Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại daonh nghiệp tư nhân Châu Phát

g của doanh nghiệp. Một cỗ máy muốn vận hành được cần có sự điều khiển và kiểm soát để liên kết các hoạt động của từng bộ phận, thực hiện nhiệm vụ chức năng của cỗ máy đó. Trong DN cũng vậy, muốn thực hiện được chức năng nhiệm vụ của mình cần phải có một cơ cấu tổ chức bao gồm các bộ phận chức năng chịu sự khiển, chỉ đạo của một bộ phận lãnh đạo. Vận hành được mới chỉ là điều kiện cần, còn vận hành tốt mới là điều kiện đủ. Một DN muốn vận hành tốt hay thực hiện tốt những mục tiêu đề ra thì mỗi bộ phận sẽ thực hiện một công việc riêng lẻ, nhưng không tác động tiêu cực hay phá hoại công việc của nhau, mà cần sự hợp tác đoàn kết cùng tương trợ bổ sung cho nhau. Điều này chỉ tồn tại khi một DN có cơ cấu tổ chức hợp lý, hoạt động có hiệu quả, lợi ích của mỗi bộ phận thống nhất với lợi ích của toàn doanh nghiệp. Đối với một DNTM, thì ngoài một bộ máy hợp lý, một ban lãnh đạo năng động, cũng cần phải chú ý, quan tâm đến những điều kiện vật chất của doanh nghiệp và của cả hoạt động bán hàng. Những điều kiện vật chất của hoạt động bán hàng là gì? Đó chính là những thứ cần thiết nhất để công việc bán hang được thực hiện như: địa điểm bán, cửa hàng bán, phương tiện, địa điểm bảo quản hàng hóa để bán và dự trữ, những phương tiện đồ vật phục vụ trong quá trình bán hàng... Đó là những điều kiện tối thiểu mà một nhà quản trị bán hàng phải tính đến và sắp xếp sao cho có hiệu quả, hay theo quan điểm của quản trị học thì đây chính là hoạt động quản trị trước bán trong tiến trình quản trị bán. Những yếu tố này sẽ ảnh hưởng lớn đến kết quả của hoạt động bán. Nếu DN chuẩn bị tốt thì hoạt động bán được trôi chảy và có hiệu quả cao. Bằng không sẽ không thu hút, lôi kéo, thuyết phục khách hàng đến với doanh nghiệp của mình. Khi đó thì điều gì sẽ xảy ra? Trình độ và kỹ năng bán hàng của lực lượng bán: Trong hoạt động bán hàng, một yếu tố không thể thiếu là lực lượng bán hang những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Hiệu quả của bán hàng có tốt hay không phụ thuộc một phần rất lớn vào trình độ và kỹ năng bán hàng của nhân viên bán. Vì vậy, nhà quản trị bán khi tuyển dụng phải lựa chọn được những nhân viên bán có trình độ, yêu nghề, còn trong quá trình làm việc phải liên tục đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho họ. Trong đó, phải đặc biệt quan tâm đào tạo cho nhân viên bán phong cách giao tiếp với khách hàng, nắm bắt tâm lý của họ, tìm cách lôi kéo, thuyết phục họ đến với doanh nghiệp. Mỗi nhân viên bán hàng phải là một nghệ sĩ với nghệ thuật tổ chức và thuyết phục khách hàng bởi cùng một lúc họ phải thực hiện nhiều nhiệm vụ như: quảng cáo, tiếp thị, tư vấn khách hàng... Không những vậy, trong quá trình làm việc, nhà quản trị bán cũng phải quan tâm, theo dõi và tìm các biện pháp để kích thích động viên nhân viên bán tích cực làm việc và nâng cao năng suất lao động bán hàng. Trên đây những nhân tố ảnh hưởng cơ bản được trình bày một cách riêng rẽ nhưng trong thực tế chúng có mối liên hệ, tác động lẫn nhau. Người quản trị bán trong việc đề ra các biện pháp thúc đẩy tiêu thụ cần có những cái nhìn tổng thể, toàn diện để có quyết định đúng đắn và hợp lý. Ngoài ra, đối với mỗi DN và trong mỗi giai đoạn, sự ảnh hưởng của mỗi nhân tố có thể không giống nhau. Vì thế, điều quan trọng và cần thiết là phải thấy được nhântố nào là chủ yếu tác động đến tiêu thụ để có biện pháp quản lý thích hợp. 1.2.6. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực quản trị bán hàng của DNTM. Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh của DN. Vì vậy, phải đánh giá đóng góp của hoạt động bán hàng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của DN. Dưới đâylà một số chỉ tiêu dùng để đo lường hiệu quả hay đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng. 1.2.6.1. Doanh thu bán hàng. Tổng doanh thu: là số tiền mà DN thu được từ hoạt động bán hàng theo hóa đơn, bao gồm toàn bộ số tiền mặt thu được và các khoản phải thu từ khách hàng mua chịu hàng hóa và được xác định ngay tại thời điểm bán hàng: Trong đó: M: doanh thu Qi: số lượng bán ra hàng hóa loại i Pi: giá bán trung bình/1đơn vị hàng hóa loại i Doanh thu phụ thuộc vào sự biến động của 2 yếu tố: giá cả và số lượng. Khi tăng doanh thu phải xem xét phân tích tại sao tăng. Nếu tăng do tăng số lượng thì bước đầu có thể đánh giá là tốt. Còn nếu tăng do giá tăng thì chưa thể đánh giá chính xác, cần phải xét thêm cùng với các yếu tố khác. Doanh thu thuần: là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu theo hóađơn với các khoản giảm trừ như triết khấu bán hàng, giảm giá bán, hàng bán bị trả lại, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế xuất khẩu phải nộp. 1.2.6.2. Lợi nhuận bán hàng. Lợi nhuận gộp về bán hàng là khoản chênh lệch giữa doanh thu thuần với trị giá hàng đã bán và được xác định bằng công thức: Lợi nhuận gộp được sử dụng để bù đắp các chi phí hoạt động và hình thành lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh. Tỷ lệ lãi gộp: được tính trên cơ sở lấy tổng lợi nhuận gộp chia cho giá vốn hàng bán ra hoặc trên doanh số. Tỷ lệ này càng cao có nghĩa hoạt động bán hàng càng có hiệu quả vàđóng góp nhiều của DN. Lợi nhuận thuần từ kết quả hoạt động kinh doanh: đây là khoản chênh lệch giữa lợi nhuận gộp về bán hàng với chi phí bán hàng và chi phí quản lý DN của số hàng đã bán. Nó được xác định bằng công thức: Lợi nhuận chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố như doanh thu, cáckhoản giảm trừ, chi phí về bán hàng, giá vốn hàng bán, về quản lý bán hàng. Vậy để tăng lợi nhuận phải tác động vào nhiều yếu tố từ khâu mua hàng đến khâu bán hàng. DN phải giảm trừ các chi phí bằng cách quản lý các khâu mua hàng, vận chuyển bảo quản, dự trữ và tiết kiệm chi phí mua hàng, chí phí bán hàng và chi phí quản lý. Chi phí bán hàng: là toàn bộ chi phí cần thiết liên quan đến quá trình tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ. Các yếu tố thuộc chi phí bán hàng bao gồm chi phí vận chuyển bốc dỡ hàng hóa, phân loại, đóng gói, bao bì, thuê kho bãi trong quá trình bán hàng và trả lương cho nhân viên bán. Trong DNTM chi phí này chiếm tỷ trọng rất lớn, chi phí bán càng cao thì lợi nhuận của DN có xu hướng càng giảm. Vậy thì các nhà quản trị phải tính toán và kiểm soát chặt chẽ để tiết kiệm chi phí, tránh tình trạng lãng phí làm giảm hiệu quả kinh doanh của DN Thị phần bán hàng của DN. Thị phần của một DNTM là phần thị trường mà DN đó nắm giữ, tham gia. Trong khi mọi yếu tố khác tương đối ổn định thì việc tăng thị phần cũng thể hiện hiệu quả của hoạt động của bán hàng được nâng cao Qi: chỉ số mức cạnh tranh tương đối của sản phẩm công ty i trên thị trường bán. Gi: Chỉ số giá cạnh tranh tương đối của sản phẩm công ty i trên thị trường bán Pi: Tỷ suất chi phí phân phối và sức bán công ty i trên thị trường bán Xi: Tỷ suất chi phí xúc tiến thương mại của công ty i trên thị trường bán αi: Chỉ số hiệu lực về chi phí phân phối của công ty i trên thị trường bán βi: Chỉ số hiệu lực về chi phí xúc tiến thương mại của công ty i trên thị trường bán eq,-eg,ep,ex: Hệ số co giãn thị phần theo sức cạnh tranh của sản phẩm,giá phân phối, xúc tiến thương mại của công ty i trên thị trường bán (eg có trị số nghịch biến nên có dấu trừ).Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ năng lực của DN càng mạnh, chiếm lĩnh khu vực thị trường càng lớn. Nếu ngược lại, thì các nhà quản trị phải kiểm tra và điều chỉnh ngay, nếu không DN sẽ bị dần xóa tên khỏi thị trường. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA DNTN CHÂU PHÁT. Giới thiệu về DNTN Châu phát. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp tư nhân châu phát là một doanh nghiệp tư nhân, là một trong những đơn vị được thành lập từ năm 2005. Công ty có trụ sở chính tại 52 Thống nhất, phường tân thành, quận tân phú. TP.HCM. Là một doanh nghiệp thương mại chuyên cung cấp các loại giấy loại ngoại nhập. GIÁM ĐỐC Cơ cấu bộ máy của doanh nghiệp. PHÒNG NHÂN SỰ (3 NV) PHÒNG BẢO VỆ (3NV) PHÒNG KẾ TOÁN (3NV) PHÒNG KINH DOANH (15 NV) Chú thích: NV nhân viên. Các lĩnh vưc kinh doanh của DN. Kinh doanh giấy, vật liệu xây dựng, kinh doanh vân tải,…. 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong những năm gần đây. Phân tích khái quát tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của DN: DNTN Châu phát có tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2008, 2009,2010 cụ thể như sau: Về doanh thu: Tổng doanh thu của DN qua 3 năm đều tăng. Tổng doanh thu năm 2008 là 12.000.000. 000 đồng tăng 600 triệu đồng so với năm 2007 ứng với số tương đối là 5%. Tổng doanh thu năm 2009 là 13.500.000. 000 đồng tăng 1.5 tỷ đồng so với năm 2008 ứng với số tương đối là 12.5%. Điều này cho thấy 3 năm gần đây DN làm ăn có hiệu quả. Vốn kinh doanh của DN khá l ớn, trong đó tỷ trọng vốn cố định chiếm khoảng 80% tổng vốn kinh doanh. Qua các năm, vốn cố định của DN có xu hướng tăng. Năm 2009 so với năm 2010 tăng 1,550 tỷ đồng với tốc độ tăng 11.5% chứng tỏ DN quan tâm tới việc đầu tư lâu dài. Về tổng chi phí kinh doanh: Như chúng ta đã thấy, doanh thu của DN qua các năm tăng nhưng tổng chi phí kinh doanh của DN lại có xu hướng giảm, điều này càng chứng tỏ công ty đã phát huy được thế mạnh của mình trong KD. Tổng chi phí KD năm 2009 so với năm 2008 giảm 3,359 tỷ đồng, số tương đối giảm 4,04%. Mặc dù tổng chi phí kinh doanh năm 2010 so với năm 2009 tăng 966 triệu đồng, số tương đối tăng 1,21% nhưng so với năm 2008 vẫn giảm 2,393 tỷ đồng với số tương đối giảm 2,88%. Do đó, có thể coi tổng chi phí kinh doanh thuộc DN có xu hướng giảm. Về chỉ tiêu nộp ngân sách cho nhà nước, chúng ta thấy phần đóng góp cho nhà nước của DN qua các năm đều tăng. Cụ thể: năm 2008 so với năm 2009 tăng 531 triệu đồng, số tương đối tăng 17,67% còn năm 2010 so với năm 2009 tăng 210 triệu đồng với số tương đối là 5,94%. Điều đó chứng tỏ DN đã và đang hoạt động có hiệu quả nên lợi tức tăng dẫn đến thuế tiêu thụ đặc biệt tăng. Song điều đáng nói hơn ở chỉ tiêu này là DN luôn hoàn thành tốt nghĩa vụ với ngân sách nhà nước. Về lợi nhuận: Nói về chỉ tiêu lợi nhuận của Công ty qua các năm ta thấy đều tăng. Năm 2009 so với năm 2008 tăng 119 triệu đồng với tỷ lệ tăng là 14,93%. Năm 2010 so với năm 2009 tăng 353 triệu đồng với tỷ lệ là 38,49%. Những con số này lại thêm một lần nữa khẳng định hoạt động kinh doanh có hiệu quả của Công ty. Để thấy rõ hơn hiệu quả hoạt động kinh doanh của DN chúng ta xét mối liên hệ giữa lợi nhuận và vốn kinh doanh. Mối quan hệ giữa lợi nhuận và vốn kinh doanh được thể hiện thông qua chỉ tiêu lợi nhuận/ vốn kinh doanh. Chỉ tiêu này của DN năm 2009 so với năm 2008 giảm 0,0003%. Điều này là không tốt nhưng đứng trước tình hình này Ban Giám đốc và bộ phận lãnh đạo của DN đã chủ động xem xét và tìm hiểu tình hình và đã đề ra được những biện pháp phù hợp để có thể sử dụng vốn kinh doanh có hiệu quả. Và kết quả là năm 2010 tỷ lệ lợi nhuận/vốn kinh doanh đã tăng 0,0042%. Điều này cho thấy ban Giám đốc và bộ phận lãnh đạo đã theo dõi rất sát sao hoạt động kinh doanh và đã đề ra những biện pháp phù hợp cho sự phát triển của DN. Xét mối quan hệ giữa lợi nhuận và chi phí thông qua chỉ tiêu lợi nhuận/chi phí. Chỉ tiêu này có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể năm 2009 so với năm 2008 tăng 0,0019% và năm 2010 so với năm 2009 tăng 0,0042%. Điều này chứng tỏ DN đã quản lý tốt chi phí. Chỉ tiêu lợi nhuận/ doanh thu của DN cũng tương đương chỉ tiêu này, đều tăng qua các năm. Về tình hình kết quả thu nhập bình quân cho cán bộ công nhân viên DN: Thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên năm 2009 so với năm 2008 tăng 100. 000 đồng với tỷ lệ tăng là 15,38%. Năm 2010 so với năm 2009 tăng 250. 000 đồng với tỷ lệ tăng là 33,33%. Điều này cho thấy sự cố gắng vượt bậc của Ban Giám đốc và bộ phận lãnh đạo để cải thiện đời sống của người lao động, động viên khuyến khích họ tích cực tham gia xây dựng DN ngày một lớn mạnh. 2.2. Thực trạng quản trị các quá trình công nghệ bán hàng chi tiết. 2.2.1.Thực trạng nghiên cứu thị trường và khách hàng: Như đã trình bày ở phần giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của DN ở trên. Cho đến nay, khi đời sống của người dân đã có những bước cải thiện đáng kể thì họ bắt đầu đặc biệt quan tâm tới vấn đề chất lượng hang hóa. Điều này thúc đẩy các nhà sản xuất kinh doanh phải luôn thay đổi, tìm tòi nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để đáp ứng kịp thời. Lúc này, vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị bán hàng là làm sao phải nắm bắt được những diễn biến phức tạp của thị trường tâm lý, thị hiếu của khách hàng để lựa chọn và đề ra các kế hoạch marketing để vừa thúc đẩy mạnh mức tiêu thụ cho DN, vừa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, hiện nay về cơ bản phòng tổ chức - kinh doanh của DN đang được thực hiện công việc nghiên cứu thị trường và khách hàng. Trong hai năm vừa qua DN đã tiến hành nghiên cứu về những thay đổi của tình hình kinh tế - xã hội trong và ngoài nước, đặc biệt nghiên cứu xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế của Việt Nam để có thể nắm bắt những yếu tố bất thường và các nhân tố ảnh hưởng đến các hoạt động kinh tế để hạn chế và lường trước tối đa các rủi ro sẽ xảy đến. Trong những năm vừa qua, môi trường kinh tế, chính trị, xã hội của thế giới có nhiều bất ổn. Kinh tế thế giới tăng trưởng chậm. Nước ta tuy tăng trưởng kinh tế cao nhưng vẫn chịu một số ảnh hưởng tiêu cực nhất định. Còn ở thị trường trong nước, tình hình tiêu thụ giảm nhiều so với mấy năm trước đây, giá hàng hóa liên tục giảm, một số mặt hàng tồn kho, ứ đọng chưa từng thấy, mãi tới cuối năm 2009, đầu năm 2010 thị trường hàng tiêu dùng mới có một số khởi sắc do các doanh nghiệp trong nước đã tận dụng được những nguồn lực sẵn có, có những hướng đi mới đúng đắn, kịp thời, hay đã bắt tay hợp tác với các doanh nghiệp nước ngoài để mua bán, trao đổi bản quyền phát minh sáng chế những thành tựu khoa học kỹ thuật mới giúp tăng năng suất và sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng tốt và giá cả lại phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. Doanh Nghiệp đã đẩy mạnh kinh doanh một số mặt hàng tiêu dùng hàng ngày,... cho thị trường. Để đáp ứng với yêu cầu đó, bộ phận nghiên cứu thị trường của DN luôn giám sát chặt chẽ, liên tục, thu thập những thông tin về thị trường, về nhóm hàng, nghành hàng mà DN đã, đang và sẽ tiếp tục kinh doanh. 2.2.2. Thực trạng hoạch định các kế hoạch marketing bán hàng của Doanh nghiệp: Nắm bắt tình thế marketing hiện tại của Công ty và của đối thủ cạnh ranh quan trọng. Phân tích những cơ hội, thách thức và những vấn đề còn tồn tại để giải quyết. Dựa trên những kế hoạch đã xây dựng để lập những chương trình marketing thích ứng với thị trường và nguồn lực của DN. Dự báo thị phần, doanh thu, lợi nhuận mà DN có thể đạt được. Khi đã có kế hoạch, việc tiếp theo là dưới sự chỉ đạo, hướng dẫn của các quản trị viên, lực lượng bán hàng sẽ phải thực hiện kế hoạch một cách nghiêm túc và cố gắng hết mình vì mục tiêu chung của toàn DN. Nhìn chung, DN hoạch định marketing ở DN phần lớn là trong ngắn hạn, hầu như chỉ tập trung vào mặt hàng kinh doanh còn về phần xúc tiến thương mại và giá cả còn ít được lưu tâm. DN thường căn cứ vào mức giá nhập vào để trên cơ sở đó xác định giá bán sản phẩm. Trong thực tế hiện nay, phòng tổ chức kinh doanh của DN vạch ra kế hoạch chung sau đó giao xuống các cửa hàng và doanh nghiệp trực thuộc để họ tự lập kế hoạch cụ thể cho mình. Các cửa hàng và doanh nghiệp trực thuộc này phần lớn áp dụng hình thái bán lẻ theo phương thức truyền thống cổ điển nên hàng hóa bán được chủ yếu là do họ đã tiếp cận sát với thị trường thực tế tại địa bàn kinh doanh và một phần là do DN, do phòng tổ chức kinh doanh đưa xuống chứ không phải họ đã thực sự xây dựng được những chiến lược kinh doanh cụ thể và hiệu quả. 2.2.3. Thực trạng quản trị quá trình công nghệ bán hàng của Doanh nghiệp: Như đã trình bày ở phần trên trong ba hình thái bán buôn, bán lẻ, bán xuất khẩu, DN đã tiếp cận hai hình thái bán buôn và bán lẻ. Nhưng hiện tại công nghệ bán buôn được áp dụng chủ yếu, doanh thu bán buôn chiếm khoảng 60% tổng doanh thu bán hàng, còn lại là doanh thu bán lẻ. Trong bán lẻ vẫn sử dụng phương thức truyền thống cổ điển, đề cao vai trò người bán (tuy có tăng cường trình độ văn minh phục vụ, hoạt động giao tiếp với khách hàng). Qua khảo sát thực tế, chúng tôi thấy trong năm yếu tố (5P) của công nghệ triển khai phối thức bán hỗn hợp với hình thức bán lẻ, DN đã thực hiện tốt ba yếu tố: mặt hàng bán lẻ, giá bán và phương thức thanh toán còn hai yếu tố về xúc tiến thương mại bán lẻ và bản sắc nhân sự bán lẻ thì DN đã thực hiện tạo dựng hoàn chỉnh. Còn trong phối thức bán buôn với hình thái bán buôn nội địa ở các DN thương mại nội địa dạng 4P - 2C. DN đã thực hiện tốt: mặt hàng bán buôn, giá bán buôn và chiết giá, kênh phân phối bán buôn, chi phí vận chuyển giao hàng còn việc xúc tiến thương mại bán buôn và dịch vụ khách hàng DN chưa xác định và thực hiện tốt. Mặt hàng bán buôn và bán lẻ: đáp ứng được nhu cầu của thị trường, phân bố cơ cấu chủng loại hợp lý cho từng cơ sở, thích ứng với đặc điểm thị trường tập khách hàng và khu dân cư. Phân phối bán buôn và bán lẻ: phân bố các cơ sở bán trong khu vực thị trường với vị trí kinh doanh thuận lợi, thu hút sự chú ý của khách hàng song chưa thuận tiện cho người tiêu dùng vì hầu như không có nơi đỗ xe, trông xe miễn phí rộng rãi, tạo điều kiện cho người mua yên tâm khi vào cửa hàng mặc dù DN đã đầu tư cải tạo, sửa chữa, nâng cấp với thiết kế hiện đại, sạch sẽ, thoáng mát. Giá bán hàng hóa và phương thức thanh toán đa dạng với những khách hàng mua số lượng lớn DN đưa ra nhiều định mức chiết giá hấp dẫn. Với bán lẻ, DN định giá một số mặt hàng giá trị thấp nhưng tiêu thụ với số lượng lớn thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh còn những mặt hàng khác thì định giá ngang bằng hoặc cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, còn chưa áp dụng phương pháp thanh toán bằng thẻ thanh toán, thẻ tín dụng. Về vấn đề xúc tiến thương mại, ngân sách DN hiện nay dành cho việc tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị là không đáng kể. Đây cũng là một trong những lý do làm cho DN chưa tạo được hình ảnh, ấn tượng, bản sắc của nước mình trong tâm trí của người tiêu dùng. Vì vậy, DN cần có những giải pháp để cải thiện cho mình để xây dựng được một vị trí vững chắc của mình trên thương trường. 