Đề tài Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai

thông tin giữa Bưu Điện tỉnh Lào Cai). 2.5.2. Nhận thức của Cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc khách hàng Thị trường dịch vụ Viễn thông cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ có tiềm năng và năng lực cạnh tranh cao. Thị phần bị chia sẻ, Viễn thông Lào Cai không còn giữ vị trí độc quyền trên thị trường mà thay vào đó là vị trí thứ hai, thứ ba. Khi để mất một phần không nhỏ khách hàng làm giảm doanh thu và lợi nhuận, Ban lãnh đạo Viễn thông Lào Cai đã từng bước đổi mới tư duy và dần bắt kịp với những thay đổi của thị trường. Đặc biệt là sự thay đổi nhận thức về vai trò quan trọng của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong thời gian qua, mặc dù Viễn thông Lào Cai rất đề cao công tác chăm sóc khách hàng, cố gắng xây dựng khẩu hiệu: ‘‘Viễn thông Lào Cai - Niềm tin của Bạn’’ nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả. Nhiều cán bộ công nhân viên chưa thực sự hiểu và thực hiện theo khẩu hiệu, một phần do ý thức của Cán bộ công nhân viên trực tiếp sản xuất chưa thực sự tâm huyết với nghề, chưa thực sự vì khách hàng, chưa thấy được rằng công tác chăm sóc khách hàng cần phải làm thường xuyên và liên tục. Năm 2009, Viễn thông Lào Cai đã có nhiều hoạt động nhằm làm thay đổi nhận thức của cán bộ công nhân viên trong đơn vị về công tác chăm sóc khách hàng. Để Cán bộ công nhân viên trong đơn vị nhận thức rõ về vai trò về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng, Viễn thông Lào Cai đã có những hành động cụ thể và thiết thực như: tuyên truyền, giáo dục Cán bộ công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với KH; phát động thi đua với các hoạt động cụ thể với mục tiêu, nội dung thiết thực, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện nhằm làm chuyển biến mạnh mẽ, sâu sắc trong nhận thức và hành động của mỗi Cán bộ công nhân viên trong công tác phục vụ KH; đưa ra các chương trình hành động theo từng tháng, quý và duy trì đều đặn; tổ chức đăng ký chuyên đề, đề tài tập trung thực hiện tốt các nội dung thi đua; đề xuất các giải pháp thực hiện; xây dựng, hoàn chỉnh các quy định nội bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH; xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích đối với các cá nhân và tập thể làm tốt công tác phục vụ KH. Ngoài ra, Viễn thông Lào Cai còn mở một số lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng đi đào tạo, bồi dưỡng tại các cơ sở đào tạo thuộc VNPT và cơ sở đào tạo bên ngoài (từ 1 năm trở lên); bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức). Các hoạt động trên đã được toàn thể Cán bộ công nhân viên tích cực tham gia, từ đó họ có nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với hoạt động sản suất kinh doanh. Chăm sóc khách hàng tốt là chiêu thức tăng khả năng cạnh tranh của Viễn thông Lào Cai, giữ được KH hiện có, thu hút được KH mới, làm tăng tổng số thuê bao trong toàn tỉnh. 2.5.3. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai 2.5.3.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của tất cả cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai do phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trực tiếp chỉ đạo, với sự tham mưu, giúp việc của phòng Kế hoạch kinh doanh. Chức năng và nhiệm vụ trong công tác chăm sóc khách hàng được phân chia rõ ràng cho từng bộ phận, từng đơn vị trực thuộc Viễn thông Lào Cai. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, đơn vị trong công tác chăm sóc khách hàng được xác định như sau: 1. Phòng Kế hoạch kinh doanh - Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, nội dung: nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; chăm sóc khách hàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai; - Nghiên cứu các đối tác, đối thủ cạnh tranh trên thị trường đối với từng sản phẩm, dịch vụ (hoặc từng nhóm sản phẩm, dịch vụ) và từng mặt hoạt động kinh doanh, tiếp thị. Đề xuất các chiến lược hợp tác và cạnh tranh trên thị trường về giá, cước và kinh doanh, tiếp thị; - Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng và khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ trong khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng; - Quản lý các sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác quảng cáo, tiếp thị như: biển hiệu của Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo...; - Quản lý giá, cước và chế độ thanh toán cước các dịch vụ, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và thanh toán cước giữa Viễn thông Lào Cai với các Doanh nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn; - Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch marketing của Viễn thông Lào Cai. - Tham mưu cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai ban hành giá cước các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin theo phân cấp của Tập đoàn. - Phân đoạn thị trường và phân loại thị trường, khách hàng. Thực hiện các chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thông tin thị trường; dự báo nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từng vùng kinh doanh, các cơ chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo từng điều kiện kinh doanh theo đúng qui định của Tập đoàn và của pháp luật. - Tổng hợp, phân tích sự biến đổi sản lượng, doanh thu của từng dịch vụ theo tuần, tháng, quý hoặc từng ngày theo yêu của của Giám đốc Viễn thông Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp. - Nghiên cứu, đề xuất tổ chức và phát triển các kênh bán sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật. - Xây dựng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng. 2. Trung tâm Dịch vụ khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng phải thực hiện theo dõi, đối soát, cập nhật dữ liệu danh bạ, cước của toàn Viễn thông Lào Cai; thực hiện việc tính cước, in hóa đơn, bảng kê cước chi tiết hàng tháng cho khách hàng của Viễn thông Lào Cai; theo dõi, đối soát cước với các đơn vị trong và ngoài Viễn thông Lào Cai; Cung cấp dịch vụ giải đáp thông tin kinh tế xã hội, dịch vụ 108 và hộp thư trả lời tự động 801xxx. Đầu mối trả lời và giải quyết khiếu nại của Viễn thông Lào Cai. 3. Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố Các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố có nhiệm vụ: Chủ quản tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai cung cấp; Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông, công nghệ thông tin; Tổ chức cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương, yêu cầu của Tập đoàn và của Viễn thông Lào Cai; Trực tiếp triển khai các hoạt động Chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai. 4. Trung tâm Điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng Trung tâm Điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ: Thường trực 24/24 giờ tiếp nhận báo hỏng và các thông tin yêu cầu về việc ký hợp đồng hòa mạng mới, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ do Viễn thông Lào Cai cung cấp thông qua số điện thoại miễn phí 119; Điều hành xử lý sự cố trên mạng. 5. Trung tâm tin học Trung tâm Tin học có nhiệm vụ hỗ trợ cho các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố trong việc xử lý sự cố phức tạp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN và kênh thuê riêng, dịch vụ Mega Wan; tư vấn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng và Mega Wan. 2.5.3.2. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai luôn luôn xác định cho mình phương châm lấy phục vụ khách hàng là phương châm hàng đầu qua đó kinh doanh thu lợi nhuận. Do đó mặc dù tư tưởng của một số cán bộ công nhân viên chưa thông suốt, bộ máy chăm sóc khách hàng đang trong quá trình hoàn thiện, nhưng đơn vị đã xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng tại ở khắp các Trung tâm trực thuộc: - Phòng Kế hoạch kinh doanh: có 02 chuyên viên phụ trách công tác quảng cáo, tiếp thị và giá cước; - Trung tâm Dịch vụ khách hàng: có 03 lao động phụ trách công tác khuyến mại và giải quyết khiếu nại, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone và 02 Kỹ thuật viên tin học phụ trách công tác cập nhật dữ liệu cước và danh bạ; - Tại các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố: có từ 2 - 3 lao động phục vụ công tác nhập dữ liệu khách hàng và giải quyết khiếu nại là chuyên trách, còn lực lượng bán chuyên trách là công nhân cáp và dây máy thuê bao, số lượng của lực lượng này tùy thuộc vào các chương trình của Viễn thông Lào Cai và số lượng khách hàng của các Trung tâm; - Trung tâm Điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng: có 05 lao động chủ yếu phục vụ tiếp nhận và điều hành xử lý báo hỏng của khách hàng; - Trung tâm tin học chỉ có 01 lao động bán chuyên trách hỗ trợ việc xử lý đường truyền cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN và kênh thuê riêng. Nhìn chung lực lượng chăm sóc khách hàng chính trong Viễn thông Lào Cai mới hình thành nên còn mỏng, thiếu kinh nghiệm đặc biệt là các nhân viên trong đài 119, tư vấn cho khách hàng hàng ngày 24/24h, khó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng đã phối hợp với nhiều Phòng ban khác như Phòng kế hoạch kinh doanh (trong đó có bộ phận phụ trách khuyến mại và chăm sóc khách hàng) và tất cả các Trung tâm viễn thông, di động và Bưu điện trên địa bàn tỉnh và ngoài tỉnh để thỏa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2.5.3.3. Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng Dựa trên quy định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn ban hành kèm theo các quyết định liên quan, Viễn thông Lào Cai đã phổ biến thống nhất trong toàn đơn vị về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Theo quy định có 4 nội dung là quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nguyên tắc ứng xử. Dựa trên những nội dung được quy định trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai áp dụng để phổ biến thống nhất áp dụng cho toàn đơn vị. Viễn thông Lào Cai đã tổ chức phân cấp nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các trung tâm trực thuộc, tổ chức phân cấp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Song đơn vị vẫn chưa có một cơ chế chính sách chăm sóc cụ thể, nhất quán về công tác chăm sóc khách hàng cho các đơn vị, đồng thời chưa có một chế độ khuyến khích cụ thể cho những người làm công tác chăm sóc khách hàng. Tất cả đều tuân theo quy định cũ của Tập đoàn và những người làm công tác chăm sóc khách hàng đều hưởng lương theo hệ số như các cán bộ công nhân viên khác. Tuy vậy, đơn vị đang quá trình hoàn thiện dần bộ máy chăm sóc khách hàng cũng như hoàn thiện dần cơ chế chính sách để giúp cho bộ máy hoạt động tốt hơn. Trước mắt khi chưa cụ thể hoá được quy định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn cho phù hợp với điều kiện của mình thì các lãnh đạo ở đơn vị đã thường xuyên ra các văn bản, chỉ thị chỉ đạo các đơn vị cấp dưới thực thi công tác này. Việc phân cấp trong công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai được thực hiện theo chủ trương, kế hoạch của Viễn thông tỉnh, các Trung tâm tổ chức triển khai thực hiện, chi phí tổ chức thực hiện thường xuyên được phân cấp về các Trung tâm; Chi phí tổ chức theo quy mô và phạm vi toàn tỉnh như hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng nhân dịp năm mới do Viễn thông Lào Cai chi trả, các Trung tâm chỉ thực hiện cung cấp thông tin và tổ chức phát quà. 2.5.4. Hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng Hạ tầng cơ sở phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng còn yếu và thiếu: việc câp nhập dữ liệu thực hiện trên máy tính nhưng vẫn mang tính thủ công, chưa có phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng chuyên nghiệp. Hiện nay Viễn thông Lào Cai mới chỉ có phần mềm ứng dụng quản lý dữ liệu khách hàng trên nền Foxpro để theo dõi về Bưu điện phí ghi nợ và phần mềm quản lý trạng thái sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các phần mềm này không có sự liên kết và đồng nhất, nên việc khai thác thông tin là khó khăn, đồng thời cũng chưa có khả năng cập nhật các thông tin mở rộng về khách hàng: ngày sinh, nghề nghiệp, chức vụ,... Do đó việc khai thác thông tin để thực hiện chăm sóc khách hàng chủ yếu dựa trên số liệu doanh thu, còn thông tin tin quản lý quan hệ khách hàng gần như chưa có. Công tác xây