Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thiên Thai

công nhân viên, thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước. Trải qua 47 năm trưởng thành và phát triển công ty đã 6 lần thay đổi tên cho phù hợp với từng thời kỳ phát triển : - Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC-CCG/2/5/1961) - Khách sạn chuyên gia Kim Liên 1961 - Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ 191-NĐBT 29/8/1992 - Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276 TCDL/QĐ - TCDL 19/7/1994). - Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng (Số 309/QĐ-TCDL 25/11/1994) - Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ-TCDL 16/10/1996). Các thành tích mà đơn vị đã đạt được qua các năm: - Huân chương Lao động hạng III vào các năm 1985 và 1996. - Bằng khen của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng tặng năm 1990. - Huân chương Lao động hạng I cho tập thể công ty năm 2000. - Huân chương chiến công hạng III cho tập thể công ty năm 2001. - Huân chương chiến công hạng II cho tập thể công ty năm 2004 - Cờ đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành Du lịch các năm 1998, 1999, 2000, 2001, 2002,2003, 2004, 2005. - Khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim Liên 2 và Nhà hàng được Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen, Chủ tịch nước tặng Huân chương La Động hạng III. - Năm 1999 và 2000 được Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cờ thi đua xuất sắc nhất. - Năm 1998, 2001, 2002 được liên đoàn Lao động TP Hà Nội tặng cờ thi đua xuất sắc cho Công đoàn Công ty. - Từ năm 1999 đến năm 2005 Đoàn TNCS Hồ Chí Minh Công ty được Trung ương Đoàn tặng Bằng khen, năm 2004 được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen. - Năm 1998 đến 2005 được Bộ Công an tặng nhiều bằng khen và cờ về xây dựng doanh nghiệp vững mạnh Tiềm lực của công ty: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nằm tại một vị trí rất có lợi thế thương mại: là cửa ngõ phía Nam của Thủ đô, nằm gần hai nút giao thông hiện đại và quan trọng ở phía nam thủ đô, trong một khuân viên rộng 33.434 m2 tại khu A Kim Liên, gần ngã tư Đại Cồ Việt đạng được đầu tư xây dựng nối giữa Kim Liên và Ô Chợ Dừa sẽ làm thay đổi sâu sắc bộ mặt giao thông đô thị, làm tăng lưu lượng, mật độ giao thông giữa hai khu vực Đông và Tây thành phố. Cảnh quan đô thị trong khu vực với các dự án lớn theo xu hướng đầu tư xây dựng phát triển hiện nay của Hà Nội là khuyến khích tập trung vào công trình nhà cao tầng như Trung tâm thông tin thương mại Hàng Hải cao 19 tầng, khu nhà cao tầng B4 - B14 Kim Liên cao từ 11-22 tầng, đã và đang hình thành một điểm đô thị văn minh và hiện đại.     Đặc biệt hơn nữa là tại khu vực này rất gần công viên Lê Nin, hồ Ba mẫu và trường Đại học Bách Khoa; bên đường cao tốc Đại Cồ Việt đi sân bay quốc tế Nội Bài... là hệ thống cảnh quan cây xanh mặt nước vào loại đẹp nhất Hà Nội tạo không gian môi trường xanh sạch đẹp. 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được xây dựng trên mặt bằng tương đối rộng lớn với tổng diện tích là 36.311 m2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty bao gồm : Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung khác. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú: Hệ thống các khách sạn thuộc Công ty có khả năng cung cấp một số lượng phòng lớn, với 439 phòng tại cùng một thời điểm. Chủng loại phòng phong phú, các phòng được trang bị tiện nghi hiện đại, cách bài trí hợp lý, ấn tượng tạo không khí ấm cúng, thoải mái cho Quý khách. Bên cạnh đó là chính sách giá cả linh hoạt kết hợp cùng các dịch vụ bổ sung đa dạng hoàn hảo và đặc biệt là đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, đảm bảo đáp ứng các nhu cầu đa dạng của Quý khách hàng. - Khách sạn Kim liên 1 : Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được Tổng cục Du lịch xếp hạng từ năm 1999. Tổng số phòng: 183 Đối tượng: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thương mại và các mục đích khác. Đặc biệt là tổ chức và phục vụ các hội nghị, hội thảo và các tour du lịch lớn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao.  - Khách sạn Kim Liên 2 : Khách sạn Kim Liên 2 trực thuộc Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch tại Việt Nam, liên tục được Đảng và Chính phủ tặng cờ thi đua hàng năm. Với tổng số phòng 256, trong đó có 144 phòng được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao. Mỗi năm Khách sạn Kim Liên 2 đón tiếp hơn 30.000 lượt khách trong đó lượt khách quốc tế đạt gần 1000 lượt khách từ các quốc gia Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thailand,Malaysia... - khách sạn Kim Liên 3: Bao gồm 2 khu biệt thự riêng biệt với phong cách kiến trúc Pháp, nằm ở trung tâm thành phố - nơi tập trung các cơ quan văn phòng Chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại Hà Nội. Khách sạn Kim Liên 3 sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của Quý khách về lưu trú dài hạn hoặc đặt văn phòng đại diện.  Biệt thự đường Trần Phú: Diện tích mặt bằng 400m2  Diện tích sử dụng: 2 tầng 6 phòng 200m2 Sân ô tô: 4-6 xe Hệ thống điện nước ổn định An ninh đảm bảo 24/24 Biệt thự đường Chu Văn An: Diện tích mặt bằng 300m2  Diện tích sử dụng: 3 tầng 9 phòng 290m2 Garage ô tô: 4 xe Hệ thống điện nước ổn định An ninh đảm bảo 24/24 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tương đối đầy đủ gồm 7 nhà hàng và 1 quầy bar. Gồm các nhà hàng hoa sen 1,2,3,5,6,7,9 với diện tích sử dụng lớn có thể cùng một lúc phục vụ hơn 3000 khách, có bãi đỗ xe rộng. Về nhà bếp, khách sạn có hai khu vực nhà bếp chính: - Khu vực nhà bếp của khách sạn Kim Liên 1 có diện tích 50m2 nằm đằng sau nhà hàng số 9 gồm các trang thiết bị : + Một bếp gas to, hai bếp gas nhỏ. + Lò làm nóng thức ăn, lò nướng bánh, lò rán. + Một tủ lạnh, tủ làm mát. + Hai máy hút gió, bồn rửa thực phẩm và chén bát. + Nhà kho đựng đồ bát đĩa, ly… - Khu vực nhà bếp của khách sạn Kim Liên 2 có diện tích 50m2 gồm các trang thiết bị : + Hai bếp gas, một lò nướng bánh. + Bàn sửa soạn thực phẩm bằng gỗ bọc nhôm dày. + Bồn rửa thực phẩm và chén bát. + Một tủ lạnh, máy hút gió. + Đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống như bát đĩa, ly… - Có thể nói bộ phận bếp của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chưa thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách bởi khu nhà bếp đã cũ. Trong bếp chưa có khu sơ chế thực phẩm và rau sạch riêng phải chuẩn bị luôn tại chỗ làm ảnh hưởng đến vệ sinh ăn uống và chất lượng món ăn. Diện tích làm bếp khá chật, nếu phục vụ cùng một lúc 500 khách như nhà hàng Kim Liên 1 thì trong bếp sẽ rất ngột ngạt, làm ảnh hưởng tới tâm lý người làm bếp do đó ảnh hưởng đến chất lượng chế biến. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung khác: Cửa hàng lưu niệm: Với nhiều mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống được làm bởi những nghệ nhân tài hoa, chúng tôi hy vọng Quý khách sẽ hài lòng với những món quà lưu niệm mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam Trung tâm Vật lý trị liệu : Với hệ thống gồm 30 phòng massage sạch đẹp, yên tĩnh và các phòng xông hơi hiện đại gồm xông hơi ướt, khô và bể sục Trung tâm dịch vụ văn phòng:Trung tâm dịch vụ văn phòng với trang thiết bị hiện đại, sẵn sàng cung cấp cho Quý khách những tiện ích văn phòng hiệu quả như dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế, fax, e-mail, internet, photocopy, soạn thảo văn bản, dịch thuật… Quầy bar- Karaoke:Trong không gian huyền ảo, Quý khách sẽ có những giờ phút thư giãn bên những ly cocktail tuyệt hảo được pha chế bởi những bartender lành nghề và chìm đắm trong  giai điệu của những bản nhạc trữ tình do những nghệ sỹ piano tài hoa trình bày. Trung tâm y tế: Lưu trú tại Khách sạn Kim Liên Quý khách sẽ được tư vấn và chăm sóc chu đáo trước những vấn đề về sức khoẻ bởi những y bác sĩ lành nghề bằng các phương pháp điều trị Đông y và Tây y. 2.1.3 Lao động : Hiện nay công ty có 700 cán bộ công nhân viên. Đội ngũ nhân viên của công ty hiện nay là khá hùng hậu, đồng bộ luôn được bồi dưỡng nhằm đáp ứng yêu cầu khá đa dạng của ngành du lịch. Trình độ chuyên môn: Thạc sĩ, tiến sĩ:4 người chiếm 0,60% Đại học: 130 người chiếm 18,60% Trung cấp: 250 người chiếm 35,70% Sơ cấp: 256 người chiếm 36,50% Trình độ phổ thông: 60 người chiếm 8,60% Trình độ chính trị: Cao cấp: 9 người chiếm 1,30% Trung cấp: 2 người chiếm 0,30% Sơ cấp: 80 người chiếm 11,50% Trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên Công ty là chưa cao. Trong tổng số lao động toàn Công ty thì chỉ có 187 người có trình độ Đại học và trên Đại học, chiếm 25,69%, chủ yếu tập trung ở đội ngũ cán bộ quản lý, các phòng ban chức năng và bộ phận lễ tân. Số lao động tốt nghiệp Cao Đẳng và Trung cấp là 165 người chiếm 22,66%, còn lại là số lao động có trình độ Sơ cấp chiếm tới 51,65%. Với số lượng lao động có trình độ Sơ cấp chiếm tỷ lệ lớn như vậy khiến Công ty gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp thu những tiến bộ khoa học kỹ thuật và ảnh hưởng phần nào tới chất lượng dịch vụ. Phòng kinh doanh phòng tổ chức Phòng Kế toán thu ngân Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm thương mại Trung tâm lữ hành quốc tế Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Ban Giám đốc Khách sạn Kim Liên I Ban Giám điều hành đốc Tổ Lễ tân Tổ phòng hòng Khách sạn Kim Liên II Ban Giám đốc điều hành Tổ Lễ tân Tổ phòng Nhà hàng số 1 Nhà hàng số 2 Nhà hàng số 3 Nhà hàng số 5 Nhà hàng số 6 Trung tâm lữ hành quốc tế Nhà hàng số 7 Nhà hang số 9 Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên (nguồn công ty khách sạn du lịch Kim Liên). Khách sạn Kim Liên 3 Cơ cấu tổ chức của công ty theo mô hình trực tuyến - chức năng, đứng đầu là ban giám đốc công ty với 1 giám đốc và 5phó giám đốc. Sau đó là các phòng ban hành chính gồm phòng tổ chức hành chính và phòng tài chính kế toán, các phòng và các đơn vị trực tiếp kinh doanh bao gồm: hai trung tâm Khách sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: - Ban giám đốc: gồm 1 tổng giám đốc và 5 phó giám đốc. Giám đốc công ty đảm nhiệm việc chỉ huy trực tiếp với chức năng nhiệm vụ quyền hạn trong điều lệ và hoạt động của doanh nghiệp được tổng cục trưởng tổng cục du lịch ký. Phó giám đốc công ty chịu trách nhiệm trước giám đốc về những nhiệm vụ được giám đốc phân công và uỷ quyền. Phó giám đốc công ty thu nhập và xử lý thông tin đã được tiến hành thường xuyên và bình đẳng, nhưng việc thực hiện các quyết định của giám đốc là bắt buộc không trì hoãn đối với người thực hiện quyết định. - Phòng tổ chức hành chính: gồm 15 người thực hiện nhiệm vụ: Quản lý nhân sự, tổ chức lao động cho từng bộ phận cụ thể, tổ chức các cuộc thi nâng cao tay nghề cho nhân viên lao động trực tiếp, tổ chức tính lương, thưởng, chăm lo đến đời sống tinh thần của cán bộ công nhân viên... Điều động đội xe cho công ty và cho hoạt động thuê xe. - Phòng kế hoạch nghiệp vụ: gồm 15 người thực hiện nhiệm vụ chính sau: Đề ra các kế hoạch kinh doanh cho từng năm, từng giai đoạn cụ thể. Đặt kế hoạch hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và theo dõi thực hiện... quy định mức bậc tay nghề. Thực hiện liên doanh, liên kết với các khách hàng, ký kết hợp đồng, định mức giá phòng. - Phòng kế toán tài chính: gồm 40 người trong đó có 25 người thu ngân, thực hiện nhiệm vụ tổng hợp các kết quả kinh doanh, quản lý thống nhất về vốn. Thực hiện công tác kế toán, phân bổ lợi nhuận vào các quỹ công ty. Trên cơ sở đó tư vấn tham mưu cho giám đốc khách sạn trong việc ra quyết định kinh doanh. - Phòng nghiên cứu thị trường: gồm 32 người, ra đời và phát triển do tính cấp thiết của việc tiếp cận thị trường và mở rộng chủng loại sản phẩm. Trung tâm có nhiệm vụ: kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trường du lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm được những biến động thị trường du lịch nói chung, thị trường của công ty nói riêng, giới thiệu nhằm phục vụ việc bán các sản phẩm hiện có của công ty, duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng nhằm khai thác ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ của khách sạn. Xây dựng và liên kết với các đơn vị hoạt động dịch vụ du lịch nhằm mục dích hỗ trợ hoạt động của công ty. Từ đó tham mưu cho giám đốc trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh. - Trung tâm công nghệ thông tin : Bộ phận này giúp việc quản lý bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý khách sạn. - Trung tâm du lịch : có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trường du lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm được những biến động của thị trường du lịch nói chung, thị trường của Công ty nói riêng. Giới thiệu nhằm phục vụ việc bán các sản phẩm hiện có của Công ty, ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ của khách sạn. - Đội bảo vệ: gồm 60 người thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn về tài sản cho công ty cũng như cho khách hàng. - Đội giặt là có 30 người nhằm đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm giặt là khăn màn của công ty, quần áo của các nhân viên và của khách hàng. - Đội tu sửa gồm 35 người phụ trách việc vận hành bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm hệ thống điện, nước, hệ thống điều hoà... của công ty. - Khách sạn Kim Liên I có 80 người. - Khách sạn Kim Liên II gồm 95 người - Nhà hàng gồm 150 người chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống đặt tiệc của khách... - Công ty lữ hành 25 nhân viên. - Kiôt bán hàng gồm 25 người. - Bộ phận massages gồm 15 người. Tổ chức hoạt đông kinh doanh của cụng ty : Công ty khách sạn du lịch Kim Liên bao gồm 3 khách sạn (1,2) , 7 nhà hàng và một công ty lữ hành . Khách sạn : Hai khách sạn đạt tiêu chuẩn là khách sạn 3 sao ( được cấp năm 1996) . Đối tượng phục vụ là khách du lịch có khả năng chi trả trung bình , khách công vụ , thương gia với công suất sử dụng phòng khá cao khoảng 92% , hàng năm phục vụ khoảng 151100 ngày khách . Khách sạn Kim Liên I (hoặc 2) có cơ cấu quản lý theo chức năng. Trong đó phân rõ thành hai bộ phận: Phòng kế toán và bộ phận buồng. Còn các bộ phận khác: hành chính, kế toán, tổng hợp... thì vẫn chịu sự điều hành của lãnh đạo toàn công ty. Chức năng và nhiệm vụ: - Phòng giám đốc: gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc có chức năng và nhiệm vụ sau: - Nhận kế hoạch tổng hợp từ ban giám đốc công ty sau đó lên kế hoạch chi tiết và phổ biến cho nhân viên. - Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và chất lượng phục vụ. - Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra. - Phòng lễ tân: bao gồm trưởng phòng lễ tân và đội porter có nhiệm vụ: - Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu ban đầu của khách như đăng ký chỗ, nắm chắc các nguồn khách, mức độ giá cả đề xuất với ban giám đốc. - Nắm vững lưu lượng khách đến và dời khỏi trong ngày, số phòng đang có khách, số phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách. - Hàng tháng, hàng năm phải tiến hành lập báo cáo tổng hợp cho ban giám đốc về tình hình kết quả sản xuất kinh doanh. - Luôn quan hệ phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện nhiệm vụ giám đốc giao cho. - Đội phòng: gồm 1 tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ chức năng sau: - Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng và hành lang tiền sảnh. - Đáp ứng các nhu cầu bổ sung của khách như giặt là... - Liên hệ với các bộ phận lễ tân để hoàn thành các công việc như chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng. Nhà hàng : Khách sạn Kim Liên có 7 nhà hàng , đây là lĩnh vực kinh doanh khá thành công của công ty với doanh thu chiếm khoảng 27,6% tổng doanh thu của cả công ty tức đạt khoảng 42 tỷ đồng(năm 2007) . Nhà hàng của khách sạn chuyên nhận đặt tiệp cưới , họp mặt , liên hoan, hội nghị … Bộ máy tổ chức: - Phòng giám đốc: gồm 1 giám đốc và 7 phó giám đốc có chức năng và nhiệm vụ sau: Giám đốc là người trực tiếp lãnh đạo quản lý 7 nhà hàng ,7 phó giám đốc mỗi người phụ trách một nhà hàng(hay còn gọi là giám đốc mỗi nhà hàng). - Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và chất lượng phục vụ. - Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra. -Tổ chức mua nguyên liệu , chế biến , đón khách và phục vụ khách. - Phòng thị trường : gồm 7 người nhiêm vụ -Nghiên cúư thị trường tim hiểu nhu cầu , quảng cáo , xúc tiến . -Nhận yêu cầu đặt hàng của khách xắp xếp bố trí nhà hàng. - Bộ phận bàn : gồm 110 người - Chuẩn bị trang thiết bị để đón khách . - Đón khách , sắp xếp chỗ ngồi , phục vụ khách,tiễn kháchvà thu dọn. - Bộ phận bếp:gồm 50 người - Mua nguyên liệu , chế biến, giúp bộ phận thị trường tinh giá. - Sáng tạo ra món mới Công ty lữ hành Được thành lập năm 2002 kinh doanh chủ yếu là lữ hành quốc tế với doanh thu khoảng 12 tỷ đồng chiêm khoảng 8,1 % tổng doanh thu . Bộ máy tổ chức : - Ban giam đốc:gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc. - Nhận kế hoạch tổng hợp từ ban giám đốc công ty sau đó lên kế hoạch chi tiết và phổ biến cho nhân viên. - Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và chất lượng phục vụ. - Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra. - Phòng thị trường : gồm 4 người - Nghiên cúư thị trường tim hiểu nhu cầu , quảng cáo , xúc tiến . - Bộ phận hướng dẫn:gồm 7 người Các dịch vụ thương mại bổ xung khác. Bao gồm :văn phòng cho thuê , sân tennis , bể bơi , đồ lưu niệm , giặt là … Kết quả kinh doanh những năm gần đây : Kết quả SXKD của Công ty được thể hiện qua các chỉ tiêu như tổng doanh thu, nộp ngân sách nhà nước, lợi nhuận, công suất sử dụng buồng, thu nhập bình quân của người lao động v.v… Thông qua việc so sánh kết quả sản xuất kinh doanh các năm, chúng ta có thể rút ra những mặt được và hạn chế trong việc tổ chức hoạt động SXKD của doanh nghiệp. Bảng 1: Tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty khách sạn Kim Liên từ năm 2002 đến hết 2007 (Đơn vị:1000VNĐ).(nguồn cty KSDL Kim Liên) stt Diễn giải Năm 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1 Doanh thu toàn công ty 64.546.856 86.698.156 97.563.462 118.235.642 124.147.424 130.354.795 2 Doanh thu buồng phòng 19.213.534 22.658.943 25.896.358 33.256.842 34.919.684 36.665.668 3 Công suất phòng B/Q (%) 91,25 90,89 88,03 89,96 94,46 93,25 4 Lượt khách 160.393 143.403 141.657 142.373 149.491 156.966 + quốc tế 33.850 23.541 15.145 16.135 16.941 17.788 + Nội địa 126.543 119.862 126.512 126.238 132.549 139.177 5 Nộp ngân sách 4.265.000 7.820.000 6.125.134 7.526.162 7.902.470 8.297.593 6 Lợi nhuận 4.215.000 3.210.000 3.450.000 3.680.000 3.864.000 4.057.200 7 Thu nhập B/Q người LĐ 1.950 1.965 2.100 2.250 2.362 2.480 Từ bảng số liệu trên ta thấy: Tổng doanh thu : đều vượt hế hoạch cấp trên giao và năm sau cao hơn năm trước, tốc độ tăng trưởng luôn ở hai chữ số và từ 2002 đến 2007 bình quân tăng 15,6% năm. Có được kết quả này là do Công ty đã chủ động mở rộng quy mô và phạm vi kinh doanh khi tình hình thị trường có nhiều thuận lợi, không ngừng đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để nâng giá bán, chú trọng tiếp thị và khai thác khách có khả năng thanh toán cao. Lợi nhuận: Tuy lợi nhuận của năm 2003 so với 2002 giảm 23,84% nhưng cùng với các chỉ tiêu tổng doanh thu và nộp ngân sách nhà nước, lãi thực hiện qua các năm từ 2003 – 2007 đều tăng với tốc độ bình quân năm là 6,03%. Công suất phòng: như phần trên đã phân tích, lượng khách đến với Kim Liên ngày một tăng nên công suất phòng bình quân năm cũng tăng tương ứng và đạt tỷ lệ khá cao (đều trên 85%). Điều này cho thấy chất lượng sản phẩm của khách sạn đã và đang được khách hàng chấp nhận. Dòng tiền: Trong tài chính, trọng tâm là dòng tiền mà người ta kỳ vọng doanh nghiệp tạo ra. Thu nhập ròng của doanh nghiệp là quan trọng, nhưng dòng tiền thậm chí là quan trọng hơn bởi vì cổ tức phải được trả bằng tiền cũng cần thiết để mua các tài sản yêu cầu để duy trì hoạt động. Dòng tiền hoạt động của công ty khách sạn du lịch Kim Liên tạo ra bởi các nguồn sau: hoạt động kinh doanh, phát hành cổ phiếu, vay ngân hàng, hoạt động đầu tư, hoạt động tài trợ. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Khách sạn Kim Liên có 7 nhà hàng , đây là lĩnh vực kinh doanh khá thành công của công ty với doanh thu chiếm khoảng 27,6% tổng doanh thu của cả công ty tức đạt khoảng 42 tỷ đồng(năm 2007) . Nhà hàng của khách sạn chuyên nhận đặt tiệp cưới , họp mặt , liên hoan, hội nghị … Cơ sở vật chất kĩ thuật Hệ thống nhà hàng thuộc Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên gồm: Nhà hàng Hoa Sen 1 Nhà hàng Hoa Sen 2 Nhà hàng Hoa Sen 3 Nhà hàng Hoa Sen 5 Nhà hàng Hoa Sen 6 Nhà hàng Hoa Sen 7 Nhà hàng Hoa Sen 9       Nhà hàng Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên là một trong những bộ phận lớn và quan trong trong công ty, doanh thu chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu. Phục vụ ăn uống các món ăn Âu, Á, phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ. Tổ chức phục vụ hội nghị hội thảo, vui chơi giải trí từ 50 đến 1000 khách với chất lượng tốt nhất, giá hợp lý nhất. Với thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái khiến khách cảm thấy ấm áp như ở nhà mình, thấy vui mà tới, vì hài lòng mà đến.       Những năm gần đây nhà hàng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên không những đứng vững trên thị trường, cạnh tranh với vô vàn nhà hàng khác mọc lên chiếm được niềm tin của rất nhiều du khách trong và ngoài nước. Nhà hàng Công ty khách sạn du lịch Kim Liên dưới sự chỉ đạo của 1 Giám đốc điều hành nhà hàng, 1 Phó giám đốc phụ trách nghiệp vụ, 7 nhà  hàng trưởng, 7 Cửa hàng phó, cùng 217 cán bộ công nhân viên có các đầu bếp chuyên gia đầu ngành đã được thưởng huy chương vàng, huy chương bạc trong các đội thi bếp ......     Với hệ thống 7 nhà hàng, cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp. Quý  khách có thể thưởng thức các món ăn châu Á, châu Âu hợp khẩu vị.  Từ ngày 01/11/2005, phòng Thị trường của nhà hàng chính thức được đưa vào hoạt động, đây là bộ phận quan trọng của nhà hàng. Là nơi tiếp nhận các nhu cầu của khách hàng, lên các thực đơn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của nhà hàng. Sau khi khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng đây là nơi sẽ làm thủ tục thanh toán cho khách hàng  Nhà hàng Hoa Sen 1:  Có 2 tầng mới xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại với trang thiết bị hiện đại,các sảnh xung quanh rộng được trang trí nhã nhặn. Ở nhà hàng cùng một lúc có thể phục vụ được 1000 du khách. Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới Nhà hàng Hoa Sen 2:  Cách nhà hàng số 1 khoảng 50m, có một tầng song trang thiết bị hiện đại, có sảnh xung quanh được trang trí nhã nhặn. Cùng một lúc có thể phục vụ được 400 du khách. Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới Nhà hàng Hoa Sen 3: Có 2 tầng phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty. Cùng một thời gian  phục vụ 240 khách.  Nhà hàng Hoa Sen 5: Phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty.  Nhà hàng Hoa Sen 6 :  Có ba tầng trang thiết bị hiện đại (tầng 1, 2 làm phòng ăn ; tầng 3 là Hội trường). Đối với tiệc cưới :        - Tầng 1 = 22 mâm (10 người/mâm)  - Tầng 2 = 35 mâm (10 người/mâm)  - Tầng 3 = 26 mâm (10 người/mâm) Đối với Hội nghị, hội thảo: Hội trường tầng 3 có sức chứa 400 khách Nhà hàng Hoa Sen 7:  Có hai tầng trang thiết bị hiện đại, các gian phòng đều bài trí hợp lý, cùng một thời gian có thể phục vụ được 700 khách, nơi đây thường xuyên có những cuộc hội nghị, hội thảo lớn nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà ... Nhà hàng Hoa Sen 9 :  Trang thiết bị hiện đại, có bar uống cốc tay và thư giãn chuyên phục vụ cho khách tiêu dùng cao và phục vụ  hội nghị lớn, tiệc cưới, hội thảo khoảng 350 khách. Đánh giá CSVC KT qua các tiêu chuẩn: Về mức độ tiện nghi: CSVCKT tại nhà hàng của khách sạn Kim Liên tuy đã khá đầy đủ nhưng vể chất lượng như mức độ hiện đại, cách bố trí… còn chưa được đáp ứng… Mức độ thẩm mỹ: Trong nhà hàng nói chung về cách thiết kế tương đối đẹp, hài hoà và cân đối tạo cho khách cảm giác ấm áp, gần gũi và sang trọng Các màu sắc tương đối hài hoà với cách bài trí tạo nên vẻ đẹp riêng biệt. Mức độ an toàn, nói chung các trang thiết bị đã được lắp đặt an toàn. Mức độ vệ sinh: Mức độ vệ sinh tại khu vực nhà hàng, dụng cụ tương đối sạch sẽ. Tuy nhiên khu vực bếp còn chưa được tiện nghi, sạch. 2.2.2 Bộ máy tổ chức: Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy tổ chức của hệ thống nhà hàng công ty khách sạn du lịch Kim Liên : GIÁM ĐỐC Phòng thi trường GĐ nhà hàng số 1 GĐ nhà hàng số 2 G Đ nhà hàng số 7 G Đ nhà hàng số 9 G Đ Nhà hàng số 6 G Đ Nhà hàng số 5 G Đ nhà hàng số 3 A Bộ phận kỹ thuật Bộ phận bàn Bộ phận bếp (nguồn công ty khách sạn du lịch Kim Liên) - Phòng giám đốc: gồm 1 giám đốc và 7 phó giám đốc có chức năng và nhiệm vụ sau: Giám đốc là người trực tiếp lãnh đạo quản lý 7 nhà hàng ,7 phó giám đốc mỗi người phụ trách một nhà hàng(hay còn gọi là giám đốc mỗi nhà hàng). - Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và chất lượng phục vụ. - Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra. - Tổ chức mua nguyên liệu , chế biến , đón khách và phục vụ khách. - Phòng thị trường : gồm 7 người nhiêm vụ - Nghiên cúư thị trường tim hiểu nhu cầu , quảng cáo , xúc tiến . - Nhận yêu cầu đặt hàng của khách xắp xếp bố trí nhà hàng. - Bộ phận bàn : gồm 110 người - Chuẩn bị trang thiết bị để đón khách . - Đón khách , sắp xếp chỗ ngồi , phục vụ khách,tiễn kháchvà thu dọn. - Bộ phận bếp: gồm 50 người - Mua nguyên liệu , chế biến, giúp bộ phận thị trường tinh giá. - Sáng tạo ra món mới 2.2.3 Các dịch vụ Hệ thống nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên cung cấp các dịch vụ chủ yếu là: Liên hoan họp mặt, hội nghị, tiệc cưới, tiệc sinh nhật, phục vụ các bữa ăn cho khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài … 2.2.4 Tình hình khách trong một số năm của nhà hàng - Lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Khách quôc tế: Một số năm gần đây cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam. Hình ảnh Việt Nam đã được đông đảo bạn bè quôc tế biết đến nên lượng khách du lịch quôc tế tăng một cách nhanh chóng. Trong tháng 2/2008 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 441.000 lượt. Tổng cộng trong 2 tháng đầu năm lượng khách quốc tế ước đạt 861.000 lượt,  tăng 15% so với cùng kỳ năm 2007.  Hà Nội là trung tâm kinh tế chính trị văn hóa lớn của nước ta. Nên những năm gần đây số lượng khách nước ngoài đến Hà Nội tăng một cách nhanh chóng. Trong số đó khách du lịch thuần túy chiếm một phần nhưng phần quan trọng không thể không nhắc đến là khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích công vụ. Tại khách sạn Kim Liên Lượng khách công vụ chiếm một tỷ trọng lớn. Cùng với xu hướng đó trong những năm gần đây lượng khách quốc tế đến với khách sạn cũng tăng mạnh. Bảng 2: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch của công ty trong 3 năm Quốc tịch 2005 2006 2007 Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Nga 528.2 1134.3 471.2 1181.8 171 788.5 ĐLoan 256.5 551 104.5 336.3 144.4 452.2 Pháp 28.5 110.2 81.7 267.9 119.7 545.3 Tquốc 28747 36685.2 40889.9 55609.2 65455 77235 Mỹ 96.9 332.5 47.5 212.8 117.8 370.5 Nhật 58.9 283.1 53.2 150.1 24.7 51.3 T.Lan 68.4 163.4 74.1 117.8 226.1 351.5 N.khác 786.6 3406.7 644.1 1793.6 1113.4 3053.3 Tổng 30571 42668.3 42389 59760.7 67372.1 82847.6 (nguồn công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Trong số khách quốc tế thì khách Trung Quốc chiếm một tỷ trọng lớn khoảng trên 80% Lượng khách quốc tế có sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng nhỏ và trong đó số người có sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng thuộc khách sạn lại ít. Điều này đặt ra cho ban lãnh đạo một câu hỏi là lam sao để thu hút được lượng khách này sử dụng dịch vụ ăn uốn tại nhà hàng vì đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao và là nguồn thu ngoại tệ lớn cho công ty. Khách nội địa: Lượng khách chinh của khách sạn Kim Liên hiện nay là khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Chủ yếu là khách công vụ chiếm trên 90% họ từ các tỉnh khác đến Hà Nội công tác. Số còn lại đi theo mục đích du lịch, kinh doanh. Trong nhiều năm qua khách sạn Kim Liên đã có uy tín trên thị trường khách này. Sở dĩ khách sạn có được sự tín nhiệm như trên là một phần do nhiều năm qua khách sạn đã chú trọng tới việc thiết lập mối quan hệ tốt đối với các khách hàng lớn và lâu năm: Các cơ quan, ban, ngành ở các tỉnh, thành phố trên khắp cả nước. Ngoài ra, khách sạn là doanh nghiệp Nhà nước, có thâm niên trong việc phục vụ khách hàng công vụ, hơn nữa khách sạn nằm ở vị trí trung tâm thuận lợi cho việc đi lại giao dịch của khách. Lượng khách nội địa lưu trú tại khách sạn có sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng chủ yếu là khách tham gia các hội nghi tổ chức tại khách sạn. Còn một lượng lớn khách còn lại thường không sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Đây là đối tượng khách có khả năng thánh toán cao vì vậy việc điều chỉnh hoạt động sao cho phù hợp nhằm thu hút được lượng khách này là vấn đề cấp bách được đặt ra trong thời điểm hiện tại. - Lượng khách khác: Tuy lượng khách có sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là tương đối lớn song lượng khách hàng chủ yếu của các nhà hàng của khách sạn Kim Liên lại là khách là người dân địa phương, khách đặt tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo. Vào mùa cưới công suất sử dụng của nhà hàng là rất cao, hầu hết các nhà hàng ít nhất mỗi ngày phục vụ từ một đến hai đám cưới. Đây chính là nguồn thu chủ yếu của hệ thống nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 2.3 Tác động của tính mùa vụ đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng 2.3.1 Nguyên nhân dẫn đến tính thời vụ trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn Hệ thống nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 7 nhà hàng, với diện tích sử dụng lớn có thể cùng một lúc phục vụ hơn 3000 khách, có bãi đỗ xe rộng. Song hệ thống khách sạn của công ty chỉ có thể cung cấp 439 phòng. Chính vì vậy số khách từ khách sạn không cung cấp đủ cho nhà hàng. Do chất lượng sản phẩm: Khách sạn Kim Liên tuy có nhiều thuận lợi nhưng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lại còn ở mức độ thấp. Khách sạn chỉ được xếp hạng 3 sao. Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng ở mức độ chưa cao chủ yếu phục vụ khách bình dân, khách đặt tiệc cưới. Điều này làm cho nhiều khách chỉ thuê buồng ngủ tại khách sạn nhưng không sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách nội địa với thu nhập thấp, khách hội nghị. Những đối tượng khách này lại ít khi sử dụng dịch vụ ăn uông tại khách sạn. Lượng khách quốc tế đến khách sạn là rất ít. Mặt khác nhà hàng có tổ chức kinh doanh ăn uống cho khách ngoài khách sạn song chưa có uy tín, tiếng tăm nên số lượng khách này cũng còn khá khiêm tốn. Lượng khách chính đem lại phần lớn doanh thu cho nhà hàng là khách đặt tiệc cưới. Mà ở Việt Nam đặc biệt là miền bắc việc cưới xin thường diễn ra theo mùa. bắt đầu từ tháng 11 năm trước đến tháng 4 năm sau. Chính vì vậy mà nhà hàng chịu rất nhiều sự ảnh hưởng của tính mùa vụ. 2.3.2 Tính mùa vụ trong kinh doanh nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Vào mùa cưới công suất sử dụng của nhà hàng là rất cao. Trong thời gian từ tháng 11 năm trước đến tháng 4 năm sau mỗi ngày hệ thống nhà hàng nhận phục vụ trên dưới mười tiệc cưới. Nhà hàng hoa sen 1 và nhà hàng hoa sen 2 mỗi ngày phục vụ hai tiệc cưới có ngày cao điểm nhà hàng phỉa phục vụ ba thậm chí đến bốn đám. Cường độ lao động của nhân viên rất cao. Thời gian còn lại trong năm khi mùa cưới qua đi thì lượng khách lại giảm một cách đột ngột. Những nhà hàng lớn như nhà hàng hoa sen số 1 và số 2 thường không có việc làm. Đặc biệt trong khoảng thời gian mùa hè từ tháng 5 đến tháng 8. Khách du lịch chủ yếu chọn các địa điểm nghỉ biển nên lượng khách tại khách sạn cũng có phần giảm sút cho nên vào mùa này hiệu suất sử dụng của nhà hàng là rất thấp Sơ đồ 2.2: Tỷ lệ doanh thu của hệ thống nhà hàng theo quý (nguồn công ty khách sạn du lịch Kim Liên) 2.3.3 Những khó khăn mà tính mùa vụ gây ra cho hoạt động kinh doanh nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Tính mùa vụ đã gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà hàng. Sau đây là một số khó khăn mà tính thời vụ gây ra cho nhà hàng: Tác động đến tổ chức hoạt động tổ chức lao động: Vào vụ chính khoảng từ tháng 12 đến tháng 4 các nhà hang thường hoạt động với hiệu suất rất cao, điều này làm cho nhà hàng rất khó khăn trong hoạt động tổ chức lao động. Vào thời gian này nhân viên nhà hàng phải lao động với cường độ cao. Và nhà hàng phải tuyển nhiều nhân viên nhưng khi qua mùa chính thì lượng khách đặt ăn tại nhà hàng là rất ít so với khả năng có thể phục vụ của nhà hàng. Điều này dẫn đến nhân viên không có việc làm và nó ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của nhân viên. Tác động đến chất lượng dịch vụ: Vào mùa cưới mỗi nhà hàng thường phải phục vụ hai đám cưới một ngày. Vừa kết thúc đám thứ nhất đã phải chuẩn bị đón tiếp đám thứ hai nên ảnh hưởng đến chất lượng về vệ sinh, các sự cố kỹ thuật (nếu xảy ra hỏng hóc) là khó có thể tránh khỏi. Mặt khác khi tập trung nhiều khách cùng một lúc thường xảy ra hiện tượng quá tải ở khu vực nhà bếp. Tác động đến hệ thống cơ sở vật chất: Khi hiếu suất sử dụng cao trong thời gian chính vụ làm cho hệ thống cơ sở vật chất hay bị hỏng hóc và việc sửa chữa thường gặp phải khó khăn. Khi mùa chính qua đi thì một số thiết bị ít được sử dụng như đồ điện tử lại hay bị hỏng. Tác động đến hiệu quả kinh doanh: Đây là tác động mạnh mẽ và gây ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động kinh doanh của nhà hang. Hệ thống nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là hệ thống nhà hàng lớn, có khả năng phục vụ số lượng khách tương đối lớn. Với những điều kiện của công ty thì tính mùa vụ đã ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Khi hết mùa vụ thì một số lượng lớn cơ sở vật chất kĩ thuật không được sử dụng nhưng vẫn phải thực hiện công tác sửa chữa, bảo trì rất tốn kém. Mặt khác lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động cố định do đặc thù của khách sạn nhà nước, nên khi qua mùa vụ nhiều lao động không có việc làm những vẫn phải trả lương. Những điều này làm cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa tương sứng với tiềm năng của mình. 2.3.4 Một số giải pháp của công ty đã thực hiện để giảm thiểu tác động của tính thời vụ đến hoạt động kinh doanh nhà hàng. Nhận biết được những tác hại mà tính thời vụ gây ra cho hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng, cho toàn công ty nói chung. Những năm qua công ty đã có những biện pháp nhằm khắc phục tính mùa vuj trong kinh doanh nhà hàng như là: Nâng cao chất lượng dịch vụ: Với mục tiêu chung của công ty là sẽ nâng cấp thành khách sạn 4 sao nên một số năm qua công ty đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất. Các nhà hàng đã được đầu tư mua mới các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, ly, cốc,… Đặc biệt công ty vừa xây mới nhà hàng hoa sen số 6 với trang thiết bị hiện đại có thể sử dụng kinh doanh tiệc cưới, tiệc hội nghị cho đối tượng khách có thu nhập cao. Tuy nhiên cơ sở vật chất ở nhà hàng vẫn chưa sứng tầm với một khách sạn 3 sao tại Hà Nội. Hệ thống âm thanh ánh sáng còn lạc hậu, Phòng tổ chức họp hội nghị chưa được đầu tư hiện đại. Nhà hàng vẫn chủ yếu phục vụ tiệc cưới với đối tượng khách bình dân nên hiệu quả kinh tế chưa cao. Công ty đã có những hoạt động quảng cao như xây dựng website: www. , công ty cũng đã tham gia vào các hội chợ du lịch, … song việc quảng cáo vẫn còn ở cường độ thấp. Phần giới thiệu trên website về nhà hàng còn sơ sài, chưa đưa được hình ảnh của nhà hàng lên website. Ngoài ra nhà hàng đã tiến hành đa dạng hoá sản phẩm. Ngoài phục vụ khách trong khách sạn, tiệc cưới nhà hàng còn nhận đặt tiệc sinh nhật, liên hoan, kinh doanh dịch vụ ăn uống cho đối tượng khách ngoài khách sạn. Song việc đa dạng hoá sản phẩm chưa đạt được hiệu quả cao. Hiện nay người ta chỉ biết đến nhà hàng của khách sạn Kim Liên như một điểm kinh doanh tiệc cưới. Hiện nay tính mùa vụ vẫn ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Điều này đặt ra một câu hỏi là làm thế nào để phát triển hệ thông nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên sao cho đúng tiềm năng của mình. CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHẮC PHỤC TÍNH MÙA VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Từ ngày thành lập đến nay công ty đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau cùng với đó là những triết lí kinh doanh , sứ mệnh kinh doanh , mục tiêu kinh doanh khác nhau tuỳ theo từng thời kì . Năm1961 khách sạn thành lập gọi là khách sạn chuyên gia Kim Liên với sứ mệnh , mục tiêu là phục các chuyên gia nước ngoài hầu hết là các chuyên gia đến từ các nước XHCN đông âu sang giúp đỡ Việt Nam . Khách sạn hoạt động nhờ kinh phí từ ngân sách nhà nước với cơ chế quản lí tập trung quan liêu bao cấp . Năm 1986 đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ 6 đã ra nghi quyết chuyển đất nước từ cơ chế quản lý tập trung bao cấp sang cơ chế thanh toán theo CNXH . Lúc này mục tiêu kinh doanh của công ty cũng thay đổi , từ hoạt động phục vụ chuyên gia nươc ngoài nhờ ngân sách nhà nước chuyển sang hoạt động kinh doanh vì mục tiêu tồn tại và phát triển của công ty . Năm 1991 với sự sụp đổ của CNXH ở các nước Đông Âu , các chuyên gia các nước đó về nước . Khách san chuyển từ chi phục vụ các chuyên gia giờ có thể phục vụ khách du lịch trong nước theo cơ chế thị trường . Khách sạn xác định sứ mệnh của công ty là công ty khách sạn phục vụ khách du lịch có mức chi trả trung bình, khách công vụ , thương gia . Thị trường là khách du lịch nội địa , khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc . Mục tiêu kinh doanh của khách sạn là phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ , cơ sở hạ tầng để đạt khách sạn 3 sao ,và dẫn đầu thị trường Hà Nội về chât lượng . Năm 1993 công ty được sát nhập vào tổng cục du lịch , năm 1996 công ty được công nhận là khách sạn 3 sao với tên gọi công ty khách sạn du lịch Kim Liên với sứ mệnh là một công ty khách sạn du lịch kinh doanh dịch vụ lưu trú , ăn uống , lữ hành và các dịch vụ bổ xung khác . Thị trường khách là khách du lịch trong và ngoài nước đến du lịch và thăm quan ở Hà Nội và các địa phương lân cận . Mục tiêu kinh doanh là khách sạn dẫn đầu về chất lượng trong các khách sạn 3 sao và tiếp tục đầu tư nâng cấp để trở thành khách sạn 5 sao . Công ty không ngừng đầu tư nâng cấp trang thiết bị , cơ sở hạ tầng , đội ngũ lao động có trinh độ cao thường xuyên được đào tạo bồi dưỡng . Chất lượng phục vụ cua khách sạn ngày càng được nâng cao . Phương hướng kinh doanh của công ty trong thời gian tới. Những thành tựu đạt được trong những năm đổi mới của công ty là đáng ghi nhận , và cần phải phát huy và phát triển bền vững hơn trong những năm tới công ty phải co định hướng cho tương lai , tận dụng cở hội để bứt phá phát triển . Với vị thế và uy tín ngày càng được củng cố trên trường quốc tế ,kinh tế Việt Nam sẽ có những thay đổi cơ bản để bứt phá khỏi tình trạng là một nước nghèo , và Việt Nam đã xác định du lịch là một nghành mũi nhọn trong tương lai. Tất nhiên trong đó có cả công ty khạch sạn Kim Liên . Để doanh nghiệp ngày càng phát triển và phát triển một cách bền vững , ngay từ bây giờ toàn thể cán bộ công nhân viên công ty phải tích cực thực hiện các chủ trương , mục tiêu đã xác định trước.Trước tiên là phải phát triển thị trường tập trung vào những thị trường có tiềm năng bằng cách tích cực xúc tiến quảng cáo , đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách . Xác định lữ hành sẽ là một dịch vụ quan trọng và cơ bản của doanh nghiệp , đầu tư thích đáng về cơ sở vật chất cũng như con người cho lữ hành , đặc biệt là lữ hành quốc tế. Một mặt giữ vững các thị trường truyền thống , đồng thời mở thêm nhiều thị trường mới , chuẩn bị liên doanh với một số công ty lữ hành quôc tế . Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng trang thiết bị cho các khách sạn để đảm bảo tiêu chuẩn 4 sao. Sắp xếp lại tổ chức sản xuất , bộ may tổ chức , cơ cấu lao động cho phù hợp hơn. Nâng cao trình độ lao động nhất là trình độ ngoại ngữ và từng bước tin học hoá trong quan lý kinh doanh . Tăng cường giao lưu với các công ty du lịch trong nước và học tập mô hình quản lý kinh doanh của nước ngoài . Tăng cường công tác quản lý ,xây dựng thêm nhiều mô hinh kinh tế trong doanh nghiệp , giữ vững an toàn chính trị , an ninh nội bộ . Mục tiêu chiến lược của Công ty: từ năm 2005 đến năm 2010 thể hiện trên các điểm chính sau: Nâng cao vị thế của Công ty trong thị trường Du lịch trong nước và nước ngoài Tăng cường thị phần trong nước, giữ mức tăng trưởng về doanh thu 2 con số gấp 3 lần hiện nay Xây dựng trung tâm lữ hành quốc tế thành một trong những Top-Ten về lữ hành trong ngành Du lịch. 3.2 Một số giải pháp nhằm khắc phục tính mùa vụ trong kinh doanh nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Khách sạn kim liên với diện tích rộng, vị trí gần trung tâm thành phố đây là điều kiện rất tốt để cho khách sạn có thể phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Hệ thống nhà hàng gồm 7 nhà hàng với diện tích sử dụng lớn, có bãi đỗ xe nhưng hiện nay kinh doanh tiệc cưới là chủ yếu và đang bị ảnh hưởng rất lớn của tính mùa vụ. Nó làm cho hiệu quả kinh doanh thấp hơn nhiều so với tiềm năng của nhà hàng. Nhiệm vụ đặt ra hiện nay là làm thế nào để giảm thiểu được những tác động bất lợi của tính mùa vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Giúp nhà hàng có thể phát triển dúng với tiềm năng của mình. Như ta đã biết ngành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp nên chịu sự tác động ttổng hợp của nhiều nhân tố. Tính mùa vụ trong du lịch cũng do nhiều nhân tố tác động mà gây ra nên để giảm thiểu được ảnh hưởng của tính mùa vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên cân thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp. Sau đây là một số giải pháp để giảm thiểu tác động bất lợi của tính mùa vụ. Về tổ chức lao động của nhà hàng : Thực hiện việc thuê lao động theo thời vụ. Đăc biệt là nhân viên chạy bàn. Vào vụ chính số lượng nhân viên bàn cần thiết là rất lớn. Song hết vụ thì khối lượng công việc giảm sút mạnh nên bộ phận nhân viên bàn thường không đủ việc làm dẫn đến tăng chi phí nhân cho công ty. Chỉ ký hợp đồng dài hạn với những nhân viên chủ chốt có kinh nghiệm như các tổ trưởng, các đầu bếp chính Giảm tải sự quá tải trong mùa chính vụ và kéo d ài thời gian mùa vụ Công ty nên mở rộng liên kết với các doanh nghiệp khác và các nhà cung ứng cũng như các công ty có liên quan khác. Điều này không những giúp cho nhà hàng có thể hỗ trợ về mặt nhân lực để đối phó với tình trạng quá tải trong thời gian chính vụ mà còn giúp nhà hàng có thêm nguồn khách khi mùa vụ qua đi. Đồng thời tiến hành tạo thêm công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên bằng nhiều cách khác nhau như là : Mở rộng kinh doanh ngành nghề khác, liên kết với những doanh nghiệp khác… Thực hiện các trương trình khuyến mại với nhứng khách hàng đăt tiệc sớm, thêm các dịch vụ mới, các dịch vụ miến phí như biểu diễn ca nhạc, khiêu vũ phục vụ đám cưới nhằm kéo dài thời vụ. 3.2.3 Quảng cáo giới thiệu hinh ảnh rộng rãi trên thị trường: Để các hoạt động tuyên truyền quảng cáo đạt hiệu quả cao hơn, trong thời gian tới nhà hàng cần kiến nghị Công ty tăng thêm chi phí cho quảng cáo, xây dựng một chiến dịch quảng cáo liên tục tạo được sự chú ý cho du khách. Từ đó Công ty sẽ lựa chọn được phương hức quảng cáo thích hợp, tạo lập được một vị trí vững chắc trên thị trường, mở rộng và thâm nhập sâu hơn vào đoạn thị trưòng mục tiêu nhằm tối đa hoá sản phẩm, dịch vụ bán ra. Lựa chọn phương thức quảng cáo thích hợp song để đạt được hiệu quả như mong muốn đánh đúng tâm lý khách hàng thì sản phẩm đưa ra quảng cáo phải dựa trên sự phù hợp về thị hiếu, mục đích, nhu cầu của từng đối tượng khách. Công ty có thể sử dụng các hình thức quảng cáo sau: - Quảng cáo trên sách báo, tạp chí, sử dụng mạng Internet, in tờ rơi, tập gấp, catalogue, lập bản đồ chỉ dẫn, dán pano, áp phích giới thiệu về Công ty và hệ thống nhà hàng tại những nơi thu hút sự chú ý như hội chợ, sân bay… - Quảng cáo qua các ấn phẩm, đồ dùng trong Khách sạn, quà lưu niệm cho khách như khăn, bút viết, phong bì thư, giấy viết thư, sổ ghi điện thoại, hộp đựng card vv… - Công ty có thể tham gia các chương trình quà tặng hay tài trợ cho các cuộc thi văn hoá, thể thao và hỗ trợ các hoạt động từ thiện để nâng cao hình ảnh của Công ty. - Đặc biệt, Công ty nên chú ý đến việc quảng cáo thông qua chính các khách hàng của mình vì kênh thông tin truyền miệng là kênh thông tin có hiệu quả và tiết kiệm nhất. - Công ty có thể tham gia vào các tổ chức đăng ký đặt phòng Khách sạn để cung cấp thông tin về Khách sạn và liên kết với các khách sạn và công ty du lịch khác, mạng dặt phòng này sẽ cung cấp thông tin về khách sạn đăng ký trong mạng tới khách và làm thủ tục đặt chỗ cho họ. Điều bất lợi mà mạng đem lại là khách sạn không thể quản lý được giá phòng bán cho khách. Công ty cần nâng cấp website: cả về nội dung và hình thức. Đưa nhiều hình ảnh về nhà hàng lên website. Tiến hành xây dựng hệ thống thương mại điện tử hiện đại, thuận tiện. Ngoài internet công ty cần đẩy mạnh việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình, các tập gấp…làm thế nào để có thể cung cấp nhiều thông tin nhất đến với khách hàng và xây dựng công ty thành một thương hiệu mạnh trên địa bàn Hà Nội cũng như cả nước. Kế hoạch chuyển hướng kinh doanh của hề thống nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên: Những giải pháp trên chỉ góp phần nhỏ làm tăng hiệu quả kinh doanh song chưa thể cải thiện được một cách mạnh mẽ tình hình hiện nay. Vì những biên pháp trên chỉ có thể nâng cao chất lượng để có thể thu hút nhiều khách đặt tiệc cưới hơn. Để có thể giảm bớt sự ảnh hưởng của tính mùa vụ do mùa cưới gây ra cân thay đổi hướng kinh doanh của nhà hàng. Sau đây là kế hoạch xây chuyển hướng kinh doanh của thống nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Phần 1 Đào tạo lại hệ thống nhân viên về kỹ năng, thái độ làm việc chuyên nghiệp xây dựng hình ảnh nhân viên nhà hàng theo phong cách riêng cả về ăn mặc và cung cách phục vụ Phần 2 Xây dựng các nhà hàng có diện tích lớn như hàng số 1,2,7,9 thành trung tâm tổ chức tiệc cưới vào mùa đông và trung tâm hội nghị cao cấp vào mùa hè. Để làm được điều này cần thực hiên những việc sau: Tiến hành cải tạo nâng cấp cả nội thất và ngoại thất các nhà hàng sao cho nhà hàng có phong cách kiến trúc riêng Đầu tư mua sắm dụng cụ ăn uống có chất lượng cao nhằm kinh doanh tiệc cưới không những với thị trường khách bình dân cũ mà tạo dựng thương hiệu chuyên phục vụ tiệc cưới. Đồng thời đầu tư hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ hội nghi như máy chiếu, dịch vụ internet, dịch vụ bưu chính viễn thông. Việc đầu tư này cần tiến hành đồng bộ. Tuy tốn kém song nó sẽ giúp cho Các nhà hàng lớn có việc làm nhiều hơn khi mùa cưới qua đi. Và đồng thời giúp công ty khai thác được hết tiềm năng của mình, nâng cao hiệu quả cho kinh doanh. Phần 3 Cải tạo các nhà hàng nhỏ như nhà hàng hoa sen sô 3,5,6 thành các nhà hàng riêng biệt chuyên kinh doanh ăn uống cho khách trong và ngoài khách sạn. Thiết kế nhà hàng hoa sen số 3 thành nhà hàng chuyên kinh doanh đồ ăn Âu, nhà hàng số 5 chuyên kinh doanh đồ ăn Á, nhà hàng số 6 chuyên kinh doanh đồ ăn Việt. Tạo dựng các nhà hàng này thành điểm thưởng thức ẩm thực nổi tiếng của Hà Nội. Hiện nay hệ thống nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã có nhiều biện pháp nhằm thu hút khách trong và ngoài khách sạn. Song thực tế hiện nay nhà hàng vẫn chỉ kinh doanh tiệc cưới là chủ yếu Nên chịu ảnh hưởng rất nhiều của tính mùa vụ làm cho công ty gặp nhiều khó khăn và chưa phát triển cho dung với tiềm năng của mình. Thực hiện biện pháp trên có thể xây dựng hình ảnh hệ thống nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên thành 3 trung tâm là trung tâm tổ chức tiệc cưới, trung tâm tổ chức hội nghị, hội thảo, trung tâm ẩm thực trên địa bàn Hà Nội. Điều này làm giảm được tính mùa vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng của công ty. Nó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đóng góp phần lớn vào doanh thu của doanh nghiệp. KẾT LUẬN Ngành kinh doanh du lịch hiện tại đã trở thành ngành kinh tế lớn nhất trong nền kinh tế thế giới và nó đã và đang là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Việt Nam đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn trong những năm tới và chính phủ đang thực hiện những chính sách về hành đầu tư, quảng cáo, xúc tiến du lịch nhằm đưa ngành du lịch Việt Nam có thể sánh ngang với những cường quốc du lịch trong khu vực và trên thế giới. Trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã thu được một số thành tựu nhất định. Năm 2007 Việt Nam đã đón tiếp 4,2 triệu lượt khách quốc tế. Hình ảnh Việt Nam đã được quảng bá rộng rãi trên thế giới. Hà Nội với vị thế là thủ đô, là trung tâm văn hoá, kinh tế và chính trị của cả nước. Đây là điều kiện rất tốt cho du lịch Hà Nội phát triển. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của du lịch Hà Nội, công ty khách sạn du lịch với bề dầy lịch sử đã có những đổi mới để phát triển cùng với thời cuộc. Tuy tốc độ phát triển mà công ty đã đạt được trong những năm qua là khá ấn tượng nhưng nó vẫn chưa tăng trưởng tương sứng với tiềm lực của mình. Điều này đặt ra cho ban lãnh đạo và toàn thể công nhân viên trong công ty cần có những điều chỉnh đẻ có thể thúc đẩy công ty phát triên tương sứng với khả năng của mình. Vấn đề thời vụ trong kinh doanh du lịch là một điều không thể tránh khỏi với mọi loại hình du lịch tại mọi nới trên thế giới. Nhưng hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng tại các thành phố lớn việc tác động của tính mùa vụ du lịch là không nhiều bằng các vùng du lịch khác như vùng biển, vùng núi. Hệ thống nhà hàng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên tuy có nhiều tiềm năng trong kinh doanh nhưng vẫn bị ảnh hưởng nhiều do tính thời vụ gây gia. Việc khắc phục tính thời vụ trong kinh doanh nhà hàng sẽ đóng góp một phần rất lớn vào sự phát triển của công ty. Một lần nữa em xin trân thành cảm ơn PGS.TS TRẦN THỊ MINH HOÀ cùng tập thể cán bộ các phòng ban của công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập này. TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS. NGUYỄN VĂN ĐÍNH, TS. TRẦN THỊ MINH HOÀ (2004) Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Lao Động – Xã Hội, Hà Nội TS. NGUYỄN VĂN MẠNH, ThS. HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG, TS. TRẦN THỊ MINH HOÀ, Giáo trình quản trị kinh donh khách sạn, Nxb Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. Website WWW.kimlientourism.com.vn , WWW.vietnamtourism.com.vn , WWW.hanoiturism.com.vn