn tôc. Néi dung qu¶ng c¸o cÇn nhÊn m¹nh vµo c¸c yÕu tè nh vÞ trÝ, quy m«, kiÓu lo¹i vµ thø h¹ng. - TÝnh hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n tuú thuéc vµo sè lîng, chÊt lîng cña hµng ho¸ dÞch vô, gi¸ c¶, chÊt lîng phôc vô. - C¸c ®iÒu kiÖn phôc vô Tuy vËy qu¶ng c¸o ph¶i ®¶m b¶o tÝnh chän läc, tÝnh ch©n thùc, tÝnh nghÖ thuËt....Bªn c¹nh ®ã viÖc lùa chän cßn phô thuéc vµo ng©n quü dµnh riªng cho qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n. Song nh×n chung cã c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o nh sau : + Qu¶ng c¸o b»ng in tËp gÊp, t¹p chÝ, b¸o chÝ vµ s¸ch qu¶ng c¸o, ¸p phÝch qu¶ng c¸o. Mét n¨m nªn ®¨ng ký qu¶ng c¸o vÒ kh¸ch s¹n tõ 1 ®Õn 2 lÇn trªn t¹p tchÝ du lÞch viÖt nam ra hµng th¸ng. + Qu¶ng c¸o b»ng ph¬ng tiÖn truyÒn th«ng ®¹i chóng : truyÒn thanh, truyÒn h×nh. Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã h×nh thøc qu¶ng c¸o trªn ti vi, cÇn qu¶ng c¸o ®Þnh kú vµo c¸c thµng vµ nªn bè trÝ vµo thêi gian cã ®«ng ®¶o ngêi xem nh tríc hoÆc gi÷a ch¬ng tr×nh phim truyÖn. + Qu¶ng c¸o b»ng c¸c ph¬ng tiÖn kh¸c : phim qu¶ng c¸o, pa n« trªn quèc lé, qu¶ng c¸o b»ng th riªng qua bu ®iÖn. ThØnh tho¶ng kh¸ch s¹n nªn cã ch¬ngtr×nh khuyÕn m¹i ®Æc biÖt ch¼ng h¹n nh " NÕu ai ®Õn kh¸ch s¹n tõ ngµy 1/1 ®Õn ngµy 30/1 n¨m 2005 sÏ ®îc gi¶m 30% gi¸ phßng vµ cã c¬ may ®îc ®i du lÞch thµnh phè Hå ChÝ MInh 5 ngµy kh«ng mÊt tiÒn " ... hoÆc tham gia tµi trî cho c¸c cuéc thi, cã nh vËy míi n©ng cao ®îc uy tÝn, ®Þa vÞ cña kh¸ch s¹n trªn thÞ trêng vµ t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. - LËp "sæ vµng " trong kh¸ch s¹n ®Ó t¹o Ên tîng cña kh¸ch s¹n ®èi víi mét sè kh¸ch quan träng b»ng c¸ch ghi bu thiÕp, quµ tÆng, sinh nhËt, hoÆc c¸c ngµy n«el, lÔ lín...ViÖc nµy phßng nghiÖp vô kh¸ch s¹n ®· nhiÒu lÇn ®Ò xuÊt Gi¸m ®èc nhng vÉn cha ®îc thùc hiÖn ë phßng lÔ t©n. phÇn kiÕn nghÞ Qua thêi gian thùc hËp vµ nghiªn cøu ®Æc ®iÓm thÞ trêng kh¸ch cña kh¸ch s¹n H¶i Dung, t«i thÊy kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n nµy vÉn cßn nhiÒu h¹n chÕ. Thùc tr¹ng nµy lµ do nhiÒu nguyªn nh©n kh¸c nhau, cã c¶ nguyªn nh©n chñ quan vµ kh¸ch quan. V× vËy ®Ó n©ng cao ®îc kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n, t«i xin ®a ra mét sè kiÕn nghÞ sau ®©y : - HiÖn nay nhµ níc ®ang ¸p dông biÓu gi¸ ®iÖn, níc cho c¸c nghµnh kinh doanh dÞch vô ( trong ®ã cã kh¸ch s¹n ) cao gÊp ®«i so víi biÓu gi¸ ¸p dông cho ngµnh s¶n xuÊt. §iÒu nµy lµm cho gi¸ thµnh c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n cßn kh¸ cao. V× vËy ®Ò nghÞ nhµ níc sím ®iÒu chØnh biÓu gi¸ cña c¸c lo¹i chi phÝ ®Çu vµo nµy gióp c¸c kh¸ch s¹n gi¶m gi¸ thµnh, n©ng cao kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. - Nhµ níc còng cÇn cã biÖn ph¸p ®Ó gi¶m thuÕ VAT cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. - Víi thµnh phè Hµ néi, ®Ò nghÞ thµnh phè t¹o ®iÒu kiÖn h¬n cho c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ du lÞch : cã c¬ chÕ vèn ng©n s¸ch ®Ó kÕt hîp víi vèn tõ c¸c doanh nghiÖp tæ chøc nh÷ng ho¹t ®éng tuyÒn truyÒn qu¶ng c¸o ®ñ tÇm cì t¹i c¸c thÞ trêng träng ®iÓm. - Víi c¸c bé ngµnh kh¸c : ®Ò nghÞ c¸c c¬ quan ®oµn thÓ cã liªn quan c¶i tiÕn thñ tôc hµnh chÝnh, gióp gi¶m bít nh÷ng phiÒn phøc cho kh¸ch quèc tÕ vµo du lÞch t¹i Hµ néi. - Víi Së du lÞch Hµ néi : ®Ò nghÞ së du lÞch cÇn thêng xuyªn më c¸c líp ®µo t¹o, huÊn luyÖn cho c¸c nh©n viªn trong c¸c kh¸ch s¹n ®Æc biÖt lµ ®éi ngò lÔ t©n viªn, gióp ®éi ngò nµy n©ng cao tay nghÒ, cËp nhËt kiÕn thøc....c¶i thiÖn chÊt lîng phôc vô trong c¸c kh¸ch s¹n. Môc lôc Lêi nãi ®Çu 1 Ch¬ng 1: Kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch hµng trong kinh doanh kh¸ch s¹n 4 1.1. Mét sè kh¸i niÖm vÒ kh¸ch du lÞch 4 1.1.1. Du lÞch 4 1.1.2. ThÞ trêng kh¸ch s¹n 5 1.1.3. Kh¸ch du lÞch 6 1.2. TÇm quan träng cña kh¸ch ®èi víi kinh doanh du lÞch vµ kinh doanh kh¸ch s¹n 9 1.3. C¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n 10 Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n H¶i Dung 17 2.1. Giíi thiÖu s¬ lîc vÒ kh¸ch s¹n H¶i Dung 17 2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 17 2.1.2. Tr×nh ®é vµ ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh 17 2.2. §Æc ®iÓm thÞ trêng kh¸ch cña kh¸ch s¹n H¶i Dung 20 2.2.1. §Æc ®iÓm thÞ trêng kh¸ch 20 2.2.2. §Æc ®iÓm vÒ nguån kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung 21 2.2.3. NhËn xÐt chung vÒ ®Æc ®iÓm thÞ trêng kh¸ch cña kh¸ch s¹n H¶i Dung 22 2.3. C¸c biÖn ph¸p t¨ng cêng thu hót kh¸ch hiÖn ®ang ¸p dông t¹i kh¸ch s¹n H¶i Dung 23 2.3.1. ChÊt lîng phôc vô cña kh¸ch ngµy cµng ®îc n©ng cao 23 2.3.2. §Èy m¹nh c«ng t¸c qu¶ng c¸o 28 2.3.3.ChÝnh s¸ch gi¸ 29 3.2.4. Liªn kÕt hîp t¸c víi c¸c tæ chøc, c¸c dn 30 2.4. §¸nh gi¸ vÒ t×nh h×nh kinh doanh vµ c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch 30 Ch¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn thu hót kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n H¶i Dung 32 3.1. Ph¬ng híng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n vµ môc tiªu trong thêi gian tíi 32 32. Gi¶i ph¸p t¨ng cêng thu hót kh¸ch 32 3.2.1. Nghiªn cøu thÞ trêng, lùa chän kh¸ch hµng môc tiªu 32 3.2.2. N©ng cao chÊt lîng phôc vô 35 3.2.3. Hîp t¸c liªn kÕt víi c¸c tæ chøc, c¸c doanh nghiÖp 39 3.2.4. ChÝnh s¸ch gi¸ 39 3.2.5. Tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o 40 PhÇn kiÕn nghÞ 43

Các file đính kèm theo tài liệu này:

Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung.doc