Đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Đại Dương

. Kiểm tra các tiện nghi khác trong phòng ngủ như chăn, ga, gối các loại khăn xem trong phòng đã đủ số lượng và chất lượng chưa nếu thiếu thì phải bổ sung thêm. Theo dõi thời gian khách ở trong khách sạn, xem xét thời gian khách ký hợp đồng có chính xác với thời gian khách lưu trú tại khách sạn không. Nếu khách ở quá thời gian thì phải báo với cấp trên để kịp thời giải quyết. Trước khi khách rời khỏi khách sạn thì nhân viên buồng cần phải kiểm tra lại tất cả các trang thiết bị trong phòng không xem có hỏng hóc gì không thì phải báo lại cho cấp trên để xử lý kịp thời. Xem khách có để quên hành lý, tư trang không đê xử lý gửi trả lại cho khách. . Các nhân viên đều được học nghiệp vụ cho nên làm việc rất bài bản chính xác đúng với quy trình phục vụ đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của khách. Thái độ phục vụ luôn nhiệt tình niềm nở với khách nên đã tạo được nhiều ấn tượng tốt đẹp, để lại trong tâm trí khách một tình cảm tốt về khách sạn. Thời gian làm việc của nhân viên bộ phận được chia theo ca. Sáng từ 7h30 đến 11h Chiều từ 13h30 đến 17h30 Từ 11h đến 13h30 và từ 17h30 đến 7h30 sáng hôm sau là khoảng thời gian trực trưa và trực đêm, mỗi ca có một người trực. Hình thức tính lương là chấm công và có nghỉ bù và nghỉ phép, có thể nghỉ thay phiên nhau vào các ngày lễ. Công việc của bộ phận lưu trú chủ yếu là của nhân viên dọn buồng, công việc thường được tiến hành vào buổi sáng. Dọn vệ sinh phòng ở thay chăn ga, gối cho khách, rửa sạch các cốc tách mà khách đã sử dụng, lau nhà và lau hành lang. Công việc thường bắt đầu vào 8h sáng hàng ngày và kết thúc lúc 11h sau đó các nhân viên nghỉ ngơi và ra về. Thời gian còn lại trong ngày nhân viên chủ yếu là trực buồng và đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách. Nhân viên giặt là thu gon chăn gối vào buổi sáng để giặt sau đó giao chăn ga cho nhân viên buồng vào buổi sáng hôm sau. 2.2.5 Kết quả kinh doanh lưu trú của khách sạn 2.2.5.1 Phân tích doanh thu của bộ phận lưu trú Bảng 6: Doanh thu bộ phận lưu trú khách sạn Đại Dương Đơn vị: Đồng Năm 2006 2007 2008 Tổng doanh thu 4.996.475.858 5.394.705.587 5.422.227.041 Doanh thu lưu trú 2.370.123.164 2.839.318.730 2.937.818.730 Tỉ lệ trong tổng doanh thu (%) 47,5 52,6 54,2 ( Nguồn: Khách sạn Đại Dương) Biểu đồ 6: Biểu đồ so sánh doanh thu lưu trú với tổng doanh thu của khách sạn trong 3 năm 2006, 2007, 2008 Đơn vị : Nghìn đồng Qua biểu đồ trên ta thấy tỉ lệ doanh thu lưu trú với tổng doanh thu của khách sạn là khá cao. Doanh thu lưu trú luôn chiếm khoảng 50% tổng doanh thu của khách sạn. Điều này cho thấy trong các năm qua khách sạn đã chú trọng vào kinh doanh lưu trú nhiều hơn so với các lĩnh vực khách, đã đầu tư sửa chữa các trang thiết bị trong phòng, nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên bộ phận. Do vậy mà khách sạn đã thu hút được một lượng khách ổn định giúp cho hiệu quả kinh doanh của bộ phận thu được những kết quả tốt. Năm 2006 doanh thu lưu trú là 2.370.123.164đ (chiếm 47,5% tổng doanh thu), đến năm 2007 doanh thu khách sạn tăng 398.229.729đ (thêm 8%) so với 2006 thì doanh thu lưu trú cũng tăng thêm 5,1%. Sang năm 2008 doanh thu của khách sạn tăng 27.521.454đ (tương đương 0,5%) so với 2007 nhưng doanh thu lưu trú lại tăng 98.500.000đ (lên 1,6%) cao hơn mức tăng doanh thu của toàn khách sạn. Như vậy cho thấy kinh doanh lưu trú là một bộ phận mang lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn Đại Dương, đây là một lĩnh vực kinh doanh có vị trí cốt yếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Doanh thu của bộ phận bao giờ cũng chiếm tỉ trọng cao so với các lĩnh vực kinh doanh khác tại khách sạn. Biểu đồ 7: Biểu đồ so sánh tốc độ tăng của doanh thu lưu trú với tổng doanh thu của khách sạn trong 3 năm 2006, 2007, 2008 Đơn vị: Tỉ lệ % Nhìn trên biểu đồ so sánh ta thấy tốc độ tăng của doanh thu lưu trú là cao hơn nhiều so với tốc độ tăng của doanh thu toàn khách sạn. Cụ thể là doanh thu khách sạn năm 2007 tăng so với 2006 chỉ có 8% trong khi đó thì doanh thu lưu trú tăng 20% so với 2006. Đến năm 2008 tổng doanh thu tăng 8,5%, doanh thu lưu trú tăng 24% so với 2006. Qua đây cho thấy năm 2008 là năm mà hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn đạt kết quả tốt nhất so với năm 2006, 2007. Có được kết quả như vậy là do khách sạn đã có những chính sách kinh doanh hợp lý, cũng như sử dụng lao động hiệu quả. Do đó thu hút được nhiều khách đến với khách sạn nâng cao doanh thu của bộ phận lưu trú làm cho vai trò của kinh doanh lưu trú, thực sự là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Đại Dương. Bảng 7: Bảng kết quả doanh thu các bộ phận kinh doanh tại khách sạn Đại Dương trong 3 năm 2006, 2007, 2008 Đơn vị: Đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tổng doanh thu 4.996.475.858 5.394.705.587 5.422.227.041 Doanh thu lưu trú 2.370.123.164 2.839.318.730 2.937.818.730 Doanh thu ăn uống 2.242.008.398 2.129.489.048 2.077.455.500 DT dịch vụ bổ sung 384.344.296 425.897.809 406.952.811 Biểu đồ 8: Biểu đồ so sánh doanh thu của các bộ phận trong khách sạn 3 năm 2006, 2007, 2008 Đơn vị : Nghìn đồng Nhìn trên biểu đồ ta thấy tỉ lệ doanh thu lưu trú của khách sạn có chiều hướng tăng dần trong từng năm, ngày càng chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu của toàn khách sạn. Cụ thể năm 2006 doanh thu lưu trú là 2.370.123.164đ (chiếm 47,5% tổng doanh thu), Năm 2007 doanh thu tăng lên 2.839.318.730đ (tương đương 52,6% tổng doanh thu) và đến năm 2008 doanh thu lưu trú tăng so với năm 2007 là 98.500.000đ. Như vậy chứng tỏ kinh doanh lưu trú là một lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn, cần phát huy kết quả này trong các năm tiếp theo. 2.2.5.2 Công suất sử dụng buồng Hoạt động kinh doanh lưu trú có được đánh giá là có hiệu quả hay không phụ thuộc nhiều vào công suất sử dụng buồng. Công suất sử dụng buồng càng cao chúng tỏ khách sạn kinh doanh lưu trú có hiệu quả, doanh thu của kinh doanh lưu trú là cao. Ngược lại nếu công suất sử dụng buồng nhỏ cho thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú của khách sạn là không hiệu quả, doanh thu ít. Vì vậy cần có các biện pháp thu hút thêm nhiều khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn hơn nữa, nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng, tăng doanh thu. Bảng 8: Công suất buồng khách sạn Đại Dương Năm 2006 2007 2008 Công suất buồng (%) 62 65 67 (Nguồn: Khách sạn Đại Dương) Qua bảng trên cho thấy công suất buồng của khách sạn tương đối ổn định, tăng dần trong từng năm. Năm 2007 công suất tăng so với 2006 là 3%, tăng tương đối so với mức tăng doanh thu của lưu trú. Năm 2008 công suất buồng tăng 2% so với năm 2007. Công suất buồng có tỉ lệ tăng tương đối ổn định như vậy là do khách sạn đã có những chính sách về giá cả hợp lý thu hút được nhiều đối tượng khách đến với khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật của lưu trú cũng đã được nâng cấp. 2.2.5.3 Chỉ tiêu lợi nhuận Bảng 9: Bảng chỉ tiêu tổng hợp trong kinh doanh lưu trú Đơn vị: VND Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Doanh thu 2.370.123.164 2.839.318.730 2.937.818.730 Chi phí 2.156.812.079 2.583.780.044 2.613.856.245 Lợi nhuận 213.311.085 255.538.686 323.962.485 Tỉ suất lợi nhuận Ln/Dt 0,09 0,09 0,11 (Nguồn: Khách sạn Đại Dương) Qua bảng phân tích trên ta thấy doanh thu của khách sạn năm 2007 tăng so với 2006 là 469.195.566đ (tương đương 19,8%), chi phí cũng tăng 426.967.965đ (tương đương 19,8%). Tuy doanh thu của năm 2007 tăng cao nhưng tỉ suất lợi nhuận không tăng so với 2006 vì tỉ lệ tăng chi phí tương đương với mức tăng doanh thu. Chi phí năm 2007 có thể là do khách sạn chi cho sửa chữa, tu bổ, chi cho lao động, khấu hao tăng…Năm 2008 doanh thu tăng lên so với 2007 là 98.500.000đ (tương đương 3,5%), chi phí chỉ tăng 30.076.201đ (tỉ lệ 1,16%). Mặc dù doanh thu của năm 2008 tăng không nhiều so với 2007 tăng 3,5%, nhưng chi phí chỉ tăng một tỉ lệ nhỏ so với mức tăng chi phí của năm 2007 với 2006. Do vậy mà lợi nhuận năm 2008 là cao nhất so với các năm trước, vì vậy mà tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu của 2008 cũng tăng so với các năm trước là 0,02. Sở dĩ năm 2008 có kết quả như vậy là do khách sạn đã giảm được đáng kể chi phí cho lưu trú. Để trong năm tới có kết quả kinh doanh cao hơn, khách sạn cần phát huy tốt hơn nữa các biện pháp nhằm giảm chi phí đến mức thấp nhất có thể để không làm giảm tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu của khách Biểu đồ 9: Biểu đồ so sánh tốc độ tăng Doanh thu - Lợi nhuận lưu trú của khách sạn Đại Dương năm 2006, 2007, 2008 Đơn vị: Tỉ lệ % Nhìn biểu đồ so sánh trên ta thấy tốc độ tăng của lợi nhuận lớn hơn doanh thu, nhất là lợi nhuận của năm 2008 tăng nhanh so với lợi nhuận năm 2007 và 2006. Điều này chứng tỏ năm 2008 hoạt động lưu trú của khách sạn là kinh doanh có hiệu quả nhất so với hai năm trước, doanh thu tăng và lợi nhuận tăng.Có được kết quả này là do khách sạn đã giảm được chi phí cho kinh doanh lưu trú, sử dụng nhân lực một cách hiệu quả. Khách sạn nên tiếp tục giữa vững và phát huy kết quả này tốt hơn trong các năm sau. Biểu đồ 10: Biểu đồ so sánh lợi nhuận của các bộ phận kinh doanh tại khách sạn Đại Dương trong 3 năm 2006, 2007, 2008 Đơn vị: Tỉ lệ % Nhìn trên biểu đồ trên ta thấy lợi nhuận của lưu trú luôn chiếm tỉ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của khách sạn. Năm 2006 lợi nhuận của lưu trú chỉ chiếm có 42,8% tổng lợi nhuận, đến năm 2007 lợi nhuận lưu trú chiếm 48% lợi nhuận của toàn khách sạn, tăng so với năm 2006 là 19,8%. Năm 2008 là năm khách sạn có lợi nhuận lưu trú cao nhất so với 2 năm trước, lợi nhuận lưu trú năm 2008 đã chiếm 61,1% tổng lợi nhuận, tăng 26,8% so với năm 2007. Điều này cho thấy kinh doanh lưu trú luôn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Đại Dương. Giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì đây là lĩnh vực kinh doanh mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho khách sạn. 2.2.5.4 Hiệu quả sử dụng chi phí trong kinh doanh lưu trú Trong kinh doanh vấn đề sử dụng chi phí như thế nào để mang lại lợi nhuân cao nhất đều được các doanh đặc biệt quan tâm. Các doanh nghiệp sẽ qua phân tích các kết quả về hiệu quả sử dụng chi phí trong kinh doanh để đưa ra được các biện pháp sử dụng chi phí một cách tối ưu nhất nhằm nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bảng 10: Hiệu quả sử dụng chi phí trong kinh doanh lưu trú khách sạn Đại Dương năm 2006, 2007, 2008 Đơn vị: Đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Doanh thu 2.370.123.164 2.839.318.730 2.937.818.730 Chi phí 2.156.812.079 2.583.780.044 2.613.856.245 Doanh thu/Chi phí 1,1 1,1 1,12 Lợi nhuận 213.311.085 255.538.686 323.962.485 Lợi nhuận/Chi phí 0,1 0,1 0,12 Qua phân tích trên ta thấy hiệu quả sử dụng chi phí của khách sạn trong năm 2006, 2007 tương đối ổn định. Trong đó cứ 1 đồng chi phí khách sạn bỏ ra thu được 1,1 đồng doanh thu và 0,1 đồng lợi nhuận. Năm 2008 do tình hình kinh doanh của khách sạn tăng lên cả về doanh thu, lợi nhuận, giảm được về chi phí, đã làm cho doanh thu trên chi phí và lợi nhuận trên chi phí cũng tăng lên 0,01đồng so với các năm trước. Khách sạn nên tiếp tục phát huy và giữ vững kết quả này trong các năm tới, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 2.2.5.5 Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú Trong bất cứ doanh nghiệp nào khi sản xuất kinh doanh đều mong muốn sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của mình. Hiệu quả sử dụng lao động càng cao chứng tỏ doanh nghiệp đã có các biện pháp quản lý cũng như sử dụng lao động một các hiệu quả, năng suất lao động cao dẫn đến tăng doanh thu cho khách sạn Dưới đây là bảng so sánh hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương. Bảng 11: Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú Đơn vị: Đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Doanh thu 2.370.123.164 2.839.318.730 2.937.818.730 Số lao động 11 11 11 Năng suất lao động 215.465.742 258.119.885 267.074.430 Lợi nhuận 213.311.085 255.538.686 323.962.485 LN bình quân của 1 LĐ lưu trú 19.391.917 23.230.790 29.451.135 (Nguồn: Khách sạn Đại Dương) Công thức tính: Doanh thu lưu trú + Năng suất lao động bình quân = Số lao động lưu trú Ví dụ: Công thức tính Năng suất lao động bình quân năm 2006 2.370.123.164 Năng suất lao động bình quân = = 215.465.742 11 Lợi nhuận lưu trú + LN bình quân của 1 LĐ lưu trú = Số lao động lưu trú Ví dụ: Công thức tính lợi nhuận lao động bình quân năm 2006 213.311.085 LN bình quân của 1 LĐ lưu trú = = 19.391.917 11 Qua bảng và cách tính trên ta thấy năng suất lao động của nhân viên trong bộ phận có mức tăng tương đối so với các năm trước. Năm 2007 năng suất lao động tăng 42.654.143đ (tương ứng 19,8%) so với 2006, lợi nhuận lao động tăng so với 2006 là 3.838.873đ (tăng 19,8%). Đến 2008 năng suất lao động bình quân tăng 8.954.545đ (tăng 3,5%), lợi nhuận lao động tăng thêm 6.220.345đ (tương ứng 26,8%) so với năm 2007, còn so với 2006 lợi nhuận bình quân năm 2008 tăng 52%. Qua đây cho thấy năm 2008 là lợi nhuận bình quân của lao động cao nhất so với 2006 và 2007. Điều đó cho thấy khách sạn đã có các chính sách sử dụng lao động một cách hiệu quả, có những biện pháp đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên của mình. Số nhân viên của bộ phận không đổi nhưng hiệu quả lao động cao, năng suẩt lao động cao. Để có được những kết quả như vậy là do trình độ tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên được nâng cao, quy trình phục vụ được cải tiến. Do vậy khách sạn cần phát huy kết quả này tốt hơn nữa trong các năm tới nhằm nâng cao năng suất lao động hơn nữa, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Biểu đồ 11: Biểu đồ so sánh tốc độ tăng lợi nhuận bình quân của lao động lưu trú Khách sạn Đại Dương trong năm 2006, 2007, 2008 Đơn vị: Tỉ lệ % Nhìn trên biểu đồ ta thấy tốc độ tăng lợi nhuân bình quân của lao động lưu trú trong năm 2008 là cao nhất tăng so với năm 2006 là 52%, trong khi đó lợi nhuận bình quân của năm 2007 so với 2006 chỉ có 20%. Điều này chứng tỏ trong năm 2008 khách sạn sử dụng lao động lưu trú là có hiệu quả nhất, có thể là do khách sạn đã co các biện pháp nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên. Khách sạn cần phát huy ưu điểm này tốt hơn nữa trong các năm tới. 2.2.6 Đánh giá chung về thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương Qua những kết quả phân tích trên ta thấy bộ phận lưu trú là một lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Đại Dương. Trong 3 năm qua doanh thu của lưu trú luôn chiếm khoảng trên dưới 50% của tổng doanh thu khách sạn và là bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn nhiều nhất. Doanh thu của lưu trú có xu hướng ổn định tăng dần trong từng năm, tuy mức tăng không nhiều nhưng vẫn thể hiện được hoạt động kinh doanh lưu trú trong 3 năm là có hiệu quả. Hiện tại hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn cũng cần có thêm nhiều biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn nữa. Như khách sạn cần phải thu hút thêm nhiều khách du lịch đến với khách sạn, tăng công suất sử dụng buồng làm tăng doanh thu cho lưu trú. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong lưu trú tại khách sạn cần phải bảo dưỡng và thay mới nhiều hơn nữa tạo ra sự đồng bộ trong cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận lưu trú cũng như của toàn khách sạn. Vì hiện nay cơ sở vật chất đã được sử dụng nhiều năm, bây giờ đã xuống cấp nhiều không còn mới và tiện nghi để có thể đáp ứng được những yêu cầu cao cấp của khách. Bên cạnh đó thì trên địa bàn hoạt động của khách sạn ngày càng có thêm nhiều khách sạn, nhà hàng mới với quy mô lớn, cơ sở vật chất hiện đại, làm cho việc kinh doanh của khách sạn ngày càng trở lên khó khăn, mức độ cạnh tranh gay gắt hơn. Do vậy để có thể cạnh tranh với các khách sạn này thì khách sạn Đại Dương phải xây dựng cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hiện đại, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn phải tốt thì mới có đủ năng lực cạnh tranh với các đối thủ. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động được đào tạo một cách bài bản theo đúng chuyên ngành phục vụ trong khách sạn vẫn chưa chiếm tỉ lệ lớn trong tổng số lao động của bộ phận. Chính vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ trong lưu trú thì khách sạn cần phải có nhiều chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhiều hơn nữa, từ đó nâng cao được tay nghề cũng như trình độ nhân viên, cải thiện được quy trình phục vụ. Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ trong lưu trú, tăng doanh thu bộ phận lưu trú để cho kinh doanh lưu trú thực sự là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu giữ một vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Đại Dương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG 3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Đại Dương hiện nay 3.1.1 Thuận lợi -Việt Nam là một đất nước giàu tài nguyên du lịch, nền chính trị ổn định được đánh giá là một trong những điểm đến an toàn nhất trên thế giới, chính sách kinh tế mở của, sự năng động của tổng cục du lịch và sự thành công của Việt Nam trong quá trình hội nhập. Sự quan tâm của Đảng và Nhà nước trong vấn đề đổi mới quản lý và nâng cao hiệu quả các doanh nghiệp Nhà nước là điều kiện tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp du lịch phát triển. - Hải phòng là thành phố được Nhà nước phê duyệt quy hoạch phân hạng cấp 1, có thiên nhiên tươi đẹp, nền văn hóa đa dạng giàu bản sắc và là thành phố cảng biển lớn của đất nước có cửa ngõ giao thông thuận tiện, lãnh đạo thành phố đã sớm nhận thức được những điều kiện thuận lợi trên và thể hiện quyết tâm xây dựng tại Hải phòng một nền du lịch mạnh đủ sức cạnh tranh với các trung tâm du lịch lớn của đất nước. - Khách sạn được sự quan tâm giúp đỡ chỉ đạo chặt chẽ của Đảng ủy, của ban giám đốc công ty cùng các phòng ban trong khách sạn. Đội ngũ cán bộ và ban giám đốc Công ty nhiệt tình trong công việc. - Khách sạn có vị trí địa lý thuận lợi nằm trong khu trung tâm thành phố, giao thông thuận lợi. Mặt khác công ty nằm trong khu vực có nhiều khách sạn và công ty du lịch lớn nên có lợi thế cạnh tranh về giá cả để có thể thu hút được nhiều nguồn khách. 3.1.2 Khó khăn - Ở tầng vĩ mô Nhà nước đã có những chính sách mới tạo cơ hội phát triển cho doanh nghiệp nhưng liên tục điều chỉnh đối với các phát sinh trong thực tế, nhất là những vấn đề liên quan đến đất đai, giải phóng mặt bằng, chính sách đối với người lao động, giá điện, nước… -Thành phố chưa có quy hoạch chi tiết và thống nhất về mặt du lịch trên toàn bộ địa bàn. Chưa có các biện pháp mạnh mẽ và hiệu quả đảm bảo tháo gỡ các khó khăn đưa du lịch thành phố trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. - Các khó khăn của khách sạn về vốn, thị trường, lao động tổ chức bộ máy, tổ chức cán bộ và đời sống cán bộ công nhân viên -Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã bị xuống cấp chưa được thay mới và sửa chữa kịp thời gây ảnh hướng đền chất lượng các dịch vụ của Công ty làm giảm doanh thu. Cùng với đó diện tích của khách sạn nhỏ nên có nhiều bất lợi cho việc xây dựng và hoàn thiện khách sạn. -Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chưa cao, ý thức trong công việc của một số người còn kém, cộng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn yếu. Khách sạn chưa chú trọng nhiều đến việc tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ nhận thức của nhân viên, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Cần chú trọng khắc phục những khó khăn trên nhằm cung cấp được các dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho người tiêu dùng. - Vì nằm trong trung tâm thành phố lên gần các khách sạn lớn, các công ty du lịch nên mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng lớn. Hơn thế hiện nay các khách sạn, nhà hàng, các công ty du lịch ngày càng nhiều với các chính sách kinh doanh mới, cơ sở vật chất tốt hơn, với nhiều dịch vụ mới đã tạo nên môi trường cạnh tranh mới đối với khách sạn. Tuy khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao nhưng có mặt chưa đạt như chưa có nhân viên mang vác hành lý cho khách. Trên đây là những thách thức lớn đối với công ty, đòi hỏi công ty phải có những chính sách kinh doanh phù hợp để nâng cao được hiệu quả kinh doanh, giữ được uy tín của mình với khách hàng. 3.2 Phương hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn Đại Dương Để đạt được hiệu quả trong kinh doanh và hoàn thành tốt các chỉ tiêu ban lãnh đạo công ty đã đưa ra phương hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn như sau: - Tiếp tục khai thác các tiềm năng của khách sạn như cơ sở vật chất, trình độ của lao động và thương hiệu của khách sạn để giữ vững tốc độ tăng trưởng trong kinh doanh của khách sạn trong những năm tới. Trước tình hình số lượng khách du lịch giảm sút như hiện nay, khách sạn cần đầu tư nhiều hơn cho cơ sở vật chất kỹ thuật hay cho hoạt động quảng cáo làm cho lợi nhuận có thể giảm sút nhưng vẫn phải giữ vững chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động hiện có. Điều này nhằm mục đích giữ vững được tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của khách sạn Đại Dương hiện nay. - Trong bối cảnh của cuộc khủng hoảng tài chính như hiện nay, khách sạn cần có những sách lược kinh doanh linh hoạt nhằm vượt qua được những khó khăn trước mắt giữ vững được tốc độ tăng trưởng của khách sạn. Từng bước mở rộng thị trường khách, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, nhất là các thiết bị trong buồng ngủ của khách, tăng sức cạnh tranh của khách sạn tại môi trường kinh doanh du lịch của thành phố. - Ổn định tình hình tài chính của khách sạn, đảm bảo việc làm cũng như thu nhập nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên tại khách sạn. Duy trì và từng bước phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn - Cố gắng phấn đấu hoàn thành tốt các mục tiêu đề ra và các nghĩa vụ của khách sạn đối với nhà nước tạo công ăn việc làm cho người lao động, nghiêm chỉnh chấp hành đầy đủ các quy định cũng như chính sách của nhà nước về kinh doanh khách sạn. - Phương hướng cụ thể đối với kinh doanh lưu trú của khách sạn: + Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho lưu trú, để khách sạn có thể phục vụ được những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao như: Thị trường khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Âu, Autralia… + Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên buồng: Nâng cao tay nghề cho nhân viên, trình độ ngoại ngữ cũng như trình độ giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách. - Chỉ tiêu về kinh tế của khách sạn trong năm 2009 trong đó kinh doanh lưu trú cụ thể là: Bảng 12: Bảng chỉ tiêu của khách sạn năm 2009 Đơn vị: Đồng Năm Chỉ tiêu 2009 Tổng Doanh Thu Doanh Thu Lưu Trú Doanh thu 5.750.000.000 3.335.000.000 Lợi nhuận 632.500.000 434.000.000 Công sử dụng buồng 69% (Nguồn: Khách sạn Đại Dương) 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương Trong những năm vừa qua cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều đổi mới. Sự ra đời và mở rộng hình thức của nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch, các khách sạn đã làm cho hoạt động cạnh tranh trong kinh doanh du lịch ngày càng trở lên gay gắt. Cùng với đó là sự tác động của nhiều yếu tố khác như: tính mùa vụ trong du lịch, sự biến động của kinh tế, chính trị, dịch bệnh…Đã làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn hơn nữa. Khách sạn Đại Dương cũng không nằm ngoài hoàn cảnh đó. Cùng với sự cố gắng của ban lãnh khách sạn cũng như toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Khách sạn Đại Dương đã thu được một số kết quả nhất định, giúp khách sạn nâng cao được hiệu quả kinh doanh, cải thiện được đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn áp dụng chưa thật tốt nên kết quả thu được chưa được cao. Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nói chung, các khách sạn nói riêng khi hoạt động sản xuất kinh doanh thì đều có chung một mục đích là làm sao thu được lợi nhuận cao nhất, chi phí bỏ ra là nhỏ nhất. Dưới đây là một số giải pháp nhằm giúp cho khách sạn Đại Dương nâng cao được hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú. 3.3.1 Nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bất kỳ một doanh nghiệp nào là yếu tố quyết định đến hoạt động sản xuất cũng như quy mô của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn đặc biệt là trong lưu trú càng quan trọng hơn nữa, cơ sở vật chất của lưu trú là tất cả các phòng có thể cho khách nghỉ cùng với toàn bộ các trang thiết bị được bố trí sắp xếp ở trong phòng. Nếu thiếu các cơ sở vật chất này thì khách sạn không thể thực hiện được mục tiêu kinh doanh của mình. Trong các khách sạn thì chất lượng, chủng loại, tính đồng bộ của cơ sở vật chất và các trang thiết bị là yếu tố tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách của mỗi khách sạn. Do vậy mà việc nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật này là điều cần thiết và bắt buộc đối với tất cả các khách sạn nếu muốn hoạt động sản xuất của khách sạn có hiệu quả, doanh thu cao. Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện tại của khách sạn không đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên cùng địa bàn. Khách sạn Đại Dương toạ lạc trên đường Lê Đại Hành đây là một con đường nhỏ, mặt bằng của khách sạn không có gì nổi bật để thu hút khách, diện tích sử dụng của khách sạn nhỏ. Do vậy mà ban lãnh đạo khách sạn cần phải có kế hoạch sửa chữa thay thế hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện tại cho tiện nghi hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách. Do đi vào hoạt động đã lâu lại không được chú trọng đầu tư nâng cấp lên cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã bị xuống cấp và hư hỏng nặng. Bởi vậy ban lãnh đạo khách sạn cần phải quan tâm một số vấn đề sau: + Khách sạn cần sửa chữa những phòng đã xuống cấp hoặc những phòng không đạt tiêu chuẩn phục vụ. Đặc biệt là các phòng ở khu A những phòng này đã được xây dựng từ lâu nên cơ sở vật chất không còn tốt và mới để có thể đáp ứng được yêu cầu nghỉ ngơi của khách. + Phải thay thế mới và sửa chữa, bổ sung thêm các trang thiết bị trong phòng ngủ, đồ dùng các phòng sao cho đảm bảo yêu cầu đồng bộ, hiện đại. Như trong các phòng ngủ hiện nay nên thay thế một số đồ dùng mới: các bộ bàn nghế, thay mới một số đèn chùm trong phòng vì hiện không còn hợp thẩm mĩ nữa, chất lượng cũng không còn tốt, bổ sung thêm một số đèn ngủ mới trong phòng để giúp khách nghỉ có cảm giác thoải mái, thư giãn. + Các trang thiết bị trong phòng phải được bố trí sắp xếp sao cho phù hợp với tâm lý của từng loại khách, sắp xếp sao cho khoa học thuận tiện cho việc sử dụng của khách đồng thời luôn tạo được cảm giác mới mẻ làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu như đang ở nhà mình. Sắp đặt tiện nghi và trang trí phòng nghỉ phù hợp với yêu cầu của từng đối tượng khách là một trong những tiêu chuẩn phục vụ văn minh, thể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối với khách, trình độ tổ chức và thẩm mĩ của người phục vụ, đem lại cho khách sự thoải mái trong thời gian ở tại khách sạn. Như khách sạn có thể trang trí bằng việc chọn màu sắc rèm cửa sao cho trang nhã, màu sơn tường thì có thể chọn những tông màu dịu nhẹ và có thể cho thêm một lọ hoa tươi nhỏ trong phòng, những việc này góp phần không nhỏ trong việc tạo cho khách tâm trạng thoải mái khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Nâng cao được chất lượng dịch vụ của khách sạn, giữ khách ở lại với khách sạn lâu hơn và thu hút được nhiều nguồn khách mới. + Tăng thêm số lượng và chất lượng các dịch vụ, trong phòng nên đặt sẵn các tờ gấp liệt kê các loại dịch vụ và cùng với bảng giá, thời gian phục vụ để cho khách có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn sao cho phù hợp với khả năng thanh toán cũng như quỹ thời gian của mình một cách hợp lý nhất, tiết kiệm nhất mà vẫn có thể sử dụng được những dịch vụ tốt. Bên cạnh việc đầu tư sửa chữa thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật cho kinh doanh lưu trú, khách sạn cũng cần đầu tư cho các lĩnh vực khác như: nhà hàng, quầy lưu niệm, khu vực vui chơi giải trí đặc biệt là hoàn thiện các dịch vụ bổ sung để thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, tạo ra sự thoải mái đầy đủ cho khách khi đến lưu trú cũng như sử dụng các dịch vụ khác tại khách sạn. Khách sạn cũng cần có các biện pháp nhằm tiết kiệm điện trong hoạt động của khách sạn nhất là tại các buồng lưu trú như: + Khách sạn có thể thay thế hệ thống đèn chiếu sáng tại các buồng lưu trú bằng các bóng đèn tiết kiệm điệm Compact mà vẫn đảm bảo ánh sáng trong phòng. + Trong các phòng nghỉ tại khách sạn các ổ khoá có thể đầu tư thay mới bằng các ổ khoá từ, sử dụng các thẻ từ vừa làm chìa khoá phòng, vừa có tác dụng như một công tắc để bật các thiết bị điện trong phòng như hệ thống đèn chiếu sáng. Biện pháp này có thể giúp cho khách sử dụng tiết kiệm điện. Vì khi khách đi ra khỏi phòng phải rút chìa khoá đồng thời cũng tắt luôn các thiết bị đang sử dụng điện tránh lãng phí. + Khách sạn nên tăng cường công tác giáo dục ý thức tự giác thực hành tiết kiệm điện cho các nhân viên phục vụ trực tiếp tại các buồng mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng lưu trú tại khách sạn. Ngoài việc tiết kiệm điện tại các buồng nghỉ thì khách sạn lên thực hiện việc tiết kiệm ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao được hiệu quả kinh doanh của khách sạn hơn nữa. 3.3.2 Các giải pháp về lao động đặc biệt lao động phục vụ lưu trú Trong các doanh nghiệp có hoạt động sản xuất và kinh doanh thì yếu tố lao động là không thể thiếu, trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố này còn giữ vai trò quyết định đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì trong kinh doanh khách sạn sản phẩm mang tính chất dịch vụ vô hình, chủ yếu là thông qua việc phục vụ khách máy móc không thể làm thay được. Do đó lao động trong khách sạn là không thể thiếu. Các khách sạn phải có các chính sách sử dụng lao động sao cho hiệu quả nhất để nâng cao năng suất lao động làm tăng doanh thu. Việc đó thể hiện qua các bước như tuyển dụng, đào tạo và nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ nhân viên của khách sạn. + Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Do sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật dẫn đến nhận thức của con người ngày càng được nâng cao, những nhu cầu cần được thoả mãn ngày càng nhiều và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng khắt khe hơn. Do vậy mà trong kinh doanh khách sạn người lao động cần phải thường xuyên cập nhật, bổ sung những kiến thức mới nhằm đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách du lịch. Để cho người lao động có khả năng hoàn thành tốt các công việc được giao, khách sạn nên kiểm tra định kỳ trình độ nghiệp vụ của tất cả các nhân viên, nhất là đối với nhân viên buồng xem họ có thực hiện việc dọn phòng theo đúng quy trình nghiệp vụ hay không. Đồng thời để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn nên tổ chức các buổi học nghiệp vụ, tiếng Anh, nhất là tiếng Trung cho nhân viên tất cả các bộ phận. Tạo điều kiện cho nhân viên có thể tham gia các khóa học chuyên ngành khách sạn du lịch. Riêng đối với nhân viên bộ phận lưu trú khách sạn cần tổ chức cho nhân viên đi học các lớp nâng cao về nghiệp vụ buồng phòng, có thể học ngoài giờ tại khách sạn hoặc đi học các lớp do Sở Du lịch tổ chức. + Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Khách sạn cần tổ chức các khóa học đào tạo ngắn hạn hoặc tham gia các cuộc thi do Sở Du lịch, Tổng cục Du lịch tổ chức để đào tạo bồi dưỡng nâng cao tay nghề, phong cách phục vụ cho nhân viên. Đặc biệt nhân viên bộ phận lưu trú lên tham gia các lớp đào tạo nhằm nâng cao tay nghề, nghiệp vụ và quy trình phục vụ buồng. Khách sạn có thể tổ chức các cuộc thi tay nghề phục vụ buồng cho nhân viên bộ phận lưu trú để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của bộ phận. Tổ chức cho nhân viên bộ phận buồng đi tham quan học hỏi nghiệp vụ tại một số khách sạn lớn trên địa bàn thành phố. Ví dụ: Như hiện nay nhà nước ta đang ngày càng chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch, nước ta đang được nhiều tổ chức quốc tế hỗ trợ kinh phí cho đào tạo nhân lực trong du lịch. Hiện tại đang thực hiện dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” do EU tài trợ (Dự án EU). Dự án này được thực hiện từ năm 2005 đến nay đã có rất nhiều kết quả tốt. Mục đích của dự án nhằm đào tạo nâng cao trình độ quản lý cho lãnh đạo khách sạn cũng như nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn bộ nhân viên ngành du lịch. Dự án có mở các lớp đào tạo ở nhiều thành phố lớn trên cả nước. Cho nên khách sạn có thể cử các cán bộ, nhân viên của mình tham gia các lớp đào tạo trên để nâng cao trình độ, tay nghề. Từ đó tạo được uy tín của khách sạn với các bạn hàng. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tạo sức cạnh tranh với các đối thủ khác. Khách sạn nên có các hình thức đánh giá hiệu quả lao động của mỗi nhân viên bằng việc chấm điểm hoặc bình chọn hàng tuần, hàng tháng, nhằm nâng cao trách nhiệm của mỗi cá nhân đối với công việc của mình. Để tạo điều kiện cho người lao động làm việc tốt hơn, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên thì khách sạn cần có những chính sách khen thưởng và kỷ luật đối với những nhân viên đã hoàn thành tốt công việc hay không hoàn thành công việc. Đối với ban lãnh đạo khách sạn cũng phải không ngừng tiếp thu những kiến thức mới, bổ sung cho trình độ quản lý của mình để có thể đưa ra được những chính sách kinh doanh có lợi nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho toàn khách sạn. Việc hoàn thiện công tác quản trị nhân lực trong khách sạn có ý nghĩa rất to lớn đối với các nhà lãnh đạo trong việc tổ chức quản lý và sử dụng nguồn nhân lực của mình một cách khoa học có hiệu quả. Điều này mang lại lợi ích thiết thực cả về mặt kinh tế xã hội cho người sử dụng lao động, người lao động lẫn khách hàng tiêu dùng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn. Đối với người sử dụng lao động công tác quản trị nhân lực tốt sẽ tạo điều kiện cho họ làm việc tốt hơn và thuận lợi trong công việc. Chất lượng sản phẩm của khách sạn ngày càng được nâng cao, dẫn đến khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi đến với khách sạn và được hưởng các dịch vụ tốt nhất. Họ sẽ trở thành khách hàng quen thuộc của khách sạn và qua những khách hàng này khách sạn sẽ thu hút được một lượng lớn khách từ phía họ như gia đình, bạn bè và những người thân. Những khách du lịch này sẽ trở thành kênh quảng cáo tốt nhất, uy tín nhất cho khách sạn để những người khác biết đến khách sạn mà khách sạn không phải mất thêm khoản chi phí cho hoạt động này. + Tuyển dụng lao động Trong thời gian tới cải thiện chất lượng của đội ngũ lao động là việc cấp thiết đòi hỏi phải thực hiện trong từng khâu từng bước. Công tác tuyển chọn nhân sự có vai trò rất quan trọng vì chọn người phải hướng tới hiệu quả của toàn bộ quá trình phục vụ. Để tạo ra sản phẩm dịch vụ thì các nhân viên phải có sự phối hợp đồng bộ, nếu mà xảy ra sai sót của một khâu thì dẫn đến chất lượng sản phẩm các dịch vụ cũng hỏng theo. Việc hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân sự đồng nghĩa với việc giảm bớt được thời gian, tiết kiệm được chi phí đào tạo cho khách sạn. Nhất là trong giai đoạn hiện nay khách sạn nên chú trọng trong việc tuyển dụng nhân viên cho bộ phận lưu trú. Hiện nay đối tượng khách chính của khách sạn là khách Trung Quốc nếu khách sạn vẫn sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thì nên phỏng vấn bằng cả tiếng Trung để chọn những nhân viên có thể giao tiếp được bằng hai thứ tiếng (nếu là tuyển nhân viên cho những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân hay nhân viên buồng) thì khách sạn có thể tiết kiệm được một khoản chí phí sau này dùng cho đào tạo nhân viên. Ngoài ra trong quá trình tuyển dụng khách sạn nên kiểm tra thực tế cả về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên để có thể tìm được đúng người đúng việc. Như đối với nhân viên phục vụ buồng khi tuyển dụng khách sạn có thể kiểm tra bằng việc cho ứng viên phục vụ buồng ngủ trong một thời gian nhất định qua đó có thể đánh giá được tay nghề của nhân viên xem có đáp ứng được yêu cầu của công việc hay không, rồi mới đưa ra quyết định tuyển dụng cho chính xác. 3.3.3 Xây dựng chính sách giá cả phòng cho thuê linh hoạt, hợp lý Giá cả hàng hoá dịch vụ là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách du lịch. Giá cả phải tương xứng với chất lượng của hàng hoá dịch vụ. Đối với các công ty du lịch cũng như các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung thì chi phí cho các yếu tố đầu vào là khá cao. Cùng với việc xuất hiện thêm nhiều khách sạn mới với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thu hút được nhiều khách làm cho mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt. Chính vì vậy mà đòi hỏi khách sạn phải xây dựng cho mình một chính sách giá cả sao cho phù hợp và linh hoạt để có khả năng thích ứng được với những biến động của môi trường kinh doanh hiện nay. Hiện tại mức giá phòng của khách sạn Đại Dương không phải là cao so với các khách sạn cùng cấp trên địa bàn, nhưng mức giá này chưa có tính linh hoạt. Do vậy để khắc phục những nhược điểm này khách sạn có thể áp dụng một số biện pháp sau: Vào mùa du lịch khách sạn vẫn có thể giữ ở mức giá đó nhưng cần có thêm các chính sách giảm giá phòng cho trẻ em và người già cũng như người tàn tật. Giảm giá cho khách đi theo đoàn với số lượng lớn. Ví dụ như giảm 10% giá phòng cho những đoàn khách có số lượng từ 30 khách trở lên. Vào mùa vắng khách thì khách sạn nên tập trung vào thị trường khách địa phương với các ưu đãi về giá phòng để thu hút khách đến nghỉ tại khách sạn. Nên giảm giá cho khách thuê phòng vào các ngày đầu tuần và tập trung vào loại khách đi công vụ. Đối với đối tượng khách là học sinh, sinh viên có thể giảm cho khách 10% giá phòng. Đối với khách lưu trú dài ngày ở khách sạn có thể từ 2 tháng trở lên thì giảm cho khách từ 8% đến 15% giá phòng và có thể tặng thêm một số loại hình dịch vụ miễn phí cho khách có thể là dùng bữa sáng hay dịch vụ giặt là… để thu hút khách lưu trú tại khách sạn lâu hơn. Việc áp dụng các mức giá khác nhau sẽ tạo cho khách nhiều sự lựa chọn và khuyến khích họ kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn. Đồng thời khách sạn nên có tỷ lệ “hoa hồng” hợp lý để khuyến khích các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội giới thiệu khách cho khách sạn. Các biện pháp trên nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh. 3.3.4 Đi đôi với mở rộng thị trường khách cần xác định rõ thị trường khách mục tiêu Thị trường hoạt động là một yếu tố quan trọng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng luôn quan tâm và tìm các khai thác thị trường của mình một cách có hiệu quả nhất. Khách sạn Đại Dương bên cạnh việc mở rộng thị trường tìm kiếm thêm nguồn khách cũng cần xác định rõ cho mình một thị trường mục tiêu để thực hiện các hoạt động kinh doanh của khách sạn một cách tốt nhất. Tại khách sạn Đại Dương kinh doanh lưu trú là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn hàng năm mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Tại đây ngoài nguồn khách ổn định là các chuyên gia người Nhật Bản Và Trung Quốc thì khách sạn cần phải chú trọng xác định thị trường mục tiêu. Coi thị trường khách Trung Quốc và khách nội địa là thị trường khách mục tiêu của khách sạn. Thị trường khách Trung Quốc là một thị trường khách rất quan trọng đối với khách sạn, thị trường khách này luôn chiếm số lượng lớn và ổn định. Hiện nay kinh tế Hải Phòng đang phát triển rất nhanh, nhiều doanh nghiệp, nhà đầu tư Trung Quốc sang làm ăn đầu tư và xây dựng các nhà máy, nên có rất nhiều các chuyên gia Trung Quốc cũng như công nhân của họ làm việc ở Hải phòng. Vì vậy mà khách sạn nên coi đây là một thị trường mục tiêu của khách sạn trong những năm tới. Khách sạn cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu, nắm bắt kịp thời các thông tin về thị hiếu, nhu cầu của đối tượng khách này để có thể đưa ra được những sản phẩm hàng hoá dịch vụ tốt nhất nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách cao nhất. Với tình hình kinh doanh hiện nay khách sạn cũng nên tập trung vào thị trường khách nội địa nữa đây cũng là một thị trường tiềm năng như: cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp trên địa bàn, học sinh, sinh viên. Đây là những đối tượng khách có mức chi trả trung bình nhưng luôn có nhu cầu đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí cho nên họ không đòi hỏi quá khắt khe về chất lượng hàng hoá dịch vụ, do vậy mà công việc phục vụ của nhân viên cũng dễ dàng hơn. Chính vì vậy mà khách sạn cần có những chính sách kinh doanh phù hợp để thu hút lượng khách hàng tiềm năng này hơn nữa, mang lại cho khách sạn một nguồn thu tương đối. 3.3.5 Nâng cao hoạt động Marketing để thu hút khách Trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp khách sạn nào cũng phải bỏ ra một khoản chi phí để đầu tư cho quảng cáo, tiếp thị sản phẩm của khách sạn mình đối với khách nhằm thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn hơn nữa. Hoạt động quảng cáo là một hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Quảng cáo giúp khách sạn mở rộng mối quan hệ đối ngoại, giới thiệu được sản phẩm của khách sạn mình, thu hút được khách du lịch. Nâng cao được hiệu quả kinh doanh mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Khách sạn Đại Dương lại nằm ở khu vực trung tâm thành phố lên có nhiều khách sạn khác với các quy mô lớn, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại do vậy mà mức độ cạnh tranh càng sâu sắc hơn. Chính vì vậy mà muốn cạnh tranh được với các đối thủ tiềm năng trên thì khách sạn Đại Dương phải xây dựng cho mình một công tác quảng cáo, tiếp thị tốt, khách sạn cần chú trọng đến công tác Marketing nhiều hơn nữa, chủ động tìm kiếm các nguồn khách ổn định. Hiện nay khách sạn đang thiếu đội ngũ nhân viên Marketing để nghiên cứu tìm hiểu, nắm bắt kịp thời những thông tin về nhu cầu của khách, từ đó tìm ra được những thị trường khách phù hợp nhất đối với khách sạn. Thị trường khách ở đây có khách trong nước và khách nước ngoài. Khách trong nước gồm có khách đi theo đoàn và khách lẻ. Hiện nay mức sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch cũng được tăng, do vậy mà thị trường khách nội địa là một thị trường tiềm năng khách sạn nên khai thác. Muốn vậy khách sạn phải tăng cường quảng bá hình ảnh, cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến được với người dân có thể bằng các hình thức như: quảng cáo trên báo, đài, tivi, các tạp chí du lịch và các báo, tạp chí khác… Công tác quảng cáo thực tế tại khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo qua các tờ gấp ở quầy lễ tân và ở mỗi phòng của khách hay thông qua bộ phận lữ hành của công ty. Hình thức quảng cáo này chưa mang lại hiệu quả cao cho khách sạn. Số khách đến với khách sạn vẫn còn ít chưa tương xứng với nguồn khách du lịch trên địa bàn thành phố. Để khắc phục điều này khách sạn nên nghiên cứu thêm về một số thị trường khách mới như nhóm đối tượng là học sinh, sinh viên. Đây là nhóm khách có mức chi trả thấp nhưng nhu cầu đi du lịch cao và thường đi với số lượng lớn. Tăng cường mối quan hệ với các cơ sở Du lịch địa phương khác để tham gia các hội chợ triển lãm du lịch kết hợp với việc tìm kiếm thêm thị trường khách mới, quảng bá được sản phẩm cũng như hình ảnh của khách sạn với bạn bè trong nước và quốc tế. Tạo mối quan hệ tốt giữa khách sạn và khách hàng bằng việc tổ chức thêm các hội nghị khách hàng, để giao lưu với khách qua đó khách sạn có thể tìm hiểu thêm được những thông tin về khách như các nhu cầu du lịch của họ, mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để từ đó có thể có các biện pháp điều chỉnh làm thoả mãn nhu cầu của họ. Ngày nay khoa học công nghệ phát triển rất nhanh với tình trạng bùng nổ Internet như hiện nay thì việc quảng cáo hình ảnh của khách sạn trên web side của khách sạn là một biện pháp cũng mang lại hiệu quả cao. Việc quảng cáo này giúp cho khách hàng có thể truy cập tìm hiểu thông tin về khách sạn một cách dễ dàng và thuận tiện mà khách không phải đến tận nơi mà vẫn có thể có được các thông tin cần thiết. Khách sạn lên bổ sung thêm một số hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, nhất là thiết bị buồng, phòng, đội ngũ nhân viên của khách sạn lên trên Web side, cũng như tình hình hoạt động của khách sạn để cho khách hàng tham khảo và có thể đưa ra quyết định có tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hay không. Ngoài ra để quảng bá cho hình ảnh của khách sạn cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ, cùng với sự nhiệt tình hiếu khách, thì qua bộ phận lễ tân khi làm thủ tục cho khách ở tại khách sạn, khách sạn có thể tặng quà sinh nhật cho khách nếu họ có ngày sinh trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là