Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

ñieän, Haø Noäi. 28) Töø Tieán Phaùt (2005), Xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån Ngaân haøng TMCP AÙ Chaâu giai ñoaïn 2006 – 2015, Luaän vaên Thaïc só Kinh teá, Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh. 29) Buøi Thò Hoaøi Phöông (2005), Khaûo saùt, ñaùnh giaù chaát löôïng – Ño löôøng söï thoaû maõn vaø söï saún saøng chi traû cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Coâng ty Coå phaàn Böu chính Vieãn thoâng Saøi Goøn (SPT), Luaän vaên Thaïc só Kinh teá, Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh. 30) Nguyeãn Thanh Phöông, Nguyeãn Hoaøng Hoïc, Nguyeãn Vuõ Hoàng Thanh, Nguyeãn Phöông Thaûo, Vuõ Haûi Anh, Nguyeãn Thò Boäi Lan (2001), Ñoåi môùi böu chính – Kinh nghieäm cuûa moät soá nöôùc treân theá giôùi, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi. 97 31) Phuøng Hoaøi Phöông (2005), Nhöõng giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû khai thaùc dòch vuï ñieän thoaïi taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh. 32) Trònh Thò Dieãm Phuùc (2006), Moät soá giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû khai thaùc vieãn thoâng taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh. 33) Buøi Tieán Quí (2000), Phaùt trieån vaø quaûn lyù nhaø Nöôùc veà kinh teá dòch vuï, Nxb Khoa hoïc vaø Kyõ thuaät, Haø noäi. 34) Taøi lieäu taäp huaán giao dòch vieân: Nhaän dieän vaø phaùt trieån thöông hieäu VNPT thaùng 3/2006, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, löu haønh noäi boä. 35) Voõ Ñình Hoaøi Thanh (2006), Moät soá giaûi phaùp nhaèm phaùt trieån Coâng ty Coå phaàn Dòch vuï böu chính vieãn thoâng Saøi Goøn ñeán naêm 2015, Luaän vaên Thaïc só Kinh teá, Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh. 36) Nguyeãn Thöôïng Thaùi (2005), Moät soá vaán ñeà veà ñoåi môùi Böu chính sau khi chia taùch vôùi Vieãn thoâng, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi. 37) Phan Hoà Phöông Thaûo (2006), Moät soá giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû qui trình khai thaùc caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng vaø phaùt haønh baùo chí, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh. 38) Traàn Thu Thaûo (2005), Moät soá giaûi phaùp hoaøn thieän qui trình chaáp nhaän böu phaåm böu kieän ngoaøi nöôùc taïi böu cuïc Giao dòch quoác teá Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh. 39) Voõ Vaên Thö (2004), Chieán löïc kinh doanh cuûa Coâng ty Coå phaàn Dòch vuï böu chính vieãn thoâng Saøi Goøn, Luaän vaên Thaïc só Kinh teá, Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh. 40) Nguyeãn Thò Thuûy Tieân (2003), Moät soá giaûi phaùp naâng cao tính caïnh tranh cuûa Böu ñieän thaønh phoá Hoà Chí Minh treân con ñöôøng hoäi nhaäp, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh. 41) Nguyeãn Quang Toaûn (1999), Thieát laäp heä thoáng chaát löôïng ISO 9000 trong caùc doanh nghieäp, Nxb Thoáng keâ, Tp. Hoà Chí Minh. 42) Ñaëng Minh Trang (1999), Quaûn lyù chaát löôïng trong doanh nghieäp, Nxb Giaùo Duïc, Haø Noäi. 43) Mai Thanh Truùc (2006), Moät soá giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû khai thaùc dòch vuï tieát kieäm böu ñieän taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh. 44) Traàn Quoác Tuaán (2003), Giaûi phaùp naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa Coâng ty Coå phaàn Dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng Saøi Goøn, Luaän vaên Thaïc só Kinh teá, Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. Hoà Chí Minh, Tp. Hoà Chí Minh. 45) Tuû saùch phoå bieán kieán thöùc veà böu chính (2004), Phaùt trieån böu chính trong kyû nguyeân Internet, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi. 46) Vieän Kinh teá Böu ñieän (2004), Dòch vuï böu chính – Giaù cöôùc, naêng suaát, quaûn lyù vaø chieán löôïc, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi. 98 47) Nguyeãn Xuaân Vinh, Mai Theá Nhöôïng, Toâ Thò Thanh Tình, Ñoã Thuyù Haèng, Nguyeãn Thò Hoàng Vaân, Nguyeãn Ngoâ Vieät (2004), Ñoåi môùi böu chính vôùi söï phaùt trieån kinh teá quoác daân, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi. 48) Nguyeãn Xuaân Vinh, Nguyeãn Thò Minh Huyeàn (2003), Chuyeån ñoåi ngaønh böu chính cuûa moät soá quoác gia treân theá giôùi, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi. 49) Hoà Thò Thanh Xuaân (2006), Moät soá giaûi phaùp hoaøn thieän qui trình khai thaùc Ñieän thoaïi – Fax taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh. 50) Nguyeãn Thò Ngoïc Yeán (2006), Moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän qui trình khai thaùc böu phaåm böu kieän taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn, Chuyeân ñeà Toát nghieäp, Hoïc vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng , Tp. Hoà Chí Minh. Taøi lieäu baùo vaø taïp chí 1) Nguyeãn Thò Minh An, “Moâi tröôøng kinh doanh böu chính vieãn thoâng – Cô hoäi vaø Thaùch thöùc”, Taïp chí Kinh teá vaø Döï baùo soá 4/2003, tr 21-22. 2) Thuyù Haèng, “Giaûi phaùp huy ñoäng voán cho phaùt trieån böu chính vieãn thoâng”, Taïp chí Taøi chính Tín duïng soá 15 thaùng 8/2003, tr 12-14. 3) Nguyeãn Phi Haø, “Ñoåi môùi quan heä kinh teá vaø quaûn lyù trong Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam”, Taïp chí Ngaân haøng soá 11 thaùng 6/2006, tr 41-43. 4) Thu Haø, Phan Taâm, “Hoaït ñoäng tieâu chuaån hoaù trong ngaønh böu chính vieãn thoâng”, Taïp chí Tieâu chuaån ño löôøng chaát löôïng soá 38 thaùng 9/2002, tr 7-13. 5) Buøi Minh Haûi, “Hoaøn thieän caùc giaûi phaùp Marketing treân cô sôû khai thaùc caùc ñaëc ñieåm kinh doanh dòch vuï chuyeån phaùt nhanh”, Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng thaùng 5/2004. 6) Ao Thu Hoaøi, Lyù Dieäp Linh, Traø Thò Nga My, “Thò tröôøng truyeàn thoâng böu chính”, Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng thaùng 10/2004. 7) Traàn Thò Höông, “Hoaït ñoäng baûo hoä lao ñoäng luoân gaén lieàn vôùi yù thöùc traùch nhieäm cuûa NSDLÑ, Caùn Boä quaûn lyù vaø NLÑ”, Taïp chí Baûo hoä lao ñoäng soá 4/2006, tr 35-32. 8) Ñoã Ñöùc Huaán, “Kinh doanh böu chính thôøi caïnh tranh: haõy baét ñaàu töø caùi bì thö vaø con tem”, Thoâng tin Khoa hoïc kyõ thuaät vaø Kinh teá böu ñieän thaùng 9/2004. 9) Ñoã Ñöùc Huaán, “Vaên hoaù coâng ty nhìn töø caùc ñieåm giao dòch böu ñieän”, Thoâng tin Khoa hoïc kyõ thuaät vaø Kinh teá böu ñieän thaùng 8/2004. 10) Nguyeãn Ngoïc Khaùnh, “Döï baùo nhu caàu caùc dòch vuï böu chính trong coâng taùc xaây döïng keá hoaïch, qui hoaïch, chieán löôïc kinh doanh”, Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng thaùng 3/2004. 11) Phan Chu Minh, “ Veà tieâu chuaån ñaùnh gia chaát löôïng dòch vuï böu chính vieãn thoâng”, Taïp chí Kinh teá vaø Phaùt trieån thaùng 1/2005, tr 20-21. 12) Buøi Xuaân Phong, Nguyeãn Ñaêng Quang, “ Ñaùnh giaù vaø döï baùo thò phaàn caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng “, Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng soá 12/2002. 99 13) Buøi Xuaân Phong, Nguyeãn Ñaêng Quang, “Moät soá bieän phaùp naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam trong cung caáp dòch vuï böu chính vieãn thoâng”, Taïp chí Kinh teá vaø Phaùt trieån thaùng 3/2005, tr. 29-32. 14) Buøi Xuaân Phong, Nguyeãn Ñaêng Quang, “Phöông phaùp SWOT vaø vaän duïng phaân tích dòch vuï Internet cuûa Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam”, Taïp chí Khoa hoïc GTVT soá 4 thaùng 7/2003. 15) Nguyeãn Ñaêng Quang, “ Moät soá vaán ñeà veà phaùt trieån kinh doanh dòch vuï böu chính khi chuyeån sang moâ hình Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam”, Taïp chí Kinh teá vaø Phaùt trieån thaùng 5/2005, tr 11-13. 16) Nguyeãn Ñaêng Quang, “Giaûi phaùp naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa doanh nghieäp böu chính vieãn thoâng”, Taïp chí Khoa hoïc GTVT soá 8 thaùng 9/2004. 17) Nguyeãn Huyeàn Sôn, “Moät soá vaán ñeà veà cô caáu laïi caùc doanh nghieäp coâng nghieäp thuoäc Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam”, Taïp chí Kinh teá vaø Phaùt trieån thaùng 7/2005, tr 50-52. 18) Nguyeãn Thöôïng Thaùi, Buøi Thu Huyeàn, “Chaêm soùc khaùch haøng – Vaán ñeà quan troïng cuûa doanh nghieäp trong moâi tröôøng caïnh tranh”, Thoâng tin Khoa hoïc kyõ thuaät vaø Kinh teá böu ñieän thaùng 3/2004. 19) Vuõ Thu Thuyû, “Thö trong thôøi ñaïi ñieän töû”, Taïp chí Böu chính Vieãn thoâng thaùng 11/2004. 20) Traàn Trí Trinh, “Xaõ hoäi hoaù dòch vuï coâng”, Taïp chí Phaùt trieån kinh teá thaùng 5/2006, tr 31-36. 21) Chu Hoàng Tuaán, “ Xaây döïng haï taàng böu chính vieãn thoâng hieän ñaïi, roäng khaép taïo tieàn ñeà phaùt trieån kinh teá – xaõ hoäi”, Taïp chí Ngoaïi thöông soá 21 ngaøy 31/08/2003, tr 24. WEBSITE 100 Tieáng Anh 1) International Trade Center UNCTAD/WTO (1996), Applying ISO 9000 Quanlity Management Systems, Geneve. 2) International Trade Center UNCTAD/WTO International Organization for Standardization (1996), ISO 9000 Quanlity Management Systems – Guidelines for enterprises in developing countries, Second edition, Geneve. 3) Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982), Service Quanlity: A study of Quanlity Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 4) The World Bank (8/1996), Redirecting Mail: Postal Sector Reform, Washington. 101 PHUÏ LUÏC 1 PHIEÁU THAÊM DOØ YÙ KIEÁN KHAÙCH HAØNG BAÛNG CAÂU HOÛI NGHIEÂN CÖÙU VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN. Thaân göûi quí Oâng/ Baø thaân meán! Chuùng toâi laø nhöõng thaønh vieân nhoùm nghieân cöùu veà “Chaát löôïng phuïc vuï dòch vuï böu chính cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn”. Ñeå thöïc hieän phöông chaâm naâng cao chaát löôïng phuïc vuï ngaøy caøng toát hôn, chuùng toâi raát mong nhaän ñöôïc nhöõng yù kieán quí baùu cuûa Oâng/Baø trong phieáu thaêm doø naøy. Chuùng toâi traân troïng nhöõng yù kieán ñoùng goùp ñoù vaø xin cam keát raèng taát caû nhöõng thoâng tin cuûa Quí Oâng/Baø seõ ñöôïc giöõ bí maät. Xin chaân thaønh caùm ôn vaø cho pheùp chuùng toâi ñöôïc göûi tôùi quí Oâng/Baø lôøi chuùc söùc khoeû, thaønh coâng vaø haïnh phuùc! PHAÀN I: NHÖÕNG THOÂNG TIN CHUNG VEÀ NGÖÔØI ÑÖÔÏC PHOÛNG VAÁN Hoï vaø teân ngöôøi traû lôøi: …………………………………………………………… Ñòa chæ: ………………………………………………Soá ñt: …………………… Ngheà nghieäp: ………………………………………..Trình ñoä vaên hoaù:………… Lónh vöïc kinh doanh: ………………………………..Chöùc vuï: …………………… Xin cho bieát Oâng/Baø hieän ñang soáng ôû khu vöïc naøo trong soá nhöõng khu vöïc sau: Noäi thaønh Ngoaïi thaønh Thò xaõ tænh lò Noâng thoân Khaùc O O O O ……………… Xin cho bieát Oâng/Baø hieän nay ñang coâng taùc ôû cô quan hay toå chöùc naøo: Haønh chính söï nghieäp O Cty lieân doanh, 100% voán nn O Doanh nghieäp nhaø nöôùc O Cty TNHH,Tönhaân,Coåphaàn O Kinh doanh buoân baùn töï do O Hoïc sinh, sinh vieân O Khoâng coù vieäc laøm coá ñònh O Khaùc ………………….. Giôùi tính: O Nam O Nöõ Tuoåi: = 51t Theo möùc thu nhaäp bình quaân haèng thaùng: (ñv: ñoàng) = 10 trieäu 102 HÖÔÙNG DAÃN: • Chöa bao giôø: khaùch chöa bao giôø söû duïng dòch vuï ñoù tröôùc ñaây. • Thænh thoaûng: khoaûng vaøi thaùng söû duïng dòch vuï 1 laàn. • Hay göûi: khoaûng 1 thaùng söû duïng dòch vuï 1 laàn. • Thöôøng hay göûi: khoaûng 1 tuaàn söû duïng dòch vuï 1 laàn. PHAÀN II: THOÙI QUEN SÖÛ DUÏNG CAÙC DÒCH VUÏ TAÏI BÖU ÑIEÄN Caâu 1: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay göûi böu phaåm (thö, aán phaåm, goùi nhoû) khoâng? Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi O O O O O Caâu 2: Xin cho bieát moãi khi göûi böu phaåm, OÂng/Baø göûi: Töø 1 tôùi 2 böu phaåm/laàn Töø 3 böu phaåm trôû leân/ laàn O O Caâu 3: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay göûi böu kieän (khoái löôïng >= 2kg) khoâng? Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûiThöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi O O O O O Caâu 4: Xin cho bieát khi göûi böu kieän (khoái löôïng >= 2kg), OÂng/Baø göûi: Töø 1 tôùi 2 böu kieän/laàn Töø 3 böu kieän trôû leân/ laàn O O Caâu 5: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi böu phaåm, böu kieän nhanh, OÂng /baø söû duïng dòch vuï chuyeån phaùt nhanh naøo: EMS DHL UPS TNT Khaùc O O O O O Caâu 6: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi tieàn ñi nôi khaùc thì göûi qua: Böu ñieän Ngaân haøng Khaùc O O O Caâu 7: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi tieàn tieát kieäm thì seõ göûi qua: Böu ñieän Ngaân haøng Khaùc O O O Caâu 8: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu taëng hoa (coù theå keøm quaø taëng) maø khoâng tröïc tieáp taëng thì söû duïng dòch vuï taëng hoa cuûa: Böu ñieän Tieäm hoa Khaùc O O O 103 Caâu 9: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua baùo thì OÂng/Baø mua taïi: Böu ñieän Saïp baùo Khaùc O O O Caâu 10: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söu taäp tem hay khoâng? Khoâng Coù O O Caâu 11: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua tem thì mua taïi: Böu ñieän Cöûa haøng cuûa Hoäi söu taàm tem Khaùc O O ……………………… Caâu 12: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï böu phaåm khai giaù khoâng? Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi O O O O O Caâu 13: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï hoäp thö thueâ bao taïi böu ñieän khoâng? Chöa bao giôø thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi O O O O O Caâu 14: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua baûo hieåm, OÂng/ Baø seõ mua taïi Böu ñieän Prudential Manulife AIA Khoâng mua baûo hieåm O O O O O Caâu 15: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu söû duïng ñieän thoaïi coâng coäng thì duøng taïi: Ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng O Ñieän thoaïi coâng coäng duøng theû O Ñieän thoaïi coâng coäng taïi caùc böu cuïc O Khaùc …………………………………… Caâu 16: Xin cho bieát OÂng/Baø thanh toaùn cöôùc ÑTDÑ traû sau taïi (neáu coù): Böu ñieän Nhaø rieâng Cô quan Qua taøi khoaûn Khaùc O O O O ………………………. Caâu 17: Xin cho bieát OÂng/Baø thanh toaùn cöôùc ñieän thoaïi coá ñònh (neáu coù) taïi Böu ñieän Nhaø rieâng Cô quan Qua taøi khoaûn Khaùc O O O O ………………………… 104 Caâu 18: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua theû ÑTDÑ thì mua taïi: Böu ñieän Ñaïi lyù Qua ñieän thoaïi Qua maïng Ñieåm baùn leû khaùc O O O O O Caâu 19: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï ñieän baùo (ñieän tín) khoâng? Chöa bao giôø Thænh Thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng O O O O O Caâu 20: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay söû duïng dòch vuï telex khoâng? Chöa bao giôøThænh thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng O O O O O Caâu 21: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay söû duïng dòch vuï fax khoâng: Chöa bao giôø Thænh Thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng O O O O O Neáu oâng/baø ñaõ töøng ñeán böu ñieän thì vui loøng traû lôøi Phaàn II: PHAÀN III: NHAÄN XEÙT CUÛA KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI GIAO DÒCH VIEÂN Caâu 22: Xin cho nhaän xeùt giao dòch vieân taïi böu ñieän coù taùc phong (trang phuïc, ñaàu toùc, giaøy deùp …) : Raát xoác xeách Hôi xoác xeách Bình thöôøng Khaù chænh teà Raát chænh teà O O O O O Caâu 23: Xin cho nhaän xeùt giao dòch vieân taïi böu ñieän saép xeáp ñoà ñaït, taøi lieäu … Raát böøa baõi Hôi böøa baõi Bình thöôøng Khaù goïn gaøngRaát goïn gaøng O O O O O Caâu 24: Xin cho nhaän xeùt veà vaán ñeà veä sinh taïi quaày giao dòch: Raát maát veä sinh Hôi maát veä sinh Bình thöôøng Khaù saïch seõ Raát saïch seõ O O O O O Caâu 25: Giao dòch vieân coù laøm vieäc rieâng (aên uoáng, noùi chuyeän rieâng, huùt thuoác, … ) trong giôø laøm vieäc: 105 Raát nhieàu Khaù nhieàu Bình thöôøng Nghieâm chænh Raát nghieâm chænh O O O O O Caâu 26: Böu ñieän môû vaø ñoùng cöûa ñuùng giôø qui ñònh: Hay vi phaïm Ñoâi khi vi phaïm Bình thöôøng Khaù ñuùng giôø Raát ñuùng giôø O O O O O Caâu 27: Phuïc vuï khaùch haøng nhieät tình, leã pheùp, aân caàn, nhanh choùng, khaån tröông, … Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøngKhaù toát Raát toát O O O O O Caâu 28: Giao dòch vieân chuû ñoäng quan taâm ñeán nhöõng khoù khaên, luùng tuùng cuûa khaùch haøng ñeå giuùp ñôõ kòp thôøi: Raát thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát O O O O O Caâu 29: Giao dòch vieân naém vöõng chuyeân moân & nghieäp vuï, tö vaán, traû lôøi hay giaûi quyeát roõ raøng deã hieåu nhöõng thaéc maéc cuûa khaùch haøng: Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøngKhaù toát Raát toát O O O O O Caâu 30: Caùc thoâng baùo, höôùng daãn, baûng giaù cöôùc, giôùi thieäu dòch vuï … ñaày ñuû, deã ñoïc, caùc duïng cuï buùt vieát, hoà daùn, … luoân saún saøng cho khaùch haøng: Nhieàu thieát soùtCoøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát O O O O O Caâu 31: Tính ñuùng tieàn söû duïng dòch vuï vaø thanh toaùn tieàn thöøa ñaày ñuû cho khaùch haøng: Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøngChính xaùc Raát chính xaùc O O O O O Caâu 32: Thuû tuïc khi söû duïng dòch vuï taïi böu ñieän: Raát röôøm raø Khaù röôøm raø Bình thöôøng Khaù nhanh goïn Raát nhanh goïn O O O O O Caâu 33: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï böu chính thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp: VNPT SPT Viettel Ñaïi lyù BÑ Khaùc O O O O …………………………. Caâu 34: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï vieãn thoâng thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp naøo: VNPT SPT VIETTEL EVN FPT Hanoi telecom NetNam Vishipel OCI 106 Khaùc: ………………………………………………………………… Khoâng bieát nhaø cung caáp naøo: O Caâu 35: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï Internet thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp naøo: VDC VIETTEL EVN SPT FPT NETNAM Khoâng bieát Khaùc: …………………………………………. Caâu 36: Xin OÂng/Baø cho bieát giaù cöôùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng hieän nay cuûa VNPT ( Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam) laø: Raát ñaét Ñaét Phuø hôïp reû Raát reû O O O O O Caâu 37: Neáu ñaõ coù 1 laàn caûm thaáy khoâng haøi loøng vôùi thaùi ñoä phuïc vuï, laàn sau baïn coù tôùi böu cuïc ñoù khoâng? Quay laïi bình thöôøng O Quay laïi nhöng caûm thaáy khoù chòu O Khoâng bao giôø quay laïi O Chæ quay laïi khi khoâng coù söï choïn löïa khaùc O Khaùc …………………………………………….. Caâu 38: Xin cho bieát OÂng/Baø coù nhaän xeùt veà chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï böu chính cuûa VNPT ( Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam) döïa treân caùc chæ tieâu nhö: nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn, tieän lôïi. Raát thaáp Thaáp Bình thöôøng Khaù toát Raát toát O O O O O Caâu 39: OÂng/Baø coù cho raèng chuùng ta bieát raát ít veà nhöõng dòch vuï cuûa VNPT khoâng? Ñuùng O Khoâng ñuùng O Caâu 40: Neáu coù moät coâng ty môùi cung caáp nhöõng dòch vuï gioáng VNPT, OÂng/ Baø coù chuyeån sang söû duïng dòch vuï cuûa hoï khoâng? Coù O Vì lyù do: …………………………………………………. Khoâng O Vì lyù do: …………………………………………………. Caâu 41 : Xin OÂng/Baø choïn 7 yeáu toá ñöôïc cho laø quan troïng nhaát khi löïa choïn nhaø cung caáp dòch vuï böu chính – vieãn thoâng: Giaù ca hôïp lyù O Ñeàn buø thoaû ñaùng O Tính an toaøn O Khoâng thaát laïc haøng O Söï nhanh choùng O Giao ñuùng ngöôøi nhaän O Chaêm soùc khaùch haøng OCoâng ngheä thieát bò hieän ñaïi O Thuû tuïc nhanh goïn O Giaûi quyeát khieáu naïi nhanh O Ñòa ñieåm thuaän tieän O Chaát löôïng phuïc vuï cao O 107 Quaûng caùo haáp daãn O Thöông hieäu uy tín cao O Hình thöùc thanh toaùnO Loaïi hình dòch vuï ña daïngO Chieát khaáu (hueâ hoàng) O Khaùc ……………………. PHAÀN IV: CAÂU HOÛI MÔÛ Caâu 42 : YÙù kieán rieâng cuûa OÂng/Baø ñeå Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn phuïc vuï khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Xin chaân thaønh caùm ôn söï coäng taùc nhieät tình cuûa quí Oâng/Baø! ..………….ngaøy………thaùng………naêm…………. Hoï teân ngöôøi phoûng vaán 108 PHUÏ LUÏC 2 TOÅNG HÔÏP PHIEÁU THAÊM DOØ YÙ KIEÁN KHAÙCH HAØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN. Toång soá phieáu thaêm doø: 250 phieáu, trong ñoù: Theo lónh vöïc ngheà nghieäp: • Nhaân vieân vaên thö: 33% • Nhaân vieân ngaân haøng: 22% • Nhaân vieân keá toaùn, thuû quyõ: 20% • Sinh vieân: 8% • Nhaân vieân baùn haøng: 7% • Coâng nhaân nhaø maùy: 5% • Nhaân vieân quaûn lyù: 3% • Luaät sö: 1% • Kinh doanh nhaø haøng: 1% Theo khu vöïc ñòa lyù: Noäi thaønh Ngoaïi thaønh Thò xaõ tænh lò Noâng thoân Tænh 87% 10% 1% 1% 1% Theo loaïi hình doanh nghieäp cuûa ngöôøi ñöôïc phoûng vaán: Haønh chính söï nghieäp 8% Cty lieân doanh, 100% voán nn 7% Doanh nghieäp nhaø nöôùc 20% Cty TNHH,Tönhaân,Coåphaàn 44% Kinh doanh buoân baùn töï do 2% Hoïc sinh, sinh vieân 18% Khoâng coù vieäc laøm coá ñònh O% Khaùc 1% Theo giôùi tính: Giôùi tính: 32% Nam 68% Nöõ Theo tuoåi: = 51t 55% 29% 7% 4% 2% 2% 1% Theo möùc thu nhaäp bình quaân haèng thaùng: (ñv: ñoàng) = 10 trieäu 15% 49% 31% 4% 1% 109 PHAÀN II: THOÙI QUEN SÖÛ DUÏNG CAÙC DÒCH VUÏ TAÏI BÖU ÑIEÄN Caâu 1: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay göûi böu phaåm (thö, aán phaåm, goùi nhoû) khoâng? Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi 4% 65% 15% 6% 10% Caâu 2: Xin cho bieát moãi khi göûi böu phaåm, OÂng/Baø göûi: Chöa bao giôø töø 1 tôùi 2 böu phaåm/laàn töø 3 böu phaåm trôû leân/laàn 4% 87% 9% Caâu 3: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay göûi böu kieän (khoái löôïng >= 2kg) khoâng? Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûiThöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi 44% 51% O% 1% 4% Caâu 4: Xin cho bieát khi göûi böu kieän (khoái löôïng >= 2kg), OÂng/Baø göûi: Chöa bao giôø töø 1 tôùi 2 böu kieän/laàn töø 3 böu kieän trôû leân/laàn 44% 49% 7% Caâu 5: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi böu phaåm, böu kieän nhanh, OÂng /baø söû duïng dòch vuï chuyeån phaùt nhanh naøo: EMS DHL UPS TNT Khaùc 80% 16% O% 3% 1% Caâu 6: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi tieàn ñi nôi khaùc thì göûi qua: Böu ñieän Ngaân haøng Khaùc 35% 65% O% Caâu 7: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi tieàn tieát kieäm thì seõ göûi qua: Böu ñieän Ngaân haøng Khaùc 8% 92% O% Caâu 8: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu taëng hoa (coù theå keøm quaø taëng) maø khoâng tröïc tieáp taëng thì söû duïng dòch vuï taëng hoa cuûa: Böu ñieän Tieäm hoa Khaùc 34% 61% 5% Caâu 9: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua baùo thì OÂng/Baø mua taïi: Böu ñieän Saïp baùo Baùn baùo daïo 11% 87% 2% Caâu 10: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söu taäp tem hay khoâng? Khoâng Coù 81% 19% Caâu 11: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua tem thì mua taïi: Böu ñieän Cöûa haøng cuûa Hoäi söu taàm tem Khaùc 97% 3% 0% Caâu 12: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï böu phaåm khai giaù khoâng? 110 Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi 80% 18% 1% 1% O% Caâu 13: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï hoäp thö thueâ bao taïi böu ñieän khoâng? Chöa bao giôø thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi 86% 10% 2% 2% O% Caâu 14: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua baûo hieåm, OÂng/ Baø seõ mua taïi Böu ñieän Prudential Manulife AIA Khoâng mua baûo hieåm 1% 61% 9% 11% 5% Baûo vieät Baûo minh BH cuûa Nhaø nöôùc 5% 6% 2% Caâu 15: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu söû duïng ñieän thoaïi coâng coäng thì duøng taïi: Ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng 52% Ñieän thoaïi coâng coäng duøng theû 14% Ñieän thoaïi coâng coäng taïi caùc böu cuïc 34% Khaùc …………………………………… Caâu 16: Xin cho bieát OÂng/Baø thanh toaùn cöôùc ÑTDÑ traû sau taïi (neáu coù): Böu ñieän Nhaø rieâng Cô quan Qua taøi khoaûn Khoâng duøng 43% 11% 6% 22% 15% Ñaïi lyù thu cöôùc ÑTDÑ Trung taâm dòch vuï khaùch haøng 2% 1% Caâu 17: Xin cho bieát OÂng/Baø thanh toaùn cöôùc ñieän thoaïi coá ñònh (neáu coù) taïi Böu ñieän Nhaø rieâng Cô quan Qua taøi khoaûn Khaùc 58% 17% 5% 18% 2% Caâu 18: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua theû ÑTDÑ thì mua taïi: Böu ñieän Ñaïi lyù Qua ñieän thoaïi Qua maïng Ñieåm baùn leû khaùc 24% 33% 2% 2% 39% Caâu 19: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï ñieän baùo (ñieän tín) khoâng? Chöa bao giôø Thænh Thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng 72% 23% 5% O% O% Caâu 20: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay söû duïng dòch vuï telex khoâng? Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng 86% 13% 1% O% O% Caâu 21: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay söû duïng dòch vuï fax khoâng: Chöa bao giôø Thænh Thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng 23% 28% 15% 7% 27% Neáu oâng/baø ñaõ töøng ñeán böu ñieän thì vui loøng traû lôøi Phaàn II: 111 PHAÀN III: NHAÄN XEÙT CUÛA KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI GIAO DÒCH VIEÂN Caâu 22: Xin cho nhaän xeùt giao dòch vieân taïi böu ñieän coù taùc phong (trang phuïc, ñaàu toùc, giaøy deùp …) : Raát xoác xeách Hôi xoác xeách Bình thöôøng Khaù chænh teà Raát chænh teà O% 2% 44% 40% 14% Caâu 23: Xin cho nhaän xeùt giao dòch vieân taïi böu ñieän saép xeáp ñoà ñaït taøi lieäu Raát böøa baõi Hôi böøa baõi Bình thöôøng Khaù goïn gaøng Raát goïn gaøng O% 16% 55% 23% 6% Caâu 24: Xin cho nhaän xeùt veà vaán ñeà veä sinh taïi quaày giao dòch: Raát maát veä sinh Hôi maát veä sinh Bình thöôøng Khaù saïch seõ Raát saïch seõ O% 1% 59% 32% 8% Caâu 25: Giao dòch vieân coù laøm vieäc rieâng (aên uoáng, noùi chuyeän rieâng, huùt thuoác, … ) trong giôø laøm vieäc: Raát nhieàu Khaù nhieàu Bình thöôøng Nghieâm chænh Raát nghieâm chænh 3% 12% 38% 37% 10% Caâu 26: Böu ñieän môû vaø ñoùng cöûa ñuùng giôø qui ñònh: Hay vi phaïm Ñoâi khi vi phaïm Bình thöôøng Khaù ñuùng giôø Raát ñuùng giôø 0% 8% 29% 46% 17% Caâu 27: Phuïc vuï khaùch haøng nhieät tình, leã pheùp, aân caàn, nhanh choùng, khaån tröông, … Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát 6% 24% 34% 29% 7% Caâu 28: Giao dòch vieân chuû ñoäng quan taâm ñeán nhöõng khoù khaên, luùng tuùng cuûa khaùch haøng ñeå giuùp ñôõ kòp thôøi: Raát thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát 7% 32% 35% 15% 11% Caâu 29: Giao dòch vieân naém vöõng chuyeân moân & nghieäp vuï, tö vaán, traû lôøi hay giaûi quyeát roõ raøng deã hieåu nhöõng thaéc maéc cuûa khaùch haøng: Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát 1% 14% 51% 27% 7% Caâu 30: Caùc thoâng baùo, höôùng daãn, baûng giaù cöôùc, giôùi thieäu dòch vuï … ñaày ñuû, deã ñoïc, caùc duïng cuï buùt vieát, hoà daùn, … luoân saún saøng cho khaùch haøng: Nhieàu thieát soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát 4% 14% 34% 33% 15% Caâu 31: Tính ñuùng tieàn söû duïng dòch vuï vaø thanh toaùn tieàn thöøa ñaày ñuû cho khaùch haøng: Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Chính xaùc Raát chính xaùc 1% 9% 28% 49% 13% Caâu 32: Thuû tuïc khi söû duïng dòch vuï taïi böu ñieän: 112 Raát röôøm raø Khaù röôøm raø Bình thöôøng Khaù nhanh goïn Raát nhanh goïn 3% 12% 53% 25% 7% Caâu 33: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï böu chính thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp: VNPT SPT Viettel Ñaïi lyù BÑ Khaùc 70% 8% 13% 7% 2% Caâu 34: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï vieãn thoâng thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp naøo: VNPT 50% SPT 4% VIETTEL 13% EVN 2% FPT 17% Hanoi telecom 1% NetNam 0% Vishipel 3% OCI 0% Khaùc: ………………………………………………………………… Khoâng bieát nhaø cung caáp naøo: 10% Caâu 35: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï Internet thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp naøo: VDC 6% VIETTEL 15% EVN 6% SPT 6% FPT 27% NETNAM 2% Khoâng bieát 6% Khaùc:0% VNPT 32% Caâu 36: Xin OÂng/Baø cho bieát giaù cöôùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng hieän nay cuûa VNPT ( Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam) laø: Raát ñaét Ñaét Phuø hôïp reû Raát reû 11% 50% 37% 1% 1% Caâu 37: Neáu ñaõ coù 1 laàn caûm thaáy khoâng haøi loøng vôùi thaùi ñoä phuïc vuï, laàn sau baïn coù tôùi böu cuïc ñoù khoâng? Quay laïi bình thöôøng 5% Quay laïi nhöng caûm thaáy khoù chòu 20% Khoâng bao giôø quay laïi 27% Chæ quay laïi khi khoâng coùsö ïchoïnlöïakhaùc 48% Khaùc …………………………………………….. Caâu 38: Xin cho bieát OÂng/Baø coù nhaän xeùt veà chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï böu chính cuûa VNPT ( Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam) döïa treân caùc chæ tieâu nhö nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn, tieän lôïi. Raát thaáp Thaáp Bình thöôøng Khaù toát Raát toát 6% 14% 46% 29% 5% Caâu 39: OÂng/Baø coù cho raèng chuùng ta bieát raát ít veà nhöõng dòch vuï cuûa VNPT khoâng? Ñuùng 79% Khoâng ñuùng 21% Caâu 40: Neáu coù moät coâng ty môùi cung caáp nhöõng dòch vuï gioáng VNPT, OÂng/ Baø coù chuyeån sang söû duïng dòch vuï cuûa hoï khoâng? Coù 66% Vì lyù do: …………………………………………………. Khoâng 34% Vì lyù do: …………………………………………………. Caâu 41 : Xin OÂng/Baø choïn 7 yeáu toá ñöôïc cho laø quan troïng nhaát khi löïa choïn nhaø cung caáp dòch vuï böu chính vieãn thoâng: Giaù ca hôïp lyù 77(thöù 1) Ñeàn buø thoaû ñaùng 22 Tính an toaøn 62(thöù 4) Khoâng thaát laïc haøng 58(thöù 6) 113 Söï nhanh choùng 75(thöù 2) Giao ñuùng ngöôøi nhaän 45 Chaêm soùc khaùch haøng 49(thöù 7) Coâng ngheä thieát bò hieän ñaïi 28 Thuû tuïc nhanh goïn 70(thöù 3) Giaûi quyeát khieáu naïi nhanh 23 Ñòa ñieåm thuaän tieän 38 Chaát löôïng phuïc vuï cao 59(thöù 5) Quaûng caùo haáp daãn 6 Thöông hieäu uy tín cao 13 Hình thöùc thanh toaùn 17 Loaïi hình dòch vuï ña daïng 29 Chieát khaáu (hueâ hoàng) 6 Khaùc ……………………. PHAÀN IV: CAÂU HOÛI MÔÛ Caâu 42 : YÙù kieán rieâng cuûa OÂng/Baø ñeå Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn phuïc vuï khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn. Yeâu caàu “Giao Dòch Vieân phaûi bieát cöôøi”, caûi thieän thaùi ñoä phong caùch phuïc vuï, aân caàn höôùng daãn khaùch haøng, quan taâm ñeán khaùch haøng: 166 yù kieán Yeâu caàu VNPT giaûm giaù cöôùc: 136 yù kieán Yeâu caàu naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính (nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn, tieän lôïi, vaên minh): 121 yù kieán Yeâu caàu coù chöông trình quaûng caùo, khuyeán maõi haáp daãn hôn: 113 yù kieán YÙ kieán khen Böu Ñieän: 29 yù kieán Yeâu caàu thuû tuïc nhanh goïn hôn nöõa: 19 yù kieán Yeâu caàu ña daïng hoaù caùc saûn phaåm dòch vuï böu chính: 18 yù kieán Yeâu caàu caûi thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng: 18 yù kieán Yeâu caàu hieän ñaïi hoaù trang thieát bò phuïc vuï saûn xuaát: 15 yù kieán Yeâu caàu veà söï tieän lôïi, môû roäng theâm chi nhaùnh: 15 yù kieán Yeâu caàu coù moät boä phaän cung caáp thoâng tin veà dòch vuï böu chính, höôùng daãn khaùch: 15 yù kieán Yeâu caàu thôøi gian toaøn trình cuûa Böu göûi nhanh choùng hôn: 14 yù kieán Yeâu caàu quan taâm nhieàu hôn ñeán yù kieán ñoùng goùp, pheâ bình xaây döïng, taâm tö tình caûm cuûa khaùch haøng: 14 yù kieán Yeâu caàu ñaøo taïo nhaân vieân ñeå naâng cao trình ñoä nghieäp vuï: 13 yù kieán Yeâu caàu nghieân cöùu theâm nhieàu dòch vuï böu chính môùi: 12 yù kieán Yeâu caàu laøm vieäc ngoaøi giôø haønh chaùnh: 12 yù kieán Yeâu caàu khi coù khieáu naïi thì giaûi quyeát cho toát hôn: 12 yù kieán Yeâu caàu caûi thieän caùc hình thöùc thanh toaùn ña daïng hôn: 12 yù kieán Yeâu caàu maëc ñoàng phuïc ñeïp hôn (aùo daøi): 11 yù kieán Yeâu caàu boû lôùp kieáng ngaên caùch taïi quaày ñeå nghe roõ höôùng daãn hôn: 11 yù kieán Yeâu caàu BÑTTSG môû roäng dòch vuï böu chính phaùt trong ngaøy: 11 yù kieán Yeâu caàu coù chính saùch giaù cöôùc öu ñaõi cho Hoäi Töø Thieän, sinh vieân: 10 yù kieán 114 PHUÏ LUÏC 3: DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2003 Ñôn vò tính: trieäu ñoàng Stt Dòch vuï 2001 2002 2003 1 BPGS ñi trong ngoaøi 581 679 644 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 1.066 1.064 15.800 3 EMS trong nöôùc 3.006 3.117 3.956 4 EMS ngoaøi nöôùc 2.066 2.805 3.853 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 2.299 2.526 2.422 6 Chuyeån tieàn nhanh 2.325 2.837 3.425 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 11.963 13.388 14.700 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 12.743 12.938 13.900 9 Böu kieän ñi trong nöôùc 613 593 602 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 10.292 14.800 11 Phaùt haønh baùo chí 584 655 2.876 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006 Ñôn vò tính: trieäu ñoàng Stt Dòch vuï 2004 2005 2006 1 BPGS ñi trong ngoaøi 773 1.401 1.481 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 15.958 20.145 20.931 3 EMS trong nöôùc 6.676 8.318 8.523 4 EMS ngoaøi nöôùc 5.364 18.079 20.469 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 2.498 2.947 2.759 6 Chuyeån tieàn nhanh 3.656 3.982 3.622 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 19.110 36.456 32.016 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 13.483 16.258 19.131 9 Böu kieän ñi trong nöôùc 754 634 635 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 18.827 21.957 29.667 11 Phaùt haønh baùo chí 2.703 2.761 2.814 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 115 PHUÏ LUÏC 4: TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2004 Ñôn vò tính: % Stt Dòch vuï 2002/2001 2003/2002 2004/2003 1 BPGS ñi trong ngoaøi 16,9 -5,2 20,0 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi -0,2 1385,0 1,0 3 EMS trong nöôùc 3,7 26,9 68,8 4 EMS ngoaøi nöôùc 35,8 37,4 39,2 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 9,9 -4,1 3,1 6 Chuyeån tieàn nhanh 22,0 20,7 6,7 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 11,9 9,8 30,0 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 1,5 7,4 -3,0 9 Böu kieän ñi trong nöôùc -3,3 1,5 25,2 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 43,8 27,2 11 Phaùt haønh baùo chí 12,2 339,1 -6,0 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006 Ñôn vò tính: % Stt Dòch vuï 2005/2004 2006/2005 Bình quaân 1 BPGS ñi trong ngoaøi 81,2 5,7 23,72 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 26,2 3,9 283,18 3 EMS trong nöôùc 24,6 2,5 25,3 4 EMS ngoaøi nöôùc 237,0 13,2 72,52 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 18,0 -6,4 4,1 6 Chuyeån tieàn nhanh 8,9 -9,0 9,86 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 90,8 -12,2 26,06 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 20,6 17,7 8,84 9 Böu kieän ñi trong nöôùc -16,0 0,2 1,52 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 16,6 35,1 30,68 11 Phaùt haønh baùo chí 2,1 1,9 69,86 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 116 PHUÏ LUÏC 5: SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2003 Stt Dòch vuï Ñôn vò 2001 2002 2003 1 BPGS ñi trong ngoaøi Caùi, goùi 430.534 321.510 291.388 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi Caùi, goùi 25.187 25.414 99.049 3 EMS trong nöôùc Caùi 179.928 211.747 283.592 4 EMS ngoaøi nöôùc Caùi 10.149 13.083 15.340 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn Caùi 148.556 165.273 159.787 6 Chuyeån tieàn nhanh Caùi 39.586 64.009 80.252 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc Caùi 29.227.041 31.056.966 36.367.707 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc Caùi 1.284.021 1.258.220 1.151.271 9 Böu kieän ñi trong nöôùc Kieän 31.827 30.799 31.283 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc Kieän 12.217 16.554 11 Phaùt haønh baùo chí Tôø/cuoán 1.853.000 1.889.700 7.478.091 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006 Stt Dòch vuï Ñôn vò 2004 2005 2006 1 BPGS ñi trong ngoaøi Caùi, goùi 367.000 717.917 769.161 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi Caùi, goùi 101.000 132.888 139.280 3 EMS trong nöôùc Caùi 450.000 652.038 654.634 4 EMS ngoaøi nöôùc Caùi 17.000 27.582 59.537 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn Caùi 162.600 173.987 154.702 6 Chuyeån tieàn nhanh Caùi 86.000 97.522 99.716 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc Caùi 39.178.880 76.698.509 74.080.402 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc Caùi 1.116.733 4.011.171 4.528.452 9 Böu kieän ñi trong nöôùc Kieän 33.000 31.243 30.433 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc Kieän 21.000 24.969 32.048 11 Phaùt haønh baùo chí Tôø/cuoán 7.000.000 6.526.246 6.793.710 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 117 PHUÏ LUÏC 6: TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2004 Ñôn vò tính: % Stt Dòch vuï 2002/2001 2003/2002 2004/2003 1 BPGS ñi trong ngoaøi -25,3 -9,4 25,9 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 0,9 289,7 2,0 3 EMS trong nöôùc 17,7 33,9 58,7 4 EMS ngoaøi nöôùc 28,9 17,3 10,8 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 11,3 -3,3 1,8 6 Chuyeån tieàn nhanh 61,7 25,4 7,2 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 6,3 17,1 7,7 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc -2,0 -8,5 -3,0 9 Böu kieän ñi trong nöôùc -3,2 1,6 5,5 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 35,5 26,9 11 Phaùt haønh baùo chí 2,0 295,7 -6,4 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006 Ñôn vò tính: % Stt Dòch vuï 2005/2004 2006/2005 Bình quaân 1 BPGS ñi trong ngoaøi 95,6 7,1 18,78 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 31,6 4,8 65,80 3 EMS trong nöôùc 44,9 0,4 31,12 4 EMS ngoaøi nöôùc 62,2 115,9 47,02 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 7,0 -11,1 1,14 6 Chuyeån tieàn nhanh 13,4 2,2 21,98 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 96,0 -3,4 24,74 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 259,0 12,9 51,68 9 Böu kieän ñi trong nöôùc -5,3 -2,6 -0,80 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 18,9 28,4 27,43 11 Phaùt haønh baùo chí -6,8 4,1 57,72 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 118 PHUÏ LUÏC 7: CHÆ TIEÂU THÔØI GIAN TOAØN TRÌNH TOÁI ÑA ÑOÁI VÔÙI THÖ NOÄI TÆNH (Ban haønh keøm theo Quyeát ñònh soá 07/QÑ-BC ngaøy 02 thaùng 01 naêm 2007) Danh muïc dòch vuï Trong thaønh phoá, huyeän thò Göûi ñi caùc xaõ tröïc thuoäc Giöõa caùc huyeän trong tænh, thaønh phoá Giöõa caùc xaõ trong tænh Thö thöôøng J+1 J+2 J+3 J+4 Tyû leä ñaït chuaån (toái thieåu) 80% 80% 80% 80% Ghi chuù: • Chæ tieâu thôøi gian toaøn trình toái ña böu göûi noäi tænh aùp duïng ñoái vôùi thö ñöôïc kyù göûi taïi caùc ñieåm phuïc vuï tröôùc laàn thu gom cuoái cuøng cuûa ngaøy j. • Rieâng ñoái vôùi caùc tænh ñoàng baèng vaø caùc thaønh phoá: Haø Noäi, Ñaø Naüng, Tp. Hoà Chí Minh tyû leä ñaït chuaån toái thieåu phaûi baûo ñaûm ñaït 85%. CHÆ TIEÂU THÔØI GIAN TOAØN TRÌNH TOÁI ÑA ÑOÁI VÔÙI THÖ LIEÂN TÆNH ÑÖÔØNG BAY (töø trung taâm tænh ñeán trung taâm tænh) ÑÖÔØNG BOÄ (töø trung taâm tænh ñeán trung taâm tænh) DANH MUÏC DÒCH VUÏ Keà vuøng Caùch vuøng Cuøng vuøng Keà vuøng Caùch vuøng Thö thöôøng J+5 J+6 J+5 J+6 J+7 Tyû leä ñaït chuaån (Toái thieåu) 80% 80% 80% 80% 80% Ghi chuù: chæ tieâu thôøi gian toaøn trình toái ña ñoái vôùi thö lieân tænh aùp duïng ñoái vôùi thö ñöôïc kyù göûi taïi caùc ñieåm phuïc vuï tröôùc laàn gom thö cuoái cuøng cuûa ngaøy j CHÆ TIEÂU THÔØI GIAN TOAØN TRÌNH TOÁI ÑA ÑOÁI VÔÙI CHUYEÅN PHAÙT BAÙO CHÍ TIEÂU CHUAÅN CHAÁT LÖÔÏNG DANH MUÏC Thôøi gian toaøn trình (toái ña) Tyû leä ñaït chuaån (toái thieåu) Phaïm vi phaùt Baùo Nhaân daân, Baùo Ñaûng boä ñòa phöông J+0 90% Uyû ban Nhaân daân xaõ. Hoäi ñoàng Nhaân daân xaõ Baùo Quaân ñoäi nhaân daân J+0 70% Uyû ban Nhaân daân xaõ. Hoäi ñoàng Nhaân daân xaõ Taïp chí Coäng saûn, taïp chí Xaây döïng Ñaûng, baùo chí khaùc J+8 70% Ñòa chæ nhaän “j+0” : trong voøng 24 giôø keå töø thôøi ñieåm cô quan baùo chí giao baùo cho böu ñieän. “j+8” : 8 ngaøy laøm vieäc sau ngaøy cô quan baùo chí giao baùo, taïp chí cho böu ñieän. (Nguoàn: VNPT) 119 PHUÏ LUÏC 8: CHÆ TIEÂU TOAØN TRÌNH NHANH NHAÁT CUÛA BÖU GÖÛI VAÄN CHUYEÅN ÑÖÔØNG BOÄ, ÑÖÔØNG BAY. Ban haønh keøm theo Quyeát ñònh soá 2243/BC ngaøy 05/07/2002 Ñvt: ngaøy DANH Khoaûng Ñöôøng boä Ñöôøng bay MUÏC caùch vuøng Thö thöôøng Böu kieän Thö thöôøng Böu kieän Töø 1 trung taâm Cuøng vuøng 3 4 Tænh ñeán 1 trung Keá vuøng 4 5 3 4 taâm tænh khaùc Caùch vuøng 5 6 Töø 1 trung taâm Cuøng vuøng 4 5 Tænh ñeán huyeän Keá vuøng 5 6 4 5 vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 6 7 Töø 1 trung taâm Cuøng vuøng 5 6 Tænh ñeán xaõ Keá vuøng 6 7 5 6 vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 7 8 Töø huyeän ñeán Cuøng vuøng 5 6 huyeän khaùc Keá vuøng 6 7 5 6 vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 7 8 Töø 1 huyeän Cuøng vuøng 6 7 ñeán 1 xaõ Keá vuøng 7 8 6 7 vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 8 9 Töø 1 xaõ ñeán Cuøng vuøng 8 9 1 xaõ khaùc Keá vuøng 9 10 7 8 vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 10 11 CHÆ TIEÂU TOAØN TRÌNH NHANH NHAÁT CUÛA BÖU GÖÛI NOÄI TÆNH Ban haønh keøm theo Quyeát ñònh soá 2243/BC ngaøy 05/07/2002 Ñvt: ngaøy DANH MUÏC Thö thöôøng Böu kieän Trong thaønh phoá, thò xaõ 2 3 Giöõa caùc huyeän trong tænh, thaønh phoá 3 4 Giöõa caùc xaõ trong tænh, thaønh phoá 4 5 (Nguoàn: VNPT) 120 CHÆ TIEÂU VAØ TOÁC ÑOÄ TRUYEÀN THEO MOÄT SOÁ PHÖÔNG THÖÙC TÖØ HAØ NOÄI ÑI THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH Phöông tieän vaän chuyeån Thôøi gian khoaûng Chi phí khoaûng (VNÑ) Chuyeån böu göûi thöôøng 5 ngaøy 13.000 Chuyeån phaùt nhanh EMS 24 giôø 18.000 Qua maùy fax 31 phuùt 120*31=3.721 Qua Internet (neáu söû duïng dial- up) 2 phuùt 153*2=300 (Nguoàn: Baûng cöôùc phí cuûa VNPT) 121 PHUÏ LUÏC 9: CHÆ TIEÂU TOAØN TRÌNH CUÛA BÖU GÖÛI EMS TÖØ TP. HOÀ CHÍ MINH ÑI CAÙC TÆNH. 12 giôø: TP. Hoà Chí Minh 24 giôø: Haø Noäi, Ñaø Naüng, Ñoàng Nai, Baø Ròa – Vuõng Taøu, Long An, Tieàn Giang, Beán Tre, Vónh Long, Traø Vinh, Ñoàng Thaùp, Caàn Thô, An Giang, Taây Ninh, Bình Thuaän, Bình Döông, Bình Phöôùc, Caø Mau, Soùc Traêng, Baïc Lieâu, Haäu Giang, Khaùnh Hoaø, Laâm Ñoàng, Ninh Thuaän, Kieân, Giang, Phuù Yeân. 36 giôø: Laïng Sôn, Haø Taây, Haûi Phoøng, Baéc Ninh, Nam Ñònh, Thaùi Bình, Quaûng Ngaõi, Baéc Giang, Haø Nam, Haûi Döông, Höng Yeân, Thaùi Nguyeân, Vónh Phuùc, Phuù Thoï, Quaûng Nam, Hoaø Bình, Kontum, Gialai, Bình Ñònh, Thöøa Thieân Hueá, Yeân Baùi, Ninh Bình, Quaûng Ninh, Quaûng Trò, Thanh Hoaù. 42 giôø: Daklak, Dak Noâng.. 48 giôø: Ngheä An, Quaûng Bình, Haø Tónh. 55 giôø: Tuyeân Quang. (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 122 PHUÏ LUÏC 10: 122224 182 907 223 482 203 577 247 776 314 963 283 2287 0 500 1000 1500 2000 2500 Số dự án và Vốn đầu tư (triệu USD) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Năm Số dự án Vốn đầu tư Ñoà thò bieåu dieãn soá döï aùn vaø voán ñaàu tö vaøo TP Hoà Chí Minh töø 2000 ñeán 2006 4728 8000 3705 5390 3523 4769 39074021 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 Số dân phục vụ bình quân 2003 2004 2005 2006 Năm Bưu Điện Trung Tâm Sài Gòn VNPT Ñoà thò bieåu dieãn soá daân phuïc vuï bình quaân cuûa BÑTTSG vaø VNPT töø 2003 ñeán 2006 50 58 66 74 10181062 612 521 560 0 200 400 600 800 1000 1200 Số điểm phục vụ 1999 2001 2003 2005 2007 Năm Điểm phục vụ Ñoà thò bieåu dieãn tình hình phaùt trieån maïng löôùi cuûa BÑTTSG töø 1999 ñeán 2007 (Nguoàn: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006 vaø Phoøng Toång hôïp - Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn ) 123 PHUÏ LUÏC 11: 198 171 316301 79 65 66 53 0 50 100 150 200 250 300 350 Số lượng 20 - 30 31 - 45 46 - 50 > 50 Độ tuổi Tổng số lao động Khối trực tiếp sản xuất Ñoà thò bieåu dieãn cô caáu ñoä tuoåi lao ñoäng taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn 8.50% 21.90% 64.40% 5.20% Đại học, Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Chưa đào tạo Ñoà thò bieåu dieãn cô caáu trình ñoä chuyeân moân taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn 214 396 512 996 1307 1400 1550 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 Chi phí Marketing (triệu đồng) 2000 2002 2004 2006 Năm Chi phí Marketing Ñoà thò bieåu dieãn chi phí maketing giai ñoaïn 2000 – 2006 taïi BÑTTSG (Nguoàn: Phoøng Toång hôïp – BÑTTSG) 124 PHUÏ LUÏC 12: BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN Coäng Hoaø Xaõ Hoäi Chuû Nghóa Vieät Nam Trung taâm Khai thaùc Vaän chuyeån Ñoäc Laäp – Töï Do – Haïnh Phuùc -------------------- ------------------ TP. Hoà Chí Minh, ngaøy 04 thaùng 06 naêm 2006 CHÖÔNG TRÌNH KIEÅM TRA ÑOÁI SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG KHAI THAÙC, CHIA CHOÏN VAØ PHAÙT BÖU GÖÛI TAÏI TRUNG TAÂM KHAI THAÙC VAÄN CHUYEÅN Kieåm tra-Ñoái soaùt Döï kieán thôøi gian Lòch kieåm tra Ghi chuù 1. Böu göûi tröôùc vaø sau chuyeån phaùt böu taù Saùng – chieàu: 30’ ñeán 60’ Haøng ngaøy – caùc khu vöïc phaùt KSV phaùt 2. Tuùi thö sau chuyeån phaùt Chieàu: 30’ Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV phaùt, lao ñoäng ñôn vò, toå tröôûng saûn xuaát 3. Phieáu phaùt böu phaåm ghi soá BC18 Saùng, chieàu: 60’ Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV phaùt, toå tröôûng saûn xuaát 4. Böu göûi ñeán ñòa chæ khaùch haøng, taïi ñòa baøn göûi Saùng – chieàu: 60’ ñeán 180’ Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV phaùt, toå tröôûng saûn xuaát 5. AP METRO ñeán ñòa chæ khaùch haøng, taïi ñòa baøn Saùng: 60’ ñeán 180’ Theo kyø phaùt haønh: 2 kyø/ thaùng KSV phaùt, lao ñoäng ñôn vò 6. Phieáu gom thö hoäp thö ñöôøng phoá BV32 Chieàu Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV phaùt 7. Aán phaåm, soå saùch nghieäp vuï khai thaùc: BÑ 3 (ñi ñeán), E2 (ñi, ñeán), BC31, BC 29, BC 37 (caùc toå lieân quan), soå giao nhaän giöõa khai thaùc vaø böu taù, xuaát nhaäp BC28, hoaøn BC07 Saùng - chieàu Haøng ngaøy – thöôøng xuyeân KSV khai thaùc 125 (söï vuï) 8. Böu göûi xöû lyù chuyeån hoaøn, chuyeån tieáp Saùng – chieàu Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV khai thaùc – KSV phaùt 9. Böu göûi phaân höôùng cho hoäp thö thueâ bao Saùng – chieàu Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV khai thaùc 10. Ñoùng – môû chuyeán thö phoå thoâng, EMS, AP Metro quaù giang Saùng – chieàu Haøng ngaøy – ñònh kyø KSV khai thaùc 11. Soå thöû nhaät aán toå 6, 2 toå khai thaùc Saùng – chieàu Haøng ngaøy – thöôøng xuyeân KSV phaùt 12. Hoaù ñôn hoäp thö thueâ bao (hoaù ñôn BC01, phaùt BP ghi soá, EMS, thu noäp tieàn theû ñieän thoaïi traû tröôùc) Haøng tuaàn – kieåm tra xaùc suaát KSV khai thaùc, toå tröôûng khai thaùc 13. BP thöôøng, BP A chuyeån hoaøn VPS, BP xöû lyù voâ thöøa nhaän, BP ghi soá tröôùc khi phaân höôùng cho böu taù Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV khai thaùc, toå tröôûng khai thaùc 14. Saûn löôïng BP khoâng ñòa chæ Theo ñôït saûn löôïng KSV khai thaùc (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 126 PHUÏ LUÏC 13: QUI TRÌNH QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH (Nguoàn: Ths. Döông Haûi Haø, TS. Nguyeãn Thò Tuyeát Thanh (2005), Quaûn trò saûn xuaát böu chính, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi, tr 151) Xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng Ñieàu tra thu thaäp döõ lieäu veà tình trang chaát löông Phaân tích hieän traïng Kieåm tra, ñaùnh giaù, ruùt kinh nghieäm Toå chöùc thöïc hieän Tìm kieám giaûi phaùp khaéc phuïc Phaân tích nguyeân nhaân 127 PHUÏ LUÏC 14: QUI TRÌNH XAÂY DÖÏNG BOÄ TIEÂU CHUAÅN PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG BÖU CHÍNH VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG. CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG DOANH NGHIEÄP MUOÁN ÔÛ ÑAÂU VAØ ÔÛ MÖÙC ÑOÄ NAØO? CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG DOANH NGHIEÄP HIEÄN ÑANG ÔÛ ÑAÂU VAØ ÔÛ MÖÙC ÑOÄ NAØO? (Nguoàn: Ths. Döông Haûi Haø, TS. Nguyeãn Thò Tuyeát Thanh (2005), Quaûn trò saûn xuaát böu chính, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi, tr 166) BÖÔÙC 5: Giaûi quyeát vaán ñeà toàn taïi BÖÔÙC 4: Kieåm tra toaøn boä vaø thöôøng xuyeân BÖÔÙC 3: Xaây döïng moät ñoäi kieåm tra BÖÔÙC 2: Xaây döïng caùc tieâu chuaån chaát löôïng BÖÔÙC 1: Hieåu khaùch haøng cuûa doanh nghieäp 128 129 PHUÏ LUÏC 15: SÔ ÑOÀ TOÅ CHÖÙC BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 130 (Nguoàn: Phoøng Toång hôïp, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) PHOÙ GIAÙM ÑOÁC PHUÏ TRAÙCH NOÄI CHÍNH PHOÙ GIAÙM ÑOÁC PHUÏ TRAÙCH NGHIEÄP VU Phoøng TOÅNG HÔÏP 1.Toå TCCB- LÑTL 2.Toå toång hôïp – haønh chaùnh 3.Toå Baûo Veä Phoøng KINH DOANH NGHIEÄP VUÏ 1.Toå kinh doanh – tieáp thò 2.Toå nghieäp vuï 3.Toå vaät tö - XDCB Phoøng TAØI CHÍNH KEÁ TOAÙN THOÁNG KEÂ 1.Toå keá toaùn – thoáng keâ 2.Toå thanh toaùn Caùc Böu Cuïc 1. Böu cuïc GDQTSG 2. Böu cuïc giao dòch 3. Quaän 1 4. Taân Ñònh 5. Traàn Höng Ñaïo 6. Beán Thaønh 7. Nguyeãn Ñình Chieåu 8. Ña kao 9. Quaän 3 10. Baøn Côø 11. Nguyeãn Vaên Troãi 12. Vöôøn Xoaøi 13. Tuù Xöông 14. Quaän 4 15. Khaùnh Hoäi 16. Toân ñaûn 17. Nguyeãn khoaùi 18. Leâ Lôïi 19. Nguyeãn Du TRUNG TAÂM KHAI THAÙC VAÄN CHUYEÅN 1.Toå khai thaùc 2. Toå Böu taù 1 3. Toå Böu taù 2 4. Toå Böu Taù 3 5. Toå Böu Taù 4 6. Toå Böu Taù 5 7. Toå Böu Taù 6 GIAÙM ÑOÁC Phoøng Å Ï 1.Toå TCCB- LÑTL 2.Toå toång hôïp – haønh chaùn . å û ä Phoøng KINH DOANH NGHIEÄP VUÏ 1.Toå kinh . å i ä ï 3.Toå vaät tö - XDCB 131 PHUÏ LUÏC 16: MOÂ HÌNH TOÅ CHÖÙC DÖÏ KIEÁN CUÛA PHOØNG MARKETING BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN TRÖÔÛNG PHOØNG PHOÙ PHOØNG BOÄ PHAÄN TUYEÂN TRUYEÀN QUAÛNG CAÙO BOÄ PHAÄN XUÙC TIEÁN BAÙN HAØNG BOÄ PHAÄN TIEÁP THÒ – QUAÛN LYÙ BAÙN HAØNG BOÄ PHAÄN NGHIEÂN CÖÙU THÒ TRÖÔØNG