Đề tài Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

doanh số thanh toán và số thẻ phát hành. Điểm yếu trên càng khiến các ngân hàng trong nước cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đặc biệt trong lĩnh vực mở rộng các điểm chấp nhận thẻ. VCB đã bị mất một số điểm chấp nhận thẻ lớn về tay UOB do thiết bị kém đồng bộ và hiện đại như OMNI Hotel, Saigon Star Hotel, Century Hotel. Đến khi VCB hay ACB có thể trang bị máy POS cho các CSCNT của mình thì các ngân hàng nước ngoài khác như ANZ cũng tiến hành lắp đặt tại đó để cạnh tranh. - Nguyên nhân 8: Khả năng đảm bảo an toàn giao dịch chưa cao Trong kinh doanh thẻ ngoài các yếu tố rủi ro như mọi nghiệp vụ khác còn bị các nhóm tội phạm luôn rình rập để có thể khai thác và gây tổn thất cho các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng mới tham gia nghiệp vụ này thông qua việc sử dụng thẻ giả, thẻ bị ăn cắp thông tin, Số lượng thẻ giả đưa vào Việt Nam sử dụng đang gia tăng và ảnh hưởng đến hiệu quả của dịch vụ thanh toán của các ngân hàng. Tình trạng này càng trở nên nghiêm trọng khi các nước trong khu vực đang có nhiều biện pháp mạnh mẽ đối với bọn sử dụng thẻ giả buộc chúng phải tìm thị trường mới, trong đó có Việt Nam. - Nguyên nhân 9: Hệ thống thanh toán liên ngân hàng chưa đồng bộ và thiếu sự thống nhất Dịch vụ thẻ là loại hình phát triển dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại. Trong khi đó, trình độ phát triển trong lĩnh vực này của Việt Nam còn thấp. Hệ thống công nghệ tin học của ngân hàng chưa đạt tới trình độ chuẩn của thế giới, còn thiếu sự đồng bộ và thống nhất trong cùng hệ thống. Hệ thống thanh toán liên ngân hàng cũng chưa phát triển mà mới trong giai đoạn đầu đi vào hoạt động. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trong những năm trở lại đây, lĩnh vực thẻ thanh toán của các NHTM Việt Nam đạt được khá nhiều kết quả tích cực từ công nghệ, dịch vụ đến công tác tiếp thị, chiếm lĩnh thị trường. Bên cạnh thành tích đạt được, vẫn còn không ít những khó khăn. Trên đây là một số tồn tại, hạn chế do cả khách quan lẫn chủ quan mà các NHTM Việt Nam đã và đang gặp phải. Để giúp cho hoạt động kinh doanh thẻ tại thị trường Việt Nam phát triển, đòi hỏi các NHTM phải có biện pháp giải quyết những vướng mắc đó. Hướng giải quyết như thế nào sẽ được đề cập ở chương 3. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1 TRIỂN VỌNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM Triển vọng phát triển thẻ ngân hàng tại Việt Nam trong vòng 5 năm tới là rất to lớn, trước hết Việt Nam nằm trong khu vực được dự đoán là có xu thế phát triển năng động, tương lai sẽ chia xẻ một phần thị trường với các khu vực truyền thống khác như Mỹ, Châu Âu. Ta có thể thấy dự báo tình hình phát triển của 2 loại thẻ thông dụng Visa và MasterCard trên thế giới theo khu vực thị trường như sau: Bảng 3.1 DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG MASTERCARD VÀ VISA TRÊN THẾ GIỚI Khu vực Năm 1995 Năm 2000 Năm 2005 Doanh số (tỷ USD) Thị phần (%) Doanh số (tỷ USD) Thị phần (%) Doanh số (tỷ USD) Thị phần (%) Mỹ 574,53 46 1.246,61 44 2.200,79 39 Châu Âu 352,85 28 728,16 26 1.426,73 26 Châu Á - TBD 206,52 17 594,87 21 1.497,33 25 Canada 50,89 4 81,21 3 121,54 2 Mỹ La tinh 41,23 3 109,36 4 283,57 5 Trung Đông/ Châu Phi 19,65 2 55,20 2 145,51 3 Tổng 1.245,67 100 2.815,41 100 5.585,47 100 (Nguồn: Bank cards worldwide “The Nilson Report 9/2003) Nhìn chung, thị trường thẻ ngân hàng trên thế giới sẽ được phân chia thành 2 tốp. Mỹ là thị trường lớn nhất trong số 6 thị trường thẻ ngân hàng, giá trị giao dịch thẻ tại Mỹ sẽ tăng 283% trong vòng 10 năm tới. Ở các nước Châu Âu, với sự phát triển của thiết bị mạng, chi phí viễn thông giảm, mạng lưới CSCNT tăng và đặc biệt là kinh tế phát triển tại các quốc gia trong khu vực; trong vòng 10 năm tới tốc độ phát triển về thẻ tại khu vực này sẽ vượt Mỹ. Tuy nhiên, đến năm 2005 khu vực Châu Á Thái Bình Dương sẽ vượt lên bắt kịp Mỹ và Châu Âu. Giá trị thẻ tăng 581%, Châu Á Thái Bình Dương với dân số 59% dân số thế giới sẽ trở thành thị trường lớn thứ ba trên thế giới vào năm 2005. Canada chỉ giới hạn ở thẻ tín dụng nên tốc độ tăng trưởng tại đây sẽ chậm so với các khu vực khác trong vòng mười năm tới. Châu Mỹ là một trong hai thị trường có tốc độ tăng trưởng nhanh trên thế giới, tốc độ tăng 7 lần trong vòng 10 năm. Còn Châu Phi và Trung đông là thị trường nhỏ nhất nhưng lại tăng trưởng nhanh nhất 640%. Về mạng lưới phát hành, hiện nay trên thế giới có khoảng 22000 tổ chức phát hành thẻ trong đó có 300 tổ chức hàng đầu phát hành 596,6 triệu thẻ trị giá 995,45 tỷ USD bằng 81% tổng số thẻ phát hành và 80% giá trị thẻ phát hành. Để ngày càng mở rộng thị trường của mình, các tổ chức, các công ty này cũng chú trọng vào đầu tư trang thiết bị kỹ thuật để phục vụ cho dịch vụ thẻ. Tính đến nay có khoảng 580,000 máy ATM và số lượng máy vẫn tiếp tục phát triển, vào cuối thập kỷ này sẽ có 750,000 máy ATM, mật độ trung bình trên toàn cầu là 100 máy/triệu người. Theo 2 tổ chức quốc tế Visa và MasterCard, nếu giữ vững được tỷ lệ tăng trưởng bình quân 200%/năm như thời kỳ 91-96 thì năm 2005 thị trường thẻ Việt Nam sẽ đạt tới con số 500 triệu USD doanh số thanh toán, đó là triển vọng sáng sủa đối với những người tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này. Điều này cho thấy rằng trong những năm tới doanh số phát hành và thanh toán thẻ sẽ đạt ở mức cao, chủng loại thẻ được phát hành và thanh toán được mở rộng. Đến khi đó chủ thẻ có thể mang bất cứ một loại thẻ nào được chấp nhận trên Thế giới vào Việt Nam thì đều có thể sử dụng được. Với những đặc điểm của thị trường và thực trạng thị trường Việt Nam hiện nay, các ngân hàng chắc chắn gặp không ít khó khăn trong phát triển việc phát hành và thanh toán thẻ, như việc thay đổi thói quen dùng tiền mặt. Tuy nhiên, thực trạng đó cũng cho thấy thị trường thẻ Việt Nam có tiềm năng lớn để phát triển, và đó là cơ hội để các ngân hàng khai thác và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. Tiềm năng của thị trường được thể hiện ở khả năng thâm nhập của thẻ trong chi tiêu tiêu dùng cá nhân PCE (Personal Consumer Expenditure) trong nền kinh tế. - Thị trường phát hành thẻ Theo thống kê, dân thành phố hiện nay chiếm 28% dân số cả nước, tức là vào khoảng trên 20 triệu người. Trong đó, mức sống của 8% dân số có thu nhập cao nhất (khoảng 6 triệu người) là tương đối cao và phần dân cư này vẫn đang tiếp tục tăng. Chỉ cần khuyến khích được 5% số người ở thành phố tham gia sử dụng thẻ, các ngân hàng đã có thể phát hành được hơn 1 triệu thẻ. Khai thác được việc sử dụng số thẻ đó trong lưu thông, các ngân hàng sẽ có một dịch vụ phát hành thẻ tương đối lớn và hiệu quả . Bảng 3.2 DÂN SỐ VIỆT NAM (Đơn vị: triệu người) 2003 2010 (dự tính) 2020 (dự tính) Tổng dân số 79.5 85 90 Dân số thành thị 21 30 45 Tỷ lệ dân số thành thị 27% 35% 50% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hội các Ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam tháng 11 năm 2004) - Thị trường thanh toán Hiện nay dịch vụ thanh toán thẻ mới chỉ khai thác được đối với việc sử dụng thẻ của người nước ngoài tại Việt Nam. Mạng lưới các ĐVCNT chưa rộng và chưa đa dạng để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của người Việt Nam. Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong chi tiêu tiêu dùng cá nhân PCE của người dân Việt Nam còn rất thấp. Cùng với việc phát triển mạnh việc sử dụng thẻ của người dân Việt Nam và trên cơ sở tăng tỉ trọng chi tiêu cá nhân PCE bằng thẻ, các ngân hàng có thể đạt được một doanh số thanh toán thẻ khổng lồ. Với mức chi tiêu sinh hoạt cá nhân tối thiểu 500,000 đến 1,000,000 VNĐ/tháng tính trên 1 triệu thẻ các ngân hàng có doanh số sử dụng và thanh toán thẻ nội địa từ 500 tỷ đến 1,000 tỷ VNĐ/tháng. 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Từ việc nghiên cứu những hạn chế của hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam, em xin đưa ra một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại các NHTM Việt Nam trong thời gian tới. 3.2.1. Giải pháp vĩ mô 3.2.1.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ Việc xây dựng, củng cố môi trường pháp lý là hết sức cần thiết vì chúng ta vẫn chưa có được hành lang pháp lý đầy đủ cho việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Hiện nay Nghị định 91/CP về tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt ban hành ngày 25/11/1993 đã không còn phù hợp so với thực tế bởi các hình thức thanh toán qua Email, qua Internet không thuộc phạm vi điều chỉnh của nó. Mặc dù Thống đốc NHNNVN đã ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng số 371/1/1999/QĐ/NHNN1 ngày 19/01/1999, Quy chế này vẫn còn những bất cập vì mới chỉ để cập về phương tiện kỹ thuật trong thanh toán thẻ mang tính cơ bản, chưa được cụ thể hoá bằng các văn bản pháp quy. - Về nghị định thanh toán: Nghị định 91/CP về tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt ra đời từ những năm 1993 căn cứ vào pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính. Hiện nay Luật Ngân hàng Nhà nước và luật các tổ chức tín dụng đã ban hành thay thế các pháp lệnh nói trên. Đây chính là cơ sở pháp lý cần thiết để thay đổi lại nghị định 91, cụ thể là: Việc thấu chi trên tài khoản tiền gửi: Nghị định 91/CP nghiêm cấm để dư nợ tài khoản tiền gửi. Nhưng hiện nay các dịch vụ về ngân hàng đã phát triển hơn nhiều so với trước, phục vụ khách hàng thuận tiện hơn trong khi vẫn quản lý đựơc khách hàng trong chừng mực cho phép nên việc cho phép các đơn vị có tín nhiệm có thể thấu chi trên tài khoản của họ theo thoả thuận ở một mức độ nhất định sẽ tạo điều kiện phục vụ tốt hơn cho đơn vị đồng thời làm cho dòng thanh toán ngân hàng không bị ùn tắc, nhất là trong điều kiện thanh toán điện tử phát triển. Về các phương thức thanh toán trong Nghị định 91/CP đưa ra trong Quyết định 22/QĐ-NH1 hướng dẫn đến nay chưa cập nhật một số thể thức thanh toán mới xuất hiện như : chuyển tiền điện tử. Về khuyến khích các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt: Cần bổ xung các quy định hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong Nghị định thanh toán. Điều này làm tăng cường hiệu quả quản lý của Nhà nước, giữ vững tính định hướng trong quản lý kinh tế của Nhà nước, và góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng. - Về Quyết định 371/1/1999/QĐ/NHNN1 Việc xử lý các vi phạm có liên quan đến thẻ sẽ làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm trong việc sử dụng thẻ, từ đó chiến lược Marketing thẻ của ngân hàng trở nên có hiệu quả hơn và dịch vụ thẻ sẽ trở nên phổ biến với quảng đại quần chúng. Trong kinh doanh thẻ ngoài các yếu tố rủi ro như mọi nghiệp vụ khác còn bị các nhóm tội phạm luôn rình rập để có thể khai thác và gây tổn thất cho các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng mới tham gia nghiệp vụ này thông qua việc sử dụng thẻ giả, thẻ bị ăn cắp thông tin… Hoặc cũng có trường hợp nhân viên CSCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ. Vấn đề này xảy ra sẽ làm mất uy tín, thiệt hại cho cả người sử dụng và ngân hàng. Do vậy, Nhà nước phải có mức độ xử lý đối với những trường hợp làm thẻ giả và thông qua cơ quan có thẩm quyền thi hành án một cách nghiêm minh. Chẳng hạn như ở Pháp khi phát hiện kẻ làm thẻ giả, tuỳ theo lỗi nặng nhẹ sẽ phạt tù mức cao nhất là 7 năm tù. Chúng ta nên tiêu chuẩn hoá các đặc điểm về thẻ giả mạo để tạo điều kiện cho các cơ quan hữu quan (như các cơ quan Interpol Việt Nam, cơ quan điều tra xét hỏi…) giúp cho nghiệp vụ thẻ an toàn. - Ban hành các quy định mới: Dịch vụ rút tiền tự động ATM đã phát triển khá mạnh và gần như khá ồ ạt trong vài năm trở lại đây nhưng cho tới nay, Ngân hàng Nhà nước vẫn chưa ban hành quy chế hay Quy định nào về dịch vụ ATM. Mặc dù, các ngân hàng thương mại có thể áp dụng theo Quy chế về Thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/NHNN5 nhưng dịch vụ ATM liên quan đến vấn đề chấp nhận chứng từ điện tử trong giao dịch mà hiện nay chưa có văn bản pháp lý điều chỉnh nào cả. Bên cạnh đó, trước sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, đặc biệt là mạng Internet giúp cho mọi người có thể dễ dàng mua sắm, trao đổi, giao dịch một cách tiện lợi. Vậy khi ứng dụng việc thanh toán thẻ qua mạng Internet sẽ đòi hỏi phải có những quy định pháp lý về chứng từ điện tử. Điều này đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu và sớm ban hành quy chế cụ thể về chứng từ điện tử để các ngân hàng thương mại có cơ sở thực hiện. 3.2.1.2. Thành lập trung tâm thanh toán bù trừ cho các giao dịch thẻ Thực tế hiện nay, các ngân hàng quản lý phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng của mình, điều này có lợi là phù hợp với kinh phí đầu tư thiết bị công nghệ của từng ngân hàng. Nhưng có một bất cập là nó không tạo điều kiện thực hiện thống nhất các giao dịch về thẻ và phát sinh những phí tổn không cần thiết. Đơn cử là nếu thẻ ANZ Access Card được đem rút tiền ở máy ATM của VCB, khi đó giao dịch thanh toán giữa VCB và ANZ phải thực hiện thông qua trung tâm thanh toán của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard và phải chịu một khoản phí do tổ chức này quy định, chưa kể tiền chênh lệch do 2 lần chuyển đổi ngoại tệ. Rõ ràng các giao dịch thẻ nội địa do không có một trung tâm xử lý riêng cho Việt Nam nên các ngân hàng phải thanh toán và xử lý giao dịch thông qua các TCTQT. Quá trình thanh toán này buộc các ngân hàng phải chịu phí trao đổi của các TCTQT cho các giao dịch thẻ nội địa như giao dịch thẻ quốc tế. Mức phí trao đổi cho các loại thẻ quốc tế trung bình là 1,1% đối với giao dịch điện tử và 1,5% đối với giao dịch chuẩn. Do mức phí trao đổi cao như vậy, các ngân hàng Việt Nam thống nhất quy định mức phí thanh toán thẻ cho các ĐVCNT tối thiểu là 2,5% và khó có khả năng hạ thấp mức phí thanh toán thẻ quốc tế ngay cả cho các nhà giao dịch của thẻ do họ phát hành đựơc sử dụng tại mạng lưới ĐVCNT của Việt Nam. Do vậy không tạo điều kiện khuyến khích chủ thẻ Việt Nam chi tiêu bằng thẻ cũng như khuyến khích các ĐVCNT Việt Nam chấp nhận thẻ do các NHTM Việt Nam phát hành. Điều này là phức tạp hoá giao dịch và tăng chi phí. Hơn nữa, một số loại thẻ ghi nợ nội địa không nối mạng quốc tế, ví dụ như Connect24 của VCB chỉ có thể rút tiền tại các máy ATM của VCB mà thôi. Như vậy, với xu hướng phát triển thẻ như hiện nay, rất cần thiết phải thành lập một trung tâm thanh toán bù trừ riêng cho các giao dịch thẻ trong nước. Trung tâm này sẽ là đầu mối để quản lý mạng xương sống, thông qua đó nối kết các loại thẻ khác nhau, các dịch vụ của những ngân hàng khác nhau. Thực tế, ý tưởng này đã được thực hiện một phần khi Sacombank lắp đặt máy ATM kết nối máy chủ ANZ. Điều đó có nghĩa là thẻ thanh toán Sacombank có thể rút tiền mặt tại ATM của ANZ, hay thanh toán tiền tại các điểm POS của ANZ và ngược lại. Hiện nay, ý tưởng này đang được xem xét, tuy nhiên vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Một ý kiến cho rằng nên để NHNN thành lập trên cơ sở các trung tâm thanh toán bù trừ hiện có để dễ quản lý. Hơn nữa, hiện NHNN cũng đã xúc tiến hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Ý kiến thứ hai thì cho rằng nên để cho Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam (gồm VCB, ACB, ANZ, Chohung Vina Bank, Eximbank, Sài Gòn công thương) xúc tiến thành lập vì có thể tận dụng kinh nghiệm của các thành viên trong các nghiệp vụ thẻ và có tính thống nhất giao dịch. 3.2.1.3. Quảng bá, phổ cập kiến thức về thẻ và sử dụng thẻ Trong những năm 2000 trở lại đây, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam càng có nhiều biến đổi tích cực. Tuy vậy công chúng đón nhận thẻ ngân hàng không nồng nhiệt như đón nhận các sản phẩm công nghệ khác như Internet và Mobiphone… do việc giới thiệu sản phẩm tài chính này vào thị trường chưa được đầu tư đúng mức. Khái niệm thẻ ngân hàng tuy không còn xa lạ đối với công chúng nhưng cũng chưa thực sự quen thuộc. Điều này cho ta thấy việc quảng cáo sản phẩm này chưa rầm rộ, không có một chiến lược để cho mọi người dân có những hiểu biết nhất định cần có trong giai đoạn đầu chu kỳ sống của mỗi sản phẩm mới. Độ dài của khoảng thời gian này phụ thuộc nhiều vào chúng ta. Chúng ta cần có đầu tư thoả đáng vào giai đoạn này thì sản phẩm mới đạt đựơc sự tăng trưởng mong muốn ở các giai đoạn tiếp sau. Đối với việc quảng cáo, với một sản phẩm thì việc này thường phải thực hiện trước khi sản phẩm ra đời. Nhưng như ta đã thấy việc thực hiện quảng cáo sản phẩm này còn chậm và yếu ớt, mới chỉ sử dụng hình thức cổ điển như tờ rơi, áp phích… Các ngân hàng cần phải đầu tư một khoản tiền để xây dựng và in đậm sản phẩm thẻ vào suy nghĩ của dân chúng bằng phương tiện thông tin đại chúng như đài, báo, tivi…Với hình thức quảng cáo trên báo chí, ta có thể viết lên những nét độc đáo nhất về ưu điểm của sản phẩm và thuận lợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Với đài có thể đưa được thông tin đến tận những miền xa xôi nhất, còn hình thức quảng cáo trên tivi chúng ta có thể đưa được những hình ảnh thật về sản phẩm đồng thời với những ưu điểm và sự thuận tiện của nó đều được truyền đạt tới người xem. Đây là phương tiện đạt hiệu quả lớn nhất. Ngoài ra cần đặt các Cartalogue, áp phích tại Trung tâm công cộng có lượng người qua lại nhiều, tại các khu vực hay nơi tổ chức các hội thảo thương mại, kinh doanh. Thông qua các hình thức quảng cáo tuyên truyền làm cho mọi người dân thấy được tính ưu việt của việc sử dụng thẻ để tạo cho họ thích sử dụng hình thức thanh toán này. NHNN cũng nên phối hợp với Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ, các tổ chức thẻ quốc tế và một số ngành chức năng liên quan để triển khai chương trình quốc gia giới thiệu và tuyên truyền về thẻ tín dụng quốc tế giúp thay đổi dần thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của mọi tầng lớp dân cư. Tóm lại, nâng cao trình độ giáo dục, tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động Marketing trong việc đào tạo nhận thức cho khách hàng, giúp việc tuyên truyền và quảng cáo sản phẩm thẻ của ngân hàng phát huy tác dụng mạnh mẽ hơn. 3.2.1.4. Phối hợp đấu tranh chống gian lận Trong bất kỳ một hoạt động kinh doanh thụôc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro. Hoạt động kinh doanh thẻ của các tổ chức tài chính, tín dụng, ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật này. Điều cơ bản là các tổ chức, ngân hàng kinh doanh thẻ phải nghiên cứu, phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với các rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng những biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả. Tuy nhiên, trong thực tế có những rủi ro vượt quá tầm kiểm soát của ngân hàng. Đó là hành động giả mạo thẻ và các giao dịch thẻ giả đều là hành vi của bọn tội phạm nắm được công nghệ cao. Do đó, việc các ngân hàng kết hợp với nhau để chống lại tội phạm này là chưa đủ, mà còn cần phối hợp với cả lực lượng công an kinh tế. Trong khi đó, ở Việt Nam hiện nay vẫn chưa có một hành lang pháp lý nào điều chỉnh hành vi giả mạo liên quan tới thẻ ngân hàng. Do vậy, Nhà nước cần đưa ra những điều luật xử phạt đối với hành vi gian lận của loại tội phạm này. Đồng thời, lực lượng công an kinh tế cũng phải có nghĩa vụ hỗ trợ ngân hàng ngăn chặn hành vi gian lận. Một điều cần thiết là lực lượng công an cũng phải có kiến thức nhất định về loại tội phạm này để có thể chủ động khi xảy ra sự việc. Khi đó ngân hàng cần cung cấp đầu đủ các thông tin về thẻ giả mạo cho Interpol Việt Nam, cơ quan điều tra xét hỏi, toà án… để họ có cơ sở nhận dạng. Đặc biệt, hiện nay ở một số nước trên thế giới đã áp dụng những chế tài xử phạt nghiêm khắc nên đã hạn chế hoạt động của loại tội phạm này. Khi đó, Việt nam sẽ là nơi bọn chúng tìm đến để hoạt động nếu chưa có biện pháp xử lý dứt điểm đối với chúng. 3.2.1.5. Đẩy mạnh thương mại điện tử, thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ trên Internet Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới được chia thành 3 giai đoạn phát triển và đi cùng nó là 3 hệ thống phân phối dịch vụ: Hệ thống phân phối chi nhánh, hệ thống phân phối dịch vụ tự động hay còn gọi là chi nhánh không người và hệ thống phân phối không nhà. Trong đó hệ thống phân phối không nhà gồm dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng sử dụng máy tính cá nhân (PC-Based Banking) giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng vi tính nối trực tiếp ngân hàng và khách hàng. Và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet. Những công cụ này cùng với thành tựu của công nghệ thông tin đang hình thành dịch vụ ngân hàng di động (tức khách hàng có thể từ bất cứ địa điểm nào thông qua mạng viễn thông để truy cập hệ thống ngân hàng và thực hiện các giao dịch cần thiết). Nhiều người trong giới chuyên môn đánh giá cao tiềm năng loại dịch vụ ngân hàng ảo này và dự báo sẽ có bước phát triển rất mạnh trong những năm tới. Đặc điểm của hệ thống ngân hàng ảo là: không còn sự tương quan giữa khối lượng dịch vụ và số lượng chi nhánh; không còn phải chi phí đầu tư cho mạng lưới chi nhánh và giảm thiểu chi phí lao động; có khả năng cung ứng dịch vụ bất cứ thời điểm nào, và khách hàng ở bất cứ nơi đâu. Hệ thống giao dịch qua mạng sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh (tính bằng hệ số chi phí trên thu nhập) và giảm được chi phí nghiệp vụ. Số liệu phân tích chi phí giao dịch và hiệu quả kinh doanh ở các ngân hàng Mỹ trong vài năm gần đây có thể chứng minh cho chúng ta đánh giá trên. Bảng 3.3 CHI PHÍ GIAO DỊCH Ở CÁC NGÂN HÀNG MỸ Loại dịch vụ Chi phí cho một giao dịch (USD) % chi phí trên thu nhập - Chi nhánh 1,07 55 - 60 - Dịch vụ ngân hàng điện thoại 0,50 35 - 40 - ATM 0,25 35 - 40 - Dịch vụ ngân hàng trên mạng máy tính và dịch vụ Internet 0,01 15 - 20 (Nguồn: Bank of America) Theo phân tích trên cho thấy, với trình độ phát triển của công nghệ thông tin ở Việt Nam hiện nay, chúng ta sẽ có nhiều thuận lợi để triển khai việc thanh toán thẻ ngân hàng qua mạng Internet. Đây sẽ là một tiện ích bổ sung tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ ngân hàng đối với khách hàng. 3.2.2. Giải pháp vi mô 3.2.2.1. Nâng cao tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ Khi phân tích tính hấp dẫn của một số thẻ thông dụng trên thị trường Việt Nam ta có thể áp dụng lý thuyết hiện đại phân tích chiến lựơc qua “Vòng tròn đồng hồ chiến lược” (Strategy Clock) so sánh mối quan hệ giữa lợi thế cạnh tranh và giá cả hoặc lợi thế sản phẩm khác biệt. Sau đây là vị trí của một số loại thẻ chính. Sơ đồ 3.1 SO SÁNH CHI PHÍ VÀ TIỆN ÍCH MỘT SỐ LOẠI THẺ NGÂN HÀNG PHỔ BIẾN TẠI VN Tiện ích mang lại (Perceived Added Value) ThÎ thanh to¸n néi ®Þa ACB ThÎ ghi nî néi ®Þa VCB ThÎ ghi nî QT ANZ ThÎ tÝn dông QT Gi¸ thÊp Gi¸ thÊp ChiÕn l­îc kÐm hiÖu qu¶ Kh¸c biÖt tËp Kh¸c biÖt Tèi ­u 3 2 1 7 6 5 4 ThÊp Gi¸ Cao Cao Nhìn vào sơ đồ ta thấy góc phần tư thứ ba được miêu tả cho các sản phẩm tối ưu (Hybrid), với chi phí thấp (Low Cost) và giá trị mang lại cao (High Perceived Value Added) trong khi đối diện với nó là vị trí “Mọi chiến lược đều thất bại” (Strategies likely to fail) với chi phí cao và tiện ích thấp. Thẻ ghi nợ nội địa VCB và ACB nằm trong vùng có thể chấp nhận được với chi phí thấp, nhưng giá trị cũng thấp. Thẻ ghi nợ QT ANZ và thẻ tín dụng quốc tế của VCB và ACB nằm trong khu vực chi phí cao, nhưng tiện ích mang lại cũng cao. Nhìn chung các loại thẻ dù ở đâu cũng tìm cách hướng tới góc tối ưu, tuy nhiên điều ấy không phải lúc nào cũng khả thi. Vậy nên cần tìm cách nâng cao tính hấp dẫn của thẻ sao cho cả ngân hàng và khách hàng đều có lợi nhất. Cụ thể là: - Điều chỉnh mức ký quỹ: Hiện nay, việc sử dụng tài khoản cá nhân chưa phát triển, nên phát hành thẻ còn phải ký quỹ, thế chấp tài sản, đã làm ảnh hưởng không nhỏ tới việc phát hành thẻ. Với mức ký quỹ 125% nên chăng cần đựơc điều chỉnh cho phù hợp vì thực tế với những thẻ phát hành có ký quỹ thì chủ thẻ cũng chỉ đựơc sử dụng trong hạn mức ký qũy mà thôi. - Điều chỉnh mức phí và lãi: Với phần đông người Việt Nam hiện nay, thẻ ngân hàng còn là sản phẩm lạ lẫm, họ chưa hiểu và chưa biết khai thác hết các tiện ích vốn có của thẻ. Trong điều kiện như vậy, việc quy định một mức phí với lãi cao như hiện nay là không hợp lý để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ. Mặc dù mức phí, lãi này hoàn toàn tương xứng với tiện ích mà thẻ mang lại nhưng khách hàng vẫn chưa hiểu hết nên việc phát triển dịch vụ thẻ là rất khó khăn. Tạm thời, để kiến tạo một thị trường ban đầu, các ngân hàng có thể xem xét giảm bớt mức phí, lãi áp dụng để tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng. Khi quá trình kinh doanh đã đi vào thế ổn định thì sẽ xem xét việc tăng mức phí, lãi sau. Tuy nhiên, đối với thẻ tín dụng quốc tế, ngân hàng chỉ có thể điều chỉnh lãi vay tín dụng chứ không thể điều chỉnh phí. - Kéo dài thời hạn hiệu lực của thẻ tín dụng: Hiện tại, do yêu cầu quản lý việc sử dụng thẻ nên thẻ tín dụng chỉ có thời hạn hiệu lực trong vòng 1 năm, khách hàng muốn sử dụng tiếp thì phải xin gia hạn thẻ và ngân hàng sẽ in thẻ mới cho khách hàng. Như vậy, ngân hàng phải mất thêm chi phí in thẻ mới và gửi thẻ, ngoài ra còn gây phiền hà cho khách hàng khi phải đổi thẻ liên tục (nhất là khi khách hàng đang ở nước ngoài mà thẻ bị hết hiệu lực). Hơn nữa, thực tế gần 10 năm kinh nghiệm phát hành thẻ cho thấy chưa có trường hợp nào chủ thẻ đã thông báo huỷ thẻ trước thời hạn hiệu lực mà vẫn còn sử dụng được tiếp để dẫn đến rủi ro cho ngân hàng, vì khi huỷ thẻ thì ngân hàng sẽ giữ thẻ lại ngay. - Cung cấp dịch vụ ngân hàng liên hoàn: Thông thường, một khách hàng sẽ lựa chọn cho mình một ngân hàng để giao dịch, vì như vậy sẽ tiện lợi cho khách hàng trong việc quản lý tình hình tài chính của mình cũng như thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác. Với một hệ thống dịch vụ ngân hàng liên hoàn khép kín sẽ đáp ứng được đầy dủ các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ ATM có thể đồng thời sử dụng tài khoản phát hành ATM để thực hiện giao dịch đầu tư tự động trên số dư tài khoản; hoặc dùng thẻ ATM để ký quỹ phát hành bảo lãnh; dùng thẻ ATM rút vốn vay; mua bán ngoại tệ; chuyển tiền đi nước ngoài. Do đó, các ngân hàng thương mại cần có sự phối hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ có liên quan để có thể đưa ra một loạt dịch vụ ngân hàng liên hoàn tiện lợi nhất đủ sức hấp dẫn khách hàng và tạo thế mạnh trong cạnh tranh với các ngân hàng khác 3.2.2.2 Phát triển các dịch vụ thẻ mới a) Phát hành Thẻ công ty (Business Card) Mục đích của thẻ công ty để phục vụ thị trường khách hàng là các công ty và doanh nghiệp tại Việt nam nhằm giúp các công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của nhân viên vì mục đích chung của công ty trong kinh doanh. Hàng tháng, hàng quý và hàng năm họ sẽ được cung cấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt và chi tiết về sự chi tiêu của từng nhân viên, từng bộ phận trong công ty mình. Hơn nữa, các công ty có thể sử dụng thẻ để thực hiện thanh toán cho nhau với các giá trị giao dịch tương đối lớn, hoặc có thể quản lý tốt hơn các chi tiêu của công ty như: việc mua sắm thường xuyên, mua vé máy bay, thanh toán tiền khách sạn… Ngân hàng phát hành thẻ có thể triển khai phát hành loại thẻ công ty này mà không cần sự đầu tư thêm về mặt công nghệ và máy móc. b) Phát hành Thẻ liên kết với các tổ chức, công ty (Co-Branded Card) Xu hướng mới trên thế giới hiện nay là các ngân hàng và các tổ chức, công ty cùng tham gia phát hành Thẻ tín dụng. Điều này dẫn đến một thực tế là các nhà phát hành Thẻ tín dụng phải nhìn nhận lại vai trò của Thẻ tín dụng không chỉ là một nguồn thu nhập mà còn là một công cụ hữu hiệu để duy trì và phát triển mối quan hệ với tất cả các khách hàng. Để dẫn chứng cho sự hiệu quả của loại hình Thẻ tín dụng này, chúng ta có thể thấy rõ hơn qua những ví dụ điển hình sau: Trên thế giới, General Motors đã phát hành Thẻ tín dụng trên cơ sở hợp tác với tập đòan tài chính HFC, quan hệ này mang lại lợi ích cho cả GM và HFC do thu hút thêm được nhiều khách hàng hơn. Hay tập đòan xe hơi Ford và ngân hàng Barclay đã cùng nhau phát hành Thẻ Ford Barclay Card tháng 12 năm 1993. Với một chiến dịch khuyến mại nếu khách hàng sử dụng Thẻ Ford Barclay Card sẽ được giảm giá 5%, cả Ford và Barclay đều duy trì được khách hàng cũ và phát triển nhiều khách hàng mới … Còn ở Việt nam, loại hình Thẻ này đã được phát hành bởi ngân hàng ACB. Ngân hàng này phối hợp với Saigontourist (để phục vụ chiến dịch: “Việt Nam điểm hẹn thiên niên kỷ mới”) và Saigon Co-op cho ra đời hai loại sản phẩm là : Thẻ Saigontourist ACB và Saigon Co-op ACB. Từ ngày 1-10-2001 ngân hàng ACB phát hành hai loại thẻ tín dụng nội địa mới: ACB Mai Linh (dành cho khách hàng sử dụng taxi Mai Linh) và ACB Phước Lộc Thọ (dành cho khách hàng mua sắm ở các siêu thị thuộc hệ thống Citimart, Maximark, và Miền Đông). Sắp tới NHNT Việt Nam đã có kế hoạch triển khai các sản phẩm thẻ liên kết: thẻ ghi nợ quốc tế VCB-MTV mang thương hiệu MasterCard Unembossed nhằm vào đối tượng khách hàng là giới trẻ, bao gồm tầng lớp học sinh sinh viên và thẻ tín dụng quốc tế: VCB-Vietnamairlines mang thương hiệu American Express phục vụ cho nhu cầu đi lại du lịch của chủ thẻ. Như vậy một lần nữa khẳng định lại rằng chiến lược triển khai phát hành Thẻ liên kết của các ngân hàng thương mại với các công ty, tổ chức trong nước là rất cần thiết và phù hợp để ngân hàng tăng thêm lợi nhuận, phát triển khách hàng và tạo thế lực mới trong cạnh tranh. Điều đó có nghĩa là ngân hàng sẽ cùng với các công ty như Vietnamairlines, siêu thị, du lịch lữ hành, bảo hiểm, bưu điện… để phát hành thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ liên kết. Ngoài việc được sử dụng như thẻ tín dụng quốc tế hoặc thẻ ghi nợ thông thường, ngân hàng cùng với các công ty liên kết sẽ có điểm thưởng hoặc ưu đãi khi sử dụng để thanh toán tại các địa điểm dịch vụ của công ty liên kết. Đây là một sản phẩm giúp ngân hàng và các công ty thực hiện các chính sách khách hàng, xây dựng và duy trì các mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đặc biệt đối với loại thẻ liên kết này, ngân hàng cũng có thể triển khai phát hành mà không cần phải có sự đầu tư thêm về mặt công nghệ máy móc. Ngoài ra, có thể triển khai tiếp các dịch vụ thanh toán trên hệ thống ATM với các đối tác: VMS (Mobiphone), GPC (Vinaphone), Điện lực Việt Nam; xây dựng và triển khai đề án phát triển sản phẩm thẻ chip theo chuẩn EMV; triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ATM giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí so với việc gửi tiền qua quầy giao dịch. 3.2.2.3 Phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ Như phần trên đã trình bày, số lượng, phân bố cũng như hoạt động của các cơ sở chấp nhận thẻ của Việt Nam cũng là một nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế của hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam. Con số này cũng được phản ánh qua báo cáo của các tổ chức thẻ quốc tế. Bảng 3.4 SO SÁNH HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CƠ SỞ CHẤP NHẬN THẺ VISA TẠI VIỆT NAM VÀ KHU VỰC CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG 2000 2001 2002 2003 2004 Cơ sở chấp nhận thẻ đơn vị: nghìn cơ sở VN 5530 6538 7756 8987 9223 AP 7601 9415 12271 14521 16255 Doanh số chấp nhận thẻ đơn vị: triệu USD VN 93 96 115 138 149 AP 127218 153963 180816 205954 230086 (Nguồn: Visa international Quarter Report 2004) Bảng 3.5 SO SÁNH HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CƠ SỞ CHẤP NHẬN THẺ MASTERCARD TẠI VIỆT NAM VÀ KHU VỰC CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG (AP) 2000 2001 2002 2003 2004 Cơ sở chấp nhận thẻ đơn vị: nghìn cơ sở VN 5000 6100 7305 8956 9021 AP 6654 8036 11367 14264 15958 Doanh số chấp nhận thẻ đơn vị: triệu USD VN 11,3 13,5 17,3 21,5 26,7 AP 6020 6579 7350 8764 9258 (Nguồn: MasterCard International Key Performance Report 6 year trend) Nhìn vào bảng trên ta thấy tốc độ tăng trưởng về mặt số lượng cũng nhưng doanh số của các cơ sở chấp nhận thẻ tại Việt Nam so với khu vực không nhỏ lắm về số tương đối, tuy nhiên số tuyệt đối lại rất nhỏ, phản ánh một thị trường còn hứa hẹn nhiều tiềm năng. Tuy nhiên, Ngoài việc thẻ MasterCard tại thị trường Châu Á TBD có doanh số quá nhỏ so với số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ, Việt Nam vẫn cần phải mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ tương ứng với việc tăng doanh số chấp nhận thẻ. Hơn nữa, các cơ sở này tập trung nhiều nhất ở thành phố Hố Chí Minh sau đó đến Hà Nội, Đà Nẵng, An Giang, Vũng Tàu. Với những CSCNT phân bố không đồng đều tại các địa phương như vậy thì chưa thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Nhằm hoàn thiện và mở rộng một thị trường thanh toán thẻ, các ngân hàng phải tạo được mạng lưới rộng khắp trong cả nước để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng. ATM được xem là một trong các thiết bị bắt buộc phải có trong công nghệ ngân hàng hiện đại của bất kỳ các định chế tài chính nào đang trên đường tăng tốc phát triển. Do vậy chúng ta cần thiết lập, phát triển một hệ thống máy giao dịch tự động (ATM) ở những nơi có mật độ dân cư cao, những trung tâm thương mại lớn, kể cả ngay trong công sở để khách hàng thấy ngân hàng ở bên cạnh họ, ngân hàng chính là người bạn tin cậy của khách hàng. Để mở rộng mạng lưới CSCNT, cần phải: - Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị. Nên trang bị máy POS thay vì dùng máy chà hóa đơn, vừa để đảm bảo an toàn cho CSCNT vừa tạo được sự yên tâm cho khách hàng. - Cần có quy chế trích thưởng hay chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích CSCNT đạt doanh số lớn. Đặc biệt là mạng thanh toán phải luôn ổn định, cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thanh toán tốt nhất. - Giải quyết cho các CSCNT mới được mở tài khoản mà không cần nộp tiền đảm bảo số dư tối thiểu của tài khỏan. Trường hợp CSCNT nào cần rút hết tiền cũng nên chấp nhận cho họ rút hết số dư. - Các ngân hàng nên thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng chống rủi ro có nhiệm vụ thông báo đầy đủ bản tin cảnh giác, trực tiếp thu hóa đơn tại các CSCNT, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc. - Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các CSCNT để giúp họ giải đáp những vướng mắc trong thanh toán. - Mở rộng các CSCNT sang các nghành khách không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn truyền thống như hiện nay, xây dựng một mạng lưới CSCNT vệ tinh phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ như: bưu điện, trạm bán xăng dầu, đường sắt, hãng bảo hiểm, cửa hàng thời trang, đồ gia dụng, hãng taxi… - Xây dựng và thực hiện các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị một cách tổng thể, có kế hoạch, thường xuyên hơn. Có thể thực hiện như một số công ty nước giải khát là trang bị biển hiệu cho các CSCNT, như thế vừa hỗ trợ được các đại lý vừa thực hiện được công tác quảng cáo. - Có sự phối hợp đồng bộ các bộ phận nghiệp vụ tạo hậu thuẫn cho việc mở rộng các CSCNT chẳng hạn như một trong những điều kiện cho các đơn vị kinh doanh vay vốn là đơn vị đó phải là đại lý thanh toán thẻ cho ngân hàng. - Thường xuyên thăm CSCNT và tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng. - Ngoài ra, cần phải làm cho các CSCNT nhận thức được rằng chấp nhận thanh toán thẻ là để tăng nguồn thu qua bán hàng, từ đó cần tránh phân biệt đối xử với khách hàng, tránh lợi dụng thu thêm phí thanh toán hoặc ép khách hàng thanh toán bằng ngoại tệ để hưởng chênh lệch giá. Tất cả những điều đó đều làm ảnh hưởng đến doanh số sử dụng thẻ của khách hàng. 3.2.2.4 Đẩy mạnh công tác tiếp thị và có chính sách khách hàng phù hợp Để có một chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả, ngân hàng cần phải phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng của từng đoạn thị trường, cụ thể: - Đối với khách hàng truyền thống: Là những khách hàng đã từng có quan hệ lâu dài với ngân hàng và có doanh số thanh toán thẻ cao. Với đối tượng khách hàng này, ngân hàng cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức khuyến mại, trao thưởng hoặc cung cấp một số ưu đãi khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như về tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu… Ngoài ra, ngân hàng cần quan tâm tới việc trang bị đầy đủ máy móc, có chương trình bảo dưỡng thường xuyên nhằm đảm bảo máy móc luôn hoạt động tốt. Mặc dù những việc làm này cũng đã được các ngân hàng thực hiện nhưng vẫn chưa thành chương trình hoạt động thường xuyên, liên tục. Do vậy hiện nay, họ cần phải có chương trình khuyến mại cụ thể thông báo cho từng khách hàng và thực hiện một cách thường xuyên, liên tục. Ngoài ra, cần phải luôn thăm hỏi, chăm sóc khách hàng, có như vậy mới giữ chân được khách hàng. - Đối với khách hàng chiến lược: ngân hàng cần củng cố và xây dựng mối quan hệ với các đối tác chiến lược gồm: Hãng hàng không, Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, các hãng bảo hiểm như Bảo Việt, Prudential, AIA…, Tổng công ty xăng dầu, các công ty du lịch, lữ hành, các công ty thương mại dịch vụ. Trước hết, đây là những công ty lớn, hoạt động kinh doanh có uy tín, thu nhập của nhân viên cao và ổn định nên trước tiên ngân hàng có thể khai thác đối tượng khách hàng sử dụng thẻ là nhân viên của chính các công ty này. Ngoài ra, đây là những công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiêu dùng cho cá nhân và có lưu lượng giao dịch lớn, nên ta có thể chọn làm đại lý thanh toán thẻ hoặc địa điểm để đặt máy ATM. Với khách hàng này, cần khẩn trương đặt vấn đề cung cấp dịch vụ thẻ với họ, giải thích cho họ hiểu rõ những tiện ích mà thẻ mang lại, đồng thời cũng phải có chính sách khuyến mại hấp dẫn trong giai đoạn đầu khi họ sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Đối với khách hàng tiềm năng: là những khách hàng trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ thẻ, gồm học sinh, sinh viên…, đây là đối tượng có trình độ hiểu biết về công nghệ hiện đại và nắm bắt nhanh những tiện ích của nền công nghệ ứng dụng. Tuy nhiên, hiện tại họ chưa có thu nhập nên chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ. Chắc chắn trong tương lai họ sẽ là khách hàng tích cực sử dụng dịch vụ thẻ. Với đối tượng này, ngân hàng nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các khoá nói chuyện chuyên đề để họ có kiến thức và tạo được hình ảnh về thẻ. 3.2.2.5. Các ngân hàng kết hợp xây dựng hệ thống ATM liên kết Thời gian qua, một loạt các ngân hàng thương mại Việt Nam, gồm 4 NHTM quốc doanh và một số ngân hàng thương mại cổ phần, đang triển khai rầm rộ hệ thống máy giao dịch tự động ATM trên toàn quốc. Hệ thống giao dịch ATM đã được NHNN triển khai thí điểm từ năm 1995 nhưng chính thức được các NHTM quốc doanh triển khai vào năm 2002 cùng với thẻ ghi nợ nội địa ATM. Ngoài việc đặt máy trong hệ thống, các ngân hàng còn thương thảo các hợp đồng thuê chỗ đặt máy bên ngoài như tại các trung tâm thương mại, siêu thị, khu du lịch… Trong cuộc chạy đua này, ngân hàng nào cũng muốn mang lại tiện ích cao nhất cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, theo các chuyên gia quốc tế và trong nước, Việt Nam là nước đi sau nên có thể rút kinh nghiệm từ các nước đi trước. Với việc “mạnh ai nấy đua” như hiện nay rất có thể trong một siêu thị sẽ có đến 4 hoặc 5 chiếc máy ATM của các ngân hàng khác nhau đặt cạnh nhau. Điều này đã từng xảy ra đối với các ngân hàng Singapore cách đây không lâu. Mặc dù có những nỗ lực cải tiến công nghệ, đa dạng các dịch vụ ngân hàng, nhưng việc tự mỗi ngân hàng vận động mà không có sự hợp tác đã làm giảm hiệu quả đầu tư. Do đó, các ngân hàng cần liên kết xây dựng một hệ thống ATM chung để tăng tính hiệu quả không những cho khách hàng mà còn cho bản thân từng ngân hàng. Cụ thể là các ngân hàng sẽ phối hợp xây dựng phần mềm chung cho các máy ATM, cho phép khách hàng có thẻ của bất kỳ ngân hàng nào cũng có thể rút tiền và thực hiện các dịch vụ tại máy ATM của ngân hàng khác, sau đó các ngân hàng sẽ tự thực hiện thanh toán bù trừ với nhau. Với giải pháp này, số máy ATM của mỗi ngân hàng sẽ tăng gấp nhiều lần so với số thực trang bị của mỗi ngân hàng, nếu mỗi ngân hàng trang bị 100 máy ATM, 5 ngân hàng sẽ có 500 máy và khách hàng của mỗi ngân hàng có thể sử dụng cả trên 500 máy đó. Như vậy, khách hàng được lợi với hệ thống ATM rộng khắp, mỗi ngân hàng cũng được lợi, mà trước hết là giảm chi phí đầu tư ban đầu (thông thường giá máy ATM là 30 000 USD/chiếc). Khi hệ thống ATM được liên kết lại, các ngân hàng sẽ cạnh tranh nhau về giá, chất lượng dịch vụ…, có như vậy mới cải thiện được môi trường cạnh tranh và dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện phát triển, tạo được niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên, việc liên kết giữa các ngân hàng như vậy đòi hỏi trình độ của hệ thống thanh toán giữa các ngân hàng phải tương đương nhau. Vậy trong thời gian tới, với việc triển khai xong dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán đồng loạt ở 4 ngân hàng thương mại quốc doanh và 2 ngân hàng TMCP thì vấn đề đặt ra ở đây sẽ là khả thi. Cuối cùng, ý tưởng về việc thành lập một hệ thống thanh toán thẻ ATM liên kết muốn sớm đi vào thực tế không những cần sự tham gia nhiệt tình của các ngân hàng mà còn cần sự chỉ huy của một nhạc trưởng, đó là Ngân hàng Nhà nước hoặc Hiệp hội thẻ Việt Nam. 3.2.2.6. Giải pháp về kỹ thuật - công nghệ Trong thời đại ngày nay, công nghệ thông tin phát triển mạnh và thay đổi từng năm, từng tháng, các thiết bị cung ứng dịch vụ ngân hàng cũng thay đổi không ngừng, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên mạnh mẽ. Một trong những yếu tố quyết định thắng lợi là áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động ngân hàng, nhất là hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, cụ thể là: - Ứng dụng công nghệ tiên tiến: Đây chính là một tiền đề hết sức quan trọng để các ngân hàng thương mại tiếp tục triển khai một loạt các ứng dụng công nghệ tiên tiến như Ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống giao dịch tự động ATM, tăng cường hệ thống thông tin quản lý (MIS), ứng dụng các chuẩn mực hệ kế toán quốc tế. Trong đó, ngân hàng điện tử cần được ứng dụng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ vì nó rất tiện ích khi khách hàng có thể ngồi tại nhà thực hiện các giao dịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc trả các khoản chi phí phát sinh thường xuyên… qua mạng. Đặc biệt, khi các biện pháp hỗ trợ bán phát triển thì đây là một phương thức thanh toán tiện lợi cho cả chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, để tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng phương thức thanh toán qua mạng trực tuyến này, ngân hàng cần có giải pháp kỹ thuật bảo mật an toán nhằm đảm bảo quyền lợi cho các chủ thẻ tham gia thanh toán thẻ qua mạng. - Trang bị thiết bị đồng bộ: Với nhận thức công nghệ là nền tảng quan trọng để mở rộng mạng lưới hoạt động, phát triển sản phẩm mới và đưa các sản phẩm ngân hàng hiện đại trên thế giới áp dụng vào hoạt động ngân hàng, nên tiện ích của thẻ ngân hàng sẽ được tạo ra và gắn liền với các thành tựu của công nghệ thông tin. Tuy nhiên, công nghệ thông tin lại phát triển rất nhanh, nhiều kỹ thuật được coi là tiên tiến cách đầy vài năm nhưng nay đã trở thành lỗi thời. Công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực thẻ ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Trước đây, công nghệ thẻ từ là giải pháp kỹ thuật chính sử dụng trong thẻ. Ứng với mỗi kỹ thuật chế tạo thẻ (từ tính hay vi mạch điện tử) đều có một hệ thống thiết bị đầu cuối phục vụ cho quá trình lưu hành (máy kiểm tra, máy ATM, POS…). Nhiều ngân hàng nước ngoài trước đây đã bỏ ra những khoản đầu tư khổng lồ để phát triển hệ thống đầu cuối sử dụng thẻ từ, giờ đây khi thẻ thông minh thay thế, sự thay đổi kéo theo một chi phí quá đắt. Đây là một bài học lớn cho các ngân hàng Việt Nam. Vậy nên với lợi thế của người đi sau có điều kiện tiếp thu những công nghệ mới nhất của các nước đi trước, các ngân hàng cần biết lựa chọn phát triển hệ thống máy móc đầu cuối theo hướng tương thích với hệ thống của thế giới. Cụ thể, cần coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kỹ thuật bao gồm việc trang bị hệ thống máy kiểm tra, ATM, POS với loại thẻ thanh toán lựa chọn là công nghệ thẻ vi mạch điện tử để đảm bảo tương thích với hệ thống của thế giới. - Thiết lập hệ thống dự phòng cho dịch vụ thẻ: Đối với dịch vụ thẻ, tiêu chuẩn về độ chính xác và thời gian xử lý giao dịch của khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt đối với những giao dịch do khách hàng tự thực hiện. Với đặc tính máy in thẻ là một loại máy đặc chủng, gặp sự cố rất khó khắc phục. Ngân hàng ngoại thương đã có thời máy bị hỏng 2 tháng liền nên làm ảnh hưởng đến tình hình phát hành thẻ của ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng cần suy nghĩ đến việc trang bị máy dự phòng để thay thế kịp thời khi có sự cố xảy ra. Mặc dù việc đầu tư cho máy dự phòng không phải là nhỏ và còn liên quan tới những hao mòn vô hình, nhưng có như vậy giao dịch thẻ sẽ không bị gián đoạn, tạo được lòng tin cho khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề bảo trì và bảo dưỡng các thiết bị chuyên dụng vẫn là biện pháp cần thiết để đảm bảo khả năng đáp ứng liên tục của dịch vụ thẻ. 3.2.2.7. Giải pháp về cơ cấu tổ chức và trình độ nhân sự Khác với các nghiệp vụ truyền thống, kinh doanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ mới mẻ, đòi hỏi cán bộ cần có thêm những hiểu biết riêng biệt về mạng thanh toán, trình độ tin học, hiểu biết về hệ thống xử lý số liệu và truyền dẫn, cũng như trình độ giao tiếp và hiểu biết về luật lệ để liên hệ giải quyết tranh chấp với các tổ chức thẻ quốc tế cũng như ngân hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán trên toàn cầu. Đặc biệt với sức ép thị trường ngày càng tăng, yêu cầu xử lý công việc nhanh gọn, chính xác càng đòi hỏi các cán bộ thẻ phải học hỏi nhiều hơn nữa. Vì vậy các ngân hàng có thể: - Thành lập một bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm chuyên biệt gồm một số cán bộ của phòng Thẻ và Trung tâm tin học, thực hiện chức năng nghiên cứu mở rộng các tiện ích sản phẩm cũng như nghiên cứu các sản phẩm thẻ mới. - Đào tạo kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp vụ thẻ, trong đó chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển. Đối với bộ phận quản lý rủi ro, các cán bộ này phải liên tục cập nhật các thông tin về thẻ giả mạo qua hệ thống mạng hoặc các phương tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho các cơ sở chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế bớt rủi ro có thể xảy ra. - Tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị đảm bảo có kiến thức marketing cần thiết về dịch vụ thẻ. Đội ngũ tiếp thị này phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt đối với các cơ sở chấp nhận thẻ truyền thống để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm phục vụ ngày một tốt hơn. Nhất là trong điều kiện đang ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ thì việc tranh giành khách rất dễ xảy ra. - Định kỳ, tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ để cập nhật các ứng dụng mới của dịch vụ thẻ và trao đổi các vấn đề mới phát sinh cho cán bộ xử lý nghiệp vụ. - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ xử lý công việc của các nhân viên theo từng bộ phận xử lý công việc như thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng, thời gian trả lời thông tin về tài khoản… nhằm tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất. 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Với Ngân hàng Nhà nước Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các NHTM Việt Nam cho thấy, thẻ là một sản phẩm mới đang có sức hấp dẫn đối với thị trường Việt Nam - một thị trường khá rộng lớn và rất tiềm năng cho phát triển thẻ. Trong tương lai sẽ có rất nhiều NHTM cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh này. Để giúp đỡ các NHTM Việt Nam, NHNN với tư cách là NHTW, thực hiện chức năng “là NH của các NH” trong giai đoạn này cần đặc biệt quan tâm, ủng hộ, tạo điều kiện và chỉ đạo thường xuyên hoạt động này. - NHNN cần nghiên cứu phương án thành lập Trung tâm chuyển mạch tài chính, trong đó có xử lý vấn đề bù trừ thẻ giữa các NH. Theo đó, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ máy ATM nào cũng được. NHNN thành lập một trung tâm thanh toán bù trừ dành riêng cho các giao dịch thanh toán thẻ trong nước. Theo đó, thẻ do một ngân hàng phát hành được đem thanh toán tại một NH khác trong nước thì giao dịch này không phải thực hiện thông qua trung tâm thanh toán của TCTQT mà thực hiện thanh toán bù trừ giữa hai ngân hàng. Do đó sẽ giảm được chi phí. Trung tâm này sẽ vận hành theo cơ chế thoả thuận giữa các thành viên, phân chia chi phí, thu nhập và rủi ro giữa các thành viên liên quan, giải pháp kỹ thuật bảo vệ, tính tiện lợi và an toàn của thẻ, cơ chế hợp tác hỗ trợ chiến lược phát triển của các thành viên và thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ NH. - Về sự bất cập giữa cơ chế kinh doanh thẻ tín dụng và qui định hiện hành về quản lý ngoại hối các cơ quan quản lý kinh tế xã hội và pháp luật cần có sự quan tâm nghiên cứu về vấn đề này. Nên ban hành quy chế pháp lý rõ ràng đối với các loại thẻ phát hành trong nước sử dụng ở nước ngoài và thẻ do NH nước ngoài phát hành được sử dụng thanh toán trong nước. - NH cần từng bước hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong dân cư. Đây là chính sách vĩ mô của Nhà nước và NHNN. Có như vậy mới góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, mà thẻ NH là một trong số đó. Với chính phủ - Tổ chức tốt công tác giáo dục xây dựng ý thức nề nếp cho người dân. Nhà nước cần đưa ra các quy định, các hình phạt thật chặt chẽ đối với những ai không có ý thức bảo vệ giữ gìn máy móc. Bởi bất kỳ một sự vô ý thức, phá phách nào cũng gây thiệt hại về tiền của, sức lực của xã hội. Chi phí bỏ ra để bảo vệ máy, sửa chữa máy có thể còn cao hơn lợi nhuận thu được từ máy này. Do đó, cần có sự can thiệp và quản lý của nhà nước trong việc giáo dục ý thức kỷ luật tự giác cho cộng đồng. Duy trì môi trường kinh tế, chính trị xã hội ổn định, chỉ số lạm pháp hợp lý, giá cả không biến động nhiều thì việc sử dụng thẻ của người dân sẽ phát triển hơn. Hơn nữa, khi nền kinh tế trong nước phát triển sẽ tạo cơ hội để hoà nhập với cộng đồng quốc tế, mở rộng các mối quan hệ hợp tác đối ngoại, đầu tư nước ngoài tăng thu hút ngày càng nhiều du khách quốc tế vào Việt Nam. - Tạo điều kiện tăng thu nhập cho người dân, nâng cao mức sống và trình độ dân trí, trình độ hiểu biết cho mọi tầng lớp dân cư về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Thực hiện chính sách miễn giảm, ưu đãi đối với các hàng hoá nhập khẩu phục vụ cho kinh doanh thẻ. Nhà nước nên giảm thuế hoặc miễn thuế đối với các thiết bị công nghệ nhập khẩu để phục vụ kinh doanh thẻ. Mặt khác, mức thuế suất thuế VAT 10% nhà nước đánh lên thẻ thanh toán như hiện nay sẽ không khuyến khích được người dân sử dụng dịch vụ này nên Nhà nước cần xem xét lại cho phù hợp. - Tạo điều kiện cho ngành ngoại thương, du lịch, hàng không phát triển. Tình hình kinh tế vĩ mô trong thời gian trở lại đây thực sự đem đến những thuận lợi đối với dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Để nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ, các NHTM Việt Nam cần thực hiện kết hợp nhiều giải pháp. Bên cạnh đó, các ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực thẻ cần có sự ủng hộ, hỗ trợ từ phía nhà nước, từ NHNN. Với các giải pháp và kiến nghị trên đây, hi vọng phần nào hạn chế được những tồn tại cũng như giải quyết được những bất cập nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam hiện nay.