Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế

goại Thương Việt Nam chi nhánh Huế Như phân tích ở trên, VCB – Huế là một NH mạnh trong tỉnh và đã có uy tín lâu dài trên cả nước. Được KH biết đến là một NH uy tín, NH mạnh, cơ sở vật chất tốt, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, ... Nhìn chung: Qua điều tra, KH chỉ dừng lại ở mức hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế, lượng KH thực sự rất hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH còn rất ít, chiếm một phần nhỏ trong tổng số KH đến với NH. Điều đó có nghĩa là NH vẫn chưa tạo được cho KH cảm giác hài lòng tuyệt đối khi đến với NH. VCB – Huế cần phải cố gắng hơn nữa để thu hút và giữ KH ở lại với NH. Tóm tắt chương 2: Chương 2 của đề tài giới thiệu khái quát về NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, cũng như giới thiệu đôi nét về các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN mà NH VCB - Huế cung cấp. Trong đó ghi nhận những kết quả mà NH đã đạt được Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 61 sau thời gian đổi mới và phát triển. Bên cạnh đó còn phân tích, khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN mà NH đã cung cấp. Chương 2 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm xây dựng VCB – Huế thành một NH có dịch vụ cho vay KHCN vững mạnh, cung cấp dịch vụ tốt nhất và luôn mang lại sự hài lòng cho KH. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 62 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng phát triển về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế Nhìn chung, trong những năm gần đây, mức sống của người dân đã được cải thiện đáng kể. Hòa mình với xu hướng chung của khu vực và thế giới, nhu cầu tiêu dùng tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Xu hướng tích lũy của cải đến một mức nhất định để chi cho các nhu cầu tiêu dùng có chi phí đắt đã dần thay đổi. Thêm vào đó, người tiêu dùng đã dần quen với môi trường thanh toán hiện đại và các dịch vụ tài chính NH tiện ích. Nhu cầu vay vốn NH để chi cho tiêu dùng trở thành một nhu cầu tất yếu. Trong khi đó, lĩnh vực cho vay kinh doanh của các NH đang ngày một trở nên khó khăn do áp lực cạnh tranh, cho vay KHCN trở thành thị trường tiềm năng cho các NH nhằm đa dạng hoá đầu tư. Hoạt động vay KHCN đang được hưởng những lợi ích nhất định mà các NH mang lại, nhu cầu vay tiêu dùng qua đó ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu đó, các NHTM nói chung và chi nhánh nói riêng cần cải thiện chất lượng cho vay KHCN qua đó thu hút được nhiều KH hơn. Huế là khu vực kinh tế văn hoá đang phát triển từng ngày, lĩnh vực tài chính NH nói chung và cho vay KHCN nói riêng có rất nhiều triển vọng phát triển. Khu vực dân cư tại đây có mức sống trung bình cao, nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt là nhu cầu mua hàng hoá có chi phí đắt là rất lớn. Trước tình hình đó, chi nhánh cần phải có định hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN để nắm lấy thời cơ, thu hút thêm nhiều KH, tăng lợi nhuận, tạo điều kiện cho sự phát triển vững chắc của chi nhánh trong tương lai. 3.1.1. Định hướng chung Với mục tiêu trở thành một NH hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế địa phương, thực hiện tốt phương châm “NH hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng" trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đang có những bước phục hồi sau khủng hoảng kinh tế, VCB – Huế đã xây Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 63 dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến 2020 với những nội dung chính như sau: 1. Đột phá mạnh trong huy động vốn. Quyết tâm giữ vững thị phần huy động vốn, đảm bảo vị thế là một trong ba NH có thị phần huy động dẫn đầu của tỉnh nhằm mở rộng và tăng quy mô hoạt động. 2. Nâng cao hiệu quả các mặt hoạt động kinh doanh vốn, tín dụng, đầu tư, tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn, đảm bảo tăng trưởng tín dụng theo chỉ tiêu định hướng của Trung ương kết hợp với việc duy trì cơ cấu tín dụng hợp lý, phù hợp với khả năng nguồn vốn. Đẩy mạnh hoạt động cho vay bán lẻ như: Hỗ trợ nhu cầu vốn đi làm việc ở nước ngoài, CVCN kinh doanh hộ nhỏ lẻ, tiếp tục duy trì và đẩy mạnh mảng CVTD. Nâng cao chất lượng thẩm định, tăng cường kiểm tra, giám sát vốn vay, đổi mới công nghệ quản lý, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng và sự phối hợp giữa các bộ phận. 3. Giữ vững và phát huy thế mạnh hàng đầu về thanh toán xuất nhập khẩu trên địa bàn. Tìm kiếm, bổ sung các KH mới, chú trọng các KH doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp khu công nghiệp. 4. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NH Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, gia tăng nguồn thu nhập từ các hoạt động dịch vụ, chú trọng nâng cao dịch vụ bán hàng, chăm sóc KH. Giữ vững thế mạnh kinh doanh ngoại hối. Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ NH bán lẻ. Tiếp tục giữ vững thị phần trên địa bàn. Chú trọng phát triển mảng dịch vụ NH bán lẻ: Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như thu hút nguồn kiều hối, giữ vững thị phần thẻ, nâng cao chất lượng các dịch vụ NH ..., nâng cao tỷ trọng lợi nhuận từ phí và dịch vụ trên cơ sở thế mạnh về hoạt động ngoại hối và hoạt động thanh toán thẻ. 5. Tiếp tục kiện toàn bộ máy, sắp xếp bố trí cán bộ phù hợp, thực hiện tốt công tác luân chuyển cán bộ theo đúng hướng phù hợp với năng lực, sở trường của từng cá nhân để phát huy hiệu quả công tác. Trư ờn ạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 64 Công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ sẽ được ưu tiên chú trọng cả về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng phát triển để nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện mới. 6. Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá, xây dựng thương hiệu VCB - Huế gắn liền với các giá trị thiết thực của KH. 7. Triển khai tích cực các hoạt động xã hội vì cộng đồng. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH là một ngành kinh tế đặc thù trong nền kinh tế quốc dân, hoạt động chủ yếu của NH là huy động vốn, cho vay, và cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế nhằm phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và trao đổi thương mại, ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong đời sống. Vì vậy, trong hoạt động NH đặc biệt là hoạt động tín dụng phải được phát triển một cách an toàn, hợp lý và có hiệu quả. Xu hướng toàn cầu hoá, khu vực hoá với đặc trưng nổi bật là tự do hoá thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng rộng khắp và phát triển mạnh mẽ đang chi phối khuynh hướng và cấu trúc vận động của hệ thống NH từng quốc gia. Điều này tạo cho NH những cơ hội và thách thức để mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của mình trong điều kiện ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Các NH muốn tồn tại và phát triển nâng cao vị thế của mình trên thị trường thì một trong những điều kiện quan trọng đó là phải mở rộng gắn liền với nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh đặc biệt là hoạt động cho vay KHCN. Và VCB – Huế không nằm ngoài xu thế đó. Hoạt động cho vay KHCN tại VCB trong những năm gần đây đã mang lại cho NH một nguồn lợi nhuận lớn. Để triển khai thực hiện tốt hoạt động tín dụng tiêu dùng trong những năm tới, VCB đã đưa ra những định hướng sau đây: - Đẩy mạnh, phát triển các dịch vụ NH bán lẻ. - Cần đẩy mạnh lĩnh vực thanh toán hoạt động xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ hướng đến đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ hơn nữa. - Bám sát thị trường: Thay đổi, điều chỉnh phù hợp, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân. - Đổi mới công tác: Thực hiện việc thành lập bộ phận xây dựng chiến lược KH với mục tiêu xây dựng chính sách KH mang tính toàn diện, nhất quán, phù hợp với từng đối tượng KH, tiếp tục củng cố, kiện toàn và phát triển công tác marketing theo hướng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 65 chuyên nghiệp, chủ động tìm kiếm, phát triển KH mới và giữ được KH truyền thống trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường. - Cơ sở vật chất, thiết bị tốt, phát triển các mạng lưới, nâng cao hình ảnh của NH thể hiện trước công chúng qua cơ sở vật chất hiện đại, tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho KH khi đến giao dịch. - Thêm vào đó, với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô tầm cỡ trong khu vực, NH phải thực hiện đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh và mở rộng nhóm KH mục tiêu, trong đó nhóm KH cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ phải là một trong những ưu tiên lựa chọn phục vụ.. Nói cách khác, việc phát triển các dịch vụ NH bán lẻ sẽ giúp NH mở rộng thêm thị phần, góp phần củng cố thêm vị thế của NH trong nước cũng như trong khu vực. - Kế hoạch trung hạn: Đảm bảo tốc độ tăng trưởng tín dụng trung bình từ 27 – 30%, trong đó tốc độ tăng trưởng tín dụng bán buôn là 25% và tín dụng bán lẻ, tiêu dùng là 50%. Cơ cấu tín dụng bán lẻ sau 5 năm chiếm khoảng 20%/tổng dư nợ. - Với ưu thế về uy tín thương hiệu, năng lực tài chính, mạng lưới rộng khắp cùng với việc đi đầu trong ứng dụng công nghệ quản lý mới, NH hoàn toàn có khả năng chiếm lĩnh thị trường trong lĩnh vực NH bán lẻ. Vấn đề đặt ra từ lúc này là những nhà lãnh đạo NH phải có sự thay đổi trong tư duy kinh doanh, từ đó xây dựng được những chiến lược và hoạch định những bước đi phù hợp, có như vậy mới đảm bảo cho sự thành công của công cuộc cải cách và đổi mới, đưa NH trở thành một NH hàng đầu của Việt Nam trong cả lĩnh vực bán buôn cũng như bán lẻ. 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCN – Huế trong chương 2, có thể thấy KH hiện nay rất quan tâm đến khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời của NH (thành phần Đáp ứng), khả năng chuyên môn cũng như cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên NH đối với KH (thành phần Năng lực phục vụ) và cơ sở vật chất của NH, trang phục nhân viên (thành phần phương tiện hữu hình) Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 66 Theo kết quả nghiên cưu này, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hiện nay của VCB – Huế cần tập trung 3 yếu tố trên, trong đó ưu tiên thành phần Phương tiện hữu hình vì đây là yếu tố KH quan tâm nhất, sau đó là thành phần Đáp ứng và thành phần Năng lực phục vụ. Thành phần Đáp ứng tập trung vào thỏa mãn mong muốn, khả năng đáp ứng, cung cấp thông tin chính xác kịp thời cho KH, và KH an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH. Yếu tố này liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, phát triển các sản phẩm dịch vụ và trình độ công nghệ của NH nhằm thỏa mãn những yêu cầu về dịch vụ của KH. Thành phần Năng lực phục vụ tập trung vào trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, nhanh chóng, niềm nở đối với KH. Yếu tố này chủ yếu liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên để phục vụ KH Trong khi đó, yếu tố Phương tiện hữu hình tập trung vào tạo sự hấp dẫn, thích thú cho KH khi đến giao dịch tại NH. Yếu tố này chủ yếu liên quan đến việc tu sửa và hoàn thiện cơ sở vật chất của NH. Từ những phân tích và nhận định trên, các nhóm giải pháp cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế. 3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Theo kết quả nghiêm cứu ở chương 2 thì yêu cầu phát triển khả năng đáp ứng của các nhân viên và năng lực phục vụ của các nhân viên. Trước tiên, công tác tuyển dụng của NH cần được quan tâm xem xét trên cơ sở thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Chịu trách nhiệm ra đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác, khách quan từng ứng cử viên, với các chức danh quan trọng có thể thuê chuyên gia từ các công ty tuyển dụng uy tín của nước ngoài để tìm được người xứng đáng, đủ năng lực đảm nhiệm được vị trí được giao. Sau quá trình tuyển dụng, công tác đào tạo được xác định rất quan trọng. Các ứng cử viên khi được tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với công việc trong môi trường mới. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo, phải tổ chức kiểm tra thường Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 67 xuyên, định kỳ về kỹ năng chuyên môn và kiến thức của nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới cho các nhân viên để giúp đỡ họ nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ tốt trong hoạt động của NH. Hàng năm, cần tổ chức các buổi giao lưu, nói chuyện với các chuyên gia tài chính NH nổi tiếng trong ngành để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm, phát triển khả năng tu duy, kích thích mơ ước đạt được những thành công. Với kết quả nghiên cứu và phản ứng của KH, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên được KH đánh giá hài lòng. Về khả năng đáp ứng: Cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn, nhiệt tình giúp đỡ KH khi họ có thắc mắc, tạo sự tin tưởng cho KH với NH. Về năng lực phục vụ, các nhân viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho KH, luôn chính xác, chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp. Định kỳ hàng năm, NH cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh giá và xếp loại nhân viên. Có các hoạt động thưởng, phạt phù hợp tạo động lực làm việc cho nhân viên. Làm cho NH ngày càng phát triển. 3.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của NH khi giao dịch với KH. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho KH nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn, sự thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh của NH. Để cạnh tranh với các NH khác và các NH từ nước ngoài, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc của NH, tương thích về màu sác, hình ảnh và phương châm hoạt động. Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho KH trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn việc với các nhân viên NH. Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống, ... để KH thư giãn trong thời gian chờ giao dịch. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 68 Bố trí nới để xe thuận lợi cho KH khi đến giao dịch. Nhân viên phục vụ KH mang đồng phục đúng quy định, tiếp KH niềm nở, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ KH khi có yêu cầu. Thái độ phục vụ ân cần thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng KH. 3.2.3. Các giải pháp khác Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, các NH liên tiếp ra đời, các NH nước ngoài thâm nhập ngày càng mạnh và sâu vào hoạt động kinh tế của Việt Nam nên tình hình cạnh tranh càng lúc càng khốc liệt. KH luôn được rất nhiều NH gởi thư ngỏ lời giới thiệu dịch vụ hấp dẫn, luôn hứa hẹn nhiều ưu đãi tốt nhất, Do vậy, việc giữ được KH cũ và phát triển KH mới là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng và mang tính sống còn đối với hoạt động của NH. Trong hoạt động marketing cần lưu ý một số vấn đề sau:  Duy trì các KH cũ được xác định là KH tốt: Cần ưu tiên trong công tác phục vụ, chăm sóc, ưu đãi về lãi suất, kỳ hạn vay, phí, tỷ lệ cho vay trên tài sản đảm bảo cũng như giảm các thủ tục không thật sự cần thiết giúp KH thoải mái, tin tưởng, gắn bó với NH. Đối với các KH lớn, điều quan tâm lớn nhất chính là quan hệ đối xử giữa NH và KH, KH sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất cao hơn lãi suất vay vốn của các NH khác một chút nhưng bù lại, KH nhận được sự quan tâm, chia sẻ tốt nhất của Ban lãnh đạo cũng như các nhân viên tín dụng.  Trong việc phát triển KH mới, cần xác định nhóm KH đối tượng. Không nên phát triển tràn lan.  Xác định rõ hoạt động và nhu cầu của KH để tiếp xúc và làm việc, trên cơ sở đó đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng đáp ứng của NH.  Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình cáp, tạp chí ngành, thời báo uy tín, để giới thiệu về NH, về các sản phẩm, về những thành tựu đạt được và khả năng đáp ứng cũng như năng lực phục vụ của NH để thu hút các KH mới.  Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng để củng cố giới thiệu hình ảnh tốt đẹp của NH trong lòng KH. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 69 Thiết lập đường giây nóng để phục vụ KH mọi nơi, mọi lúc. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngăn thời gian chờ đợi cho KH. Đảm bảo chính xác, kịp thời của các giao dịch. Đẩy mạnh các dịch vụ NH trực tuyến nhằm làm tăng cường tính nhanh chóng của giao dịch. Tóm tắt chương 3: Chương 3 của đề tài nêu lên được định hướng phát triển của NH về hoạt động cho vay KHCN và ba nhóm giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay KHCN. VCB – Huế cần có nhiều chính sách thỏa mãn được nhu cầu của KH để duy trì KH trung thành và thu hút nhiều KH mới đến với NH. VCB – Huế cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, để KH hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch tại NH. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 70 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là một nhân tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của các Ngân hàng Thương mại. Qua xử lý số liệu thu thập được từ KH bằng phần mền xử lý số liệu SPSS: Thực hiện được mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá được chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế và từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH so với các nhân tố đồng cảm và năng lực phục vụ về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến quan sát của nhân tố đều có mức giá trị trung bình xấp xỉ mức 4 – là mức hài lòng và đánh giá tốt từ KH. VCB – Huế là một NH lớn và có uy tín, được KH biết đến từ nhiều nguồn thông tin khác nhau. Nhân viên được đào tạo tốt, ân cần với KH, hiểu rõ quy trình, có kinh nghiệm vì vậy KH hài lòng về dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế là điều dễ hiểu. Mặc dù KH hài lòng về dịch vụ cho vay KHCN tại VCN – Huế, nhưng lượng KH đánh giá rất hài lòng về chất lượng dịch vụ còn ít. Các giải pháp đã được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế như: Phát triển nguồn nhân lực và nâng cấp cơ sở vật chất. Trong điều kiện hiện tại của NH: Cở sở vật chất rất tốt nên việc nâng cấp sẽ dễ thực hiện hơn. Và NH có phòng Nhân sự, có thể thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực trong thời gian tới một cách thuận lợi. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động cho vay KHCN, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác này, phục vụ NH kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Ngoài ra, Chính phủ nên tạo cơ chế làm việc tốt để hỗ trợ cho ngành NH, ban hành các quy định về doanh nghiệp cá nhân phù hợp với hiện tại để khi giao dịch tại NH được thuận tiện hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 71 Mặt khác sự chênh lệch về thu nhập hiện nay là khá lớn giữa các tầng lớp dân cư, đặc biệt là giữa thành thị và nông thôn, đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển, kinh doanh của NH. Nông thôn chiếm đa số dân cư ở Việt Nam, ở đó thì chưa được phát triển mạnh về các sản phẩm dịch vụ của NH, hầu như mọi người rất ít được biết đến, đồng thời việc đi lại của người dân cũng gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, Chính phủ cần phải có sự đầu tư hợp lý cho khu vực này bằng việc hỗ trợ xây dựng cơ sở hạ tầng, khuyến khích các doanh nghiệp, NH trên địa bàn phát triển, nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời tạo công ăn việc làm cho người dân, nâng cao hiểu biết cho người dân để họ tiếp cận với công nghệ cũng như sản phẩm dịch vụ của NH, từ đó nâng cao hiệu quả công tác cho vay tiêu dùng được dễ dàng hơn. 3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để công tác cho vay KHCN tại NHTM nói chung và NH TMCP Ngoại Thương Huế nói riêng được thực hiện tốt hơn thì ngoài nỗ lực của NH thì công tác nâng cao chất lượng phục vụ cũng rất cần đến sự quan tâm của các ngành các cấp hữu quan khác, đặc biệt là sự quan tâm của NHNN. NH cần đưa ra chính sách phù hợp để các NHTM thực hiện một cách đồng bộ, đơn giản hoá các giấy tờ thủ tục khi cho vay, linh hoạt về mặt lãi suất để mang lại hiệu quả trong công tác huy động. Nhìn chung cơ sở pháp lý cho vay KHCN ở NH còn thiếu nhiều quy định cần thiết và có nhiều quy định không phù hợp, do đó cần có một hệ thống pháp lý vững chắc bảo vệ quyền lợi cho tổ chức cũng như cá nhân để KH yên tâm sử dụng dịch vụ của NH. Nếu không có sơ sở pháp lý tốt vững chắc cho kinh doanh thì hoạt động cho vay mà trong đó có cho vay KHCN cũng gặp không ít khó khăn và gặp nhiều vấn đề liên quan khó giải quyết kể cả với NH cũng như các cơ quan Nhà nước. 3.2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam NH cần triển khai kịp thời và có hướng dẫn bằng văn bản cụ thể các quy định, quyết định, chỉ thị của NHNN, Chính phủ về hoạt động của NH nhằm đảm bảo hoạt động của NH nằm trong khuôn khổ pháp luật, chịu sự kiểm tra, kiểm soát của pháp luật. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 72 Tổ chức các lớp tập huấn để nâng cao tay nghề, trau dồi kinh nghiệm và đồng thời tạo điều kiện giao lưu với các chi nhánh với nhau, từ đó học hỏi thêm kinh nghiệm, cùng nhau đưa ra các giải pháp trong hoạt động cho vay KHCN. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm hạn chế rủi ro, tạo môi trường làm việc lành mạnh ở NH. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS. Nguyễn Minh Kiều(2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, [2] Lưu văn Nghiêm(2011), Marketing trong kinh doanh dich vụ, NXB Thống Kê, [3] PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình tài chính tiền tệ ngân hàng, [4] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, [5] Viện khoa học ngân hàng(1999), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, [6] Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 [7] Website: [8] Website: www.cafef.vn [9] Website: www.vneconomy.vn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài Mã số phiếu: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng cá nhân) Kính chào anh (chị) ! Tôi là Phạm Thị Thu Hoài, sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế (Vietcombank Huế). Cuộc khảo sát này là cơ sở quan trọng giúp tôi hoàn thiện đề tài tốt nghiệp đại học của mình, đồng thời là cơ sở giúp Ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của Anh/ Chị. Tôi mong Anh/ chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Tội xin đảm bảo bảng hỏi này hoàn toàn phục vụ cho nghiên cứu và thông tin về cá nhân được đảm bảo bí mật. Xin chân thành cám ơn! Phần I: Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về các phát biểu dưới đây về dịch vụ cho vay KHCN của Vietcombank Huế. (bằng cách chọn 1 trong các ô từ 1 – 5). 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý STT Tiêu chuẩn đánh giá Mức độ đồng ý 1 Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều được bảo mật 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 1 2 3 4 5 4 Anh/ chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng 1 2 3 4 5 5 NH Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng 1 2 3 4 5 6 Nhân viên tiếp xúc, làm việc với khách hàng ngay khi có thể 1 2 3 4 5 7 Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của khách hàng 1 2 3 4 5 8 Nhân viên cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời 1 2 3 4 5 9 Nhân viên nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình 1 2 3 4 5 10 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 1 2 3 4 5 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 11 Nhân viên luôn nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng 1 2 3 4 5 12 Nhân viên tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý 1 2 3 4 5 13 Thời gian giải quyết yêu cầu là rất nhanh 1 2 3 4 5 14 Giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 15 Giờ mở của của Ngân hàng thuận tiện cho Anh/ chị 1 2 3 4 5 16 Nhân viên luôn lắng nghe, tôn trọng ý kiến của Anh/ chị 1 2 3 4 5 17 Nhân viên Ngân hàng luôn chu ý đến những vấn đề mà Anh/ chị quan tâm 1 2 3 4 5 18 Trang thiết bị, cớ sở vật chất của Ngân hàng hiện đại, tiên tiến 1 2 3 4 5 19 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, thuận lợi với Anh/ chị 1 2 3 4 5 20 Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt 1 2 3 4 5 21 Ngân hàng có trụ sở khang trang 1 2 3 4 5 22. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Huế? 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Phần II: Xin Anh/ chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: 23. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 24. tuổi của Anh/ chị: 1. Dươí 25 tuổi 2. 25 – 40 tuổi 3. 40 – 55 tuổi 4. Trên 55 tuổi 25. Nghề nghiệp của Anh/ chị: 1. Học sinh, sinh viên 2. Kinh doanh, buôn bán 3. Hưu trí 4. cán bộ công nhân viên 5. lao động, sản xuất 6. khác: 26. Thu nhập: 1. Từ 2 – 4 triệu 2. Từ 4 – 6 triệu 3. Từ 6 – 12 triệu 4. Trên 12 triệu Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 27. Tình trạng gia đình: 1. độc thân, sống riêng 2. Độc thân, sống chung với gia đình 3. Đã lập gia đình 4. khác: .. Họ và tên khách hàng: . Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/ chị! Chúc Anh/ chị luôn hạnh phúc và thành đạt! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài PHỤ LỤC 1: Thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ  1. Tin cậy (reliability)  Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.  Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz.  Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.  Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.  2. Đáp ứng (responsivenss)  Khi công ty xyz hứu làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.  Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.  Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.  Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.  Công ty xyz lưu ý không để xảy ra một sai sót nào.  3. Năng lực phục vụ (asurance)  Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.  Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.  Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.  Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.  4. Cảm thông (empathy)  Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.  Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.  Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.  Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu của bạn.  Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.  5. Phương tiện hữu hình (tangibles)  Công ty xyz có cơ sở vật chất đầy đủ.  Công ty xyz có trang bị thiết bị và máy móc hiện đại.  Nhân viên công ty xyz ăn mặc đẹp.  Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài PHỤ LỤC 2: Mô tả đối tượng điều tra  Giới tính Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 62 51.7 51.7 51.7 Nữ 58 48.3 48.3 100.0 Total 120 100.0 100.0  Tuổi Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 25 tuổi 1 0.8 0.8 0.8 25 - 40 tuổi 81 67.5 67.5 68.3 40 - 55 tuổi 34 28.3 28.3 96.7 trên 55 tuổi 4 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0  Nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh doanh buôn bán 35 29.2 29.2 29.2 Hưu trí 4 3.3 3.3 32.5 Cán bô công nhân viên 76 63.3 63.3 95.8 Lao động sản xuất 5 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài  Thu nhập Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 - 4 triệu 21 17.5 17.5 17.5 4 - 6 triệu 70 58.3 58.3 75.8 6 - 12 triệu 24 20.0 20.0 95.8 trên 12 triệu 5 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0  Thành phần gia đình Tình trạng gia đình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Độc thân sống riêng 5 4.2 4.2 4.2 Độc thân sông chung với gia đình 16 13.3 13.3 17.5 Đã lập gia đình 99 82.5 82.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài PHỤ LỤC 3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.826 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 1156.315 df 210 Sig. 0.000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulatie % 1 7.716 36.744 36.744 7.716 36.744 36.744 3.029 14.426 14.426 2 1.732 8.248 44.991 1.732 8.248 44.991 2.931 13.957 28.383 3 1.395 6.642 51.634 1.395 6.642 51.634 2.702 12.866 41.249 4 1.170 5.571 57.205 1.170 5.571 57.205 2.514 11.970 53.218 5 1.146 5.458 62.663 1.146 5.458 62.663 1.983 9.444 62.663 6 0.951 4.526 67.189 7 0.897 4.272 71.461 8 0.759 3.613 75.074 9 0.700 3.334 78.408 10 0.659 3.136 81.545 11 0.577 2.748 84.293 12 0.529 2.521 86.814 13 0.483 2.300 89.114 14 0.455 2.167 91.280 15 0.372 1.773 93.053 16 0.365 1.740 94.793 17 0.259 1.235 96.028 18 0.256 1.218 97.246 19 0.230 1.095 98.341 20 0.207 0.988 99.329 21 0.141 0.671 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị 0.710 Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 0.661 Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của khách hàng 0.571 Nhân viên tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý 0.558 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự 0.814 Ngân hàng có trụ sở khang trang 0.721 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 0.705 Trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại tiên tiến 0.600 Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh chị quan tâm 0.548 0.550 Nhân viên tiếp xúc làm việc với khách hàng ngay khi có thể 0.754 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 0.674 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 0.533 Thời gian giải quyết các yêu cầu rất nhanh Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều được bảo mật 0.780 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng 0.657 Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với khách hàng 0.611 Giờ mở cửa của ngân hàng thuận tiện cho anh chị Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng 0.724 Nhân viên cung kấp thông tin chính xác kịp thời 0.719 Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình 0.511 0.539Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.822 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 1071.853 df 190 Sig. 0.000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.389 36.945 36.945 7.389 36.945 36.945 2.849 14.243 14.243 2 1.607 8.033 44.978 1.607 8.033 44.978 2.808 14.038 28.281 3 1.387 6.937 51.915 1.387 6.937 51.915 2.730 13.648 41.929 4 1.165 5.826 57.741 1.165 5.826 57.741 2.386 11.930 53.859 5 1.140 5.700 63.441 1.140 5.700 63.441 1.916 9.582 63.441 6 .936 4.682 68.123 7 .810 4.052 72.175 8 .750 3.752 75.927 9 .699 3.495 79.422 10 .606 3.030 82.452 11 .576 2.881 85.333 12 .527 2.633 87.966 13 .460 2.302 90.268 14 .413 2.067 92.335 15 .368 1.838 94.173 16 .292 1.459 95.631 17 .259 1.295 96.927 18 .252 1.260 98.187 19 .221 1.103 99.290 20 .142 .710 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị 0.731 Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 0.672 Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của KH 0.613 Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh chị quan tâm 0.559 0.527 Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 0.517 Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự 0.822 NH có trụ sở khang trang 0.727 NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 0.715 Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên tiến 0.555 Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể 0.762 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 0.681 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 0.544 Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình 0.521 0.521 Thời gian giải quyết các yêu cầu rất nhanh Mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật 0.778 NH luôn thực hiện đúng những điều đã cam kết trong hợp đồng 0.677 Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH 0.623 Giờ mở cửa của ngân hàng thuận tiện cho anh chị Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời 0.719 Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH 0.708 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 16 iterations.