một hành động thể hiện được sự quan tâm đối với khách, làm cho khách sạn luôn có một ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách. Từ đó có thể làm cho uy tín của khách sạn được nâng cao thu hút được nhiều khách đến lưu trú tại khách sạn hơn nữa. 3.3.6 Các giải pháp liên doanh, liên kết Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải có thị trường hoạt động. Ngành kinh doanh khách sạn cũng như vậy, khách sạn muốn có doanh thu cao thì phải bán được các sản phẩm dịch vụ của mình, kinh doanh lưu trú thì phải làm sao cho công suất sử dụng buồng là lớn nhất thì mới kinh doanh có hiệu quả. Với tình hình hiện nay thì khách sạn Đại Dương cần phải thu hút đuợc nhiều khách hơn nữa. Hiện nay với sự tiến bộ của xã hội con người ngày càng có nhu cầu cao về nghỉ ngơi, vui chơi giải trí. Do vậy mà số lượng khách đi du lịch ngày càng nhiều, họ muốn đi tham quan để tăng thêm sự hiểu biết của mình cho nên nhu cầu lưu trú lại ngày một cao. Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm đến an toàn trên thế giới, giá cả hàng hoá dịch vụ ở nước ta là thấp, không cao so với nhiều nước trong khu vực, nên nước ta ngày càng thu hút được một lượng lớn khách du lịch ở các nước khác. Để thu hút được nguồn khách này thì khách sạn Đại Đương cũng cần có các chính sách liên kết với một số hãng hàng không giá rẻ nhằm đưa ra các sản phẩm có mức giá cạnh tranh so với các đối thủ trong nước và khu vực để mở rộng thị trường và đa dạng thị trường khách. Một số hãng hàng không giá rẻ có mặt trên thị trường Việt Nam như: Air Asia, Tiger AirWays, Jetstar… Không chỉ vậy khách sạn cần tạo lập và phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các tổ chức công đoàn của các doanh nghiệp, các đại lý lữ hành, các tổ chức du lịch trong nước và quốc tế, các trường Đại học, Cao đẳng, phổ thông trung học của thành phố, chú trọng tạo lập mối quan hệ thường xuyên với khách hàng. Đưa ra các khoản hoa hồng hợp lý (khoảng 3% - 5% doanh thu từ đoàn khách mà họ cung cấp) cho các tổ chức trên nhằm tạo thêm lượng sản phẩm bán ra. Ngoài việc quan hệ với các tổ chức trong và ngoài nước, khách sạn cũng cần quan hệ với các khách sạn trên cùng địa bàn, vừa liên kết khai thác nguồn khách, vừa cạnh tranh đúng hướng phù hợp với quy luật phát triển của ngành. Khách sạn lên tham gia vào các hiệp hội khách sạn, kinh doanh du lịch như: Hiệp hội du lịch Việt Nam (VITA). Việc tham gia này giúp cho khách sạn tránh được nguy cơ cạnh tranh đối đầu với những khách sạn cùng thứ hạng. Khách sạn lên mở rộng thêm những mối quan hệ khác, quan hệ với các hãng vận tải chở khách như xí nghiệp vận tải Hoàng Long hay một số hãng taxi trên địa bàn thành phố… để có thể thu hút thêm một lượng khách du lịch đến với khách sạn. Trong mối quan hệ này phải đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Có như vậy mới duy trì được mối quan hệ hợp tác lâu dài. Phải thường xuyên bám sát thị trường cung ứng để lựa chọn những bạn hàng có uy tín nhằm có được hàng hoá có chất lượng đảm bảo. Đáp ứng được các yêu cầu của nhiều đối tượng khách khác nhau và giữ được uy tín của khách sạn với các bạn hàng cũng như đối khách du lịch khi đến với khách sạn. Kết luận Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, hoạt động du lịch đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong đời sống xã hội. Do kinh tế phát triển mọi người đều có nhu cầu và có khả năng đi du lịch. Du lịch ngày nay đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia, dân tộc góp phần thúc đẩy sự đi lên của một đất nước. Nói đến du lịch là phải nói đến hoạt động lưu trú đây là một hoạt động không thể thiếu trong du lịch. Bộ phận lưu trú trong khách sạn là nơi chuyên cung cấp các phòng nghỉ tiện nghi, hiện đại, tạo cho khách có được những giờ phút nghỉ ngơi thư giãn khi đi du lịch. Hoạt động kinh doanh lưu trú cũng là một lĩnh vực kinh doanh mang lại nguồn thu chủ yếu cho các khách sạn. Ngày nay do đời sống đã được nâng cao nên nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phức tạp. Hiện nay so với tiềm năng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, vị trí địa lý, đội ngũ lao động của khách sạn với các khách sạn trên cùng địa bàn thì khách sạn Đại Dương còn nhiều vấn đề cần khắc phục, nhất là các trang thiết bị trong phòng nghỉ của khách sạn đã xuống cấp do sử dụng được nhiều năm, chất lượng dịch vụ chưa được tốt, đội ngũ nhân viên chưa được sử dụng một các hợp lý, khoa học. Để đáp ứng những nhu cầu đó đòi hỏi bộ phận lưu trú của khách sạn Đại Dương phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đổi mới quy trình phục vụ nâng cao tay nghề của nhân viên bộ phận lưu trú, cũng như cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, từ đó có thể đáp ứng được những nhu cầu của khách một cách tốt nhất và của nhiều đối tượng khách khác nhau. Muốn được như vậy cần có sự nghiên cứu, phân tích các hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn một cách sâu sắc để từ đó đưa ra được những giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Trên đây là một số giải pháp em đưa ra sau quá trình thực tập, tìm hiểu và quan sát hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Đại Dương, nhằm góp ý với ban lãnh đạo khách sạn giúp cho hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn có hiệu quả hơn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị Du lịch – Văn phòng, các thầy cô giáo trường Đại học Dân lập Hải phòng và đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của Tiến sĩ Tạ Duy Trinh cùng toàn thể ban lãnh đạo Công ty cổ phần khách sạn du lịch Đại Dương, các cô chú, anh chị nhân viên buồng đã hướng dẫn giúp đờ em hoàn thành bài khóa luận này. Dù đã cố gắng song bài khoá luận của em vẫn còn nhiều thiếu sót, em mong Thầy cô giúp đỡ để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Hải phòng, ngày 02 tháng 6 năm 2009 Sinh viên Đào Thị Tuyên Phụ lục Khách sạn Đại Dương Tài liệu tham khảo 1.TS Nguyễn Văn Mạnh & TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn – NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008. 2. GS.TS.Nguyễn Văn Đính & TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Công Nghệ Phục Vụ trong Khách Sạn – Nhà Hàng – NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2007. 3. TH.S Bùi Thị Thanh Nhàn - Tập bài giảng “Quản trị kinh doanh Khách Sạn”. 4. Trần Đức Thanh – Giáo trình Nhập Môn Khoa Học Du Lịch – NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội.