Đề tài Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay

ớc ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết. Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với các nhà bản lẻ, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các nhà bán lẻ Việt Nam. Cũng có thể các nhà bán lẻ trong nước đã tự đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình, nhưng việc cải thiện chất lượng không đảm bảo theo định hướng và tiến độ đặt ra vì những lý do khách quan và chủ quan. Chúng ta biết đến siêu thị: - Đóng vai trò là cửa hàng bán lẻ: siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động. - Áp dụng phương thức tự phục vụ: là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh... giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt: + Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán. + Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng. - Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm... - Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử... với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh... 2.1.2 Loại hình siêu thị: Trên thực tế, có thể tạm chia thành 6 loại hình phân phối với từng đặc điểm nhận dạng đặc trưng gồm: đại siêu thị, siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi và các siêu thị chuyên doanh. + Đại siêu thị: mang dáng dấp của siêu thị nước ngoài như Big C Thăng Long, BigC the Garden, Metro…nhưng quy mô nhỏ còn nhỏ hơn nhiều so với các đại siêu thị thế giới. + Siêu thị: Fivimart, Hapro Mart, Intimex, Vinaconex, siêu thị Hà Nội Coopmart, v.v… + Các trung tâm thương mại: thường bán hàng cao cấp, giá đắt: Tràng Tiền, Ruby Plaza, MeLinh Plaza v.v… + Trung tâm mua sắm: rộng lớn hơn siêu thị, nó bao gồm cả trung tâm thương mại, siêu thị, rạp chiếu phim, siêu thị chuyên doanh: Parkson plaza, VinCom Plaza, Big C Thăng Long v.v… + Cửa hàng tiện lợi, phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng. Ở các nước, loại hình cửa hàng tiện lợi len lỏi trong các khu dân cư, được gọi là cửa hàng bán hàng bổ sung, tức bổ sung cho việc quên mua hàng ở đại siêu thị, siêu thị, hay hết hàng trong nhà mà chưa tới thời gian đi siêu thị. + Loại hình cuối cùng là siêu thị chuyên doanh như các siêu thị điện thoại di động, trung tâm điện máy vì nó chuyên một nhóm hàng cùng ngành hoặc lĩnh vực nào đó: Thegioididong, Trần Anh, Phúc Anh, Pico Plaza, Nguyễn Kim, HC v.v… 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị trên địa bàn Hà Nội a, Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu Khách hàng đến với các siêu thị có nhu cầu không đồng nhất với nhau: có khách hàng đến nhằm mục đích mua hàng và mong muốn sử dụng những dịch vụ đi kèm trong quá trình mua bán được nhanh nhất, nhưng cũng có khách hàng đến với siêu thị chỉ để xem hàng, khảo sát giá cả, thử đồ rồi lúc đó mới nảy sinh nhu cầu mua sắm...nhưng vô hình chung cũng tạo thêm hàng chờ trong các siêu thị. VD tạo hàng chờ trong dịch vụ gửi xe, dịch vụ gửi đồ, dịch vụ thử đồ...Tại các siêu thị bán lẻ thì lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian là rất lớn và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng đến. " Tạo ra dòng khách hàng vô hạn tại các siêu thị bán lẻ này.VD ở Big C, Metro, Nguyễn Kim, HC, ở Trần Anh v.v… b, Đặc điểm dòng khách vào Trong thực tế, tại các doanh nghiệp bán lẻ này có lượng khách hàng luôn đông trong suốt thời gian phục vụ, đặc biệt là trong những giờ cao điểm như buổi tối, các ngày cuối tuần hay những ngày lễ tết, những dịp khuyến mại, giảm giá... thì lượng khách hàng có nhu cầu càng lớn và tạo ra hàng chờ nhiều hơn. VD ở Big C vào ngày cuối tuần thì lương khách hàng là rất lớn, hàng chờ trong gửi xe kéo dài thậm chí là hết chỗ gửi xe cho khách...Tại các trung tâm thành phố, các khu vực đông dân cư, thì các siêu thị bán lẻ thường tập trung nhiều ở các khu vực ngoại thành và khu tập trung ít dân cư để đáp ứng nhu cầu của người dân. VD xét ở quận Cầu Giấy đã có rất nhiều các siêu thị bán lẻ: Big C, Fivi mart, Metro, Tây Đô...Tất cả các khách hàng khi đã đến với các siêu thị thì đều có thể chờ đợi để nhận được dịch vụ hay phải chờ đợi để nhận được dịch vụ. Từ dịch vụ gửi xe tới dịch vụ thanh toán, tới dịch vụ thử đồ hay chạy thử hàng điện tử...Các siêu thị có thể kích thích khách hàng đến với doanh nghiệp bằng các biện pháp kích thích: giảm giá, giờ vàng...khi đó khách hàng đến các siêu thị một cách thụ động. Nhưng nhìn chung thì khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động và lúc này sẽ có sự kiểm soát của cả các siêu thị( hẹn khách hàng trong dịch vụ bảo dưỡng định kỳ...) và của cả khách hàng( khách hàng có thể chấp nhận dịch vụ đó hoặc là không chấp nhận, hoặc từ bỏ không sử dụng dịch vụ đó nữa...). c, Đặc điểm hình dạnh hàng chờ Trong hầu hết các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội đều sử dụng hình dạng hàng chờ đa hàng. Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nên hầu hết dịch vụ trong các siêu thị bán lẻ đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng: Thanh toán, gửi xe, bảo hành, bảo dưỡng...Tuy nhiên cũng có một số dịch vụ lại áp dụng hình dạng hàng chờ đơn hàng (xếp hàng mua bánh mì ở Big C...) d, Kỷ luật hàng chờ Các dịch vụ trong các siêu thị bán lẻ không phải là các dịch vụ khẩn cấp nên hầu hết các dịch vụ đều áp dụng nguyên tắc “ ai đến trước phục vụ trước _ FIFO”. Ai đến trước sẽ được thanh toán trước, gửi xe trước, bảo hành, bảo dưỡng trước...nhưng đó cũng chỉ mang tính chất tương đối vì bên cạnh đó các siêu thị còn áp dụng những quy tắc khác: VD: ở quầy thu ngân thì có phân loại quầy thu ngân dành cho khách hàng mua ít sản phẩm, có quầy dành cho các khách hàng mua nhiều sản phẩm. Cụ thể như ở Big C, Metro v.v… e, Tiến trình dịch vụ Thời gian phục vụ khách hàng ở đây là khác nhau tùy thuộc vào cả khách hàng (trong thanh toán _số lương, chủng loại hàng hóa mua, hình thức thanh toán của khách...; không cẩn thận khi giữ vé xe, mờ số; ) và cả nhân viên phục vụ (tâm tư tình cảm, kinh nghiệm, khả năng tập trung vào công việc...). Tùy thuộc vào các dịch vụ khác nhau mà các siêu thị bố trí và sử dung các nhân viên phục vụ khác nhau: có thể bố trí nhân viên phục vụ từ khâu đầu tới khâu cuối (bảo hành ở các siêu thị điện máy); có thể khách hàng tự phục vụ (kiểm tra giá ở các máy kiểm tra trong các siêu thị); cũng có thể kết hợp một số khâu do nhân viên phục vụ, một số khâu do khách hàng tự phục vụ (gửi xe ở Big C)... Ä Tóm lại, dịch vụ bán lẻ với những đặc điểm hàng chờ của mình đang là một trong những ngành dịch vụ đem lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung ứng dịch vụ. Bỏ ra một khoản tiền khổng lồ đầu tư cho cơ sở vật chất, nhân lực, và các chiến lược kinh doanh mang tầm vi mô lâu dài, các siêu thị trong lĩnh vực bán lẻ đầy tham vọng đang rất cố gắng và ngày càng mong muốn mở rộng quy mô cũng như hình thức phục vụ của mình để làm hài lòng khách hàng- với cả những vị khách khó tính nhất. Tuy nhiên, luôn có những vấn đề quá sức với các siêu thị này, đòi hỏi những nhà quản trị cấp cao cần phải đầu tư thêm nhiều thời gian hơn nữa để tìm ra biện pháp quản lý hiệu quả nhất làm hài lòng khách hàng. Các siêu thị nắm bắt được thị hiếu của người tiêu dùng là luôn mong muốn tìm hiểu, khám phá và thăm dò các sản phẩm khác nhau trên thị trường nên các siêu thị luôn nỗ lực không ngừng đưa vào hệ thống siêu thị của mình nhiều loại hàng hóa khác nhau nhất có thể, để khách hàng có thể tự mình lựa chọn được những món hàng ưng ý. Cùng với nhu cầu muốn được mua sắm nhiều thứ cùng một thời điểm và địa điểm của khách hàng, họ còn luôn hy vọng những sản phẩm có giá cả phải chăng phù hợp và tâm lý chung rất thích hàng khuyến mãi hay hàng giảm giá. Từ những mong muốn này của khách hàng, các siêu thị cũng chạy theo vòng quay thỏa mãn nhu cầu này đó chính là những “ngày vàng giảm giá” hay những dịp lễ tết, ngày đặc biệt của đất nước v.v…Những dịp như thế, tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội luôn rơi vào tình trạng quá tải khách hàng đến để mua sắm hàng hóa và một khi đã quá tái thì điều tất yếu xảy ra đó là họ phải chờ đợi để được thanh toán. Một số dịch vụ bổ sung, đi kèm của dịch vụ bán lẻ cũng rơi vào hoàn cảnh khách hàng tranh nhau xếp hàng để được thanh toán, để được thử đồ hay đơn giản là cả việc lấy thức ăn, thực phẩm, đồ uống, máy móc, thiết bị…Đây là tình trạng chung của các siêu thị lớn, và những lúc này lượng hàng chờ tăng lên đột biến một cách chóng mặt khiến các nhà quản lý rơi vào tình trạng dễ dàng làm mất lòng khách hàng trung thành của họ. 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị Hà Nội Ngày trước khi lượng khách hàng còn ở mức trung bình và ít, các siêu thị không phải tính đến việc sẽ bố trí mở rộng các khu vực thanh toán, hay để xe để phục vụ nhu cầu của khác hàng. Nhưng hiện nay, các siêu thị thường xuyên phải đau đầu để có thể đưa ra những biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ luôn quá tải này. Vào ngày thường, khách hàng có thể vẫn phải chờ đợi, hàng chờ không quá dài, chỉ phải chờ vài người là thanh toán được ngay hoặc đứng sang các quầy thanh toán vắng người. Với các siêu thị quy mô nhỏ như: Hapro Mart, Fivimart, Intimex…quầy thanh toán chỉ có hai đến năm máy thanh toán thì vừa hay đáp ứng được nhu cầu những khu dân cư ít người mua hàng hoặc lượng khách hàng không đông. Tại những siêu thị này, khách hàng ít khi phải chờ đợi lâu. Các nhà quản lý cũng cảm thấy dễ dàng hơn trong việc quản lý hàng chờ. Tại các khu vực máy thanh toán, siêu thị nhỏ thường hay bố trí một giá để cataloge in sẵn một số sản phẩm khuyến mại, giảm giá để khách hàng tiện theo dõi và trong quá trình thanh toán có thể vừa chờ đến lượt thanh toán vừa xem được nhiều hàng hóa trên ấn phẩm, làm giảm đi cảm giác chờ đợi của họ. Tại các siêu thị lớn, các trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, trung tâm điện máy như: BigC Thăng Long, Metro, HC, Pico Plaza, Nguyễn Kim, hay Trần Anh thì lượng khách hàng có đông đúc hơn so với siêu thị nhỏ ở mọi thời điềm. Chính điều này đã làm cho tình trạng hàng chờ hiện lên càng rõ nét hơn. Những ngày thường trong tuần, lượng khách phân tán, không tập trung vào cùng một thời điểm, họ rất thoải mái trong việc lựa chọn hàng hoá, đồ dùng và cuối cùng ra hệ thống thanh toán để tính tiền. Tại các siêu thị lớn như BigC Thăng Long hay Metro luôn có hệ thống thanh toán từ 14-24 máy để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, Tuy nhiên, vào những ngày thường, nhà quản lý chỉ cho vận hành một nửa trong đó tức là khoảng 8-10 với Metro và 8-12 máy với BigC để tiết kiệm chi phí và nhân lực dư thừa không cần thiết do lượng khách hàng cũng không quá lớn. Mặc dù, làm như vậy khách hàng vẫn cứ phải chờ đợi để thanh toán nhưng nó cũng không gây ảnh hưởng đến tâm lý chung của khách hàng cho lắm. Họ chấp nhận chờ đợi để thanh toán là điều bình thường. Xếp hàng chờ thanh toán và gửi đồ ở các siêu thị BigC và Metro Với BigC Thăng Long, các nhà quản lý luôn cài đặt một hệ thống loa thông báo cho khách hàng những quầy thanh toán nào đang trống, mời khách hàng di chuyển từ chỗ phải xếp hàng đông sang chỗ vắng hoặc không có khách hàng để thanh toán cho nhanh chóng và thuận tiện, làm hài lòng khách hàng của mình. Đặc biệt, họ khéo léo bố trí hai đến ba quầy gần khu vực lối vào ưu tiên cho những khách hàng mua với số lượng ít hơn từ năm sản phẩm trở xuống và chỉ dùng những quầy này cho nhóm khách hàng ưu tiên này thôi. Tuy nhiên, vào những ngày có lượng khách quá tải, tăng đột biến do “Ngày vàng khuyến mãi”, lễ tết, cuối tuần thì tất cả các quầy thanh toán có trong hệ thống siêu thị đều được sử dụng với công suất tối đa tức là 100% máy thanh toán đều hoạt động để đáp ứng, giải quyết nhu cầu thanh toán cho khách hàng, không bắt họ phải chờ đợi quá lâu ở trong hàng chờ. Đây là một trong những biện pháp rõ nét của hệ thống dịch vụ bán lẻ trong siêu thị BigC mà chúng ta có thể dễ dàng nhận ra. Ngoài việc bố trí tăng cường quầy thanh toán chung, họ đã phân riêng khu vực thanh toán mỹ phẩm và đồ dùng phụ kiện nhỏ để giảm thiểu tối đa việc khách hàng- những người chỉ có nhu cầu mua mỹ phẩm, họ sẽ không phải cùng xếp hàng với những nhóm khách hàng mua nhiều loại hàng hoá khác nhau với số lượng lớn nữa. Đây cũng là một trong những biện pháp mà BigC đã làm để giảm tình trạng hàng chờ không mong muốn của mình. Tại khu vực quầy thanh toán, siêu thị luôn bố trí nhiều màn hình lớn để đăng các mục quảng cáo của các công ty có tham gia vào hệ thống cung cấp hàng hóa cho siêu thị. Từ đó, khi khách hàng đứng chờ để thanh toán không những biết thêm được nhiều thông tin về hàng hoá khác nhau hơn mà nó còn là cách để họ cảm thấy thời gian chờ đợi thanh toán của mình được ngắn đi, điều này làm họ thoải mái hơn khi đứng trong hàng chờ. Ngoài những màn hình lớn được bố trí sẵn rất nhiều thì BigC cũng đặt các giá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge sản phẩm và nhiều loại sách kiến thức để khi họ chờ thanh toán có thể cầm ra đọc để giết thời gian chờ đợi. Nhiều loại hàng hoá nhỏ lẻ, đặc biệt cũng được bố trí ngay sát khu vực máy thanh toán để đánh lạc hướng cảm giác chờ đợi của họ. Khách hàng cũng có thể cầm trực tiếp sản phẩm và tự mình tìm hiểu khi đang trong hàng chờ. Những biện pháp này của BigC đã phần nào làm quên đi cảm giác chờ đợi của khách hàng, khiến họ đứng trong hàng chờ mà không thấy nhàm chán và khó chịu. Tuy nhiên, vào những ngày quá đông thì các biện pháp không phát huy hiệu quả của mình. Thú vị hơn, ngay cả những dịch vụ hỗ trợ đi kèm của siêu thị cũng luôn rơi vào tình trạng hàng chờ dài và rõ nét, đây chính là hàng chờ hiện của siêu thị. Những dịch vụ như trông xe cũng ứ đọng khách hàng, và biện pháp của BigC đưa ra đó là mở rộng bãi để xe, thay đổi cơ chế quản lý gửi xe cho khách hàng đến mua sắm. Trước kia, chỉ có một bãi xe chính cho xe máy ở khu vực đằng sau và một bãi để xe ô tô ở khu vực đằng trước siêu thị. Những lượng khách ngày càng tăng lên không có dấu hiệu giảm nên hệ thống siêu thị BigC đã cơi nới mở rộng thêm một bãi đỗ xe nữa cho xe máy. Việc lấy vé không còn là viết biển rồi đưa khách hàng, nó làm tiến trình dịch vụ bị chậm đi rất nhiều gây ra hàng chờ luôn quá tải. Biện pháp mà BigC đưa ra là bố trí một hệ thống lấy vé xe tự động, khách hành chỉ cần đi xe lên khu vực bảo vệ, một hệ thống camera sẽ chụp lại hình ảnh của biển và lưu về bộ nhớ. Nhân viên bảo vệ chỉ cần đưa cho khách hàng một thẻ từ có liên quan và khi lấy xe khách hàng chỉ cần trả lại cho nhân viên bảo vệ chiếc thẻ từ có hệ thống kiểm soát sẵn. Đây là biện pháp làm giảm thiểu lượng hàng chờ gửi xe ở BigC rất hiệu quả. Nó đã giúp cho tiến trình dịch vụ diễn ra nhanh chóng, khách hàng ít khi phải xếp hàng quá lâu. Tuy nhiên, vào những ngày cuối tuần và dịp đặc biệt, lượng khách quá đông thì biện pháp này chưa phát huy hiệu quả của mình. Khách hàng muốn gửi đồ hay thử đồ đều phải xếp hàng để lấy vé gửi và thử do lượng nhân viên phục vụ còn ít và hạn chế. Mặc dù siêu thị đã tăng cường thêm nhân viên những vẫn chưa thấy hiệu quả làm giảm thiểu hàng chờ, lượng hàng chờ lúc nào cũng đông đúc vào bất cứ thời điểm nào của ngày. Một số dịch vụ phụ khác như cung cấp thức ăn đặc biệt là lấy bánh mỳ trong BigC thì chưa thấy biện pháp nào để làm giảm lượng hàng chờ. Tại Metro Thăng Long và Hoàng Mai, biện pháp quản lý dịch vụ bán lẻ cũng tương tự như BigC tuy nhiên vì đây là một siêu thị trung tâm thương mại bán buôn lớn nên không bố trí quầy thanh toán cho lượng hàng hoá ít hơn từ 5 sản phẩm mà thay vào đó có từ 2-3 quầy ưu tiên chỉ dùng cho các khách hàng mua hàng với số lượng lớn như bán buôn. Thường thì những nhóm hàng này rất cồng kềnh và nhiều, lượng khách hàng cũng không quá lớn nên khách hàng nhóm này thường xuyên phải chờ đợi để được giải quyết hoá đơn và kiểm lượng hàng kỹ lưỡng. Với nhóm hàng chờ này, Metro vẫn duy trì cách thức quản lý không bố trí tăng thêm quầy thanh toán và chưa thấy biện pháp nào hiệu quả để khắc phục. Còn các quầy thanh toán khác cũng có những biện pháp giống BigC để làm giảm hàng chờ hiện. Tuy nhiên, tại Metro điều này cũng tỏ ra không thực sự hiệu quả vào những ngày đặc biệt khi lượng khách tăng đột biến. Dịch vụ gửi xe kèm theo cũng tăng cường mở rộng bãi để xe phục vụ khách hàng gửi xe tuy nhiên chưa áp dụng công nghệ lấy thẻ từ như BigC. Khách hàng đến với siêu thị vẫn phải chờ ghi vé và dắt xe vào gây ra tình trạng chờ đợi cục bộ và kéo dài cho các khách hàng kế tiếp. Vào “ngày vàng”, ngày giảm giá, dịp lễ tết, trong các bãi giữ xe, nhiều xe của khách hàng phải để tràn xuống cả lòng đường, một số siêu thị thậm chí phải giải toả chỗ để xe của nhân viên, thuê thêm điểm giữ xe ở khu vực lân cận để tạo điều kiện cho khách hàng vào mua sắm, có nơi do quá đông khách, nhân viên trông xe còn phải từ chối không nhận giữ xe đạp. Đây là một trong những điểm hạn chế nặng nề còn tồn tại của các siêu thị mà không thể nào giải quyết được vì trên thực tế không phải quanh năm lúc nào siêu thị cũng rơi vào hoàn cảnh này. Buộc lòng những ngày đặc biệt này, siêu thị chấp nhận phải để lộ ra một lượng hàng chờ hiện quá sức với mình và chịu nhiều điều tiếng không tốt về công ty cũng như uy tín, vị thế của công ty trên thị trường và trong lòng khách hàng. Hàng chờ xuất hiện rõ nét nhất khi khách hàng đứng chờ thanh toán. Mặc dù siêu thị bố trí rất nhiều quầy thu ngân, song lượng người mua lớn, cộng với số đồ mua nhiều, khiến cho việc xếp hàng ở cửa ra còn khó khăn hơn nhiều lần. Số lượng người xếp hàng chờ thanh toán luôn rất đông, kéo tận vào trong các dãy hàng. Xếp hàng thanh toán và xếp hàng chờ mua hàng ở siêu thị Pico và Nguyễn Kim Việc thanh toán tiền ở siêu thị phải chờ đợi ít nhất là 3 giờ đồng hồ mới đến lượt. Hằng năm, các siêu thị còn đón nhận một lượng lớn khách hàng là các đơn vị, công ty đến đặt hàng túi quà tết cho cán bộ công nhân viên chức, nên không khí xếp hàng, đóng gói, thu ngân, gói quà, giao hàng khá nhộn nhịp. Việc bổ sung thêm quầy tính tiền, thêm nhân viên, địa điểm chỉ ở mức độ giới hạn vì chi phí đầu tư cho mỗi quầy tính tiền khoảng 3.000USD và đòi hỏi có mặt bằng. Ở BigC đã tăng cường thêm nhiều quầy thu ngân, và tăng cường thêm lực lượng nhân viên ở tất cả các bộ phận, đồng thời tăng cường độ làm việc nhưng việc quá tải vẫn xảy ra thường xuyên. Để hạn chế việc chờ đợi cho khách hàng, Fivimart đã tăng cường 2-4 quầy thu ngân phụ cho mỗi siêu thị. Mặt khác, Fivimark còn bố trí một quầy thu ngân riêng cho những khách hàng mua dưới 10 sản phẩm, tăng cường lực lượng xếp hàng vào bao để thu ngân hoạt động nhanh tay hơn, tổ chức đóng gói sẵn một số sản phẩm, đồng thời bố trí người điều phối hài hoà lượng khách hàng thanh toán tại các quầy. Còn tại các hệ thống siêu thị điện máy, siêu thị chuyên doanh: Trần Anh, Phúc Anh, HC, Pico Plaza, Nguyễn Kim hay các siêu thị điện thoại v.v… lượng khách hàng ổn định ít biến động bất thường vào dịp cuối tuần nên đại đa số dịch vụ bán lẻ ở đây có hơi khác biệt một chút. Dù muốn hay không, khách hàng cũng vẫn một khoảng thời gian chờ để các nhân viên làm xong thủ tục lấy hàng và thanh toán cho khách hàng và ghi phiếu bảo hành. May mắn hơn so với dịch vụ bán lẻ ở BigC hay Metro là những sản phẩm của hệ thống siêu thị điện máy thường có giá trị vật chất và sử dụng lớn, khách hàng luôn dành thời gian để xem xét, tìm hiểu kỹ và có các nhân viên tư vấn đàng hoàng nên đa số là khách hàng không phải xếp hàng dài để chờ nhân viên thanh toán hết hàng cho khách hàng đến trước mình. Họ chỉ phải chờ những thủ tục và tiến trình dịch vụ mà nhân viên đang giải quyết cho họ. Trong khoảng thời gian đó, họ có thể vẫn đi lại tham quan và tìm hiểu nhiều loại sản phẩm hàng hoá dịch vụ khác nhau. Nên ở góc độ nào đó, một lượng khách của siêu thị có thể tồn tại ở dạng hàng chờ ẩn vì họ không đứng luôn ở một chỗ xếp hàng để chờ thanh toán. Chính điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà quản trị trong việc quản lý hàng chờ vì cả người mua lẫn người bán đều cảm thấy thoải. Các siêu thị điện tử điện lạnh hay điện thoại rất khéo léo trong việc đưa ra những biện pháp quản lý hàng chờ của mình. Họ trang trí hệ thống quầy hàng, vật dụng vô cùng đẹp mắt rất thuận tiện cho khách hàng khi đến với siêu thị đi lại, xem xét và tìm hiểu hàng hoá một cách thoải mái và tự nhiên. Các nhân viên trong siêu thị luôn tận tình giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng khi họ cần nên họ luôn thấy thoải mái và được chăm sóc nhiệt tình nhất.Chính vì vậy, khi họ có phải chờ đợi một chút để được thanh toán họ cũng không cảm thấy khó chịu hay phàn nàn gì nhiều. Chưa kể đi kèm dịch vụ bán lẻ trực tiếp cho khách tự mang hàng về, các siêu thị còn có dịch vụ chuyển hàng về tận nhà cho khách nên khi thanh toán xong họ có thể chẳng phải chờ đợi gì và về nhà chờ nhận hàng hoá mà mình mua. Các siêu thị còn chấp nhận hình thức mang hàng đến tận nhà rồi mới thanh toán nên gần như khách hàng không còn là người chờ hiện nữa. Đây là biện pháp làm giảm thiểu tối đa nhất lượng hàng chờ hiện tồn tại ở siêu thị, và nó dịch chuyển thành hàng chờ ẩn. Hàng chờ ẩn này được coi như một phần của biện pháp làm giảm thiểu lượng hàng chờ hiện tồn đọng quá nhiều ở tại siêu thị. Tuy nhiên, tại các siêu thị điện máy, điện tử này vào những ngày có khuyến mại, hay giờ vàng giảm giá thì lượng hàng chờ còn tăng đột biến đến mức chóng mặt hơn cả hàng chờ tại các siêu thị bán lẻ hàng hóa khác. Bởi lẽ, với đặc điểm của các siêu thị có lượng khách hàng ổn định ít biến động, họ thường mở ra những đợt xả hàng rất lớn, giảm giá đặc biệt cho một số mặt hàng điện tử nhất định nào đó nhằm kéo khách hàng đến với siêu thị. Lượng giảm giá có thể “ cực sốc” đến mức người tiêu dùng tranh nhau xếp hàng, đổ xô đi chờ đợi để mua được món hàng giảm giá đó. Và lúc này thì lượng hàng chờ của các siêu thị này tăng lên đột biến đến mức quá tải và như muốn “vỡ tung” vì lượng người quá nhiều chen vào vào một diện tích có hạn. Nhân viên được tăng cường để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tuy nhiên hình thức mà các siêu thị này đưa ra để khách có được hàng hoá đó là phải đăng ký lấy một loại phiếu giảm giá và đến “giờ vàng”- khung giờ mà siêu thị quy định sẽ bán hàng giảm giá- thì mới có thể mua được hàng hoá đó. Vậy là tình trạng hàng chờ của những siêu thị này gần như không có cách giải quyết hợp lý. Với hệ thống siêu thị điện thoại thì dịch vụ bán lẻ hàng hoá ở đây có vẻ yên bình hơn. Nó ít khi có sự biến động nào đó quá sức đến mức quả tải, chỉ xuất hiện hàng chờ khi có nhiều khách hàng cùng muốn được thanh toán ngay cùng một thời điểm mà thôi. Đa số các siêu thị điện thoại di động luôn có số lượng khách vừa phải, không phải ai đến xem rồi cũng đều mua ngay, lượng khách mà họ chờ thanh toán cũng sẽ không đáng lo ngại. Dù quy mô nhỏ hay lớn thì các siêu thị này cũng có ít nhất 3 quầy thanh toán và một đến hai quầy hỗ trợ khách hàng để giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn dịch vụ hàng hoá, sản phẩm cho họ. Khi họ chờ đợi thanh toán, họ có thể ra các các khu vực xin tư vấn để không phải chờ đợi lâu. Khách hàng xếp hàng chờ mua điện thoại di động ở siêu thị của VNPT, Nokia Chỉ khi có nhu cầu đột biến về một loại điện thoại di động hay thiết bị máy móc nào đó mới ra, dành được nhiều sự quan tâm của khách hàng thì mới xảy ra tình trạng xếp hàng để mong được thỏa mãn ngay nhu cầu. Điển hình là khi hệ thống siêu thị phân phố điện thoại di động của VNPT và Viettel tung ra loạt sản phẩm điện thoại di động cảm ứng Iphone của Apple về Việt Nam với số lượng có hạn và giá thành rẻ hơn so với hàng xách tay. Nhiều khách hàng đã xếp hàng để hy vọng có thể là một trong những khách hàng đầu tiên có được sản phẩm công nghệ cao, hiện đại và tiên tiến bậc nhất này. Trong khi đó cửa hàng chỉ được phân 70 chiếc để bán trong đợt này. Cửa hàng quyết định chỉ bán cho những ai đã đăng ký qua mạng hoặc đã đặt cọc từ trước tại cửa hàng. 70 khách hàng đáp ứng tiêu chí này, và có mặt sớm tại cửa được lựa chọn để bán. Đây cũng là một biện pháp nhằm giảm thiểu tối đa lượng hàng chờ ở tại siêu thị này. Hay tại các hệ thống bán điện thoại di dộng Nokia cũng rơi vào tình trạng xếp hàng mua máy khi dòng máy C3 ra đời với giá rẻ. Sản phẩm này ra đời khiến khách hàng đổ xô xếp hàng đi mua vì nhà phân phối là các siêu thị di động chỉ bán với số lượng khá hạn chế mà không đưa biện pháp nào quản lý để giảm tải việc bắt khách hàng chờ mua máy. Hiện nay, một số siêu thị trên địa bàn Hà Nội nói chung đã đưa ra hình thức bán hàng trực tuyến (Mua hàng từ xa nếu bạn không ở gần địa điểm siêu thị): Khách hàng lựa chọn một mẫu điện thoại, đồ dùng hoặc thiết bị phù hợp, thích hợp làm hài lòng bạn nhất. Xem kỹ từng thông số máy công bố trên Website và hình thức được giới thiệu bằng hình ảnh. Ngoài ra, có thể tham khảo thêm thông tin về sản phẩm của bạn lựa chọn trên mạng và xác nhận lại với siêu thị (về tên máy, mẫu mã, thông số kỹ thuật) trước khi quyết định mua hàng để tránh gây nhầm lẫn. Sau khi đã lựa chọn và quyết định mua một sản phẩm nào đó, khách hàng có thể tiến hành mua hàng với những cách thức như sau: + Thanh toán trực tiếp bằng thẻ tín dụng, thẻ ATM của Việt Nam. + Thanh toán trực tiếp. + Thanh toán bằng hình thức COD: chuyển trước cho siêu thị từ 200 – 300 nghìn đồng để làm cam kết rằng họ sẽ mua hàng. Sau đó, siêu thị sẽ thực hiện chuyển hàng cho khách hàng ngay trong ngày. Khi họ nhận hàng, họ sẽ thanh toán nốt phần còn lại cho siêu thị. Trên đây là những biện pháp mà nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bán lẻ mà cụ thể là các siêu thị đang làm để phần nào hạn chế và kiểm soát lượng hàng chờ tại doanh nghiệp mình. Thông qua hình thức này, khách hàng sẽ không phải đứng chờ đợi quá lâu để thanh toán gây ra cảm giác thất vọng, mệt mỏi và chán nản nữa. Thay vào đó, việc họ chờ đợi để có được hàng hoá mà họ mong muốn trở vô hình, tạo ra loại hình hàng chờ ẩn của siêu thị. Và với nhóm hàng chờ này, siêu thị luôn coi trọng về chất lượng và khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng lên hàng ưu tiên số một. Ä Như vậy chúng ta có thể nhận thấy tình trạng hàng chờ luôn diễn ra tại các siêu thị, đặc biệt là ở các siêu thị lớn. Việc đông đảo người tiêu dùng chuyển hướng chọn mua hàng tại các siêu thị là một tín hiệu đáng mừng cho các siêu thị cũng như lĩnh vực thương mại của nước ta, bởi thói quen mua sắm của người tiêu dùng ngày càng văn minh, hiện đại hơn, đồng thời khẳng định các siêu thị đã được nhiều người tiêu dùng tin cậy. Tuy nhiên, để giữ được lượng khách đến với siêu thị đông đảo, các siêu thị cần có biện pháp tích cực hơn nữa để có thể giảm tối đa những phiền toái cho khách hàng, và khắc phục tình trạng quá tải cũng như hạn chế việc chờ đợi của khách hàng khi đi mua sắm. 2.4 Đánh giá chung: Nói tóm lại, hàng chờ dịch vụ là rất cần thiết và không thể thiếu trong kinh doanh dịch vụ. Bởi theo quy luật cung cầu thì không phải thời điểm nào cung cũng đáp ứng đủ cầu. Và khi cung nhỏ hơn cầu thì hàng chờ xuất hiện. Do đó luôn tồn tại hàng chờ dịch vụ. Hàng chờ là tất yếu trong dịch vụ. Hàng chờ trong dịch vụ thanh toán tại các siêu thị là tất yếu, đặc biệt vào giờ cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, ngày khuyến mại, giảm giá. Do đó các biện pháp quản lý hàng chờ là rất quan trọng và cần thiết. Nó giúp doanh nghiệp chủ động trong việc phục vụ khách. Việc quản lý hàng chờ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán nhanh chóng, tránh được tâm trạng bực bội, khó chịu của khách khi phải chờ quá lâu. 2.4.1 Điểm mạnh - Phần nào làm giảm ách tắc trong việc lưu thông hàng hóa và thanh toán hàng hoá tại các siêu thị. - Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong việc chờ đợi thanh toán, làm giảm cảm giác khó chịu cho khách hàng trong chờ đợi. - Tạo lợi thế cạnh tranh cho siêu thị so với các doanh nghiệp nhỏ lẻ hoặc đơn vị buôn bán khác. - Tạo ra uy tín và vị thế cho siêu thị trong công tác cung cấp dịch vụ. - Thu hút lượng khách hàng mới đông đảo đến với siêu thị, và duy trì lượng khách trung thành vốn có của doanh nghiệp. - Nâng cao hiệu quả kinh doanh của siêu thị vì có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu quả, sẽ làm giảm khách hàng phải chờ để được phục vụ, nhân viên có năng suất cao, thanh toán bán hàng được nhiều hơn. - Tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài trong tương lai của siêu thị. - Giảm được đáng kể thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp và thời gian cho khách hàng. - Khách hàng thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của siêu thị không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về chất lượng dịch vụ. - Có chỗ đứng trong lòng khách hàng về khả năng chuyên nghiệp trong quá trình quản lý. Tuy vậy không phải siêu thị nào cũng đưa ra được những biện pháp quản lý hiệu quả và thực hiện tốt các biện này bởi còn tùy thuộc vào đặc điểm, tính chất, nguồn tài chính, khả năng thực hiện của mỗi siêu thị. 2.4.2 Điểm yếu - Phần lớn các siêu thị ở Hà Nội có quy mô vừa và nhỏ (trừ các siêu thị lớn như các trung tâm thương mại) có diện tích kinh doanh hạn hẹp nên số lượng quầy thu ngân ít không đủ để phục vụ khách trong những ngày lễ tết, ngày khuyến mại, thậm trí là vào giờ cao điểm mua sắm trong ngày như siêu thị Fivimart, Intimex, HappoMart, siêu thị Sao, siêu thị Cầu Giấy v.v… - Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ còn hạn hẹp như trong siêu thị không có ghế ngồi, báo chí cho khách trong khi chờ đợi thanh toán (trong khu vực thanh toán). - Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo sự bực bội, mệt mỏi cho khách. - Với cả các siêu thị lớn, trung tâm thương mại có diện tích lớn hơn cũng không đủ sức chứa lượng khách hàng vào những dịp cuối tuần,lễ tết. - Khu vực gửi đồ nhỏ, hẹp, ít nhân viên nên tiến độ làm việc không kịp, chậm và rất lâu khi đông khách, làm khách hàng phải chờ đợi. - Khu vực lối đi hàng rào cứng cho khách vào gửi xe còn quá nhỏ hoặc hạn chế về diện tích để xe. Đa số hình thức quản lý vẫn là khách hàng dừng lại chờ ghi vé, gây dồn ứ lượng khách hàng chờ phía sau. - Tuy một số lượng quầy thu ngân tuy đã được tăng cường lên gấp đôi (Big C), nhưng đa phần các siêu thị khác còn hạn chế, không đủ để phục vụ khách hàng trong khi thanh toán. - Khu vực xung quanh quầy bàn thanh toán nhỏ, hẹp, lối đi hạn chế, và không có hàng rào xếp hàng. - Lượng nhân viên có trình độ kỹ năng, kinh nghiệm và tay nghề còn hạn chế, không đủ để phục vụ khách hàng. - Thái độ của nhân viên không niềm nở với khách hàng trong khi khách hàng chờ đợi, đặc biệt là nhân viên thu ngân. Nhiều khi do cung cách và thái độ của nhân viên quá kém dẫn đến tình trạng bất mãn của các khách hàng và gây ra tranh cãi trong nhóm người chờ thanh toán. - Ngoài ra, ban quản lý của siêu thị chưa có cách quản lý nghiêm khắc để xảy ra tình trạng khách hàng bị móc túi trong khi chờ đợi thanh toán. - Mua hàng chờ được... chăm sóc ? Sau một thời gian dài nỗ lực, nhiều siªu thÞ đã tạo dựng được chỗ đứng trên thị trường bằng thương hiệu lẫn chất lượng sản phẩm. Nhưng thực tế vẫn có không ít siªu thÞ “mất điểm” trong mắt người tiêu dùng khi khâu dịch vụ hậu mãi vẫn chưa được chú trọng. Điều này ít nhiều làm người tiêu dùng khó chịu: - Mua dễ, đổi khó - Ít được “hồi âm” khi hàng trục trặc. Tình trạng hàng hóa chất lượng kém, bị hư hỏng, đặc biệt với hàng thực phẩm và điện tử cũng thường xuyên diễn ra. Đa số trường hợp này đều đã liên hệ trước với nhà sản xuất để thông báo hàng bị lỗi, có vấn đề về chất lượng, yêu cầu đổi hàng nhưng không được giải quyết quyền lợi. Ngay cả khi phản ảnh lên Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ quyền lợi NTD, đơn vị này cũng chỉ ghi nhận lại chứ không thể giải quyết từng trường hợp cụ thể, do người tiêu dùng chỉ gọi điện thoại mà không có đơn khiếu nại. Chính vì vậy, gần như chưa có trường hợp nào quyền lợi của người tiêu dùng được giải quyết thỏa đáng. - Mua hàng ở siêu thị - Không được bảo hành chính hãng. - Vì đặc điểm của dịch vụ bán lẻ là tự phát, khách hàng thích thanh toán lúc nào thì thanh toán thường là khi họ không còn nhu cầu mua sắm gì nữa nên không thể áp dụng các biện pháp như lấy số xếp hàng hay là lấy số chờ thanh toán được như các dịch vụ tại bệnh viện, hành chính, tư vấn, khám chữa bệnh, ăn uống v.v… III, Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ 3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ü Quản lý hàng chờ- một khâu quan trọng của quản lý bán hàng Khả năng cạnh tranh của môi trường bán lẻ là cốt lõi của một làn sóng tư duy mới khi nói đến quản lý giai đoạn cuối của quá trình bán lẻ, hàng đợi thanh toán. Trong thực tế, nhiệm vụ tích cực của các nhà bán lẻ là làm tăng hiệu quả hoạt động và siết chặt thêm các khoản thu từ tài sản hiện tại. Nó đã nhấn mạnh tầm quan trọng của kỷ luật hàng chờ để hoàn thành giao dịch cho người tiêu dùng. Đó là quản lý hàng chờ- gọi, và nó giúp các nhà bán lẻ tăng thêm lòng trung thành của khách hàng, cải thiện việc mua bán của khách hàng và tăng cường dòng chạy vào cuối cùng của họ. Trong khi khái niệm này vẫn còn khá mới, quản lý hàng chờ đang nhanh chóng được chấp nhận như một yếu tố thiết yếu trong ngành công nghiệp bán lẻ. Các nguyên lý của quản lý hàng chờ tập trung trực tiếp vào những thách thức này và các doanh nghiệp phục vụ như là một công cụ chiến lược hiệu quả cao để tăng doanh thu, làm giảm đáng kể lượng khách hàng bỏ đi, doanh số bán hàng được thúc đẩy tăng lên và nâng cao kinh nghiệm mua sắm. Hiệu quả quản lý của các quy trình kiểm tra và sự chú ý mạnh đến hàng đợi là sự tích cực phản ánh trong dòng dưới cùng của nhà bán lẻ. Chuyên gia bán lẻ đề xuất những kinh nghiệm kiểm tra tại nhiều dòng của chuỗi cửa hàng đa quốc gia để được như mong muốn. Nhưng trong ngành công nghiệp bán lẻ thành công nhất, họ đã nhận thấy giá trị trong việc cải thiện kinh nghiệm hàng chờ, trong sự hài lòng của khách hàng và doanh thu cả hai. Các chuyên gia đã xác định ba loại đường. Một lựa chọn khác là phân tán hoặc xếp hàng ảo, thường thấy ở cửa hàng ăn nhanh, bệnh viện và tiệm bánh mà khách hàng phải mất một số lượng và được gọi là để đặt hàng. Cuối cùng, có một điểm xếp hàng, những gì mà du khách thường bắt gặp tại sân bay. Đối với bất kỳ nhóm kích thước, một đường xếp hàng là công bằng và hiệu quả. Trong khi khu vực xếp hàng có thể nhỏ hơn so với các phương pháp khác, thường rất dễ dàng để mở rộng đường để đáp ứng các nhóm lớn hơn với việc sử dụng hệ thống vành đai đơn giản. Hầu hết các nhà bán lẻ đã bỏ qua những cảm xúc và thái độ của khách hàng trong giai đoạn cuối của quá trình giao dịch. Những người hành động với kiến thức và biện pháp thích hợp tạo ra sẽ tốt, và làm khách hàng hài lòng và họ sẽ mong muốn trở lại. Một quốc gia bán lẻ quần áo thông báo nhìn thấy số lượng bỏ đi. Khách hàng được hài lòng hơn và ít căng thẳng hơn trước, dẫn đến sự gia tăng của các giao dịch hoàn tất. Các kết quả định tính và định lượng từ các bài kiểm tra tại các cửa hàng bắt buộc các công ty mở rộng hệ thống quản lý xếp hàng vào cửa hàng khác. Các nhà bán lẻ sẽ thu lại được vốn đầu tư của mình ít hơn trong mỗi cửa hàng chỉ được kiểm tra ít hơn một năm. Trong môi trường bán lẻ của ngày hôm nay, quản lý hàng chờ đang trở nên ngày càng quan trọng với các tổ chức và với ngay cả khách hàng của họ. Các nhà bán lẻ mà cụ thể la các siêu thị cần phải thay đổi cách thức mà họ quản lý hàng chờ của mình. Thanh toán sau bán là một dịch vụ của bán lẻ - nó được xem như là sự kết thúc của cuộc gặp gỡ với khách hàng, nhưng như là một môi trường mà từ đó để cải thiện mối quan hệ khách hàng của bạn, xây dựng thương hiệu của bạn và tăng doanh thu. Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ là một tất yếu thường thấy của ngành dịch vụ nói chung. Nếu như hàng hoá có thể mua bán thanh toán ngay nhưng với dịch vụ bán lẻ thì hàng hoá mà khách hàng cần dễ dàng trở thành một phần của dịch vụ mà thôi ( hàng hoá không phải là dịch vụ mà dịch vụ ở đây chính là khả năng phục vụ, cung ứng những thứ vô hình cho khách). Xu hướng hàng chờ trong dịch vụ sẽ còn có nhiều biến động và có nhiều đặc điểm phức tạp hơn. Các nhóm dân cư có thể đa dạng hơn về nhu cầu của họ Cùng là dịch vụ bán lẻ của siêu thị thôi nhưng nhu cầu về loại hình siêu thị và cách phục vụ, dịch vụ bán lẻ của khách hàng sẽ phải thay đổi. Họ sẽ đòi hỏi càng ngày càng chuyên nghiệp và trình độ, kỹ năng phức tạp hơn nhưng lại phải đơn giản trong khâu đáp ứng dịch vụ, không được phép hoặc hạn chế một cách tối đa hàng chờ trong dịch vụ. Hình dạng hàng chờ có 3 loại căn bản nhưng trong tương lai nó có thể sẽ đa dạng hơn, phức tạp hơn nữa đòi hỏi các nhà quản lý phải có tầm nhìn chiến lược để mở rộng mô hình cung ứng dịch vụ của mình hoặc biện pháp quản lý hàng chờ đó. Xu hướng hiện nay, đặc điểm của hàng chờ có nhiều khác biệt. Nếu như ngày trước chủ yếu là hàng chờ dịch vụ bán lẻ mang tính truyền thống vì đây là một hỗn hợp các dịch vụ đi kèm như gửi xe, gửi đồ, thanh toán trực tiếp thì giờ đây, các siêu thị nhanh chóng triển khai mô hình mua hàng trực tuyến, định hướng sang thương mại điện tử. Khách hàng không nhất thiết phải đến tận nơi mua hàng nữa mà chỉ cần ngồi nhà, lên mạng chọn hàng hoá mình ưng ý, gửi tiền vào tài khoản cho siêu thị là có ngay nhân viên mang hàng cho họ. Đây là một trong những sự cải tiến, thay đổi vượt bậc của bán hàng truyền thống. Phần nào đó, giảm thiểu lượng hàng chờ tồn đọng quá nhiề tại các siêu thị. Đó cũng là một xu hướng mới trong tiến trình dịch vụ cho khách hàng. Cắt bớt các khâu rườm rà cản trở khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp mà ngày càng làm cho chu trình này ngắn lại, hiệu quả hơn và nhanh chóng kịp thời hơn. Khách hàng- những người muốn có dịch vụ không bao giờ muốn phải chờ đợi hay đứng xếp hàng hàng tiếng đồng hồ để được đáp ứng nhu cầu của mình. Tuy nhiên nhìn vào thực tế hiện nay, không ít khách hàng có xu hướng chấp nhận chờ đợi, chấp nhận xếp hàng kể cả khi là phải chờ đợi cả ngày hoặc chen lấn đến mệt mỏi, chuốc nhiều bực dọc, khó chịu vào người. Đơn giản là vì một vài lợi ích nhất định nào đó mà việc chờ đợi này đem lại cho họ ví như sẽ có được hàng rẻ hơn với thực tế, có được món hàng không mất tiền, để thỏa mãn cái tôi hoặc là để khẳng định đẳng cấp vị trí (vì một số món hàng không xếp hàng mua ngay sẽ không còn cơ hội mua được nữa hoặc do số lượng hàng hạn chế về số lượng). Chính xu hướng trong dòng người có nhu cầu này mà các siêu thị cũng đang phải cố gắng nhiều hơn nữa nhằm thoả mãn nhu cầu của họ nhanh nhất mà không bắt họ phải chờ đợi quá lâu. Tại nhiều quốc gia trên thế giới ngay cả với nước có trình độ phát triển cao như Mỹ, Nhật, Hàn, Pháp v.v… thì vẫn đang tồn tại hàng chờ này đặc biệt là trong nhóm dịch vụ bán lẻ hoặc cung ứng các dịch vụ có liên quan đến bán hàng dịch vụ. Các siêu thị thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá kịch liệt hàng hoá, sản phẩm trong hệ thống siêu thị của mình nhằm mục đích giải quyết hàng tồn, hàng hết mốt hoặc để kích thích tiêu dùng của khách hàng nên mọi người đều rất hào hứng với những chiến dịch này, tuy nhiên nó bị giới hạn ở thời gian và số lượng nhất định nào đó nên khách hàng muốn có được buộc lòng phải chấp nhận xếp hàng để được hàng hoá và thông qua đó chính là dịch vụ bán lẻ mà siêu thị cung cấp. Ä Ở nước ta hiện nay, siêu thị tồn tại như xu hướng tất yếu và hàng chờ cũng là một phần của sự tất yếu đó. Nó càng ngày càng phong phú, đa dạng và phức tạp hơn. 3.2 Đề xuất các giải pháp quản lý: Hiện nay, tình trạng chung của các siêu thị là khách hàng thường xuyên phải chờ đợi khi thanh toán. Vì vậy giải pháp quản lí và biện pháp khắc phục không chỉ từ phía doanh nghiệp mà còn cần từ ý thức của khách hàng trong việc tuân thủ những quy định. C Về phía doanh nghiệp: - Cần tăng cường các quầy thu ngân và lực lượng nhân viên ở tất cả các bộ phận trong hệ thống dặc biệt vào những giờ cao điểm: 10h- 12h sáng và 17h- 19h. Bên cạnh đó doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng hơn vào những ngày mua sắm cao điểm như: các ngày lễ tết, thời gian có chương trình khuyến mại để giảm ách tắc, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. - Biến thời gian chờ đợi của khách hàng trong khi chờ đợi thanh toán bằng các hoạt động, các trò chơi, một số dịch vụ đi kèm, khách hàng có thể vừa đợi vừa đọc tạp chí, báo, xem chương trình liên quan đến việc quảng bá sản phẩm tiêu dùng giúp khách hàng có sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình. - Đồng thời các siêu thị có thể bố trí trao giải thưởng cho khách hàng may mắn, cung cấp đồ uống, dịch vụ miễn phí: cà phê, nước hoa quả, sinh tố,… Đó là những biện pháp quản lí tác động trực tiếp vào tâm lí khách hàng giúp họ cảm thấy thoải mái, tăng lợi ích của khách hàng và cảm thấy thời gian chờ đợi rút ngắn dần. - Với các siêu thị lớn có lượng khách hàng nhiều vào cuối tuần và dịp lễ tết, có thể bố trí tách riêng 5-10 quầy để giải quyết phục vụ cho những khách hàng sử dụng thẻ riêng để làm giảm thời gian cho các hàng chờ tiếp theo. Tách riêng nhóm khách trả bằng tiền mặt và nhóm khách trả bằng thẻ ra để đảm bảo tốc độ phục vụ. - Thông thường, khách hàng phải tự mình đặt hàng hoá lên băng chuyền thanh toán và băng chuyền tại siêu thị thường ngắn (hoặc không có) nên thời gian phục vụ một khách cũng tăng lên nên siêu thị cần đưa ra biện pháp để băng chuyền dài hơn để nhiều khách hàng khác nhau cùng đặt lên chờ thanh toán, giảm lượng thời gian phục vụ của nhân viên cho một khách và giảm thời gian phải chờ đợi của khách hàng tiếp theo. - Để đảm bảo môi trường mua sắm chung, hài lòng cho mọi khách hàng, siêu thị chủ động nhắc nhở khách hàng phải có ý thức xếp hàng, giữ trật tự tại điểm tính tiền. Siêu thị rất khó chế tài hay áp dụng biện pháp nào quá quyết liệt vì khách hàng đến đây để hưởng dịch vụ và mua sắm. Luôn hướng dẫn nhân viên phục vụ nhắc nhở khách hàng ai đến trước sẽ được phục vụ trước. Các nhân viên thu ngân của nhiều siêu thị phải được tập huấn không tính tiền cho người xen ngang hay nhắc nhở khách hàng khi có dấu hiệu chen lấn. Phải làm như vậy để tỏ thái độ không đồng tình với thói quen không chịu xếp hàng ở nơi công cộng của một số khác hàng thiếu ý thức. Ai muốn thanh toán trước thì phải hỏi ý kiến của người đã xếp hàng từ trước. Nếu họ đồng ý thì được phép thanh toán trước, còn nếu không thì phải tuân theo quy tắc xếp hàng. - Tạo dựng “hàng rào mềm” xếp hàng: gồm dây chằng nối liền các cọc kim loại để khách hàng xếp hàng, chờ đợi thanh toán. Theo khảo sát thử của VNA, khi mọi người xếp chung một hàng ngoằn ngoèo theo hình dic dăc ai trong hàng cũng cùng di chuyển nên tâm lý hành khách sẽ thoải mái hơn vì nhận thấy có sự dịch chuyển, họ thích hình thức này hơn là có nhiều hàng nhưng chờ rất lâu. Tuy nhiên hình thức này chỉ có thể thực hiện được ở các siêu thị có cơ sở hạ tầng tốt, rộng, còn các siêu thị nhỏ không áp dụng được hình thức này vì lượng khách thường không có quá nhiều.Ở đâu đặt hàng rào xếp hàng thì ở đó sẽ không có chen lấn và mọi người đều thoải mái. - Đặc biệt cần phải hạn chế tới mức tối thiểu thời gian chờ đợi của những khách hàng lần đầu tiên đến với công ty. Ưu tiên thời gian phục vụ khách hàng là ngắn nhất. - Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi khách hàng đang chờ đợi dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng vì vậy đội ngũ nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, khéo léo, có trình độ chuyên môn để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Các siêu thị phải có những chương trình đặc biệt để đào tạo cho các nhân viên phục vụ của mình kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng làm sao để khi gặp khách hàng luôn trong tâm trạng thoải mái, niềm nở và thể thiện sự tận tình phục vụ họ. Vì khi lượng khách quá đông, khách hàng phải chờ rất khó chịu mà nhân viên phục vụ cũng có thái độ không thoải mái nữa thì họ sẽ cảm thấy sự khó chịu tăng lên bội phần. - Nên mở rộng thêm hệ thống mua hàng trực tuyến và giao hàng tận nhà để khách hàng không phải mất nhiều thời gian đi lại và chờ đợi xếp hàng thanh toán. Họ sẽ chỉ phải ở nhà và chờ đợi để nhận những món hàng mà mình đã mua qua mạng, họ cũng không phải mất thời gian đứng chờ hàng tiếng đồng hồ để xếp hàng, chen chúc và mang trong mình nhiều tâm trạng bực bội và khó chịu nữa. Tuy nhiên, với biện pháp này, các nhà quản lý siêu thị và quản lý hàng chờ phải cam kết sẽ cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt nhất như đã thỏa thuận từ trước với khách hàng. Có như vậy, họ mới có niềm tin vào siêu thị và trở thành những khách hàng trung thành nhất. C Về phía khách hàng: Để tạo điều kiện cho các hệ thống các siêu thị bán lẻ hoạt động tốt và rút ngắn thời gian chờ đợi cho mình, bên cạnh những lỗ lực của doanh nghiệp thì chính khách hàng cũng góp phần vào thành công đó. Vì vậy mỗi chúng ta nói chung và khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ nói riêng cần có ý thức tuân thủ nội quy, quy định trong việc xếp hàng, không chen lấn, xô đẩy, xếp hàng văn minh, có khoa học. Từ đó giúp doanh nghiếp kiểm soát được lượng khách hàng tốt hơn và mục tiêu lớn hơn là tối thiểu hóa thời gian chờ đợi và giữ mối quan hệ với khách hàng. Thông thường tại các siêu thị có kiểu xếp hàng truyền thống,đảm bảo hiệu quả và công bằng là kiểu FIFO ( first in first out ). Khách hàng vào trước được phục vụ trước. Vì vậy việc này đòi hỏi phải có ý thức từ phía khách hàng và doanh nghiệp, nhà quản trị, đội ngũ nhân viên mà cần có sự kết hợp, đóng góp của khách hàng khi đến với doanh nghiệp. - Tăng cường lượng quầy thu ngân phụ cho mỗi siêu thị. Mặt khác, siêu thị còn bố trí một quầy thu ngân riêng cho những khách hàng mua dưới 10 sản phẩm, tăng cường lực lượng xếp hàng vào bao để thu ngân hoạt động nhanh tay hơn, tổ chức đóng gói sẵn một số sản phẩm, đồng thời bố trí người điều phối hài hoà lượng khách hàng thanh toán tại các quầy". - Siêu thị phải có kế hoạch chuẩn bị trước một thời gian để chuẩn bị đón những ngày mua sắm cao điểm như vào các ngày lễ tết, nhằm hạn chế quá tải đến mức thấp nhấp - Bổ sung lượng nhân viên có trình độ và kinh nghiệm làm việc để đạt hiệu quả cao, nhanh chóng, kịp thời - Ban an ninh của siêu thị phải có dự quản lý chặt chẽ tránh xảy ra tình trạng mất cắp và móc túi trong siêu thị, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng trong khi chờ đợi - Siêu thị nên bố trí khu vực cho khách hàng rộng rãi và có 1 số dịch vụ kèm theo ví dụ như: khách hàng có thể vừa đợi vừa đọc tạp chí, báo, xem chương trình ti vi, hay có thể được uống nước hoa quả miễn phí trong khi chờ đợi…. KẾT LUẬN Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ là một hiện tượng tất yếu của của các siêu thị trên địa bàn Hà Nội nói riêng và tất các hệ thống siêu thị trên toàn quốc nói chung. Nó sẽ còn tồn tại cho song song với các loại dịch vụ khác trong nền kinh tế thị trường vì nếu không có sự xuất hiện của hàng chờ thì đồng nghĩa với việc các nhà cung ứng dịch vụ hoặc là đã đang làm mất đi lượng khác hàng thường xuyên của mình hoặc là đã có những biện pháp nào đó quản lý hiệu quả hơn làm giảm hàng chờ này. Tuy nhiên, trên thực tế, việc không tồn tại lượng hàng chờ là gần như không có vì nó đã là tính tất yếu rồi.....Điều đáng nói ở chỗ là các nhà quản lý và cung ứng dịch vụ cần phải coi hàng chờ là một phần trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp mình. Làm sao để giảm bớt hàng chờ là cách để doanh nghiệp đó lấy được lòng khách hàng tốt nhất vì nó đồng nghĩa với việc họ đã thiết lập được một tiến trình dịch vụ hoàn hảo, nhanh chóng, thuận tiện và làm hài lòng khách hàng bằng cách họ không phải mất thời gian chờ đợi để được thỏa mãn các nhu cầu về dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một câu trả lời dễ dàng nhưng lại không dễ để tìm ra cách giải quyết. Với tư cách là những sinh viên khoa Quản trị doanh nghiệp của trường Đại học Thương Mại, tương lai có thể sẽ trở thành những nhà quản lý doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ hoặc một siêu thị nào đó, hiện tại chúng tôi thấy bài tìm hiểu của mình còn nhiều hạn chế chưa thực sự khái quát và nhìn nhận hết được mọi vấn đề cần phải nghiên cứu. Nhưng chắc chắn trong tương lai gần hoặc tương lai không xa nữa, chúng tôi hy vọng mình sẽ có thể đưa ra nhiều ý tưởng mới, nhiều cách giải quyết có hiệu quả hơn, đóng góp một phần năng lực của mình vào việc khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong nhóm hàng chờ tại các lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị nói riêng. Tin chắc rằng, đến lúc đó cả bạn và cả chúng tôi sẽ cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều khi bước chân vào các siêu thị để mua sắm và quan trọng hơn là sẽ thỏa mãn được những kỳ vọng và mong đợi mà mình đặt ra trước khi đến với dịch vụ đó. Chúng tôi nghĩ mình có thể làm được! TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình QT DN KD dịch vụ trong nền kinh tế thị trường - Hà Văn Hội - Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ- Trường Cao đẳng Du Lịch Hà Nội - Phát triển và quản lý Nhà nước về kinh tế dịch vụ - Bùi Tiến Chung - Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ- Tập 9, số 10/2006- Nguyễn Thị Mai Trang - Và các tài liệu tham khảo khác trên Internet: + Wikipedia.com + mot.gov.vn + iemvietnam.com + bigc.com.vn + quanlynhansu.com + vietnamnet.vn + idr.edu.vn + …. ----------------o0o---------------- HẾT