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích nhân tố lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .851 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 958.375 df 171 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.969 36.680 36.680 6.969 36.680 36.680 2.771 14.586 14.586 2 1.578 8.305 44.985 1.578 8.305 44.985 2.718 14.305 28.891 3 1.337 7.035 52.021 1.337 7.035 52.021 2.470 13.002 41.893 4 1.159 6.102 58.123 1.159 6.102 58.123 2.299 12.099 53.992 5 1.138 5.989 64.112 1.138 5.989 64.112 1.923 10.120 64.112 6 .936 4.928 69.040 7 .810 4.262 73.302 8 .710 3.737 77.039 9 .634 3.337 80.376 10 .589 3.103 83.478 11 .550 2.895 86.374 12 .478 2.516 88.890 13 .415 2.183 91.073 14 .386 2.034 93.107 15 .346 1.819 94.926 16 .261 1.373 96.299 17 .254 1.338 97.637 18 .233 1.224 98.861 19 .216 1.139 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự 0.824 NH có trụ sở khang trang 0.733 NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 0.712 Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên tiến 0.549 Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị 0.738 Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 0.655 Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của KH 0.640 Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh chị quan tâm 0.527 0.566 Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 0.531 Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể 0.736 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 0.701 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 0.562 Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình 0.541 0.505 Mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật 0.783 NH luôn thực hiện đúng những điều đã cam kết trong hợp đồng 0.688 Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH 0.614 Giờ mở cửa của ngân hàng thuận tiện cho anh chị Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời 0.750 Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH 0.674 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 14 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài PHỤ LỤC 6: Kết quả phân tích nhân tố lần 4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.855 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 914.862 df 153 Sig. 0.000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.758 37.545 37.545 6.758 37.545 37.545 2.715 15.083 15.083 2 1.548 8.601 46.146 1.548 8.601 46.146 2.711 15.062 30.145 3 1.328 7.377 53.523 1.328 7.377 53.523 2.373 13.184 43.329 4 1.156 6.422 59.945 1.156 6.422 59.945 2.166 12.033 55.362 5 1.127 6.260 66.205 1.127 6.260 66.205 1.952 10.843 66.205 6 .899 4.992 71.198 7 .732 4.066 75.264 8 .634 3.525 78.788 9 .590 3.280 82.068 10 .558 3.099 85.167 11 .482 2.676 87.843 12 .416 2.310 90.154 13 .403 2.239 92.393 14 .349 1.938 94.331 15 .309 1.717 96.048 16 .255 1.418 97.466 17 .237 1.317 98.783 18 .219 1.217 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự .825 NH có trụ sở khang trang .736 NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay .712 Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên tiến .527 Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị .745 Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu .654 Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của KH .650 Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh chị quan tâm .513 .589 Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý .542 Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể .741 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh .671 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị .574 Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình .562 Mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật .814 NH luôn thực hiện đúng những điều đã cam kết trong hợp đồng .670 Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH .586 Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời .764 Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH .686 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài PHỤ LỤC 7: kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha  Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.787 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 12.54 2.267 0.645 0.717 Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên tiến 12.61 2.022 0.536 0.776 Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự 12.54 2.250 0.601 0.733 NH có trụ sở khang trang 12.53 2.066 0.628 0.717  Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.801 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của KH 16.21 3.696 0.573 0.766 Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 16.21 4.133 0.457 0.799 Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 16.20 3.640 0.574 0.766 Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị 16.27 3.508 0.714 0.721 Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh chị quan tâm 16.18 3.697 0.605 0.756Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài  Năng lực phuc vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.743 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể 12.28 2.390 .525 .691 Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình 12.08 2.497 .532 .686 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 12.21 2.486 .552 .675 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 12.23 2.512 .535 .684  Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.726 3 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật 8.36 1.055 .573 .610 NH luôn thực hiện đúng những điều đã cam kết trong hợp đồng 8.19 1.232 .565 .623 Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH 8.18 1.227 .512 .680  Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.614 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH 4.08 .396 .443 .a Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời 4.15 .381 .443 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài PHỤ LỤC 8: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể  Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 120 4.20 .528 .048 Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên tiến 120 4.13 .697 .064 Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự 120 4.20 .559 .051 NH có trụ sở khang trang 120 4.21 .620 .057 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 4.148 119 .000 .200 .10 .30 Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên tiến 2.095 119 .038 .133 .01 .26 Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự 3.919 119 .000 .200 .10 .30 NH có trụ sở khang trang 3.679 119 .000 .208 .10 .32  Đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của KH 120 4.06 .652 .060 Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 120 4.06 .584 .053 Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 120 4.07 .670 .061 Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị 120 4.00 .622 .057 Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh chị quan tâm 120 4.08 .630 .057 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của KH .980 119 .329 .058 -.06 .18 Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 1.094 119 .276 .058 -.05 .16 Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 1.090 119 .278 .067 -.05 .19 Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị .000 119 1.000 .000 -.11 .11 Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh chị quan tâm 1.450 119 .150 .083 -.03 .20  Đối với nhân tố năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể 120 3.98 .710 .065 Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình 120 4.18 .661 .060 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 120 4.06 .652 .060 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 120 4.04 .653 .060 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể -.257 119 .797 -.017 -.14 .11 Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình 3.039 119 .003 .183 .06 .30 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh .980 119 .329 .058 -.06 .18 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị .699 119 .486 .042 -.08 .16  Đối với nhân tố tin cây One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật 120 4.01 .680 .062 NH luôn thực hiện đúng những điều đã cam kết trong hợp đồng 120 4.18 .589 .054 Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH 120 4.18 .622 .057 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật .134 119 .893 .008 -.11 .13 NH luôn thực hiện đúng những điều đã cam kết trong hợp đồng 3.253 119 .001 .175 .07 .28 Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH 3.231 119 .002 .183 .07 .30 Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài  Đối với nhân tố đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH 120 4.15 .617 .056 Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời 120 4.08 .630 .057 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH 2.663 119 .009 .150 .04 .26 Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời 1.450 119 .150 .083 -.03 .20 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài PHỤ LỤC 9: hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- WatsonR Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .823a .678 .664 .264 .678 47.980 5 114 .000 1.584 a. Predictors: (Constant), đáp ứng, phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đồng cảm. b. Dependent Variable: Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 16.670 5 3.334 47.980 .000a Residual 7.922 114 .069 Total 24.592 119 a. Predictors: (Constant), đáp ứng, phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đồng cảm. b. Dependent Variable: Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .086 .262 .329 .742 Phương tiện hữu hình .384 .066 .400 5.832 .000 .602 1.661 Đồng cảm -.011 .073 -.011 -.149 .882 .487 2.052 Năng lực phục vụ .212 .066 .235 3.221 .002 .533 1.878 Tin cậy .171 .060 .191 2.869 .005 .638 1.567 Đáp ứng .204 .055 .238 3.683 .000 .678 1.475 a. Dependent Variable: Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Phạm Thị Thu Hoài PHỤ LỤC 10: thống kê về sự hài lòng Statistics Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng N Valid 120 Missing 0 Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 9 7.5 7.5 7.5 Đồng ý 95 79.2 79.2 86.7 Hoàn toàn đồng ý 16 13.3 13.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế