Đề tài Mô tả sự hài lòng củ người bệnh về thái độ và thực hành chuyên môn của điều dưỡng viên tại bệnh viện Da liễu trung ương và một số yếu tố liên quan năm 2013

hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp lý đối với trƣờng hợp không cấp cứu + Chất lƣợng đầy đủ nhƣ sạch sẽ, không gian rộng rãi + Tiếp nhận đƣợc những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận đƣợc sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè. + Tự do chọn lựa ngƣời (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [3]. 2. Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế 2.1 Trên thế giới Từ lâu giao tiếp trong y học đã đƣợc đề cập tới nhƣng mới chỉ đƣợc xem xét bó hẹp ở phạm vi ứng xử của ngƣời thầy thuốc với ngƣời bệnh và trƣớc khi ngành tâm lý học y học ra đời, vấn đề này thƣờng đƣợc các danh y, các thầy thuốc có tên tuổi trên toàn thế giới đánh giá nhƣ một phạm trù đạo đức, một tiêu chuẩn đạo đức không thể thiếu đƣợc của ngƣời thầy thuốc chân chính. Ở nƣớc Nga trƣớc cách mạng tháng 10, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc với ngƣời bệnh chỉ đƣợc các nhà y học đề cập tới dƣới góc độ là một biểu hiện của đạo đức y học. Từ kinh nghiệm của mình họ đƣa ra những chuẩn mực nhất định, quy định quan hệ thầy thuốc – ngƣời bệnh. Giao tiếp đã đƣợc đƣa vào chƣơng trình dạy học nhƣ một môn học chính quy trong chƣơng trình đào tạo nhân viên y tế ở khoa Y dƣợc, Đại học tổng hợp Mat cơ va. Một trong những nhà lâm sàng nội khoa lớn nhất thê kỷ 19 là M.Mucdrop đã dạy sinh viên “đối với ngƣời bệnh phải thân yêu, gặp gỡ ngƣời bệnh phải tỏ ra khiêm tốn và thận trọng”. Ông đã nhiều lần nói “trong nghệ thuật y học không chỉ tồn tại những thầy thuốc chỉ đơn thuần làm cho xong công tác khoa học của mình” [3]. Năm 1885 giáo sƣ V.M Beckhocchierev đã thành lập phòng thí nghiệm đầu tiên về tâm lý y học thực hiện ở trƣờng Đại học y khoa Kazan. Trong quá trình làm việc ông đã từng nói “nếu sau khi trò chuyện với thầy thuốc, ngƣời bệnh không thấy dễ chịu hơn thì không phải là thầy thuốc” [7]. Tác giả Nguyễn Bích Lƣu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân khám và điều trị tại khoa ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% bệnh nhân có nhu cầu đƣợc quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện, 59,4% bệnh nhân đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài lòng với 9 những hoạt động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dƣỡng, chất lƣợng chăm sóc của điều dƣỡng, mức độ cung cấp thông tin y tế và giáo dục sức khỏe [1]. 2.2. Tại Việt Nam Ở Việt Nam, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc và ngƣời bệnh từ lâu đã đƣợc các bậc danh y tiền bối đề cập tới. Nó đƣợc nhìn dƣới góc độ là một biểu hiện y đức ngƣời thầy thuốc nhƣ: : Tuệ Tĩnh (Nguyễn Bá Tính 1225 – 1399) – một danh y nổi tiếng đã có những quan điểm y học thực tế và nhân đạo. Ông khuyên ngƣời thầy thuốc phải làm điều lành, phải giúp ngƣời bệnh một cách rộng rãi để đem lại cái phúc cho hậu thế “dám khuyên y học hậu lại; Tế sinh, tích thiện, phúc trời hậu ta” [7]. Lê Hữu Trác (Hải Thƣợng Lãn Ông 1724 – 1791) cũng đã nêu một cách cặn kẽ và đầy đủ về “lòng từ bi, đức bắc ái” của ngƣời thầy thuốc. Ông đã phê phán những thầy thuốc “mỗi khi xem bệnh làm cho cha mẹ người ta kinh sợ, bất chẹn kẻ có bệnh nguy cấp phải đến lúc đêm hôm, bệnh dễ thì bảo là khó, bệnh khó thì bảo là chết, không còn tý lương tâm nào! Đối với người giàu thì nóng lòng để cầu lợi, đối với người nghèo thì tẻ nhạt khinh thường”. Chủ Tịch Hồ Chi Minh là ngƣời rất coi trọng việc giáo dục cán bộ, nhân viên y tế về thái độ xử sự với ngƣời bệnh. Bác nhắc “người thầy thuốc chẳng những có nhiệm vụ cứu chữa bệnh tật mà còn phải nâng đỡ tinh thần cho những người ốm yếu” [7]. Theo tác giả Tống Duy Cƣơng thì “trước hết y đức là lối ứng xử của thầy thuốc trong mối quan hệ xã hội, muôn màu muôn vẻ trong mọi hoàn cảnh... thể hiện trên các mặt trách nhiệm, thái độ và tấm lòng” [7]. Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 200 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, Tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài về khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% hài lòng chăm sóc của điều dƣỡng; 74,5 % khâu thông tin hƣớng dẫn; 70 % khâu thủ tục hành chính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8% khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lƣu bệnh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cƣ trú, nghề nghiệp, số lần đến khám bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế [14] Thang Long University Library 10 CHƢƠNG 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Địa điểm nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng 2.2. Đối tƣợng nghiên cứu Bệnh nhân đến khám ngoại trú Bệnh nhân nằm điều trị nội trú tại Bệnh viện Da liễu TW 2.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tƣợng: - Bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Da liễu TW trong thời gian nghiên cứu - Ngƣời nhà bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu - Bệnh nhân hoàn toàn tỉnh táo, không mắc các rối loạn tâm thần - Bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu 2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu: Bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu 2.3. Thời gian thu thập số liệu Từ 01/2013 đến 11/ 2013 2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang mô tả 2.4.2 Cỡ mẫu: 200 bệnh nhân điều trị ngoại trú và 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại BV Da liễu TW Z 2 (1-α/2) x p x q 1,96 2 x 0.5 x 0.5 n = = (p x ε)2 (0.5 x 0.25)2 Trong đó: n : cỡ mẫu p : tỷ lệ về KNGT, tính p = 0,5 11 q = 1- p = 0,5 α : mức ý nghĩa thống kê, trong nghiên cứu này lấy α = 0,05 Z 2 (1-α/2) : giá trị Z thu đƣợc từ bảng Z ứng với giá trị α = 1,96 ε : sai số tƣơng đối, trong nghiên cứu này lấy = 0,25 } 2.4.3 ỹ thuật và công cụ - Bệnh nhân sử dụng phiếu tự điền, có hƣớng dẫn điền phiếu, giám sát quá trình điền - Quy trình thu thập số liệu: + Xây dựng bộ câu hỏi điều tra dựa trên các biến số nghiên cứu. In ấn bộ câu hỏi. + Đƣợc sự đồng ý của bệnh viện, khoa khám bệnh chúng tôi liên hệ với bệnh nhân và tiến hành thu thập số liệu, có sự trợ giúp của nhân viên bệnh viện. + Trƣớc khi điền vào bộ câu hỏi, đối tƣợng đƣợc giải thích rõ về mục đích, ý nghĩa của nghiên cứu, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu và hƣớng dẫn trả lời câu hỏi. + Nghiên cứu viên sẽ soát lại phiếu sau khi đối tƣợng nghiên cứu hoàn thành xong để đảm bảo không bị bỏ sót câu trả lời. 2.5. Xử lý số liệu - Làm sạch số liệu trƣớc khi nhập - Nhập số liệu sử dụng phần mềm Epidata. - Xử lý số liệu bằng phần mềm STATA. - Đánh giá lựa chọn của bệnh nhân ở từng câu hỏi theo thang điểm: Rất không hài lòng: 1 điểm Không hài lòng: 2 điểm Bình thƣờng: 3 điểm Hài lòng: 4 điểm Rất hài lòng: 5 điểm Đánh giá hài lòng chung của người bệnh nội trú  Cách đánh giá:  Hài lòng khi ≥ 38 điểm  Không hài lòng khi < 38 điểm Thang Long University Library 12 Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú  Cách đánh giá:  Hài lòng khi ≥ 24 điểm  Không hài lòng khi < 24 điểm 2.6. ột số sai số có thể gặp phải và cách khắc phục - Trong nghiên cứu này một số sai số có thể gặp là: + Sai số do bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân bỏ trống không điền. + Sai số do bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân chƣa hiểu rõ câu hỏi. + Sai số trong quá trình nhập số liệu. - Cách khắc phục sai số: + Hƣớng dẫn kỹ cho đối tƣợng trƣớc khi tự điền vào bộ câu hỏi. + Điều tra viên hƣớng dẫn lần lƣợt từng câu hỏi để bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân điền thông tin. + Kiểm tra bộ câu hỏi mà bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân đã trả lời ngay tại chỗ sau khi bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân trả lời xong để đảm bảo các thông tin thu thập đƣợc đầy đủ và đúng mục tiêu nghiên cứu. + Kiểm tra kỹ file số liệu trƣớc khi phân tích để phát hiện những lỗi sai trong quá trình nhập và khắc phục sai sót đó. 2.7. Đạo đức nghiên cứu - Nghiên cứu đƣợc Ban Giám đốc bệnh viện Da liễu TW cho phép thực hiện nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh cho nhân dân. - Trƣớc khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên đã giải thích cho đối tƣợng rõ nội dung, mục đích, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu ký cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu. - Nghiên cứu chỉ tiến hành với bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân tình nguyện và đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập đƣợc. 13 - Kết quả nghiên cứu thu đƣợc nhằm mục đích cải thiện, nâng cao chất lƣợng về quy tắc ứng xử và kỹ năng giao tiếp của Điều dƣỡng và KTV bệnh viện Da liễu TW. - Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trƣớc khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tƣợng nghiên cứu. - Mọi thông tin cá nhân vế đối tƣợng nghiên cứu đƣợc giữ kín. Các số liệu, thông tin thu thập đƣợc phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác. - Nội dung nghiên cứu phù hợp, đƣợc Ban giám đốc bệnh viện Da Liễu TW lãnh đạo các khoa phòng ủng hộ 2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục Hạn chế: - Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn nên có thể gặp sai số do kỹ năng hƣớng dẫn của từng điều tra viên - Đối với những bệnh nhân mắc các bệnh mạn tính, phải vào viện nhiều lần, có khả năng sẽ trả lời hài lòng nhiều hơn vì sợ khó khăn cho những lần nằm sau vào viện. - Việc phỏng vấn bệnh nhân tại bệnh viện cũng có thể khiến cho sự trả lời của ngƣời bệnh không thật sự đúng với các suy nghĩ của họ Cách khắc phục - Các phiếu điều tra không ghi tên ngƣời bệnh chỉ thu thấp các thông tin cá nhân nhƣ: tuổi, giới, nghề nghiệp... - Đã tiến hành tập huấn cho điều tra viên cẩn thận trƣớc khi tiến hành thu thập số liệu. - Điều tra viên đã hƣớng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát. - Các phiếu điều tra đƣợc nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn, những phiếu thông tin thu thập không đầy đủ thì loại bỏ ra khỏi nghiên cứu. - Cam kết bảo mật thông tin cho ngƣời bệnh Thang Long University Library 14 2.9. Biến số và chỉ số nghiên cứu chính Ứng với mỗi mục tiêu nghiên cứu có những biến số và chỉ số riêng: 1. ỤC TIÊU 1: ô tả đánh giá của ngƣời bệnh về thái độ và thực hành chuyên môn của ĐD viên tại bệnh viện Da liễu Trung ƣơng. Nội dung Tên biến Chỉ số Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu - Giới tính - Tuổi - Nơi sinh sống - Nghề nghiệp - Số lần nhập viện - Lý do lựa chọn BV Da liễu TW - Bảo hiểm Y tế - Tỷ lệ % theo giới - Tỷ lệ % theo nhóm tuổi - Tỷ lệ % theo nơi sống - Tỷ lệ % theo nhóm nghề - Tỷ lệ % theo lần nhập viện - Tỷ lệ % theo lý do lựa chọn - Tỷ lệ % đƣợc hƣởng bảo hiểm Sự hài lòng của ngƣời bệnh về các kỹ năng - Thái độ của điều dƣỡng tại nơi tiếp đón khám bệnh - Hƣớng dẫn của ĐD tại nơi tiếp đón về thủ tục khám, chữa bệnh - Thái độ của điều dƣỡng tại phòng khám bệnh - Hƣớng dẫn các thủ tục khám bệnh của điều dƣỡng tại phòng khám - Thái độ của điều dƣỡng tại các khoa cận lâm sàng - Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại các khoa cận lâm sàng - Thái độ của nhân viên khi hƣớng dẫn thủ tục thanh toán - Hƣớng dẫn của nhân viên về thủ tục thanh toán - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng 15 ỤC TIÊU 2: ô tả một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của ngƣời bệnh về thái độ và kỹ năng giao tiếp của ĐDV tại bệnh viện Da liễu Trung ƣơng. Nội dung Tên biến Chỉ số Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu - Giới tính - Tuổi - Nơi sinh sống - Nghề nghiệp - Số lần nhập viện - Thời gian điều trị - Tỷ lệ % theo giới - Tỷ lệ % theo nhóm tuổi - Tỷ lệ % theo nơi sống - Tỷ lệ % theo nhóm nghề - Tỷ lệ % theo lần nhập viện - Tỷ lệ % theo thời gian điều trị Sự hài lòng của ngƣời bệnh về các kỹ năng - ĐD giới thiệu bản thân khi tiếp xúc với ngƣời bệnh - Thái độ khi giao tiếp với NB. - Sự động viên, giải thích khi thực hiện các kỹ thuật của ĐD. - Sự cảm thông, chia sẻ về bệnh tật của ĐD với ngƣời bệnh - Thời gian chờ đợi để nhận đƣợc sự chăm sóc của ĐD - Thực hiện công khai thuốc. - Hƣớng dẫn các quy trình khám chuyên khoa ,làm các xét nghiệm - Việc ĐD hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng - Việc ĐD hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, tập luyện - Việc ĐD tƣ vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng Thang Long University Library 16 CHƢƠNG 3 ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Thông tin Bệnh nhân nội trú Bệnh nhân ngoại trú Tổng số n % n % n % Giới Nam 59 59,0 86 43,0 145 48,3 Nữ 41 41,0 114 57,0 155 51,7 Tuổi < 40 31 31,0 109 54,5 140 46,7 40-60 50 50,0 83 41,5 133 44,3 >60 19 19,0 8 4,0 27 9,0 Nơi sống Thành thị 35 35,0 106 53,0 141 47,0 Nông thôn 47 47,0 53 26,5 100 33,3 Miền núi 18 18,0 41 20,5 59 19,7 Nghề nghiệp Cán bộ CNVC 36 24,0 99 37,5 135 33,0 Hƣu trí 38 26,0 41 8,5 79 14,3 Học sinh, SV 26 13,0 60 18,0 86 16,3 Nhận xét: Tổng số bệnh nhân đƣợc phỏng vấn là 300 ngƣời (200 bệnh nhân ngoại trú, 100 bệnh nhân nội trú), trong đó bệnh nhân nam chiếm 48,3%, nữ chiếm 51,7%. Tuổi trung bình của nhóm nghiên cứu là 40 ± 15. Nơi sống của bệnh nhân tập trung nhiều ở thành thị (47,0%) và nông thôn (33,3%), tuy vậy tỷ lệ bệnh nhân ở miền núi chiếm 19,7% cũng là một con số cao. Nghề nghiệp của đối tƣợng nghiên cứu hay gặp nhất là cán bộ CNVC (33,0%), những nghề còn lại ít gặp hơn và phân bố đồng đều trong khoảng từ (14.3 % -19.7%). 17 3.2 ức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng 3.2.1 ức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú 3.2.1.1 Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của điều dưỡng tại khu vực tiếp đón và thanh toán Biểu đồ 3.1 Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ và sự hướng dẫn của ĐD tại n i tiếp đón và thanh toán Nhận xét: Kết quả nghiên cứu chúng tôi cho thấy NB không hài lòng về thái độ của ĐD tại nơi tiếp đón chiếm tỷ lệ khá cao với 75, 5%. Trong số những bệnh nhân tham gia nghiên cứu hầu hết bệnh nhân không hài lòng về sự hƣớng dẫn của ĐD tại nơi tiếp đón chiếm 75%. Thái độ và sự hƣớng dẫn của nhân viên y tế về thủ tục thanh toán thì tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chiếm tỷ lệ cao hơn chiếm 65,5 – 66%. Thang Long University Library 18 3.2.1.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của điều dưỡng tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng Biểu đồ 3.2 Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của ĐD tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng. Nhận xét: Về thái độ của điều dƣỡng tại phòng khám: số đông BN không hài lòng chiếm 75,5%, chỉ có 24,5% BN lòng. Có tới 70% BN không hài lòng về sự hƣớng dẫn các thủ tục của điều dƣỡng tại phòng khám. Thái độ của điều dƣỡng tại các khoa CLS thì tỷ lệ bệnh nhân hài lòng khá cao chiếm 65,5%. Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại các khoa CLS thì phần lớn là bệnh nhân hài lòng với 66%, tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ không nhỏ (34%) bệnh nhân không hài lòng. 19 3.2.2 ức độ hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú 3.2.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với điều dưỡng về giao tiếp cơ bản, sự cảm thông và chia sẻ bệnh tình. Biểu đồ 3.3 Mức độ hài lòng của BN nội trú với ĐD về giao tiếp c bản sự cảm thông và chia sẻ bệnh tình Nhận xét: Điều dƣỡng giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc với NB, sự lựa chọn hài lòng chiếm tỷ lệ 62%, không hài lòng chiếm 38%. Thái độ của điều dƣỡng khi giao tiếp với ngƣời bệnh mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ khá cao với 84%. Thái độ giao tiếp của hộ lý đối với NB với mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ cao 94%, không hài lòng chiếm 6%. Sự thông cảm, chia sẻ bệnh tình của điều dƣỡng đối với NB với mức độ hài lòng cũng chiếm tỷ lệ cao 94% Thang Long University Library 20 3.2.2.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp của điều dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và điều trị Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng của BN với giao tiếp của ĐD khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và điều tr Nhận xét: Điều dƣỡng giải thích, động viên khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc NB với mức độ hài lòng chiếm 70%, không hài lòng chiếm 30%. Thời gian NB chờ đợi để nhận đƣợc sự chăm sóc mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ cao với 91% Điều dƣỡng thực hiện công khai thuốc với ngƣời bệnh về mức độ hài lòng chiếm 67%, không hài lòng là 33%. 21 3.2.2.3 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp của điều dưỡng khi điều dưỡng hướng dẫn các thủ tục, hoạt động và tư vấn thông tin Biểu đồ 3.5 Mức độ hài lòng của BN với sự hướng dẫn và tư vấn thông tin của ĐD Nhận xét: Điều dƣỡng hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng với mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ cao với 97%. Điều dƣỡng hƣớng dẫn quy trình khám chuyên khoa và làm xét nghiệm mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ rất cao với 99%. Thang Long University Library 22 3.3. ột số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng của bệnh nhân 3.3.1. ối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng theo giới tính của bệnh nhân. Bảng 3.2. Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo giới tính của BN Nội dung Điểm trung bình theo giới tính Nam Nữ p 1. Giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc với ngƣời bệnh 2,86 ± 0,99 2,88 ± 0,98 > 0,05 2. Thái độ khi giao tiếp của điều dƣỡng với ngƣời bệnh 3,33 ± 0,94 3,29 ± 0,84 > 0,05 3. Thái độ giao tiếp của hộ lý trong quá trình nằm viện 3,68 ± 1,02 3,49 ± 0,78 > 0,05 4. Sự cảm thông, chia sẻ bệnh tình với ngƣời bệnh 3,63 ± 0,85 3,54 ± 0,71 > 0,05 5. Giải thích, động viên khi thực hiện kỹ thuật chăm sóc 3,20 ± 1,00 2,83 ± 0,89 < 0,05 6. Thời gian chờ đợi để nhận đƣợc sự chăm sóc 3,58 ± 0,83 3,24 ± 0,83 < 0,05 7. Thực hiện công khai thuốc với ngƣời bệnh 3,07 ± 0,96 2,78 ± 0,96 > 0,05 8. Hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng 4,08 ± 0,75 3,88 ± 0,75 > 0,05 9. Hƣớng dẫn quy trình khám chuyên khoa và làm XN 3,83 ± 0,81 3,66 ± 0,79 > 0,05 10. Hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, tập luyện 3,20 ± 1,06 3,39 ± 1,00 > 0,05 11. Tƣ vấn kiến thức khi ra viện 2,78 ± 0,91 2,85 ± 0,85 > 0,05 12. Hƣớng dẫn của hộ lý trong quá trình nằm viện 3,75 ± 0,94 3, 59 ± 0,74 > 0,05 Nhận xét: Tỷ lệ bệnh nhân nam giới hài lòng về sự giải thích, động viên trong quá trình chăm sóc và với thời gian chờ đợi nhiều hơn so với bệnh nhân nữ và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05. 23 Bảng 3.3. Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo giới tính của BN ức độ hài lòng của bệnh nhân với điều dƣỡng về: Điểm trung bình theo giới tính Nam Nữ P 1. Thái độ của điều dƣỡng tại nơi tiếp đón khám bệnh 3,09 ± 0,66 3,10 ± 0,77 > 0,05 2. Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại nơi tiếp đón 3,14 ± 0,75 2,90 ± 0,85 < 0,05 3. Thái độ của nhân viên khi hƣớng dẫn thủ tục thanh toán 4,05 ± 0,89 3,76 ± 1,07 < 0,05 4. Hƣớng dẫn của nhân viên về thủ tục thanh toán 4,07 ± 0,88 3,76 ± 1,06 < 0,05 5. Thái độ của điều dƣỡng tại phòng khám 3,23 ± 0,64 2,99 ± 0,77 < 0,05 6. Hƣớng dẫn các thủ tục của điều dƣỡng tại phòng khám 3,30 ± 0,69 3,01 ± 0,81 < 0,05 7. Thái độ của điều dƣỡng tại các khoa cận lâm sàng 3,74 ± 0,95 4,00 ± 1,02 > 0,05 8. Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại các khoa cận lâm sàng 3,90 ± 0,96 3,91 ± 1,01 > 0,05 Tổng điểm trung bình 28, 52 ± 3,61 27,43 ± 4,54 > 0,05 Nhận xét: Tỷ lệ bệnh nhân nam giới hài lòng về thái độ và sự hƣớng dẫn các thủ tục nơi tiếp đón tại phòng khám nhiều hơn so với bệnh nhân nữ và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05. Thang Long University Library 24 3.3.2. ối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng theo chế độ BHYT của bệnh nhân. Bảng 3.4. Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo chế độ B Y Nội dung Điểm trung bình theo chế độ BHYT Có Không p 1. Giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc với ngƣời bệnh 2,85 ± 1,01 3,00 ± 0,85 > 0,05 2. Thái độ khi giao tiếp của điều dƣỡng với ngƣời bệnh 3,36 ± 0,92 3,07 ± 0,70 > 0,05 3. Thái độ giao tiếp của hộ lý trong quá trình nằm viện 3,69 ± 0,93 3,07 ± 0,80 < 0,05 4. Sự cảm thông, chia sẻ bệnh tình với ngƣời bệnh 3,60 ± 0,82 3,53 ± 0,64 > 0,05 5. Giải thích, động viên khi thực hiện kỹ thuật chăm sóc 3,03 ± 0,99 3,13 ± 0,83 > 0,05 6. Thời gian chờ đợi để nhận đƣợc sự chăm sóc 3,46 ± 0,89 3,33 ± 0,49 > 0,05 7. Thực hiện công khai thuốc với ngƣời bệnh 2,89 ± 0,97 3,27 ± 0,88 > 0,05 8. Hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng 4,07 ± 0,77 3,60 ± 0,51 < 0,05 9. Hƣớng dẫn quy trình khám chuyên khoa và làm XN 3,79 ± 0,80 3,60 ± 0,83 > 0,05 10. Hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, tập luyện 3,29 ± 1,07 3,20 ± 0,86 > 0,05 11. Tƣ vấn kiến thức khi ra viện 2,76 ± 0,90 3,07 ± 0,80 > 0,05 12. Hƣớng dẫn của hộ lý trong quá trình nằm viện 3,78 ± 0,86 3,13 ± 0,64 < 0,05 25 Nhận xét: Sự hài lòng của bệnh nhân có BHYT và không có BHYT tƣơng đồng nhau ở gần nhƣ tất cả các nội dung. Tuy nhiên tỷ lệ bệnh nhân có BHYT hài lòng hơn về hƣớng dẫn của hộ lý trong quá trình nằm viện và hƣớng dẫn các thủ tục, quy định của khoa là cao hơn so với bệnh nhân không co BHYT, sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của BN ng ai trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo chế độ B Y của BN ức độ hài lòng của bệnh nhân với điều dƣỡng về: Điểm trung bình theo chế độ BHYT Có Không p 1. Thái độ của điều dƣỡng tại nơi tiếp đón khám bệnh 3,11 ± 0,60 3,09 ± 0,76 > 0,05 2. Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại nơi tiếp đón 3,09 ± 0,75 2,98 ± 0,84 > 0,05 3. Thái độ của nhân viên khi hƣớng dẫn thủ tục thanh toán 3,93 ± 0,95 3,97 ± 1,02 > 0,05 4. Hƣớng dẫn của nhân viên về thủ tục thanh toán 3,87 ± 0,83 3,90 ± 1,01 > 0,05 5. Thái độ của điều dƣỡng tại phòng khám 3,15 ± 0,63 3,08 ± 0,75 > 0,05 6. Hƣớng dẫn các thủ tục của điều dƣỡng tại phòng khám 3,28 ± 0,78 3,09 ± 0,77 > 0,05 7. Thái độ của điều dƣỡng tại các khoa cận lâm sàng 4,02 ± 0,91 3,85 ± 1,02 > 0,05 8. Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại các khoa cận lâm sàng 3,80 ± 0,96 3,93 ± 1,00 > 0,05 Tổng điểm trung bình 28,26 ± 4,33 27,79 ± 4,16 > 0,05 Nhận xét: Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú không có sự khác biệt giữa các yếu tố liên quan đối với BN có BHYT và BN không có BHYT. Thang Long University Library 26 Bảng 3.6. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú với một số yếu tố Yếu tố Sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú Không hài lòng Hài lòng OR (95%CI) p (n = 32) (%) (n =168) (%) Tuổi <40 15 46,9 94 56,0 0,205 40-60 17 53,1 66 39,3 0,62 >60 0 0,0 8 4,7 0 Giới Nam 8 25,0 78 46,4 0,025 Nữ 24 75,0 90 53,6 0,38 Nơi sống Thành thị 17 53,1 89 53,0 0,988 Nông thôn, miền núi 15 46,9 79 47,0 1,00 BHYT Có 7 21,9 39 23,2 0,869 Không 25 78,1 129 76,8 0,93 Số lần đén khám ≤3 lần 32 100,0 165 98,2 0,446 Trên 3 lần 0 0,0 3 1,8 0 Nhận xét: Sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú không có sự khác biệt theo nhóm tuổi, số lần tới khám, tình trạng BHYT nhƣng có sự khác biệt giữa bệnh nhân nam và bệnh nhân nữ. 27 Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú với một số yếu tố Yếu tố Sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú Không hài lòng Hài lòng OR (95%CI) p (n = 77) (%) (n =23) (%) Tuổi <40 23 29,8 8 34,8 0,775 40-60 40 52,0 10 43,5 0,71 >60 14 18,2 5 21,7 3,28 Giới Nam 46 59,7 13 56,5 0,783 Nữ 31 40,3 10 43,5 1,14 Nơi sống Thành thị 24 31,2 11 47,8 0,142 Nông thôn, miền núi 53 68,8 12 52,2 0,50 BHYT Có BHYT 66 85,7 19 82,6 0,714 Không có BHYT 11 14,3 4 17,4 1,26 Số lần đến khám ≤3 lần 63 81,8 22 95,6 0,103 Trên 3 lần 14 18,2 1 4,4 0,20 Nhận xét: Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú không có sự khác biệt giữa các yếu tố liên quan tới giới, nhóm tuổi, nơi sống, tình trạng có BHYT và số lần tới khám. Thang Long University Library 28 CHƢƠNG 4 BÀN LUẬN 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Qua kết quả nghiên cứu cho thấy: Mẫu nghiên cứu có 300 bệnh nhân. Trong đó có 200 bệnh nhân ngoại trú và 100 bệnh nhân nội trú tham gia nghiên cứu.Tỷ lệ nam và nữ không chênh lệch nhau nhiều: nam 48,3%, nữ 51,7% điều đó cho thấy tính ngẫu nhiên của việc lựa chọn đối tƣợng tham gia nghiên cứu. Độ tuổi trung bình tham gia nghiên cứu là 40 ± 15, đây là độ tuổi lao động, bệnh nhân đã có nhận thức đầy đủ về cuộc sống, và quan tâm đến sức khỏe của bản thân. Kết quả trên tƣơng đƣơng với kết quả nghiê cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) [12]với độ tuổi chủ yếu là 45 với 58,55%. Bệnh nhân tham gia nghiên cứu tập trung nhiều ở thành thị 47,0%) nhƣng nông thôn và miền núi cũng chiếm một tỷ lệ tƣơng đối cao 53,0%. Với mỗi nơi sinh sống, ngƣời bệnh có quan niệm về mức độ hài lòng, các yêu cầu riêng khác nhau, qua đó cũng làm cho nghiên cứu có đƣợc cái nhìn toàn diện và nhiều ý nghĩa. Kết quả này tƣơng đƣơng với nghiên cứu của Hoàng Thị Đoan Trang (2011) tỷ lệ thành thị (28,1%) và nông thôn (78,2%)[13]. Với nghề nghiệp của đối tƣợng tham gia nghiên cứu cho thấy cán bộ viên chức chiếm tỷ lệ cao(33,0%), các nhóm nghề còn lại: hƣu trí, làm ruộng, không nghề, nghề khác, sinh viên phân bố đồng đều với tỷ lệ (14,3%) đến (19,7%). Kết quả này tƣơng tự nghiên cứu của Hoàng Thị Đoan Trang với 42,7% [13] Ta thấy tỷ lệ cán bộ viên chức cao hơn do họ có nhận thức về cuộc sống đầy đủ hơn, có khả năng để tiếp cận với dịch vụ y tế để chăm sóc sức khỏe cho bản thân.Với các nghề khác có thể vì mải mê với công việc nên ít quan tâm tới sức khỏe, mặt khác do kinh tế và phƣơng tiện đi lại khó khăn. Về số lần vào viện, tỷ lệ vào viện lần đầu và vào viện lần 2 chiếm tỷ lệ cao, lần 3 và trên 3 lần chiếm một tỷ lệ nhỏ hơn. Có thể giải thích cho kết quả này là đa phần bệnh nhân đã đƣợc điều trị ổn định sau tối đa 2 lần vào viện, chỉ có một số bệnh mạn tính phải điều trị lâu hơn và nhiều đợt điều trị hơn. Bên cạnh đó, chúng ta 29 thấy tỷ lệ vào viện lần đầu và vào viện lần 2 là gần nhƣ tƣơng đƣơng: (38,6 %) và (40,7%). Kết quả trên cho thấy bệnh da liễu là một bệnh có tỷ lệ tái nhập viện cao vì bệnh nhân bị bệnh mạn tính, tái khám nhiều lần, dẫn đến tinh thần chán nản, bi quan về bệnh. Vì vậy bệnh viện cần có tinh thần thái độ phục vụ tốt và trình độ chuyên môn cao để tạo niềm tin và trở thành một địa chỉ tin cậy đối với ngƣời bệnh. Ở nhóm BN ngoại trú, lý do BN chọn BV Da liễu TW để khám và điều trị: có 60 BN chiếm (30,0%) do ngƣời quen giới thiệu. Chúng ta cần tìm hiểu thêm trong số 30,0% bệnh nhân này thì lý do chọn giới thiệu của họ là gì: thái độ phục vụ tốt, tin tƣởng vào trình độ chuyên hoặc một lý do nào khác. Đây là một câu hỏi nhiều lựa chọn do vậy tỷ lệ bệnh nhân lựa chọn thái độ phục vụ tốt chỉ chiếm (7,0%) đây là một con số thấp. Lý do cho lựa chọn này có thể do bệnh nhân mới đến lần đầu chƣa biết rõ về tình hình bệnh viện, hoặc suy nghĩ chung của xã hội là bệnh viện trung ƣơng bao giờ cũng là nơi khám chữa bệnh tốt, ít chú ý đến chất lƣợng phục vụ. Cùng với xu thế chung của xã hội, khi mà chất lƣợng cuộc sống ngày càng đƣợc nâng cao, thì nhu cầu đƣợc phục vụ càng lớn khi sử dụng dịch vụ. Do vậy hiểu rõ đƣợc tâm lý ngƣời bệnh, làm cho họ hài lòng với chất lƣợng phục vụ chính là một trong những biện pháp quan trọng để xây dựng và phát triển uy tín của bệnh viện. 4.2 ức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng 4.2.1 ức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú 4.2.1.1 Thái độ và sự hướng dẫn của điều dưỡng tại khu vực tiếp đón và thanh toán Khu vực tiếp đón là nơi đầu tiên ngƣời bệnh tiếp xúc với nhân viên y tế. Ấn tƣợng ban đầu này có thể ảnh hƣởng xuyên suốt tới cả quá trình khám chữa bệnh. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng tại nơi tiếp đón chƣa cao (24,5%). So sánh với kết quả nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn(2004): “Đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dƣỡng tại bệnh viện Bạch Mai”[8], thái độ đón tiếp ngƣời bệnh của điều dƣỡng đƣợc đánh giá: chu đáo niềm nở là (76,3%) khi đến khám, (82,7%) khi vào viện. Qua đó cho thấy, mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp của nhân viên nơi tiếp đón cần đƣợc nâng cao, nhất là trong tình hình hiện nay yêu cầu của bệnh nhân và xã hội về chất lƣợng và tinh thần phục vụ ngày càng cao. Thang Long University Library 30 Bên cạnh đó mức độ hài lòng của ngƣời bệnh với sự hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại nơi tiếp đón về thủ tục khám chữa bệnh có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng là 25%. Kết quả này cho thấy thấp hơn so với nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2004) chiếm tỷ lệ (94,3%)[8]. Có nhiều nguyên nhân cho sự không hài lòng của bệnh nhân nhƣ: điều dƣỡng hƣớng dẫn qua loa, không tận tình ngƣời bệnh. Qua kết quả này ta thấy bệnh viện trung ƣơng là bệnh viện đầu ngành cho nên theo quan niệm của ngƣời bệnh đây là địa chỉ tin cậy về chuyên môn để chữa bệnh cho nên khắp các tỉnh thành tập trung về nơi đây, cùng với thói quen của ngƣời bệnh không chịu đọc các bảng chỉ dẫn mà phần lớn là hởi trực tiếp nhân viên y tế, do số lƣợng quá tải vì thế điều dƣỡng không đáp ứng đƣợc nhu cầu nhƣ mong muốn của ngƣời bệnh. Tại khu vực thanh toán tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về thái độ và sự hƣớng dẫn của ĐD cũng tƣơng đối cao: hài lòng (65,5 - 66%). Tỷ lệ trên cho thấy, tại khu vực thanh toán những kỹ năng giao tiếp cơ bản đã đƣợc áp dụng tốt, đem lại sự hài lòng và thoải mái cho ngƣời bệnh. Bệnh viện có thể tổ chức trao đổi kiến thức, chia sẻ - rút kinh nghiệm giữa các khu vực giao tiếp và thanh toán để nâng cao chất lƣợng phục vụ. 4.2.1.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của điều dưỡng tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, bệnh nhân hài lòng với các nội dung: hƣớng dẫn các thủ tục của điều dƣỡng chiếm tỷ lệ ở mức chƣa cao : thái độ hài lòng chiếm (24,5%), với sự hƣớng dẫn các thủ tục (30%). Kết quả này thấp hơn so với nghiên cứu của Hà Thị Soạn bệnh viện tỉnh Phú Thọ (90,3%) [11]. Với kết quả trên cho thấy điều dƣỡng thực hiện kỹ năng giao tiếp non yếu chƣa thật sự nhiệt tình nên chƣa đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân, hoặc điều dƣỡng giao tiếp tốt nhƣng chƣa có phƣơng pháp hƣớng nên hiệu quả thu đƣợc chƣa cao. Tại các khoa cận lâm sàng, thời gian tiếp xúc của bệnh nhân và điều dƣỡng tƣơng đối ngắn: Mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ và sự hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại các khoa cận lâm sàng chiếm tỷ lệ cao với lựa chọn hài lòng và rất hài lòng với thái độ chiếm (65,5%), sự hƣớng dẫn các thủ tục (66,0%). Kết quả trên tƣơng đƣơng với kết quả nghiên cứu của Hoàng Thị Đoan Trang (2011) [13]. Với thời gian tiếp xúc của bệnh nhân với ĐD ngắn nên nhiều bệnh nhân dễ dàng bỏ qua và không để ý đến thái độ giao tiếp của điều dƣỡng. 31 4.2.2 ức độ hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú. 4.2.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với điều dưỡng về giao tiếp cơ bản, sự cảm thông và chia sẻ bệnh tình. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy: Điều dƣỡng giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc với ngƣời bệnh chiếm tỷ lệ không hài là 38%, hài lòng là 62%.. Thái độ của điều dƣỡng và hộ lý khi giao tiếp với ngƣời bệnh với sự lựa chọn mức độ hài lòng cao 84%, không hài lòng chiếm tỷ lệ 16%. Tuy nhiên thái độ giao tiếp của hộ lý đối với ngƣời bệnh mức độ hài lòng cũng chiếm tỷ lệ cao 94%, chỉ có 6% ngƣời bệnh không hài lòng. Sự cảm thông chia sẻ bệnh tình của điề dƣỡng với ngƣời bệnh, với sự lựa chọn hài lòng cũng chiếm tỷ lệ cao 94%, không hài lòng chiếm 6%. Cuộc hội thoại đƣợc bắt đầu bằng chào hỏi, giới thiệu. Tuy nhiên vẫn còn 38% điều dƣỡng hội thoại không bắt đầu bằng chào hỏi, giới thiệu, nhƣng trên thực tế có nhiều ngƣời bệnh đã nằm điều trị dài ngày nên ngƣời bệnh và điều dƣỡng đã gặp nhau nhiều lần trƣớc đó , thậm chí nhiều lần trƣớc đó trong cùng 1 ngày nên việc chào hỏi có thể là khách sáo vì thế nhiều cuộc hội thoại không bắt đầu bằng chào hỏi hoặc giới thiệu. Kết quả của chúng tôi cao hơn so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim (2011) chiếm tỷ lệ 50% [6]. Sự thông cảm chia sẻ bệnh tình của ĐD đối với ngƣời bệnh với sự lựa chọn hài lòng chiếm tỷ lệ 94,0%, không hài lòng chiếm 6,0%. Với kết quả trên cho thấy ĐD đã rất thân thiện, động viên, chia sẻ với ngƣời bệnh. Khi phải nằm viện xa gia đình, thiếu thốn khó khăn về kinh tế, chán nản về bệnh tật 4.2.2.2 Về giao tiếp của ĐD khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và điều trị. Đầu tiên ngƣời ĐD cần thực hiện là giải thích cho ngƣời bệnh hiểu về việc mình đang chuẩn bị thực hiện với ngƣời bệnh, động viên giúp họ yên tâm để phối hợp với mình. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về giải thích, động viên của ĐD khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc. Với sự lựa chọn hài lòng chiếm tỷ lệ 70,0%. Tuy nhiên vẫn còn 30,0% ngƣời bệnh không hài lòng. Kết quả ngiên cứu cho thấy ĐD trƣớc và trong khi thực hiện kỹ thuật vẫn còn có ĐD lạnh Thang Long University Library 32 lùng, thờ ơ không giao tiếp, động viên, hỏi han, dặn dò ngƣời bệnh. Kết quả nghiên cứu này thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của Cao Mỹ Phƣợng & cộng sự (2012) với 96,9% là sự hài lòng [9]. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về thời gian chờ đợi nhận đƣợc sự chăm sóc của ĐD chiếm tỷ lệ cao 91,0%, không hài lòng chiếm tỷ lệ 9,0%. Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là một hoạt động tốt của ĐD bởi vì tình trạng bệnh nhân ngày càng đông, số lƣợng công việc nhiều hơn cho nên bệnh nhân nằm điều trị tại khoa đã nhận đƣợc sự chăm sóc của ĐD kịp thời. 4.2.2.3 Giao tiếp của điều dưỡng khi điều dưỡng hướng dẫn các thủ tục, hoạt động và tư vấn thông tin Điều dƣỡng hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng đƣợc bệnh nhân lựa chọn hài lòng chiếm tỷ lệ cao (97,0 %), chỉ có (3,0 %) bệnh nhân lựa chọn không hài lòng. Kết quả này tƣơng đƣơng so với kết quả nghiên cứu của Cao Mỹ Phƣợng và cộng sự (2012) chiếm tỷ lệ (92,9%)[9].ĐD đã phổ biến và hƣớng dẫn tốt để BN hiểu rõ nội quy bệnh viện sẽ giúp bệnh viện làm việc khoa học và hiệu quả hơn, đồng thời ngƣời bệnh cũng sẽ đƣợc phục vụ tốt hơn. Điều dƣỡng hƣớng dẫn các quy trình khám chuyên khoa và đi làm các xét nghiệm. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ lựa chọn hài lòng lên tới (99,0 %), chỉ (1,0 %) bệnh nhân lựa chọn không hài lòng. Kết quả cho thấy Đ D đã làm tốt hoạt động động này. Bệnh nhân đến bệnh viện còn lạ lẫm với nhiều điều, nhất là những BN vào viện lần đầu. Hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, luyện tập rất quan trọng đối với bệnh nhân, với kết quả lựa chọn: hài lòng chiếm tỷ lệ (73,0%), không hài lòng (27,0%). Điều này cho thấy một ĐD viên chƣa quan tâm đến việc giáo dục sức khỏe cho ngƣời bệnh, đơn giản chỉ hƣớng dẫn BN uống thuốc và tiêm truyền thì chƣa đủ. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cao hơn nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự năm 2011 với 53,58% hài lòng. Tƣ vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh. Theo kết quả nghiên cứu, BN lựa chọn: hài lòng chiếm tỷ lệ (61,0%), không hài lòng (39,0%). Bệnh về da là một trong các bệnh rất nhạy cảm, nó không những tổn thƣơng về thể chất mà còn gây tổn thƣơng về tinh thần vì bệnh da lam cho cơ thể mất đi cái thẩm mỹ. nhƣng 33 một số ĐD đã bỏ qua quy trình giáo dục sức khỏe, tƣ vấn cho BN cách phòng và theo dõi bệnh. Có thể bệnh viện nên bố trí một lớp học về các kiến thức cơ bản, kỹ năng tƣ vấn, hƣớng dẫn bệnh nhân tự theo dõi và chăm sóc bệnh khi ra viện 4.2.2.4 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với một số yếu tố Nghiên cứu của chúng tôi tìm thấy sự liên quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính của bệnh nhân với sự hài lòng của họ (p < 0,05). Cụ thể là những bệnh nhân nữ không hài lòng cao gấp 2,63 lần so với nhóm bệnh nhân nam (Bảng 3.9). Điều này phù hợp với thực tế là nữ giới thƣờng lo lắng về bệnh tật của mình nhiều hơn, và cẩn thận và kỹ tính hơn trong việc chăm sóc sức khỏe . Qua đó cho thấy cần phải chú trọng nhiều hơn tới thái độ khi giao tiếp, hƣớng dẫn khám chữa bệnh và nhấn mạnh tầm quan trọng của về kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng để đáp ứng theo nhu cầu của ngƣời bệnh, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. 4.2.2.5 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và bệnh nhân ngoại trú với một số yếu tố Ở nghiên cứu này chúng tôi không tìm thấy đƣợc mối liên quan giữa sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú về mức độ hài lòng chung về kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng tại bệnh việnvới các yếu tố nhƣ giới của ngƣời bệnh, tuổi, ngƣời bệnh sống ở khu vực thành thị hay nông thôn cũng nhƣ ngƣời bệnh có BHYT hay không. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cũng tƣơng tự nhƣ một số kết quả của các nghiên cứu khác. Trên thực tế, việc điều trị nội trú tại bệnh viện đã thực hiện theo quy trìển cho từng loại bệnh cụ thể. Thang Long University Library 34 ẾT LUẬN Qua khảo sát 200 bệnh nhân ngoại trú và 100 bệnh nhân nội trú tại BV Da liễu TW chúng tôi thấy: - Trong 200 bệnh nhân ngoại trú có tới (75,5%) bệnh nhân không hài lòng đối với thái độ của điều dƣỡng tại nơi tiếp đón. - Trong 100 bệnh nhân nội trú, có 62% bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dƣỡng giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc ngƣời bệnh; 67 % bệnh nhân nội trú hài lòng với hoạt động công khai thuốc của điều dƣỡng; 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dƣỡng tƣ vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của BN khi ra viện. Mức độ hài lòng của bệnh nhân ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng thấp hơn so với ở khu vực nông thông và miền núi. Đối với bệnh nhân ở khu vực thành thị có yêu cầu cao về việc giới thiệu bản thân, công khai thuốc, hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt tập luyện. Nhóm bệnh nhân ở khu vực nông thôn và miền núi lại có nhu cầu cao hơn đối với việc điều dƣỡng tƣ vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi, chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện. 35 HUYẾN NGHỊ Qua kết quả nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp và sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện chúng tôi có các khuyến nghị nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại đơn vị nhƣ sau: 1. Thực hiện giáo dục y đức, kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân với toàn thể cán bộ nhân viên trong bệnh viện. 2. Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn cho đội ngũ Đ D, Kỹ thuật viên, hộ lý về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng thực hành chăm sóc nhất là đối với các Đ D viên mới vào nghề. 3. Thƣờng xuyên tổ chức thăm dò lấy ý kiến của bệnh nhân để đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên bệnh viện. Thang Long University Library TÀI LIỆU TH HẢO 1. Lƣu Thị Bích (2002). “Những yếu tố liên quan đến chất lƣợng chăm sóc đƣợc đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ Banpong- Tỉnh Ratchaburi – Thái Lan”. Đề tài cơ sở Bệnh viện Ratchaburi – Thái Lan năm 2002. 2. Tống Duy Cƣơng (1997). Suy nghĩ về y đức. Nhà xuất bản y học, 24-25. 3. Trần inh Đức (1994). Tâm lý học đại cương. Nhà xuất bản giáo dục, 50. 4. Nguyễn Bá Hiến, Lê Thu Hòa, Phạm Bích Diệp, im Bảo Giang (2013). Bài giảng kỹ năng giao tiếp cho sinh viên y khoa. Nhà xuất bản Y học, 15. 5. Trần Hiệp (1996). Tâm lý học xã hội những vẫn đề lý luận. Nhà xuất bản y học xã hội, 163. 6. Nguyễn Thị im (2011). “Nghiên cứu về thực trạng giao tiếp của điều dƣỡng viên Bệnh viện Nông nghiệp năm 2011”. Khóa luận tốt nghiệp hệ điều dưỡng đại học, trƣờng Đại học Thăng Long. 7. Nguyễn Bá inh (2008). Khoa học giao tiếp. Nhà xuất bản đại học, 3. 8. Phạm Thị Tân ỹ và cộng sự (2011). “Khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh”. Đề tài cơ sở Bệnh viện huyện Vạn Ninh – Khánh Hòa năm 2011. 9. Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002). “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh tại khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh”. Đề tài cơ sở Bệnh viện Bạch Mai năm 2002. 10. Cao ỹ Phƣợng và cộng sự (2012). “Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện tỉnh Trà Vinh”. Đề tài cơ sở Bệnh viện tỉnh Trà Vinh năm 2012. 11. Hoàng Trọng Quang (2004). Tài liệu quản lý điều dưỡng. Nhà xuất bản y học, 271-3. 12. Hà Thị Soạn (2007). “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bênh và ngƣời nhà BN với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006- 2007”. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội 13. Phạm Thị ỹ Tâm và cộng sự (2011). “Khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh”. Đề tài cơ sở Bệnh viện huyện Vạn Ninh – Khánh Hòa năm 2011. 14. Hoàng Thị Đoan Trang (2011). “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai”. Khóa luận tốt nghiệp hệ điều dưỡng đại học Đại học Thăng Long. 15. Lê Thị Thanh Uyên và Trƣơng Phi Hùng (2006). “Mức độ đánh giá hài lòng của BN về dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến lức – Huyện Bến Lức – Long An”. Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh, 10; 43. Thang Long University Library PHỤ LỤC BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG PHIẾU HẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ GI O TIẾP CỦ ĐIỀU DƢỠNG TẠI BV D LIỄU TRUNG ƢƠNG Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác khám chữa bệnh, xin ông/bà vui lòng trả lời những câu hỏi sau đây. Mọi thông tin trả lời của ông/bà sẽ được giữ bí mật và không phục vụ cho mục đích nào khác. I. Thông tin cá nhân của ngƣời bệnh 1. Giới tính: Nam  Nữ  2. Tuổi: . 3. Ông/bà sống ở đâu? (1)Thành thị  (2)Nông thôn  (3)Miền núi  4. Ông/bà làm nghề gì? (1)Cán bộ CNVC  (2)Hƣu trí  (3)Học sinh, sinh viên  (4)Làm ruộng  (5)Nghề khác (xin ghi rõ):................................................................. 5. Ông/bà nhập viện lần thứ mấy? (1)Lần 1  (2)Lần 2  (3)Lần 3  (4)Trên 3 lần  6. Lần này ông/bà đã nằm điều trị tại bệnh viện Da liễu TW bao nhiêu ngày? ...ngày 7. Ông/bà có đƣợc hƣởng bảo hiểm y tế không? (1)Có  (2)Không  8. Ông/bà vào khoa điều trị này từ khoa nào? (1) Từ khoa khám bệnh  (2) Từ khoa khám bệnh TYC  (3) Từ khoa cấp cứu  (4) Vào thẳng khoa  II. Sự hài lòng của ngƣời bệnh: Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Lựa chọn của bệnh nhân 1 Rất không HL 2 Không hài lòng 3 Bình thƣờng 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng 9. Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc Điều Dƣỡng giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc với ngƣời bệnh? 1 2 3 4 5 Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do (1)Không làm (2)Qua loa Khác: ..... 10. Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thái độ khi giao tiếp của điều dƣỡng với ngƣời bệnh? 1 2 3 4 5 Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do (1) Quát mắng (2) Cáu gắt (3) Trống không (4) Thờ ơ Khác: ...... Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Lựa chọn của bệnh nhân 1 Rất không HL 2 Không hài lòng 3 Bình thƣờng 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng 11. Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về giải thích, động viên của điều dƣỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc cho ngƣời bệnh? 1 2 3 4 5 Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do Khác: ...... 12. Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật của điều dƣỡng với ngƣời bệnh? 1 2 3 4 5 Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do Khác: ...... 13. Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thời gian chờ đợi để nhận đƣợc sự chăm sóc của điều dƣỡng? 1 2 3 4 5 Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do Khác: ...... Nếu phải chờ đợi trung bình thời gian chờ đợi của ông bà khoảng bao nhiêu lâu? (1) 30 phút (2) Dƣới 1 tiếng (3) Trên 1 tiếng 14 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc điều dƣỡng thực hiện công khai thuốc với ngƣời bệnh? 1 2 3 4 5 Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do Khác: ...... . 15 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc điều dƣỡng hƣớng dẫn các quy trình khám chuyên khoa và đi làm các xét nghiệm? 1 2 3 4 5 Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do Khác: ...... . 16 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc điều dƣỡng hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng? 1 2 3 4 5 Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do Khác: ...... . 17 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc điều dƣỡng hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, tập luyện...? 1 2 3 4 5 Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do Khác: ...... . 18 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc điều dƣỡng tƣ vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của ông bà khi ra viện? 1 2 3 4 5 Thang Long University Library Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Lựa chọn của bệnh nhân 1 Rất không HL 2 Không hài lòng 3 Bình thƣờng 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do Khác: ...... . 19 Mức độ hài lòng của ông/bà với thái độ giao tiếp của hộ lý trong quá trình nằm viện? 1 2 3 4 5 Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do (1)Thờ ơ (2)Cáu gắt Khác: ...... 20 Mức độ hài lòng của ông/bà với sự hƣớng dẫn của hộ lý trong quá trình nằm viện? 1 2 3 4 5 Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do (1)Không HD (2)HD qua loa Khác: ....... Những ý kiến đóng góp khác của ông/bà: ........................................... Xin trân tr ng cảm n sự hợp tác của ông/bà! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Ngƣời đi khảo sát (ký và ghi rõ họ tên) BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG PHIẾU HẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ GI O TIẾP CỦ ĐIỀU DƢỠNG TẠI BV D LIỄU TRUNG ƢƠNG Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác khám chữa bệnh, xin ông/bà vui lòng trả lời những câu hỏi đây. Mọi thông tin trả lời của ông/bà sẽ được giữ bí mật và không phục vụ cho mục đích nào khác. I. Thông tin cá nhân của ngƣời bệnh 1. Giới tính: Nam  Nữ  2. Tuổi: . 3. Ông/bà sống ở đâu? (1)Thành thị  (2)Nông thôn  (3)Miền núi  4. Ông/bà làm nghề gì? (1)Cán bộ CNVC  (2)Hƣu trí  (3)Học sinh, sinh viên  (4)Làm ruộng  (5)Không nghề  (6)Nghề khác (xin ghi rõ):................................ 5. Ông/bà đến đây khám bệnh lần thứ mấy? (1)Lần 1  (2)Lần 2  (3)Lần 3  (4)Trên 3 lần  6. Vì sao ông/bà lại lựa chọn BVDLTW để đến khám bệnh? (Có thể nhiều lựa chọn): (1)Thái độ phục vụ ở đây tốt  (3)Ngƣời quen giới thiệu  (2)Tin tƣởng trình độ chuyên môn  (4)Do tuyến dƣới chuyển lên  (5)Lý do khác: ........................................................................................ 7. Ông/bà đƣợc hƣởng bảo hiểm y tế không? (1)Có  (2)Không  II. Sự hài lòng của ngƣời bệnh: A. Giao tiếp và tư ng tác hỗ trợ của điều dưỡng và nhân viên khác Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Lựa chọn của bệnh nhân 1 Rất không HL 2 Không hài lòng 3 Bình thƣờng 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng A1. Mức độ hài lòng của Ông/bà với thái độ của điều dƣỡng tại nơi tiếp đón khám bệnh? 1 2 3 4 5 A2. Mức độ hài lòng với sự hƣớng dẫn của ĐD tại nơi tiếp đón về thủ tục khám, chữa bệnh? 1 2 3 4 5 A3. Mức độ hài lòng của Ông/bà với thái độ của điều dƣỡng tại phòng khám bệnh? 1 2 3 4 5 A4. Mức độ hài lòng của Ông/bà với sự hƣớng 1 2 3 4 5 Thang Long University Library Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Lựa chọn của bệnh nhân 1 Rất không HL 2 Không hài lòng 3 Bình thƣờng 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng dẫn các thủ tục khám bệnh của điều dƣỡng tại phòng khám? A5. Mức độ hài lòng của Ông/bà với thái độ của điều dƣỡng tại các khoa cận lâm sàng? 1 2 3 4 5 A6. Mức độ hài lòng của Ông/bà với sự hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại các khoa cận lâm sàng? 1 2 3 4 5 A7. Mức độ hài lòng của Ông/bà với thái độ của nhân viên khi hƣớng dẫn thủ tục thanh toán? 1 2 3 4 5 A8. Mức độ hài lòng của Ông/bà với sự hƣớng dẫn của nhân viên về thủ tục thanh toán? 1 2 3 4 5 Những ý kiến đóng góp khác của ông/bà: .................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Xin trân tr ng cảm n sự hợp tác của ông/bà! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Ngƣời đi khảo sát (ký và ghi rõ họ tên) XÁC NHẬN TRƢỞNG HO D3 XÁC NHẬN LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG Thang Long University Library