2.2.4. Thực trạng các hình thức và công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng . Về hình thức bán hàng: Trong những năm kinh doanh gần đây, DN chủ yếu thực hiện bán lẻ và có bản chất là một DN bán lẻ. Chuyển sang kinh doanh theo cơ chế thị trường và dưới tác động của quy luật nhất thể hoá ngành hàng kinh doanh, DN đã tích hợp hàng loạt các hình thái bán. Tuy nhiên, trong tổ chức hình thái bán hàng vẫn nặng về bán lẻ, các hình thái bán buôn phát luồng và phân nhánh luồng hàng, bán xuất khẩu đã có quan tâm và thực tế có tăng qua một số năm gần đây nhưng tỷ trọng còn thấp, mạng lưới và phạm vi ảnh hưởng còn hẹp và chưa đáp ứng cao vai trò nòng cốt DN Thương mại trên thị trường TP. HCM trong thời gian qua. Về công nghệ bán: Công nghệ bán lẻ, do có được những lợi thế truyền thống của DN Thương mại về vị trí địa kinh doanh, thời gian qua DN đã có những phát triển và tạo lập một bộ mặt mới đáng khích lệ về quy hoạch nội thất, trang trí trình bày và thiết bị công nghệ bán hàng. Một số công nghệ bán hàng tiến bộ (trưng bày ngỏ, tự chọn, tự phục vụ, siêu thị, các dịch vụ bổ sung đã được phát triển). Đây là nét nổi bật trong đổi mới phương pháp bán lẻ thực phẩm của DN đáp ứng với xu thế phát triển hiện đại của bán lẻ hàng hoá. Về dịch vụ khách hàng: Trong những năm vừa qua, DN đã có những chuyển biến thực sự trong Triết lý khách hàng và tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng với vai trò của DNTM, DN đã đặc biệt quan tâm tới dịch vụ trước bán (đảm bảo chất lượng, bao gói lẻ định lượng, hệ thống kiểm tra chất lượng toàn diện... ), dịch vụ trong bán và sau bán (xử lý khiếu nại khách hàng với hàng hoá được mua từ DN... ). Tuy nhiên, hệ thống dịch vụ được tổ chức vẫn còn thiếu tính hệ thống, lỗ hổng dịch vụ của DN vẫn còn tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên bán hàng chưa cao. 2.3.Thực trạng tổ chức và quản trị các hoạt động bán hàng. Trong giai đoạn hiện nay thì số nhân viên bán hàng trên 30 tuổi vẫn chiếm tỷ lệ cao, số người có trình độ cao còn hạn chế. Do vậy, DN đã đề ra những mục tiêu cụ thể để khắc phục cụ thể như sau: Mục tiêu đối với lực lượng bán: Vì mục tiêu chung của DN là phát triển bán buôn, đẩy mạnh bán lẻ để phát huy vai trò của doanh nghiệp nhà nước trên thị trường hiện tại, do địa điểm hoạt động của DN là ở thị trường TP. HCM nên DN đã đề ra mục tiêu cho lực lượng bán trong thời gian này là: nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trên địa bàn TP. HCM để củng cố thị phần và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Ngoài ra, DN sẽ phải tiếp tục tiến hành việc tuyển chọn, bồi dưỡng, đào tạo nhân viên mới, tiến hành tổ chức điều khiển lực lượng bán sao cho đạt được năng suất cao, đảm bảo sự phát triển bền vững của DN Xác định quy mô lực lượng bán: Tổng số nhân viên năm 2010 khoảng 25 người trong đó có15 người bán hàng. DN chủ yếu sử dụng lực lượng sẵn có tại các doanh nghiệp trực thuộc vì quy mô kinh doanh của DN so với các đối thủ cạnh tranh trên cùng khu vực thị trường là quy mô vừa. Nhưng do vẫn áp dụng công nghệ bán hàng theo đúng phương thức truyền thống, cổ điển nên lực lượng bán hàng khá đông mà hiệu quả chưa cao. Quy hoạch lực lượng bán: Có 3 cách thức để quy hoạch lực lượng bán, đó là: Phân bổ lực lượng bán theo khu vực thị trường mà DN theo đuổi. Quy hoạch lực lượng bán theo kế hoạch. Nghiên cứu những ưu nhược điểm của từng phương pháp, doanh nghiệp tư nhân Châu Phát không sử dụng riêng rẽ và duy nhất một phương pháp nào. DN kết hợp nhiều phương pháp (kết hợp giữa hai hoặc cả ba phương pháp để tạo nên hiệu quả bán hàng, giảm bớt chi phí không cần thiết cho DN và phiền phức cho khách hàng). Do nhu cầu của khách hàng phức tạp và đòi hỏi cao nên với nhiều chủng loại mặt hàng phong phú, từ những mặt hàng thông dụng trong đời sống hàng ngày đến những mặt hàng cao cấp được bày bán trong các siêu thị, DN đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên khu vực thị trường TP. HCM. Để thực hiện được nhiệm vụ khó khăn này, lực lượng bán hàng của DN phải được quy hoạch linh hoạt, đội ngũ nhân viên bán có trình độ chuyên môn, nhiệm vụ chuyên môn cao, có nghệ thuật và kỹ thuật bán hàng để có thể phục vụ tốt tất cả các tập khách hàng khác nhau. Thực trạng lãnh đạo và kiểm soát bán hàng: Khi đã đề ra kế hoạch mục tiêu hành động thì cuối cùng phải có sự tổng kết đánh giá để so sánh giữa thực tế và kế hoạch. Vậy sau các tiến trình quản trị: hoạch định, tổ chức thực hiện, lãnh đạo điều hành, Ban Giám Đốc và các nhà lãnh đạo DN phải tiến hành tiến trình cuối cùng, đó là tiến hành kiểm soát và đánh giá kết quả để tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp để giúp DN hoạt động ngày một tốt hơn. Để kiểm tra, giám sát hiệu quả bán hàng tại các cửa hàng và doanh nghiệp trực thuộc, DN một mặt dựa trên việc đo lường những kết quả của việc bán hàng, mua và dự trữ hàng hóa qua hệ thống sổ sách kế toán, các bản báo cáo tình hình kết quả kinh doanh trong DN từ các cửa hàng báo cáo lên mặt khác dựa trên quá trình khảo sát thực tế xuống các cửa hàng một cách trực tiếp. Dựa trên các thông tin này, những bộ phận có trách nhiệm đánh giá so sánh kết quả hoàn thành với các mục tiêu đề ra cho năm đó và kết quả của một, hai năm trước. Vậy, muốn so sánh, đánh giá khách quan, chính xác tình hình kinh doanh đòi hỏi người thực hiện phải hiểu biết toàn diện về điều kiện thị trường cụ thể và một số yếu tố ảnh hưởng tới kết quả thực hiện. Do quy mô khu vực, tiềm năng bán hàng, điều kiện cạnh tranh, mức độ tập trung khách hàng và do bản thân năng lực của nhân viên bán khác nhau nên không thể áp dụng các tiêu chuẩn ngang nhau cho các cửa hàng khác nhau ở các khu vực thị trường khác nhau. Trong thực tế, DN đã áp dụng một số phương pháp đánh giá sau: Đánh giá thành tích thông qua bản báo cáo bán hàng của nhân viên bán (gồm có doanh số nhập vào, bán ra của các loại mặt hàng kinh doanh hàng tháng, quý, năm). So sánh giữa các cửa hàng bằng cách đánh giá, xếp hạng thành tích đội ngũ lực lượng bán hàng của từng cửa hàng dựa trên doanh số bán, lợi nhuận và mức nộp doanh thu cho DN. Hiện tại, lực lượng lãnh đạo bán hàng của DNTN Châu Phát đã thực hiện hành vi lãnh đạo hỗn hợp, có nghĩa là không thực hiện riêng, hành vi lãnh đạo bán hàng cụ thể nào mà kết hợp các ưu điểm của các hành vi lại với nhau để đưa ra một phương pháp quản lý tốt nhất và hạn chế thấp nhất các nhược điểm của từng hành vi. Các nhân viên bán hàng được tự do đưa ra các ý kiến của mình do đó về mặt tâm lý họ coi đó là quyết định của chính mình và họ sẽ chủ động hoàn thành tốt các quyết định này. Tùy vào từng hoàn cảnh cụ thể mà các nhà quản trị bán hàng sẽ áp dụng các hành vi lãnh đạo cụ thể. Nhìn chung, công tác lãnh đạo, kiểm soát bán hàng và quản trị bán hàng của Doanh nghiệp tư nhân Châu Phát là khá có hiệu quả. Tuy vậy, việc thực hiện quá trình bán hàng của DN không thể tránh khỏi những sai lầm thiếu sót còn tồn tại. Dựa vào đó, theo ý kiến chủ quan, tôi đã đưa ra một số đánh giá chung dựa trên những ưu nhược điểm của DN được trình bày cụ thể dưới đây. 2.4.Tổ chức mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp. DNTN Châu Phát với 3 đơn vị cơ sở trực thuộc DN trong đó có 2 cửa hàng bán lẻ nội thành ở thành phố HCM, DNTN Châu Phát đã tổ chức quy hoạch các cơ sở bán hàng này đều nằm trong các đường phố chính rất thuận tiện cho việc mua sắm của người tiêu dùng khi họ đi chợ và phù hợp với tập tính tiêu dùng của người dân TP. HCM. Hiện tại DN đã xây dựng và sắp mở cửa kinh doanh phục vụ khách hàng một trung tâm thương mại . Có thể nói tầm bao phủ thị trường của DN là khá lớn, DN đã phân bổ, tổ chức mạng lưới bán đúng theo nguyên tắc thuận tiện, hiệu quả và thu hút khách hàng. CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI DNTN CHÂU PHÁT 3.1.Đề xuất xác lập mục tiêu của quản trị hoạt động bán hàng của DNTN Châu Phát. Việc xác định các mục tiêu của DN phải dựa trên tính đặc trưng và vị thế của DN trên thị trường đó. DN phải xem xét vai trò của quá Trình bán hàng, phục vụ nhu cầu khách hàng một cách cạnh tranh có hiệu quả. Theo cách nhìn hiện đại thì mục tiêu của DN quản trị bán hàng là phải phân tích các dữ liệu về tiêu thụ, đo lường tiềm năng về thị trường, thu thập thông tin và biết triển khai cho kế hoạch tiếp thị để thực hiện mục tiêu chung. Trong giai đoạn hiện nay DNTN Châu phát đã xây dựng cho mình mục tiêu bán hàng mang tính tổng hợp và nó tỏ ra khá phù hợp với Công ty trong thời điểm hiện tại, đó là: Mục tiêu tăng doanh số bán: Cụ thể đến 2015 tăng 15%/năm. Mục tiêu tăng cao lợi nhuận: Cụ thể đến 2015 tăng 8-10%/năm tỉ suất lợi nhuận. Mục tiêu nâng cao khả năng cạnh tranh và thị phần: Mục tiêu giải phóng vốn kinh doanh: Phấn đấu đến 2015 tăng 100% tốc độ chu chuyển hàng hoá so với 2010. Những mục tiêu trên đã thể hiện ý chí của doanh nghiệp nhằm tác động vào thị trường của mình và không bị động trước đối thủ cạnh tranh. Nhưng để DN có thể tác động vào thị trường mạnh hơn nữa, nhằm đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp thì tôi xin đề xuất thêm một số mục tiêu khác như sau: Là một doanh nghiệp nhà nước có một quy mô lớn trên thị trường thì DN nên đề ra mục tiêu là nâng cao trách nhiệm hơn nữa đối với xã hội. Đối với nhà quản trị, mục tiêu đạo đức trong kinh doanh phải được hết sức coi trọng. Văn hóa trong kinh doanh phải được thể hiện rõ nét, nhằm lưu giữ những nét riêng có về bản sắc kinh doanh của DN so với các đối thủ cạnh tranh trên cùng một khu vực thị trường. Các mục tiêu trên sẽ giúp cho quá trình bán hàng cũng như cho toàn DN một hình ảnh hết sức đẹp đẽ trong mắt khách hàng và tạo sự uy tín cao cũng như giúp cho quá trình kinh doanh thuận lợi hơn. Để tiến hành được các mục tiêu trên thì nhà quản trị bán hàng cần xây dựng một kế hoạch để tiến hành tuyển chọn, đào tạo, nâng cao kiến thức, tính trách nhiệm cho đội ngũ mậu dịch viên, cho họ thấy được vai trò, tầm quan trọng của họ đối với tiến trình bán hàng của DN. Đồng thời, tiến hành quản lý chặt chẽ đội ngũ mậu dịch viên một cách khoa học nhằm hướng vào các mục tiêu đã đề ra. Ngoài ra, để hoạt động bán hàng mang lại hiệu quả như mục tiêu đã đề ra thì công tác tổ chức lại là điểm then chốt và là khâu quyết định để tạo ra một kết quả kinh doanh đạt được hiệu quả cao và đạt được mục tiêu đã đề ra. 3.2. Đề xuất hoàn thiện tổ chức nhân sự nói chung và nhân sự bán hàng nói riêng của doanh nghiệp. Trong kinh doanh, con người là yếu tố quan trọng và quyết định nhất. Các nhà chuyên gia cho rằng trong kinh doanh hiện đại, lợi thế về “yếu tố con người” trong cạnh tranh là lợi thế lâu dài nhất. Vì vậy, ở đây xin đề xuất đến công tác tổ chức lực lượng bán của DN. Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi chuyên môn, nhanh nhẹn, linh hoạt, giàu sức sáng tạo và lịch sự là vấn đề đặt ra hàng đầu đối với DNTN Châu phát nói riêng và các công ty kinh doanh trong cơ chế thị trường nói chung. Hiện nay, số mậu dịch viên hiện có của DN là 15 người. Để sử dụng và điều khiển họ có hiệu quả yêu cầu DN phải mạnh dạn trong khâu tổ chức cán bộ, cần sử dụng đúng người đúng việc, chỉ giữ lại những người có năng lực thực sự. DN cần tăng số lượng nhân viên bán hàng làm hợp đồng bằng cách chuyển bớt nhân viên bán trong biên chế không còn đủ khả năng, không đáp ứng được yêu cầu kinh doanh trong cơ chế mới về nghỉ hưu. Ngoài ra, hiện nay nhân viên bán hàng của DNTN Châu phát có độ tuổi bình quân cao, đây là vấn đề cần được quan tâm giải quyết. Với tuổi đời bình quân lớn thì sẽ ảnh hưởng không được tốt đến tốc độ phát triển và đổi mới trong kinh doanh của DN. Trong thời gian tới DN cần tuyển dụng thêm đội ngũ bán hàng trẻ, linh hoạt, tài năng, có năng lực bán hàng. Hiện nay, số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học còn thấp do vậy chưa đáp ứng được yêu cầu là một DN lớn đang kinh doanh trong cơ chế thị trường. Trong thời gian DN nên có kế hoạch bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên để họ có thể hoàn thành công việc tốt hơn. Đây là việc làm quan trọng và cần thiết trong thời gian tới. DNcũng nên có chính sách kích thích cán bộ công nhân viên như là việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như tăng tiền lương trả theo doanh số bán cộng với tiền thưởng. DNcần quan tâm hơn đến chế độ tiền thưởng việc giải tỏa hàng trong kho, cần có kế hoạch về kho bãi tránh hiện tượng ứ đọng hàng hóa trong kho, cần có chế độ kho bãi hợp lý hơn để đảm bảo cho công tác bán hàng cũng như trong quá trình kinh doanh thuộc công ty đạt được hiệu quả cao hơn. Đó là đề xuất của tôi về vấn đề lao động và tổ chức hợp lý cái công cụ đòn bẩy kinh tế hợp lý đảm bảo khả năng phát triển lâu dài cho DN. Hoàn thiện mô hình phối thức bán hỗn hợp. Qua phân tích thực trạng cho thấy, để quản trị hoạt động bán hàng tại DN có hiệu quả mục tiêu và đạt tới một vị thế cạnh tranh ưu thế, DN cần khắc phục việc tiếp cận quản trị có tính phiến diện, rời rạc của các công cụ quản trị được vận dụng. Vì vậy, chúng tôi kiến nghị DN cần vận dụng mô hình phối thức bán hỗn hợp tuỳ theo hình thái bán hàng như đã trình bày ở chương 1. DNTN Châu phát hiện nay đang kinh doanh các mặt hàng hết sức đa dạng, do đó việc trưng bày hàng tại các điểm bán phải đảm bảo tính nghệ thuật mà lại hấp dẫn khách hàng. Chú ý kết hợp các mặt hàng trong gian hàng làm cho địa điểm kinh doanh trở thành một triển lãm thống nhất, làm nổi bật được mặt hàng chính, vừa có tính hệ thống, vừa dễ tìm, khách vào mua không bị choáng ngợp trước vô số hàng hóa. Cùng với sự hướng dẫn tận tình của nhân viên bán hàng sẽ làm cho khách hàng hài lòng, chọn được đúng mặt hàng mà mình cần mua. Hơn nữa, doanh nghiệp cần chú trọng thêm về việc giới thiệu, quảng cáo chiêu khách, do vậy, để hoạt động có hiệu quả thì phải tiến hành nghiên cứu tâm lý, tập quán, thói quen của khách hàng, biết họ muốn gì, nghĩ gì và quan tâm đến vấn đề nào thì mới đưa ra được phương pháp quảng cáo và bán hàng thích hợp. Về công nghệ bán, ngày nay khách hàng rất muốn mình được thoải mái hơn trong việc chọn hàng, được các dịch vụ hỗ trợ tốt hơn để giảm áp lực tâm lý khi mua và sau khi mua do đó công nghệ bán siêu thị tuy mới áp dụng nhưng đem lại hiệu quả cao. Do vậy, để có chương trình bán hàng phù hợp với sở thích, thói quen mới của khách hàng, doanh nghiệp nên mở rộng các loại hình bán siêu thị và trưng bày hàng hóa theo một cách trật tự nhất định để dễ quản lý và khách hàng dễ tìm hàng hơn. Mô hình này bước đầu phù hợp với hơn với việc cải tạo đầu tư mới, cho một số cửa hàng trực thuộc vì lý do kinh phí hạn hẹp. DNTN Châu Phát là một doanh nghiệp thương mại có truyền thống phục vụ tiêu dùng cho các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình trong địa bàn TP.HCM và các tỉnh thành lân cận. Kể từ khi thành lập DN đã không ngừng đổi mới, cải tiến phương pháp bán hàng và phương thức phục vụ khách hàng. Sự nhạy cảm, luôn tìm tòi những giải pháp vượt qua các khó khăn đã giúp DN ngày càng đứng vững trên thị trường, doanh số đạt mức cao, tốc độ lưu chuyển hàng hóa nhanh, thị phần tăng đáng kể. Trước khác hàng DN cần thể hiện mình là một địa điểm cung cấp hàng hóa có uy tín, giá cả phù hợp, chất lượng hàng luôn ổn định ở mức cao. Trước bạn hàng DN cần khẳng định mình muốn làm ăn hợp tác lâu dài, tạo mối quan hệ chặt chẽ tốt đẹp, hai bên đều có lợi. Về phương thức bán thì DN đã có những thành tích kể trên nhưng việc thâm nhập thị trường của DN hiện tại còn chưa sâu. DN cần phải khai thác tối đa thị trường tiềm năng, mở rộng phương thức bán hàng qua siêu thị là hướng đi đúng, phù hợp với quy luật phát triển. Các mặt hàng của DNcần phong phú hơn để thỏa mãn tốt hơn sự lựa chọn của khách hàng. Các trang thiết bị cần được đầu tư nâng cấp nhiều hơn, nhân viên bán phải văn minh, lịch sự, có sự hiểu biết sâu về lĩnh vực thương mại. DN nên nghiên cứu tìm hiểu để phát hiện kích đẩy nhu cầu hợp lý như là các hướng dẫn viên bán hàng trong hội chợ triển lãm hàng hóa. Ngoài ra, cần có chính sách linh hoạt trong việc thanh toán tiền hàng, giao hàng cho khách và việc quảng cáo, xúc tiến cần được DN quan tâm nhiều hơn để khách hàng chú ý. Việc quản lý hàng cần được bố trí khoa học, tránh hiện tượng mất hàng mà không gây ra tâm lý khó chịu cho khách hàng. Các dịch vụ bổ sung cần được hoàn thiện tạo ra cảm giác hài lòng ở khách hàng. Phương thức bán buôn sẽ đem lại lợi ích kinh tế cao nếu DNchú ý đến sự phù hợp về đặc tính thương phẩm hàng hóa, chú ý đến cách thức mua của khách mua buôn, nhu cầu của họ để thiết lập một mối quan hệ lâu dài, tạo lập chữ tín với khách hàng làm cơ sở cho những lần kinh doanh tiếp theo. Với phương thức bán lẻ, DN cần chú ý đến việc bảo quản hàng hóa đến tay người tiêu dùng, chú ý đến cách trưng bày hàng hóa sao cho vẫn đảm bảo sự phong phú, dễ tìm khi diện tích kinh doanh có hạn, một trật tự logic các mặt hàng có đặc tính, công năng giống nhau được xếp vào một quầy. Tóm lại, những mặt hàng có tính đồng bộ thì phải đi cùng nhau mới thuận tiện cho việc chọn hàng của khách, khi đó họ mới đưa ra được những quyết định mua cuối cùng. Hiện nay, DN đang áp dụng 3 phương thức bán hàng: bán hàng cổ điển, bán hàng tự phục vụ và bán hàng tự chọn. Ngoài ra, DN còn áp dụng nhiều phương thức bán khác như là bán buôn qua đơn đặt hàng, qua email, qua diện thoại... Nghĩa là DN phải nghiên cứu quy luật nhu cầu thị trường một cách khoa học mang tính hợp lý cao để đưa ra được phương thức bán hàng phù hợp với DN, phù hợp với khách hàng và đem lại hiệu quả cao hơn trong kinh doanh. Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị kênh và mạng phân phối bán hàng của doanh nghiệp. Việc đề xuất hoàn thiện công nghệ phân phối bán hàng, đề xuất tập trung vào một số vấn đề chủ yếu sau: DN phải nhận thấy ảnh hưởng của những suy thoái về co hẹp trận địa, mạng lưới đặc biệt ở các khu vực chuyển tiếp và ngoại vi, về thị phần của hầu hết các doanh nghiệp trên thị trường thời gian qua. Vậy, về mặt tổ chức cần xúc tiến vận dụng để chuyển hóa trọng tâm từ marketing đẩy sang marketing kéo, nghĩa là thay cho việc tập trung hầu hết nỗ lực của mình trong việc bán hàng trực tiếp cho khách hàng cuối cùng (sức đẩy của kênh), DN phải coi trọng áp lực có tính tập trung, hội tụ thuộc thị trường để mua nhập hàng đúng nhu cầu khách hàng trọng điểm.Sự hiểu biết sâu sắc các hoạt động chiêu thị trong tương lai đóng một vai ntrò trọng yếu trong marketing kéo (đẩy) kênh phân phối bán lẻ. Rõ ràng DN và các cửa hàng bán lẻ trực thuộc cần thiết vận dụng ngay từ bây giờ marketing kéo (hút) để vừa phát huy thế mạnh hiện hữu, vừa vận dụng thời cơ do sức hút thị trường mang lại và mở rộng phạm vi bao phủ thị trường để xâm nhập lại các thị trường chuyển tiếp và ngoại vi đã bị thoái bỏ thời gian trước. Phát triển và hoàn thiện loại hình tổ chức cửa hàng bán lẻ, trung tâm bán buôn của DN và quy hoạch cục bộ cơ sở doanh nghiệp theo định hướng đáp ứng, yêu cầu giới thiệu, trình diễn và bán mặt hàng có giá trị chất lượng cao, có quá trình cân nhắc, lựa chọn kỹ lưỡng trong tiến trình quyết định mua thuộc khách hàng. Trong thời gian tới DN cần nghiên cứu vận dụng các loại hình mbán lẻ phi cửa hàng. Bán lẻ phi cửa hàng hay còn gọi là bán lẻ không qua cửa hàng là các hình thức bán lẻ xảy ra ngoài các cơ sở và các cửa hàng. ở Việt Nam, hiện đã xuất hiện và phát triển một số hình thức bán lẻ phi cửa hang trực tiếp, bán hàng qua điện thoại và một số hình thức marketing trực tiếp khác. Với đặc điểm nhóm hàng kinh doanh thuộc DN, chúng tôi đề xuất cần nghiên cứu vận dụng các loại hình tổ chức bán lẻ phi cửa hàng sau. marketing từ xa: đây là hình thức marketing bán lẻ trong đó nhân viên bán lẻ liên hệ với khách hàng qua điện thoại để chào hàng và giới thiệu sản phẩm và cuối cùng giao dịch đó cũng được kết thúc qua điện thoại. Chính vì lý do đó, marketing từ xa còn có tên gọi khác là bán hàng qua điện thoại. Marketing trực tiếp: trong phạm vi thuộc lĩnh vực bán lẻ, marketing mtrực tiếp được hiểu là hình thức bán lẻ trong đó sử dụng các biện pháp quảng cáo để thông tin tới người tiêu dùng, dưới tác động thuộc những quảng cáo mnày họ sẽ mua sản phẩm của cửa hàng mà không cần trực tiếp đến hỏi thăm mvà lựa chọn. ở đây cần phân biệt marketing trực tiếp với bán hàng trực tiếp. Trong marketing trực tiếp, người mua tiếp nhận thông tin qua quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, tivi, tạp chí, ấn phẩm thương mại như thư trực tiếp, catalogue, mạng thông tin điện tử. Trong bán hàng trực tiếp, nhân viên bán hàng trực tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại. Từ khái niệm trên, vận dụng kinh nghiệm của các doanh nghiệp nước ngoài đi trước phù hợp với loại hàng hóa kinh doanh của DN, chúng tôi đề xuất ba hình thức của marketing trực tiếp bao gồm: Bán buôn, bán lẻ qua Catalogue Bán buôn, bán lẻ trực tuyến hày còn gọi là thương mại điện tử. Bán buôn, bán lẻ thông qua kênh truyền thông vô tuyến. Trong 3 hình thức này, chúng tôi đặc biệt quan tâm tới hình thức thứ hai. Đây là hình thức bán thông qua mạng thông tin điện tử công truyền tới khách hàng và nhận đơn đặt hàng cũng thông qua mạng này. Hiện nay ở Việt Nam, mức độ sử dụng hình thức này chưa được rộng rãi vì nó còn khá mới mẻ và là 1 phương tiện thông tin rất hiện đại. Tuy nhiên, với xu thế hội nhập kinh tế như hiện nay, người ta đánh giá rằng đây sẽ là một phương tiện thương mại bán buôn, bán lẻ có hiệu quả cao trong tương lai. Tạo dựng hình ảnh, bản sắc của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh đều tạo dựng cho mình một hình ảnh, bản sắc riêng. Bản sắc này là một yếu tố quan trọng tác động đến khách hàng. Khách hàng thường bị ràng buộc bởi những tin tưởng và ý kiến riêng của mình thu hút được khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh để từ đó giữ vững và tạo dựng hình ảnh tốt hơn và bản sắc riêng có cho từng đơn vị, cửa hàng trực thuộc ở từng khu vực thị trường. DN cần phải đảm bảo văn minh thương mại, cụ thể như sau: Văn minh về đạo đức và tín nhiệm thương mại: DN cần phải coi trọng tiêu chuẩn đạo đức trong kinh doanh vì đặc thù sản phẩm và dịch vụ mà DN bán ra thị trường liên quan trực tiếp tới sức khỏe và đời sống của rất nhiều người. Khách hàng thường không thể tự kiểm tra mọi thông tin về chất lượng của sản phẩm do đó DN phải loại trừ hàng giả, hảng rởm, không đạt tiêu chuẩn chất lượng, quá date... Phải giữ tín nhiệm với khách hàng, đặc biệt là khách hàng mua buôn. Đạo đức kinh doanh còn thể hiện ở sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm tới khách hàng chứ không phải chỉ là một khẩu hiệu chung chung bởi ngày nay, kinh doanh chỉ có thể phát triển bền vững nếu nó không trái với văn hóa và đạo đức dân tộc. Văn minh về kỹ thuật và công nghệ bán DN cần trang bị các biển quảng cáo điện tử, trang thiết bị trưng bày... hệ thống cửa sổ cần được bố trí phù hợp để thông thoáng khí, tạo một không khí thoáng mát, dễ chịu cho khách hàng. Còn ở các siêu thị cần điều chỉnh nhiệt độ của điều hòa, vừa với nhiệt độ bên ngoài, không nóng quá hay không lạnh quá làm cho khách hàng khó chịu. Sử dụng các thiết bị bán hàng hiện đại và tiện nghi, áp dụng thương mại điện tử, công nghệ hóa dịch vụ khách hàng (giao hàng, hướng dẫn cách bảo quản hang hóa đối với những loại hàng hóa cần có môi trường bảo quản đặc biệt...) Văn minh về mặt hàng: phát triển và đảm bảo ổn định một cơ cấu mặt hàng phong phú, đảm bảo chất lượng, đảm bảo tương quan chất lượng và giá, về ghi nhãn thương mại, niêm yết giá mặt hàng đúng quy định, phát triển có tổ chức mặt hàng mới phù hợp và đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu. Văn minh về thẩm mỹ thương mại: đó là vẻ đẹp ngôn ngữ, trang phục, mphong cách và cả hình thức trong giao tiếp. Tránh gây ấn tượng xấu trong giao dịch và giao tiếp về thông tin thiếu trung thực, xung đột, cò mồi, sức ép mvới khách hàng là những biểu hiện kém văn minh trong hoạt động bán hàng. Ngoài ra, DN cũng có thể tạo lập bản sắc thông qua nhãn hiệu, biểu mtượng của DN in trên túi đựng hàng của khách những túi đó được dung để đựng hàng và gói hàng miễn phí cho khách hàng. Hiện nay, để tạo lập nên bản sắc riêng biệt không giống một DN nào, đó là cách tạo bản sắc của DN thông quan những nhân viên bán hàng, dùng những nhân viên bán hàng là hữu hiệu nhất bởi vậy mà DN phải trang bị cho các nhân viên bán hàng mặc đồng phục, trang bị cho nhân viên bán hàng trình độ chuyên môn cao, có thái độ phục vụ ân cần chu đáo gây thiện cảm cho khách.Kết hợp những cách thức trên DN có thể xây dựng cho mình một bản sắc riêng tạo ấn tượng mạnh với khách hàng. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán lẻ. Hiện nay, hình thức bán tự phục vụ có rất nhiều ưu điểm nhưng không thể phát triển ồ ạt vì hình thức này cần có vốn đầu tư rất lớn, do đó cần phát triển có trọng điểm, quy mô thích hợp ở những khu vực có nhu cầu thị trường lớn, mặt hàng bán phù hợp. Do đó, trong những năm tới, chúng tôi cho rằng DN vẫn tiếp tục duy trì công nghệ bán theo phương thức truyền thống. Bên cạnh đó, công nghệ bán hàng theo phương pháp truyền thống sẽ dần được thay thế bằng những công nghệ bán khác phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao. Trong thời gian tới DN cần mở rộng thêm các cửa hàng sử dụng công nghệ bán hàng tự phục vụ và bán hàng theo đơn đặt hàng trước, công nghệ bán hàng bắng máy tự động. Đề xuất hoàn thiện quy trình công nghệ bán hàng truyền thống tại doanh nghiệp tư nhân Châu Phát với quy trình công nghệ bán này DN áp dụng cho các cửa hang chưa có điều kiện sửa chữa và nâng cấp cơ sở hạ tầng của mình. Những nhân viên bán hàng phải thực hiện đầy đủ các bước sau Bước 1:Tiếp khách: đây là thao tác đầu tiên có tính lôi cuốn toàn bộ các bước tiếp theo, nhân viên bán phải mời chào lịch sự, không phân biệt đối xử gây mmất lòng tin với khách mà tạo bầu không khí thân mật từ đó làm cho khách bộc lộ nhu cầu và có ý định mua. Tìm hiểu nhu cầu: khi tiếp khách nhân viên bán hàng phải nắm bắt được nhu cầu mua chủng loại nào. Bước 2: Giới thiệu hàng, giúp đỡ tư vấn Giới thiệu hàng: mặt hàng thay thế, mặt hàng đồng bộ. Đây là bước quan trọng đòi hỏi nhân viên bán ngoài những kiến thức giao tiếp cần phải có kiến thức hiểu biết sâu sắc về hàng hóa. Phải giới thiệu chính xác không sai lệch làm cho khách hàng thấy thuận tiện khi sử dụng đối với những mặt hàng thay thế nhau. Giúp đỡ tư vấn chọn và thử hàng: sau khi đã làm tốt công tác giới thiệu hàng hóa thì đây là công tác kế tiếp, nhân viên bán hàng hướng dẫn cho khách tự lựa chọn hàng, trả lời các câu hỏi cũng như yêu cầu của khách, người bán phải tận tình chu đáo cẩn thận để khách hàng yên tâm, hài lòng về món hàng mình đã chọn. Bước 3: Tiến hành các thao tác kỹ thuật bán: Chuẩn bị giao hàng: lấy hàng ra khỏi giá, cân, đong, đo, đếm phải đảm bảo chính xác, đảm bảo đúng hàng khách đã chọn, bảo đảm chất lượng. Bao gói giao hàng: hàng hóa phải được gói cẩn thận, không ảnh hưởng tới chất lượng thể hiện sự quan tâm đối với khách. Bước 4: Kết thúc lần bán Phải gây được ấn tượng cho khách để lần sau họ lại quay lại mua, bổ sung thêm hàng tạo điều kiện cho lần mua kế tiếp. Đề xuất hoàn thiện công nghệ dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Với sự cạnh tranh ngày càng tăng gay gắt có đặc điểm tiêu biểu là tiến bộ khoa học kỹ thuật có thể xóa bỏ sự khác nhau giữa các sản phẩm. Nếu chất lượng sản phẩm quan trọng thì ưu thế thị trường còn quan trọng hơn nhiều. Một cách có thể có được ưu thế thị trường là đối với các DN thương mại là bán sản phẩm kèm theo chất lượng dịch vụ tốt. Vì đa số các DN đều chung một mục tiêu là phục vụ khách hàng tốt nhất, do vậy các DN phải có sáng kiến và đi tiên phong để làm cho sự phục vụ của mình nổi bật trên thị trường. Việc sử dụng thêm hoạt động dịch vụ trong quá trình bán là hết sức cần thiết vì nó sẽ tạo được tiền đề thu hút khách hàng đến với DN. Muốn áp dụng các loại dịch vụ đối với khách hàng cần phải xác định được đó là loại dịch vụ nào? ở đây, doanh nghiệp tư nhân Châu Phát cần quan tâm nhiều hơn nữa đến dịch vụ trong bán và sau bán. Dịch vụ trong bán là dịch vụ phục vụ quá trình lựa chọn xem xét quyết định mua hàng của khách hàng, phải đảm bảo cho khách được đáp ứng đầy đủ, chất lượng dịch vụ cao, giá cả phải niêm yết rõ ràng, chỉ cần giúp khách lựa chọn và hướng dẫn khách hàng sử dụng, bảo quản các sản phẩm mua, các loại bao gói, hóa đơn chứng từ... sắp xếp hành lý trước lúc ra về, với thái độ lịch thiệp, không gây khó chịu đối với họ và hẹn gặp lại lần sau. Dịch vụ sau bán chủ yếu là các dịch vụ bảo hành sản phẩm, chở hang đến nhà, gửi hàng cho khách... phải tạo sự tin tưởng, thoải mái nhằm tạo ra sự yên tâm cho khách hàng đối với sản phẩm của mình. Đề xuất kiến nghị. Do mục đích và giới hạn nghiên cứu, ở đây đề xuất chủ yếu một số kiến nghị với quản lý Nhà nước về thương mại. Về cơ chế quản lý: Nhà nước cần nỗ lực hơn nữa trong việc tháo gỡ, cải tiến thủ tục hành chính, đề ra những chủ trương chính sách nhằm tạo điều kiện tốt hơn cho các Doanh Nghiệp nhất là chính sách khuyến khích và bảo hộ các hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh. Các chính sách đề ra phải cụ thể nhất quán, đồng bộ và thực sự thong thoáng tạo tiền đề tốt cho việc thực hiện nghiêm minh, tránh biến dạng qua các khâu trung gian, ban ngành, các thủ tục hành chính được rút gọn lại sẽ tạo điều kiện cho DN tranh thủ được các cơ hội kinh doanh. Nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ vốn, có chính sách ưu tiên về lãi suất khi cho các DN vay vốn, giúp các DN nhanh chóng đầu tư mới công nghệ và trang thiết bị để tăng tốc độ tiêu thụ hàng hóa góp phần thúc đẩy sự phát triển của đất nước. Tạo ra sự hợp tác giữa các doanh nghiệp, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trên nguyên tắc bình đẳng cùng có lợi. Hoạt động thanh tra, kiểm soát chất lượng hàng hóa và các mặt hàng phải được tiến hành thường xuyên liên tục. Xử lý nghiêm minh đối với những trường hợp vi phạm. KẾT LUẬN Đất nước ta đang trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá và nền kinh tế đang hoạt động theo cơ chế thị trường có sự điều tiết quản lý của nhà nước. Việc DNTN Châu Phát vượt qua được các khó khăn của cơ chế mới có thể nói là cả một sự nỗ lực bền bỉ, mặc dù còn nhiều hạn chế song kết quả thu được trong quá trình kinh doanh trong những năm qua là thực sự to lớn. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm nói chung và việc quản trị các hoạt động bán hàng có vai trò quyết định tới thành công trong chiến lược kinh doanh của DNTN Châu Phát. Tốc độ tiêu thụ sản phẩm ngày càng tăng, doanh thu thu về ngày một nhiều, đời sống cán bộ công nhân viên ngày càng được cải thiện. Gìơ đây sản phẩm của DN đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trường và uy tín của DN đã được khẳng định. Trong giới hạn về phạm vi và thời gian nghiên cứu, luận văn đã đạt được một số thành công cơ bản sau: - Hệ thống hoá một số lý luận của quản trị các hoạt động bán hàng dưới tác động của hội nhập kinh tế. - Phân tích thực trạng các yếu tố, các quá trình chi tíêt của quản trị hoạt động bán hàng. - Đề xuất một số quan điểm chủ yếu gồm có các nhóm giải pháp vi mô, vĩ mô nhằm hoàn thiện các yếu tố của quản trị hoạt động bán hàng ở DNTN Châu Phát Với những kết quả đã đạt được của luận văn, chúng tôi hy vọng sẽ góp được một phần nhỏ bé trong quá trình tiếp tục đổi mới hệ thống doanh nghiệp Thương mại Nhà nước nói chung và DNTN Châu Phát nói riêng. Tuy nhiên, hoàn thiện quản trị các hoạt động bán hàng là đề tài có nội dung nghiên cứu rộng, phải xử lý đồng bộ nhiều yếu tố, quá trình chi tiết nhưng do giới hạn về thời gian nghiên cứu và năng lực thực tế của sinh viên nghiên cứu, đề tài sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Chúng tôi rất mong nhận đựoc sự hướng dẫn, góp ý của các thày cô giáo bộ môn và các bạn sinh viên để đề tài được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Quản trị Doanh nghiệp thương mại - PGS. TS Phạm Vũ Luận - ĐHTM – NXBĐHQG - 2001. 2. Kinh tế Doanh nghiệp thương mại – TS. Phạm Công Đoàn – TS. Nguyễn Cảnh Lịch (Đồng chủ biên) - ĐHTM – NXBGD – 1999. 3. Marketing Thương mại – (Commercial marketing- Technology and management) - PGS. TS Nguyễn Bách Khoa - ĐHTM –1995. 4. Quản trị bán hàng – Sales management - James M. Comer – NXBTK. 5. Văn hoá kinh doanh và Triết lý kinh doanh - Đỗ Minh Cương – NXBCTQG. 6. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của DNTN Châu Phát. 7. Báo Thương mại. 8. Tình hình Kinh tế – Xã hội Việt nam – NXBTK – 2000. 9. Một số luận văn khoá trước.