Đề tài Một số giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty VNPT Thừa Thiên Huế trong dịch vụ viễn thông

từng đơn vị dịch vụ nhằm tạo lợi thế cho toàn VNPT. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Bùi Văn Lương 71 3.3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực Từ kết quả phân tích tình hình nhân sự của VNPT ta thấy nguồn nhân lực của VNPT vẫn còn thiếu những nhân viên giỏi, có sáng tạo, và chất lượng nguồn lực của VNPT vẫn còn thua kém so với đối thủ Viettel, bên cạnh đó dựa vào kết quả phân tích mô hình SWOT ta thấy điểm yếu của VNPT là chưa quan tâm cao tới công tác đào tạo và phát triển nhân lực. Do đó để hạn chế và khắc phục được nhược điểm này và tạo ra lợi thế cạnh tranh từ nguồn nhân lực VNPT cần chú trọng đến những việc sau : Thứ nhất : Tăng cường liên kết hợp tác với các cơ sở đào tạo nhân lực uy tín trong địa bàn tỉnh và trong cả nước cũng như liên kết đào tạo nhân lực với nước ngoài. Thứ hai : Đẩy mạng công tác tổ chức lao động khoa học để sử dụng hiệu quả nguồn lực, chú trọng xây dựng nguồn lực chất lượng cao ở các cấp lãnh đạo và quản lý, tuyển dụng đúng người, bố trí lao động phù hợp với năng lực và sở trường. Xây dựng chính sách tuyển dụng phù hợp với hoạt động kinh doanh, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và tiến hành đào tạo định hướng về khách hàng. Thứ ba : Hoàn thiện cơ chế phân phối thu nhập và các cơ chế tạo động lực làm việc cho người lao động nhằm nâng cao năng suất và chất lượng công việc, đồng thời thu hút nguồn lao động chất lượng cao đến với công ty. Các chế độ đãi ngộ phải tương xứng với khả năng đóng góp trong công việc, tạo cho nhân viên cơ hội thăng tiến, có các chính sách đối với những nhân viên hoạt động lâu năm. Thứ tư : Đào tạo nhân lực chuyên môn hóa trong từng công việc, tập trung xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp trên từng khu vực, và xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn. 3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nghiên cứu đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ. 3.3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng dịch vụ Theo kết quả nghiên cứu khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng ta có thể thấy được rằng yếu tố chất lượng mạng dịch vụ ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về của khách hàng ( khi chất lượng mạng thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.301 đơn vị ) và trong yếu tố chất lượng mạng dịch vụ thì biến tốc độ kết nối ( giá trị trung bình bằng 3.95) và biến độ phủ sóng rộng của VNPT ( giá Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Bùi Văn Lương 72 trị trung bình bằng 3.97) được khách hàng đánh giá cao nhất, do đó VNPT cần tận dụng và duy trì lợi thế này hơn nữa. Đồng thời từ kết quả phân tích áp lực cạnh tranh các công ty trong ngành cũng cho thấy chất lượng mạng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh, khi mà các doanh nghiệp liên tục cải tiến mạng lưới của mình. Do đó đây là một lợi thế giúp VNPT duy trì được sự phát triển và cạnh tranh với các đối thủ. Để nâng cao chất lượng mạng dịch vụ thì VNPT Thừa Thiên Huế cần chú trọng giải quyết các vấn đề sau: Thứ nhất : Nâng cao chất lượng và cải tiến liên tục mạng lưới, sử dụng các thiết bị hiện đại, dựa vào sự phát triển của dịch vụ điện thoại di động để tận dụng cơ sở hạ tầng để phát triển các dịch vụ khác, thường xuyên nghiên cứu và nắm bắt những công nghệ mới. Thứ hai : Thường xuyên thống kê các chỉ tiêu chất lượng mạng và so sánh với các chỉ tiêu của đối thủ cạnh tranh để tìm ra những thiếu xót và từ đó khắc phục. Giảm thiểu tình trạng mất sóng, lỗi mạng. Thứ ba : Do khí hậu thời tiết ở Huế không được thuận lợi nên VNPT phải thường xuyên kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng mạng lưới thiết bị của mình. Thứ tư : Thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng mạng dịch vụ của công ty, từ đó tìm ra những yếu điểm để khắc phục 3.3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trên cơ sở kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy nhân tố phong cách phục vụ của VNPT còn chưa hoàn thiện và chưa đáp ứng tốt nhu cầu và mong đợi của khách hàng, các yếu tố như: ( nhân viên giải quyết nhanh chóng thắc mắc (GTTB=3.56), nhân viên làm việc chuyên nghiệp (GTTB=3.6), quy trình thành toán nhanh gọn (GTTB=3.45) ) chưa được khách hàng đánh giá cao, do vậy VNPT cần nâng cao chất lượng chăm sóc, tư vấn khách hàng, do đây cũng là một khâu quan trọng trong việc xây dựng và giữ lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác. Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng như sau: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Bùi Văn Lương 73 Thứ nhất Cần tiếp tục khai thác mạng lưới tối ưu, rút ngắn thời gian xử lý và cung cấp dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Cần giải quyết nhanh chóng các thắc mắc và sự cố cho khách hàng. Thứ hai : Đào tạo nhân viên phục vụ, tư vấn chuyên nghiệp. Xây dựng, đưa ra những nguyên tắc phục vụ, yêu cầu nhân viên thực hiện đúng theo quy định. Thứ ba : Thực tế có nhiều khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để được sử dụng dịch vụ với chất lượng và phục vụ tốt hơn, do đó việc lắng nghe ý kiến khách hàng để hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ phải luôn được chú trọng. Nếu để khách hàng mất quá nhiều thời gian và thủ tục phức tạp để liên hệ, phản ánh được những bức xúc của mình, thì thay vào đó khách hàng sẽ phản ánh các ý kiến đó với báo chí. Điều này sẽ ảnh hưởng xấu đến thương hiệu chung của VNPT, mặc dù chỉ xuất phát từ những nguyên nhân đơn giản, và trong các trường hợp khách hàng không phản ảnh, phải cam chịu thì nguy cơ mất khách hàng là rất lớn, nhất là trong tình hình hiện nay có nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau, việc lấy lại khách hàng sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với