dựng và quản lý hồ sơ dữ liệu thuê bao và khách hàng do không có phần mềm ứng dụng chuyên trách (chỉ có chương trình ứng dụng Foxpro do kỹ sư tin học của đơn vị tự viết để cập nhật theo từng mảng thông tin theo yếu cầu của công việc: dữ liệu cước, dữ liệu danh bạ) nên việc cập nhật dữ liệu khách hàng thiếu chính xác, thiếu thông tin, do đó gần như không khai thác được thông tin khách hàng để chăm sóc khách hàng. Việc thiếu thông tin và không có liên kết dữ liệu nên khi phân loại đối tượng khách hàng còn bị sai, thiếu. Đối với những trường hợp trong cùng một gia đình khách hàng nhưng có nhiều người đứng tên trên mỗi một hợp đồng sử dụng dịch vụ, nếu gộp vào thì sẽ thành khách hàng lớn, nhưng do không liên kết được các mã thanh toán nên khách hàng bị phân loại thành đối tượng cá nhân, hộ gia đình. Việc thiếu các thông tin về khách hàng như: chức vụ, ngành nghề công tác cũng gây khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng đặc biệt. Dữ liệu hiện tại chỉ khai thác bởi tiêu chí doanh thu, do đó thông tin khách hàng không có giá trị nhiều trong việc hoạch định và xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch chăm sóc khách hàng trong dài hạn. Do cơ sở dữ liệu không đầy đủ nên việc theo dõi thống kê các ngày lễ kỷ niệm của khách hàng cũng chưa thực hiện được đầy đủ, do đó chưa thực hiện được đồng bộ và xuyên suốt việc tặng quà cho khách hàng trong những dịp này. Các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố cũng chưa nhận thức được tầm quan trọng việc thu thập thông tin về khách hàng, việc thu thập các thông tin về khách hàng gần như chưa được thực hiện, do đó khi có số lượng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ chưa đánh giá và tìm ra nguyên nhân khách hàng rời mạng, để kịp thời đề ra các biện pháp hữu hiệu để chăm sóc khách hàng và giữ khách hàng. 2.5.5. Các hình thức chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai 2.5.5.1. Chăm sóc gián tiếp 1. Chăm sóc qua điện thoại Viễn thông Lào Cai tổ chức các bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, của khách hàng thông qua các số điện thoại: 1080, 1801, 108, 116, 119,… Các bộ phận này đều được bố trí nhân lực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình, đảm bảo đáp ứng nhu cầu cần được giải đáp thắc mắc, cần được hỗ trợ của khách hàng. Tổ PO108 thuộc Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn thông Lào Cai được chia thành hai bộ phận: bộ phận không doanh thu (giải đáp số điện thoại miễn phí 116 và hỗ trợ tiếp dây đường dài 101) và bộ phận có doanh thu (giải đáp thông tin 1080, hộp thư tự động 8011555, kết nối tư vấn 1081). Hiện Tổ PO108 có 25 nhân viên  làm việc theo 3 ca, hoạt động 24 giờ/ngày và không nghỉ các ngày lễ, tết. Khó khăn lớn của Tổ PO108 là hệ thống tra cứu tin tức còn khá thủ công qua sách vở nhiều. Vì thế, chưa cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng của tổng đài một cách hiệu quả như: Quà tặng âm nhạc, thông tin thị trường, thể thao... Hệ thống kỹ thuật phần mềm phục vụ cho dịch vụ hộp thư tự động 8011555 đã quá cũ, chưa thường xuyên được cập nhật. Đồng thời chưa có sự kết nối ngay trong nội bộ tỉnh về việc cập nhật và truyền danh bạ. Do đó việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng sẽ gặp khó khăn lớn. Mạng Internet là công cụ đắc lực nhất cho những nhân viên 1080, song bên cạnh đó thì những kiến thức trong thực tế cuộc sống cũng rất cần thiết. Các nhân viên ở đây phải phân công nhau đi khảo sát thực tế để có được kiến thức toàn diện hơn. Do đặc thù công việc, nên 100% các nhân viên Tổ PO108 là nữ. Cũng như nhiều đơn vị khác, Viễn thông Lào Cai quy định số điện thoại 119 phục vụ các yêu cầu về sửa chữa, bảo dưỡng máy thuê bao và đường dây được tiếp nhận 24 giờ/ngày. Sau đó được định tuyến tập trung về Tổ dây máy, sửa chữa, bảo dưỡng của Viễn thông Lào Cai để sửa chữa nhanh chóng, kịp thời không để khách hàng chờ lâu. Công tác này do Tổ dây, máy của đơn vị cử nhân viên kỹ thuật đảm nhận tới từng hộ gia đình, nhìn chung thực hiện tương đối tốt và hiệu quả. Còn đối với các huyện, thị sẽ có một số máy điện thoại báo sửa chữa riêng để khách hàng gọi vào. Tuy nhiên, một khó khăn lớn cho các vùng đó là các nhân viên kỹ thuật chỉ phụ trách sửa chữa đường dây, chứ không sửa máy thuê bao. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi bị hỏng hay gặp trục trặc về máy thuê bao. Đối với các thành phố và thị xã thì công tác lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng được triển khai nhanh chóng, tuy nhiên đối với một số các huyện thị thì công việc này tiến hành còn chậm trễ, kéo dài; thậm chí khách hàng phải gọi điện nhiều lần yêu cầu đến lắp đặt, sửa chữa. 2. Chăm sóc qua website Để thuận tiện cho khách hàng góp ý và phản ảnh về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, ngay trong tháng 02/2008, Viễn thông Lào Cai đã đưa Website: “Vienthonglaocai.com.vn” vào khai thác sử dụng, công bố rộng rãi các điểm giao dịch, các địa chỉ liên hệ, các số máy của lãnh đạo các Trung tâm trên phương tiện đại chúng, trên bảng kê chi tiết cước hàng tháng. Trên website còn đăng tải thông tin về các dịch vụ cung cấp, các chương trình khuyến mại, các số điện thoại hỗ trợ khách hàng, mục thư góp ý, hỏi đáp… Tuy nhiên nội dung của website còn khá nghèo nàn và chưa được cập nhật thường xuyên. 2.5.5.2. Chăm sóc trực tiếp Nhằm thúc đẩy tăng trưởng thuê bao, Viễn thông Lào Cai đã chủ trương thực hiện ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ tại nhà khách hàng bằng cách vận động cán bộ công nhân viên đi phát triển thuê bao ngoài giờ. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chỉ cần gọi tới số máy miễn phí 119, Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng sẽ thông báo đến các Trung tâm Viễn thông nơi khách hàng cư trú để cử người đến nhà của khách hàng để ký hợp đồng. Hàng ngày các Trung tâm phải báo cáo về Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng số lượng hợp đồng ký trong ngày và số lượng thuê bao phát triển trong ngày, số còn tồn để kịp thời chỉ đạo các Trung tâm thực hiện tối đa việc hòa mạng ngay sau khi ký hợp đồng. Các chương trình khuyến mại được quảng cáo rộng rãi trên sóng phát thanh và truyền hình địa phương và được niêm yết tại các điểm giao dịch của Viễn thông Lào Cai cũng như của Bưu Điện tỉnh Lào Cai. Đồng thời giao cho các Trung tâm thực hiện quảng cáo bán hàng tại các hội chợ thương mại, các lễ hội, chợ phiên, tại các điểm khai trương cung cấp dịch vụ, năm 2009, các Trung tâm đã thực hiện được 20 chương trình quảng cáo bán hàng, quảng bá thương hiệu của Viễn thông Lào Cai. 2.5.6. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai Trong một môi trường kinh doanh đầy thử thách, để có chính sách kinh doanh cho phù hợp, doanh nghiệp cần phải đánh giá được những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có kế hoạch phát huy những điểm mạnh và hạn chế điểm yếu. Điều đó góp phần cho doanh nghiệp nâng cao được lợi thế cạnh tranh, giúp cho quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Vì vậy, nghiên cứu những ưu điểm và tồn tại của Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc khách hàng luôn phải được coi trọng. 2.5.6.1. Những ưu điểm Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện đúng theo các quy định của Tập đoàn về hoạt động chăm sóc khách hàng, Viễn thông Lào Cai đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ Viễn thông Lào Cai trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau: Mặc dù mới chia tách nhưng nhìn chung đơn vị đã tổ chức được bộ máy chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên toàn mạng lưới Viễn thông Lào Cai đã xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị mới… Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng. Mạng lưới viễn thông không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo hướng hiện đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thông, đưa các dịch vụ viễn thông lại gần với người dân hơn. Hệ thống chuyển mạch của Viễn thông Lào Cai được trang bị HOST mới tại đơn vị tổng đài có nhiều tính năng, dịch vụ mới và hỗ trợ đa phương tiện, tốc độ cao, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ. Đơn vị đã có rất nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện đó là việc quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng. Thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp. Đơn vị đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm và đã đưa ra các chương trình khuyến mại và quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng khiến cho lượng thuê bao viễn thông trong tỉnh luôn tăng. Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp. 2.5.6.2. Những hạn chế Bên cạnh những kết quả mà đơn vị đã đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng, có thể thấy vẫn còn những hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, đó là: Về mặt khách quan đơn vị chưa được chủ động hoàn toàn trong việc thực thi các chính sách chăm sóc khách hàng, về mặt chủ quan công tác chăm sóc khách hàng chưa xây dựng được kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược lâu dài, một bộ phận CBCNV còn chưa nhận thức đầy đủ sâu sắc ý nghĩa của công tác này, đặc biệt là đội ngũ thợ dây máy. Đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt là Tổ PO108 còn mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng vào giờ cao điểm Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đội ngũ nhân viên tiếp thị và thợ dây máy chưa được đào tạo bồi dưỡng một cách hệ thống bài bản về nghiệp vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi và tự rút ra những kinh nghiệm riêng cho mình trong quá trình thực hiện công tác này. Đội ngũ thợ dây máy là đội ngũ thường xuyên có cơ hội tiếp xúc với khách hàng bởi do tính chất công việc, nhưng họ không hiểu rằng những công việc hàng ngày họ vẫn thực hiện đó là việc phát triển dịch vụ và sửa chữa máy điện thoại cho khách hàng cũng chính là họ đang thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, vì vậy nếu họ làm không tốt nghĩa là họ chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Vì thế vấn đề nhận thức của họ còn hạn chế và chưa được chú trọng. Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng giữa các bộ phận đôi khi còn chưa được phân định một cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng kém hiệu quả. Hoạt động chăm sóc khách hàng còn chưa đa dạng mới chỉ quan tâm tới các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp đặc biệt, chưa chú trọng đến các đối tượng khác. Điều này một phần do địa bàn rộng và chi phí cho các hoạt động này còn khiêm tốn. Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu còn khó khăn, việc thống kê khách hàng theo mã và theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc. Hệ thống website thiết kế còn sơ sài chưa được bắt mắt, ít thông tin, mục hỗ trợ cho khách hàng còn sơ sài chưa được chú trọng. Công tác sửa chữa bảo dưỡng máy còn chưa được quan tâm ở các huyện thị, hoạt động lắp đặt máy còn chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều. Một thực tế đang tồn tại hiện nay tại đơn vị đó là công tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế đòi hỏi, không nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Điều đó làm cho công tác Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu quả. 2.5.7. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào cai 2.5.7.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên tại Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Để thực hiện tốt vấn đề này, Viễn thông Lào Cai cần quan tâm đúng mực đến lực lượng trực tiếp triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng. Hiện nay, tại Viễn thông Lào Cai lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên trách quá mỏng, lực lượng bán chuyên trách chưa được qua đào tạo cơ bản về công tác Marketting dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Do đó, để có thể triển khai đồng bộ đến mọi khâu, mọi bộ phận, đến toàn thể cán bộ công nhân viên trong đơn vị, Cần phải giáo dục để đội ngũ này nhận thức một cách sâu sắc về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong cạnh tranh. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV trong Công ty về Công tác CSKH. Tuy những giải pháp này mang tính truyền thống nhưng nó vẫn mang lại những hiệu quả cao. - Định kỳ tổ chức các lớp bồi dưỡng những kiến thức cơ bản về CSKH cho tất cả cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai. Với những nội dung đơn giản, khái quát sẽ do các chuyên viên CSKH của Viễn thông Lào Cai đảm nhận; những nội dung sâu hơn, phức tạp hơn có thể mời các chuyên gia CSKH tới giảng dạy. Cuối mỗi khoá học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, những ai chưa đủ điều kiện sẽ được đào tạo lại. - Đối với những cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH riêng để chỉ cho họ thấy vai trò của họ trong công tác CSKH. Để trả lời cho câu hỏi mỗi nhân viên có ảnh hưởng, vai trò thế nào trong công tác CSKH? Họ cần phải làm gì để trực tiếp thực hiện hay hỗ trợ cho các bộ phận khác thực hiện công tác CSKH? Những lớp bồi dưỡng này sẽ có tác dụng trực tiếp tới ý thức và trách nhiệm của từng CBCNV Công ty trong thực hiện công tác CSKH. - Trong từng giai đoạn, Viễn thông Lào Cai sẽ có những thay đổi về tư tưởng và chiến dịch CSKH. Khi có những thay đổi này đơn vị phải có thông báo kịp đồng thời phải tuyên truyền những tư tưởng đó tới tất cả CBCNV trong đơn vị. - Tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể trong đó lồng ghép các những nội dung giáo dục về vai trò và thực trạng của công tác CSKH thông qua các hình thức hấp dẫn: các tiểu phẩm, các phóng sự, các bài hát, tuần san báo… Với những hình thức này, vai trò quan trọng của công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của Viễn thông Lào Cai sẽ dần dần đi vào nhận thức của từng nhân viên. Đây còn là cơ hội để các nhân viên thể hiện tài năng, sự sáng tạo cũng như sự quan tâm tới công tác CSKH. Đây cũng chính là động lực thúc đẩy để mỗi cá nhân cũng như toàn thể công nhân viên Viễn thông Lào Cai có những hành động thiết thực, cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CSKH. Những hoạt động sinh hoạt tập thể nêu trên phải được các chuyên viên CSKH giám sát về mặt nội dung để tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt. 2.5.7.2. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc, để đáp ứng tốt hơn giá trị của dịch vụ viễn thông. Nhìn chung, bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai đã đảm nhận tốt vai trò của mình về tiếp thị, giải đáp và giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, công việc của từng tổ, phòng ban lại chưa được phân nhiệm công việc rõ ràng cho từng nhân viên, khiến công việc làm theo số đông và dàn trải, chất lượng giảm sút. Vì vậy, để hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị chỉ định hướng chiến lược, sau đó phân chia các phần kế hoạch, các mảng công việc cho các đơn vị cơ sở, các phòng ban chức năng cùng phối hợp tổ chức thực hiện một cách đồng bộ nhất quán. Đồng thời khuyến khích các đơn vị cơ sở chủ động có kế hoạch cho công tác CSKH tại đơn vị mình. Để thực hiện được điều đó, lãnh đạo đơn vị phải: - Tổ chức các tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng ở các đơn vị trực thuộc. Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng người để họ phát huy quyền tự chủ thực hiện nhiệm vụ được phân công. Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, sẽ phân thành nhóm làm về chương trình quảng cáo, nhóm làm về phương án khuyến mại, nhóm chuyên trách về nghiên cứu thị trường,... mỗi nhóm do nhiều người phụ trách, sau đó tập hợp lại Tổ Trưởng Tổ tiếp thị. Cũng có thể phân theo dịch vụ như nhóm làm về dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet. - Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó. - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những ngời có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy. Đồng thời, phải rà soát trình độ năng lực của từng cá nhân để có kế hoạch đào tạo và xếp việc cho đúng với khả năng của cá nhân đó. Hiện nay, cần bố trí thêm nhân lực tại Tổ PO108. - Những Bưu điện ở huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cư đông nên được bố trí lao động chuyên trách làm công tác Tiếp thị bán hàng và nghiên cứu thị trường. Ngoài ra, đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận. Trong thực tế hiện nay, tư tưởng của các cấp lãnh đạo đơn vị chỉ là cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực của mình để thực hiện tất cả các nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên thì tư tưởng đó hiện tại ảnh hưởng không tích cực đến các hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, các cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt trong kinh doanh sao cho chi phí nhỏ nhất có thể. Chẳng hạn: như trong công tác tổ chức chăm sóc khách hàng tại đơn vị không thể có những kinh nghiệm và chuyên môn như các tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, Viễn thông Lào Cai nên nghiên cứu phương án thuê chuyên gia làm cố vấn cho công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh mình hoặc có thể mời họ tư vấn về cách thức tổ chức mô hình hoặc một bộ phận nào đó trong công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời có thể phối hợp với các Trung tâm Viễn thông và Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm trong công tác CSKH. 2.5.7.3. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH Hiện tại công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng còn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn giao và hầu như đơn vị không có sự chủ động hoàn toàn cho hoạt động này. Việc định hướng và lập ra kế hoạch sát với yêu cầu của thị trường cũng như phù hợp với tiềm lực của đơn vị là một trong những mục tiêu của doanh nghiệp. Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có các kế hoạch chi tiết phản ảnh từng hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng lớn. Đồng thời kế hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch. Các giai đoạn của quá trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: 1. Phân tích thị trường và chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại - Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trường như: quy mô thị trường, cơ cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh trên thị trường. Đơn vị cần xác định rõ địa bàn nào có nhu cầu cao nhất, địa bàn nào có tiềm năng phát triển trong tương lai… - Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường như: thị phần của doanh nghiệp, ưu - nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh, các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh đã tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… vì trên thực tế hoạt động này đơn vị còn chưa được chú trọng. 2. Phân tích SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu(W) Là doanh nghiệp chủ đạo trên địa bàn tỉnh. Thị phần rộng lớn. Mạng lưới hiện đại và rộng khắp trên toàn tỉnh. Đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo. - Số lượng cán bộ công nhân viên có trình độ cao chưa nhiều. - Nhận thức về chăm sóc khách hàng chưa thật sự sâu sắc. - Cơ sở vật chất chưa ổn định. Cơ hội (O) Thách thức (T) Nhiều khu công nghiệp, doanh nghiệp lớn ngành than, du lịch. Điều kiện kinh tế, tự nhiên thuận tiện nên thu hút nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư. - Viettel và Mobifone đang lớn mạnh, sản phẩm thay thế, đối thủ tiềm ẩn. - Khách hàng đa dạng, địa bàn phức tạp. - Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. - Tình hình xã hội phức tạp. 3. Xác định mục tiêu cần phải đạt được - Các mục tiêu về chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào các mục tiêu chung của doanh nghiệp như mục tiêu về doanh thu, khách hàng, thị phần,… - Xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất trong việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Đó là mục tiêu về thu hút khách hàng lớn, mục tiêu tỷ trọng doanh thu khách hàng lớn trong tổng doanh thu, mục tiêu giảm khiếu nại, thắc mắc của khách hàng… 4. Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng Sau khi đã thực hiện các bước trên, Viễn thông Lào Cai sẽ đi đến các quyết định về chăm sóc khách hàng trong tương lại. Đó là các quyết định về nội dung, hình thức, phương thức và mức độ chăm sóc khách hàng. Trong quá trình xây dựng các chính sách, kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải chú trọng đến các vấn đề: - Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn: Giúp cho Viễn thông Lào Cai có thẻ tập hợp và rà soát lại thông tin về khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời và thích hợp, tránh sự chồng chéo hoặc bỏ sót. - Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiện tại, đặc biệt là khách hàng lớn. - Kiểm tra các nguồn lực của đơn vị như: nguồn lực về nhân sự, tài chính để đảm bảo cho việc thực hiện các chính sách, kế hoạch đặt ra. 5. Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch Hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tuyên truyền quảng cáo… tại các đơn vị trực thuộc Viễn thông Lào Cai và liên kết cùng đơn vị. Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành một cách thường xuyên, tiến hành định kỳ hoặc đột xuất, không chỉ kiểm tra kết quả mà còn phải kiểm tra ngay trong quá trình thực hiện để kịp thời phát hiện những yếu tố mới phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung và sửa đổi các chính sách CSKH. Việc xây dựng kế hoạch CSKH trên cơ sở thông tin thị trường sẽ tạo điều kiện tiền đề cho doanh nghiệp chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời thực hiện được phương châm “Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”. 2.5.7.4. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng Do hiện tại Viễn thông Lào Cai chưa có một phần mềm chuyên trách để cập nhập và theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng gần như chưa có, để có cơ sở và thông tin làm nền móng xây dựng kế hoạch và triển khai công tác chăm sóc khách hàng, Viễn thông Lào Cai cần thực hiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo các bước sau: 1. Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng chuyên dụng Viễn thông Lào Cai cần đầu tư, trang cấp mới cho các Trung tâm Viễn thông và Trung tâm dịch vụ khách hàng một chương trình, phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng chuyên dụng đồng nhất. Phần mềm này phải cập nhật được đầy đủ các thông tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh thư nhân dân, địa chỉ cư trú, nghề nghiệp, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng dịch vụ, doanh thu cước hàng tháng, thân nhân cùng sinh sống trên 18 tuổi, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ qua các đợt khảo sát. Phần mềm này phải liên kết được mã thanh toán với địa chỉ khách hàng để có tổng hợp được các loại báo cáo thống kê về phân nhóm đối tượng khách hàng: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,…; Phải phân loại được khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và các loại báo cáo khác phục vụ cho việc khai thác thông tin phục vụ cho kế hoạch tiếp thị và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hàng năm. 2. Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng có liên quan đến các thông tin cá nhân là vấn đề hết sức nhạy cảm, do đó Viễn thông Lào Cai cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức về tiếp thị, bán hàng bài bản và kỹ năng giao tiếp tốt, đồng thời phải phân loại đối tượng khách hàng để có các biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây sự khó chịu cho khách hàng. Đối với khách hàng hiện có Tổ chức điều tra, thu thập thông tin bằng mẫu phiếu có sẵn, để làm giảm sự phiền hà cho khách hàng, có thể kết hợp với đợt bảo dưỡng thiết bị đầu cuối tại nhà khách hàng, nhân viên bảo dưỡng sẽ kết hợp lấy thông tin khách hàng. Đối với khách hàng là cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thông qua hệ thống văn phòng để khai thác thông tin. Hoặc tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp với việc thu thập thông tin khách hàng qua mẫu phiếu in sẵn. Đối với khách hàng mới Thực hiện việc thu thập thông tin khách hàng khi nhân viên đến lắp đặt thiết bị đầu cuối và hòa mạng tại nhà khách hàng. Đối với khách hàng tiềm năng Đối với khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: Cần phân công nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp đến tận nhà khách hàng tiếp thị, vận động khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ kết hợp với việc thu thập thông tin, đối với đối tượng khách hàng này cần lấy thêm các thông tin về nguyên nhân, lý do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: kết hợp với các đợt khuyến mại, tiếp thị tại nhà hoặc tại các điểm giao dịch của doanh nghiệp để thu thập thông tin. 3. Cập nhật dữ liệu và khai thác thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng cần được cập nhật thường xuyên, phải giao cho các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố là đơn vị chủ quản khách hàng trên địa bàn chịu trách nhiệm thu thập thông tin và cập nhật dữ liệu khách hàng, tùy theo số lượng khách hàng mà các trung tâm phân công một nhân viên hoặc một bộ phận chuyên trách cập nhật và theo dõi, kịp thời đề xuất và xử lý các vấn đề phát sinh. Hàng tháng các Trung tâm Viễn thông có trách nhiệm kiết xuất báo cáo thông tin khách hàng gửi về Trung tâm dịch vụ khách hàng để cập nhật và quản lý dữ liệu khách hàng của toàn Viễn thông Lào Cai. Trung tâm Dịch vụ khách hàng hàng tháng, quý lập báo cáo về biến động khách hàng, có phân tích các nguyên nhân gây ra biến động, báo cáo gửi về phòng Kế hoạch kinh doanh, qua đó phân tích các nguyên nhân để kịp thời đề ra các biện pháp, kế hoạch bán hàng, tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn sản xuất kinh doanh của từng khu vực, từng giai đoạn. Công tác xây dựng và cập nhật dữ liệu khách hàng đỏi hỏi phải thường xuyên và liên tục và cần phải có kế hoạch triển khai thực hiện một cách bài bản và khoa học, cần có đầu mối tổ chức thực hiện là Phòng Kế hoạch kinh doanh chỉ đạo, biên soạn mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng chủ trì, phối hợp với các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố tổ chức thực hiện việc thu thập thông tin và cập nhật. Việc làm này ban đầu sẽ phát sinh chi phí lớn nhưng chi phí này được coi là đầu tư vào chiến lược kinh doanh dài hạn của Viễn thông Lào Cai. 2.5.7.5. Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Lào Cai Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Tất cả những hoạt động quảng cáo, tiếp thị, những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Hiện trạng một số dịch vụ của Viễn thông Lào Cai chưa có được chất lượng đảm bảo tại một số khu vực, do chất lượng của mạng truyền dẫn liên tỉnh, nội tỉnh chưa có mạch vòng bảo vệ, do đó tại một số nơi vẫn có hiện tượng nghẽn cục bộ, bị cô lập hoặc mất liên kéo dài do mất liên lạc các tuyến truyền dẫn quang, truyền dẫn vi ba đối với các dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định, điện thoại di động, dịch vụ Internet tốc độ cao Mega VNN. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Viễn thông Lào Cai cần phải ưu tiên đầu tư các tuyến truyền dẫn quang khép kín mạch vòng bảo vệ đối với các tuyến truyền dẫn cấp II đi các huyện, cho mạng cáp quang khép kín vòng RING mạng MAN-E; các tuyến cáp quang phục vụ cho việc lắp đặt thiết bị MSAN và các trạm BTS; Đẩy nhanh tiến độ đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng các trạm BTS để mở rộng vùng phủ sóng và vùng phục vụ để hạn chế thấp nhất các vùng lõm không có sóng hoặc sóng yếu không đảm bảo chất lượng cuộc gọi; Tối ưu hóa mạng truyền dẫn bằng cách kết hợp sử dụng cả hai phương thức truyền dẫn quang và truyền dẫn vi ba số để nhanh chóng khắc phục tình trạng cô lập hoàn toàn đối với các trạm BTS của Vinaphone và các tổng đài cấp III. Vì chất lượng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin phụ thuộc vào rất nhiều điểm chuyển mạch và các tuyến truyền dẫn trên mạng, do đó tại một điểm mà chất lượng không đảm bảo cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới chất lượng tại các khu vực liên quan khác, do đó nêu không kịp thời khắc phục tình trạng này thì uy tín và thương hiệu của Viễn thông Lào Cai sẽ bị giảm sút. Đối với quy hoạch và phát triển mạng ngoại vi, Viễn thông Lào Cai cần tập trung ưu tiên cho việc quy hoạch, xây dựng hạ tầng cống bể khu đô thị mới, khu công nghiệp, nhất là đối với khu nhà hợp khối, nhà của các sở ban ngành của tỉnh Lào Cai. Để kịp thời phục vụ khách hàng khi có nhu cầu dịch chuyển địa điểm làm việc, tránh trường hợp khách hàng không thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của Viễn thông Lào Cai do không đáp ứng được cở sở hạ tầng mạng. Để nâng cấp chất lượng dịch vụ điện thoại cố định có dây, chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao Mega VNN, Viễn thông Lào Cai cần đầu tư một hệ thống phần mềm thống nhất để quản lý tài nguyên mạng ngoại vi, giúp cho các Trung tâm Viễn thông quản lý tốt hiện trạng mạng ngoại vi, nắm chắc được khu vực có còn tài nguyên để phát triển, khu vực cần đầu tư, mở rộng, khu vực cần điều chuyển, hợp lý lại mạng lưới chống lãng phí tài nguyên. Chương trình phần mềm này cũng cần có sự liên kết trao đổi dữ liệu khách hàng đối với phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của các Trung tâm và của Viễn thông Lào Cai, đồng thời phải có tính năng quản lý được lịch sử của thuê bao để giúp cho công tác khắc phục sự cố được nhanh chóng, cũng góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Viễn thông Lào Cai. Mặt khác Viễn thông Lào Cai cũng cần chỉ đạo các Trung tâm Viễn thông khẩn trương làm gọn mạng, thay thế dần các tuyến có nhiều dây thuê bao bằng các tuyến cáp ngọn, thay thế các tủ cáp, hộp cáp trung gian bằng các măng xông rẽ nhánh hạn chế tối đa các mỗi nối phổ thông gây suy giảm chất lượng dịch vụ, nhất là đối với các dịch vụ truyền dữ liệu như kênh thuê riêng và Mega VNN. Đẩy nhanh tiến độ xây dựng lắp đặt các trạm BTS Vinaphone năm 2008, có kế hoạch cụ thể cho từng tháng, từng quý cho từng trạm, chỉ đạo các đơn vị phối hợp đồng bộ triển khai dứt điểm từng trạm và đưa vào khai thác, phấn đấu hết quý II cơ bản hoàn thành các trạm BTS giai đoạn II. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với Viễn thông Lào Cai là cả một quá trình, đòi hỏi phải có sự đầu tư cả về tài chính và các nguồn lực khác, do đó cần phải xác định mức độ ưu tiên đối với các công việc cần giải quyết, đó là ưu tiên cho việc nâng cấp mạng truyền dẫn ( mạng lõi), cho việc mở rộng vùng phủ sóng, phát triển hạ tầng tại khu đô thị mới ( đối tượng khách hàng tại khu vực này là khách hàng đặc biệt), sau cùng mới là nâng cấp chất lượng mạng ngoại vi. 2.5.8. Một số đề xuất, kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT Các Viễn thông tỉnh, thành đều là các đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn phải tuân thủ những qui định chăm sóc khách hàng của Tập đoàn, tuy nhiên Tập đoàn chưa có bước đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị thành viên, để từ đó có biện pháp nhân rộng các mô hình hiệu quả, hiện nay các đơn vị thành viên tự vận dụng các qui định để xây dựng các nội dung chăm sóc khách hàng tại đơn vị mình, nên chưa có sự liên kết dữ liệu khách hàng giữa các đơn vị liên quan như các công ty dọc với các Viễn thông tỉnh thành như vậy vừa tốn kém chi phí và sẽ khó khăn cho các đơn vị có doanh thu thấp tại các vùng sâu, vùng xa. Để đồng bộ nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn Tập đoàn, theo quan điểm cá nhân của tác giả khóa luận đề xuất, kiến nghị với Tập đoàn một số nội dung sau: 2.5.8.1. Về đầu tư các phần mềm hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng Để có thể triển khai một cách khoa học và hiệu quả, đề nghị Tập đoàn chỉ đạo các ban chức năng tổ chức đánh giá các chương trình phần mềm hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng như: chương trình quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, chương trình quản lý mạng ngoại vi, chương trình tính cước của các đơn vị thành viên, từ đó sẽ chọn một chương trình tốt nhất, có khả năng mở rộng để mua bản quyền và triển khai đồng bộ đến tất cả các đơn vị thành viên. Nếu thực hiện được vấn đề này sẽ giúp cho công tác liên kết dữ liệu khách hàng trong toàn Tập đoàn sẽ trở thành hiện thực, đồng thời đồng nhất được các ấn phẩm liên quan như hóa đơn, bảng kê cước chi tiết của tất cả các đơn vị , điều đó sẽ rất thuận lợi cho khách hàng nếu như sau này VNPT tổ chức thu cước của khách hàng tại mọi điểm giao dịch trên toàn quốc. Mặt khác, khi đồng nhất các chương trình phụ trợ trong toàn Tập đoàn thì tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc khai thác dữ liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu , tiết kiệm được chi phí cho việc phát triển và mở rộng hoàn thiện chương trình, đồng thời sẽ giúp cho các đơn vị hạch toán phụ thuộc tiết kiệm được chi phí trong việc xây dựng, bảo dưỡng, nâng cấp chương trình, rút ngắn được thời gian chuẩn hóa dữ liệu khách hàng. 2.5.8.2. Về việc xây dựng cơ sơ dữ liệu khách hàng chung trong toàn VNPT Hiện nay tất cả các Viễn thông tỉnh thành đều kinh doanh dịch vụ nội dung 108, 801xxx, tuy nhiên khi khách hàng có nhu cầu tra cứu danh bạ của các Viễn thông tỉnh thành khác thường được hướng dẫn gọi đến các bàn điện thoại viên 108 của tỉnh đó để được giải đáp, điều này cũng gây nên không ít sự phiền hà cho khách hàng, để khắc phục tình trạng này đề nghị Tập đoàn chủ trương xây dựng cơ sở dữ liệu đồng nhất trong toàn Tập đoàn để các đơn vị thành viên có thể cập nhật và khai thác. 2.5.8.3. Tập trung đầu mối kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone về các Viễn thông tỉnh, thành Hiện nay, dịch vụ di động trả trước Vinaphone chủ yếu do Vianphone tự kinh doanh qua hệ thống đại lý, hệ thống phân phối của các Viễn thông tỉnh, thành không thực sự quan tâm đến hoạt động này do cơ chế phân chia doanh thu hiện nay, các Viễn thông tỉnh, thành chỉ được hưởng hoa hồng bán thẻ, sim trả trước. Tuy nhiên, vấn đề này lại gây ra khó khăn trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng, Vinaphone bán hàng, nhưng khách hàng lại hoạt động trên địa bàn do các Viễn thông tỉnh thành quản lý, mặt khác các Viễn thông tỉnh thành cũng không có dữ liệu về đối tượng khách hàng này, do đó không có quan hệ với khách hàng, điều này không có lợi cho các Viễn thông tỉnh thành trong việc thu hút đối tượng khách hàng này trở thành khách hàng trung thành ( chuyển sang trả sau). Do không quản lý được đối tượng khách hàng này nên các Viễn thông tỉnh thành cũng khó khăn trong việc quy hoạch các trạm BTS để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tập đoàn đang có chủ trương xây dựng thương hiệu mạnh, nhưng với quá nhiều đầu mối cung cấp như hiện nay trên cùng một địa bàn, khách hàng cũng không thể phân biệt nổi đâu là đơn vị chủ dịch vụ nào, bán hàng là một đơn vị, nhưng khiếu nại lại do đơn vị khác tiếp nhận và trả lời, điều đó cũng đang làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh, uy tín của các đơn vị thành viên trên địa bàn. Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, tạo điều kiện cho các Viễn thông tỉnh, thành nắm chắc các thông tin về tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT trên địa bàn, để kịp thời xây dựng kế hoạch quy hoạch mạng, xây dựng kế hoạch bán hàng, chăm sóc khách hàng, đề nghị Tập đoàn xem xét chuyển toàn bộ việc bán hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone về các Viễn thông tỉnh, thành, đồng thời quy định lại tỷ lệ phân chia doanh thu dựa trên chỉ tiêu lưu lượng, sản lượng cuộc gọi, điều đó sẽ tạo động lực và giúp cho các Viễn thông tỉnh thành kinh doanh có hiệu quả hơn. KẾT LUẬN Qua 8 tuần được thực tập thực tế tại Viễn Thông Tỉnh Lào Cai, tôi đã hiểu được phần nào về cơ cấu tổ chức, hoạt động và cũng như tình hình sản xuất kinh doanh tại đơn vị. Với những kiến thức đã học được tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông cùng những kiến thức thu được trong đợt thực tập vừa qua, tôi đã hoàn thiện được bài báo cáo thực tập của mình. Trong quá trình thực tập, một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Viễn thông Lào Cai đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ cũng như cung cấp số liệu để tôi hoàn thành báo cáo này. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về khả năng và trình độ hiểu biết nên bài báo cáo không thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận được sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO Để hoàn thành bài báo cáo thực tập của mình tôi đã tham khảo tài liệu của : - Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Phòng Tổ chức cán bộ lao động - Phòng Kế toán _ Thống kê tài chính - Phòng Kế hoạch _ kinh doanh - Phòng Đầu tư xây dựng cơ bản - Trung tâm tin học - Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng