Đề tài Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

ụ chỉ số thị trường, nhất là thông qua nghiệp vụ thị trường mở. Việc mua, bán chứng khoán của ngân hàng nhà nước với các ngân hàng thương mại sẽ có tác dụng mở rộng hay thu hẹp khối lượng tiền tệ trong lưu thông, qua đó mà khối lượng tiền tệ được điều tiết theo mục tiêu đã định. 3.2.2.2. Chính trị - pháp luật Việt Nam gia nhập WTO mở ra nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới. Để mở rộng việc gia nhập, chính phủ cho phép ngân hàng có 100% vốn nước ngoài đầu tư tại Việt Nam. Điều này làm gia tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, buộc các ngân hàng nhỏ phải tăng vốn chủ sở hữu và chính sách nhân sự để có thể đứng vững và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài - vốn đã có thế mạnh về vốn và nhân sự. Đó là một thách thức rất lớn đối với BIDV nói riêng và ngành ngân hàng nói chung. Bên cạnh đó Việt Nam vốn là một nước có tình hình kinh tế chính trị ổn định, có mối quan hệ quốc tế được mở rộng về các mặt: kinh tế, văn hóa, khoa học kỹ thuật... Chính trị ổn định và việc hoàn thiện các vấn đề pháp lý giúp Việt Nam thu hút được nhiều nhà đầu tư vào mọi lĩnh vực, giao dịch qua ngân hàng ngày càng phát triển. Tuy nhiên, chính phủ cũng có những chính sách điều tiết vĩ mô để ổn định thị trường tiền tệ. Cụ thể, nhà nước đưa ra lãi suất cơ bản và quy định các ngân hàng không được ấn định lãi suất trần vượt 150% lãi suất cơ bản. 3.2.2.3. Dân số - lao động Việt Nam là một quốc gia có cơ cấu dân số trẻ với hơn 85 triệu dân, những người trong độ tuổi lao động chiếm tỷ trọng khá lớn, 45,67% trong tổng số dân (trong đó, Cần Thơ có dân số là 11,2 triệu người. Đặc biệt là số người lao động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng tăng qua các năm từ 4,4% lên 5,2% theo nguồn Tổng cục thống kê. Điều này cho thấy lợi thế rất đáng kể cho sự phát triển nhân lực của ngân hàng trong tương lai. Bên cạnh đó theo thống kê của trung tâm internet Việt Nam năm Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 44 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà 2008, số người truy cập vào internet là 20,2 triệu người chiếm 23,4% tổng số dân. Tuy nhiên để sử dụng nguồn nhân lực này một cách có hiệu quả nhất trong tương lai thì ngay từ bây giờ ngân hàng cần có những chính sách thu hút, đào tạo và bồi dưỡng đúng mức cho những nhân tài trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Điều này giúp cho ngân hàng chủ động hơn trong việc sử dụng nhân viên, đồng thời tránh việc thiếu nhân viên có năng lực vào vị trí lãnh đạo. 3.2.2.4. Văn hóa – xã hội Do trên 50% dân số là lao động nông nghiệp nên một số yếu tố văn hóa xã hội ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động ngân hàng như: người dân thường giao dịch với những ngân hàng lớn, chưa tin tưởng vào những ngân hàng nhỏ, ít có thói quen gởi tiền trong ngân hàng, nhận thức các vấn đề nhất là tin đồn chưa rõ ràng. Tốc độ đô thị hóa ngày càng cao, mức sống và trình độ văn hóa của người dân càng cao nên những nhược điểm của văn hóa xã hội được khắc phục phần nào. Cùng với quá trình hội nhập kinh tế, các yếu tố văn hóa xã hội ngày càng có ảnh hưởng tích cực hơn đến hoạt động của các ngành kinh tế cũng như dịch vụ ngân hàng. 3.2.2.5. Yếu tố tự nhiên Việt Nam là một nước nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gần xích đạo lại có bờ biển dài nên hàng năm luôn phải hứng chịu các trận bão mạnh. Riêng đối với Đồng Bằng Sông Cửu Long thuộc khu vực hạ lưu sông Merkong nên hàng năm phải chịu các trận lũ lụt lớn vào mùa mưa và mùa hè thì có nhiều nơi lại xảy ra tình trạng hạn hán. Chính khí hậu và thời tiết phức tạp đó đã gây ảnh hưởng không tốt đến mùa màng của nông dân, cơ sở hạ tầng bị phá hủy, đời sống của nhân dân bị xáo trộn. Đó là những nguyên nhân làm giảm mức sống và thu nhập của người dân kéo theo chi trả của họ giảm sút. Đây là điều kiện bất lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 3.2.2.6. Môi trường công nghệ Sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật công nghệ làm thay đổi bộ mặt hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng thương mại, đặc biệt là BIDV đã tận dụng khoa học kỹ thuật công nghệ để hiện đại hóa bộ máy hành chính, phục vụ việc giao dịch với các đối tác trong và ngoài nước, thủ tục đơn giản hơn, việc xem xét vay vốn nhanh hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn. Sau 20 năm đổi mới, hệ thống ngân hàng Việt Nam Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 45 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà đã xây dựng được một hạ tầng công nghệ thông tin và hệ thống công nghệ thông tin tương đối đồng bộ và hiện đại. Nhiều tiện ích ngân hàng đã được khai thác và sử dụng phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội và chủ động hội nhập với khu vực và thế giới. Ngành ngân hàng đã thực hiện thay thế dần máy tính điện tử, năm 1986 bắt đầu sử dụng thế hệ máy vi tính đầu tiên tại ngân hàng trung ương và các chi nhánh, ứng dụng hệ điều hành MS – DOS, cơ sở dữ liệu Foxpro để thực hiện kế toán giao dịch cuối ngày, tổng hợp các cân đối kế toán, tiết kiệm. Giai đoạn 1990 – 1998 được xem là giai đoạn đầu của thời kỳ đổi mới đối với ngành ngân hàng và các dịch vụ, ứng dụng chính như: khuyến khích mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng, lắp đặt ATM, tham gia hệ thống chuyển tiền quốc tế SWIFT, xử lý giao dịch tức thời trên mạng máy vi tính, thanh toán bù trừ điện tử, chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngân hàng, thanh tra giám sát từ xa, phòng ngừa rủi ro... Ngoài ngân hàng nhà nước, các tổ chức tín dụng đã xây dựng được trung tâm công nghệ thông tin riêng với nhiều trang bị phần cứng, phần mềm hệ thống, các sản phẩm công nghệ mới. Quy mô ứng dụng được mở rộng từ ngân hàng trung ương tới chi nhánh, từ hội sở chính đến các chi nhánh ngân hàng thương mại, hệ thống máy tính được liên kết trên cơ sở mạng diện rộng trong toàn ngành. Có thể nói, việc phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng đã tạo điều kiện thức đẩy hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại tăng trưởng và phát triển, nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng giao dịch và giảm các chi phí liên quan. Đầu tư hiệu quả và đúng hướng, có tính đón đầu với những phương án cụ thể về đầu tư, phát triển nguồn nhân lực và khả năng ứng dụng là mục tiêu mà các ngân hàng luôn hướng đến bởi công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển hanh chóng của khoa học kỹ thuật. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần tăng cường hoạt động liên kết nhằm tận dụng mạng lưới, công nghệ hiện đại vừa nâng cao hiệu quả vốn đầu tư vừa giúp cho các tổ chức tín dụng có khả năng tài chính thấp có thể triển khai và phát triển dịch vụ. 3.2.2.7. Môi trường quốc tế Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 46 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà Từ khi mở cửa Việt Nam đã hòa nhập vào môi trường kinh doanh quốc tế, để tận dụng các nguồn lực trong nước và thu hút vốn đầu tư của nước ngoài, Việt Nam lần lượt gia nhập vào các tổ chức như ASEAN, AFTA, WTO…Đặc biệt từ khi gia nhập tổ chức mậu dịch thế giới WTO, đã có nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam với số vốn lên đến hàng trăm tỷ đồng, nhu cầu giao dịch thông qua ngân hàng tăng đáng kể. Sự hợp tác của ngân hàng Việt Nam với ngân hàng nước ngoài được đẩy mạnh. Tuy nhiên, việc gia nhập có những bất lợi riêng của nó. Tiêu biểu là các ngân hàng nước ngoài vào đầu tư với số vốn lớn. Đây là một mối nguy cơ mà các ngân hàng trong nước phải cảnh giác, nếu các ngân hàng trong nước không điều hành tốt có nguy cơ bị phá sản do sự cạnh tranh không lại các ngân hàng nước ngoài. 3.2.3. Môi trường vi mô 3.2.3.1. Sức mạnh của khách hàng Hiện nay ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ là một trong những ngân hàng có uy tín tại Cần Thơ trong nhiều năm qua do có rất nhiều sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, do tính chất đặc trưng của ngân hàng là nhạy cảm với lãi suất nên điều này đã tác động không nhỏ đối với hoạt động của BIDV Cần Thơ khi hiện nay tình hình lãi suất đang diễn ra hết sức phức tạp. Các cá nhân và doanh nghiệp sẽ chọn ngân hàng có lãi suất cho vay thấp và lãi suất tiền gởi cao để giao dịch do đó BIDV Cần Thơ đang phải cạnh tranh với các ngân hàng khác để giữ chân khách hàng. Mặt khác, BIDV Cần Thơ có thế mạnh về chất lượng phục vụ, huy động và cho vay đối với đối tượng khách hàng mục tiêu nên BIDV Cần Thơ luôn có một lượng khách hàng ổn định là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên khi hoạt động thu hút, nên khi hoạt động thu hút đầu tư trong và ngoài nước càng mạnh thì giao dịch qua BIDV Cần Thơ ngày càng tăng. Đây cũng là một thế mạnh về chất lượng dịch vụ của BIDV Cần Thơ. Bên cạnh đó ngân hàng luôn cũng được đưa ra mức lãi suất tiền gởi và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để huy động vốn từ cá nhân và doanh nghiệp. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 47 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà 3.2.3.2. Đối thủ cạnh tranh Lĩnh vực ngân hàng hiện nay đang là lĩnh vực khá hấp dẫn và thu hút được nhiều sự quan tâm từ các nhà đầu tư trong và ngoài nước và triển vọng phát triển ngành khá cao. Với tốc độ tăng trưởng cao về huy động vốn và dư nợ cho vay liên tục trong những năm gần đây BIDV Cần Thơ đang tạo được khoảng cách xa dần các đối thủ cạnh tranh về quy mô tổng tài sản, vốn huy động dư nợ cho vay và lợi nhuận. Tuy nhiên, hiện nay cả nước ta có hơn 52 ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước hoạt động. Trong những tháng đầu năm 2008 đã có 2 ngân hàng Liên Việt và FPT xuất hiện càng làm tăng việc cạnh tranh với BIDV. Riêng ở Cần Thơ có trên 30 ngân hàng nên sự cạnh tranh của BIDV Cần Thơ với các ngân hàng trong khu vực cũng không kém phần gay gắt. Ngoài ra còn có một số ngân hàng có nguồn vốn lớn như: Sacombank, Eximbank, Vietcombank,… Tuy mỗi ngân hàng đều có thế mạnh về dịch vụ riêng nhưng đều ảnh hưởng lớn đến hoạt động của BIDV Cần Thơ. Hiện nay với sự tham gia của các ngân hàng vào thị trường Việt Nam thì các ngân hàng trong nước không chỉ cạnh tranh mà còn có sự liên kết giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán. Các hoạt động liên kết như dịch vụ chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác, một số ngân hàng hỗ trợ vốn lẫn nhau thông qua làm cổ đông của ngân hàng khác bằng việc mua chứng khoán. Các đối tác chiến lược trong nước của BIDV Cần Thơ sẽ hợp tác toàn diện trên nhiều lĩnh vực nhằm chia sẻ sản phẩm dịch vụ – khách hàng – mạng lưới – thị trường – thương hiệu. Tuy nhiên, mức độ liên kết giữa các ngân hàng Việt Nam còn thấp, thể hiện ở việc các ngân hàng ít quan tâm đến khủng hoảng của các ngân hàng khác. Có nhiều liên minh trong việc trong việc thanh toán và rút tiền bằng thẻ ATM còn chưa thực hiện được ở các ngân hàng. 3.2.3.3. Các rào cản gia nhập Các chính sách điều tiết vĩ mô của chính phủ ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến ngân hàng. Khi nhà nước tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc đối với các ngân hàng, làm hạn chế sự gia nhập thị trường của một số tổ chức tín dụng muốn đầu tư để thành ngân hàng thương mại cổ phần. Hơn nữa, BIDV Cần Thơ muốn lớn mạnh trong khu vực cần phải tăng cường lượng vốn chủ sở hữu. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 48 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà Bên cạnh đó việc cấp phép thành lập các ngân hàng hiện nay đã được chính phủ xem xét kỹ lưỡng nhằm tránh việc ra đời ồ ạt các ngân hàng, và diễn biến cạnh tranh giữa các ngân hàng có thể làm ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam nhất là trong tình trạng lạm phát hiện nay. Cụ thể là năm 2008 đã có gần 10 ngân hàng xin cấp phép hoạt động nhưng đến nay chỉ có 2 ngân hàng được chính thức thành lập. 3.2.3.4. Sản phẩm dịch vụ thay thế Trong thời gian qua và dự đoán còn bất ổn trong thời gian tới của tỉ giá USD sẽ ảnh hưởng đến tỉ giá ngoại tệ của đồng Việt Nam và sự phát triển của thị trường chứng khoán, bất động sản trong thời gian gần đây đã thu hút một lượng lớn nhà đầu tư vào lĩnh vực này. Bên cạnh đó, diễn biến phức tạp của giá xăng dầu và giá vàng trên thị trường thế giới cũng làm ảnh hưởng đến giá vàng trong nước tăng giảm liên tục, và gây sự quan tâm cho nhà đầu tư trong việc dự trữ vàng. Việc kinh doanh vàng trở thành một thị trường kinh doanh đầu tư hiện nay tại Việt Nam cũng phần nào làm hạn chế việc gởi tiết kiệm và đầu tư của cá nhân và doanh nghiệp, khả năng huy động vốn của ngân hàng gặp khó khăn hơn. Ngoài ra còn một số công ty bảo hiểm và các tổ chức tài chính ra đời cũng gây cản trở không nhỏ đến việc huy động và cho vay của các ngân hàng hiện nay. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 49 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà CHƯƠNG 4: LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Dựa vào phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ở chương 2 và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng ở chương 3, làm căn cứ cho việc xây dựng kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. 4.1. Cơ sở xây dựng kế hoạch  Điểm mạnh  Thông tin được truyền tải xuyên suốt giữa các bộ phận.  Các loại hình sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phong phú.  Đội ngũ nhân viên tận tụy, ham học hỏi và có khả năng tiếp cận nhanh các kiến thức, kỹ thuật hiện đại.  Năng lực quản lý điều hành công việc của các nhà quản trị tốt giúp cho chi nhánh hoạt động một cách có hiệu quả.  Có được sự quan tâm và hỗ trợ đặc biệt từ phía Ngân hàng Trung ương  Điểm yếu  Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chưa cao.  Hoạt động marketing còn yếu.  Chính sách xây dựng thương hiệu còn kém.  Chính sách nhân sự chưa thu hút được nhiều nhân tài.  Cơ hội  Tình hình kinh tế chính trị ổn định.  Thu hút đầu tư nước ngoài  Tốc độ tăng trưởng của ngành ngân hàng cao.  Hội nhập quốc tế sẽ tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng Việt Nam, thị trường tài chính sẽ phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển các loại hình dịch vụ mới… Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 50 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà  Mở ra cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế giữa các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ.  Đe dọa  Ngân hàng mới và điểm giao dịch xuất hiện ngày càng nhiều.  Công tác huy động vốn gặp khó khăn.  Nhiều sản phẩm – dịch vụ thay thế. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 51 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà 4.2. Phân tích SWOT Hình 3: Ma trận SWOT của BIDV Cần Thơ SWOT Những điểm mạnh (S) 1. Thông tin được truyền tải xuyên suốt giữa các bộ phận. 2. Các loại hình và dịch vụ đa dạng và phong phú. 3. Đội ngũ nhân viên tận tụy, ham học hỏi. 4. Năng lực quản lý điều hành của các nhà quản trị tốt. 5. Có được sự quan tâm hỗ trợ từ Ngân hàng trung ương. Những điểm yếu (W) 1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chưa cao. 2. Hoạt động marketing còn yếu 3. Chính sách xây dựng thương hiệu còn yếu kém. 4. Chính sách nhân sự chưa thu hút được nhiều nhân tài. Các Cơ Hội (O) 1. Tình hình kinh tế chính trị ổn định. 2. Thu hút đầu tư nước ngoài. 3. Tốc độ tăng trưởng của ngành ngân hàng cao. 4. Hội nhập quốc tế thúc đẩy cải tiến. 5. Mở ra cơ hội trao đổi hợp tác giữa các ngân hàng. Các chiến lược (SO) (S2,3,5)-(O1,2,3) Mở rộng thị trường trong và ngoài nước. (Phát triển thị trường) Các chiến lược (WO) (W1)-(O2,3) Đẩy mạnh đào tạo phát triển nguồn nhân lực. (Hội nhập về phía sau) (W2,3)-(O4,5)  chiến lược tăng cường các hoạt động marketing. (W4)-(O4,5)  phát triển sản phẩm mới. Các mối đe dọa (T) 1. Ngân hàng mới và các điểm giao dịch xuất hiện ngày càng nhiều. 2. Công tác huy động vốn gặp khó khăn 3. Nhiều sản phẩm – dịch vụ thay thế. Các chiến lược (ST) (S3,4)-(T1) nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo uy tín đối với khách hàng. (Phát triển sản phẩm dịch vụ) Các chiến lược (WT) (W5)-(T2) Đề ra chính sách giữ chân và thu hút nhân tài bằng lương, thưởng. (Kết hợp về phía sau) Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 52 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà 4.3. Xây dựng kế hoạch Ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nên có sự khác nhau rất lớn giữa các ngân hàng khác nhau. Sự khác nhau đó tùy thuộc vào cách phục vụ và uy tín của ngân hàng trên thị trường. Dựa vào các đặc điểm cạnh tranh trên và kết hợp các chiến lược trong ma trận SWOT đề xuất một số chiến lược marketing như sau: 4.3.1. Kế hoạch sản phẩm Ngân hàng vẫn duy trì các sản phẩm và dịch vụ hiện có, đồng thời nâng cao tính năng của các loại thẻ hiện có và lắp dặt hệ thống máy ATM rộng khắp hơn. - Các máy ATM nên được lắp đặt rộng khắp trên địa bàn Tp. Cần Thơ (mở rộng sang các huyện Cái Răng, Ô Môn, Cờ Đỏ,… )mà đặc biệt là tại một số địa điểm giao dịch quan trọng như các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học, tại các siêu thị, các trung tâm mua sắm,…. - Thông tin của khách hàng có thể lưu trữ trên thẻ chứ không cần tra cứu tên của chủ thẻ mới biết: Họ tên, quê quán, năm sinh, số chứng minh thư, nơi làm việc và một số thông tin khác cần thiết. - Rút tiền được ở tất cả các máy rút tiền của những ngân hàng khác mà không phải chịu bất kỳ một khoản phí nào. - Mở rộng thanh toán qua thẻ ở các cửa hàng lớn như: Metro, Co-op Mart, MaxiMark, Vinatex… còn liên kết với một số tập đoàn lớn như FPT thanh toán các thẻ game online, Petro thanh toán tiền ở các trạm xăng Petrolimex, taxi Mai Linh. - Có thể đổi ngoại tệ và nạp thẻ điện thoại một cách dể dàng khi liên kết với một số mạng điện thoại: Viettel, Mobiphone, Vinaphone để lắp đặt. - Thanh toán được ở các khách sạn nhà hàng lớn trên toàn quốc. 4.3.2. Kế hoạch về giá Ngân hàng được xem là một tổ chức cung cấp dịch vụ, chính vì thế ngân hàng có thu hút được nhiều khách hàng hay không là tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng về chính ngân hàng đó. Mặt khác, ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động rất đặc biệt bởi chính sách giá của nó, cụ thể là lãi suất của ngân hàng thương mại tuy linh hoạt nhưng phải chịu sự quản lý của nhà nước (có lãi suất trần giới hạn) và chỉ được phép xê dịch trong một tỷ lệ đã được quy định. Nói như vậy không có nghĩa là các Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 53 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà ngân hàng đều có mức lãi suất tương đồng, việc định ra mức lãi suất như thế nào là phụ thuộc vào mục tiêu, tình hình tài chính của ngân hàng,… và mỗi ngân hàng đều có những giải pháp riêng của mình để tạo ra một mức lãi suất cạnh tranh. Để tăng tính cạnh tranh về giá, BIDV Cần Thơ có thể áp dụng một số giải pháp như sau: + Xây dựng biểu lãi suất hấp dẫn mang tính cạnh tranh để thu hút khách hàng tăng tiền gửi vừa đảm bảo có lợi cho khách hàng vừa tăng lợi nhuận cho Ngân hàng. Lãi suất là yếu tố nhạy cảm, nhất là trong điều kiện có sự cạnh tranh của các ngân hàng trên cùng địa bàn, do vậy việc vận dụng yếu tố lãi suất một cách phù hợp, linh động sẽ thu hút được nguồn vốn huy động cho tổ chức tín dụng đó (đặc biệt là đối với khách hàng truyền thống và có nguồn tiền gửi lớn) như áp dụng lãi suất bậc thang, theo đó khách hàng gửi tiền sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với từng mức tiền gửi theo quy tắc mức tiền gửi càng lớn lãi suất càng cao. + Điều chỉnh kịp thời lãi suất cho vay khi có biến động nhằm đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực. + Cần có sự ưu đãi về phí dịch vụ đối với những đơn vị có quan hệ thanh toán thường xuyên và quan hệ phát sinh cao. Điều này có thể tạo cho họ tính an tâm khi giao dịch tại ngân hàng, đồng thời có thể giữ chân khách hàng trong hoạt động tín dụng. + Có chính sách cho vay mềm dẻo sao cho vừa thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa vừa đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng như số tiền vay, thời gian vay, lãi suất khi vay, thủ tục nhanh chóng tiện lợi cho khách hàng. + Thường xuyên thu thập, nắm bắt thông tin về khách hàng để xác định được nhu cầu vay vốn cũng như khả năng trả nợ của họ để từ đó xây dựng được mức lãi suất phù hợp. + Cần có chính sách ưu đãi với những khách hàng có tiền gửi tại ngân hàng, như vay lại vốn của ngân hàng thì được hưởng lãi suất ưu đãi hơn. 4.3.3. Kế hoạch phân phối Đẩy mạnh việc phân phối sản phẩm trong hệ thống các cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ: gởi các thông tin về sản phẩm dến từng cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 54 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà Bên cạnh đó tăng cường hoạt động khách hàng tại các chi nhánh và phòng giao dịch, tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi tìm kiếm thông tin. Ngoài ra cần tăng cường việc ký kết hợp đồng hợp tác cho vay với các cơ quan, doanh nghiệp có uy tín, nơi có các nhân viên có nhiều nhu cầu vay vốn. 4.3.4. Kế hoạch chiêu thị  Mục tiêu chung - Nâng cao mức độ trung thành của khách hàng. - Thu hút một lượng khách hàng mới. - Doanh thu của BIDV Cần Thơ sẽ tăng 30%/ năm so với cùng kỳ năm ngoái. Kế hoạch khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi mừng Tết nguyên Đán 2010 “Hái lộc đầu năm cùng BIDV”. Thời gian dự kiến thực hiện từ 15/01/2010 đến 28/02/2010 Mục tiêu: - Quảng bá thương hiệu. - Giúp khách hàng sử dụng các tiện ích của ngân hàng trong dịp tết. - Tăng doanh thu cho ngân hàng Khách hàng mục tiêu: Khách hàng cá nhân Nội dung chương trình khuyến mãi được chia thành 3 phần: + Hợp tác với siêu thị điện máy Cần Thơ: khách hàng vay mua hàng tại siêu thị điện máy Cần Thơ sẽ được vay với lãi suất ưu đãi 5%/năm. + Khách hàng có thể dùng thẻ để vay tiền tiêu dùng qua thẻ. Đây là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng thỏa sức mua sắm cho gia đình trong dịp tết. + Chương trình tiết kiệm dự thưởng. Cơ cấu giải thưởng: + 1 giải đặc biệt: 1 logo BIDV bằng vàng trị giá 10 lượng vàng SJC. + 1 giải nhất: 1 thẻ ATM trị giá 50 triệu đồng. + 2 giải nhì: mỗi giải 1 thẻ ATM trị giá 10 triệu đồng. + 10 giải ba: mỗi giải 1 thẻ mua hàng trị giá 5 triệu đồng. + 100 giải khuyến khích: mỗi giải 1 thẻ mua hàng trị giá 500.000 đồng. Lễ rút thăm chỉ một đợt duy nhất vào ngày 19/02/2010. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 55 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà Mỗi khách hàng khi gởi tiền sẽ nhận được số phiếu rút thăm trúng thưởng theo số lượng tiền gởi. - Loại tiền huy động: VND, USD và Vàng (Vàng PNJ vàSJC) - Kỳ hạn huy động: từ 1 tháng trở lên. - Mức tiền gửi từ 10.000.000 VND / 1.000 USD / 1 lượng Vàng trở lên Mỗi 10.000.000 VND / 1.000 USD / 1 lượng vàng tương ứng với 1 phiếu rút thăm xác định trúng thưởng. - Lãi suất tiết kiệm: Áp dụng biểu lãi suất và khung lãi suất bậc thang hiện hành của BIDV Cần Thơ (chương trình khuyến mãi áp dụng cho tất cả các hình thức lĩnh lãi) - Số series in trên phiếu rút thăm là căn cứ xác định trúng thưởng. Phiếu tham dự rút thăm trúng thưởng hợp lệ là phiếu được điền đầy đủ các thông tin, có số series dự thưởng, có 1 phần đóng dấu và 1 phần chữ ký của lãnh đạo tại đơn vị phân phối phiếu rút thăm, ngoài ra phiếu rút thăm phải còn nguyên hình, khuôn khổ không rách rời, không chắp vá. - Phiếu rút thăm trúng thưởng đoạt giải phải có số series dự thưởng, phần đóng dấu và chữ ký trùng khớp với liên 1 do BIDV Cần Thơ lưu. - Khách hàng muốn rút một phần hoặc toàn bộ tiền gốc và lãi trước hạn trong Sổ Tiết kiệm thì sẽ không được tiếp tục tham gia chương trình và phiếu rút thăm của khách hàng đó xem như là phiếu không hợp lệ. Khách hàng vẫn được hưởng lãi suất theo quy định của Ngân hàng về rút vốn trước hạn. - Lễ rút thăm sẽ được tổ chức tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ (Địa chỉ: Số 12 Đại lộ Hòa Bình , Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ) dưới sự chứng kiến của của Đại diện Sở Thương mại, đại diện Ngân hàng và đại diện khách hàng tham gia chương trình. Quảng cáo tuyên truyền hỗ trợ khuyến mãi - Thư khuyến mãi sẽ được phát cho khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Nội dung thư phải bảo đảm thông tin: +Giới thiệu chung về ngân hàng. +Thông điệp của chương trình khuyến mãi. +Thời gian khuyến mãi. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 56 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà +Nội dung khuyến mãi. +Cơ cấu giải thưởng. +Địa chỉ có thể tham khảo thêm. - Treo Bandrol: Bandrol đứng khổ 0,8x2,5m, ghi ngắn gọn về chương trình khuyến mãi, được treo tại các điểm giao dịch của BIDV, các tuyến đường chính, nơi thu hút được tầm nhìn của người qua lại. - Quảng cáo trên website bidv.com.vn, tuoitre.com.vn, vnn.com.vn Bảng 4:Chi phí dự kiến chương trình rút thăm trúng thưởng Khoản chi Đơn vị tính Số lượng Đơn giá (1000đ) Thành tiền (1000đ) Logo BIDV Cái 1 200.000 200.000 Thẻ ATM Thẻ 1 50.000 50.000 Thẻ ATM Thẻ 2 10.000 20.000 Thẻ mua hàng Thẻ 10 5.000 50.000 Thẻ mua hàng Thẻ 100 500 50.000 Bandrol Cái 200 15 3.000 Tờ rơi Tờ 2000 2 4.000 Chi phí khác 20.000 Tổng 397.000 Đánh giá hiệu quả của chương trình khuyến mãi - Mức độ tăng doanh thu đạt so với kế hoạch. - Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu, lòng trung thành của khách hàng, số lượng khách hàng mới đến giao dịch. Quảng cáo Hình thức quảng cáo chủ yếu là quảng cáo trên website, báo và tạp chí chuyên ngành. Mục tiêu quảng cáo: - Thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng. - Tạo sự tin tưởng và thu hút sự chú ý của khách hàng. - Giới thiệu những tiện ích và các dịch vụ của BIDV. - Quảng bá thương hiệu.  Quảng cáo trên website: Mọi thông tin của ngân hàng được đưa trên trang web:bidv.com.vn Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 57 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà Mỗi chương trình khuyến mãi sẽ đưa vào mục khuyến mãi với đầy đủ nội dung và hoạt động. Khách hàng dễ dàng xem thông tin và liên hệ với ngân hàng. Sản phẩm và dịch vụ mới sẽ được đưa vào mục sản phẩm dịch vụ. Trách nhiệm: Bộ phận quản lý website sẽ chịu trách nhiệm về việc đưa thông tin lên website đúng thời hạn và nội dung thông tin.  Quảng cáo trên báo tạp chí: Mục tiêu: - Tạo niềm tin đối với khách hàng doanh nghiệp - Tìm kiếm sự hợp tác với các đối tác - Tăng cường sự nhận biết thương hiệu Nội dung: Quảng cáo phải đảm bảo được nội dung - BIDV Cần Thơ không ngừng sáng tạo để phục vụ khách hàng tốt hơn - BIDV Càn Thơ là nơi đáng tin cậy của quý khách hàng, khách hàng hoàn toàn yên tâm khi giao dịch với BIDV Cần Thơ. - BIDV Cần Thơ là hình ảnh thân thiện với mọi người mọi nhà “bạn đồng hành đáng tin cậy” của mọi người. Cách thức quảng cáo: Đăng quảng cáo trên các tờ báo như Tuổi trẻ, Thanh niên, Tạp chí Kinh tế Sài Gòn. Đăng trên mục quảng cáo rao vặt - Dung lượng: 1 trang báo - Báo điện tử: tuoitreonline, thanhnienonline, vietnamnet, vnexpress. - Dung lượng: dòng thông tin quảng cáo ở trang chính Chi phí: 100.000.000 đồng (dự kiến) Tuyên truyền, quan hệ công chúng Mục tiêu: - Tạo mối quan hệ với cộng đồng - Tạo uy tín và ấn tượng tốt của khách hàng đối với BIDV Cần Thơ. Hình thức: Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 58 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà Năm 2010, BIDV Cần Thơ sẽ chú trọng hoạt động quan hệ công chúng. Chương trình được chia làm 3 đợt hoạt động  Đợt 1: Tặng quà tết cho gia đình có hoàn cảnh khó khăn, gia đình chính sách tại Tp.Cần Thơ. - Thời gian dự kiến từ ngày 1/02/2010 đến 10/02/2010 - Số gia đình được viếng thăm: 100 gia đình - Điều kiện: tất cả các gia đình được nhận quà có giấy xác nhận gia đình khó khăn hoặc bà mẹ Việt Nam anh hùng được địa phương giới thiệu. Hình thức: - Tặng 100 phần quà, mỗi phần quà là giỏ bánh kẹo và một sổ tiết kiệm 300 ngàn đồng trong tài khoản. - Đơn vị thực hiện: BIDV Cần Thơ và các Phòng Giao dịch trên địa bàn Tp. Cần Thơ Chi phí: Bảng 5: Dự kiến chi phí tặng quà tết cho gia đình có hoàn cảnh khó khăn, gia đình chính sách Khoản chi Đơn vị tính Số lượng Đơn giá (1000đ) Thành tiền (1000đ) Giỏ quà Phần 100 200 20.000 Sổ tiết kiệm Quyển 100 300 30.000 Tổng 50.000  Đợt 2: Tặng tập vở cho học sinh nghèo và có hoàn cảnh khó khăn tại địa bàn thành phố Cần Thơ. Thời gian dự kiến thực hiện: Đầu tháng 9/2010 Địa điểm trao quà: 10 trường tiểu học và trung học cơ sở thuộc các quận địa bàn của Thành phố Cần Thơ như: Thốt Nốt, Cái Răng, Ô Môn, Bình Thủy. Đơn vị thực hiện: Phòng Tổ chức – Nhân sự của ngân hàng BIDV Cần Thơ phối hợp với một số tờ báo và đài truyền hình của địa phương được trao quà. Hình thức: Trao 10.000 quyển tập và 2.000 cây viết cho các em học sinh nhân dịp khai giảng năm học mới. Điều kiện: + Học sinh sống trong vùng chịu ảnh hưởng lớn của lũ. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 59 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà + Có tinh thần cầu tiến trong học tập, vượt khó học tốt. + Gia đình có hoàn cảnh khó khăn được nhà trường giới thiệu. Chi phí Bảng 6: Chi phí tặng tập vở cho học sinh nghèo và có hoàn cảnh khó khăn tại địa bàn thành phố Cần Thơ. Khoản chi Đơn vị tính Số lượng Đơn giá Thành tiền(1000đ) Viết Cây 2.000 2.000 4.000 Tập Quyển 10.000 4.000 40.000 Tổng 44.000  Đợt 3: Trao học bổng cho sinh viên các ngành kinh tế. Thời gian dự kiến thực hiện: tháng 10/2010 – 11/2010 - Thời gian ra thông báo học bổng:1/10/2010 – 15/10/2010 - Thời gian nhận đơn xin học bổng:15/10/2010– 15/11/2010 - Thời gian phát học bổng và tổ chức hội thảo: 30/11/2010 Địa điểm nhận đơn: Văn phòng khoa kinh tế của các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn Tp. Cần Thơ và phòng giao dịch BIDV chi nhánh Cần Thơ. Đối tượng: Tất cả các sinh viên ngành kinh tế của các trường Đại học, Cao đẳng khu trên địa bàn Tp. Cần Thơ. Điều kiện nhận học bổng: - Là sinh viên các ngành kinh tế. - Có học lực khá, giỏi, có hạnh kiểm tốt. - Gia đình có hoàn cảnh khó khăn được địa phương xác nhận. - Có tham gia nộp đầy đủ hồ sơ xét học bổng đăng trên website:bidv.com.vn Số lượng: 50 suất, mỗi suất 2 triệu đồng nhận theo 2 học kỳ/năm. Chi phí Bảng 7: Chi phí trao học bổng cho sinh viên các ngành kinh tế Khoản chi Đơn vị tính Số lượng Đơn giá (1000đ) Thành tiền (1000đ) Học bổng Suất 50 2.000 100.000 Tổng 120.000 Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 60 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà 4.3.5. Chiến lược về phương tiện hữu hình Trong quá trình làm việc tất cả nhân viên phải mang bảng tên và biểu tượng logo của BIDV, đó là dấu hiệu nhận biết khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Trong các phòng làm việc phải có biểu tượng của BIDV, và trên các vật dụng như giấy, viết, văn bản, sec, các ấn phẩm,… cũng n ên in biểu tượng của BIDV. Bên cạnh đó, trụ sở khang trang, sạch đẹp, với trang thiết bị hiện đại được sắp xếp bố trí khoa học sẽ gây được thiện cảm, tạo được sự tin tưởng cao sẽ làm cho khách hàng quyết định nhanh hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, ngân hàng. Vào dịp đầu năm mới nên tặng lịch có in logo của BIDV để tặng cho khách hàng, đây cùng là một cách quảng cáo để nhắc nhớ đến Ngân hàng khi khách hàng cần gửi tiền, vay tiền,… 4.3.6. Chiến lược về quy trình dịch vụ Hoạt động của quy trình nghiệp vụ BIDV Cần Thơ chính thức được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. BIDV nỗ lực trở thành ngân hàng đạt danh hiệu doanh nghiệp có dịch vụ được hài lòng nhất năm 2010. Thực hiện tốt quy trình giao dịch một cửa: tiêu chí bảo mật là yêu cầu cao nhất với các ngân hàng nếu muốn xây dựng hệ thống giao dịch một cửa. Và để đáp ứng yêu cầu đó, ngân hàng cần một nguồn đầu tư lớn. Hệ thống giao dịch một cửa sẽ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng như gửi và rút tiền nhiều nơi nhờ khả năng giao dịch đa chi nhánh, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà. Các dịch vụ thanh toán nhanh chóng và thuận tiện với thời gian tính bằng giây sẽ được phổ biến như thanh toán lương, lệnh thường trực, ủy nhiệm thu, dịch vụ trả lương... Tuy nhiên, để có được hệ thống giao dịch ngân hàng một cửa thực sự chuyên nghiệp và tiện ích, cần phải có thời gian và một nguồn vốn đầu tư lớn hơn nhiều. Đầu tư nâng cấp hệ thống thiết bị kỹ thuật để nâng cao tính chuyên nghiệp và đảm bảo an toàn tuyệt đối. Trong giao tiếp với khách hàng, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ khách hàng. Vì vậy, với mỗi tình huống, Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 61 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà mỗi con người, ở điều kiện, hoàn cảnh khác nhau nhân viên phải có cách ứng xử khác nhau nên cũng rất cần thiết để xây dựng thành quy trình.  Quy định về trang phục đối với cán bộ: Yêu cầu bắt buộc đối với cán bộ, nhất là cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng phải có trang phục thống nhất và đeo biển hiệu khi thi hành nhiệm vụ. Biển hiệu tên cán bộ cũng cần có sự thống nhất trong toàn hệ thống và thiết kế sao cho 2 mặt đều như nhau để tránh bị lật do "vô tình hay hữu ý". Nội dung này đã quy định cho nội quy lao động tại mỗi đơn vị vì vậy cần thiết nhắc lại hoặc bổ sung, chỉnh sửa để tạo nên nét riêng biệt, mang bản sắc của Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam.  Quy định trong giao tiếp, phục vụ khách hàng Quy định những nội dung cơ bản đối với cán bộ Ngân hàng kể từ khi gặp gỡ cho đến khi kết thúc một giao dịch được cụ thể hoá theo nội dung tiêu chuẩn "5C" sau:  “Cười” (mỉm cười), chào đón và hướng dẫn khách hàng, đây là yêu cầu bắt buộc khi khách hàng đến là yêu cầu đơn giản, ai cũng có thể thực hiện được nhưng lại rất quan trọng, vì nó là tiền đề cho quyết định tiếp theo của khách hàng  “Chia sẻ”, cảm thông, cán bộ ngân hàng phải luôn chia sẻ, cảm thông với khách hàng, phải xác định khách hàng chính là người nuôi ta chứ không phải đến để nhờ vả.  “Chu đáo, ân cần”, trong thực hiện quy trình nghiệp vụ cần phải ân cần, chu đáo thể hiện trong việc hướng dẫn tận tình, đi nhẹ, nói khẽ, xử lý công việc, xử lý các tình huống nhanh, chính xác và đặc biệt phải luôn cầu thị, chú ý lắng nghe ý kiến của khách. Trường hợp khách hàng phải chờ lâu do lỗi đường truyền, lỗi hệ thống (gọi chung là lỗi của Ngân hàng) nhất thiết người có thẩm quyền phải thông báo để được sự chia sẻ, đồng cảm của khách...;  “Chăm sóc”, có chính sách, chiến lược chăm sóc khách hàng như: tặng quà sinh nhật, thăm hỏi khi ốm đau...  “Cảm ơn, hẹn gặp lại”, khi khách hàng ra về cần cảm ơn, mong muốn được gặp lại và nhớ là phải xem khách có cần sự trợ giúp gì không như: mang vác đồ đạc, túi, bao đựng tiền... để hỗ trợ kịp thời. Đối với khách hàng rút tiền số lượng lớn luôn đảm bảo tuyệt đối bí mật, an toàn. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 62 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà Đổi mới giải pháp công nghệ ngân hàng, phục vụ kinh doanh, dịch vụ và kiểm soát tình hình hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống. Bất kỳ ngân hàng nào có thể phục vụ và thoả mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp với những thủ tục đơn giản sẽ giành được thị phần”. 4.3.7. Chiến lược về con người 4.3.7.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của BIDV Cần Thơ. Thực hiện giải pháp này, BIDV Cần Thơ nên tập trung trên các phương diện sau: BIDV Cần Thơ nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiêp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, BIDV Cần Thơ có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 63 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ cán bộ ngân hàng. Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng. 4.3.7.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc hỗ trợ thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến tình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của BIDV Cần Thơ phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng, ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 64 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân h àng. Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mặt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch. Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi. Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 65 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện. Trước sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng, tính cạnh tranh càng gay gắt, không còn cách nào khác, BIDV Cần Thơ phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mà nhất là phải tăng cường chất lượng của đội ngũ nhân viên, người có vai trò quyết định đến thành công của ngân hàng. Hy vọng những đánh giá và giải pháp nêu trên sẽ giúp cho BIDV nâng cao được hình ảnh của mình, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó góp phần duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. 4.4. Tổ chức thực hiện và đánh giá hiệu quả hoạt động marketing Dùng phương pháp dự báo để dự kiến kết quả đạt được sau khi thực hiện chương trình marketing. Dự kiến sau khi thực hiện chương trình marketing thì doanh thu tăng lên 30% so với năm 2008 vì doanh thu của năm 2007 so với năm 2006 giảm 28.348 triệu đồng (tượng đương giảm 22,01%) nhưng ngược lại doanh thu của năm 2008 tăng 73.833 triệu đồng so với năm 2007, tức là tăng 73,52%. thu cho năm 2010. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 66 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà Bảng 8: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận dự kiến gia tăng năm 2010. ĐVT: Triệu đồng Khoản mục Số tiền (triệu đồng) Ghi chú A. Doanh thu tăng thêm 226.540,6 Dự kiến B. Chi phí marketing tăng thêm Khuyến mãi Quảng cáo Tuyên truyền quan hệ công chúng 711 397 100 214 Dự kiến C. Lợi nhuận tăng thêm 64.657,6  Kế hoạch kiểm soát Thực hiện các báo cáo hàng ngày, báo cáo tháng, báo cáo quý và báo cáo năm, báo cáo theo công việc và theo các chương trình. Quan sát phản ứng của thị trường, của khách hàng, phản ánh của khách hàng. Đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên: ngoại hình, tính cách, quan hệ, ứng xử, thương lượng, thái độ phục vụ, xử lý tình huống và xử lý các phản đối của khách hàng. Thực hiện quan sát và kiểm tra nhân viên  Căn cứ để đánh giá kết quả thực hiện So sánh mức gia tăng doanh số hiện tại với quá khứ, giữa thực tế và kế hoạch để có những phản ứng và điều chỉnh kịp thời. Đánh giá mức độ quảng bá, lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng. Đánh giá nhận biết thương hiệu, mức độ ưa thích thương hiệu, mức độ hài lòng của khách hàng. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 67 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay thì tất cả các ngân hàng chứ không riêng gì BIDV Cần Thơ luôn phải đối đầu với những thách thức vô cùng to lớn như công tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, khả năng sinh lời giảm sút. Mặt khác, hoạt động marketing tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ còn yếu. Do đó, một kế hoạch marketing hoàn chỉnh là thật sự cần thiết cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Bên cạnh đó, ngân hàng phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời, thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền quan hệ công chúng rộng rãi để thu hút được lượng khách hàng ngày càng đông đảo. Chính vì những lý do đó mà sự ra đời của “thẻ đa năng BIDV” là hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay, ngoài ra còn có những chương trình như tặng tập vowrc ho học sinh ở vùng lũ, trao tặng học bổng cho sinh viên khối ngành kinh tế, tặng quà tết cho gia đình có hoàn cảnh khó khăn. Ngoài ra, BIDV Cần Thơ cũng cần tăng cường quảng cáo trên các báo,tạp chí và Website nhằm để quảng bá thương hiệu của mình và tạo niềm tin đối với khách hàng. Điều đó sẽ giúp lợi nhuận kinh doanh của BIDV Cần Thơ ngày càng tăng. Bên cạnh đó, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, tạo nét đặc trưng trong phong cách phục vụ để tạo nên thế mạnh cho ngân hàng của mình trên thị trường. 4.5. Kiến nghị  Đối với Ngân hàng Nhà nước: - Cần có những chủ trương bình đẳng cho các loại hình ngân hàng hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt. - Bộ luật Ngân hàng và các bộ luật khác phải có sự thông nhất với nhau. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 68 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà  Đối với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Trung Ương: - Cần khảo sát, nắm bắt đặc biệt môi trường hoạt động của Chi nhánh để có quyết định giao chỉ tiêu kế hoạch hàng năm phù hợp, có tinh khả thi hơn. - Nên chú trọng quan tâm đến công tác huy động vốn, điều kiện phát triển nền kinh tế địa phương còn khó khăn, tăng cường sức cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng. - Có những chính sách tuyển dụng cán bộ, nhân viên thật sự có năng lực để điều chuyển về các chi nhánh. - Hỗ trợ chi nhánh trong việc đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ. - Cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát ở các chi nhánh. - Thường xuyên tổ chức thi đua khen thưởng hoàn thành tốt chỉ tiêu đặc biệt là trong công tác huy động vốn nếu các chi nhánh hoàn thành vượt chỉ tiêu thì sẽ khen thưởng. - Cần tăng tốc và đột phá nâng cao sức cạnh tranh của BIDV bằng các sản phẩm và dịch vụ tiên tiến, hiện đại và khác biệt.  Đối với chi nhánh BIDV – Cần Thơ: - Có chính sách đầu tư, nâng cấp, trang bị cơ sở vật chất cho Chi nhánh nhằm tạo niềm tin và thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch tăng được lợi thế cạnh tranh. - Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách: + Thực hiện các giải pháp nhằm rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng của các khâu trong quá trình dịch vụ. + Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ cộng thêm, gia tăng phạm vi phục vụ của các dịch vụ. + Đào tạo cho giao dịch viên có kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, bên cạnh đó cần trang bị kỹ năng giao tiếp ứng xử, làm hài lòng khách hàng từ đó tạo cho khách hàng khi đến với các điểm giao dịch của ngân hàng sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. - Đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị quảng cáo nhằm tăng mức độ nhận biết và sử dụng dịch vụ của khách hàng - Đẩy mạnh việc phát triển, áp dụng công nghệ vào khai thác dịch vụ, đặc biệt là việc quản lý bằng các phần mềm ứng dụng. Lập kế hoạch marketing cho ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ GVHD: Phạm Lê Thông - 69 - SVTH: Lê Thị Ngọc Hà TÀI LIỆU THAM KHẢO    1. Ts.Lưu Thanh Đức Hải, 2007, Quản trị marketing. 2. Philip Kotler, 2003, Quản Trị Marketing, NXB Thống Kê 2. Lưu Văn Nghiêm, 2001, Marketing Trong Kinh Doanh Dịch Vụ, NXB Thống Kê. 3. Lưu Văn Nghiêm, 2003, Quản Trị Marketing Dịch Vụ, NXB Thống Kê. 4. Ts.Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình “Marketing dịch vụ”. 5. Phạm Thanh Tuấn, 2006, Phân tích và đánh giá hiệu quả chiến lược phân phối Công ty TNHH Petrolimex Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp Đại học. 6. Các trang web: www.bidv.com.vn www.vneconomy.vn www.lantabrand.com