Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung)

Lời Mở Đầu Hiện nay, du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng. Nếu như năm 1996, thế giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch thì theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lượt người. Cũng theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh. Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á . đã buộc khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách ". Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc . Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất, tạo cho khách sự hài lòng cao nhất. Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Có thể nói việc lựa chọn thị trường khách mục tiêu, nghiên cứu và thỏa mãn được nhu cầu của thị trường đó sẽ là lợi thế cạnh tranh lớn cho mỗi khách sạn. Nói về thị trường khách, trong những năm trở lại đây, thị trường khách Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng mở rộng về số lượng khách cũng như loại khách. Trung Quốc là 1 trong 7 thị trường gửi khách du lịch lớn mà Việt Nam (Trung Quốc, Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc), Pháp và Tây Âu, Mỹ, Australia và New Zeland, Asean, Đông Âu và Nga). Khách sạn Hà Nội là khách sạn liên doanh với chất lượng đạt tiêu chuẩn bốn sao, là thành viên của tập đoàn TungSheng _Hồng Kông. Khách sạn được bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống với chất lượng đạt tiêu chuẩn, ngoài ra còn có những dịch vụ bổ sung khác như casino, massage sauna hay club. Thị trường khách Trung Quốc đã được khách sạn khai thác từ những năm đầu thành lập, được coi là một trong những thị trường mục tiêu của khách sạn, và cho đến nay đây là một trong những thị trường khách đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Thị trường này của khách sạn đang và sẽ được mở rộng hơn nữa trong tương lai. Doanh thu của khách sạn không chỉ từ 2 dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, các dịch vụ bổ sung cũng đóng góp 1 phần không nhỏ vào tổng doanh thu của khách sạn Hà Nội. Vì vậy việc thu hút khách vào các dịch vụ bổ sung ngày càng được ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội quan tâm và chú trọng phát triển. Với những cơ hội phát triển và thực trạng đã nêu ở trên, tôi đã nghiên cứu và chọn viết đề tài: “Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung)”. Trong khuôn khổ đề tài này, em xin trình bày về đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội_ thị trường khách vốn đã được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm và chú trọng phát triển. Qua đó em sẽ nêu ra một số những thực trạng và giải pháp cho việc thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ bổ sung chính là: Casino, Massage Sauna và Club. Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 08/03/2010 đến ngày 08/05/2010 Kết cấu của đề tài: đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận. Phần 2: Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội Phần 3: Thu hút nguồn khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu: * Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề, các thông tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty và những thông tin tại các bộ phận dịch vụ bổ sung. * Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút ra nhận xét, kết luận. Dựa trên những quan sát về số lượng khách để đưa ra được tỉ lệ phần trăm về các loại, tạo điều kiện cho việc phân tích và phân loại khách. * Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ. * Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lập bảng. Em xin chân thành cám ơn THS. Vương Quỳnh Thoa đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là kiến thức và kinh nghiệm của bản thân chưa được nhiều nên không tránh khỏi còn có những thiếu sót, em rất mong có được chỉ bảo và góp ý của các thầy cô để em được hiểu rõ hơn và hoàn thiện những vấn đề còn thiếu sót. Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập và tìm hiểu về các hoạt động của khách sạn, cung cấp cho em những thông tin cần thiết và hữu ích cho chuyên đề tốt nghiệp này. Em Xin Chân Thành Cám Ơn! Mục

doc51 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2321 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung), để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
áo cáo của Bộ Kế Hoạch và Đầu tư công bố sáng ngày 26/01/2010 cho biết lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2010 ước tính đạt hơn 416 nghìn lượt, tăng 10,6% so với tháng trước và tăng 20,4% so với cùng kỳ năm 2009. Trong đó khách đến từ thị trường Trung Quốc đạt 59 nghìn lượt, tăng 94% so với cùng kỳ năm ngoái, đây là mức tăng trưởng ấn tượng so với các những thị trường khách khác (du khách đến từ Australia tăng 26,3%, Canada 24,3%, Hàn Quốc 21,1%, Nhật Bản 3%...) Theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư, nguyên nhân là do bắt đầu từ 19/02, Việt Nam đã mở cửa đón khách du lịch Trung Quốc bằng giấy thông hành trở lại, và du khách từ thị trường này có thể đi tới 63 tỉnh thay vì 7 tỉnh thành như trước đây, thành phố của Việt Nam với mức lệ phí cấp thẻ du lịch chỉ có 10 USD và được bay trên các tuyến bay nội địa của Việt Nam. Thông báo của Tổng cục Du lịch có đoạn: ""Các cơ quan du lịch nhà nước của Việt Nam và Trung Quốc đang hợp tác nhằm tăng cường tính hữu hiệu trong hoạt động của các đơn vị du lịch, giúp cho du khách Trung Quốc sang thăm Việt Nam dễ dàng hơn. Trong tương lai gần, chúng tôi sẽ hợp tác với các hãng hàng không để khách Trung Quốc có thể tới Việt Nam bằng đường không"". Sau khi ban hành quy định mới, Việt Nam hy vọng mỗi năm sẽ thu hút 1 triệu khách du lịch Trung Quốc, thị trường du lịch lớn nhất của Việt Nam trong vài năm gần đây. Trong vòng 8 tháng kể từ đầu năm nay, Việt Nam đã đón 520.000 du khách Trung Quốc, chiếm 27% lượng khách quốc tế tới đây. Các tiêu thức phân loại khách du lịch Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại: Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng...Do đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ. Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng. Trong khách sạn người ta thường phân theo: Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ du lịch. Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội... Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm giải quyết công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường.... Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ở nơi sang trọng, yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hưởng của giá, vào tính thời vụ. Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không... Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách. Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau : Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn (2) Khách sạn Khách của khách sạn Hãng LH, đại lý DL,... Cơ quan tổ chức Nhà nước Hãng LH, đại lý DL,... Tổ chức nước ngoài (5) (3) (4) (1) Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu là khách lẻ Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chương trình du lịch Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thương gia. Kênh 4 (kênh gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ. Kênh 5 (kênh dài ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới tính. Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng sử dụng phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả... và họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay khách du lịch thường là nữ. Hơn nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đình thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch. Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ... Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả được, Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải biết được : Khách du lịch là ai? Họ từ đâu tới ? Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ? Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ? Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?... Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình. Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết người". "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh doanh. "Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch. "Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là người kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng. Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết: - Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại sao? - Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ sung gì không? - Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm của khách sạn như thế nào? - Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất? - Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách hoa hồng đã phù hợp chưa? Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn của khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả. Hoạt động thu hút khách du lịch Nghiên cứu thị trường Thị trường theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại tiềm năng. Người mua với tư cách là là người tạo ra thị trường và người bán với tư cách là người tạo ra ngành. Theo nghĩa hẹp thị trường là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thể hay dãy sản phẩm. Thị trường du lịch theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại và tiềm năng. Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du lịch và người bán với tư cách là người tạo ra ngành du lịch. Theo nghĩa hẹp, thị trường là du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng hoặc chưa được đáp ứng. Nghiên cứu thị trường du lịch là một trong các nội dung cốt lõi của marketing du lịch và là nhiệm vụ then chốt của các điểm đến và doanh nghiệp du lịch. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dung của khách hàng (mô hình hành vi), các cách ứng phó của đối thủ cạnh tranh, của bạn hàng, các biến động của khoa học công nghệ có tác động đến cấu trúc sản phẩm của điểm đến và của doanh nghiệp, các chính sách cơ chế quản lý vĩ mô trong và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung và cầu du lịch. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm nghiên cứu người tiêu dung và các mô hình hành vi tiêu dung của họ. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng thuyết phục họ mua những sản phẩm du lịch của mình. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến hỗn hợp: Quảng cáo (Advertising): là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông và phải trả tiền. Xúc tiến bán hàng(Sale promotion): là hình thức khuyến mại trao giải thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng, mua nhiều hơn về số lượng, số lần sử dụng và sử sụng thường xuyên hơn; khuyến khích khách hàng chưa sử dụng, những người đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh- dùng thử sản phẩm do doanh nghiệp bán trên thị trườn; khuyến khích và hỗ trợ những người bán buôn và bán lẻ hàng hóa do doanh nghiệp cung ứng, khuyến khích họ mua nhiều hàng hóa hơn, gia tăng dự trữ, trợ giúp giới thiệu sản phẩm mới, bù đắp các chi phí mà những người này sử dụng trong các chương trình xúc tiến. Quan hệ công chúng/ tuyên truyền (Public Relation/ Publicity): là cách thức hoạt động nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau. Hoạt động này nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó để đính chính những thông tin nhiễu và loại bỏ những thông tin sai lệch. Marketing trực tiếp (Direct Marketing): là những hoạt động xúc tiến bán thông qua các công cụ giao tiếp trực tiếp (phi con người). Cụ thể hơn, Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có, tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi. Bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân (Personal selling): là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thông qua đó gây ảnh hưởng tới nhận thức thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng. Tham gia vào hoạt động bán hàng cá nhân không chỉ có người bán hàng trực tiếp mà có thể còn gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn đặt hàng, người thu ngân hay người giao hàng. Mạng Internet/ truyền thông tích hợp (The Internet/ Interactive media): là việc sử dụng mạng Internet kết hợp với các phương tiện truyền thông thích hợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dung dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của một dịch vụ bao gồm các yếu tố: Dịch vụ ( quy trình phục vụ, tính độc đáo, đa dạng của dịch vụ) Nguồn nhân lực Cơ sở vật chất kĩ thuật Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội Khái quát về khách sạn Hà Nội Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Công ty Liên doanh khách sạn Hà Nội là doanh nghiệp liên doanh giữa Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (nay là công ty TNHH nhà nước một thành viên Du lịch dịch vụ Hà Nội) và Công ty Ever Universal LTD HongKong, hoạt động theo luật Đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội đã được Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư cấp giấy phép số 411/GP ngày 27/8/1992 và các giấy phép điều chỉnh. Với tổng số vốn đầu tư là 19.070.000 USD, khách sạn đã được Tổng cục Du lịch xếp hạng cấp 4 sao theo quyết định số 175/QD-TCDL ngày 16/05/2003 và là một trong những khách sạn luôn hoạt động đạt hiệu quả cao, được Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư cũng như Tổng cục Thuế, cuc Thuế Hà Nội cấp bằng khen qua các năm. Địa chỉ: D8_ Giảng Võ_ Quận Ba Đình_Hà Nội Điện thoai: (043)8452270 Fax: (043)8459209 Tổng số lao động hiện nay tại khách sạn (tính đến tháng 12 năm 2009) bao gồm 20 chuyên gia quản lý người nước ngoài và 650 cán bộ công nhân viên Việt Nam( bao gồm cả nhân viên văn phòng và nhân viên dịch vụ trực tiếp). Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Cơ cấu tổ chức: khách sạn hoạt động theo mô hình liên doanh bao gồm: Hội đồng quản trị: 5 thành viên với tỉ lệ góp vốn 30/70. Những thành viên trong hội đồng quản trị là những người góp vốn theo tỉ lệ, có quyền quyết định hoạt động kinh doanh cũng như mục tiêu của khách sạn, có quyền lựa chọn tổng giám đốc, quyết định nguồn vốn cấp cho khách sạn hàng năm. Ban Tổng giám đốc: 1 tổng giám đốc người nước ngoài, 1 phó tổng giám đốc người Việt Nam, 1 phó tổng giám đốc người nước ngoài và 1 nhân viên thư kí. Tổng giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của Tổng giám đốc là cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Tổng giám đốc chịu sự lãnh đạo hội đồng quản trị, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài việc quản lý nhân sự Tổng giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do hội đồng quản trị đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn với hội đồng quản trị và trước pháp luật. Các giám đốc bộ phận: Bộ phận kinh doanh: nhà hàng (Á; Âu; Mỹ thực) Buồng phòng Vui chơi giải trí ( vũ trường, sauna massage, casino) Bộ phận quản lý: Văn phòng Tổng giám đốc: hỗ trợ ban Tổng giám đốc trong các hoạt động. Phòng quảng cáo: chức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu hút khách về khách sạn để hoàn thành các mục tiêu do khách sạn đề ra. Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Phòng máy tính: phụ trách về hệ thống máy tính trong toàn bộ khách sạn: hệ thống mạng LAN, các thiết bị chấm công, các thiết bị quẹt thẻ, hệ thống đặt chỗ….. Phòng nhân sự: quản lý, bố trí nhân sự, tham gia lập kế hoạch lao động tiền lương, kế hoạch lao động; lập quy hoạch cán bộ trước mắt và lâu dài; bảo đảm chế độ cho người lao động theo chế độ chính sách hiện hành; phối hợp với các phòng ban liên quan để soạn thảo các quy chế hoạt động của khách sạn. Phòng thu mua: phụ trách việc mua bán các trang thiết bị trong khách sạn theo yêu cầu của từng bộ phận. Phòng kế toán: thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu...để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách việc giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm nhận công việc hành chính. Phòng bảo vệ :bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian lưu lại khách sạn. Phòng bảo vệ cũng có chức năng bảo vệ tài sản của nhân viên trong suốt thời gian làm việc tại khách sạn. Phòng công trình: thực hiện bảo quản các trang thiết bị trong khách sạn và sửa chữa nếu có trục trặc. Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực hiện công việc của họ phần lớn là phía sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan trọng đối với các hoạt động và doanh thu của khách sạn. Các chi phí về năng lượng và đèn điện là những chi phí hoạt động chính và là vấn đề bảo dưỡng tu sửa cũng chiếm một chi phí đáng kể hằng năm của khách sạn. Do bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Giám đốc bộ phận Bộ phận kinh doanh Bộ phận quản lý Vui chơi giải trí Ban Tổng giám đốc Nhà hàng Buồng phòng Hội đồng quản trị VP Tổng Giám đôc Phòng Quảng cáo Phòng Kế toán Phòng Công Trình Phòng Thu mua Phòng Bảo Vệ Phòng Máy tính Phòng Nhân sự Nguồn nhân lực của khách sạn Nguồn nhân lực của khách sạn tính đến cuối năm 2009 bao gồm: 20 chuyên viên người nước ngoài ( người Hong Kong, Trung Quốc) 650 nhân viên người Việt Nam ( bao gồm 80% lao động trực tiếp và 20% lao động gián tiếp). Nguồn nhân lực được tuyển dụng theo thị trường lao động tự do, thuyên chuyển nhân lực giữa các bộ phận, đôi khi khách sạn có liên kết với các trường đào tạo chuyên ngành để tuyển dụng như Cao đẳng Du lịch, khoa Du lịch trường đại học Mở, khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn và Du lịch trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, khoa Du lịch trường đại học Thương Mại. Nếu tuyển trên thị trường lao động tự do, khách sạn nêu yêu cầu tuyển dụng, đăng lên các phương tiện thông tin. Thông thường nhân viên bên ngoài thi tuyển vào khách sạn phải qua 2 vòng phỏng vấn của giám đốc bộ phận và của phòng nhân sự. Nhân viên thuyên chuyển giữa các bộ phận trong khách sạn sẽ theo quyết định của các giám đốc và sau đó đưa lên phòng nhân sự làm hồ sơ. Tùy từng vị trí cần tuyển trong khách sạn mà các nhà quản lý đưa ra các yêu cầu tuyển dụng khác nhau. Những vị trí cao trong khách sạn thường tuyển nhân viên trong nội bộ khách sạn bởi họ là những người có kinh nghiệm, nẵm rõ tình hình hoạt động của khách sạn và đó cũng là những nhân viên có thâm niên công tác trong khách sạn. Cơ sở vật chất của khách sạn Khách sạn có quy mô lớn với tổng số 218 buồng phòng Hệ thống buồng phòng Toà nhà Loại hình phòng Phòng tiêu chuẩn Phòng cao cấp Phòng gia đình Phòng hành chính Phòng hào hoa Phòng tổng thống Tổng số P. đôi P. đơn P. đôi P. đơn P. đôi P. đơn P. đôi P. đơn P. đôi P. đơn Khu A 9 18 17 7 16 1 2 70 Khu B 88 30 12 2 6 7 1 148 Khách sạn bao gồm 2 tòa nhà: khối 11 tầng và khối 18 tầng với các hạng mục phục vụ Kinh doanh buồng phòng Cho thuê phòng họp Kinh doanh nhà hàng ăn Cửa hàng bánh Tắm hơi vật lý trị liệu Vũ trường Phòng Karaoke Phòng tập thể hình Sân tennis Dịch vụ thẩm mĩ cắt tóc Đội xe phục vụ 24/24h Dịch vụ giặt là trong khách sạn Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2007 đến năm 2009 KINH DOANH NĂM 2008 TT CHỈ TIÊU ĐVT TH 2007 TH 2008 SO SÁNH 1 2 3 4 5 1. Tổng doanh thu Tr.đ 283,100 352,335 124.46% 1 Kinh doanh buồng Tr.đ 78,900 102,570 130.00% 2 Cho thuê văn phòng Tr.đ 3 Kinh doanh ăn Tr.đ 73,500 88,200 120.00% 4 Kinh doanh uống Tr.đ - 5 Kinh doanh massage Tr.đ 8,800 9,680 110.00% 6 Kinh doanh vận chuyển Tr.đ 1,000 1,050 105.00% 7 Kinh doanh lữ hành Tr.đ - 8 Kinh doanh hàng hoá Tr.đ - 9 Vui chơi giải trí Tr.đ 118,000 147,500 125.00% 10 Kinh doanh khác Tr.đ 2,900 3,335 115.00% 2. Các khoản giảm trừ doanh thu Tr.đ - 3. Giá vốn Tr.đ 33,200 41,500 125.00% 4. Tổng chi phí Chi phí Tr.đ 78,500 94,200 120.00% 1 Chi phí trực tiếp Tr.đ 58,100 72,625 125.00% 2 Chi phí quản lý Tr.đ 20,400 23,460 115.00% 5. Thu nhập hoạt động tài chính Tr.đ 1,100 1,265 115.00% 6. Chi phí hoạt động tài chính Tr.đ 2,900 3,480 120.00% 7.Thu nhập khác Tr.đ 200 240 120.00% 8. Lợi nhuận khác Tr.đ 100 150 150.00% 9. DT phí phục vụ % Chi phí khác % 10. Lợi nhuận phí phục vụ Tr.đ 11. Tổng lợi nhuận trước thuế Tr.đ 169,700 214,570 126.44% 12. Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 120,454 160,928 133.60% Bên VN Tr.đ 36,136 48,278 133.60% Bên NN Tr.đ 84,318 112,649 133.60% 13. Lao động và tiền lương Tr.đ 1 Lao động có mặt người 543 550 101.29% 2 Lao động bình quân người 534 545 102.06% 3 Tổng quỹ luong Tr.đ 36,700 42,000 114.44% 4 Lương BQ/ng/tháng Tr.đ 2.57 2.70 105.06% 14. Tổng nộp ngân sách Tr.đ 58,711 90,300 153.80% 1 Thuế GTGT Tr.đ 9,480 35,000 369.20% - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoài i Hà nội Tr.đ 2 Thuế XNK Tr.đ - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoài i Hà nội Tr.đ 3 Thuế TNDN Tr.đ 19,900 24,000 120.60% 4 Thuế TTĐB Tr.đ 14,196 16,000 112.71% 5 Thuế đất Tr.đ 1,235 1,300 105.26% 6 Thuế khác Tr.đ 13,900 14,000 100.72% 15. Tổng vốn có đến kỳ báo cáo Tr.đ Vốn điều lệ USD 95,075 95,075 100.00% Bên VN USD 28,126 28,126 100.00% Bên NN USD 66,949 66,949 100.00% Vốn vay 4,200 0.00% Huy động khác 16. Nhu cầu sử dụng vốn Tr.đ Vốn NS cấp Tr.đ Vốn vay Tr.đ 17. Khách do các cơ sở lữ hành phục vụ Tr.đ Khách người Ngàykhách người 18. Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ Tr.đ Khách người 95,104 120,000 126.18% Ngàykhách người 71,000 95,000 133.80% Công xuất sử dụng buồng BQ % 90.42% 95% 105.07% KINH DOANH NĂM 2010 TT CHỈ TIÊU ĐVT TH 2009 KẾ HOẠCH 2010 SO SÁNH 1 2 3 4 5 1. Tổng doanh thu USD 19.000.000 20.000.000 105.00% 1 Kinh doanh buồng Tr.đ 5.600.000 6.160.000 110.00% 2 Cho thuê văn phòng Tr.đ 3 Kinh doanh ăn Tr.đ 4.900.000 5.650.000 115.00% 9 Vui chơi giải trí Tr.đ 8.500.000 8.680.000 115.00% 10 Kinh doanh khác Tr.đ - 2. Các khoản giảm trừ doanh thu Tr.đ - 3. Giá vốn Tr.đ 33,200 41,500 125.00% 4. Tổng chi phí Chi phí Tr.đ 78,500 94,200 120.00% 1 Chi phí trực tiếp Tr.đ 58,100 72,625 125.00% 2 Chi phí quản lý Tr.đ 20,400 23,460 115.00% 5. Thu nhập hoạt động tài chính Tr.đ 1,100 1,265 115.00% 6. Chi phí hoạt động tài chính Tr.đ 2,900 3,480 120.00% 7.Thu nhập khác Tr.đ 200 240 120.00% 8. Lợi nhuận khác Tr.đ 100 150 150.00% 9. DT phí phục vụ % Chi phí khác % 10. Lợi nhuận phí phục vụ Tr.đ 11. Tổng lợi nhuận trước thuế Tr.đ #VALUE! #VALUE! #VALUE! 12. Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 120,655 #VALUE! #VALUE! Bên VN Tr.đ 36,136 #VALUE! #VALUE! Bên NN Tr.đ 84,318 #VALUE! #VALUE! 13. Lao động và tiền lương Tr.đ 1 Lao động có mặt người 543 550 101.29% 2 Lao động bình quân người 534 545 102.06% 3 Tổng quỹ luong Tr.đ 36,700 42,000 114.44% 4 Lương BQ/ng/tháng Tr.đ 2.57 2.70 105.06% 14. Tổng nộp ngân sách Tr.đ 58,711 90,300 153.80% 1 Thuế GTGT Tr.đ 9,480 35,000 369.20% - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoàii Hà nội Tr.đ 2 Thuế XNK Tr.đ - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoài i Hà nội Tr.đ 3 Thuế TNDN Tr.đ 19,900 24,000 120.60% 4 Thuế TTĐB Tr.đ 14,196 16,000 112.71% 5 Thuế đất Tr.đ 1,235 1,300 105.26% 6 Thuế khác Tr.đ 13,900 14,000 100.72% 15. Tổng vốn có đến kỳ báo cáo Tr.đ Vốn điều lệ USD 95,075 95,075 100.00% Bên VN USD 28,126 28,126 100.00% Bên NN USD 66,949 66,949 100.00% Vốn vay 4,200 0.00% Huy động khác 16. Nhu cầu sử dụng vốn Tr.đ Vốn NS cấp Tr.đ Vốn vay Tr.đ 17. Khách do các cơ sở lữ hành phục vụ Tr.đ Khách người Ngàykhách người 18. Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ Tr.đ Khách người 95,104 120,000 126.18% Ngàykhách người 71,000 95,000 133.80% Công xuất sử dụng buồng BQ % 90.42% 95% 105.07% Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy mức độ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm bởi nó phản ánh tầm quan trọng của các dịch vụ cũng như chất lượng hay sự quan tâm của khách hàng dành cho các dịch vụ đó, từ đó các nhà quản lý có thể đưa ra những chính sách nhằm mở rộng hay thu hẹp quy mô, phát triển hay cải thiện chất lượng của từng bộ phận. Tổng doanh thu năm 2007 là 283,100 triệu đồng, trong đó kinh doanh massage chiếm 8800 triệu đồng và dịch vụ vui chơi giải trí chiếm 118000 triệu đồng Tổng doanh thu năm 2008 là 352,335 triệu đồng tăng 124.46% so với năm 2007. Trong đó hoạt động vui chơi giải trí có doanh thu lên đến 9,680 triệu đồng, tăng 125% so với năm 2007, chiếm lượng doanh thu và tỉ lệ tăng cao nhất trong số các dịch vụ của khách sạn. Còn hoạt động kinh doanh massage tăng tới 110%, doanh thu đứng thứ 4 trong các dịch vụ kinh doanh của khách sạn. Đến năm 2009, tổng doanh thu toàn khách sạn tăng đến 19.000.000 USD và dự kiến sẽ tăng lên 20.000.000 USD trong năm 2010. Trong đó hoạt động vui chơi giải trí đạt 8.500.000 trong năm 2009 và dự kiến đạt 8.680.000 trong năm 2010. Lợi nhuận sau thuế của năm 2007 là 120454 triệu đồng và năm 2008 là 160928 triệu đồng, tăng đến 133.60%. Đến năm 2009, mức lợi nhuận chỉ tăng nhỏ với 120.655 triệu đồng. Điều này cho thấy kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội 3 năm trở lại đây đều tăng và sinh lãi. Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn Hà Nội Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu Khách du lịch đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung. Đặc điểm nguồn khách được phân tích theo các tiêu chí rất đa dạng: Mục đích sang Việt Nam : các khách sử dụng dịch vụ tại casino hay sauna massage chủ yếu là các khách sang Việt Nam với mục đích du lịch tham quan, số còn lại là các khách sang công tác một thời gian và những khách sinh sống và làm việc tại Việt Nam. Đặc điểm của nguồn khách đi du lịch là họ sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn, còn khách công vụ thường sử dụng trong thời gian dài. Địa điểm lưu trú: bao gồm các khách sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn và các khách không sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Trong số các khách không ở tại khách sạn có những khách sinh sống, mua nhà và làm việc tại Việt Nam và những khách lưu trú tại các khách sạn khác sang sử dụng dịch vụ ( khách sạn Fortuna, khách sạn Giảng Võ). Vị trí địa lý ( quốc gia và các vùng trong quốc gia đó): khách đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông, Đài Loan ( chiếm khoảng 90%). Các khách từ các nước khách trong khu vực Châu Á ( Malaisia, Singapore, Philipin..) chiếm tỉ lệ nhỏ và hầu như không có khách đến từ Châu Âu hay Châu Mỹ. Tuổi : khách tham gia sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn là những khách độ tuổi từ 18 đến 80 ( thanh niên, trung niên và người cao tuổi) Giới tính: đối với dịch vụ casino, trên 90% khách sử dụng dịch vụ là nam giới, khoảng 5% còn lại là nữ giới. Còn tỉ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ sauna massage là cân bằng nhau. Nghề nghiệp ( thu nhập) : khách đến sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội có thu nhập từ trung bình trở lên, đa dạng và nghề nghiệp và ngành nghề kinh doanh. Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc của dịch vụ giải trí tại khách sạn Hà Nội Đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung Khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam chủ yếu thông qua đường biên giới phía bắc. Các tỉnh phía bắc như Hà Nội, Quảng Ninh, Lạng Sơn... là khách sạn có số lượng khách du lịch quốc tế là người Trung Quốc khá lớn. Khách du lịch Trung Quốc thích mua các chương trình du lịch trọn gói. Khách thường đi theo đoàn lớn từ 50 đến 150 khách đến từ các công ty du lịch. Họ có đặc điểm sau: Khả năng thanh toán thấp Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao Phong cách ồn ào náo nhiệt Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn đa số có khả năng thanh toán khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn uống rất tiết kiệm. Những khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn thường ở những vùng nông thôn của Trung Quốc tích góp được một số tiền đi du lịch cho nên bên cạnh việc chi tiêu khắt khe còn có trình dộ dân trí thấp nên cũng ảnh hưoửng khá nhiều trong việc sử dụng tiện nghi của khách sạn. Họ hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống nền thảm lót. Là những người thích ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên tục. Điều này trái ngược với khách đến từ châu Mỹ, châu Âu. Nếu như sống trong cùng một khách sạn thì phương Tây sẽ làm khó chịu. Bên cạnh đó khách Trung Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên phục vụ của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh trong các bộ phận. Ngoài ra còn một số lượng khách nhỏ ( chiếm khoảng 28%) nhưng mang lại nguồn doanh thu lớn cho các dịch vụ bổ sung( hơn 80%). Đó là những khách Trung Quốc có thu nhập cao, đi du lịch không theo đoàn hoặc sang Việt Nam công tác và sinh sống. Họ ở tại khách sạn Hà Nội hay các khách sạn 4 đến 5 sao khác, họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung với tần suất cao và mức chi trả cao. Hơn nữa họ rất hào phóng, chỉ cần được phục vụ tận tình và cảm thấy hài lòng, họ sẽ ko tiếc tiền chi tiêu và quay lại thường xuyên trong thời gian dài. Trước những đặc điểm của khách Trung Quốc như đã nêu ở trên, khách sạn Hà Nội vẫn cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính đến khách sạn thông qua các dịch vụ bổ sung và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này. Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động giải trí Quảng cáo: hoạt động quảng cáo của khách sạn chủ yếu thông qua tờ rơi được phát tại khách sạn( lễ tân, buồng và các khu vực giải trí), các áp phích quảng cáo treo tại khu vực sảnh, hành lang, thang máy. Xúc tiến bán hàng Quan hệ công chúng/ tuyên truyền Marketing trực tiếp Bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân Mạng Internet/ truyền thông tích hợp: tất cả các thông tin cũng như chương trình khuyến mãi của khách sạn được cập nhật thường xuyên và đầy đủ trên trang web riêng của khách sạn: www.hanoihotel.com.vn . Khách sạn Hà Nội cũng được cập nhật, giới thiệu và kết nối trên nhiều trang web bán vé đặt chỗ tiêu biểu ( ; Hoạt động của các dịch vụ giải trí Dịch vụ casino Dịch vụ casino của khách sạn Hà Nội – phòng Slot Center: chuyên cung cấp các dịch vụ giải trí casino cho khách trong và ngoài khách sạn là người nước ngoài. Tuân theo pháp luật nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, phòng casino không phục vụ cho khách là người Việt Nam. Khách đến sử dụng dịch vụ đều phải xuất trình hộ chiếu hay những giấy tờ có thể chứng minh quốc tịch tại quầy đón tiếp. Dịch vụ mở cửa phục vụ khách từ 10h sáng đến 5h đêm. Phòng dịch vụ bao gồm các dịch vụ casino (slot, blackjact, baccarat, roulette), quầy bar (thức ăn và đồ uống) Máy Baccarat Máy Slot Máy Roulette Máy Blackjack Nhân viên phòng casino bao gồm Giám đốc bộ phận người nước ngoài Trợ lý giám đốc Thư kí Quản lý các khu máy Trưởng ca Nhân viên hỗ trợ máy (attendant) Nhân viên phục vụ bar (waitress) Nhân viên pha chế (bartender) Nhân viên lễ tân (hostest). Thời gian làm việc của nhân viên (ngoại trừ thư kí làm theo giờ hành chính) được chia làm 4 ca (ca A: 10h sáng- 6h chiều, ca B: 3h chiều- 11h tối, ca C: 5h chiều-1h sáng, ca D: 10 tối- 6h sáng) Nguồn khách của casino chủ yếu là khách Châu Á, chiếm tỉ lệ đông nhất là khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc, đứng thứ 3 là khách Nhật, các khách Malaisia, Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia và khách Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ nhỏ. Khách sử dụng dịch vụ trong casino hầu hết là nam giới, độ tuổi từ 18 trở lên, các khách trung niên ( 30-50 tuổi) chiếm tỉ lệ hơn 60%. Thời gian đông khách nhất trong ngày của phòng casino thường từ 9h tối đến 3h sáng, thời gian vắng khách nhất trong ngày thường từ 10h sáng đến 3h chiều. Nguồn nhân lực: Tất cả các nhân viên đều phải mặc đồng phục, các nhân viên trong casino của khách sạn Hà Nội hiện nay hầu hết chỉ biết tiếng anh, vì vậy việc giao tiếp với khách Trung Quốc có nhiều hạn chế, trong việc giao tiếp, nhớ tên khách hay những phục vụ những yêu cầu của khách. Không chỉ vậy, do thời gian làm việc và môi trường làm việc cũng như tính chất của công việc nên các nhân viên gắn bó lâu dài không nhiều, có nhiều nhân viên chỉ làm việc trong 1 thời gian ngăn, gây sự khó khăn và tốn kém cũng như tốn thời gian cho việc tuyển và đào tạo nhân viên mới. Quy trình dịch vụ: hiện nay khách đến chơi tại casino của khách sạn sẽ đưa tiền trực tiếp cho nhân viên, nhân viên sẽ ra quầy thu ngân yêu cầu nạp số tiền vào số máy theo yêu cầu của khách, viết hóa đơn và trao lại cho khách. Quy trình phục vụ này còn khá phức tạp, thủ công và nhiều công đoạn, khiến khách phải chờ đợi hoặc nhân viên hay mắc lỗi, dẫn đến việc tính nhầm tiền cho khách, nạp tiền vào nhầm máy, nhầm lẫn giữa các máy chơi của khách do nhân viên không nhớ mặt khách… Cơ sở vật chất kĩ thuật: Hiện nay số lượng và chủng loại máy tại casino có thể đủ để đáp ứng nhu cầu của khách kể cả vào những ngày đông khách nhất, các máy được bảo dưỡng và kiểm tra thường xuyên, hiếm khi có trường hợp máy bị hỏng trong quá trình khách đang chơi. Máy blackjact và baccarat được trang bị hệ thống điện tử cùng với màn hình cảm ứng, người chơi không cần sử dụng đến bài mà chỉ cần thông qua màn hình máy tính. Vì vậy trường hợp khách gian lận hay nhân viên có sai sót trong lúc chia bài được giảm thiểu tối đa. Quầy bar trong casino được trang bị đầy đủ dụng cụ và máy móc, phục vụ đồ uống đồ ăn và thuốc lá miễn phí, không phục vụ bia, rượu cho khách nhằm hạn chế việc say rượu đập phá máy hay quấy phá ảnh hưởng đến các khách khác (trừ khách Vip và các trường hợp đặc biệt theo quyết định của quản lý). Đồ uống bao gồm café, chè, sữa, nước ngọt…, đồ ăn có các loại bánh ngọt, bánh sandwich, nhân viên có thể đi order các món ăn tại nhà hàng của khách sạn theo yêu cầu riêng của khách, khách được free hay phải trả tiền tùy theo quyết định của quản lý. Quầy bar đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu cho khách trong quá trình chơi, kể cả khách chơi trong thời gian ngắn hay khách ngồi chơi cả ngày. Dịch vụ vũ trường Dịch vụ vũ trường của khách sạn Hà Nôi- Night club mở cửa 24h/24h, phục vụ cả khách nước ngoài và khách Việt Nam. Nhân viên bộ phận club bao gồm Giám đốc bộ phận người nước ngoài Trợ lý giám đốc Thư kí Quản lý Nhân viên phục vụ bar (waitress) Nhân viên pha chế (bartender) Nhân viên lễ tân (hostest) Nhân viên phụ trách kĩ thuật Cộng tác viên ( phục vụ ca nhạc và nhảy) Thời gian làm việc của nhân viên (ngoại trừ thư kí làm theo giờ hành chính) cũng được chia làm 4 ca, nhưng thời gian lệch so với các bộ phận dịch vụ trực tiếp khác (nhằm tránh trường hợp lộn xộn hay qua tải khi có quá nhiều nhân viên các bộ phận vào làm). Nguồn khách của vũ trường chủ yếu là khách Châu Á, chiếm tỉ lệ đông nhất là khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc, đứng thứ 3 là khách Nhật, các khách Malaisia, Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia và khách Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ nhỏ. Khách sử dụng dịch vụ trong casino hầu hết là nam giới, độ tuổi từ 18 trở lên, các khách trung niên ( 30-50 tuổi) chiếm tỉ lệ hơn 40%, khách thanh niên chiếm tỉ lệ 30%. Thời gian đông khách nhất trong ngày thường từ 9h tối đến 3h sáng, thời gian vắng khách nhất trong ngày thường từ 10h sáng đến 3h chiều. Dịch vụ massage-sauna Nhân viên bộ phận massage sauna bao gồm: Giám đốc bộ phận người nước ngoài Trợ lý giám đốc Thư kí Nhân viên lễ tân (hostest) Nhân viên massage (massage chân, massage toàn thân) Cộng tác viên Nguồn khách của phòng sauna massage chủ yếu là khách Châu Á, chiếm tỉ lệ đông nhất là khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc, đứng thứ 3 là khách Nhật, các khách Malaisia, Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia và khách Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ nhỏ. Khách sử dụng dịch vụ bao gồm cả những khách có thu nhập thấp, chỉ sử dụng vài dịch vụ đơn lẻ với số lần ít đến những khách có thu nhập cao, sử dụng nhiều loại hình dịch vụ với tần suất sử dụng dịch vụ lớn. Nhân viên phòng massage sauna yêu cầu phải là những nhân viên có kĩ thuật, có trình độ nghiệp vụ và đã được đào tạo căn bản. Nhân viên phải đạt được những yêu cầu trên là bởi vì massage sauna đòi hỏi kĩ thuật bài bản và kinh nghiệm, khách sạn không có đủ thời gian và nguồn vốn để đào tạo các nhân viên massage sauna. Tổng kết Điểm mạnh Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn đạt tiêu chuẩn, chất lượng cao so với các khách sạn 4 sao, các khách sạn cùng thị trường mục tiêu và các khách sạn xung quanh. Các hình thức giải trí trong các bộ phận cũng phong phú hơn, tạo nên lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Điểm yếu Nguồn nhân lực trong các dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội còn thiếu những người tài, nguồn nhân lực không ổn định, trình độ nhân viên đa số chưa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ và giao tiếp với khách hàng nói chung và khách Trung Quốc nói riêng. Thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ bổ sung tuy có tăng về số lượng nhưng về doanh thu không có sự tăng đáng kể. Nguyên nhân chính là do khách sạn chưa tập trung vào thị trường mục tiêu : khách Trung Quốc có thu nhập cao. Đây là một đoạn thị trường nhỏ nhưng sẽ đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. Thu hút nguồn khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội trong thời gian tới Kế hoạch kinh doanh của khách sạn Hà Nội Trong những năm tới, khách sạn Hà Nội đặt mục tiêu tiếp tục đầu tư nâng cấp cải tạo các hạng mục đem lại lợi nhuận cao: “nhà hàng ăn cao cấp, món ăn cao cấp, chất lượng phục vụ chuyên nghiệp”. Hệ thống các phương pháp thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội Hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp Khách sạn thường xuyên tổ chức các ngày khuyến mãi (promotion day) tại casino, đặc biệt là trong những tháng cao điểm, khi lượng khách Trung Quốc đi du lịch đông nhất, nhằm khuyến khích và tăng lượng khách đến casino. Các bữa tiệc bao gồm buffet miễn phí với các món ăn Trung Quốc, các chương trình quay thưởng, phát voucher miễn phí… Các chương trình như thế này không chỉ sẽ làm tăng doanh thu của casino trong ngày tổ chức khuyến mãi mà còn thu hút sự chú ý của một bộ phận khách Trung Quốc đến phòng casino tham dự và tham gia các dịch vụ của casino. Tặng voucher (phiếu thanh toán đã trả tiền) cho các khách khi đến lưu trú tại khách sạn hay các khách đến sử dụng dịch vụ thường xuyên trong khách sạn nhằm khuyến khích khách tham gia nhiều hơn vào các hoạt động giải trí trong khách sạn. Làm tập gấp quảng cáo hay các áp phích quảng cáo có ca tiếng trung nhằm tuyên truyền rộng rãi hơn cho khách du lịch Trung Quốc về các hoạt động của các dịch vụ giải trí, ngoài ra khách cũng sẽ cảm thấy gần gũi và thoải mái hơn khi đọc những tờ quảng cáo có tiếng Trung Quốc. Tập trung nhắm tới thị trường khách Trung Quốc có thu nhập cao Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động giải trí Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng casino Hoàn thiện, rút ngắn quy trình phục vụ tạo thuận lợi cho nhân viên và đảm bảo sự nhanh chóng cho khách chơi. Xây dựng một quy chuẩn thống nhất cho toàn bộ nhân viên phục vụ tai casino băng hệ thống máy tình. Điều này mang lại lợi ích lớn cho cả khách sạn, khách chơi và cả nhân viên khách sạn. Thứ nhất, nhờ hệ thống máy tình, khách sạn sẽ kiểm soát dễ dàng hơn lượng tiền trung chuyển trong khách sạn, lượng khách ra vào khách sạn và số lượng tiền từng khách cụ thể bỏ ra chơi. Thứ hai, việc áp dụng hệ thống máy tính sẽ giúp việc nạp tiền vào máy cho khách nhanh hơn, tạo sự thoải mái hài lòng hơn cho khách. Cũng từ đó tần suất sử dụng máy của từng khách sẽ cao hơn. Thứ ba, hệ thống giúp nhân viên trong việc ghi nhớ các khách chơi, số lần chơi và số tiền khách chơi. Nhân viên chỉ phải nạp đúng số tiền, số máy và tên khách. Trách nhiệm cá nhân của mỗi nhân viên sẽ rõ ràng và được đảm bảo hơn. Nâng cao nguồn nhân lực trong hoạt động giải trí Mở các lớp dạy tiếng Trung giao tiếp cơ bản miễn phí cho các nhân viên trong khách sạn. Mục tiêu đề ra: nhân viên có thể giao tiếp với khách, đọc được tên khách. Mở các lớp đào tạo về đặc điểm, thói quen của khách Trung Quốc cho các quản lý và nhân viên trong khách sạn. Bổ sung các nhân viên vào các vị trí còn thiếu, tạo sự chuyên môn hóa cho từng bộ phận chức năng Mỗi một bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, vì thế khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp. Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng mở rộng nhưng khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Trung Quốc. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên bị ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp như hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Trung Quốc, vừa tăng khả năng ngoại ngữ của nhân viên, vừa tạo sự thoải mái hài lòng của các khách Trung Quốc. Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước đưa chất lượng của khách sạn ngày càng cao hơn. Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp. Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của các bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác. Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác. Để khuyến khích cho việc này khách sạn có thể bình bầu họ làm những chức vụ như đội trưởng, tổ trưởng.. Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín như khách sạn Bamboo Green, Cosevco Star, Furama hoặc cho các cán bộ sang Trung Quốc học hỏi kinh nghiệm cũng như tìm hiểu về nhu cầu, tâm lý, lối sống hay thói quen của người Trung Quốc. Để giải quyết vấn đề thiếu nguồn nhân lực đặc biệt vào những mùa cao điểm, khách sạn nên ký thêm hợp đồng với những lao động mùa vụ vào những thời điểm đông khách. Điều này sẽ làm giảm sự quá tải công việc cho nhân viên chính thức, cũng giải quyết được bài toán nhân sự cho các nhà quản lý. Nhưng những đối với 1 số vị trí cần có thời gian làm quen và thích nghi với công việc, hơn nữa cần có trách nhiệm cao trong công việc, những yêu cầu này những lao động mùa vụ làm trong thời gian ngắn khó có thể đáp ứng hết các yêu cầu. Vì vậy một giải pháp khả thi có thể thực hiện là thuyên chuyển tạm thời những nhân viên ở các bộ phận khác (như nhân viên phục vụ, nhân viên bưng bê) sang các bộ phận còn thiếu người; còn các bộ phận với công việc đơn giản hơn sẽ tuyển các lao động mùa vụ. Khách sạn có thể tìm nguồn nhân lực mùa vụ đảm bảo chất lượng, có trách nhiệm cao trong các trường đào tạo chuyên ngành. Việc này vừa tạo thuận lợi cho khách sạn dễ dang quản lý, vừa tạo cho sinh viên có cơ hội được thực tập. Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu hết mình với công việc. Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích cho tất cả nhân viên còn lại hăng say trong công việc. Qua đó chất lượng phục vụ cũng được nâng cao hơn. Trong các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, những người quản lý là những người mà thường xuyên nghe lời phàn nàn của khách nhất. Vì vậy những nhà quản lý cần: Biết lắng nghe một cách cẩn thận, hiểu được những gì khách nói, bới khi tức giận hay cáu gắt khách Trung Quốc thường không sử dụng tiếng Anh mà chỉ nói tiếng Trung. Lắng nghe phàn nàn là điều quan trọng nhất vì khách nói ra những điều bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm đến họ. Lúc này nhân viên phải tạm ngừng công việc đang làm để lắng nghe lời phàn nàn của khách. Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng đến những người khách khác.Đặc biệt trong casino, nếu nóng giận mà không được giải quyết kịp thời khách có xu hướng đập phá máy hay các thiết bị khác gây ảnh hưởng đến những khách chơi xung quanh. Nhân viên có thể mời khách vào phòng riêng và mời khách một cốc nước mát. Nói lời xin lỗi, nhân viên không bao giờ có sự phản đối hay có sự từ chối việc phàn nàn là do lỗi của khách sạn hay yếu tố bên ngoài. Phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành. Nhân viên tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách để nhận biết được sự bực tức của khách mà có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất. Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng không nên bình luận, cách tốt nhất là cố gắng giải quyết sự cố 1 cách nhanh nhất vừa làm khách thấy hợp lý cũng vừa đảm bảo lợi ích của khách sạn. Kết Luận "Khách là những người chúng ta mời họ vào nhà. Là chủ nhà chúng ta có trách nhiệm tiếp đãi họ ân cần" ( Elaine G. Etess nguyên Chủ tịch hiệp hội khách sạn và Motel Mỹ ). Khách có vai trò đặc biệt quan trọng đối với phát triển du lịch nói chung và khách sạn Hà Nội nói riêng, xác định được thị trường khách mục tiêu cũng như những kế hoạch thu hút thị trường khách đó là điều kiện tiên quyết cho chiến lược hướng đi lâu dài của khách sạn. Thị trường khách mà khách sạn đang khai thác chưa chắc đã tìm hiểu được đầy đủ và những kế hoạch đề ra có thể chưa thu hút lượng khách Trung Quốc theo tiềm năng mà khách sạn Hà Nội đang có. Với những điểm mạnh điểm yêu của các dịch vụ bổ sung đã được phân tích ở trên, cùng với sự tìm hiểu về đặc điểm thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ bổ sung, đề tài này sẽ đóng góp phần nào những nghiên cứu cũng như giải pháp bản thân em cho là sẽ làm cho khả năng thu hút khách Trung Quốc của các dịch vụ bổ sung cao hơn. Với nỗ lực của bản thân, không thể tránh khỏi khiếm khuyết rất mong được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô để trong điều kiện thuận lợi vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn, và có thể giúp ích phần nào cho khách sạn Hà Nội nếu em có điều kiện được làm việc tại đây. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Tài Liệu Tham Khảo Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn – Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Giáo trình Kinh tế Du lịch – chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Marketing du lịch _ đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hòa Nghiệp vụ phục vụ khách sạn , Trần Đoan Chính, trường đại học Thương Mại Kết quả kinh doanh của công ty (khách, doanh số, lợi nhuận) trong 3 năm từ 2007 đến 2009 Số liệu của công ty : lượng khách sử dụng dịch vụ buồng phòng từ năm 2007 đến năm 2009 Và các tài liệu có liên quan khác được thu thập từ các nguồn khác nhau (sách, báo, Internet…) Các yếu tố cấu thành Kết quả kinh doanh của công ty (khách, doanh số, lợi nhuận) trong 3 năm từ 2007 đến 2009 Các chính sách thu hút khách của khách sạn Hà Nội Và các tài liệu có liên quan khác được thu thập từ các nguồn khác nhau (sách, báo, Internet…) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giáo viên hướng dẫn: THS. Vương Quỳnh Thoa Tên sinh viên: Nguyễn Thu Trang Mã sinh viên: CQ482984 Lớp: Du lịch 48 Khoa: Du Lịch và Khách Sạn Trường: Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nhận xét của giáo viên hướng dẫn: _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Hà Nội, ngày tháng năm NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Tên sinh viên: Nguyễn Thu Trang Mã sinh viên: CQ482984 Lớp: Du lịch 48 Khoa: Du Lịch và Khách Sạn Trường: Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nhận xét của giáo viên phản biện: ________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Hà Nội, ngày tháng năm

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docHoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung).DOC
Luận văn liên quan