Đề tài Kinh doanh lữ hành quốc tế và áp dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hút khách tại các công ty lữ hành quốc tế

... thì thương hiệu và uy tín của họ trên thị trường đã được biết đến từ lâu, sự cạnh tranh giữa Natourco với họ dường như là không thể. Còn đối với những doanh nghiệp cỡ nhỏ hơn như công ty lữ hành Quốc Tế Phương nam Redtour, Ánh dương thì cạnh tranh trực tiếp bằng giá. Sư cạnh tranh này khiến Natourco luôn phả tìm ra biện pháp đảm bảo cạnh tranh lành mạnh mà vẫn duy trì được sự phát triển của mình. 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động khai thác thị trường khách Pháp tại trung tâm 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của trung tâm trong thời gian qua 2.2.1.1. Chiến lược kinh doanh của trung tâm trong thời gian vừa qua. Chiến lược theo các nhà quản lý du lịch là một quá trình quản lí nhằm phát triển và duy trì sự hoà hợp tối ưu giữa những nguồn lự của doanh nghiệp với những thay đổi của môi trường kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đặt ra. Có thể hiểu được chiến lược như phương hướng hoạt động cơ bản của công ty nhằm sử dụng tốt nhất những khả năng và điều kiện để đạt được mục đích kinh doanh. Chiến lược kinh doanh của trung tâm trong thời gian vừa qua đã áp dụng là chiến lược hạ thấp chi phí. Chiến lược này đã thực hiện dựa trên sự duy trì quỹ tiền lương ở mức thấp, ưu tiên quan hệ với những nhà cung cấp có mức giá thấp, đơn giản hoá các hệ thống thông tin, kế toán, đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên tránh các sai sót (trong việc lý kết hợp đồng , trong quá trình phục vụ khách ...), thay đổi sản phẩm để có chi phí thấp hơn. Trong cộng tác điều hành, trung tâm sử dụng quy mô tối ưu , tăng cường áp dụng kinh nghiệm để hạ bớt chi phí. Trong cộng tác marketing và bán sản phẩm, trung tâm áp dụng quy mô tối ưu trong các hoạt động quảng cáo, thu hút những đoàn khách lớn. Trong dịch vụ khách hàng loại trừ tất cả các sai sót Thực tế chiến lược này mang lại những lợi ích sau cho trung tâm : - Bảo vệ trung tâm khỏi sức ép hạ giá từ khách hàng. - Các đối thủ mới sẽ không có đủ kinh nghiệm để sản xuất ở mức giá thấp Mặt khác chiến lược hạ thấp chi phí đem lại cho trung tâm những mối nguy hiểm như : - Trong một số trường hợp, nếu công ty không có khả năng đưa ra mức giá thấp nhất, thì mọi cố gáng sẽ là vô ích, vì trong các trường hợp này chỉ có một doanh nghiệp chiến thắng. - Giảm chi phí có thể dẫn tới những hạn chế về chất lượng hơn nữa trong môi trường cạnh tranh, sự phân biẹt về giá ngày càng trở nên ít hơn. Mặt khác giảm chi phí thường dẫn đến sự suy yếu của năng lực đổi mới, sáng tạo trong doanh nghiệp. 2.2.1.2. Thị trường mục tiêu của công ty - Đối với thị trường trong nước: Trung tâm có những mối quan hệ tốt và chặt chẽ với các công ty thuộc tổng công ty ứng dụng công nghệ mới và du lịch và những khách hàng thuộc viện khoa học công nghệ Việt nam. Thực tế riêng nguồn khách này trong thời gian qua đã được trung tâm khai thác và có hiệu quả cao. Trong thơì gian tới đây vẫn là thị trường mục tiêu số một của trung tâm . Ngoài ra trung tâm còn hướng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Hà Nội dựa trên các mối quan hệ đối tác lâu dài của trung tâm và không ngừng mở rộng thị trường sau các doanh nghiệp mới. Đối với thị trường nước ngoài trung tâm tập trung vào một số thị trường sau : Thị trường Châu Âu gồm các nước: Đức, Pháp , Nga Thị trường Đông Bắc Á: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc Ngoài ra thị trường Đông Nam Á, Úc cũng là thị trường mục tiêu của trung tâm. 2.2.1.3. Chiến lược marketing của trung tâm đang áp dụng trong hoạt động kinh doanh Trong thời gian vừa qua Natourco đã sử dụng chiến lược marketing phân biệt cụ thể là chiến lược marketing tập trung. Trung tâm tập trung vào các đoạn thị trường mục tiêu( như phần trên đã trình bày). Và đối với mỗi một phân đoạn thị trường trung tâm có các chính sách marketing cụ thể khác nhau để đạt được mục đích kinh doanh của mình. 2.2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của trung tâm qua các năm STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch Tuyệt đối Tương đối 1 Tổng doanh thu 1000 3.012.830 3.760.150 747.320 24,8% 2 Doanh thu kinh phí 1000 918.450 1.208.900 290.450 31,62% - Tỷ trong doanh thu khách Pháp % 30,48 32,15 2 Chi phí 1000 2.842.290 3.540.630 3 Lợi nhuận 1000 142.399 187.653 698.340 24,57% 4 Hiệu quả tổng quát =SDT/SCP lần 1,06 1,062 45.254 31,78% 5 Doanh lợi =SLN/SCP % 5,01 5,03 Nguồn: Trung tâm du lịch và dịch vụ Natourco Qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của trung tâm du lịch và dịch vụ Natourco qua 2 năm 2003, 2004 nhìn chung đạt kết quả tốt. - Doanh thu tăng 24,8% tương ứng với 747.320.000 Trong tổng doanh thu thì doanh thu từ khách Pháp chiếm hơn 30%, cụ thể năm 2003, 30,48% và năm 2004 là 32,15% - Chi phí tăng 24,57% - nhỏ hơn mức tăng của doanh thu do trung tâm thực hiện chiến lược hạ thấp chi phí nên doanh thu tăng nhiều hơn mức tăng của chi phí. Điều này dẫn đến mức tăng lợi nuận từ 2003 - 2004 lớn hơn mức tăng doanh thu mức tăng này của lợi nhuận là mức tăng về chất do chi phí giảm. Lợi nhuận năm 2004 là 5,03% cho biết cứ 100 đồng chi phí thì trung tâm thu được 5,03 đồng lợi nhuận. Mức lợi nhuận này cao hơn so với mức lợi nhuận năm 2003 là 5,01%. Kết luận: Năm 2003, 2004 trung tâm đều đạt kết quả kinh doanh tốt 2.2.1.5. Phân tích Swot của Trung tâm trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế trên thị trường * Điểm mạnh: Trung tâm thuộc công ty là một doanh nghiệp nhà nước, có sự hỗ trợ về vốn, cơ sở vật chất kỹ thụât tạo đièu kiện tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty du lịch và dịch vụ Natourco có khách sạn, nhà hàng, đội xe, câu lạc bộ khiêu vũ cổ điển. Hệ thống naỳ cùng trung tâm du lịch tạo nên một dịch vụ du lịch tương đối khép kín để phục vụ khách du lịch từ khâu lưu trú ăn uống cho đến vui chơi giải trí (trên địa bàn Hà Nội). Hơn thế do thuộc một công ty nhà nước nên trung tâm được hưởng những lợi thế trong việc quảng bá hình ảnh của mình ra nước ngoài thông qua một loạt các văn phòng đại diện của công ty tại một số quốc gia trên thế giới như Văn phòng đại diện tại Trung Quốc Văn phòng đại diện tại Đức Văn phòng đại diện tại Ukraina Văn phòng đại diện tại Nga Văn phòng đại diện tại Malaysia Văn phòng chi nhánh tại Nam Phi Đây là một điều không dễ gì có được dồi với một công ty du lịch bậc trung bởi chi phí đặt văn phòng đại diện ở nước ngoài là cao. Việc có nhiều văn phòng đại diện ở nước ngoài của công ty giúp cho mạng lưới phân phối sản phẩm du lịch của trung tâm được rộng mởtạo điều kiện cho trung tâm thâm nhập và khai thác thi trường quốc tế. Mặt khác với uy tín của một doanh nghiệp nhà nước trung tâm thông qua công ty đã đặt mối quan hệ ký kết hợp đồng với hầu hết các khách sạn trên khắp các tỉnh thành của đất nước( khoảng hơn 100 khách sạn nhà hàng) với giá ưu đãi hơn rất nhiều so với giá công bố. Điều này tạo điều kiện rất tốt cho trung tâm trong việc xây dựng chương trình du lịch với mức giá hợp lý (phù hợp với chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp đang áp dụng). *Điểm yếu: Trung tâm du lịch và dịch vụ Natourco nên hầu hết các quyết định đều phải qua ban giám đốc công ty quyết định, như vậy làm cho tốc độ xử lý thông tin bị chậm đi rất nhiều. Mà trong thời đại ngày nay khi mà sức ép trên thi trường là vô cùng khốc liệt thì tốc độ xử lý thông tin, phát sinh trong kinh doanh là vô cùng quan trọng, đòi hỏi càng nhanh càng tốt. Hơn nữa trung tâm vẫn hạch toán phụ thuộc công ty, điều này cũng gây một khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của trung tâm và chính là điểm yếu của trung tâm. Một điểm yếu khác nữa của trung tâm đó là lao động của trung tâm vẫn chưa có một phong cách làm việc chuyên nghiệp- một điều hết sức cần thiết trong hoạt động kinh doanh lữ hành đặc biệt là kinh doanh lữ hành quốc tế. * Cơ hội: Cơ hội đặt ra cho trung tâm trong hoạt động lữ hành quốc tế là rất lớn. Đất nước ta ngày càng mở rộng quan hệ quốc tế với các quốc gia khác trên thế giới về mọi mặt, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho nghành du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế phát triển. Du lịch được Đảng và nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn. Các ngành, cơ quan hữu quan có ảnh hưởng trực tiếp đền ngành du lịch như: Tổng cục du lịch, Hàng không, Hải quan,... có nhiều hoạt động hỗ trợ cho du lịch quốc tế phát triển như: miễn thị thực nhập cảnh, tăng số lượng chuyến bay, các hoạt động xúc tiến du lịch... Tất cả các hoạt động đó đã tạo cơ hội cho ngành du lịch phát triển trong việc khai thác khách du lịch quốc tế. * Thách thức: Thách thức lớn nhất đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế trên thị trường hiện nay chính là sự cạnh tranh gay gắt. Sự cạnh tranh đó đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải có 1 chiến lược kinh doanh nhạy bén, linh hoạt, mềm dẻo. Trung tâm đã thành lập được gần 10 năm, nhưng vẫn ở giai đoạn đầu của sự phát triển, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong trung tâm còn nhiều bất cập. Trước những thách thức đặt ra đối với trung tâm, đòi hỏi trung tâm phải có những chiến lược để vượt qua thách thức, đứng vững trên thị trường. 2.2.2 Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách Pháp của trung tâm 2.2.2.1. Khái quát về đất nước và con người Pháp Ÿ Khái quát về nước Pháp: Tên chính thức: Cộng hoà Pháp Diện tích: 547.026 Km2 Dân số : 60.137.000 Thủ đô: Paris Pháp nằm ở phía tây châu Âu, phía Nam giáp với Địa Trung Hải, phía Tây giáp Đại Tây Dương. Địa hình: 2/3 là đồng bằng, đồi và cao nguyên thấpl; 1/3 là núi. Sông ngòi nhiều nhưng không có sông dài quá 1000 Km. Miền Bắc là vùng đồng bằng rộng lớn. Miền trung là các cao nguyên thấp và trung bình. Miền nam là địa hình núi thuộc dãy AFFEN hùng vĩ Khí hậu mát dịu và mát châu Âu. Pháp được tiếp nhận ảnh hưởng của 3 loại biển: Biển lạnh ( Bắc Hải ), biển ôn đới (Đại Tây Dương - eo Manche ), biển nóng ( Địa Trung Hải ). Phía Đại Tây Dương: Có 2 mùa - Đông dịu và hè mát nhiều mưa. Phía lục địa: Có mùa rét lanh, mùa hè nóng. Phía Địa Trung Hải: Mùa đông dịu, mùa hè rất nóng, ít mưa. Kinh tế: Pháp là cường quốc kinh tế thứ 5, nước xuất cảng thứ 4 trên thế giới sau Mỹ, Nhật, Đức. Nông nghiệp được canh tác trên 2/3 lãnh thổ. sản phẩm chủ yếu là lúa mỳ, ngô, mạch, thịt, bơ sữa, cư cải đường, nho để làm rượu vang. Pháp là nước tự túc được đáng kể sản phẩm nông nghiệp và chỉ nhập khẩu hoa quả nhiệt đới, thức ăn gia súc. Ngành công nghiệp chính là dệt, hoá chất, ép, chế biến thực phẩm, xe động cơ, máy bay, điện công trình. Giờ làm việc. Một ngày làm việc ở Pháp bắt đầu từ khoảng 8 giờ đến 9 giờ và kết thúc khoảng 17 giờ đến 18 giờ. Thông thường người lao động Pháp ăn trưa vào khoảng 13 giờ tại nhà ăn của công ty hoặc ở một quán ăn nhanh. Mặc dù tỷ lệ chất béo chiếm đến 35-38% trọng lượng calo tiêu thụ mỗi ngày, nhưng chỉ 8% người Pháp mắc bệnh bèo phì (ở Mỹ là 22%). Người Pháp luôn coi trọng các bữa ăn. Trong khi đó, người Mỹ coi việc ăn uống chỉ là “trạm nghỉ” giữa các sự kiện quan trọng khác trong ngày. Ÿ Tính cách dân tộc Pháp: Người Pháp thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong giao tiếp. Họ trọng hình thức, cầu kỳ ăn mặc, mặc diện. Người Pháp rất hài hước, châm biếm trước cái gì thái quá, thích tranh biếm hoạ. Khi gặp nhau rất hay bắt tay.Khác với người Anh, người Pháp ít khi tiếp đón khách xã giao tại nhà. Lần đầu tiên người ta mời khách thường có chút trịnh trọng và phải quen biết một thời gian rồi người ta mới mời bạn đến nhà.Tính cách Pháp có hai kiểu trái ngược: hào hiệp xốc nổi, đề cao cá nhân, sống hời hợt với người xung quanh; ngược lại là nông dân, tiết kiệm, thận trọng. Trong quan hệ với người Pháp không có khía cạnh thoải mái còn ẩn dấu một ý thức phân biệt đẳng cấp, có sự phân chia rõ ràng trong cách chào, cách nói, cách viết thư và đặc biệt là cách cư xử với phụ nữ. Người Pháp kỵ hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng. Nếu tặng hoa và đồ trang sức cho phụ nữ Pháp, bạn có thể bị hiểu lầm là "quá thân mật" hoặc "mưu đồ mờ ám". Người Pháp không thích đề cập đến việc riêng tư trong gia đình và bí mật buôn bán trong khi nói chuyện. Người Pháp đặc biệt say mê văn hoá nghệ thuật. Các hoạt động đọc sách, âm nhạc, hội hoạ, điêu khắc, sân khấu, thể thao lôi cuốn đong đảo người Pháp tham gia. Ngày hội du lịch hàng năm của người Pháp được tổ chức vào 1/8. Ẩm thực Pháp. Các món ăn Pháp rất phong phú, đa dạng về số lượng, chủng loại, nhiều về số lượng nhưng lại rất ngon, tinh tế, hài hoà về hương vị, phù hợp với nhiều người. Văn hoá ẩm thực Pháp sớm được hình thành và ổn định từ thời phong kiến, ngày nay nó trở thành chuẩn mực cao trên thế giới, thành đại diện chung cho cả lối ăn Âu-Mỹ. Điểm nổi bật nhất trong văn hoá ẩm thực Pháp là họ rất ưa hình thức. Với họ, bữa ăn không chỉ ngon miệng mà phải còn ngon mắt, do đó hình thức trình bày, dụng cụ sử dụng và ăn như thế nào với họ là rất quan trọng. Người Pháp ưa một kiểu trang trí lịch sự, lãng mạn và tinh tế: một bộ đồ ăn bằng bạc, trang trí những đường cong hoa văn nổi, mô phỏng tự nhiên là đẹp nhất. Trang trí trên bàn ăn cũng rất quan trọng, một lọ hoa, một vài cây nến trên giá trạm khắc công phu… Rồi đến cách trang trí phòng ăn: phòng ăn phải thật rộng, cao, sang trọng, phải có trang trí bằng đèn chùm pha lê lung linh rực rỡ. Những người phục vụ mặc đồng phục nghiêm chỉnh sau mỗi bàn ăn. Các nghi lễ trước bàn ăn: Khi vào bàn ăn, hai tay luôn phải đặt trên bàn, người chủ tiệc bao giờ cũng được bố trí ngồi ở ghé cao hơn hoặc rộng hơn hoặc lùi lên so với các ghé khác. Khách mời luôn phải đến đúng giờ. Khi vào phòng ăn nhất thiết phải đứng chờ khi nào chủ nhân tỏ ý mời mọi người mới bắt đầu lấy thức ăn. Khi ăn xong cũng phải đợi chủ tiệc đứng lên mới được rời khỏi bàn tiệc. Thức ăn không bao giờ được dùng tay đụng vào, sờ vào mà chỉ dùng dao, dĩa, thìa để cắt hay lấy thức ăn. Lưu ý khi cắt không được gây ra tiếng động. Bánh mỳ là món ăn duy nhất có thể dùng tay bẻ và phết bơ. Mỗi khi dùng xong 1 món ăn, dao, dĩa, thìa phải được đặt ngay ngắn trên đĩa theo kiểu thể hiện muốn hay không muốn ăn nữa của thực khách. Người Pháp luôn lưu ý đến việc dùng dao, không bao giờ đưa dao lên miệng. Khi ăn súp đặc phải múc ra đĩa và dùng thìa múc từ cạnh đĩa (không múc từ giữa đĩa) và tuyệt đối không gây va chạm và tiếng ồn. Và sẽ thật thiếu lịch sự khi gần hết súp mà lại nghiêng đĩa để múc. Cách ăn: Thức ăn chia theo từng xuất, không bày vào bát đĩa ăn chung và phục vụ theo thứ tự nhất định khá nghiêm ngặt. Người Pháp cũng ăn 3 bữa chính trong ngày và ăn từ 2 đến 3 bữa phụ, trong mỗi bữa ăn trước khi ăn tráng miệng họ thường dùng pho mát. Nguyên liệu chế biến: Nguyên liệu sử dụng nhiều nhất là: mì, bơ, phomat, dầu oliu, thịt bò, gà, cừu, lợn, cá, tôm… hầu như các món ăn của người Pháp đều có sử dụng các nguyên liệu có nguồn gốc từ sữa và dầu thực vật. Kỹ thuật chế biến: Sử dụng hầu hết các phương pháp nhưng phổ biến nhất là quay, nướng, bò lò và rán. Họ chú trọng việc sử dụng các loại nước sốt cho vào chế biến, ăn kèm hoặc trộn lẫn vào các món ăn. Họ cũng rất thành công trong chế biến. Khi sử dụng các loại rượu vào món ăn từ khâu tẩm ướp tạo hương vị cho món ăn. Món ăn: Ngoài súp là món ăn có nhiều nước, còn lại các món ăn đều ở trạng thái khô, đặc ít nước. Món ăn của Pháp phong phú về chủng loại gồm các món mềm, nhừ đến món tái sống. Thức ăn không cay quá, chua quá hay ngọt quá, có vị mặn vừa phải và trang trí đẹp, hài hoà tránh rườm rà ảnh hưởng đến chất lượng món ăn. Thực đơn: Người Pháp rất cầu kỳ trong việc thiết kế bảng thực đơn. Quyển thực đơn của những nhà hàng sang trọng thường được đóng thành quyển bọc bằng bìa da, bố cục sắp xếp các món ăn rất rõ ràng, khoa học thường dùng tiếng Pháp. Trong một bữa ăn, các món ăn phải được lựa chọn rất kỹ. Họ cố tránh để không bao giờ có sự trùng lặp về phương thức chế biến, màu sắc của món ăn. Trong bữa ăn họ thường chỉ dùng một món chính. Điểm đặc biệt trong bữa ăn của người Pháp, hay nói cách khác, đây chính là một nét đặc trưng trong ẩm thực của họ đó là: rượu vang. Trong một bữa ăn người Pháp uống nhiều rượu vang, và tuỳ thuộc vào từng loại món ăn thi họ dùng những thứ rượu vang khác nhau. Người Pháp cũng rất thích ăn rau, món rau hằng ngày của người Pháp lúc nào cũng được trộn với dầu ôliu, bơ, vài loại thảo dược và gia vị. Những món rau đó không gây ngán thậm chí còn gây thèm muốn vì hương vị thơm ngon của rau trộn. Ngày nay, do cuộc sống hàng ngày có nhiều thay đổi, văn hoá ẩm thực của người Pháp cũng có biến đổi theo: Họ ít dùng rượu vang hơn trước, ít hút thuốc lá và thay vào đó là uống nước khoáng thiên nhiên, và sử dụng nhiều các món ăn từ hoa quả và thuỷ sản. Thịt, bơ, sữa giảm dần và tiêu thụ nhiều thức ăn đông lạnh chế biến sẵn. Bữa ăn sáng được coi trọng hơn trước (trước đây bữa ăn sáng được coi là bữa ăn nhẹ thời gian chỉ khoảng 10 phút),và thêm một số loại như ngũ cốc sấy khô, sữa tươi và nước hoa quả. 2.2.2.2. Tình hình khách Pháp tại trung tâm qua các năm. Ÿ Số lượng và cơ cấu khách Pháp tại trung tâm qua các năm Năm Độ tuổi Giới tính Cơ cấu chi tiêu 40-55 >55 Nam Nữ Lưu trú Ăn uống Vận chuyển Tham quan Dịch vụ khác 2003 72 58 76 54 30% 15% 12% 20% 23% 55.38% 44.62% 58.46% 41.54% 2004 86 54 89 51 28% 17% 11% 18% 26% 61.43% 38.57% 63.57% 36.43% Nguồn: Trung tâm du lịch và dịch vụ Khách Pháp đến trung tâm năm 2003-2004 đều với mục đích du lịch thuần tuý. Lượng khách tăng từ 130 lên 140. Khách Pháp ở trung tâm có độ tuổi từ 40 trở lên. Trong cơ cấu chi tiêu, dịch vụ lưu trú chiếm cao nhất 30%, thấp nhất là dich vụ ăn uống chiếm 12% ( 2003), tương ứng 2004 là : 28% và 11%. Cơ cấu này thể hiện trong chi tiêu của người Pháp tỷ lệ chi tiêu cho lưu trú giảm trong khi, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác tăng. Ÿ Sự thay đổi doanh thu đối với thị trường khách Pháp của trung tâm Xét sự thay đổi doanh thu từ khách Pháp dựa trên sự thay đổi của 3 nhân tố: số lượt khách, chi tiêu bình quân 1 khách, thời gian lưu trú bình quân 1 khách. STT Chỉ tiêu Đơn v ị Năm 2003 Năm 2004 1 Số khách Lượt khách 130 140 2 Chi tiêu bình quân 1 ngày khách USD 45 50 3 Thời gian lưu trú bình quân 1 khách Ngày 10 11 Nguồn: Trung tâm du lịch và dịch vụ Gọi: Số khách năm 2003 là k0 Số khách năm 2004 là k1 Chi tiêu bình quân 1 ngày khách năm 2003 là to Chi tiêu bình quân 1 ngày khách năm 2004 là t1 Thời gian lưu trú bình quân 1 khách năm 2003 là n0 Thời gian lưu trú bình quân 1 khách năm 2004 là n1 Doanh thu từ khách Pháp năm 2003 là Do= ko.to.no= 130.45.10= 58500 (USD) Doanh thu từ khách Pháp năm 2004 là D1= k1.t1.n1= 77800 (USD) Xét sự thay đổi doanh thu từ khách Pháp năm 2004 so với 2003 D1/Do= k1.n1.t1/ko.no.to= k1.n1.t1/ko.n1.t1* ko.n1.t1/ko.no.t1* ko.no.t1/ko.no.to 77000/58500=77000/71500*71500/65000*65000/58500 1,316= 1,077*1,1*1,111 Nhận xét: Như vậy doanh thu từ khách Pháp tăng 31,6% là do: - Chi tiêu bình quân 1 khách Pháp tăng 11.1% tương ứng với 1 lượng tuyệt đối là 5 USD/1 khách. - Thời gian lưu trú bình quân của khách Pháp tại trung tâm tăng 10% tương ứng với 1 lượng tuyệt đối là 1 ngày. - Số khách Pháp tăng 7,7% tương ứng với 1 lượng tuyệt đối là 10 lượt khách. Doanh thu từ khách Pháp tăng do 3 nhân tố trên phù hợp với thực tế: - Điều kiện kinh tế Pháp ngày càng phát triển, dân số Pháp đang ngày một già đi, họ có xu hướng đi du lịch nhiều hơn điều đó dẫn đến số khách tăng lên. Hơn nữa xu hướng du lịch Châu Âu nói chung đang có xu hướng tới khu vực Châu Á Thái Bình Dương- miền đất mới lạ còn nhiều điểm chưa được khám phá. - Việt Nam là điểm đến an toàn trên thế giới. Khi trên thế giới vấn nạn khủng bố, chiến tranh đang diễn ra hết sức phức tạp thì Việt Nam vẫn là một điểm đến an toàn tạo sức hấp dẫn đối với khách du lịch. Hơn nữa, Việt Nam còn là đất nước có nhiều điểm du lịch văn hoá (gần 2000 di tích được nhà nước xếp hạng), nhiều thứ gắn bó với người Pháp cũng là một nguyên nhân khiến họ lưu lại lâu hơn. - Về hoạt động marketing trong du lịch quốc tế của Việt Nam có xu hướng tăng qua hàng loạt các hoạt động của tổng cục du lịch như quảng bá cho du lịch Việt Nam, tham gia hội chợ du lịch quốc tế… Đặc biệt gần đây trên kênh truyền hình CNN của Mỹ đã có hình ảnh của Việt Nam qua hình ảnh lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, mặc dù chỉ kéo dài vài giây nhưng cũng góp phần quảng bá hình ảnh Việt Nam ra nước ngoài một cách rộng rãi hơn. - Về phía trung tâm: trung tâm đã nắm được cơ hội đối với thị trường khách Pháp đồng thời tiến hành các hoạt động markeing nhằm thu hút thị trường khách Pháp và các biện pháp đó cũng đã bước đầu phát huy hiệu quả. Ÿ Đặc điểm tiêu dùng của khách Pháp tại trung tâm Khách Pháp tại trung tâm có một số đặc điểm tiêu dùng sau - Về thời gian đi du lịch thông thường khách Pháp đi du lịch từ 10 - 12 ngày từ khoảng tháng 9 đến tháng 4. Đặc biệt vào dịp tết nguyên đán của Việt Nam lượng khách Pháp tới trung tâm đông hơn các dịp khác là do đây là sau dịp tết tây khách Pháp đi du lịch nước ngoài nhiều, hơn nữa họ muốn tìm hiểu về văn hoá Việt Nam nên họ chọn thời điểm này. - Về dịch vụ lưu trú họ thường yêu cầu khách sạn từ 3 đến 4 sao (một số đoàn yêu cầu khách sạn 5 sao). - Về ăn uống: Người Pháp rất cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn Việt Nam, đặc biệt là món ăn truyền thống ở các nhà hàng hoặc khách sạn như nhà hàng "Sen", khách sạn Melia, chả cá Lã Vọng, họ cũng rất thích ăn phở Bát Đàn. Về phương diện vận chuyển: Thường là xe 45 chỗ có điều hoà, chất lượng tốt để di chuyển giữa những điểm có đường bay nội bộ thì đôi khi họ đi bằng may bay (các điểm như Hà Nội - Huế, Hà Nội - Đà Nẵng, Đà Nẵng - Thành phố Hồ Chí Minh…..) Đặc biệt khi tới Hạ Long họ đặc biệt thích đi ngắm vịnh bằng thuyền. Ở Hà Nội, Huế thì họ đi thăm thành phố bằng xích lô. - Về dịch vụ khác: Do khách Pháp tới trung tâm đều từ độ tuổi 40 trở lên hầu như các dịch vụ vui chơi giải trí sôi nổi đều thông đưa vào mà thay vào đó là những trò chơi nhẹ nhàng như vui nhộn được tổ chức do trung tâm thuê một công ty chuyên tổ chức trò chơi. Ÿ Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của trung tâm đối với thị trường khách Pháp trong mối so sánh tương quan các thị trường khác Điểm mạnh: Trung tâm đã có mối quan hệ đối tác với các công ty gửi khách của Pháp. Tuy số lượng không nhiều nhưng lại có số ngày lưu trú bình quân dài hơn so với các quốc gia khác (từ 10-12 ngày). Trung tâm có kinh nghiệm trong việc tổ chức tour cho người Pháp ở độ tuổi trung niên nên việc phục vụ khách gặp thuận lợi. Đội ngũ cộng tác viên thành thạo tiếng Pháp cũng là một điểm mạnh của trung tâm. Hơn nữa đối với thị trường khách Pháp trung tâm có thực hiện liên kết với một số công ty lữ hành khác như: Chi nhánh du lịch Bến Thành, VINATOUR... để thực hiện việc gom khách. Bởi vì đối với một số đoàn nhỏ nếu không thực hiện thì sẽ không có cơ hội dể các công ty gửi khách gửi tiếp. Còn nếu thực hiện đoàn như thế thì chi phí quá cao dẫn đến giá cao dẫn đến mất tính cạnh tranh. Việc gom khách liên kết này vẫn đảm bảo được tính cạnh tranh và uy thương hiệu cho trung tâm. Điểm yếu: Với quy mô của trung tâm mới chỉ đáp ứng được những tour cho đoàn khách có số lượng nhỏ. Nếu số lượng khách trong đoàn lớn thì trung tâm chưa đủ điều kiện đáp ứng. So với một số thi trường khác như: Đức, Trung Quốc, Úc thì thị trường Pháp đối với trung tâm vẫn mang tính bị động. Vì đối với các thị trường trên trung tâm tận dụng được các văn phòng đại diện của công ty để phân phối sản phẩm của mình một cách chủ động. Còn với thị trường Pháp trung tâm phụ thuộc hoàn toàn vào các công ty gửi khách ở Pháp và chịu sức ép của họ trong vấn đề giá cả. Kết luận chung về hoạt động khai thác khách Pháp tại trung tâm Nhìn chung hoạt động khai thác khách Pháp ở trung tâm đã bước đầu đạt được kết quả nhất định. Sự tăng trưởng trong thi trường khách Pháp đã đạt được cả về chất (lợi nhuận tăng, chi tiêu bình quân 1 khách tăng) và cả về lượng (số khách). Tuy nhiên số lượng vẫn còn thấp do quy mô của trung tâm còn hạn chế, lại mới hoạt động trong lĩnh vực lữ hành quốc tế. 2.2.3 Thực trạng các biện pháp Marketing hỗn hợp để thu hút thị trường khách Pháp tại trung tâm. 2.2.3.1. Các chính sách về sản phẩm Trong thời gian vừa qua trung tâm đã đưa những tour dài ngày để phục vụ khách Pháp. Đặc điểm chung của những chương trình này là chương trình có độ dài từ 10-12 ngày. Các điểm trong chương trình bao gồm: Hà Nội, Bắc Ninh, Hoa Lư (Ninh Bình), vịnh Hạ Long, Huế, Đà Nẵng, Hội An, thành phố Hồ Chí Minh, địa đạo Củ Chi... Nét chủ đạo trong chương trình du lịch của trung tâm dành cho khách Pháp là những nét văn hoá truyền thống của Việt Nam. Những chương trình du lịch chủ yếu với mục đích nghỉ ngơi và tìm hiểu. * Chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm của trung tâm cho thị trường khách Pháp trong thời gian vừa qua mới chỉ đạt mức độ trung bình. Khách Pháp được đánh giá là những người am hiểu nhất về Việt Nam trong số khách du lịch quốc tế đến Hà Nội mà chương trình mà trung tâm áp dụng cho thị trường này chưa thực sự hấp dẫn mới chỉ dừng ở việc đưa ra các chương trình truyền thốnthooneen chưa thực sự thu hút được họ. Thực tế đòi hỏi trung tâm phải đưa ra được những nét độc đáo riêng trong chương trình của mình thì mới thu hút được khách Pháp. Chất lượng đội ngũ nhân viên điều hành, đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm ngày được nâng cao Dưới đây là một số chương trình mà trung tâm đã áp dụng cho thị trường khách Pháp: Chương trình du lịch 1: Tour Code: NTC_T03 HA NOI-HA LONG-DA NANG-HUE-HO CHI MINH CITY -MYTHO-CUCHI-HO CHI MINH CITY (10 days/9 nights) Day 01: Hanoi Arrival at Noibai airport, transfer to hotel in Hanoi. At leisure Day 02: Hanoi AM: Visit Ho Chi Minh mausoleum (closed on Mon. and Fri.), One Pillar Pagoda-one of the oldest pagodas in Vietnam built in 11th century and shaped as a lotus flower, Temple of Literature-the first National University built in 1070, and the museum of Fine-Arts. Lunch at restaurant. PM: Visit Tran Quoc Pagoda, Quan Thanh Temple, Hoan Kiem lake, Ngoc Son Temple, Old quarter of Hanoi. Shopping. Back to hotel. Day 03: Ha noi - Ha long bay Drive to visit Halong Bay - the Eighth Wonder of the World, where are more than 3000 beautiful islands. Overnight in Halong. Day 04: Halong bay - Hanoi Boat excursion on Halong Bay to wonderful caves and grottoes for 4 hours. Lunch on board. Back to Hanoi in the afternoon. Day 05: ha noi - hue Hanoi/Hue by air. Transfer to Hue - Imperial capital of Vietnam under the Nguyen Dynasties from 1802 to 1945. Visits to Royal Palaces, Tu Duc and Khai Dinh‘s Tombs. Day 06: Hue - Da nang Boat trip on the Perfume River to Thien Mu Pagoda-one of the most beautiful pagodas in Vietnam built in the end of 16th century. Proceed to Danang, lunch in Danang. Visit to Cham Museum and the Marble Mountains. Day 07: Da nang - Ho chi minh city Danang/Hochiminh city by air. Visits to Thien Hau Pagoda, China Town, a Production Center of Lacquer-ware, the Museum of History, the Reunification Palace. Day 08: Fullday tour to My tho Drive to Mytho, boat trip on the Tien (Mekong) River, sightseeing of local orchards and a snake farm. Back to Ho Chi Minh City. Day 09: Half day tour to cu chi Hochiminh City-Cuchi Underground Tunnels-Hochiminh City. Day 10: Ho chi minh city - Departure Shopping/departure. Chương trình du lịch 2: Tour Code: NTC_T05 Hanoi - Hochiminh city - TransVietnam (14 days 13 nights) Day 1: Hanoi arrival Arrive at Noi Bai airport. Meeting with guide and transfer to the hotel. Welcome dinner featured with Vietnamese specialty. Overnight in hotel. Day 2: Hanoi Half day city tour - to HaLong Your tour starts with a visit to HoChiMinh mausoleum, One pillar pagoda. The next stop is Temple of Literature, Vietnam's first university - Quoc Tu Giam, then roaming around HoanKiem lake. Lunch in nice restaurant then transfer to Halong bay in the afternoon. Dinner and Overnight in Halong Bay. Day 3: Halong - Hanoi Breakfast at the hotel. 7 hour boat trip give you a chance to enjoy breath-taking beauty of Halong Bay - the World's Natural Wonder. Afternoon back to Hanoi. Evening is reserved for Water Puppet Show. Dinner and Overnight in Hanoi. Day 4: Hanoi - Hue Fly to Hue. Bus trip to visit Hue city and King's tombs (Khai Dinh). Dinner in Hue with Hue specialty. Overnight in Hue. Day 5: Hue city tour Boat trip to visit Thien Mu Pagoda and MinhMang tomb. Visit Imperial Citadel in the afternoon. The tour ends by shopping at DongBa Market. Day 6: Hue - Danang Transfer to Danang. Spend time in LangCo beach enroute, taking photograph from HaiVan Pass (the pass of Sea and Cloud). Afternoon visit Marble Mountain and enjoying sea/ sun bathing in China beach. Overnight in Danang. Day 7: Danang - Hoian Your day start by a visit to Cham Museum in Danang the you will visit Hoian - an old trading town, some 30km from Danang. Overnight in Danang. Day 8: Danang - Nhatrang Fly to NhaTrang, the guide will welcome you and escort you to the hotel. The rest of the day is open for free sea bathing at NhaTrang beach. Lunch and dinner in NhaTrang. Day 9: NhaTrang Boat trip to islands 8:00am starting boat trip to islands and fishing village in NhaTrang, visit coral island and TriNguyen Aquarium. Dinner with seafood. Overnight in NhaTrang. Day 10: NhaTrang - DaLat After breakfast, leave NhaTrang for DaLat - the charming city in Highland. Visit Poklongarai Cham Tower and enjoy the beauty of scenery enroute when passing NgoanMuc Pass. Visit Prenn Water Fall and VinhNghiem Pagoda in Dalat. Dinner and overnight in Dalat. Day 11: Dalat - Hochiminh City Morning visit to Lovers Lane, Hill tribe museum, Flower Garden, Former Palace of Emperor Bao Dai - the last emperor of Vietnam. Lunch. Afternoon, transfer to Saigon (some (300km away). You will pass through many immense coffee farms and rubber forests to reach Hochiminh City. Visit also LaNga floating market on road. Arrive Hochiminh city in late afternoon. Dinner and overnight in Hochiminh city. Day 12: Half day city tour and visit Cuchi Visit Reunification Palace and War Museum. Lunch to be arranged in nice restaurant. Visit Cuchi tunnel in the afternoon. 17:00 back Hochiminh city. Dinner and free in the evening. Day 13: Hochiminh - My Tho - Hochiminh Drive southwards to Mekong delta. Boat trip in MyTho through tiny canals and quite villages. Lunch in nice restaurant inside garden. Afternoon transfer back Saigon with stop over in VinhTrang pagoda for visiting. Dinner and overnight in Hochiminh city. Day 14: Departure Free until transfer to airport for departure * Sản phẩm mới mà trung tâm áp dụng trong thời gian vừa qua đối với khách Pháp là giảm chi phí tức sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp hơn sản phẩm hiện có. Sản phẩm mới này được xây dựng trên cơ sở trung tâm đặt mối quan hệ với các nhà cung cấp có giá ưu đãi. Tuy nhiên mức giá này phát huy tác dụng thấp vì không có sự giảm giá đồng loạt ở các nhà cung cấp. Mặt khác khi sử dụng chính sách này nếu trung tâm không có biện pháp quản lý ddwowcjkchất lượng của các dịch vụ thì chất lượng chương trình sẽ bị ảnh hưởng làm ảnh hưởng đến uy tín của trung tâm. 2.2.3.2. Các chính sách về giá Hiện tại trung tâm đang áp dung hai kiểu xác định giá đối với thị trường khách Pháp: Giá chương trình du lịch theo giá thành và mức giá theo giá hiện hành. * Quy trình chung được xác định như sau: Bước 1: Chuẩn bị xác định giá. Bước này được thực hiện trước khi có sự đàm phán, thoả thuận về giá với đối tác. Trong bước này bộ phận thị trường thực hiện việc tính giá theo như cách tính giá của mục 1.2.2 (tính giá dựa trên giá thành). Bước 2: Nhận được yêu cầu cụ thể của đối tác. Bước 3: Xác định lại giá để đàm phán. 1. Xem xét giá của đối thủ cạnh tranh. Bước này bộ phận thị trường thường xuyên nghiên cứu để cập nhật. 2. Kiểm tra lại khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp xem có thể phục vụ được không. 3. Tính lại giá trên cơ sở xem xét lại bước 1 và bước 2. 4. Quyết định mức giá cuối cùng. Thực tế việc ấn định giá của trung tâm được thực hiện tới bước 2 nếu đối tác không đồng ý thì mới tiếp tục bước 3. Ngoài ra trong một số điều kiện cụ thể sau trung tâm áp dụng tiếp bước 3: - Khi mức độ cạnh tranh trên thị trường cao, cung nhiều hơn cầu. - Đối tác là những đối tác lâu năm. Tuy nhiên việc áp giá chỉ thực hiện được khi trung tâm kiểm tra được dịch vụ của nhà cung ứng xem với mức giá đó họ có chấp nhận được không, và mức giá đó phải đảm bảo lợi nhuận nhất định sau khi bù đắp được chi phí và trách nhiệm thuế cho trung tâm. Trong một số trường hợp cụ thể trung taam áp dụng giảm giá (Trên cơ sở vẫn đảm bảo bù đắp chi phí) : - Đoàn từ 15 người trở lên được miễn phí 1 người. - Đoàn từ 45-50 người sẽ được giảm giá 5% 2.2.3.3. Các chính sách về xúc tiến Thực tế với thi trường khách Pháp công ty mới áp dụng biện Pháp quảng cáo và kích thích người tiêu thụ để kích thích người tiêu dùng. * Quảng cáo: Trung tâm đã dùng nhiều hình thức quảng cáo để nhằm kích thích, quyến rũ khách du lịch. Trung tâm đã thiết kế ra bộ tập gấp màu, trang trí hấp dẫn và được dịch ra tiếng Pháp. Bên trong tập gấp có các chương trình du lịch và giá kèm theo để khách lựa chọn. Những tập gấp này được đưa đến gián tiếp cho đối tượng khách mục tiêu của Trung tâm thông qua các công ty gửi khách ở Pháp. Trung tâm đã xây dựng một trang website trên mạng để quảng cáo thu hút khách quốc tế nói chung (bằng tiếng Anh). Tuy nhiên hiện nội dung trang website còn chưa hấp dẫn, nội dung chưa phong phú đang được chỉnh sửa. Trung tâm cũng tham gia vào các hiệp hội như Pata Việt Nam, hiệp hội Jata, hiệp hội du lịch c quy mô vừa và nhỏ. Qua các hiệp hội này trung tâm có điều kiện để tham gia vào các hội chợ du lịch quốc tế nói chung và tại Pháp nói riêng góp phần quảng cáo cho doanh nghiệp mình. Trung tâm đã quảng cáo các dịch vụ trên tạp chí chuyên nghành du lịch. 2.2.3.1. Các chính sách về phân phối Kênh phân phối được sử dụng chủ yếu đối với thị trường khách Pháp của trung tâm là kênh phân phối gián tiếp thông qua đại lý lữ hành của Pháp, ngoài ra như đã trình bày ở phần trên trong một số trường hợp để gom khách giữa các công ty liên kết thì trung tâm còn sử dụng kênh phân phối qua một số doanh nghiệp lữ hành quốc tế trong nước. Trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế Công ty gửi khách tại Pháp Công ty lữ hành quốc tế liên kết tại Việt nam Thị trường khách Pháp Sơ đồ 4: Kênh phân p hối Công ty lữ hành quốc tế liên kết tại Việt Nam là: Bến Thành Tourist, Vinatour, Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Nhận xét về các biện pháp Marketing hỗn hợp của Trung tâm áp dụng đối với thị trường khách Pháp : Ưu điểm: Chính sách giá marketing của trung tâm là giá thấp tạo điều kiện cho trung tâm thu hút khác. Mức giá mà trung tâm dựa trên đối thủ cạnh tranh khiến cho chính sách giá linh hoạt, đảm bảo đáp ứng được tính cạnh tranh. Chính sách khuyếch trương quảng cáo của trung tâm đã bước đầu có hiệu quả thể hiện ở việc khách Pháp tăng. Nhược điểm: Phương pháp tính giá theo đối thủ cạnh tranh của trung tâm khiến trung tâm rơi vào thế bị động bởi chỉ khi đói thủ cạnh tranh trên thị trường đã ấn định mức giá rồi trung tâm mới đi vào tính giá. Mặt khác có khi do quá chạy theo giá của đối thủ cạnh tranh làm ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận của trung tâm và mặt khác ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch (do để đảm bảop giá theo đối thủ canh tranh, trung tâm phải tìm các nhà cung cấp có giá rẻ). - Chính sách về sản phẩm của trung tâm dành cho khách Pháp chưa phong phú và đa dạng, mới chỉ đáp ứng khách ở mức độ trung bình - Trong chính sách phân phối, việc đặt kênh phân phối trung gian làm cho trung tâm bị phụ thuộc dẫn đến việc bị ép giá. Trong chính sách khuyếch trương quảng cáo trung tâm còn chưa có khâu đánh giá kết quả hoạt động này. Hình thức khuyếch trương còn nghèo nàn, chưa tận dụng được sự phát triển của công nghệ thông tin để ứng dụng vào việc quảng bá hình ảnh của trung tâm đối với thị trường khách Pháp. Chương 3 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút thị trường khách Pháp bằng các biện pháp Marketing hỗn hợp. 3.1. Xu hướng phát triển của thị trường khách Pháp đến Việt Nam Pháp là một trong những quốc gia đông dân nhất ở Châu Âu (đứng thứ 4 ở Châu Âu với khoảng hơn 60 triệu dân) và thị trường Pháp vẫn còn nhiều cơ hội để phát triển. Theo một nghiên cứu của Taylor-Nelson-Sofres thì trong những năm gần đây có khoảng 21% dân số Pháp đi du lịch nước ngoài. Hơn nữa hiện nay đối với các nước Châu Á Thái Bình Dương người Pháp có xu hướng đi nghỉ các chuyến đi dài ngày thay vì các chuyến đi ngắn ngày bởi bản thân người Pháp chỉ phải làm việc 35 h/1 tuần và nếu tính cả ngày nghỉ cuối tuần, các ngày lễ và các kỳ nghỉ dài thì 1 năm người Pháp có tới 140 ngày nghỉ trong 1 năm. Với xu hướng đó thì Pháp vẫn là thị trường đầy tiềm năng đối với du lịch Việt Nam. Việt Nam với những điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch đang là một điểm đến thu hút khách quốc tế nói chung và khách Pháp nói riêng. Có thể nói, giữa Việt Nam và Pháp có mối quan hệ lâu đời, người Pháp có rất nhiều kỷ niệm tại Việt Nam và văn hoá Việt Nam vẫn còn có những nét mang dấu ấn của văn hoá Pháp. Người Pháp tới Việt Nam như được tìm lại về với chính mình, với những nét văn hoá có lã đã một thời gắn bó với họ. Ngày nay, khi quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế ngày càng được mở rộng, mối quan hệ của Pháp và Việt Nam được thiết lập cả về kinh tế, văn hoá, chính trị. Cộng hoà Pháp là một trong những quốc gia đầu tư hàng đầu vào Việt Nam, hàng năm có nhiều chương trình viện trợ và hỗ trợ cho Việt Nam. Chính phủ Việt Nam và Pháp ngày càng có nhiều sự trao đổi và hợp tác trên các lĩnh vực văn hoá chính trị. Trong thời gian qua du lịch Việt Nam luôn xác định Pháp là một trong những trọng điểm của du lịch Việt Nam. Số lượng khách tại Việt Nam được thể hiện qua bảng và biểu đồ sau: Năm 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Lượng khách 86.000 86.492 99.700 111.546 86.791 104.025 Số lượng khách Pháp đến Việt Nam năm 1999-2004. Đơn vị tính: lượt khách Biểu đồ 1: Số lượng khách Pháp đến Việt Nam năm 1999-2004 Qua biểu đồ trên ta thấy số lượng khách Pháp đến Việt Nam tăng qua các năm (chỉ trừ năm 2003). Từ năm 1999 đến năm 2002 lượng khách Pháp dến Việt Nam tăng. Nếu như năm 2000 so với năm 1999 tốc độ tăng mới chỉ đạt 0,57% thì tới năm 2001 đã tăng 15,2% so với năm 2000 và tới năm 2002 thì số khách Pháp tới Việt Nam đã tăng 1,3 lần. Cá biệt năm 2003 do ảnh hưởng của dịch bệnh Sars nên số lượng khách Pháp giảm. Nhưng xét trong bối cảnh thế giới lo sợ về dịch bệnh Sars, hầu như thị trường du lịch bị đóng băng, khách hoãn huỷ chương trình... thì lượng khách đạt được năm 2003 cũng là một thành công của du lịch Việt Nam. Sau năm 2003, với nỗ lực của mình cùng với thế gới đã dần khắc phục được hậu quả của dịch Sars, lượng khách Pháp tới Việt Nam đã tăng trở lại (năm 2004 tăng 20% so với năm 2003). Trong thời gian tới với sự nỗ lực của du lịch Việt Nam cùng với xu hướng du lịch của người Pháp thì Pháp vẫn được coi là thị trường trọng điểm của du lịch Việt Nam để các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Việt Nam tập trung các nỗ lực để khai thác. 3.2. Phương hướng nhiệm vụ của trung tâm trong thời gian tới - Trong những năm tới thị trường Pháp vẫn là thị trường số 1 của trung tâm và trung tâm có đề ra những mục tiêu phấn đấu về thị trường Pháp như sau: 1 Số lượng khách 200 khách 2 Số ngày khách 8 - 12 ngày 3 Chi tiêu bình quân một ngày khách 50$/1ngày 4 Doanh thu 100 000 USD Nguồn: Trung tâm du lịch và dịch vụ Với mục tiêu cụ thể trên trung tâm đề ra phương hướng sau với thị trường này. - Nghiên cứu thị trường khách Pháp để tăng lượng khách tới trung tâm. - Đa dạng, phong phú sản phẩm để thu hút khách Pháp - Nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở quản lý tốt chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên là đội ngũ lao động trong trung tâm. - Nghiên cứu mở rộng đặt mối quan hệ với các đối tác gửi khách mới tại Pháp để mở rộng thị trường. - Tham gia vào hội chợ du lịch quốc tế để quảng bá cho trung tâm trong hoạt động du lịch quốc tế nói chung và Pháp nói riêng. 3.3. Các giải pháp về Marketing hỗn hợp trong việc thu hút khách Pháp tại Trung Tâm Chiến lược chung marketing mà Trung tâm có thể áp dụng 3.3.1. Các giải pháp về sản phẩm Ngoài chính sách về sản phẩm như trung tâm áp dụng trung tâm có thể áp dụng xây dựng sản phẩm mới sau: * Phát triển sản phẩm phụ - sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của công ty. Việc phát triển các sản phẩm phụ này dựa trên việc nghiên cứu, tâm lý, nhu cầu, thói quen tiêu dùng của người Pháp. Nhằm sản phẩm phụ này có thể là các dịch vụ bổ sung, chăm sóc khách hàng khiến họ hài lòng lớn như: - Sự thuận tiện trong việc đặt mua chương trình, có địa chỉ khách hàng qua email va gửi thư cho họ một cách thường xuyên trong các dịp lễ, tết, quốc khánh của Pháp. - Tổ chức sinh nhật cho thành viên trong đoàn nếu ngày sinh nhật nằm trong hành trình. - Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho công ty các dịch vụ miễn phí như chụ ảnh kỷ niệm, dịch vụ hành lý. * Tiếp tục hoàn thiện các chương trình du lịch đã có bằng việc hoàn thiện quản lý và nâng cao chất lượng chương trình để chương trình có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Bên cạnh đó cần phát triển chương trình du lịch mới trên cơ sở nghiên cứu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, rút ra điểm mạnh, điểm yếu của họ và trên cơ sở đó xây dựng chương trình mới, khi xây dựng chương trình du lịch phải tiến hành khảo sát thực tế tuyến điểm mới. Và khi đưa chương trình du lịch vào thực hiện thì phải tổ chức quản lý chất lượng tour qua việc quản lý xử lý các nhà cung cấp, quản lý chất lượng của hướng dẫn viên sau khi chương trình được tổ chức, phải đánh giá chương trình trên cơ sở ý kiến khách hàng để rút kinh nghiệm cho làn tổ chức sau: Trong chương trình du lịch chú ý đưa những yếu tố mang tính văn hoá truyền thống mang đậm đà bản sắc riêng của từng miền trong cả nước như những hội kéo dài hàng tháng như chùa Hương, đến với Hoà Bình để thưởng thức rượu cần và cơm lam, vào Huế để chiêm ngưỡng nét thơ mộng của dòng sông Hương với những làn điệu dân ca sâu đậm đi vào lòng người, tham dự bữa cơm cung đình độc đáo, đến đồng bằng sông cửu long để du khách được đắm mình trong miệt vườn với những loại trái cây ngọt ngào. Mỗi vừng, mỗi địa phương đều có những nét đặc sắc riêng để du khách thưởng thức, vấn đề ở chỗ trung tâm có khai thác được không và khai thác như thế nào. * Phát triển sản phẩm mới của trung tâm: chương trình du lịch Việt Nam và các nước Đông Dương. Trung tâm có thể kết hợp chương trình du lịch Việt Nam và Lào, Campuchia. Chương trình có thể kéo dài từ 12 đến 14 ngày trong đó khoảng 5 đến 7 ngày ở Việt Nam, còn lại là du lich sang Lào và Campuchia. Trung tâm có thể áp dụng chương trình cụ thể sau (chương trình sang Lào và Campuchia): D1: Đến Siem Reap, đón khách ở sân bay, làm thủ tục check in, ăn tối tại khách sạn, buổi tối tự do D2: Đi thăm quần thể Angkor: Angkor Wat, Angkor Tho, Bayon- cung điện hoàng gia trước kia. Ăn trưa. Buổi chiều dạo trên đồi Phnom Bakheng ngắm hoàng hôn và toàn cảnh thành phố cổ. D3: Tự do đi thăm Đền Angkor và hồ Tonla Sap D4: Ra sân bay bay tới Phnom Penh, check in, ăn tối tại khách sạn, buổi tối tự do. D5: Thăm thành phố Phnom Penh, đền bạc, bảo tàng quốc gia, chợ trung tâm thành phố. D6: Tự do đi thăm thành phố cho đến khi ra sân bay kết thúc chuyến du lịch. 3.3.2. Các giải pháp về giá Ngoài các phương pháp trên trung tâm nên áp dụng một biện pháp giá linh hoạt hơn, chủ động hơn. Trung tâm nên chủ động nghiên cứu thị trường để chủ động trong việc đưa ra một mức giá hấp dẫn trên thị trường để không phải chỉ khi thấy các đối thủ khác đưa ra một mức giá rồi mới theo. Vì vậy như trung tâm sẽ mất đi một lượng khác hàng có độ nhạy cảm cao về giá. Đối với những đối tác gửi khách nhiều, trung tâm nên có một mức giá phân biệt so với những đối tác khác để khuyến khích họ gửi nhiều khách hơn. Còn đối với đối tác mới nếu họ gửi nhiều khách cũng phải có một giá ưu đãi. Trong khi áp dụng và biện pháp để giảm giá thì việc tìm kiếm và đặt mối quan hệ với các nhà cung cấp giá rẻ (rẻ hơn mà chất lượng như nhau). Nhưng khi xây dựng giá hợp lý thì trung tâmphải chú ý đặc biệt đến chất lượng của chương trình, đảm bảo chương trình không bị chất lượng giảm sút khi giá giảm. 3.3.3. Các giải pháp về phân phối Kênh phân phối chủ yếu được áp dụng hiện nay là kênh phân phối gián tiếp qua công ty giúp khách tại Pháp. Thực tế cho thấy khi áp dụng kênh phân phối này trung tâm bị ép giá từ phía công ty gửi khách do đó với chính sách hạ thấp giá chỉ có tác dụng với người tiêu thụ chứa chưa có tác dụng trực tiếp với người tiêu dùng. Do đó trung tâm nên phát triển mạng lưới phân phối trực tiếp tới khác hàng. ở kênh phân phối trực tiếp này nên sử dụng công nghệ thông tin mà cụ thể là các trang web. Ngoài ra trung tâm nên sử dụng đội ngũ cộng tác viên - có thể là người Việt Nam làm việc tại Pháp để họ trựctiếp phân phối sản phẩm và hưởng hoa hồng- đó cũng là một biện pháp tốt mà trung tâm có thể áp dụng. Trung tâm nên tổ chức hoạt động đánh giá hoạt động của các thành viên trong kênh phân phối theo các tiêu chuẩn như: mức doan số đạt được, sự ép giá của các công ty gửi khác. Bên cạnh đó tiếp tục thực hiện các liên kết với các công ty lữ hành khác để gom khác. Nhưng hình thức thu gom khách không chỉ ở mức độ hoa hồng mà còn ở mức độ sau. Tuỳ theo số lượng khách mà phân bố sao cho chương trình được thực hiện dưới thương hiệu của mỗi một thành viên trong nhóm liên kết. Như vậy thay vì chỉ hửơng hoa hồng trung tâm còn thu được lợi ích là củng cố làm mạnh thương hiệu của mình. 3.3.4. Các giải pháp về xúc tiến - Về quảng cáo: trung tâm nên quảng cáo qua tạp chí có trên máy bay, cụ thể là những chuyến giữa Việt Nam - Pháp Đối với trang Web đã có của công ty, trung tâm nên tận dụng để nâng cấp và đưa trang wed này vào việc quảng bá cho trung tâm nhằm thu hút thị trường khách du lịch nói chung và khách Pháp nói riêng. Trang web này sẽ được viết bằng 2 thứ tiếng Anh và Pháp. - Tuyên truyền: Qua chính khách hàng của công ty họ sẽ là người tuyên truyền tốt nhất cho công ty một khi chương trình có chất lượng và làm họ thoả mãn. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi tour kết thúc bằng cách có địa chỉ email của khách hàng và thường xuyên gửi mail cho họ trong những dịp đặc biệt. - Trung tâm nên tiến hành các biện pháp kích thích người tiêu thụ bằng đưa ra những chính sách khuyến mại trong những dịp đặc biệt 3.4. Một số đề xuất 3.4.1. Đối với công ty du lịch và dịch vụ Natourco. Công ty nên cho phép Trung tâm được hạch toán độc lập và tự chủ trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh nhưng bên cạnh đó công ty vẫn đảm bảo được sự chỉ đạo thường xuyên thực tiễn của mình. Công ty nên có các biện pháp để kích thích động lực của người lao động để họ nhiệt tình hơn trong công việc. Cụ thể công ty có thể áp dụng chính sách thưởng cho nhân viên nếu như nhân viên cho trung tâm. Hoặc nhân viên bán thêm được sản phẩm. Thưởng chuyến đi du lịch cho chính nhân viên để tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu quả và nhiệt tình hơn. Tích cực tham gia các hội chợ du lịch Quốc tế đặc biệt là tại Pháp. Công ty có thể mở văn phòng đại diện tại Pháp để vừa tạo điều kiện cho Trung tâm có thế lực hiện quảng bá và phân phối sản phẩm du lịch cho trung tâm một cách chủ động và trực tiếp ngoài các kênh phân phối đã có. 3.4.2. Đối với Tổng cục du lịch - Tiếp tục tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho du lịch Việt Nam thông qua việc tổ chức tham gia hội chợ du lịch Quốc tế cho các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam. Tiếp tục phát hành ấn phẩm về du lịch Việt Nam để phát cho khách du lịch Quốc tế nói chung và khách Pháp nói riêng. Tham gia tích cực vào hoạt động của các tổ chức du lịch Quốc tế để cung cấp thông tin cho các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam để các doanh nghiệp này có thể nắm bắt được thời cơ cũng như thách thức để có một chiến lược phát triển được cho doanh nghiệp mình. Quy hoạch các khu du lịch văn hoá, cùng với việc phát triển các khu du lịch mới, loại hình du lịch mới nhằm thu hút thị trường khách Pháp. 3.4.3. Đối với các ban ngành liên quan - Hàng không: Nâng cao chất lượng phục vụ và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong các thủ tục xuất nhập cảnh. - Bộ giao thông vận tải: Nâng cấp chất lượng dịch vụ của ngành từ nhân viên cho đến các tuyến đường bộ, đường sắt để chất lượng phục vụ tốt hơn. Đối với các tuyến đường nối điểm tham quan với nơi đón khách cần được nâng cấp. - Đối với bộ văn hoá thông tin: Phối hợp với tổng cục du lịch thực hiện tuyên truyền quảng bá cho văn hoá vn với quốc tế nói chung và Pháp nói riêng để thu hút họ đến với Việt Nam KẾT LUẬN Ở nước ta hiện nay đang bùng nổ một số lượng lớn các Công ty lữ hành (CTLH), đặc biệt là CTLH Quốc tế. Với con số trên 140 CTLH Quốc tế đã đưa thị trường du lịch Việt Nam nói chung và thị trường du lịch quốc tế tại Việt Nam nói riêng thành một thị trường cạnh tranh gay gắt quyết liệt. Câu hỏi đặt ra cho các CTLH ở đây là làm sao tồn tại và đứng vững trên thương trường? Và câu trả hữu hiệu nhất là cần có và vận dụng một chính sách Marketing- Mix một cách hoàn hảo. Trung tâm du lịch quốc tế và du học Natourco là một trong số những công ty đã thành công trên thị trường du lịch Việt Nam. Trong những năm qua hoạt động kinh doanh của công ty có hiệu quả. Mặc dù có nhiều thay đổi trong nội tại nguồn khách của công ty nhưng công ty đã có những thay đổi thích hợp trong việc vận dụng các chính sách Marketing. Qua thời gian thực tập ngắn ở Trung tâm du lịch quốc tế và du học Natourco từ những kiến thức đã học em xin đưa ra một số ý tưởng về việc áp dụng chính sách Marketing của Trung tâm du lịch quốc tế và du học Natourco nhằm góp phần áp dụng lý thuyết được trang bị vào thực tiễn hoạt động Marketing. Ngoài ra còn đưa ra một số các giải pháp mong muốn hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động Marketing nói riêng của Công ty ngày càng đạt hiệu quả cao hơn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Du lịch & Khách sạn, các anh chị của Trung tâm du lịch quốc tế và du học Natourco đã giúp em hoàn thành tốt đợt thực tập tốt nghiệp này.