Đề tài Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Gia Đình Hà nội năm 2011

n theo đúng tinh thần chủ trương của nhà nước. 2.3. Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN - Cấp cứu, vận chuyển cấp cứu. - Khám và điều trị cho mọi đối tượng có nhu cầu. - Khám sức khoẻ định kỳ cho các cá nhân, tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp - Khám sức khoẻ cho các cá nhân đi công tác, lao động học tập tại nước ngoài. - Khám và điều trị cho người nước ngoài đang sinh sống, làm việc tại Việt Nam. 6 - Cung cấp các lớp học sơ cấp cứu, cấp cứu chuyên sâu và các dịch vụ tư vấn sức khỏe khác [11]. 2.4. Quy trình khám chữa bệnh tại PKGĐHN: - Quy định cho mỗi một lần khám, tư vấn là 30 phút, có thể nhiều hơn tùy theo từng trường hợp cụ thể trừ trường hợp cấp cứu. - Tất cả các trường hợp bệnh nhân muốn khám và tư vấn tại PKGĐHN đều phải đặt hẹn, trừ trường hợp cấp cứu. Đặt hẹn có thể qua điện thoại, qua email, fax hoặc trực tiếp. - Các bệnh nhân tự đến không có hẹn đều phải chấp nhận chờ đợi hoặc có thể phải đặt hẹn để khám vào buổi khác. - Bệnh nhân có hẹn được yêu cầu đến sớm hơn giờ hẹn 10 phút để khai hồ sơ - Nhân viên lễ tân sẽ sắp xếp từng bệnh nhân vào từng phòng khám của các bác sỹ theo đúng chuyên khoa hoặc theo yêu cầu của bệnh nhân. - Bác sỹ sẽ gọi bệnh nhân vào khám theo đúng thứ tự và giờ hẹn. - Sau khi khám, nếu cần thiết bệnh nhân sẽ được chuyển sang phòng điều dưỡng để làm các thủ thuật, các xét nghiệm... - Khi có kết quả các xét nghiệm, bệnh nhân sẽ được bác sỹ tư vấn và cho thuốc hoặc cho đơn (các kết quả xét nghiệm mất nhiều thời gian hơn sẽ được trả lời sau qua điện thoại, email hoặc trả lời trực tiếp). - Bác sỹ đưa bệnh nhân qua quầy dược để lấy thuốc. - Dược sỹ sẽ có trách nhiệm phát thuốc cho bệnh nhân, dặn dò bệnh nhân cách uống thuốc, các tương tác và các chú ý khác... - Bệnh nhân thanh toán tại quầy lễ tân, đặt hẹn cho lần tái khám và ra về. - Ngoài ra, PKGĐHN còn có dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà. Bệnh nhân gọi điện đến yêu cầu được khám tại nhà, nhân viên lễ tân sẽ ghi lại thông tin bệnh nhân, địa chỉ nhà, số điện thoại của khách, sau đó cử bác sỹ và điều dưỡng đến tận nhà khám cho bệnh nhân[10],[11]. 3. Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân 3.1. Các nghiên cứu trên Thế giới Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe[15]. Thang Long University Library 7 Sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chất lượng CSSK. Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của bệnh nhân trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ. Theo tác giả C. Jenkinson, những câu hỏi chi tiết về quan điểm bệnh nhân là rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa phòng khác nhau trong bệnh viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế trong tương lai[14]. Nghiên cứu của Ivy F.Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính và tính giá trị , tác giả đưa ra các yếu tố được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời gian tư vấn[12]. 3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện. Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện khu vực công và bán công tại bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy: Lý do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30% trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối tượng khu vực công cho rằng giá cao hơn nơi khác, còn khu vực bán công có 15,2% và 7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực bán công nhận xét rằng giá dịch vụ thấp. Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực bán công: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực bán công không có trường hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7%. Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt chiếm 96,6%, Khu vực bán công được đánh giá cao hơn 98,1%. Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều có tỉ lệ cao khu vực công là 96,6 % và bán công là 98,1%[6]. Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo 8 dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT[7]. Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ở nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp ; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi và tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về chất lượng CSSK đạt 90,6%[4] Trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về sự hài lòng của bệnh nhân đến KCB tại khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ còn thấp chỉ có 30, 1%[8]. Tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có nhiều những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ y tế, đặc biệt tại những khu vực đang thực hiện các mô hình xã hội hóa về y tế, ở các phòng khám tư nhân như PKGĐHN. Thang Long University Library 9 Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng. 2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng - Bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại PKGĐHN trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra. 2.2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu - Nghiên cứu đã được tiến hành từ 1/10/2011 đến 31/12/2011 tại Phòng Khám Gia Đình Hà Nội, địa chỉ: số 298I, đường Kim Mã, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 2.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu 2.3.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức: 2 2 2/ ** d QPZn  Trong đó: - n: số bệnh nhân sẽ điều tra - 2 2/Z = 1,96 với độ tin cậy 95% - P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe là 50% - Q = 1 – P - d: sai số dự kiến 10%, d = 0,07 Như vậy, cỡ mẫu n là 196 07,0 5,0*5,0*96,1 2 2 n Thực tế, tổng số mẫu nghiên cứu của chúng tôi là 206. 10 2.3.2. Cách chọn mẫu Chọn mẫu thuận tiện: Toàn bộ bệnh nhân trên 18 tuổi, sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán ra khỏi phòng khám sẽ được mời tham gia nghiên cứu bằng bộ câu hỏi. 2.4. Xây dựng bộ công cụ: Tôi xây dựng bộ câu hỏi dựa vào một số nghiên cứu khác kết hợp với thang đo Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của PKGĐHN [8]. Thang đo Likert được xây dựng với thang điểm từ 1( rất không hài lòng) đến 5 ( rất hài lòng)[14]. Thang đo của sự hài lòng bao gồm 4 yếu tố với 25 tiểu mục:  Thời gian tiếp cận dịch vụ: 4 tiểu mục  Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế: 6 tiểu mục  Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: 8 tiểu mục  Kết quả khám và điều trị: 7 tiểu mục Bộ công cụ sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 10 đối tượng, sau đó được chỉnh sửa trước khi tiến hành thu thập số liệu. (Xem phụ lục) 2.5. Phương pháp thu thập số liệu: Sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện: những bệnh nhân từ 18 tuổi đến khám và điều trị tại PKGĐHN trong thời gian từ tháng 10/2011 đến tháng 12/2011 hoặc cho đến khi đủ số lượng mẫu yêu cầu. Bệnh nhân sau khi hoàn tất thủ tục khám và điều trị được tư vấn được mời tham gia nghiên cứu bằng bộ câu hỏi trả lời có cấu trúc. 2.6. Phân tích số liệu: Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê. Thang Long University Library 11  Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm, nhóm chưa hài lòng từ 1- 3 điểm, nhóm hài lòng từ 4-5 điểm để tính tỷ lệ hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh theo từng tiểu mục.  Điểm hài lòng trung bình được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lòng  4 và nhóm chưa hài lòng < 4, để tìm hiểu mối liên quan đối với các yếu tố xã hội và các yếu tố của sự hài lòng.  Mục hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh nói chung tại PKGĐHN được xem xét là yếu tố kết quả về dịch vụ khám chữa bệnh tại PKGĐHN. 2.7.Đạo đức trong nghiên cứu: Các đối tượng trong nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành và chỉ thực hiện khi có sự chấp nhận hợp tác của đối tượng tham gia. Mọi thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các số liệu thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác. Nội dung nghiên cứu phù hợp được sự cho phép của ban lãnh đạo PKGĐHN, được sự giúp đỡ, ủng hộ từ các phòng ban có liên quan. 2.8. Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu nghiên cứu 2.8.1. Hạn chế Nghiên cứu được tiến hành tại PKGĐHN, một phòng khám Đa khoa tư nhân có tiêu chuẩn quốc tế cho nên kết quả không đại diện cho chất lượng CSSK của các phòng khám đa khoa tư nhân khác, hoặc tại các khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu ở các bệnh viện trên địa bàn Hà nội. Việc thu thập thông tin diễn ra trong thời gian ngắn (03 tháng) và chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do hiểu nhầm các câu hỏi của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác của bệnh nhân tham gia nghiên cứu. 12 2.8.2. Khắc phục Khắc phục bằng cách tập huấn điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu thập số liệu tại thực địa. Bệnh nhân sau khi hoàn tất việc khám chữa bệnh và thanh toán viện phí sẽ được mời tham gia nghiên cứu. Các bệnh nhân sau khi KCB tại phòng khám được mời tham gia trả lời câu hỏi ngay, tại khu vực riêng để tránh ảnh hưởng đến tâm lý bệnh nhân. Các phiếu điều tra phải thu thập được đầy đủ các thông tin. Nhóm điều tra viên kiểm tra ngay sau khi bệnh nhân hoàn thành và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc chưa hợp lý đã được bệnh nhân bổ sung ngay trước khi họ ra về. Thang Long University Library 13 Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK tại phòng khám gia đình Hà nội: 3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu Thông tin chung N Tỷ lệ % Tuổi 206 18 – 29 tuổi 46 22,3 30 – 39 tuổi 35 17,0 40 – 49 tuổi 52 25,2 ≥ 50 tuổi 73 35,4 Giới tính: 206 - Nam 83 40,3 - Nữ 123 59,7 Trình độ học vấn 206 - Cấp I, II 22 10,7 - Cấp III 53 25,7 - Trung cấp 65 31,6 - Cao đẳng, Đại học 66 32,0 Nghề nghiệp 206 - Học sinh, sinh viên 22 10,7 - Nông dân 24 11,6 - Công nhân 21 10,2 - Cán bộ nhà nước 51 24,8 - Lao động tự do, khác 88 42,7 Bảo hiểm y tế - Có 148 71,8 14 Thông tin chung N Tỷ lệ % - Không 58 28,2 Nơi ở 206 - Hà Nội 161 78,2 - Các tỉnh khác 45 21,8 Lý do chọn nơi khám, điều trị - Thái độ phục vụ tốt 114 55,3 - Tin tưởng trình độ chuyên môn 104 50,5 - Không mất nhiều thời gian 88 42,7 Số lần đến khám bệnh trong 12 tháng qua 206 - Lần đầu 137 66,5 - ≥ 2 lần 69 33,5 Đối tượng nghiên cứu có tuổi trung bình 42, 9 thấp nhất là 18 và cao nhất là 76 tuổi. Nhóm tuổi 18 – 29 chiếm 22,3%; nhóm tuổi 30 – 39 chiếm 17%; nhóm tuổi 40 – 49 chiếm 25,2% và nhóm tuổi ≥ 50 chiếm 35,4%. Bệnh nhân nữ giới cao hơn nam giới với tỷ lệ tương ứng là 59,7 và 40,3%. Đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn cao đẳng và đại học có tỷ lệ cao 32,0%; trung cấp chiếm 31,6%, cấp III 25,7% và cấp I, II là 10,7%. Về nghề nghiệp, trong nhóm nghiên cứu có 24,8% là cán bộ nhà nước, 11,6% là nông dân, 10,7% là học sinh sinh viên, 10,2% là công nhân và 42,7% làm nghề tự do và những nghề khác. Đa số bệnh nhân đã có gia đình chiếm 85,4%; độc thân chỉ chiếm 14,6%. Đa số trường hợp trong nhóm nghiên cứu có một trong các hình thức BHYT chiếm 71,8%; các trường hợp không có BHYT chiếm 28,2%. Những lý do để khám, chữa bệnh tại PKGĐHN là: Thái độ phục vụ tốt (55, 3%), tin tưởng trình độ chuyên môn (50, 5%) và đỡ mất thời gian (42, 7%). Trong nhóm bệnh nhân tham gia nghiên cứu, 66,5% là những người đến khám lần đầu và 33,5% là những người đến khám lần 2 trở lên trong 12 tháng qua. Thang Long University Library 15 3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 3.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK Bảng 3.2. Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK Đăng ký khám bệnh Khám bệnh Xét nghiệm VS, HH, SH TDCN &CĐHA Thời gian chờ đợi N % N % N % N % < 15 phút 139 67,5 40 19,4 49 30,6 39 22,7 15 - < 30 phút 46 22,3 98 47,6 54 33,8 49 28,5 30 - < 60 phút 14 6,8 43 20,9 41 25,6 50 29,1 ≥ 60 phút 7 3,4 25 12,1 16 10,0 34 19,8 Tổng cộng 206 100 206 100 160 100 172 100 Thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%. Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 67%, 64,4% và 51,2%. Bảng 3.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK TT Nội dung Cỡ mẫu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Hài lòng với thời gian chờ đợi đăng ký KCB 206 3,92 0,99 2 Hài lòng với thời gian chờ đợi khám bệnh 206 3,20 1.0 3 Hài lòng với thời gian chờ đợi làm xét nghiệm SH, HH, VS 160 3,36 1.0 4 Hài lòng với thời gian chờ đợi thực hiện TDCN và CĐHA 172 3,15 1,16 16 Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK Điểm trung bình hài lòng về thời gian với các tiểu mục thuộc yếu tố tiếp cận dịch vụ y tế đạt thấp nhất là thời gian chờ đợi thực hiện TDCN và CĐHA (3,15) và cao nhất là thời gian chờ đợi đăng ký KCB (3,92). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám bệnh là cao nhất đạt 68,9%; hài lòng với thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng và CĐHA đạt thấp, lần lượt là 41,3%; 49,4% và 44,8% Thang Long University Library 17 3.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế Bảng 3.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế TT Nội dung Cở mẫu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký 206 4,31 0,64 2 Hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng đăng ký 206 4,28 0,66 3 Hài lòng với thái độ của nhân viên phòng XN, CĐHA 193 4,20 0,65 4 Hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng XN, CĐHA 187 4.18 0,65 5 Hài lòng với thái độ của điều dưỡng tại phòng khám bệnh 181 4,24 0,65 6 Hài lòng với hướng dẫn của điều dưỡng tại phòng khám 182 4,29 0,56 Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về nhân viên y tế đạt thấp nhất là hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng XN, CĐHA (4,18) và đạt cao 18 nhất là hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký (4,31). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về yếu tố nhân viên y tế đạt cao từ 90,2% đến 94, 5%. 3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ Bảng 3.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ TT Nội dung Cỡ mẫu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Hài lòng với thái độ của các bác sĩ tại phòng khám 206 4,37 0,69 2 Hài lòng với cách thăm khám của các bác sĩ tại phòng khám 206 4,34 0,67 3 Hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ 206 4,30 0,77 4 Hài lòng về sự hướng dẫn của bác sĩ về chế độ điều trị 204 4,39 0,72 5 Hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc 205 4,41 0,70 6 Hài lòng với thái độ của bác sĩ tại phòng khám cận lâm sàng 182 4,28 0,70 7 Hài lòng với hướng dẫn của bác sĩ tại phòng khám cận lâm sàng. 185 4,29 0,67 8 Hài lòng với sự giải thích kết quả XN, CĐHA của bác sĩ 184 4,25 0,67 Thang Long University Library 19 Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với bác sĩ Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là hài lòng với sự giải thích kết quả XN, CĐHA của bác sĩ (4,25) và cao nhất là hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc (4,41). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ (86,9%) và cao nhất là hài lòng với thái độ của các bác sĩ tại phòng khám (93,7%). 20 3.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị Bảng 3.6. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị TT Kết quả chăm sóc sức khỏe Cỡ mẫu Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Hài lòng về thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí KCB 204 4,14 0,79 2 Hài lòng về thời gian mua thuốc theo đơn 198 4,30 0,62 3 Hài lòng với thái độ nhân viên thanh toán chi phí KCB 204 4,25 0,59 4 Hài lòng về thủ tục thanh toán khám chữa bệnh 204 4,28 0,55 5 Hài lòng về chi phí khám chữa bệnh 202 3,55 0,85 6 Hài lòng về tình trạng tinh thần sau khi được bác sỹ KCB 202 4,17 0,62 7 Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu đến khám chữa bệnh 202 4,17 0,62 Thang Long University Library 21 Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt thấp nhất là hài lòng về Chi phí khám chữa bệnh (3,55) và cao nhất là hài lòng về Thời gian mua thuốc theo đơn (4,30). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt thấp nhất là hài lòng với Chi phí khám chữa bệnh (51,5%) và đến cao nhất là hài lòng về Thủ tục thanh toán khám chữa bệnh (95,1%). Đánh giá theo từng thành tố thì tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là thấp nhất 30,1%, tiếp đến là kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8%. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên CLS) là 83,7%; Giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%. 22 3.2.5. Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố Bảng 3.7. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố TT Thành tố Số tiểu mục Cỡ mẫu Số người hài lòng Tỷ lệ % 1 Thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe 4 143 43 30,1 2 Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (ĐD, KTV) 6 166 139 83,7 3 Giao tiếp và tương tác với bác sĩ 8 176 143 81,3 4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế 7 143 76 53,1 5 Kết quả chăm sóc sức khỏe 7 192 134 69,8 6 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung 1 206 189 91,7 Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo các yếu tố Đánh giá theo từng thành tố thì tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là thấp nhất 30,1%; tiếp đến là cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8%. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên CLS) là 83,7%; Giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%.Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7%. Thang Long University Library 23 Chương 4 BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại PKGĐHN Mẫu nghiên cứu có 206 người đến khám bệnh tại PKGĐHN từ tháng 10 đến tháng 12/ 2011. Lý do bệnh nhân chọn lựa khám, chữa bệnh tại PKGĐHN là: Thái độ phục vụ tốt (55,3%), tin tưởng trình độ chuyên môn của thầy thuốc (50,5%) và không mất nhiều thời gian chờ đợi (42,7%). Trong số người đến khám có: 32% bệnh nhân có trình độ cao đẳng & đại học và 31, 6% có trình độ trung cấp. 42,7% bệnh nhân có nghề nghiệp tự do. Có thể sơ bộ nhận xét những người có trình độ học vấn cao và làm việc tự do có nhu cầu nhận dịch vụ CSSK chất lượng cao. Tuy nhiên, những bệnh nhân là cán bộ nhà nước cũng chiếm tỷ lệ cao 24,8%, học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ 10,7%, công nhân chiếm 10,2% và nông dân chiếm 11,6%. Trong nhóm nghiên cứu, có đến 71,8% số trường hợp có các loại hình BHYT nhưng vẫn đi khám bệnh tại PKGĐHN và đều phải trả mọi chi phí và không hưởng bất cứ quyền lợi nào của BHYT. Bởi vì họ đã từng đi khám BHYT nhưng không đạt hiệu quả và mất rất nhiều thời gian. Như vậy, đối tượng đến khám bệnh tại PKGDHN rất đa dạng về nơi cư trú, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nghề nghiệp và đặt biệt gần 3/4 là đối tượng có một trong những loại hình BHYT. Điều này có thể biện minh rằng người dân rất quan tâm đến sức khỏe của họ và họ cần một nơi cung cấp dịch vụ y tế đáng tin cậy với niềm tin vào trình độ chuyên môn của thầy thuốc, thái độ phục vụ và sự đáp ứng nhanh chóng. PKGĐHN có lẽ là nơi đáp ứng được các yêu cầu này. 4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ CSSK tại PKGĐHN được đánh giá qua 4 yếu tố: sự tiếp cận dịch vụ, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, sự tương tác và giao tiếp với bác sĩ, và cuối cùng là yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe. Ngoài ra, còn có 1 yếu tố là mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ của phòng khám. 24 4.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK Tại PKGĐHN, thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%. Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 67%, 64,4% và 51,2%. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, điểm trung bình của thời gian chờ đợi nhận các dịch vụ đều < 4 điểm (Bảng 3) và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục này cũng rất thấp từ 41, 3% đến 68, 9% (Biểu đồ 1). Trong nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn về sự hài lòng của bệnh nhân tại phòng khám của 5 bệnh viện Bạch Mai, Viện Nhi, BV Đống Đa, BV Hải Dương và BV Yên Bái, năm 2002, đã cho thấy tổng thời gian chờ mua phiếu, chờ phát tích kê, chờ khám bệnh và chờ xét nghiệm trung bình là 64,5 phút, trong đó thời gian chờ đợi của BV Bạch Mai là cao nhất 77,4 phút và được cho là do lượng bệnh nhân đông. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này tác giả không đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thời gian chờ đợi tiếp nhận các dịch vụ y tế[4]. Tâm lý bệnh nhân khi ốm đau là cần được quan tâm kịp thời. Khi bệnh nhân hay người nhà phải chờ đợi quá lâu, họ thường không hài lòng và sẽ đánh giá khắt khe các dịch vụ y tế được cung cấp trong bệnh viện. Thời gian chờ đợi là một nội dung mà các nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho bệnh nhân hài lòng hơn với chất lượng các dịch vụ được cung cấp trong bệnh viện [13]. Theo Laurence Salomon việc xác định và thiết lập thời gian chờ đợi hợp lý đối với đa số bệnh nhân là khâu quan trọng trong công tác quản lý bệnh viện, nhằm làm cho bệnh nhân và gia đình họ hài lòng hơn khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe công đồng[16]. PKGĐHN đã bố trí phòng chờ với đầy đủ ghế ngồi, máy điều hòa nhiệt độ, ti vi, sách báo, tạp chí để tạo điều kiện thoải mái cho bệnh nhân và người nhà trong khi chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế, nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân. 4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, kỹ thuật viên) Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy bệnh nhân rất hài lòng với các nội dung thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế tại PKGĐHN. Điểm Thang Long University Library 25 trung bình hài lòng với các tiểu mục là 4,18 - 4,31 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đạt cao từ 90,2% đến 94,5%. Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cũng cho thấy tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng về nhân viên y tế. Như trong nghiên cứu tại Bệnh viện Nam Định, tác giả Phạm Thị Yến cũng cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với điều dưỡng như sau: tôn trọng bệnh nhân 88,6%, niềm nở, tận tình 89,7%, giải thích cẩn thận 90%, động viên người bệnh 96,8%[9]. Tuy nhiên một số nghiên cứu có kết quả tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế đạt thấp. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các BV tỉnh Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế. Điểm trung bình của các tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt từ 3,47 đến 3,88 và tỷ lệ người hài lòng từ 57,8 đến 85,3% [5]. Bên cạnh những nhân viên y tế có thái độ hòa nhã, hướng dẫn nhiệt tình với bệnh nhân, thì vẫn có những nhân viên biểu lộ thái độ không vui vẻ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với bệnh nhân chưa đúng mực, không hướng dẫn hoặc hướng dẫn không rõ ràng [3],[7]. 4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ Tại PKGĐHN, kết quả khảo sát cho thấy bệnh nhân cũng rất hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ. Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao từ 4,25 - 4,41 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt từ 86,9% đến 93,7% (Bảng 5 & Biểu đồ 3). Cùng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, yếu tố tương tác và giao tiếp với bác sĩ cũng là điểm mạnh của PK. Một số nghiên cứu tại các bệnh viện công thì tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về sự tương tác với các bác sỹ cũng cho kết quả khả quan. Như kết quả nghiên cứu của Vương Kim Lộc cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ của bác sĩ là 87,1%, tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về thời gian khám bệnh và tư vấn của bác sĩ đạt thấp 59,8%[2]. Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn cũng cho thấy bệnh nhân hài lòng với sự giải thích của bác sĩ đạt 93,1%, sự nhiệt tình của bác sĩ là 94%, tôn trọng bệnh nhân đạt 96,9%[4]. 26 Để nâng cao tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân hơn nữa tại PKGĐHN, cần chú ý đến 2 tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng thấp nhất trong yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là hài lòng về sự giải thích kết quả xét nghiệm – CĐHA (87%) và hài lòng về giải thích tình trạng bệnh tật. 4.2.4. Hài lòng với kết quả điều trị Sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh tại PKGĐHN đối với yếu tố kết quả điều trị đạt cao >4 điểm. Điều này cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế tại đây. Tuy nhiên, tiểu mục chi phí khám chữa bệnh với bệnh nhân chưa hài lòng với điểm trung bình là 3,55 và tỷ lệ là 51,5%. Nhưng 91,1% ý kiến cho rằng sẽ quay trở lại và giới thiệu người khác đến khám, chữa bệnh tại PK. Vì họ chấp nhận khi thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận được. Nghiên cứu của nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế tại các cơ sở điều trị là điều mà bệnh nhân ít hài lòng nhất. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy điểm hài lòng của các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả CSSK và chất lượng chăm sóc đạt thấp < 4 điểm. Trong đó, điểm hài lòng về chi phí KCB chỉ đạt 3,71[5]. 4.2.5. Sự hài lòng của bệnh nhân theo từng yếu tố và mức độ hài lòng chung Đánh giá theo từng yếu tố thì tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là thấp nhất 30,1%; tiếp đến là cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1% và kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8%. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên CLS) là 83,7%; Giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7%. Do đó, đối với nhà quản lý muốn biết được chất lượng dịch vụ y tế mà mình cung cấp cho bệnh nhân ở mức độ nào thì cần đánh giá chi tiết từng yếu tố để có chiến lược, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Mặc dù, một số yếu tố còn thấp như tiếp cận dịch vụ y tế, cơ sơ vật chất, nhưng đánh giá chung về chất lượng khám chữa bệnh của PKGĐHN thì lại rất cao. 4.3. Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành tại PKGĐHN, là một phòng khám tư nhân nên kết quả không đại diện cho cộng đồng về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập thuộc nhà nước quản lý. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Thang Long University Library 27 lãnh đạo phòng khám có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK của phòng khám. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng có thể được tham khảo cho các mô hình y tế tương đương khác. Cỡ mẫu nghiên cứu nhỏ, do đó có thể chưa phát hiện được đầy đủ các mối liên quan đến chất lượng chăm sóc sức khỏe của phòng khám. Cần tiếp tục có những nghiên cứu quy mô hơn để đánh giá đầy đủ sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại PKGĐHN. 28 KẾT LUẬN Qua kết quả nghiên cứu và bàn luận tôi đi đến một số kết luận về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của PKGĐHN như sau: Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: - Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vu y tế của bệnh nhân còn thấp, điểm trung bình hài lòng với thời gian với các tiểu mục thuộc yếu tố này <4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 41,3 - 68,9%. - Bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, kỹ thuật viên), điểm trung bình hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 90,2 - 94,5%. - Bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ, điểm trung bình hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 86,9 – 93,7%. - Bệnh nhân hài lòng với yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, điểm trung bình hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 84,3 – 91,1%. Mức độ hài lòng với chi phí khám chữa bệnh là thấp, điểm trung bình là 3,55 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng là 51,5%. - Theo từng yếu tố thì tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là thấp nhất 30,1%; tiếp đến là cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1% và kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8%. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng) là 83,7%; Giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%.Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7%. - Sự hài lòng chung đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe của PKGĐHN có liên quan đến các yếu tố: nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi ở (Hà Nội và các tỉnh khác) và số lần đến khám bệnh (lần đầu và lần thứ 2 trở lên), yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp với bác sỹ, và yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe. - Quy trình tiếp đón, khám và điều trị của PKGĐHN tương đối hoàn thiện tạo mọi điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân khi đến PK. Thang Long University Library 29 KHUYẾN NGHỊ Từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại Phòng khám gia đình Hà nội, tôi có các khuyến nghị nhằm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của phòng khám, cụ thể như sau: • Tăng cường nhân lực và cải thiện thủ tục hành chính để rút ngắn thời gian chờ đợi của BN ở khu vực tiếp đón. • Cải thiện quy trình làm việc giữa các bộ phận. • Mua sắm thêm các thiết bị y tế đáp ứng với nhu cầu ngày càng tăng lên của số lượng bệnh nhân. • Cải thiện cơ sở vật chất của PK để PK ngày một khang trang và sạch đẹp hơn. • Luôn nâng cao thái độ và y đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên. • Quảng bá rộng rãi Phổ biến kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu trên sẽ được phổ biến đến: - Lãnh đạo PKGĐHN - Các bác sĩ; điều dưỡng viên, cử nhân và kỹ thuật viên, nhân viên tiếp đón của PK. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khoá VII) (1993), Về những vấn đề cấp bách của sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân, Nghị quyết số 04 - NQ/HNTW của Hội nghị lần thứ tư, ngày 14 tháng 01 năm 1993. 2. Vương Thị Lộc (2008), "Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, pp. 12-20. 3. Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chăm sóc người bệnh". 4. Ngô Thị Ngoãn (2002), "Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp 20-22. 5. Nguyễn Đức Thành (2006),"Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình". 6. Phan Văn Tường (2002), "Sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh viện khu vực công và công tư phối hợp", Tạp chí Y học Thực hành, số 6 7. Lê Nữ Thanh Uyên (2006), "Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005", pp. 43-47. 8. Phạm Nhật Yên (2008), "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh BVBM", Đại học YTCC, Hà nội, pp.11-23 9. Phạm Thị Yến (2002), "Kết quả khảo sát ý kiến người bệnh, gia đình người bệnh về thực hiện quy định y đức của điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Nam Định", pp. 98-100. Thang Long University Library Tiếng Anh 10. Hanoi Family Medical Practice (2004), Quality of Service. 11. Hanoi Family Medical Practice (2005), Protocol. 12. I vy F. Tso (2006), "The development and validation of the Concise Outpatient Department User Satisfaction Scale". 13. Jacox, A. K., Bausell, B. R. & Mahrenholz, D. M. (1997), "Patient satisfaction with nursing care in hospitals", Outcomes Manag Nurs Pract, 1(1), pp. 20-8. 14. Jenkinson, C. (2002), "Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care". 15. Laurence Salomon (1999), Construction of a scale measuring inpatients' opinion on quality of care. 16. Likert (2006), "Likert Scaling", Thời gian truy cập: 20/06/11 17. Medical Dictionary "Patient Satisfaction", Thời gian truy cập: 20/06/11 18. WHO (2007), "People at the Centre of Health Care - Harmonizing mind and body Phụ lục. Phiếu điều tra sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI Phần 1. GIỚI THIỆU Tôi tên là . ... , sinh viên khoa Điều dưỡng trường đại học Thăng Long. Nhằm nâng cao chất lượng công tác khám, chữa bệnh cho bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại PKGĐHN, chúng tôi muốn biết về sự hài lòng của các anh/chị khi đến khám tại đây. Những ý kiến trung thực của anh/chị sẽ góp phần rất lớn trong việc cải thiện chất lượng hoạt động của PKGĐHN. Những ý kiến của anh/chị sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời các câu hỏi của chúng tôi. Phần 2. THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐỐI TƯỢNG 1. Họ và tên ( Có thể bỏ trống): ................................................................................. 2. Tuổi: ..................................................................................................................... 3. Địa chỉ: ................................................................................................................. 4. Giới tính: - Nam □ - Nữ □ 5. Dân tộc: ................................................................................................................ 6. Trình độ học vấn: - Cấp I□ - Cấp II □ - Cấp III □ - Trung cấp □ - Cao đẳng và đại học□ - Trên đại học □ 7. Nghề nghiệp: - Học sinh, sinh viên□ - Kinh doanh □ - Nhân viên văn phòng □ - Công chức □ - Khác □ 8. Tình trạng hôn nhân:- Độc thân□- Có gia đình□- Ly hôn, góa bụa □ 9. Tổng thu nhập của gia đình/tháng: ........................................................................ 10. Đối tượng khám chữa bệnh: - BHYT □ - Không có BHYT □ 11. Vì sao anh/chị lựa chọn khoa PKGĐHN (Chọn nhiều lựa chọn): - Thái độ phục vụ ở đây tốt □ Thang Long University Library - Tin tưởng trình độ chuyên môn □ - Người quen giới thiệu □ - Không mất nhiều thời gian □ - Khác: □ ................................ 12. Số lần khám, chữa bệnh tại PKGĐHN trong 12 tháng qua? ................................. Phần 3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI PKGĐHN Để đo sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của PKGĐHN tôi sử dụng thang đo Likert với các mức độ từ “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm) và đến “rất hài lòng” (5 điểm). A. Sự tiếp cận dịch vụ - Thời gian chờ đợi A1. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh A1.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút□ - 15 – 30 phút □ A1.2. Anh/Chị cho thời gian trên là Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh A2. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để khám bệnh A2.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút□- 15 – 30 phút□- 30 – 60 phút □ A2.2. Anh/Chị cho thời gian trên là Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh A3. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm A3.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ A3.2. Anh/Chị cho thời gian trên là Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh A4. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để thực hiện các thăm dò về CĐHA (siêu âm, X quang, chụp cắt lớp, chụp cộng hưởng từ) A4.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ A4.2. Anh/Chị cho thời gian trên là Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh B. Giao tiếp và tương tác hỗ trợ của nhân viên B1. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân viên y tế tại phòng lễ tân. Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng B2. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của nhân viên phòng lễ tân. Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng B3. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân viên tại các phòng xét nghiệm và CĐHA đối với Anh/Chị? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng B4. Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn của nhân viên y tế phòng xét nghiệm và CĐHA? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng B5. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của điều dưỡng tại phòng khám đối với anh/chị? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng B6. Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn các thủ tục khám, chữa bệnh của điều dưỡng tại phòng khám ? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng B7. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của điều dưỡng viên, khi hướng dẫn thủ tục thanh toán? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng B8. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của điều dưỡng viên về thủ tục thanh toán? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng C. Giao tiếp và tương tác hỗ trợ của bác sĩ C1. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của bác sĩ tại PK đối với anh/chị? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng C2. Anh/chị có hài lòng với cách thăm khám của bác sĩ tại PK? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng C3. Anh/Chị có hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật và điều trị của bác sĩ tại PK đối với anh/chị? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng Thang Long University Library C4. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ tại PK về chế độ điều trị của anh/chị? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng C5. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc của anh/chị? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng C6. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của bác sĩ/KTV tại khoa xét nghiệm, CĐHA? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng C7. Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn của bác sĩ/KTV trước khi thực hiện các xét nghiệm, CĐHA? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng C8. Anh/Chị có hài lòng với sự giải thích về kết quả xét nghiệm, CĐHA của bác sĩ tại phòng khám cận lâm sàng? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng D. Kết quả chăm sóc sức khỏe D1. Thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí khám, chữa bệnh D1.1. Thời gian - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ D1.2. Anh/Chị cho thời gian trên là: Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh D2. Thời gian chờ đợi để mua thuốc theo đơn của bác sỹ tại PK của anh/chị D2.1. Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ D2.2. Anh/Chị cho thời gian trên là: Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh D3. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân viên làm thủ tục thanh toán khám, chữa bệnh? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng D4. Anh/Chị có hài lòng về thủ tục thanh toán khám chữa bệnh tại PK của anh/ chị Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng D5. Anh/Chị có hài lòng về chi phí khám, chữa bệnh tại PKGĐHN? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng D6. Anh/Chị có hài lòng về trạng thái tinh thần của anh/chị sau khi được bác sỹ khám, tư vấn, điều trị? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng E. Cơ sở vật chất E1. Anh/Chị có hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại PK? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng E2. Anh/Chị có hài lòng với sự sạch sẽ của trang thiết bị/y dụng cụ tại PK? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng E3. Anh/Chị có hài lòng với môi trường chung của PKGĐHN? Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Rất hài lòng F. Đánh giá chung F1. Nói chung, Anh/Chị đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe PKGĐHN? Rất không tốt 1 2 3 4 5 Rất tốt Hà Nội, ngày tháng năm 2011 GIÁM SÁT VIÊN ĐIỀU TRA VIÊN Thang Long University Library BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Khoa Điều dưỡng CHU THỊ NGỌC THƯ MSV : B00094 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI NĂM 2011 ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN HỆ VLVH Hướng dẫn khoa học Ths: Nguyễn Thiên Bảo Hà Nội, 3/2012 LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, bộ môn Điều dưỡng trường Đại học Thăng Long đã tạo cơ hội và điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập tại trường và hoàn thành khóa luận này. Ban lãnh đạo, các phòng ban của Phòng khám gia đình Hà nội đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được đi học trong suốt những năm qua. Ths Nguyễn Thiên Bảo, người thầy, người đồng nghiệp đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, cung cấp tài liệu và những kiến thức quý báu giúp tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô trong bộ môn Điều dưỡng của trường Đại học Thăng Long đã dậy dỗ, hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể anh, chị em trong Phòng khám gia đình Hà nội đã luôn động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi được đi học và hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh, chị em lớp KTC2, các bạn đồng nghiệp và bè bạn của tôi đã luôn bên cạnh ủng hộ, động viên, giúp đỡ tôi trong cả quá trình học để tôi có thể hoàn thành được khóa luận này. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng kính yêu đến bố mẹ, chồng con và những người thân trong gia đình đã dành cho tôi những tình thương vô bờ để tôi có quyết tâm hoàn thành khóa học và đạt được kết quả như ngày hôm nay. Hà nội, ngày 20 tháng 2 năm 2012 Chu Thị Ngọc Thư Thang Long University Library DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm Y tế CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh CLS: Cận lâm sàng CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSVC: Cơ sở vật chất KCB: Khám chữa bệnh PKGĐHN: Phòng Khám Gia Đình Hà Nội TDCN: Thăm dò chức năng TTB: Trang thiết bị WHO: Tổ chức Y tế thế giới MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................. 1 Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................... 3 1. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe:.............................3 2. Phòng Khám Gia Đình Hà Nội: ............................................................................4 2.1. Quá trình hình thành và tổ chức: ....................................................................4 2.2. Mục đích thành lập PKGĐHN .......................................................................5 2.3. Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN...............................................................5 2.4. Quy trình khám chữa bệnh tại PKGĐHN: ......................................................6 3. Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân ..........6 3.1. Các nghiên cứu trên Thế giới .........................................................................6 3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam .........................................................................7 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 9 2.1. Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................9 2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu......................................................9 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng ...............................................................9 2.2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ...............................................................9 2.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu .......................................................................9 2.3.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân ..............9 2.3.2. Cách chọn mẫu .........................................................................................10 2.4. Xây dựng bộ công cụ: ......................................................................................10 2.5. Phương pháp thu thập số liệu: ..........................................................................10 2.6. Phân tích số liệu:..............................................................................................10 2.7.Đạo đức trong nghiên cứu: ................................................................................11 2.8. Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu nghiên cứu....................................11 2.8.1. Hạn chế.....................................................................................................11 2.8.2. Khắc phục.................................................................................................12 Thang Long University Library Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 13 3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK tại phòng khám gia đình Hà nội:.........................................................................13 3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ....................................................13 3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .......15 3.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK ..............................15 3.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế......................................17 3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ ..................................................18 3.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị ....................................20 3.2.5. Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố ............................................22 Chương 4. BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................................... 23 4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại PKGĐHN...................................................23 4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe. .............................................................................................................23 4.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK.................24 4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế .........................24 4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ .......................................25 4.2.4. Hài lòng với kết quả điều trị......................................................................26 4.2.5. Sự hài lòng của bệnh nhân theo từng yếu tố và mức độ hài lòng chung.....26 4.3. Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu. ...................................26 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 28 KHUYẾN NGHỊ ....................................................................................................... 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục. Phiếu điều tra sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................ 13 Bảng 3.2. Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK .................................... 15 Bảng 3.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK ............. 15 Bảng 3.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế .................................. 17 Bảng 3.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ ............................................... 18 Bảng 3.6. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị................................. 20 Bảng 3.7. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố ...................................... 22 Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK ............ 16 Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế....................................... 17 Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với bác sĩ.................................................... 19 Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị ..................................... 21 Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo các yếu tố ........................................... 22