chi phí duy trì và chăm sóc khách hàng hiện có. Thứ tư : Cần có một bộ phận tập trung chịu trách nhiệm tổ chức hỗ trợ tư vấn và thu thập ý kiến của khách hàng, tập hợp thành những nhóm ý kiến có tính chất tương tự và có tính phổ biến để có chỉ đạo kịp thời đối với các đơn vị thành viên, nhằm nhanh chóng khắc phục hoặc rút kinh nghiệm, tránh lập lại nhiều lần các lỗi. Công việc này cần được tổ chức bài bản, có thể thực hiện thông qua một trung tâm xử lý tập trung (call center) để thu thập và xử lý thông tin khách hàng một cách thuận lợi và nhanh chóng. Thứ năm : Lập mail chuyên nhận những ý kiến thắc mắc của khách hàng, khách hàng có thể gửi những yêu cầu, thắc mắc, và đóng góp của mình về mail của công ty, từ đó công ty có thể hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ và đáp ứng khách hàng. 3.3.2.3 Giải pháp đa dạng và linh hoạt giá cước Theo kết quả nghiên cứu mô hình cho thấy giá dịch vụ là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng ( khi mà nhân tố giá dịch vụ tăng một đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.268 đơn vị ). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Bùi Văn Lương 74 Đặc biệt giảm cước là một phương thức cạnh tranh mà các đối thủ thường sử dụng và nó mang lại hiệu quả không hề nhỏ trong cạnh tranh. Song song với lộ trình giảm cước, VNPT cần liên tục đa dạng hóa các gói cước để cho khách hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ban hành nhiều gói cước và phương thức thanh toán cước để khách hàng lựa chọn, cần tìm hiểu và nghiên cứu các gói cước của đối thủ cạnh tranh, từ đó so sánh và đưa ra chính sách hợp lý. Quá trình thực hiện đưa ra gói cước mới cũng cần phải có các chương trình quảng cáo và khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng và để chương trình được hiệu quả hơn. Chính sách giá đưa ra phải hướng tới khách hàng hiện tại cũng như khách hàng mục tiêu của công ty, chính sách giá phải tạo được lòng trung thành cho khách hàng, và thu hút được những khách hàng mới. Khi đưa ra các dịch vụ mới có thể cho khách hàng dùng thử miễn phí rồi áp dụng cước sau, thực hiện các giá cước ưu đãi cho những đối tượng như học sinh, sinh viên và những đối tượng vùng sâu vùng xa. Chính sách giá cước phải linh hoạt theo thị trường, giá cước cần thay đổi theo hướng cung cấp dịch vụ trọn gói và tích hợp các dịch vụ. Việc xác định lộ trình giảm cước cũng phải phù hợp với giá thành dịch vụ. 3.3.3 Nhóm giải pháp phát triển, mở rộng thị trường mới 3.3.3.1 Giải pháp phát triển trên thị trường hiện có Dựa trên cơ sở thực tiễn ta thấy rằng trong thời gian tới Thừa Thiên Huế tập trung đầu tư phát triển đô thị, bên cạnh đó những loại hình dịch vụ cũ đang dẫn đi vào giai đoạn bão hòa, thì điều cần thiết để tiếp tục phát triển là mở rộng và phát triển thêm những dịch vụ mới. Theo kết quả nghiên cứu phân tích áp lực cạnh tranh trong ngành, cũng như phân tích tình hình thị phần của VNPT ta thấy rằng VNPT có lợi thế là doanh nghiệp có thị phần lớn ( thị phần thuê bao di đông chiếm 51.6%, thị phần thuê bao cố định chiếm 99%, thị phần internet chiếm 68% ), đồng thời theo đánh giá kết quả điều tra nhân viên thì thị trường hiện nay vẫn còn nhiều nhóm khách hàng tiềm năng ( với mức ý kiến đánh giá chiếm 50.6% đồng ý và rất đồng ý ), bên cạnh đó VNPT có mạng lưới rộng Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Bùi Văn Lương 75 và công nghệ hiện đại nên từ những lợi thế đó có thể giúp VNPT thuận lợi trong công việc phát triển dịch vụ mới. Để làm tốt công việc này VNPT cần thực hiện được những vấn đề sau: Thứ nhất : Tập trung phát triển các loại hình dịch vụ chính là di động và cố định, các dịch vụ giữ chân khách hàng, đồng thời cần đẩy mạnh phát triển các dịch vụ khác như, dịch vụ truyền hình MyTV, GTGT, dịch vụ ineternet băng thông rộng, do trong điều kiện một số dịch vụ truyền thống có xu hướng chậm phát triển thì việc phát triển những dịch vụ mới để giữ những khách hàng lâu năm của công ty là cần thiết. Thực hiện việc liên kết với các công ty sản xuất phần mềm, các công ty sản xuất thiết bị nhằm cung cấp một sản phẩm mới phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thứ hai : Cần tập trung phát triển hạ tầng cơ sở để đảm bảo khả năng đáp ứng cho số lượng lớn khách hàng. Tập trung nghiên cứu và đón đầu ứng dụng các công nghệ hiện đại, đưa ra những dịch vụ mới ứng dụng các công nghệ mới. Mở rộng vùng phủ sóng ra một số địa phương xa xôi mà hiện tại VNPT chưa thể cung cấp dịch vụ để khi khách hàng có nhu cầu thì công ty có thể đáp ứng được nhanh chóng. Thứ ba: Tập trung thiết kế các chương trình PR, quảng cáo cho các loại hình dịch vụ mới. 3.3.3.2 Giải pháp nghiên cứu đầu từ sản phẩm mới Trên cơ sở thực tế một số sản phẩm dịch vụ đang dần đi vào giai đoạn bão hòa như ( điện thoại cố định có dây, hay một số dịch vụ sử dụng các công nghệ lạc hậu ), đồng thời công tác bảo trì các thiết bị đài trạm còn hạn chế do trình độ năng lực của nhân viên chưa đảm bảo. Tăng cường đầu tư cho các bộ phần R&D, tận dụng những nguồn lực tài trợ từ nước ngoài hay liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài có công nghệ cao. Nghiên cứu chuyên sâu vào những công nghệ mà công ty sử dụng trong hệ thống. Tìm hiều và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ mới phải hướng đến khách hàng ( xuất phát từ những nhu cầu của khách hàng ), hướng đến thị trường để kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm và phải phù hợp với công nghệ. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Bùi Văn Lương 76 3.3.4 Giải pháp liên quan đến thương hiệu và uy tín doanh nghiệp. Do một số công ty đối thủ đang trong giai đoạn cạnh tranh ban đầu nên hình ảnh thương hiệu của họ chưa có được như thương hiệu và hình ảnh của VNPT, nên họ chủ yếu cạnh tranh thông qua giá cước và các chương trình khuyến mãi, do vậy VNPT cần phải củng cố hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, nhằm tạo niềm tin và uy tín của doanh nghiệp với khách hàng, để thực hiện tốt công việc này thì trước tiên VNPT cần thực hiện tốt công đoạn chăm sóc khách hàng tại các quầy giao dịch hay thông qua tổng đài. Bên cạnh đó có thể triển khai một số chương trình phúc lợi xã hội, các hoạt động công ích trên địa bàn tỉnh, thực hiện công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ thông qua các kênh truyền hình, internet, với mỗi chương trình cần nhắm đúng vào đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Hiện tại VNPT Huế đang thực hiện quảng bá thương hiệu qua một số trang web như hệ thống web quảng bá thương hiệu Net cố đô ( www.hue.vnn..vn), Dịch vụ chăm sóc giáo dục trực tuyến Educare ( www.educare.vnn.vn ), và một số phần mềm phát triển kinh doanh dịch vụ như: dịch vụ call center, dịch vụ HostingĐể các chương trình khuyến mãi và quảng bá thương hiệu có được hiệu quả cao nhất thì VNPT cần lựa chọn hình thức và kênh truyền thông sao cho phù hợp đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Bùi Văn Lương 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 KẾT LUẬN Xu thế cạnh tranh và hội nhập là một xu thế tất yếu trong thời đại ngày nay, ngành viễn thông cũng không nằm ngoài quỹ đạo. Khái niệm cạnh tranh hiện nay đã hoàn toàn khác hẳn với khái niệm cạnh tranh thời buổi sơ khai của nền kinh tế thị trường. Cạnh tranh tức là phải tìm mọi cách hoàn thiện sản xuất quản lý kinh của doanh nghiệp mình, tìm hướng đi khác biệt, tự tạo ra cho doanh nghiệp có sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và lợi ích của khách hàng theo kiểu riêng có của doanh nghiệp, vì vậy mà ngày nay người ta thường nói cạnh tranh và phát triển. Do vậy việc nghiên cứu để VNPT nâng cao được lợi thế cạnh tranh của mình là rất cần thiết trong bối cảnh thị trường hiện nay. Khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, con người dần tiếp cận với các sản phẩm văn minh và tiện lợi hơn thì các dịch vụ viễn thông cũng nhanh chóng phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu và góp phần nâng cao trình độ dân trí của con người. VNPT Thừa Thiên Huế là một doanh nghiệp lâu năm, có nhiều kinh nghiệm trong các hoạt động viễn thông, và hiện tại vẫn có một lợi thế lớn trên thị trường. Nhưng để đảm bào được sự bền vững lâu dài trong lương lai thì VNPT cần phải có sự thay đổi trong hoạt động quản lý tổ chức cũng như một số hoạt động kinh doanh của mình. Qua nghiên cứu này ta cũng có thể thấy được VNPT vẫn còn có những mặt chưa được hoàn thiện như chính sách chăm sóc khách hàng còn tồn tại yếu kém khi để khách hàng đánh giá nhân viên làm việc thực sự chưa chuyên nghiệp, hay một số thắc mắc của khách hàng chưa thực sự được giải quyết nhanh chóng. Một phần nữa là cơ chế hoạt động không linh hoạt so với sự thay đổi của môi trường và điều này dẫn đến mất lợi thế so với các đối thủ của mình. Do vậy từ những yếu kém của mình VNPT cần thay đổi, điều chỉnh để có thể ngày càng vươn xa hơn nữa trong thị trường nội địa cũng như thị trường quốc tế. Các giải pháp được đề xuất ở đây mang tính tổng hợp, phát sinh ý tưởng là chính, không đưa ra các giải pháp chi tiết thuộc về chuyên môn của từng ngành: kế toán tài chính, quản trị nhân sự, lao động tiền lương, marketting và quảng cáo, do đó từ giải pháp tổng thể muốn biến thành hiện thực, thì đòi hỏi cần có nhiều đề tài khoa học khác liên quan đến từng lĩnh vực cụ thể. Tuy nhiên tác giả đưa ra các giải pháp trên với mong muốn doanh Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Bùi Văn Lương 78 nghiệp VNPT thực sự nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình cả về chiều sâu và chiều rộng, thực hiện thành công yêu cầu của chính phủ là doanh nghiệp chủ đạo là công cụ của nhà nước trong việc hướng đích đến cho thị trường ngành, điều chỉnh và điều tiết thị trường viễn thông và cũng thực hiện thành công thêm một mục tiêu lớn của chính phủ là cải cách thành công cơ chế hoạt động của doanh nghiệp nhà nước. 2 KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị đối với các cơ quan Nhà Nước Cơ quan Nhà Nước cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện ban hành hệ thống luật pháp, đồng bộ, ổn định lâu dài, phù hợp với nền kinh tế thị trường và các cam kết quốc tế. Hệ thống các văn bản liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT cần được ban hành nhanh chóng, kịp thời và đầy đủ. Tiếp tục cải cách hàng chính, thực hiện chính phủ điện tử để giảm thiểu các khâu trung gian trong quá trình tổ chức hoạt động và thực hiện nghĩa vụ tài chính của VNPT với cơ quan Nhà Nước. Đề nghị Sở Tài Chính, Ngân hàng nhà nước xem xét không áp dụng quy định về các điều kiện được vay vốn đối với các khoản vay phục vụ đầu tu xây dựng mạng lưới của VNPT Đề nghị Sở Tài Chính có quy định về các khoản mục phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động PR, tài trợ, chăm sóc khách hàng, để các doanh nghiệp trong địa bàn tỉnh cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài khi họ tham gia vào thị trường. 2.2 Kiến nghị với Sở thông tin và truyền thông tỉnh Ban hành sớm và nhanh chóng các chiến lược hoạt động Viễn Thông trong giai đoạn mới, để VNPT chuẩn bị tốt nguồn lực đóng góp vào công cuộc thực hiện chiến lược, đáp ứng tốt khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tạo điều kiện cho VNPT chủ động trong chiến lược đầu tư kinh doanh dịch vụ và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh. Trư ờng Đạ i họ K n h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Bùi Văn Lương 79 Nhanh chóng sửa đổi các quy định về cước kết nối không còn phù hợp, cho phép các doanh nghiệp từ đàm phán cước kết nối trên cơ sở giá cước trần là của Sở Thông Tin Và Truyền Thông Tỉnh. Phối hợp với Sở Tài Chính có hướng dẫn phân bổ và tính giá thành dịch vụ cho VNPT. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Bùi Văn Lương TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với spss, NXB Hồng Đức. [2]. Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm & Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống Kê. [3]. Michael E. Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ. [4]. Nguyễn Nhật Quang (2010), Báo cáo tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế và tình hính sản xuất kinh doanh, ứng dụng tin học phục vụ sản xuất kinh doanh và tuyển dụng nhân lực [5]. Nguyễn Thị Thanh Sơn (2007), Một số giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh của NVPT mảng viễn thông đến năm 2010, Luận văn thạc sĩ. [6]. Trần Thị Anh Như (2011), Tăng cường năng lực cạnh tranh của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới, Luận án tiến sĩ. [7]. Trần Ngọc Hưng (2003), Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho cà phê Việt Nam, Luận án tiến sĩ. [8]. Trang Web [9]. Bộ Bưu Chính Viễn Thông (2005), Chiến lược phát triển bưu chính viễn thông đến năm 2015 và định hướng phát triển đến năm 2020, trang web: www.mpt.gov.vn. Tài liệu tiếng anh [10]. Michael E. Porter (1998), Competitive Strategy, The Three Press. [11]. Michael E. Porter (1990), The Competitive Advantage of Nation London:Macmilan. [12]. Parasuraman, A.Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing. [13] .Zeithaml, V.A. (1988), Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 Mã số phiếu.. BẢNG HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị tôi là sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế, hiện tại tôi đang thực hiện đề tài khóa luận: “ Một số giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty VNPT Thừa Thiên Huế trong dịch vụ viễn thông ” Vậy kính mong các Anh/Chị giành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi theo quan điểm cá nhân mình. Tôi xin cam đoan rằng thông tin các Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích của cuộc nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của các Anh/Chị. Câu 1. Anh/Chị biết đến các dịch vụ viễn thông của VNPT thông qua phương tiện nào ?  Tivi  Báo, tạp chí  Người thân  Hệ thông cửa hàng điểm bán của VNP  Pano, Appich  Khác ( ghi rõ ).......... Câu 2. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ viễn thông nào của VNPT ?  Internet (ADSL)  Điện Thoại Di Động My Tivi  Điện Thoại Cố Định Câu 3. Lý do Anh/Chị lựa chọn dịch vụ của VNPT để sử dụng ?  Do thói quen  Giá rẻ  Chất lượng dịch vụ tốt  Dịch vụ chăm sóc tốt  Có nhiều ưu đãi và khuyến mãi  Do người thân giới thiệu  Khác ( ghi rõ ) Câu 4. Theo Anh/Chị yếu tố nào sau đây là quan trọng để VNPT cạnh tranh với dịch vụ viễn thông của Viettel và FPT ? ( Anh/Chị vui lòng đánh số thứ tự theo các mức 1 là quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì, 3 là quan trọng thứ 3... )  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Chương trình chăm sóc khách hàng  Các chương trình khuyến mãi  Khác (ghi rõ)........ Câu 5. Anh/Chị đánh giá với các ý kiến dưới đây như thế nào về dịch vụ mà anh chị sử dụng của VNPT ? Với 1 là Rất Không ĐồngÝ 2 là Không Đồng Ý 3 là Trug Lập 4 là Đồng ý 5 là Rất Đông Ý Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Các phát biểu Đánh giá của Anh/Chị Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I. Chất lượng 1. Tốc độ kết nối các dịch vụ của VNPT là tốt 1 2 3 4 5 2. Chất lượng âm thanh, hình ảnh của dịch vụ làm Anh/Chị hài lòng 1 2 3 4 5 3. Độ phủ sóng các dịch vụ của VNPT là rộng 1 2 3 4 5 4. Ít xảy ra tình trạng mất sóng khi kết nối 1 2 3 4 5 5. Thiết bị mà VNPT cung cấp có thời gian sử dụng lâu dài 1 2 3 4 5 II. Giá 6.Giá dịch vụ của VNPT là phù hợp 1 2 3 4 5 7.Phương thức tính giá của VNPT là phù hợp 1 2 3 4 5 8. Phí hòa mạng của VNPT cạnh tranh với các đối thủ 1 2 3 4 5 9. Giá cước dịch vụ của VNPT có sự cạnh tranh với các đối thủ khác 1 2 3 4 5 10. Đa dạng về gói cước giúp cho Anh/Chị dễ lựa chọn 1 2 3 4 5 III. Khả năng đáp ứng khách hàng 11. Số lượng các trung tâm giao dịch của VNPT đảm bảo đáp ứng nhu cầu khi Anh/Chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 12. Vị trí các điểm giao dịch là thuận lợi 1 2 3 4 5 13. Nhu cầu của Anh/Chị được VNPT giải quyết nhanh chóng 1 2 3 4 5 IV. Phong cách phục vụ 14. Nhân viên có khả năng tư vấn chính xác thắc mắc cho Anh/Chị 1 2 3 4 5 15. VNPT giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của Anh/Chị 1 2 3 4 5 16. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 17. Quy trình thanh toán nhanh gọn 1 2 3 4 5 V. Chương trình khuyến mãi 18. Chương trình khuyễn mãi của VNPT đa dạng 1 2 3 4 5 19. Chương trình khuyễn mãi kích thích bạn sử dụng dịch vụ của VNPT 1 2 3 4 5 20. Cung cấp thông tin chính xác về các chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Câu 6. Dịch vụ của VNPT đã đáp ứng tốt nhu cầu và mong đợi của Anh/Chị ?  Rất Không ĐồngÝ  Không Đồng Ý  Trug Lập  Đồng ý  Rất Đông Ý Câu 7. Xin Anh/Chị cho ý kiến làm thế nào để VNPT có thể đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng ? THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ Và Tên:..Giới Tính: Nam  Nữ Số điện thoại: Độ tuổi của Anh/Chị  Dưới 18 tuổi  Từ 18 tới 30 tuổi  Từ 31 tới 40 tuổi  Trên 40 tuổi Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị  Dưới 1.5 triệu  Từ 1,5 triệu tới 3 triệu  Từ 3 triệu tới 5 triệu  Trên 5 triệu Trình độ học vấn của Anh/Chị  Sau Đại Học  Đại Học, Cao Đẳng  Trung cấp, THPT Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị PHỤ LỤC 2 Mã số phiếu BẢNG HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN CÔNG TY Xin chào Anh/Chị tôi là sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế, hiện tại tôi đang thực hiện đề tài khóa luận: “ Một số giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty VNPT Huế trong dịch vụ viễn thông ” Vậy kính mong các Anh/Chị giành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi theo quan điểm cá nhân mình. Tôi xin cam đoan rằng thông tin các Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích của cuộc nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của các Anh/Chị. Câu 1. Anh/Chị vui lòng cho ý kiến đánh giá với các ý kiến dưới đây. (Tích dấu  vào ô mà Anh/Chị cho là hợp lý) Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 1 là Rất không đồng ý 2 là Không đồng ý 3 là Trung lập 4 là Đồng ý 5 là Rất đồng ý Các phát biểu Đánh giá của Anh (Chị) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I. Sức ép trong ngành 1. Số lượng doanh nghiệp trong ngành viễn thông tại Huế là nhiều.( VNPT, VIETTEL, FPT ) 1 2 3 4 5 2. Có sự phân chia rõ ràng thị phần của từng doanh nghiệp. 1 2 3 4 5 3. Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp. 1 2 3 4 5 4. Doanh nghiệp viễn thông tại Huế có thể dễ dàng rút ra khỏi thị trường khi gặp sự cố. 1 2 3 4 5 5. Tỷ lệ chi phí cố định/biến đổi đang có xu hướng giảm. 1 2 3 4 5 II. Sức ép từ khách hàng 6. Khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ hơn là chi phí. 1 2 3 4 5 7. Khách hàng mất nhiều chi phí để thay đổi nhà cung cấp. 1 2 3 4 5 8. Các doanh nghiệp viễn thông tại Huế có chính sách quản lý thông tin khách hàng tiềm năng. 1 2 3 4 5 9. Số lượng khách hàng tiềm năng của ngành viễn thông còn nhiều. 1 2 3 4 5 10. Những khách hàng có sự liên kết để giảm áp lực của nhà cung cấp. 1 2 3 4 5 III. Sức ép từ nhà cung cấp 11. Các doanh nghiệp dễ dàng thay đổi nhà cung cấp các thiết bị đài trạm. 1 2 3 4 5 12. Các doanh nghiệp viễn thông nắm rõ được thông tin của tất cả các nhà cung cấp. 1 2 3 4 5 13. Trong tương lai các doanh nghiệp viễn thông có thể tự cung cấp đầu vào cho mình. 1 2 3 4 5 IV. Sức ép từ sản phẩm thay thế 14.Rất ít dịch vụ có khả năng thay thế được dịch vụ viễn thông hiện nay ( hay chỉ có các dịch vụ viễn thông thay thế cho nhau ). 1 2 3 4 5 15. Sự cạnh tranh giữa các sản phẩm thay thế 1 2 3 4 5 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế với các sản phẩm của ngành là thấp. V. Sức ép từ đối thủ tiềm năng 16. Ngành viễn thông là ngành thu hút các nhà đầu tư do tỷ suất lợi nhuận. 1 2 3 4 5 17. Các nhà đầu tư mới vào ngành gặp ít rào cản từ chính phủ. 1 2 3 4 5 18. Vốn đầu tư là vấn đề lớn đối với các doanh nghiệp muốn thâm nhập vào ngành. 1 2 3 4 5 19. Thị trường viễn thông tiềm năng hiện nay còn sức hấp dẫn đối với các nhà đầu tư mới. 1 2 3 4 5 Câu 2. Để một doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong ngành viễn thông hiện nay thì cần bổ sung hay chú trọng vào những vẫn đề nào? THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Thâm niên công tác: Dưới 5 năm  Từ 5 đến 10 năm  Từ 10 đến 15 năm  Trên 15 năm Độ tuổi :  Dưới 25 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi  Từ 35 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Trình độ học vấn :  Sau Đại Học  Đại Học, Cao Đẳng  Trung cấp  Trung Học Phổ Thông Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị ! PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ XỬ LÝ BẢNG HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 1. Thống kê mô tả Thông kê mô tả phương tiện khách hàng biết đến VNPT biet dich vu VT cua VNPT qua TiVi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 94 94.0 94.0 94.0 khong 6 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế biet dich vu VT cua VNPT qua nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 42 42.0 42.0 42.0 khong 58 58.0 58.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Biet dich vu VT cua VNPT qua pano, appich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 63 63.0 63.0 63.0 khong 37 37.0 37.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thống kê mô tả dịch vụ khách hàng đang sử dụng Dang su dung dich vu ADSL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 63 63.0 63.0 63.0 khong 37 37.0 37.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 biet dich vu VT cua VNPT qua bao, tap chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 64 64.0 64.0 64.0 khong 36 36.0 36.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 biet dich vu VT cua VNPT qua he thong cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 73 73.0 73.0 73.0 khong 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Dang su dung dich vu thue bao di dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 69 69.0 69.0 69.0 khong 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Dang su dung dich vu MyTV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 41 41.0 41.0 41.0 khong 59 59.0 59.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thống kê mô tả lý do khách hàng chọn VNPT Chon dich vu cua VNPT do thoi quen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 53 53.0 53.0 53.0 khong 47 47.0 47.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Chon dich vu cua VNPT do chat luong tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 83 83.0 83.0 83.0 khong 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Dang su dung dich vu thue bao co dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 59 59.0 59.0 59.0 khong 41 41.0 41.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Chon dich vu cua VNPT do dic vu cham soc tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 28 28.0 28.0 28.0 khong 72 72.0 72.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Chon dich vu cua VNPT do nguoi than gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 42 42.0 42.0 42.0 khong 58 58.0 58.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Chon dich vu cua VNPT do co nhieu uu dai khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 59 59.0 59.0 59.0 khong 41 41.0 41.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thống kê mô tả các yếu tố quan trọng để VNPT cạnh tranh với đối thủ Su quan trong cua chat luong dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu nhat 47 47.0 47.0 47.0 quan trong thu hai 38 38.0 38.0 85.0 quan trong thu ba 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Su quan trong cua gia dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu nhat 12 12.0 12.0 12.0 quan trong thu hai 45 45.0 45.0 57.0 quan trong thu ba 36 36.0 36.0 93.0 quan trong thu tu 7 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Su quan trong cua chuong trinh cham soc khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu nhat 10 10.0 10.0 10.0 quan trong thu hai 13 13.0 13.0 23.0 quan trong thu ba 32 32.0 32.0 55.0 quan trong thu tu 45 45.0 45.0 100.0 Total 100 100.0 100.0Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Su quan trong cua chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu nhat 31 31.0 31.0 31.0 quan trong thu hai 4 4.0 4.0 35.0 quan trong thu ba 17 17.0 17.0 52.0 quan trong thu tu 48 48.0 48.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thống kê giới tính khách hàng Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 58 58.0 58.0 58.0 Nu 42 42.0 42.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thống kê độ tuổi khách hàng Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 18 8 8.0 8.0 8.0 18 toi 30 47 47.0 47.0 55.0 31 toi 40 27 27.0 27.0 82.0 tren 40 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thống kê thu nhập khách hàng Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1.5 trieu 17 17.0 17.0 17.0 1.5 toi 3 trieu 14 14.0 14.0 31.0 3 toi 5 trieu 29 29.0 29.0 60.0 tren 5 trieu 40 40.0 40.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Thống kê trình độ học vấn Trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sau Dai Hoc 28 28.0 28 28 Dai Hoc, Cao Dang 42 42.0 42 70 Trung cap 20 20.0 20 90 Trung Hoc Pho Thong 10 10.0 10 100.0 Total 100 1000 100.0 Thống kê mô tả giá trị trung bình các biến Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Toc do ket noi tot 100 3.95 .845 chat luong am thanh hinh anh lam anh chi hai long 100 3.79 .743 Do phu song rong 100 3.23 .908 It xay ra mat song khi ket noi 100 3.99 .847 Thiet bi su dung duoc lau dai 100 4.19 .861 Gia dich vu phu hop 100 3.65 .845 Phuong thuc tinh gia phu hop 100 3.62 .826 Phi hoa mang canh tranh voi doi thu 100 3.59 .818 Gia cuoc la canh tranh voi cac doi thu 100 3.83 .766 Da dang goi cuoc giup anh chi de lua chon 100 3.51 .904 So luong trung tam giao dich dam bao dap ung nhu cau 100 3.62 .874 Vi tri giao dich thuan loi 100 3.61 .909 Nhu cau duoc giai quyet nhanh chong 100 3.61 .815 Nhan vien co kha nang tu van chinh xac 100 3.70 .810 Nhan vien giai quyet nhanh chong thac mac 100 3.56 .891 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 100 3.60 .853 Quy trinh thanh toan nhanh gon 100 3.45 .925 Chuong trinh khuyen mai da dang 100 3.70 .882 Chuong trinh khuyen mai kich thich anh chi su dung dich vu 100 3.55 .869 Cung cap thong tin chinh xac ve chuong trinh khuyen mai 100 3.84 .775 Valid N (listwise) 100 2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha với nhân tố chất lượng mạng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .701 5 T ư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toc do ket noi tot 15.20 5.152 .579 .600 chat luogn am thanh hinh anh lam anh chi hai long 15.36 5.485 .590 .604 Do phu song rong 15.92 4.761 .631 .570 It xay ra mat song khi ket noi 15.16 5.489 .474 .645 Thiet bi su dung duoc lau dai 14.96 6.928 .093 .793 Cronbach’s Alpha với nhân tố chất lượng mạng dịch vụ sau khi loại biến Thiết bị sử dụng lâu dài Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .793 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toc do ket noi tot 11.01 4.010 .651 .717 chat luogn am thanh hinh anh lam anh chi hai long 11.17 4.567 .570 .759 Do phu song rong 11.73 3.856 .630 .728 It xay ra mat song khi ket noi 10.97 4.231 .568 .759 Cronbach’s Alpha với nhân tố giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .717 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia dich vu phu hop 14.55 5.119 .603 .615 Phuong thuc tinh gia phu hop 14.58 5.764 .443 .685 Phi hoa mang canh tranh voi doi thu 14.61 5.856 .408 .695 Gia cuoc la canh tranh voi cac doi thu 14.37 5.427 .596 .625 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia dich vu phu hop 14.55 5.119 .603 .615 Phuong thuc tinh gia phu hop 14.58 5.764 .443 .685 Phi hoa mang canh tranh voi doi thu 14.61 5.856 .408 .695 Gia cuoc la canh tranh voi cac doi thu 14.37 5.427 .596 .625 Da dang goi cuoc giup anh chi de lua chon 14.69 5.428 .450 .682 Cronbach’s Alpha với nhân tố khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .724 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted So luong trung tam giao dich dam bao dap ung nhu cau 7.22 2.093 .594 .575 Vi tri giao dich thuan loi 7.23 1.997 .597 .570 Nhu cau duoc giai quyet nhanh chong 7.23 2.522 .452 .740 Cronbach’s Alpha với nhân tố phong cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .642 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien co kha nang tu van chinh xac 10.61 3.574 .530 .502 Nhan vien giai quyet nhanh chong thac mac 10.75 3.462 .481 .530 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 10.71 3.117 .667 .390 Quy trinh thanh toan nhanh gon 10.86 4.586 .103 .788 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Cronbach’s Alpha với nhân tố phong cách phục vụ sau khi đã loại biến Quy trình thanh toán nhanh gọn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .788 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien co kha nang tu van chinh xac 7.16 2.378 .621 .720 Nhan vien giai quyet nhanh chong thac mac 7.30 2.354 .526 .824 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 7.26 2.033 .751 .572 Cronbach’s Alpha với nhân tố khuyến mãi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .793 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chuong trinh khuyen mai da dang 7.39 1.998 .703 .643 Chuong trinh khuyen mai kich thich anh chi su dung dich vu 7.54 2.190 .615 .742 Cung cap thong tin chinh xac ve chuong trinh khuyen mai 7.25 2.472 .597 .760 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 3. Chạy EFA EFA lần 1 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .603 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 687.262 df 153 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.991 22.170 22.170 3.991 22.170 22.170 2.654 14.745 14.745 2 2.557 14.205 36.375 2.557 14.205 36.375 2.525 14.026 28.771 3 1.899 10.549 46.925 1.899 10.549 46.925 2.261 12.559 41.330 4 1.717 9.537 56.462 1.717 9.537 56.462 2.161 12.003 53.334 5 1.459 8.108 64.570 1.459 8.108 64.570 2.023 11.237 64.570 6 .957 5.317 69.887 7 .855 4.752 74.639 8 .807 4.483 79.122 9 .605 3.362 82.484 10 .570 3.169 85.653 11 .557 3.095 88.749 12 .472 2.624 91.373 13 .408 2.269 93.642 14 .338 1.878 95.520 15 .272 1.514 97.034 16 .219 1.216 98.250 17 .185 1.026 99.276 18 .130 .724 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Gia dich vu phu hop .821 Gia cuoc la canh tranh voi cac doi thu .753 Da dang goi cuoc giup anh chi de lua chon .683 Phi hoa mang canh tranh voi doi thu .504 Phuong thuc tinh gia phu hop Toc do ket noi tot .816 Do phu song rong .787 chat luogn am thanh hinh anh lam anh chi hai long .761 It xay ra mat song khi ket noi .718 Chuong trinh khuyen mai da dang .848 Chuong trinh khuyen mai kich thich anh chi su dung dich vu .820 Cung cap thong tin chinh xac ve chuong trinh khuyen mai .800 Nhan vien co kha nang tu van chinh xac .891 Nhan vien lam viec chuyen nghiep .886 Nhan vien giai quyet nhanh chong thac mac .601 Vi tri giao dich thuan loi .827 So luong trung tam giao dich dam bao dap ung nhu cau .778 Nhu cau duoc giai quyet nhanh chong .740 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. EFA lần 2 sau khi loại biến Phương thức tính giá phù hợp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .612 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 653.472 df 136 Sig. .000Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 3.814 22.435 22.435 3.814 22.435 22.435 2.493 14.662 14.662 2 2.557 15.040 37.475 2.557 15.040 37.475 2.468 14.520 29.182 3 1.885 11.088 48.563 1.885 11.088 48.563 2.255 13.265 42.447 4 1.709 10.051 58.614 1.709 10.051 58.614 2.160 12.705 55.152 5 1.434 8.433 67.047 1.434 8.433 67.047 2.022 11.894 67.047 6 .878 5.164 72.211 7 .843 4.958 77.169 8 .634 3.728 80.897 9 .574 3.376 84.273 10 .560 3.295 87.568 11 .514 3.026 90.594 12 .423 2.488 93.082 13 .341 2.008 95.089 14 .278 1.637 96.726 15 .220 1.297 98.023 16 .192 1.132 99.155 17 .144 .845 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Toc do ket noi tot .820 Do phu song rong .792 chat luong am thanh hinh anh lam anh chi hai long .758 It xay ra mat song khi ket noi .731 Gia dich vu phu hop .803 Gia cuoc la canh tranh voi cac doi thu .766 Da dang goi cuoc giup anh chi de lua chon .719 Phi hoa mang canh tranh voi doi thu .516 Chuong trinh khuyen mai da dang .850 Chuong trinh khuyen mai kich thich anh chi su dung dich vu .822 Cung cap thong tin chinh xac ve chuong trinh khuyen mai .795 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Nhan vien lam viec chuyen nghiep .887 Nhan vien co kha nang tu van chinh xac .886 Nhan vien giai quyet nhanh chong thac mac .608 Vi tri giao dich thuan loi .827 So luong trung tam giao dich dam bao dap ung nhu cau .777 Nhu cau duoc giai quyet nhanh chong .742 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. 4. Ma trận tương quan Pearson Correlations Chat Luong Dich Vu Gia Khuyen Mai Phong Cach Phuc Vu Kha Nang Dap Ung Khach Hang Dich vu cua VNPT dap ung tot nhu cau va mong doi cua anh chi Chat Luong Dich Vu Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .444 ** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 100 100 100 100 100 100 Gia Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .395 ** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 100 100 100 100 100 100 Khuyen Mai Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .246 * Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .014 N 100 100 100 100 100 100 Phong Cach Phuc Vu Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .232 * Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .020 N 100 100 100 100 100 100 Kha Nang Dap Ung Khach Hang Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .171 Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .088 N 100 100 100 100 100 100 Dich vu cua VNPT dap ung tot nhu cau va mong doi cua anh chi Pearson Correlation .444 ** .395** .246* .232* .171 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .014 .020 .088 N 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2- tailed). 5. Chạy mô hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .705a .497 .471 .493 2.121 a. Predictors: (Constant), Kha Nang Dap Ung Khach Hang, Phong Cach Phuc Vu, Khuyen Mai, Gia, Chat Luong Dich Vu b. Dependent Variable: Dich vu cua VNPT dap ung tot nhu cau va mong doi cua anh chi ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 22.595 5 4.519 18.594 .000a Residual 22.845 94 .243 Total 45.440 99 a. Predictors: (Constant), Kha Nang Dap Ung Khach Hang, Phong Cach Phuc Vu, Khuyen Mai, Gia, Chat Luong Dich Vu b. Dependent Variable: Dich vu cua VNPT dap ung tot nhu cau va mong doi cua anh chiTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 3.840 .049 77.893 .000 Chat Luong Dich Vu .301 .050 .444 6.070 .000 1.000 1.000 Gia .268 .050 .395 5.404 .000 1.000 1.000 Khuyen Mai .167 .050 .246 3.366 .001 1.000 1.000 Phong Cach Phuc Vu .157 .050 .232 3.178 .002 1.000 1.000 Kha Nang Dap Ung Khach Hang .116 .050 .171 2.343 .021 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Dich vu cua VNPT dap ung tot nhu cau va mong doi cua anh chi PHỤ LỤC 4 XỬ LÝ BẢNG HỎI NHÂN VIÊN 1. Thống kê giá trị trung bình của các biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation So luong doanh nghiep trong nganh vien thong la nhieu 95 2 5 3.46 .681 Co su phan chia ro rang thi phan cua tung doanh nghiep 95 3 5 3.78 .465 Co su khac biet ve chat luong dich vu giua cac doanh nghiep 95 3 5 3.89 .627 Cac doanh nghiep co the de dang rut khoi thi truong khi gap su co 95 1 4 2.06 .796 Ty le chi phi co dinh tren chi phi bien doi co xu huong giam 95 3 5 4.00 .565 Khach hang uu tien chat luong dich vu hon la chi phi 95 1 5 3.47 1.050 Khach hang mat nhieu chi phi de thay doi nha cung cap 95 1 4 2.69 .935 Cac cong ty co chinh sach quan ly khach hang tiem nang 95 2 5 3.93 .672 So luong khach hang tiem nang con nhieu 95 2 5 3.38 .889 Khach hang co su lien ket de giam ap luc nha cung cap 95 2 5 3.32 .762 Doanh nghiep de dang thay doi nha cung cap thiet bi dai tram 95 1 4 2.06 .932 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Doanh nghiep nam ro thong tin cua cac nha cung cap 95 2 5 3.39 .719 Trong tuong lai co the tu cung cap cac thiet bi dau vao cho minh 95 1 4 2.44 .931 Rat it dich vu co the thay the duoc vien thong 95 3 5 4.18 .601 Su cacnh tranh voi cac san pham thay the la thap 95 3 5 4.11 .691 Nganh vien thong thu hut nha dau tu do ty suat loi nhuan cao 95 2 5 3.81 .673 Cac nha dau tu moi it gap rao can tu chinh phu 95 1 4 2.73 .972 Von dau tu la van de lon doi voi doanh nghiep muon vao nganh 95 2 5 4.15 .583 Thi truong hien nay van con suc hap dan 95 2 4 2.68 .718 Valid N (listwise) 95 2. Thống kê mô tả các biến theo từng nhân tố Sức ép trong ngành So luong doanh nghiep trong nganh vien thong la nhieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 8.4 8.4 8.4 trung lap 37 38.9 38.9 47.4 dong y 48 50.5 50.5 97.9 rat dong y 2 2.1 2.1 100.0 Total 95 100.0 100.0 Co su phan chia ro rang thi phan cua tung doanh nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 23 24.2 24.2 24.2 dong y 70 73.7 73.7 97.9 rat dong y 2 2.1 2.1 100.0 Total 95 100.0 100.0 Co su khac biet ve chat luong dich vu giua cac doanh nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 24 25.3 25.3 25.3 dong y 57 60.0 60.0 85.3 rat dong y 14 14.7 14.7 100.0 Total 95 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Cac doanh nghiep co the de dang rut khoi thi truong khi gap su co Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 25 26.3 26.3 26.3 khong dong y 41 43.2 43.2 69.5 trung lap 27 28.4 28.4 97.9 dong y 2 2.1 2.1 100.0 Total 95 100.0 100.0 Ty le chi phi co dinh tren chi phi bien doi co xu huong giam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 15 15.8 15.8 15.8 dong y 65 68.4 68.4 84.2 rat dong y 15 15.8 15.8 100.0 Total 95 100.0 100.0 Sức ép từ khách hàng Khach hang uu tien chat luong dich vu hon la chi phi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 2.1 2.1 2.1 khong dong y 18 18.9 18.9 21.1 trung lap 24 25.3 25.3 46.3 dong y 35 36.8 36.8 83.2 rat dong y 16 16.8 16.8 100.0 Total 95 100.0 100.0 Khach hang mat nhieu chi phi de thay doi nha cung cap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 9 9.5 9.5 9.5 khong dong y 33 34.7 34.7 44.2 trung lap 31 32.6 32.6 76.8 dong y 22 23.2 23.2 100.0 Total 95 100.0 100.0Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Cac cong ty co chinh sach quan ly khach hang tiem nang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 3.2 3.2 3.2 trung lap 16 16.8 16.8 20.0 dong y 61 64.2 64.2 84.2 rat dong y 15 15.8 15.8 100.0 Total 95 100.0 100.0 So luong khach hang tiem nang con nhieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 19 20.0 20.0 20.0 trung lap 28 29.5 29.5 49.5 dong y 41 43.2 43.2 92.6 rat dong y 7 7.4 7.4 100.0 Total 95 100.0 100.0 Khach hang co su lien ket de giam ap luc nha cung cap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 13 13.7 13.7 13.7 trung lap 43 45.3 45.3 58.9 dong y 35 36.8 36.8 95.8 rat dong y 4 4.2 4.2 100.0 Total 95 100.0 100.0 Sức ép từ nhà cung cấp Doanh nghiep de dang thay doi nha cung cap thiet bi dai tram Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 30 31.6 31.6 31.6 khong dong y 37 38.9 38.9 70.5 trung lap 20 21.1 21.1 91.6 dong y 8 8.4 8.4 100.0 Total 95 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Doanh nghiep nam ro thong tin cua cac nha cung cap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 9.5 9.5 9.5 trung lap 44 46.3 46.3 55.8 dong y 38 40.0 40.0 95.8 rat dong y 4 4.2 4.2 100.0 Total 95 100.0 100.0 Trong tuong lai co the tu cung cap cac thiet bi dau vao cho minh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 16 16.8 16.8 16.8 khong dong y 34 35.8 35.8 52.6 trung lap 32 33.7 33.7 86.3 dong y 13 13.7 13.7 100.0 Total 95 100.0 100.0 Sức ép từ sp thay thế Rat it dich vu co the thay the duoc vien thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 10 10.5 10.5 10.5 dong y 58 61.1 61.1 71.6 rat dong y 27 28.4 28.4 100.0 Total 95 100.0 100.0 Su cacnh tranh voi cac san pham thay the la thap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 18 18.9 18.9 18.9 dong y 49 51.6 51.6 70.5 rat dong y 28 29.5 29.5 100.0 Total 95 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Sức ép từ đối thủ tiềm tàng Nganh vien thong thu hut nha dau tu do ty suat loi nhuan cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 3.2 3.2 3.2 trung lap 23 24.2 24.2 27.4 dong y 58 61.1 61.1 88.4 rat dong y 11 11.6 11.6 100.0 Total 95 100.0 100.0 Cac nha dau tu moi it gap rao can tu chinh phu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 10 10.5 10.5 10.5 khong dong y 31 32.6 32.6 43.2 trung lap 29 30.5 30.5 73.7 dong y 25 26.3 26.3 100.0 Total 95 100.0 100.0 Von dau tu la van de lon doi voi doanh nghiep muon vao nganh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 1.1 1.1 1.1 trung lap 7 7.4 7.4 8.4 dong y 64 67.4 67.4 75.8 rat dong y 23 24.2 24.2 100.0 Total 95 100.0 100.0 Thi truong hien nay van con suc hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 44 46.3 46.3 46.3 trung lap 37 38.9 38.9 85.3 dong y 14 14.7 14.7 100.0 Total 95 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế