Đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thu cước

m bảo đạt chỉ tiêu được giao. Kiểm soát khối lượng hoàn thành công việc Bán hàng – Chăm sóc khách hàng – Thu cước hàng tháng của hệ thống nhân viên địa bàn. Đánh giá hiệu quả công tác Bán hàng - Chăm sóc khách hàng - Thu cước, đề xuất thay thế nhân sự liên quan đến công tác quản lý nhân viên địa bàn tại CN tỉnh: PQLĐB, Cửa hàng, NVĐB. 3.2.2. Phòng Kế toán a. Ban thanh toán nội bộ Thực hiện các công tác tài chính - kế toán đảm cho hoạt động của Trung tâm theo quy định phân cấp của Công ty. Cung cấp đủ, kịp thời các khoản kinh phí phục vụ hoạt động thu cước và bán hàng của Trung tâm. Kiểm tra, giám sát, thanh quyết toán các khoản chi phí phát sinh tại đơn vị và quyết toán các khoản chi phí được cấp với phòng tài chính Công ty theo đúng quy định và thời hạn. Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Ban giám đốc trung tâm. b. Ban chuyên quản. Kiểm soát các hoạt động thu, nộp tiền cước các dịch vụ Viễn thông của Tập đoàn, quản lý hoá đơn thu cước tại các CN Tỉnh/TP. Thực hiện nghiệp vụ báo nợ số tiền gạch nợ trên hệ thống thanh toán cước phí, báo có số tiền cước đã nổi trên tài khoản Tập đoàn cho các CN Tỉnh/TP. Kiểm soát việc thanh toán tiền thù lao của nhân viên địa bàn, hoa hồng thu cước, tiền phạt, thuế thu nhập cá nhân của Đại lý thu cước thông qua file mềm của các CN Tỉnh/TP. Kiểm tra, đối soát, chốt công nợ tiền thu cước các dịch vụ Viễn thông của CN Tỉnh/TP tháng, quý, năm. Vớt toàn bộ số liệu hạch toán của CN Tỉnh/TP về thu nộp tiền cước, định khoản vào phần mềm kế toán DSS theo quy định. Cấp, quản lý, quyết toán hoá đơn thu cước của các CN Tỉnh/TP có hoạt động thu cước trên phạm vi cả nước. Tổ chức lưu trữ chứng từ theo quy định của Trung tâm, Công ty, Tập đoàn. Tổ chức đào tạo, kiểm tra, hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ kế toán đối với kế toán làm công tác cước tại các CN Tỉnh/TP. Xây dựng bài toán nghiệp vụ, quản lý và nâng cấp hệ thống công cụ phần mềm phục vụ cho công tác kế toán chuyên quản; Xây dựng toàn bộ hệ thống quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ, quy chế, chính sách theo chức năng nhiệm vụ của Phòng Kế toán. Đào tạo, kiểm tra, giám sát các đơn vị thực hiện công việc theo các quy trình, quy chế, hướng dẫn nghiệp vụ đã ban hành; Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Ban giám đốc trung tâm. 3.2.3. Phòng Quản Lý nợ đọng Xây dựng định biên, tiêu chuẩn tuyển dụng NVĐB thu cước nợ đọng; Duy trì lực lượng NVĐB thu cước nợ đọng, trực tiếp làm mẫu – đào tạo – hỗ trợ các tỉnh yếu hoặc khi có yêu cầu; Xây dựng các Cơ chế, chính sách,quy trình nghiệp vụ, quy định, biểu mẫu liên quan đến hoạt động thu cước nợ đọng; các thủ tục liên quan đến hoạt động khởi kiện; các thủ tục xử lý tài chính đối với các khoản nợ phải thu không còn khả năng thu hồi theo quy định của Tập đoàn; các hướng dẫn phối hợp lực lượng thuê ngoài trong công tác thu nợ đọng. Tổ chức đào tạo – hướng dẫn – làm mẫu các nghiệp vụ liên quan đến công tác thu cước nợ đọng Quản lý, điều hành, đôn đốc - hỗ trợ - kiểm tra - kiểm soát công tác thu cước nợ đọng tới từng Chi nhánh, huyện, NVĐB nợ đọng Kiểm soát khối lượng hoàn thành công việc thu cước nợ đọng hàng tháng của hệ thống Cộng tác viên nợ đọng. Đánh giá hiệu quả công tác thu cước nợ đọng, đề xuất thay thế nhân sự liên quan đến công tác quản lý NVĐB nợ đọng tại CN tỉnh; Xây dựng bài toán nghiệp vụ, quản lý và nâng cấp hệ thống công cụ phần mềm phục vụ cho công tác thu cước nợ đọng; Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Ban giám đốc trung tâm 3.2.4. Phòng Tổ chức lao động a. Ban chính sách NVĐB Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo NVĐB – NVĐB nợ đọng đảm bảo đủ lực lượng theo từng giai đoạn phát triển của Tập đoàn. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát tiến độ tuyển dụng NVĐB – NVĐB nợ đọng trên toàn quốc đảm bảo đủ lực lượng theo yêu cầu. Kiểm tra, kiểm soát, phân tích, giải trình nguyên nhân tăng giảm số NVĐB – NVĐB nợ đọng hàng tháng, quý năm. Báo cáo đánh giá chất lượng tuyển dụng NVĐB Đảm bảo đầy đủ điều kiện cho NVĐB – NVĐB nợ đọng vào làm việc. Hướng dẫn, đối soát, kiểm tra, tổng hợp thanh quyết toán các chế độ thù lao và hoàn thiện chứng từ các khoản thù lao của NVĐB – NVĐB nợ đọng trên toàn quốc. Tổng hợp danh sách nhân viên địa bàn đóng BHXH tự nguyện trên toàn quốc Quản lý toàn bộ việc cấp USER bán hàng, thu cước cho NVĐB, NVĐB nợ đọng Xây dựng bài toán nghiệp vụ, quản lý và nâng cấp hệ thống công cụ phần mềm phục vụ cho công tác quản lý NVĐB; Xây dựng toàn bộ hệ thống quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ, quy chế, chính sách theo chức năng nhiệm vụ của Phòng Tổ chức lao động. Đào tạo, kiểm tra, giám sát các đơn vị thực hiện công việc theo các quy trình, quy chế, hướng dẫn nghiệp vụ đã ban hành; Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Ban giám đốc trung tâm. b. Ban tổ chức biên chế Tổng hợp theo dõi, báo cáo biến động quân số toàn Trung tâm. Theo dõi, tổng hợp chấm công của CBCNV hàng tháng. Tổng hợp và theo dõi cập nhật phần mềm QTNS, hệ số lương BHXH, chức danh, nâng lương nâng bậc của CBCNV trong Trung tâm. Quản lý, theo dõi, tổng hợp quy trình đánh giá Ki hàng tháng, quý năm của CBCNV toàn Trung tâm. Tổng hợp, theo dõi và thanh toán các chế độ về lương, thưởng hàng tháng, quý năm của CBCNV toàn Trung tâm. Theo dõi, tổng hợp và hướng dẫn CBCNV thanh toán các chế độ chính sách như ốm đau, thai sản....theo quy định của luật lao động và hướng dẫn của các đơn vị cấp trên. Theo dõi toàn bộ hồ sơ, hợp đồng của CBCNV Trung tâm. Xây dựng bài toán nghiệp vụ, quản lý và nâng cấp hệ thống công cụ phần mềm phục vụ cho công tác tổ chức lao động; Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Ban giám đốc trung tâm. 3.2.4. Phòng Kế hoạch – Tổng hợp a. Nhiệm vụ Ban kế hoạch tổng hợp: Xây dựng kế hoạch hoạt động tuần, tháng, năm đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ được giao của Trung tâm. Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ đột xuất của Trung tâm; Tổng hợp, phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm, các phòng ban. Báo cáo Ban Giám đốc TT và Công ty theo tuần, tháng, quý, năm. Đề xuất, tham mưu cho Ban Giám đốc các cơ chế, chính sách, các giải pháp điều chỉnh kế hoạch nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm. Tổng hợp, theo dõi và lập kế hoạch đảm bảo cung cấp vật tư, trang thiết bị, công cụ phục vụ các nhiệm vụ của Trung tâm, của NVĐB, NVĐB nợ đọng trên toàn quốc. Xây dựng bài toán nghiệp vụ, quản lý và nâng cấp hệ thống công cụ phần mềm phục vụ cho công tác kế hoạch Xây dựng toàn bộ hệ thống quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ, quy chế, chính sách theo chức năng nhiệm vụ của Phòng Kế hoạch. Đào tạo, kiểm tra, giám sát các đơn vị thực hiện công việc theo các quy trình, quy chế, hướng dẫn nghiệp vụ đã ban hành; Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Ban giám đốc trung tâm. b. Nhiệm vụ Hành chính, văn thư: Thực hiện công tác hành chính, văn thư tại Trung tâm. Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Ban giám đốc trung tâm. 3.3. Nhiệm vụ của các phòng thuộc nhóm Quản lý Tỉnh 3.3.1. Phòng nghiệp vụ: Tổng hợp nắm toàn bộ các quy trình kỹ thuật; Tổng hợp nắm toàn bộ các chỉ tiêu, định mức kỹ thuật; Tổng hợp nắm toàn bộ các văn bản về phối hộp giữa Công ty với Công ty Hạ tầng và các Tỉnh; Phối hợp tổ chức đào nghiệp vụ kỹ thuật cho các Tỉnh. Tổng hợp đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ về công tác Kỹ thuật tại các Tỉnh. 3.3.2. Phòng Điều hành: Điều hành, đôn đốc thực hiện các kế hoạch công tác kỹ thuật có liên quan theo phân cấp giữa Công ty với Công ty Hạ tầng kỹ thuật và Tỉnh: các kế hoạch, các định mức, chỉ tiêu,…; Điều hành, giám sát thực hiện các quy trình kỹ thuật tại Tỉnh; Đầu mối tiếp nhận và giải quyết cho các Tỉnh về Công tác nghiệp vụ kỹ thuật; Tổng hợp và theo dõi thực hiện các đề xuất đảm bảo cho kỹ thuật tại Tỉnh; Tiếp nhận và giải quyết các đề xuất phát sinh trong hoạt động SXKD cho Tỉnh mà chưa có đầu mối nào của Công ty thực hiện. Trực tiếp phối hợp với Công ty mạng lưới đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ về công tác kỹ thuật tại Tỉnh; Tham gia đánh giá nhân sự kỹ thuật tại Tỉnh. 3.3.3. Phòng Đảm bảo: Tổng hợp và thống nhất các định mức, thanh toán về Tài chính giữa Tỉnh - Công ty Viễn thông Viettel – Công ty mạng lưới Viettel; Đảm bảo các vật tư, thiết bị sửa chữa, ứng cứu thông tin cho Tỉnh; Đảm bảo các điều kiện sản xuất kinh doanh phát sinh khác cho Tỉnh mà cơ quan của VTT chưa xác nhận được đầu mối tiếp nhận. PHẦN II KẾT QUẢ THỬ VIỆC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC A. MÔ TẢ CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO TRONG QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC Tôi được nhận vào thử việc vào ngày 23/12/2009. Trong hai tuần đầu, từ ngày 23/12/2009 cho đến ngày 04/01/2010 tôi được đào tạo tập trung về cơ cấu tổ chức, nội quy lao động, văn hóa công ty và các quy trình, nghiệp vụ cần thiết để tiến hành công việc được giao. Sang tuần thứ 3 tôi được giao về phòng QLĐB với nhiệm vụ là làm chuyên quản QLĐB. Các công việc cụ thể bao gồm : Đầu tháng sau khi ban CSDL chốt số liệu cước cho kì cước mới xong thì thực hiện các nhiệm vụ sau : + Tiếp nhận các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến quá trình thu cước trong tháng như : Các chương trình khuyến mại, thời tiết, các ngày nghỉ lễ tết và các sự kiện kinh tế xã hội có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến quá trình thu cước + Tổng hợp dữ liệu người sử dụng dịch vụ của các chi nhánh kinh doanh mà mình làm chuyên quản theo từng tổ thu, từng địa bàn huyện, từng cộng tác viên và theo từng dịch vụ , có bóc tách riêng các loại KH như KH di động Vàng Bạc Đồng, các loại KH cảnh báo có nguy cơ ảnh hưởng đến công tác thu cước của chi nhánh như KH mới đấu nối, KH có mức cước tăng đột biến... + Lập kế hoạch thu cước cho các đơn vị thu cước : Căn cứ vào số liệu đầu kì đã tổng hợp, căn cứ vào các chỉ tiêu thu cước được giao, căn cứ vào các đặc điểm đặc trưng từng vùng, từng chi nhánh, lập kế hoạch thu cước từng ngày trong kỳ cước và thực hiện đôn đốc các chi nhánh mà mình chuyên quản thực hiện theo kế hoạch lập ra. Sau ngày 10 khi mà các Chi nhánh đã nhận được đầy đủ các TBC của kỳ cước mới thì sẽ tiến hành đôn đốc và quản lý các chi nhánh về việc phát TBC cho khách hàng. + Các đơn vị thu cước có nhiệm vụ tổ chức phát TBC cho KH trước ngày 20 hàng tháng để đảm bảo đúng cam kết với KH khi kí kết hợp đồng với nhà cung cấp là Viettel Telecom. + Đến ngày 18 hàng tháng các đơn vị thu cước phải báo cáo tình hình phát TBC cho Người sử dụng dịch vụ và tổ chức kiểm tra xác suất người sử dụng dịch vụ xem đã nhận được đầy đủ TBC chưa. + Đến ngày 20 hàng tháng các đơn vị thu cước phải tổng hợp kết quả phát TBC và gửi về cho Phòng QLĐB theo biểu mẫu. Từ ngày 21 đến ngày cuối cùng của tháng các chuyên quản sẽ dựa trên kết quả tổng hợp mà chi nhánh gửi lên để tiến hành Happy Call kiểm tra xác suất kết quả phát TBC của các chi nhánh. Nếu phát hiện ra sai xót trong việc báo cáo kết quả phát TBC thì yêu cầu chi nhánh giải trình lí do tại sao không phát được TBC cho KH và yêu cầu phát lại ngay cho KH. Sau khi công tác phát TBC cho KH đã hoàn tất các chuyên quản sẽ thực hiện nhiệm vụ đôn đốc các chi nhánh kinh doanh về mặt tiến độ thu cước và gạch nợ các trường hợp đã thu được cước. Cụ thể : + Hàng ngày chuyên quản sẽ chạy ra số thu 5 dịch vụ của từng chi nhánh, ắp vào báo cáo tiến độ thu cước để ra được tiến độ thu cước của từng chi nhánh cụ thể đến từng địa bàn, từng NVĐB, theo từng dịch vụ, số KH, số tiền còn tồn lại của từng NVĐB tại từng địa bàn. Dựa trên báo cáo chuyên quản sẽ đôn đốc từng chi nhánh, từng tổ thu có tỉ lệ thu thấp, đôn đốc hoàn thành tỷ lệ thu cước theo kế hoạch thu từng ngày đã lập ra cho từng đơn vị. + Dựa vào báo cáo tiến hành phối hợp với các đầu mối tại các đơn vị thu cước phân tích tình hình thực tế : tỉ lệ thu cước của các từng đơn vị đang yếu ở đâu? số tồn tập trung chủ yếu ở địa bàn nào, NVĐB nào? Nằm chủ yếu ở dịch vụ nào...?để cùng đưa ra các biện pháp thu cước hiệu quả. + Cảnh báo các chi nhánh về các đối tượng KH đặc biệt còn tồn cần lưu ý ( KH mới đấu nối, KH tăng tiền đột biến, KH vàng bạc, KH có mức cước phát sinh cao...) các yếu tố có thể gây ảnh hưởng đến công tác thu cước như : ngày nghỉ lễ, tết, t7, CN + Trực tiếp truyền thông chỉ thị của Ban Giám Đốc Công ty, chỉ đạo, hướng dẫn nghiệp vụ của Phòng Quản Lý Địa Bàn tới CNKD, định hướng cách làm cho CNVT. Hỗ trợ CNKD những vấn đề phát sinh hàng ngày như lấy dữ liệu, báo cáo... Trong tháng Viettel Telecom sẽ tiến hành chặn dịch vụ đối với người sử dụng dịch vụ chưa thanh toán cước phí vào các ngày 25, 28, 05, 10 hàng tháng. Mỗi đợt chặn cắt như vậy, chuyên quản sẽ phối hợp với chi nhánh tổng hợp danh sách KH hoãn chặn có lý do (KH khiếu nại, KH đã thu được cước nhưng vì lí do nào đó mà chưa gạch được nợ, KH mà chi nhánh vì lí do nào đó mà chưa phát được TBC cho KH...) theo yêu cầu của chi nhánh để gửi sang Viettel Telecom đề nghị hoãn chặn những đối tượng KH đó. Sau các đợt chặn cắt thì sẽ tiến hành kiểm tra những đối tượng KH mà không có trong danh sách hoãn chặn nhưng vẫn hoạt động bình thường, yêu cầu chi nhánh giải trình lý do và tiến hành chặn lại những đối tượng KH đó. Đến cuối kỳ cước cũng tiến hành kiểm tra xem những đối tượng mà Chi nhánh yêu cầu hoãn chặn thì đã thu được cước hay chưa? Lý do vì sao không thu được cước để có biện pháp phối hợp giải quyết. Đến ngày cuối tháng (ngày 30 hoặc 31 của kỳ cước) các chi nhánh có nhiệm vụ phân loại các đối tượng KH chưa thu được cước theo từng lý do cụ thể như : KH ma, KH khiếu nại (có đơn và không có đơn), KH chây ỳ, KH thanh lý xóa nợ, KH hẹn thanh toán (chỉ cho phép hẹn thanh toán từ ngày 01 đến ngày 10 hàng tháng) để ra bức tranh cụ thể về lượng khách hàng còn tồn chưa thu đựơc cước. Sau khi các chi nhánh đã gửi phân loại KH tồn về các chuyên quản sẽ tiến hành kiểm tra xác suất tính chính xác của việc phân loại sau đó tiến hành đôn đốc các chi nhánh bám theo phân loại KH tồn để tiến hành đi thu cước làm sao để đảm bảo kế hoạch thu cước, đảm bảo chỉ tiêu thu đã đặt ra. Do kỳ thu cước của chúng ta là kỳ thu 45 ngày cho nên trong tháng từ ngày 01 đến ngày 15 sẽ có sự đan xen giữa hai kỳ cước, bên cạnh việc đôn đốc tiến độ thu cước của kỳ thu cũ để đạt chỉ tiêu 99% ngày 15 thì cũng phải tiến hành làm dữ liệu cho kỳ cước tiếp theo. B. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC I. NH÷NG C¡N Cø §Ó §¹T §¦îC KÕT QU¶ THö VIÖC. 1. C¨n cø chñ quan. - Sự cố gắng nỗ lực của bản thân trong quá trình thực hiện các công việc được giao. - Sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các cấp lãnh đạo, các đồng nghiệp trong Phòng QLĐB cũng như các đồng nghiệp khác trong Trung tâm - Các quy trình nghiệp vụ đã được xây dựng, chuẩn hóa, các công cụ trên hệ thống đã được xây dựng, hoàn thiện 2. C¨n cø kh¸ch quan. - Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, thu nhập dần ổn định, chi phí dùng cho dịch vụ viễn thông không còn chiếm tỉ trọng quá lớn trong tổng thu nhập của người dân. - Chỉ tiêu 99% về thu cước sau 45 ngày dần dần đi vào ổn định, các chi nhánh kinh doanh đã và đang chủ động hơn trong quá trình đảm bảo chỉ tiêu 99%. - Thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông – Viettel ngày càng trở lên thân thiết hơn với người tiêu dùng, Viettel đang dần dần củng cố ngôi vị số một của mình tại thị trường bưu chính viễn thông Việt Nam, điều đó là yếu tố tích cực tác động đến hoạt động thu cước của Công ty. II. NH÷NG THUËN LîI, KHã KH¡N TRONG QU¸ TR×NH THö VIÖC 1. Những thuận lợi trong quá trình thử việc - Hòa cùng tốc độ phát triển KTXH nói chung của cả nước, với tốc độ phát triển như vũ bão của mình, thương hiệu Viettel ngày càng được khẳng định trên thị trường. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña C«ng ty Viễn thông Viettel víi m¹ng lưới phủ khắp 64/64 tỉnh, thành phố đã làm cho công tác thu cước được thuận lợi hơn. - Lực lượng CBCNV, nhân viên QLĐB, NVĐB thu cước tại các trung tâm, chi nhánh kinh doanh ngày càng hoàn thiện cả về số lượng và chất lượng đã và đang làm cho chỉ tiêu thu cước đạt 99% sau 45 ngày dần đi vào ổn định. - Cùng víi sù dÉn d¾t, chØ b¶o tËn t×nh cña Ban Gi¸m §èc còng như đội ngũ cán bộ công nhân viên trÎ, n¨ng ®éng s¸ng t¹o say mª víi nghÒ nghiÖp, ham häc hái cña Trung t©m Qu¶n lý tØnh ®· lµ yÕu tè thóc ®Èy t«i hoµn thµnh c«ng viÖc trong thêi gian thö viÖc. 2. Những khó khăn trong quá trình thử việc - Chưa nắm được thực tế công tác thu cước ở các chi nhánh, các địa bàn mà mình chuyên quản, đồng thời do là nhân viên mới nên chưa nắm hết được tất cả các nghiệp vụ về quản lý thu cước. - Sự lạm phát, gia tăng chi phí xăng xe, giảm giá trị đồng tiền dẫn đến thu nhập của NVĐB còn thấp, chưa thỏa mãn được nhu cầu của họ cho nên tình trạng NVĐB không thực sự gắn bó với nghề thu cước, không tâm huyết với nghề là nhiều. Nhiều NVĐB mặc dù đã thu cước lâu nhưng vẫn bỏ nghề do thu nhập không thỏa mãn nhu cầu sống ngày càng cao của họ, gây ra tình trạng thiếu NVĐB, việc đào tạo NVĐB mới lại mất nhiều thời gian dẫn đến tiến độ thu cước chậm, việc đạt 99% vào ngày thứ 45 không ổn định. - Sự gia tăng đột biến của dịch vụ Homephone, đặc biệt là ở các huyện vùng xâu vùng xa gây khó khăn cho công tác thu cước : Lực lượng bán hàng phát triển Homephone một cách ồ ạt mà không hướng dẫn khách hàng một cách cụ thể về dịch vụ, về các chương trình khuyến mại (thường thì KH không lắm được khoảng thời gian cam kết sử dụng để được khuyến mạià KH hay khiếu nại đòi cắt máy trước thời hạn 12 tháng sử dụng) về trách nhiệm thanh toán, hướng dẫn về các điều khoản trong hợp đồng khiến cho nhiều khách hàng không nắm được việc chặn cắt, việc báo động đỏ dẫn đến khiếu nại nhiều. Bên cạnh đó là việc chất lượng cuộc gọi không cao, chất lượng thiết bị không đảm bảo gây ra tình trạng KH chưa dùng hết thời gian cam kết sử dụng đã không muốn sử dụng nữa và đòi cắt máy. Ngoài ra thực tế cho thấy thì dịch vụ Homephone khó thu chủ yếu là ở các đối tượng KH mới đấu nối, không hiểu rõ về dịch vụ, sử dụng điện thoại nhắn tin giải trí truyền hình nhiều dẫn đến cước phát sinh lớn, không có khả năng thanh toán. - Việc triển khai cước về các địa bàn tuyến huyện của các chi nhánh là chưa triệt để, cửa hàng tuyến huyện chưa chịu tỉ lệ về cước dẫn đến tình trạng ban cước các chi nhánh vẫn phải “nhờ” cửa hàng tuyến huyện hỗ trợ thu cước. Thực tế thì Trung tâm Quản lý tỉnh vẫn chưa có gửi công văn hay chế tài xử phạt gì về việc không hoàn thành chỉ tiêu cước giao về các cửa hàng mà việc giao cước về cửa hàng tuyến huyện thực chất chỉ do quan điểm chỉ đạo của Giám đốc kinh doanh của chi nhánh. III. KÕT QU¶ §¹T §¦îC TRONG THêI GIAN THö VIÖC. Tôi được nhận vào thử việc vào ngày 23/12/2009. Trong hai tuần đầu, từ ngày 23/12/2009 cho đến ngày 04/01/2010 tôi học tập trung về cơ cấu tổ chức, nội quy lao động, văn hóa công ty và các quy trình, nghiệp vụ cần thiết để tiến hành công việc được giao. Qua tuần thứ 3, từ ngày 05/08/2008 tôi được phân công về Phòng QLĐB và được giao nhiệm vụ Chuyên quản về hoạt động thu cước phát sinh tại các CNKD. Kết quả thực hiện cụ thể như sau : 1. Kết quả thu cước kỳ cước tháng 11 (Thu từ ngày 01/12/09 đến 15/01/10) Bảng 01 . Kết quả thu cước kỳ cước tháng 11 tỉnh đến hết ngày 15.01.2010 Dịch vụ Số giao đầu kỳ Giảm trừ đầu kỳ Đã thu trong kỳ Còn nợ Tỉ lệ hoàn thành KH Tiền KH Tiền KH Tiền BÌNH THUẬN DV Di động 2,781 918,211,040 0 2,740 910,704,841 41 7,506,199 99.18 DV 178 15 575,427 0 15 575,427 0 0 100.00 DV PSTN 559 75,685,295 0 545 75,232,994 14 452,301 99.40 DV ADSL 1,609 284,141,980 0 1,561 281,988,707 48 2,153,273 99.24 DV Homephone 6,632 373,530,926 6,065 330,794,423 567 42,736,503 88.56 Tổng 5DV 11,596 1,652,144,668 10,926 1,599,296,392 670 52,848,276 96.80 GIA LAI DV Di động 8,697 2,789,476,051 8,480 2,718,594,335 217 70,881,716 97.46 DV 178 70 3,203,744 69 3,191,479 1 12,265 99.62 DV PSTN 362 62,921,571 353 62,443,414 9 478,157 99.24 DV ADSL 1,375 253,429,522 1,316 246,417,990 59 7,011,532 97.23 DV Homephone 6,863 401,800,420 6,063 360,157,848 800 41,642,572 89.64 Tổng 5DV 17,367 3,510,831,308 0 16,281 3,390,805,066 1,086 120,026,242 96.58% HÀ GIANG DV Di động 3,324 1,075,039,739 3,235 1,051,822,437 89 23,217,302 97.84 DV 178 DV PSTN 170 20,396,748 168 20,347,248 2 49,500 99.76 DV ADSL 669 112,146,666 648 110,429,268 21 1,717,398 98.47 DV Homephone 6,526 327,690,977 5,721 273,353,499 805 54,337,478 83.42 Tổng 5DV 10,689 1,535,274,130 0 9,772 1,455,952,452 917 79,321,678 94.83% HÒA BÌNH DV Di động 2,925 971,069,852 2,884 962,465,802 41 8,604,050 99.11 DV 178 5 83,179 5 83,179 100.00 DV PSTN 378 79,740,979 375 79,584,117 3 156,862 99.80 DV ADSL 733 112,221,545 729 111,860,098 4 361,447 99.68 DV Homephone 12,810 554,184,007 11,972 494,954,900 838 59,229,107 89.31 Tổng 5DV 16,851 1,717,299,562 0 15,965 1,648,948,096 886 68,351,466 96.02% LONG AN DV Di động 2,677 808,742,421 2,629 800,826,135 48 7,916,286 99.02 DV 178 81 5,260,847 81 5,260,847 100.00 DV PSTN 806 98,313,642 797 97,999,173 9 314,469 99.68 DV ADSL 975 164,295,194 965 163,795,857 10 499,337 99.70 DV Homephone 5,973 288,955,104 5,636 267,120,982 337 21,834,122 92.44 Tổng 5DV 10,512 1,365,567,208 0 10,108 1,335,002,994 404 30,564,214 97.76% NAM ĐỊNH DV Di động 5,054 1,489,821,961 4,935 1,478,603,932 119 11,218,029 99.25 DV 178 20 834,179 20 834,179 100.00 DV PSTN 298 28,458,842 286 28,057,733 12 401,109 98.59 DV ADSL 598 135,855,249 565 133,440,016 33 2,415,233 98.22 DV Homephone 18,728 799,310,300 18,089 767,859,562 639 31,450,738 96.07 Tổng 5DV 24,698 2,454,280,531 0 23,895 2,408,795,422 803 45,485,109 98.15% HÀ TĨNH DV Di động 5,833 1,796,244,424 353,413 5,776 1,780,508,729 56 15,382,282 99.14 DV 178 17 705,549 5 227,601 12 477,948 32.26 DV PSTN 761 79,373,487 751 79,038,112 10 335,375 99.58 DV ADSL 809 122,951,858 795 121,477,795 14 1,474,063 98.80 DV Homephone 14,666 617,946,910 13,809 568,210,193 857 49,736,717 91.95 Tổng 5DV 22,086 2,617,222,228 353,413 21,136 2,549,462,430 949 67,406,385 97.41% SÓC TRĂNG DV Di động 1,591 460,851,022 1,556 456,426,230 35 4,424,792 99.04 DV 178 1 15,266 1 15,266 100.00 DV PSTN 685 87,569,159 673 86,993,262 12 575,897 99.34 DV ADSL 1,056 215,647,037 1,038 213,930,353 18 1,716,684 99.20 DV Homephone 5,258 263,157,813 4,654 218,635,943 604 44,521,870 83.08 Tổng 5DV 8,591 1,027,240,297 0 7,922 976,001,054 669 51,239,243 95.01% TT HUẾ DV Di động 4,401 1,146,149,203 476,588 4,332 1,132,495,475 68 13,177,140 98.85 DV 178 115 6,502,701 113 6,474,230 2 28,471 99.56 DV PSTN 858 102,000,751 846 101,596,730 12 404,021 99.60 DV ADSL 1,458 284,637,427 1,429 283,257,821 29 1,379,606 99.52 DV Homephone 14,691 671,797,075 14,222 640,850,511 469 30,946,564 95.39 Tổng 5DV 21,523 2,211,087,157 476,588 20,942 2,164,674,767 580 45,935,802 97.90% TỔNG HỢP 143,913 18,090,947,089 830,001 136,947 17,528,938,673 6,964 561,178,415 96.89% Nhận xét : Trong kỳ cước tháng 11 tôi được giao nhiệm vụ chuyên quản về công tác thu cước của chín chi nhánh kinh doanh là Bình Tuận, Hòa Bình, Long An, Gia Lai, Hà Giang, Nam Định, Thừa Thiên Huế, Sóc Trăng, và Hà TĨnh. Kết quả thu cước kỳ cước tháng 11 đến hết ngày 15.01.2010 thì đạt được con số là 98,65% trong đó có 7/9 tỉnh đạt được chỉ tiêu thu cước mà Tổng công ty đề ra, chỉ có CNKD tỉnh Hà Giang và tỉnh Gia Lai là không đạt được chỉ tiêu 99% vào ngày 15 . Việc không hoàn thành chỉ tiêu 99% của chi nhánh hai tỉnh Hà Giang và Gia Lai làm cho tỉ lệ thu chung của 9 tỉnh cũng không hoàn thành, chỉ đạt 98,65% (âm 0.35%, tương ứng với mức tiền là 24,1tr VNĐ) Tổng hợp kết quả thu cước theo các dịch vụ kỳ cước tháng 11 ta có bảng kết quả sau :  Bảng 02. Kết quả thu cước theo dịch vụ kỳ cước tháng 11 thu đến hết ngày 15.01.2010 – Tổng hợp chín tỉnh Dịch vụ Số giao đầu kỳ Giảm trừ đầu kỳ Đã thu trong kỳ Còn nợ Tỉ lệ hoàn thành KH Tiền KH Tiền KH Tiền DV Di động 37,283 11,455,605,713 830,001 36,567 11,292,447,916 714 162,327,796 98.58% DV 178 324 17,180,892 0 309 16,662,208 15 518,684 96.98% DV PSTN 4,877 634,460,474 0 4,794 631,292,783 83 3,167,691 99.50% DV ADSL 9,282 1,685,326,478 0 9,046 1,666,597,905 236 18,728,573 98.89% DV Homephone 92,147 4,298,373,532 0 86,231 3,921,937,861 5,916 376,435,671 91.24% Tổng 5DV 143,913 18,090,947,089 830,001 136,947 17,528,938,673 6,964 561,178,415 96.89% Nhận xét : Như vậy nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy trong kỳ cước tháng 11 trong 9 tỉnh thì chỉ có 1/5 dịch vụ là hoàn thành được chỉ tiêu thu cước đề ra. Riêng dịch vụ Homephone có tỷ lệ lần rất thấp là 91,24% mà số giao đầu kỳ dịch vụ Homephone lại chiếm tỉ trọng cao chiếm đến 23,76% tổng đầu kỳ. Chính việc chỉ tiêu về thu dịch vụ Homephone rất thấp là nguyên nhân chính tỉ lệ thu chung của 5DV là không hoàn thành kế hoạch đặt ra. 2. Kết quả thu cước kỳ cước tháng 12 (thu từ ngày 01/01/10 đến 28/02/10) - Sang kỳ cước tháng 12 tôi được giao nhiệm vụ chuyên quản về hoạt động thu cước tại 3 tỉnh là : Đà Nẵng, Hà Nam, Hải Phòng. Kết quả thực hiện được trong kỳ cước tháng 12 là như sau : Bảng 03 . Kết quả thu cước kỳ cước tháng 12 tính đến hết ngày 28.02.10 Dịch vụ Số giao đầu kỳ Giảm trừ đầu kỳ Đã thu trong kỳ Còn nợ Tỉ lệ hoàn thành KH Tiền KH Tiền KH Tiền ĐÀ NẴNG DV Di động 14,468 3,837,634,890 14,225 3,789,150,788 243 48,484,102 98.74 DV 178 350 19,335,900 340 19,187,859 10 148,041 99.23 DV PSTN 1,228 371,137,715 1,206 369,410,356 22 1,727,359 99.53 DV ADSL 3,453 700,515,735 3,356 687,529,133 97 12,986,602 98.15 DV Homephone 8,454 536,354,390 8,170 521,047,751 284 15,306,639 97.15 Tổng 5DV 27,953 5,464,978,630 0 27,297 5,386,325,887 656 78,652,743 98.56% HÀ NAM DV Di động 6,284 1,834,763,919 6,187 1,803,206,001 97 31,557,918 98.28 DV 178 7 84,256 7 84,256 0 0 100.00 DV PSTN 465 55,192,335 451 54,647,564 14 544,771 99.01 DV ADSL 616 102,514,516 603 100,328,909 13 2,185,607 97.87 DV Homephone 7,203 325,137,781 7,120 320,358,714 83 4,779,067 98.53 Tổng 5DV 14,575 2,317,692,807 0 14,368 2,278,625,444 207 39,067,363 98.31% HẢI PHÒNG DV Di động 28,899 9,198,075,774 28,586 9,107,042,060 313 91,033,714 99.01 DV 178 93 5,550,439 92 5,538,421 1 12,018 99.78 DV PSTN 2,610 295,451,198 2,583 294,400,880 27 1,050,318 99.64 DV ADSL 3,192 642,080,976 3,132 633,810,393 60 8,270,583 98.71 DV Homephone 18,943 961,313,505 18,605 936,040,122 338 25,273,383 97.37 Tổng 5DV 53,737 11,102,471,892 0 52,998 10,976,831,876 739 125,640,016 98.87% TỔNG HỢP 96,265 18,885,143,329 0 94,663 18,641,783,207 1,602 243,360,122 98.71% Nhận xét : Trong kỳ cước tháng 08 tôi được giao nhiệm vụ chuyên quản công tác thu cước tại 3 chi nhánh là CNKD Đà Nẵng, Hà Nam, Hải Phòng. Đến hết ngày 28.02 thì tỉ lệ hoàn thành 4 Dịch vụ của các chi nhánh là 98,84 % (kém 0,16 % so với nhiệm vụ được giao) , có 1/3 tỉnh đạt chỉ tiêu hoàn thành 99% về thu cước 4 dịch vụ tính đến hết ngày 28.02.2010. Tổng hợp kết quả thu cước theo từng dịch vụ ta có bảng số liệu : Bảng 04. Tổng hợp kết quả thu cước theo dịch vụ kỳ cước tháng 12 thu hết ngày 28.02.2010 – Tổng hợp 3 tỉnh Dịch vụ Số giao đầu kỳ Giảm trừ đầu kỳ Đã thu trong kỳ Còn nợ Tỉ lệ hoàn thành KH Tiền KH Tiền KH Tiền DV Di động 49,651 14,870,474,583 0 48,998 14,699,398,850 653 171,075,733 98.85% DV 178 450 24,970,595 0 439 24,810,536 11 160,059 99.36% DV PSTN 4,303 721,781,248 0 4,240 718,458,800 63 3,322,448 99.54% DV ADSL 7,261 1,445,111,227 0 7,091 1,421,668,435 170 23,442,792 98.38% DV Homephone 34,600 1,822,805,676 0 33,895 1,777,446,587 705 45,359,089 97.51% Tổng 5DV 96,265 18,885,143,329 0 94,663 18,641,783,207 1,602 243,360,122 98.71% Nhận xét : Nhìn vào bảng số liệu ta thấy trong kỳ cước tháng 12, kết quả thu cước có 2/5 dịch vụ hoàn thành 99% vào ngày 28. Riêng dịch vụ Homephone có tỷ kệ thấp nhất, chỉ đạt được tỉ lệ hoàn thành là 97,51%. Đáng chú ý nhất là dịch vụ Di động có tỉ lệ hoàn thnàh đạt 98,85% (thấp hơn so với chỉ tiêu là 0,15%). Tỉ lệ tiền còn tồn ở dịch vụ Di động chiếm tới 70,30% tổng số tiền còn tồn của cả 5DV.Chính việc không hoàn thành của dịch vụ Di động đã làm giảm tỉ lệ thu chung của cả 5DV.  3. Kết quả thu cước kỳ cước tháng 01 (Thu từ ngày 01/02/10 đến 15/03/10) - Sang kỳ cước tháng 01 tôi được giao nhiệm vụ chuyên quản về hoạt động thu cước tại 2 tỉnh là : Lào Cai và Yên Bái. Kết quả thực hiện được trong kỳ cước tháng 01 tính đến hết ngày 15.03.2010 là : Tỉ lệ thu cước của 2 chi nhánh kinh doanh kỳ cước tháng 01 thu đến hết ngày 15.03.2010 thì có 2/2 tỉnh có tỉ lệ đang dương so với cùng kỳ tháng trước. Riêng chi nhánh kinh doanh Yên Bái có tỉ lệ thu cước dương so với cùng kỳ tháng trước là 0,5% trong đó chủ yếu là do dịch vụ di động là có tỉ lệ thu cao. Bảng 05. Kết quả thu cước kỳ cước tháng 01 đến hết ngày 15.03.10 Dịch vụ Số giao đầu kỳ Đã thu trong kỳ Còn nợ Tỉ lệ hoàn thành KH Tiền KH Tiền KH Tiền LÀO CAI DV Di động 6,723 2,029,603,361 6,620 2,008,576,850 103 21,026,511 98.96 DV 178 6 474,188 6 474,188 0 0 100.00 DV PSTN 537 42,541,203 530 42,396,844 7 144,359 99.66 DV ADSL 773 142,710,460 764 142,309,418 9 401,042 99.72 Tổng 4DV 8,039 2,215,329,212 7,920 2,193,757,300 119 21,571,912 99.03% YÊN BÁI DV Di động 3,053 892,474,900 2,988 884,346,088 65 8,128,812 99.09 DV 178 5 111,869 5 111,869 0 0 100.00 DV PSTN 797 61,362,690 774 60,738,377 23 624,313 98.98 DV ADSL 664 118,559,549 646 116,591,552 18 1,967,997 98.34 Tổng 4DV 4,519 1,072,509,008 4,413 1,061,787,886 106 10,721,122 99.00% TỔNG HỢP 12,558 3,287,838,220 12,333 3,255,545,186 225 32,293,034 99.02% Tổng hợp kết quả thu cước kỳ cước tháng 01 theo dịch vụ : Bảng 06. Kết quả thu cước kỳ cước tháng 01 thu đến ngày 15.03.2010 – Tổng hợp cho 2 tỉnh Dịch vụ Số giao đầu kỳ Đã thu trong kỳ Còn nợ Tỉ lệ hoàn thành KH Tiền KH Tiền KH Tiền DV Di động 9,776 2,922,078,261 9,608 2,892,922,938 168 29,155,323 99.00% DV 178 11 586,057 11 586,057 0 0 100.00% DV PSTN 1,334 103,903,893 1,304 103,135,221 30 768,672 99.26% DV ADSL 1,437 261,270,009 1,410 258,900,970 27 2,369,039 99.09% Tổng 5DV 12,558 3,287,838,220 12,333 3,255,545,186 225 32,293,034 99.02% Nhìn vào bảng số liệu thì dịch vụ Di động đang còn tồn nhiều nhất, đồng thời dịch vụ Di động là tỉ lệ thu cước đang rất thấp, chỉ đạt được 99% so với tổng chung là 99,02%. IV. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC. Qua quá trình thử việc, xuất phát từ những tìm hiểu công tác thu cước của các chi nhánh, cũng như từ những tài liệu, quy trình của Trung tâm, của các phòng ban tôi xin đưa ra một số các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thu cước . Cụ thể như sau : 1. Về phía Trung tâm : - Tăng cường mối quan hệ với Viettel Telecom về các mặt : + Về CSDL đầu kỳ : đề nghị bên Viettel Telecom bàn giao dữ liệu cước đầu kỳ sớm, chính xác tránh tình trạng bàn giao dữ liệu sai dẫn đến tình trạng in TBC sai, phát TBC chậm. Thực tế kỳ tháng 09 đã xảy ra tình trạng tính sai cước quốc tế cho một số thuê bao (cụ thể : ) sang kỳ tháng 10 cũng xảy ra tình trạng bàn giao số liệu sai dẫn đến tình trạng sai cước (cụ thể : ).Một kỳ thu cước 45 ngày tính từ ngày đầu tháng n cho đến ngày 15 của tháng n +1 nhưng thực tế chỉ tiến hành đi thu trong tầm trên dưới 35 ngày bởi vì gần như là 10 ngày đầu tháng là chỉ để phục vụ cho công tác in ấn, xé ghép và chuyển TBC, TBC đến tay NVĐB – đối tượng trực tiếp đi thu cước thì thường là vào khoảng ngày 10 hàng tháng. Như vậy gần 10 ngày đầu kỳ thu cước thì chỉ có tiến hành đi thu cước cũ của kỳ tháng trước còn kỳ cước mới thì hoàn toàn là không có hoạt động gì cả. Vì vậy việc bàn giao CSDL càng tiến hành sớm bao nhiêu thì việc in ấn, xé ghép càng tiến hành sớm bấy nhiêu, NVĐB nhận được TBC sớm bấy nhiêu, tránh được tình trạng NVĐB vì tiết kiệm chi phí mà không đi thu cước cũ, cứ ngồi đợi cước mới để vừa tiến hành đi thu vừa tiến hành đi phát, ảnh hưởng đến tiến độ thu. + Về việc nhắn tin thông báo cước phí cho KH : một số KH có thói quen chỉ đóng cước phí khi nhận được tin nhắn thông báo cước của tổng đài vì vậy việc tổng đài nhắn tin sớm bao nhiêu thì KH sẽ đóng tiền sớm bấy nhiêu. Việc này không chỉ đẩy nhanh tiến độ thu mà còn tạo thêm thời gian cho NVĐB không phải tập trung vào những đối tượng KH đấy nữa mà có nhiều thời gian hơn để tập trung vào những đối tượng KH khó thu, những đối tượng KH buộc phải có người đến nhà thu mới thanh toán. Đề xuất : yêu cầu Viettel Telecom tiến hành nhắn tin thông báo cước ngay khi chốt xong số liệu kỳ mới. + Về việc chặn cắt trong kỳ cước : tăng cường phối hợp tránh tình trạng chặn sai, chặn sót... + Về các chương trình CSKH : đề nghị bên Viettel Telecom thông tin về các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc KH cho bên cước để nắm tình hình cụ thể và có kế hoạch thu những đối tượng KH đó cho hợp lý + Về việc phát triển kinh doanh : về chỉ tiêu kinh doanh phát triển thuê bao của các chi nhánh thì phòng QLĐB hoàn toàn không nắm được do vậy không thể dự báo được mức độ phát triển của thuê bao gây ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch thu cước, kế hoạch về nhân sự hàng tháng. - Về việc đưa chỉ tiêu thu cước xuống các cửa hàng tuyến huyện : thực tế cho thấy lực lượng mà gần KH thứ hai sau NVĐB chính là các cửa hàng tuyến huyện. Các cửa hàng này thường nằm ở trung tâm các huyện, các địa bàn, nắm rõ nhất về địa bàn về KH. Nhưng thực tế thì các cửa hàng này chỉ tập trung chủ yếu vào việc phát triển kinh doanh mà không tập trung nhiều về tỷ lệ thu cước. Chỉ tiêu thu cước đã thực hiện đưa một phần về cửa hàng nhưng chưa có quy chế, chế tài cụ thể của công ty mà chỉ phụ thuộc vào quan điểm chỉ đạo của từng giám đốc từng chi nhánh. Điều này dẫn đến việc một số chi nhánh giám đốc tập trung ưu tiên cho chỉ tiêu kinh doanh nên phát triển kinh doanh một cách ồ ạt, thiếu trách nhiệm đối với KH. Do vậy để đạt hiệu quả thu cước thì Công ty nên đưa ra hình thức quản lý về cước đối với các cửa hàng tuyến huyện theo hướng bằng chính sách. Tức là sẽ xây dựng quy chế đối với các cửa hàng phải có quyền hạn, trách nhiệm cụ thể cũng như chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với công tác thu cước tại từng địa bàn, từng cửa hàng. - Về lương thưởng, thù lao NVĐB : hiện nay chi phí tiêu dùng ngày càng tăng cao, đặc biệt là chi phí xăng xe. Chính vì vậy mà một số địa bàn vùng sâu vùng xa, địa bàn rộng, lượng KH it, thưa thớt dẫn đến tình trạng NVĐB đi cả bốn năm cây số mới thu được một KH tính ra thì chi phí không đủ để bù đắp lượng hao phí mà họ bỏ ra. Chính vì vậy đề nghị ban Giám đốc xem xét tăng lương hoặc tăng kinh phí hỗ trợ để NVĐB có thể đảm bảo việc thu cước một cách hiệu quả hơn. Đồng thời đề nghị có chế độ khen thưởng thích đáng đối với các NVĐB hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như có hình thức phạt hợp lý, nghiêm khắc đối với nhữn trường hợp vi phạm. - Về các hình thức thu cước : thực tế hiện nay KH đang có các hính thức thanh toán như : UNT,UNC, KH ra đóng tại cửa hàng, KH thanh toán tại nhà và có NVĐB đến thu, KH thanh toán qua thẻ cảo Pay199. Về hình thức thanh toán qua Pay199 thì về nguyên tắc là KH luôn phải đóng cước lớn hơn mức phát sinh của mình, lượng tiền thừa sẽ được trừ vào tháng tiếp theo. Ví dụ như KH phát sinh cước trong tháng là 135 ngàn thì KH phải mua hai thẻ cào mệnh giá là 100 ngàn và 50 ngàn để nạp, phần 15 ngàn còn thừa sẽ được tính vào kỳ cước thang sau. Việc này ảnh hưởng đến tâm lý của KH, KH chỉ muốn trả cho những gì mình sử dụng và đặc biệt là không bao giờ muốn trả thừa. Chính vì thế mà việc thanh toán qua 199 không phát triển nhiều. Giải pháp đề xuất : + Riêng đối với đối tượng KH của dịch vụ ADSL có thể áp dụng hình thức thanh toán qua ngân hàng (NH): Công ty sẽ thực hiện ký kết hợp đồng, phối hợp với KH, đầu kỳ cước khi chốt xong số liệu thì chi nhánh sẽ gửi mail cho KH thông báo cước chi tiết của KH phát sinh trong tháng, đồng thời cũng gửi cho NH đại diện. NH sẽ đối soát với KH và tiến hành trừ tiền cước phát sinh của KH vào tài khỏan của họ ở ngân hàng + Khuyến khích KH thanh toán cước phí sớm bằng cách chiết khấu % cho KH khi thanh toán sớm. Đề xuất : chiết khấu 3% cước phí cho KH khi thanh toán trước ngày 10 hàng tháng không nhất thiết là thanh toán tại cửa hàng hay mua thẻ cào miễn là thanh toán hết cước phí phát sinh trong tháng. Việc chiết khấu này phải được nhắn tin cho KH (giống như nhắn tin tặng tiền nghe cho KH) và được trừ vào tiền cước tháng tiếp theo của KH. + Đối với những đối tượng KH trung thành, KH VIP, KH vàng bạc hay đối tượng KH có mức cước sử dụng cao thì có thể phát triển thêm hình thức tạo tài khoản cước cho KH : phối hợp với bên Bưu chính Viettel mở tài khoản tiết kiệm cho KH, số tiền trên tài khoản được tính lãi ưu tiên, số dư trên tài khoản được sử dụng thể thanh toán cước phí của KH khi KH đi công tác hay không có thời gian ra cửa hàng để thanh toán. 2. Về phía phòng QLĐB - Về việc làm báo cáo tiến độ : Thực tế ở phòng QLĐB thì mỗi đồng chí chuyên quản sẽ có một mẫu báo cáo tiến độ riêng. Như vậy sẽ dẫn đến tình trạng khi tổng hợp số liệu trên báo cáo của các chuyên quản sẽ rất khó khăn, thứ nữa là nếu có một chuyên quản nào đó nghỉ thì sẽ khó để cho đồng chí khác có thể làm thay tiến độ cho người nghỉ. Đề xuất : xây dựng một mẫu báo cáo tiến độ chung, thống nhất giữa các chuyên quản. - Về việc lập kế hoạch thu cước hàng tháng cho các chi nhánh kinh doanh : thực tế việc lập kế hoạch thu cước trong kỳ thu cước cho các chi nhánh thì phòng QLĐB chỉ dựa trên tỷ lệ thu cước các tháng trước đó của chi nhánh và các điều kiện thực tế tiếp nhận ở đầu các kỳ cước. Như vậy thì việc lập kế hoạch có thể sẽ không sát với thực tế ở các chi nhánh dẫn đến việc đôn đốc các chi nhánh thực hiện theo chỉ tiêu kế hoạch theo ngày không đạt hiệu quả như mong muốn. Từ thực tế đó tôi xin đề xuất phương án : các NVĐB sẽ căn cứ vào tình hình KH thực tế đầu kỳ của mình, cũng như dựa vào các đặc điểm phân loại KH mà mình được giao để lập KH thu trong tháng cho bản thân mình. Trên cơ sở đó thì mỗi quản lý NVĐB ở các Chi nhánh sẽ tổng hợp lại thành kế hoạch thu cước của tổ mình nhằm đảm bảo chỉ tiêu 99% vào ngày 45 của kỳ cước. Sau đó thì mỗi chi nhánh sẽ lập kế hoạch thu cước riêng cho chi nhánh mình rồi gửi lên phòng QLĐB. Các chuyên quản của phòng sẽ dựa trên kế hoạch mà các chi nhánh lập đầu tháng để tiến hành đôn đốc các chi nhánh thực hiện theo đúng kế hoạch mà mình tự đặt ra. - Về việc bàn giao 1% KH còn tồn sau ngày 16 hàng tháng : thực tế cho thấy khi mà NVĐB thu đạt chỉ tiêu 99% thì không còn muốn đi thu 1% còn lại nữa mà lại báo cho QLNVĐB là KH khiếu nại, KH chây ỳ không chịu thanh toán… dẫn đến tình trạng KH khiếu nại nhiều vì bị chặn cắt, vì không có người đến thu cước, gây ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác thu cước cũng như ảnh hưởng đến hình ảnh Viettel trong mắt KH. Và việc bàn giao số liệu 1% KH còn tồn sang cho nợ đọng chỉ đơn giản là tổng hợp số tồn và đẩy sang cho nợ đọng. Đề xuất : để công tác thu cước đạt hiệu quả hơn tôi xin đề xuất là việc bàn giao 1% số liệu tồn sau ngày 16 thì không chỉ đơn giản là đẩy số tồn sang cho Nợ đọng mà phải tổng hợp đầy đủ lý do chi tiết tại sao không thu được cước, đặc thù của KH còn tồn đó, phương án đề xuất để có thể thu hết 1% KH tồn đó… - Về việc đào tạo nghiệp vụ các trưởng phòng cước, các nhân viên chi nhánh kinh doanh : thực tế cho thấy một số chi nhánh, các trưởng phòng cước, các nhân viên quản lý NVĐB không chủ động làm báo cáo tiến độ được mà hàng ngày cứ chờ báo cáo tiến độ của chuyên quản trên Trung tâm Quản lý tỉnh gửi xuống rồi mới tiến hành đôn đốc. Do vậy cần phải có kế hoạch và triển khai đào tạo cho các chi nhánh về cách làm báo cáo tiến độ để làm sao cho các chi nhánh có thể chủ động nắm được tiến độ thu cước của chi nhánh mình để chủ động đôn đốc NVĐB thu cước gạch nợ. 3. Về phía các Chi nhánh kinh doanh, ban cước tỉnh/ thành phố - Về việc đưa chỉ tiêu thu cước xuống cửa hàng tuyến huyện : Cửa hàng tuyến huyện là đối tượng tại địa bàn, gần KH nhất vì vậy để đảm bảo thu cước hiệu quả thì yêu cầu các chi nhánh phải đảm bảo 100% các cửa hàng phải chủ động được về mặt tiến độ thu cước và phải chịu trách nhiệm về chỉ tiêu thu cước. - Về việc gạch nợ, nộp tiền : đối với các NVĐB ở các địa bàn xa khoảng cách đến ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn xa thì việc yêu cầu nộp toàn bộ tiền cước thu được sau 3 ngày là không khả thi do việc di chuyển đi lại của NVĐB là quá xa. Đề nghị các chi nhánh trong những trường hợp như thế thì có thể cho phép các NVĐB nộp tiền về cửa hàng tuyến huyện sau đó cửa hàng sẽ có trách nhiệm tập hợp lại rồi nộp cho ngân hàng. - Về việc phối hợp giữa tài chính cước và quản lý NVĐB thu cước : tăng cường sự phối hợp giữa tài chính cước và quản lý thu cước. Cụ thể như trong việc giao hóa đơn hay trong việc chốt tỉ lệ nộp tiền phải 98,5% ngày cuối tháng : đối với những trường hợp KH uỷ nhiệm thu chi, KH chuyển khoản thì có thể xin giảm trừ để đảm bảo chỉ tiêu tài chính cũng như đảm bảo chỉ tiêu 93% về cước ngày cuối tháng. - Về các yếu tố liên quan đến việc đấu nối : + Nhân viên BHTT phát triển khách hàng không chính xác. Theo thỏa thuận về xác minh khách hàng giữa Trung tâm Quản lý địa bàn và Công ty viễn thông Viettel thì các khách hàng được phát triển bởi nhân viên BHTT của các CNKD thì Trung tâm Quản lý tỉnh không làm thủ tục xác minh mà nhân viên BHTT phải chịu trách nhiệm về tính chính xác của khách hàng. Tuy nhiên, các khách hàng vẫn thuộc diện tính đầu kỳ chịu tỷ lệ của các chi nhánh cho nên có một số trường hợp vì một lý do nào đó các khách hàng này được phát triển thuộc diện khách hàng không chính xác, thông thường là các thuê bao sử dụng số cam kết (số đẹp) với số nợ cước lớn, đã ảnh hưởng không nhỏ đến tỷ lệ thu. Đề xuất: Xử phạt toàn bộ tiền cước phát sinh của khách hàng không chính xác do nhân viên BHTT phát triển. + Tư vấn của giao dịch viên về dịch vụ, các chương trình khuyến mại không đầy đủ. Sự hiểu biết của khách hàng liên quan đến dịch vụ (cách thức sử dụng, cách tính, giá cước...), các chương trình khuyến mại có ý nghĩa quan trọng trong việc khách hàng quyết định sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, trong quá trình đi thu cước, NVĐB gặp nhiều trường hợp khách hàng không được giới thiệu đầy đủ về dịch vụ hay các chương trình khuyến mại dẫn đến hiểu không đầy đủ hoặc thậm chí hiểu sai, đặc biệt liên quan đến tính cước hay khuyến mại nên cho rằng Viettel không thực hiện đúng như thỏa thuận hay giới thiệu ban đầu gây khó khăn trong công tác thu cước. Đề xuất: Tăng cường giáo dục, truyền thông nhận thức, gắn trách nhiệm của nhân viên giao dịch về vấn đề trên. - Phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng tổ chức các buổi hướng dẫn củng cố nghiệp vụ thu cước như: Kỹ năng giao tiếp, sử dụng điện thoại di động gạch nợ, các vấn đề có liên quan đến hoá đơn, thu cước, cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi phục vụ tư vấn khách hàng...... Và có kiểm tra, đánh giá kết quả học tập nhằm nâng cao kiến thức hỗ trợ công tác thu cước. - Về việc chặn cắt, cắt hủy hợp đồng : Chặn, cắt hủy đối với các khách hàng không còn nhu cầu hoặc không còn khả năng thanh toán công nợ (đặc biệt đối với số cam kết) hoặc đề nghị qua trung gian. Mặc dù trong hợp đồng hoặc trong các chương trình cam kết, khách hàng có những cam kết nhất định về thời gian sử dụng dịch vụ, nếu vi phạm sẽ bị phạt tiền, tuy nhiên trên thực tế có một số tình huống như sau: + Khách hàng thực sự không còn nhu cầu sử dụng nữa, không còn khả năng về kinh tế để thanh toán nếu tiếp tục phát sinh cước (thuê bao)…nay khách hàng đồng ý nộp toàn bộ cước (phát sinh, cước nóng và thuê bao) để đề nghị chấm dứt hợp đồng. + Khách hàng đã bỏ khỏi nơi đặt máy, địa chỉ TBC mà không thể tìm cũng như liên lạc được (adsl, pstn, homophone) và người thứ ba (người chủ mới, chủ nhà cho thuê, hàng xóm…) đứng ra thanh toán cước và đề nghị chấm dứt hợp đồng. Nếu không thực hiện việc chặn cắt dịch vụ để tránh phát sinh cước thì khách hàng sẽ không nộp phần cước cũ cũng như phần sẽ phát sinh. Hiện nay đối với những trường hợp này các cửa hàng giao dịch đều không chấp nhận thực hiện yêu cầu và không quan tâm đến khả năng thu hồi công nợ cước. trong thời gian này thuê bao vẫn tiếp tục phát sinh cước (thuê bao, tiền cam kết) khó có khả năng thu hồi. Đề xuất: Cho phép thực hiện đề nghị chấm dứt trước thời hạn hợp đối với các trường hợp cần thiết . Xây dựng quy trình cụ thể về vấn đề này. Riêng đối với dịch vụ 178 khi tiến hành đi thu thì hay gặp một số các trở ngại như : Không tiếp cận được địa chỉ của khách hàng vì địa chỉ ghi quá chung chung. Hơn nữa dịch vụ 178 không chặn cắt dẫn công nợ lũy kế liên tục qua các tháng trong khi phần công nợ cũ chưa kịp giải quyết được triệt để. KH thực hiện đóng cước cho VNPT, xong lại phải đóng cước cho Viettel dẫn đến tâm lý không muốn thanh toán, có ý định chiếm đoạt cước. Đề xuất: Chuyển các khách hàng trên cho Viettel telecom đề nghị VNPT chặn cắt sử dụng dịch vụ 178. Đồng thời các chi nhánh phối hợp với các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (Công an) thu hồi công nợ của các trường hợp có dấu hiệu cố ý chiếm đoạt tiền cước. - Xây dựng dòng thông tin phản hồi từ NVĐB lên cửa hàng tuyến huyện : + NVĐB có thể đưa ra cách chăm sóc KH của địa bàn được giao, thông qua Phòng Quản lý địa bàn và CSKH nếu có hiệu quả thì nhân rộng . + Tổng hợp thông tin khách hàng về phòng Quản lý địa bàn & CSKH, cửa hàng đa dịch vụ điều khách hàng cần, muốn để có những ý kiến đóng góp về trên phục vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn trong thời gian tới qua đó tạo điều kiện thu cước hiệu quả hơn. KẾT LUẬN Sau 3 tháng thử việc tại Phòng quản lý địa bàn – Trung tâm quản lý tỉnh với vị trí là nhân viên chuyên quản tỉnh, được sự hướng dẫn nhiệt tình của đồng chí trưởng phòng Vũ Thị Ngọc Phương và các đồng nghiệp tại phòng và trung tâm, tôi luôn chấp hành mọi quy định của phòng đề ra, cố gắng hoàn thành công việc của mình một cách tốt nhất. Tôi xin trình bày những kiến thức của mình đã học và qua lần đi công tác.Tôi đã chọn chuyên đề: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thu cước” Trên đấy là một số giải pháp tôi đưa ra,mặc dù bản thân đã cố gắng nhưng do trình độ và sự hiểu biết của mình còn hạn chế nên sự am hiểu về công việc còn có những sai sót không thể tránh khỏi. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp những ý kiến nhận xét của Ban lãnh đạo Công ty và các đồng nghiệp để giúp tôi hoàn thành tốt công việc sau này Tôi xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ Ngày tháng năm 2010 Thủ Trưởng Đơn Vị NHẬN XÉT CỦA TRƯỞNG PHÒNG BAN NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN Ngày tháng năm 2010 Trưởng phòng QLĐB