Đề tài Một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chi nhánh – công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thi – Xí nghiệp

n bản và yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ có giá trị pháp lý mới được nhận xe như: chủ xe bị mất vé, vé bị ghi nhầm biển kiểm soát, hoặc có các sự cố làm hư hỏng vé, vé bị lấy nhầm... Và phải báo kịp thời về Xí nghiệp để theo dõi và có phương án xử lý khi cần thiết. * Đối với khách hàng gửi xe: Khi gửi xe phải tuân thủ sự hướng dẫn của nhân viên giữ xe. Và tuyệt đối không sử dụng điện thoại di động, các thiết bị gây cháy như bật lửa, diêm, thuốc lá… trong nhà xe. Khách hàng phải giữ vé xe cẩn thận, tránh làm mất hày nhàu nát. Tuyệt đối không được để tài sản của mình ở nhà xe. Khi lấy xe phải kiểm tra xe xem có bị hỏng hóc hay bị mất mát hay không để báo ngay cho nhân viên trong giữ xe. Được sự nhắc nhở, kiểm tra thường xuyên của xí nghiệp nên đội ngũ nhân viên luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tính đến nay, tại các nhà xe của các chung cư do xí nghiệp quản lý chưa để xảy ra mất xe, cũng không có vụ việc nào gây mất an toàn để xẩy ra cháy nổ. Dịch vụ cho thuê kiốt tầng 1 Xí nghiệp cho người dân thuê mặt bằng tầng1 để kinh doanh các mặt hàng phục vụ đời sống của các hộ dân sinh sống tại các chung cư. Điều này tạo sự thuận lợi rất nhiều cho cuộc sống hàng ngày của nhân dân. Và hiện nay nguồn thu từ cho thuê kiốt tại tầng 1 của các tòa nhà chung cư tại các dự án Định Công, Pháp Vân – Tứ Hiệp do xí nghiệp quản lý là nguồn thu chính để xí nghiệp trang trải trong việc trả lương cho người lao động và thực hiện một số công việc duy tu bảo dưỡng cho nhà chung cư. Ta có thể xem xét doanh thu thu được từ hoạt động cho thuê kiốt: BẢNG SỐ 07: BẢNG TỔNG HỢP TÌNH HÌNH KINH DOANH KIỐT TT Danh mục Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1 Diện tích (m2) 12.658 14.876 14.876 2 Đơn giá (đ/m2) 30.000 35.000 38.000 3 Giá trị kinh doanh (Tr.đ) 310.578 380.450 420.576 (Nguồn: Phòng kinh tế tài chính Xí nghiệp) Hoạt động kinh doanh này cần phải được quản lý chặt chẽ nhằm tránh mất an ninh trật tự, ảnh hưởng tới vệ sinh môi trường gây mất mỹ quan của tòa nhà và khu đô thị. Vì vậy, xí nghiệp đã ban hành một số quy định đối với chủ thuê kiốt: Sử dụng kiốt theo đúng hợp đồng mà hai bên đã kí kết. Tuyệt đối không được chuyển nhượng, cho thuê lại kiốt, không được thế chấp, không được tự ý sửa chữa, cải tạo, cơi nới lấn chiếm diện tích sử dụng. Không được kinh doanh các mặt hàng gây cháy nổ (ga, chất đốt, xăng dầu, hóa chất độc hại…), các mặt hàng gây bụi bẩn, ô nhiễm môi trường, gây tiếng ồn ( quán karaoke, vũ trường, sửa chữa xe máy, ôtô…) Nếu chủ thuê để xẩy ra cháy nổ, ô nhiễm môi trường làm ảnh hưởng và thiệt hại đến tài sản, tính mạng của nhân dân… thì chủ thuê kiốt phải chịu hoàn toàn trách nhiệm theo quy định của pháp luật. Nhân viên quản lý nhà chung cư của xí nghiệp luôn thường xuyên giám sát các hộ kinh doanh thực hiện đúng với các quy định đã ghi trong hợp đồng. Nhắc nhở họ không lấn chiếm vỉa hè, lòng đường, vườn hoa, thảm cỏ, diện tích công cộng để kinh doanh, treo biển quảng cáo... Những kiốt vi phạm quy định sẽ bị lập biên bản, báo lên cáo Xí nghiệp để có biện pháp giải quyết hoặc đề nghị Xí nghiệp thanh lý chấm dứt hợp đồng cho thuê kiốt. Chính nhờ sự kiểm tra, nhắc nhở và có biện pháp xử lý kịp thời của các nhân viên quản lý xí nghiệp mà các kiốt do xí nghiệp quản lý luôn hoạt động có hiệu quả, thực hiện tốt các quy định đã đề ra. Điều này đã góp phần phục vụ ngày càng tốt hơn, thuận lợi hơn cho cuộc sống của người dân tại các khu chung cư. 2.2.1.2. Dịch vụ bảo vệ an ninh Công tác bảo vệ an ninh trật tự cho nhà chung cư trong dự án là một công tác vô cùng quan trọng. Bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản, tính mạng của nhân dân. Tính đến nay an ninh trật tự tại các nhà chung cư và trong toàn dự án do xí nghiệp quản lý luôn được bảo đảm. Tình trạng cơi nới lấn chiếm diện tích công cộng không xẩy ra. Các trang thiết bị của nhà chung cư và của các hộ dân được giữ gìn an toàn. Xí nghiệp đã có những biện pháp nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ này, đó là: Xí nghiệp thường xuyên tuyên truyền, giáo dục cho CBCNV Xí nghiệp thấy được tầm quan trọng của công việc bảo vệ an ninh, sự nguy hiểm của các hiện tượng tiêu cực ở bên ngoài. Để từ đó CBCNV của xí nghiệp thường xuyên trau dồi phẩm chất đạo đức của mình, nhất là các đồng chí Đảng viên. Nhằm thực hiện tốt công tác phòng chống các tệ nạn xã hội, chấn chỉnh kịp thời những sơ hở, thiếu sót trong công tác quản lý, điều hành thực hiện nhiệm vụ công tác giữ gìn an ninh trật tự. Hàng năm xí nghiệp đều tổ chức cho CBCNV làm công tác bảo vệ tham dự các khoá huấn luyện, tập huấn nâng cao nghiệp vụ bảo vệ do Công an quận, huyện trực tiếp giảng dạy. Bên cạnh đó, đội bảo vệ nhà chung cư của xí nghiệp cũng gặp không ít khó khăn do một số hiện tượng không mấy thuận lợi đang diễn ra: Tại dự án Pháp Vân- Tứ Hiệp do xí nghiệp quản lý còn có một số hạng mục công trình chưa hoàn thành nên số lượng xe chở vật liệu ra vào nhiều, công nhân làm việc đông… Trên địa bàn do xí nghiệp quản lý, người dân sinh sống với nhiều ngành nghề, nhiều thành phần xã hội khác nhau. Tệ nạn xã hội, các vụ vi phạm pháp luật trên địa bàn Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp nói riêng và trên địa bàn Hà Nội nói chung ngày một nhiều hơn, tinh vi hơn. Để khắc phục những khó khăn trên đội bảo vệ an ninh của xí nghiệp đã luôn thường xuyên phối hợp với công an phường, công an các cấp cùng đấu tranh, phòng ngừa, phát hiện và trấn áp các đối tượng vi phạm an ninh trật tự, tệ nạn xã hội trong địa bàn nhằm làm trong sạch địa bàn, tạo niềm tin cho nhân dân sinh sống và làm việc. 2.2.2. Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, các hạng mục công trình chung trong khu chung cư Để đảm bảo quá trình vận hành của chung cư một cách có hiệu quả, xí nghiệp luôn quan tâm đến công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật. Xí nghiệp luôn thường xuyên kiểm tra, duy tu sửa chữa kịp thời, không có tình trạng cơ nới, cải tạo, sửa chữa làm thay đổi thiết kế gây ảnh hưởng đến kết cấu và kiến trúc cảu tòa nhà. Hệ thống kỹ thuật được mở sổ theo dõi, được bảo trì, bảo dưỡng kịp thời đúng quy trình. Hệ thống kỹ thuật để đáp ứng phục vụ sinh hoạt của nhân dân sinh sống tại các khu chung cư như: hệ thống điện chiếu sáng và phục vụ sinh hoạt, mạng cung cấp nước sạch bao gồm bể chứa, mạng đường ống tới các căn hộ, hệ thống cứu hoả, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống ăng ten truyền hình, máy phát điện dự phòng và đặc biệt là hệ thống thang máy phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân. Việc kiểm định các trang thiết bị tại dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp xí nghiệp quản lý, do trung tâm kiểm định kỹ thuật an toàn xây dựng trực thuộc Bộ xây dựng thực hiện và do Sở lao động thương binh và xã hội Hà Nội cấp giấy phép sử dụng. Căn cứ vào thông tư số 23/2003/ TT-BLĐTB&XH ban hành ngày 03/11/2003 của bộ trưởng bộ lao động thương binh và xã hội về việc quy định và hướng dẫn thủ tục đăng kí và kiểm định các máy, thiệt bị vật tư và các chất có yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn lao động, vệ sinh lao động. Theo quy định của Nhà nước sau khi nhà chung cư được đưa vào sử dụng một năm là hết thời hạn bảo hành của các đơn vị thi công. Khi đó xí nghiệp sẽ tiếp nhận công việc và thực hiện bảo trì, sửa chữa nhỏ để duy trì sự hoạt động bình thường, chống xuống cấp cho các chung cư. Để công tác bảo trì duy tu sửa chữa tại các nhà chung cư đi vào nề nếp ổn định, bảo đảm cho các hạng mục kỹ thuật của toà nhà luôn được vận hành tốt. Tổng công ty đã phân công, phân cấp xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, đơn vị trong thực hiện bảo trì, bảo quản theo kế hoạch nhằm đảm bảo nguyên tắc quản lý kinh tế kỹ thuật và sửa chữa hư hỏng kịp thời. BẢNG SỐ 08: PHÂN CẤP SỬA CHỮA BẢO TRÌ NHÀ CHUNG CƯ TT Danh mục các công việc cần sửa chữa thay thế Nội dung phân cấp theo qui định Cấp báo cáo Cấp duyệt cho phép sửa chữa Xí nghiệp thực hiện sửa chữa Cấp I - Thay thế bóng đèn cháy - Thay thế chấn lưu, tắc te - Thay thế van vòi nước - Thay thế ống dẫn bị vỡ - Bong rộp nền - Vỡ kính cửa - Thay thảm thang máy - Các hư hỏng khác giá trị sửa chữa ước tính không vượt quá 300.000 đồng/ lần sửa - Các tổ trưởng chung cư - Các tổ trưởng trạm nước - Đội trưởng các đội duyệt, cho phép thay thế - Trưởng phòng QLKT tổng hợp nghiệm thu - Các tổ chung cư, trạm nước tự làm - Thuê khoán ngoài Cấp II - Hỏng cửa xả rác các tầng - Hỏng cửa nhà chứa rác - Lún, sạt nền nhà - Tắc vỡ ống thoát nước sạch, nước thải - Hư hỏng đồng hồ nước - Hư hỏng đường dây điện, điện thoại, ăng ten - Thấm dột khu vệ sinh công cộng - Hư hỏng cửa khu vực công cộng - Các hư hỏng khác giá trị sửa chữa ước tính không vượt quá 2.000.000 đồng/ lần sửa - Đội trưởng tổng hợp báo cáo trong phạm vi đội - Trưởng phòng QLKT Xí nghiệp tổng hợp, báo cáo trong phạm vi toàn Xí nghiệp - Giám đốc Xí nghiệp duyệt - Tổ sửa chữa bảo trì Xí nghiệp tìm nguyên nhân, nêu biện pháp và trực tiếp thực hiện sửa chữa Cấp III - Hư hỏng hệ thống thang máy - Hư hỏng tủ điện, áp tô mát - Nứt cột, dầm, tường - Nứt dột bể nước bể mái - Hư hỏng động cơ máy bơm nước, van điều khiển tự động - Những hư hỏng đòi hỏi biện pháp sửa chữa phức tạp, nguy hiểm - Hư hỏng mái tôn - Hư hỏng do thiên tai, địch hoạ - Các hư hỏng khác giá trị sửa chữa ước tính vượt quá 2.000.000 đồng/ lần sửa - Tổ, đội, phòng QLKT tổng hợp - Giám đốc Xí nghiệp báo cáo - Giám đốc Công ty duyệt - Tổ sửa chữa bảo trì Xí nghiệp - Đội xây dựng và sửa chữa Công ty - Thuê ngoài ( Nguồn: phòng quản lý kỹ thuật) Tất cả những sửa chữa bảo trì hư hỏng thuộc phạm vi cấp 3 và sơn tường ngoài nhà theo định kỳ được tập hợp thống kê vào sổ theo dõi kế hoạch bảo trì của từng toà nhà. Để đảm bảo thực hiện tốt công tác duy tu sửa chữa các trang thiết bị, xí nghiệp đã chú ý dành một khoản chi cho hoạt động bảo trì thang máy, chi xét nghiệm mẫu nước hàng tháng, chi sửa chữa nhỏ, chi cho máy phát điện, chi cho sửa máy bơm nước: BẢNG SỐ 09: TỔNG CHI PHÍ HỆ THỐNG HẠ TẦNG KỸ THUẬT Chi tiết Đơn vị 2007 2008 Chi bảo trì thang máy Triệu đồng 112,5 125,4 Chi xét nghiệm mẫu nước Triệu đồng 2,3 3,5 Chi sửa chữa nhỏ Triệu đồng 29 31,6 Chi cho máy phát điện Triệu đồng 305,4 324,5 Chi bảo dưỡng cứu hỏa Triệu đồng 6,2 7,8 ( Nguồn: Đội dịch vụ đô thị) Như vậy, tổng chi phí cho hệ thống bảo trì bảo dưỡng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật của xí nghiệp năm 2007 là 455,4 triệu đồng, năm 2008 là 492,8 triệu đồng tăng % so với năm 2007. Toàn bộ chi phí này một phần do xí nghiệp bỏ ra để thực hiện bảo trì bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật tại các nhà chung cư, một phần được trích từ nguồn ngân sách của công ty. Mặt khác, tại dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp, các tòa nhà chung cư được Tổng công ty xây dựng và thiết kế theo một tiêu chuẩn nhất định. Nhưng khi các hộ dân đến sinh sống thì lại muốn sửa chữa cải tạo lại căn hộ của mình theo nhu cầu và sở thích. Để làm hài lòng khách hàng nhưng không ảnh hưởng đến kết cấu, tính thẩm mỹ của tòa nhà, xí nghiệp thường xuyên quản lý giám sát chặt chẽ công tác sửa chữa của nhân dân theo đúng quy định. Giải thích, hướng dẫn cho mọi người hiểu được những việc nào được làm, việc nào không được làm. Chính nhờ sự quản lý chặt chẽ trong công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị nên luôn đảm bảo cuộc sống sinh hoạt của người dân được thuận lợi. Năm 2008 vừa qua, xí nghiệp đã thực hiện duy tu sửa chữa được hơn 240m2 nền nhà bong rộp, sửa chữa hàng trăm m2 đường hè, thay thế 1.251 bóng đèn các loại, sửa chữa hàng trăm phụ kiện thiết bị điện, nước… quản lý vận hành tốt mạng cấp nước sạch, mọi sự cố kỹ thuật được xí nghiệp khắc phục sửa chữa nhanh chóng, hạn chế sự gián đoạn của quy trình cung cấp các dịch vụ đến với người dân. 2.2.3. Quản lý công tác thu phí dịch vụ tại khu chung cư Công tác thu phí dịch vụ luôn được xí nghiệp thực hiện kịp thời, đúng theo quy định của công ty, của Nhà Nước đề ra. 2.2.3.1. Phí dịch vụ chung: Phí dịch vụ chung bao gồm: Tiền điện thắp sáng công cộng Tiền điện thang máy Tiền điện bơm nước Tiền điện bảo vệ an ninh Đây là những dịch vụ nhằm bảo đảm đời sống sinh hoạt chung cho nhân dân tại các tòa nhà chung cư do xí nghiệp quản lý. Mức phí dịch vụ chung được Công ty quy định như sau: Đối với các hộ dân sinh sống tại chung cư: 20.000đ/hộ/tháng Đối với các hộ làm văn phòng, nhà trẻ: 80.000đ/hộ/tháng Đối với các kiốt tại tầng 1 nhà chung cư: 20.000đ/hộ/tháng Đối với các siêu thị tại chung cư: 80.000đ/hộ/tháng 2.2.3.2. Phí nước máy: Căn cứ theo quyết định số 80/2001/QĐ – UB của UBND Thành Phố Hà Nội về việc điều chỉnh giá thanh toán tiền nước máy tiêu dùng tại thành phố Hà Nội. Giá 2.000 đ/m3 (Hai nghìn đồng một mét khối): áp dụng cho lượng nước máy đã tiêu dùng tại các hộ nhân dân, các khu tập thể, ký túc xá, người nước ngoài. Giá 3.500 đ/m3 (Ba nghìn năm trăm đồng một mét khối): áp dụng cho lượng nước đã máy tiêu dùng tại các cơ quan, bệnh viện, trường học, cơ sở sản xuất, lực lượng vũ trang, cơ quan ngoại giao. Giá 6.500 đ/m3 (Sáu nghìn năm trăm đồng một mét khối): áp dụng cho lượng nước đã máy tiêu dùng cho mục đích kinh doanh dịch vụ. 2.2.3.3. Phí trông giữ xe tại các nhà xe của chung cư Hiện nay, mức thu phí trông giữ xe tại các nhà chung cư do xí nghiệp quản lý tương đương với mức mà UBND Thành phố Hà Nội quy định. Theo căn cứ là: quyết định số 25/2009/QĐ – UBND ngày 09/01/2009 của UBND Thành phố Hà Nội về việc thu phí trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cụ thể như sau: Phí trông giữ xe đạp, xe máy: (1lượt xe: là 1 lần xe vào và ra trên điểm trông giữ. Thời gian ban ngày: từ 6h đến 18h, thời gian ban đêm: từ 18h đến 06 giờ hôm sau). BẢNG SỐ 10: BẢNG GIÁ GỬI XE MÁY, XE ĐẠP Đơn vị tính: đồng Loại xe Gía tiền Gía đã bao gồm thuế giá trị gia tăng Xe đạp Xe máy 1. Ban ngày 1.000 2.000 2. Ban đêm 2.000 3.000 3. Theo tháng 25.000 45.000 ( Nguồn: phòng tổ chức hành chính) Trông giữ ô tô: - Phí trông giữ xe ô tô theo từng lượt: + Xe có 09 ghế ngồi trở xuống: 10.000đ/xe/lượt + Xe có 10 ghế ngồi trở lên: 20.000đ/xe/lượt Mỗi lượt gửi tối đa 120phút, quá thời gian này thì thu thêm các lượt tiếp theo, trường hợp gửi xe qua đêm tính bằng 03 lượt. - Phí trông giữ xe ô tô theo tháng: + Đối với xe gửi ngoài trời không có mái che: Đơn vị tính: đồng BẢNG SỐ 11: GIÁ TRÔNG GIỮ XE ÔTÔ THEO THÁNG Phương thức nhận trông giữ ô tô Thời gian trông giữ Đến 09 ghế ngồi Từ 10 ghế đến 16 ghế ngồi Từ 17 ghế đến 30 ghế ngồi Từ 30 ghế ngồi trở lên Trông giữ ban ngày 1 tháng 300.000 400.000 500.000 600.000 Trông giữ ban đêm 1 tháng 400.000 500.000 600.000 700.000 Trông giữ ngày, đêm 1 tháng 500.000 600.000 700.000 800.000 ( Nguồn: phòng tổ chức hành chính) Đối với xe có dung tích máy từ 1.750 cm3 trở lên và có thời gian sử dụng trong vòng 03 năm kể từ năm sản xuất cho đến thời điểm ký hợp đồng trông giữ xe áp dụng mức thu bằng mức thu quy định tại bảng 09 nhân với hệ số k1= 1,2 + Đối với xe gửi trong gara: * Xe có dung tích máy từ 1.750 cm3 trở lên và có thời gian sử dụng trong vòng 03 năm kể từ năm sản xuất cho đến thời điểm ký hợp đồng trông giữ xe áp dụng mức thu bằng mức thu quy định tại bảng 09 nhân với hệ số k2= 1,8 * Các loại xe còn lại áp dụng mức thu bằng mức thu quy định tại bảng số 09 nhân với hệ số k3= 1,5. 2.2.3.4. Phí cho thuê kinh doanh kiốt tầng 1: Mặt bằng kiốt tầng1 tại các nhà chung cư cao tầng, xí nghiệp để cho người dân thuê để kinh doanh với mức giá cho thuê hợp lý: Giá sàn kiốt có diện tích nhỏ hơn 150m2: 35.000đ/m2/tháng Giá sàn kiốt có diện tích trong khoảng 150 – 600m2: 30.000đ/m2/tháng Giá sàn kiốt có diện tích lớn hơn 600m2: 25.000đ/m2/tháng. Nguồn thu từ hoạt động cho thuê kiốt là nguồn chính trong việc chi trả lương cho người lao động trong xí nghiệp và phục vụ một số công việc trong công tác duy tu bảo dưỡng nhà chung cư. Công tác thu phí kinh doanh tại các kiốt luôn được xí nghiệp thực hiện thu đúng, thu đủ. 2.2.4. Quản lý công tác tuyên truyền, nhắc nhở mọi người thực hiện quy chế quản lý chung cư Để cuộc sống của người dân sinh sống tại các khu chung cư được diễn ra bình thường thuận lợi thì yêu cầu đặt ra là các hộ dân phải biết và hiểu rõ những quy định, quy chế quản lý nhà chung cư. Do đó xí nghiệp luôn thường xuyên tuyên truyền, nhắc nhở mọi người thục hiện tốt các quy định. Xí nghiệp chủ động phối hợp với chính quyền và các cơ quan ở địa phương đảm bảo cho mọi sinh hoạt, cũng như đảm bảo mọi quyền, nghĩa vụ và lợi ích của nhân dân. Xí nghiệp đã cùng với ủy ban nhân dân phường thành lập các tổ dân phố, bầu ra các tổ trưởng, tổ phó tại các nhà chung cư. Và hàng thàng thì xí nghiệp và ủy ban nhân dân phường tổ chức họp cùng với tổ dân phố. Thông qua các cuộc họp này xí nghiệp sẽ tuyên truyền vận động nhân dân thực hiện tốt quy chế quản lý chung cư, nội quy quy định của Nhà nước. Điều này cũng giúp cho công tác cung ứng dịch vụ của xí nghiệp được thuận lợi hơn. Mặt khác, nhằm đảm bảo cho các hoạt động chung cư có được nếp sống văn hóa lành mạnh, một môi trường trong sạch, an ninh trật tự được bảo đảm thì người dân sinh sống tại các khu chung cư do xí nghiệp quản lý ngoài việc tuân thủ quy chế quản lý chung cư còn phải tuân thủ các quy định của xí nghiệp. Bao gồm: Người dân đến sinh sống tại các chung cư do xí nghiệp quản lý phải khia báo tạm trú, tạm vắng theo quy định của Nhà nước; phải đăng kí việc sử dụng các dịch vụ và nộp tiền đầy đủ, đúng thời gian quy định. Các hộ dân không được tự ý cơi nới, cải tạo kiến trúc nhà làm ảnh hưởng đến kết cấu, mỹ quan của tòa nhà. Mà phải có đơn đề nghị và chịu sự giám sát của nhân viên xí nghiệp trong quá trình sửa chữa. Sử dụng căn hộ đúng mục đích, không được dung căn hộ làm nơi sản xuất, kho chứa hàng hóa, chăn nuôi súc vật… Sử dụng trang thiết bị của chung cư theo đúng quy định Không được chặt cây, bẻ cành, dẫm hay ngồi lên thảm cỏ trong các khuôn viên; không tổ chức họp chợ, bán hàng tại các khu vực công cộng; không tổ chức đánh bạc dưới mọi hình thức, và các tệ nạn xã hội khác. Chính nhờ sự vận động, tuyên truyền, nhắc nhở thường xuyên các quy chế, quy định của xí nghiệp mà người dân sinh sống tại các chung cư do xí nghiệp quản lý luôn hài lòng, tin tưởng đối với những dịch vụ mà xí nghiệp cung ứng. 2.2.5. Quản lý công tác giải quyết phàn nàn của người dân sống trong khu chung cư Xí nghiệp có thể nhận những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng – là các hộ dân sinh sống trong khu chung cư. Qua đó giúp xí nghiệp hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng như: Do xí nghiệp kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ phục vụ người dân còn lỏng lẻo, không tuân thủ đúng quy định như đã đề ra hay dịch vụ cung ứng ra không đảm bảo chất lượng. Có thể do sự phục vụ của các nhân viên chưa được tốt. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của họ. Khi các hộ dân phàn nàn là do họ thường có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của xí nghiệp. Và các hộ dân sinh sống trong các khu chung cư cũng luôn mong muốn được các nhân viên quản lý nhà chung cư có cách hành xử lịch sự với họ. Các hộ dân luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian xử lý các sự cố phát sinh. Họ muốn được giả quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp phải những rắc rối. Hiểu được tầm quan trọng trong việc giải quyết phàn nàn của người dân trong khu chung cư, nên xí nghiệp rất quan tâm trong công tác này. Ở mỗi nhà chung cư, xí nghiệp đặt một hòm thư góp ý để người dân sinh sống tại đây khi có phàn nàn gì có thể bỏ thư góp ý vào. Mỗi tháng có nhân viên của xí nghiệp đến mở hòm thư vào các ngày 15 và 30 hàng tháng. Sau đó, các thư góp ý của người dân sẽ được tổng hợp và xí nghiệp sẽ tiếp thu giải quyết. Bên cạnh đó, khi các hộ dân sinh sống tại các khu chung cư gặp phải sự số gì có liên quan đến chung cư thì làm đơn gửi lên phòng Tổ chức của xí nghiệp. Với các sự cố thuộc phạm vi xử lý của xí nghiệp thì xí nghiệp sẽ tiến hành giải quyết ngay. Còn những sự cố không nằm trong phạm vi xử lý của xí nghiệp thì sẽ được trình lên công ty để nhanh chóng giải quyết cho người dân. Thời gian qua, xí nghiệp đã làm tốt công tác giải quyết thắc mắc, phàn nàn của người dân. Xí nghiệp luôn thường xuyên tuyên truyền cho các hộ dân biết và hiểu rõ những quy định về quản lý chung cư. Để mối quan hệ giữa xí nghiệp và các hộ dân sinh sống tại các chung cư do xí nghiệp quản lý ngày càng tốt đẹp hơn. Làm tốt công tác này chính là một biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ mà xí nghiệp cung ứng. 2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí nghiệp: 2.3.1. Những mặt đạt được Kể từ khi đi vào hoạt động năm 2006 cho đến nay, xí nghiệp đã đạt được những kết quả ban đầu khả quan. Công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư ngày càng được nâng cao đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt của các hộ dân sinh sống tại các khu chung cư do xí nghiệp quản lý. Các nhân viên trong xí nghiệp, đặc biệt là các nhân viên làm công tác cung ứng dịch vụ luôn có thái độ nhiệt tình, lịch sự với người dân. Đối với công tác quản lý dịch vụ chung: + Công tác phục vụ điện, nước: Hệ thống điện phục vụ chiếu sáng công cộng luôn được xí nghiệp thực tốt; hệ thống máy phát điện dự phòng đã phục vụ kịp thời cho sinh hoạt người dân khi xẩy ra sự cố mất điện. Nước máy phục vụ tiêu dùng cho người dân đảm bảo an toàn chất lượng, xí nghiệp không để xẩy ra tinh trạng mất nước ngay cả những ngày hè, khi mà lượng tiêu dùng nước của các hộ dân tăng cao. + Công tác vệ sinh rác thải và cảnh quan môi trường: Xí nghiệp đã thực hiện tốt công tác thu gom rác thải, các khu vực công cộng luôn được các nhân viên vệ sinh sạch sẽ, không có tình trạng rác để ứ đọng gây ra mùi hôi thối làm ô nhiễm không khí. Các vườn hoa, thảm cỏ luôn được chăm sóc tốt. Hàng ngày nhân viên của Đội cây xanh môi trường tiến hành công việc chăm sóc vườn cây thảm cỏ (cắt tỉa, tuới nước), định kỳ tôn tạo, bổ sung cây trang trí, cắt tỉa cây bóng mát vào mùa mưa bão kịp thời. Do đó diện tích cây xanh, thảm cỏ tại các nhà chung cư và trong toàn bộ dự án luôn được giữ gìn xanh tươi, sạch đẹp. + Công tác vận hành thiết bị kỹ thuật: Hệ thống các thiết bị kỹ thuật như: thang máy, máy bơm nước, máy bơm cứu hỏa, máy phát điện… luôn được xí nghiệp vận hành theo đúng quy trình kỹ thuật, bảo đảm an toàn chất lượng; không để xẩy ra các sự cố làm hư hỏng các trang thiết bị chung phục vụ cho sinh hoạt của người dân sống ở các căn hộ chung cư. + Công tác trông giữ xe: Các phương tiện đi lại của các hộ dân gửi tại các nhà xe của chung cư do xí nghiệp quản lý luôn được trông coi cẩn thận, được các nhân viên sắp xếp trật tự tạo thuận lợi cho người dân khi cho xe vào gửi, hay khi lấy ra. Và khi người dân làm mất vé xe thì các nhân viên trông giữ xe luôn thực hiện tốt đúng theo quy định; hệ thống phòng chống cháy nổ trong nhà xe được trang bị đầy đủ, an toàn. + Công tác cho thuê kiốt tầng 1: Xí nghiệp luôn giám sát, nhắc nhở thường xuyên các chủ thuê thực hiện đúng các quy định trong hợp đồng, nên không xẩy ra hiện tượng các kiốt kinh doanh ở tầng1 của các tòa nhà chung cư xả rác làm ô nhiễm môi trường, không lấn chiếm diện tích công để kinh doanh, biển quảng cáo được để đúng nơi quy định… + Công tác bảo vệ an ninh: Xí nghiệp luôn duy trì tốt sự phối hợp với các cấp chính quyền cùng đấu tranh phòng ngừa, phát hiện và trấn áp các đối tượng vi phạm từ đó duy trì tốt tình hình an ninh trật tự tại các khu chung cư. Tệ nạn xã hội ít xẩy ra, được ngăn chặn kịp thời. Các trường hợp nhân viên vi phạm về an ninh trật tự tại các khu chung cư, các dự án thì xí nghệp luôn có các hình thức xử phạt thích đáng, nhằm răn đe đối với các nhân viên khác. Do đó an ninh trật tự tại các khối nhà chung cư, các dự án do xí nghiệp quản lý luôn được bảo đảm an toàn, người dân rất yên tâm, tin tưởng. Đối với công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị: Xí nghiệp đã thường xuyên kiểm tra, duy tu sửa chữa kịp thời, không có tình trạng cơi nới, cải tạo, sửa chữa làm thay đổi thiết kế gây ảnh hưởng đến kết cấu và kiến trúc của tòa nhà. Hệ thống kỹ thuật được mở sổ theo dõi, được bảo trì, bảo dưỡng kịp thời đúng quy trình. Khi phát sinh các sự cố thì các nhân viên xí nghiệp luôn giải quyết kịp thời không gây ảnh hưởng đến cuộc sống của người dân. Đối với công tác thu phí dịch vụ: Xí nghiệp đã thực hiện thu các loại phí dịch vụ theo đúng quy định của Nhà Nước. Khi có các quy định mới về việc thu phí, xí nghiệp luôn cập nhật kịp thời và phổ biến đến tận người dân để cùng thực hiện. Đối với công tác tuyên truyền, nhắc nhở người dân thực hiện các quy chế quản lý chung cư, các quy định của xí nghiệp: Xí nghiệp đã phối hợp tốt với các cấp chính quyển trong việc tuyên truyền các quy chế, quy định để người dân biết, hiểu rõ để cùng thực hiện. Đối với công tác giải quyết phàn nàn của người dân sinh sống tại các nhà chung cư: Xí nghiệp đã luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp cũng như những lời phàn nàn của các hộ dân để từ đó khắc phục những thiếu sót của mình. Công tác tiếp dân đã được xí nghiệp quan tâm. Xí nghiệp đã cùng với UBND phường, các tổ dân phố tổ chức các họp để người dân có thể đưa ra các ý kiến, thắc mắc đối với những dịch vụ mà xí nghiệp cung ứng. Xí nghiệp luôn có những phương pháp để giải đáp nhanh chóng những vướng mắc của người dân để mọi người yên tâm làm việc, sinh hoạt. 2.3.2. Hạn chế tồn tại và nguyên nhân: Bên cạnh những việc đã làm được, xí nghiệp còn một số tồn tại như sau: - Chất lượng quản lý và phục vụ dịch vụ chưa thỏa mãn hết được nhu cầu của nhân dân sinh sống tại chung cư. Trình độ CBCNV về giao tiếp và phục vụ còn hạn chế, thực hiện công việc còn chủ quan kinh nghiệm. Bởi họ chưa được đào tạo đầy đủ về công tác quản lý và cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư - Hoạt động kinh doanh dịch vụ tuy đã được đa dạng hóa và đầu tư về chiều sâu những vẫn chưa khai thác được hết những tiềm năng từ các đối tượng khách hàng tiềm năng - Chưa có hành lang pháp lý cụ thể cho công tác quản lý dịch vụ cho nhà chung cư trong các khu đô thị mới - Hiện nay, tại các chung cư hiện tượng hư hỏng các trang thiết bị kỹ thuật đặc biệt là hệ thống cấp thoát nước có chiều hướng gia tăng do công suất sử dụng nhiều nhưng chưa được xí nghiệp đặc biệt đầu tư xây dựng. - Các khoản thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng đủ để phục vụ các khoản chi, nên đời sống của CBCNV chưa được nâng cao. - Tại các chung cư Định Công và Pháp Vân - Tứ Hiệp do xí nghiệp quản lý, mật độ dân cư đến sinh sống ngày càng tăng lên nên thành phần xã hội ngày một đa dạng, phức tạp hơn. Vì thế ý thức, trách nhiệm của người dân cũng rất khác nhau, ảnh hưởng đến việc bảo đảm an ninh trật tự, việc tuyên truyền,phổ biến các quy định đến từng hộ dân. Điều này đã gây không ít khó khăn cho xí nghiệp trong công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư. Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ cho nhà chung cư của xí nghiệp sẽ giúp ích rất nhiều để các CBCNV trong xí nghiệp thấy được những việc đã làm được để tiếp tục duy trì, phát huy và những việc chưa làm được để cố gắng phấn đấu hơn nữa nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của người dân, đồng thời đưa xí nghiệp ngày càng phát triển. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ TẠI CHI NHÁNH – CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ - XÍ NGHIỆP 3 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển trong thời gian tới 3.1.1. Mục tiêu - Mục tiêu lớn nhất của xí nghiệp luôn mong muốn đạt được là hoàn thành mọi nhiệm vụ và kế hoạch Nhà nước giao cho ( nộp thuế tăng ngân sách Nhà nước…) - Mục tiêu tiếp theo của xí nghiệp là thực hiện cung ứng những sản phẩm dịch vụ công ích đảm bảo chất lượng, mức phí phù hợp với quy định. - Hoàn thành các chỉ tiêu: tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt từ 8% trỏ lên về giá trị sản lượng; lợi nhuận kinh doanh hàng năm tăng từ 5% trở lên; thu nhập bình quân đầu người mỗi năm tăng từ 10% trở lên; đảm bảo 100% người lao động trong Xí nghiệp được hưởng đầy đủ các chế độ đãi ngộ hợp pháp. Xí nghiệp dành một khoản chi lớn để thực hiện các loại hình đào tạo cho CBCNV không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng làm việc cho CBCNV toàn xí nghiệp. 3.1.2. Phương hướng phát triển trong thời gian tới 3.1.2.1. Phương hướng phát triển của Tổng công ty Tổng công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội trong thời gian tới đang có kế hoạch sáp nhập và liên kết với các đơn vị khác thành lập Tập đoàn đầu tư xây dựng khu đô thị mới theo định hướng phát triển của Nhà nước. Tổng công ty cũng đang từng bước mở rộng phát triển các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác như du lịch, tài chính, khách sạn, sản xuất điện… Theo định hướng phát triển đến năm 2015, Tổng công ty liên tục quy hoạch và đầu tư phát triển các dự án mới ở các miền của đất nước. 3.1.2.2. Phương hướng phát triển của Công ty Trong thời gian hoạt động vừa qua, Công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị đã tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm phục vụ cho hoạt động quản lý dịch vụ đô thị. Hiện nay, mô hình khu đô thị mới đang phát triển rất nhanh trên cả nước. Công ty có rất nhiều lợi thế là đơn vị đi đầu, nên Công ty đã tạo được uy tín và sức cạnh tranh lớn trong hoạt động dịch vụ đô thị khép kín với quy mô một khu đô thị, khu dân cư tập trung. - Để gia tăng sức cạnh tranh của Công ty trên thị trường, Công ty đang tiến hành xây dựng công tác “ Dịch vụ nhà ở và khu đô thị” định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Bởi nó đảm bảo nâng cao được chất lượng các dịch vụ mà Công ty cung ứng. Từ đó góp phần quan trọng trọng việc củng cố và phát triển thương hiệu HUDS của mình. - Theo định hướng của Tổng công ty, Công ty đang từng bước tiến hành cổ phần hóa doanh nghiệp. Bước đầu, Công ty đang tiến hành thực hiện cổ phần hóa các bộ phận kinh doanh dịch vụ tại các dự án, chuyển đổi doanh nghiệp thành Công ty cổ phần mà Nhà nước không còn giũ 100% vốn. - Trong thời gian tới Công ty đầu tư chứng khoán ngắn hạn với mục đích nắm quyền kiểm soát nhằm đa dạng hóa tài sản, vừa phát triển kinh doanh mới thông qua thôn tính và sáp nhập. Với hoạt động đầu tư này Công ty có thể tạo sự đa dạng hóa về lĩnh vực kinh doanh, tạo cơ sở cân bằng về rủi ro trong thanh khoản cho các tài sản, trên cơ sở đó tạo sự mềm dẻo trong việc quản lý tài sản của Công ty. - Công ty đẩy mạnh hợp tác tham gia đầu tư góp vốn thành lập các công ty con, công ty liên doanh liên kết. Công ty cũng đẩy mạnh công tác liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp khác nhằm phát triển các loại hình kinh doanh có lợi thế. Công ty cũng đặc biệt quan tâm đến công tác nâng cao tính tự chủ trong hoạt động kinh doanh. - Sắp xếp lại cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của Công ty để đáp ứng được các yêu cầu của nhiệm vụ mới. Định hướng kinh doanh, kế hoạch phát triển của Công ty hiện nay là phù hợp với kinh tế nước ta trong thới gian tới với định hướng chuyển dịch, tăng tỷ trọng các ngành công nghiệp không khói trong nền kinh tế quốc dân. 3.1.2.3. Phương hướng phát triển của xí nghiệp Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, trong thời gian tới Xí nghiệp phải thực hiện theo hướng sau: Thứ nhất: Xí nghiệp luôn sẵn sàng thiết lập và duy trì quan hệ thân thiện, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu hàng hóa dịch vụ và đáp ứng mong muốn chính đáng của khách hàng. Thứ hai: xây dựng môi trường thuận lợi để liên tục cải tiến, nhằm đảm bảo hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 mà Xí nghiệp đang xây dựng Thứ ba: xây dựng được môi trường làm việc thuận lợi để cho các CBCNV của Xí nghiệp phát huy được khả năng của mình, không ngừng cải tiến, đảm bảo điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, bảo hộ lao động trong điều kiện có thể của Xí nghiệp Thứ tư: các nhân viên trong Xí nghiệp đều được tạo điều kiện để hiểu biết, có kĩ năng và thực hiện đúng các quy định về công việc được giao. Chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động để họ yên tâm gắn bó lâu dài với Xí nghiệp Thứ năm: tổ chức và ổn định lại công tác lao động tiền lương nhằm sắp xếp đội ngũ lao động hợp lý, phát huy được năng lực của mỗi người để từ đó nâng cao được thu nhập cho các CBCNV trong Xí nghiệp. Thứ sáu: kiểm tra, rà soát và điều chỉnh lại các quy chế, quy định mà Công ty, xí nghiệp đã ban hành cho phù hợp với tình hình sản xuất của đơn vị mình. 3.2. Nhiệm vụ của xí nghiệp năm 2009 Để chuẩn bị tốt cho hoạt động năm 2009, trên cơ sở hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2007, 2008. Chi nhánh Công ty – Xí nghiệp 3 xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2009 như sau: BẢNG SỐ 12: BẢNG KẾ HOẠCH SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2009 TT Chỉ tiêu Gía trị ( triệu đồng) A Gía trị sản lượng 15.734,94 I Dịch vụ quản lý chung cư 4.754,87 Phí dịch vụ chung 591,84 Trông giữ xe 1.920,00 Cho thuê kiốt 2.243,03 II Dịch vụ kinh doanh nước sạch 2.673,09 III Dịch vụ bảo vệ 2.012,39 IV Chăm sóc cây xanh, thảm cỏ 1.558,36 V Vệ sinh môi trường 1.949,05 VI Các hoạt động SXKD khác 2.787,18 B Doanh thu 14.571,51 I Dịch vụ quản lý chung cư 4.376,42 Phí dịch vụ chung 591,84 Trông giữ xe 1.745,46 Cho thuê kiốt 2.039,12 II Dịch vụ kinh doanh nước sach 2.324,43 III Dịch vụ bảo vệ 1.829,45 IV Chăm sóc cây xanh, thảm cỏ 1.558,36 V Vệ sinh môi trường 1.949,05 VI Các hoạt động SXKD khác 2.533,80 Những mục tiêu chính của Xí nghiệp năm 2009: Hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế koạch sản lượng: 15,734 tỷ đồng Duy trì, ổn định và nâng cao chất lượng quản lý phục vụ mặt bằng khu đô thị tại 2 khu vực: khu đô thị Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp đạt các mặt an ninh trật tự, an toàn lao động, phòng chống cháy nổ, vận hành máy móc, vệ sinh môi trường, bảo trì sửa chữa, chất lượng phục vụ của CBCNV Duy trì ổn định, nâng cao chất lượng phục vụ khai thác dịch vụ khu đô thị Định Công, bãi xe số 01, bãi xe số 02, chợ Xanh Định Công, câu lạc bộ Định Công đảm bảo các mặt an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ, trật tự kinh doanh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh, giữ gìn cơ sở vật chất, nghiên cứu để tăng nguồn thu từ dịch vụ, mở rộng các cơ sở dịch vụ Vận hành sản xuất cung cấp nước sạch đạt đủ số lượng, đảm bảo chất lượng vệ sinh nước sạch, kiểm soát tỷ lệ hao hụt trên mạng cấp nước, sửa chữa nhanh những sự cố phát sinh, cho 2 khu đô thị Định Công, Pháp Vân – Tứ Hiệp, ngoài ra cấp nước từ Pháp Vân về Linh Đàm Tăng cường các biện pháp quản lý kinh tế, tiết kiệm chống lãng phí - Tích cực thực hiện các công việc sửa chữa bảo trì trong dự án và nhà chung cư - Thực hiện tốt các phong trào thi đua tiết kiệm, chống lãng phí, văn hóa doanh nghiệp,nâng cao chất lượng nguồn nhân lực xí nghiệp. 3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí nghiệp 3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà chung cư Để củng cố, nâng cao uy tín, gia tăng sức cạnh tranh của Công ty nói chung và xí nghiệp 3 nói riêng trên thị trường cung ứng dịch vụ cho nhà chung cư trong khu đô thị mới thì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề vô cùng quan trọng. Vì thế, việc xây dựng hệ thống quản trị của xí nghiệp định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là rất cần thiết hiện nay. Mục đích quản trị chất lượng của Xí nghiệp là đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp cho nhà chung cư đạt chất lượng tốt nhất và nâng cao hiệu quả kinh doanh của xí nghiệp. Các công việc chủ yếu Xí nghiệp phải thực hiện bao gồm: + Lựa chọn đội ngũ cán bộ chủ chốt: Công việc này là cực kỳ quan trọng Xí nghiệp phải có đội ngũ cán bộ chủ chốt để đáp ứng được yêu cầu triển khai quản trị định hướng chất lượng, đưa ra được các tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá và lựa chọn đội ngũ này, trong đó lựa chọn người đứng đầu là quan trọng nhất, người đứng đầu phải có nhận thức đúng vai trò của quản trị chất lượng, có đủ thẩm quyền, đủ uy tín, nhiệt tình với công việc, tin tưởng người dưới quyền. + Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng: Nhằm đưa ra trọng tâm để định hướng cho Xí nghiệp để xác định kết quả cần đạt và giúp cho Xí nghiệp sử dụng các nguồn lực nhằm đạt được kết quả cao nhất. Xí nghiệp phải xây dựng chính sách chất lượng một cách thận trọng, phù hợp với thực tế nhằm đảm bảo thực hiện được các mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn cụ thể. Chính sách này có thể không đem lại kết quả cao trước mắt nhưng lại là điều kiện để Xí nghiệp thực hiện chiến lược phát triển lâu dài. + Xác định trách nhiệm của mỗi bộ phận trong Xí nghiệp: Trước hết, phải xây dựng các nhóm chất lượng, đó có thể là các nhóm chuyên môn về chính sách chất lượng, cải tiến chất lượng, giáo dục và đào tạo, kiểm soát chất lượng, kiểm tra, đánh giá tính hiệu quả, phòng ngừa và khắc phục. Phải xác định rõ mục tiêu, nguyên tắc cũng như quy chế hoạt động của từng nhóm. + Văn bản hoá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: Xí nghiệp phải thoả mãn các nguyên tắc chủ yếu Chỉ viết những gì phải làm theo phương châm “làm đúng ngay từ đầu”. Làm những gì đã viết và viết lại những gì đã thực hiện. Kiểm tra những việc đã và đang làm theo những cái đã viết và lưu trữ tài liệu. Thường xuyên đánh giá và xét duyệt lại hệ thống chất lượng. Soạn thảo các thủ tục quy trình công đoạn nhỏ, hướng dẫn các hoạt động cần thiết ở mỗi bộ phận cấu thành hệ thống chất lượng trong toàn Xí nghiệp, hướng dẫn công việc cần tỉ mỉ, chi tiết, ngắn gọn và dễ hiểu. + Triển khai áp dụng thống nhất các văn bản đã soạn thảo: Xí nghiệp phại lựa trọn nhà nhà quản trị cao cấp điều hành chương trình, duy trì sự vận hành liên tục của hệ thống, thường xuyên xem xét lại thủ tục quy trình, hướng dẫn công việc cũng như công tác đánh giá và điều chỉnh. + Tổ chức đào tạo hướng dẫn cho CBCNV Xí nghiệp thực hiện: Công tác đào tạo, hướng dẫn phải phù hợp với từng đối tượng, từ nhà quản trị cao cấp, nhà quản trị cấp trung gian và đến các nhân viên. Như vậy việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư theo tiêu chuẩn định hướng chất lượng ISO 9000 là rất cần thiết, nó đảm bảo cho sự phát triển cho Xí nghiệp trước mắt cũng như về lâu dài. 3.3.2. Thường xuyên duy tu bảo dưỡng nâng cấp trang thiết bị Hiện nay, hầu hết máy móc của xí nghiệp có tỷ lệ đầu tư mới cao, tuy nhiên không vì thế mà xí nghiệp ít quan tâm đến công tác duy tu bảo dưỡng nâng cấp trang thiết bị. Công việc sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị được tiến hành khi có vấn đề hỏng hóc bất thường xẩy ra hoặc gặp phải những sự cố về kỹ thuật trong quá trình vận hành. Do đó, ngoài việc ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh như giảm chất lượng sản phẩm sản xuất, tăng chi phí sửa chữa mà còn tác động đến công suất hoạt động của máy móc thiết bị và làm giá trị của chúng giảm nhanh. Để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống thiết bị ngoài việc thực hiện tốt công tác sửa chữa bảo dưỡng cố định, Xí nghiệp cũng cần có biện pháp nhằm tăng cường công tác sửa chữa theo định kì. Bên cạnh đó, xí nghiệp cũng cần phải xây dựng các kế hoạch sửa chữa,bảo dưỡng dự phòng. Kế hoạch sửa chữa bảo dưỡng dự phòng bao gồm các nội dung sau: Những công việc sửa chữa bảo dưỡng cụ thể trong thời gian nhất định. Thời gian ngừng làm việc của máy móc thiết bị để tiền hành bảo dưỡng, sửa chữa. Thứ tự quan trọng các công việc cần sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị Kế hoạch tài chính để thực hiện công việc Những giải pháp đảm bảo an toàn, tiến độ và chất lượng của công tác này. Công tác bảo dưỡng sửa chữa phải thực hiện phối hợp với các bộ phận khác sao cho không làm ảnh hưởng đến hoạt động chung của Xí nghiệp và sinh hoạt của nhân dân. Xí nghiệp phải chú ý đến nâng cao năng lực chuẩn đoán và dự báo hư hỏng của máy móc và các trang thiết bị, tổ chức các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa linh hoạt và đạt hiệu quả. Lập sổ theo dõi hoạt động, hư hỏng của máy móc thiết bị để làm cơ sở tiến hành thực hiện bảo dưỡng sửa chữa và tính toán chi phí kinh doanh cho Xí nghiệp. 3.3.3. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động Muốn nâng cao được công tác quản lý dịch vụ thì trước hết phải nâng cao nhận thức của người lao động về công tác dịch vụ. Công tác đào tạo là giải pháp hàng đầu trong việc nâng cao công tác quản lý. Khi người lao động có tay nghề cao thì không những vận hành tốt các máy móc trang thiết bị mà còn góp phần nâng cao năng suất lao động, tăng khối lượng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ. Từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp. Xí nghiệp cần phải thường xuyên đào tạo lại, đào tạo mới, đào tạo bổ xung và đào tạo nâng cao cho mọi người những kiến thức về chất lượng dịch vụ và quản lý dịch vụ. Việc đào tạo không chỉ thực hiện với một đối tượng nào mà phải đối với tất cả các thành viên trong xí nghiệp, bởi vì mỗi các nhân đều có ảnh hưởng đến việc hình thành nên chất lượng dịch vụ, từ cán bộ lãnh đạo đến công nhân viên làm việc trong các phòng ban tổ đội. Đây là một công việc không hề đơn giản, không phải chỉ thực hiện trong một thơi gian ngắn là có thể hoàn thiện được, nó cần phải được tiến hành một cách thường xuyên và liên tục. Để thực hiện được giải pháp này xí nghiệp cần: - Thực hiện ngay trong khâu tuyển chọn nhân sự. Ngay từ khi tuyển nhân viên vào làm việc cần chọn những người đúng chuyên môn, có trình độ phù hợp với công việc tránh lãng phí lao động, phát huy năng lực của từng cá nhân. Từ đó góp phần vào việc phát huy hiệu quả công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư. - Lãnh đạo xí nghiệp phải luôn coi công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư là một công việc quan trọng. Cần xác định rõ mục tiêu hướng tới, xây dựng chiến lược cho toàn xí nghiệp và chiến lược cụ thể cho các phòng ban. - Tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động. Khi người lao động được thỏa mãn tốt các nhu cầu họ sẽ làm việc hiệu quả hơn. Xí nghiệp cần quan tâm hơn nữa đến phúc lợi và sự thỏa mãn của người lao động không những về vật chất mà còn cả mặt tinh thần. - Người lao động sẽ làm việc tốt hơn khi xí nghiệp đảm bảo tốt công tác an toàn lao động. Xí nghiệp cần nêu rõ nội quy an toàn lao động, cấp phát đầy đủ trang thiết bị bảo hộ lao động cho tất cả công nhân và thường xuyên nhắc nhở họ phải sử dụng khi làm việc 3.3.4. Tiếp tục hoàn thiện bổ máy tổ chức Hiện nay, cơ cấu bộ máy quản lý của xí nghiệp còn cồng kềnh, có quá nhiều khâu trung gian. Để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên làm việc tại nhà chung cư phải thông qua nhiều cấp: tổ, đội,phòng nên mức độ đánh giá chưa cao. Hơn nữa năng lực của đội ngũ này còn hạn chế nên thông tin từ các bộ phận cơ sở lên đến người lãnh đạo cao nhất của xí nghiệp thường dẫn đến bị sai lệch hoặc chậm chễ. Bên cạnh đó, hiện nay xí nghiệp cũng chưa có văn bản cụ thể nào quy định về trách nhiệm của các cán bộ làm việc tại các phòng, đội… nên nhiều khi dẫn đến hiện tượng một số công việc bị bỏ quên hoặc do chồng chéo nhiệm vụ giữa đội và phòng; vai trò của các đội chưa được thể hiện rõ. Do đó xí nghiệp cần hoàn thiện lại bộ máy tổ chức với một số công việc cần làm như: - Ban hành văn bản có hướng dẫn phân công nhiệm vụ và quy định rõ vị trí làm việc trong bộ máy quản lý nhà chung cư, cần nâng cao vai trò của các đội trong xí nghiệp - Bố trí, sắp xếp lại vị trí lao động cho phù hợp với năng lực chuyên môn, sở trường của đội ngũ cán bộ quản lý - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chung cư phù hợp nhằm tiết kiệm nhân lực nhưng vẫn thích ứng với tình hình hoạt động của xí nghiệp Bộ máy tổ chức có được kiện toàn ngày càng hoàn thiện và phù hợp hơn thì đơn vị mới nhanh chóng thích ứng được với những biến đổi của môi trường và đạt hiệu quả hoạt động cao hơn. 3.4.5. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động người dân thực hiện các quy chế quản lý chung cư Xí nghiệp thực hiện việc cung cấp các dịch vụ cho nhà chung cư, nên khách hàng của xí nghiệp chính là người dân sinh sống tại các khu chung cư do xí nghiệp quản lý. Sự hài lòng, tin tưởng, thỏa mãn của khách hàng là thước đo cho chất lượng dịch vụ, chất lượng quản lý của xí nghiệp. Vì thế, họ chính là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ của xí nghiệp. Do đó, để nâng cao hiệu quả công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư xí nghiệp cần tuyên truyền, vận động người dân thực hiện tốt quy chế quản lý chung cư. Xí nghiệp có thể thục hiện một số công việc sau: Phối hợp chặt chẽ với UBND phường, với tổ dân phố tại các nhà chung cư để phổ biến các văn bản quy định về quản lý chung cư trên hệ thống loa đài phát thanh, trên các bảng tin của phường. Qua những buổi phát thanh của phường, xí nghiệp có thể tuyên truyền văn hóa khu đô thị mới, văn hóa chung cư để người dân có ý thức hơn trong việc bảo vệ môi trường sống của mình - Ghi sổ nhật kí các hộ dân sinh sống tại các nhà chung cư để khi có hộ dân mới chuyển đến ở, xí nghiệp có kế hoạch gặp gỡ trao đổi với các chủ hộ về những vấn đề liên quan đến khu đô thị cũng như nhà chung cư. - Xí nghiệp cần quan tâm, lắng nghe hơn nữa những lo lắng, ý kiến, bức xúc của người dân. Để từ đó có những phương hướng giải quyết, sự quan tâm chia sẻ kịp thời đến người dân. Một khi người dân đã tin tưởng vào xí nghiệp thì việc vận động họ thực hiện các quy chế quản lý chung cư cũng như các quy định của xí nghiệp là rất dễ dàng. Từ đó, xí nghiệp cũng ngày càng thuận lợi hơn trong việc hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư. 3.4. Một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chi nhánh – công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thi – xí nghiệp 3 Ngoài những giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư của xí nghiệp thì những kiến nghị đối với Công ty, với Tổng công ty và đối với Nhà nước cũng góp phần rất lớn trong việc tạo lập môi trường cũng như chính sách để cho công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại Xí nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn. 3.4.1. Với Công ty: - Công ty cần phân công nhiệm vụ cụ thể hơn nữa cho Xí nghiệp, để Xí nghiệp chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện nâng cao chất lượng cung cấp các loại hình dịch vụ cho nhà chung cư. - Giúp đỡ xí nghiệp hoàn thành chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp ( giúp đỡ về tài chính, nhân lực…) - Công ty cần thúc đẩy mối quan hệ hợp tác giữa các đơn vị thành viên, thực hiện tốt việc huy động vốn và điều hòa vốn giữa các xí nghiệp thành viên 3.4.2. Với Tổng công ty - Khi Tổng công ty xây dựng phương án đầu tư kinh doanh nhà chung cư cao tầng, cần chú ý xây dựng phương án xác định rõ nguồn kinh phí để đảm bảo cho việc quản ký, duy tu, bảo dưỡng và sửa chữa các hạng mục của toà nhà. - Tổng công ty xây dựng dự tóan thu chi theo từng dự án. Phần thu bao gồm từ dịch vụ nhà chung cư, thu cho thuê kiốt tầng 1, siêu thị, trông giữ xe, thu từ lợi nhuận kinh doanh tại các khu vực công cộng, sử dụng các tài sản được giao… Phần chi bao gồm: các chi phí cho hoạt động quản lý chung cư cao tầng hàng năm. Số thừa thiếu thanh tóan thông qua hợp đồng kinh tế. - Các hoạt động quản lý đô thị khác thực hiện theo hình thức hợp đồng kinh tế đối với từng dịch vụ cụ thể và khối lượng thực hiện cụ thể ở mỗi dự án trong khu đô thị mới. Tổng công ty quyết định số lượng hợp đồng, loại hình dịch vụ phải thực hiện ở mỗi dự án. - Khi thiết kế nhà ở chung cư cần chú ý đến một số vấn đề sau để tạo điều kiện cho hoạt động cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh. - Tăng số tầng cho nhà chung cư tối thiểu phải cao từ 17 tầng trở lên, nhằm tăng số lượng căn hộ cho mỗi toà nhà. - Hiện nay tại các chung cư cao tầng do xí nghiệp quản lý còn có một số hộ dân đã nhận nhà nhưng chưa đến ở, trong đó có một số hộ không chấp hành đóng tiền phí dịch vụ theo quy định chung. Điều đó đã dẫn đến làm giảm nghiệm thu và có ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh của xí nghiệp. Xí nghiệp xin kiến nghị Tổng công ty xem xét bổ sung thêm một số điều khoản liên quan đến nhiệm vụ khi ở nhà chung cư trong hợp đồng mua bán nhà để công tác và vận hành nhà chung cư được thuận lợi hơn. - Thiết kế nhà chung cư phải có tầng hầm để xe, phải tăng thêm diện tích dành cho kinh doanh dịch vụ, Vị trí của nhà chung cư phải được đặt ở những vị trí thuận tiện cho việc đi lại của nhân dân và thuận tiện cho việc kinh doanh tại các kiốt. Bởi vì đây là các nguồn thu chủ yếu của nhà chung cư. - Khi thực hiện hợp đồng bán nhà cho khách hàng, trong hợp đồng phải chỉ rõ khu vực sử hữu trong nhà chung cư, đâu là phần sở hữu chung, đâu là phần sở hữu riêng. Xác định rõ ràng quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ của các chủ sở hữu, chủ sử dụng và người quản lý với từng phần chủ sở hữu. - Khi xây dựng nhà chung cư trong khu đô thị mới cần nghiên cứu quy hoạch xây nhà chung cư dành riêng cho người nước ngoài thuê, mua khi họ có nhu cầu đến sinh sống và làm việc ở Việt Nam, thực tế tại riêng khu đô thị mới Định Công hiện nay có hơn 105 người nước ngoài thường xuyên đến thuê nhà để ở. Việc người nước ngoài thuê nhà ở chung lẫn với người Việt Nam đã gây ra rất nhiều khó khăn cho việc thực hiện theo quy chế quản lý chung cư và các nội quy, quy định của Công ty, Xí nghiệp đã đề ra và công tác thực hiện cung cấp dịch vụ của nhân viên làm việc tại các nhà chung cư. Bởi vì người nước ngoài đa số không đọc và giao tiếp được bằng tiếng Việt, còn nhân viên cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư thì cũng không có khả năng giao tiếp với người nước ngoài, trong khi đó các văn bản, quy chế, quy định của nhà chung cư do Xí nghiệp quản lý cũng chưa được dịch để cho người nước ngoài có thể sử dụng được. Vì vậy nhà chung cư trong khu đô thị dàng riêng cho người nước ngoài là rất cần thiết trong các khu đô thị mới. 3.4.3. Đối với nhà nước: - Đề nghị nhà nước sớm hoàn thiện các quy định, quy chế, chính sách, chế độ quản lý chung cư giúp đơn vị có hành lang pháp lý trong quản lý, phục vụ dịch vụ ứng xử xã hội cho phù hợp với tình hình phát triển của dự án. - Mô hình doanh nghiệp quản lý và vận hành dịch vụ đô thị trong khu dân cư tập trung, khu đô thị là mô hình mới ở Việt Nam. Thực tế cho thấy nó mang lại hiệu quả đáng kể phục vụ lợi ích cho đa số người dân, tạo vẻ đẹp cho cảnh quan đô thị, tạo và giữ cho đô thị của nước ta một bộ mặt mới tiên tiến và hiện đại hơn. Vì vậy, đề nghị Nhà nước cấp kinh phí để duy trì công tác quản lý dịch vụ chung cư, dịch vụ đô thị tại các khu đô thị đồng bộ này.